第一篇：呼叫中心系統語音卡和交換機方案對比

呼叫中心系統語音卡和交換機方案對比，如何選購呼叫中心系統？語音卡 VS 交換機

呼叫中心系統從硬件選擇基礎上來分一般有以下幾種實現方法：

1.普通電話交換機方式

這種方式實現的功能非常有限，一般只能實現簡單的歡迎詞和分機功能。無法實現復雜靈活的多級語音導航和話務分配，無法準確控制每個分機的狀態。一般不支持錄音。也沒有全面的呼叫數據記錄及分析功能。所以用普通的電話交換機實現的所謂呼叫中心，我們不能稱之為嚴格意義上的呼叫中心。

2.可編程的數字程控交換機

比如朗訊或北電Nortel等大型交換機，這種交換機功能強大，幾乎可以實現呼叫中心的各項關鍵功能比如IVR語音導航、ACD自動呼叫分配等。但是往往價格昂貴，系統架構復雜，采購成本高，維護成本也高。這類交換機一般應用于具有成百上千的座席的大型的呼叫中心，比如移動公司的呼叫中心系統10086之類。

3.基于PCI語音卡的板卡式呼叫中心

采用PC機+語音卡的模式，通過語音卡處理來電或去電，實現分機控制及線路通道語音播放及錄音。因為這類應用的大部分功能是通過基于語音卡的呼叫中心平臺軟件實現，所以功能比較靈活，可以滿足各行各業的各種復雜需求。基于語音卡式的呼叫中心已經得到了大量的應用，實踐證明它運行穩定可靠，性價比高，可擴展性強。小靈呼建議對于線路數（含座席數）在200路以下的應用采用語音卡方式的呼叫中心解決方案，是一種最經濟而且又最優性價比的方案。例如，類似LCall，這種呼叫中心是雙內核模式LCall內核+LQ內核實現負載平衡，通過呼叫話務和業務數據處理相分離的辦法保證了系統的可靠性和穩定性。經實踐證明，這種系統的24小時不間斷運行能力是經得住考驗的。

總之，企業可以根據自己的實踐需要選擇適合的呼叫中心解決方案。

第二篇：基于交換機和基于板卡式的呼叫中心方案比較

基于交換機和基于板卡式的呼叫中心方案比較

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基于交換機和基于板卡式的呼叫中心方案比較

一般來說，一個完整的呼叫中心系統主要由：排隊機、自動呼叫分配（ACD）、交互式語音應答（IVR）、計算機語音集成（CTI）、客戶關系管理（CRM）、在線錄音系統（Call Logging）等組成。

呼叫中心按其采用的接入方式分，通常分成如下兩種類型：

1、基于交換機的呼叫中心（以下簡稱“交換機”方案）

該方案采用具有CTI接口的交換機作為前置排隊機，配合CTILink和IVR服務器，實現呼叫中心的全部功能。

系統結構框圖如下所示：

PSTN市話用戶中 繼 線ISDN/E1LPS分機線語音資源卡傳真資源卡CTILinkPBX(HICOM318.COM)IVR語音服務器語音存儲介質CTI 服務器網絡服務器數據庫服務器HUB錄音系統1#人工座 席2#人工座 席N#人工座 席管理工作站打印機座席電話座席電話班長臺

圖1 CallThink 系統結構框圖

基于交換機和基于板卡式的呼叫中心方案比較

系統中交換機部分以西門子公司的HiPath 3550為例，該機型價格經濟合理，具備ACD功能和CTI接口，外線中繼采用ISDN(BRI/PRI)，呼叫的處理由交換機和IVR相互配合共同完成。

自動呼叫分配（ACD）系統是現代呼叫中心有別于一般的熱線電話系統和自動應答系統的重要標志，其性能的優劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。系統中，ACD可以成批地處理來話，并將這些來話按規定路由傳送給具有類似職責或技能的業務組的業務代表。各組業務代表被組成“連選組”，來話則按“先進先出”的次序分配給“最空閑的業務代表”。

CTI Server是系統的核心部件，它通過交換機的CTI Link獲取交換機的狀態并實現對交換機的控制。它是一個將計算機網絡與電話網緊密聯系的紐帶。

客戶的自動語音和傳真服務由IVR（自動語音互答系統）完成。自動語音或自動傳真可使客戶呼叫分流，或由不同業務代表提供不同服務的客戶呼叫分流，個性化服務與最適合的人回答問題，呼叫中心采用呼叫引導和呼叫提示功能，使有特定需求的問訊者被引導到最適合應答此類需要的業務座席；

客戶關系管理（CRM）功能在每一臺Agent工作站上實現。實時的用戶資料顯示，通過DNIS和ANI，呼叫中心將在建立路由的同時，啟動數據庫系統，將客戶資料同步顯示在業務代表的電腦上；實時信息管理，呼叫中心能夠對呼叫及響應的數據進行實時存儲、統計、輸出，并且具備生成各種報表的能力。系統要能夠盡可能地提供完備的通話記錄，以便于進行各種分析，包括呼叫中心本身的服務狀況及在為客戶服務的過程中獲得的信息分析。

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基于交換機和基于板卡式的呼叫中心方案比較

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2、基于語音板卡及座席卡的呼叫中心（以下簡稱“板卡”方案）

該方案采用以CTI技術為核心，將計算機網絡和通信網緊密結合起來，電話接入、ACD、IVR、座席電話管理由一臺服務器完成，稱為第三代呼叫中心。

系統結構框圖如下所示：

圖2 Callcenter 系統結構框圖

系統完全基于CTI，由電話語音處理卡、服務座席卡、高性能的工控機、企業級專用服務器組成呼叫處理系統，（也可采用世界最先進的基于Compact PCI 技術的Motorola CPX2000 和美國NMS的數字中繼語音板、CX1000 座席板等）。通過MVIP或H.100標準數字電話總線實現從512到4096個時隙的無阻塞電路交換及話務分配。由于這種呼叫處理系統本身就是一個計算機網絡，所以很容易將其接入數據庫系統，使服務人員同時得到電話和計算機數據兩種資源。

CallThink CTI應用平臺兼容SCSA、MVIP等總線標準，使得CTI技術的各方面應用可以綜合到一個系統中，系統規模和綜合處理能力出現了一個飛躍。

這種方案目前一般應用于120條中繼、24個座席的中小型系統。其優點是靈活性強、集成化高，價格性能比高，適合大中型企業使用。

基于交換機和基于板卡式的呼叫中心方案比較

3、兩種呼叫中心的方案比較

對比兩方案，可以看出兩者各有優缺點：

1）關于穩定性: 由于交換機經升級換代已發展了近一個世紀，無論穩定性、容錯性及大話務量處理均已趨于成熟，既使語音卡及呼叫中心軟件出現問題，也不會影響話務轉接及處理。而板卡級呼叫中心系統穩定性取決于所采用的硬件設備（如工控機、語音卡、座席卡、服務器等）以及軟件系統的水平，其可靠成度相對而言要低些，且一旦板卡或計算機硬件或軟件出現問題，不但導致系統癱瘓且整個通訊系統也無法使用。

2）關于可擴展性

交換機擴展性較強，以西門子公司的HiPath 3550 為例，一臺主機共七個插槽、一塊八端口模擬用戶板，可供八個模擬分機用戶；一塊四端口ISDN數字板，可通過ISDN中繼線實現主叫號碼顯示；一臺標準型數字話機，用來對模擬分機的設置及轉接、接聽來電；交換機的V.24通訊口通過V.24扁平電纜與CTI Server服務器的串口相連，并將交換機內部產生的數據傳至計算機（如：主叫號碼、被叫號碼、中繼號碼、通話時間、通話時長等）。中繼接口可擴充到16條BRI(32路)，或2個PRI(60路)。用戶坐席可擴充到50個坐席。

“板卡級方案”目前一般應用于120條中繼、24個座席的中小型系統。

3）關于系統性能

“交換機方案” 綜合了CTI技術和傳統交換機二者之長。呼叫的處理由交換機完成，客戶的自動語音服務由IVR（自動語音互答系統）完成。CTI Server是這種方案的核心部件，它通過交換機的CTI Link獲取交換機的狀態并實現對交換機的通信。它是一個將計算機網絡與電話網緊密聯系的紐帶。

這種方案系統的整體性能主要取決于交換機性能的優劣，若采用高性能具有ACD功能的交換機，可以實現呼叫中心要求的所有功能，但造價較高；若采用ACD功能一般交換機，呼叫中心要求的一些功能無法實現，但造價較低。

系統可以組成較大系統，但其語音處理功能的擴展的靈活性卻稍遜一籌。系統穩定性取決于所采用的硬件設備（如交換機、服務器等）的水平，呼叫的綜合處理能力較強；系統總體造價較高，座席數量容易擴容；但系統新功能和技術受交換機限制。

這種方案適合于需要座席數量較大，對自動語音信息（IVR）業務需求不多的場合。

“板卡級方案”結構簡單靈活，語音處理功能的擴展能力強；對電話交換的處理能力不強；系統和計算機技術、網絡技術、CTI技術息息相關，容易和新技術結合。

這種方案適合于需要自動語音信息（IVR）數量較大，對座席（小于24個）需求不多的場合。

4）關于系統價格

“交換機方案” 總體造價較高，擴容成本較低； “板卡級方案”總體造價較低，擴容成本較高； 北京強訊

基于交換機和基于板卡式的呼叫中心方案比較

5）關于應用場合

一般情況下，板卡級呼叫中心適用于外線數量多，而座席數量少，且有許多固定信息查詢的企業，如電話銀行、168聲訊臺等，通常為2E1或4E1，8個座席或16個人工座席組成，它的固定信息有：電話點歌、電話游戲、有獎競猜、醫療保健查詢、股市行情等。

“交換機方案” 適用于座席數量較多，對自動語音需求不多的場合。北京強訊

第三篇：制造業呼叫中心系統方案

AOFAX呼叫中心破開制造業營銷窘況

中國制造業為整個經濟發展和社會進步帶來很多積極效應。從制造普通日用品到制造高科技的航空航天器中國逐步起到“世界工廠”的作用。在經濟全球化的環境下，繁多復雜的中國制造業企業，提高制造業的綜合競爭力是當務之急，為此建立“以客戶為中心”的呼叫中心業務模式，來保持和推進價值客戶的持續貢獻，從而全面提升企業盈利能力。

針對制造業存在的瓶頸問題，AOFAX呼叫中心分別對其提出解決方案，協助制造業企業革新，創造符合新時代的營銷模式。

一、盲目營銷帶來成本浪費

客戶數據為企業電話營銷活動提供可能，數據的多少、信準確程度和分析管理決定著電話營銷的效果與成敗。電話營銷需要從龐大的目標群體數據中，找到用戶或潛在用戶。企業必須要根據自己的銷售預期、市場競爭力、服務的用戶接受程度等因素測算出電話營銷可能的成功率，并儲備相應數量的數據資源。否則，電話營銷將會成為空中樓閣。

在公司具備海量數據資源的基礎上，電話營銷的成功還要求數據具有較高的準確程度。AOFAX電話營銷系統采集多樣信息，比如客戶的電話、區域、購買意向、學歷、個性、職業、地址等信息，只有具備了海量的、準確率較高的數據資源，公司才能通過電話營銷的形式將產品及服務信息，經濟、高效地傳遞到潛在用戶的手中，影響其購買傾向。

二、數據私有化造成客戶流失

企業通常沒有設置專門的部門或崗位來管理客戶資源，也沒有管理規則和流程，因此客戶信息散落在不同部門或人員之中，不僅無法利用，而且在業務調整和人員變化時，容易出現客戶信息丟失，造成客戶資源流失。

AOFAX呼叫中心系統實現坐席綁定客戶，每個坐席只能看到自己的客戶號碼，甚至可以將電話號碼全部加密，只有部門主管查看和分配客戶，將客戶數據緊握在企業手中。

三、各部門獨立，協同辦公困難

企業業務機構和部門繁多，業務規范執行難以統一，信息共享及利用困難，部門的工作過程控制及部門間的工作協同會影響業務的增長。為此AOFAX呼叫中心系統提出企業聊天、知識庫、電話交換功能等讓辦公效率倍增，而且對提升客戶滿意度起到作用。

比如說知識庫的建立可以通過技術部工程師將常見問題編排入庫，當客戶咨詢售后問題時，可以比較專業正規的回答客戶的提問，也可以通過銷售主管等將產品常見問題編排入庫，讓業務部坐席迅速找到切入點，實現訂單突破。

四、業務員管理和能力建設困難

由于制造業企業的銷售工作主要由業務員獨立完成，故而對業務員的管理及能力建設顯得十分重要。如果沒有整體管理，業務員形成散漫的氛圍，不僅業務員業績提升不上，對企業的發展會造成影響。為了更好的激勵業務員，AOFAX呼叫中心系統對員工進行管理，對業務員每日的電話量、意向量、客戶滿意度情況等都進行統計分析，并按照系統評比標準獎懲最佳業務員等，調動業務員積極性。

第四篇：熱線呼叫中心系統方案資料

12345熱線系統

建設方案

西安榮天信息技術有限公司

目 錄

一.系統建設背景......................................................................................................................2 二.系統建設意義......................................................................................................................2

2.1.服務民生.....................................................................................................................2 2.2.聽取民意.....................................................................................................................3 2.3.作風建設.....................................................................................................................3 2.4.城市公開.....................................................................................................................3 2.5.維護社會穩定.............................................................................................................3 三.12345熱線系統建設方案...................................................................................................4

3.1.系統拓撲結構圖圖.....................................................................................................4 3.2.業務流程功能設計.....................................................................................................4 3.4.自動語音導航處理.....................................................................................................6 3.5.傳真服務.....................................................................................................................8 3.6.語音控制系統.............................................................................................................8 3.7.業務處理軟件功能...................................................................................................11 3.8.綜合統計...................................................................................................................15 四.專業化施工與服務............................................................................................................18

4.1.專業化施工管理.......................................................................................................18 4.2.快速響應服務...........................................................................................................18 五.技術支持與服務部分......................................................................................................19

5.1.設備的安裝調試及開通...........................................................................................19 5.2.技術培訓...................................................................................................................19 5.3.系統日常維護...........................................................................................................20 5.4.故障受理...................................................................................................................22 5.5.售后服務及技術支持...............................................................................................23

一.系統建設背景

如何能做到為投資者服務、給經營者排難、替百姓說話，構建一個透明、有效的溝通機制和渠道，這是當前大多數地方政府的困擾之一。為此國家政務共開網在全國推行12345政府熱線，用熱線電話構建政府服務百姓的渠道和橋梁。

“12345，有事找政府”已經不再是一句口號，它展現了人民政府執政為民、辦事高效的良好形象。政府熱線電話為促進社會和諧做出了貢獻，12345政府熱線系統集中受理群眾的意見、建議和投訴，及時解決群眾反映的熱點和難點問題，并且提供政策法規查詢和有關部門職能范圍等咨詢服務，通過計算機和網絡系統的支持，將所有來電群眾的意見都詳細記錄，并且進行錄音。

同時通過自動語音和自動傳真系統，在無人值班的時候，可記錄群眾來電的電話號碼，按語音提示實現信息查詢、投訴處理查詢、實時投訴、投訴錄音。真正做到了每周7天，每天24小時的全天候值班；通過對信息的儲存、匯總、分析，可有效地幫助領導對群眾反映熱點和難點問題進行量化的總結和分析，及時發現工作中存在的問題，并且能有效地監督各相關部門的工作效率和工作作風，提高民眾對政府工作的滿意率，對維護黨和政府形象，提升各市城市服務水平，強化政府信息公開工作，促進該地區經濟社會又好又快發展。

二.系統建設意義

2.1.服務民生

12345熱線呼叫中心通過組織協調各級政府部門（行業）領導上線接聽電話，辦理群眾投訴，反饋并通報處理結果，推動了一批損害群眾利益問題的及時妥善解決。

2.2.聽取民意

12345熱線呼叫中心及時傳遞群眾的意見和呼聲，直接表達群眾意愿、咨詢政策、反映問題、參政議政，保證了群眾知情權、參與權、表達權、監督權的落實。

2.3.作風建設

12345熱線可以認認真真的聽取民意，誠誠懇懇的為民排憂解難，也能實實在在的推動干部作風建設，有關部門（行業）把上線受理的問題和建議作為作風建設的重點.自查自糾的依據、改進工作的動力、評價工作的標準，建章立制、堵塞漏洞、規范管理、改善服務加強作風建設、樹立良好風氣，最根本任務就是心系群眾、聆聽群眾心聲、服務人民，把發展好、實現好、維護好人民群眾的根本利益，作為一切工作的出發點和落腳點。概括地說，12345熱線就是要高度關注民生，促進社會和諧，解決好人民群眾最關心.最直接.最現實的利益問題。

2.4.城市公開

12345熱線呼叫中心始終把推進依法行政、促進城市公開作為重要目標，大力宣傳黨和國家的政策規定，介紹部門（行業）的工作職能、辦事程序以及當前的工作重點等，成為城市公開的重要載體，也是招商引資的重要窗口。

2.5.維護社會穩定

作為省委.省政府精心打造的民心工程的重要載體之一，12345熱線呼叫中心系統已成為政府工作的“監督崗”，社會矛盾的“減壓閥”，黨與群眾的“連心線”，在密切黨群干群關系.促進社會和諧穩定中發揮著越來越大的作用。

三.12345熱線系統建設方案

3.1.系統拓撲結構圖圖

123統計數據PSTN電話線CTI服務器數據庫短信平臺模塊數據網絡25302525%%%%交換機座席計算機語音網絡0座席計算機業務部門業務部門防火墻Internet&VPN政府網站職能部門1職能部門2職能部門N

3.2.業務流程功能設計

呼叫中心只是一個市民咨詢.投訴和反映問題的窗口，問題的解決還是需要職能部門和各下屬機構來具體負責。

業務流處理系統就是負責將呼叫中心系統接收到的問題如何的管理，形成一個流水線作業，保障各職能部門和下屬機構渠道暢通，確保每一個投訴咨詢業務都可以得解決。

業務流處理系統是咨詢.投訴業務處理的實際流程，并要實現數據化.信息化.科學化，為了保證其實用性，我們對此問題將進行定制開發，即針對12345熱線目前的業務流程處理過程，“量身定做”一套業務流處理軟件，確保該系統的實用性。

金訊通民政熱線實行“統一受理、分流轉辦、部門落實、中心督辦、群眾評議”的工作流程，保證了系統的科學和高效性。

業務處理流程介紹

用戶通過電話、傳真、短信、電子郵件、上網等方面提交投訴、咨詢意見。? 座席端通過接聽電話、接收傳真郵件短信等方式將用戶投訴、咨詢意見內容記錄。此時業務處于“記錄待分配”狀態。

? 業務處理模塊可以實時看到記錄下來的投訴.咨詢.意見等內容，并作出批示，分派給具體職能部門處理，此時業務處于“分配待處理” 狀態。

? 各職能部門可以實時看到分派給自己的業務信息，或安排人員去做處理,或將其它分派給下屬部門處理。此時業務處于“開始處理”狀態。

? 具體處理的部門安排人員處理某項業務后要將結果記錄，同時根據需要將處理結果與市民溝通。此時業務處于“處理完畢待審核”狀態。

? 業務處理層會看到各職能部門對每項業務的處理結果，可對其工作進行考核和評價。可以做批示并批示重新處理，此時業務會回到“分配待處理”狀態。

或對處理意思滿意，通過申核，此時業務處理“審核完畢”狀態。? 領導決策層縱覽全局，可以看到整個業務流處理過程中的各項數據，如業務總量.按類別分類.按區域分類.處理狀態等，對于領導決策者制定相關政策.規范內部管理.進行內部考核提供決策依據。

3.3.業務處理示意圖

3.4.自動語音導航處理

本系統IVR語音導航可根據政府部門的需求定制配置，可實現業務分流，自動應答，語音留言，轉人工，人工忙提示等功能。使用我公司自主開發的IVR Manager配置軟件，可以很方便的自定義修改IVR處理流程。

一般導航提供政策宣傳（可選）、歡迎致辭、便民指導、電話轉接、語音留言等功

能，請根據具體情況來修改配置流程。

群眾呼入注：該流程可以根據實際情況修改這里是12345市長服務熱線咨詢請按1，投訴舉報請按2，轉人工便民服務請按3,留言請按0………按1按2按3按0專席接聽專席接聽專席接聽系統留言錄音通過語音導航可以實現以下功能：

3.4.1.自助信息查詢功能

可將政府部門相關的政策.法規.文件制作成錄音文件，市民在打入電話時通過選擇自動播放。同時可將投訴流程.各部門聯系電話.各處理網點等市民經常支詢問的信息制作成語音文件，這樣市民可以通過自助操作了解這些基本信息，減輕工作人員的工作壓力。

3.4.2.自動業務分流功能

通過語音提示，系統選擇專業的工作人員來接聽不同類型的電話，對于服務熱線系統來說可以實現工作人員的專業分工，不同的操作人員專業負責不同的領域，可以保證提高工作效率和服務熱量。

3.4.3.電腦值班語音信箱

操作人員下班后或操作人員全忙時可以提示市民留言.轉接緊急聯系人等功能，市民留言信息會通過計算機記錄下來，系統會提醒操作人員在最短時間與市民溝通，確保熱線對外24小時聯系暢通。

3.4.4.電話轉移

坐席人員在接聽群眾來電后，如果遇到需要其他部門處理的來電，坐席可以直接把該來電在不掛機的情況下轉移的相關部門，有相關部門為群眾進行專業的解答。

3.4.5.呼叫轉移

在節假日或休息日，可以設置呼入電話呼叫轉移到工作人員手機或其他固定電話，來電后，電話會自動轉移到所設置的號碼上，不漏掉任何一個熱線電話，提高政府形象和市民服務滿意度。

3.5.傳真服務

傳真服務的軟件架構和自助服務的軟件架構是一樣的，實際上傳真服務就是一個自助語音服務，只是其所采用的語音板卡具有傳真資源。通過傳真服務可以實現用戶的無紙化傳真，可以接收和發送傳真。

本次項目我們建議為用戶提供2路的傳真資源，與自助語音服務放在同一臺機器上，同時與業務系統進行對接，使坐席可以處理電話的同時也對有權限對傳真進行處理。本次項目傳真的主要架構如下：

PSTN多媒體語音交換機坐席FAX ServerDBAPP

3.6.語音控制系統

12345熱線系統通過專業語音交換機系統實現電話的自動接入，智能分配、電話轉接、語音導航、來電號碼自動提取、通話錄音等功能。

主要包括以下部分：

3.6.1.多方通話

由外線呼入電話、座席人員以及外呼電話組成多方通話即電話會議功能。

3.6.2.號碼提取功能

在接到電話時，服務器自動獲取來電號碼，并可根據來電號碼確定市民身份，顯示市民來電歷史咨詢記錄，歷史投訴記錄等信息，以便于工作人員對市民提供針對性服務。

3.6.3.通話錄音管理

12345熱線系統提供自動錄音功能，通過語音交換機IP與數字混合方式，將每路通話按照每天一個錄音文件夾的形式保存在錄音服務器硬盤上，錄音保存均為A Law壓縮格式，每秒鐘 4K容量，并且對錄音進行數據庫保存，可以方便的檢索并可通過音箱重放。

按10部電話，每天平均10部電話8小時不間斷通話，每天數據量為： 10部電話*8小時*3600秒*4K/秒 = 1.12G 3.6.4.未接來電管理

因工作人員忙或其它原因未正確接入的電話，由服務器自動記錄其號碼，并列表顯示，供工作人員回訪，以確保不疏漏任一個市民來電，服務市民。

3.6.5.ACD智能排隊

ACD智能排隊功能用于均衡座席人員工作，實現座席人員的人性化管理。提供多種分配策略，目前使用按通話時間均衡原則。

A.座席人員接話數量均衡法（保證各個座席人員接電話數量相同）B.座席人員通話時間均衡法（保證每個座席人員通話時間均衡）

C.座席人員最長休息時間排隊法（讓目前“空閑”時間較長的話務員接電話，實現人性化管理）

D.按座席人員業務級別排隊（讓業務級別高的座席優先接電話）

E.按座席編號排隊（按座席的順序，1號總先接，只有1號忙的時候才讓2號接）

3.6.6.騷擾電話管理

對于惡意騷擾電話，可以將其加入黑名單，禁止其呼入，以此來保證12345熱線系統免受惡意干擾。

3.6.7.外呼功能管理

12345熱線系統提供外呼功能，座席通過軟件外呼時系統自動查找空閑外呼通道外撥電話，并可實現自動群呼功能。

3.6.8.坐席狀態監控

可以顯示座席工作狀態，電話狀態及計算機業務狀態。

3.6.9.軟電話功能

提供專業的12345熱線系統功能，實現對座席人員工作的有效管理。

監聽：座席班長監聽外線與某座席的通話狀況；

強拆：座席班長監聽時發現座席與外線通話有重大失誤，可啟用此功能強止中斷通話；

攔截：座席班長監聽時發現座席與外線通話有重大失誤，可啟用此功能強止中斷通話，并由座席班長接通外線進行服務；

保持：內線不便直接回答外線問題時，先執行保持，向外線播放音樂； 電話會議：由外線呼入電話.座席人員以及外呼電話組成多方通話即電話會議功能。

3.7.業務處理軟件功能

3.7.1.軟件界面示意圖

3.7.2.知識庫管理系統

可以將公司的所有信息記錄到知識庫中，使坐席人員可以方便的通過知識庫系統檢索顧客可能提出的問題，從而可以專業而準確的回答提問。

知識收集：包括知識的標題、內容描述、發布時間、瀏覽次數(便于統計)發布人、是否審核、最后瀏覽時間、備注等。

知識資料維護：修改知識的標題、發布時間、發布人、內容描述等。同時可以刪除該條知識項。

知識應答內容：一個問題可以有很多種回答方式，在目前的設計模式中，一個需求對應

多種應答，應答的內容有：知識編號、應答編號、應答內容、附件文件、瀏覽次數(便于統計用)、最后瀏覽時間、是否審核、備注信息等。

應答資料的維護：包括修改應答內容、附件文件、備注信息等。同時可以刪除應答內容。應答的審核：判斷該應答是否符合知識的需要。如果不符合則審核不通過，符合則作為該問題的一個答案。

搜索和瀏覽：是知識管理系統的關鍵所在，法律熱線代表必須在有限的時間內找到問題的答案。在這種壓力下，給他提供快速高效找到答案的方法是非常重要的

3.7.3.咨詢管理系統

群眾打電話到服務熱線中心，可通過IVR導航選擇咨詢服務的類型，進入人工坐席后系統會自動對每次通話進行錄音，坐席人員受理客戶咨詢時可通過知識庫系統來準確回答，解決不了的，可轉交專業坐席進行受理。

3.7.4.投訴管理系統

對于群眾投訴受理，坐席人員在接聽電話時及時受理記錄后將信息分配給相關職能部門去處理。

3.7.5.辦理結果反饋及歸檔管理

中心工作人員查看各單位或部門的案件反饋信息，并在第一時間通知案件當事人或求助、舉報人，并詳細記錄案件當事人或求助人、舉報人對辦理結果的滿意程度，如不滿意則需要及時向相關責任部門和領導進行反饋，并請示是否重新辦理。

3.7.6.業務登記及處理

系統可以將受理的各類咨詢求助、投訴舉報等案件轉交相關業務部門進行辦理。根據問題的分類和各單位或部門的職能進行案件分派。同時系統支持逆向分流功能，即辦理機構可以將非本部門職責的案件退回12345法律求助服務中心進行重新交辦。

3.7.7.綜合查詢

提供座席接聽記錄查詢、呼叫信息查詢、錄音記錄查詢、座席工作情況查詢、日志查詢等，提供常用的組合查詢及用戶自定義查詢方式，支持內容、標題的模糊查詢，支持按業務分類查詢等。

3.7.8.錄音控制查詢

根據業務歷史通話錄音查詢功能,錄音回放功能，錄音下載備案功能，各處理單位遠程聽取錄音功能，遠程下載錄音存儲功能。

3.7.9.市民意見箱

科學合理的城市應該廣聽言路，聽取市民的建議與意見，對熱心市民呼入電話后，提出的寶貴意見和意見，記錄在系統中，為城市科學建設添磚加瓦。

3.7.10.錄音回放下載

根據業務歷史通話錄音查詢功能,錄音回放功能，錄音下載備案功能，各處理單位遠程聽取錄音功能，遠程下載錄音存儲功能。

3.8.綜合統計

服務熱線系統可以提供來電統計，來電時段統計，業務類型統計等數據，業務流處理系統可以提供業務處理結果統計，各職能部門業務量統計，業務處理速度統計，業務處理結果統計分析等，這些數據將對領導決策層制相關政策、進行工作業績考核提供重要的數據，因此這套決策支持系統，用精確的統計數據輔助領導決策層的管理。系統主要提供以下統計信息：

3.8.1.接聽電話量統計

系統提供詳盡的分析數據，便于領導決策層詳細了解業務進展情況。系統主要提供以下統計信息：

電話呼入量按日期、時間統計：可按時間統計出呼入呼出電話數量 電話類型統計（咨詢、投訴、求助、騷擾、……）可按日期、時間、坐席人員等條件進行統計

3.8.2.話務信息量統計

提供詳盡的事件分析數據，便于領導決策層詳細了解業務進展情況。系統主要提供以下統計報告信息自動生成報表： ? 事件發生區域統計報告 ? 事件類型統計報告 ? 事件處理狀態統計報告 ? 事件發生時間統計報告 ? 事件處理完成時間統計報告 ? 事件級別統計報告

………….3.8.3.事件區域分布統計

按區域統計，顯示精確的統計數據，為制定便民服務措施提供有力的數據保障。

四.專業化施工與服務

4.1.專業化施工管理

我公司專業的售后服務團隊為客戶提供最優質的服務：

? 公司總部位于西安高新區，以最骨干的技術人員為貴公司提供專業的施工解決方案。

? 施工響應速度嚴格控制，隨著環境和線路資源的就位，我們隨時可趕赴現場施工，安裝調試。

根據各項工作的依賴關系，制定此甘特圖，確保各項工作同步、有效進行。各項工作具體細節還請各位負責人確定。

4.2.快速響應服務

我公司鄭重向客戶承諾：1年免費售后維護，24小時熱線服務，全程技術指導。

? 最快現場響應

當有關方式(例如書面指導，電話指導，遠端維護，維修點維修)均無法解決問題時，我方將派出工程技術人員以最快的速度趕到現場進行應急處理，以保障設備的正常運

行。

? 24小時熱線服務

我方提供365×24小時熱線服務，免費提供技術咨詢，故障指導，疑難解答，遠端維護等服務。

五.技術支持與服務部分

5.1.設備的安裝調試及開通

我方負責合同清單中提供的所有軟硬件設備的安裝及調試工作，并在合同規定的時間內完成各分系統的開通。若由于用戶的原因或不可抗拒的因素導致進度延期，由雙方友好協商解決。

用戶亦應在規定時間內完成機房、大廳的裝修及線路準備工作，同時用戶需向我方提供并共同確定計算機設備的IP地址、子網掩碼等詳細信息及電話的分機號碼等信息，便于我方進行數據設置。

系統安裝過程中，用戶需提供必要的人員配合，在涉及到與第三方（或多方）設備的接口問題時，由用戶負責組織三方（或多方）人員友好協商，互相配合解決問題。系統試運行

系統從開通之日起，試運行半個月。

5.2.技術培訓

我方可以提供多種形式、多種層次的培訓，為貴方培養合格的維護人員、操作人員。并向參加培訓的人員提供有關產品的技術資料、文件及實際操作環境。1)系統管理、操作人員培訓細則

我方為貴方免費培訓系統管理技術總體人員2-4名，操作人員若干名。為每位培訓人員提供相關產品資料和維護、操作說明。2)貴方培訓人員要求如下：

能熟練使用Windows操作系統，具有一定的有線數字程控交換、無線通信基礎知識。3)免費培訓期為5天（不小于30小時）。4)具體培訓計劃：

目標：全面培訓系統理論知識，滿足整個系統的日常維護及維修需要。

原理：掌握各個系統的工作方式。了解系統內部構成，控制板等的結構、工作原理及其作用；結果配置及連接：熟悉各個系統基本組成部分，了解交換機、計算機與控制部分及外配設備等之間相互的連接方式及注意事項；各個系統一般故障維修：運用前期所學的知識，能夠獨立排除常見故障；

5.3.系統日常維護

掌握系統所有設備的日常維護（如定期對計算機、攝像機、各個主系統的灰塵進行清除，對大屏幕、電視機、監視器等外圍設備的日常檢修，以及對計算機定期查毒殺毒.整理硬盤.對重要數據進行備份等）。

軟件安裝：全面掌握軟件安裝的過程，進一步了解系統的結構。通過培訓階段所學知識，掌握設備各組成部分的結構配置及連接。

注：培訓期間，將針對每部分的培訓內容及要求予以考核，考核后本方出具考核證明，供貴方領導作參考，以便加強對系統的運行管理做保障。

本著對用戶負責的態度，從各個系統可靠、高質量工作的角度出發，我方將依據培訓期間的考核成績，對培訓合格的人員授予相關產品培訓合格證書。取得合格證書方可 對系統管理使用（供用戶領導部門人事安排作參考）。

考核不合格者需延長培訓期至考試合格，延長期最多為10天。

5.3.1.系統維護

在維護期內,為了保持被維護對象的功能和及時滿意地響應用戶的請求，建立一個有秩序的維護過程，確保維護工作在適當的管理和控制之下進行，我們制定了詳細的客戶維護流程。

? 確立維護策略

確定維護策略由本公司與用戶協商共同確認。

維護策略應規定維護組織的責任、權利、職能及操作。由項目維護部門負責人組建維護小組，指定維護負責人。由維護負責人組織開展維護支撐活動。

維護負責人應根據維護需求分析的成果，將各項維護任務分解到各個相關的部門，并規定各個部分的維護規則。維護負責人需要對規則進行確認，并對各個部門之間的工作進行協調。

維護規則必須具體闡述修改的需要和理由修改的責任和步驟。由維護負責人組織，各個相關部門執行，形成《維護規則說明》。維護人員應當把維護工程需求轉變為一個維護流程，描述清楚維護工作的每一個步驟相互關系及驗證結果。

? 提出修改請求

用戶和維護人員都可以提議修改。用戶方提出的修改請求，必須是經過其內部討論取得一致意見，由用戶代表簽字認可的文件。

所有的修改要求應先提出正規的書面請求。修改請求應明確修改對象、修改的原因、修改的內容、修改的必要性、進度要求、資源配給、驗收方式和準則等內容。

? 需求分析

維護部門負責人在收到修改請求后，應指派維護人員詳細了解提議方的意圖，開展調研活動、收集有關信息。在歸納整理所有信息的基礎上，以規范的書面形式表達提議方的需求。

同一般的需求說明書一樣，《維護需求說明書》也需經過評審、用戶確認后才正式生效。

? 評審修改請求

維護部門應評審所有的修改請求。

評審應包括以下內容：

? 評估修改的需要程度，考慮其理由是否充分； ? 評估修改的范圍和影響程度；

? 確保修改與原來的設計和用意不沖突；

? 確定所提議的修改是增強還是降低產品的性能； ? 確保修改的效益超過其成本時才同意實施。

評審應決定認可或否決修改請求，并形成評審報告。? 修改設計

維護部門應給每個修改請求分配一個優先級別，為每個認可的修改請求安排進度，調度人員、設備、文檔等資源。

維護負責人必須監督維護人員的工作，確保其只在授權的工作范圍內作修改。維護負責人必須監督維護人員的工作，確保其工作合乎有關維護規范的要求，如文檔標準、編碼約定、結構化和模塊化原則等。

設計活動應盡量安排在模擬環境中進行。? 測試

所有的修改應先經過充分的測試之后才能投入運行。測試活動的控制要求根據維護對象是硬件產品還是軟件系統。

? 實施維護

實施維護前，應同用戶溝通，就實施的時間，對其他系統的影響、失敗后果、應急方案、使用培訓等問題進行充分交流，安排實施維護活動的方案。

《維護實施方案》必須經過維護部門組織的評審，而且用戶確認。

實施維護前，還應對現有系統作好備份，確保萬一維護活動失敗，還可切換回來。維護實施過程中，應嚴格按照事先確定的方案、步驟執行，并注意觀察維護對象的任何變化。

實施完成后，應按照事先擬就的測試方案，對新系統進行充分的測試。如發現問題，按照《維護實施方案》處理。如果測試正常，應交由用戶驗證。

? 更新文檔

維護完成后，維護負責人應收集、整理本次維護活動中產生所有的文檔，并歸檔保存。

維護部門應保持一套與當前被維護對象實際情況相對應的文檔。因此，維護結束后，應立即組織更新文檔。

5.4.故障受理

? 受理臺接到用戶報修電話后，故障受理分析員必須為每次故障報修填寫一張故障受理單，并回復報修人故障受理編號。

? 故障受理分析員經初步故障分析后，通過BP機或固定值班電話將初步故障現象通知相關在用系統的值班員，并告知報修人、聯系電話和故障受理編號等信息。

? 各在用系統的運行支撐人員在排除故障或有初步處理結果后,要填寫故障處理單，必須注明故障接報時間、故障原因等關鍵內容，并立即向故障受理分析員報告，進行故障銷單處理。

? 若受理臺無法通過值班BP機或固定值班電話與值班員取得聯系，或運行支撐人員接報后未及時向受理臺反饋處理結果，由客戶服務部故障受理督辦與責任部門負責人聯系通報，直至向本公司綜合管理處匯報申請協調處理。

? 故障受理分析員必須嚴肅跟蹤每個故障派修后的處理情況，在沒有收到運行支撐人員或用戶的故障處理情況反饋意見時，必須及時去電詢問接障部門處理意見，去電告知用戶故障處理情況并詢問用戶意見。故障受理分析員在接到故障恢復報告后，直接再與用戶聯系，確認故障是否恢復，并登記故障恢復時間和用戶滿意度。? 由客戶管理部負責核對、統計每月各個系統的故障情況，將分析統計結果提交公司總經理、綜合管理處。? 服務驗證

每次故障處理結束，受理臺打電話給用戶去詢問故障的處理情況，及用戶是否滿意我們的服務。

? 服務記錄 紙面記錄

每個故障有一分故障受理單及一份故障處理單。每個星期有本周故障小結。

每個月有故障受理情況分析匯總記錄。所有記錄都存檔保存。

5.5.售后服務及技術支持

保修期內：系統的保修期為系統開通驗收之日起一年，產品的保修期以產品生產廠家的具體承諾為準。

服務內容：

系統定期維護檢查，每月最少1次電話服務，進行系統優化，虛心聽取用戶意見，現場解決運行過程中出現的問題。

24小時熱線服務

我方提供365×24×3小時熱線服務，免費向貴方提供技術咨詢，故障指導，疑難解

答，遠端維護等服務。

現場響應：

當有關方式(例如書面指導，電話指導，遠端維護，維修點維修)均無法解決問題時，我方將派出工程技術人員及時趕到現場進行應急處理，以保障設備的正常運行。

收費標準

在保修期內,在滿足系統設備正常使用條件（包括電源、環境溫度、濕度等）和正常操作的情況下,系統發生的故障,一律免費保修。保修期內，維修服務中我方人員的人工費和交通費等免除。

總結以上說明，我方將向貴單位作出鄭重承諾：

1)工程完工之后，我方將設立專人專職專線負責售后服務。

2)所有硬件（我方購買）將提供由廠家授權的標準保修期，超過保修期后，可根據貴單位需要，另簽訂維護協議。

第五篇：呼叫中心系統介紹

西安翼凱天呼叫中心系統介紹

西安翼凱天電子科技有限公司是一家專業從事創新型呼叫中心系統搭建的的高新技術企業，亦是行業中呼叫中心系統建設優秀的集成商。公司始終秉承為客戶打造“最合適的呼叫中心，最物美價廉的呼叫中心”為己任的理念，以“銷售即服務的開始”為原則，為現代企業提供個性化、定制化的整體呼叫中心解決方案。

西安凱天呼叫中心廣泛采用國際領先的互聯網與通信技術，加上“系統+優惠電話線路”的運營模式，廣泛應用于電話營銷型企業及個人，不僅為企業和個人節省了設備投資、人力成本和電話費用，并給企業及個人的電銷業績帶來大幅提升、迅速幫助企業做大做強。

西安翼凱天電子科技有限公司核心技術人員在呼叫中心行業經過多年的技術沉淀，逐步形成了對云呼叫中心；托管型呼叫中心；自建型呼叫中心；平臺等系列產品線。在旅游、物流、電子商務、電信、政府、金融、能源等領域有豐富的研發和實施經驗。

西安翼凱天電子科技有限公司在IT、金融保險、電子商務、汽車、消費品等領域有著成功的呼入服務經驗，并且有成熟的技術支撐系統。

翼凱天呼叫中心系統的優勢：

凱天呼叫中心系統平臺：呼入服務對系統平臺要求較高，需要功能強大的呼叫中心平臺作為業務支撐。翼凱天信息系統平臺為企業提供集語音、多媒體、互聯網等信息服務于一體的系統平臺，輕松應對企業日常業務咨詢以及峰涌式電話呼入需求；

技術支持：翼凱天技術信息中心為每個呼入項目配備專項工程師，確保項目的穩定運營和客戶需求的更改；

人員素質：翼凱天培訓部門針對不同行業呼入型項目特點，為員工定制專業化技能培訓，同時由委托方為員工提供針對性業務培訓，選拔出培訓優秀者擔任Team Leader（團隊領導者），進行重點培養，為企業積累項目管理人才；

質量監控：質檢部門依據呼入型項目特點，為項目配備在線監控、錄音監控、系統監控、錄音質檢等多元化監控措施，確保呼入服務的服務質量。