第一篇：電話營銷

電話銷售基本流程（基于遠(yuǎn)程開發(fā)客戶）

1、陌開

目的：找到主要負(fù)責(zé)人，簡單介紹媒體情況及優(yōu)勢，發(fā)送資料過去（郵寄、MAIL、在線傳。直接面談就得用另外的策略）。盡量要到對方的其它聯(lián)系方式。如：手機(jī)號、QQ、MSN、電話直線等。

2、回訪1

目的：試控客戶的初步意向和媒體消費(fèi)能力（消費(fèi)能力一般是看他們平時(shí)做什么樣的媒體和費(fèi)用來評估）。問清客戶對媒體的看法及意見，解決客戶的疑問。為下次通話留下理由。

3、回訪2

目的：確定客戶意向。超過60%可直接約見或邀請客戶來公司參觀考查。低于60%的繼續(xù)電話跟蹤。

陌開話述問答

繞前臺

A：你好！這里是XX公司嗎？

B：是的，你是哪里？（有可能還會有其它的回應(yīng)，這個(gè)要隨機(jī)應(yīng)變）

A：我是XXX公司的，麻煩你問下你們負(fù)責(zé)宣傳推廣的是哪位或是市場部的誰？

B：你們是做什么的？

A：（簡單介紹項(xiàng)目，重點(diǎn)突出這件事對他們公司的重要性。或讓她感覺到這個(gè)電話如果他不轉(zhuǎn)的話就會有些麻煩，這個(gè)要自己把握。技巧非常多）

B：哦，這個(gè)是XX負(fù)責(zé)的，你可以找他。我?guī)湍戕D(zhuǎn)過去。

A：好的，謝謝！他分機(jī)或直線多少啊，一會沒轉(zhuǎn)過去的話免得又要麻煩你。

B：沒關(guān)系，他的分機(jī)是XXX。

A：嗯，我記好了。謝謝你！請問你貴姓啊？（問出她姓什么主要是為下次再找她的時(shí)候可以拉近一下距離，因?yàn)樗齻兠刻旖訜o數(shù)個(gè)電話。不太會記得你，只有你張口叫出她的姓或名的時(shí)候她才會注意到你）B：我免貴姓X。

A：好的。X小姐，謝謝你了。88

直擊負(fù)責(zé)人

A：XX先生或小姐你好！我是XX公司的，你現(xiàn)在方便聽電話吧！（為免除客戶在非常忙的時(shí)候用非常糟糕的心情聽你電話，那樣只有反效果）

C：還好，你是哪里？有什么事？

A：（開始介紹公司項(xiàng)目，重點(diǎn)突出優(yōu)勢。語氣、語速要適中，不要太羅嗦。目的是盡量跟對方產(chǎn)生溝通）C：（基本溝通好后，讓客戶記下自己的聯(lián)系方式，再找客戶要QQ、MSN、手機(jī)等）

A：我記好了。資料傳過去了你記得仔細(xì)看一下，我會再聯(lián)系你的。你先忙，再見！

注：這只是做銷售最基本的開始而已，后續(xù)跟客戶的溝通、談判等等中間還有很多技巧和學(xué)問，再實(shí)踐中遇到困難時(shí)再共同商討公關(guān)。但只要肯努力、肯學(xué)習(xí)；有耐心、恒心是沒有什么事情做不下來的。

第二篇：電話營銷

自美國70年代開始盛行電話營銷以來，現(xiàn)今美國電話銷售從業(yè)人員超過500萬人。如果你住在美國，就能感受到電話銷售是無孔不入。今年美國國會通過法案，開始限制電話銷售人員向登記在冊的家庭打出銷售電話。盡管這樣，還是絲毫沒有影響最近兩年在國內(nèi)備受重視的電話銷售行業(yè)發(fā)展。電話營銷看似單調(diào)，但里面的學(xué)問卻是別有洞天。就比如怎么與客戶溝通，怎么挖掘客戶潛能，怎么通過一部電話實(shí)現(xiàn)年銷售額百萬，甚至千萬。這不是單憑一張嘴皮子就能實(shí)現(xiàn)的，實(shí)要?jiǎng)幽X。要實(shí)現(xiàn)電話營銷的多樣性,很不容易。首先要配合產(chǎn)品的特性，以及面對的客戶群，進(jìn)行特點(diǎn)營銷，特點(diǎn)營銷就是把產(chǎn)品賣點(diǎn)，通有一定的方法放大幾倍，甚至數(shù)十倍，下面來看看如何才能做好電話營銷呢？

1、打電話之前作為銷售人員我們必須掌握產(chǎn)品知識。

·當(dāng)然了解產(chǎn)品的性能參數(shù)和用途以及如何尋找客戶群都需要一定的過程。產(chǎn)品的知識明后天由廠家來直接培訓(xùn)及指導(dǎo)。

2、應(yīng)了解客戶性質(zhì)、資料

A：貿(mào)易型：經(jīng)營項(xiàng)目?

B：生產(chǎn)型：生產(chǎn)產(chǎn)品·

3、打電話時(shí)要注意什么

A：首先要足夠的自信心，相信自己有能力做好這件事，因?yàn)殇N售涉及到談判，有足夠的自信心才能做好自己的談判工作。

B：打電話給客戶時(shí)要知道自己想做什么?準(zhǔn)備說什么?

C：打電話或接電話時(shí)首先要調(diào)節(jié)自己的心態(tài)，不能太緊張。

D：語音、語調(diào)、語氣、熱忱度、情緒狀態(tài)、感染力等等。

E：控制電話時(shí)間，簡化你的對話內(nèi)容、保證談話效果及良好的效益。

其實(shí)在這個(gè)過程當(dāng)中，你的聲音很重要，自信地想象自己可以掌控整個(gè)談話過程，聲音語調(diào)的模仿和控制非常重要，同時(shí)相信自己所推廣的產(chǎn)品和服務(wù)真的可以幫助到自己的顧客。

4、何時(shí)做電話拜訪是最恰當(dāng)?shù)摹]有定式，沒有最恰當(dāng)，關(guān)鍵是看你的心情、你覺得什么時(shí)候恰當(dāng)就恰當(dāng)。

5、如何打好電話找對人：應(yīng)從決策者下手

·但往往我們的銷售人員在電話行銷中遭受到前臺或不相干的人員阻攔而受到的挫折。接待人員總是擋在我們和決策者進(jìn)行實(shí)質(zhì)接觸的大門之外。這時(shí)候你就要根據(jù)對方的反映而隨機(jī)應(yīng)變。

(電話行銷突破接待人員的6個(gè)策略)

A：克服你的內(nèi)心障礙

·不要覺得買方公司是你的衣食父母，你不敢輕易冒犯、要提醒自已我們產(chǎn)品質(zhì)量是一流的、價(jià)格最優(yōu)惠的、是在給客戶提供好的供貨渠道、好的服務(wù)。

B：注意你的語氣

·好象是打給好朋友一樣：

你好!張先生在嗎·不要說：“我是XX”要說出公司的名稱。

C：避免直接回答對方的盤問

·接電話的人通常會盤問你三個(gè)問題：你是誰·你是哪家公司·有什么事情·如果你不直接回答這些問題，他們就不知道該怎么辦。你或許該這樣回答：我很想告訴你，但是這件事情很重要，我必須直接跟他說。

D：使出怪招，迂回前進(jìn)；讓接電話的人措手不及，不要讓自己聽起來就象推銷員，要使出些怪招讓對方失去戒心。·例如：對方：“這是某某公司，您好！”你：“嗨！張先生在嗎·”對方：“請問你是哪家公司·找他有什么事”這時(shí)你很迷惑地說："我也不知道，剛才我在接電話是他給我打了電話來、只留了電話號碼說是要什么繼電器、所以我才打電話找她。

如果在沒有準(zhǔn)備的情況下進(jìn)行碰頭，很容易在語無倫次中結(jié)束。對于剛開始做電話營銷的朋友，只有要有足夠的勇氣，其實(shí)也不怕初次失敗。但是，營銷最重要的特點(diǎn)就是擅于總結(jié)，如果你失敗了還不總結(jié)，拿無知當(dāng)勇氣，我建議你最好不要做這方面的工作。碰頭前的準(zhǔn)備工作是很重要的，我們很有必要了解客戶性質(zhì)，公司規(guī)模以及公司新聞，如果有渠道還有必要了解企業(yè)文化。當(dāng)你做好了這些工作這后，那我們就要做一項(xiàng)非常重要的工作了。那就是分析這些資料，找到切入點(diǎn)。當(dāng)你找到適當(dāng)?shù)那腥朦c(diǎn)，通往勝利的大門，其實(shí)已經(jīng)為你打開。剩下的工作就只是事務(wù)性的了。

第三篇：電話營銷

電話營銷：三分鐘電話邀約

2009/3/17/08:18 來源：全球品牌網(wǎng) 商務(wù)指南 > 貿(mào)易寶典 > 銷售/談判欄目

電話是目前最方便的一種溝通方式，具有省時(shí)、省力、快速溝通的優(yōu)點(diǎn)，在市場競爭越來越激烈的時(shí)代，如何用最少的成本達(dá)到更高的效益己經(jīng)是營銷人員關(guān)心的話題；而在直銷事業(yè)中，電話又是直銷人員與客戶有效接觸與邀約的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，所以電話邀約在眾多直銷商們銷售的過程里也就顯得尤其重要了。

一、直銷商到底要怎樣做，才能倍增電話邀約的成效？

電話邀約的對象大都是針對已經(jīng)熟悉的陌生人，為了加強(qiáng)通過電話邀約的成效，一通電話3分鐘為最佳標(biāo)準(zhǔn)，3分鐘內(nèi)必須要做開場、邀約、結(jié)束語及掛掉電話四個(gè)步驟。在電話邀約之前必須要做好以下幾個(gè)方面的準(zhǔn)備，否則你的電話邀約工作就是一個(gè)失敗的開始。A．準(zhǔn)備

1.心理準(zhǔn)備：在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認(rèn)知，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，或者是你目前現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。有了這種想法之后，你才可能對待你所撥打的每一通電話有一個(gè)認(rèn)真、負(fù)責(zé)和堅(jiān)持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動力。

2.內(nèi)容準(zhǔn)備：在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。另外，和電話另一端的準(zhǔn)客戶溝通時(shí)要清楚的表達(dá)所說的每一句話的意思，并且要注意語速與語調(diào)的控制，保證能讓電話另一端的準(zhǔn)客戶明白你所說的每一句話的含意。所以，每次在打電話之前都有必要準(zhǔn)備此次所要說的話及要表達(dá)的意思，可先對著鏡子中的自己提前演練所要說的每一句話，直至達(dá)到最佳語言表達(dá)狀態(tài)及情緒興奮狀態(tài)。

在電話溝通時(shí)也需注意兩點(diǎn)：

一、注意語氣變化，態(tài)度真誠；

二、言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復(fù)，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦的感覺。B．時(shí)機(jī)

打電話時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯或客戶休息的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時(shí)間或方便接聽。對熟悉的親朋好友可直接切入話題，邀約見面的時(shí)間；但對較陌生的準(zhǔn)客戶就需運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)的電話禮儀，如“您好，我是***，在這個(gè)時(shí)候打電話給您，希望沒有打攪您！??”，如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與他預(yù)約下次通話的時(shí)間，然后再掛上電話。如果所要找的人不在的話，需向接電話的人索要聯(lián)系方法：“請問***先生/女士的手機(jī)是多少？他/她上次打電話/來公司時(shí)只留了這個(gè)電話，謝謝您的幫助”。

C．接通電話

撥打邀約電話，在電話接通后，針對不熟悉的準(zhǔn)客戶，直銷商要先問好，并自報(bào)家門，確認(rèn)對方的身份后，再談?wù)隆＠纾骸澳茫沂?**，請問**先生/女士在嗎？**先生/女士，您好，很高興與您通話，我是***公司的***，關(guān)于...針對熟悉的親朋好友，直銷商可直接切入話題并進(jìn)行邀約。例如：

直銷商：“**好，我是***，我周六、周日會去廣州，你哪天有空？”

準(zhǔn)客戶：“我周六下午有空”

直銷商：“哦，那下午兩點(diǎn)在******，一起出來坐坐，到時(shí)你要請我喝茶喔！另外還要告訴你一個(gè)好消息！”

準(zhǔn)客戶：“什么好消息？”

直銷商：“現(xiàn)在我是上班時(shí)間，不方便講太久私人電話，到時(shí)見面再詳聊！周六下午兩點(diǎn)在******店，不見不散！”然后掛電話。D．講話時(shí)要簡潔明了

由于電話具有收費(fèi)、容易占線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，簡而言之，除了必要的寒暄與客套之外，一定要少說與邀約無關(guān)的話題，杜絕電話長時(shí)間占線的現(xiàn)象存在。E．掛斷前的禮貌

打完電話之后，直銷商一定要記住向顧客再次確認(rèn)：“那么我們明天下午三點(diǎn)****地方見。謝謝！再見！”，另外，一定要顧客先掛斷電話，直銷商才能輕輕掛下電話，以示對顧客的尊重。

二、巧用電話邀約

成功的電話邀約最關(guān)鍵的一步就是直銷商打電話的數(shù)量。然而，并不是每個(gè)直銷商都能清楚如何有效的進(jìn)行電話邀約，以下4條直銷商電話邀約守則是進(jìn)行成功邀約和開發(fā)客戶的法則，實(shí)踐證明它們是行之有效的。A．每天安排一小時(shí) 邀約，就像其它任何一件事情一樣，需要紀(jì)律的自我約束。邀約新朋友總是容易被推遲的，因?yàn)槟憧傇诘却粋€(gè)更有利的日子或是更有利的環(huán)境，其實(shí)，邀約的時(shí)機(jī)永遠(yuǎn)都不會有最為合適的時(shí)候！作為直銷人員永遠(yuǎn)也不要盤算什么時(shí)候是天時(shí)、地利、人和，只要心里真正有一個(gè)觀念，那就是：世界上的每一個(gè)人都需要我的幫助，他們現(xiàn)在不知道，是因?yàn)樗麄儾涣私馕覀兊漠a(chǎn)品、我們的服務(wù)，所以，我們需要更努力的通過電話去邀約準(zhǔn)客戶，讓他們了解之后能得到更多的幫助。那么，每天安排一小時(shí)的電話邀約還算多嗎？答案是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，因?yàn)椋郎闲枰獛椭娜藢?shí)在太多了。B．盡可能多打電話

在尋找客戶之前，永遠(yuǎn)不要去幫客戶算命，否則，你認(rèn)為他沒興趣的，結(jié)果你沒打電話，或是你認(rèn)為有興趣的，在電話中你會與他交流的時(shí)間會越多，但往往你在電話中講的越多效果越差!另外，你在一小時(shí)打兩通電話與打10通電話效果也是完全不同的，因此，在這一小時(shí)中盡可能多打電話，由于每一個(gè)電話都是你認(rèn)真、高質(zhì)量、高效率所打出的，多打總比少打好。C．打電話前準(zhǔn)備一個(gè)名單

如果不事先準(zhǔn)備名單的話，你的大部分時(shí)間將不得不用來尋找所需要的客戶名字，你會一直忙個(gè)不停，總感覺工作很努力，卻沒有打幾個(gè)電話。因此，要在手頭上隨時(shí)準(zhǔn)備一個(gè)可以供一個(gè)月開發(fā)的人員名單。D．專注工作

在電話邀約的時(shí)間里不要接其它無關(guān)的電話或接待客人，充分利用營銷經(jīng)驗(yàn)曲線，正像任何重復(fù)性工作一樣，在相鄰的時(shí)間片段里重復(fù)該項(xiàng)工作的次數(shù)越多，就會變得越優(yōu)秀。電話邀約也不例外，你的第二個(gè)電話會比第一個(gè)好、第三個(gè)會比第二個(gè)好，依此類推；在體育運(yùn)動里，我們稱其為“漸入最佳狀態(tài)”，你會發(fā)現(xiàn)，你的電話邀約技巧會隨著時(shí)間的增加而不斷進(jìn)步。

三、電話邀約一要、二不要

一、電話要簡短

打電話做邀約的目的是獲得一個(gè)約會，你不可能在電話上講解一種復(fù)雜的產(chǎn)品或服務(wù)，而且你當(dāng)然也不希望在電話中與客戶為一個(gè)論點(diǎn)爭論。利用簡短的電話，明確地表達(dá)出“在何時(shí)、何地”就可以了，等見面后再仔細(xì)講解。電話邀約成功后，應(yīng)立即掛上電話，給對方一個(gè)遐想的空間，電話做邀約應(yīng)該不超過3分鐘，而且應(yīng)該專注于與對方確認(rèn)約會的時(shí)間及地點(diǎn)，以便你給出一個(gè)很好的理由讓對方愿意花費(fèi)寶貴的時(shí)間和你交談。另外，電話邀約的目的要明確，如果是邀約，那就是邀約；如果是聯(lián)系感情，那就是聯(lián)系感情。不要又聯(lián)系感情又想邀約，這樣會讓客戶覺得很奇怪，因?yàn)槿绻娫挄r(shí)間拖得太久，聊了很多到最后才進(jìn)行邀約，會讓對方覺得：“不是都已經(jīng)講過了，干嘛還要再見面？”、或“就是這些事，都知道了”、“以后有時(shí)間再聚吧?”等，這樣，你就無法邀約成功。

二、不要說“拜托”之類的話

這是很微妙的心理變化，請仔細(xì)想想，當(dāng)我們被“拜托”時(shí)，一般會產(chǎn)生：“好吧，就當(dāng)作是給個(gè)人情吧”這樣的心情，于是拜托的人便處于一個(gè)弱勢的立場，失去了主動的姿態(tài)。根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，處于弱勢立場的人很難讓別人真誠地接收任何信息。

想想看，我們要提供給對方的是一個(gè)成功的機(jī)會，也許是對方期待已久的產(chǎn)品，更可能是他人生的一大轉(zhuǎn)折點(diǎn)，那么，我們?yōu)槭裁匆妥藨B(tài)呢？相反的，我們要理直氣壯，路上很多賣保險(xiǎn)、辦信用卡的銷售人員讓你花錢，他們都講得很理直氣壯，為什么我們要讓人健康、美麗、或是讓他有一個(gè)成功的機(jī)會，結(jié)果反而不理直氣壯？很多直銷商在約人的時(shí)候還會說：“我請你吃飯?”，基本上我都是不鼓勵(lì)這樣說的，為什么？因?yàn)槟愫芫脹]見面，或是無緣無故請人家吃飯，人家心里一定會想你到底有什么企圖!通常我都是在確認(rèn)完時(shí)間地點(diǎn)之后，理直氣壯的告訴他：“到時(shí)你請我喝茶，我告訴你一個(gè)興奮的好消息?”，邀約的效果通常比我說請人家吃飯好。

所以，請各位精明的直銷商們在與準(zhǔn)客戶溝通時(shí)刪除掉“多余的禮貌”用語，不但邀約效率高，還可以省下不少無謂的開銷喔。

三、不要談得太多

剛加入直銷行列的直銷商們，就算是認(rèn)真閱讀了事業(yè)手冊或產(chǎn)品手冊，對產(chǎn)品仍不可能了若指掌，對市場計(jì)劃、公司的理念及文化等也沒有很深入的研究，所以有些內(nèi)容日后須通過上級領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行更深入的講解。因此，在你的行程表上，跟對方只要做個(gè)單純“見面”的約定即可，對原先已十分熟識的朋友，也應(yīng)該這樣做，無論何時(shí)都不要違背這個(gè)基本原則。

直銷事業(yè)雖是一個(gè)簡單的工作，但它并沒有捷徑，唯一的捷徑是用更快的速度來不斷重復(fù)簡單的工作，讓自己達(dá)到目標(biāo)以至成功。也祝各位直銷商們，直銷事業(yè)一路暢通！!

第四篇：模擬電話營銷[定稿]

模擬電話營銷

場景：在實(shí)訓(xùn)室模擬證券公司營業(yè)部。

學(xué)生角色：學(xué)生兩人一組，一人為客戶，一人為客戶經(jīng)理。

客戶身份：對證券市場有所了解，做過證券投資，時(shí)間大約兩年，近期股票被套。情景內(nèi)容：制定此次電話營銷時(shí)主要目標(biāo)，即要求客戶參加證券公司舉辦的股票行情說明會與次要目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。情景設(shè)計(jì)：

客戶經(jīng)理：喂！您好！請問是劉光明先生嗎？ 客戶：是的。你是哪位？

客戶經(jīng)理：劉先生，您好！我是某證券營業(yè)部的客戶經(jīng)理,我叫“陳××”。客戶：哦，你有什么事嗎？

客戶經(jīng)理：是這樣的，我們證券公司考慮到現(xiàn)在許多投資者在如今低迷的行情中普遍被套，所以我們正準(zhǔn)備提供給投資者一些投資方面的咨詢和服務(wù)，幫你在行情不好的時(shí)候減少損失，在行情回升的時(shí)候提升盈利機(jī)會??

客戶：是嘛，你們有什么服務(wù)？

客戶經(jīng)理：劉先生，這次我們公司特別邀請到著名的投資理財(cái)大師××老師來我們營業(yè)部傳授投資方法和技巧，非常有效和實(shí)用，對投資者日后的投資操作有很大幫助，所以我們這次特地邀請您來參加這個(gè)大型的投資講座。

客戶：嗯??是嘛，這么好啊！那我倒要過來聽聽了！

客戶經(jīng)理：好。歡迎您過來！好，劉先生，您身邊有筆嗎？麻煩您記一下這次活動的時(shí)間和地點(diǎn)??

客戶：好，你說吧。

客戶經(jīng)理：時(shí)間是在本月26日（本周六）下午1點(diǎn)，地點(diǎn)就在我們營業(yè)部，在××路××號花青大廈1220號。您記下了嗎？我再說一遍：時(shí)間是在本月26日（本周六）下午1點(diǎn)，地點(diǎn)就在我們營業(yè)部，在××路××號花青大廈1220號。

客戶經(jīng)理：劉先生，我再給您一個(gè)我的聯(lián)系電話，您有什么問題隨時(shí)可以找我！我的電話是12345678，我的手機(jī)號碼是：***，客戶：好，謝謝。

客戶經(jīng)理：好。周六那天我在我們營業(yè)部大廳等您，劉先生，再見！

第五篇：電話營銷流程

電話營銷工作流程

客戶登門——理財(cái)顧問（產(chǎn)品講解）

1.成功——簽署客協(xié)——審核客協(xié)（合規(guī)客服）——申請模擬賬號（合規(guī)客服）——通知客戶摸摸你賬號（電銷理財(cái)顧問）——溝通協(xié)調(diào)客戶模擬交易（交易師）——促成入金（結(jié)合情況人員落實(shí)）——理財(cái)顧問連續(xù)跟蹤客戶————后臺客戶服務(wù)

2.失敗——索要電話——回訪預(yù)約——連續(xù)跟蹤

各部門工作崗位描述

1.渠道營銷負(fù)責(zé)人 ：趙光(渠道協(xié)調(diào)溝通，培養(yǎng)銀行相關(guān)人員產(chǎn)品銷售技能及銷售意愿）、張瑋峰(重點(diǎn)負(fù)責(zé)產(chǎn)品的深入講解）。

2.電話營銷負(fù)責(zé)人：許德華組員

崗位描述

3.后臺客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人：張瑋峰組員：李彥超李竹青崗位描述：

4.人力資源管理負(fù)責(zé)人：

崗位描述：負(fù)責(zé)公司增員及技能培訓(xùn)。

5.辦公室負(fù)責(zé)人：

崗位描述： 負(fù)責(zé)后勤保障

6.財(cái)務(wù)行政負(fù)責(zé)人