第一篇：電話營銷培訓資料

目錄

篇一：電話銷售心得體會

三個多月以來，在同事們的幫助下，自己在電銷方面學到了很多東西，下面將以前的工作總結如下：

還記得當同事已經打了好多通電話之后，我才敢打自己的第一通電話，當時拿電話的手都是顫抖的，心里竟然還在祈禱不要有人接電話。可是并不如我所愿，那邊接起了電話，我一時之間竟不知道自己要說什么了：開始想好的那些話語都煙消云散了，后來就把話術都記在本子上慢慢年習慣了也就好了。到現在想想，那時真的是很傻的。

做電話銷售也可能是所有銷售里最難，最具有挑戰性的了;對于別人的拒絕總是很讓我傷自尊。但是自己必須要邁過這個門檻。說實話當時我是把自己看成被“逼”上梁山的好漢，每天都在打電話，打好多的電話讓自己遭受拒絕，學會承受。在開始的時候也是在師傅包括一部的同志們幫助以及熏陶下才慢慢的適應，別人可以做到，為什么我就不可以?

作為銷售人員我感覺背負著挺大的工作壓力。當面對背井離鄉孤軍奮戰時的寂寞時，當面對完不成銷售任務的沮喪時，當面對部分蠻不講理的客戶時，一旦丟失了堅強的意志，那么就只能逃離營銷這個職業或者渾渾惡惡過日子。尤其是做電話銷售，我們每天至少打五十個電話，每個月如果有十六個工作日，那每個月我們就要800個電話?？梢娢覀円浭芏嗌俅蔚木芙^，我們聽得最多的聲音就是“拒絕”，如果不能激勵自己，不能互相激勵，那我們可能每天都會愁云罩面，每天都不想打電話，甚至看到電話頭就痛，因為沒有一個人會喜歡被拒絕的感覺。

在追求成功的時候，必然會碰到各種各樣的困難、曲折、打擊、不如意。可能這個世界上會有極少數的人，他的一生一路順風，但是大部分的人，他都曾經遭遇過失敗或正在遭遇失敗，包括很多成功人士也是一樣。除了要對自己當初確立的目標要有堅定的信心外，必須要不時回過頭去，檢驗自己一路走來的足跡有沒有偏離了軌道，有沒有多走了彎路，如果走偏了就趕緊回來，趕緊修正，不時地總結和回顧，才能保證方向永遠是正確的。正如常言道：“一個人不追求進步的同時就是在原地踏步”!

此時回頭一想，我本人在工作中還是存在不少的缺點和不足之處，尤其最明顯的一點就是馬虎大意，在發傳真的時候忘記該稱呼有幾次，甚至有次去開會竟然還把鞋子忘記了帶，最后還是滿天去借，此等性質的問題細節在生活中也是經常發生;打電話的時候還是不能夠獨立面對問題，在客戶遇到問題的時候自己容易驚慌失措，不能鎮定的穩住陣腳，就把電話直接塞給師傅或者其他同事了，這點來說，現在做的非常不好，包括打回訪自己都不會去打，現在剛來了不到一個月的新人都可以自己面對這些問題，我這點就做的不夠成功了，以后一定要努力改掉這個習慣，不能什么時候都依靠別人，要靠自己解決!還有一點是平時工作和生活兩者不能區分開來，有時工作中的煩惱會帶到生活中，而生活中不愉快的心情也有時導致一天的心情，當然這樣是肯定不好的，因為一天沒有好心情就直接決定能否有回執來報答一天的勞效!所以平時工作以及生活中，在自己給自己調解的同時要堅信：郁悶的人找郁悶的人，會更加郁悶。一定要找比自己成功的人，比自己愉快的人，他的愉快會感染會傳染，就會找到力量和信心。

為今后做個打算，不能和以前一樣從來不做總結，從來不設定目標，那樣就像是一個無頭蒼蠅亂碰一天天的混日子了，沒有目標性，一天不知道要有什么樣的結果，在此一定明確了：至少一場會保持兩個客戶，不然一個月下來就八場會的話，自己來那么幾個客戶還不能保證是不是質量客戶，那樣簽單的幾率就太小了，至少在自己的努力中能夠充實自己，給自己的同學一個榜樣，給家里一個交待，能讓所有關心自己的人放心，會認為我過的很好就ok了!

XX年已成為過去，勇敢來挑戰一一年的成功，成功肯定會眷顧那些努力的人!絕對真理!

篇二：電話銷售心得體會

在學習了，電話營銷的過程中我才發覺做銷售的最主要是怎么樣跟客戶溝通，當你拿起電話想要打電話給客戶的時候，你首先有沒有想過要跟客戶說些什么？客戶才會跟你繼續說下去，而且還會問你很多的問題，才會相信你從而永遠變成你的忠實客戶，并且是依賴性的客戶。在打電話中最能看的出一個人的品質,一個人內心的世界,在打電話中你可以表露的明明白白,無論你平時怎樣掩飾.那么,我們所撥打的每一通電話當中,是不是要給對方的一種溫馨的感覺呢,或者是親切的友好,你的良好的形象和公司的形象都會在電話當中傳達給對方.，我知道在市場競爭日趨激烈的今天，學習電話營銷的同學，深切地感受到電話營銷工作難做。尤其是在與客戶溝通受阻后，如何做好客戶思想工作，努力爭取客戶最終選擇我們公司的產品，我覺得其中存在一個溝通的技巧。下面是電話營銷的幾點膚淺認識。

1、充分準備，事半功倍。在每次通話前要做好充分的準備。恰當的開場白是營銷成功的關鍵，所以在營銷前要準備相應的營銷腳本。心理上也要有充分的準備，對營銷一定要有信心，要有這樣的信念：“我打電話可以達成我想要的結果！”。

2、簡單明了，語意清楚。通話過程中要注意做到簡單明了，盡量用最短的時間，將營銷的業務清晰的表達清楚，引起準客戶的興趣。說話時含含糊糊、口齒不清，很容易讓通話對象感到不耐煩。

3、語速恰當，語言流暢。語速要恰當，不可太快，這樣不但可以讓對方聽清楚所說的每一句話，還可以幫助自己警醒，避免出現說錯話而沒有及時發現。另外，說話時語言要通順流暢，語調盡量做到抑揚頓挫，并要做到面帶微笑，因為微笑將會從聲音中反映出來，給人真誠、愉悅的感覺。

4、以聽為主，以說為輔。良好的溝通，應該是以聽為主，以說為輔，即７０％的時間傾聽，３０％的時間說話。理想的情況是讓對方不斷地發言，越保持傾聽，我們就越有控制權。在３０％的說話時間中，提問題的時間又占了７０％。問題越簡單越好，是非型問題是最好的。以自在的態度和緩和的語調說話，一般人更容易接受。

5、以客為尊，巧對抱怨。在電話營銷過程中，常常會聽到客戶對我們電信的抱怨。那么，如何處理抱怨電話呢？首先，應該牢記以客戶為尊，千萬不要在言語上與客戶發生爭執。其次，必須清楚地了解客戶產生抱怨的根源。最后，應耐心安撫客戶的心，將燙手山芋化為饒指。一般情況下，如果客戶反映的問題在自己的職權范圍內能夠解決，那么就立刻為客戶解決；如果在自身的職權范圍內無法解決問題就馬上向上反映，直至問題得到妥善解決。

總之，電話營銷絕不等于隨機地打出大量電話，靠碰運氣去推銷出幾樣產品。要想讓客戶輕松地體會到電話營銷的價值，我覺得溝通的技巧十分重要。由于參加工作時間不長，我的營銷技巧還很不成熟，在以后的工作中，我將更加努力，更加虛心地向同事學習。路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索

聽完老師的課，感受頗多！小事成就大事，細節成就完美！

對待客戶，我們用八個字來形容：微笑，熱情，激情，自信！特別是在和客戶的溝通，要注意諸多細節，還有最基本的話術！我們都要有一個充分的準備，所謂：“知己知彼，百戰不殆“。王家榮老師說：“問題是我們最好的老師?！?/p>

銷售是個很有趣的工作，每天都會面臨許許多多的挑戰，客戶說“我考慮考慮、考慮一下”,是我們銷售人經常會聽到的一句話。面對這句話，有的人會非常的泄氣或沮喪，覺得又碰到了一個非常困難的問題；有的人會非常的積極和自信，覺得又增加了挑戰和提升自我的機會。是問題？還是機會？取決于我們自己的選擇和定義。而我們對事件的定義，往往就是我們會得到的結果。

客戶說我考慮考慮，其實內含的意思有很多種，所以請不要著急尋找什么話術答案，當客戶說考慮時，或許他真的需要考慮（真實），也或許他只是一個虛假的借口（虛假），也或許他隱藏了某些其它的東西（隱含）。所以我們銷售人需要深入分析，客戶到底是屬于哪一種類型，然后我們根據具體情況再做出適當的處理，這并沒有一個固定的答案，需要的是我們銷售人靈活的應變。小小的一句話，內含卻千變萬化，所以需要我們銷售人細心聆聽，積極探詢，多了解客戶真實的感受，然后幫助客戶做出明智的決定。

要想在電話營銷方面取得更大的成就，就必須具備專業、熟練的技能！電話，是一個無處不在的溝通工具。對于從事銷售工作的專業人員來說，電話也是最棒的最有效的最便利的溝通工具之一。我們都接聽過無數個電話，但對于在電話中需要掌控的一些事項，我們真的注意到了嗎？一個電話的通話時間可能有三五分鐘，也可能十多分鐘，也可能有短短的不到一分鐘。無論通話的時間長與短，也無論是何種的溝通電話，在電話中溝通的過程和要注意的事項，基本都是相同的。如何打好我們的電話？如何利用好我們的電話？對電話銷售人員來說是非常重要的。

總之，電話營銷絕不等于隨機地打出大量電話，靠碰運氣去推銷出幾樣產品。要想讓客戶輕松地體會到電話營銷的價值，雖然我還沒親身體會過，但我覺得溝通的技巧十分重要。這就是我學了電話營銷之后所得的體會。

讓我們擁有足夠的自信來做好自己的工作，創造一個自己的舞臺！

篇三：電話銷售心得體會

在打電話中最能看的出一個人的品質,一個人內心的世界,在打電話中你可以表露的明明白白,無論你平時怎樣掩飾.那么,我們所撥打的每一通電話當中,是不是要給對方的一種溫馨的感覺呢,或者是親切的友好,你的良好的形象和公司的形象都會在電話當中傳達給對方.你的事業和你的人脈關系,會在你的每一通熱情的電話中拓展未來.在寫作當中我們通常流行的一句話:文如其人.其實話也如其人,聲音也如其人啊.你個人的魅力會在你每一個電話當中展現出來.在激烈的市場競爭中，電話營銷作為一種能夠幫助企業獲取更多利潤的營銷模式，正在越來越多地為眾多企業所采用，且對社會發展具有深遠的影響意義。

作為一種營銷手段，電話銷售能使企業在一定的時間內，快速地將信息傳遞給目標客戶，及時搶占目標市場。電話銷售已經成為幫助企業增加利潤的一種有效銷售模式，其特點省時、省力、省錢，并能快速獲利。

當你主動打電話給陌生客戶時，你的目的是讓這個客戶能購買你介紹的產品或服務。然而，大多數時候，你會發現，你剛作完一個開頭，就被禮貌或粗魯的拒絕?，F在，就讓我們來看一下，怎樣有效組織開篇，來提高電話銷售的成功率。

電話營銷的時間:

一般來說，接通電話后的20秒鐘是至關重要的。你能把握住這20秒，你就有可能用至多一分鐘的時間來進行你的有效開篇，這其中包括：

1.介紹你和你的公司

2.說明打電話的原因

3.了解客戶的需求.說明為什么對方應當和你談，或至少愿意聽你說下去。

引起電話另一端客戶的注意

1)電話約訪的要領--電話約訪的重要性：提高工作效率、節省時間、電話約訪的物件(陌生人、朋友、朋友介紹)、名單種類(公會親友活動雜志社團協會鄰居同學錄名片交換月刊電話本以前同事報紙推薦名單熟識);

2)電話約訪的原則：“熱”、“贊”、“精”、“穩”——(熱情，贊美，精簡，穩重，喜悅，肯定)約訪不代表說明，僅是約見面時間，地點即可;——(簡短有力、不要超過3分鐘)約訪(內容)7%、腔調、語氣、情感38%、肢體動作55%用電話腳本：好處—工作時可100%投入，不會離題;

3)電話約訪前的暖身運動--做生理暖身運動自我確認詞句—馬上行動、我愛我自己;心理預演—上次成功的感覺;注意表情—注意臉部表情及肢體動作，想著上一次成功的感覺;不被干擾—請別人代接電話打電話工具—鏡子、名單(100)、腳本、筆、白紙、行程表、訪談記錄;

4)重點要領--簡短有力、創意性、吸引力開場白;熱、贊、精、穩—熱情、真誠、興奮、信心、專業、輕松;三分鐘原則—不要在電話談訓練，記錄談話內容;三不談—產品、自己、公司;三要談—提升獲利率、相關行業、家庭親密度引起對方好奇—興趣、幽默一笑;名中腳本之要領—完全陌生、緣故、推薦名單，熟識。。等腳本;確定時間、地點—見面時間、地點、再次敲定確認;高潮結束—給對方的期待例：見了面，相信你一定會非常高興的!約訪中的贊美—這時贊美，但求真心真誠自然約到人后，歡呼一下，保持心情，繼續邀約、記錄重點—客戶資料、約定時間及地點、約接電話的人也可以一口氣打五十通電話、何訪約來公司洽談;

5)忌諱--不可用不真實語欺騙顧客、言詞不可夸張膨脹或過度贊美、絕不批評同行。

信念的力量告訴你。你不會得到你所要的，你只會得到你所相信的。

主動打出最重要的事莫過于喚起客戶的注意力與興趣。對于素不相識的人來說，一般人都不會準備繼續談話，隨時會擱下話筒。你需要準備好周密的腳本，通過你的語言、聲音的魅力引起對方的注意。

在開篇快結束時，如果你能幫助客戶更多地了解對他的價值，通常對話能順利進行下去：“如果我向您展示貴公司如何將客戶來電等待時間立即提高到業界平均水平以下，您會有興趣和我討論嗎?”

讓我們一起總結開篇的過程：在彬彬有禮地問候后介紹你自己與你的公司。然后集中于客戶的高度注意力與興趣，通過解釋致電目的并提及給客戶的價值，將客戶帶入溝通下一階段。

篇四：電話銷售心得體會 電話是目前最方便的一種溝通方式,具有省時,省力,快速溝通的優點,在目前全國3億電話用戶的時代,電話銷售已經越來越顯現出起重要性來。

電話溝通究竟要如何才能做的更好呢?

在電話銷售的前期必須要做好以下幾個方面的準備,否則你的電話銷售工作就是一個失敗的過程。

一:準備

心理準備,在你撥打每一通電話之前,都必須有這樣一種認識,那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉折點或者是你的現狀的轉折點。有了這種想法之后你才可能對待你所撥打的每一通電話有一個認真.負責.和堅持的態度,才使你的心態有一種必定成功的積極動力。

內容準備,在撥打電話之前,要先把你所要表達的內容準備好,最好是先列出幾條在你手邊的紙張上,以免對方接電話后,自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內容。另外和電話另一端的對方溝通時要表達意思的每一句話該如何說,都應該有所準備必要的話,提前演練到最佳。

在電話溝通時,注意兩點:1 注意語氣變化,態度真誠。2 言語要富有條理性,不可語無倫次前后反復,讓對方產生反感或羅嗦。

二:時機

打電話時一定要掌握一定的時機,要避免在吃飯的時間里與顧客聯系,如果把電話打過去了,也要禮貌的征詢顧客是否有時間或方便接聽。如“您好,王經理,我是***公司的***,這個時候達打電話給你,沒有打攪你吧?”如果對方有約會恰巧要外出,或剛好有客人在的時候,應該很有禮貌的與其說清再次通話的時間,然后再掛上電話。

如果老板或要找之人不在的話,需向接電話人索要聯系方法“請問***先生/小姐的手機是多少?他/她上次打電話/來公司時只留了這個電話,謝謝你的幫助”。

三: 接通電話

撥打業務電話,在電話接通后,業務人員要先問好,并自報家門,確認對方的身份后,再談正事。例如:“您好,我是***公司,請問**老板/經理在嗎?**老板/經理,您好,我是***公司的***,關于......講話時要簡潔明了

由于電話具有收費,容易占線等特性,因此,無論是打出電話或是接聽電話,交談都要長話短說,簡而言之,除了必要的寒暄也客套之外,一定要少說與業務無關的話題,杜絕電話長時間占線的現象存在。

掛斷前的禮貌

打完電話之后,業務人員一定要記住想顧客致謝,”感謝您用這么長時間聽我介紹,希望能給你帶來滿意,謝謝,再見。”另外,一定要顧客先掛斷電話,業務人員才能輕輕掛下電話。以示對顧客的尊重。

掛斷后

掛斷顧客的電話后,有許多的業務人員會立即從嘴里跳出幾個對顧客不雅的詞匯,來放松自己的壓力,其實,這是最要不得的一個壞習慣。作為一個專業的電話銷售人員來講,這是絕對不允許的。

二:接聽電話的藝術

有時一些顧客圖省力,方便,用電話也業務部門直接聯系,有的定貨,有的是了解公司或產品,或者是電話投訴,電話接聽者在接聽時一定要注意,絕對不能一問三不知,或敷衍了事推委顧客,更不能用不耐煩的口氣態度來對待每一位打過電話的顧客。

1: 電話接通后,接電話者要自報家門如:“您好這里是全程管理公司業務部”或“您好我是很高興為您服務”絕對禁止抓起話就問“喂,喂你找誰呀;你是誰呀?”這樣不僅浪費時間還很不禮貌,讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個長音,切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。

2、記錄電話內容

在電話機旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點記錄下來,電話結束后,接聽電話應該對記錄下來的重點妥善處理或上報認真對待。

3、重點重復

當顧客打來電話訂貨時,他一定會說產品名稱或編號、什么么時間要或取。這時不僅要記錄下來,還應該得利向對方復述一遍,以確定無誤。

4、讓顧客等候的處理方法

如果通話過程中,需要對方等待,接聽者必須說:“對不起,請您稍等一下”之后要說出讓他等候的理由,以免因等候而焦急。再次接聽電話時必須向對方道歉:“對不起讓您久等了?！比绻寣Ψ降却龝r間較長接聽人應告示知理由,并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。

5、電話對方聲音小時的處理方法

如果對方語音太小,接聽者可直接說:“對不起請您聲音大一點好嗎?”我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊:“喂喂大聲點”;要大聲的是對方,不是你。

6、電話找人時的處理方法

苦遇找人的電話,應迅速把電話轉給被找者,如果被找者不在應對對方說:“對不起現在出去了,我是xx,如果方便的話,可不可以讓我幫你轉達呢?”也可以請對方留下電話號碼,等被找人回來,立即通知他給對方回電話。

無論是撥打電話,還是接聽電話,都可以反映出一個人或公司的形象。電話是公司對外交流的一個窗口。一個好的撥打電、接聽電話過程,傳遞給對方的是一個好的印象,反之亦然,因此在電話方面無論是撥打或接聽,都應該特別注意你的言詞與語氣,一個電話可能可以改變你目前境況甚至是一個人的一生。

篇五：電話銷售心得體會

本人是一名電話銷售員，在工作中總結了一點成功心得，在這里和大家一起共勉一下，希望對大家以后的工作能有所幫助。

1、首先一定要跟目標客戶闡述清楚產品所有的賣點及特色，一定要讓客戶明白在短短幾分鐘的對話中你在跟客戶推薦的是什么產品，你跟客戶賣的到底是什么東西，所以要成為一名出色的電話銷售之前一定要練就一口流利的普通話！這樣才能讓客戶聽懂你說什么！

2、做電話銷售，無論做什么產品都會有一些附帶可以由tele-sales隨機應便靈活掌控的優惠或增值服務，就拿我以前做的喜來登的貴賓卡來說，我們在賣貴賓卡的同時也會同時送出免費房;現金抵扣卷;紅酒卷和蛋糕卷！但是出單的多少關鍵在于二點，第一點肯定是你要打電話打得多啦，天道酬勤這句話是一點也不會錯的，打電話的質量肯定是要靠數量來補充的，第二點就是要靈活運用貴賓卡附送的這些優惠也就是前面提到的增值服務！比如說：今天我跟陳總說完了我們這張卡的用途(吃飯二個人打五折，住房享受當晚最低房價的九折，全世界132家酒店通用，一年有效期，)但是我先不告訴這張卡的優惠（免費房;現金抵扣卷;紅酒卷和蛋糕卷）以便下次打電話跟進的時候好留一手；這一招也叫兵不厭詐！等第二次有時間跟陳總通電話的時候就送出其中的一項優惠作為誘餌，如果不行再送其它二項并且一定要再三強調這些優惠是我們亞太區總裁在這里特批才有的，一定不要讓客戶覺得這些優惠很容易得到！

3、要堅持，水滴石穿，非一日之功，冰凍三尺;非一日之寒！無論做什么事想要成功，肯定是離不開毅力與堅持的！

第二篇：電話營銷實戰培訓資料2018

電話營銷實戰培訓資料

一、電話營銷的特性（4個）...2 特征1電話營銷過程是靠聲音傳遞信息...2 特征2營銷人員必須在極短的時間內引起客戶的興趣...2 特征3電話營銷是一種你來我往的過程...2 特征4電話營銷是感性而非全然理性的銷售...2

二、電話營銷的目標確定...3 1.主要目標...3 2.次要目標...3 3.電話銷售目標表...4

三、電話營銷的事前規劃和準備...4

（一）了解目標客戶的真正需求...4

（二）熟悉產品和服務，以及和客戶需求和切合點，準備好相應的文件...5

（三）準備好客戶/老客戶的基本資料，知曉以前溝通狀況和客戶的特征...5

（四）其他準備事項。（根據不同情況可能需要做的準備）...6

四、電話營銷基本訓練...6

（一）開場白...6

（二）找到目標關鍵人物--對待秘書...8

（三）有效詢問...9

（四）重新整理客戶之回答...9

（五）推銷介紹產品服務的功能及利益點...9

（六）嘗試成交...9

（七）正式成交...10

（八）異議處理...10

（九）有效結束電話...11

（十）后續追蹤電話...11

五、利用銷售工具...11

六、電話營銷的事后工作...12

七、問題...12 問題1：電話營銷中的其他注意事項...12 問題2：我們如何讓客戶在20-30秒鐘內對我們要說的事情感興趣？...13 問題3：如何知道客戶是否喜歡聽我們繼續說...13 問題4：產品介紹中那些方面是理性的？那些是感性？順序如何？...13 問題5：我們在和客戶進行溝通時候如何能夠準確的確定主要目標和次要目標，舉出例子說明分析...13 問題6：對于不同行業、不同地域、不同年齡、不同性別、不同職位客戶的需求分析...13 問題7：什么樣的產品和服務才是為客戶所喜愛和接受的...13 問題8：在和客戶進行產品和服務的推廣宣傳電話溝通前，應該準備好那些必須的資料...14 問題9：客戶資料整理的規則，客戶溝通信息的記錄，客戶溝通記錄日報...14

一、電話營銷的特性（4個）

特征1電話營銷過程是靠聲音傳遞信息

銷售員只能靠“聽覺”去“看到”客戶的所有反應并判斷溝通方向是否正確，同樣地，客戶在電話中也無法看到銷售員的肢體語言、面部表情，只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個銷售員，是否可以信賴這個人，并決定是否繼續這個通話過程。（三流銷售推產品，二流銷售推服務，一流銷售推自己）而聲音并不是我們傳遞信息的唯一方式，問題1：電話營銷中是否僅僅注意聲音就可以了呢？）。

特征2營銷人員必須在極短的時間內引起客戶的興趣

在電話拜訪的過程中如果沒有辦法讓客戶在20~30秒內感到有興趣，客戶可能隨時終止通話，因為他們不喜歡浪費時間去聽一些和自己無關的事情，除非這通電話讓他們產生某種好處。

（問題2：我們如何讓客戶在20-30秒鐘內對我們要說的事情感興趣？）

特征3電話營銷是一種你來我往的過程

電話營銷其實就是一種溝通的過程，最好的過程是銷售員說1/3的時間，而讓客戶說2/3的時間，如此就可以維持良好的雙向溝通模式。一般情況在初次溝通中總會銷售員說的多一些，而隨著與客戶溝通的深入，客戶參與的程度就會愈來愈搞，所以第一次溝通若處理不好比例反過來也勉強可以，但是若銷售員說的話超過3/4以上，一般可以斷定這次溝通是無效的，或者說效果會很差，除非是客戶一直在問問題，他用1/4時間提問，銷售員用3/4時間回答，而客戶又在不斷的用聲音表示“嗯！”“對”“哦”“很好”“是呀”等。（問題3：如何知道客戶是否喜歡聽我們說）

特征4電話營銷是感性而非全然理性的銷售

電話營銷是感性銷售的行業，營銷人員必須在“感性面”多下功夫，因為在客戶溝通中，不論時間多短都是先打動客戶的心，然后再讓客戶了解理性和知曉的資料，以強化感性銷售層面。

那么在我們和客戶溝通中哪些屬于感謝那些屬于理性層面呢？舉個其他行業客戶電話介紹的例子，電話中銷售員對客戶說（證券公司經理人，在說服客戶在他所在的營業部開戶）：李先生，選擇我們營業部開戶之后，你會感覺我們優質的服務，買賣股票更順手（感性），而我們的手續費是業界最合理的（理性）。（問題4：那么我們的產品那些方面是理性的感謝是感性的呢。知道這些我們就可以在和客戶溝通中知道先說什么，后說什么？前面的第2個問題是要考慮說什么，而本個問題是要考慮順序問題）

二、電話營銷的目標確定

銷售員在打電話給客戶之前一定要預先訂下希望達成的目標，如果沒有事先訂下目標，將會很容易偏離主題，完全失去方向，浪費許多寶貴的時間。當然由于在不同情況下，面對不同客戶所訂立的目標會不同，所以對于目標的確定和把握可以采用不同的處理方式。比如，我們在溝通中，只是和已經購買的會員確定一下郵寄地址寄送發票和會員資料，我們就只需要頭腦中又一個記憶，打電話給客戶問清楚記錄下來即可。若需要確定的事項比較多就要事先列出，電話溝通中按照記錄的問題詢問，以免漏掉一項，還要再次打電話給客戶，就造成浪費和給客戶不好的印象?？蛻魰X得你做事情沒有條理。

返回來說我們電話營銷的目標的確定問題： 一般情況下，我們電話和客戶溝通往往不是一個單一的目標，所以就需要對這些目標進行一下劃分，確定后那些是主要目標要重點解決，最先溝通，那些是次要目標客戶在完成重要目標后完成，或者穿插在主要目標實現過程中完成，若遇見客戶突然有事情要立即掛斷電話，我們的主要目標已經完成也不會太多影響我們的電話溝通目標，有些時候次要的目標是要在主要的目標實現的基礎上才要去溝通和實現的。

那么，什么是主要目標呢，通常是你最希望在這通電話達成的事情，而次要目標是如果當你沒有辦法在這通電話達成主要目標時，你最希望達成的事情，或者說在主要目標完成后要進一步完成的目標。

許多銷售員在和客戶溝通中，往往因為只準備了一方面的目標，在遇到客戶的拒絕或者主要目標沒有實現的時候，沒有準備部知道下一步該如何溝通，或者在主要目標實現后，發現客戶還有興趣繼續聽下去，而銷售員因為沒有準備和老率，不知道如何利用這個大好的機會如何進一步跟進，完成后續的目標，上面兩種情況，若銷售員沒有準備，一般都會是失望的掛斷電話（第一種情況），感覺后續的溝通有困難，覺得自己很失望，怎么老是被拒絕。或者開心的掛斷電話（第二種），但是當下一步溝通的時候又不知道是否會又這樣的機會，（在和客戶溝通中，多撒幾粒種子，將來發芽的就會比較多）

下面我們討論以下那些是主要目標，那些是次要目標;1.主要目標

常見的主要目標有下列幾種： ·

了解客戶需求，確認目標客戶

·

訂下次電話或者拜訪時間（就某些確定問題溝通）·

確定客戶購買時間和項目 ·

確認出客戶何時作最后決定

·

讓客戶同意接受服務或產品購買的提案

2.次要目標

常見的次要目標有下列幾種： · 取得客戶的相關資料

· 訂下未來再和客戶聯絡的時間

· 引起客戶的興趣，并讓客戶同意先看產品和服務情況 · 得到負責人信息或者所介紹其他客戶的信息

3.電話銷售目標表

對于一些批量溝通或者重點溝通（如光盤贈送中批量對客戶信息的和一項的確認；對重點客戶的溝通），要進行溝通前的準備工作，在電話溝通前，擬定一份目標表，將主要目標和次要目標列出，以便能夠在和客戶溝通中理順思路，并且可以在電話溝通后確定那些目標已經實現，那些沒有實現，根據目標的實現情況整理出，下次溝通時間，溝通人物，溝通方式，和溝通的主要目標和次要目標。（問題5：我們在和客戶進行溝通時候如何能夠準確的確定主要目標和次要目標，舉出例子說明分析）

三、電話營銷的事前規劃和準備

做任何事情都要事先準備和計劃，電話營銷也是一樣，一樣需要事前妥善規劃，其中有如下幾件重要準備工作：（包括宏觀的準備和為官細節的準備）·了解目標客戶的真正需求

·熟悉產品和服務，以及和客戶需求和切合點，準備好相應的文件 ·準備好客戶/老客戶的基本資料，知曉以前溝通狀況和客戶的特征 ·其他準備事項。（根據不同情況可能需要做的準備）

（一）了解目標客戶的真正需求

每一個類型客戶因為工作行業、性質、職位、年齡、所在城市、甚至當時心情，遇到事情等的不同都會影響到其需求，所以我們就需要對客戶進行比較深入的了解，從行業、地域、年齡、性別等多種方面去考慮不同客戶的不同需求，只有了解了客戶的需求，我們才知道如何用“感性”的方式告知他們我們如何可以滿足他們的需求，然后通過“理性”的方式告知他們我們如何可以使他們用最少的付出獲得最大的回報。在溝通中主要是強調購買我們產品和服務的必要性，一些非必要的功能/利益僅是用來加強銷售的效果（比如增值服務免費贈送之類，只是在客戶對我們的主要銷售產品認可，且因為某些原因猶豫不決的時候才告訴他，起到推動作用），這點是千萬不要本末倒置的，否則一切努力都是因客戶當時的一個“理智”思考而付諸東流。（問題6：對于不同行業、不同地域、不同年齡、不同性別、不同職位客戶的需求分析）

一般情況下客戶購買任何產品的時候，都是有動機的：總結下來無非使如下兩種：一種動機是希望獲得某種好處，另一種動機是害怕損失某種利益?？蛻粝Ｍㄟ^購買獲得服務和產品，提升自己工作效率，可以多多獲利，可以用省下的時間多做其他工作或者休閑娛樂，提高生活品味；另外客戶又不希望自己付出太多的錢，時間和精力。所以很多時候，又好又便宜的東西為大家所喜愛，其實大家最喜歡的是自己不用做任何事情，別人就免費將他需要的產品或服務送上門。

除了以上所屬兩點重要動機之外，還有一個輔助但是客戶會比較關心的方式，如安全感問題，體現在客戶對我們產品和公司的持續發展，產品內容的全面性和權威性等方面的考慮。

所以其中就涉及如下一個問題：（問題7：什么樣的產品和服務才是為客戶所喜愛和接受的，提示: ·產品能夠滿足客戶需求，（但是要找對目標客戶，再好的產品對有些人是寶，對有些人可能就是廢物）;·產品價格便宜，當然免費是最好的，客戶希望花最少的錢，得到最多的利益，人都是貪婪的，希望守住自己的財富;·產品使用中人性化，方便，不必太多學習和適應，這是產品的功能上的要求，如產品使用中需要安裝很長時間，帳號使用中需要多次的驗證登陸，查詢時候要經過很多復雜步驟才可以找到自己所需要的內容，產品使用的時候發現和自己已經習慣的方式不一樣，要經過常時間的培訓才能會用，這些都會影響客戶的購買，或者老客戶的續單?？赡芤陨线@些并不一定是市場營銷人員所能夠決定的，但是銷售人員可以將客戶溝通中的信息收集整理起來，反饋給技術和數據部，使他們在產品的改進和下一批產品研發中改進。

· 購買方便：將客戶購買產品或者服務的方式和通路完善，付款方式，購買流程簡化，開發銷售點和銷售代理，使客戶可以方便購買）·加大宣傳，增強客戶安全感。

（二）熟悉產品和服務，以及和客戶需求和切合點，準備好相應的文件

這點應該是上面講的了解客戶需求的前提，一個營銷人員一定要了解自己的產品的有點和缺點，知道市場中同類產品的狀況，知道我們處于什么樣的地位，在市場的地位和在客戶心目中的地位是什么樣的，知道自己如何去彌補和提升自己品牌的美譽度。所這這里要對每一個市場營銷人員進行產品的介紹和培訓（對于新員工要進行專門的培訓，本次改版后我們會對舊版和新版進行對比性質的培訓，讓我們了解產品的變化在什么地方，那些又改進），了解客戶的詳細需求和我們產品的切合點，然后知道在和客戶溝通中能提煉那些內容可以吸引客戶。同時在進行電話溝通中可能需要即可為客戶提供相應的文件，如與客戶的溝通中，需要提前準備好前面和客戶溝通的詳細記錄，標準樣式的報價單，購買流程表，訂閱表格（協議）等，便于客戶有需求的石斛可以即可提供，若和有可能進行合作和代理的客戶，代理協議樣本，合作模式建議書等等要準備好樣稿，在需要的時候可以幾十提供給客戶參考和查閱。（問題8：在和客戶進行產品和服務的推廣宣傳電話溝通前，應該準備好那些必須的資料）

（三）準備好客戶/老客戶的基本資料，知曉以前溝通狀況和客戶的特征

這一點比較明顯，不用多說，在打電話給客戶/老客戶之前，要研究一下手邊所有的關于客戶的相關資料。只有仔細研究過以上資料，銷售員才能確定這次拜訪的重點，否則就像瞎子摸象，完全憑自己想象來猜測準客戶的喜好。以上的準備工作中還設計一個營銷人員日常工作中的問題，就是要整理好客戶信息資料并且對重點客戶建立客戶信息檔案。（問題9：客戶資料整理的規則，客戶溝通信息的記錄，客戶溝通記錄日報）

（四）其他準備事項。（根據不同情況可能需要做的準備）

和客戶溝通中因為客戶的特殊情況可能需要有特殊的準備，比如上次溝通時候可以請您幫他查詢一個信息，或者客戶上次告訴你這次提供給他我們的數據資料統計表等等。

還有一些涉及到銷售員本身的問題，就是在電話溝通中需要注意的一些事項：如，1、在聲音中放入笑容：聲音可以反應出溫暖或冷陌，有興趣或漠不關心，關懷或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要讓準客戶透過你的聲音感受到你的關心及笑容。2 在打電話前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來，并使自己的聲音變的比較沉穩有力。在桌上放一杯溫開水，當說話太久時，喝一些溫開水改變一下沙啞的聲音，因為你在電話拿起來的時候可能不能預料到這次電話會溝通多長時間。

四、電話營銷基本訓練

一般來說，電話營銷活動的進行方式，和傳統面對面的營銷活動的進行方式沒有太大的差異，大家都能和人進行面對面的溝通，當然溝通的效果也是有差異的，電話溝通中表達的途徑縮小，銷售員就要用唯一的方式表達和控制交流的內容和效果。

這好像有點像寫小說，大家用口頭敘述一個故事好像都可以，但是若用文字表達出來，讓不論身在何時何地的人都能夠明白您所敘述的事情，了解其中的情感波動，就不是誰都可以做到的，因為作家只是用文字一種途徑去表達思想，銷售員就是只通過語言一種途徑去表達。

就如作家需要多寫去鍛煉一樣，銷售員通過電話方式進行有效溝通也需要多鍛煉以摸索經驗。

為我今天的講解就相當于上課時候，老師告訴我們如何修辭，如何組織語言，但是了解了，還有吸收掌握的過程，這個過程就需要銷售員在真正的電話溝通中去摸索。好，回到主題，我們先分析一下電話營銷的基本步驟有那些，我認為可以分成10個主要步驟。1.開場白；

2.找到目標關鍵人物 3.有效詢問

4.重新整理客戶之回答

5.推銷介紹產品服務的功能及利益點 6.嘗試性成交 7.正式成交 8.異議處理 9.有效結束電話 10.后續追蹤電話

下面我們就各個步驟進行一些分析和示例：

（一）開場白

我們前面講電話營銷的特征的時候提到，要在短時間內吸引客戶，就是對開場白的要求。開場白就像一本書的書名，或報紙的大標題一樣，如果使用得當的話，可以立刻使人產生好奇心并想一探究竟。反之，則會使人覺得索然無味，不再想繼續聽下去。

我們舉一些錯誤的實例：

示例1，首次和客戶的電話溝通：“您好，陳先生，我是***公司市場部的張明，***公司已經成立5年多了，和*********合作也已經很多年了，不知道您是否曾經聽說我們公司？”

錯誤點：

1、銷售員沒有說明為何打電話過來，及對客戶有何好處。

2、客戶根本不在意你們公司成立多久，和誰誰合作，或是否曾經聽過你的公司。

（客戶不關心的問題，不要放在重點的開場白中，可能我們在實際中還有一些類似的問題，可能沒有這么嚴重）

示例2：銷售員：“您好，陳先生，我是***公司市場部的張名，我們是專業提供*****的******，請問你現在在用那家公司的產品？”

錯誤點：

1、銷售員沒有說明為何打電話過來，以及對客戶有何好處。

2、在還沒有提到對客戶有何好處前就開始問問題，讓人立即產生防衛的心理。

示例3： 銷售員：“您好，陳先生，我是***公司市場部的張名，前幾天前我有寄一些光盤/資料給您，不曉得您收到沒有？

錯誤點：

1、同樣問題沒有說明為何打電話過來，及對客戶有何好處。

2、平常大家都很忙，即使收到資料也不見得會看，而且讓他們有機會回答：“我沒有收到。（資料、產品要說明白）

示例4： 銷售員：“您好，陳先生，我是***公司市場部的張名，我們的提供專業的****和服務的公司，不曉得您現在是否有空，我想花一點時間和您討論/給您介紹一下？

錯誤點：

1、直接提到商品本身，但沒有說出對客戶有何好處。

2、不要問客戶是否有空，直接要時間。（這里我給大家講一個非常貼切的例子，我們大家經常會和朋友們在一起的時候，讓誰誰今天請客。

我們大多數時候會說，你要請客呀，這時候對方會反問，我為什么請客？會爭論一番不一定會成功；

改變一下，你說“你今天就請客呀！”（今天要重點語調）對方就可能會說，為什么要今天？^_^，上當了，現在你們只需要和他說，那明天也行，ok，小有成就。在改一下，“^_^，你今天收入這么多，羨慕呀，我們是去吃沸騰魚還是烤鴨？呵呵，對方可能會說”“那就烤鴨吧，還便宜點，呵呵。）

直接繞過最初的問題，一般人會就你的話進行反映，沒有了接口，也就沒有了借口。

好了，我們對開場白進行一下總結：在初次打電話給客戶時，必須要在20秒內做公司及自我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續談下去。要讓客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，銷售員要在20秒鐘內清楚地讓客戶知道下列3件事：

1.我是誰/我代表那家公司？

2.我打電話給客戶的目的是什么？ 3.我公司的服務對客戶有什么好處？ 好，我們舉一個比較正確的示例： ：“喂，陳先生嗎？我是******市場部/***********的陳明，我們有非常龐大的***產品，有***和***（產品形式），今天我打電話過來的原因是我們的產品已經為很多***）（同行業）朋友的所認可，能夠為他們提供目前最高效的***服務，而且我們還給他們帶來很多***（利益），為了能進一步了解我們是否也能替您服務，我想請教一下您目前否有購買其他產品和服務？”

重點技巧：

1、提及自己公司/機構的名稱，專長。

2、告知對方為何打電話過來。

3、告知對方可能產生什么好處。

4、詢問客戶相關問題，使客戶參與。

能夠吸引客戶的常用開場白方式很多，這里介紹幾種：

1、相同背景法。

“王先生，我是***公司的張名，我打電話給你的原因是許多象您一樣的大先生成為了我們的會員，我們為他們節省了大量的****購買費，而且提供的產品和服務還是最好的，能夠滿足廣大先生****的需求。我能請問您現在是否在用一些****產品/服務？

2、緣故推薦法。

“王先生，您好，我是***公司的張名，您的好友孫驪先生是我們的高級會員，他介紹我打電話給您。他認為我們的產品比較符合先生工作的需求，也想請您了解一下，請問您目前是否在用其他的***產品？

3、孤兒客戶法。

王先生，您好，我是***公司的張名，您在半年給我們撥打過咨詢電話詢價，我們也提供給您一些試用帳號，很久沒有和您聯系了，也沒有多征求您的意見，這是我們的疏忽，我想打電話給您，詢問您是否是對我們有什么寶貴的意見和建議？……剛好我們網站新改版歡迎您登陸看看，一些問題由于像您一樣的客戶的反饋我們在新版中已經得到解決了，希望您再給我們提出意見和建議。

4、針對老客戶的開場話術。

王先生，我是***公司的張名，最近可好？ 老客戶：最近太忙呀。王先生，嗯，那您要好好保重身體，您看看我今天可不可以幫您緩解一些工作上的壓力，我們最近剛推出的***服務套餐，您成為我們會員后，今后有什么要查詢的資料可以委托我們全權查詢，可以給您最快時間內完成，或者每次將您******的資料提供給我們，我們的***顧問將需要的資料整理好發送給您，這樣可以緩解您的工作壓力了吧，而且我今天先給您免費提供一次，讓您好好輕松一下，如何？

（二）找到目標關鍵人物--對待秘書

這步驟可能會因溝通狀況而有所不同，如是聯系多次的就可以直接聯系 1.表明公司及自己的姓名（秘書產品信任感）

2.說話要有自信（不然她們會欺負你，不給你好口氣）3.,不要太客氣（同上）

4.在電話中不要談到購買,強調服務對客戶的利益（問道的時候在說價格，要強調性價比）5.要求秘書的幫忙（客氣的請他幫助，請她幫忙的時候要客氣）

6.表明自己很忙,而不是隨時有空（讓她覺得你的電話有價值，直接拒絕有損失）7.一定留下后路，就是通過秘書找到了負責人，還有可能負責人又將事情的處理交還給秘書，要客氣，感謝她的幫助，有可能的話在負責人面前美言秘書幾句

（三）有效詢問

這是很關鍵的步驟之一，在詢問中了解我們目標實現的可能性 1.確認談話的對象/轉接后的對象是有權做決定的人 2.了解相關資料--客戶對什么有興趣,目前需求是什么，接受的價格是多少,客戶何時會做出最后決定等相關信息

3.與客戶雙向溝通—盡量鼓勵客戶說話,建立良好的氣氛 4.確認談話過程沒有偏離預定目標，特別是主要目標

示例：

因為我們希望為你們公司量身打造一套能夠解決你們需求的網絡版產品，我能不能向您請教一下公司的基本需求和相關情況？

1.您公司的規模如何，大概多少人從事法律顧問工作； 2.您現在有同類的產品在使用嗎？是單機版還是網絡版；

3.您覺得在工作中需要這樣的一套系統輔助工作嗎？有什么需要改進的地方嗎？（這是最重要的，要引導客戶詳細談）；

4.你們現在在資金投入上有什么打算嗎？您在此項目上大概有多少預算？

（四）重新整理客戶之回答

對于客戶所回答的問題，很多時候需要在溝通中重復一次或者確認一次等，在求得客戶確認的同時，還是整理自己思路的過程，對詢問中沒有確認或者不是很清楚的地方進行明確溝通確定。

（五）推銷介紹產品服務的功能及利益點

在明確了解了客戶的需求和意見后，就要根據客戶的實際情況出擊了，針對客戶情況有重點的介紹產品，說服客戶接受，若銷售員掌握好的話，這應該是向客戶進行比較詳細和重點的介紹的階段，需要銷售員對于產品有比較深入的了解和掌握，重要的是對于產品和客戶需求之間的切合點有準確的把握，明確的告知客戶，吸引客戶。

（六）嘗試性成交

試探性詢問客戶購買什么類型，何時購買等信息。確定其意向。

（七）正式成交

確定后，告知購買流程，辦理相關手續。

（八）異議處理 在處理反對問題時，許多銷售員，一碰到反對問題，就急于證明客戶的想法不對，結果造成雙方你來我往，誰也不肯相讓，對爭執點雙方沒有交集，最后自然也就無法成交生意。其實，站在客戶的立場思考問題，才是最后成交生意的關鍵點。

一般來說，反對問題的產生原因不外乎下列幾個：

1、客戶不太需要你所提的服務或產品。（這種客戶要及早放棄，以免浪費時間）

2、銷售員銷售技巧不好，對自身產品掌握不好，無法有效回答客戶所提的問題。（放下電話趕緊學習，當時可以告知客戶，這個問題我不是很確定，因為需要決策，請我們的市場部主管回答一下您的問題，請您稍等）

3、銷售員說的太完美，讓人生疑。（不要滿篇都是贊美，世界上沒有完美的東西）

4、價格太高的問題。（告知客戶我們的價格是界內最低的，或者告知客戶我們的如何超值）

5、不希望太快做決定。（確定決定時間，再跟進，用現行的優惠吸引他盡快決定）

6、不想在電話上浪費時間，尤其是當客戶正忙的時候。（請他轉別人，或者告知傳真、郵件等發送資料，請他有時間看，或者約下次溝通時間）

7、銷售員提供的資料不夠充分。（詢問客戶還需要那些必要資料）

8、害怕被騙。（通過權威機構以及請他自己求證等方式，告知他們求證的方式）

下面舉幾個小例子

價格太貴的反對問題處理技巧： 客戶：“你們的價格太高了。”

銷售員：“我能了解您的想法，因此你會想，我購買別的公司的產品，又不用另外付更新費，而且還有公司可以免費領取，這樣更劃算，對嗎？”

（改述客戶的反對問題成疑問句）

客戶：對

銷售員：讓我來回答您的問題，王先生，我們的首年價格和更新費加起來的確和別家的實際銷售價格差不多，但是我們這樣低定價，但是不打折是有道理的，你看他們產品打折那么多，其價值并不一定是原來的定價，我們的價格您可以評估一下是真正的貨真價實的。我們本批產品實話講是沒有任何利潤的，就是想讓大家能夠按照成本價格拿到，親身了解一下我們產品的質量如何。而且我們后續的服務和產品，一定會讓您滿意的，我可以提供給您一份您再會員期間我們能夠提供服務的清單您就知道，我們提供的是真正的超值產品。”

客戶：我看過你們的網站，內容的確不錯，但是其他公司有免費贈送的，這樣比起來你們的價格還是貴。

銷售員：我能了解您的想法，如果排除價格因素，我們不管什么免費贈送，100元還是1000元，從產品上看你會考慮選擇們產品試試的對嗎？

客戶：那當然。

銷售員：王先生，那您先購買，不用交更新費，只有**元，可以看看，若您覺得不好我們給您退款如何。

（九）有效結束電話

當銷售員進入最后成交階段，只會產生兩種結果，一種結果是生意未成交，一種結果是生意成交。

如果生意沒成交，銷售員在結束電話時，一定要使用正面的結束語來結束電話，其理由有二：

一，現在雖沒有成交，但是未來當他們有需求時，如果當初對你留下良好印象，仍然有機會和他們做成生意。

二，讓自己保持正面思考的態度，如果銷售員因為客戶這次沒有同意購買，就產生負面情緒，將會把這種負面情緒帶到下一通電話，影響自己的心情及客戶的心情 如果生意成交時，銷售員同樣必須采用正面積極的方式來結束對話。

1、不要講太久：如果針對服務及利益講太久，反而會引起一些新的反對問題。

2、不要太快結束電話：太快結束電話，可能會忘了和準客戶確認某些重要資料。

因此，銷售員要有效的結束與客戶的銷售談話，建議使用下面的方法：

1、首先要感謝客戶選擇公司的服務/產品?！巴粝壬?，謝謝您對我們的支持，讓我們有機會為貴公司提供服務”。

2、確認客戶的基本資料。

3、肯定強化客戶的決定。

4、提供客戶購買后的服務和產品信息。

（十）后續追蹤電話

當銷售員在進入成交階段，可能因為某些原因而無法在這次電話中成交，而必須再安排下一次通話，但是在決定是否要繼續追蹤這個客戶前，銷售員要先確定客戶是真的目標客戶，還是只是隨便敷衍你。否則即使打了許多后續電話給客戶，也是徒勞無功的。

1、先確認對方是一個值得繼續開發的客戶。

*對你的服務/產品有興趣。

*對你的服務/產品有需求。*有資金購買（單位要有預算）。

*有權做購買決定，或者能夠傳達決定信息。

2、從現在到打后續追蹤電話的這段時間內，銷售員必須要完成下列準備工作： *寄相關資料給客戶（或者傳真.Email）。

*預想客戶可能提出的反對問題，并找出回應之道。

3、告訴客戶從現在到你打電話給他之前，他需要做些什么。

“王先生，我會在這個周三把你要的資料親自送過去給你/馬上傳真/電郵給您，最遲后天你一定會收到，麻煩你先看一遍，周五我會再打電話過來和你討論今天的價格和方式問題，不曉得周五我們再通電話的時間定在上午還是下午比較好？”

五、利用銷售工具

電話溝通后可能需要給客戶提供一些報價或者資料等，會涉及傳真、宣傳材料寄送、電子郵件、網站宣傳等。建立自己的電話銷售樣本

為了客戶溝通中語言的連貫和信息不被遺漏，可以講溝通的目標和溝通方式整理好，作為電話銷售的樣本，該樣本也可以整理后成為傳真、Email、郵寄等的信函。如：

尊敬的王**先生您好：

我是**公司的***，我們公司曾經替許多像您一樣的的**提供****服務，就像您的助理一樣為您提供信息查詢，我們為他們節省了不少時間和費用，得到他們的認可。

我們的專長是依據每一個客戶的不同需求為其量身打造適合的產品和服務，這也是我們和許多其他公司不同之處。

目前市場上有各種提供-***，相信您有時真的無法決定該購買那家的比較好?？赡苣呀涃徺I了知名度比較高的產品，但是再使用中提供的查詢和服務并不能滿足您的需求，而且價格也很高，給您帶來了不必要的浪費。***公司公司可以協助您消除以上的顧慮，因為價格非常低，并提供您全方位的專業服務。本公司特別針對**人士推出了一份24小時遠程助理的服務，茲附上一份本服務的簡介供您參考，我會在2~3天內打電話給您，以便和您進一步征求這份您對這服務的意見和建議。

祝您萬事如意！

***公司市場部 ****經理 ***

敬上

六、電話營銷的事后工作 ·每日電話銷售統計表 ·每周電話銷售統計表 ·電話銷售評估表 銷售統計記錄表字段: 序號

客戶

時間

訪問目的（開發、詢價、報價、服務、購買、其他）

商談結果（決定購買、繼續跟進、未定、失?。?/p>

客戶類別（開發、轉移、原有、會員）

預定再訪時間

訪問后跟進（郵件、傳真、郵寄、電話）

備注

七、問題

問題1：電話營銷中的其他注意事項 ·拿好筆、紙、客戶記錄單隨時記錄 ·語速適中，口語清晰 ·在聲音中放入笑容。

·在打電話前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來，并使自己的聲音變的比較沉穩有力。·在桌上放一杯溫開水，當說話太久時，喝一些溫開水改變一下沙啞的聲音?！で屑少Q然猜測對方姓名與頭銜

問題2：我們如何讓客戶在20-30秒鐘內對我們要說的事情感興趣？

1、提及自己公司/機構的名稱，專長。

2、告知對方為何打電話過來。

可以為對方提供產品或服務，針對性的產品或者服務 客戶1 客戶2： …….1、告知對方可能產生什么好處。高效的查詢，內容，價格優勢，全面，2、詢問客戶相關問題，使客戶參與。

是否在用？價格優勢突出宣傳？數量突出宣傳？特色欄目突出宣傳？

問題3：如何知道客戶是否喜歡聽我們繼續說

客戶詢價，對內容細節感興趣，抱怨不足，鼓勵繼續介紹。

問題4：產品介紹中那些方面是理性的？那些是感性？順序如何？

知道這些我們就可以在和客戶溝通中知道先說什么，后說什么？前面的第2個問題是要考慮說什么，而本個問題是要考慮順序問題。

理性：產品價格，內容、功能等

感性：價格便宜-省錢，內容滿足需求-彌補其他產品不足，功能快捷—效率高，附加服務。

問題5：我們在和客戶進行溝通時候如何能夠準確的確定主要目標和次要目標，舉出例子說明分析

問題6：對于不同行業、不同地域、不同年齡、不同性別、不同職位客戶的需求分析 問題7：什么樣的產品和服務才是為客戶所喜愛和接受的 ·產品能夠滿足客戶需求，（但是要找對目標客戶，再好的產品對有些人是寶，對有些人可能就是廢物），·產品價格便宜，當然免費是最好的，客戶希望花最少的錢，得到最多的利益，人都是貪婪的，希望守住自己的財富；

·產品使用中人性化，方便，不必太多學習和適應，這是產品的功能上的要求，如產品使用中需要安裝很長時間，帳號使用中需要多次的驗證登陸，查詢時候要經過很多復雜步驟才可以找到自己所需要的內容，產品使用的時候發現和自己已經習慣的方式不一樣，要經過常時間的培訓才能會用，這些都會影響客戶的購買，或者老客戶的續單。可能以上這些并不一定是市場營銷人員所能夠決定的，但是銷售人員可以將客戶溝通中的信息收集整理起來，反饋給技術和數據部，使他們在產品的改進和下一批產品研發中改進；

· 購買方便：將客戶購買產品或者服務的方式和通路完善，付款方式，購買流程簡化，開發銷售點和銷售代理，使客戶可以方便購買）； ·加大宣傳，增強客戶安全感。

問題8：在和客戶進行產品和服務的推廣宣傳電話溝通前，應該準備好那些必須的資料 問題9：客戶資料整理的規則，客戶溝通信息的記錄，客戶溝通記錄日報

第三篇：電話培訓資料

領域愛裝飾工程公司

你好！請問是XX先生（小姐），我是XX設計俱樂部的，我姓x，目前我們俱樂部正在對XX小區，征集示范工程的設計活動，想電話向您咨詢一下，您家的新房近期要考慮裝修和設計是嗎？

客戶回答分五類：

一、己經裝修好的：xxx先生（小姐）打擾您了，不好意思，請問一下您這個小區有朋友一起買房的沒有，我們在這個小區征集2套免費設計的樣板工程，設計是我們設計總監親自負責的您幫忙介紹一下，介紹成功的話我們感謝您，沒成功我也感謝您，您朋友的電話或郵件給我一個好嗎？謝謝您。

二、在裝修了：您現在已經在設計當中還是在施工當中。

設計當中：xxx先生（小姐），您看這樣可不可以：“我們也愿意幫您做一個平面方案，也好讓您做個比較。裝修和買東西一樣，總要貨比三家，比設計效果，比施工質量，比價格是否合理，比材料品牌，比服務，你覺得我們的設計好，價格滿意，再做選擇，畢竟裝修不是件小事情啊！那好吧，您看您是周一到周五有空，還是雙休日有空，您來我們公司或者我們到您新房現場測量一下，您也可以參觀我們標準化施工現場，相信我們會是您理想的選擇。

三、正在考慮當中：您設計這一塊有沒有做啊？

設計在做：我建議您裝修之前先分二步驟：

1）先將平面，立面，價格，材料這一塊做好算出來。2）然后在考慮施工這一方面，這樣做有個比較，可以裝修是又省心又省力。

我們近期活動還比較豐富，比較精彩，我把相關內容先傳真一份給您看看，一方面呢，您對公司有個了解，另一方面呢，也對這次活動有個了解，您的郵箱或QQ號報給我。

四、沒考慮好：xxx先生（小姐）我問一下，有些人家把房子出租或者轉

讓，您家 確定自己住是吧！

五、如顧客問號碼是怎么知道的：是我們經理給我的，我們非常愿意為您提供家裝上的服務，如果說您這個房近期要裝修的話，那么也好進行多家比較后做選擇。

聊天之中可以談到設計師：我們的設計師都是國家注冊設計師，非常得優秀，非常負責任，不僅僅圖紙畫的好，而且施工經驗也很豐富，可以做到讓自己的設計和施工完美的結合讓您全程享受裝修樂趣。

新員工入職培訓

對新員工入職培訓的理解與認識：

根據多年的團隊建設工作經驗和人力資源工作的認識，認為一個新員工選擇一家公司的標準無

非3個方面：

第一，薪資收入；從個人角度講薪資收入取決于行業前景、公司薪酬體系、公司公司市場營

銷策略及員工入職新員工入職培訓體系，具備以上幾點，就會讓員工覺得在公司有機會有能力

獲得公司為其規劃的收入回報。

第二，團隊氛圍；很多有能力的員工離開或吸引有能力的員工到公司工作，企業文化及團隊

氛圍起到舉足輕重的地位；好的文化和團隊氛圍能夠讓一些優秀的人才放低自己的標準來公司

工作；同樣不好的文化和氛圍也能讓優秀的人才離開公司。

第三，機會；根據馬斯洛需求層次分析，當人有了基本的物質滿足后則會更多的豐富自己的精神世界，放到公司里既是期望得到同事及上級的尊重與認同。得到認同的最佳方式就是得到

晉升的機會。

以上是對三方面的理解與認識，如果公司能夠將將以上三方面做的到位，那么打造一只優秀的團隊并非難事；縱觀外企及國內發展較快有實力的公司都是具備以上三點；以下新員工入職培

訓綱要是建立在這三方面的基礎上來完成團隊的基礎組建和提升的。

新員工入職培訓綱要：2天新員工入職培訓內容

第一天

上午：通過上午新員工入職培訓讓員工樹立對公司的信心及對未來充滿憧憬。

1、講師自我介紹

2、歡迎新員工參加入職新員工入職培訓

3、新員工互相的自我介紹，要求介紹內容：我是誰？我來自哪里？我的特長？我前一份工作

是什么？我為什么要選擇金頂？我能給大家帶來什么？期望大家能給他帶來什么？（目的是讓

新員工快速融入集體，通過發言了解每個人的性格，思維方式及人際關系，是否適合當下工作，如果不適合可在新員工入職培訓中就剔除）

4、公司的基本情況，發展歷程，戰略方向

5、公司能給員工帶來什么？圍繞薪資 團隊 機會這三方面講

6、了解行業現狀及未來發展情況，目的是讓員工了解為什么要選擇金融，選擇金融的前景將

會如何。

7、在這里延伸出公司的新員工入職培訓機制所給新員工得到豐厚薪資回報的機會。

8、在新員工入職培訓機制中延伸出公司所提供的素質能力模型：

通過此模型可以讓員工清晰的看到公司考核和晉升標準。素質和技能標準在開發思路報告中已經寫了。具體考核標準可議。通常素質和能力各占一定的比例，具體實施依據KPI關鍵績效考核流程操作。

下午：目標的設定與專業知識講解，通過激勵的方式布置專業知識作業，讓員工自己公眾承諾自己專業知識掌握時間，通過潛能激發一般第二天上午9：00上班前就能搞定。

目標導入步驟：

1、探討如何成為一名優秀的銷售人員？（素質和能力范圍探討，最后落腳點為：明晰目標、超強的學習力、一定要的信念和堅持不放棄的信念）

2、切入主題：設定目標

3、為什么要設定目標？目標的重要性？有目標和沒有目標的區別

4、視頻導入：秘密

5、視頻結束后總結：目標的重要性。

6、引導有了目標不是最重要的，最重要的是設定目標后的執行能力；

7、故事：窮和尚和富和尚夢想目標并不重要，重要的是能夠執行下去；

8、導入如何設定目標：a:公眾承諾 b:承擔責任 c:接受挑戰 d:享受快樂

9、解析為什么要公眾承諾？

10、為什么要承擔責任？如何利用承擔責任來激勵自己。

11、如何通過挑戰來激發自己的潛能。

12、享受快樂的作用。

13、案例解析：舉成功的經驗暗示可以在較短的時間完成專業基礎知識的學習。

14、現場每個新員工開始設定自己的目標（專業基礎知識學習時間和完不成任務對自己的懲罰）

15、講師現場衡量每個人完成的進度，隨時進行鼓勵和挑戰，以按照預期來完成新員工入職培訓。

16、自由時間復習或背誦專業基礎知識。

注：此步驟實施會流失一部分意志不堅定的銷售人員，往往此類是不愿意承擔責任和壓力的銷售人員，由此可以認定其不是一個合格的銷售人員。

第二天：

上午：檢驗學習能力及完成程度

1、歡迎大家準時到來。

2、詢問學習進度

3、每個人現場接受選題背誦。

4、總結：

5、不合格的繼續背誦，并詢問其是否會兌現自己的承諾？不愿意兌現排除銷售團隊之外

6、分享故事：士兵突擊中的許三多和成才的故事聰明并不重要，重要的是堅持

7、分享龜兔賽跑的3個故事；不但要堅持還要善于發現自己的特長 只有堅持才能獲得自己想要的。

下午：新員工入職培訓銷售技能

1、銷售是一個什么樣的職業？

2、銷售能給我們帶來什么？

3、成為銷售高手的最大障礙時什么？

4、如何成為銷售高手？

5、大數法則分析

6、客戶購買心理分析

7、銷售的是個步驟

8、金頂銷售模式（電銷+會銷）特點及優勢

9、電銷步驟和方法（詳細介紹）

10、會銷步驟和方法（簡略介紹）

11、背誦電話銷售話術并模擬演練

12、個人業績挑戰：第一個開單獎勵邀約人數獎勵

第三天：正式工作，銷售經理負責快速將銷售人員帶入電銷工作狀態，并隨時糾正電銷人員銷售話術語言及聲音聲調和肢體語言。

經理日常工作流程：

1、監督和激勵員工工作狀態，確保邀約人數。

2、負責幫助員工談單。

3、銷售問題解疑。

4、新人招募及新員工入職培訓。

5、考核員工績效。

6、挑戰員工拿高薪水積極性及員工互相PK。

7、根據員工實際情況制定新員工入職培訓計劃，并實施新員工入職培訓計劃內容

電話營銷注意事項

1、要意識到每個電話的重要性（可能是大客戶）

2、你必須在一分鐘內喜歡對方，不可以有抗拒的心理

3、喜歡自己的聲音（有信心、欣賞自己）

4、收線時，需要謝謝對方

5、臉上帶笑（發自內心的）

6、接電話（響聲不能超過5次，如超過要說對不起、不好意思）盡量在3次以下接通電話

7、一定要告訴對方自己的名字（公司名）

8、一定在記得對言的姓名（公司名）

9、當收線時要對稿（如電話號碼，以免出錯）

10、確保對方收線后再收線（或一起收線）

11、如對方問的問題不識答（轉頭回電，不讓對方等到）

12、如是投訴電話，一定要聽清對方的投訴內容，才有針對性的解決方法

13、盡量用客戶的語言或字眼（這樣會讓客房倍感親切）

14、盡量站在對方的立場考慮，不要只站在自己的立場（適當給對方一些建設）

15、你寧可不接這張單也不要漏失一個客（做不到的他的要求，如實告訴對方）

16、清楚、承諾的重要性，說得出就要做得到

17、態度是成功之母（笑與不笑，對方都可以感受得到）

18、無論做任何事情：情緒是最大的殺手?。ㄐ膽B

電話約訪技巧

一、電話約訪的疑惑點電話約訪在電話推銷中用得相當多，在電話約訪中，客戶也有一些疑惑點，一般說來，會有以下幾個疑惑點：

1．你是誰？你怎么知道我的？一般人對于一個陌生的電話通常都存有戒心，他的第一個疑問必然是：“你是誰？”，所以我們必須先表明我們的身份，否則一般人為避免不必要的干擾可能敷衍你兩句就掛上電話。可是，也有人會說：“如果我告訴他，他會更容易拒絕我?！笔聦嵣洗_實如此，所以我們可以表明我是你的好朋友×××介紹來的。有這樣一個熟悉的人做中介對方自然就會比較放心。同樣的，對方心里也會問：“你怎么分知道我的？”我們也可以用以上的方法處理。有的人又會說：“其實我只是從一些資料上得到的電話，那又該怎么辦呢？”這時，我們可以這樣講：“我是你們董事長的好朋友，是他特別推薦你，要我打電話給你的。”這時，你也許會想：如果以后人家發現我不是董事長的好朋友，那豈不讓我難堪。其實，你沒有必要那么緊張，我們打電話的目的無非是為了獲得一次面談的機會。如果你和對方見面后，交談甚歡，那對方也不會去追究你曾經說過的話了。

2．怕花太多的時間大部分的業務員有個毛病，一到客戶那里就說個沒完，高談闊論舍不得走。因此，在電話約訪中我們要主動告訴客戶：“我們都受過專業訓練，只要花十分鐘，就能將我們的事業作一個完整的說明。您放心，我不會耽誤您太多的時間，只要十分鐘就可以了。”主動消除客戶心中的疑惑，說完再引導到我們的話題。

二、電話約訪的要點一般來說，利用電話做初步交涉或者是取得預約的要領，和正式拜訪時在初步交涉這一階段要注意的事項相去不遠。重點不外乎以下幾點：

1．先取得對方信任誠信本為立身處世之本，不論在哪一行業都是這樣，尤其是在行銷這一行業。要想將商品電話推銷出去，最基本的條件就是先取得對方的信任。如果是面對面接觸的話，客戶至少還能憑對行銷人員的印象來判斷，但是在電話中根本沒有一個實體可做判斷的依據，只能憑聲音來猜測，因此，首先要注意的是說話的語氣要客氣、語言應簡潔明了，不要讓對方有著受壓迫的感覺。

2．說話速度不宜太快一般人在講電話時說話速度會比面對面交談快很多，可是對方并不是你的親朋好友，并不熟悉你的語調和用詞。如果你說話速度太快，往往會使對方聽不清楚你所講的內容，也容易給對方留下強迫接受你的觀點的感覺。

3．強調“不強迫……”一般利用電話做初步交涉主要目的在于取得預約拜訪的機會，應當再三強調“只是向您介紹一下保險的意義和功用，絕不強迫您……”，以低姿態達到會面的目的。

三、電話約訪的優點用電話來約訪增員對象相對于寫信或親自拜訪增員對象的優點是：

1．比較專業。

2．易給增員對象留下良好印象。

3．免除到處奔波的勞苦及花費。

4．比較有效率。

第四篇：電話營銷

自美國70年代開始盛行電話營銷以來，現今美國電話銷售從業人員超過500萬人。如果你住在美國，就能感受到電話銷售是無孔不入。今年美國國會通過法案，開始限制電話銷售人員向登記在冊的家庭打出銷售電話。盡管這樣，還是絲毫沒有影響最近兩年在國內備受重視的電話銷售行業發展。電話營銷看似單調，但里面的學問卻是別有洞天。就比如怎么與客戶溝通，怎么挖掘客戶潛能，怎么通過一部電話實現年銷售額百萬，甚至千萬。這不是單憑一張嘴皮子就能實現的，實要動腦。要實現電話營銷的多樣性,很不容易。首先要配合產品的特性，以及面對的客戶群，進行特點營銷，特點營銷就是把產品賣點，通有一定的方法放大幾倍，甚至數十倍，下面來看看如何才能做好電話營銷呢？

1、打電話之前作為銷售人員我們必須掌握產品知識。

·當然了解產品的性能參數和用途以及如何尋找客戶群都需要一定的過程。產品的知識明后天由廠家來直接培訓及指導。

2、應了解客戶性質、資料

A：貿易型：經營項目?

B：生產型：生產產品·

3、打電話時要注意什么

A：首先要足夠的自信心，相信自己有能力做好這件事，因為銷售涉及到談判，有足夠的自信心才能做好自己的談判工作。

B：打電話給客戶時要知道自己想做什么?準備說什么?

C：打電話或接電話時首先要調節自己的心態，不能太緊張。

D：語音、語調、語氣、熱忱度、情緒狀態、感染力等等。

E：控制電話時間，簡化你的對話內容、保證談話效果及良好的效益。

其實在這個過程當中，你的聲音很重要，自信地想象自己可以掌控整個談話過程，聲音語調的模仿和控制非常重要，同時相信自己所推廣的產品和服務真的可以幫助到自己的顧客。

4、何時做電話拜訪是最恰當的·沒有定式，沒有最恰當，關鍵是看你的心情、你覺得什么時候恰當就恰當。

5、如何打好電話找對人：應從決策者下手

·但往往我們的銷售人員在電話行銷中遭受到前臺或不相干的人員阻攔而受到的挫折。接待人員總是擋在我們和決策者進行實質接觸的大門之外。這時候你就要根據對方的反映而隨機應變。

(電話行銷突破接待人員的6個策略)

A：克服你的內心障礙

·不要覺得買方公司是你的衣食父母，你不敢輕易冒犯、要提醒自已我們產品質量是一流的、價格最優惠的、是在給客戶提供好的供貨渠道、好的服務。

B：注意你的語氣

·好象是打給好朋友一樣：

你好!張先生在嗎·不要說：“我是XX”要說出公司的名稱。

C：避免直接回答對方的盤問

·接電話的人通常會盤問你三個問題：你是誰·你是哪家公司·有什么事情·如果你不直接回答這些問題，他們就不知道該怎么辦。你或許該這樣回答：我很想告訴你，但是這件事情很重要，我必須直接跟他說。

D：使出怪招，迂回前進；讓接電話的人措手不及，不要讓自己聽起來就象推銷員，要使出些怪招讓對方失去戒心?！だ纾簩Ψ剑骸斑@是某某公司，您好！”你：“嗨！張先生在嗎·”對方：“請問你是哪家公司·找他有什么事”這時你很迷惑地說："我也不知道，剛才我在接電話是他給我打了電話來、只留了電話號碼說是要什么繼電器、所以我才打電話找她。

如果在沒有準備的情況下進行碰頭，很容易在語無倫次中結束。對于剛開始做電話營銷的朋友，只有要有足夠的勇氣，其實也不怕初次失敗。但是，營銷最重要的特點就是擅于總結，如果你失敗了還不總結，拿無知當勇氣，我建議你最好不要做這方面的工作。碰頭前的準備工作是很重要的，我們很有必要了解客戶性質，公司規模以及公司新聞，如果有渠道還有必要了解企業文化。當你做好了這些工作這后，那我們就要做一項非常重要的工作了。那就是分析這些資料，找到切入點。當你找到適當的切入點，通往勝利的大門，其實已經為你打開。剩下的工作就只是事務性的了。

第五篇：電話營銷

電話銷售基本流程（基于遠程開發客戶）

1、陌開

目的：找到主要負責人，簡單介紹媒體情況及優勢，發送資料過去（郵寄、MAIL、在線傳。直接面談就得用另外的策略）。盡量要到對方的其它聯系方式。如：手機號、QQ、MSN、電話直線等。

2、回訪1

目的：試控客戶的初步意向和媒體消費能力（消費能力一般是看他們平時做什么樣的媒體和費用來評估）。問清客戶對媒體的看法及意見，解決客戶的疑問。為下次通話留下理由。

3、回訪2

目的：確定客戶意向。超過60%可直接約見或邀請客戶來公司參觀考查。低于60%的繼續電話跟蹤。

陌開話述問答

繞前臺

A：你好！這里是XX公司嗎？

B：是的，你是哪里？（有可能還會有其它的回應，這個要隨機應變）

A：我是XXX公司的，麻煩你問下你們負責宣傳推廣的是哪位或是市場部的誰？

B：你們是做什么的？

A：（簡單介紹項目，重點突出這件事對他們公司的重要性?；蜃屗杏X到這個電話如果他不轉的話就會有些麻煩，這個要自己把握。技巧非常多）

B：哦，這個是XX負責的，你可以找他。我幫你轉過去。

A：好的，謝謝！他分機或直線多少啊，一會沒轉過去的話免得又要麻煩你。

B：沒關系，他的分機是XXX。

A：嗯，我記好了。謝謝你！請問你貴姓啊？（問出她姓什么主要是為下次再找她的時候可以拉近一下距離，因為她們每天接無數個電話。不太會記得你，只有你張口叫出她的姓或名的時候她才會注意到你）B：我免貴姓X。

A：好的。X小姐，謝謝你了。88

直擊負責人

A：XX先生或小姐你好！我是XX公司的，你現在方便聽電話吧！（為免除客戶在非常忙的時候用非常糟糕的心情聽你電話，那樣只有反效果）

C：還好，你是哪里？有什么事？

A：（開始介紹公司項目，重點突出優勢。語氣、語速要適中，不要太羅嗦。目的是盡量跟對方產生溝通）C：（基本溝通好后，讓客戶記下自己的聯系方式，再找客戶要QQ、MSN、手機等）

A：我記好了。資料傳過去了你記得仔細看一下，我會再聯系你的。你先忙，再見！

注：這只是做銷售最基本的開始而已，后續跟客戶的溝通、談判等等中間還有很多技巧和學問，再實踐中遇到困難時再共同商討公關。但只要肯努力、肯學習；有耐心、恒心是沒有什么事情做不下來的。