第一篇：呼叫中心職業(yè)規(guī)劃

呼叫中心職業(yè)規(guī)劃

一、呼叫中心員工職業(yè)發(fā)展中存在的觀念及實(shí)施誤區(qū)

國內(nèi)呼叫中心引入這一概念的時(shí)間較短，而且由于缺乏一定的“參照”，大多數(shù)處于“摸著石子過河”的境地。從現(xiàn)階段實(shí)踐效果看，不可避免地存在著這樣或那樣的問題或誤區(qū)。主要體現(xiàn)在：一是“被動(dòng)”氣息濃重。有的員工并沒有真正意識(shí)到追求職業(yè)生涯發(fā)展的重要性和緊迫性，同時(shí)存在著“浮躁”思想，自我挑戰(zhàn)意識(shí)弱，抗壓能力差。二是“近視”現(xiàn)象彌漫。即缺乏連續(xù)性和長(zhǎng)效性。不少領(lǐng)導(dǎo)將員工職業(yè)生涯發(fā)展等同于年度工作績(jī)效，以致員工制訂的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃目標(biāo)要么“一年一個(gè)樣”，要么“年年不變樣”。三是“個(gè)性”色彩不足。由于觀念上沒有真正轉(zhuǎn)變，又因崗位雷同、要求相似，呼叫中心員工制訂規(guī)劃時(shí)往往“隨大流”，其中能真正結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，提出自己向往的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)的少之又少。四是評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)缺失。許多企業(yè)在推行中由于沒有建立科學(xué)、公正的評(píng)估體系，在對(duì)員工職業(yè)生涯發(fā)展階段性評(píng)估時(shí)，服務(wù)價(jià)值沒有真正體現(xiàn)，只能以業(yè)務(wù)指標(biāo)、任務(wù)完成情況論功過。

二、職業(yè)生涯發(fā)展中的培訓(xùn)與溝通

“Happy staff makes happy customers”（快樂的員工帶來開心的客戶）這句話在業(yè)內(nèi)已經(jīng)流傳很久了。如何才能留住員工和激發(fā)員工的工作熱情、進(jìn)而達(dá)到最佳的客戶滿意度，一直以來困擾著許多的運(yùn)營管理者。大家都在講，呼叫中心的管理工作60%都是關(guān)于人力資源的管理，因此，作為人力資源行業(yè)呼叫中心的管理者，筆者對(duì)此體會(huì)愈深！

人力資源的工作，通常為三大部分：招聘、薪酬績(jī)效和培訓(xùn)。對(duì)不同行業(yè)和公司來講，人力資源方面最具挑戰(zhàn)的領(lǐng)域莫過于職業(yè)生涯規(guī)劃。當(dāng)然，談到職業(yè)生涯的規(guī)劃，還是離不開培訓(xùn)。

就FESCO呼叫中心的做法來看，職業(yè)規(guī)劃基本可分為坐標(biāo)的橫軸和縱軸。橫軸代表著呼叫中心的員工可以通過參加各種培訓(xùn)和工作中的提升，在業(yè)務(wù)方面或其它特殊領(lǐng)域的建樹，成長(zhǎng)為公司的“業(yè)務(wù)專家”。建議可以將員工的培訓(xùn)分為４類：第一類是應(yīng)崗培訓(xùn)；第二類是提高培訓(xùn)和發(fā)展培訓(xùn)；第三類是職業(yè)生涯發(fā)展培訓(xùn)；第四類是人文培訓(xùn)。

而縱軸指的是具備管理能力的人員，也愿意參與到管理層，并為多數(shù)員工“服務(wù)”的出色員工！針對(duì)他們，可以在呼叫中心內(nèi)給予足夠的生長(zhǎng)空間及授權(quán)，使他們能夠朝著職業(yè)經(jīng)理人的方向發(fā)展。

另外，既然談到職業(yè)生涯的管理，溝通就變成關(guān)鍵！在我看來，同員工的每一次溝通都應(yīng)該是深入地調(diào)查和了解員工的需求或問題，然后找到解決問題辦法的機(jī)會(huì)。

第二篇：呼叫中心從業(yè)人員職業(yè)規(guī)劃淺談

我的明天我做主——呼叫中心從業(yè)人員職業(yè)規(guī)劃淺談

近些年來，服務(wù)業(yè)在中國迅速崛起，其中，呼叫中心的發(fā)展速度尤其迅猛，從而誕生了一個(gè)新的職業(yè)領(lǐng)域，即客戶服務(wù)代表。由于這個(gè)職業(yè)誕生的歷史原因，社會(huì)對(duì)客戶服務(wù)代表這一職業(yè)的理解并不深刻，很大一部分人將之與飯店服務(wù)生、接線員等等職業(yè)領(lǐng)域中一些較低的職位緊密聯(lián)系在一起。但是，更多具有前瞻性的公司，稱他們的客戶服務(wù)代表為產(chǎn)品顧問。

實(shí)際上，在企業(yè)未來的發(fā)展中，客戶服務(wù)代表將成為必不可少的一個(gè)職業(yè)序列。越來越多的企業(yè)從價(jià)格戰(zhàn)略、產(chǎn)品戰(zhàn)略轉(zhuǎn)為客戶戰(zhàn)略，以管理客戶的期望值、滿足客戶的個(gè)性化需求為核心進(jìn)行市場(chǎng)開拓以推動(dòng)企業(yè)的持續(xù)的發(fā)展。越來越多的企業(yè)成立客服部或是建立專業(yè)的呼叫中心幫助企業(yè)管理和保留新老客戶，提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。大部分的企業(yè)的呼叫中心承擔(dān)著產(chǎn)品推廣執(zhí)行、產(chǎn)品咨詢、產(chǎn)品售后服務(wù)、產(chǎn)品在線支持、產(chǎn)品改進(jìn)成員、流程改進(jìn)成員、企業(yè)對(duì)外聯(lián)絡(luò)等重要職責(zé)。

那么，作為呼叫中心的從業(yè)人員，我們?nèi)绾蚊鎸?duì)過去人們對(duì)職業(yè)的偏見、現(xiàn)在該職業(yè)的升溫及存在的問題、將來該職業(yè)不可估量的前途？

一、回顧過去，我們感到欣慰

呼叫中心職業(yè)脫胎于平凡，但是經(jīng)過十年的從業(yè)人員素質(zhì)結(jié)構(gòu)調(diào)整和大中專學(xué)生的新鮮血液注入，整個(gè)行業(yè)的素質(zhì)得到了大幅度的提高?；仡欉^去，對(duì)比現(xiàn)在，我們應(yīng)感到欣喜。

首先，是從業(yè)人員的基本素質(zhì)發(fā)生了根本的改變。我相信大部分呼叫中心的從業(yè)者有與我一樣的職業(yè)感慨。十年前，中國的企業(yè)很少有客服部，這個(gè)行業(yè)的典型代表是尋呼小姐。尋呼小姐的工作很簡(jiǎn)單，不過是復(fù)述客戶留言并發(fā)轉(zhuǎn)出去而已，所以對(duì)尋呼小姐的基本要求就是漢字輸入速度快、普通話標(biāo)準(zhǔn)、語音甜美，而對(duì)學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)、理解能力、談判能力等皆不做要求，企業(yè)也不對(duì)她們做相關(guān)方面的培訓(xùn)。所以大部分尋呼小姐的平均學(xué)歷也就是初高中，她們?cè)谄髽I(yè)中，也把尋呼小姐與電話接線員作為同一個(gè)職等來看待，這個(gè)行業(yè)的從業(yè)人員被打上素質(zhì)較低的烙印。但是，今天呼叫中心從業(yè)人員的素質(zhì)發(fā)生翻天覆地的變化，這從大部分企業(yè)在客戶服務(wù)代表的招聘啟事中就可以看出。比如大專以上學(xué)歷，較強(qiáng)的溝通能力、談判能力、理解表達(dá)能力等等這些對(duì)于其它職位的素質(zhì)要求漸漸成為對(duì)客戶服務(wù)代表的主要要求，而相當(dāng)多的呼叫中心的大部分服務(wù)代表都是大中專畢業(yè)生，呼叫中心的從業(yè)人員的整體素質(zhì)已經(jīng)大幅度得到改善，為呼叫中心產(chǎn)業(yè)的持續(xù)發(fā)展奠定的基本的人才基礎(chǔ)。

另外，客戶服務(wù)代表的工作內(nèi)容也發(fā)生了巨大的變化，他們不再是接線員，而是承擔(dān)了更多的工作責(zé)任。大部分客戶服務(wù)部在企業(yè)中承擔(dān)著產(chǎn)品上市前的測(cè)試、推廣、咨詢工作，在產(chǎn)品的售前、售中和售后承擔(dān)著產(chǎn)品咨詢和維護(hù)工作，另外，還承擔(dān)著產(chǎn)品質(zhì)量分析和改進(jìn)的建議工作。客戶服務(wù)中心成為企業(yè)對(duì)外的形象窗口，成為企業(yè)與客戶的聯(lián)絡(luò)中心，成為企業(yè)內(nèi)各部門的協(xié)調(diào)中心。客戶服務(wù)中心或是呼叫中心的職能的改變，使客戶服務(wù)代表的職業(yè)發(fā)展前景變得光明起來。

呼叫中心從業(yè)人員的素質(zhì)提高和任務(wù)復(fù)雜化要求呼叫中心從業(yè)人員具有相當(dāng)強(qiáng)的綜合能力，這些綜合能力成為呼叫中心人從業(yè)人員進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃發(fā)展的基礎(chǔ)。

二、審視今天，我們需要規(guī)劃

今天，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)風(fēng)起云涌，呼叫中心成為大部分企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行的重要部門，中國在成為世界的OEM的同時(shí)，也成為了跨國集團(tuán)離岸外包基礎(chǔ)的首選。呼叫中心經(jīng)過十年的人才積累，雖然已經(jīng)完成了從事人員素質(zhì)的改變，但是仍未徹底完成人才積累的過程。呼叫中心行業(yè)依然面臨著人才缺乏，引進(jìn)高端人才困

難等問題。

作為呼叫中心從業(yè)人員，我們?cè)撊绾伟盐漳壳靶袠I(yè)發(fā)展的契機(jī)，把握企業(yè)賦予呼叫中心更多的職能的機(jī)會(huì)，完成自己職業(yè)規(guī)劃的設(shè)計(jì)與發(fā)展？我們先來看看今天，中國的呼叫中心缺乏那些人才？

首先是呼叫中心高端管理人才。目前呼叫中心的管理層基本上由兩種類型人員組成，一類是從實(shí)踐中提拔起來的客戶服務(wù)代表，一類的其它職位人員轉(zhuǎn)行過來。第一類的管理者具有豐富的一線經(jīng)驗(yàn)，但是，由于基本素質(zhì)、管理經(jīng)驗(yàn)等限制，難以承擔(dān)目前呼叫中心戰(zhàn)略執(zhí)行者的任務(wù)；第二類管理者由于缺乏呼叫中心運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，在管理上缺乏細(xì)膩感，難以帶領(lǐng)中國呼叫中心走上規(guī)范化、數(shù)字化管理的道路。高端呼叫中心管理人才的匱乏正是客戶服務(wù)代表進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃的契機(jī)，客戶服務(wù)代表可以沿著從一線座席到領(lǐng)班到客服經(jīng)理到客服總監(jiān)的職業(yè)道路進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃。

其次，呼叫中心培訓(xùn)專家。呼叫中心業(yè)務(wù)劃分越來越細(xì)，所需要的技能越來越廣泛，包括語音、語言、溝通、營銷、沖突處理、數(shù)據(jù)分析、流程塑造、客戶期望值管理、客戶滿意度管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)模式創(chuàng)新、贏利模式創(chuàng)新等等方面。這些技能的需求引致了呼叫中心培訓(xùn)行業(yè)的繁榮。目前國內(nèi)大部分呼叫中心的優(yōu)秀管理人才都轉(zhuǎn)到了培訓(xùn)行業(yè)，但是，培訓(xùn)老師依然是行業(yè)熱門人才。成為呼叫中心培訓(xùn)師是從業(yè)人員可以選擇另一條職業(yè)發(fā)展通道。

第三，呼叫中心管理咨詢顧問。中國呼叫中心行業(yè)的快速發(fā)展遇到了前所未有的呼叫中心運(yùn)營管理需求和人才瓶頸。許多呼叫中心需要專家來幫他們建立專業(yè)化的運(yùn)營中心和一流的服務(wù)水平?？蛻舴?wù)代表可以通過努力成為呼叫中心管理咨詢顧問。

第四，其它職能人員。呼叫中心從業(yè)者的服務(wù)對(duì)象包括企業(yè)中各部門和企業(yè)外的各級(jí)顧客，需要了解企業(yè)的運(yùn)營流程和業(yè)務(wù)內(nèi)容，這成為從事企業(yè)其它職業(yè)最大優(yōu)勢(shì)。企業(yè)呼叫中心從業(yè)人員在工作過程中，可以不斷審視自己的興趣和愛好，調(diào)整到業(yè)務(wù)、營銷、數(shù)據(jù)分析等職能中。在大部分企業(yè)中，呼叫中心成為企業(yè)人才培養(yǎng)基地，從呼叫中心出來的員工具有服務(wù)意識(shí)和客戶意識(shí)，對(duì)企業(yè)整體運(yùn)營流程理解充分，具有系統(tǒng)思考能力，往往會(huì)更出色。

從圖1可清晰看出客戶服務(wù)代表職業(yè)發(fā)展歷程：

但是，座席代表要想在職業(yè)生涯中取得成功，必須在這個(gè)職業(yè)過程中做到以下幾方面：

熟悉公司業(yè)務(wù)、運(yùn)營模式、運(yùn)營流程；

研究呼叫中心管理模式、運(yùn)營流程、贏利模式和部門價(jià)值；

形成綜合管理素質(zhì)和能力，廣泛涉獵各個(gè)領(lǐng)域知識(shí)，包括財(cái)務(wù)、人力資源、業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)、銷售等等方面； 具有客戶關(guān)系管理能力；

具有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作、戰(zhàn)略執(zhí)行、商務(wù)談判、理解溝通能力；

善于抓住和利用培訓(xùn)機(jī)會(huì)，不斷進(jìn)行自我學(xué)習(xí)和提高。

三、展望未來，我們充滿信心

中國正在成為世界信息服務(wù)業(yè)的基地，呼叫中心行業(yè)面臨著史無前例的機(jī)會(huì)。各大跨國集團(tuán)陸續(xù)將呼叫中心搬到中國來，呼叫中心各種人才的競(jìng)爭(zhēng)更為激烈，其中對(duì)多語言人才、高級(jí)管理人才、數(shù)據(jù)分析人才等等需求最大。呼叫中心人才供給和人才需求存在著嚴(yán)重的不平衡，但這種不平衡正是從業(yè)人員發(fā)展的大好機(jī)會(huì)。

四、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃實(shí)施

當(dāng)我們說到職業(yè)發(fā)展規(guī)劃時(shí)，往往更多的是想到企業(yè)為員工做職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，其實(shí)，員工才自己是職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的關(guān)鍵。企業(yè)在使用人才時(shí)，考慮最多的是人才的成本和收益比例，崗位與能力的匹配，真正利用能力素質(zhì)模型與興趣性格模型來為員工主動(dòng)進(jìn)行職業(yè)的調(diào)整的非常少。我的明天我做主，員工需要不斷的審視自己的性格、興趣愛好、能力與目前從事職業(yè)是否匹配，利用一切可以利用的機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)技能、主動(dòng)要求換崗到自己有興趣有能力做好的崗位才是最為重要的。

一方面，呼叫中心或企業(yè)應(yīng)該主動(dòng)幫助員工進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃，以達(dá)到合適的人用在合適的崗位上，以求企業(yè)效益最大化。另一方面，員工自己要在從來之初為自己設(shè)計(jì)職業(yè)發(fā)展目標(biāo)，并不斷的利用一切可以利用的培訓(xùn)機(jī)會(huì)、自我學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)，不斷向職業(yè)目標(biāo)前進(jìn)。

第三篇：呼叫中心背景

呼叫中心背景

2007年8月，某市燃?xì)饪蛻舴?wù)有限公司擬建設(shè)一個(gè)功能先進(jìn)的燃?xì)夥?wù)平臺(tái)，提供先進(jìn)的語音好網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，以卓越的運(yùn)營服務(wù)水平，滿足客戶各種燃?xì)夥?wù)的要求。我所在的公司接受委托作為“燃?xì)夂艚兄行闹笓]調(diào)度系統(tǒng)”的總承建商，我被任命為這個(gè)項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目必須在2008年7月正式運(yùn)營，工期短，任務(wù)重，我通過加強(qiáng)項(xiàng)目的進(jìn)度管理，確保項(xiàng)目按時(shí)間、按計(jì)劃圓滿完成。

一、采用PERT計(jì)劃評(píng)審技術(shù)，識(shí)別關(guān)鍵任務(wù)

在標(biāo)識(shí)關(guān)鍵任務(wù)的同時(shí)，根據(jù)PERT 圖，允許部分任務(wù)并行。在概要設(shè)計(jì)階段完成并通過評(píng)審后，允許各子系統(tǒng)在詳細(xì)設(shè)計(jì)階段及實(shí)現(xiàn)階段并行進(jìn)行。在呼叫中心項(xiàng)目中，通過PERT標(biāo)識(shí)關(guān)鍵任務(wù)后，我發(fā)現(xiàn)電話接入管理、電話呼出（電話回訪）、指揮調(diào)度系統(tǒng)這幾個(gè)系統(tǒng)是可以并行進(jìn)行的，我將開發(fā)人員分成三個(gè)組，分別進(jìn)行上述三個(gè)子系統(tǒng)的詳細(xì)設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)在這兩個(gè)階段的任務(wù)的并行，確保了項(xiàng)目的如期完工。

三、每周舉行例會(huì)，隨時(shí)了解項(xiàng)目進(jìn)度，必要時(shí)調(diào)整進(jìn)度表

在確定項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃的時(shí)候，我制定了詳細(xì)的項(xiàng)目進(jìn)度表，在確定每一項(xiàng)任務(wù)是都確定任務(wù)的工作量，開始時(shí)間、持續(xù)時(shí)間、結(jié)束時(shí)間。讓項(xiàng)目組的成員知道自己所承擔(dān)任務(wù)的時(shí)間表，根據(jù)自己的任務(wù)制定自己的詳細(xì)工作計(jì)劃。在本呼叫中心項(xiàng)目中，為確保項(xiàng)目的如期完成，在項(xiàng)目開始后，我確定例會(huì)制度，每周召開項(xiàng)目例會(huì)，讓項(xiàng)目組成員報(bào)告各自的進(jìn)展情況及遇到的問題，通過交流開發(fā)過程中遇到的問題，共同探討解決辦法。我對(duì)照項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃，跟蹤項(xiàng)目的實(shí)際執(zhí)行情況。在本項(xiàng)目中的某次例會(huì)中，我對(duì)照項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃，發(fā)現(xiàn)工商用戶的同時(shí)，我在項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃中根據(jù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)定義了相關(guān)的里程碑，在每個(gè)里程碑我們都采取會(huì)議的形式對(duì)本階段的工作進(jìn)行確認(rèn)、總結(jié)，對(duì)本階段的進(jìn)展情況做出結(jié)論，并決定是否調(diào)整下一階段的進(jìn)度計(jì)劃。比如說在本項(xiàng)目中呼叫中心設(shè)備的選型和采購就是一個(gè)重要的里程碑，我也邀請(qǐng)了某某公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出席，匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)度，獲取相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可和支持。

在本項(xiàng)目的開發(fā)過程中，由于采用了以上的技術(shù)和方法，加強(qiáng)了項(xiàng)目的進(jìn)度控制，在很大的程度上確保項(xiàng)目的如期交付。

第四篇：呼叫中心工作制度

呼叫中心工作制度

1.團(tuán)結(jié)協(xié)作，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從工作安排，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。

2.圍繞“以客為尊”的服務(wù)理念，以維護(hù)公司形象為己任，以專業(yè)、禮貌的態(tài)度和服務(wù)用語接聽客戶電話，提供高效、人性化的服務(wù)。

3.熟練應(yīng)用系統(tǒng)的各項(xiàng)功能，熟悉了解公司的各項(xiàng)制度及相應(yīng)的法規(guī)。

4.根據(jù)客戶來電準(zhǔn)確及時(shí)向相關(guān)部門派發(fā)工單，掌握每日所有工單的完成情況，在服務(wù)承諾內(nèi)進(jìn)行必要的跟進(jìn)工作。

5.按照工單的類別做好工單的回訪（如便民服務(wù)、水質(zhì)、水壓類工單），了解處理部門的服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)客戶反饋信息及時(shí)與相關(guān)部門溝通。

6.及時(shí)處理停水、降壓事宜，并按照服務(wù)承諾時(shí)間內(nèi)通過電話、短信、電視、廣播、報(bào)紙等方式向用戶發(fā)出通知。

7.通過短信及語音平臺(tái)定期向客戶做好電子賬單、催費(fèi)等工作，并做好解釋工作。

8.在非高峰時(shí)間，特別是夜班時(shí)間，負(fù)責(zé)一定量的行政工作。

9.遇有緊急事件第一時(shí)間向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并按照預(yù)案處理。

10.遵守公司職安健規(guī)定和指引，加強(qiáng)對(duì)職安健的認(rèn)識(shí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告。

第五篇：呼叫中心工作計(jì)劃

2012年工作計(jì)劃及目標(biāo)

一、組內(nèi)工作計(jì)劃與重點(diǎn)

1、為了使員工達(dá)到中級(jí)以上的水平，從2月14日開始，組內(nèi)員工分成兩個(gè)人一組，對(duì)知識(shí)庫業(yè)務(wù)模塊分塊加強(qiáng)學(xué)習(xí)，讓員工制定學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的進(jìn)度，然后根據(jù)員工的學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行每周測(cè)試。

2、轉(zhuǎn)接率及滿意率方面，安排效率較低的員工在空閑或上下班前后的時(shí)間跟聽優(yōu)秀員工的處理方法及技巧，實(shí)行“經(jīng)驗(yàn)校仿、問題指正”的學(xué)習(xí)方法。

3、在通話時(shí)長(zhǎng)方面，首先根據(jù)數(shù)據(jù)報(bào)表總結(jié)通話時(shí)長(zhǎng)較長(zhǎng)員工通話較長(zhǎng)的業(yè)務(wù)方面，然后匯總進(jìn)行業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)的輔導(dǎo)，并根據(jù)員工的掌握情況制定相應(yīng)的話術(shù)，跟聽優(yōu)秀員工的處理技巧。

4、在員工入組前及入組后每隔兩個(gè)月進(jìn)行公司規(guī)章制度的宣講，使員工心里牢記公司的紀(jì)律，把員工打造成一個(gè)有紀(jì)律的團(tuán)隊(duì)。

5、工作重點(diǎn)是對(duì)員工進(jìn)行分類互助，制定組內(nèi)年底工作目標(biāo)，然后根據(jù)員工的具體情況進(jìn)行制定相應(yīng)的月目標(biāo)。

二、組內(nèi)具體工作目標(biāo)

1、首先提升組內(nèi)員工的業(yè)務(wù)水平，在3月份有一半以上的員工達(dá)到中級(jí)以上水平；到9月份，除了入職不到一年的員工外都達(dá)到中級(jí)以上水平。

2、組內(nèi)轉(zhuǎn)接率各月平均達(dá)到86。5%以上，滿意率達(dá)到98。8%以上；在入職一年以上的老員工中實(shí)現(xiàn)全年“零投訴”。

3、入職一年以上的老員工在振鈴、后處理及通話時(shí)長(zhǎng)三個(gè)效率指標(biāo)方面達(dá)到中心的要求，特別是通話時(shí)長(zhǎng)方面爭(zhēng)取每月達(dá)到150秒以內(nèi)；入職不到一年的新員工除了振鈴和后處理兩個(gè)指標(biāo)達(dá)到公司要求外，在通話時(shí)長(zhǎng)方面也要達(dá)到170秒以內(nèi)。

4、在公司的規(guī)章制度方面，員工在嚴(yán)格執(zhí)行，如工作日著正裝等，向員工進(jìn)行積極引導(dǎo)爭(zhēng)取使員工在心里正確認(rèn)識(shí)此規(guī)定的重要性。

三、降低流失率的具體措施

1、了解離職員工的離職真實(shí)原因，并進(jìn)行匯總，針對(duì)部分員工離職前提出的一些意見進(jìn)行歸納，總結(jié)大部分員工離職的真實(shí)原因，然后進(jìn)行有針對(duì)性的該進(jìn)。

2、對(duì)于員工關(guān)心的績(jī)效及工資構(gòu)成體系等及時(shí)進(jìn)行公開，在績(jī)效方面每個(gè)月結(jié)束后及時(shí)進(jìn)行張貼，使員工及時(shí)了解自已的績(jī)效成績(jī)，使員工在下月能夠及時(shí)注意不達(dá)標(biāo)項(xiàng)，對(duì)于因節(jié)假日或系統(tǒng)原因無法及時(shí)張貼績(jī)效的情況，及時(shí)向員工說明原因并承諾公布的具體時(shí)間。

3、針對(duì)中心的活動(dòng)，根據(jù)員工的需求每三個(gè)月安排一次活動(dòng)或每三個(gè)月實(shí)現(xiàn)一次小組全體員工的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，豐富員工工作外的業(yè)余生活，提升員工對(duì)公司的歸屬感。

4、中心的其他部要讓員工真實(shí)的感受到真正是支援一線員工工作的，而不是完全監(jiān)督員工工作，讓員工感受到中心各部間團(tuán)結(jié)奮斗的氛圍。

四、個(gè)人發(fā)展規(guī)劃

1、首先在業(yè)務(wù)水平方面要成為一個(gè)方面的專家，并且在職級(jí)方面達(dá)到高級(jí)及以上的級(jí)

別，提升自身的業(yè)務(wù)水平，從而很好的輔導(dǎo)員工業(yè)務(wù)，并能夠很好的解決員工平時(shí)碰到的疑難問題。

2、在管理方面，加強(qiáng)學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)管理方面的一些管理方法及經(jīng)驗(yàn)，拓展學(xué)習(xí)管理方面的知識(shí)，如深層次的學(xué)習(xí)績(jī)效管理方法及時(shí)間管理方法等，在提升自身管理水平的同時(shí)，把小組打造成中心優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。