第一篇：保險電話營銷

保監會：嚴禁保險營銷員盲目撥打陌生客戶電話

保監發〔2010〕99號

各保監局，各壽險公司、養老險公司、健康險公司：

為規范人身保險公司電話營銷業務，維護行業形象和保險消費者權益，現將有關要求通知如下：

一、各公司及其代理合作機構開展人身保險電話營銷業務應當嚴格遵守《關于促進壽險公司電話營銷業務規范發展的通知》（保監發〔2008〕38號）的各項規定，未經許可，任何單位和個人不得開展或變相開展電話營銷業務。

二、各公司應當選擇專用號碼作為電話營銷號碼，并區別于普通電話號碼，電話營銷號碼應當可以接受客戶呼入的購買需求。各公司電話營銷專用號碼應當逐步實現全國使用一個號碼，現同一省、自治區、直轄市范圍內多于一個號碼的，在2010年底要統一到一個號碼，2011年6月30日前實現全國統一號碼。各公司應將規范后的電話營銷專用號碼在本單位正式網站長期公布并及時更新，供社會公眾查詢。

三、禁止保險營銷員個人及其聘用人員隨機撥打電話約訪陌生客戶，或者假借公司電話營銷中心名義電話約訪客戶。各公司應采取積極管控措施，堅決杜絕個人盲目撥打陌生客戶電話的行為。

四、各公司對于營銷員個人對自有客戶、轉介紹客戶等特定群體提供保險銷售或后續服務的電話約訪行為，應當加強宣傳引導和教育培訓，統一培訓內容并建立培訓檔案，統一制定約訪用語，逐步納入職場內集中管理。

五、保險公司、代理合作機構及營銷員應當嚴格遵守個人信息保密的相關規定，不得非法獲取、使用或倒賣個人信息資料。

六、保險公司、代理合作機構開展電話營銷，應當建立嚴格的名單使用管控流程，使用電話營銷專業技術設備，設置準許撥打的時間。對客戶明確拒絕再次接受電話銷售的，應錄入禁止撥打名單，不得再次滋擾。保險公司應當制定統一規范的電話營銷用語，并向所在地保監局備案。

七、各公司要加強對電話營銷和電話約訪行為的管理，建立權責清晰的內控管理體系，采取有效措施防止客戶個人信息泄露，防止其他渠道銷售人員假借保險公司的名義進行電話營銷。對由于管控不到位出現誤導、擾民等問題，保監會將從重追究公司的管理責任。

八、各公司應對本系統電話營銷和電話約訪的行為進行全面清查，加強相關投訴處理，對于投訴集中暴露的問題認真研究解決，化解矛盾糾紛，對清查和投訴處理中發現的違法違規問題做出嚴肅處理，并向所在地保監局報告。

九、各保監局要對轄區內法人機構的電話營銷中心進行合規檢查，并在每次檢查結束后將有關情況向中國保監會報告。

第二篇：保險營銷作業_電話營銷分析

電話營銷風險分析

摘要：自從2002年友邦保險引電話營銷入保險行業，各保險公司逐漸建立起電銷制度，電銷以其成本低、效率高、覆蓋面廣的優勢，已被多家公司所采用，并為保險企業帶來了新的渠道和利潤。但不可否認的是，電銷在我國保險業尚處于發展階段，無法避免地，電銷面臨著如內控管理不足、社會大眾抵觸以及相關法律等諸多風險。

關鍵詞：電話營銷 管理風險 心理風險法律風險

電話營銷自90年代初進入中國，并在大陸得到了迅猛的發展。2002年開始，友邦保險等具有外資背景的保險企業首次將電話營銷應用于保險行業，開始了保險電話營銷的征程。2003年招商信諾、中美大都會等也都相繼涉足了電話營銷領域，這個階段標志著電話營銷正式進入中國保險市場。現在，以平安為首的一批保險公司，在電話營銷方面取得了突出的成果，尤其是平安保險公司，目前，在平安保險電話營銷中，車險電銷業務現已占了8成的市場份額。截止2010年5月底，平安電話車險的保費規模已突破41個億，前6個月保費收入已超過去年全年。可見，保險電銷制度將逐漸改變保險公司的經營方式，為公司獲得新的發展，但是，電話營銷在發展中，也面臨著各種各樣的風險。

一是保險公司面臨著對電銷人員的管理風險。按照電銷制度，電銷人員的收入主要來自保單成交率，這就容易產生銷售誤導。開展電話約訪銷售的人員，相當一部分為營銷員的自聘人員，未受到專業培訓，游離于公司管理之外。往往有著個別的電銷人員為了賺取利潤，故意隱瞞保單等相關條款，或者直接宣傳能取得高額投資回報來吸引客戶，隱瞞退保損失和不確定紅利，甚至通過詐騙手段騙取保險金等。因為電話營銷的特點，保險公司很難對每個營銷員進行有效的管理。另外，因為電銷往往不會持續很長時間，所以，在電話營銷過程中，電銷人員一般把保險合同中比較重要又能快速表達完畢的內容告知客戶，如保額、保費、合同期限等，對一些內容繁多的條款，往往為了節省時間而做簡單處理。導致客戶對于保單在理解不充分的條件下投保，不僅擴大了保險公司的經營風險，也給后續的理賠工作帶來糾紛和難度。

二是因為電銷剛起步不久，有鑒于我國人們的文化習慣等，人們普遍對于電銷接受率不高，甚至有著抵觸的心理。按照心理學來說，人們一般不希望接到陌生人的電話，更毋論是一個張口就說錢的了。最近，雖然保監會出臺了相關規定，明確要求保險電銷人員不得“擾民”，被拒絕后不得再次營銷，但是，上有政策，下有對策，電銷人員還是通過隨機打電話或者以作市場調研為借口等手段進行保險營銷，這造成了社會大眾嚴重的不滿，再加上新聞等媒體的肆意宣傳，長此以往，必將造成社會大眾對于電銷的抵觸，更加影響保險行業的形象。三是電銷制度在運作過程中也面臨著法律風險。保險公司以電話錄音（錄音是無形質的東西，很難把握）作為證明保險合同成立的單獨證據，存在證據不足的法律風險。傳統的保險合同，投保人必須在投保書上簽字或蓋章，而電話營銷保險 合同以對話方式作出，沒有投保書，甚至因為個別原因，連保單都缺乏，一旦發生糾紛，保險公司將會因為不能提供證據或者提供證據不充分，而面臨較大的法律風險。而且，法律比較偏向于保護被保險人，所以在糾紛中，保險公司往往處在劣勢地位。

另外，在電銷模式下，保險公司還面臨著比傳統銷售渠道更大的道德風險和逆向選擇、涉及泄露客戶隱私等風險。對于我國的保險公司來說，保險電銷還有很長一段路要走。

第三篇：保險電話營銷和傳統營銷的區別

保險電話營銷和傳統營銷的區別

在廣大車主給自己的愛車購買本保險的時候，往往面對很多的選擇，其中，08年以后興起的電話車險由于廣告和價格的攻勢，讓很多車主選擇它，而車主選擇的主要原因在于價格的便宜，所以今天給大家詳細分析一下電話車險與傳統車險的優劣勢。

在08年以前，產險公司對于車險的銷售模式清一色的為業務員銷售模式，08年以后，由平安保險公司帶頭，電話車險這一新模式開始興起，給車險市場帶來的改變。

首先，按照中國保監會的規定，任何保險公司銷售的商業險的價格不能低于7折（具體的算法可以參照我的商業險篇的帖子），從規定上來看，這里的7折指的是發票價格（實際銷售過程中，由于業務員之間的競爭激烈，不少業務員為了爭搶業務，向客戶收的實際保費要低于發票價格，也就是通常所說的返點），如果保險公司出具的商業險發票和保單上的金額低于7折，會有很嚴重的懲處，所以，我們把發票價格不低于7折的商業險銷售稱為傳統業務員銷售模式。

08年后，平安通過大量的公關與人力物力投入，保監會與保協最終同意平安保險公司進行電話車險銷售，電話車險與傳統車險的最大不同在于電話車險的商業險保單與發票上體現的價格可以低于7折，就是一般廣告上面說的優惠15%，具體算來，在發票價格上最低的折扣優惠就是5.95折（傳統業務的商業險保單上是不允許存在這種低于7折的價格的）。所以自從平安之后，很多保險公司爭相效仿，現在在南京市場上，做電銷的公司一般為人保，平安，太平洋，等幾家公司露面較多。——這里給大家清理一下誤區，電話銷售并不是所有的保單都如其廣告宣傳說的都可以下浮15%，當標的車的理賠次數低，但是賠付率較高時，這時候電銷的商業險保單的折扣就與傳統銷售的折扣一致，不能下浮15%（以平安為例），或者有時候的折扣更低，造成發票價格比傳統銷售還高。

所以，電話銷售對比傳統銷售的最大優勢就在于其價格的優勢，業務員一般不可能和電銷為了搶業務而拼的兩敗俱傷。

電話銷售的第二點優勢在于銷售人員的素質，保險公司招聘的電銷人員以應屆畢業生或年輕人為主，對學歷有一定要求，同時接受統一的公司培訓，商務禮儀，話術標準一致，用個有點不恰當的形容：書生氣很濃。給客戶的感覺是比較像銀行的客服人員，容易讓客戶信服。

所以在08年剛開始的時候，電話銷售的市場占有額一度以幾何方式增長。但是，自身最大的優勢往往也是自身最大劣勢的體現。

首先，電銷人員是通過保險公司統一培訓的，而且培訓方式只限于保險銷售培訓和基本的理賠流程培訓，并且由于銷售人員的基本構成由應屆畢業生和年輕人為主，故保險公司對此類員工便于管控，員工一般也是機械式的以遵守公司規章制度為第一優先。以平安電銷為例，一般都是由電銷人員主動與車主聯系，與車主確定好后，車主前往龍蟠中路的電銷柜臺出單，自始至終客戶與電銷人員是見不到面的（這也是公司的主要規定之一）。也是由于這一點，電銷人員在規定上是不得像傳統業務員一樣在公司以外與客戶進行業務聯系，同時在保險公司接受的培訓為統一式的培訓，從而造成在實際操作中，電銷人員的保險知識與理賠相關知識脫節，很多理賠方面的知識的看待角度總是站在保險公司有利的一方來看待，同時，自己的理賠知識留存于紙面與理論，無法在實際理賠操作中對客戶進行協助，經常是其所說的過于遵循教條式主義，理論與實際脫節嚴重，很多情況下是幫倒忙。

電銷的第二個弊端的隱蔽性很高，一般車主很難發現。上面也說到，電銷的人員一般都是年輕人，對理賠經驗和做事的后果估計不足，有的時候為了業績和保單價格的競爭力采取嚴重的違規操作行為（這里的違規操作危害的是客戶，對保險公司沒影響）。這也是我本人業內的親身見聞，很多時候，為了把本不能打折的車險價格強行壓低，電銷的人喜歡給客戶的商業險保單上增加一條特別約定：省內行駛特別約定。而且這條約定很多時候在保單上面是體現不出來的，因為在商業險保單上，特別約定這一欄不是很大，所以在特別約定這項中一般寫的都是“特別約定請詳見清單”，但是清單一般都不會附在保單的后面。很多時候沒有特約清單，是為了隱藏這一特約條款。省內行駛特約按照實際規定是，標的車輛如果在省外出險，那么理賠金額不是按照車主的實際損失來賠付的，而是按照出險所在地當地的平均修理價格來定價，這樣的結果就是你的定損價格100%的低于你的實際修理價格，你還沒處說理。這一規定對南京的車主來說，危險性最大，因為南京離安徽太近，一不注意就出省了，那么萬一出事故理賠起來就悲劇了。（大家可以回想一下，是否每次電銷人員和你聯系時，每次都會問你是不是在南京開車，一般一個保單的確定，電銷人員最少會和你通三次電話，三次都會問你這個問題，如果你三次都是肯定的回答，那么電銷的人就會以此為依據，給你加上省內行駛特約，時候就算你打官司告他，你都不一定能贏，因為對方的理由是已經對你進行多次告知了，那么你在法庭上就不得以未聽清楚為由告贏他）

電銷的第三個弊端其實從原則上來說不是弊端，但是對于車主和從事交通事故理賠的律師來說可以說是一個非常大的限制條件。有些話不便明說，大家自己理解，社會上的那些專門處理交通事故理賠的律師，如果車主出現保險條款規定中的免賠或拒賠情況；或者是遇到保險條款中的一些霸王條款，想和保險公司打官司，律師一般都會先問你是否是在業務員手上做的保單，如果是，則基本上沒問題，官司十拿九穩能贏，如果回答是在電銷做的，那么打贏難度就會很大，或者律師干脆就不接你的這個案子了。在此，我只能說如果你是電銷做的保單，所有一切的保險手續都是你本人親自辦的，所有的投保單或者相關需要簽字的文件都是你本人簽的，等同于你同意了保險公司的一切條款。大家可以回想一下在業務員手上做保單的情況和操作流程，應該不難理解其中的意思。

說完了電銷，該說說傳統銷售了。

傳統業務員銷售線，優勢在于不用客戶親力親為，由于業務員活動范圍大，做過一段時間的業務員一般對車險的銷售，理賠，定損等各個環節了如指掌，同時也是由于活動范圍大這一點，業務員的消息靈通，對于政策上的變化能夠第一時間做出反應和對策，由于在社會上跑的多，對待客戶的話術雖然不是那種很商務化，標準化的語言，但是所表達的意思往往相當直接，對客戶的服務也是往往以實際為出發點，并不局限于書本上的教條式主義，往往能夠幫助客戶在一定范圍內跳出保險公司的規則限制，給客戶在服務上得到一定的優惠政策（明確一點，保險公司所謂的理賠服務，一袋式服務其實從根本上來說是沒有的，從有保險公司開始，給客戶服務的其實都是業務員自身，跟保險公司沒什么關系）

業務員銷售優勢的第二點在于因為其自身的活動范圍大，故業務員的流動性也相當的大，經常是各家保險公司互相跳，那么對業務員本身最重要的東西就是客戶本人，不同于電銷人員接受的專業培訓，業務員的專業知識更多的來源于做業務工作是通過時間所累積的經驗，所以保險公司對業務員本身的威懾性和束縛力并不高，從某種角度來看，業務員為了挽留客戶，增大客戶的信任感，基本上都是站在客戶的角度與利益上來看待理賠問題的，這點與電銷和定損員正好相反，從車主的適用性角度來看，不少客戶不選擇電銷很多也是出于這個目的的考慮。

凡事有利有弊，我上面所說的，往往自身最大的優勢也是自身最大的劣勢所在，傳統業務員銷售模式同樣存在弊端。

正是由于業務員的活動范圍與流動性大，在07年以前（行內戲稱無交強險的遠古時代），在那時候，行業規定還是十分混亂，各種離奇怪事層出不窮，假保單（稱為撕劃子），假險種，跨省做單等現象十分猖獗（08年以后，隨著規章制度的完善和處罰制度的健全，假保單和假險種現象幾乎已經杜絕了）。

第二個弊端，有些業務員的流動性大并不是為了更好的給客戶服務，而是為了更高的傭金，極力的慫恿客戶投保各種不同的保險公司，在明知該公司理賠有問題的情況下還人為的使車主在該公司承保，等真到出事的時候，就人影不知所蹤了。

假險種的情況一般私家車中保險中沒有這種情況，主要存在于大噸位貨車或者特種車保險中，因為大噸位貨車或起重機，油罐車等特種車輛，由于出險后基本上都是重大事故，理賠金額都是以10萬記，所以保險公司在考慮承保時很多時候是不給承保某些險種的不計免賠（比如車損或三責的不計免賠不予承保），業務員為了提高自身競爭力，會給客戶承保一個座位險，然后給座位險承保不計免賠，這樣保單上就有不計免賠的字樣了，再對客戶說這個車子可以保不計免賠，客戶看后比較其他業務員提供的險種和報價，就選擇了這個有“不計免賠”的業務員出保單，等到真正出事故的時候，追悔莫及。（其實有方法可以分辨，在很多保險公司的商業險保單上，在險種明細旁邊有一個險種代碼，比如車損就是：A,三責是：B,不計免賠M覆蓋(A,B),這就表示車損和三責都有不計免賠。不過有些公司的保單上沒有用這些格式。不過現在這種膽大包天的人再南京的比較少）

第三個弊端，就如同上文所說，業務員的保險知識更多的來源于實際經驗，換一個角度來看問題，對從業時間長的那么沒問題，車主如果遇上一個半路出家的業務員，自己本身沒有受過專業培訓，從業時間不長，經驗不足，說話前后矛盾，自己都搞不清楚業務內容的也是大有人在，往往弄的客戶十分揪心。所以業務員模式的很大弊端在于這個，不同的業務員的業務能力和業務素質良莠不齊，給市場造成混亂。所以，車主在買保險的時候無論是對電銷人員還是業務人員，最好多問幾個問題，用來參考對方的業務能力和專業程度。

呵呵，以上情況只是我個人站在客觀角度，結合自己的這幾年的工作經驗發表的一些看法，希望車主們在買保險的時候結合自身的實際情況來選擇。

第四篇：保險電話營銷開場白話術集錦

保險電話營銷開場白話術集錦【市場營銷】 2010-08-04 10:28:56 來源：網絡 作者：iyouyou

電話營銷的開場白，直接決定著營銷的成敗，世界工廠網的小編收集了一份保險電話營銷開場白話術集錦，以供參考。

開場白一：直截了當開場法

銷售員：你好，朱小姐/先生嗎?我是莫某公司的醫學顧問李明，打擾你工作/休息，我們公司現在做一次市場調研，能否請您幫個忙呢?

顧客朱：沒關系，是什么事情?

——顧客也可能回答：我很忙或者正在開會或者以其他原因拒絕。

銷售員必須馬上接口：那我一個小時后再打給你吧，謝謝你的支持。然后，銷售員要主動掛斷電話!

當一個小時后打過去時必須營造一種很熟悉的氣氛，縮短距離感：朱小姐/先生，你好!我姓李。你叫我1小時后來電話的……)巧妙電話銷售技巧縮短與客戶距離感。

開場白二：同類借故開場法

如：

銷售員：朱小姐/先生，我是某某公司顧問李明，我們沒見過面，但可以和你交談一分鐘嗎? 顧客朱：可以，什么事情?

——顧客也可能回答：我很忙或者正在開會或者以其他原因拒絕。

銷售員必須馬上接口：那我一個小時后再打給你，謝謝。然后，銷售員要主動掛斷電話!當一個小時后打過去時必須營造一種很熟悉的氣氛，縮短距離感：朱小姐/先生，你好!我姓李。你叫我1小時后來電話的……)

開場白三：他人引薦開場法

銷售員：朱小姐/先生，您好，我是某公司的醫學顧問李明，您的好友王華是我們公司的忠實用戶，是他介紹我打電話給您的，他認為我們的產品也比較符合您的需求。顧客朱：王華?我怎么沒有聽他講起呢?

銷售員：是嗎?真不好意思，估計王先生最近因為其他原因，還沒來的及給您引薦吧。你看，我這就心急的主動打來電話了。

顧客朱：沒關系的。

銷售員：那真不好意，我向您簡單的介紹一下我們的產品吧……

開場白四：自報家門開場法

銷售員：朱小姐/先生，您好，我是某公司的醫學顧問李明。不過，這可是一個推銷電話，我想你不會一下子就掛電話吧!

顧客朱：推銷產品，專搞欺騙，我最討厭推銷的人了!

(顧客也可能回答：你準備推銷什么產品。若這樣就可以直接介入產品介紹階段)銷售員：那我還真的要小心了，別讓您再增添一個討厭的人了，呵呵。

顧客朱：呵呵，小伙子，還挺幽默的，準備推銷什么產品，說來聽聽。

銷售員：是這樣的，最近我們公司的醫學專家團，在做一次關于xxx市場調研，不知您對我們產品有什么看法?

開場白五：故意找茬開場法

銷售員：朱小姐/先生，您好，我是某公司的醫學顧問李明，最近可好，不知您還記得我嗎? 顧客朱：還好，你是?!

銷售員：是這樣的，我們公司主要是銷售羊xx產品，您在半年前給我們打過咨詢電話來購買，我們曾提供給您一些試用產品。這次打電話給您，就是想咨詢下對我們的產品還有什么寶貴的意見和建議?

第五篇：電話營銷

自美國70年代開始盛行電話營銷以來，現今美國電話銷售從業人員超過500萬人。如果你住在美國，就能感受到電話銷售是無孔不入。今年美國國會通過法案，開始限制電話銷售人員向登記在冊的家庭打出銷售電話。盡管這樣，還是絲毫沒有影響最近兩年在國內備受重視的電話銷售行業發展。電話營銷看似單調，但里面的學問卻是別有洞天。就比如怎么與客戶溝通，怎么挖掘客戶潛能，怎么通過一部電話實現年銷售額百萬，甚至千萬。這不是單憑一張嘴皮子就能實現的，實要動腦。要實現電話營銷的多樣性,很不容易。首先要配合產品的特性，以及面對的客戶群，進行特點營銷，特點營銷就是把產品賣點，通有一定的方法放大幾倍，甚至數十倍，下面來看看如何才能做好電話營銷呢？

1、打電話之前作為銷售人員我們必須掌握產品知識。

·當然了解產品的性能參數和用途以及如何尋找客戶群都需要一定的過程。產品的知識明后天由廠家來直接培訓及指導。

2、應了解客戶性質、資料

A：貿易型：經營項目?

B：生產型：生產產品·

3、打電話時要注意什么

A：首先要足夠的自信心，相信自己有能力做好這件事，因為銷售涉及到談判，有足夠的自信心才能做好自己的談判工作。

B：打電話給客戶時要知道自己想做什么?準備說什么?

C：打電話或接電話時首先要調節自己的心態，不能太緊張。

D：語音、語調、語氣、熱忱度、情緒狀態、感染力等等。

E：控制電話時間，簡化你的對話內容、保證談話效果及良好的效益。

其實在這個過程當中，你的聲音很重要，自信地想象自己可以掌控整個談話過程，聲音語調的模仿和控制非常重要，同時相信自己所推廣的產品和服務真的可以幫助到自己的顧客。

4、何時做電話拜訪是最恰當的·沒有定式，沒有最恰當，關鍵是看你的心情、你覺得什么時候恰當就恰當。

5、如何打好電話找對人：應從決策者下手

·但往往我們的銷售人員在電話行銷中遭受到前臺或不相干的人員阻攔而受到的挫折。接待人員總是擋在我們和決策者進行實質接觸的大門之外。這時候你就要根據對方的反映而隨機應變。

(電話行銷突破接待人員的6個策略)

A：克服你的內心障礙

·不要覺得買方公司是你的衣食父母，你不敢輕易冒犯、要提醒自已我們產品質量是一流的、價格最優惠的、是在給客戶提供好的供貨渠道、好的服務。

B：注意你的語氣

·好象是打給好朋友一樣：

你好!張先生在嗎·不要說：“我是XX”要說出公司的名稱。

C：避免直接回答對方的盤問

·接電話的人通常會盤問你三個問題：你是誰·你是哪家公司·有什么事情·如果你不直接回答這些問題，他們就不知道該怎么辦。你或許該這樣回答：我很想告訴你，但是這件事情很重要，我必須直接跟他說。

D：使出怪招，迂回前進；讓接電話的人措手不及，不要讓自己聽起來就象推銷員，要使出些怪招讓對方失去戒心。·例如：對方：“這是某某公司，您好！”你：“嗨！張先生在嗎·”對方：“請問你是哪家公司·找他有什么事”這時你很迷惑地說："我也不知道，剛才我在接電話是他給我打了電話來、只留了電話號碼說是要什么繼電器、所以我才打電話找她。

如果在沒有準備的情況下進行碰頭，很容易在語無倫次中結束。對于剛開始做電話營銷的朋友，只有要有足夠的勇氣，其實也不怕初次失敗。但是，營銷最重要的特點就是擅于總結，如果你失敗了還不總結，拿無知當勇氣，我建議你最好不要做這方面的工作。碰頭前的準備工作是很重要的，我們很有必要了解客戶性質，公司規模以及公司新聞，如果有渠道還有必要了解企業文化。當你做好了這些工作這后，那我們就要做一項非常重要的工作了。那就是分析這些資料，找到切入點。當你找到適當的切入點，通往勝利的大門，其實已經為你打開。剩下的工作就只是事務性的了。