第一篇：呼叫中心ACD系統的介紹

呼叫中心ACD系統的介紹

1.什么是ACD？

ACD(Automatic Call Distribution)即自動呼叫分配，將接入的呼叫中心系統的來電按特定規則自動轉接到正確的座席員前或進行其它自動處理如排隊或留言等。其性能的優劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度，是呼叫中心有別于一般的電話系統的重要標志。

2.ACD的主要功能特點：

1、交換功能：

呼叫中心在本質上也是更加智能化的交換機，故呼叫中心ACD應具有程控交換機最基本的話務交換功能。

2、排隊功能：

是指在內線都忙的情況下，外部再打來一個電話時按一定規則進行排隊，一旦有坐席空閑時，即可將隊列中最早排隊的坐席進行接入。

3、路由功能：

撥入ACD的來電可以根據一定的路由規則，轉發到相應的坐席終端或其他的一些的終端(如IVR流程)。

LCall呼叫中心系統的ACD自動話務分配功能，是系統根據特定算法，合理地安排話務員資源，同時針對客戶來電號碼、來電時間、所選擇的服務等因素進行分析，自動將客戶來電，智能的分配給最合適的話務員進行處理。系統能夠實時跟蹤話務臺狀態，生成有效話務隊列，并可隨時按照來話信息，調整排隊算法，分配隊列處理能力，適應瞬時需要，充分地利用系統資源，提高系統處理能力，實現更加豐富和人性化的話務分配功能。其具體采用如下邏輯順序進行話務的導航：

客戶撥打小靈呼呼叫中心系統，轉接人工座席時，按人工座席的呼叫量進行轉接。當座席空閑時，來電會自動選擇當天話務量最少的座席進行轉接（若話務量相等，則順序轉接）；當座席都忙時，則自動在線排隊，即來電會按呼入的先后順序進行轉接。人工座席根據客戶的需要，將進行自動語音應答（IVR）的話路轉接進來，客戶將和座席人員進行交談，接受客戶預定、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息等。

同時，小靈呼LCall呼叫中心對呼入電話的處理，還可以區分工作時段和非工作時段。即在非工作時間或座席人員登出時，來電會被自動轉入到自動應答話務臺、隊列（進入服務排隊）、語音信箱、某個分機或手機上等。另外，LCall呼叫中心系統還具有設定黑名單功能，可以屏蔽惡意來電。

第二篇：呼叫中心系統介紹

西安翼凱天呼叫中心系統介紹

西安翼凱天電子科技有限公司是一家專業從事創新型呼叫中心系統搭建的的高新技術企業，亦是行業中呼叫中心系統建設優秀的集成商。公司始終秉承為客戶打造“最合適的呼叫中心，最物美價廉的呼叫中心”為己任的理念，以“銷售即服務的開始”為原則，為現代企業提供個性化、定制化的整體呼叫中心解決方案。

西安凱天呼叫中心廣泛采用國際領先的互聯網與通信技術，加上“系統+優惠電話線路”的運營模式，廣泛應用于電話營銷型企業及個人，不僅為企業和個人節省了設備投資、人力成本和電話費用，并給企業及個人的電銷業績帶來大幅提升、迅速幫助企業做大做強。

西安翼凱天電子科技有限公司核心技術人員在呼叫中心行業經過多年的技術沉淀，逐步形成了對云呼叫中心；托管型呼叫中心；自建型呼叫中心；平臺等系列產品線。在旅游、物流、電子商務、電信、政府、金融、能源等領域有豐富的研發和實施經驗。

西安翼凱天電子科技有限公司在IT、金融保險、電子商務、汽車、消費品等領域有著成功的呼入服務經驗，并且有成熟的技術支撐系統。

翼凱天呼叫中心系統的優勢：

凱天呼叫中心系統平臺：呼入服務對系統平臺要求較高，需要功能強大的呼叫中心平臺作為業務支撐。翼凱天信息系統平臺為企業提供集語音、多媒體、互聯網等信息服務于一體的系統平臺，輕松應對企業日常業務咨詢以及峰涌式電話呼入需求；

技術支持：翼凱天技術信息中心為每個呼入項目配備專項工程師，確保項目的穩定運營和客戶需求的更改；

人員素質：翼凱天培訓部門針對不同行業呼入型項目特點，為員工定制專業化技能培訓，同時由委托方為員工提供針對性業務培訓，選拔出培訓優秀者擔任Team Leader（團隊領導者），進行重點培養，為企業積累項目管理人才；

質量監控：質檢部門依據呼入型項目特點，為項目配備在線監控、錄音監控、系統監控、錄音質檢等多元化監控措施，確保呼入服務的服務質量。

第三篇：求呼叫中心系統界面功能介紹

Vsion軟交換呼叫中心系統功能及特點

1、自動語音導航功能（IVR）

自動語音應答系統IVR主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導用戶選擇相應的服務，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，系統根據客戶輸入的信息在數據庫中進行相應的查詢，并將查詢結果反饋給用戶，實現人機交互式訪問。提供7x24小時的自動語音服務，可完成信息咨詢、信息查詢、業務受理等各種功能，并作為人工服務的輔助和引導。

2、方便靈活的呼入路由功能

其他多種路由：系統可以根據主叫/被叫、作息時間、節假日、遇忙、無應答等多種條件設置不同的電話呼入流程。

3、實現呼叫中心的管理管理系統對接 為客戶提供更優質的服務，并通過電話系統實現對其他應用系統的協同工作，是企業建設電話通訊平臺的根本目標。VSION提供的對接管理的主要功能包括： 對接提供來電彈出（SCREEN POP），實時顯示來電客戶的詳細資料，用戶使用其自身的帳號和密碼，登陸系統坐席控制臺后，所有呼入到其使用分機的來電，都會根據來電的號碼，在客戶資料數據庫中進行查詢。一旦在資料庫中發現該來電號碼，就會在用戶的電腦屏幕上彈出該號碼所關聯客戶的詳細資料。用戶還可以在接聽過程中，實時更新該客戶的有關資料。實現客戶服務的協同管理 在接聽客戶來電的過程中，如果將該客戶的來電轉移給其他同事，那么來電彈出顯示的該客戶詳細資料，將隨同電話一起，同步轉移到接聽方的電腦屏幕。通過來電資料的同步轉移，可以有效實現對客戶服務的協同管理。

4、錄音功能

VSION呼叫中心系統本身具有錄音資源，無需外掛或者增加任何專用錄音通訊設備即可實現對所有來電、去電實時錄音。用戶可以靈活的對所有注冊到系統的分機，設置針對呼入電話和呼出電話總是錄音、從不錄音或有需要時錄音（需要錄音時按*1即可開始錄音）三種狀態。并提供電話錄音文件的備份、下載、回放等。

5、語音信箱功能

VSION軟交換呼叫中心系統提供了強大的語音信箱功能。不但可以使用分機電話終端來方便的收聽語音留言，還可以選擇將語音留言發送到指定的電子郵箱。您可以直接通過郵件，收到語音留言的聲音文件，并可以在電腦上直接播放。

6、電話會議功能（多方電話）

用戶不但可以在內部分機之間，通過撥打語音會議室號碼，進入語音會議室；也可以直接對某各外線電話或手機發起呼叫，邀請其加入某個會議室；還可以使用外部的手機、固定電話，撥打呼叫中心的接入號碼，轉入語音會議室。用戶無需額外投資專用的電話會議設備就可以擁有多個超級語音會議室，同時每個會議室都可以容納3-20方電話同時參與。并提供會議主持，靜音，強踢等功能。

7、通話記錄和統計分析功能

VSION軟交換 提供詳細的CDR呼叫數據記錄，為呼叫中心的呼叫管理和統計提供依據，可以記錄每通電話的主叫號碼、被叫號碼、通話時間、通話時長、電話狀態、通話錄音以及所走外線通道等幾十個參數,從而為以后電話記錄統計和各項報表的生成提供準確的數據基礎。同時，系統還可以針對系統總體的每月、每日的流量、各時段負載，提供報表和統計圖表。并可以對各分機的流量和時段負載提供圖表。使您對整個呼叫中心系統的使用情況一目了然。目前提供的報表有：通話日志、話務統計、流量統計、呼損率統計、平均等待時長統計、質檢統計、報表導出等。

8、黑白名單 對于故意搗亂、騷擾的電話可以列為“黑名單號碼”，凡這個號碼呼入總是顯示忙音。對于重要的VIP客戶可以提供“綠色通道”，凡這個號碼呼入即可直通設定的分機，而無須經過IVR語音導航，以節省對方時間，從而為客戶提供高效率、高標準的服務。

9、強大的座席管理功能 對于不同級別的坐席，可以進行不同權限的分配。每個坐席只能瀏覽權限范圍內的內容和進行權限范圍內的操作，通話過程中擁有權限的坐席可以對其他座席來電進行監聽、強拆、強轉移給任何一部分機、外部電話、手機，而無須讓對方再撥打一次電話。基于IP網絡實現電話分機的遠程部署

由于在底層對VoIP的支持，VSION軟交換服務器同樣也是一臺功能強大的VOIP網關服務器。因此，既可以使用普通電話機作為電話分機的終端，也可以使用IP話機或者軟電話登陸到系統，作為系統的分機。用戶不但可以在局域網內使用IP話機或軟電話，還可以通過互聯網登陸系統，從而實現了電話分機的遠程部署。IP分布式的呼叫中心平臺，完全突破傳統地域的限制，極大的擴展了電話交換系統的應用范圍。

第四篇：呼叫中心功能介紹

呼叫中心功能介紹

TCOM作為縱網旗下的呼叫中心品牌，為企業提供一套獨立運營的呼叫中心系統。小林志玲對其功能進行詳細的介紹，以饗讀者。希望TCOM呼叫中心產品能服務于更多企業，為企業創造財富與價值。

——TCOM呼叫中心

TCOM一站式呼叫中心解決方案融合了眾多成功的運營經驗和先進的技術理念。吸取傳統板卡式呼叫中心和交換機式呼叫中心的優點情況下，為企業型客戶量身打造出高集成度、高性價比、高穩定性的IP分布式呼叫中心平臺。該系統采用了最新的IP內核一體化設計，無須外掛任何其他設備、就能實現大容量的電話呼入/呼出處理、電話轉接等傳統PBX的所有功能，同時科學整合了電話智能分配、CRM客戶關系管理、電話錄音、電話會議、語音信箱、通話報表等應用系統功能，開放式標準的開發接口，使得T在與各類型的CRM，ERP或其他IT系統結合做到快速、吻合。

——TCOM功能介紹

· 話務自動分配功能（ACD）：對接入的電話，具有智能分配話務量的功能，系統將電話轉接給符合條件的坐席，若坐席都在忙，則系統會生成在線等待隊列，播放音樂，然后順序接入電話。

· 自動語音應答（IVR）：實現全天候自助式服務。通過系統的交互式應答服務，客戶可以很容易的通過電話機鍵盤輸入他們的選擇，從而得到24小時的服務。用戶根據自己的業務需求自主錄制多層次IVR語音自動應答流程，并在更換之后能夠和后臺的程序穩定結合（如增加一個流程、刪除一個流程、跳過某個流程等）。

· 來電彈屏功能：電話接入系統后，系統將電話接入相應的坐席，坐席員的電腦屏幕上同時會彈出相應的來電信息，如果這是資料庫里已有的聯系人，則會彈出該聯系人相應的個人信息、之前的咨詢問題，以及解決情況等，使得坐席員在接聽該來電之前就掌握該聯系人的情況。

· 坐席管理功能：坐席設有登陸密碼，坐席每天登入系統后開始工作，坐席情況都會得到跟蹤。坐席員在通話時，可同步進行通話內容的記錄，也可對該聯系人的信息進行添加、修改等操作。管理人員可以隨時監控每個坐席的工作情況，便于及時的進行指導。

· CRM資料管理：TCOM強大的CRM功能，可以將所有錄入的資料進行集中管理，如：可以把所有的客戶、經銷商、分銷商、技術服務機構、辦事處等的具體信息錄入系統內統一保存管理。

· 錄音功能：TCOM系統的錄音功能，可根據需求設定錄音時間和錄音通道。錄音文件支持隨時播放，不僅便于核實校對，經典的解答還可以多次回放以做榜樣。

· 黑名單功能：對于某些惡意撥打企業對外客戶服務熱線的電話，可將該號碼加入黑名單，屏蔽惡意騷擾來電。

· 語音信箱：另外，若在下班后，TCOM呼系統還支持語音信箱轉接或轉具體某部分機或某人手機，保證為企業提供24小時心理傾訴和求助的綠色渠道。

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第五篇：呼叫中心管理系統

一套高效的呼叫中心管理系統里最重要的是什么，不同人肯定有不同的答案，但有一點卻可以肯定，那就是管理系統在呼叫中心中起到的作用，往往被大大低估。所以，在當今科技發展的時代，呼叫中心管理系統也因此而產生了，在客戶心中塑造一個服務周到，工作高效的良好企業形象是當今企業追求的目標。深圳市研科軟件系統開發公司致力于提供專業化呼叫中心管理系統和客戶關系管理（CRM）軟件和呼叫中心解決方案，提高企業客服人員的工作效率，優化企業的內部資源，降低管理成本與人力成本。呼叫中心管理系統特點：

1.漂亮、操作性強的用戶界面，采用流行辦公軟件桌面設計，提供鮮明的圖標，簡便易用。

2.清楚的中文菜單，操作易懂易學，管理員可輕松管理整個系統。

3.系統運行穩定性好，為核心軟件提供容錯保護，可對語音數據信息進行備份，安全性、可靠性強。

4.系統采用模塊化設計，用戶可以根據自己的實際情況，對任意功能模塊進行擴充和重組，靈活地滿足企業的個性需求。

5.良好的開放性，完善的業務應用開發接口，同時提供采用國際標準的接口，保證了強大的業務擴展能力及二次開發能力，在用戶投資達到最小限度的情況下，發揮企業資源最大效益，最大程度滿足用戶的業務需求。

6.可以快速實施、靈活配置，輕松實現個性化應用，簡單、低成本維護，簡易管理。

7.CTI技術與Internet技術的完美融合，實現電話、傳真、短信、Email、Web接入的多媒體互動，并可通過電話、傳真、Internet等方式進行查詢、咨詢。

8.靈活性高，系統升級、增加坐席的數量、增加呼叫中心的新功能等都非常靈活方便。

9.自動語音接入，7*24小時不間斷服務，還可根據業務需求靈活設定自動語音信息服務流程。

10.可統一管理，并可實現電話與客戶信息同步轉移功能，提高了企業的整體通信及呼叫中心運作效率。

11.更加細致、全面的數據管理及統計打印功能。

12.詳細的呼叫記錄，方便工作人員統計查詢。

13.應用范圍廣，適用于各行業的客戶服務中心、咨詢熱線，預訂中心、電話營銷中心、企業自建呼叫中心，總部與分支機構的呼叫中心等。呼叫中心系統功能

一，自動語音應答（IVR）：自動語音應答（IVR）實際上是一個自動的“客服代表”。通過IVR模塊，客戶可以利用雙音頻話機，通過電話按鍵從該系統中獲得預先錄制的數字語音信息或系統通過TTS（Text To Speach）技術動態合成的語音信息。本功能可以實現全天候自助式服務，通過系統的交互式應答服務，客戶可以很容易的通過電話機鍵盤輸入他們的選擇，從而得到24小時不間斷的服務

二，智能選擇座席（ACD）：自動呼叫分配系統（ACD）是呼叫中心有別于一般的熱線電話系統的重要部分，在一個呼叫中心中，ACD成批的處理來話呼叫，并將這些來話按指定的轉接方式傳送給具有相關職責或技能的各個客服代表。ACD提高了系統的效率，減少了呼叫中心系統的開銷，并使公司能更好的利用客戶資源。

三，自動傳真功能（IFR）自動傳真：客戶可以通過電話按鍵選擇某一特定的傳真服務，傳真服務器會自動根據客戶的輸入動態生成傳真文件（包括根據數據庫資料動態生成的報表），并自動發送傳真給客戶，而不需要人工的干預。

四，電腦傳真：如果客服代表在與客戶交談時需要立即為客戶發傳真，她可以啟動座席電腦上的桌面傳真，則當前客戶的資料如客戶名、傳真號等就會自動調出，再選擇客戶所需的傳真內容，然后客服代表就可以點擊發送按鈕把傳真發送出去了。

五，人工座席應答：根據客戶的需要，將進行自動語音應答（IVR）的話路轉接到人工座席上，客戶將和客服代表進行一對一的交談，接受客戶預定、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息等。另外，輔導員也可以將查詢的結果采用自動語音播報給客戶。

六，來電號碼的顯示：（如果可以接受到的話）與客戶資料的自動彈出客服代表面對大量的客戶，迅速地獲悉來電客戶的身份、背景資料以及歷史資料在很大程度上決定了其服務質量。通過自動被叫號碼證實及自動主叫號碼證實，呼叫中心將在建立路由的同時檢索與其相連的中心數據庫，將客戶資料同步的顯示在客服代表的計算機上（Pop-Screen）。方便客服代表的輸入，提高了效率與正確率。

七，客戶資料的電腦查詢與錄入：人工座席可以詢問客戶問題，然后運行座席電腦上的專用查詢軟件，到數據庫中查找相應數據，客戶代理可以參考找到的結果，和客戶進行輕松交流，同時也可以將查到的數據轉化成語音，讓客戶自己傾聽所需資料。此部分同時提供數據采集功能，當座席人員和客戶通話時或通話后，根據系統的提示，將必要的通話結果輸入到數據庫中，留作將來的數據挖掘之用。

八，查詢統計：需要有效的測定呼叫中心的數據，因此，呼叫中心需要能夠對呼叫及響應的時間進行實時的存儲、統計、輸出，并且具備生成各種報表的功能。強大的統計分析功能包括對各時期（實時、天、月、年）的話務特征的統計，對各時期、各專項業務特征的統計，對各輔導員的工作特征的實時或歷史的統計，對統計數據的分析。系統可以根據客戶自動查詢時，查詢的內容，查詢的時間生成節點查詢數據表，積累客戶喜好數據；同時可以統計每個客服代表的話務量，通話時長，以此分析客服代表的服務質量等。

九，預留電子商務處理接口：系統開放的WEB接口實現了與因特網服務器交換信息的功能，這就使通過INTERNET瀏覽網頁的客戶能與呼叫中心服務系統進行交互。通過呼叫中心采集生成的數據資料，可以和通過Internet

獲取的客戶資料共享，也即客戶可以通過電話訪問部分因特網信息；客戶也可通過電話提出問題，而通過網絡瀏覽問題的解答。

板卡型呼叫中心硬件研科介紹：

1、語音服務器：

標準4U機箱/400W-ATX電源/4、7、12槽PCI底板；主板FSC-1713VNA(B);CPU P4 2.8；內存2G；硬盤320G；DVD；光電鍵盤鼠標；17寸液晶顯示器。

2、語音通訊卡（據容量選擇一塊或多塊）：

8路PCI模擬語音卡：可任意配置內外線模塊；

16路PCI模擬語音卡(不帶傳真資源)：可任意配置內外線模塊；

16路PCI模擬語音卡（帶傳真資源）：可任意配置內外線模塊；

PCI數字中繼卡：單卡單 E1/T1 的低密度板卡到單卡 16 E1/T1 的超大容量產品，具有完善的功能，能夠靈活配置使用1 號信令、ISDN 信令協議或 7 號信令，可直接與絕大多數主流交換機方便地互聯互通。

Telefine高端24線PCI模擬中繼語音卡：24路語音，專有DSP算法，32方電話會議，可任意配置外線、內線、監聽錄音模塊，（可直接擴展4-20路VOIP/傳真資源）

Telefine高端24線PCI人工座席卡：多達24線人工座席接入，專有鈴流饋電設計，純凈低紋波話路高端專業座席卡

Telefine高端PCI數字中繼語音卡：單卡從單E1數字中繼，到2E1、3E1、4E1到16E1，功能強大，支持SS7（TUP/ISUP）/SS1/DSS1三信令，自帶處理器或CPU，信令、語音、會議并行處理。1200線并行處理占CPU資源不到40%。

3、VOIP語音網關：

2口、4口、8口、16口、E1網關。

4、短信網關或短信貓：

USB或串口短信貓。

5、座席電腦：

無特殊要求，建議使用CPU P4 2.0以上，內存1G，硬盤160G。

6、需自備的軟件：

服務端操作系統Windows 2003 Server；數據庫SQLserver 2000；座席操作系統XP。

技術優勢：

1.真正產品化的研科呼叫中心系統，即買即用；

2.易于快速實施，中小型項目一般在24小時以內實施完畢；

3.流程設計器構思巧妙，可在十分鐘內構建完成流程；

4.通用性高，適用范圍廣，適用不同行業、各類用戶；

5.系統規模容量可平滑擴容，單套系統最大支持16×4路呼入和呼出；

6.基于windows和Linux兩種版本；

7、硬件采用嵌入式體系架構，工業級配置，低功耗、高穩定性；

8、功能齊全，涵蓋了目前流行的各類呼叫中心的典型功能：

9、經過大量高、中、低端用戶使用驗證，系統成熟穩定；

10、其它：語音文件既可錄音也可文本語音自動合成；一鍵恢復功能；預置了近百個各類專業級經典應用流程；可掛接常用數據庫。

聯系人：梁小姐

電話：0755-26441570

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