第一篇：保險行業呼叫系統解決方案簡述

一、保險行業呼叫中心建設意義:

建立呼叫中心對保險公司的客戶服務工作具有極大的促進作用；在公司的客戶咨詢、投訴、保全等到方面的實際的應用，能夠大幅度提高工作效率、提升服務水平，更好的滿足廣大客戶的需求。它不僅僅只是一個簡單的咨詢、投訴系統，它能與公司原有的辦公自動化系統、管理信息系統、業務數據處理系統相集成，共同組成公司的客戶服務全面解決方案，從而使公司在激烈的市場競爭中運籌帷幄、決勝千里。開發主要保險業務舉例：

1、保險業務咨詢

保險公司通過廣告宣傳其呼叫中心特服號碼作為企業形象的一個重要組成部分灌輸給大眾。當人們有保險的疑問時，就會想起這個號碼，然后打電話咨詢，進而有可能成為公司的客戶。

系統具有電話主叫號碼識別功能，凡是打過呼叫中心電話的客戶都有至少會留下他的電話號碼。這樣，如果客戶打來電話時因為保險業務代表忙，無法人工應答而掛斷電話時，可轉自動；座席在空閑時可以主動打電話給他，了解其需求，向其推介保險公司的保險項目。

而公司的保戶則可以通過這個號碼咨詢有關的保險事宜或與其保險借人聯系。客戶還可以利用客戶服務中心所具有的傳真自動回復功能接收較為詳細的書面保險資料。

保險公司在一座城市建立一個統一的呼叫中心，集中原先分散在各個業務部的優秀客戶服務人員，進而提供高質量的標準化服務，同時還可以節約人力成本，提高設備利用率。

2、保險業務員身份鑒別

各保險公司普遍通過業務員上門向客戶推銷保險，為防一些不法之徒假借保險業務員之名騙取客戶錢財。客戶可通過呼叫中心鑒別其身份，以免上當受騙。

3、電話投保

客戶對某一保險險種有需求時，可通過呼叫中心的電話通知保險公司，保險公司派人相關專業人員上門辦理有關手續。

4、受理投訴

客戶對保險公司的業務或其他事項向保險公司投訴。可以直接將客戶的投訴轉到相關部門進行處理，并自動記錄投放處理情況。同時，根據所記錄的投訴處理情況，可以對相關工作人員進行考核，定期對投訴數據進行統計分析，而采取措施改善。

5、通知功能

根據系統設定，自動通知保戶有關的保險服務信息。

對未按時交納保費的保戶，定時呼叫催繳。

6、內部聯系

呼叫中心也是業務員方便的服務工具。可通過特定密碼呼入呼叫中心系統，獲取所需的業務支持。同時公司可通過呼叫中心以電話、傳呼機等方式與業務員保持密切的聯系。

7、客戶數據分析

客戶與呼叫中心的每次通話都有詳細的記錄，通過專業的數據分析軟件對這些大量的客戶數據進行分析，找出規律性的東西，幫助公司進行分析、定位、決策。

二、北京賽普優勢

北京賽普智成科技有限公司是一家專業從事計算機語音通訊的CTI設備最上游開發商和供應商，賽普智成公司在呼叫中心領域具備從中小型呼叫中心到電信級呼叫中心多類別產品的研發實力。公司擁有精誠合作、團結進取的一流團隊。賽普智成創新的技術，良好內部管理運作，使企業在業界處于不斷上升趨勢。賽普智成有雄厚的CTI技術研發實力、精深的研發隊伍，在此基礎上將不斷向集成商與行業用戶提供優秀的CTI產品，并以強大的技術力量、售后服務體系提供強有力的保障。

賽普智成集成國內外最穩定的CTI電話交換機及主流語音板卡，以自主研發的呼叫中心Speed Call系統軟件及SpeedOne呼叫中心系列產品為主體。

賽普智成不僅具備底層核心技術及應用技術開發的能力，而且正致力于為您提供CTI系統的最優解決方案，使擁有強大、穩定、高可靠性、可擴展性、平臺兼容性的系統滿足您不斷增長的系統需求。

公司已先后與AVAYA、NMS、DIALOGIC、Actel、3Com以及電力、工商、保險、政府、醫療、金融證券等行業建立了合良好的合作關系。更重要的是：賽普擁有完整的售后服務體系，這是賽普在十多年來擁有這么多口碑用戶的基礎！

三、呼叫中心系統總體架構

推薦類型：SpeedOne-Enterprise PBX專業交換機。

在原有數據網絡基礎上，采用SpeedOne呼叫中心系列產品作為電話語音核心交換系統。利用模擬外線板卡(或模擬外線模塊)與電信局連接采用ISDN 2B+D（或模擬中繼線）的高效中繼接入方式，坐席桌面在PC上配備頭戴式電話應答終端實現CTI所提供的功能。

CTI服務器通過數據網絡同業務系統和坐席系統相連。

在完善的數據網絡（LAN&WAN）基礎上，將基于Speed Call系統的中間件產品CTI-LINK部署在系統上，它包括：純軟件實現的 IVR系統、具有多種智能策略分配功能的ACD系統、高性能的純軟件實現的坐席錄音系統、功能完善的話務坐席管理統計系統、支持多種結構方式的坐席接口OCX控件等，完成了SpeedOne呼叫中心系統接入、分配及系統管理工作。

四、呼叫中心系統功能

為了更加方便、快捷地部署呼叫中心，使最終用戶或系統集成開發商通過簡單的配置或少量的編程就能完成整個呼叫中心的實施，我們還提供基于SpeedOne-Station呼叫中心的Speed Call中間件產品CTI-LINK。

CTI-LINK實現了呼叫中心CTI控制的很多高級功能，如同時可以提供多種媒體接入、自動語音應答、自動傳真收發、對外部呼叫統一排隊處理、線路統計、話務統計管理、坐席錄音等功能，CTI-LINK還向應用層（系統集成、應用開發商）提供免費的標準的開發程序接口，方便第三方廠商開發各種具體應用。

CTI-LINK是基于COM技術的模塊化程序設計，具有強大的靈活性和可擴展性，為呼叫中心穩定運行提供了可靠的軟件平臺。能夠廣泛適用于各種行業的呼叫中心的建設，有效降低了呼叫中心的建設和維護難度。

Speed-call的基本組成：

¨ 交互式語音應答系統；

¨ 自動話務排隊系統；

¨ 通用坐席接口；

¨ 坐席全程錄音系統；

¨ 統計報表系統；

¨ 班長坐席管理系統；

重點介紹：交互式語音應答系統（IVR模塊）

IVR（交互式語音應答系統）是CTI_LINK呼叫中心中間件的重要組成部分，主要用于為用戶電話來訪提供7*24小時的自動的語音提示，引導用戶選擇服務內容和輸入電話事務所需的數據，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息。它不僅可以向用戶播放預先錄制好的語音，而且還可以通過Text-To-Speech技術動態生成語音提示。

作為ACD系統的前端，IVR可以通過提問獲取更多有關呼叫者的信息，這將有助于ACD系統準確無誤地分配來話呼叫到座席。IVR功能根據服務器性能配置可以同時支持多路外線電話訪問。

我們提供的 IVR系統是動態的，應用設計人員可以很輕松的修改語音流程。我們提供了一種直觀的圖形化編輯工具----應用流程編輯器（下圖），客戶可在應用編成器里自行設計自己的語音應答流程，設計人員只須將語音流程的步驟組件從組件面板中拖放到主設計窗口，設置相應的屬性即可。修改后，一個叫做應用引擎的流程實施工具將加載以文件形式存儲的語音流程文件。

如給IVR服務器配備傳真卡，IVR還可實現對客戶傳真訪問響應，通過應用流程生成器還可實現傳真自動外撥服務，并且，IVR 支持對任何關系型數據庫的訪問和文本到語音的轉換（TTS）技術。

利用 IVR（交互式語音應答系統）可方便的實現諸如：線路狀態語音提示、各接點按鍵狀態記錄、語音信箱、騷擾電話屏蔽、自動外撥服務、人工接轉等功能。

五、系統發展

北京賽普一直致力于電購、保險、金融、教育、廣電、數字城管等行業呼叫中心軟件開發，歡迎廣大行業內的合作伙伴來電洽談業務。

北京賽普全國統一服務熱線:400-626-6666或QQ:1181380743;公司網站:.cn;隨著公司業務流的增加,公司網站已經改版(域名未變),歡迎廣大行業的合作伙伴來訪！

第二篇：保險行業電話營銷呼叫中心解決方案

概述

隨著CTI技術的迅猛發展，越來越多的客戶需要迅捷、方便地了解保險公司各種各樣的信息。為了順應客戶的需求，適應保統采用CTI（Computer Telephony Integration）領域的各種先進技術，以最大程度地滿足不同客戶的服務需求。的迅猛發展，滿足廣大不同投保戶的多樣化需求，提高貴公司的工作效率、服務質量，《保險業客戶查詢服務呼叫中心》應運而生 特別是目前人們對保險公司的服務項目要求越來越高、越來越苛刻，行業之間的竟爭也越來越激烈，越來越殘酷。如果語音系仍采用過去的模式，將跟不上社會發展的需要，必然會使客戶感到不便，使保險公司失去客戶，在競爭中被淘汰。因此查詢服務是為了解決客戶和企業這一特殊要求而誕生的，她不僅繼承過去的語音查詢體系的所有功能及優勢，而且具有數據傳輸、人工座席信箱、電腦錄音、網上服務、遠程電話會議等新功能，并且可結合圖形化的管理、監控界面，使得保險公司的業務員及廣大客戶無解除后顧之憂。

1． 查詢系統 ：

詢信息傳真回復時,系統將提示客戶按下傳真機的開始鍵,并迅速將傳真傳送給對方。2． 客戶查詢及報案：

<> 查詢保險公司信息及保險知識

<> 查詢保險條款及費率：根據客戶投保方式, 系統動態播報保險費率表 <> 查詢業務員信息,客戶可根據業務員代碼,查詢業務員的相關資料

<> 查詢保單信息,客戶可根據自己投保保單的保單號, 確認保 單并可查詢保單內容是否與貴公司的資料一致。<> 查詢投保、承保手續, 查詢保單服務及理賠服務手續 <> 人工坐席及出險報案 客戶提出的問題 <> 多語種服務

系統可支持漢語普通話、英語、地方語種等多語種服務 3． 業務員查詢：

功能，業務員通過特殊按鍵進入系統，在輸入完自己的密碼后，聽取查詢信息。4． 自動催繳：

保險公司能根據情況自動通知投保戶，催繳保費或其他事宜。5． 系統管理端 ： <> 業務員管理 <> 保單管理 <> 險種及費率管理 6． 語音信箱： 何處，都可以輕而易舉地享受保險公司提供的優質服務。使得無論何時何地，您都能與您投保的保險公司保持著直接聯系，使廣大 系統支持語音回復和傳真回復兩種查詢方式在整個查詢過程中, 始終有友好的語音提示引導客戶正確使用查詢系統,當客戶需 系統可提供1-8個人工座席,方便客戶直接與專業人員對話或在出險時及時報案，遇特殊情況咨詢，系統自動轉接人工坐席及 保險公司擁有大量的保險業務員，為方便業務員查詢提成薪金、工作業績，提高保險公司的工作效率，系統提供面向業務員 管理員可通過語音信箱查聽留言,實時的錄下客戶的來電內容，公司有專人負責聽取，根據不同的情況，公司可代為解決的，管理員可根據留言的不同內容進行分類存檔，如：投訴類、建議類等等。理。而需業務員解決的，及時通知，盡快解決。即可減輕業務員的工作量，又及時解決了客戶的問題（業務員應交一定費用）。同

第三篇：呼叫中心服務系統解決方案

銀河呼叫中心服務系統解決方案 可行性報告

1.項目背景....................................................................................................................................3 1.1.1.2.1.3.1.4.呼叫中心分布情況..........................................................................................................3 呼叫中心業務量基本情況..............................................................................................3 呼叫中心應用情況..........................................................................................................4 現狀分析..........................................................................................................................5

2.行業內呼叫中心的應用經驗....................................................................................................6 2.1.2.2.華為INtess呼叫中心系統行業應用案例.......................................................................6 中國國旅總社客戶服務中心系統應用案例...................................................................9

3.4.項目建設目標..........................................................................................................................10 關于銀河..................................................................................................................................11 4.1.4.2.4.2.1.4.2.2.4.2.3.銀河的優勢....................................................................................................................11 銀河的產品及服務........................................................................................................14

企業客服外包服務..................................................................................................................14 其他涉及到呼叫中心的產品及服務......................................................................................16 其他產品服務..........................................................................................................................17

5.銀河成功案例..........................................................................................................................19 5.1.5.2.企業版呼叫中心系統....................................................................................................19 多媒體呼叫中心系統....................................................................................................20

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1.項目背景

1.1.呼叫中心分布情況

清遠市作為廣東省占地面積最廣的一個城市，呼叫中心的分布并不廣，總體來看，呼叫中心的應用范圍比較狹小，主要集中在政府企業和公共事業企業，且這些企業的呼叫中心的總部并不是設在清遠，只是服務的范圍覆蓋到了清遠市而已，而在清遠其他私營企業中幾乎都沒有屬于自己的呼叫中心，所以，綜合來看不管是政府企業還是公共事業企業，在企業自主呼叫中心的建設上是空白的，這主要是因為企業要建立一個自己的呼叫中心需要許多相配套的硬件設施、機房配備以及專業的客服人員等等，人力物力的花費都相當大，因此不少需要通過呼叫中心這個媒介來進行產品推銷、售后服務的企業想要把呼叫中心的業務外包出去，這就為我公司的發展提供了巨大的市場前景。

1.2.呼叫中心業務量基本情況

因為呼叫中心可以應用在各種不同的領域，所以業務量的基本情況也是根據行業的不同而不同，以清遠供電局95588客服服務中心的業務量為例，該客服熱線覆蓋了清遠市一區七縣129萬用電客戶，是清遠地區最大的企業客服服務中心。2010年受理客戶來電304714宗，同比增長28.45%，客戶回訪率100%，一次性解決率96.5%,應用情況很好，而在其他的領域應用時間不長，技術平臺并不嫻熟，情況欠佳。

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1.3.呼叫中心應用情況

目前，清遠地區最大的企業客戶服務中心是清遠供電局

95588客服服務中心，此客戶服務中心的終端是廣東電網公司，該公司的客戶服務以廣州為中心，輻射到整個廣東省其他各大縣市，原名為清遠供電局客戶服務呼叫中心，于2003年5月在清遠市正式開通，2010年8月，根據廣東電網公司機構規范設置，更名為清遠供電局95598客戶服務中心。該呼叫中心在95598運營效率創建活動中對受理的每一項業務實現全過程的閉環管理，并以客戶代表制、客戶首問制、客戶服務調度制、客戶回訪制四大制度來保證服務的質量，獲“廣東省服務滿意明星班組”稱號，呼叫中心的應用較為成熟。

另外，2010年8月下旬清遠市12333勞動和社會保障電話服務中心建成，該系統主要可以實現如下功能：

1、自助語音服務(IVR)；

2、人工座席服務；

3、勞動就業、社會保險、勞動保障權益維護、辦事指南等方面勞動保障政策法規咨詢；

4、養老保險/醫療保險等帳戶查詢；

5、政策法規庫、問題資料庫、語音信息庫等基本信息資源庫；

6、文件傳真服務；

7、舉報投訴及業務受理；

8、閉環工作流與派工單流轉管理；

9、客戶回訪與滿意度調查；

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10、與社保綜合管理系統等業務系統的數據接口與整合；

11、業務受理統計報表；

12、業務知識庫功能：為座席提供方便的業務知識維護功能；全文檢索、關鍵字檢索等功能，能協助座席人員更快捷地解決問題，標準化地統一回答客戶問題。

此外，呼叫中心系統也于2011年4月被應用于清遠市自來水有限公司，該系統采用16中繼，8座席，主要實現以下功能：

1、水費、用水量信息查詢；

2、人工座席服務：座席來電彈屏、電話轉接、三方通話，強插，強拆，自動錄音。

3、供水政策、法規等業務咨詢；

4、新裝申請、報修、投訴等業務受理；

5、閉環工作流與派工單流轉管理；

6、客戶回訪；

7、停水通知、水費欠費催繳；

8、與營業系統的整合；

9、業務受理統計報表；

這兩個呼叫中心系統的運用從時間上來看，都比較晚，因而應用技術都不算成熟。

1.4.現狀分析

目前，呼叫中心應用較多的是電信和銀行行業，普及率非常高，平均單點建 － 5 －

設規模和投資規模也是最大的，電信業仍然是清遠市呼叫中心應用的主流行業，如114的電話號碼查詢、故障報告、長途區號查詢等都屬于電信領域的呼叫中心業務范疇，而金融業由于面臨日益激烈的競爭壓力，企業需要極大程度地改進服務以增加利潤，因此電信和金融行業對呼叫中心的市場需求依然旺盛，占據了市場超過半數的份額。此外在能源等行業，由于客戶服務呼叫中心能夠顯著提升用戶的業務能力和競爭能力，因而受到企業的高度重視。清遠市供電局已經建立了95588客服熱線，其他的一些客服熱線如清遠市勞動和社會保障電話服務熱線12333也已建成，呼叫中心的應用在清遠市的政府企業以及公用事業企業得到了廣泛的重視，但由于企業母體的業務結構和運營機制還處在大規模的復雜的轉型期，呼叫中心能承載的業務和所需的配套環境沒有到位，大多數已建的呼叫中心存在開工不足、產能不足、應用層次低的狀況，遠遠沒能體現出呼叫中心在這些行業的戰略意義。

2.行業內呼叫中心的應用經驗

行業內，最早推出的呼叫中心系統服務在各個領域的應用案例如下所示：

2.1.華為INtess呼叫中心系統行業應用案例

深圳市華為技術有限公司，自90年代初即以較大的投入，耕耘于CTI技術領域。從C&C08-Q多功能數字排隊機、INtess-114號碼查詢系統到與濟南電信局合作開發的INtess-112集中測量系統，華為公司在電信增值、特服業務應用方面奠定了強大的技術基礎。

在呼叫中心應用方面，華為公司更是一馬當先，最早推出符合中國電信網絡

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特點的INtess呼叫中心產品，自97年以來，相繼在北京、上海、廣州、深圳、南京、合肥等大中城市積累了大量的成功應用案例，得到眾多用戶、業務開發商的贊賞和響應。現在，華為INtess呼叫中心產品已經廣泛應用于有線通信、移動通信、金融、郵政以及大型商業服務和公眾信息服務領域，有800多套INtess呼叫中心平臺產品在通信網上使用，累積超過30000個座席。

廣州電信采用INtess系統組建電信呼叫中心，在系統容量和規模上位于國內運行的同類設備前列。整個工程分為兩期建設，首期工程主要為基本電信業務，提供中繼線為1800DT，300個話務員座席、208個普通話路、1000個語音通道、90路傳真話路。在首期工程完工并穩定運行后，廣州市電信客戶服務中心系統將進行擴容，增加更為豐富的增值業務和商業業務，最終建設成為一個先進的綜合電信客戶服務中心。終期將提供3000條中繼，1000個話務員座席、208個普通話路、1500個語音通道、300路傳真話路、300個Internet通道。

以合肥“一號通”、南京“1000號”以及鄭州綜合業務平臺為代表的綜合電信呼叫中心系統，更從INtess呼叫中心平臺系統的拓展性強、掛接業務方便靈活等方面充分體現了一體化設計的強大優勢。合肥電信呼叫中心系統配備了360路數字中繼，其中300路市話中繼用于市話114，113，170，180，189，1000號的接入，60路長途中繼用于114長途接入和113長途自動接續；為支持113人工接續，還配備了48路4線載波模擬中繼。

在南京電信1000號呼叫中心的業務系統中，目前包括了112集中測量系統、170話費查詢系統、189業務受理系統和113人工長途業務系統。這兩套系統均于1999年5月正式開通并順利投入運營。鄭州電信在利用INtess呼叫中心平臺實現“一號通”的同時，還采用遠端模塊掛接遠端營業廳座席的方式滿足靈活組網 － 7 － 的需求。

而在北京長話局和上海電信局華為則進一步拓展了INtess呼叫中心平臺的系統優勢，組建商業呼叫中心。通過統一的規范和業務形象，利用系統強大的業務生成能力，按照經營者和客戶的需求生成業務、修改業務和調整業務，以多種形式大大拓展了經營領域，在面向普遍服務，開拓增值空間方面邁出了堅實的一步。

由于優越的性能，華為INtess呼叫中心平臺系統還廣泛應用于移動客戶服務中心、短消息中心建設中，同時系統還提供移動客服、短消息中心的合建方案。這其中濟南移動客戶服務中心、江蘇移動短消息中心、天津移動客戶服務中心/短消息中心、大連聯通客戶服務中心/短消息中心、云南麗江移動客戶服務中心/短消息中心、深圳移動短消息信息資訊平臺等都是十分典型的應用。華為公司與眾多行業都進行了許多成功的合作。

在深圳，INtess系統組建了招商銀行金融呼叫中心，系統容量為540條中繼、30個話務員座席。整個工程首先將現有的電話銀行、網絡銀行、長話通服務、繳費通等自動業務轉移到INtess呼叫中心平臺上，第二步是開發業務咨詢、投訴申告、帳戶查詢、政策咨詢等非交易性人工業務，之后則完善開發各種人工和自動業務，提供廣泛的增值服務，提供有效的決策支持，最終使該呼叫中心成為客戶的真正理財中心，成為銀行與客戶溝通的橋梁。

上海氣象局采用了INtess系統組建氣象呼叫中心，提供自動服務、普通人工服務及專家人工服務，通過把未來天氣信息向相關單位或個人主動預告，使用戶能夠提前做好準備。

廈門郵政呼叫中心的建設規模則達到了2000條中繼，采用多模塊的組網方 － 8 －

式，通過七號信令或30B+D接入PSTN（采用30B+D方式可以節約七號信令點）。覆蓋郵儲、EMS、發行、匯兌等郵政業務。

這些系統的建成，不但使企業獲得了可觀的經濟效益，同時也產生了巨大的社會效益。

2.2.中國國旅總社客戶服務中心系統應用案例

在業內，以提供卓越的“一站式”呼叫中心解決方案而聞名的HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司是國內最早致力于呼叫中心系統研發的公司之一，憑借近10年的研發和項目經驗積累，在深諳國旅需求基礎上，為其進行了從呼叫中心戰略、客服業務流程、系統實施和運營管理等的呼叫中心整體規劃，并采用自主知識產權的HollyC6呼叫中心解決方案為其部署客戶服務平臺。

改造后的國旅客服中心從以往的簡單的熱線電話形式全線升級到多媒體呼叫中心，支持語音、傳真、短信、互聯網等多種接入方式。由于HollyC6呼叫中心解決方案實現了CTI技術與CRM的完美融合，這種意義上的呼叫中心也將不再僅僅是一個客戶服務部門，而是通過 Call Center的多媒體互動渠道，形成 “服務請求, 業務處理, 主動服務”的閉環CRM流程管理。同時，HollyC6具有強大的業務整合能力，使國旅其它信息系統與呼叫中心接口及工作流進行信息整合，HOLLYCRM通過給國旅建立呼叫中心，將給其客戶體系帶來高穩定、可靠性的系統平臺、方便的工作流管理、功能強大的知識庫系統、豐富的模塊化的應用軟件及使用簡便的座席軟件，從而可使國旅總社通過良好的服務來提升客戶和自身的價值、打造強勢品牌、增強企業的核心競爭力、降低運營成本。

HollyC6呼叫中心的解決方案上有以下的技術或應用突破：

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1、高效的業務處理流程：HollyC6呼叫中心系統整合了訂單處理的流程，通過先進的技術和管理理念，變革了以往國旅客戶訂單通過眾人口口相傳來完成的工作方式，使得所有的業務流程均在系統中得以實現，并對每一次服務均留有詳細記錄，充分的體現了“客戶關系管理”的思想；

2、統一的服務窗口：通過電話、傳真、電子郵件、語音留言等多種渠道均可以為客人提供統一的服務，大大拓展了服務范圍，通過一站式的服務與支持真正加強國旅總社呼叫中心的銷售能力。

3、先進的呼叫中心應用：友好的語音導航服務提高了服務質量；電話接入后系統可自動定位客戶，并實現了客戶數據與電話的同步轉移，大大提高了座席的工作效率和服務水平；可實現客戶發送傳真的自動接收，支持人工在線派發和處理，同時座席可將一定格式的電子文件通過呼叫中心系統在線發送傳真，從而實現傳真電子化，提高了效率、降低了運營成本；

4、完善的后臺業務整合功能：與國旅在線業務系統的集成，實現了前、后臺的數據共享，使得前臺呼叫中心接入與后臺業務系統數據處理形成了客戶、知識庫、訂單等數據的關聯，組成了完整的信息流轉體系，從而保障國旅總社內部信息的高度的一致性和高效性；

5、堅實的CRM數據基礎：呼叫中心系統完整保留了“客戶信息”和“服務記錄”，以CRM理念業務建模的方式提供給國旅總社豐富的統計報表數據支持運營管理，并可以支持企業以此為基礎建設CRM經營分析系統。

3.項目建設目標

我公司旨在打造全清遠最頂尖的呼叫中心服務系統，為企業提供最優質最高 － 10 －

效的服務，企業需要一個高效率、以顧客為本，提供高效能、高滿意度服務的呼叫中心來幫助企業有效地管理資源，提高員工整體的工作效率和服務水平來實現商業目標。我公司完全基于VOIP數字語音技術的下一代IP呼叫中心平臺已經進入測試運行階段，該系統將傳統的基于電信線路的呼叫中心和互聯網緊密結合，全部實現數字話語音處理、用戶可以通過網頁的WebCall、NetMeeting和傳統的電話等多種手段接入呼叫中心，為企業構建客服中心、銷售中心提供更加全面完善的解決方案。

4.關于銀河 4.1.銀河的優勢

銀河的優勢主要體現在以下幾個方面：

1、本土化優勢明顯

呼叫中心作為聯系企業與客戶關系的平臺和工具，其技術和產品的定位必須面對特定的市場需求和人文環境。清遠電信網絡的特點、電子商務發展水平、企業客戶關系的現狀和發展趨勢、不同企業的市場定位、信息技術和產品的普及程度、大眾的文化心理和習慣等諸多因素，是呼叫中心建設中必須考慮并予以高度重視的。因此，我公司在充分理解清遠市場特點，堅持在“本土化”的前提下，利用先進的信息、通信和網絡技術不斷提高呼叫中心的功能和技術水平，在激烈的市場競爭中確立了本土化的優勢地位，為清遠的各大政府機關、企業服務，打造全清遠最頂尖的呼叫中心服務系統。

2、對客戶服務請求的快速反應與處理

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如果客戶的服務請求遇到需要進入隊列排隊等候，而且要等很長時間的話，客戶就會變得很不滿意，而且隨著時間的不斷延續，還會導致某些客戶的更激烈的反應。在我們現在這個快節奏的社會中，客戶很自然地期望得到一個快速的響應、回復或解決方案。有多項指標可以衡量呼叫中心在反應和處理速度方面的績效，其中包括：服務水平、平均應答速度、處理時長、員工利用率、一次解決率等。平均應答速度（ASA）衡量一個客戶的聯絡請求在被服務人員接通之前在隊列中的平均等待時間。這項指標可以用來衡量電話、電子郵件、傳真以及其它各種形式的客戶聯絡。我公司十分注重對平均應答速度的改善，通過對呼叫中心客服的專業培訓，提高了排班準確率、減少處理時長和轉移，減少了話務量。對客戶的服務請求能夠做出最快速的反應和處理。

3、我公司與清遠市電信局結為了戰略合作伙伴

作為現代信息技術最直接用戶和推動者的電信業，憑借其對現代信息技術的深刻理解，在用戶數量持續高速增長、用戶結構趨于多元化的現實下，對呼叫中心的需求日趨強烈和迫切，而我公司為滿足電信市場對靈活擴展性、低成本、高可靠性、業務二次開發能力、優質服務和友好的操作性的特殊需求，銀河呼叫中心采用電信級系統設計，提供高可靠性和強大處理能力和呼叫接入、業務處理、服務資源的一體化平臺解決方案，并且適應中國電信網絡，能為清遠電信提供靈活的呼叫中心組網方式，支持多種媒體接入，適應通信網不斷融合的發展趨勢，提供集成語音、傳真、IP、Web、E-mail、視頻等多種媒體接入的全面方案，全面提升清遠電信的綜合競爭能力，同時有效地利用電信資源，建立客戶服務中心，在客戶心中塑造一個服務周到、工作高效的企業形象，為客戶與公司的交流創造高效的通道。

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4、公司具有內外部雙向支撐的良好發展環境

從內部來講，清遠市政府十分重視我公司的發展項目，我公司會取得更多的政策優惠與支持，清遠市政府領導在“加快轉型升級，建設幸福清遠”十二五信息化戰略合作框架協議簽約儀式上指出要加快建設智能信息網絡體系，提升清遠信息化水平；推進“兩化”深度融合，加快產業結構調整；加大信息技術應用推廣力度，促進綠色低碳發展；縮小地區信息化水平差距，促進區域協調發展；著力提升電子政務支撐能力，推動服務型政府建設；大力發展“物聯網” 應用，致力智慧清遠建設；加快“云計算”研發部署，助推創新型清遠建設。這些內容的提出也正是我公司今后的發展方向，我公司的經營理念“一切以客戶價值為依歸，共建科技創新智慧星球”也正與此項吻合，所以會得到很多政策上的傾斜和扶持。

從外部來講，我公司與許多政府企業都有合作關系，如清遠市旅游局、清遠市農業局等等，幫助它們推廣旅游門票、相關政策、綠色環保產品等等，與這些客戶穩定、良好的合作關系幫助我們在相關業務領域范圍內研究的更廣，從而更好地為今后其他同領域的客戶服務。

5、銀河團隊的高技術以及高服務水平

公司凝聚了一批“高、精、尖”的全方位人才，擁有本科及以上學歷的人員100多人，占員工總數的90%，員工多出自于武漢大學、中山大學等知名學府，形成了一支具有高素質的產品研發和技術服務的團隊，此外，銀河呼叫中心為客戶提供每天24小時、每周7天的全程不間斷服務，滿足全球時差的需要；服務語種包括普通話、粵語、英語、日語、各地方言等。銀河呼叫中心占地面積達1000平方米，擁有400多個專業的呼叫中心外包服務坐席，500多名專業的客戶 － 13 －

服務代表服務于不同行業，在硬件配置、系統軟件、人員素質上都能滿足各行各業的需求，銀河也正在進一步積累運作跨境業務的經驗，面向國際市場的戰略視野、一批成長中的跨境業務運作管理人員和多語種的話務員隊伍，使得銀河在跨境業務服務領域擁有更堅實的基礎。

4.2.銀河的產品及服務

4.2.1.企業客服外包服務

4.2.1.1.服務形式

1、服務外包代理：呼叫中心提供 7×24 小時的服務，包括號碼資源、通信線路、系統軟硬件設備、工作場地、座席代表的人員安排和管理，以及系統的日常維護工作。

2、座席外包代理：考慮到部分企業用戶所處行業的專業性，座席代表由客戶自行安排，座席外包服務的優勢在于租賃固定的座席，專職用于公司業務的處理，非常適用于專業性較強的企業。

4.2.1.2.服務內容

1、查詢類業務：查詢公司簡介、企業業務、產品類別、產品功能、產品價格、企業的服務承諾(保換、保修)；以及進行銷售網點查詢、售后服務網點查詢等；

2、咨詢類業務：提供售前咨詢、產品使用方法咨詢等以及售后服務支持。

3、受理類業務：①用戶投訴的受理：接受用戶的投訴，并及時轉交給企業 － 14 － 的處理部門處理，同時可根據處理的情況及時反饋給用戶；②售后服務需求的受理：該業務可方便地處理用戶的售后服務需求，具備專家解答、上門服務的預約和確認、遠程技術支持等功能；③業務受理：通過受理功能，企業客戶可完成用戶的網上產品訂購、銷售、支付等一系列功能。

4.2.1.3.服務收費方式：

產品定價

外包式呼叫中心的收費方式通常可分為：按座席、按話務量以及按照銷售盈余提取傭金等幾種方式。大致的形式如下：

1、呼入服務

①按座席計算(月包形式，設最低座席數目)②月包基本收費(包某數量)+額外每個電話收費 ③按每個電話計算(設基本收費)④花紅／傭金機制(按成功率計算)．

2、呼出服務

①按每個電話計算(設最低收費)②傭金機制(按成功率計算)⑧數據庫營銷服務按小時、月包或項目形式計算

4.2.1.4.關鍵資源需求

對坐席人員進行相關培訓，并需企業進行配合實施。

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4.2.2.其他涉及到呼叫中心的產品及服務

4.2.2.1.市場信息類產品服務

4.2.2.1.1 專業委托調研服務

1、產品描述：可以根據企業不同的調研目的，從消費者數據庫中選擇合適的調研對象（例如選擇曾經進行過同類產品查驗的消費者），對企業產品的各項信息做調研。通過調研得出來的數據，幫助企業正確地進行產品定位、細分市場、劃分客戶群、制定價格、控制質量等，為企業提供經營決策的第一手資料。

2、服務內容：可以為企業提供以下幾個方面的調研：①對產品質量、價格和服務進行調研；②對客戶在產品價格、功能、服務方面的需求和建議進行調研；③新產品上市前進行消費者意向調研；④調研完成后，為企業提供每個調研樣本的調研樣本的調研問卷結果以及最終的綜合分析報告。

4.2.2.2.客戶關系管理類產品服務

4.2.2.2.1 客戶關懷

通過在特定的日子，如：節日、用戶生日、特殊紀念日等，派送紀念品、郵送電子賀卡等手段向用戶致意，增強企業對客戶的吸引力。

在客戶購買產品一段時間后進行電話回訪，詢問客戶的使用情況、滿意度等。如果客戶進行了投訴，在完成投訴處理后，對客戶進行電話回訪，詢問客戶對于投訴處理情況的意見和滿意度。

4.2.2.2.2 服務質量跟蹤

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根據企業不同需求，單次或者定期從數據庫中選擇曾經進行過該企業產品查驗的消費者，進行售后服務調查、客戶滿意度調查等。

4.2.3.其他產品服務

4.2.3.1.電話營銷

根據數據庫中的消費者檔案，選擇企業的目標客戶群，對客戶實施電話營銷，進行新產品推廣、產品促銷等，及時將企業新產品信息、優惠服務信息推介給客戶。客戶可以通過呼叫中心進行訂單處理，完成其業務處理過程。

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電話營銷服務審批、簽約業務分類傳播通知電話秘書代辦委托新業務商家廣告臺席出租其他編輯數據，建庫呼出服務自動撥號呼出至下一個序號置久叫不應標志Y久叫不應N交互式服務完成指定任務服務結果備案Y繼續呼叫N結 束

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5.銀河成功案例

5.1.企業版呼叫中心系統

銀河企業版呼叫中心系統是銀河借鑒了呼叫中心領域產品研發與實施經驗，采用國際上最先進的呼叫中心技術，從多個角度為各行業的呼叫中心應用提供整合的一體化最佳解決方案，為企業在進行客戶挖掘、客戶服務、客戶維系以及銷售支持、技術支持、電子商務執行等方面提供一個有力的多媒體呼叫中心支撐平臺。

1、完全自主研發

銀河公司擁有一支強悍的技術研發團隊，對于訊呼呼叫中心系統任何細微之處都了如指掌，完全自主研發，擁有知識產權。可滿足不同客戶的不同需求。在系統的二次開發及與其他系統的無縫對接等方面，擁有醇厚技術實力。

2、性能安全穩定，操作分權限

銀河呼叫中心系統是采用PSTN電話線路，安全穩定，音質清晰，溝通客戶無阻礙。數據權限分級別，默認分為部門—班組—坐席三級別，用戶也可根據自身組織架構模式自定義靈活配置。另有多種數據訪問策略供用戶選擇（如：不同級別的操作員擁有不同范圍的通話信息即客戶信息的查詢權限），操作系統可進行密碼設置，以確保數據安全不易丟失或盜竊。

3、數據容量大，自動雙備份

銀河呼叫中心系統采用的是SQL SERVER數據庫作為后臺數據服務，可容納幾十年的電話數據量。具有自動備份功能，保證數據的安全性和穩定性。

4、兼容性好，具有自動升級功能

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系統擴展容量大，話路可支持達1000路，單機在很低的配置上可以支持三千路在多路并發時，在對線路同時進行錄音，放音時這個優點尤為突出。

兼容模擬線路、數字中繼、IP線路，同時支持ISDN、SS7、SS1，SIP等高端通訊協議。系統可提供自動升級功能，更新服務器提交補丁，客戶端登陸后自動下載更新。

5、功能強大且完備，界面簡潔易操作，溝通方式多樣化

銀河呼叫中心是利用電話通訊與計算機技術，如IVR（交互式語音應答系統）、ACD（自動呼叫分配系統）、REC（電話錄音）、FAX(傳真)等，可自動靈活地處理大量電話呼入呼出等工作。同時系統還支持語音、IP電話、電子郵件、傳真、IP傳真、文字交談等多種通信方式，供客戶選擇。

5.2.多媒體呼叫中心系統

銀河多媒體呼叫中心是集計算機（軟硬件）技術、Internet技術、計算機電話集成技術（CTI）、數據倉庫（商業智能BI）技術、客戶關系管理（CRM）技

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術、交換機(PBX)通訊技術等多方面結合的成熟、統一、高效的服務工作平臺，它將企業內分屬各職能部門為客戶提供的服務，集中在一個統一的對外聯系“窗口”，采用統一的標準服務界面，為用戶提供系統化、智能化、個性化、人性化的服務。

系統采用東進多媒體交換機，具有高性能、高穩定，多功能等多方面優勢。系統界面采用C/S、B/S兩種架構，供客戶選擇。完全自主研發，自主知識產權，可利于二次開發，融合各類業務系統、辦公軟件等。

訊呼多媒體呼叫中心系統主要用于處理客戶投訴、產品售后服務、招商咨詢、物流業務受理等，后期會進入電話營銷、目錄營銷、客戶關懷、業務回復等工作。

1、幫助企業系統解決了因迅速膨脹而帶來的管理混亂的問題，優化企業工作流程，提高工作效率。

銀河多媒體呼叫中心系統將管理任務和各地的資源都集中在統一的信息平臺上，使信息傳達和更改是統一和實時的，消除了混亂的溝通狀態。對公司的運作產生了重要的影響，并為公司帶來了巨大的經濟效益。

2、客戶中心的建立，為企業塑造“服務周到，工作高效，負責任的大企業”形象。為客戶與企業創造更高效、更緊密的溝通通道，對穩定客源，提高客戶忠誠度發揮巨大作用。

隨著電信市場的發展與擴大，以及電話資費的調整，固定電話、移動電話及互聯網得到了越來越廣泛的應用。充分利用電信資源，拓寬服務范圍，全面滿足客戶需求，為公司帶來更大的利潤，是當前企業的發展方向。有效地利用電信資源，建立客戶服務中心，在客戶心中塑造一個服務周到、工作高效的企業形象，－ 21 －

是企業所追求的目標，為客戶與公司的交流創造了高效的通道。

3、訊呼多媒體呼叫中心系統可提供7X24小時不間斷客戶服務，自動語音播報關于公司情況、產品種類、產品售后等相關服務信息供客戶了解。

客戶服務中心可提供24小時服務，自動語音播報系統為客戶提供全天候服務。撥入客戶服務中心的客戶，首先由自動語音應答導航：“您好，歡迎您使用……”客戶聽到的是專業播音員的錄音，語音清晰、親切。可以避免由于業務員情緒不佳等因素造成對客戶情緒的影響，有利于減少投訴，提高公司形象。客戶可按自己的意愿選擇自動語音播報及人工座席應答。新客戶可以通過選擇自動語音播報來了解公司情況、產品種類、價格等與客戶有關的信息；如需人工座席應答，可轉入相關座席。

4、多種智能呼叫分配機制、多種條件選擇路由，VIP機制，掌控客戶信息，拉近客戶距離。

呼叫中心智能化呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD），有多種條件選擇路由，如業務員的忙閑統計、業務員的服務能力、每天不同時段呼叫統計、主叫客戶的號碼、該客戶曾聯絡過的業務員、業務員的專業技能等級等信息。以及來電彈屏，客戶電話一接入，系統自動彈出相關客戶信息供話務人員了解，拉近客戶距離。

5、三方通話，提升團隊業務素養，提高服務質量。優良考核機制，精準的業務報表，團隊管理有力度。

班長座席可管理與監聽其他座席，監聽過程不會被客戶發現；也可加入到客戶與座席的談話，對新座席進行培訓，或為客戶提供更專業的服務。

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第四篇：呼叫中心解決方案

Maixin 12345呼叫中心解決方案

一、方案價值

成熟方案：成熟呼叫中心解決方案，成功案例多，行業經驗豐富； 快速上線：專業實施經驗，建設周期短，部署快速簡單，上線快； 穩定安全：系統穩定，設計可靠安全，多級權限設計，嚴格管控； 監控統計：系統運行狀況的數據，監控實時統計可達到秒級刷新； 展現多樣：監控、報表提供多種圖形化效果，并支持多屏、大屏； 豐富管理：全方位秒級監控，百多種報表模板，全程圖形化管理； 接口全面：標準、多形式的接口，與業務系統全面無縫對接集成； 技術領先：SOA架構、秒級監控、大屏監控、多媒體等先進技術； 售后無憂：專屬售后服務，享受專屬管家式服務。

二、方案背景

信息化大潮席卷全球，新經濟時代已經到來。信息技術正在深刻改變著我們的生活和工作方式，這種改變，使政府的管理和服務面臨著新的機遇和挑戰。政府熱線電話不僅解決老百姓關心的米袋子、菜籃子、市政建設、反腐倡廉等問題，而且通過政府熱線電話，有效監督政府各部門的工作，促使政府各部門轉變工作作風，有利于廉政建設，使各級干部切實做到全心全意為人民服務，真正架起公仆走向市民的橋梁。為了方便與市民的聯系和溝通，使政府及時了解人民群眾的疾苦，解決市民生活中的實際困難，各地政府大都開通了政府便民服務電話“12345”，并且在此Maixin呼叫中心提供全方位的12345呼叫中心解決方案，由于原有的系統普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，先如今架設Maixin智能呼叫中心從實際的角度出發，由復雜到簡化，由低質量到高效率的工作化，從而使得12345熱線平臺數據信息穩定，通過對信息的儲存、匯總、分析，可有效地幫助領導對群眾反映熱點和難點問題進行量化的總結和分析，及時發現工作中存在的問題，并且能有效地監督各相關部門的工作效率和工作作風，提高民眾對政府工作的滿意率，對維護黨和政府形象，能起到積極的作用。

三、方案特點

1、操作性簡單，實用性極強

2、使用IVR自動語音功能

3、呼入呼出量大，并發高

4、安全性高，數據有保障

5、可實時數據查詢，方便管理

6、擴展性高，易于CRM、ERP集成

四、方案功能

1、信息選擇：當用戶撥通12345電話并選擇自動服務時，聲訊臺自動播放引導語“選擇市長信箱留言請按1，自動投訴舉報請按2，投訴查詢請按3，服務咨詢請按4，民意調查請按5。

2、數據循環：12345呼叫中心提供無人值守的24小時自動語音服務。聲訊臺使用樹型結構，讓每一語音通道按照設定的流程進行循環、分支或跳轉，自動語音逐步引導來話者選擇電話按鍵，實現信箱留言、投訴舉報錄音、投訴處理結果查詢、自動咨詢、民意調查等。

3、市長信箱留言：通過設立市長信箱，廣開言路，了解民意，增進市民和政府的溝通，給市民提供發表批評和建議的渠道，自動接受市民的監督。

4、自動投訴舉報錄音：群眾通過自動臺按照語音提示進行投訴、舉報選擇錄音。

5、自動投訴處理結果查詢：通過自動臺，輸入自己的投訴序號查詢投訴處理結果。

6、自動咨詢服務：系統根據咨詢者的要求自動播放有關政策法規、城市指南、辦事指南、投資指南、有關部門職能、市政新聞及其它市民關心的問題。系統還可根據咨詢者要求，以自動傳真、電子郵件等方式自動發送有關查詢結果資料。

7、民意調查：利用12345熱線系統與市民廣泛溝通的特點，可針對某項政策法規的制定和實施、各智能部門社會形象等進行民意調查，提高市民參政議政的積極性和決策的科學性。

8、人工及業務處理功能：業務臺分為投訴舉報臺、咨詢臺、調度臺、錄入臺、管理臺、統計臺，能實現投訴受理、舉報受理、咨詢、執法調度、統計報表、軟電話等功能。

9、電話投訴及舉報的受理：投訴及舉報受理臺主要解決群眾投訴和舉報電話的人工受理及投訴舉報查詢服務。受理時首先登記投訴及舉報信息，將受理過程形成投訴及舉報單，投訴及舉報單的處理在管理臺完成。提供工作語音引導、投訴或舉報查詢、顯示處理結果及軟電話操作等功能，適合實時性操作。錄入來話內容時，可錄入摘要信息，也可選擇性質類別錄入。在用戶查詢投訴處理結果時，點擊查詢按鈕彈出查詢窗口，輸入查詢條件，顯示處理結果。

10、電話咨詢的受理：受理電話咨詢時，首先登記咨詢信息，將受理過程形成咨詢單。提供工作語音引導、分類選擇原有事例作為參考答案、答復情況可按規定填入答復框（統計用）、軟電話操作等功能。話務員無法答復時，可從界面咨詢轉移欄中提取智能部門受理辦公號碼，撥打智能部門電話。話務員認為暫時不能答復的問題，可點擊不能當時答復復選框后，答復框變為咨詢人信息的錄入框，記錄下咨詢人信息和聯系方式以便后期答復。

11、執法調度臺：呼叫中心接受到舉報電話后，登記投訴舉報詳細內容，選擇轉交處理單位，通過內部辦公系統轉交到相關的智能部門和負責人進行處理。可利用系統的三方通話或內部交換功能接通主管領導電話，在主管領導調閱投訴舉報內容相關信息后，部署相應執法調度程序。

12、錄入臺包括：投訴錄入、舉報錄入、咨詢錄入三部分。完成來信來函、傳真、電子郵件、自動投訴錄音等信息的錄入及整理收集。

13、投訴、舉報、咨詢的受理后處理：受理后處理涉及到的內容非常廣泛，其中投訴/舉報管理包括：投訴/舉報內容整理與查詢、定時催辦、投訴受理與調解、舉報受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢修改等。咨詢管理包括：咨詢整理與查詢、咨詢查詢修改、后期回答等。

14、投訴舉報后處理的定時催辦：操作員自行設定催辦時間。超過這段時間沒有處理的投訴、舉報、咨詢等，在進入管理臺時立即顯示，操作員可通過電話或電腦督促加緊解決。咨詢后期回答可在管理臺直接答復，操作窗口除設有智能部門受理電話撥號功能外，增加了直接撥通來話者電話的撥號功能，告知答復內容。

15、系統維護包括：系統設置、數據管理、綜合信息、投訴舉報信息、通信錄音管理、參考資料管理等。投訴、舉報、咨詢、調度業務統計及報表、投訴、舉報、咨詢、調度業務統計是指業務量、工作量、話務量可進行自動全庫（按受理日期、工號對來話、投訴、舉報、咨詢、調度等各項的小計和總計）、條件查詢（按受理日期、投訴類別等進行條件查詢并打印）、業務量報表及同期比（輸入時間段及選擇年、月、任意時段比）的統計。

16、軟電話應用：業務代表座席軟電話應用：來話應答、來話轉接、電話會議、座席轉接、臨時閉席/返回、呼叫班長、人工轉自動、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動報工號、話務員狀態指示等。

17、班長席軟電話應用：呼叫話務員、應答話務員、來話應答、監聽/強插、臨時閉席/返回、人工轉自動、呼叫終止，以及查看當前的服務座席數、空閑數和關閉數等ACD隊列統計分析等。

18、內部電話交換：電腦話務員、傳真檢測、日服/夜服、三方通話、熱線分機、記帳電話、呼出限制、功能等級、呼叫分配、密碼控制、縮位撥號、插入/強拆、用戶連選、會議電話。

第五篇：呼叫中心解決方案

酒店呼叫中心解決方案

隨著競爭的日益激烈，連鎖酒店對于以下兩個需求提出更高要求：

1.連鎖酒店，尤其是商務酒店需要向提供豐富智能化服務方向轉變。為越來越多的商務客人、跨國公司、企業集團、律師、證券、保險機構、新聞、電視中心、信息服務公司和商業銀行提供高檔酒店、高檔寫字間出租及商業、高檔公寓等服務。除為客戶提供舒適、方便的環境條件外，還應該向入住的商家、企業、公司、個人提供先進的通信條件，各種先進的通信業務和多媒體信息服務（如語音、數據、視像）等。

2．連鎖酒店自身加強交流，提高競爭力。

通過先進的通信方式，增加總部與分店日常交流，信息統一共享和管理，目前連鎖酒店通過Internet互聯的數據網，為建立融合通信系統提供條件，通過建立“可管理，可運營”融合通信系統，不斷降低連鎖酒店的運營成本，增加運營效益，為連鎖酒店之間提供方便，更為客戶提供豐富的溝通方式。【設備部署】

1、酒店總部部署IP軟交換平臺，通過中繼模塊與電信運營商互聯；通過部署電話會議，短信平臺，座席等模塊提供豐富的增值功能。

2、各分部所用模擬電話接入FV8010網關，將網關通過Internet與總部互聯。與PSTN互通的中繼網關FV8010直接連接運營商提供的設備或線路，實現本地落地。

3、系統內所有電話，同時綁定內部短號和PSTN外線號兩個號碼。【功能特點】 降低通信成本

內部撥打短號實現“零”話費通信和傳真，呼叫分支機構所在城市的電話只需付當地市話費。通過注冊虛擬運營商平臺，大大降低長途費用。組網方式靈活

支持靜態、動態IP組網。

安全性高

采用LINUX操作系統，防止病毒攻擊，確保系統穩定。保護投資

一機雙號，綁定內部短號和PSTN電信號碼，保護用戶原有電話投資。

不改變撥打習慣

仍然保留原來撥號習慣。

豐富的增值功能

通過增加電話會議、短信模塊，實現電話會議、短信提示等增值業務，方便日常交流。網站點擊通信，方便組建客服中心，提高酒店形象和客戶滿意度。集中管理，維護方便

通過計費系統，方便的調整費率，通過的管理工具，可以很容易的進行維護管理。