第一篇：電話營銷職員初級培訓手冊

◆送給你的9句話

1)錢是給內行人賺的——世界上沒有不感興趣的客戶，只有抓不住客戶需求的人，專業的人做專業的事。2)想干的人永遠在找方法，不想干的人永遠在找理由世界上沒有走不通的路，只有想不通的人。3>營銷中不要與顧客爭論價格，要與客戶討論價值。

4>帶著目標打電話，帶著結果回訪，成功不是因為快而是因為有方法。5>沒有不對的客戶，只有不夠的服務和客戶不滿意價值。

6>營銷人的職業信念要把接受別人拒絕作為一種職業生活方式。

7)我們要堅信客戶會來，我們要走進客戶心里去：老客戶要坦誠，新客戶要熱情，急客戶要速度，大客戶要品味．小客戶要利益。

8>客戶需要的不是單的一個需求，而是希望通過參加會議得到整套解決方案，銷售什么不重要，重要的是怎么銷售。

9>客戶不會關心你銷售的是什么會，而只會關心他自己想要什么。沒有最好的會議，只有最合適客戶的服務。

讓我們開始，學習和探討如何做好銷售工作吧!◆問題思考

1>為什么大家工作相同，會議相同，營銷人員問的業績卻相差數倍？

2>為什么電話營銷人員經常信誓旦旦，但業績卻很不理想？ 3>為什么不同的客戶，營銷人員說詞卻仟篇一律?或者沒有話說? 4>為什么電話營銷人員輕易向客戶妥協? 5>都知道要多聽少說，但為什么遇到客戶后連說都不會說呢？

6>為什么有時候，營銷人員總是抓不住或誤解客戶要表達的意思？ 7>為什么電話營銷人員不能?以司為家?，總以打工者的心態，不愿意付出和投入更多精力？ 8>為什么花在營銷管理上的成本越來越高，但業績卻不理想？

首先我們要明白會議能給客戶帶來什么價值 ◆會議帶給客戶的8點價值 >>結識高端人脈：

每次活動，都會邀請國家相關領導人、相關部委領導出席，同時，每屆活動都將有上千位來自全國各地的企業家參加，為客戶搭建這樣一個廣交朋友的高端平臺，為企業發展積累人脈資源。>>了解國家政策：

活動中，都會有戰略層面、行業領域的權威專家，全面解析當前宏觀、微觀政策，企業家可全面了解國家層面的行業政策、為企業提供應對之道。>>尋求市場商機：

高層次、高規格的活動，必然吸引各行業中優秀企業家參加，不同領域、相同領域的企業家們，可以尋求合作機會，同時發現新興產業。>>發布相關信息： 有投融資需求的客戶、有新技術尋求合作或轉讓、有新項目尋找合作等，都可以通過活動平臺進行發布，尋找投資商、合作方。>>合作意向洽談：

通過大會開設的各種財富合作專場、城市或企業招商信息發布專場、投融資信息發布暨項目對接洽談專場、歡迎宴會等機會，通過信息發布，與有合作意向的企業家交流，達成合作意向，簽訂意向協議。>>企業形象宣傳：

在每次活動的前中后期，都在進行廣泛的媒體宣傳，我們與國家級、省市級電視臺、權威網絡媒體、知名平面紙媒體建立了長期戰略合作關系。前期對會議進行大力宣傳和推介：會議期問，廣泛而深入的報道大會，同時采訪或專訪與會企業家，會后還將對大會取得成果進行大量報道。這些都為與會企業家提供了一個宣傳推介的機會。>>產品展覽展示：

與會企業家來自全國各地，企業需求千變萬化。這將是企業產品展示的絕好機會．可以通過設臵展位，將企業產品準確的傳遞給上千位企業家，為企業的品牌宣傳和產品推廣提供有力支持，為打開全國市場、擴大銷售份額打下基礎。)>獲得相關榮譽：

與會企業可以申請配套的評選宣傳活動中的相關獎項。

每次主辦單位都會聯合一些權威媒體、行業協會共同發起一個宣傳表彰活動，目的是評選和表彰各領域的優秀企業和企業家，授予相關獎項以表彰他們在相關領域作出的卓越貢獻．并在開幕式上舉辦隆重的頒獎典禮，由出席開幕式的有關領導親自為其頒獎，與會權威媒體將

進行深入報道獲獎情況。這樣，企業來參加會議，既能結識人脈，又能發布信息，還能獲得榮譽。這為企業進行形象宣傳、產品廣告宣傳等提供權威幫助。

第一步我們該做什么?——收集有效、有價值的客戶資源 ◆數據收集方法匯總

數據對于我們來說．就是我們打仗的補給彈藥，是我們致勝的法寶，而找到最佳的有效數據，是成就我們的業績、持別是成就大單的重要保證?！绾尾檎业胶脭祿? 1>收集客戶的方法除了在網上查找，還可利用北京作為文化中心的優勢．會展較多的特點，收集的數據一般效果很好：

●利用周末時間參加一些行業性的會議、展覽，在北京每周部有各種行業的會議展覽：

●在參會的過程中收集會刊，交換名片，在參會過程中結識價值較大的客戶，并在會上與他們建立良好的第一印象．是用于我們會議開發做好鋪墊的最好方式；

●每個會議的前幾排都是貴賓區，都是對該會議做出支持的重要客戶，與他們交換名片，要到他們的手機，將成就你的好業績：

●會議結束后第二天．主動與認識的客戶聯系或者發問候短信(例：×總，您好，很高興昨天在京西賓館認識您，與您交流令我受益匪淺啊，歡迎您到以后到北京來我們這里做客，祝您工作順利!中國房地產學會)，讓客戶不至于忘記你，加深印象。以便以后聯系時對方仍然記得你，你在以后溝通中，就會順利的多，成交就成了遲早的事。

2>去圖書館、書店找一些企業類、行業類的雜志、報紙、年鑒、工具書等資料上的廣告客戶、軟文客戶、作者等，效果較好．但必須一直堅持這樣做，遲早會出好業績。

3>選擇利潤較高的行業，賺錢相對容易的行業，他們不在乎錢，在乎的是榮譽和服務。如房地產、新能源、生物制藥等行業，成功率相對較高。

4>查找新興行業和朝陽產業的數據，如國家大力扶持的環保、節能、高新技術行業，盡量不找夕陽產業。5)選擇獲得過很多榮譽的企業和企業家，他們參加過類似活動，知道其中能給他帶來的價值，說服過程較容易。

6>帶有企業老總手機的數據，成功概率相對較高。7>查找類似會議中的參會嘉賓，或上榜客戶。

8>查找有明確合作意向、合作項目的企業。正在尋求人脈、合作、融資的企業。效果會好。

9>查找會議議程中列出的企業家、報告嘉賓所在地的企業，利用他們在當地的影響力，溝通中可舉例說明，效果較好

10>請客戶推薦下屬企業或合作伙伴、朋友等，更有利于維護客戶關系，轉介紹作為種非常好的方法，一定要大膽使用?？蛻艮D介紹，是你持續成功的關鍵方法。通過現有客戶長期維護的良好關系，給我們介紹其他客戶，這些都是你的準客戶，信任度較高。同時要經常向給你介紹客戶的客戶匯報聯系情況。不管開發結果如何，都要感謝給你推薦客戶的人，并且在開發中，積極尋求支持和幫助。但前提是客戶一定要充分信任你。

11)查找一些耪單數據，各種排行榜上的數據都是具有一定實力的企業，也是較注重品牌形象的企業。12>通過網絡查找政府主管機構、行業協會等民問組織的會員企業，特別是房地產項目，他們對協會、學會的認知度較高。

13>向客戶索要參加過的一些會議、培訓班的通訊錄或會刊，特別是通訊錄中有些好客戶，沒有參加過這樣的高端會議，受騷擾較少，需求迫切，只要發傳真都會報名，并且能持續開發。

14>注意平時使用的產品數據，他們是什么單位，和他們溝通時，如果說你使用過或者正在使用他們什么產品的話，并能談出對該產品的感受，能與客戶產生共鳴，客戶是愿意聽的．也就相對容易成交。15>同事之間數據交換開發，有些數據你開發不出來換個人說不定就能開發出來。16>選擇成立時間較短，受騷擾較少的客戶。提示：第二步我們該做什么?如何開始工作呢? ◆工作方法

查找的有效的數據，應在第一時間上傳到數據中心，經數據中心系統排重、人工排重后，反饋到各自系統中，可下載使用．對于我們來講，排重下來的數據決定著我們的業績．我們必須時刻關注和了解客戶情況，在日常銷售中積累客戶是最有效地方法，我們要想取得成功，就是要從尋找客戶開始，并且要養成不斷補充新客戶的習慣，因為那是我們持續成功的源泉。1> 堅信排下來的客戶是最好的．堅信客戶是有需求的。

辛苦查找來的數據，我們要堅信排下來的數據才是最好的!他們一定是有需求的，我們一定要用心對待，用心開發，絕不淺嘗輒止。

我們只要查到了客戶電話，不管是有老總手機、老總辦公室電話，還是只有辦公室、總機，都要千方百計、想方設法去和客戶保持溝通。讓客戶知道我是誰?我打電話的目的是什么’我們會議論壇能給對方帶來什么？

一般第一次溝通．我們定要在最短的時問內(最好在1分鐘內)讓客戶知道我們是誰？我打此次電話的目的是什么？把我們的會議邀請函用傳真或郵件、快遞形式發到對方主要負責人手中，并確認相關信息。第一次電話要達成的目標就是要把信息準確的傳遞給客戶就算完成了任務，但在結束電話前，一定要和客戶約定下次回訪的準確時間。2>做好基礎工作，量變才能質變

作為市場部一員，我們的職責就是和客戶打交道，和大量的客戶打交道，而不是一個、兩個就能成就你的營銷事業。電話營銷作為一種快速、高效傳遞信息，省時省事的一種銷售方式，已成為銷售的一種普遍行為。

樹立小單集沙，大單積木的意識，前期多打電話，多發傳真．只有量上去了，像大海捕魚一樣，只有把網撒的夠寬、夠大，就能撈到大魚。電話營銷就是在尋求概率1/10就是效果非常好，1/100效果很不錯，有些時候我們甚至1/1000才能成就一個客戶。所以，必須做好前期的基礎工作。

1個客戶開發5萬，10個客戶呢？ 20個客戶呢？量變引起質變！有時不是成倍增長，可能是成幾何倍數增長。

3>坦然面對拒絕，學會有預見性的工作，不卑不亢的處理異議

1、如果客戶說：我們沒時問。

回答：我能理解，不要說像你這樣的企業家，就是作為我，一個普通的工作人員，每天也覺得時間不夠用。不過．我只需要3分鐘，您就會發現，我們之間的溝通，對您一定會很有價值。3．

2、如果客戶還是要說：最現在沒空?；卮穑号叮鎸Σ黄穑悄次沂敲魈焐衔邕€是下午給你打電話你更方便一些呢？如果客戶說：那明天上午你給我打電話。我們就要繼續和他確認好的，那我明天上午10點準時給你打電話，你看怎么樣？ 3．

3、如果客戶說：我們對這樣的會議沒有興趣。

回答：是，x總，我非常理解，對于一個你完全不了解的事情，您當然不可能馬上產生興趣，如果你看到邀請函，我再給你簡單的說明一下，您就一定會對我們舉辦的這次會議產生興趣。3．

4、如果客戶說：我已經看過了。我們沒興趣參加。

回答：是嗎，x總．要您在不知道本次會議具體有哪些價值的情況下，就決定參加實在是有點強人所難，我想我們這才更需要進一步溝通才對，您說是吧7 3〃

5、如果客戶說：你把邀請函寄給我吧，我收到后再聯系。

回答：好的，我隨后就用特快專遞給您寄過去，這次活動對你、對我們都很重要，您收到資科后一定要認真閱讀啊，如果你想了解的更全面一些，你可以上我們大會的網站。我也會隨時和您保持聯系，確認相關報名事宜。

3．6、如果客戶說：我們經費有限，現在我們這個行業不景氣，沒有錢．

回答：我能夠理解，我知道只有您自己才最了解公司的資金狀況。不過，我認為，如果有一次機會讓您能為將來更好的去掙錢，你就一定會想方設法擠出錢去參加，我想，我應該把這件事情對您的重要性告訴您，您了解了具體能幫助您的核心價值之后再做決定吧！

7、如果客戶說：我們目前受政策影響很大，參加這個會議，對業務發展會有什么好處？所以我們暫時不考慮。

回答：我理解，國家對您所從事的這個行業的宏觀政策在一定程度上是影響了您，對于未來的發展方向很難把握。但我想說的是，我們這次會議邀請了好幾位國家領導人．相關部委的領導也會參加，正是一次學習和了解國家對這個行業調控的機會，這對您將來的發展只有好處。一定沒有壞處，您為什么不現在就做出決定呢？

3．8、如果客戶說‘我們是股份制企業，我得和我的股東們商量一下．

回答：我完全理解，您作為一個企業的董事長。需要為股東負責，尊重股東也是您們愉快臺作的必然選擇。但是我想，這件事的關鍵還是取決于您對這件事情的看法，如果您認識到這件事對您的事業發展有意義的話．能夠通過本次活動提升企業形象，宣傳企業品牌，能更好的回報股東的話，和他們溝通也只是一個程序問題，我等您的好消息，明天上午10點我再和您聯系吧。3

9、如果客戶說：我看到了，我們如果參加會給你聯系的。

回答：當然我相信，您一定會主動和我聯系的，但是我更想知道，是我沒有和您說清楚呢，還是其他原因讓您不能現在就做出決定呢？

3．10、你看說來說去，你們說參評不需要錢，這不還是要我們交錢嗎？

回答：我理解您說的這個意思，但我想我有必要再給您重幫說—遍。我們評選活動，是我們組織相關權威媒體、專家學者進行的權威評選．我們只需要你們提交相關資料，申請表格，這些部是不收取任何費用的。我們只是針對評選通過的，獲得相關獎項后的嘉賓，提供一次宣傳的機會，拿到獎不宣傳也沒有什么意義嘛！而我們這次給你安排的這些宣傳，也確實能幫助您提升企業組織能力的，我們提供等價值的宣傳服務收取這些宣傳費用我想您也是能理解和支持的，你說對吧？(用給的方案中的一兩個核心價值予以舉例說明)3．1l、如果客戶說：我們申報xx獎項，我們也知道，是需要費用的．你現在就告訴我多少錢？我看看合適我們就直接決定。

回答：x總，您說的這個意思我明白，但這不是錢的問題。問題是能不能評選上的問題。這次評選活動在申報、評審這些階段我們都是不收取任何費用的。我建議您先申報，填寫參評申報書、提交資料參評，如果到時評選上了，我們會針對獲獎嘉賓，安排聯臺宣傳推廣服務，根據服務內容我們收取相應的宣傳費用，那個時候才涉及到費用的問題，如果最終沒有評上，對您也沒有損失呀！到時評上了，趁此機會進行大力宣傳，這也有利于企業和產品宣傳，也是一次絕好的機會嘛！3．

12、如果客戶說：你先讓我好好考慮考慮，下星期我們再聯系吧。

回答：其實您的相關異議，我們已經都討論過了．容我直率的問一句，您現在還顧慮什么昵？不過沒關系，您看我下周一上午10點給你打電話確認。你看好嗎？

我們所從事的銷售工作，本身就是在不斷的被拒絕中成長，尋求成功的概率。我們要把客戶的拒絕看成是正常現象，優秀的營銷精英要經得起失敗，面對客戶的異議和拒絕，從容應對，這是銷售人才必備的素質。4>工作流程

1、數據查找見前面的?數據查找方法?

4．2、傳真作為一種最直接、效率最高的一種信息傳遞方式，在會議營銷中被廣泛使用。也是我們每天必須通過傳真方式將會議、論壇信息傳遞給客戶主要手段之一，根據單位的要求，每個項目運作前3周，每天傳真量不得少于25份，3周后每天傳真不得少于20份；

4．3、在客戶溝通中，有些客戶需要通過郵件形式傳遞信息，為了提高效率，我們鼓助大家在電話黃金時間以外集中發送郵件，如有個別緊急的．可到公用電腦區域及時發送；

4．4、郵寄快遞是為了能給些重點客戶傳遞更多信息，維護重點客戶的重要方式，我們鼓勵每個會議大家多發一些快遞，引導大家明白‘投入一產出?之間的關系。寄發快遞時要記錄好快遞單號，便于查詢。其目的就是增強客戶信任度．當客戶收到快遞后在回訪，客戶的視 覺沖擊更好，特別是房地產會議，寄送的宣傳畫冊；

4．5、不管以以何種方式進行的信息傳遞，我們都要在傳真登記本上詳細記錄，記錄內容包括：客戶基本信息姓名、職務、單位、地址、電話、手機、傳真、郵件、日常聯系人等)、每次電話交流的時間及內容、客戶需求等：

6、短信營銷：手機短信作為?第五媒體’，已得到廣泛使用，因其具有?速度快、成本低、精準性、靈活性、互動性?等特點，我們在營銷中也經常需要在不同階段合理使用(編寫內容可參考第3條)。4

7、面談：在開發中．我們經常需要拜訪客戶或者接待客戶，良好的個人外在形象和內在修養是面談成功的關鍵，面談需要注意以下幾個方面： ●良好的個人外在形象：

包括職業的裝束(穿職業裝、講衛生、言談舉止得體)和職業的習慣(手機的正確使用、隨身攜帶記錄本及筆、提前準備好相關資料等)。●良好的個人內在修養：

平時要多關注行業特點，收集大量行業資料和政策法規．多讀經濟、銷售方面的書籍、雜志，養成每天讀報．了解國家大事、社情民意，以免在面談中找不到話題或者接不上話，不至于給客戶感覺到你見識淺薄。

■艮好的心理素質：

面談中經常會發生一些意想不到、措手不及的事情，有時因瞬間的遲疑、停頓、慌張，就會降低客戶信任度。所以，事前的充分準備和現場靈感的技尋，都要有過硬的心理素質，成交不是偶然發生的，是—個營銷人知拾、技能綜合應用的結果。●常懷一顆感恩之心：

客戶愿意見你，就是客戶對你的認可，我們一定要心懷感激，不僅是對客戶．對工作、對同事。也需要虛懷若谷，心存感激。因為只有你有顆感恩的心，你才會珍惜擁有的一切，成長過程中需要付出，我們要保持昂揚斗志．相信自己．相信明天會更好，自我激勵，目標明確，你定會成為優秀的營銷精英。請注意：營銷工作是有難度的，如何獲得老總手機是你能否有效溝通的關鍵!◆如何獲得老總手機號碼 特別說明：

I>在獲取老總手機號碼方面。我們會用到很多策略．有時難免會以很多不同的名義來配合實現。但這絕對不能影響我們對企業家服務時的至誠致信．我們在為企業具體提供任何服務的過程中，都必須使用單位的名義，并且使用自己身份證的真實姓名，永遠不變。

2>這些方法都是各位伙伴共同的智慧結晶．每個人都要結合自己的實際情況．選擇幾個最適合自己的方案使用并練到極致。

一、以老板朋友的身份獲取老板手機

李秘書，我是北京的黎偉．張總的朋友，明天上午的飛機我到你們那里，你馬上把張總的手機給我說一下，我現在要跟他通話，我的手機沒電了，找不到他的號碼。

二、以公司客戶的身份獲取老板手機

你好．我是**公司的(在網站上查個與他們公司業務有關系的公司名字)，你們張總邀請我去你們公司考察，他的名片我沒帶在身上，你馬上把張總的手機告訴我下．我跟他約一下具體時間。

三、以銀行的身份獲取老總手機

可以以銀行的名義向對方詢問 ?我是××銀行的信貸科老×，請轉您們老板(老總)?

如果說老板不在．就告訴對方：

?您把他的手機號碼告訴我，我在外邊沒有帶他的電話，他托我辦的事有眉目了．我現在要找他。?

四、從公司副總處獲得老總手機 方案1 副總電話一般比較好找．給副總打電話故意叫成老板的名字，一聽聲音不對，馬上說電話記錯了，請他把老板的電話說一下。方案2 給副總打通后不要喊是劉總嗎?直接說是劉哥嗎？他會問你哪位呀？我是XX集團黎偉，對方會說我不認識你，這個時候讓對方感覺你很吃驚，說劉哥你真是貴人多忘事呀!我你都不知道了．對方會說你是不是打錯了：這是你讓對方再次感覺到你很生氣，你是不是劉強劉哥

呀!這個時候劉總就會改變話語，我們馬上和他套近乎，你在無錫嗎？我們楊部長要和你們張總通個電話，現在沒他電話了．只找到了你的名片。他會問什幺事情，回答楊部長過幾天要去無錫和張總見面。他一定會告訴你。

五、通過老總愛人獲取獲取老板手機(一定要用手機撥打)找到張總的愛人．對他說張哥在嗎7你是誰呀。回答我是他朋友李四，這不是張哥電話嗎7對方會說不是，我是他愛人?；卮鹋?！你是嫂子呀’張哥和你在一起嗎？如果沒有，就說嫂子現在張哥是用的哪個電話，他一定會告訴你。

六、如果打辦公室電話聯系上了老板，怎么要出手機號？

張總．今天我們溝通的很愉快，如果您后期有什么需要小高的地方，您盡管說，因為我經常出差，您找我就直接打手機吧，您記一下我的手機號碼：。我這邊有什么好的信息，我也會及時通過短信通知到您，請問您的手機號碼是：13……(只要我把手機告訴了他，他就肯定會告訴我他的手機)

七、以同行業或上下游身份，獲取老總手機

以老總秘書身份去獲取手機號：倒如

客戶是鋼鐵企業，電話打到總機處，直接說?找一下張總? 對訪問：?你是誰？? 回答：‘我是寶鋼集團李總秘書X X，我們李總正在開董事會議，他和張總約好明天在我們企業見面，李總開會前交代我，讓我和張總確定明天下午具體時間，張總手機是13X×××xx×××？? 如對方說你們應該知道張總手機吧?；卮穑??李總在會議室，我不方便打擾?。

八、通過當地商會聯系(一定要用手機拔打)如果客戶在當地商會組織有社會職務。可以打到當地商會詢問，理由是：以企業的身份要和你找的企業合作，聯系不到老總。

九、以活動組委會的身份獲得老總手機

如果你得到了一個會議、培訓班或其它活動的會刊、名錄等材料，要手機號碼時，可以找辦公室或秘書等人員直接以組委會的名義索要，一般都可以獲得。

十、找辦公室要老總手機號碼(一定要用手機拔打)方法1：

首先把電話撥通之后，直接問：?張總在嗎？? 對方肯定會問：?你是哪位?或?你是那里？?

回答：我是香港藝龍集團這邊，我是楊部長的助理李四(男士以助理身份，女士以秘書身份)．我們楊部長剛剛來到大陸要跟你們張總要親自通個電話。

對方會問 ?你有什么事情??

回答 ?具體什么事情我不太清楚，我現在怎么能聯系上張總呢？? 對方說．?我也聯系不上’

回答 ?你跟你們張總聯系一下．讓張總馬上給張總回個電話?。對方若再次問是什么事情．

用略帶生氣的感覺回答。你就直接和你們張總說是王龍宇張總就可以了，張總的手機是…(這個手機就是自己的一個特殊手機號碼)。接下來就是等電話了。

如果張總用座機回過來．就直接說 ?楊部長正在開會．一會他給你回過去，你留一下你的手機號碼?。張總可能會說： ?打這個電話就能找到我?。馬上回答 ?楊部長的會議估計要8點過才能開完，他開完會后會給你打過去，那個時候你可能就不在單位了?一般情況．張總就會告訴你他的手機號碼了。方法2：

?你們張總在嗎7我是香港藝龍集團這邊? 對方問 ?有什么事情?或者?你哪里?

回答： ?我們揚部長下午要去往你們單位考察．我現在要和你們張總說一下相關事情，我現在怎么和他聯系?！

若對方問： ?你們沒張總電話嗎?’

回答： ?我沒有張總的手機，我們楊部長現在已經在飛機上了，現在聯系不上，我怕把事情給耽誤了，所以打到你們辦公室了，請你及時把張總的手機告訴我下，我要馬上跟他通電話。

十、通過企業辦公室或財務室獲取 場景： 家公司總經理張總。

話術：(把電話直接打到財務室，因為財務室被騷擾的少，一般沒有防備心理)伙伴：您好‘張老板在嗎？(底氣要足．要有自信)財務：不在，您是哪位

伙伴我是老張生意上的朋友．免貴姓陳。我有急事找他。他的移動號碼是多少？麻煩您告訴我一下。財務：您找他有什么事? 伙伴：是我和老張之間的生意上的事．外人不需要知道。財務：既然您是他的朋友．您怎么沒有他的號碼呢? 伙伴：嘿，甭提了。(這時，心態要好，假裝自己就是老板．和張總很熟悉)我現在在外地昵。昨晚和朋友聚會，酒喝多了，手機丟了。號碼都沒有了．我只記得這個電話。所以，就打過來了。請您告訴老張的號碼，這事不能耽誤啊’(語氣稍微真實而有點急的樣子，給人感覺如果聯系不上老張的話．就要發生后果不堪設想的事情．急切的必須馬上就要聯系上老張！)財務好的。您等會。我馬上就把張總的號碼報給您。

十二、通過前臺或辦公室人員獲取

方案1：當前臺或辦公室人員接通電話后．如老總不在，想要其電話就直接問?那他電話是13幾的??而不是問?他電話是多少?，大部分人都會隨口說出是138×××或139×××。

有的則會只說出188或189，就反應過來不往下說號了，那我們可以再打別的部門說 ?我身邊沒有帶(老總全名或名字后二個字)的名片?，F在有急事找他，他電話是139多少來著’一般80％都能得到完整的號碼。

方案2假如你英語好的話，給前臺幾句純正的英語。然后說?whot??立馬讓旁邊的同事配合以秘書的身份說?剛才是××集團的負責人．他要與貴公司的負責人聯系，他電話多少，我稍后與他聯系。? 方案3：如果看過企業網站發現它有英文版，可以說是外商的翻譯員，然后就直接要老板的手機。例如：你好．有一家德國的x x公司，看到你們公司的英文網頁(供求信息)想和你們公司老板通個電話．你們老板的手機是多少?他在嗎?

十三、通過前臺獲取 方案】：小姐，張總剛才打電話給我，我在開會．他可能有事找我，他在公司嗎?我好給他回電。若說不在．就說 ?那你把張總的手機號碼告訴我一下．我現在給他打過去?。

方案2：針對前臺:話術 ?喂，你們張總在嗎？-前臺：不在。昨天說好了．我今天把錢給他匯過去，我現在銀行，你把他的手機號碼馬上告訴我，我把取款密碼給他用短信發過去’。前臺要是猶豫的話，就說我的手機沒電了，你趕快一點，說好了今天中午之前給他打過去的，我不能失言。

方案3 ?喂．是老張公司里嗎？你把他的手機跟我說一下，聲音小一點．不要告訴老張了，過幾天他老婆的生日，我給他一個驚喜．你把手機給我說一下?。

方案4 ?喂，是老張公司里嗎？你把他的手機跟我說一下，我現在要問問他的那個演講稿寫好沒有? 方案5 ?喂，是老張公司里嗎？你把他的手機跟我說一下，我是某某公司的老總助理，我們楊總有事找他。老總要我打電話過來，讓我把這個事盡早的確認一下?

方案6 ?喂．是老張公司里嗎？你把他的手機跟我說一下，他上次說要我與他起上清華總裁班呢，我這里還沒有材科，想找他要一下。?

方案7 ?喂．是老張公司里嗎？你把他的手機跟我說一下，我問問他要的西服是要買藍色的，還是黑色的?

方案8 ?喂，是老張公司里嗎？你把他的手機跟我說下，我問問他除了要北京的特產烤鴨外，還要什么?。方案9 ?喂，是老張公司里嗎?你把他的手機跟我說一下，我現在在郵局。我要把特快專遞給他發過去，特快專遞要手機號碼方便聯系到本人，我怕他收不到，小張你告訴我一下?

十四、從名片店獲得：

1>可以直接從名片店購買。

2>以為自己老板(領導)做名片的名義，要求查閱一些老板名片的樣式，然后表示當時無法決定，要求復印帶回家去請領導審定(可以付費)。

十五、用手機打電話

對于重要的客戶或潛在客戶．不妨用手機。因為許多企業對于北京打來的電話已經產生習慣性排斥心理，見到?010?開頭的電話就多了幾分警惕。對于有價值的客戶，不妨用手機打電話要老板的手機號碼。

十六、參加大型會議、培訓、展覽 實施要點：參加活動要選擇與我們目標客戶(企業家)一致的活動，不要浪費時間參加無關活動，對于部分非常高端的活動，若自己無法免費參加，主辦方及自己經濟實力允許自費參加，不要吝嗇會務費，要舍得。有舍才有得。參加這樣的活動，既可以提高自己的身份，包裝自己，同時又有許多機會可以直接與企業家交換名片，深入交流。若活動提供名錄(通訊錄)，可以想辦法購買〃最少也要帶回一本會刊，會刊上許多企業都會有詳細的介紹及負責人的手機。

十七、其它方法： 方案2：

你好〃轉你們李總(聲音要大)‘我是×X公司的張總啊。他說好今天來我公司?怎么還沒到呀?他手機是多少?

☆老員工心得☆

◆戀愛融入營銷 博愛終至成交

營銷最常說的就是?服務客戶、成就自己?，服務客戶就是給客戶最好的服務從而體現自己的生存價值。怎么樣才能給客戶最好的服務讓客戶主動和你說出自己的需求和狀況呢?那么現在就要我們用心去體會．我們每個人都談過戀愛，對那種精神百倍全心全意為彼此付出的感覺深有感觸。當我們通過電話和客戶交流時，聲音是我們交流的方式，每天客戶和我們都在面對著繁瑣

枯燥的工作．那么我們在和他們交流的時候傳遞給對方的聲音就成了為了客戶對我們的第一印象了。戀愛需要過程，同樣與客戶之間溝通到信任也需要過程，所以我們不要在客戶第一次拒絕的時候就放棄。我祟尚西方的情感思維，因為愛同樣需要去表達，只有說出來才能讓對方了解你的心意。面對客戶也是一樣的道理，只有你和他(她)表達了你的想法才能讓對方了解，從而得到客戶的認可和信任。也許你會說聽起來很簡單，但怎么樣才能做到呢？其實很簡單，在我們小的時候就學過了?世上無難事，只怕有心人?這句話，只要用心相信我的運氣就是你們明天的成就。戀愛是手段，博愛是永恒。當我們把每一個客戶都當作愛人去對待，那么成功就在不遠處等你：當我們做到了博愛，那成交就在眼前了。※目標是成功的起點

新的年，新的起點，我相信在座的每個人都對我們今年的工作有著美好的憧憬，都想在新的一年里取得成功可是成功是相對的、動態的。實際上我們在座的大家都曾經成功過！過去成功，不等于現在成功：現在成功，不等于將來成功。我今天探討的是怎樣追求將來更大的成功。今天我要講四個問題：

第一：成功和目標的聯系： 第二：目標的威力．

第三怎樣合理的制定目標 第四如何實現目標。

一首先我們來講第一條，成功和目標的聯系．什么是成功？能夠達成預期的目標就是成功。什么是目標呢？

目標就是在一定的期限內要達到的理想結果。所以說我們要想成功就要要求各位： 第一：必須先有目標： 第二目標必須達成。

因為目標是成功的起點，沒有目標我們就不會取得成功！大家一定要牢記這個概念！

二下面我們來討論第二個問題，目標的威力

在哈佛大學有一個非常著名的關于目標對人生影響的跟蹤調查，這個調查主要講的是哈佛大學通過25年的跟蹤調查發現只有3％的人有著清晰且長期的目標，這些人生活充實，成為社會知名人士、精英、領袖，并且一直不曾改變自己的目標。10％的人有著些短期的目標，隨著自己的努力和時間，他們的目標被逐一達成，生活條件也漸漸改善．成為社會的中上層專業人士。60％的人目標模糊，他們生活很平穩，但是沒有什么大的成績，成為社會的下層人士。還有27％的人沒有目標，他們生活在社會的最低層不但不能為國家效力，還常常等待別人的救濟；不停的埋怨社會，抱怨他人。

它證實了一個道理，這就是?目標對人生有巨大的導向性作用，你選擇什么樣的目標就會有什么樣的成就．有什么樣的人生?。

其實目標可以給人指引明確的方向，目標使人感受到生存的意義和價值；目標能使自己更好的把握明天，清楚現在最重要的是什么。有了目標會知道自己該做什么，在做什么。有時候一天下來．反思自己這一天的生活，如果沒做什么事常會有空虛之感，做了有意義的事就會很高興，覺得生活挺有意義的。有一名女子曾說過，出名要趁早。我看．確立目標要趁早。成大事不在于力量的大小，而在于能堅持多久。目標明確，意志堅定的人一定能成就大事，這樣的人是不能被打敗的，只要我們心中有目標，有信念〃即使過程艱辛，最終也能有所收獲，為自己定一個長遠的人生目標，然后努力去實現它。

從小我就聽說過這樣一句俗話?有志者立志長．無志者常立志?有些人制訂了目標卻不能完成目標．于是就陷入了定個目標完不成，定個目標完不成的惡性循環。三第三個問題怎樣合理的制定目標

1、什么才是一個有效的目標

目標是數學概念，能量化；不能量化充其量算個想法。有效目標有5個條件 Specific——具體的

Measurable——可量化的(數字化、指標化)Achievable——能夠實現的

Result-orienled——注重結果的 time-limiled——有時間限制的 核心條件是：

一個是量化．一個是時間限制。舉倒：買汽車、買房。

營銷員怎樣訂目標?月、季度、年，項目……訂出具體業績數。

2、訂目標需克服的三個誤區

(1)將目標建立在現實可行性上。沒有遠大目標的牽引，人的潛能就沒有發揮；目標愈高遠，進步愈大；應建立在對未來的追求上。銷售員有把握2萬元／月業績，就訂2.1萬或更高。

(2)依據現有環境、信息確立目標。環境的影響在農村、小城市、大城市。信息人的大腦有一?網狀系統。是專門過濾信息的，有兩種信息可自動接收，一是你認為重要的，一個是你認為危險的。如母親對嬰兒的哭聲、雷雨聲的不同反映、早起床等，乘客對坐汽車、飛機搖晃的不同反映；球迷、歌迷知道的信息。應先確立目標，再尋找幫助目標達成的信息、環境。

(3)根據現有條件和能力確定目標。舉例韓國三星公司制定兩年連續增長三倍的目標，并完成。應先確立目標．然后才去準備達成目標所必備的能力和條件。(如作行政工作的：升職或換崗位)3目標金字塔

1984年，在東京國際馬拉松邀請賽中，名不見經傳的日本選手山田本一出人意料地奪得了世界冠軍。全世界的人都好奇他憑什么取得如此驚人的成績時，而他在自傳中這么寫道：

每次比賽之前，我都要乘車把比賽的線路仔細地看一遍，并把沿途比較醒目的標志畫下來。比如第一個標志是銀行；第二個標志是一棵大樹；第三個標志是座紅房子……這樣一直畫到賽程的終點。比賽開始后．我就以百米的速度奮力地向第一個目標沖去，等到達第一個目標后，我又以同樣的速度向第二個目標沖去。40多公里的賽程．就把我分解的幾個小目標輕松地跑完了。起初。我并不懂這樣的道理，我把我的目標定在40多公里外終點線上的那面旗臶上，結果我跑到十幾公里時就疲憊不堪了．我被前面那段遙遠的路程給嚇倒了。可見，目標的力量是巨大的。不過這個故事更加強調的，是在大目標下分出層次。分步實現大目標。設定正確的目標不難，但要實現目標卻不容易。如果目標太遠大，我們會因為苦苦追求卻無法得到而氣餒。因此．將一個大目標科學地分解為若干個小目標，落實到具體的每天每周的任務上，正是實現目標的最好方法。

這樣就提出了目標?金字塔?的概念。我們把目標分成許多不同種類，如人生終極目標、長期目標、中期目標、短期目標、小目標，這么多的目標并非處于同一個位臵上，它們的關系就像一座金字塔一樣。如果你一步一步地實現各層目標，取得成功注定容易獲得；反之，你若想一步登天，那就相當困難了。

目標金字塔

人生終極目標是統帥，是靈魂，是抽象的理念。它貫穿于你生活的每一個目標，每一個目標也都體現了人生的終極目標。比如，你希望自己能為社會作出貢獻，那么無論你的學習、工作、生活都會以它為標準，學習是為作貢獻作準備，工作則直接創造財富，生活上做到關社會、服務社會。每一個目標實現的同時也實現了人生的終極目標。四如何實現目標

有些人能達成目標．有些人卻達不成目標。是什么原因？

(停頓！)期望強度不樣，決心不一樣，信心不一樣。

期望強度低的。就找借口，不敢想，怕失??；不愿付出；怕別人恥笑，懷疑自己；結果是實不現。期望強度高的表現特征是不惜一切代價，100％一定要，不達目的死不休，沒退路，不實現后果更加嚴重，比死還難受，沒面子，很痛苦。結果是會想切辦法去實現。因為訂的目標是科學可行的，努力就一定能實現！實現目標的步驟

1>決定要實現、要成功。(把目標刻在鋼板上，刻在心上，一定要實現)。

2>寫下已量化的目標。列出為何要實現它的十條以上理由(好的生活、愛的人、孝敬、爭口氣、社會貢獻)。這是動力。

3>制定計劃，分解目標。目標金字塔，一步登天很難，逐個擊破很簡單。

4>放棄所有與目標無關的東西。(不擇手段的人容易成功．因為執著、專注)5>立即行動，每一分，每一秒做最有生產力的事。堅定的目標是行動力的源泉，沒有它，天才也會徒勞無功。

6>自我督促進度。清晨想今天的目標是什么？核心大目標是什么?靜夜檢查是否完成了今天的目標?明天的目標是什么?不能有欠帳，補上！

7>堅持到底，永不放棄，直至成功。成功的人，瞄準目標，克服困難；失敗的人，瞄準困難．失去目標。(曾蔭權的成功秘訣：中學生，推銷員。設立目標，永不放棄，就不斷走向成功)最后總結我講的主要觀點

1>每個人必須要有目標，成功和目標是不能分開的，目標是成功的起點。2)合理的制定目標才會使我們真正的走向成功。祝各位同仁早日達成目標早日取得成功！

◆營銷呼喚狼性

首先我們談談狼的起源和歷史，狼的科學定義是狼外形和狼狗相似，但吻略尖長．口稍寬闊，耳豎立不曲。尾挺直下垂；毛色棕灰。棲息范圍廣，適應性強。凡山地、林區、草原、荒漠、半沙漠以至凍原均有狼群生存。中國除臺灣、海南以外，各省區均產。狼既耐熱，又不畏嚴寒。夜間活動。嗅覺敏銳，聽覺良好。性殘忍而機警，極善奔跑，常采用窮追方式獲得獵物

狼族的起源在500萬年前的上新世到180萬年前的更新世時期，犬科動物先后到達了非洲和南美洲，并在全世界繁衍起米。這一階段中．郊狼和紅狼從它們的祖先中分化出來，郊狼和紅狼只分布于北美地區，由于體型甚小，它們一般不具備捕殺大型獵物的能力。并且，我們一般所指的狼并不包括此兩者，而僅僅是指灰狼。

那么了解狼的起源后．我們就有必要了解下狼的一些特點，在這里我稍做總結如下 1>狼性執行：

為什么軍隊是世界上最強大的組織?我們知道，這個世界上只有兩種組織是最強大的，第一種是軍隊，第二是宗教。這兩種組織的執行能力是任何其它組織難以相比的。

什么叫狼性執行昵？軍隊是最具狼性的團隊．是因為它嚴厲的軍規和對命令的堅決服從，讓組織獲得了方向一致，行動致的執行力。狼性的意思就是在服從命令。2)狼性文化：

在草原，狼群是最具戰斗力的，草原狼代表一種強悍的精神。狡詐、勇敢、機智、兇殘、雄心、耐性是它的代名詞。它們在與對手交鋒中，通過精密的分析、布陣、抓住機會，準確攻擊，手法狠毒，一舉把對方全殲，從而打贏一場場生存大戰。

內蒙古草原狼從不畏懼艱險，勇往直前，在極度惡劣的條件下，靠自身的智慧與狡詐，都能夠生存下來，并且運用一切手段，改善自身生存條件，使自己活得更好。營銷人員需要具備狼的?血性?，狼一樣的堅韌、狼一樣的敏銳、狼一樣的迅猛、狼一樣的精準、狼一樣的兇狠等。其

一、不打無準備之仗，踩點、打圍、攻擊、堵截，組織嚴密、很有章法：也就是說狼懂得知己知彼，狼尊重每個對手，狼在每次攻擊前都會去了解對手，而不會輕視它，所以狼一生的攻擊很少失誤。

其二、最佳時機出擊，保存實力，麻痹對方．并在其意識犯迷糊的時候突然出擊，攻其不備，臵對方于死地；

其三、最值得稱道的是戰斗中的團隊精神，協同作戰，甚至不惜為了勝利粉身碎骨以身殉職，即眾狼一心，狼如果不得不面對比自己強大的東西，必群起而攻之…

狼有四個優點值得營銷人學習：一是富有戰斗力，任何時候都不屈不撓：二是具有團隊精神，它們攻擊獵物時總是團隊作戰：三是會思考，它是唯一在高速奔跑時還在思考的動物。四是授狼以漁：狼會在小狼有獨立能力之前教會它怎么捕獵，而不是只給它獵物，在其獨立的時候堅決離開它，因為狼知道．如果當不成狼，就只能當羊了。

綜上我們可以將狼和我們的日常工作和生活聯系在—起．那么狼群作為最具有戰斗力的種群，洞悉目標獵物、組織嚴密、分工明確、高度的團隊合作精神、不達目的不罷休的精神都是人們對狼的精彩寫照。而在市場競爭白日化的今天，更需要我們用狼性的思維與行動，去呼喚營銷的覺醒，因為市場永遠是屬于強者的舞臺。

紅葉國際集團在變幻莫測的市場風云中經歷了多年的磨礪，歷經千辛萬苦，走到今天。雖然我們依然保持著強大的生命力。但瞬息萬變的市場環境仍然需要我們用狼的精神時刻保持著昂揚的斗志與警覺！各位優秀的伙伴，營銷戰場中沒有施舍的說法，只有血腥的戰場，沒有永久的藍海，只有永久的紅海。做營銷要有狼樣的吃苦耐勞、鍥而不舍、不達目的誓不罷休的精神。所以我們營銷人員一定要有強大的自信心與狼一樣毅力，學會處理并戰勝顧客的拒絕、刁難，市場的變幻、難控等障礙。一個成功的營銷人，時刻準備體味失敗與挫折，并又時刻準備著沖鋒陷陣。營銷人的胸襟和目光就是這樣靠著無數次的成功與失敗磨煉而成的。

鎖定目標，把握心態，永遠堅持，足可以坦然面對市場變化。營銷，需要狼性，也需要柔性，有剛有柔，剛柔并濟。我們要學著去關愛顧客，多掌握一些生活小技巧，醫學小常識，成為客戶的私人專家，讓我們的服務彰顯人性化、親情化，以一種潛移默化的力量去感動客戶。其實企業的競爭說到底是人才的競爭，是團隊精神的競爭。在狼成功捕獵過程的眾多因素中，嚴密有序的集體組織和高效的團隊協作是其中最明顯和最重要的因素。這種特征使得它們在捕殺獵物時總能無往不勝。狼群講究的是協同作戰，學會團結力，營銷就會變得那樣的簡單，學會向心力，營銷力量就會得到成倍的升華。而團隊的組織性、紀律性、和諧性是團隊發揮強大作戰力的根基。?人心齊、泰山移?，公司中不同部門、不同的人員有著不同的思維，而團隊精神能使大家對公司文化的認知形成共識，能促進部門之間的統協調，產生1+1大干2的效果。營銷團隊合作的過程，以目標為中心，吃苦耐勞，奮力拼搏，打造出營銷團隊獨特的競爭優勢狼性營銷。人人成功，公司成功。如此循環，永遠前進。

營銷，我們呼喚狼性；狼性，是攻克困難成就輝煌人生的唯金鑰匙！

◆有心就有路，有路就有錢 大家都知道，作為個營銷人員，隨時隨地都要記得先把自己推出去，所以我先作個自我介紹，我叫包剛，來自四川，但由于客戶經常把的名字寫錯，所以我給自己起了一個易記易寫的業務名——黎偉。我想先提個問題：大家認為要把業務做好真的很難嗎？

我說并不難，因為我們每天都是在重復地做著同樣的事情。而且是很簡單的事情．遇到的都是一些相似的問題和難題，只要我們在遇到問題后及時總結，并找出解決問題的辦法，這樣日積月累下來，再遇到類似的問題就迎刃而解了．業務也就變得簡單起來。關鍵是看我們有沒有及時地總結，?用心?去總結和解決問題。因為?有心就有路，有路就有錢?，這就是我今天跟大家分享的主題。

咱們二部的尚總給我們做培訓時說過一句話——?用腦可以把事情做對，用心才可以把事情做好?，這句話給我的感觸非常深，因為?用心就能有思路，有思路就能賺到錢?。經過總結，我認為我們業務中所謂的?用心?，并不是說從早上8點半到下午5點半不假思索地不停打電話、發傳真就是?用心?，那只是種機械的工作方式，但更不是遇到一個客戶就思考半小時才拿起電話就是?用心?，那樣的工作效率會更低，而是腦力勞動與體力勞動的有效結合。綜合我們的業務流程，我總結了以下幾點：

一、?用心?做好項目啟動前的各項準備工作?！?有心?。

l>熟悉項目并查閱項目相關的大量信息，武裝自己的頭腦，讓自己成為行業的專家。(不僅有利于數據查找方向的確定，更利于跟客戶的高效溝通。)2>根據前期對項目的熟悉和相關信息的了解，通過各種方式和渠道．整理大量、優質的數據資源。(如果因為沒有?用心?，赤手空拳上陣，一開始就注定了會是一場敗仗。)3>根據前兩項準備工作，以及自身的營銷持點和優勢，給自己制定一個明確的目標和清晰的運作思路(方案)。

(目標只有一個，而實現目標的路有很多條，我們一定要把最正確、最捷徑的那幾條整合起來，形成最適臺自己的一套方案。)

二、?用心?做好項目運作前期的鋪墊工作，重點需要?量?的提升?！?有路?。(多打電話、多發傳真、多回訪，都是我們達成目標的路。)1>電話量方面不要被數據的字面意思所迷惑，一定要撥通每一個電話，決不放過每一次機會。每一條數據都是我們達成目標的一條路，如果開始就選擇了放棄，自然就少了一次成交的機會。(舉例：財富論壇：方平)2)傳真量方面在行業競爭日益激烈的形勢下，傳真是我們達成目標的高速路，誰的傳真先到，誰就是贏家。

3>回訪方面：用?心?與客戶溝通，即使不成交也會成為朋友。不到客戶記住自己的時候，決不放棄。(舉例信用大會：李冠良)

三、?用心?做好項目運作中期到單客戶的溝通和分析——才?有路。1>按計劃、有步驟地跟到單客戶進行有效的溝通(語言上的溝通、文字上的溝通)，不僅有利于加深客戶對我們的信任度，更能快速、準確地了解到客戶需求和特點，從而為后期開發做鋪墊。

2>對客戶的溝通細節和所提交的資料深入研究與分析，因為很多細節才是促使成交的關鍵。就像生意場上的成就，住往就在于爭到一個好機會。(舉例：①信用大會：李冠良：②交通大會：陳健)

四、?用心?做好項目運作后期1+1開發工作。——就?有錢?。(我們才是1+1開發的主體，太客戶以領導的身份出現，只是為了幫助我們快速成交和實現客戶價值最大化)。

1)根據自己在談判中的身份扮演正確的角色。(一般，我們只是辦事人員，應該經常出現在客戶面前，給客戶傳遞我們活動中各種有利的信息，只有在重大事情(方案、價格談判與落實)時才由領導(大客戶)出面，盡量提高領導的身份，講給客戶的話才會更有分量。)2>根據自己對客戶的了解，給大客戶提供大量的參考信息，以利于跟大客戶共同制定清晰的開發思路和個性化的合作方案。3>選擇恬當的時機，推出領導(大客戶)，全力引導客戶主動跟領導聯系，使領導(大客戶)面就能占主動。4>配合過程需接前期制定的開發思路和預定方案，默契而有條不紊地進行(常同領導溝通客戶溝通進展情況)。

五、?用心?做好成交后的服務兌現，用實際行動讓客戶感動，真正做到次銷售N次開發?！匀?錢途無量?。(協助服務部門將我們的承諾的各項服務逐一落實到位。)總結起來就是?要有心，才有路，就有錢，自然‘錢’途無量?，?世上無難事，只怕有心人；有心就有思路，有思路就有出路?，每個人的人生都是在不斷地尋找路，人們痛苦是因為找不到路，人們幸福是因為找到了路。有心就有路，有路就有錢?，不管是前途的?前?，還是金錢的?錢?，都是大家追求的目標。希望大家珍惜機會，珍惜我們這個優越的平臺．實現自己的目標！最后，祝愿大家在今后的每—個項目中都能找到最適合自己的路！創造輝煌的業績！

第二篇：呼叫中心電話營銷培訓手冊

客服培訓教材 通用技巧

一、銷售與服務的5S原則

1． 微笑（smile）：以笑容表現我們的開朗、健康、體貼和感謝的心情。雖然顧客無法在電話上看見你的微笑，但是顧客會感覺到你的心情，并據此來感受公司服務的專業程度。你的笑容代表著你和公司。

2． 迅速（swift）：以迅速的應對表現活力，不讓消費者等待是服務的重要原則。

用最快的速度達到銷售的目的。

3． 靈巧（skillful）：以靈活、巧妙的工作姿態和敏捷的接待方式來獲得消費者的信賴。

講究工作方法

4． 誠懇（sincere）：以真誠的態度工作，并將為客戶提供優質服務這一理念根植于心。

站在客戶立場

5． 研究（study）：要時刻學習和熟練掌握我們所銷售產品的知識，始終隨時掌握最新存貨數量和價格水平。研究消費者心理，以及如何接待與應對消費者的技術，并與他人交流與分享您的經驗。

二、理解銷售

1． 銷售不是一股腦地解說商品的功能。因為，您其實不知道客戶的需求到底是什么？ 2． 銷售不是口若懸河，讓客戶沒有說話的余地。沒有互動，怎么可能掌握客戶的需求呢？ 3． 銷售不是向客戶辯論、說贏客戶?？蛻粢钦f不過您，他可以通過不買您的東西來取勝您。

4． 銷售不是我的東西最便宜，不買就可惜。若是東西因為便宜才能賣掉，那么，如果您沒有便宜的東西能賣的時候，怎么辦？

5． 銷售不是只銷售商品，因為客戶對您有好感，才會信任您所說的話。6． 銷售是您能夠找出商品所能提供的特殊利益，滿足客戶的特殊需求。

7． 好的銷售不是強力推銷，而是把問題提出，讓別人以與以住不同的方式進行思考和選擇。

三、接聽客戶來電時的工作要點

1． 通用原則

客服培訓教材 ?去除“別人不知道我是誰”的心態，客戶一定會從聽電話的感受來評判公司服務的好壞。?必須在電話鈴響2聲后接聽電話，避免讓顧客等候，遲接電話需先致歉“對不起，讓您久等了”。

?接起電話首先自報家門：您好，購鞋網800號很高興為您服務，請問有什么可以幫您？ ?接聽電話前先微笑，交談中始終保持微笑。?聲音微微上揚，顯示朝氣

?聲音要積極、友善，音量及語速適中。?吐字要清晰，不要在接電話時吃東西。

?不要對著話筒打噴嚏或咳嗽，萬一忍不住要事后致歉。

?不要長時間停頓，接聽時要有“嗯，是的，明白”等詞表示在意聽，讓顧客覺得自己很重要。

?不要邊接電話邊和其他人談話，不能兼顧時要向顧客致歉，優先處理電話客戶的事宜。?接聽電話前先準備好資料。

?如果是轉接入錯誤的電話，也要禮貌地告知對方正確的撥打方式，在可能的情況下應盡量幫助轉接 ?不要用免提接電話

?不能接電話、或不得不終止電話應該禮貌地告訴對方。?接聽電話，確認對方已掛機，自己再掛電話。?掛電話不能摔聽筒

?應安裝語音信箱，確保無人時客戶可以留言，每天定時檢查留言（建議每天營業開始前檢查）。2． 問候客戶

?標準問候：“您好！購鞋網，請問有什么可以幫您？ ?問候客戶要用“您”，而不是“你”。

?使用“我們”而不是“我，表明自己代表的是一個集體。?問候時注意用語乘法，不要一長串話連著說。3． 處理詢價

?確認客戶是需要產品還是需要服務

客服培訓教材 ?如果客戶是需要服務的，則解釋公司可提供的服務 ?判斷客戶是否自己已經確定了某種產品

?如果恰巧沒有這種產品，技巧性地推薦替代產品或型號

?標準用語：“您要的這款產品我們剛好斷貨，但XX產品在性能上可以替代它，而且質量和價格都很不錯，您是否需要了解一下？” ?按客戶姓名查詢客戶記錄，了解是新客戶還是老客戶

?即使自己知道該客戶是老客戶或是新客戶，仍要查詢客戶記錄，以確認客戶信息 ?如果是老客戶，向其確認聯系方式等重要信息是否變更

?如果是新客戶，要獲得該客戶的關鍵信息，例如姓名、聯系方式，需求、職業、公司名稱等。

?標準用語：“您是否方便給我們提供一些聯系信息？有好的產品和服務推出時我們可以及時告訴您。”

?如果客戶堅持不愿留下聯系方式，則應警惕是否競爭對手前來探底，在處理詢價時應酌情保留。4． 產品及服務推薦

?請記住，不要搶先告訴消費者他們需要什么，讓他們先來告訴我們，而后根據他們的需要提出合理化建議，推薦產品或服務

?每次提供產品和服務時，要突出購鞋網商品的優點、好處、及其服務的優勢

品牌的體現

?產品及服務推薦時不要無中生有，夸大優勢

?產品及服務推薦時不要讓客戶感覺到你在中傷競爭對手

?產品及服務推薦時不要向客戶提不合理建議，強行推銷，而要根據客戶的喜好和需要推薦產品

?產品及服務推薦時不要刻意炫耀，或用太多的專業術語和型號代碼，以免弄巧成拙讓客戶生厭，要盡可能使用客戶聽得懂的話表述

?產品及服務推薦時要懂得認可和引導客戶的需求，要讓客戶在感覺到自己的權威之基礎上接受你的推薦

?產品及服務推薦時，您需要根據不同客戶當時的實際情況，找準切入口，然后有的放矢。

客服培訓教材 5． 處理異議

?如果客戶不接受產品或服務，要探尋客戶不接受的原因，并書面記錄下來，便于今后改進公司的服務

要求務必做好記錄

?根據其不接受的原因，說服客戶改變想法，如突出產品優點，提供增值服務等 ?說服客戶要堅持不懈，但不能過度 ?對客戶的異議不能表現出不屑的態度

?聽清楚并理解客戶的話，找出其產生異議的真實原因

?不要馬上反駁客戶的異議，更不能與之爭執，要先同意他的感受，然后轉個彎再找理由解釋

?做解釋時，如果遇到消費者提及競爭品牌，我們要從正面闡述自身優勢，講述其他品牌沒有的優點，但不要很明顯地講競爭對手的壞話 ?要不斷核查客戶的反應，以便及時應變推薦策略

?遇到技術難題時要及時和專業人員聯系，不要不懂裝懂，建議除非熟悉技術知識否則不要涉及相關話題

?編制標準應答是一種比較好的處理客戶異議方法。具體方法是： a，把大家每天遇到的客戶異議寫下來

b，進行分類統計，依照每一異議出現的次數多少排列出順序，出現頻率最高的異議排在前面。

c，以集體講座方式編制適當的應答語，并編寫整理成文章 d，大家都要記熟

e，由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習標準應答語 f，對練習過程中發現的不足，通過討論進行修改和提高

g，對修改過的應答語進行再練習，并最后定稿備用。最好是印成小冊子發給大家，以供隨時翻閱，達到運用自如、脫口而出的程度。

h，最終的定稿應上傳公司的知識庫，以實現知識的積累與分享 ?關鍵要認識并掌握以下幾點：

a，客戶總是關心產品或服務的哪此要點？

客服培訓教材 b，針對這些要點我們應該如何回答，不應該如何回答？ c，為什么做這樣的回答？ 6． 達成交易

?當客戶對一切都了解清楚并無異議后，要自然而及時地建議客戶購買 ?當感到消費者基本滿意時，才能積極建議購買 ?要主動，但不要摧促，更不能糾纏

?標準用語：“這款產品應該能滿足您各方面的需要，我建議您就買這款?！??除了要把握達成交易的時機，還要注意如下一些細節問題： a，介紹有關售后的服務政策 b，介紹產品使用中的注意事項 ?協助付款，辦理相關流程和手續

?要在達成交易時不經意地順便提一下促銷產品，或詢問客戶是否有其他關聯性的需求，但切忌讓客戶覺得你貪婪，如果客戶表示不需要，不要強加于人，要禮貌告別 ?我們應該要經常想一想自己當消費者時的心情――我樂意讓銷售員采取什么樣的方式對待，我就應該采取何種方式對待消費者

?一寧要請客戶留下聯系資料，保留客戶信息以利于今后的生意機會 ?最后，刻感謝客戶來電，并請他/她向其朋友推薦介紹本公司 7． 告別客戶

?當完成交易后，一定要真誠地向客戶致謝，并告別客戶，等顧客掛電話后才掛斷電話或轉為接待其他客戶

?歡送用語：“感謝您的惠顧，希望您繼續關注和支持購鞋網，再見！” ?送完原來的客戶后，接待其他客戶時要到到者歉“不好意思，讓您久等了” ?即使客戶不接受任何產品或服務，也不能惡語冷淡相向，要保持始終如一的友善態度 ?要為自己不能提供一份更好的報價、產品或服務而向客戶道歉，并說明原因，同時記錄客戶需求和信息，利于產生今后的生意機會

?標準用語：“實在抱歉我們目前不能提供您需要的服務/產品，我們會盡快改進。您能留個聯系方式嗎？您需要的服務/產品一到我們立刻通知您”等

?無論什么客戶（買或者沒買），記得在其離開時，向其致以真誠的感謝，以利于今后的 客服培訓教材 生意機會和擴大公司影響

?標準用語：“非常感謝XXX先生/女士來電，希望我們的服務能令您滿意。謝謝，再見?！被颉胺浅８兄xXXX先生/女士來電，希望您能繼續關注和支持購鞋網。謝謝。再見！”

四、處理客戶抱怨和投訴的規范及技巧

1，客戶報怨和投訴將產生的不利影響

? 由于銷售服務不同，產品質量問題，或售后問題，客戶會產生各種抱怨和投訴，這些抱怨和投訴如處理不當，往往會對產品銷售和商家形象產生很大的負面影響。? 根據調查，一位不滿的顧客會把他的抱怨轉給8－10個人聽，而商家如果能當場為顧客解決問題，95％的顧客會成為回頭客，如果推延到事后解決，處理得好，顧客流失率為30％，如果處理得不好，將會有91％的顧客流失率 2，客戶抱怨和投訴的種類

?產品功能、質量不好

?商品不夠豐富、性價比不好

?不能及時獲得需求的商品

?銷售員服務態度差

?銷售員缺少商品專業知識，無法回答顧客的提問

?服務項目不足，例如：售后服務不到位、商品退換不及時等

?服務作業不當，例如：抽獎或贈品等促銷作業不公平、顧客的意見沒有得到任何響應、抱怨未能得到妥善處理等

?不切實際的承諾，銷售員過分夸大產品和服務的好處

?在廣告中過分宣傳產品的某些性能，而故意忽略一些關鍵的信息等 3，處理客戶抱怨和投訴的原則

?處理客戶抱怨和投訴的原則

a，樹立“顧客永遠是正確的”觀念――“顧客永遠是正確的”并不意味著顧客天然是正確的：“顧客永遠是正確的”意味著顧客無可爭議地永遠擁有解決他在消費過程中遇到的問題的權利，而我們必須幫助他解決/化解問題。

b，詳細傾聽顧客抱怨的內容――銷售員要用80％的時間去聽，用20％的時間來說，喋喋

客服培訓教材 不休的解釋只會合顧客情緒更差。等顧客總代表下來再進行處理效果較好，而急于爭辯則是火上交油的做法。

c，適當時機，做出反應――當顧客說話時，銷售員要仔細聽，別打斷他的話，并做出適當的回應。下面例句可以酌情作為插話時使用

? 我了解、我知道、我同意

? 我可能沒明白您的意思，是否您能說詳細些

? 我明白您的意思了

? 您能給我舉個例子嗎

? 讓我們一起分析一下出現這個問題的原因/可能性

? 我看您說的這點很重要

? 您別著急，您請慢慢說

? 我理解您的感受

? 這確實是個問題

? 您希望我幫您做些什么呢

d，克制自己，避免感情用事――為了避免發生爭執，銷售員要控制自己的情緒，忍受顧客不愉快的，甚至是非常難聽的話，避免意氣用事。斟酌用詞，同時要用低聲調、緩和語速來交談，爭取思考的時間。

e，想顧客之所想，急顧客之所急――在處理顧客的抱怨時，應站在顧客的立場上思考問題，“假設這事發生在自己身上，我希望對方怎么處理呢？”這樣才能體會顧客的真實感受、找到恰當的方法來解決問題。f，迅速處理，及時通報

? 處理抱怨時切忌拖延。因為時間拖得越久越會激發顧客的憤怒，而他的想法也將變得頑固而不易解決

? 正確的做法應該是立即著手處理，傾聽他的抱怨，事后立即做出處理及在約定的時間內給予答復。如果超越權限，必須在第一時間向自己的上級反映。及時讓顧客感到自己的問題得到了重視。

? 處理抱怨的行動也應該讓顧客能明顯地察覺到，如果銷售員及時通報顧客問題處理的進程等信息，將能平息顧客的憤怒，取得顧客的諒解。

客服培訓教材 ?處理客戶抱怨和投訴的技巧

a，處理顧客抱怨的主要目的是使顧客的不滿與抱怨得到妥善的解決，并使顧客在心理上感覺受到了尊重

b，顧客的抱怨必須以某種合理的方式予以化解，否則事情只會越鬧越大。銷售人員在提供解決方案時要注意以下幾點：

? 千萬不要和顧客爭吵

? 不要和顧客糾纏于抱怨本身，而要了解顧客的真實想法和期望是什么

? 當顧客提出的要求明顯不合理時，拒絕也要婉轉，不要激怒顧客

? 通過傾聽確認問題的癥結后，判斷問題的嚴重性和重心，然后采取應對措施

? 對于顧客的投訴千萬不能簡單的一推了之，對于權限范圍內能夠解決的問題，應該快速予以解決

? 對于需要通過售后處理程序解決的問題，需要耐心和顧客解釋相關條文、規則，協助顧客處理問題

? 跟蹤結果――如果你主動打電話給顧客，了解顧客是否滿意，可能會使顧客大為感動?；蛟S這一個電話就能給來更多的生意。

c，銷售員在處理顧客抱怨和投訴時，除了依據一般處理規則外，還要注意如下事項：

? 就算是顧客的錯，也要以顧客滿意為目標來解決問題

? 千萬不可在處理問題時中途離開，把顧客晾在一邊

? 不要老強調自己的清白無辜

? 就算最終證明是顧客的錯，也要得理饒人，感謝顧客反映問題

? 處理面對面的抱怨必須掌握適當時機，盡快解決，避免影響擴大化。

? 對待退貨的顧客要如對待買貨的顧客那樣禮貌、友好

? 謹慎使用各項應對措辭，避免激化矛盾導致顧客更大的不滿

? 保持微笑，銷售員真誠的微笑能水頭顧客的壞情緒，顧客在面對微笑時會不自學地養活怨氣，達到雙方滿意的結果

? 除了顧客抱怨的問題之外，設法找出顧客感興趣的放晴來分散注意力。如果可能的話，適當幽默一下，緩和顧客的情緒。

? 對不滿的處理應優先于任何工作，不能一邊做其他的事，一邊聽顧客說話

客服培訓教材 ? 牢記自己代表的是公司形象，絕不能抱著“不關我事”的態度推委事情。

? 要有技巧地回答顧客的問題，而且要等顧客把來訪的目的講完后，再問問題。銷售員要確認顧客所講問題的重點內容

? 傾聽顧客的抱怨――在處理異議時要讓顧客覺得您對其的處境是感同身受的，應該注意自己的聆聽技巧，讓顧客先發泄情緒。

? 試著去了解對方的感受

? 聆聽時要控制自己，放松、冷靜

? 不斷發出聆聽附和聲（呃、哦、原來如此、是的、嗯）

? 讓說話的人把話說完，不要中途打斷急于辯解

? 確定自己了解對方的觀點之后再作回答

? 問題以確定自己了解的情況，但要婉轉，別用質問的語氣

? 先預想好自己的回答再發言

? 注意對方重要的論點，記錄重點的問題

? 不管引起顧客抱怨的責任在己方還是他方，顧客的抱怨客觀上都能夠促進我們改進工作，因此，對于任何一個抱怨的顧客都值得我們向其表示歉意和感謝

? 對于每一次的顧客抱怨和投訴，您應該作好記錄，總結經驗

? 如果發現某一類問題經常發生，則應該建議追查問題的根源，以改進現有作業，并修訂處理的辦法，作為今后的參考

? 顧客的抱怨和投訴應該通過固定的渠道予以反映，便于改進相關工作。

上海誒易電子商務有限公司

二零零八年七月

第三篇：電話銷售培訓手冊

電話銷售培訓手冊

一、關于電話營銷

確切的電話營銷的定義為：通過使用電話、傳真等通信技術，來實現有計劃、有組織，并且高效率地擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為的手法。

電話營銷誕生之初是為了提高服務留住客戶，對銷售利潤的追逐使得企業費盡心思讓電話營銷發生更大效益。多數商家和企業喜歡在晚餐時間、電視黃金時間打來電話，因為這時候“家里應該有人”，理論上推銷廣告的效果會更好，但這個時段的電話也最讓用戶反感?！昂芏嗳藢﹄娫挔I銷反感，不是對模式本身的反感，而是對撥打電話的人的反感，同樣一個公司的電話銷售，不同的坐席撥出可能有截然不同的效果，坐席人員的能力起著舉足輕重的作用?！?/p>

電話營銷首先要求把顧客整合到整個營銷過程中來，從他們的需求出發開始整個營銷過程，在這種新營銷模式之下，企業和客戶之間的關系變得非常緊密，甚至牢不可破，這就形成了“一對一”的營銷關系（），它始終體現了以客戶為出發點及企業和客戶不斷交互的特點。

幾點認識：

首先，必須要有高質量的數據庫，要有更多的關于機主的信息，而且必須不斷更新，防止老化，“僅僅知道一個號碼，是不足以支撐電話營銷的”；

其次，提高電話營銷操作人員的素質，減少給顧客帶來的反感，同時在盡可能短的時間里把產品或意圖介紹清楚；好范文版權所有

第三，營造良性競爭環境，防止過度開發利用電話資源。其實，企業應該了解到“電話營銷是有局限的，要更多地利用營銷組合的力量，而不僅僅是某一種營銷方式”。

二、電話銷售流程及技巧

在正式電話營銷啟動前，我們必須對電話銷售人員進行專業化、系統化培訓。專業電話營銷人員必須具備自我形象的設計和自我推銷的能力。電話營銷方式是通過電話來達到與客戶交流的目的。盡管客戶看不到我們，但我們應注意自己的形象，這是對客戶最起碼的尊重，也是良好的職業水準的體現。如果你處在一種懶散的狀態中，你的聲音就會傳遞給客戶怠慢和非專業的感覺。在日常的電話銷售工作中，電話營銷人員時刻都應以專業的姿態出現。

今天我們所說的內容并不是電話銷售的全部流程，我們將重點介紹如何打好第一通電話。這一個陌生拜訪的電話打得是否成功，對你以后的銷售工作將起到決定性的作用，因為如果這個電話失敗了，那么你就算有再高超的面談技巧也沒有機會施展了。所以說，良好的開始是成功的一半。

第一步策劃

電話前的準備工作

．分析客戶、準備資料

我們在打電話之前，通常都要對手頭上的客戶資料進行一定的分析，比如對方是男性還是女性，是做什么行業什么工作的，平時有什么消費習慣等等，然后，根據初步了解的情況，準備相應的資料，也就是一會兒準備向對方推薦的產品。

．設計電話腳本

【提問】在座的有沒有在打電話之前設計過電話腳本？

設計電話腳本對于剛開始做這項工作的業務員來說尤為重要，因為如果這方面的工作準備不充分的話，那么你將會發現，你在拿起電話之后可能會語無倫次，可能就會沒有機會把應該介紹對方聽的產品內容說出來，因為，對方很有可能會在第一時間就發現你是一個推銷員，而拒絕與你繼續通話。所以，你必須在這之前設計一個電話腳本來配合你的工作。

（）設計獨特且有吸引力的開場白是電話銷售不被拒絕，讓客戶繼續聽下去的重要部分。

（）三十秒原理（客戶愿意聽你說話的理由）。

（）以問對問題吸引客戶的注意力，這個問題應是具有影響力且客戶關注的。

（）塑造產品的價值，讓客戶產生強烈需求的理由。

塑造產品的價值是電話營銷過程中，客戶為什么要聽你講的關鍵（一是產品的介紹、價格，作用、功能、細節等，二是強調果約的重要性，并塑造約訪的價值最大化）。

產品之所以賣不出去，是因為你沒有一套好的產品的說明方法，對產品的解釋有問題，對產品價值的塑造方法有問題。所以必須要運用一套話術，來塑造產品的價值，這一點非常非常重要。運用不同凡響的語言，所塑造產品的價值，其銷售結果遠遠超過產品本身的價值。

在電話腳本設計這方面，需要著重注意的是“問題的設計”。在整個通話過程中，我們需要提出一系列的問題，這樣一來能掌握電話的主動權，二來能避免給客戶造成強烈的推銷感。

世界潛能大師安東尼·羅濱說過：“成功者與不成功者最主要的判別是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的問題，從而得到好的答案?！比绻阆敫淖冾櫩偷馁徺I模式，那你就必須改變顧客的思考方式。提出一些好的問題，就可以引導顧客的思維。因為推銷員提出什么樣的問題，顧客就會做出什么樣的反應。問題能引導顧客的注意力，注意等于事實。專業的電話銷售人員從不告訴顧客什么，而總是向客戶提問題。銷售行業的圣言

第四篇：電話營銷培訓心得體會

電話營銷培訓心得體會

時間：2010-05-05 | 來源：世界工廠網 | 責任編輯：Angel | 閱讀：207 做電話營銷容易，但把公司目標融入到電話營銷中卻很難，小編就總結了自己有關這方面的一些電話營銷培訓心得體會，以供參考。

很多企業都希望能夠以較低的成本，帶來更多的客戶，創造出更高的價值，電話營銷作為一種低成本高回報的營銷手段，則迎合了廣大企業的這種需求，但是如何將公司目標融入到電話營銷中卻不容易，小編現將自己這方面的電話營銷培訓心得體會總結如下，以供參考。

其實在很多時候，80%的銷售人員栽在了“不需要”這三個字上，我也沒有那么幸運，聽到最多的便是“不需要”。客戶為什么掛掉電話?在電話模擬中，客戶的扮演者說：“我并不忙，但不愿和他說話，不愿和他討論這個問題”，為什么呢? 電話營銷培訓首先，我們是否了解這個準客戶?只有了解他，才能跟他交流下去，才不會去問一些弱智的問題。我們是否足夠的表示重視客戶?第三，在建立融洽的信任關系之前，我的問題是否唐突?咨詢沒有放在那兒的產品，當你以一種銷售人員的身份和姿態面對客戶時，他不愿了解你推銷的任何東西，所以說，第一個電話是以篩選客戶、建立關系為目的的。如果做的足夠好，客戶愿意交談下去，第二個問題又出現了，你能否清晰流暢地介紹你的服務或產品?你對你的產品真正了解嗎?你對你的產品熱愛嗎?能否站在客戶的立場和感受上介紹它? 當一個客戶表現出了對的我產品或服務有興趣時，怎樣進一步引導客戶?引導的問題我是否想好了?這就是挖掘客戶需求的過程。就目前的工作而言，在電話營銷培訓中，一定要弄清以下幾個問題：

1、客戶的身份。有無決策權，是主動尋求還是被動接受?這不僅是自己的需求，也是對客戶尊重的體現。

2、客戶接聽我電話的目的。接聽我的電話想從中了解到什么?僅是對新事物的好奇抑或工作的需要?這是篩選客戶的重要考察點。

3、準客戶目前在這方面是一個什么樣的狀況?他更需要什么樣的產品或服務?

4、準客戶認為自己最需要什么?

5、結合3、4介紹推出自己的產品或服務

6、客戶的反應。以決定下一步應采取的措施，我覺的這里面有很多問題值得注意。①作為銷售人員，我的問題準備好了嗎(6個)?客戶可能提出的疑問，我已準備好了最好的應答嗎? ②我的思路是否清晰，會不會聊了很久了，還讓客戶云里霧里抓不著重點 ③同理心的表達，適時的贊美客戶 ④措辭和語言的感染力

⑤從客戶的介紹和應答中分析客戶的性格種類，迅速的調整應對方案。⑥明確電話銷售流程。

最后，依然是心態。經理在每次會議上都會講到，但我是否真正的做到了銷售人員應有的熱情、樂觀和持之以恒? 通過電話營銷培訓，在以后的工作里，我應處理好的事情有：

1、經?？偨Y

2、明確銷售流程

3、整理出按銷售溝通層次列出的給客戶的提問和客戶可能提問的應答

4、語言感染力的練習

5、對咨詢的深入了解

6、熟練客戶分類，掌握應對方法。

本文提供的電話營銷心得體會，希望能夠對從事電話營銷的朋友有所幫助。

第五篇：電話營銷培訓心得體會

電話營銷培訓心得體會
時間:2010-05-05 | 來源:世界工廠網 | 責任編輯:Angel | 閱讀:207 做電話營銷容易,但把公司目標融入到電話營銷中卻很難,小編就總結了自己有 關這方面的一些電話營銷培訓心得體會,以供參考.很多企業都希望能夠以較低的成本,帶來更多的客戶,創造出更高的價值,電話 營銷作為一種低成本高回報的營銷手段,則迎合了廣大企業的這種需求,但是如 何將公司目標融入到電話營銷中卻不容易, 小編現將自己這方面的電話營銷培訓 心得體會總結如下,以供參考.其實在很多時候,80%的銷售人員栽在了“不需要”這三個字上,我也沒有那么 幸運,聽到最多的便是“不需要”.客戶為什么掛掉電話?在電話模擬中,客戶 的扮演者說:“我并不忙,但不愿和他說話,不愿和他討論這個問題”,為什么 呢? 電話營銷培訓首先,我們是否了解這個準客戶?只有了解他,才能跟他交流下去, 才不會去問一些弱智的問題.我們是否足夠的表示重視客戶?第三,在建立融洽 的信任關系之前,我的問題是否唐突?咨詢沒有放在那兒的產品,當你以一種銷 售人員的身份和姿態面對客戶時,他不愿了解你推銷的任何東西,所以說,第一 個電話是以篩選客戶, 建立關系為目的的.如果做的足夠好, 客戶愿意交談下去, 第二個問題又出現了,你能否清晰流暢地介紹你的服務或產品?你對你的產品真 正了解嗎?你對你的產品熱愛嗎?能否站在客戶的立場和感受上介紹它? 當一個客戶表現出了對的我產品或服務有興趣時,怎樣進一步引導客戶?引導的 問題我是否想好了?這就是挖掘客戶需求的過程.就目前的工作而言,在電話營 銷培訓中,一定要弄清以下幾個問題: 1,客戶的身份.有無決策權,是主動尋求還是被動接受?這不僅是自己的需求, 也是對客戶尊重的體現.2,客戶接聽我電話的目的.接聽我的電話想從中了解到什么?僅是對新事物的好 奇抑或工作的需要?這是篩選客戶的重要考察點.3,準客戶目前在這方面是一個什么樣的狀況?他更需要什么樣的產品或服務? 4,準客戶認為自己最需要什么? 5,結合 3,4 介紹推出自己的產品或服務 6,客戶的反應.以決定下一步應采取的措施,我覺的這里面有很多問題值得注 意.

①作為銷售人員,我的問題準備好了嗎(6 個)?客戶可能提出的疑問,我已準備 好了最好的應答嗎? ②我的思路是否清晰,會不會聊了很久了,還讓客戶云里霧里抓不著重點 ③同理心的表達,適時的贊美客戶 ④措辭和語言的感染力 ⑤從客戶的介紹和應答中分析客戶的性格種類,迅速的調整應對方案.⑥明確電話銷售流程.最后,依然是心態.經理在每次會議上都會講到,但我是否真正的做到了銷售人 員應有的熱情,樂觀和持之以恒? 通

過電話營銷培訓,在以后的工作里,我應處理好的事情有: 1,經?？偨Y 2,明確銷售流程 3,整理出按銷售溝通層次列出的給客戶的提問和客戶可能提問的應答 4,語言感染力的練習5,對咨詢的深入了解 6,熟練客戶分類,掌握應對方法.本文提供的電話營銷心得體會,希望能夠對從事電話營銷的朋友有所幫助.