第一篇：呼叫中心電話營銷培訓手冊

客服培訓教材 通用技巧

一、銷售與服務的5S原則

1． 微笑（smile）：以笑容表現我們的開朗、健康、體貼和感謝的心情。雖然顧客無法在電話上看見你的微笑，但是顧客會感覺到你的心情，并據此來感受公司服務的專業程度。你的笑容代表著你和公司。

2． 迅速（swift）：以迅速的應對表現活力，不讓消費者等待是服務的重要原則。

用最快的速度達到銷售的目的。

3． 靈巧（skillful）：以靈活、巧妙的工作姿態和敏捷的接待方式來獲得消費者的信賴。

講究工作方法

4． 誠懇（sincere）：以真誠的態度工作，并將為客戶提供優質服務這一理念根植于心。

站在客戶立場

5． 研究（study）：要時刻學習和熟練掌握我們所銷售產品的知識，始終隨時掌握最新存貨數量和價格水平。研究消費者心理，以及如何接待與應對消費者的技術，并與他人交流與分享您的經驗。

二、理解銷售

1． 銷售不是一股腦地解說商品的功能。因為，您其實不知道客戶的需求到底是什么？ 2． 銷售不是口若懸河，讓客戶沒有說話的余地。沒有互動，怎么可能掌握客戶的需求呢？ 3． 銷售不是向客戶辯論、說贏客戶。客戶要是說不過您，他可以通過不買您的東西來取勝您。

4． 銷售不是我的東西最便宜，不買就可惜。若是東西因為便宜才能賣掉，那么，如果您沒有便宜的東西能賣的時候，怎么辦？

5． 銷售不是只銷售商品，因為客戶對您有好感，才會信任您所說的話。6． 銷售是您能夠找出商品所能提供的特殊利益，滿足客戶的特殊需求。

7． 好的銷售不是強力推銷，而是把問題提出，讓別人以與以住不同的方式進行思考和選擇。

三、接聽客戶來電時的工作要點

1． 通用原則

客服培訓教材 ?去除“別人不知道我是誰”的心態，客戶一定會從聽電話的感受來評判公司服務的好壞。?必須在電話鈴響2聲后接聽電話，避免讓顧客等候，遲接電話需先致歉“對不起，讓您久等了”。

?接起電話首先自報家門：您好，購鞋網800號很高興為您服務，請問有什么可以幫您？ ?接聽電話前先微笑，交談中始終保持微笑。?聲音微微上揚，顯示朝氣

?聲音要積極、友善，音量及語速適中。?吐字要清晰，不要在接電話時吃東西。

?不要對著話筒打噴嚏或咳嗽，萬一忍不住要事后致歉。

?不要長時間停頓，接聽時要有“嗯，是的，明白”等詞表示在意聽，讓顧客覺得自己很重要。

?不要邊接電話邊和其他人談話，不能兼顧時要向顧客致歉，優先處理電話客戶的事宜。?接聽電話前先準備好資料。

?如果是轉接入錯誤的電話，也要禮貌地告知對方正確的撥打方式，在可能的情況下應盡量幫助轉接 ?不要用免提接電話

?不能接電話、或不得不終止電話應該禮貌地告訴對方。?接聽電話，確認對方已掛機，自己再掛電話。?掛電話不能摔聽筒

?應安裝語音信箱，確保無人時客戶可以留言，每天定時檢查留言（建議每天營業開始前檢查）。2． 問候客戶

?標準問候：“您好！購鞋網，請問有什么可以幫您？ ?問候客戶要用“您”，而不是“你”。

?使用“我們”而不是“我，表明自己代表的是一個集體。?問候時注意用語乘法，不要一長串話連著說。3． 處理詢價

?確認客戶是需要產品還是需要服務

客服培訓教材 ?如果客戶是需要服務的，則解釋公司可提供的服務 ?判斷客戶是否自己已經確定了某種產品

?如果恰巧沒有這種產品，技巧性地推薦替代產品或型號

?標準用語：“您要的這款產品我們剛好斷貨，但XX產品在性能上可以替代它，而且質量和價格都很不錯，您是否需要了解一下？” ?按客戶姓名查詢客戶記錄，了解是新客戶還是老客戶

?即使自己知道該客戶是老客戶或是新客戶，仍要查詢客戶記錄，以確認客戶信息 ?如果是老客戶，向其確認聯系方式等重要信息是否變更

?如果是新客戶，要獲得該客戶的關鍵信息，例如姓名、聯系方式，需求、職業、公司名稱等。

?標準用語：“您是否方便給我們提供一些聯系信息？有好的產品和服務推出時我們可以及時告訴您。”

?如果客戶堅持不愿留下聯系方式，則應警惕是否競爭對手前來探底，在處理詢價時應酌情保留。4． 產品及服務推薦

?請記住，不要搶先告訴消費者他們需要什么，讓他們先來告訴我們，而后根據他們的需要提出合理化建議，推薦產品或服務

?每次提供產品和服務時，要突出購鞋網商品的優點、好處、及其服務的優勢

品牌的體現

?產品及服務推薦時不要無中生有，夸大優勢

?產品及服務推薦時不要讓客戶感覺到你在中傷競爭對手

?產品及服務推薦時不要向客戶提不合理建議，強行推銷，而要根據客戶的喜好和需要推薦產品

?產品及服務推薦時不要刻意炫耀，或用太多的專業術語和型號代碼，以免弄巧成拙讓客戶生厭，要盡可能使用客戶聽得懂的話表述

?產品及服務推薦時要懂得認可和引導客戶的需求，要讓客戶在感覺到自己的權威之基礎上接受你的推薦

?產品及服務推薦時，您需要根據不同客戶當時的實際情況，找準切入口，然后有的放矢。

客服培訓教材 5． 處理異議

?如果客戶不接受產品或服務，要探尋客戶不接受的原因，并書面記錄下來，便于今后改進公司的服務

要求務必做好記錄

?根據其不接受的原因，說服客戶改變想法，如突出產品優點，提供增值服務等 ?說服客戶要堅持不懈，但不能過度 ?對客戶的異議不能表現出不屑的態度

?聽清楚并理解客戶的話，找出其產生異議的真實原因

?不要馬上反駁客戶的異議，更不能與之爭執，要先同意他的感受，然后轉個彎再找理由解釋

?做解釋時，如果遇到消費者提及競爭品牌，我們要從正面闡述自身優勢，講述其他品牌沒有的優點，但不要很明顯地講競爭對手的壞話 ?要不斷核查客戶的反應，以便及時應變推薦策略

?遇到技術難題時要及時和專業人員聯系，不要不懂裝懂，建議除非熟悉技術知識否則不要涉及相關話題

?編制標準應答是一種比較好的處理客戶異議方法。具體方法是： a，把大家每天遇到的客戶異議寫下來

b，進行分類統計，依照每一異議出現的次數多少排列出順序，出現頻率最高的異議排在前面。

c，以集體講座方式編制適當的應答語，并編寫整理成文章 d，大家都要記熟

e，由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習標準應答語 f，對練習過程中發現的不足，通過討論進行修改和提高

g，對修改過的應答語進行再練習，并最后定稿備用。最好是印成小冊子發給大家，以供隨時翻閱，達到運用自如、脫口而出的程度。

h，最終的定稿應上傳公司的知識庫，以實現知識的積累與分享 ?關鍵要認識并掌握以下幾點：

a，客戶總是關心產品或服務的哪此要點？

客服培訓教材 b，針對這些要點我們應該如何回答，不應該如何回答？ c，為什么做這樣的回答？ 6． 達成交易

?當客戶對一切都了解清楚并無異議后，要自然而及時地建議客戶購買 ?當感到消費者基本滿意時，才能積極建議購買 ?要主動，但不要摧促，更不能糾纏

?標準用語：“這款產品應該能滿足您各方面的需要，我建議您就買這款。” ?除了要把握達成交易的時機，還要注意如下一些細節問題： a，介紹有關售后的服務政策 b，介紹產品使用中的注意事項 ?協助付款，辦理相關流程和手續

?要在達成交易時不經意地順便提一下促銷產品，或詢問客戶是否有其他關聯性的需求，但切忌讓客戶覺得你貪婪，如果客戶表示不需要，不要強加于人，要禮貌告別 ?我們應該要經常想一想自己當消費者時的心情――我樂意讓銷售員采取什么樣的方式對待，我就應該采取何種方式對待消費者

?一寧要請客戶留下聯系資料，保留客戶信息以利于今后的生意機會 ?最后，刻感謝客戶來電，并請他/她向其朋友推薦介紹本公司 7． 告別客戶

?當完成交易后，一定要真誠地向客戶致謝，并告別客戶，等顧客掛電話后才掛斷電話或轉為接待其他客戶

?歡送用語：“感謝您的惠顧，希望您繼續關注和支持購鞋網，再見！” ?送完原來的客戶后，接待其他客戶時要到到者歉“不好意思，讓您久等了” ?即使客戶不接受任何產品或服務，也不能惡語冷淡相向，要保持始終如一的友善態度 ?要為自己不能提供一份更好的報價、產品或服務而向客戶道歉，并說明原因，同時記錄客戶需求和信息，利于產生今后的生意機會

?標準用語：“實在抱歉我們目前不能提供您需要的服務/產品，我們會盡快改進。您能留個聯系方式嗎？您需要的服務/產品一到我們立刻通知您”等

?無論什么客戶（買或者沒買），記得在其離開時，向其致以真誠的感謝，以利于今后的 客服培訓教材 生意機會和擴大公司影響

?標準用語：“非常感謝XXX先生/女士來電，希望我們的服務能令您滿意。謝謝，再見。”或“非常感謝XXX先生/女士來電，希望您能繼續關注和支持購鞋網。謝謝。再見！”

四、處理客戶抱怨和投訴的規范及技巧

1，客戶報怨和投訴將產生的不利影響

? 由于銷售服務不同，產品質量問題，或售后問題，客戶會產生各種抱怨和投訴，這些抱怨和投訴如處理不當，往往會對產品銷售和商家形象產生很大的負面影響。? 根據調查，一位不滿的顧客會把他的抱怨轉給8－10個人聽，而商家如果能當場為顧客解決問題，95％的顧客會成為回頭客，如果推延到事后解決，處理得好，顧客流失率為30％，如果處理得不好，將會有91％的顧客流失率 2，客戶抱怨和投訴的種類

?產品功能、質量不好

?商品不夠豐富、性價比不好

?不能及時獲得需求的商品

?銷售員服務態度差

?銷售員缺少商品專業知識，無法回答顧客的提問

?服務項目不足，例如：售后服務不到位、商品退換不及時等

?服務作業不當，例如：抽獎或贈品等促銷作業不公平、顧客的意見沒有得到任何響應、抱怨未能得到妥善處理等

?不切實際的承諾，銷售員過分夸大產品和服務的好處

?在廣告中過分宣傳產品的某些性能，而故意忽略一些關鍵的信息等 3，處理客戶抱怨和投訴的原則

?處理客戶抱怨和投訴的原則

a，樹立“顧客永遠是正確的”觀念――“顧客永遠是正確的”并不意味著顧客天然是正確的：“顧客永遠是正確的”意味著顧客無可爭議地永遠擁有解決他在消費過程中遇到的問題的權利，而我們必須幫助他解決/化解問題。

b，詳細傾聽顧客抱怨的內容――銷售員要用80％的時間去聽，用20％的時間來說，喋喋

客服培訓教材 不休的解釋只會合顧客情緒更差。等顧客總代表下來再進行處理效果較好，而急于爭辯則是火上交油的做法。

c，適當時機，做出反應――當顧客說話時，銷售員要仔細聽，別打斷他的話，并做出適當的回應。下面例句可以酌情作為插話時使用

? 我了解、我知道、我同意

? 我可能沒明白您的意思，是否您能說詳細些

? 我明白您的意思了

? 您能給我舉個例子嗎

? 讓我們一起分析一下出現這個問題的原因/可能性

? 我看您說的這點很重要

? 您別著急，您請慢慢說

? 我理解您的感受

? 這確實是個問題

? 您希望我幫您做些什么呢

d，克制自己，避免感情用事――為了避免發生爭執，銷售員要控制自己的情緒，忍受顧客不愉快的，甚至是非常難聽的話，避免意氣用事。斟酌用詞，同時要用低聲調、緩和語速來交談，爭取思考的時間。

e，想顧客之所想，急顧客之所急――在處理顧客的抱怨時，應站在顧客的立場上思考問題，“假設這事發生在自己身上，我希望對方怎么處理呢？”這樣才能體會顧客的真實感受、找到恰當的方法來解決問題。f，迅速處理，及時通報

? 處理抱怨時切忌拖延。因為時間拖得越久越會激發顧客的憤怒，而他的想法也將變得頑固而不易解決

? 正確的做法應該是立即著手處理，傾聽他的抱怨，事后立即做出處理及在約定的時間內給予答復。如果超越權限，必須在第一時間向自己的上級反映。及時讓顧客感到自己的問題得到了重視。

? 處理抱怨的行動也應該讓顧客能明顯地察覺到，如果銷售員及時通報顧客問題處理的進程等信息，將能平息顧客的憤怒，取得顧客的諒解。

客服培訓教材 ?處理客戶抱怨和投訴的技巧

a，處理顧客抱怨的主要目的是使顧客的不滿與抱怨得到妥善的解決，并使顧客在心理上感覺受到了尊重

b，顧客的抱怨必須以某種合理的方式予以化解，否則事情只會越鬧越大。銷售人員在提供解決方案時要注意以下幾點：

? 千萬不要和顧客爭吵

? 不要和顧客糾纏于抱怨本身，而要了解顧客的真實想法和期望是什么

? 當顧客提出的要求明顯不合理時，拒絕也要婉轉，不要激怒顧客

? 通過傾聽確認問題的癥結后，判斷問題的嚴重性和重心，然后采取應對措施

? 對于顧客的投訴千萬不能簡單的一推了之，對于權限范圍內能夠解決的問題，應該快速予以解決

? 對于需要通過售后處理程序解決的問題，需要耐心和顧客解釋相關條文、規則，協助顧客處理問題

? 跟蹤結果――如果你主動打電話給顧客，了解顧客是否滿意，可能會使顧客大為感動。或許這一個電話就能給來更多的生意。

c，銷售員在處理顧客抱怨和投訴時，除了依據一般處理規則外，還要注意如下事項：

? 就算是顧客的錯，也要以顧客滿意為目標來解決問題

? 千萬不可在處理問題時中途離開，把顧客晾在一邊

? 不要老強調自己的清白無辜

? 就算最終證明是顧客的錯，也要得理饒人，感謝顧客反映問題

? 處理面對面的抱怨必須掌握適當時機，盡快解決，避免影響擴大化。

? 對待退貨的顧客要如對待買貨的顧客那樣禮貌、友好

? 謹慎使用各項應對措辭，避免激化矛盾導致顧客更大的不滿

? 保持微笑，銷售員真誠的微笑能水頭顧客的壞情緒，顧客在面對微笑時會不自學地養活怨氣，達到雙方滿意的結果

? 除了顧客抱怨的問題之外，設法找出顧客感興趣的放晴來分散注意力。如果可能的話，適當幽默一下，緩和顧客的情緒。

? 對不滿的處理應優先于任何工作，不能一邊做其他的事，一邊聽顧客說話

客服培訓教材 ? 牢記自己代表的是公司形象，絕不能抱著“不關我事”的態度推委事情。

? 要有技巧地回答顧客的問題，而且要等顧客把來訪的目的講完后，再問問題。銷售員要確認顧客所講問題的重點內容

? 傾聽顧客的抱怨――在處理異議時要讓顧客覺得您對其的處境是感同身受的，應該注意自己的聆聽技巧，讓顧客先發泄情緒。

? 試著去了解對方的感受

? 聆聽時要控制自己，放松、冷靜

? 不斷發出聆聽附和聲（呃、哦、原來如此、是的、嗯）

? 讓說話的人把話說完，不要中途打斷急于辯解

? 確定自己了解對方的觀點之后再作回答

? 問題以確定自己了解的情況，但要婉轉，別用質問的語氣

? 先預想好自己的回答再發言

? 注意對方重要的論點，記錄重點的問題

? 不管引起顧客抱怨的責任在己方還是他方，顧客的抱怨客觀上都能夠促進我們改進工作，因此，對于任何一個抱怨的顧客都值得我們向其表示歉意和感謝

? 對于每一次的顧客抱怨和投訴，您應該作好記錄，總結經驗

? 如果發現某一類問題經常發生，則應該建議追查問題的根源，以改進現有作業，并修訂處理的辦法，作為今后的參考

? 顧客的抱怨和投訴應該通過固定的渠道予以反映，便于改進相關工作。

上海誒易電子商務有限公司

二零零八年七月

第二篇：呼叫中心電話銷售培訓

呼叫中心電話銷售培訓

2010年12月24-25日 上海

【主辦單位】百喬羅管理咨詢（上海）有限公司

【培訓對象】呼叫中心電話銷售代表、團隊長、質檢師、培訓師，企業銷售經理及主管、銷售代表等。

【培訓費用】1800元（含資料費、午餐費、專家演講費）；住宿統一安排，費用自理；

【咨詢報名】閆老師

【溫馨提示】本課程可為企業提供內訓，歡迎來電咨詢！

課程背景：

電話銷售業績要做大做強絕不是僅通過“人海戰”就可以，也并不是需要每個人都有著出眾的電銷天賦，更多是需要去科學的引導和訓練。

很多電銷代表總是在業績的“疲態”中徘徊，推一把，其就會邁向優秀和卓越，而退一步則可能在困惑和工作的倦怠感中徘徊、離職，損失的不僅僅是其自己，對電銷團隊的士氣和成本也都有很大的負面影響。

高產能的電話銷售是有方法的，不僅需要好的流程、好的團隊配合和支持，更需要電銷代表“人的技術”的提升。

課程收益：

培訓師本人有著多年的大型呼叫中心的管理經驗，并帶領團隊創造過行業人均產能的標桿。加上專業的培訓技巧，將深入總結的電銷實戰經驗用生動、有效的方式展現，使您的電銷技能在直接的收益中快速提升。課程中配有實戰的錄音分享和“大家來找茬”的練習，注重實務導向，使培訓中學員的“心動”、“激動”能有效轉化為“行動”。

課程內容：

模塊

一、電話銷售的思考拓展

1.你在電銷中的主要困惑和需解決的問題有哪些

2.電銷中的感性、理性、積極性

3.變革中電銷代表的角色與職責

模塊

二、電銷客戶需求分析及客戶分類

1.客戶需求及服務層次

2.3.模塊

三、電銷溝通中“人的技術”

1.2.3.4.5.6.7.8.模塊

四、電銷話術策略中的“中西合璧”

1.2.3.?

?

?

4.?

? 話書、話述和話術 “西式”：傳統電話溝通及話術管理（QA管理）方法 “中式”：語言行為分析方法 兩個語言類型、九個語言行為、兩個關鍵質量點 “按規范、但績效淡”的錄音“軟故障”分析 高超的電銷代表如何拿捏通話中的程序面和個人面 “中西合璧”：話術及溝通策略管理的新方法 ? 服務營銷語言行為的策略應用 ? 電話溝通話術管理中的“中西合璧”方法舉例 高超電銷代表的“武備庫” 電銷代表的語匯、語氣及發聲方法 針對對不同類型的客戶，電話聯系前的準備 電銷中的 “聽”“問”技巧 FAB技巧等相結合的話術制定方法 其他各類在線銷售技巧薈萃 客戶的性格色彩維度及溝通風格 大家來找茬：電銷模擬演練及對話分析 多維的客戶細分 電銷中的“以客戶為中心”內涵及行為解析

模塊

五、電銷代表職業動力與情緒的自我管理

1.2.3.4.5.? 學會積極、學會思考 ? 向職業球員學習，做職業電銷代表 ? 讓晨會、夕會更多彩和高效 ? 張弛有道——職場工間操 ? 適度的壓力，做最好的自己

講師介紹

周力之 百喬羅高級顧問

客戶服務及呼叫中心資深培訓師

背景介紹：

具有十余年大型上市公司客戶服務管理、呼叫中心運營、電話銷售管理、培訓等方面的實踐經驗，曾任東方航空總部服務質量主管，太平洋財產保險總公司服務運營處長、呼叫中心管理處

長兼電銷中心運營負責人等職，推動建立了業內領先的服務運營管理體系，并帶領團隊創造了電銷人均產能的行業標桿，其所在企業也獲得了行業滿意度測評第一名、全國用戶滿意企業、中國金融業最佳呼叫中心獎、中國最佳客戶服務獎等多項殊榮。

周老師為南開大學經濟學碩士，COPC注冊協調員，并受聘為中國呼叫中心及業務流程外包產業聯盟（CNCBA）高級顧問、《客戶世界》雜志編委。周老師的培訓與咨詢主要專注在客戶服務、電話營銷等領域。

授課風格：

課程內容新穎、案例鮮活，授課專業、風趣，課程注重實戰性，充分考慮客戶化需求，能將培訓和咨詢有機結合，引導學員在課堂內產生非常直接的有益成果，培訓反饋好評如潮。主要課程：

《平衡制勝的高超客戶服務管理》《呼叫中心電話銷售技巧》《內容精準傳播高效——結構為王的PPT》

服務客戶：

建設銀行信用卡中心、交通銀行上海分行、招商銀行上海分行、華安基金、中美大都會人壽保險、中英人壽保險、中新大東方人壽保險、太平洋財產保險、大地財產保險、雅培中國、廣西移動、東方航空、東航武漢分公司、東風汽車客服中心、復旦大學附屬上海第五人民醫院、深圳勝意科技、三住（MISUMI）精密機械、荷蘭海沃機械（揚州）公司、易居（中國）控股、武漢珞珈航空服務公司、中青旅江蘇商旅服務公司、溫州萊特航空服務公司、貴州今日航空服務公司、中華禮儀培訓師訓練營、中國呼叫中心與業務流程外包產業聯盟機構、康佛倫斯國際會議機構等知名企業和國內外機構。

第三篇：保險行業電話營銷呼叫中心解決方案

概述

隨著CTI技術的迅猛發展，越來越多的客戶需要迅捷、方便地了解保險公司各種各樣的信息。為了順應客戶的需求，適應保統采用CTI（Computer Telephony Integration）領域的各種先進技術，以最大程度地滿足不同客戶的服務需求。的迅猛發展，滿足廣大不同投保戶的多樣化需求，提高貴公司的工作效率、服務質量，《保險業客戶查詢服務呼叫中心》應運而生 特別是目前人們對保險公司的服務項目要求越來越高、越來越苛刻，行業之間的竟爭也越來越激烈，越來越殘酷。如果語音系仍采用過去的模式，將跟不上社會發展的需要，必然會使客戶感到不便，使保險公司失去客戶，在競爭中被淘汰。因此查詢服務是為了解決客戶和企業這一特殊要求而誕生的，她不僅繼承過去的語音查詢體系的所有功能及優勢，而且具有數據傳輸、人工座席信箱、電腦錄音、網上服務、遠程電話會議等新功能，并且可結合圖形化的管理、監控界面，使得保險公司的業務員及廣大客戶無解除后顧之憂。

1． 查詢系統 ：

詢信息傳真回復時,系統將提示客戶按下傳真機的開始鍵,并迅速將傳真傳送給對方。2． 客戶查詢及報案：

<> 查詢保險公司信息及保險知識

<> 查詢保險條款及費率：根據客戶投保方式, 系統動態播報保險費率表 <> 查詢業務員信息,客戶可根據業務員代碼,查詢業務員的相關資料

<> 查詢保單信息,客戶可根據自己投保保單的保單號, 確認保 單并可查詢保單內容是否與貴公司的資料一致。<> 查詢投保、承保手續, 查詢保單服務及理賠服務手續 <> 人工坐席及出險報案 客戶提出的問題 <> 多語種服務

系統可支持漢語普通話、英語、地方語種等多語種服務 3． 業務員查詢：

功能，業務員通過特殊按鍵進入系統，在輸入完自己的密碼后，聽取查詢信息。4． 自動催繳：

保險公司能根據情況自動通知投保戶，催繳保費或其他事宜。5． 系統管理端 ： <> 業務員管理 <> 保單管理 <> 險種及費率管理 6． 語音信箱： 何處，都可以輕而易舉地享受保險公司提供的優質服務。使得無論何時何地，您都能與您投保的保險公司保持著直接聯系，使廣大 系統支持語音回復和傳真回復兩種查詢方式在整個查詢過程中, 始終有友好的語音提示引導客戶正確使用查詢系統,當客戶需 系統可提供1-8個人工座席,方便客戶直接與專業人員對話或在出險時及時報案，遇特殊情況咨詢，系統自動轉接人工坐席及 保險公司擁有大量的保險業務員，為方便業務員查詢提成薪金、工作業績，提高保險公司的工作效率，系統提供面向業務員 管理員可通過語音信箱查聽留言,實時的錄下客戶的來電內容，公司有專人負責聽取，根據不同的情況，公司可代為解決的，管理員可根據留言的不同內容進行分類存檔，如：投訴類、建議類等等。理。而需業務員解決的，及時通知，盡快解決。即可減輕業務員的工作量，又及時解決了客戶的問題（業務員應交一定費用）。同

第四篇：汽車行業的呼叫中心與電話營銷

汽車行業的呼叫中心與電話營銷

呼叫中心的作用

一類是汽車原廠商，汽車原廠商的呼叫中心并不是一個十分獨立的運作部門，很多是隸屬于原廠商下屬的金融服務公司（各大汽車廠商都有汽車金融服務公司）和服務部門。這些金融服務公司其實是原廠商的一個銷售渠道。它們負責客戶策略，為客戶提供金融信貸服務。呼叫中心主要是提供這方面的咨詢服務，并從事少量的直復營銷，即基于DM、telemarketing為主的客戶線索產生。而隸屬于服務部門的呼叫中心作為客戶管理體系的重要一環，主要的任務是研究客戶需求、調查客戶滿意度、收集客戶反饋等，并為公司的市場部門制定客戶忠誠度計劃提供支持。這類的呼叫中心基本不作電話營銷。

二類是汽車分銷商/經銷商，很多大型的分銷商（Dealer）在全美各州都設有銷售點。很多是集新車銷售、配件銷售、維修與二手車交易為一體的汽車綜合服務商。基于業務，它們的呼叫中心主要業務是提供新車銷售的售前咨詢、主動的客戶聯絡、訂單跟蹤和客戶俱樂部的支持（大部分大的Dealer都成立了客戶俱樂部）。

三類是以客戶俱樂部為形式的第三方綜合服務商。最有代表性的就是AAA（American Automobile Association）。它擁有5000萬的收費會員。為會員提供汽車金融、旅行服務、相關配件銷售為一體的綜合服務商。它在全美擁有上萬坐席的呼叫中心（很多是外包的）。AAA的呼叫中心主要承擔著金融服務的咨詢、旅行服務（訂票訂酒店）和全美的道路求援。（國內馬上也有個“AAA”了，“UAA”剛拿到投資，基于AAA+Ctrip的模式，發展速度很猛，號稱要建到3800個座席的呼叫中心）

不難看出，美國汽車行業呼叫中心的業務模式分工很明確。這可以給國內汽車行業呼叫中心的定位和建設有一定的指導意義。我認為，對于原廠商而言，建呼叫中心和提升呼叫中心功能之前一定要想好定位的問題。與其它行業一樣，汽車行業呼叫中心的建設也有跟風之謙，別人有了我也要有，別人做什么，我也學著做。我認為國內汽車廠商一定不能把呼叫中心僅僅作為一個獨立的業務單元來建設。而是應該把它的作用弱化，把它放至在整個營銷和服務體系當中來考慮它的定位和業務模式。我認為，原廠商的呼叫中心的業務不能與營銷和服務部門割裂開來，結合營銷與服務策略，目前業務主要應該主要放在客戶忠誠度管理策略的實現和渠道管理兩個功能。

客戶忠誠度管理策略的實現：原廠商應該去研究客戶分類、進行客戶數據挖掘、客戶維系關懷策略。把銷售的事情交給汽車銷售商去做。原廠商要做的事是讓市場對產品產生拉力。而讓汽車銷售商去推。一個拉一個推，產品就賣得好了。舉個例子，拿寶潔來說，寶潔做的工作就是制定產品策略（分層分群定位、價格制定）、廣告投放，讓市場產生巨大的對產品的需求（這就是讓市場產生對產品的拉力），而同時輔導銷售伙伴（大賣場、零售店）作好店內促銷、貨架擺放。這樣銷售就好做了。因此，呼叫中心應該做的事是收集客戶反饋、解決客戶投訴（或協調客戶投訴的解決）、客戶關懷。

渠道管理：因為你的銷售主要是通過銷售伙伴去做的，因此，怎么和銷售伙伴合作就是問題的關鍵。呼叫中心作為一個很好的渠道管理工具，在這里可以扮演很好的角色。我們曾經在HP的時候，在客戶互動中心（呼叫中心）創造出一個很好的“Go-to-market”的模式，我們與HP的數千家經銷商進行“協同銷售”。呼叫中心一個很大的功能應該是進行銷售線索轉接、訂單執行監控、渠道效率評估、渠道服務水平監控和評估、渠道客戶滿意度、渠道庫存管理等。

呼叫中心該做和不該做： 該做的：

1、客戶投訴處理

2、客戶咨詢和技術支持

3、銷售線索轉接

4、客戶研究（客戶獲取、維系和發展模式和流程的制定）

5、客戶關懷（回訪、滿意度調查、首保提醒等）

6、客戶忠誠度管理支持（客戶俱樂部支持）

7、渠道管理（這個很重要）

8、少量的電話營銷（主要是產生銷售線索類的和客戶再購營銷）

不該做的：

1、道路求援（交給專業的救援公司去做，我們負責聯系）

2、大規模的電話營銷（在做好服務的基礎上才可心開始考慮銷售）

3、周邊產品的銷售（比如銷售車鈽等周邊產品，看似利潤高，但不是你的核心能力）

第五篇：如何開展呼叫中心電話營銷項目試運作

如何開展呼叫中心電話營銷項目試運作

郭勇強 2010/09/10 電話營銷是呼叫中心OUTBOUND項目類型之一，作為“利潤型”呼叫中心的主要業務方式，在電話營銷項目正式啟動前進行科學、系統的試運作，可以為今后的營銷工作打下良好的基礎。

電話營銷型項目試運作的重要意義主要表現在：市場情況體驗式信息收集、項目可行性理性分析、項目前景預測并合理設計項目周期、項目成本預算、制定相對完善的項目運作方案、編寫以實際案例為基礎的項目培訓教材等。對于外包型呼叫中心（Outsourcing Call Center）電話營銷項目試運作，還將對外包項目合同條款的簽訂、合同報價提供重要的參考依據。

如何開展電話營銷型呼叫中心項目試運作，可以歸納以下幾個方面：

一、成立項目試運作小組

由于項目試運作的意義重大，所以要精心組成項目試運作小組。項目試運作小組一般應由最終負責該項目的項目經理負責組建，小組成員應該包括市場業務人員（對于外包型呼叫中心）、財務人員、培訓人員、銷售代表等。項目試運作小組工作完成后，除市場業務人員及財務人員，其它人員應該繼續留在該項目組，以使他們前期獲得的工作經驗得以延續，使項目正式啟動后可以直接開展工作，并在新銷售代表加入后起到帶動的作用。

在組建的項目試運作小組中，對于外包型呼叫中心，市場業務人員的工作職責主要是根據試運作過程中的具體情況與客戶進行協調，比如爭取適合于電話銷售的促銷策略，設計更適合的產品，修改業務流程等；財務人員負責跟蹤成本運作情況并收集核算成本所需信息，在試運作結束后提供準確的成本預算，為合同報價及制定銷售代表的工資方案提供準確的參考數據；培訓人員負責試運作前期的培訓及后期的培訓，在試運作結束后完成培訓教材的開發，能夠為大規模開展項目時的培訓工作做好充分的準備；銷售代表的選擇應該具有典型性，既有優秀銷售代表，也有中等銷售代表，這樣才可以獲得在項目正式啟動后真實的銷售效果，比如通過不同層次銷售代表的銷售業績，可以分別得出好的銷售代表、一般的銷售代表的銷售成功率，進而得出平均成功率，這對計算平均成功成本有重要意義。

二、收集、整理業務資料

項目試運作前需要收集足夠的業務資料，主要包括產品信息、銷售計劃、產品市場定位、目標客戶群特征、行業背景、競爭對手情況等。

要保證試運作效果，需要掌握詳實的業務資料，這是項目試運作開展前必要且重要的準備工作。只有試運作小組熟悉各種業務信息，才能真正模擬出實際運作時的情況。當然，有些業務會在試作過程中或者正式運作后才得以完善的，但這并不意味著開展試作前就可以沒有足夠準備就開始試運作。

收集業務信息不是目的，目的是將這些信息系統地整理，并對銷售代表進行崗前培訓、上崗考核，同正式運作一樣，要在銷售代表達到上崗要求后方可上線開展工作。

業務資料的收集與整理是一個持續的過程，是不斷修正與完善的過程，只是在項目試運作前顯得更為重要，后期只是在這個基礎上進行的。

三、建立、完善客戶管理系統

做到項目一開始就有計劃地開拓市場，需要在試運作前建立客戶管理系統，在試運作及正式運作過程中不斷完善該系統。

成功的電話銷售離不開客戶管理，建立客戶數據庫也不僅僅是建立客戶資料檔案，而是在客戶檔案的基礎上對客戶信息收集、分析、分配、利用。分析不同客戶群的自然特征、行為特征、消費習慣，有利于準確定位目標客戶群，劃分出大客戶、重要客戶以及一般客戶，進而制定有針對性的銷售策略、產品策略以及渠道策略。

市場的開拓需要有計劃地進行，比如按不同的區域、不同的行業、不同的銷售對象來開發，實現對客戶的有效管理，不斷補充客戶信息、擴大客戶數據容量，同時也要實現對銷售代表的規范管理，避免重復開發甚至爭單等項目正式運作后可能出現的不良情況。

項目試運作正是對客戶管理系統完善的過程，以保證在項目正式啟動后正常使用。

四、開發、調試電話銷售系統

大型或者正規的電話銷售需要有銷售系統支持，一個好用的銷售系統需要不斷的調試。一般在試運作前會針對項目的具體情況提出開發需求并開發出初始的銷售系統，而試運作中的實際使用可以對系統調試工作提供直接的修改意見，實現銷售代表的使用環境的不斷完善，從而保證系統正式投入使用后不再有大的變動與調整。

同時，在試運作過程中對系統的使用應制定相關的操作規范說明書，使不同的銷售代表能夠統一操作，在有效利用系統的同時保證系統的正確使用。比如規定客戶信息的錄入要求，使后臺收集、整理到的客戶數據格式統一，便于作數據分析，避免出現數據雜亂，影響數據匯總分析甚至使數據無效。

五、編寫電話銷售腳本與FAQ

電話銷售離不開銷售腳本以及銷售“常見問題解答（FAQ）” 手冊。對于銷售腳本雖然在試運作前會編寫好，但真正實用、有效的腳本需要在實際使用中不斷去修改，這無疑也是試運作的需要完成的任務之一。

FAQ由銷售代表在銷售過程中不斷的收集、反饋，并由專人進行整理，對銷售代表在銷售過程中遇到的常見問題進行分析，并提出最佳解決方案。

FAQ作為指導銷售代表開展工作的有利工具，一定要具有全面性與準確性，在項目正式啟動前也應該盡可能將這項工作做好。

FAQ的編寫是一個持續性的工作，隨著項目的推進、市場環境、銷售策略的改變，FAQ需要不斷的更新，但試運作階段的FAQ是日后更新的基礎。

六、項目試運作結束后的工作

電話銷售項目試運作結束后，應該對試運作結果進行有效的分析與使用，最大化發揮試運作的作用。通過項目試運作，應該達到以下幾方面主要目的：

1.得出項目可行性分析及相關的成本核算，并作好項目規劃，如周期、規模、操作時間等； 2.明確適合該項目的銷售代表條件，并以此條件為依據在試作小組的基礎上擴充銷售代表數量；

3.制定成型的項目管理制度、銷售流程、銷售規范以及系統使用要求，指導項目正式啟動后的工作；

4.完善客戶管理系統及銷售系統的各項功能，使其能正式投入使用；

5.為銷售代表的培訓準備好足夠的業務資料、銷售案例、銷售腳本、FAQ，作好新員工的崗前培訓

項目試運作可以根據需要隨時啟動或者停止，并且可以隨時隨地根據需要進行調整，同時試運作所調用的客戶數據相對是少量的，所影響到的客戶范圍也相對有限，這是有別于項目正式啟動后的特點，正是因為如此，才要重視項目試運作的開展，實現為正式開展電話銷售工作奠定基礎。

綜上所述，開展呼叫中心電話營銷項目的試運作，要以正式運作為標準，盡可能模擬出項目正式啟動后種種情況，本著認真負責的態度細致開展，注重實際情況，為后續正式開展項目提供準確的參考依據并做足充分準備。