第一篇：《保險話務(wù)銷售人員的電話營銷技巧》

《保險話務(wù)銷售人員的電話營銷技巧》

課程時間：1天

授課形式：主題分享、案例分析、分組研討、實踐游戲

課程收益：

1、了解電話營銷的優(yōu)勢與劣勢，了解電話營銷的作用，明白保險產(chǎn)品有別于其它產(chǎn)品的電話銷售特點；

2、掌握電話營銷所需要準(zhǔn)備工作：制定電話營銷的目標(biāo)和技巧、電話營銷禮儀、掌握客戶資料收集的方法，靈活使用輔助材料工具；

3、掌握呼出電話的銷售流程與技巧，熟悉以客戶為中心的電話銷售流程，學(xué)會分析電話溝通模式與適合對象，掌握收集信息與挖掘顧客的潛在需求技巧，掌握產(chǎn)品推介技巧。

課程大綱：

第一講電話銷售的理念與觀念

1、揭開電話銷售神秘面紗，什么是電話銷售？

2、您電話銷售的究竟是什么？

3、客戶究竟買的是什么？

4、保險產(chǎn)品與其它產(chǎn)品在電話銷售中的區(qū)別

第二講電話營銷的心智模式

1、成功電話營銷的三大心態(tài)

2、成功電話營銷的五大方程式

3、成功電話營銷的三大思考

4、成功電話營銷的十三項標(biāo)準(zhǔn)法則

第三講電話營銷的黃金法則

1、選對池塘釣到大魚（有效開發(fā)客戶）

2、找到關(guān)鍵按鈕及解除心理戒備（有效對話決策人）

3、需求就是客戶購買的理由（創(chuàng)造客戶的購買需求）

4、介紹客戶需要的服務(wù)而不是你的產(chǎn)品（讓你的服務(wù)符合需求）

5、解除客戶的任何抗拒及異議的技巧（滿意度就是付錢的理由）

6、客戶成交的策略與技巧。（一切的準(zhǔn)備都為成交做準(zhǔn)備）

7、如何有效的讓客戶為你轉(zhuǎn)介紹客戶（一句話倍增業(yè)績的策略）第四講電話銷售中的溝通技巧運用

1、提高聲音感染力

①從聲音角度著手

訓(xùn)練：找到適合自己最成熟而具有感染力的聲音。②使用積極措辭

情景模擬：使用措辭有進(jìn)有退，不卑不亢。③需要身體語言嗎

你的聲音傳達(dá)你的身體姿勢

2、建立融洽的關(guān)系

①客戶類型分析和測試

②在電話中判斷客戶類型

通過聲音語音、語態(tài)、語速、措辭

③聲音匹配技巧的運用

根據(jù)對方的聲音匹配自己的聲音

④找到機(jī)會適當(dāng)贊美客戶

3、提問的技巧

①開放式和封閉式提問

②提問前奏的鋪墊

③提問后保持沉默

給對方思考的時間

給對方表達(dá)的機(jī)會

④問半句話

試探對方的答案

打破僵局，引導(dǎo)對方講話

4、保持積極的傾聽

①什么是積極的傾聽

態(tài)度比內(nèi)容更重要

②如何才能積極傾聽：

回應(yīng)、確認(rèn)、澄清、做記錄

5、表達(dá)同理心

①什么是同理心及其重要性

②同理心的常見應(yīng)用

6、確認(rèn)的技巧

①確認(rèn)的常用方法

②確認(rèn)時機(jī)的把握

第二篇：保險電話銷售技巧

保險銷售技巧：

保險銷售一次成功的客戶營銷邀約活動，將會給營銷員帶來更多的簽單機(jī)遇。但由于部分營銷員不能全面系統(tǒng)地掌握其要領(lǐng)技巧，所以不能使?fàn)I銷邀約產(chǎn)生積極的效果，保險銷售技巧需要營銷員掌握保險營銷邀約四部曲：

第一，以關(guān)心對方和了解對方的真實需求發(fā)出營銷邀約。不同的客戶有不同的訴求，而營銷員在發(fā)出營銷邀約時，應(yīng)當(dāng)找出那些具有真正保險需求的客戶，才能做到有的放矢。

第二，營銷邀約發(fā)出后，可以尋找具有吸引力的話題進(jìn)行溝通和交流，但不宜對客戶過度“贊美”。有了營銷邀約的目標(biāo)和對象，部分不理性的營銷員總是采取“輪番轟炸”的贊美攻勢，往往使客戶產(chǎn)生反感，適得其反，并不能達(dá)到良好效果。

第三，習(xí)慣運用二選一的營銷語言。當(dāng)營銷員進(jìn)行營銷邀約時，常常會發(fā)生客戶不能自主的情況，這時，營銷員應(yīng)多用二選一的營銷策略，以提問的方式展開話題，讓受營銷邀約的客戶進(jìn)行選擇。

第四，電話營銷邀約對象敲定后，營銷員應(yīng)立即行動，以最快的速度到達(dá)客戶地點。部分營銷員在與客戶進(jìn)行營銷邀約后，往往因為暫時不能脫身，或者受交通等條件的限制而不能及時赴約，從而造成遲到或延誤情況，造成不好的印象。from top-sales.com.cn

經(jīng)營界推薦實用方法：保險銷售技巧 獨孤九劍之心法篇

保險銷售技巧心法之一：心動神疲，心靜神逸。

壽險行銷人員的“心態(tài)經(jīng)營”是非常重要的，他們ＥＱ的高低決定了他們在壽險行業(yè)上的成敗。擁有“平常心”是壽險行銷人員的最高境界，即“不以成功而喜，不以失敗而悲，以一顆‘平常心’從容面對激烈競爭的壽險業(yè)”。與其勞心費神，不如心靜坦然，順其自然。

保險銷售技巧心法之二：黑夜給了我黑色的眼睛，我將用它去尋找光明。不同的行業(yè)面對不同的環(huán)境，拒絕是推銷的開始，不是黑暗的來臨，從拒絕中尋找突破口，是黎明前的黑暗，是邁向成功的基石。

保險銷售技巧心法之三：與人為善，廣結(jié)善緣。

人際關(guān)系是壽險行銷人員的必修課程，良好的人際關(guān)系是壽險行銷人員成功的一半。緣故行銷一直以來成為壽險行銷的主流，許多壽險行銷人員以此邁向成功。

保險銷售技巧心法之四：不以惡小而為之，不以善小而不為。

做人成功，做保險成功。壽險行銷也是行銷人員品質(zhì)的行銷。

保險銷售技巧心法之五：執(zhí)著源于愛心，信譽(yù)成就業(yè)績。

壽險業(yè)是奉獻(xiàn)愛心的事業(yè)，神圣而崇高。這是壽險行銷人員巨大的精神支柱。壽險行銷人員之所以能在困難面前不畏艱辛、百折不撓，執(zhí)著地追求自己的遠(yuǎn)大理想和宏偉目標(biāo)，就是堅信自己從事的是造福于人類的事業(yè)。然而在強(qiáng)手如林的市場競爭中，要有效地銷售產(chǎn)品和發(fā)展業(yè)務(wù)，必須贏得客戶的信任，建立客戶對你的忠誠度和信賴感。

保險銷售技巧心法之六：專業(yè)專精，精益求精。

專業(yè)化行銷是壽險行銷之本。壽險業(yè)競爭日益激烈，而壽險業(yè)的競爭是人才的競爭，員工整體素質(zhì)的競爭。這就要求壽險行銷人員專業(yè)知識一定要精，而且要精益求精；其他知識要博，要博學(xué)多才，不僅要做壽險方面的顧問，而且要使自己成為一個合格的個人理財顧問。

保險銷售技巧心法之七：客戶永遠(yuǎn)是對的。

服務(wù)制勝，是壽險行銷人員信奉的重要法則之一。所以創(chuàng)新壽險服務(wù)，為客戶提供超值服務(wù)，才會讓你在競爭中獨占鰲頭。

保險銷售技巧心法之八：成己為人，成人達(dá)己。

“成己為人”一方面是說，不斷完善和壯大自己的目的，是為了更好地為客戶和社會服務(wù)；另一方面是說，只有不斷完善和發(fā)展壯大自己，才能更好地為客戶和社會服務(wù)。“成人達(dá)己”是說，只有成就和幫助他人，才能發(fā)展和完善自己，實現(xiàn)自己的理想，達(dá)成自己的目標(biāo)。

經(jīng)營界推薦實用方法：保險銷售技巧獨孤九劍之劍法篇

第一劍：劍鞘分身，惟我獨尊。

踏入壽險行銷行業(yè)，你必須要有企圖心，要有“做大”的夢想。對于壽險行銷頂尖高手來說，目標(biāo)大于一切。沒有目標(biāo)就沒有“戰(zhàn)斗力”，就只能成為這個行業(yè)中普通一員，只是一個小角色而已。你要想在這個行業(yè)“惟我獨尊”，你必須還要有一個切實可行的計劃，達(dá)成你夢想的目標(biāo)。

第二劍：劍鋒未出，劍氣先行。

你的“劍”是否有殺傷力，光靠劍鋒是不夠的，你必須還要有很深的“功力”，否則，劍未出手就會被別人奪走。也就是說，并不是每個人都會把壽險行銷工作做好的，你必須有充分的準(zhǔn)備，知識上的、心理上的、技巧上的、習(xí)慣上的準(zhǔn)備。你要隨時充實自己，以飽滿的精神面對每一次銷售。

第三劍：劍出偏鋒，勝券在握。

“劍”要快、要準(zhǔn)、要具有殺傷力。所以在“準(zhǔn)客戶開拓”這個環(huán)節(jié)上，你一定要花大量的時間，整合資源，尋找高質(zhì)量的準(zhǔn)客戶。何謂“高質(zhì)量的準(zhǔn)客戶”?就是具備以下幾個條件：

１．經(jīng)濟(jì)收入豐厚、穩(wěn)定

２．身體健康

３．有責(zé)任心

４．保險意識強(qiáng)

５．容易接近

因為２０％的人往往創(chuàng)造某個城市８０％的收入，你必須花大量的時間去研究他們、接近他們、與他們成為朋友。當(dāng)然，你最好的辦法是“客戶轉(zhuǎn)介紹客戶”，這樣才能擁有源源不斷的準(zhǔn)客戶來源。

第四劍：劍光身影，魅力四射。

在“接洽”這個環(huán)節(jié)上，你的儀容儀表，你的言談舉止，你的待人接物，你的氣質(zhì)風(fēng)度一定給客戶愉快的感覺，讓他欣賞你，喜歡你，愿意和你在一起，猶如遇到多年未見的老朋友??總之，你的魅力讓他對你無法拒絕。當(dāng)然，對于那些“高質(zhì)量的準(zhǔn)客戶”，“電話約訪”是必不可少的，因為他們不喜歡被突然打擾，他們需要被尊重。

第五劍：虛實并出，投石探路。

在“收集客戶資料”這個環(huán)節(jié)上，你不僅要了解客戶的基本資料，如：姓名、年齡、出生年月日、家庭情況、收入情況、單位情況等方面，更要了解客戶感性資料。你必須要和客戶進(jìn)行深層次的溝通，了解他的內(nèi)心世界，如他對退休的規(guī)劃、他對子女教育的期望、他對未來生活質(zhì)量的期望等等。只有做到這一切，你才算將客戶資料收集完整。

第六劍：劍氣合一，攻其要害。

在“尋找購買點”這個環(huán)節(jié)上，你必須了解客戶真正的需求。當(dāng)客戶需要通過保險來解決問題的設(shè)想與我們壽險公司產(chǎn)品的功能與作用相吻合的時候，你才會發(fā)現(xiàn)客戶真正購買的動機(jī)。也就是客戶的“命門”。所以，無論客戶是“鐵布衫”還是“金剛罩”，都會迎刃而解。

第七劍：項莊舞劍，意在“客戶”。

設(shè)計解決方案是銷售流程中的一個重要步驟，這是您整理思路的時候，也是您是否能夠吸引準(zhǔn)客戶的一場表演。這需要平時的修為和目前的“功力”。否則，你會功虧一簣。

第八劍：劍影隨形，中原一點紅。

在“促成”的環(huán)節(jié)里，你必須自信、果斷，不可有絲毫的大意。當(dāng)然，越到最后，你的“劍法”越純熟，但也最容易出現(xiàn)紕漏。你不可以緊張，你更要從容、更自如。許多壽險行銷人員認(rèn)為促成簽單好比走鋼絲，是高難度動作。他們覺得這是區(qū)分成功行銷人員與失敗行銷人員的關(guān)鍵。實際上，如果您做的每一件事都切中要領(lǐng)，促成簽單也只是銷售流程中一個簡單自然的步驟而已。

第九劍：拭劍回鞘，如沐春風(fēng)。

在“遞交保單和客戶服務(wù)”的環(huán)節(jié)里，你要把握的是雖然銷售已經(jīng)完成，但您的工作并沒有結(jié)束。您的業(yè)務(wù)和您客戶的利益全靠您的服務(wù)。也許保證服務(wù)的最佳方式就是賦予自己為客戶服務(wù)的義務(wù)，告訴客戶他們應(yīng)該從您這里獲得怎樣的服務(wù)，然后去為他們提供這些服務(wù)!當(dāng)您遇見您的客戶，就復(fù)習(xí)和更新您的客

戶資料。當(dāng)您不能夠和您的客戶確定約訪時間就寄給他一張我們所提供的拜訪檢查表。如果您寄送日歷或節(jié)假日賀卡給您的客戶，您也可以將檢查表一并寄出。服務(wù)的保證開始于與準(zhǔn)客戶的第一次約訪，貫穿壽險保單銷售的整個過程，并且常常會超出保單銷售本身。服務(wù)是銷售流程中不可或缺的一部分。

以上是“獨孤九劍”心法和劍法，只要潛心研究，勇于實踐，勤于練習(xí)，就會成為九段高手。

保險電話銷售技巧問題：

同保險代理人制相比，用電話銷售保險具有成本低、便于管理、戰(zhàn)略具有隱蔽性等特征，其中一個最重要的特性就是電話銷售的效果可以測定。但利用電話進(jìn)行保險產(chǎn)品的銷售有很多局限性，比如：人員的素質(zhì)、保險產(chǎn)品的類型、數(shù)據(jù)庫資源的儲備、電話銷售的流程、客戶的認(rèn)同度等等。本文就從人員角度，談?wù)剰氖卤ｋU電話銷售的人員應(yīng)該具備怎樣的素質(zhì)。

第一，良好的態(tài)度和作風(fēng)

1、永遠(yuǎn)保持積極樂觀的態(tài)度

積極樂觀的態(tài)度對所有人

來說，都是非常重要的，它也對是保險電話銷售人員的最基本要求，因為積極的心態(tài)會形成積極的行為。積極意味著無論什么時候，都應(yīng)向著對銷售有利的、推動銷售進(jìn)展的方向思考問題，它是走向成功之路的重要保障。

2、自信

自信是掌握保險電話銷售最重要的工具，它包括兩方面的內(nèi)容：一是對于自己自身的自信；二是對于所銷售的產(chǎn)品的自信。如果銷售人員對自己沒有自信，對是否能夠做好工作沒有自信，那其他人憑什么要相信我們呢？如果對所要銷售的產(chǎn)品沒有自信，怎么能夠期望客戶接納我們，接納我們推薦的產(chǎn)品呢。(我的操盤助理，帳戶盈虧精確把握?)

3、設(shè)立目標(biāo)

不論是學(xué)習(xí)還是工作，都必須設(shè)定目標(biāo)。目標(biāo)就是成功的地圖，它將引導(dǎo)我們走向成功。對于從事保險電話銷售的人員來說，設(shè)定一定的目標(biāo)是非常重要的，目標(biāo)可以按天、周、月來設(shè)定，它既是對自己工作的督促，又可以增加工作的信心。

4、正確認(rèn)識自己的工作

在電話銷售人員當(dāng)中，普遍抱有“我在打擾客戶”的心理和急于求成的心態(tài)，這都是作為銷售人員的大忌。保險實現(xiàn)的是對人身、財產(chǎn)方面的保障，這些都是與客戶切身利益相關(guān)的。銷售人員是通過電話這種便捷、方便的方式，向客

戶提供服務(wù)，使客戶發(fā)生意外之后的損失降低，所以應(yīng)該樹立“我在為客戶服務(wù)”的心態(tài)，而不是所謂的打擾客戶。

第二，電話銷售的基本技能

1、認(rèn)真傾聽

當(dāng)向客戶推薦保險產(chǎn)品時，客戶都會談出自己的想法，在客戶決定是否購買時，通常會從他們的話語中得到暗示，傾聽水平的高低能決定銷售人員成交的比例；另外，認(rèn)真傾聽客戶所說的話，有目地的提出引導(dǎo)性問題，可以發(fā)掘客戶的真正需要；再有，認(rèn)真的傾聽同滔滔不絕的講述相比，前者給客戶的印象更好。

2、充分的準(zhǔn)備工作

積極主動與充分的準(zhǔn)備，是挖掘客戶、達(dá)到成功的最佳動力。拋開對所售產(chǎn)品的內(nèi)容準(zhǔn)備不說，作為保險電話銷售人員，在給客戶打電話前必須做好這些準(zhǔn)備工作，包括對所聯(lián)系客戶情況的了解、自我介紹、該說的話、該問的問題、客戶可能會問到的問題等，另外就是對突發(fā)性事件的應(yīng)對。因為電話銷售人員是利用電話與客戶進(jìn)行交談的，它不同于面對面式的交談，如果當(dāng)時正遇到客戶心情不好，他們可能不會顧及面子，把怒火全部發(fā)泄在電話銷售人員的身上，這就要求電話銷售人員在每次與客戶打電話之前，對可能預(yù)想到的事件做好心理準(zhǔn)備和應(yīng)急方案。

第三，正確認(rèn)識失敗

保險電話營銷中的客戶拒絕率是很高的，成功率大致只有5%-10%左右。所以，對保險電話銷售人員來說，客戶的拒絕屬于正常現(xiàn)象，也就是說，銷售人員要經(jīng)常面對失敗。這些失敗不都是銷售人員個人的原因所致，它是人們對于大環(huán)境——國內(nèi)誠信度、小環(huán)境——保險行業(yè)內(nèi)的問題等綜合性的反映。作為保險電話銷售人員，應(yīng)該正確認(rèn)識這種失敗，同時站在客戶的角度看待他們的拒絕，這些都會增加對于失敗的心理承受力。

第四，分析事實的能力

按照歷史數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，在90-95%的拒絕客戶中，有大約一半是客戶在電話中一表示出拒絕，銷售代表就會主動放棄。如何盡可能地挖掘這部分客戶的購買潛力，使一次看似不可能達(dá)成任何交易的談話變成一個切實的銷售業(yè)績，對保險電話銷售人員來說，克服電話拒絕，提高對于事實的分析能力是非常關(guān)鍵的。保險電話銷售人員在向客戶推薦產(chǎn)品時，遭到的拒絕理由多種多樣，比如：沒有需要、沒有錢、已經(jīng)買過、不信任、不急迫、沒有興趣等，但是客戶說的不一定都是實話，他們往往不會在一開始就告訴銷售人員拒絕的真正理由，銷售人員應(yīng)該認(rèn)識到，客戶的拒絕并不代表他對所推薦的產(chǎn)品不感興趣，因為有很多其他因素左右著客戶的決定，例如對于你所代表公司的信任程度、服務(wù)情況、與競爭對手相比的優(yōu)勢等等，這時需要電話銷售人員要有一定的敏銳度，具備對于事

實的分析能力，從客戶的言談中分析出客戶是否存在需求和購買能力，從而利用一些技巧，說服客戶購買產(chǎn)品。

第五，了解所銷售產(chǎn)品的內(nèi)容和特點

一般來說，通過電話銷售的保險產(chǎn)品，大都是低參與度的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，比如說：意外/保障型保險、健康醫(yī)療保險、車險等，多數(shù)情況下，客戶一聽到名字就已經(jīng)對產(chǎn)品有個大致的概念了。但涉及到產(chǎn)品的具體內(nèi)容，還需要電話銷售人員給予詳細(xì)介紹，尤其是突出對所推薦產(chǎn)品特點的介紹，目的是吸引客戶的購買。當(dāng)然這些介紹必須是以事實為依據(jù)，既不能夸大客戶購買后能夠享有的好處，又不能通過打擊同行業(yè)的其它產(chǎn)品而突出自己的產(chǎn)品，否則很可能會弄巧成拙，反而得不到客戶的信任。

第六，具備不斷學(xué)習(xí)的能力

所有行業(yè)的所有人都要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，有句話叫活到老學(xué)到老。作為保險電話銷售人員，不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)更是非常重要的。學(xué)習(xí)的對象和內(nèi)容包括三個方面：第一，從書本上學(xué)習(xí)。主要是一些理論知識，比如：如何進(jìn)行電話銷售、銷售技巧等；第二，在實踐中學(xué)習(xí)。單位組織的培訓(xùn)，討論等，都是大家學(xué)習(xí)的機(jī)會。另外，同事之間也要利用各種機(jī)會，相互學(xué)習(xí)；第三，從客戶處學(xué)習(xí)。客戶是我們很好的老師，客戶的需求就是產(chǎn)品的賣點，同時銷售人員也可能從客戶處了解同行業(yè)的其它產(chǎn)品。保險電話銷售人員要珍惜每一次與客戶交流的機(jī)會，盡可能獲取更多的信息，補(bǔ)充更多的知識。

第七，隨時關(guān)注和收集有關(guān)信息

由于保險是與大家生活息息相關(guān)的，作為此行業(yè)的從業(yè)人員，在平時應(yīng)多注意與保險相關(guān)的事件的發(fā)生。尤其對于保險電話銷售人員，在與客戶進(jìn)行交流的時候，一些負(fù)面消息的報道，極會使客戶產(chǎn)生對此行業(yè)的壞印象，也是客戶引發(fā)疑問最多的地方或者是客戶拒絕我們的重要理由。這要求保險電話銷售人員既要了解和分析這些負(fù)面新聞，同時也要收集正面的消息和有利的案例，必要時用事實說服客戶，更會打消客戶的疑問，從而達(dá)成購買意愿。

第八，及時總結(jié)的能力

因為保險電話銷售結(jié)果的失敗屬于正常現(xiàn)象，相反，成功銷售的幾率相對較少。電話銷售人員要對每一次的成功案例給予及時總結(jié)，找出成功銷售的原因，分析成功是偶然現(xiàn)象，還是由于銷售人員的銷售技巧、話語、真誠度等方面打動的客戶。保證在以后的銷售之中，避免導(dǎo)致失敗的地方以獲取更多的成功。

第三篇：保險電話銷售技巧總結(jié)

一、開場白的重要性：

1、首次接觸開場白就像人與人之間的第一印象，電話銷售是以聲音和語氣語調(diào)

來判斷的，不受相貌的影響，第一印象感受度好了，才會贏的銷售時間。

2、要咨詢客戶接聽電話是否方便，在客戶注意力不集中的時候溝通是沒有效果的，如果客戶態(tài)度不好就要為下次接觸埋下伏筆。

3、要不卑不亢，不是求著客戶了解這個產(chǎn)品，二十用規(guī)范語言吸引住客戶讓其

產(chǎn)生了解的欲望。

二、語言簡單明了，提高工作效率

1、與客戶溝通過程中，能一句話就可以說清楚的就不要說兩句話，因為我們的客戶時間很寶貴，我們的時間也是很寶貴，當(dāng)然并不是說直接“赤裸裸”的產(chǎn)品介紹，太直接會嚇跑客戶，在語言包裝運用同理性溝通達(dá)到同鳴的效果即可，簡化規(guī)范語言中的二次確認(rèn)環(huán)節(jié)很有必要

2、銷售思路

接洽（利益演示）——產(chǎn)品介紹（明確利益）——保險的意義與功用（可以通過體味了解客戶是否有保險意識）——產(chǎn)品對比與賣點——試探式促成——異議處理——促成+需求分析或賣點——成交

銷售思路是一個循環(huán)漸進(jìn)的過程，應(yīng)該處理好每一個環(huán)節(jié)才能達(dá)成最終的成交，如：客戶沒什么保險意識，就應(yīng)該把錢可以退換以及保險的意義與功用作為重點強(qiáng)化，如果此時還一致強(qiáng)調(diào)市面上以外向多數(shù)都是消費的，客戶會認(rèn)為消費型意外險跟我有什么關(guān)系反正我自己也不會買。

三、銷售就是思想的交換

同樣一版演講稿，不同的人去演講，有的人可以讓人潸然淚下沒有的人卻可以讓人鼾聲四起。原因在于非常語言因素導(dǎo)致的，非語言因素包括：語氣，語調(diào)，聲音條件、語言的抑揚(yáng)頓挫等。銷售就是思想的交換，用自己的語言和非語言方式并用來表達(dá)產(chǎn)品可以帶來給客戶的利益以及沒有這個產(chǎn)品會給客戶帶來什么樣的損失，讓客戶可以100%理解自己所表達(dá)的意思及感受才算是有效的溝通。如果我們所講的信息客戶不能完全理解則溝通是無效的。

語言色彩的重要性

同樣的規(guī)范語言不同人去運用效果是不一樣的，有的人在產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié)客戶就掛機(jī)了而同樣的客戶也有人可以與客戶侃侃而談，這里面就是存在一個語言色彩的問題，客戶是什么的語調(diào)自己也應(yīng)該調(diào)整成什么樣的語調(diào)，這樣更容易與客戶產(chǎn)生共鳴，人以群分就是這個道理。

四、報價的技巧

每個銷售人員都會遇到這樣的客戶，產(chǎn)品介紹完了以后就問一個月交多少錢，如果直接報價他就說不需要了，其實客戶沒購買一樣商品時的心里都會有一個標(biāo)準(zhǔn)，人人都愿意買到自己認(rèn)為物有所值的產(chǎn)品，如果他們芮乃偉商品的價格已經(jīng)超出自己認(rèn)為的價值就會出現(xiàn)拒絕，所以產(chǎn)品介紹完了以后客戶如果問價格，就說多少錢要根據(jù)自己的實際開支情況來自由選擇但不論是多少錢都是自己的只不過說是在積攢這錢的過程當(dāng)中還可以多享受一份保障。接下來再做一些需求分析當(dāng)出現(xiàn)購買信號時再報價效果會更好。

五、自信樂觀的重要性

與自信的人打交道心里會更踏實，自信來源于實力，所以自信才會被別人信任，一個不自信的人所給出的建議一般不會被別人所采納，同樣在撥打電話的過程中銷售人員是否專業(yè)是否自信直接影響到客戶是否接受自己的購買建議從而關(guān)系到交易的成敗，一個成功的推銷員是一個健忘的人，忘記了客戶的拒絕忘了失望，心里永遠(yuǎn)都是希望，所以成功的人呢都是享受工作！

六、話術(shù)技巧

1、創(chuàng)造輕松的氛圍

2、有比較的標(biāo)準(zhǔn)：銀行給利息不給保險/市面上意外險多數(shù)是消費型的3、不要連續(xù)的問2個問題，適當(dāng)?shù)臅r候問一個

4、與客戶互動不能局限于保險，如：談服務(wù)，談工作等

5、介紹產(chǎn)品不要急于和客戶互動看情況

6、在賣保險時，理性訴求與感性訴求都要做（理性訴求達(dá)不成時用感性訴求，感性歲去成功后，力量無限大）

7、表達(dá)的方式比表達(dá)的內(nèi)容更重要

8、處理反對問題的原則：先認(rèn)同或接受準(zhǔn)客戶

9、對產(chǎn)品適時、適度制造熱銷氣氛

10、試探促成，借用促成激發(fā)他的真實想法然后有針對性的處理。

第四篇：話務(wù)人員電話流程

酒店預(yù)訂

一、接電話

接電話必留信息

1、酒店名稱：

2房間類型：＿＿＿＿＿＿，房間數(shù)：＿＿＿＿間；

房間類型：＿＿＿＿＿＿，房間數(shù)：＿＿＿＿間；

房間類型：＿＿＿＿＿＿，房間數(shù)：＿＿＿＿間；

3、入住時間：離店時間：

4、最晚入店時間：

5、早餐要求：

6、客人要求：

7、客人姓名：________________聯(lián)系方式：______________；

接電話用語

1、你好！這里是康飛旅行網(wǎng)，請問什么可以幫助你？

2、請問你需要預(yù)訂哪里的酒店？

請問你有指定酒店嗎？

請問你對酒店的位置、價格有什么要求？

請問你是哪天入住？

請問你需要訂什么樣的房型？幾間？幾個人入住？

好的，請稍等，馬上為您查詢！

請問需要免費給你保留一下嗎？

請問你姓名？ 請問你的手機(jī)聯(lián)系方式？

核實預(yù)訂信息

我們會盡快幫你預(yù)訂上，請你稍候，等候我知道，感謝你的來電！再見！

3、對于不預(yù)訂，咨詢客人：（很高興為你服務(wù)，有什么需要請隨時撥打我的電話，謝謝！再見！）

二、給客人發(fā)注冊成功的短信

康飛：系統(tǒng)已為您生成康飛會員號：（手機(jī)號）密碼(手機(jī)號后4位數(shù))請登陸修改密碼，成功入住酒店后點評可獲雙倍現(xiàn)金返還。

三、和酒店聯(lián)系

（1）立即給酒店去電話，核實酒店合作誠意，合作或有意向（申請領(lǐng)導(dǎo)批示），先把客房預(yù)訂上，快速

能給客人發(fā)出預(yù)訂成功信息，在給酒店發(fā)預(yù)訂單，讓酒店確定信息回復(fù)同時簽協(xié)議，給酒店發(fā)信息資料表（酒店必填），協(xié)議用我們的協(xié)議或用酒店的協(xié)議都可。

（2）預(yù)訂時酒店負(fù)責(zé)人聯(lián)系不上或非上班時間，先于酒店前臺聯(lián)系，確定酒店合作意向（本酒店與網(wǎng)

絡(luò)公司目前有合作，如：攜程、藝龍、去哪兒等），立即和酒店前臺協(xié)商答成協(xié)議（先預(yù)訂后簽協(xié)議），快速能給客人發(fā)出預(yù)訂成功信息，同時給酒店發(fā)預(yù)訂單，讓酒店前臺確定信息并回復(fù)，事后聯(lián)系酒店負(fù)責(zé)人簽協(xié)議，給酒店發(fā)信息資料表（酒店必填），協(xié)議用我們的協(xié)議或用酒店的協(xié)議都可。

（3）如沒有酒店的聯(lián)系方式怎么辦？

撥打當(dāng)?shù)氐?14問酒店的聯(lián)系電話（當(dāng)?shù)氐膮^(qū)號+114）。

（4）酒店不簽約怎么辦？

立即給客人回復(fù)信息：①當(dāng)?shù)厥峭荆嬷捍司频攴块g已滿，我們沒有得到第一時間酒店的信息，網(wǎng)上沒有及時更改，給您帶來不便請您愿涼，同時給客人推薦其他酒店。②很對不起，此酒店在您預(yù)訂的哪幾天里，酒店有會議或有活動，房間已預(yù)訂滿，酒店目前不對外預(yù)訂了，我們沒有得到第一時間酒店的信息，網(wǎng)上沒有及時更改，給您帶來不便請您愿涼，同時給客人推薦其他酒店。

（5）和酒店協(xié)議的同時把本酒店的會員號和登錄密碼給酒店，并說明酒店會員系統(tǒng)的功能的和如何管

理和使用自己的酒店會員系統(tǒng)包括會議室部分和會議用餐部分。

四 給客人發(fā)預(yù)定成功的短信

康飛： ++++酒店，2晚（4.1—4.3）2間商務(wù)大床房已確認(rèn)，單價364,前臺報康飛（路靜）預(yù)訂18：

00前入住。

五、客人入住前一天，給客人發(fā)入住城市的近三天天氣預(yù)報

康飛：出行關(guān)懷：濟(jì)南明日小雨，8-18度，感謝您的預(yù)定，祝您旅途愉快。

商務(wù)會議預(yù)訂

1．接電話

用語：您好！這里是康飛旅行網(wǎng)，請問有什么需要幫助你！

過程：哪家會議酒店，要召開什么樣子的會議，會議要求，開會時間 多少人，入住客房，客戶標(biāo)準(zhǔn)，等信息。（認(rèn)真填寫會議需求登記表）

結(jié)束：我們會盡快幫您做個方案，稍后給您去電，留下對方的聯(lián)系方式。

2、和酒店聯(lián)系

（1）立即給酒店去電話，說明我們的來意，自報家門，簽訂協(xié)議，說明這次會議情況，客人的要求，給酒店發(fā)送康飛會議預(yù)訂單。

（2）酒店回傳后，立即通知客戶預(yù)訂成功，把酒店對此次會議的保障，會議室報價，會議總報價和會議按安排情況通知客戶（電話、傳真、郵件等形式通知對方）。

（3）關(guān)于酒店要求客戶支付會議定金的多少，在酒店報價的基礎(chǔ)上我們加10%的定金報給客戶，要求在二個工作日把定金打到我們帳戶，扣除10%的定金把定金轉(zhuǎn)付給酒店，確定此會議訂單生效。此會議在酒店順利召開當(dāng)日把剩下的10%轉(zhuǎn)給酒店。

（5）如遇到周未和節(jié)假日聯(lián)系不上酒店相關(guān)部門，即時通知客房說明原因，酒店上班在做預(yù)訂。

（6）如沒有酒店的聯(lián)系方式怎么辦？

撥打當(dāng)?shù)氐?14問酒店的聯(lián)系電話（當(dāng)?shù)氐膮^(qū)號+114）。

（7）酒店不接這次會議怎么辦？

立即給客人回復(fù)信息，說明酒店不接此次會議的原因，同時給客人推薦其他會議酒店。

（8）和酒店協(xié)議的同時把本酒店的會員號和登錄密碼給酒店，并說明酒店會員系統(tǒng)的功能的和如何管理和使用自己的酒店會員系統(tǒng)包括會議室部分和會議用餐部分。

機(jī)票預(yù)訂

客人必留信息

真實姓名、身份證號、登機(jī)時間，往返城市，是否要往返票

1．接電話

用語：您好！這里是康飛旅行網(wǎng)，請問有什么需要幫助你！

過程：

兩種預(yù)定方式：1.送票員當(dāng)天為您送票，把錢給送票員

2.預(yù)定電子票，機(jī)場登機(jī)的時候直接換登機(jī)牌，現(xiàn)場付款。

結(jié)束：感謝您的來電，祝您旅途愉快。

2、和旅易網(wǎng)聯(lián)系訂票事宜

第五篇：保險電話營銷

保監(jiān)會：嚴(yán)禁保險營銷員盲目撥打陌生客戶電話

保監(jiān)發(fā)〔2010〕99號

各保監(jiān)局，各壽險公司、養(yǎng)老險公司、健康險公司：

為規(guī)范人身保險公司電話營銷業(yè)務(wù)，維護(hù)行業(yè)形象和保險消費者權(quán)益，現(xiàn)將有關(guān)要求通知如下：

一、各公司及其代理合作機(jī)構(gòu)開展人身保險電話營銷業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守《關(guān)于促進(jìn)壽險公司電話營銷業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展的通知》（保監(jiān)發(fā)〔2008〕38號）的各項規(guī)定，未經(jīng)許可，任何單位和個人不得開展或變相開展電話營銷業(yè)務(wù)。

二、各公司應(yīng)當(dāng)選擇專用號碼作為電話營銷號碼，并區(qū)別于普通電話號碼，電話營銷號碼應(yīng)當(dāng)可以接受客戶呼入的購買需求。各公司電話營銷專用號碼應(yīng)當(dāng)逐步實現(xiàn)全國使用一個號碼，現(xiàn)同一省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)多于一個號碼的，在2010年底要統(tǒng)一到一個號碼，2011年6月30日前實現(xiàn)全國統(tǒng)一號碼。各公司應(yīng)將規(guī)范后的電話營銷專用號碼在本單位正式網(wǎng)站長期公布并及時更新，供社會公眾查詢。

三、禁止保險營銷員個人及其聘用人員隨機(jī)撥打電話約訪陌生客戶，或者假借公司電話營銷中心名義電話約訪客戶。各公司應(yīng)采取積極管控措施，堅決杜絕個人盲目撥打陌生客戶電話的行為。

四、各公司對于營銷員個人對自有客戶、轉(zhuǎn)介紹客戶等特定群體提供保險銷售或后續(xù)服務(wù)的電話約訪行為，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)和教育培訓(xùn)，統(tǒng)一培訓(xùn)內(nèi)容并建立培訓(xùn)檔案，統(tǒng)一制定約訪用語，逐步納入職場內(nèi)集中管理。

五、保險公司、代理合作機(jī)構(gòu)及營銷員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守個人信息保密的相關(guān)規(guī)定，不得非法獲取、使用或倒賣個人信息資料。

六、保險公司、代理合作機(jī)構(gòu)開展電話營銷，應(yīng)當(dāng)建立嚴(yán)格的名單使用管控流程，使用電話營銷專業(yè)技術(shù)設(shè)備，設(shè)置準(zhǔn)許撥打的時間。對客戶明確拒絕再次接受電話銷售的，應(yīng)錄入禁止撥打名單，不得再次滋擾。保險公司應(yīng)當(dāng)制定統(tǒng)一規(guī)范的電話營銷用語，并向所在地保監(jiān)局備案。

七、各公司要加強(qiáng)對電話營銷和電話約訪行為的管理，建立權(quán)責(zé)清晰的內(nèi)控管理體系，采取有效措施防止客戶個人信息泄露，防止其他渠道銷售人員假借保險公司的名義進(jìn)行電話營銷。對由于管控不到位出現(xiàn)誤導(dǎo)、擾民等問題，保監(jiān)會將從重追究公司的管理責(zé)任。

八、各公司應(yīng)對本系統(tǒng)電話營銷和電話約訪的行為進(jìn)行全面清查，加強(qiáng)相關(guān)投訴處理，對于投訴集中暴露的問題認(rèn)真研究解決，化解矛盾糾紛，對清查和投訴處理中發(fā)現(xiàn)的違法違規(guī)問題做出嚴(yán)肅處理，并向所在地保監(jiān)局報告。

九、各保監(jiān)局要對轄區(qū)內(nèi)法人機(jī)構(gòu)的電話營銷中心進(jìn)行合規(guī)檢查，并在每次檢查結(jié)束后將有關(guān)情況向中國保監(jiān)會報告。