第一篇：創勝科技400營銷呼叫中心系統

創勝科技400營銷呼叫中心系統

強大的系統功能

IVR自動語音導航：客戶撥打創勝科技400電話營銷型呼叫中心，系統自動進行語音應答，并播報相應的歡迎詞和語音引導提示。客戶根據自己的需求進行選擇，然后等待系統的轉接。

ACD自動話務分配：400電話客戶在線選擇自己需要的服務選項，系統便轉接該客戶的來電，并實行自動的話務分配，400電話系統會按坐席員每天的話務量多少進行轉接。若坐席員都在示忙，400電話系統則自動播放音樂在線等待。對于下班無人應答時，400電話系統可自動轉接語音信箱或某人的手機等。

坐席管理功能：400電話系統對每個坐席都設有登陸考勤制度，方便管理人員的監管。坐席在登陸400電話www.tmdps.cn系統后，可實現語音與數據的同步傳輸，同時可對通話進行保留、轉接、搶接等功能。對于營銷型呼叫中心的坐席，更主要的是對客戶資料的錄入和訂單的創建。

坐席管理人員負責監控和管理所有坐席的狀態，對所有坐席的通話，進行監聽、錄音、強制轉接、插話、中斷等管理特權。

CRM客戶資料管理：400電話所有客戶資料集中式管理，所有信息都保存在服務器內（通話信息、錄音、客戶信息等內容）。客戶端電腦經授權后訪問，支持大量用戶并發訪問。系統支持客戶資料的添加、編輯、修改、刪除等操作。同時支持對已錄入資料的查詢和統計。

強大的業務功能

來電彈屏功能：400電話系統支持來電彈屏功能，即客戶來電時，坐席員在登陸后，該電腦屏幕上會彈出該客戶的相應資料的新窗口，對于第一次來電的客戶支持號碼彈出。坐席員可以對客戶資料進行添加、編輯等操作。

多級權限設置：400電話系統支持多級權限設置，對于營銷企業的資料可以進行有效保密管理。領導可以查看各部門的工作狀態，而各部門之間無權相互訪問。即上級擁有下級的全部權限，禁止平級或越級查看。

黑名單設置：400電話系統對惡意騷擾電話，或不想接聽的電話，可使用黑名單功能進行屏蔽。

錄音功能：400電話系統對接入的電話支持同步錄音功能。錄音文件可隨時播放查看，管理人員也可

根據具體情況設定錄音范圍和時間段，對某些電話、某些人員設定不錄音等操作。

短信、郵件功能：系統支持短信、郵件等功能，支持指定號碼群發或個發等操作。幫助企業在營銷過程中充分占領市場。

創勝科技400營銷型呼叫中心流程

創勝科技400電話營銷型呼叫中心（www.tmdps.cn/400）的功能具有針對性。主要分為兩塊：營銷前的市場開拓，和營銷的整個過程。中國鐵通系統的短信、E-mail群發、自動外呼等功能，在營銷前的市場開辟發揮著重要作用。同時，客戶呼入中國鐵通營銷型呼叫中心，系統會提供流程化的處理。對于每一條訂單，都如圖所示的流程進行審批，達到工作的嚴謹縝密。

對于客戶需求的產品，坐席員可以提前訪問倉庫的庫存信息。在確定有貨時，對客戶的需求生成的訂單，經銷售人員審核通過后，轉交財務部。財務部再對客戶的到款情況進行查詢審核，款到帳后物流部門便可以派送貨物，支持同時通知客戶。另外，物流部門對倉庫缺少的貨物可及時的進行補貨操作。最后，派送完成信息反饋坐席員，坐席員對客戶進行售后回訪。從而完成整個營銷模式。

創勝科技400電話營銷型呼叫中心已在多家企業運行使用，并且反應良好。這是對中國鐵通400營銷系統價值的肯定，更是對中國鐵通的激勵。我們一定會繼續努力，緊跟市場，滿足企業的最大化需求。

第二篇：機場訂票呼叫中心解決方案 - 成都勝威科技

機場訂票呼叫中心解決方案

系統概述

目前，國內(航空公司)的數量和規模都在擴大，國外(航空公司)也紛紛著陸中國，這些(航空公司)之間的競爭可謂日益激烈。配備一個安全、高效、靈活、可靠的客戶服務中心系統對于(航空公司)加強客戶服務質量，提高客戶服務水平，擴展業務途徑，維護公眾形象，提高工作效率必將發揮重要作用。

對(航空公司)來說，呼叫中心既能擴大服務范圍，擴大公司影響，減少營業費用，又對穩固最重要的客源－商務旅客有著重要的輔助作用；站在旅客和貨主的角度，提供的這種服務提供了更多的方便，能不受時間空間限制地享受提供的服務。

系統結構

呼叫中心由五個部分組成：客戶端、呼叫控制、呼叫中心管理、坐席端、中心數據庫。

1、客戶端

客戶端與呼叫中心的關系不大，只需要向電信局申請中繼線，就可將客戶端接入呼叫中心。目前，國內常用的中繼線是：模擬中繼線、ISDN 中繼線(2B+D)，E1中繼線(30B+D)。

2、呼叫控制

呼叫控制部分是客戶服務系統的核心，呼叫控制部分決定了服務系統的性能。呼叫控制部分采用交換機方式。可實現智能呼叫分配、自動語音應答、坐席轉接等功能。

3、坐席端

坐席端是為客戶提供人工服務的終端設備，通常由坐席電腦和坐席電話組成，在打電話的同時，操作電腦很不方便；通過電腦控制電話操作。將電話和電腦集成在一起使用，既方便操作電話又方便使用電腦。

4、呼叫中心管理

呼叫中心管理是呼叫中心的組成部分，起主要功能有：

*語音的錄制，語音文件的編輯與修改；

*系統流程的編輯與修改；

*傳真文件的編輯與修改；

*客戶訪問的統計與分析；

*業務代理受話的次數，以及服務時間統計；

*對業務代理與客戶通話的錄音、監聽、查聽；

*中心數據庫管理；

*客戶服務中心系統維護。

5、中心數據庫

中心數據庫是客戶服務中心的信息來源，也是信息存儲器，客戶服務中心之所以在各個行業得到廣泛應用，與中心數據庫有很大的關系。由于中心數據庫所存儲的信息的不同，使客戶服務中心的內容更加豐富多彩。能更好地滿足客戶的不同需求。

系統功能

*交互式語音應答

*自動話務分配

*自動傳真群發

*短信群發

*呼叫管理監控

*人工坐席的應答

*來電號碼的顯示和客戶資料的彈出

第三篇：呼叫中心系統介紹

西安翼凱天呼叫中心系統介紹

西安翼凱天電子科技有限公司是一家專業從事創新型呼叫中心系統搭建的的高新技術企業，亦是行業中呼叫中心系統建設優秀的集成商。公司始終秉承為客戶打造“最合適的呼叫中心，最物美價廉的呼叫中心”為己任的理念，以“銷售即服務的開始”為原則，為現代企業提供個性化、定制化的整體呼叫中心解決方案。

西安凱天呼叫中心廣泛采用國際領先的互聯網與通信技術，加上“系統+優惠電話線路”的運營模式，廣泛應用于電話營銷型企業及個人，不僅為企業和個人節省了設備投資、人力成本和電話費用，并給企業及個人的電銷業績帶來大幅提升、迅速幫助企業做大做強。

西安翼凱天電子科技有限公司核心技術人員在呼叫中心行業經過多年的技術沉淀，逐步形成了對云呼叫中心；托管型呼叫中心；自建型呼叫中心；平臺等系列產品線。在旅游、物流、電子商務、電信、政府、金融、能源等領域有豐富的研發和實施經驗。

西安翼凱天電子科技有限公司在IT、金融保險、電子商務、汽車、消費品等領域有著成功的呼入服務經驗，并且有成熟的技術支撐系統。

翼凱天呼叫中心系統的優勢：

凱天呼叫中心系統平臺：呼入服務對系統平臺要求較高，需要功能強大的呼叫中心平臺作為業務支撐。翼凱天信息系統平臺為企業提供集語音、多媒體、互聯網等信息服務于一體的系統平臺，輕松應對企業日常業務咨詢以及峰涌式電話呼入需求；

技術支持：翼凱天技術信息中心為每個呼入項目配備專項工程師，確保項目的穩定運營和客戶需求的更改；

人員素質：翼凱天培訓部門針對不同行業呼入型項目特點，為員工定制專業化技能培訓，同時由委托方為員工提供針對性業務培訓，選拔出培訓優秀者擔任Team Leader（團隊領導者），進行重點培養，為企業積累項目管理人才；

質量監控：質檢部門依據呼入型項目特點，為項目配備在線監控、錄音監控、系統監控、錄音質檢等多元化監控措施，確保呼入服務的服務質量。

第四篇：呼叫中心管理系統

一套高效的呼叫中心管理系統里最重要的是什么，不同人肯定有不同的答案，但有一點卻可以肯定，那就是管理系統在呼叫中心中起到的作用，往往被大大低估。所以，在當今科技發展的時代，呼叫中心管理系統也因此而產生了，在客戶心中塑造一個服務周到，工作高效的良好企業形象是當今企業追求的目標。深圳市研科軟件系統開發公司致力于提供專業化呼叫中心管理系統和客戶關系管理（CRM）軟件和呼叫中心解決方案，提高企業客服人員的工作效率，優化企業的內部資源，降低管理成本與人力成本。呼叫中心管理系統特點：

1.漂亮、操作性強的用戶界面，采用流行辦公軟件桌面設計，提供鮮明的圖標，簡便易用。

2.清楚的中文菜單，操作易懂易學，管理員可輕松管理整個系統。

3.系統運行穩定性好，為核心軟件提供容錯保護，可對語音數據信息進行備份，安全性、可靠性強。

4.系統采用模塊化設計，用戶可以根據自己的實際情況，對任意功能模塊進行擴充和重組，靈活地滿足企業的個性需求。

5.良好的開放性，完善的業務應用開發接口，同時提供采用國際標準的接口，保證了強大的業務擴展能力及二次開發能力，在用戶投資達到最小限度的情況下，發揮企業資源最大效益，最大程度滿足用戶的業務需求。

6.可以快速實施、靈活配置，輕松實現個性化應用，簡單、低成本維護，簡易管理。

7.CTI技術與Internet技術的完美融合，實現電話、傳真、短信、Email、Web接入的多媒體互動，并可通過電話、傳真、Internet等方式進行查詢、咨詢。

8.靈活性高，系統升級、增加坐席的數量、增加呼叫中心的新功能等都非常靈活方便。

9.自動語音接入，7*24小時不間斷服務，還可根據業務需求靈活設定自動語音信息服務流程。

10.可統一管理，并可實現電話與客戶信息同步轉移功能，提高了企業的整體通信及呼叫中心運作效率。

11.更加細致、全面的數據管理及統計打印功能。

12.詳細的呼叫記錄，方便工作人員統計查詢。

13.應用范圍廣，適用于各行業的客戶服務中心、咨詢熱線，預訂中心、電話營銷中心、企業自建呼叫中心，總部與分支機構的呼叫中心等。呼叫中心系統功能

一，自動語音應答（IVR）：自動語音應答（IVR）實際上是一個自動的“客服代表”。通過IVR模塊，客戶可以利用雙音頻話機，通過電話按鍵從該系統中獲得預先錄制的數字語音信息或系統通過TTS（Text To Speach）技術動態合成的語音信息。本功能可以實現全天候自助式服務，通過系統的交互式應答服務，客戶可以很容易的通過電話機鍵盤輸入他們的選擇，從而得到24小時不間斷的服務

二，智能選擇座席（ACD）：自動呼叫分配系統（ACD）是呼叫中心有別于一般的熱線電話系統的重要部分，在一個呼叫中心中，ACD成批的處理來話呼叫，并將這些來話按指定的轉接方式傳送給具有相關職責或技能的各個客服代表。ACD提高了系統的效率，減少了呼叫中心系統的開銷，并使公司能更好的利用客戶資源。

三，自動傳真功能（IFR）自動傳真：客戶可以通過電話按鍵選擇某一特定的傳真服務，傳真服務器會自動根據客戶的輸入動態生成傳真文件（包括根據數據庫資料動態生成的報表），并自動發送傳真給客戶，而不需要人工的干預。

四，電腦傳真：如果客服代表在與客戶交談時需要立即為客戶發傳真，她可以啟動座席電腦上的桌面傳真，則當前客戶的資料如客戶名、傳真號等就會自動調出，再選擇客戶所需的傳真內容，然后客服代表就可以點擊發送按鈕把傳真發送出去了。

五，人工座席應答：根據客戶的需要，將進行自動語音應答（IVR）的話路轉接到人工座席上，客戶將和客服代表進行一對一的交談，接受客戶預定、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息等。另外，輔導員也可以將查詢的結果采用自動語音播報給客戶。

六，來電號碼的顯示：（如果可以接受到的話）與客戶資料的自動彈出客服代表面對大量的客戶，迅速地獲悉來電客戶的身份、背景資料以及歷史資料在很大程度上決定了其服務質量。通過自動被叫號碼證實及自動主叫號碼證實，呼叫中心將在建立路由的同時檢索與其相連的中心數據庫，將客戶資料同步的顯示在客服代表的計算機上（Pop-Screen）。方便客服代表的輸入，提高了效率與正確率。

七，客戶資料的電腦查詢與錄入：人工座席可以詢問客戶問題，然后運行座席電腦上的專用查詢軟件，到數據庫中查找相應數據，客戶代理可以參考找到的結果，和客戶進行輕松交流，同時也可以將查到的數據轉化成語音，讓客戶自己傾聽所需資料。此部分同時提供數據采集功能，當座席人員和客戶通話時或通話后，根據系統的提示，將必要的通話結果輸入到數據庫中，留作將來的數據挖掘之用。

八，查詢統計：需要有效的測定呼叫中心的數據，因此，呼叫中心需要能夠對呼叫及響應的時間進行實時的存儲、統計、輸出，并且具備生成各種報表的功能。強大的統計分析功能包括對各時期（實時、天、月、年）的話務特征的統計，對各時期、各專項業務特征的統計，對各輔導員的工作特征的實時或歷史的統計，對統計數據的分析。系統可以根據客戶自動查詢時，查詢的內容，查詢的時間生成節點查詢數據表，積累客戶喜好數據；同時可以統計每個客服代表的話務量，通話時長，以此分析客服代表的服務質量等。

九，預留電子商務處理接口：系統開放的WEB接口實現了與因特網服務器交換信息的功能，這就使通過INTERNET瀏覽網頁的客戶能與呼叫中心服務系統進行交互。通過呼叫中心采集生成的數據資料，可以和通過Internet

獲取的客戶資料共享，也即客戶可以通過電話訪問部分因特網信息；客戶也可通過電話提出問題，而通過網絡瀏覽問題的解答。

板卡型呼叫中心硬件研科介紹：

1、語音服務器：

標準4U機箱/400W-ATX電源/4、7、12槽PCI底板；主板FSC-1713VNA(B);CPU P4 2.8；內存2G；硬盤320G；DVD；光電鍵盤鼠標；17寸液晶顯示器。

2、語音通訊卡（據容量選擇一塊或多塊）：

8路PCI模擬語音卡：可任意配置內外線模塊；

16路PCI模擬語音卡(不帶傳真資源)：可任意配置內外線模塊；

16路PCI模擬語音卡（帶傳真資源）：可任意配置內外線模塊；

PCI數字中繼卡：單卡單 E1/T1 的低密度板卡到單卡 16 E1/T1 的超大容量產品，具有完善的功能，能夠靈活配置使用1 號信令、ISDN 信令協議或 7 號信令，可直接與絕大多數主流交換機方便地互聯互通。

Telefine高端24線PCI模擬中繼語音卡：24路語音，專有DSP算法，32方電話會議，可任意配置外線、內線、監聽錄音模塊，（可直接擴展4-20路VOIP/傳真資源）

Telefine高端24線PCI人工座席卡：多達24線人工座席接入，專有鈴流饋電設計，純凈低紋波話路高端專業座席卡

Telefine高端PCI數字中繼語音卡：單卡從單E1數字中繼，到2E1、3E1、4E1到16E1，功能強大，支持SS7（TUP/ISUP）/SS1/DSS1三信令，自帶處理器或CPU，信令、語音、會議并行處理。1200線并行處理占CPU資源不到40%。

3、VOIP語音網關：

2口、4口、8口、16口、E1網關。

4、短信網關或短信貓：

USB或串口短信貓。

5、座席電腦：

無特殊要求，建議使用CPU P4 2.0以上，內存1G，硬盤160G。

6、需自備的軟件：

服務端操作系統Windows 2003 Server；數據庫SQLserver 2000；座席操作系統XP。

技術優勢：

1.真正產品化的研科呼叫中心系統，即買即用；

2.易于快速實施，中小型項目一般在24小時以內實施完畢；

3.流程設計器構思巧妙，可在十分鐘內構建完成流程；

4.通用性高，適用范圍廣，適用不同行業、各類用戶；

5.系統規模容量可平滑擴容，單套系統最大支持16×4路呼入和呼出；

6.基于windows和Linux兩種版本；

7、硬件采用嵌入式體系架構，工業級配置，低功耗、高穩定性；

8、功能齊全，涵蓋了目前流行的各類呼叫中心的典型功能：

9、經過大量高、中、低端用戶使用驗證，系統成熟穩定；

10、其它：語音文件既可錄音也可文本語音自動合成；一鍵恢復功能；預置了近百個各類專業級經典應用流程；可掛接常用數據庫。

聯系人：梁小姐

電話：0755-26441570

公司網址：http://

地址：深圳市南山區南新路大新大廈706室

第五篇：勝威電話呼叫中心系統-客戶端座席使用手冊

勝威科技(028-86082660)

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呼叫中心系統

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呼叫中心系統

目錄

1.概述..........................................................................................................................4 2.來電彈屏...................................................................................................................6 3.首頁..........................................................................................................................8 3.1.今日受理記錄.................................................................................................8 3.2.今日短信........................................................................................................9 3.3.3.4.備忘錄............................................................................................................9 快速撥號.......................................................................................................11 3.5.撥號盤..........................................................................................................12 4.信息........................................................................................................................13 4.1.客戶資料管理...............................................................................................13 4.2.4.3.4.4.4.5.4.6.4.7.4.8.客戶資料導入/導出.......................................................................................17 產品管理......................................................................................................18 產品進貨......................................................................................................18 員工信息管理...............................................................................................19 節日設置......................................................................................................19 可隨心定制的常見問題（FAQ）庫................................................................20 信息設置......................................................................................................21 4.8.1.4.8.2.4.8.3.信息擴展配置.....................................................................................21 參數配置............................................................................................21 客戶資料欄目配置..............................................................................22 5.電話........................................................................................................................23 5.1.電話自動外呼...............................................................................................23 5.1.1.添加自動外呼任務..............................................................................23 5.1.2.查詢修改外呼任務..............................................................................25 5.2.電話監聽......................................................................................................26 5.3.5.4.特殊號碼管理...............................................................................................26 系統設置......................................................................................................27 6.查詢........................................................................................................................29 6.1.資料查詢......................................................................................................29 6.2.常用查詢......................................................................................................29 6.3.篩選排序......................................................................................................30 6.3.1.資料排序............................................................................................30 6.3.2.資料篩選............................................................................................30 7.短信........................................................................................................................31 7.1.發送短信......................................................................................................31 7.2.定時發送......................................................................................................32 7.3.7.4.發送節日短信...............................................................................................32 發送生日短信...............................................................................................33 7.5.短信設置......................................................................................................33 8.報表........................................................................................................................35 8.1.8.2.8.3.話務統計......................................................................................................35 銷售統計......................................................................................................36 產品銷售排行統計........................................................................................37

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呼叫中心系統

8.4.產品進貨統計...............................................................................................38 9.系統........................................................................................................................39 9.1.用戶權限管理...............................................................................................39 9.2.修改登陸密碼...............................................................................................40 10.坐席狀態設置...................................................................................................41

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呼叫中心系統

1.概述

電話呼叫中心系統是一款功能強大的電話呼叫中心和客戶關系管理系統，具備電話管理、客戶關系管理、短信管理等諸多功能，系統可選采用專業的多路USB答錄盒或者PCI語音卡，支持2-240路的電話管理，可幫助您快速建立專業完美的電話客戶服務體系，大大提升客戶滿意度和企業形象，協助您在激烈的市場競爭中脫穎而出，功能詳細介紹如下

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電話管理功能

1.來電/呼出號碼識別，客戶資料自動彈屏，號碼歸屬地自動判斷，電話未接前即可了解客戶詳細資料、銷售記錄、來往記錄、歷史通話等，極大加強客戶溝通能力，提高客戶滿意度和企業形象。新來電號碼自動在網上搜索相關資料。

2.通話錄音，對通話過程無任何影響，錄音文件自動壓縮成 mp3格式 20G硬盤可存儲

2500小時左右的通話，可隨時查詢聽取，有據可查。

3.自動語音導航(IVR)，例如“按1進入價格查詢，按2進入售后服務，按3轉語音留言系統”等，簡單明了的圖形化流程設計界面，協助您快速建立電話自動業務咨詢，業務受理系統。可設定多個導航流程，根據不同的時間系統自動切換。

4.設備已包含交換機（集團電話）功能，可帶2-240路的分機或座席。外線來電號碼可自動轉發到分機；分機之間互轉時來電號碼也可轉發；系統未啟動時，分機自動與外線直連，不影響電話正常使用。

5.文本轉語音功能（TTS），語音導航時能自動將文本轉換成語音播放。

6.在線監聽功能，管理可隨時監聽任何一個座席的通話，考核服務質量。

7.電話調查功能，通話快結束時提示客戶對服務評價，例如“按1非常滿意，按2滿意..."。8.語音信箱功能，電話無人值守時可讓對方自動留言功能，如有新留言，電腦自動撥號通知您，將留言播放給你聽取；您也可以在方便時候撥回來聽取和管理留言。9.來電防火墻功能，自動拒接黑名單來電，并保留記錄。

10.號碼歸屬地查詢，支持全國固定電話，移動和聯通號碼的歸屬地查詢，來電時可自動判斷對方號碼的歸屬地。

11.完善的通話記錄和話務統計報表功能，詳細掌握電話使用情況。

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客戶關系管理

1.強大的客戶資料管理功能，資料內容可根據需要自由擴展，滿足個性化的業務需求。2.訂單管理功能。3.產品庫存管理。4.客戶來往記錄管理。5.客戶生日自動提醒。

6.文件管理，有效管理客戶訂單相關文件。7.日程安排和備忘錄自動提醒功能。8.員工資料管理，員工生日自動提醒。9.常見問題管理。

10.報表統計：銷售情況統計報表，產品銷售排行統計表等。

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呼叫中心系統

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短信管理

1.集團短信功能，可通過互聯網發送和接收短信，沒有發送數量限制，支持國內所有移動客戶的短信收發（移動，聯通，電信，網通）。

2.短信模板設置，方便客戶自己設置短信模板，減少輸入。包括節日模板、生日模板等。

3.節日、生日短信發送提醒，使得您在繁忙的工作中也不會忘記發送祝福短信。4.手機短信發送/接收：通過線纜、紅外或者藍牙的方式等將手機和電腦連接，即可通過軟件進行短信管理，例如向客戶群發送短信通知，自動接收客戶回復短信等，使用標準編程接口，可支持絕大部分主流手機，推薦使用DKU-5線纜的Nokia手機進行連接。

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軟件支持多用戶集中管理

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高可靠性，低成本，擴展靈活，支持2-240路電話管理。

參數說明

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 支持 A-Law、μ-Law、IMA ADPCM、GSM 6.10 等格式的 錄音和放音操作； 支持 WINDOWS WAV文件的直接錄放音操作和VOX文件直接錄放音操作； 獨立信號音發生器可產生任意指定頻率的單音頻、雙音頻信號音（DTMF）； 獨立的信號音檢測器可以檢測任意的單音頻或雙音頻信號，包括傳真信號； 業界最優秀的DTMF 偵測算法，可將混合在強大語音信號中的DTMF信號準確分離； FSK 接收器 / 發送器提供準確的 FSK 數據收發； 自適應回波抵消；

用于語音識別的 Barge-in（語音打斷）功能；

采用專業外撥算法 SPECDIAL，自動完成模擬線路呼出撥號全過程，并能準確識別是人或錄音電話或傳真機的應答； 工作溫度： 0 ℃-50℃ 防雷擊能力： 4 級 錄放音失真度： ≤ 2% 話線阻抗：附合國家標準三元件網絡阻抗

軟件支持主流的大型數據庫，可保留幾年的通話記錄；

應用領域

? ? ? ? 客戶服務部門-總機、售后服務熱線、汽車4S店、航空售票、快遞電話中心、送水送氣、旅行社、酒店前臺、高檔物業管理等

關鍵崗位電話錄音－電力調度，交通調度等關鍵性生產崗位的電話錄音

舉報監督熱線電話錄音－公檢法、海關、工商、稅務、環保、藥監、技術監督局等舉報電話錄音 電話開發型企業－電話營銷公司，咨詢公司等

電話呼叫中心系統能給您帶來什么？

? ? ? ? ? 提高客戶服務滿意度，提升企業形象 電話錄音長期保留，有據可查，避免糾紛 加強企業內控制度，考核員工的電話服務質量 加強對客戶資料及業務資料的管理 提供更豐富和完善的客戶溝通渠道

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呼叫中心系統

2.來電彈屏

? 彈出客戶詳細信息

來電即彈出對方基本資料和號碼歸屬地等，并可自動在網上搜索電話相關信息，點擊右側搜索頁面紅色的關閉搜索欄按鈕可關閉搜索窗口，如需開啟搜索頁面，則可點擊該窗口的“網上搜索”按鈕。若是陌生來電，則可即時添加對方信息，方便以后查閱，下次來電則自動彈出此信息。

? 查看該客戶的訂單信息

可以即時增加，修改和撤消定單，管理十分方便。點擊對應訂單前的該訂單的詳細信息。

? 查看該客戶的來往記錄

按鈕，可以展開

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? 查看與該客戶的歷史通話

? 當客戶來電，系統自動彈出客戶的詳細信息，銷售記錄，來往記錄，歷史通話記錄等，讓您迅速了解客戶背景，改善貴公司對客戶的響應能力，提升客戶服務感受及企業形象 ? ? 完整保留客戶信息和服務記錄,不遺漏任何潛在客戶和業務機會。

系統會自動根據號碼，判斷對方號碼的歸屬地，支持全國的固定電話，移動和聯通號碼的歸屬地自動判斷。? 通話過程可加上備注，添加到備忘錄中，系統到時會自動提醒，防止遺漏客戶的要求。

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3.首頁

首頁包括菜單欄、常用功能欄、通話記錄欄和用戶登陸信息欄。默認情況下，登陸信息欄所顯示的是登陸用戶狀態，如：admin 登陸成功。右下角顯示坐席狀態：在線、離線

3.1.今日受理記錄

顯示當天的該客戶端今天受理客戶的來電信息，點擊鼠標右鍵可以對通話記錄進行管理，例如查看通話客戶的詳細信息等等。

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3.2.今日短信

顯示當天的短信記錄，點擊鼠標右鍵可以對記錄進行管理，例如查看客戶的詳細信息,短信內容等。

3.3.備忘錄

備忘錄是您商務工作中的好助手，通過備忘錄功能，您可以針對不同的客戶方便的制定不同的提醒內容，快到提醒時間，系統會在屏幕上彈出提醒窗口。系統有客戶生日自動提醒的功能，自動將快到生日提醒天數的所有客戶資料自動彈出來，提醒您給客戶送上生日的祝福(在系統設置中可以配置提前的天數)。點擊主菜單“信息”中“備忘錄”子菜單。

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? 新建備忘錄

在窗口左邊選擇單擊“新建備忘錄”，新建備忘錄主界面如下，選擇輸入主題、地點、標簽（按重要等級）、輸入開始時間、結束時間，提醒時間（0分鐘－2周），選擇客戶名稱以及需要提醒的文字內容。按“確定”按鈕即可保存并退出備忘錄窗口，選擇“取消”將不對修改進行保存并退出窗口，同時系統會對取消操作進行再次確認；選擇“刪除”將刪除已經設計好的備忘錄內容。? 數據導出

在窗口左邊選擇數據導出，如上圖，可選擇的導出文件格式包括Excel文件、文本文件、網頁文件和XML文件，單擊“導出”按鈕，系統將彈出保存窗口，選擇要保

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存路徑和輸入要保存的文件名稱，單擊“保存”按鈕，系統將把備忘錄內容導出到指定文件中。? OUTLOOK數據同步

選擇“OUTLOOK數據同步”，選擇數據同步方式：“將數據導入OutLook”或者將“從OutLook中導出數據”，單擊“執行同步”，系統將自動進行數據同步，此功能要求您的機器上裝有Microsoft Office Outlook才能正常使用.3.4.快速撥號

? 保存您最常用的電話號碼，可從客戶資料和通話記錄中，右鍵點擊對應客戶，在彈出的菜單里選擇“添加到快速撥號”，則可將該客戶添加到快速撥號列表。? 點擊或者雙擊快速撥號列表里的客戶就可以撥號。點擊右鍵可維護快速撥號列表。

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3.5.撥號盤

? ?

模擬電話鍵盤用于外撥號碼。輸完號碼后，點擊撥號即可呼出。可直接通過撥號盤面板按鈕，方便的進行轉分機等操作

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4.信息

4.1.客戶資料管理

? 客戶的基本信息表

管理姓名、生日、籍貫、民族、電子郵箱、QQ、MSN等基本信息.? 客戶電話列表

管理客戶的電話號碼,數量不限，當來電號碼與客戶資料登記一致時，系統將自動彈出該客戶資料，請參見“來電彈屏”部分。? 相關文件

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管理客戶相關的文件, 例如身份證圖片,個人簡歷等。? 擴展信息

當系統提供的客戶屬性不能滿足管理客戶資料需求，可以通過“信息擴展配置”增加客戶屬性，例如需要如果對客戶資料增加一個“愛好”屬性，可通過“信息擴展配置”，就可對客戶資料增加一個“愛好”的屬性進行管理，具體操作請參見 “信息擴展配置”部分說明。? 電話回訪記錄

管理配置電話回訪記錄，如新增、刪除、修改等。? 短信記錄

查看與該客戶的短信歷史記錄，如：發送、接收時間、短信內容等。? 銷售記錄(訂單管理)? 查看所有的客戶訂單

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可以查詢所有的定單，也可以指定日期、指定定單號或客戶名進行準確查詢，點擊對應訂單前的單打印出來。

? 管理某訂單的明細 按鈕，可以展開訂單的詳細資料，如果電腦連了打印機也可即時將定

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右鍵點擊需要管理的訂單，選擇相應的右鍵菜單選項，或通過雙擊可以對訂單進行管理操作或修改客戶資料。可管理客戶所有的訂單信息，包括訂單的金額、時間、明細、發貨時間等，也可管理訂單相關的文件。例如合同、訂貨單等電子文檔。? 來往記錄

來往記錄主要是記錄與客戶過去的一些來往信息。比如來往類型：包括客戶來訪、電話訪問、E-MAIL問卷調查等。

管理客戶相關的來往記錄相關的文件,來往記錄也是可擴展的, 具體操作請參見 “信息擴展配置”部分說明。

? OutLook聯系同步

點擊窗口上的按鈕，或者在客戶名稱上點擊右鍵，選擇同步OutLook聯系人，提供了客戶資料與Microsoft Outlook聯系人同步功能，可根據需要將客戶信息導出到Outlook中或者從Outlook中將聯系人資料導入到客戶資料，此功能要求您的電腦上裝有Microsoft Office Outlook才能正常使用。

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4.2.客戶資料導入/導出

? 客戶資料導入

? ? 點擊主菜單“信息”中“客戶資料導入/導出”－>“客戶資料導入” 支持將Excel的客戶資料批量導入到系統中,Excel格式請參見導入文件模板

。選擇要導入的文件名稱，選中后選擇“導入”，系統將把選擇的客戶資料導入到指定的分組中 ? 在導入非本系統導出的資料時，數據格式一定要按照導入文件的樣本格式修改。包括單元格的格式，比如生日的格式為1985-5-6，不能寫成1985.5.6。最好是用格式刷把要導入的數據格式刷成樣本文件的格式。

? 客戶資料導出

? 點擊主菜單“信息”中“客戶資料導入/導出”－>“客戶資料導出”子菜單

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? 系統允許將重要的客戶資料導出進行備份，根據客戶重要程度可根據客戶分組情況導成Excel文件、XML文件、文本文件等任一種格式，或者通過郵件，將備份出來的資料發給相鄰的部門，滿足不同的需要。選擇的導出客戶分組后單擊“導出”按鈕，在彈出的對話框種輸入文件名稱，單擊“保存”按鈕，系統將根據選擇的結果生成指定名稱的數據文件，數據生成成功后，系統將彈出對話框提示導出成功。

4.3.產品管理

管理企業所有的產品信息，包括產品名稱，價格以及庫存等，訂單的產生和修改會自動修改產品的庫存，當產品的庫存低于一定值時，系統會自動提醒。自動提醒請參考“電話基本設置”部分。

4.4.產品進貨

管理產品的進貨信息，包括進貨單號、進貨人、進貨時間等，并自動結算出總金額。

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4.5.員工信息管理

管理企業員工的詳細資料，員工生日系統會自動提醒。員工資料可以和客戶訂單關聯，可用于統計員工的業績。

4.6.節日設置

設置當年節日的具體時間，每年需要更新修改節日的時間，當節日來臨時，系統會自動彈出今天是什么，提醒您給客戶發送祝福短信

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4.7.可隨心定制的常見問題（FAQ）庫

為了提高客戶服務質量，企業通常將常見問題進行分類歸檔，統一問題的解答即FAQ。客服人員通過關鍵字或模糊查詢得到相應的答案，回答給用戶，這樣可以避免一個企業不同人員對相同的問題有不一樣的回答，統一服務標準，提高服務質量。建立一個好的FAQ常見問題數據庫可以減輕客服部門的壓力，減少呼叫中心的工作強度，減少重復工作，從而降低經營成本支出。我們提供從FAQ數據庫和已有的客戶服務解決方案中進行查找的強有力的集成文本檢索工具，提供易于擴充FAQ數據庫的工具。可以使客戶服務代表能夠有效地提高服務效率，增強服務能力，從而更加容易捕捉和跟蹤服務中出現的問題，迅速準確地根據客戶需求分解調研、銷售擴展、銷售提升各個步驟中的問題，增長每一個客戶在企業中的生命周期。

? 常見問題基本信息

基本信息包括：標題、關鍵字和對該問題的描述 ? 常見問題擴展信息

該問題擴展信息進行維護。? 常見問題相關文件

對該問題的相關文件進行增加、刪除等維護操作，對該問題需要補充的信息進行跟蹤。

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4.8.信息設置

4.8.1.信息擴展配置

電話呼叫中心系統提供了常用的屬性，可以滿足大部分業務的需要，用戶也可根據自身要求定制自己的客戶資料、來往記錄、常見問題的屬性，提供了大的靈活性。

客戶資料，來往記錄，常見問題均可進行信息擴展。設定預定義字段的類型（包括字符串、數字、日期、鏈接、備注、金額、是否等）。需要注意當預定義的字段設定好后，字段的類型將不允許進行修改，只能修改擴展字段名稱。

4.8.2.參數配置

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用戶可根據自身的需要配置系統參數，如：來往類型、付款方式、部門、客戶級別、電話號碼屬性、貨運公司、訂單狀態、進貨狀態等。對各參數進行適當的修改，以便適合自身使用。例如系統默認的部門研發部、銷售部和綜合部。但是現在某公司除了這三個部門之外還有行政部和維修部，此時就可點擊參數類型里的部門，點擊增加這兩個部門。

4.8.3.客戶資料欄目配置

用戶可根據自身的需要，對客戶資料欄目進行修改配置，并可選擇是否顯示此欄目，以便更適合自身使用。例如需要增加一些欄目，可以通過信息擴展配置，選擇客戶資料擴展信息類型，來進行添加、修改、刪除等操作；其他不需要的欄目可以取消對應的“是否顯示”的勾即可。

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5.電話

5.1.電話自動外呼 5.1.1.添加自動外呼任務

系統可添加外呼任務，自動撥打客戶電話，該功能主要用于自動電話外呼。例如公司對員工進行電話通知，煤氣公司等對欠費用戶進行自動電話通知，省時省力，事半功倍。

添加電話自動外呼任務后，系統會依次自動撥打任務里的客戶電話，并且坐席對應的電話機同時也會響鈴，若坐席接起電話時，客戶還未接聽電話，則坐席會聽到對方響鈴聲，直至客戶接起電話即可建立雙方通話；若客戶先接起電話，坐席電話也會一直響鈴，直至坐席接起電話，即可建立雙方通話。

執行自動外呼任務時，各條外呼任務之間均有30秒左右的等待時間，以便坐席事先做好準備工作，提高工作效率。

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點擊電話自動外呼，彈出如上界面，選擇外呼員工，點擊下一步按鈕

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在彈出選擇電話號碼界面，首先選擇分組后，會顯示出該分組的所有客戶，選中所需客戶對應右側的加號按鈕即可加入外呼收信人列表，或者點擊界面上的按鈕，導入當前分組的所有客戶，或則點擊界面下方的加入所有客戶，可將所有分組里的所有客戶，加入到收信人列表，也可以點擊

按鈕導入存有電話號碼的txt文本文件.點擊添加外呼按鈕即可加入外呼任務，點擊關閉按鈕即可關閉該窗口。注：添加外呼任務可以由一個專門的坐席（如班長等）為其他所有坐席添加。

5.1.2.查詢修改外呼任務

任務添加后點擊電話外呼任務查詢，可查詢任務狀態。如：添加時間、客戶名稱、電話號碼、狀態、外呼時間、外呼員工、外呼通道等。

并可通過右鍵菜單對所選外呼任務進行管理，如查看該客戶資料、刪除所選外呼任務、自動撥號等。

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5.2.電話監聽

? 使用有監聽權限的用戶登陸系統或使用超級權限用戶，可用任一坐席電話實時監聽任何一部電話的通話情況 ? 通過監聽界面也可方便直觀的了解各坐席的狀態情況

5.3.特殊號碼管理

? 拒接號碼配置，來電防火墻功能

可將不受歡迎的號碼加入到拒接的號碼列表中，以后該號碼來電時，系統將自動掛斷，并保留呼叫記錄。需要在電話基本設置中，選中啟動電話拒接功能才有效

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? 不錄音號碼配置

允許對特定的電話不錄音，例如重要的私人電話號碼。在該界面可以新增，刪除，修改不錄音電話號碼； 不錄音電話的添加，也可以直接在 客戶資料查詢 或 客戶資料管理 中進行增加。

5.4.系統設置

? ? ? 數據文件存放路徑：客戶資料中的相關文件的存放路徑 來電號碼提醒：來電自動彈屏

生日提醒提前天數: 設置客戶生日提醒提前的天數

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? 接收錄音通道端口號: 設置服務端錄音通道廣播來電號碼的端口號，該端口需與服務端配置的相同

? 自動網上搜索新號碼資料：來電彈屏時，遇到未知電話號碼時，自動在網絡上搜索該號碼的信息

?

啟動時搜索生日的客戶：系統啟動時自動搜索生日的客戶，彈屏提醒

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6.查詢

6.1.資料查詢

資料查詢包括：客戶資料查詢；訂單查詢；來往記錄查詢；產品查詢；進貨查詢；受理記錄查詢；通話記錄查詢；短信查詢；常見問題查詢。

注：通話記錄查詢中，可通過坐席電話收聽通話錄音內容。

6.2.常用查詢

常用查詢包括：區號查詢；手機歸屬地查詢；常用電話查詢。

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6.3.篩選排序 6.3.1.資料排序

進入查詢界面后，點擊欄目行左側的綠色擇需要顯示的欄目信息

按鈕，會出現欄目復選項，可根據需要選

點擊相應欄目名稱會根據對應欄目進行排序

例如進入通話記錄查詢，點擊對應欄目名稱可按客戶名、電話號碼、時間、時長、類型、狀態、歸屬地、錄音、線路等進行排序

6.3.2.資料篩選

如果點擊對應欄目靠近欄目分隔線部分時則彈出數據過濾列表，可按照對應的欄目信息進行過濾，并可自定義過濾條件

選擇列表的（過濾…）選項，則彈出相應的自定義過濾條件窗口，可按照自己需要篩選出所需的數據

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7.短信

7.1.發送短信

要使用發送短信功能，首先要在服務端，設置好短信發送配置（詳見服務端使用說明書）發送短信首先選擇收信人，可以單個輸入，也可以從電話簿中批量導入

短信內容可以即時編輯，也可以使用編輯好的摸板，多次重復使用，方便省時。

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7.2.定時發送

短信、節日短信、生日短信均有定時發送功能。勾選定時發送，選擇一個時間以定時發送此短信，定時發送的短信可在“查詢—短信查詢”里查找（注：未顯示定時時間）

7.3.發送節日短信

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當節日到達時，會以備忘錄的方式提醒您發送節日祝福

一次向多個客戶發送節日祝福，系統會根據不同的客戶，自動變更姓名，性別（女士、先生）

7.4.發送生日短信

當今日有客戶生日時，會以備忘錄的方式提醒您發送生日祝福

一次向多個客戶發送生日日祝福，系統會根據不同的客戶，自動變更姓名，性別（女士、先生）

7.5.短信設置

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短信模板設置：

節日短信模板設置：在發送節日祝福短信時，自動調用該模板，并會根據不同的客戶、節日自動替換參數：$姓名$，$性別$，$節日名稱$ 生日短信模板設置：在發送生日日祝福短信時，自動調用該模板，并會根據不同的客戶自動替換參數：$姓名$，$性別$ 其他常用短信模板：在此可以設置4個短信模板，減少您的輸入

生日祝福短信提醒，設置是否在有客戶生日時，以備忘錄的方式提醒您給當天生日的客戶發送短信。

節日祝福短信提醒，設置是否在當天是特定節日時，以備忘錄的方式提醒您給客戶發送節日祝福短信。

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8.報表

8.1.話務統計

輸入起始時間和結束時間，查詢在指定日期內，呼叫類型、狀態、呼叫次數、通話時長等話務情況

統計在表格和圖形之間顯示在這個指定的統計日期內總呼叫次數、總通話時長數、平均呼叫時長，為進一步話務統計分析提供參考

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并可以導出相關的統計信息到Excel中

8.2.銷售統計

? 統計某一段時間的客戶訂單情況

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? ? ? 分按日統計，對每日的銷售情況進行統計。按員工統計，員工的業績一目了然。

按客戶統計，查看客戶的消費情況，劃分等級。

8.3.產品銷售排行統計

? ? 統計某一段時間的產品銷售情況

了解產品的受歡迎情況，做有針對性的銷售策略

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8.4.產品進貨統計

? 統計某一段時間的進貨情況

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9.系統

9.1.用戶權限管理

? ? ? ? 點擊主菜單“系統”中的“用戶權限管理”

管理用戶。可以新增、刪除用戶，修改用戶密碼，設定超級用戶 設置用戶對客戶資料的管理權限，例如查看、修改、新增、刪除等權限 設置用戶對菜單項及其他信息查詢、刪除權限。例如查看、查詢、刪除等權限

通過工具條中的添加、刪除按鈕，可以實現添加、刪除用戶操作，系統默認新增的用戶密碼為空，點擊右上角的修改權限，可修改用戶權限。可分配的權限如下：

1.超級用戶擁有所有權限 2.用戶菜單權限：

? 查看權限，限制用戶使用的菜單

? 查詢權限，限制用戶查詢所有的記錄，沒有該權限，用戶只能查詢本用戶新增的記錄

? 刪除權限，限制用戶刪除記錄 3.客戶資料權限：

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? 查看權限，限制用戶查看的客戶分組 ? 修改權限，限制用戶對資料的修改 ? 新增權限，限制用戶對資料的新增 ? 刪除權限，限制用戶對資料的刪除 ? 導出權限，限制用戶對資料的導出

9.2.修改登陸密碼

修改當前登陸用戶的登陸密碼

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10.坐席狀態設置

在程序界面右下方的客服狀態設置按鈕

可設置坐席狀態，如坐席需臨時離開，可點擊按鈕，設置為離線狀態，回席時再將其設置為在線狀態即可，此狀態可在服務器端顯示。