第一篇：電話營銷管理辦法

電話營銷管理辦法

第一章 總則

第一條 為充分利用電話營銷服務(wù)成本低、客戶接觸面廣、方便快捷等特點(diǎn)，發(fā)揮電話營銷在公司經(jīng)營和服務(wù)中的作用，實(shí)現(xiàn)客服中心服務(wù)營銷維系一體化，規(guī)范電話營銷管理，降低營銷成本，提高營銷效率，提升客戶滿意度，特制定本管理辦法。

第二條 本管理辦法所指的電話營銷是指針對客戶來電話的在線營銷以及公司開展的外呼營銷。本管理辦法所指的電話營銷客戶代表是指電銷中心接聽客戶來電開展在線營銷的客服代表和我公司開展外呼營銷的客服代表。

第三條 電話營銷是公眾客戶營銷的自有主渠道之一，是集團(tuán)客戶的輔助營銷方式，可以應(yīng)用于我公司所有客戶及潛在客戶。

第四條 各省分公司應(yīng)充分利用來話及外呼的客戶接觸機(jī)會開展電話營銷，將營銷融于服務(wù)全過程，并從以前單純的產(chǎn)品銷售角色，向深入挖掘客戶需求、增加客戶價(jià)值、成為客戶足以信賴的顧問式專家角色轉(zhuǎn)變。

第五條 對于電話營銷不能獨(dú)立完成的營銷職能，電話營銷所屬部門應(yīng)積極與VIP客戶經(jīng)理、片區(qū)經(jīng)理、大客戶經(jīng)理、辦事處等其他渠道配合，實(shí)現(xiàn)與其他渠道之間的協(xié)同營銷。

—1— 第六條 堅(jiān)持統(tǒng)一管理、規(guī)范運(yùn)營。逐步建立以省會和重點(diǎn)地市分銷點(diǎn)為主的大區(qū)制外呼營銷中心，確保電話營銷工作健康、可持續(xù)發(fā)展。

第七條 外呼營銷運(yùn)營模式采用自營和合作兩種。按照“自營為主，合作為輔”的原則，各省分銷點(diǎn)應(yīng)充分利用自有座席和人員開展外呼營銷，僅在座席不足、人員不足、經(jīng)驗(yàn)不足等情況下方可考慮合作外呼營銷，并嚴(yán)格審核合作方資質(zhì)，嚴(yán)控合作方數(shù)量。

第八條 本管理辦法作用是明確電話營銷定義與分類、職責(zé)分工及營銷策略，規(guī)范適銷產(chǎn)品、營銷腳本設(shè)計(jì)、銷售管理及合作管理等。

第九條 本管理辦法適用于四川省申聯(lián)生物科技有限責(zé)任公司以及各級分銷點(diǎn)及渠道部電話營銷管理工作。各省渠道部參照本管理辦法，根據(jù)本地實(shí)際情況，制定省內(nèi)實(shí)施細(xì)則，并向公司報(bào)備。

第二章 定義與分類

第十條 電話營銷分“在線營銷”和“外呼營銷”：

（一）在線營銷是指客戶在主動撥打客服熱線尋求幫助的過程中，客戶代表通過了解客戶的消費(fèi)特征及需求，判斷客戶類型及問題屬性，策略性地為客戶解決問題的同時(shí)，將適合客戶消費(fèi)特征的產(chǎn)品針對性地推薦給客戶，挖掘客戶潛

—2— 在的購買需求，在確保客戶獲得滿意體驗(yàn)的前提下，最終促成或激發(fā)客戶產(chǎn)生購買行為的電話服務(wù)方式。

（二）外呼營銷是指我公司通過主動呼出，有計(jì)劃、有針對性地與目標(biāo)客戶聯(lián)系，與客戶建立良好的溝通橋梁，了解客戶情況、意見及需求，向客戶宣傳公司新政策、新優(yōu)惠、推薦新產(chǎn)品，及時(shí)對新客戶就服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、使用情況等進(jìn)行電話回訪，推薦公司產(chǎn)品和服務(wù)，對具有與另外公司合作傾向的客戶進(jìn)行挽留的電話服務(wù)方式。其中，外呼營銷分為：服務(wù)型外呼、調(diào)查型外呼、監(jiān)督型外呼、銷售型外呼四大類，按業(yè)務(wù)屬性又可分為：客戶挽留、客戶關(guān)懷、客戶調(diào)查、外呼銷售、新客戶回訪、投訴回訪、新業(yè)務(wù)回訪、新通知、資料核對等業(yè)務(wù)類型。

第三章 職責(zé)分工

第十一條 電話營銷工作由客戶服務(wù)部統(tǒng)一歸口管理，電話營銷的管理主體為公司各級客戶服務(wù)部。

第十二條 客戶服務(wù)部主要職責(zé)是:

（一）負(fù)責(zé)制定電話營銷渠道規(guī)劃、管理辦法、經(jīng)營計(jì)劃、服務(wù)規(guī)范及流程。

（二）負(fù)責(zé)電話營銷渠道的經(jīng)營組織。

（三）負(fù)責(zé)制定電話營銷的業(yè)務(wù)規(guī)范和運(yùn)營規(guī)范并組織實(shí)施。

—3—

（四）負(fù)責(zé)電話營銷渠道專屬管理，在公司總體市場發(fā)展規(guī)劃下制定電話營銷渠道業(yè)務(wù)經(jīng)營發(fā)展規(guī)劃及策略。

（五）負(fù)責(zé)建立電話營銷報(bào)表制度、經(jīng)營分析制度及考核管理辦法。

（六）根據(jù)公司渠道發(fā)展計(jì)劃，制定電話營銷發(fā)展計(jì)劃，編制電話營銷業(yè)務(wù)經(jīng)營預(yù)算，承擔(dān)公司下達(dá)的電話營銷經(jīng)營業(yè)績目標(biāo)及營銷成本的指標(biāo)。

（七）根據(jù)公司總體市場營銷策略，開展電話營銷、電話接觸過程中的客戶維系挽留、與其它渠道的協(xié)同營銷、業(yè)務(wù)宣傳等工作。

（八）負(fù)責(zé)電話營銷渠道對外合作及對合作方的管理。

（九）負(fù)責(zé)電話營銷座席資源的調(diào)配和管理。

（十）負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)及經(jīng)驗(yàn)交流工作。

（十一）負(fù)責(zé)制定電話營銷系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃，提出系統(tǒng)應(yīng)用支撐需求和系統(tǒng)、座席資源的改擴(kuò)建需求。

（十二）收集整理電話營銷過程中客戶反饋信息，將信息反饋相關(guān)部門，為公司營銷策劃、完善服務(wù)提供依據(jù)。

（十三）負(fù)責(zé)協(xié)助開展業(yè)務(wù)市場推廣。第十三條 市場部主要職責(zé)是：

（一）負(fù)責(zé)電話營銷渠道業(yè)務(wù)辦理權(quán)限及流程審定工作。

（二）負(fù)責(zé)審批產(chǎn)品政策。

（三）負(fù)責(zé)開展電話營銷渠道宣傳工作。

—4— 第十四條 銷售部主要職責(zé)是：

（一）負(fù)責(zé)將電話營銷渠道納入公司渠道整體規(guī)劃。

（二）負(fù)責(zé)明確獎(jiǎng)勵(lì)及傭金等營銷政策。

（三）負(fù)責(zé)電話營銷渠道適銷產(chǎn)品及促銷活動的指導(dǎo)和審核工作。

第十五條 集團(tuán)客戶事業(yè)部主要職責(zé)是：

（一）負(fù)責(zé)提供適合電話協(xié)同營銷的集團(tuán)客戶產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品特點(diǎn)、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、常見問題解答（FAQ）等信息及相關(guān)培訓(xùn)工作。

（二）負(fù)責(zé)接收電話營銷客服代表發(fā)送的集團(tuán)客戶協(xié)同營銷工單，為集團(tuán)客戶提供匹配的解決方案、產(chǎn)品或服務(wù)。

第十六條 產(chǎn)品創(chuàng)新部主要職責(zé)是：

（一）負(fù)責(zé)適銷新產(chǎn)品的指導(dǎo)和審核工作。

（二）負(fù)責(zé)提供適合電話營銷的公司新產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品特點(diǎn)、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、常見問題解答（FAQ）等信息以及公司新產(chǎn)品的培訓(xùn)工作。

（三）負(fù)責(zé)售后新產(chǎn)品的持續(xù)優(yōu)化與完善工作。第十七條 信息化部主要職責(zé)是：

（一）負(fù)責(zé)按照電話營銷需求，開展電話營銷系統(tǒng)建設(shè)及運(yùn)營保障工作，建設(shè)輔助銷售、統(tǒng)一客戶視圖等功能。

（二）負(fù)責(zé)電話營銷錄音、數(shù)據(jù)信息安全等保障工作。

（三）負(fù)責(zé)完善業(yè)務(wù)辦理支撐功能，保障業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確

—5— 無誤。

（四）負(fù)責(zé)電話營銷數(shù)據(jù)挖掘、分析的系統(tǒng)支撐工作，按照電話營銷業(yè)務(wù)部門需求及時(shí)限要求提供外呼營銷數(shù)據(jù)。

（五）負(fù)責(zé)電話營銷報(bào)表統(tǒng)計(jì)、分析及傭金結(jié)算數(shù)據(jù)提供等所需系統(tǒng)支撐工作。

第十八條 有來話營銷座席或外呼營銷座席的地市級分公司主要職責(zé)是：

（一）負(fù)責(zé)落實(shí)執(zhí)行集團(tuán)總部和省公司電話營銷管理辦法、服務(wù)規(guī)范及流程。

（二）根據(jù)省公司下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)及省內(nèi)業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃，制定本地實(shí)施方案并組織實(shí)施。

（三）承擔(dān)公司下達(dá)的電話營銷經(jīng)營業(yè)績目標(biāo)及營銷成本的指標(biāo)，編制電話營銷業(yè)務(wù)經(jīng)營預(yù)算。負(fù)責(zé)明確電話營銷渠道的產(chǎn)品及營銷政策、獎(jiǎng)勵(lì)及傭金政策。

（四）負(fù)責(zé)根據(jù)省渠道部的總體要求，明確本地電話營銷渠道業(yè)務(wù)辦理權(quán)限及流程。

（五）負(fù)責(zé)與分銷點(diǎn)、片區(qū)經(jīng)理、大客戶經(jīng)理、VIP客戶經(jīng)理等渠道的協(xié)同營銷。

（六）負(fù)責(zé)如實(shí)上報(bào)電話營銷報(bào)表數(shù)據(jù)及分析報(bào)告。

（七）負(fù)責(zé)落實(shí)集團(tuán)公司和省公司外呼營銷合作管理規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行合作管理。

（八）在公司整體銷售體系下，制定電話營銷產(chǎn)品及渠

—6— 道營銷政策，負(fù)責(zé)科學(xué)設(shè)計(jì)營銷腳本并正確應(yīng)用。

（九）負(fù)責(zé)收集整理電話營銷過程中客戶反饋信息，將信息反饋相關(guān)部門，為公司營銷策劃、完善服務(wù)等提供依據(jù)。

（十）負(fù)責(zé)明確電話營銷客服代表人員需求、激勵(lì)政策、績效考核辦法等，組織本地培訓(xùn)及經(jīng)驗(yàn)交流。

（十一）負(fù)責(zé)提出本地系統(tǒng)功能需求及系統(tǒng)建設(shè)實(shí)施工作。

（十二）負(fù)責(zé)本地電話營銷渠道宣傳工作。

（十三）負(fù)責(zé)客戶中心現(xiàn)場的防火防盜等安全工作。第十九條 無來話座席或外呼營銷座席的地市級渠道部，負(fù)責(zé)向省級渠道部報(bào)送營銷需求，并負(fù)責(zé)省集中座席對本地營銷的后續(xù)落地等相關(guān)工作。

第四章 售前管理

第二十條 營銷策略

開展電話營銷工作前，各省分公司須明確客戶需求分類并制定對應(yīng)營銷策略。各省分公司可在以下分類基礎(chǔ)上補(bǔ)充完善。

（一）潛在流失類：對電話接觸過程發(fā)現(xiàn)的潛在流失客戶（明確表示不打算使用我公司產(chǎn)品、抱怨費(fèi)用貴、羨慕其它公司等）或休眠客戶（幾個(gè)月沒有使用產(chǎn)品的客戶），我公司通過推薦更適合的產(chǎn)品或外呼提醒改變客戶的與其他

—7— 公司合作的意愿。

（二）升級替代類：電話營銷客服代表通過分析客戶的使用需求與消費(fèi)特點(diǎn)，為客戶推薦更適合客戶當(dāng)前生產(chǎn)狀況的產(chǎn)品，以替代或完善客戶當(dāng)前使用或有意向使用的產(chǎn)品。

（三）條件缺失類：當(dāng)客戶已擁有一項(xiàng)或多項(xiàng)組合業(yè)務(wù)所包含的條件但不完全具備組合業(yè)務(wù)的全部條件時(shí)，電話營銷客戶代表通過介紹新業(yè)務(wù)優(yōu)勢，吸引客戶有意愿增加其不具備的條件。

（四）明確需求類：當(dāng)客戶希望了解我公司當(dāng)前優(yōu)惠政策、增值業(yè)務(wù)或產(chǎn)生對最新推出產(chǎn)品的明確興趣和需求時(shí)，電話營銷客戶代表通過分析客戶的生產(chǎn)規(guī)模，向客戶推薦適合客戶選擇的產(chǎn)品建議（兩種或三種），促使客戶購買新產(chǎn)品。

（五）新產(chǎn)品：當(dāng)客戶咨詢或有意向購買我公司的產(chǎn)品時(shí)，電話營銷客戶代表激發(fā)客戶對新產(chǎn)品的購買興趣，促進(jìn)客戶購買的欲望。

第二十一條 適銷產(chǎn)品

在開展電話營銷前，各省分公司電話營銷部門須與相關(guān)部門充分溝通，確保適合的產(chǎn)品開展電話營銷。

（一）電話營銷適銷產(chǎn)品特征

1.相對目標(biāo)市場，產(chǎn)品已走過市場培育期，電話營銷客戶代表不需在產(chǎn)品名稱、功能、特性、優(yōu)勢上做過多介紹；

—8— 2.客戶對產(chǎn)品需求相對明確，或客觀上存在需求可能性，盡管主觀上無需求，稍加引導(dǎo)即可發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與需求間關(guān)系；

3.可以解決客戶購買后的及時(shí)使用問題，或?qū)徺I產(chǎn)品由于個(gè)性化帶來的交貨時(shí)間延長和交貨配送的時(shí)間忍耐程度的問題；

4.小額、交易風(fēng)險(xiǎn)低的產(chǎn)品。(二)電話營銷適銷產(chǎn)品

各省渠道部電話營銷部門應(yīng)配合公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要，包括季節(jié)性產(chǎn)品、周期性產(chǎn)品促銷需要，適時(shí)開展重點(diǎn)產(chǎn)品的電話營銷。

第二十二條 營銷腳本

應(yīng)重視營銷腳本設(shè)計(jì)及應(yīng)用工作，禁止在沒有營銷腳本的情況下開展電話營銷工作。

（一）營銷腳本設(shè)計(jì)

各省分公司開展電話營銷前，電話營銷部門應(yīng)與相關(guān)部門充分溝通產(chǎn)品介紹、特點(diǎn)、產(chǎn)品賣點(diǎn)、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等信息，電話營銷客服代表在充分理解產(chǎn)品信息基礎(chǔ)上，遵循以下營銷流程設(shè)計(jì)步驟、營銷語言設(shè)計(jì)原則制訂營銷腳本：

1.開場：禮貌開場、傳遞真誠。向客戶表達(dá)良好的服務(wù)意愿，為信任關(guān)系的建立奠定基礎(chǔ)，為解決客戶問題作好準(zhǔn)備。開場語應(yīng)統(tǒng)一、友好。

—9— 2.判斷：傾聽問題、分析需求。了解客戶的基本需求，洞察客戶的潛在需要。

3.響應(yīng)：解答問題、創(chuàng)造機(jī)會。明確服務(wù)目標(biāo)，積極熱情響應(yīng)問題，建立好感，真誠提出建議，拉近服務(wù)距離。回應(yīng)語應(yīng)簡練、準(zhǔn)確。

4.導(dǎo)入：導(dǎo)入建議、激發(fā)興趣，使客戶意識到還有更適合的解決策略。導(dǎo)入建議語言應(yīng)自信、關(guān)切。

5.促成：促成確認(rèn)、澄清疑慮。了解客戶對建議的感受，征詢客戶購買產(chǎn)品的興趣，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的顧慮和擔(dān)心，通過澄清幫助客戶排憂解難。促成購買產(chǎn)品語言應(yīng)真誠、果斷，面對客戶拒絕時(shí)表達(dá)認(rèn)同和關(guān)注。

6.結(jié)束：友好結(jié)束、傳遞希望。提醒客戶盡快辦理，為客戶送上使用產(chǎn)品后的良好祝愿，邀請客戶為產(chǎn)品進(jìn)行宣傳。結(jié)束語應(yīng)積極、熱忱。

（二）營銷腳本中描述產(chǎn)品功能、產(chǎn)品特點(diǎn)、產(chǎn)品賣點(diǎn)和費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等產(chǎn)品語言應(yīng)通俗易懂、簡潔吸引人，對賣點(diǎn)進(jìn)行充分而完全的陳述，二次確認(rèn)內(nèi)容應(yīng)包含產(chǎn)品名稱和費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。

（三）腳本中應(yīng)有問卷環(huán)節(jié)，用于收集客戶表示遲疑、考慮、拒絕等營銷不成功的意見及建議，結(jié)合營銷腳本優(yōu)化客服文檔（FAQ），作為營銷腳本的補(bǔ)充，為二次營銷工作做準(zhǔn)備。

—10—

（四）各省渠道部在產(chǎn)品銷售過程中應(yīng)結(jié)合客戶需求對營銷腳本進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化，要通過培訓(xùn)不斷培養(yǎng)和發(fā)掘員工在主動營銷方面的靈活性和技巧性，發(fā)揮一線員工積極性和參與性，鼓勵(lì)員工靈活運(yùn)用營銷腳本，并在實(shí)踐中不斷修訂、完善，切忌將營銷腳本發(fā)給員工生搬硬套。

第五章 售中管理

第二十三條 無論何種情況下（包括二次確認(rèn)），電話營銷客戶代表必須以清楚易懂的語言向客戶展示完整的客戶辦理信息（產(chǎn)品名稱、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、交費(fèi)方式等），并得到客戶肯定的回答，才能為客戶辦理業(yè)務(wù)。

第二十四條 根據(jù)公司產(chǎn)品購買規(guī)則和規(guī)定，補(bǔ)充完善電話營銷業(yè)務(wù)辦理種類和權(quán)限，簡化、優(yōu)化電話辦理業(yè)務(wù)流程，確保在公司承諾時(shí)限內(nèi)為客戶準(zhǔn)確、無誤送到。

第二十五條 對電話營銷過程中辨識出的集團(tuán)客戶高價(jià)值營銷線索以及電話營銷不能獨(dú)立完成的大客戶營銷線索，電話營銷客戶代表通過電子工單流發(fā)送給相關(guān)部門，由渠道協(xié)同部門有針對性的為客戶提供匹配的解決方案、產(chǎn)品或服務(wù)，電話營銷部門能夠跟蹤業(yè)務(wù)辦理結(jié)果。

第二十六條 對電話營銷成功后需要配送產(chǎn)品或資料，可以選擇以下配送方式：

（一）公司統(tǒng)一配送。

—11— 第二十七條 重視對電話營銷結(jié)果的跟進(jìn)工作，加強(qiáng)與客戶的信任關(guān)系。若出現(xiàn)客戶拖延做決策、不太信任電話營銷客服代表或電話營銷客戶代表無法滿足客戶的某一具體需求等情況，我公司應(yīng)在3個(gè)月內(nèi)進(jìn)行客戶關(guān)懷，進(jìn)一步溝通了解情況，滿足客戶需求。

第二十八條 適時(shí)開展向上銷售和交叉銷售，滿足客戶需求，達(dá)到雙贏。

第二十九條 電話營銷客服代表服務(wù)要求：

（一）必須以積極的態(tài)度開展電話營銷工作。

（二）與情緒不佳的客戶打交道時(shí)，電話營銷客服代表要避免與客戶爭吵、爭辯，不要讓客戶對公司或公司政策產(chǎn)生抵觸情緒，服務(wù)過程中應(yīng)保持耐心。

第三十條 為保障電話營銷工作的正常開展，確保服務(wù)發(fā)生糾紛時(shí)能夠提供原始證據(jù)，各省渠道部應(yīng)按本辦法錄音要求對電話營銷錄音及保存。

第六章 售后管理

第三十一條 各省渠道部應(yīng)確保售后服務(wù)質(zhì)量，提醒客戶注意使用要點(diǎn)，詢問客戶使用情況。

第三十二條 各省渠道部須建立服務(wù)質(zhì)量問題的快速響應(yīng)機(jī)制和流程，暢通電話營銷投訴處理渠道，保證電話營銷投訴能夠得到及時(shí)反饋和妥善處理。

—12— 第三十三條 各省分渠道部應(yīng)力求從根源解決電話營銷投訴，必要時(shí)追究相關(guān)部門及人員責(zé)任，杜絕電話營銷投訴問題反復(fù)出現(xiàn)。

（一）對未經(jīng)客戶同意引起的電話營銷投訴，要追究相關(guān)部門和電話營銷客戶代表責(zé)任。

（二）對電話營銷客戶代表服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)介紹不到位或錯(cuò)誤、操作錯(cuò)誤等引起的投訴，各省渠道部要依據(jù)相關(guān)管理辦理及時(shí)處理，并加強(qiáng)員工培訓(xùn)，減少此類事情發(fā)生。

第七章 外呼管理

第三十四條 充分利用客戶挽留、客戶關(guān)懷、客戶調(diào)查、新客戶回訪等外呼機(jī)會恰當(dāng)向客戶推薦公司產(chǎn)品和服務(wù)，開展?fàn)I銷工作，對在線營銷表示考慮、遲疑的客戶安排回訪營銷，提高外呼營銷效率。

第三十五條 使用公司平臺或電話營銷合作方以我公司名義開展外呼營銷活動時(shí)，呼出號碼應(yīng)遵循以下規(guī)定：

（一）根據(jù)客戶來電線索開展回訪、關(guān)懷等外呼活動時(shí)，客戶終端顯示主叫號碼應(yīng)與客戶之前撥打我公司客服電話號碼一致。

第三十六條 各省渠道部應(yīng)加強(qiáng)與客戶接觸數(shù)據(jù)的分類統(tǒng)計(jì)和分析挖掘工作，通過科學(xué)分析，不斷總結(jié)完善目標(biāo)客戶外呼數(shù)據(jù)，保證外呼數(shù)據(jù)能夠準(zhǔn)確定位目標(biāo)客戶。外呼數(shù)

—13— 據(jù)不能包含以下客戶：

（一）惡意騷擾、免打擾、電話營銷投訴等黑名單客戶；

（二）公用電話、黨政軍領(lǐng)導(dǎo)等特殊客戶；

（三）明確表示不想接聽我公司外呼電話的客戶；

（四）被外呼頻次超出上限的客戶；

（五）其它不符合外呼要求的客戶。

第三十七條 根據(jù)客戶屬性分析客戶行為習(xí)慣，區(qū)分不同屬性客戶（公司老總、勾調(diào)師等）的外呼時(shí)間和外呼頻率上限。與當(dāng)?shù)貐f(xié)會客戶事業(yè)部協(xié)商確定協(xié)會客戶的外呼方案，包括時(shí)間、頻次、營銷業(yè)務(wù)類型等。

（一）每個(gè)客戶每年外呼次數(shù)不超過30次；

（二）同一客戶營銷同一業(yè)務(wù)間隔時(shí)間不低于1個(gè)月；

（三）同一業(yè)務(wù)客戶拒絕3次不再對該客戶營銷該產(chǎn)品。

第三十八條 開展外呼銷售前，各省渠道部須明確外呼策略、評估外呼方案、編制外呼腳本，并挑選有經(jīng)驗(yàn)電話營銷客戶代表進(jìn)行外呼測試，優(yōu)化外呼策略及外呼腳本后，方可開展外呼銷售。

第三十九條 開展外呼銷售時(shí)，各省渠道部要對業(yè)務(wù)量、成本及業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢進(jìn)行詳細(xì)測算，分批逐步配置座席，并綜合考慮外呼營銷客戶代表數(shù)量、客戶代表平均外呼量、可營銷客戶等因素，合理分配有限的外呼量。

—14— 第四十條 電話營銷客戶代表開展外呼銷售活動時(shí)，須了解客戶名下我公司產(chǎn)品信息，確保適合的產(chǎn)品和服務(wù)推薦給客戶。

第四十一條 加強(qiáng)外呼營銷客戶數(shù)據(jù)管理，確保客戶數(shù)據(jù)安全，要求如下：

（一）建立客戶信息保密制度，對營銷過程的各個(gè)環(huán)節(jié)嚴(yán)格監(jiān)控，提高技術(shù)手段在數(shù)據(jù)傳遞工作中的應(yīng)用，減少人工操作環(huán)節(jié)，確保客戶信息安全，嚴(yán)禁數(shù)據(jù)外泄；

（二）系統(tǒng)支撐部門、客戶服務(wù)部門要指定數(shù)據(jù)傳遞責(zé)任人，并對客戶資料的安全負(fù)責(zé)任；

（三）客戶數(shù)據(jù)必須通過公司安全保密制度規(guī)定的內(nèi)部機(jī)要渠道傳遞。

第八章 運(yùn)營管理

第四十二條 運(yùn)營管理是開展電話營銷的基礎(chǔ)，各省分公司應(yīng)充分重視客服中心運(yùn)營管理，學(xué)習(xí)運(yùn)營管理知識，在實(shí)踐中不斷探索，以恰當(dāng)數(shù)量的人員和支持資源、使人員具備恰當(dāng)?shù)募寄堋⒃谇‘?dāng)?shù)膱鏊⑶‘?dāng)?shù)臅r(shí)間、以恰當(dāng)?shù)姆?wù)水準(zhǔn)（SL）和質(zhì)量、處理精確預(yù)測到的工作負(fù)載并實(shí)現(xiàn)積極促進(jìn)銷售作為工作目標(biāo)。

第四十三條 運(yùn)營管理原則

（一）恰當(dāng)處理銷售中心與營銷的關(guān)系，來電話務(wù)量高

—15— 峰時(shí)優(yōu)先保障客戶服務(wù)；

（二）恰當(dāng)處理來話和外呼的關(guān)系，來話話務(wù)量高峰時(shí)優(yōu)先保障來話服務(wù)。

（三）恰當(dāng)處理在線營銷與回訪營銷的關(guān)系，對客戶表示考慮、遲疑的在線營銷結(jié)果，應(yīng)開展回訪營銷。

第四十四條 建立客戶資源與座席資源匹配模型、運(yùn)營效率管理模型、外呼營銷運(yùn)營成本核算模型，根據(jù)公司發(fā)展任務(wù)，結(jié)合在線營銷預(yù)計(jì)發(fā)展量、外呼服務(wù)預(yù)計(jì)營銷發(fā)展量等確定呼出銷售的呼叫量分配方案，實(shí)現(xiàn)外呼營銷數(shù)字化、精細(xì)化運(yùn)營管理。

第四十五條 根據(jù)話務(wù)量預(yù)測、平均通話時(shí)長、服務(wù)水平要求等合理排班，實(shí)現(xiàn)人員與業(yè)務(wù)量的最佳匹配。

第四十六條 建立有效的運(yùn)營指標(biāo)管理體系，并重點(diǎn)關(guān)注外呼量、接通率、成功率、投訴率等指標(biāo)的變化，發(fā)現(xiàn)異常迅速查明原因，及時(shí)調(diào)整營銷和運(yùn)營管理策略。

第四十七條 統(tǒng)計(jì)分析

建立電話營銷統(tǒng)計(jì)指標(biāo)體系，應(yīng)正確理解統(tǒng)計(jì)指標(biāo)定義、取數(shù)來源、指標(biāo)間邏輯關(guān)系等，確保統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。

（一）電話營銷成功量是在線營銷成功量、外呼營銷成功量之和，其中：在線營銷成功量是客戶來電主動要求購買產(chǎn)品成功量、客戶代表在來話服務(wù)中向客戶推薦成功購買產(chǎn)品量、根據(jù)來電營銷線索回訪成功銷售業(yè)務(wù)量三項(xiàng)之和。

—16—

（二）渠道協(xié)同每成功發(fā)展一個(gè)客戶，在公司渠道發(fā)展總量中按一戶統(tǒng)計(jì)，在電話渠道、協(xié)同渠道中分別按照一戶統(tǒng)計(jì)。

第四十八條 建立電話營銷定期分析與聯(lián)席會議制度，與相關(guān)部門及時(shí)溝通解決存在的問題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為下一步開展工作積累經(jīng)驗(yàn)。

第九章 人力管理

第四十九條 電話營銷客戶代表勝任的素質(zhì)包括：產(chǎn)品應(yīng)用專家、較強(qiáng)的客戶服務(wù)意識、良好的電話溝通能力、自我激勵(lì)能力、協(xié)調(diào)能力和商業(yè)意識等。各省公司在招聘、選聘人員時(shí)，應(yīng)選拔具備勝任素質(zhì)的人開展電話營銷工作。

第五十條 各省渠道部應(yīng)建立完善的培訓(xùn)體系，健全培訓(xùn)制度，電話營銷客戶代表崗前、在崗期間均須接受正規(guī)、良好培訓(xùn)。新員工注重規(guī)范服務(wù)態(tài)度、行為、職業(yè)操守、電話銷售基本知識和技巧等方面的培訓(xùn)，對有一定工作經(jīng)驗(yàn)的老員工注重客戶服務(wù)意識、同理心、營銷主動性、靈活性、客戶管理策略等方面培訓(xùn)。采取案例分析、角色扮演、體驗(yàn)分享等多種培訓(xùn)形式，加強(qiáng)標(biāo)桿員工經(jīng)驗(yàn)分享，注重培訓(xùn)效果。

第五十一條 各省渠道部應(yīng)將營銷成功量、在線營銷執(zhí)行率、工時(shí)利用率、客戶評價(jià)滿意度、有效營銷線索等納入

—17— 員工績效考核項(xiàng)目，并在實(shí)踐中不斷優(yōu)化績效考核辦法，確保銷售成功率高、客戶滿意度高的員工得到較多獎(jiǎng)勵(lì)。

第五十二條 各省分公司電話銷售部門應(yīng)積極與渠道協(xié)同部門溝通，確定渠道協(xié)同銷售成功量獎(jiǎng)勵(lì)分成方法，確保能夠充分、有效發(fā)揮渠道協(xié)同營銷作用。

第五十三條 注重電話營銷客服代表正向激勵(lì)和團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)，為電話營銷工作營造良好氛圍。

第十章 附 則

第五十四條 本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行，之前相關(guān)文件即日起廢止。

第五十五條 本辦法由四川省申聯(lián)生物科技有限責(zé)任公司電話銷售部負(fù)責(zé)解釋、修訂。

附件1：名詞解釋 附件2：電話銷售流程

附件3：電話營銷投訴處理流程 附件4：外呼營銷運(yùn)營效率管理模型

—18— 附件1：名詞解釋

1． 電話營銷與電話銷售的區(qū)別：廣義上講，電話營銷包括電話銷售。電話營銷職能可以幫助電話銷售人員順利完成銷售任務(wù)；同時(shí)，電話銷售人員良好的客戶服務(wù)、與客戶持續(xù)不斷的接觸、進(jìn)一步的交叉銷售可以提高客戶的忠誠度，達(dá)到留住客戶的目的。

電話營銷的職能包括：建立和維護(hù)營銷數(shù)據(jù)庫、獲取各種信息、尋找銷售線索、回訪新購買產(chǎn)品的客戶、滿意度調(diào)查、接受客戶的咨詢、解決客戶的投訴、維系客戶關(guān)系、從競爭對手挖掘客戶、銷售產(chǎn)品、交叉銷售、向上銷售等。其中，上述后四項(xiàng)是銷售職能。

2． 營銷策略是指企業(yè)以客戶需要為出發(fā)點(diǎn)，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)獲得客戶需求量以及購買力的信息、商業(yè)界的期望值，有計(jì)劃地組織各項(xiàng)經(jīng)營活動，通過相互協(xié)調(diào)一致的產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、渠道策略和促銷策略，為顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)而實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)的過程。

3． 向上銷售（Up Selling）是指電話營銷客服代表通過對客戶需求的深度挖掘和對客戶工作環(huán)境的深入理解，向客戶推薦價(jià)值更高的產(chǎn)品，從而更好地滿足客戶的需求，以求達(dá)到雙贏。

4． 交叉銷售（Cross Selling）是指通過對客戶需求的把握，向客戶推薦與所銷售產(chǎn)品相關(guān)的產(chǎn)品。附件2：電話銷售流程

—19— 測試成功呼出測試3：電話營銷投訴處理流程呼出電話開場白初步探尋需求日常安排明確需求是設(shè)定目標(biāo)推薦產(chǎn)品工作計(jì)劃顧慮處理銷售線索否管理系統(tǒng)跟進(jìn)促成是合格銷售鞏固關(guān)系訂單線索交叉銷售新的訂單

—20—

問候呼入電話廣告、市場否

附件

開始各服務(wù)受理渠道受理用戶投訴省投訴處理中心將用戶投訴進(jìn)行分類派單4：外呼營銷運(yùn)營效率管理模型判斷是否否其它投訴電話營銷投訴處理流程是由電話營銷投訴管理人員調(diào)取營銷錄音根據(jù)相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)判斷否是否企業(yè)原因投訴是按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、考核辦法等相關(guān)文件對相關(guān)責(zé)任單位（包括合作方）或個(gè)人進(jìn)行處罰為用戶取消業(yè)務(wù)或產(chǎn)品訂制，按照相關(guān)規(guī)定采取賠付等方式妥善處理電話營銷投訴管理人員將處理結(jié)果反饋至省投訴處理中心省投訴處理中心回復(fù)用戶結(jié)束

—21—

附件 1.模型圖解

2.說明

（1）座席數(shù)是指統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)開展外呼營銷工作的座席總數(shù)。

（2）座席平均外呼量是指統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)單位時(shí)間內(nèi)單位座席的平均外呼量。

（3）外呼量是指統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)的外呼總量。

（4）接通率是指統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)外呼量中電話接通比例。（5）接通量是指統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)外呼量中電話接通數(shù)量。（6）有效通話率是指統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)接通量中客服代表與客戶完成有效通話次數(shù)的比例。

（7）有效通話量是指統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)接通量中客服代表與客戶完成有效通話次數(shù)總量。

（8）成功率是指統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)成功發(fā)展訂單比例。（9）訂單量是指統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)有效通話量中成功發(fā)展訂單數(shù)量。

—22—

第二篇：電話營銷

自美國70年代開始盛行電話營銷以來，現(xiàn)今美國電話銷售從業(yè)人員超過500萬人。如果你住在美國，就能感受到電話銷售是無孔不入。今年美國國會通過法案，開始限制電話銷售人員向登記在冊的家庭打出銷售電話。盡管這樣，還是絲毫沒有影響最近兩年在國內(nèi)備受重視的電話銷售行業(yè)發(fā)展。電話營銷看似單調(diào)，但里面的學(xué)問卻是別有洞天。就比如怎么與客戶溝通，怎么挖掘客戶潛能，怎么通過一部電話實(shí)現(xiàn)年銷售額百萬，甚至千萬。這不是單憑一張嘴皮子就能實(shí)現(xiàn)的，實(shí)要?jiǎng)幽X。要實(shí)現(xiàn)電話營銷的多樣性,很不容易。首先要配合產(chǎn)品的特性，以及面對的客戶群，進(jìn)行特點(diǎn)營銷，特點(diǎn)營銷就是把產(chǎn)品賣點(diǎn)，通有一定的方法放大幾倍，甚至數(shù)十倍，下面來看看如何才能做好電話營銷呢？

1、打電話之前作為銷售人員我們必須掌握產(chǎn)品知識。

·當(dāng)然了解產(chǎn)品的性能參數(shù)和用途以及如何尋找客戶群都需要一定的過程。產(chǎn)品的知識明后天由廠家來直接培訓(xùn)及指導(dǎo)。

2、應(yīng)了解客戶性質(zhì)、資料

A：貿(mào)易型：經(jīng)營項(xiàng)目?

B：生產(chǎn)型：生產(chǎn)產(chǎn)品·

3、打電話時(shí)要注意什么

A：首先要足夠的自信心，相信自己有能力做好這件事，因?yàn)殇N售涉及到談判，有足夠的自信心才能做好自己的談判工作。

B：打電話給客戶時(shí)要知道自己想做什么?準(zhǔn)備說什么?

C：打電話或接電話時(shí)首先要調(diào)節(jié)自己的心態(tài)，不能太緊張。

D：語音、語調(diào)、語氣、熱忱度、情緒狀態(tài)、感染力等等。

E：控制電話時(shí)間，簡化你的對話內(nèi)容、保證談話效果及良好的效益。

其實(shí)在這個(gè)過程當(dāng)中，你的聲音很重要，自信地想象自己可以掌控整個(gè)談話過程，聲音語調(diào)的模仿和控制非常重要，同時(shí)相信自己所推廣的產(chǎn)品和服務(wù)真的可以幫助到自己的顧客。

4、何時(shí)做電話拜訪是最恰當(dāng)?shù)摹]有定式，沒有最恰當(dāng)，關(guān)鍵是看你的心情、你覺得什么時(shí)候恰當(dāng)就恰當(dāng)。

5、如何打好電話找對人：應(yīng)從決策者下手

·但往往我們的銷售人員在電話行銷中遭受到前臺或不相干的人員阻攔而受到的挫折。接待人員總是擋在我們和決策者進(jìn)行實(shí)質(zhì)接觸的大門之外。這時(shí)候你就要根據(jù)對方的反映而隨機(jī)應(yīng)變。

(電話行銷突破接待人員的6個(gè)策略)

A：克服你的內(nèi)心障礙

·不要覺得買方公司是你的衣食父母，你不敢輕易冒犯、要提醒自已我們產(chǎn)品質(zhì)量是一流的、價(jià)格最優(yōu)惠的、是在給客戶提供好的供貨渠道、好的服務(wù)。

B：注意你的語氣

·好象是打給好朋友一樣：

你好!張先生在嗎·不要說：“我是XX”要說出公司的名稱。

C：避免直接回答對方的盤問

·接電話的人通常會盤問你三個(gè)問題：你是誰·你是哪家公司·有什么事情·如果你不直接回答這些問題，他們就不知道該怎么辦。你或許該這樣回答：我很想告訴你，但是這件事情很重要，我必須直接跟他說。

D：使出怪招，迂回前進(jìn)；讓接電話的人措手不及，不要讓自己聽起來就象推銷員，要使出些怪招讓對方失去戒心。·例如：對方：“這是某某公司，您好！”你：“嗨！張先生在嗎·”對方：“請問你是哪家公司·找他有什么事”這時(shí)你很迷惑地說："我也不知道，剛才我在接電話是他給我打了電話來、只留了電話號碼說是要什么繼電器、所以我才打電話找她。

如果在沒有準(zhǔn)備的情況下進(jìn)行碰頭，很容易在語無倫次中結(jié)束。對于剛開始做電話營銷的朋友，只有要有足夠的勇氣，其實(shí)也不怕初次失敗。但是，營銷最重要的特點(diǎn)就是擅于總結(jié)，如果你失敗了還不總結(jié)，拿無知當(dāng)勇氣，我建議你最好不要做這方面的工作。碰頭前的準(zhǔn)備工作是很重要的，我們很有必要了解客戶性質(zhì)，公司規(guī)模以及公司新聞，如果有渠道還有必要了解企業(yè)文化。當(dāng)你做好了這些工作這后，那我們就要做一項(xiàng)非常重要的工作了。那就是分析這些資料，找到切入點(diǎn)。當(dāng)你找到適當(dāng)?shù)那腥朦c(diǎn)，通往勝利的大門，其實(shí)已經(jīng)為你打開。剩下的工作就只是事務(wù)性的了。

第三篇：電話營銷

電話銷售基本流程（基于遠(yuǎn)程開發(fā)客戶）

1、陌開

目的：找到主要負(fù)責(zé)人，簡單介紹媒體情況及優(yōu)勢，發(fā)送資料過去（郵寄、MAIL、在線傳。直接面談就得用另外的策略）。盡量要到對方的其它聯(lián)系方式。如：手機(jī)號、QQ、MSN、電話直線等。

2、回訪1

目的：試控客戶的初步意向和媒體消費(fèi)能力（消費(fèi)能力一般是看他們平時(shí)做什么樣的媒體和費(fèi)用來評估）。問清客戶對媒體的看法及意見，解決客戶的疑問。為下次通話留下理由。

3、回訪2

目的：確定客戶意向。超過60%可直接約見或邀請客戶來公司參觀考查。低于60%的繼續(xù)電話跟蹤。

陌開話述問答

繞前臺

A：你好！這里是XX公司嗎？

B：是的，你是哪里？（有可能還會有其它的回應(yīng)，這個(gè)要隨機(jī)應(yīng)變）

A：我是XXX公司的，麻煩你問下你們負(fù)責(zé)宣傳推廣的是哪位或是市場部的誰？

B：你們是做什么的？

A：（簡單介紹項(xiàng)目，重點(diǎn)突出這件事對他們公司的重要性。或讓她感覺到這個(gè)電話如果他不轉(zhuǎn)的話就會有些麻煩，這個(gè)要自己把握。技巧非常多）

B：哦，這個(gè)是XX負(fù)責(zé)的，你可以找他。我?guī)湍戕D(zhuǎn)過去。

A：好的，謝謝！他分機(jī)或直線多少啊，一會沒轉(zhuǎn)過去的話免得又要麻煩你。

B：沒關(guān)系，他的分機(jī)是XXX。

A：嗯，我記好了。謝謝你！請問你貴姓啊？（問出她姓什么主要是為下次再找她的時(shí)候可以拉近一下距離，因?yàn)樗齻兠刻旖訜o數(shù)個(gè)電話。不太會記得你，只有你張口叫出她的姓或名的時(shí)候她才會注意到你）B：我免貴姓X。

A：好的。X小姐，謝謝你了。88

直擊負(fù)責(zé)人

A：XX先生或小姐你好！我是XX公司的，你現(xiàn)在方便聽電話吧！（為免除客戶在非常忙的時(shí)候用非常糟糕的心情聽你電話，那樣只有反效果）

C：還好，你是哪里？有什么事？

A：（開始介紹公司項(xiàng)目，重點(diǎn)突出優(yōu)勢。語氣、語速要適中，不要太羅嗦。目的是盡量跟對方產(chǎn)生溝通）C：（基本溝通好后，讓客戶記下自己的聯(lián)系方式，再找客戶要QQ、MSN、手機(jī)等）

A：我記好了。資料傳過去了你記得仔細(xì)看一下，我會再聯(lián)系你的。你先忙，再見！

注：這只是做銷售最基本的開始而已，后續(xù)跟客戶的溝通、談判等等中間還有很多技巧和學(xué)問，再實(shí)踐中遇到困難時(shí)再共同商討公關(guān)。但只要肯努力、肯學(xué)習(xí)；有耐心、恒心是沒有什么事情做不下來的。

第四篇：電話營銷

電話營銷：三分鐘電話邀約

2009/3/17/08:18 來源：全球品牌網(wǎng) 商務(wù)指南 > 貿(mào)易寶典 > 銷售/談判欄目

電話是目前最方便的一種溝通方式，具有省時(shí)、省力、快速溝通的優(yōu)點(diǎn)，在市場競爭越來越激烈的時(shí)代，如何用最少的成本達(dá)到更高的效益己經(jīng)是營銷人員關(guān)心的話題；而在直銷事業(yè)中，電話又是直銷人員與客戶有效接觸與邀約的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，所以電話邀約在眾多直銷商們銷售的過程里也就顯得尤其重要了。

一、直銷商到底要怎樣做，才能倍增電話邀約的成效？

電話邀約的對象大都是針對已經(jīng)熟悉的陌生人，為了加強(qiáng)通過電話邀約的成效，一通電話3分鐘為最佳標(biāo)準(zhǔn)，3分鐘內(nèi)必須要做開場、邀約、結(jié)束語及掛掉電話四個(gè)步驟。在電話邀約之前必須要做好以下幾個(gè)方面的準(zhǔn)備，否則你的電話邀約工作就是一個(gè)失敗的開始。A．準(zhǔn)備

1.心理準(zhǔn)備：在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認(rèn)知，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，或者是你目前現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。有了這種想法之后，你才可能對待你所撥打的每一通電話有一個(gè)認(rèn)真、負(fù)責(zé)和堅(jiān)持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動力。

2.內(nèi)容準(zhǔn)備：在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。另外，和電話另一端的準(zhǔn)客戶溝通時(shí)要清楚的表達(dá)所說的每一句話的意思，并且要注意語速與語調(diào)的控制，保證能讓電話另一端的準(zhǔn)客戶明白你所說的每一句話的含意。所以，每次在打電話之前都有必要準(zhǔn)備此次所要說的話及要表達(dá)的意思，可先對著鏡子中的自己提前演練所要說的每一句話，直至達(dá)到最佳語言表達(dá)狀態(tài)及情緒興奮狀態(tài)。

在電話溝通時(shí)也需注意兩點(diǎn)：

一、注意語氣變化，態(tài)度真誠；

二、言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復(fù)，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦的感覺。B．時(shí)機(jī)

打電話時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯或客戶休息的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時(shí)間或方便接聽。對熟悉的親朋好友可直接切入話題，邀約見面的時(shí)間；但對較陌生的準(zhǔn)客戶就需運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)的電話禮儀，如“您好，我是***，在這個(gè)時(shí)候打電話給您，希望沒有打攪您！??”，如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與他預(yù)約下次通話的時(shí)間，然后再掛上電話。如果所要找的人不在的話，需向接電話的人索要聯(lián)系方法：“請問***先生/女士的手機(jī)是多少？他/她上次打電話/來公司時(shí)只留了這個(gè)電話，謝謝您的幫助”。

C．接通電話

撥打邀約電話，在電話接通后，針對不熟悉的準(zhǔn)客戶，直銷商要先問好，并自報(bào)家門，確認(rèn)對方的身份后，再談?wù)隆＠纾骸澳茫沂?**，請問**先生/女士在嗎？**先生/女士，您好，很高興與您通話，我是***公司的***，關(guān)于...針對熟悉的親朋好友，直銷商可直接切入話題并進(jìn)行邀約。例如：

直銷商：“**好，我是***，我周六、周日會去廣州，你哪天有空？”

準(zhǔn)客戶：“我周六下午有空”

直銷商：“哦，那下午兩點(diǎn)在******，一起出來坐坐，到時(shí)你要請我喝茶喔！另外還要告訴你一個(gè)好消息！”

準(zhǔn)客戶：“什么好消息？”

直銷商：“現(xiàn)在我是上班時(shí)間，不方便講太久私人電話，到時(shí)見面再詳聊！周六下午兩點(diǎn)在******店，不見不散！”然后掛電話。D．講話時(shí)要簡潔明了

由于電話具有收費(fèi)、容易占線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，簡而言之，除了必要的寒暄與客套之外，一定要少說與邀約無關(guān)的話題，杜絕電話長時(shí)間占線的現(xiàn)象存在。E．掛斷前的禮貌

打完電話之后，直銷商一定要記住向顧客再次確認(rèn)：“那么我們明天下午三點(diǎn)****地方見。謝謝！再見！”，另外，一定要顧客先掛斷電話，直銷商才能輕輕掛下電話，以示對顧客的尊重。

二、巧用電話邀約

成功的電話邀約最關(guān)鍵的一步就是直銷商打電話的數(shù)量。然而，并不是每個(gè)直銷商都能清楚如何有效的進(jìn)行電話邀約，以下4條直銷商電話邀約守則是進(jìn)行成功邀約和開發(fā)客戶的法則，實(shí)踐證明它們是行之有效的。A．每天安排一小時(shí) 邀約，就像其它任何一件事情一樣，需要紀(jì)律的自我約束。邀約新朋友總是容易被推遲的，因?yàn)槟憧傇诘却粋€(gè)更有利的日子或是更有利的環(huán)境，其實(shí)，邀約的時(shí)機(jī)永遠(yuǎn)都不會有最為合適的時(shí)候！作為直銷人員永遠(yuǎn)也不要盤算什么時(shí)候是天時(shí)、地利、人和，只要心里真正有一個(gè)觀念，那就是：世界上的每一個(gè)人都需要我的幫助，他們現(xiàn)在不知道，是因?yàn)樗麄儾涣私馕覀兊漠a(chǎn)品、我們的服務(wù)，所以，我們需要更努力的通過電話去邀約準(zhǔn)客戶，讓他們了解之后能得到更多的幫助。那么，每天安排一小時(shí)的電話邀約還算多嗎？答案是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，因?yàn)椋郎闲枰獛椭娜藢?shí)在太多了。B．盡可能多打電話

在尋找客戶之前，永遠(yuǎn)不要去幫客戶算命，否則，你認(rèn)為他沒興趣的，結(jié)果你沒打電話，或是你認(rèn)為有興趣的，在電話中你會與他交流的時(shí)間會越多，但往往你在電話中講的越多效果越差!另外，你在一小時(shí)打兩通電話與打10通電話效果也是完全不同的，因此，在這一小時(shí)中盡可能多打電話，由于每一個(gè)電話都是你認(rèn)真、高質(zhì)量、高效率所打出的，多打總比少打好。C．打電話前準(zhǔn)備一個(gè)名單

如果不事先準(zhǔn)備名單的話，你的大部分時(shí)間將不得不用來尋找所需要的客戶名字，你會一直忙個(gè)不停，總感覺工作很努力，卻沒有打幾個(gè)電話。因此，要在手頭上隨時(shí)準(zhǔn)備一個(gè)可以供一個(gè)月開發(fā)的人員名單。D．專注工作

在電話邀約的時(shí)間里不要接其它無關(guān)的電話或接待客人，充分利用營銷經(jīng)驗(yàn)曲線，正像任何重復(fù)性工作一樣，在相鄰的時(shí)間片段里重復(fù)該項(xiàng)工作的次數(shù)越多，就會變得越優(yōu)秀。電話邀約也不例外，你的第二個(gè)電話會比第一個(gè)好、第三個(gè)會比第二個(gè)好，依此類推；在體育運(yùn)動里，我們稱其為“漸入最佳狀態(tài)”，你會發(fā)現(xiàn)，你的電話邀約技巧會隨著時(shí)間的增加而不斷進(jìn)步。

三、電話邀約一要、二不要

一、電話要簡短

打電話做邀約的目的是獲得一個(gè)約會，你不可能在電話上講解一種復(fù)雜的產(chǎn)品或服務(wù)，而且你當(dāng)然也不希望在電話中與客戶為一個(gè)論點(diǎn)爭論。利用簡短的電話，明確地表達(dá)出“在何時(shí)、何地”就可以了，等見面后再仔細(xì)講解。電話邀約成功后，應(yīng)立即掛上電話，給對方一個(gè)遐想的空間，電話做邀約應(yīng)該不超過3分鐘，而且應(yīng)該專注于與對方確認(rèn)約會的時(shí)間及地點(diǎn)，以便你給出一個(gè)很好的理由讓對方愿意花費(fèi)寶貴的時(shí)間和你交談。另外，電話邀約的目的要明確，如果是邀約，那就是邀約；如果是聯(lián)系感情，那就是聯(lián)系感情。不要又聯(lián)系感情又想邀約，這樣會讓客戶覺得很奇怪，因?yàn)槿绻娫挄r(shí)間拖得太久，聊了很多到最后才進(jìn)行邀約，會讓對方覺得：“不是都已經(jīng)講過了，干嘛還要再見面？”、或“就是這些事，都知道了”、“以后有時(shí)間再聚吧?”等，這樣，你就無法邀約成功。

二、不要說“拜托”之類的話

這是很微妙的心理變化，請仔細(xì)想想，當(dāng)我們被“拜托”時(shí)，一般會產(chǎn)生：“好吧，就當(dāng)作是給個(gè)人情吧”這樣的心情，于是拜托的人便處于一個(gè)弱勢的立場，失去了主動的姿態(tài)。根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，處于弱勢立場的人很難讓別人真誠地接收任何信息。

想想看，我們要提供給對方的是一個(gè)成功的機(jī)會，也許是對方期待已久的產(chǎn)品，更可能是他人生的一大轉(zhuǎn)折點(diǎn)，那么，我們?yōu)槭裁匆妥藨B(tài)呢？相反的，我們要理直氣壯，路上很多賣保險(xiǎn)、辦信用卡的銷售人員讓你花錢，他們都講得很理直氣壯，為什么我們要讓人健康、美麗、或是讓他有一個(gè)成功的機(jī)會，結(jié)果反而不理直氣壯？很多直銷商在約人的時(shí)候還會說：“我請你吃飯?”，基本上我都是不鼓勵(lì)這樣說的，為什么？因?yàn)槟愫芫脹]見面，或是無緣無故請人家吃飯，人家心里一定會想你到底有什么企圖!通常我都是在確認(rèn)完時(shí)間地點(diǎn)之后，理直氣壯的告訴他：“到時(shí)你請我喝茶，我告訴你一個(gè)興奮的好消息?”，邀約的效果通常比我說請人家吃飯好。

所以，請各位精明的直銷商們在與準(zhǔn)客戶溝通時(shí)刪除掉“多余的禮貌”用語，不但邀約效率高，還可以省下不少無謂的開銷喔。

三、不要談得太多

剛加入直銷行列的直銷商們，就算是認(rèn)真閱讀了事業(yè)手冊或產(chǎn)品手冊，對產(chǎn)品仍不可能了若指掌，對市場計(jì)劃、公司的理念及文化等也沒有很深入的研究，所以有些內(nèi)容日后須通過上級領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行更深入的講解。因此，在你的行程表上，跟對方只要做個(gè)單純“見面”的約定即可，對原先已十分熟識的朋友，也應(yīng)該這樣做，無論何時(shí)都不要違背這個(gè)基本原則。

直銷事業(yè)雖是一個(gè)簡單的工作，但它并沒有捷徑，唯一的捷徑是用更快的速度來不斷重復(fù)簡單的工作，讓自己達(dá)到目標(biāo)以至成功。也祝各位直銷商們，直銷事業(yè)一路暢通！!

第五篇：山東聯(lián)通電話營銷管理辦法內(nèi)容摘要

關(guān)于印發(fā)《中國聯(lián)通山東分公司電話營銷管理

辦法》的通知

各市分公司：

根據(jù)中國聯(lián)通服字?2007?52號《關(guān)于印發(fā)<中國聯(lián)通電話營銷管理辦法>的通知》文件要求，為了充分發(fā)揮電話營銷渠道作用，全面規(guī)范我省電話營銷業(yè)務(wù)管理，特制定本管理辦法。現(xiàn)將《中國聯(lián)通山東分公司電話營銷管理辦法》印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。

中國聯(lián)通山東分公司 電話營銷管理辦法(摘錄)

第一節(jié) 管理主體

第五條 電話營銷業(yè)務(wù)由新國信公司專署經(jīng)營，電話營銷的管理主體為省、市分公司客戶服務(wù)部（新國信公司）。

第七條 所有電話營銷業(yè)務(wù)外包和合作協(xié)議必須以聯(lián)通新國信通信有限公司山東分公司名義簽定，任何部門不得以上市公司名義直接與第三方簽訂電話營銷合作協(xié)議和開展業(yè)務(wù)。

。。

第十條 業(yè)務(wù)運(yùn)作模式

（二）合作模式

利用聯(lián)通自有品牌、客戶資源和呼叫中心軟硬件系統(tǒng)與合作方進(jìn)行合作，聯(lián)通方負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)范圍管理、質(zhì)量監(jiān)控及考核、業(yè)務(wù)稽核、結(jié)算管理；合作方負(fù)責(zé)客戶數(shù)據(jù)分析、業(yè)務(wù)開發(fā)、質(zhì)量管理、人員管理。可分為以下兩種合作模式：

1、座席外包模式：因業(yè)務(wù)需要，各分公司組建電話營銷隊(duì)伍，業(yè)務(wù)外包方采取承包我方座席的方式進(jìn)行電話營銷，主要推薦外包方產(chǎn)品。

審批流程：外包商家與省分或市分客戶服務(wù)部接觸并提出具體需求，由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對外包商家的公司資質(zhì)、從業(yè)資格、業(yè)務(wù)內(nèi)容等相關(guān)情況進(jìn)行審核，市分客服部擬定合作內(nèi)容、外包方式和結(jié)算依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)，按照《中國聯(lián)通山東分公司合同管理辦法》審批流程要求，以“聯(lián)通新國信通信有限公司山東分公司”名義錄入ERP系統(tǒng)進(jìn)入市分合同審批流程，經(jīng)相關(guān)部門及公司領(lǐng)導(dǎo)審批通過后，以正式公文方式向省分客服部提出座席外包申請，省分客服部復(fù)核通過后，經(jīng)省分相關(guān)部門會簽《電話營銷業(yè)務(wù)合作省分公司合同審批表》(詳見附件4)及公司領(lǐng)導(dǎo)簽批通過后，以新國信山東分公司與之簽訂座席外包協(xié)議，當(dāng)?shù)乜头扛鶕?jù)協(xié)議規(guī)定實(shí)施運(yùn)營。業(yè)務(wù)流程，詳見附件2。

2、業(yè)務(wù)合作模式：各分公司將聯(lián)通業(yè)務(wù)交給有資質(zhì)的合作方開展?fàn)I銷推介,電話營銷隊(duì)伍由合作方組建。

審批流程：當(dāng)電話營銷座席資源無法滿足呼出業(yè)務(wù)需求時(shí)，客服部可采取業(yè)務(wù)合作模式，市分客服部在選擇合作方時(shí)應(yīng)按照合作方資質(zhì)要求對電話營銷合作企業(yè)進(jìn)行資質(zhì)審核，填報(bào)《電話營銷合作企業(yè)資質(zhì)調(diào)查表》(詳見附件3)，初審?fù)ㄟ^后，市分客服部與合作企業(yè)擬定業(yè)務(wù)合作協(xié)議，按照《中國聯(lián)通山東分公司合同管理辦法》審批流程要求，以“聯(lián)通新國信通信有限公司山東分公司”名義錄入ERP系統(tǒng)進(jìn)入市分合同審批流程，經(jīng)當(dāng)?shù)谻/G網(wǎng)經(jīng)營部、財(cái)務(wù)部、相關(guān)部門及公司領(lǐng)導(dǎo)審批通過后，以正式公文方式向省分客服部提出合作申請，報(bào)送《電話營銷合作企業(yè)資質(zhì)調(diào)查表》及市分合同審批表，省分客服部復(fù)核通過后，經(jīng)省分相關(guān)部門會簽《電話營銷業(yè)務(wù)合作省分公司合同審批表》(詳見附件4)及公司領(lǐng)導(dǎo)簽批通過后，以新國信山東分公司與之簽訂業(yè)務(wù)合作協(xié)議，當(dāng)?shù)乜头扛鶕?jù)協(xié)議規(guī)定負(fù)責(zé)實(shí)施。業(yè)務(wù)流程，詳見附件2。

(三)合作原則：

1.必須保證我方用戶資料信息安全。2.必須由新國信公司統(tǒng)一對外簽署合作協(xié)議。

3.必須以我方全口徑盈利和有效促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展為前提進(jìn)行合作，必須根據(jù)電話營銷的有效收入和公司相應(yīng)業(yè)務(wù)的結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，嚴(yán)禁以呼叫次數(shù)為結(jié)算依據(jù)導(dǎo)致公司成本失控和資金被套。

4.電話營銷實(shí)施合作協(xié)議的簽署權(quán)集中在省分公司。5.各市分公司要嚴(yán)格管理電話營銷合作運(yùn)營工作，對合作方的資質(zhì)、資產(chǎn)規(guī)模、服務(wù)質(zhì)量、人員規(guī)模和運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)等條件要嚴(yán)格把關(guān)，具體條件為：

（1）中國境內(nèi)注冊的獨(dú)立法人，且公司注冊資本金人民幣100萬元以上。

（2）具備相關(guān)業(yè)務(wù)經(jīng)營資格，資質(zhì)證書齊全。（3）具有2年以上的電話營銷運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)。

（4）具有對用戶資料和行為進(jìn)行深度分析的軟件開發(fā)能力。（5）具有良好的商業(yè)信譽(yù)與服務(wù)保障能力，未受行政主管部門處罰，無不良記錄。

（6）合作方所用呼出設(shè)備必須具備電話錄音功能，最少可保留近五個(gè)月的通話錄音，并將超過五個(gè)月的通話錄音，以刻成光盤或保存在其它存儲介質(zhì)的方式長期保存。

第十三條 業(yè)務(wù)流程

（一）電話營銷業(yè)務(wù)總流程（見附件1）

（二）電話營銷合作模式合同審批流程（見附件2）

第七節(jié) 質(zhì)量控制

第十九條 為使電話營銷工作健康有序的開展，客服部必須制定相關(guān)質(zhì)量監(jiān)控制度和考核制度。所有電話營銷業(yè)務(wù)的開展必須按照相關(guān)流程要求報(bào)客服部進(jìn)行審核，并由客服部做好相關(guān)記錄。對于未經(jīng)客服部審核或?qū)徍宋赐ㄟ^，便開展電話營銷業(yè)務(wù)的單位，客服部有權(quán)要求其立即停止。

第二十條 對電話營銷的話務(wù)員崗前培訓(xùn)不得少于80小時(shí)，培訓(xùn)內(nèi)容要涵蓋電話禮儀規(guī)范、業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)規(guī)定、營銷技巧等全方面，同時(shí)還要做好在崗培訓(xùn)和知識更新培訓(xùn)。

第二十一條 電話營銷全程必須有錄音并保存不少于五個(gè)月時(shí)間，并將超過五個(gè)月的通話錄音，以刻成光盤或保存在其它存儲介質(zhì)的方式長期保存。對營銷過程要有定量的實(shí)時(shí)監(jiān)聽和事后監(jiān)聽質(zhì)檢手段，對開通、取消業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)要定量抽查其真實(shí)性、準(zhǔn)確性。第二十二條 根據(jù)外呼業(yè)務(wù)種類的不同，每日電話營銷時(shí)長原則為十二小時(shí)，各分公司也可以根據(jù)自己的情況，制定電話營銷的時(shí)間。

第二十三條 外包合作方用于營銷的用戶號碼資源必須由客服部進(jìn)行審核，并由客服部進(jìn)行審核記錄。

第二十四條 外包合作方業(yè)務(wù)監(jiān)控：

（一）外包合作方在未授權(quán)的情況下，不得以聯(lián)通公司身份向用戶推介業(yè)務(wù)。客服部須對外包方的電話營銷現(xiàn)場和錄音進(jìn)行監(jiān)聽，并對抽檢情況進(jìn)行記錄存檔。要求每月至少2次，每次至少抽檢20個(gè)電話，外包時(shí)間少于1個(gè)月時(shí)至少抽檢1次。

（二）建立外包合作方淘汰機(jī)制。

加強(qiáng)對用戶投訴率指標(biāo)的考核。因外包合作方的原因造成用戶投訴率達(dá)到外包合作方當(dāng)月繳費(fèi)用戶的3%以內(nèi)的，應(yīng)按照對外承諾的原則由外包合作方進(jìn)行賠付，并全程協(xié)助做好投訴的處理與解決；因合作方的原因造成的用戶投訴率高于3%低于10%指標(biāo)的，除上述規(guī)定的賠付外，客服部將按一定比例扣除當(dāng)月業(yè)務(wù)發(fā)展傭金，并進(jìn)行相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰，對于投訴率高于10%的外包合作方有權(quán)停止業(yè)務(wù)合作。

實(shí)行外包合作方綜合考核末位淘汰制，每月對所有外包合作方進(jìn)行綜合考核排名，對于連續(xù)二個(gè)月排名末位的外包合作方，我方提出警示并責(zé)令整改，連續(xù)三個(gè)月排名末位的外包合作方，我方有權(quán)停止合作，并解除外包合作協(xié)議。

第二十五條 通過營業(yè)廳、10010等服務(wù)窗口受理的用戶投訴，經(jīng)核實(shí)，違反電話營銷管理規(guī)定的，有權(quán)暫停其正在開展的電話營銷業(yè)務(wù)，并以公文形式轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門對其進(jìn)行處罰。

第四章 檢查與考核

第二十六條 本規(guī)定由省分公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)檢查與考核

第五章 附則

第二十七條 本辦法自發(fā)布之日起實(shí)施。此前規(guī)定與本辦法有異議，以本辦法為準(zhǔn)。

第二十八條 本辦法由省分公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。

附件：1.電話營銷業(yè)務(wù)總流程

2．電話營銷合作模式合同審批流程

3．《電話營銷合作企業(yè)資質(zhì)調(diào)查表》

4．《電話營銷業(yè)務(wù)合作省分公司合同審批表》