第一篇：殘疾人呼叫系統(tǒng)

殘疾人呼叫系統(tǒng)

DTA殘衛(wèi)求救系統(tǒng)專為無(wú)障礙衛(wèi)生間、無(wú)障礙客房等求助呼叫需求而開(kāi)發(fā)。當(dāng)殘疾人按下開(kāi)關(guān)發(fā)出求救時(shí)，衛(wèi)生間外門上方的聲光顯示屏就會(huì)發(fā)出語(yǔ)音報(bào)警和同步的閃光信號(hào)，提示救助人員施救。非聯(lián)網(wǎng)組成：

求助呼叫面板（DTA971）

殘衛(wèi)報(bào)警器（DTA972）

開(kāi)關(guān)電源（AC220-DC24）

求助面板也采用了比較獨(dú)特的設(shè)計(jì)，求助復(fù)位一體設(shè)置，求助按鈕為紅色。當(dāng)求助按鈕按下后，復(fù)位小孔旁有提示小燈（Reset，即消除報(bào)警用）提示亮起。復(fù)位采用針孔式設(shè)計(jì)，只需用筆尖或者牙簽類帶尖頭的捅一下即可，無(wú)需鑰匙或者單獨(dú)設(shè)計(jì)復(fù)位面板。

報(bào)警器專為殘衛(wèi)設(shè)計(jì)，采用聲光報(bào)警設(shè)計(jì)，綠光閃爍漢語(yǔ)音報(bào)警，面板帶有明顯殘衛(wèi)標(biāo)識(shí)，避免與其他類報(bào)警混淆，無(wú)論是設(shè)計(jì)，還是施工，都很方便。

無(wú)障礙衛(wèi)生間:

分求助開(kāi)關(guān)、聲光顯示屏、位置編碼主機(jī)和電源四部分組成。求助開(kāi)關(guān)安裝在距地面0.40~0.50米處。

聲光顯示屏：安裝在衛(wèi)生間門上方。

位置編碼顯示主機(jī)：安裝在值班中心（三層以下可以不設(shè)）。電源：市電隔離低壓直流12V電源，備有蓄電池。

系統(tǒng)：系統(tǒng)采用總線制連線方式，總線為RVV3×0.5護(hù)套線。

第二篇：呼叫中心管理系統(tǒng)

一套高效的呼叫中心管理系統(tǒng)里最重要的是什么，不同人肯定有不同的答案，但有一點(diǎn)卻可以肯定，那就是管理系統(tǒng)在呼叫中心中起到的作用，往往被大大低估。所以，在當(dāng)今科技發(fā)展的時(shí)代，呼叫中心管理系統(tǒng)也因此而產(chǎn)生了，在客戶心中塑造一個(gè)服務(wù)周到，工作高效的良好企業(yè)形象是當(dāng)今企業(yè)追求的目標(biāo)。深圳市研科軟件系統(tǒng)開(kāi)發(fā)公司致力于提供專業(yè)化呼叫中心管理系統(tǒng)和客戶關(guān)系管理（CRM）軟件和呼叫中心解決方案，提高企業(yè)客服人員的工作效率，優(yōu)化企業(yè)的內(nèi)部資源，降低管理成本與人力成本。呼叫中心管理系統(tǒng)特點(diǎn)：

1.漂亮、操作性強(qiáng)的用戶界面，采用流行辦公軟件桌面設(shè)計(jì)，提供鮮明的圖標(biāo)，簡(jiǎn)便易用。

2.清楚的中文菜單，操作易懂易學(xué)，管理員可輕松管理整個(gè)系統(tǒng)。

3.系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定性好，為核心軟件提供容錯(cuò)保護(hù)，可對(duì)語(yǔ)音數(shù)據(jù)信息進(jìn)行備份，安全性、可靠性強(qiáng)。

4.系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計(jì)，用戶可以根據(jù)自己的實(shí)際情況，對(duì)任意功能模塊進(jìn)行擴(kuò)充和重組，靈活地滿足企業(yè)的個(gè)性需求。

5.良好的開(kāi)放性，完善的業(yè)務(wù)應(yīng)用開(kāi)發(fā)接口，同時(shí)提供采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的接口，保證了強(qiáng)大的業(yè)務(wù)擴(kuò)展能力及二次開(kāi)發(fā)能力，在用戶投資達(dá)到最小限度的情況下，發(fā)揮企業(yè)資源最大效益，最大程度滿足用戶的業(yè)務(wù)需求。

6.可以快速實(shí)施、靈活配置，輕松實(shí)現(xiàn)個(gè)性化應(yīng)用，簡(jiǎn)單、低成本維護(hù)，簡(jiǎn)易管理。

7.CTI技術(shù)與Internet技術(shù)的完美融合，實(shí)現(xiàn)電話、傳真、短信、Email、Web接入的多媒體互動(dòng)，并可通過(guò)電話、傳真、Internet等方式進(jìn)行查詢、咨詢。

8.靈活性高，系統(tǒng)升級(jí)、增加坐席的數(shù)量、增加呼叫中心的新功能等都非常靈活方便。

9.自動(dòng)語(yǔ)音接入，7*24小時(shí)不間斷服務(wù)，還可根據(jù)業(yè)務(wù)需求靈活設(shè)定自動(dòng)語(yǔ)音信息服務(wù)流程。

10.可統(tǒng)一管理，并可實(shí)現(xiàn)電話與客戶信息同步轉(zhuǎn)移功能，提高了企業(yè)的整體通信及呼叫中心運(yùn)作效率。

11.更加細(xì)致、全面的數(shù)據(jù)管理及統(tǒng)計(jì)打印功能。

12.詳細(xì)的呼叫記錄，方便工作人員統(tǒng)計(jì)查詢。

13.應(yīng)用范圍廣，適用于各行業(yè)的客戶服務(wù)中心、咨詢熱線，預(yù)訂中心、電話營(yíng)銷中心、企業(yè)自建呼叫中心，總部與分支機(jī)構(gòu)的呼叫中心等。呼叫中心系統(tǒng)功能

一，自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）：自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）實(shí)際上是一個(gè)自動(dòng)的“客服代表”。通過(guò)IVR模塊，客戶可以利用雙音頻話機(jī)，通過(guò)電話按鍵從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字語(yǔ)音信息或系統(tǒng)通過(guò)TTS（Text To Speach）技術(shù)動(dòng)態(tài)合成的語(yǔ)音信息。本功能可以實(shí)現(xiàn)全天候自助式服務(wù)，通過(guò)系統(tǒng)的交互式應(yīng)答服務(wù)，客戶可以很容易的通過(guò)電話機(jī)鍵盤輸入他們的選擇，從而得到24小時(shí)不間斷的服務(wù)

二，智能選擇座席（ACD）：自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ACD）是呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分，在一個(gè)呼叫中心中，ACD成批的處理來(lái)話呼叫，并將這些來(lái)話按指定的轉(zhuǎn)接方式傳送給具有相關(guān)職責(zé)或技能的各個(gè)客服代表。ACD提高了系統(tǒng)的效率，減少了呼叫中心系統(tǒng)的開(kāi)銷，并使公司能更好的利用客戶資源。

三，自動(dòng)傳真功能（IFR）自動(dòng)傳真：客戶可以通過(guò)電話按鍵選擇某一特定的傳真服務(wù)，傳真服務(wù)器會(huì)自動(dòng)根據(jù)客戶的輸入動(dòng)態(tài)生成傳真文件（包括根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)資料動(dòng)態(tài)生成的報(bào)表），并自動(dòng)發(fā)送傳真給客戶，而不需要人工的干預(yù)。

四，電腦傳真：如果客服代表在與客戶交談時(shí)需要立即為客戶發(fā)傳真，她可以啟動(dòng)座席電腦上的桌面?zhèn)髡?，則當(dāng)前客戶的資料如客戶名、傳真號(hào)等就會(huì)自動(dòng)調(diào)出，再選擇客戶所需的傳真內(nèi)容，然后客服代表就可以點(diǎn)擊發(fā)送按鈕把傳真發(fā)送出去了。

五，人工座席應(yīng)答：根據(jù)客戶的需要，將進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和客服代表進(jìn)行一對(duì)一的交談，接受客戶預(yù)定、解答客戶的疑問(wèn)或輸入客戶的信息等。另外，輔導(dǎo)員也可以將查詢的結(jié)果采用自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)給客戶。

六，來(lái)電號(hào)碼的顯示：（如果可以接受到的話）與客戶資料的自動(dòng)彈出客服代表面對(duì)大量的客戶，迅速地獲悉來(lái)電客戶的身份、背景資料以及歷史資料在很大程度上決定了其服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)自動(dòng)被叫號(hào)碼證實(shí)及自動(dòng)主叫號(hào)碼證實(shí)，呼叫中心將在建立路由的同時(shí)檢索與其相連的中心數(shù)據(jù)庫(kù)，將客戶資料同步的顯示在客服代表的計(jì)算機(jī)上（Pop-Screen）。方便客服代表的輸入，提高了效率與正確率。

七，客戶資料的電腦查詢與錄入：人工座席可以詢問(wèn)客戶問(wèn)題，然后運(yùn)行座席電腦上的專用查詢軟件，到數(shù)據(jù)庫(kù)中查找相應(yīng)數(shù)據(jù)，客戶代理可以參考找到的結(jié)果，和客戶進(jìn)行輕松交流，同時(shí)也可以將查到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成語(yǔ)音，讓客戶自己傾聽(tīng)所需資料。此部分同時(shí)提供數(shù)據(jù)采集功能，當(dāng)座席人員和客戶通話時(shí)或通話后，根據(jù)系統(tǒng)的提示，將必要的通話結(jié)果輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中，留作將來(lái)的數(shù)據(jù)挖掘之用。

八，查詢統(tǒng)計(jì)：需要有效的測(cè)定呼叫中心的數(shù)據(jù)，因此，呼叫中心需要能夠?qū)艚屑绊憫?yīng)的時(shí)間進(jìn)行實(shí)時(shí)的存儲(chǔ)、統(tǒng)計(jì)、輸出，并且具備生成各種報(bào)表的功能。強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析功能包括對(duì)各時(shí)期（實(shí)時(shí)、天、月、年）的話務(wù)特征的統(tǒng)計(jì)，對(duì)各時(shí)期、各專項(xiàng)業(yè)務(wù)特征的統(tǒng)計(jì)，對(duì)各輔導(dǎo)員的工作特征的實(shí)時(shí)或歷史的統(tǒng)計(jì)，對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的分析。系統(tǒng)可以根據(jù)客戶自動(dòng)查詢時(shí)，查詢的內(nèi)容，查詢的時(shí)間生成節(jié)點(diǎn)查詢數(shù)據(jù)表，積累客戶喜好數(shù)據(jù)；同時(shí)可以統(tǒng)計(jì)每個(gè)客服代表的話務(wù)量，通話時(shí)長(zhǎng)，以此分析客服代表的服務(wù)質(zhì)量等。

九，預(yù)留電子商務(wù)處理接口：系統(tǒng)開(kāi)放的WEB接口實(shí)現(xiàn)了與因特網(wǎng)服務(wù)器交換信息的功能，這就使通過(guò)INTERNET瀏覽網(wǎng)頁(yè)的客戶能與呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行交互。通過(guò)呼叫中心采集生成的數(shù)據(jù)資料，可以和通過(guò)Internet

獲取的客戶資料共享，也即客戶可以通過(guò)電話訪問(wèn)部分因特網(wǎng)信息；客戶也可通過(guò)電話提出問(wèn)題，而通過(guò)網(wǎng)絡(luò)瀏覽問(wèn)題的解答。

板卡型呼叫中心硬件研科介紹：

1、語(yǔ)音服務(wù)器：

標(biāo)準(zhǔn)4U機(jī)箱/400W-ATX電源/4、7、12槽PCI底板；主板FSC-1713VNA(B);CPU P4 2.8；內(nèi)存2G；硬盤320G；DVD；光電鍵盤鼠標(biāo)；17寸液晶顯示器。

2、語(yǔ)音通訊卡（據(jù)容量選擇一塊或多塊）：

8路PCI模擬語(yǔ)音卡：可任意配置內(nèi)外線模塊；

16路PCI模擬語(yǔ)音卡(不帶傳真資源)：可任意配置內(nèi)外線模塊；

16路PCI模擬語(yǔ)音卡（帶傳真資源）：可任意配置內(nèi)外線模塊；

PCI數(shù)字中繼卡：?jiǎn)慰▎?E1/T1 的低密度板卡到單卡 16 E1/T1 的超大容量產(chǎn)品，具有完善的功能，能夠靈活配置使用1 號(hào)信令、ISDN 信令協(xié)議或 7 號(hào)信令，可直接與絕大多數(shù)主流交換機(jī)方便地互聯(lián)互通。

Telefine高端24線PCI模擬中繼語(yǔ)音卡：24路語(yǔ)音，專有DSP算法，32方電話會(huì)議，可任意配置外線、內(nèi)線、監(jiān)聽(tīng)錄音模塊，（可直接擴(kuò)展4-20路VOIP/傳真資源）

Telefine高端24線PCI人工座席卡：多達(dá)24線人工座席接入，專有鈴流饋電設(shè)計(jì)，純凈低紋波話路高端專業(yè)座席卡

Telefine高端PCI數(shù)字中繼語(yǔ)音卡：?jiǎn)慰◤膯蜤1數(shù)字中繼，到2E1、3E1、4E1到16E1，功能強(qiáng)大，支持SS7（TUP/ISUP）/SS1/DSS1三信令，自帶處理器或CPU，信令、語(yǔ)音、會(huì)議并行處理。1200線并行處理占CPU資源不到40%。

3、VOIP語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)：

2口、4口、8口、16口、E1網(wǎng)關(guān)。

4、短信網(wǎng)關(guān)或短信貓：

USB或串口短信貓。

5、座席電腦：

無(wú)特殊要求，建議使用CPU P4 2.0以上，內(nèi)存1G，硬盤160G。

6、需自備的軟件：

服務(wù)端操作系統(tǒng)Windows 2003 Server；數(shù)據(jù)庫(kù)SQLserver 2000；座席操作系統(tǒng)XP。

技術(shù)優(yōu)勢(shì)：

1.真正產(chǎn)品化的研科呼叫中心系統(tǒng)，即買即用；

2.易于快速實(shí)施，中小型項(xiàng)目一般在24小時(shí)以內(nèi)實(shí)施完畢；

3.流程設(shè)計(jì)器構(gòu)思巧妙，可在十分鐘內(nèi)構(gòu)建完成流程；

4.通用性高，適用范圍廣，適用不同行業(yè)、各類用戶；

5.系統(tǒng)規(guī)模容量可平滑擴(kuò)容，單套系統(tǒng)最大支持16×4路呼入和呼出；

6.基于windows和Linux兩種版本；

7、硬件采用嵌入式體系架構(gòu)，工業(yè)級(jí)配置，低功耗、高穩(wěn)定性；

8、功能齊全，涵蓋了目前流行的各類呼叫中心的典型功能：

9、經(jīng)過(guò)大量高、中、低端用戶使用驗(yàn)證，系統(tǒng)成熟穩(wěn)定；

10、其它：語(yǔ)音文件既可錄音也可文本語(yǔ)音自動(dòng)合成；一鍵恢復(fù)功能；預(yù)置了近百個(gè)各類專業(yè)級(jí)經(jīng)典應(yīng)用流程；可掛接常用數(shù)據(jù)庫(kù)。

聯(lián)系人：梁小姐

電話：0755-26441570

公司網(wǎng)址：http://

地址：深圳市南山區(qū)南新路大新大廈706室

第三篇：呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)解決方案

銀河呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)解決方案 可行性報(bào)告

1.項(xiàng)目背景....................................................................................................................................3 1.1.1.2.1.3.1.4.呼叫中心分布情況..........................................................................................................3 呼叫中心業(yè)務(wù)量基本情況..............................................................................................3 呼叫中心應(yīng)用情況..........................................................................................................4 現(xiàn)狀分析..........................................................................................................................5

2.行業(yè)內(nèi)呼叫中心的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)....................................................................................................6 2.1.2.2.華為INtess呼叫中心系統(tǒng)行業(yè)應(yīng)用案例.......................................................................6 中國(guó)國(guó)旅總社客戶服務(wù)中心系統(tǒng)應(yīng)用案例...................................................................9

3.4.項(xiàng)目建設(shè)目標(biāo)..........................................................................................................................10 關(guān)于銀河..................................................................................................................................11 4.1.4.2.4.2.1.4.2.2.4.2.3.銀河的優(yōu)勢(shì)....................................................................................................................11 銀河的產(chǎn)品及服務(wù)........................................................................................................14

企業(yè)客服外包服務(wù)..................................................................................................................14 其他涉及到呼叫中心的產(chǎn)品及服務(wù)......................................................................................16 其他產(chǎn)品服務(wù)..........................................................................................................................17

5.銀河成功案例..........................................................................................................................19 5.1.5.2.企業(yè)版呼叫中心系統(tǒng)....................................................................................................19 多媒體呼叫中心系統(tǒng)....................................................................................................20

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1.項(xiàng)目背景

1.1.呼叫中心分布情況

清遠(yuǎn)市作為廣東省占地面積最廣的一個(gè)城市，呼叫中心的分布并不廣，總體來(lái)看，呼叫中心的應(yīng)用范圍比較狹小，主要集中在政府企業(yè)和公共事業(yè)企業(yè)，且這些企業(yè)的呼叫中心的總部并不是設(shè)在清遠(yuǎn)，只是服務(wù)的范圍覆蓋到了清遠(yuǎn)市而已，而在清遠(yuǎn)其他私營(yíng)企業(yè)中幾乎都沒(méi)有屬于自己的呼叫中心，所以，綜合來(lái)看不管是政府企業(yè)還是公共事業(yè)企業(yè)，在企業(yè)自主呼叫中心的建設(shè)上是空白的，這主要是因?yàn)槠髽I(yè)要建立一個(gè)自己的呼叫中心需要許多相配套的硬件設(shè)施、機(jī)房配備以及專業(yè)的客服人員等等，人力物力的花費(fèi)都相當(dāng)大，因此不少需要通過(guò)呼叫中心這個(gè)媒介來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品推銷、售后服務(wù)的企業(yè)想要把呼叫中心的業(yè)務(wù)外包出去，這就為我公司的發(fā)展提供了巨大的市場(chǎng)前景。

1.2.呼叫中心業(yè)務(wù)量基本情況

因?yàn)楹艚兄行目梢詰?yīng)用在各種不同的領(lǐng)域，所以業(yè)務(wù)量的基本情況也是根據(jù)行業(yè)的不同而不同，以清遠(yuǎn)供電局95588客服服務(wù)中心的業(yè)務(wù)量為例，該客服熱線覆蓋了清遠(yuǎn)市一區(qū)七縣129萬(wàn)用電客戶，是清遠(yuǎn)地區(qū)最大的企業(yè)客服服務(wù)中心。2010年受理客戶來(lái)電304714宗，同比增長(zhǎng)28.45%，客戶回訪率100%，一次性解決率96.5%,應(yīng)用情況很好，而在其他的領(lǐng)域應(yīng)用時(shí)間不長(zhǎng)，技術(shù)平臺(tái)并不嫻熟，情況欠佳。

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1.3.呼叫中心應(yīng)用情況

目前，清遠(yuǎn)地區(qū)最大的企業(yè)客戶服務(wù)中心是清遠(yuǎn)供電局

95588客服服務(wù)中心，此客戶服務(wù)中心的終端是廣東電網(wǎng)公司，該公司的客戶服務(wù)以廣州為中心，輻射到整個(gè)廣東省其他各大縣市，原名為清遠(yuǎn)供電局客戶服務(wù)呼叫中心，于2003年5月在清遠(yuǎn)市正式開(kāi)通，2010年8月，根據(jù)廣東電網(wǎng)公司機(jī)構(gòu)規(guī)范設(shè)置，更名為清遠(yuǎn)供電局95598客戶服務(wù)中心。該呼叫中心在95598運(yùn)營(yíng)效率創(chuàng)建活動(dòng)中對(duì)受理的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)全過(guò)程的閉環(huán)管理，并以客戶代表制、客戶首問(wèn)制、客戶服務(wù)調(diào)度制、客戶回訪制四大制度來(lái)保證服務(wù)的質(zhì)量，獲“廣東省服務(wù)滿意明星班組”稱號(hào)，呼叫中心的應(yīng)用較為成熟。

另外，2010年8月下旬清遠(yuǎn)市12333勞動(dòng)和社會(huì)保障電話服務(wù)中心建成，該系統(tǒng)主要可以實(shí)現(xiàn)如下功能：

1、自助語(yǔ)音服務(wù)(IVR)；

2、人工座席服務(wù)；

3、勞動(dòng)就業(yè)、社會(huì)保險(xiǎn)、勞動(dòng)保障權(quán)益維護(hù)、辦事指南等方面勞動(dòng)保障政策法規(guī)咨詢；

4、養(yǎng)老保險(xiǎn)/醫(yī)療保險(xiǎn)等帳戶查詢；

5、政策法規(guī)庫(kù)、問(wèn)題資料庫(kù)、語(yǔ)音信息庫(kù)等基本信息資源庫(kù)；

6、文件傳真服務(wù)；

7、舉報(bào)投訴及業(yè)務(wù)受理；

8、閉環(huán)工作流與派工單流轉(zhuǎn)管理；

9、客戶回訪與滿意度調(diào)查；

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10、與社保綜合管理系統(tǒng)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口與整合；

11、業(yè)務(wù)受理統(tǒng)計(jì)報(bào)表；

12、業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)功能：為座席提供方便的業(yè)務(wù)知識(shí)維護(hù)功能；全文檢索、關(guān)鍵字檢索等功能，能協(xié)助座席人員更快捷地解決問(wèn)題，標(biāo)準(zhǔn)化地統(tǒng)一回答客戶問(wèn)題。

此外，呼叫中心系統(tǒng)也于2011年4月被應(yīng)用于清遠(yuǎn)市自來(lái)水有限公司，該系統(tǒng)采用16中繼，8座席，主要實(shí)現(xiàn)以下功能：

1、水費(fèi)、用水量信息查詢；

2、人工座席服務(wù)：座席來(lái)電彈屏、電話轉(zhuǎn)接、三方通話，強(qiáng)插，強(qiáng)拆，自動(dòng)錄音。

3、供水政策、法規(guī)等業(yè)務(wù)咨詢；

4、新裝申請(qǐng)、報(bào)修、投訴等業(yè)務(wù)受理；

5、閉環(huán)工作流與派工單流轉(zhuǎn)管理；

6、客戶回訪；

7、停水通知、水費(fèi)欠費(fèi)催繳；

8、與營(yíng)業(yè)系統(tǒng)的整合；

9、業(yè)務(wù)受理統(tǒng)計(jì)報(bào)表；

這兩個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)用從時(shí)間上來(lái)看，都比較晚，因而應(yīng)用技術(shù)都不算成熟。

1.4.現(xiàn)狀分析

目前，呼叫中心應(yīng)用較多的是電信和銀行行業(yè)，普及率非常高，平均單點(diǎn)建 － 5 －

設(shè)規(guī)模和投資規(guī)模也是最大的，電信業(yè)仍然是清遠(yuǎn)市呼叫中心應(yīng)用的主流行業(yè)，如114的電話號(hào)碼查詢、故障報(bào)告、長(zhǎng)途區(qū)號(hào)查詢等都屬于電信領(lǐng)域的呼叫中心業(yè)務(wù)范疇，而金融業(yè)由于面臨日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)壓力，企業(yè)需要極大程度地改進(jìn)服務(wù)以增加利潤(rùn)，因此電信和金融行業(yè)對(duì)呼叫中心的市場(chǎng)需求依然旺盛，占據(jù)了市場(chǎng)超過(guò)半數(shù)的份額。此外在能源等行業(yè)，由于客戶服務(wù)呼叫中心能夠顯著提升用戶的業(yè)務(wù)能力和競(jìng)爭(zhēng)能力，因而受到企業(yè)的高度重視。清遠(yuǎn)市供電局已經(jīng)建立了95588客服熱線，其他的一些客服熱線如清遠(yuǎn)市勞動(dòng)和社會(huì)保障電話服務(wù)熱線12333也已建成，呼叫中心的應(yīng)用在清遠(yuǎn)市的政府企業(yè)以及公用事業(yè)企業(yè)得到了廣泛的重視，但由于企業(yè)母體的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和運(yùn)營(yíng)機(jī)制還處在大規(guī)模的復(fù)雜的轉(zhuǎn)型期，呼叫中心能承載的業(yè)務(wù)和所需的配套環(huán)境沒(méi)有到位，大多數(shù)已建的呼叫中心存在開(kāi)工不足、產(chǎn)能不足、應(yīng)用層次低的狀況，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)能體現(xiàn)出呼叫中心在這些行業(yè)的戰(zhàn)略意義。

2.行業(yè)內(nèi)呼叫中心的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)

行業(yè)內(nèi)，最早推出的呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)在各個(gè)領(lǐng)域的應(yīng)用案例如下所示：

2.1.華為INtess呼叫中心系統(tǒng)行業(yè)應(yīng)用案例

深圳市華為技術(shù)有限公司，自90年代初即以較大的投入，耕耘于CTI技術(shù)領(lǐng)域。從C&C08-Q多功能數(shù)字排隊(duì)機(jī)、INtess-114號(hào)碼查詢系統(tǒng)到與濟(jì)南電信局合作開(kāi)發(fā)的INtess-112集中測(cè)量系統(tǒng)，華為公司在電信增值、特服業(yè)務(wù)應(yīng)用方面奠定了強(qiáng)大的技術(shù)基礎(chǔ)。

在呼叫中心應(yīng)用方面，華為公司更是一馬當(dāng)先，最早推出符合中國(guó)電信網(wǎng)絡(luò)

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特點(diǎn)的INtess呼叫中心產(chǎn)品，自97年以來(lái)，相繼在北京、上海、廣州、深圳、南京、合肥等大中城市積累了大量的成功應(yīng)用案例，得到眾多用戶、業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)商的贊賞和響應(yīng)?，F(xiàn)在，華為INtess呼叫中心產(chǎn)品已經(jīng)廣泛應(yīng)用于有線通信、移動(dòng)通信、金融、郵政以及大型商業(yè)服務(wù)和公眾信息服務(wù)領(lǐng)域，有800多套INtess呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品在通信網(wǎng)上使用，累積超過(guò)30000個(gè)座席。

廣州電信采用INtess系統(tǒng)組建電信呼叫中心，在系統(tǒng)容量和規(guī)模上位于國(guó)內(nèi)運(yùn)行的同類設(shè)備前列。整個(gè)工程分為兩期建設(shè)，首期工程主要為基本電信業(yè)務(wù)，提供中繼線為1800DT，300個(gè)話務(wù)員座席、208個(gè)普通話路、1000個(gè)語(yǔ)音通道、90路傳真話路。在首期工程完工并穩(wěn)定運(yùn)行后，廣州市電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將進(jìn)行擴(kuò)容，增加更為豐富的增值業(yè)務(wù)和商業(yè)業(yè)務(wù)，最終建設(shè)成為一個(gè)先進(jìn)的綜合電信客戶服務(wù)中心。終期將提供3000條中繼，1000個(gè)話務(wù)員座席、208個(gè)普通話路、1500個(gè)語(yǔ)音通道、300路傳真話路、300個(gè)Internet通道。

以合肥“一號(hào)通”、南京“1000號(hào)”以及鄭州綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)為代表的綜合電信呼叫中心系統(tǒng)，更從INtess呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)的拓展性強(qiáng)、掛接業(yè)務(wù)方便靈活等方面充分體現(xiàn)了一體化設(shè)計(jì)的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)。合肥電信呼叫中心系統(tǒng)配備了360路數(shù)字中繼，其中300路市話中繼用于市話114，113，170，180，189，1000號(hào)的接入，60路長(zhǎng)途中繼用于114長(zhǎng)途接入和113長(zhǎng)途自動(dòng)接續(xù)；為支持113人工接續(xù)，還配備了48路4線載波模擬中繼。

在南京電信1000號(hào)呼叫中心的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，目前包括了112集中測(cè)量系統(tǒng)、170話費(fèi)查詢系統(tǒng)、189業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)和113人工長(zhǎng)途業(yè)務(wù)系統(tǒng)。這兩套系統(tǒng)均于1999年5月正式開(kāi)通并順利投入運(yùn)營(yíng)。鄭州電信在利用INtess呼叫中心平臺(tái)實(shí)現(xiàn)“一號(hào)通”的同時(shí)，還采用遠(yuǎn)端模塊掛接遠(yuǎn)端營(yíng)業(yè)廳座席的方式滿足靈活組網(wǎng) － 7 － 的需求。

而在北京長(zhǎng)話局和上海電信局華為則進(jìn)一步拓展了INtess呼叫中心平臺(tái)的系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，組建商業(yè)呼叫中心。通過(guò)統(tǒng)一的規(guī)范和業(yè)務(wù)形象，利用系統(tǒng)強(qiáng)大的業(yè)務(wù)生成能力，按照經(jīng)營(yíng)者和客戶的需求生成業(yè)務(wù)、修改業(yè)務(wù)和調(diào)整業(yè)務(wù)，以多種形式大大拓展了經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域，在面向普遍服務(wù)，開(kāi)拓增值空間方面邁出了堅(jiān)實(shí)的一步。

由于優(yōu)越的性能，華為INtess呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)還廣泛應(yīng)用于移動(dòng)客戶服務(wù)中心、短消息中心建設(shè)中，同時(shí)系統(tǒng)還提供移動(dòng)客服、短消息中心的合建方案。這其中濟(jì)南移動(dòng)客戶服務(wù)中心、江蘇移動(dòng)短消息中心、天津移動(dòng)客戶服務(wù)中心/短消息中心、大連聯(lián)通客戶服務(wù)中心/短消息中心、云南麗江移動(dòng)客戶服務(wù)中心/短消息中心、深圳移動(dòng)短消息信息資訊平臺(tái)等都是十分典型的應(yīng)用。華為公司與眾多行業(yè)都進(jìn)行了許多成功的合作。

在深圳，INtess系統(tǒng)組建了招商銀行金融呼叫中心，系統(tǒng)容量為540條中繼、30個(gè)話務(wù)員座席。整個(gè)工程首先將現(xiàn)有的電話銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行、長(zhǎng)話通服務(wù)、繳費(fèi)通等自動(dòng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到INtess呼叫中心平臺(tái)上，第二步是開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)咨詢、投訴申告、帳戶查詢、政策咨詢等非交易性人工業(yè)務(wù)，之后則完善開(kāi)發(fā)各種人工和自動(dòng)業(yè)務(wù)，提供廣泛的增值服務(wù)，提供有效的決策支持，最終使該呼叫中心成為客戶的真正理財(cái)中心，成為銀行與客戶溝通的橋梁。

上海氣象局采用了INtess系統(tǒng)組建氣象呼叫中心，提供自動(dòng)服務(wù)、普通人工服務(wù)及專家人工服務(wù)，通過(guò)把未來(lái)天氣信息向相關(guān)單位或個(gè)人主動(dòng)預(yù)告，使用戶能夠提前做好準(zhǔn)備。

廈門郵政呼叫中心的建設(shè)規(guī)模則達(dá)到了2000條中繼，采用多模塊的組網(wǎng)方 － 8 －

式，通過(guò)七號(hào)信令或30B+D接入PSTN（采用30B+D方式可以節(jié)約七號(hào)信令點(diǎn)）。覆蓋郵儲(chǔ)、EMS、發(fā)行、匯兌等郵政業(yè)務(wù)。

這些系統(tǒng)的建成，不但使企業(yè)獲得了可觀的經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)也產(chǎn)生了巨大的社會(huì)效益。

2.2.中國(guó)國(guó)旅總社客戶服務(wù)中心系統(tǒng)應(yīng)用案例

在業(yè)內(nèi)，以提供卓越的“一站式”呼叫中心解決方案而聞名的HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司是國(guó)內(nèi)最早致力于呼叫中心系統(tǒng)研發(fā)的公司之一，憑借近10年的研發(fā)和項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)積累，在深諳國(guó)旅需求基礎(chǔ)上，為其進(jìn)行了從呼叫中心戰(zhàn)略、客服業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)實(shí)施和運(yùn)營(yíng)管理等的呼叫中心整體規(guī)劃，并采用自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的HollyC6呼叫中心解決方案為其部署客戶服務(wù)平臺(tái)。

改造后的國(guó)旅客服中心從以往的簡(jiǎn)單的熱線電話形式全線升級(jí)到多媒體呼叫中心，支持語(yǔ)音、傳真、短信、互聯(lián)網(wǎng)等多種接入方式。由于HollyC6呼叫中心解決方案實(shí)現(xiàn)了CTI技術(shù)與CRM的完美融合，這種意義上的呼叫中心也將不再僅僅是一個(gè)客戶服務(wù)部門，而是通過(guò) Call Center的多媒體互動(dòng)渠道，形成 “服務(wù)請(qǐng)求, 業(yè)務(wù)處理, 主動(dòng)服務(wù)”的閉環(huán)CRM流程管理。同時(shí)，HollyC6具有強(qiáng)大的業(yè)務(wù)整合能力，使國(guó)旅其它信息系統(tǒng)與呼叫中心接口及工作流進(jìn)行信息整合，HOLLYCRM通過(guò)給國(guó)旅建立呼叫中心，將給其客戶體系帶來(lái)高穩(wěn)定、可靠性的系統(tǒng)平臺(tái)、方便的工作流管理、功能強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)、豐富的模塊化的應(yīng)用軟件及使用簡(jiǎn)便的座席軟件，從而可使國(guó)旅總社通過(guò)良好的服務(wù)來(lái)提升客戶和自身的價(jià)值、打造強(qiáng)勢(shì)品牌、增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力、降低運(yùn)營(yíng)成本。

HollyC6呼叫中心的解決方案上有以下的技術(shù)或應(yīng)用突破：

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1、高效的業(yè)務(wù)處理流程：HollyC6呼叫中心系統(tǒng)整合了訂單處理的流程，通過(guò)先進(jìn)的技術(shù)和管理理念，變革了以往國(guó)旅客戶訂單通過(guò)眾人口口相傳來(lái)完成的工作方式，使得所有的業(yè)務(wù)流程均在系統(tǒng)中得以實(shí)現(xiàn)，并對(duì)每一次服務(wù)均留有詳細(xì)記錄，充分的體現(xiàn)了“客戶關(guān)系管理”的思想；

2、統(tǒng)一的服務(wù)窗口：通過(guò)電話、傳真、電子郵件、語(yǔ)音留言等多種渠道均可以為客人提供統(tǒng)一的服務(wù)，大大拓展了服務(wù)范圍，通過(guò)一站式的服務(wù)與支持真正加強(qiáng)國(guó)旅總社呼叫中心的銷售能力。

3、先進(jìn)的呼叫中心應(yīng)用：友好的語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)提高了服務(wù)質(zhì)量；電話接入后系統(tǒng)可自動(dòng)定位客戶，并實(shí)現(xiàn)了客戶數(shù)據(jù)與電話的同步轉(zhuǎn)移，大大提高了座席的工作效率和服務(wù)水平；可實(shí)現(xiàn)客戶發(fā)送傳真的自動(dòng)接收，支持人工在線派發(fā)和處理，同時(shí)座席可將一定格式的電子文件通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)在線發(fā)送傳真，從而實(shí)現(xiàn)傳真電子化，提高了效率、降低了運(yùn)營(yíng)成本；

4、完善的后臺(tái)業(yè)務(wù)整合功能：與國(guó)旅在線業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成，實(shí)現(xiàn)了前、后臺(tái)的數(shù)據(jù)共享，使得前臺(tái)呼叫中心接入與后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理形成了客戶、知識(shí)庫(kù)、訂單等數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)，組成了完整的信息流轉(zhuǎn)體系，從而保障國(guó)旅總社內(nèi)部信息的高度的一致性和高效性；

5、堅(jiān)實(shí)的CRM數(shù)據(jù)基礎(chǔ)：呼叫中心系統(tǒng)完整保留了“客戶信息”和“服務(wù)記錄”，以CRM理念業(yè)務(wù)建模的方式提供給國(guó)旅總社豐富的統(tǒng)計(jì)報(bào)表數(shù)據(jù)支持運(yùn)營(yíng)管理，并可以支持企業(yè)以此為基礎(chǔ)建設(shè)CRM經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)。

3.項(xiàng)目建設(shè)目標(biāo)

我公司旨在打造全清遠(yuǎn)最頂尖的呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)，為企業(yè)提供最優(yōu)質(zhì)最高 － 10 －

效的服務(wù)，企業(yè)需要一個(gè)高效率、以顧客為本，提供高效能、高滿意度服務(wù)的呼叫中心來(lái)幫助企業(yè)有效地管理資源，提高員工整體的工作效率和服務(wù)水平來(lái)實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)。我公司完全基于VOIP數(shù)字語(yǔ)音技術(shù)的下一代IP呼叫中心平臺(tái)已經(jīng)進(jìn)入測(cè)試運(yùn)行階段，該系統(tǒng)將傳統(tǒng)的基于電信線路的呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)緊密結(jié)合，全部實(shí)現(xiàn)數(shù)字話語(yǔ)音處理、用戶可以通過(guò)網(wǎng)頁(yè)的WebCall、NetMeeting和傳統(tǒng)的電話等多種手段接入呼叫中心，為企業(yè)構(gòu)建客服中心、銷售中心提供更加全面完善的解決方案。

4.關(guān)于銀河 4.1.銀河的優(yōu)勢(shì)

銀河的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、本土化優(yōu)勢(shì)明顯

呼叫中心作為聯(lián)系企業(yè)與客戶關(guān)系的平臺(tái)和工具，其技術(shù)和產(chǎn)品的定位必須面對(duì)特定的市場(chǎng)需求和人文環(huán)境。清遠(yuǎn)電信網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)、電子商務(wù)發(fā)展水平、企業(yè)客戶關(guān)系的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)、不同企業(yè)的市場(chǎng)定位、信息技術(shù)和產(chǎn)品的普及程度、大眾的文化心理和習(xí)慣等諸多因素，是呼叫中心建設(shè)中必須考慮并予以高度重視的。因此，我公司在充分理解清遠(yuǎn)市場(chǎng)特點(diǎn)，堅(jiān)持在“本土化”的前提下，利用先進(jìn)的信息、通信和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不斷提高呼叫中心的功能和技術(shù)水平，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中確立了本土化的優(yōu)勢(shì)地位，為清遠(yuǎn)的各大政府機(jī)關(guān)、企業(yè)服務(wù)，打造全清遠(yuǎn)最頂尖的呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)。

2、對(duì)客戶服務(wù)請(qǐng)求的快速反應(yīng)與處理

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如果客戶的服務(wù)請(qǐng)求遇到需要進(jìn)入隊(duì)列排隊(duì)等候，而且要等很長(zhǎng)時(shí)間的話，客戶就會(huì)變得很不滿意，而且隨著時(shí)間的不斷延續(xù)，還會(huì)導(dǎo)致某些客戶的更激烈的反應(yīng)。在我們現(xiàn)在這個(gè)快節(jié)奏的社會(huì)中，客戶很自然地期望得到一個(gè)快速的響應(yīng)、回復(fù)或解決方案。有多項(xiàng)指標(biāo)可以衡量呼叫中心在反應(yīng)和處理速度方面的績(jī)效，其中包括：服務(wù)水平、平均應(yīng)答速度、處理時(shí)長(zhǎng)、員工利用率、一次解決率等。平均應(yīng)答速度（ASA）衡量一個(gè)客戶的聯(lián)絡(luò)請(qǐng)求在被服務(wù)人員接通之前在隊(duì)列中的平均等待時(shí)間。這項(xiàng)指標(biāo)可以用來(lái)衡量電話、電子郵件、傳真以及其它各種形式的客戶聯(lián)絡(luò)。我公司十分注重對(duì)平均應(yīng)答速度的改善，通過(guò)對(duì)呼叫中心客服的專業(yè)培訓(xùn)，提高了排班準(zhǔn)確率、減少處理時(shí)長(zhǎng)和轉(zhuǎn)移，減少了話務(wù)量。對(duì)客戶的服務(wù)請(qǐng)求能夠做出最快速的反應(yīng)和處理。

3、我公司與清遠(yuǎn)市電信局結(jié)為了戰(zhàn)略合作伙伴

作為現(xiàn)代信息技術(shù)最直接用戶和推動(dòng)者的電信業(yè)，憑借其對(duì)現(xiàn)代信息技術(shù)的深刻理解，在用戶數(shù)量持續(xù)高速增長(zhǎng)、用戶結(jié)構(gòu)趨于多元化的現(xiàn)實(shí)下，對(duì)呼叫中心的需求日趨強(qiáng)烈和迫切，而我公司為滿足電信市場(chǎng)對(duì)靈活擴(kuò)展性、低成本、高可靠性、業(yè)務(wù)二次開(kāi)發(fā)能力、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和友好的操作性的特殊需求，銀河呼叫中心采用電信級(jí)系統(tǒng)設(shè)計(jì)，提供高可靠性和強(qiáng)大處理能力和呼叫接入、業(yè)務(wù)處理、服務(wù)資源的一體化平臺(tái)解決方案，并且適應(yīng)中國(guó)電信網(wǎng)絡(luò)，能為清遠(yuǎn)電信提供靈活的呼叫中心組網(wǎng)方式，支持多種媒體接入，適應(yīng)通信網(wǎng)不斷融合的發(fā)展趨勢(shì)，提供集成語(yǔ)音、傳真、IP、Web、E-mail、視頻等多種媒體接入的全面方案，全面提升清遠(yuǎn)電信的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力，同時(shí)有效地利用電信資源，建立客戶服務(wù)中心，在客戶心中塑造一個(gè)服務(wù)周到、工作高效的企業(yè)形象，為客戶與公司的交流創(chuàng)造高效的通道。

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4、公司具有內(nèi)外部雙向支撐的良好發(fā)展環(huán)境

從內(nèi)部來(lái)講，清遠(yuǎn)市政府十分重視我公司的發(fā)展項(xiàng)目，我公司會(huì)取得更多的政策優(yōu)惠與支持，清遠(yuǎn)市政府領(lǐng)導(dǎo)在“加快轉(zhuǎn)型升級(jí)，建設(shè)幸福清遠(yuǎn)”十二五信息化戰(zhàn)略合作框架協(xié)議簽約儀式上指出要加快建設(shè)智能信息網(wǎng)絡(luò)體系，提升清遠(yuǎn)信息化水平；推進(jìn)“兩化”深度融合，加快產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整；加大信息技術(shù)應(yīng)用推廣力度，促進(jìn)綠色低碳發(fā)展；縮小地區(qū)信息化水平差距，促進(jìn)區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展；著力提升電子政務(wù)支撐能力，推動(dòng)服務(wù)型政府建設(shè)；大力發(fā)展“物聯(lián)網(wǎng)” 應(yīng)用，致力智慧清遠(yuǎn)建設(shè)；加快“云計(jì)算”研發(fā)部署，助推創(chuàng)新型清遠(yuǎn)建設(shè)。這些內(nèi)容的提出也正是我公司今后的發(fā)展方向，我公司的經(jīng)營(yíng)理念“一切以客戶價(jià)值為依歸，共建科技創(chuàng)新智慧星球”也正與此項(xiàng)吻合，所以會(huì)得到很多政策上的傾斜和扶持。

從外部來(lái)講，我公司與許多政府企業(yè)都有合作關(guān)系，如清遠(yuǎn)市旅游局、清遠(yuǎn)市農(nóng)業(yè)局等等，幫助它們推廣旅游門票、相關(guān)政策、綠色環(huán)保產(chǎn)品等等，與這些客戶穩(wěn)定、良好的合作關(guān)系幫助我們?cè)谙嚓P(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域范圍內(nèi)研究的更廣，從而更好地為今后其他同領(lǐng)域的客戶服務(wù)。

5、銀河團(tuán)隊(duì)的高技術(shù)以及高服務(wù)水平

公司凝聚了一批“高、精、尖”的全方位人才，擁有本科及以上學(xué)歷的人員100多人，占員工總數(shù)的90%，員工多出自于武漢大學(xué)、中山大學(xué)等知名學(xué)府，形成了一支具有高素質(zhì)的產(chǎn)品研發(fā)和技術(shù)服務(wù)的團(tuán)隊(duì)，此外，銀河呼叫中心為客戶提供每天24小時(shí)、每周7天的全程不間斷服務(wù)，滿足全球時(shí)差的需要；服務(wù)語(yǔ)種包括普通話、粵語(yǔ)、英語(yǔ)、日語(yǔ)、各地方言等。銀河呼叫中心占地面積達(dá)1000平方米，擁有400多個(gè)專業(yè)的呼叫中心外包服務(wù)坐席，500多名專業(yè)的客戶 － 13 －

服務(wù)代表服務(wù)于不同行業(yè)，在硬件配置、系統(tǒng)軟件、人員素質(zhì)上都能滿足各行各業(yè)的需求，銀河也正在進(jìn)一步積累運(yùn)作跨境業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，面向國(guó)際市場(chǎng)的戰(zhàn)略視野、一批成長(zhǎng)中的跨境業(yè)務(wù)運(yùn)作管理人員和多語(yǔ)種的話務(wù)員隊(duì)伍，使得銀河在跨境業(yè)務(wù)服務(wù)領(lǐng)域擁有更堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

4.2.銀河的產(chǎn)品及服務(wù)

4.2.1.企業(yè)客服外包服務(wù)

4.2.1.1.服務(wù)形式

1、服務(wù)外包代理：呼叫中心提供 7×24 小時(shí)的服務(wù)，包括號(hào)碼資源、通信線路、系統(tǒng)軟硬件設(shè)備、工作場(chǎng)地、座席代表的人員安排和管理，以及系統(tǒng)的日常維護(hù)工作。

2、座席外包代理：考慮到部分企業(yè)用戶所處行業(yè)的專業(yè)性，座席代表由客戶自行安排，座席外包服務(wù)的優(yōu)勢(shì)在于租賃固定的座席，專職用于公司業(yè)務(wù)的處理，非常適用于專業(yè)性較強(qiáng)的企業(yè)。

4.2.1.2.服務(wù)內(nèi)容

1、查詢類業(yè)務(wù)：查詢公司簡(jiǎn)介、企業(yè)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品類別、產(chǎn)品功能、產(chǎn)品價(jià)格、企業(yè)的服務(wù)承諾(保換、保修)；以及進(jìn)行銷售網(wǎng)點(diǎn)查詢、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)查詢等；

2、咨詢類業(yè)務(wù)：提供售前咨詢、產(chǎn)品使用方法咨詢等以及售后服務(wù)支持。

3、受理類業(yè)務(wù)：①用戶投訴的受理：接受用戶的投訴，并及時(shí)轉(zhuǎn)交給企業(yè) － 14 － 的處理部門處理，同時(shí)可根據(jù)處理的情況及時(shí)反饋給用戶；②售后服務(wù)需求的受理：該業(yè)務(wù)可方便地處理用戶的售后服務(wù)需求，具備專家解答、上門服務(wù)的預(yù)約和確認(rèn)、遠(yuǎn)程技術(shù)支持等功能；③業(yè)務(wù)受理：通過(guò)受理功能，企業(yè)客戶可完成用戶的網(wǎng)上產(chǎn)品訂購(gòu)、銷售、支付等一系列功能。

4.2.1.3.服務(wù)收費(fèi)方式：

產(chǎn)品定價(jià)

外包式呼叫中心的收費(fèi)方式通?？煞譃椋喊醋?、按話務(wù)量以及按照銷售盈余提取傭金等幾種方式。大致的形式如下：

1、呼入服務(wù)

①按座席計(jì)算(月包形式，設(shè)最低座席數(shù)目)②月包基本收費(fèi)(包某數(shù)量)+額外每個(gè)電話收費(fèi) ③按每個(gè)電話計(jì)算(設(shè)基本收費(fèi))④花紅／傭金機(jī)制(按成功率計(jì)算)．

2、呼出服務(wù)

①按每個(gè)電話計(jì)算(設(shè)最低收費(fèi))②傭金機(jī)制(按成功率計(jì)算)⑧數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷服務(wù)按小時(shí)、月包或項(xiàng)目形式計(jì)算

4.2.1.4.關(guān)鍵資源需求

對(duì)坐席人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，并需企業(yè)進(jìn)行配合實(shí)施。

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4.2.2.其他涉及到呼叫中心的產(chǎn)品及服務(wù)

4.2.2.1.市場(chǎng)信息類產(chǎn)品服務(wù)

4.2.2.1.1 專業(yè)委托調(diào)研服務(wù)

1、產(chǎn)品描述：可以根據(jù)企業(yè)不同的調(diào)研目的，從消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)中選擇合適的調(diào)研對(duì)象（例如選擇曾經(jīng)進(jìn)行過(guò)同類產(chǎn)品查驗(yàn)的消費(fèi)者），對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的各項(xiàng)信息做調(diào)研。通過(guò)調(diào)研得出來(lái)的數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)正確地進(jìn)行產(chǎn)品定位、細(xì)分市場(chǎng)、劃分客戶群、制定價(jià)格、控制質(zhì)量等，為企業(yè)提供經(jīng)營(yíng)決策的第一手資料。

2、服務(wù)內(nèi)容：可以為企業(yè)提供以下幾個(gè)方面的調(diào)研：①對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格和服務(wù)進(jìn)行調(diào)研；②對(duì)客戶在產(chǎn)品價(jià)格、功能、服務(wù)方面的需求和建議進(jìn)行調(diào)研；③新產(chǎn)品上市前進(jìn)行消費(fèi)者意向調(diào)研；④調(diào)研完成后，為企業(yè)提供每個(gè)調(diào)研樣本的調(diào)研樣本的調(diào)研問(wèn)卷結(jié)果以及最終的綜合分析報(bào)告。

4.2.2.2.客戶關(guān)系管理類產(chǎn)品服務(wù)

4.2.2.2.1 客戶關(guān)懷

通過(guò)在特定的日子，如：節(jié)日、用戶生日、特殊紀(jì)念日等，派送紀(jì)念品、郵送電子賀卡等手段向用戶致意，增強(qiáng)企業(yè)對(duì)客戶的吸引力。

在客戶購(gòu)買產(chǎn)品一段時(shí)間后進(jìn)行電話回訪，詢問(wèn)客戶的使用情況、滿意度等。如果客戶進(jìn)行了投訴，在完成投訴處理后，對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪，詢問(wèn)客戶對(duì)于投訴處理情況的意見(jiàn)和滿意度。

4.2.2.2.2 服務(wù)質(zhì)量跟蹤

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根據(jù)企業(yè)不同需求，單次或者定期從數(shù)據(jù)庫(kù)中選擇曾經(jīng)進(jìn)行過(guò)該企業(yè)產(chǎn)品查驗(yàn)的消費(fèi)者，進(jìn)行售后服務(wù)調(diào)查、客戶滿意度調(diào)查等。

4.2.3.其他產(chǎn)品服務(wù)

4.2.3.1.電話營(yíng)銷

根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)中的消費(fèi)者檔案，選擇企業(yè)的目標(biāo)客戶群，對(duì)客戶實(shí)施電話營(yíng)銷，進(jìn)行新產(chǎn)品推廣、產(chǎn)品促銷等，及時(shí)將企業(yè)新產(chǎn)品信息、優(yōu)惠服務(wù)信息推介給客戶?？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)呼叫中心進(jìn)行訂單處理，完成其業(yè)務(wù)處理過(guò)程。

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電話營(yíng)銷服務(wù)審批、簽約業(yè)務(wù)分類傳播通知電話秘書代辦委托新業(yè)務(wù)商家廣告臺(tái)席出租其他編輯數(shù)據(jù)，建庫(kù)呼出服務(wù)自動(dòng)撥號(hào)呼出至下一個(gè)序號(hào)置久叫不應(yīng)標(biāo)志Y久叫不應(yīng)N交互式服務(wù)完成指定任務(wù)服務(wù)結(jié)果備案Y繼續(xù)呼叫N結(jié) 束

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5.銀河成功案例

5.1.企業(yè)版呼叫中心系統(tǒng)

銀河企業(yè)版呼叫中心系統(tǒng)是銀河借鑒了呼叫中心領(lǐng)域產(chǎn)品研發(fā)與實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，采用國(guó)際上最先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)，從多個(gè)角度為各行業(yè)的呼叫中心應(yīng)用提供整合的一體化最佳解決方案，為企業(yè)在進(jìn)行客戶挖掘、客戶服務(wù)、客戶維系以及銷售支持、技術(shù)支持、電子商務(wù)執(zhí)行等方面提供一個(gè)有力的多媒體呼叫中心支撐平臺(tái)。

1、完全自主研發(fā)

銀河公司擁有一支強(qiáng)悍的技術(shù)研發(fā)團(tuán)隊(duì)，對(duì)于訊呼呼叫中心系統(tǒng)任何細(xì)微之處都了如指掌，完全自主研發(fā)，擁有知識(shí)產(chǎn)權(quán)。可滿足不同客戶的不同需求。在系統(tǒng)的二次開(kāi)發(fā)及與其他系統(tǒng)的無(wú)縫對(duì)接等方面，擁有醇厚技術(shù)實(shí)力。

2、性能安全穩(wěn)定，操作分權(quán)限

銀河呼叫中心系統(tǒng)是采用PSTN電話線路，安全穩(wěn)定，音質(zhì)清晰，溝通客戶無(wú)阻礙。數(shù)據(jù)權(quán)限分級(jí)別，默認(rèn)分為部門—班組—坐席三級(jí)別，用戶也可根據(jù)自身組織架構(gòu)模式自定義靈活配置。另有多種數(shù)據(jù)訪問(wèn)策略供用戶選擇（如：不同級(jí)別的操作員擁有不同范圍的通話信息即客戶信息的查詢權(quán)限），操作系統(tǒng)可進(jìn)行密碼設(shè)置，以確保數(shù)據(jù)安全不易丟失或盜竊。

3、數(shù)據(jù)容量大，自動(dòng)雙備份

銀河呼叫中心系統(tǒng)采用的是SQL SERVER數(shù)據(jù)庫(kù)作為后臺(tái)數(shù)據(jù)服務(wù)，可容納幾十年的電話數(shù)據(jù)量。具有自動(dòng)備份功能，保證數(shù)據(jù)的安全性和穩(wěn)定性。

4、兼容性好，具有自動(dòng)升級(jí)功能

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系統(tǒng)擴(kuò)展容量大，話路可支持達(dá)1000路，單機(jī)在很低的配置上可以支持三千路在多路并發(fā)時(shí)，在對(duì)線路同時(shí)進(jìn)行錄音，放音時(shí)這個(gè)優(yōu)點(diǎn)尤為突出。

兼容模擬線路、數(shù)字中繼、IP線路，同時(shí)支持ISDN、SS7、SS1，SIP等高端通訊協(xié)議。系統(tǒng)可提供自動(dòng)升級(jí)功能，更新服務(wù)器提交補(bǔ)丁，客戶端登陸后自動(dòng)下載更新。

5、功能強(qiáng)大且完備，界面簡(jiǎn)潔易操作，溝通方式多樣化

銀河呼叫中心是利用電話通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)）、REC（電話錄音）、FAX(傳真)等，可自動(dòng)靈活地處理大量電話呼入呼出等工作。同時(shí)系統(tǒng)還支持語(yǔ)音、IP電話、電子郵件、傳真、IP傳真、文字交談等多種通信方式，供客戶選擇。

5.2.多媒體呼叫中心系統(tǒng)

銀河多媒體呼叫中心是集計(jì)算機(jī)（軟硬件）技術(shù)、Internet技術(shù)、計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（商業(yè)智能BI）技術(shù)、客戶關(guān)系管理（CRM）技

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術(shù)、交換機(jī)(PBX)通訊技術(shù)等多方面結(jié)合的成熟、統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺(tái)，它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系“窗口”，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)界面，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個(gè)性化、人性化的服務(wù)。

系統(tǒng)采用東進(jìn)多媒體交換機(jī)，具有高性能、高穩(wěn)定，多功能等多方面優(yōu)勢(shì)。系統(tǒng)界面采用C/S、B/S兩種架構(gòu)，供客戶選擇。完全自主研發(fā)，自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，可利于二次開(kāi)發(fā)，融合各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)、辦公軟件等。

訊呼多媒體呼叫中心系統(tǒng)主要用于處理客戶投訴、產(chǎn)品售后服務(wù)、招商咨詢、物流業(yè)務(wù)受理等，后期會(huì)進(jìn)入電話營(yíng)銷、目錄營(yíng)銷、客戶關(guān)懷、業(yè)務(wù)回復(fù)等工作。

1、幫助企業(yè)系統(tǒng)解決了因迅速膨脹而帶來(lái)的管理混亂的問(wèn)題，優(yōu)化企業(yè)工作流程，提高工作效率。

銀河多媒體呼叫中心系統(tǒng)將管理任務(wù)和各地的資源都集中在統(tǒng)一的信息平臺(tái)上，使信息傳達(dá)和更改是統(tǒng)一和實(shí)時(shí)的，消除了混亂的溝通狀態(tài)。對(duì)公司的運(yùn)作產(chǎn)生了重要的影響，并為公司帶來(lái)了巨大的經(jīng)濟(jì)效益。

2、客戶中心的建立，為企業(yè)塑造“服務(wù)周到，工作高效，負(fù)責(zé)任的大企業(yè)”形象。為客戶與企業(yè)創(chuàng)造更高效、更緊密的溝通通道，對(duì)穩(wěn)定客源，提高客戶忠誠(chéng)度發(fā)揮巨大作用。

隨著電信市場(chǎng)的發(fā)展與擴(kuò)大，以及電話資費(fèi)的調(diào)整，固定電話、移動(dòng)電話及互聯(lián)網(wǎng)得到了越來(lái)越廣泛的應(yīng)用。充分利用電信資源，拓寬服務(wù)范圍，全面滿足客戶需求，為公司帶來(lái)更大的利潤(rùn)，是當(dāng)前企業(yè)的發(fā)展方向。有效地利用電信資源，建立客戶服務(wù)中心，在客戶心中塑造一個(gè)服務(wù)周到、工作高效的企業(yè)形象，－ 21 －

是企業(yè)所追求的目標(biāo)，為客戶與公司的交流創(chuàng)造了高效的通道。

3、訊呼多媒體呼叫中心系統(tǒng)可提供7X24小時(shí)不間斷客戶服務(wù)，自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)關(guān)于公司情況、產(chǎn)品種類、產(chǎn)品售后等相關(guān)服務(wù)信息供客戶了解。

客戶服務(wù)中心可提供24小時(shí)服務(wù)，自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)系統(tǒng)為客戶提供全天候服務(wù)。撥入客戶服務(wù)中心的客戶，首先由自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答導(dǎo)航：“您好，歡迎您使用……”客戶聽(tīng)到的是專業(yè)播音員的錄音，語(yǔ)音清晰、親切。可以避免由于業(yè)務(wù)員情緒不佳等因素造成對(duì)客戶情緒的影響，有利于減少投訴，提高公司形象?？蛻艨砂醋约旱囊庠高x擇自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)及人工座席應(yīng)答。新客戶可以通過(guò)選擇自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)來(lái)了解公司情況、產(chǎn)品種類、價(jià)格等與客戶有關(guān)的信息；如需人工座席應(yīng)答，可轉(zhuǎn)入相關(guān)座席。

4、多種智能呼叫分配機(jī)制、多種條件選擇路由，VIP機(jī)制，掌控客戶信息，拉近客戶距離。

呼叫中心智能化呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD），有多種條件選擇路由，如業(yè)務(wù)員的忙閑統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)員的服務(wù)能力、每天不同時(shí)段呼叫統(tǒng)計(jì)、主叫客戶的號(hào)碼、該客戶曾聯(lián)絡(luò)過(guò)的業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)員的專業(yè)技能等級(jí)等信息。以及來(lái)電彈屏，客戶電話一接入，系統(tǒng)自動(dòng)彈出相關(guān)客戶信息供話務(wù)人員了解，拉近客戶距離。

5、三方通話，提升團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)素養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)良考核機(jī)制，精準(zhǔn)的業(yè)務(wù)報(bào)表，團(tuán)隊(duì)管理有力度。

班長(zhǎng)座席可管理與監(jiān)聽(tīng)其他座席，監(jiān)聽(tīng)過(guò)程不會(huì)被客戶發(fā)現(xiàn)；也可加入到客戶與座席的談話，對(duì)新座席進(jìn)行培訓(xùn)，或?yàn)榭蛻籼峁└鼘I(yè)的服務(wù)。

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第四篇：養(yǎng)老院緊急呼叫系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案

醫(yī)用呼叫對(duì)講系統(tǒng)工程

方 案 書

第一、客戶需求： 1、1 客戶總需求：

*****養(yǎng)老服務(wù)中心共18層，共計(jì)309個(gè)房1177個(gè)床位，3-15層每層都有護(hù)士站，16-18層由16層護(hù)士站管理，實(shí)現(xiàn)每個(gè)床位和護(hù)士站值班室建立一個(gè)完整、完善的醫(yī)院服務(wù)呼叫系統(tǒng)。1、2、客戶具體需求：

●每個(gè)床頭安裝一個(gè)呼叫端，實(shí)現(xiàn)呼叫對(duì)講功能，衛(wèi)生間安裝緊急按鈕，護(hù)士站安裝一臺(tái)護(hù)理主機(jī)，能夠隨時(shí)接收到呼叫信息，并且能夠和病人或老人以及各個(gè)科室通話。

● 主機(jī)能夠設(shè)置特護(hù)管理，對(duì)特殊病房能夠優(yōu)先處理。

● 主機(jī)帶病員一覽表，方便管理病人信息。

●值班室安裝1個(gè)護(hù)理通訊機(jī)，遇呼叫時(shí)通訊機(jī)對(duì)應(yīng)號(hào)碼燈閃爍提示

● 呼叫器外觀要和養(yǎng)老院的整體裝修風(fēng)格相吻合，提升場(chǎng)所形象

● 呼叫系統(tǒng)性能要穩(wěn)定，避免使用中出現(xiàn)異常，影響正常服務(wù)。

第二、呼叫系統(tǒng)解決方案 2、1系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則

根據(jù)貴院的實(shí)際情況與貴院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)產(chǎn)品的需求，結(jié)合本公司有線呼叫系統(tǒng)產(chǎn)品在實(shí)用性、高可靠性應(yīng)用上的豐富經(jīng)驗(yàn)，我們建議的方案力求使呼叫系統(tǒng)在最大限度上滿足用戶的需求。同時(shí)也使用戶能夠在最大限度上利用呼叫系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)及時(shí)呼叫、迅速解決各種問(wèn)題和緊急情況。本公司提供的解決方案是基于以下原則設(shè)計(jì)的：

? 杰出的性能價(jià)格比 ? 高可用性 ? 迅捷性 ? 安全性 ? 擴(kuò)展能力

? 穩(wěn)定性 ? 實(shí)用性

?保障性能、高可用性和穩(wěn)定性是本方案系統(tǒng)設(shè)計(jì)的首要任務(wù)。杰出的性能價(jià)格比是我們一貫堅(jiān)持的市場(chǎng)策略，是本公司對(duì)客戶信任與支持的最佳回報(bào)。迅捷性和安全性保障了系統(tǒng)在使用場(chǎng)所的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和應(yīng)用，解決客戶的呼叫服務(wù)問(wèn)題擴(kuò)展性充分體現(xiàn)了我們有線呼叫系統(tǒng)基于公司強(qiáng)大的研發(fā)實(shí)力可對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行隨時(shí)的擴(kuò)展、更新，滿足客戶日益變化和增長(zhǎng)的需求。

2.2 具體施工方案

整個(gè)系統(tǒng)用兩芯總線制方式布線，值班室安裝護(hù)理對(duì)講主機(jī)，可以和病患通話，方便值班管理，走廊懸掛雙面LED顯示屏，可以顯示呼叫號(hào)碼，床頭安裝對(duì)講分機(jī)。綜合以上情況，本公司推薦使用TD928型醫(yī)用呼叫系統(tǒng)，本系統(tǒng)由主控臺(tái)、分機(jī)、廁所分機(jī)、顯示屏組成。各分機(jī)、顯示屏與主控臺(tái)之間采用兩線制無(wú)極性連接，用戶可根據(jù)實(shí)際需要自由選擇明裝或暗裝分機(jī)。

第三、TD928

型醫(yī)用呼叫系統(tǒng)一、主要特性

1．主機(jī)面板上裝有六十個(gè)或一百LED指示個(gè)燈，可同時(shí)顯示多個(gè)呼叫床號(hào)，并裝有兩位或三位LED高亮度數(shù)碼管，自動(dòng)有序顯示呼叫床號(hào)，整體顯示一目了然。2．主機(jī)與分機(jī)之間對(duì)講聲音宏亮清晰，無(wú)雜音

3．改號(hào)方便，分機(jī)采用美國(guó)Microchip公司的PIC系列八位單片機(jī)作為編碼芯片，改號(hào)只需更換編碼芯片即可、性能可靠

4．外形時(shí)尚美觀，主機(jī)與分機(jī)外殼均采用進(jìn)口模具和材料制作，顏色搭配和諧、美觀

二、主要功能

1． 雙向呼叫：主機(jī)可自由呼叫分機(jī)，分機(jī)也可呼叫主機(jī)

2． 全雙功對(duì)講：送話及受話均不需要轉(zhuǎn)換，拿起話筒雙方就可以交談，如同打電話般方便

3． 主機(jī)與分機(jī)均可復(fù)位 4． 可配接無(wú)繩子母電話

5． 四位高亮度大數(shù)碼管顯示屏

6． 治療小顯示屏帶有與主機(jī)操作臺(tái)一樣的音樂(lè)提示（包括分機(jī)、特護(hù)及廁所的音樂(lè)提示）7． 分機(jī)呼叫存儲(chǔ)、自動(dòng)排隊(duì)

8． 主機(jī)振鈴十二首和弦音樂(lè)可選，振鈴音量16級(jí)數(shù)字可調(diào)

9． 分機(jī)無(wú)中斷呼叫功能：主機(jī)在應(yīng)答分機(jī)時(shí)，別的分機(jī)呼叫主機(jī)，主機(jī)可在不中斷應(yīng)答的情況下收到新的呼叫信號(hào)并顯示出來(lái)

10． 特護(hù)優(yōu)先功能：主機(jī)可按護(hù)理人員需要專設(shè)多個(gè)特護(hù)優(yōu)先號(hào)，當(dāng)多個(gè)分機(jī)呼叫時(shí)，特護(hù)優(yōu)先號(hào)具有優(yōu)先搶線功能

11． 短路報(bào)警：當(dāng)線路出現(xiàn)短路時(shí)，主機(jī)數(shù)碼管顯示“DL”字樣并伴有報(bào)警聲 12． 可帶廁所警急呼叫分機(jī)

三、主要技術(shù)參數(shù)

1：工作環(huán)境溫度：-10℃～40℃ 2：相對(duì)濕度：≤80％ 3：工作電源：220VAC 50Hz 4：總線工作電壓：24VDC 5：靜態(tài)功耗：<20W 6：分機(jī)待機(jī)電流：≤250ua 7: 分機(jī)通話電流：≤50ma 8：系統(tǒng)最大容量：99門 9：最長(zhǎng)工作線長(zhǎng): 1000米 10：失真度： ≤10％

四、使用方法

系統(tǒng)線路正確安裝完畢后，接通主機(jī)電源，電源指示燈（POWER）亮，即可使用

分機(jī)呼叫主機(jī)：按下分機(jī)上的CALL鍵，此時(shí)分機(jī)紅色指示燈亮，同時(shí)主機(jī)面板上床號(hào)指示燈及數(shù)碼管同時(shí)顯示該床號(hào)并伴有和弦音樂(lè)提示聲，如果護(hù)士沒(méi)有處理該床號(hào)，音樂(lè)停止后，主機(jī)會(huì)發(fā)出間斷的“嘟?嘟”提示音；當(dāng)多個(gè)病人同時(shí)呼叫時(shí)，走廊大顯示屏將輪流顯示所有呼叫的分機(jī)號(hào)碼

1． 主機(jī)應(yīng)答分機(jī)：當(dāng)有病人呼叫，醫(yī)護(hù)人員聽(tīng)到和弦音樂(lè)振鈴音時(shí)，只需拿起聽(tīng)筒即可與病員通話，通話完畢，放下聽(tīng)筒就可消除床號(hào)呼叫；若振鈴音停止后拿起聽(tīng)筒，則需按下主機(jī)面板上該呼叫床號(hào)對(duì)應(yīng)按鍵即能接通對(duì)講；當(dāng)多個(gè)病人同時(shí)呼叫時(shí)，主機(jī)面板上床號(hào)指示燈同時(shí)點(diǎn)亮，這時(shí)護(hù)理人員根據(jù)病情的輕重緩急，主動(dòng)選擇和誰(shuí)通話，操作方法同上，通話完畢后掛機(jī)，則該處理過(guò)的床號(hào)自動(dòng)清除，其余未處理的床號(hào)繼續(xù)顯示，等待逐一處理

2． 分機(jī)取消呼叫：在分機(jī)呼叫主機(jī)的狀態(tài)下，在按一次分機(jī)上的“CALL”鍵即可取消該分機(jī)對(duì)主機(jī)的呼叫

3． 主機(jī)取消分機(jī)呼叫：如未接通某床號(hào)，可直接按該床號(hào)對(duì)應(yīng)的按鍵即可

4． 主機(jī)呼叫分機(jī)：拿起主機(jī)聽(tīng)筒，按下需呼叫床號(hào)的鍵，即可接通該號(hào)通話，通話完畢掛機(jī)，則自動(dòng)清除該床號(hào)，恢復(fù)待機(jī)狀態(tài)

5． 免提接聽(tīng)：當(dāng)有分機(jī)呼叫時(shí)，可直接按主機(jī)的“TALK”鍵進(jìn)入免提接聽(tīng)狀態(tài)，接聽(tīng)完畢后，按下“TALK”鍵恢復(fù)到原始狀態(tài)結(jié)束通話

6． 免提呼叫：按下主機(jī)“TALK”鍵對(duì)應(yīng)紅色指示燈亮，主機(jī)處于免提待機(jī)狀態(tài)，此時(shí)按下主機(jī)右邊目標(biāo)分機(jī)號(hào)對(duì)應(yīng)按鍵可接通該分機(jī)并進(jìn)行通話，通話完畢按下“TALK”鍵，指示燈熄滅，結(jié)束通話，恢復(fù)原始待機(jī)狀態(tài) 7． 使用特護(hù)優(yōu)先功能：設(shè)置特護(hù)號(hào)方法：在不摘機(jī)的情況下，按下主機(jī)上的“SET/ALL”

8．9． 鍵，綠色指示燈亮，數(shù)碼管顯示兩個(gè)“CC”，即可進(jìn)行優(yōu)先設(shè)置，按下主機(jī)右邊對(duì)應(yīng)床號(hào)的按鍵，對(duì)應(yīng)的燈點(diǎn)亮，則該床號(hào)設(shè)為優(yōu)先級(jí)，可逐個(gè)設(shè)置，所有的特護(hù)號(hào)全部設(shè)置完畢，則再按“SET/ALL”鍵，此時(shí)特護(hù)號(hào)設(shè)置完畢

取消特護(hù)功能：在不摘機(jī)狀態(tài)下，按主機(jī)“SET/ALL”鍵，對(duì)應(yīng)綠色指示燈亮，主機(jī)數(shù)碼管顯示“CC”，此時(shí)，將主機(jī)右邊亮紅燈位置所對(duì)應(yīng)的按鍵按下，使綠色指示燈熄滅，再按下“SET/ALL”鍵，取消特護(hù)完畢

洗手間警急報(bào)警：當(dāng)病人在洗手間有警急情況時(shí)，可按下廁所分機(jī)警急報(bào)警開(kāi)關(guān)，此時(shí)，主機(jī)數(shù)碼管會(huì)顯示該房間的號(hào)碼并伴有區(qū)別于一般分機(jī)呼叫的特殊報(bào)警聲，走廊大屏幕會(huì)顯示“CXX”，“C”為警急報(bào)警標(biāo)志，“XX”表示房號(hào)，此時(shí)護(hù)士在主機(jī)上不能復(fù)位，也不能接聽(tīng)，必須到呼叫現(xiàn)場(chǎng)再次按下報(bào)警開(kāi)關(guān)進(jìn)行復(fù)位

五、系統(tǒng)布線圖（見(jiàn)下圖）

六、基本產(chǎn)品圖片及主要參數(shù)

1.智能主機(jī)

主機(jī)參數(shù)：

規(guī)

格： 長(zhǎng)：610mm 寬：490mm 厚：40mm 產(chǎn)品備注： 用于護(hù)士站

產(chǎn)品類別： 智能傳呼對(duì)講系統(tǒng) 功能：

1、雙向呼叫、雙功通話：分機(jī)可呼叫主機(jī)，主機(jī)也可呼叫分機(jī)，送話受話無(wú)需轉(zhuǎn)換。

2、主機(jī)多功能顯示：主機(jī)可顯示萬(wàn)年歷，護(hù)理等級(jí)，呼叫床號(hào)、序號(hào)等。

3、多級(jí)護(hù)理設(shè)置：可根據(jù)病員病情任意設(shè)置高、低級(jí)護(hù)理床位，并在主機(jī)上有不同顏色的燈顯示。

4、高級(jí)優(yōu)先：高級(jí)病員的呼叫可以中斷低級(jí)病員的通話。

5、話筒統(tǒng)播：可通過(guò)主話機(jī)作下通知、找人等統(tǒng)播。

6、宣教廣播：可接入錄音機(jī)等信號(hào)源作宣傳教育廣播。

7、無(wú)中斷呼叫：無(wú)論在通話、廣播等狀態(tài)只要有呼叫均能呼入并給出顯示。

8、呼叫存儲(chǔ)：分機(jī)呼叫而主機(jī)無(wú)人接時(shí)主機(jī)將該分機(jī)號(hào)存儲(chǔ)

9、故障自檢報(bào)警：當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)主機(jī)顯示窗口及顯示屏均能給出數(shù)字00，并伴有聲響報(bào)警提示。

10、語(yǔ)音報(bào)號(hào)：主機(jī)報(bào)床位號(hào)

11、中文液晶顯示屏菜單式操作

12、門燈功能 13.在線編號(hào)功能

14、音樂(lè)可選功能

15、報(bào)號(hào)次數(shù)，音量可設(shè)置

第五篇：呼叫中心系統(tǒng)工程師崗位職責(zé)

1.根據(jù)客戶需求，制定呼叫中心系統(tǒng)實(shí)施方案。

2.負(fù)責(zé)呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施，控制項(xiàng)目質(zhì)量、成本與進(jìn)度并參與驗(yàn)收。

3.跟蹤外包對(duì)象工程實(shí)施，評(píng)估外包工作質(zhì)量。

4.根據(jù)服務(wù)條款要求進(jìn)行售后服務(wù)與障礙處理。