第一篇：數(shù)字城管建設呼叫中心系統(tǒng)解決方案

數(shù)字城管建設呼叫中心系統(tǒng)解決方案

訊呼數(shù)字城管建設呼叫中心解決方案

1.數(shù)字城管建設背景概述

建立呼叫中心系統(tǒng)是建設“數(shù)字城管”必不可少的內(nèi)容。呼叫中心系統(tǒng)要把與城市管理有關(guān)的所有投訴、舉報、咨詢和報修搶修等全部納入其中，以現(xiàn)有的城建服務熱線“12319”統(tǒng)一對外受理，市民有問題只需一個電話就能夠解決，這將為市民與城管之間架起一座平等對話平臺與溝通的橋梁，真正體現(xiàn)“一切為了人、依靠一切人、教育提高人、服務造福人”的城市管理新理念。

“數(shù)字城管”這一呼叫中心系統(tǒng)的建立，將會大大提高問題解決的效率，完善數(shù)字城管運行機制，增強市民對城管部門的滿意度，從整體上提高城市城管部門的形象與服務質(zhì)量。

“數(shù)字城管”12319指揮中心的總體目標是建立一個指揮中心平臺，提供一個電子化服務窗口，建立集問題投訴、政策咨詢、搶修搶險、生活服務為一體的便民服務平臺，實現(xiàn)一個聲音、一個形象對外，從而構(gòu)筑與市民溝通聯(lián)系橋梁，開通為民服務民享快車道，使廣大市受到及時、有效、方便、滿意的服務。

根據(jù)城管業(yè)務需要，可自行設定各個坐席的負責區(qū)域，當?shù)厥忻駬艽?2319數(shù)字城管客服熱線時，系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)接負責該市民所在區(qū)域的坐席，提高派工效率及事件處理效率；也可按照不同服務類型來劃分坐席組。

2.數(shù)字化城管的建設作用

l 政府職能部門面向社會的服務窗口 l 受理市民投訴和建議的有效渠道

l 提高服務自動化水平和辦事效率，節(jié)省人力成本 l 信息的科學傳遞和事件的閉環(huán)處理，對問題實行跟蹤督促 l 信息和數(shù)據(jù)收集的有效手段，提供分析結(jié)果和決策依據(jù) 3.訊呼數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)功能列表 業(yè)務職能：

1.24小時集中受理停氣漏氣、燃起管道安裝、維修；停水漏水；公交甩客；客運宰客；污水亂流，亂倒垃圾，道路、公廁臟亂差；

2.亂停亂放；亂貼亂畫；非法或者違章廣告，占道經(jīng)營；侵占綠地，破壞路滑，市政設施缺損被毀；主次干道破道恢復不及時；

3.亂搭亂建，違章建筑，擅自改變建筑結(jié)構(gòu)，城市建筑服務等方面市民的報修、投訴、建議、咨詢等業(yè)務。

4.對市民反映的問題進行記錄、分理、傳遞給二級窗口聯(lián)動單位，對本市的重大突發(fā)事件及時報告局領導，傳遞給有關(guān)責任單位。

5.對責任單位在報修、投訴、舉報、建議等問題的處理，按時效性、辦結(jié)率、回訪率、用戶滿意度進行考核。

6.對用戶來電、來信、來訪和相關(guān)單位反映行業(yè)服務、行業(yè)管理、行業(yè)監(jiān)督等問題，督促責任部門、單位，調(diào)查、落實、解決。7.對市民、媒體反映行業(yè)熱點、難點、焦點等問題，全面、客觀、準確地向局領導、機關(guān)業(yè)務處報告情況。業(yè)務功能：

系統(tǒng)由以下功能模塊組成：數(shù)據(jù)庫管理模塊、語音導航模塊、座席管理模塊、調(diào)度管理模塊、電話單處理模塊、資料維護模塊、領導查詢及監(jiān)督模塊、業(yè)務數(shù)據(jù)維護模塊、用戶管理模塊、消息傳遞模塊、便民服務模塊等。

第二篇：博域通訊12319數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)解決方案

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博域通訊12319數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)解決方案

“12319”服務熱線是信息產(chǎn)業(yè)部為建設系統(tǒng)特批的全國統(tǒng)一特服號碼。建設12319系統(tǒng)是政府通過科學先進的信息化服務方式，打造“電子政府”，增強政府服務與監(jiān)管職能，更好地服務于廣大市民的一大舉措。

一、系統(tǒng)建設意義

隨著社會經(jīng)濟的飛速發(fā)展和現(xiàn)代化城市化建設進程的逐步加快，城市管理問題日益突出。如何應用高科技信息技術(shù)手段幫助城市管理機關(guān)落實科學的發(fā)展觀，推進政府職能轉(zhuǎn)變，打造服務型政府，提高行政管理水平，滿足廣大人民大眾對城市生活環(huán)境的服務需要，更好的服務百姓生活，實現(xiàn)構(gòu)建和諧社會的整體發(fā)展管理目標，是擺在各級城管執(zhí)法機關(guān)面前亟待解決、不可回避的問題。數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)解決方案正是在這一大的時代背景下提出的。12319數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)，是由博域通訊針對當前城管執(zhí)法隊伍所面臨的法制、體制、機制、隊伍素質(zhì)等問題，充分結(jié)合城管執(zhí)法工作所特有的多樣性、復雜性和敏感性等具體特征而共同推出的城管熱線信息化解決方案。

數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)將CTI電話集成技術(shù)與計算機軟件技術(shù)相結(jié)合，以信息服務為主導，以電話網(wǎng)為基礎，以互聯(lián)網(wǎng)為依托，是一個能為市民提供7×24小時人對人親情化服務的綜合應用管理平臺。它的應用，有效地解決了目前城管執(zhí)法中的九大難題：

? ? ? ? ? ? ? ? ? 違規(guī)情況難收集

執(zhí)法過程難規(guī)范

辦理情況難掌握

執(zhí)法數(shù)據(jù)難統(tǒng)計

執(zhí)法經(jīng)驗難分享

惡意舉報難取證

執(zhí)法任務易遺漏

重復舉報難判斷

解答口徑難統(tǒng)一

作為政府城建面向全社會的服務系統(tǒng)，12319熱線將把政府城建系統(tǒng)各級部門和各區(qū)政府的職能統(tǒng)一到一個服務平臺上，統(tǒng)一涵蓋政府供水、供氣、供暖、市政、市容、城市交通、園林綠化、城市規(guī)劃、房管、環(huán)衛(wèi)、路燈、建筑市場、建筑工程質(zhì)量和安全監(jiān)理等多種行業(yè)，同時為普通市民提供與其日常生活密切相關(guān)的各種便民、信息服務和社區(qū)服務，對減少各級政府與市民的矛盾，維護社會的安定團結(jié)，加強政府的服務與監(jiān)管職能，保障市民正常生活和社會的安定團結(jié)起著重要的作用。

通過12319數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)，廣大市民可以查詢到與需求相關(guān)的法律法規(guī)，各級政府、業(yè)務部門的職能和責任，業(yè)務辦理流程等信息。也可以方便迅速地將對政府城建系統(tǒng)的工作效率、工作質(zhì)量、工作作風、執(zhí)法問題的批評、意見和建議及表揚，通過服務熱線直接反映到政府相關(guān)業(yè)務部門。

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數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)在城市管理領域的推廣應用，將加快執(zhí)法方式的改善和執(zhí)法水平的提升，促進了隊伍結(jié)構(gòu)的優(yōu)化升級，同時大大提高了執(zhí)法質(zhì)量和執(zhí)法效率，提高了隊伍素質(zhì)。加強信息化建設與打造“數(shù)字城管”是依法行政的必然選擇。

通過12319數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng),各級政府、部門也可以將其服務情況、投訴處理情況,通過服務熱線中心直接反饋市民。各級政府部門也可以通過12319網(wǎng)絡系統(tǒng)，隨時了解該行業(yè)、部門及其下屬單位所有服務的分派、處理情況以及各種統(tǒng)計數(shù)據(jù)，供各級政府、業(yè)務部門更好地完成監(jiān)管、服務職能。各級政府和管理部門在第一時間就能了解和掌握各有關(guān)業(yè)務部門人員工作效率、工作質(zhì)量,工作作風和市民對他們工作的批評，建議和求助等,為政府有關(guān)部門決策提供依據(jù)。

二、博域通訊12319數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)概述

12319是面向全社會的服務系統(tǒng)，受理包括：城市供水、公交、燃氣、供熱、排水等行業(yè)的政策咨詢、問題投訴及搶險搶修、城市市政、環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化、風景名勝、城市規(guī)劃、城市房管、建筑市場、建筑質(zhì)量與安全監(jiān)督、城建監(jiān)察、物業(yè)管理等行業(yè)；把不同的城建事業(yè)服務統(tǒng)一到這個熱線語音平臺，建成全市統(tǒng)一的涵蓋整個城市建設管理工作的服務熱線。實現(xiàn)“用戶→熱線中心→責任單位→用戶”的閉路循環(huán)，系統(tǒng)提供固定電話、移動電話、信函、傳真、電子郵件、短消息、錄音留言、互聯(lián)網(wǎng)站等多種服務方式。并提供對任－呼叫全程錄音、質(zhì)檢功能，最終結(jié)果必須反饋到客戶服務中心，受理及時、反應快速、處理到位，最終建成統(tǒng)一的涵蓋整個城市建設管理工作的建設事業(yè)服務熱線。同時，它又是一個既面向市民群眾，又溝通執(zhí)行、監(jiān)督、決策等多個層次的綜合系統(tǒng)。當接到市民求助時，如無法當場解決，該系統(tǒng)即迅速向相關(guān)執(zhí)行單位轉(zhuǎn)達市民的求助信息，使問題迅速進入處理程序并得到解決；同時也向有關(guān)監(jiān)督部門發(fā)出相同信息，以利于督辦落實；最后還會定期將投訴資訊的信息綜合分析匯總，報告市政府，為城市規(guī)劃建設管理科學決策提出及時準確的依據(jù)。系統(tǒng)與全市建設系統(tǒng)各局、辦、公司以及各區(qū)政府連接。市民可以通過撥打特別服務號碼”12319”數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)咨詢、反饋有關(guān)城市建設與管理的各類問題，也可以登錄互聯(lián)網(wǎng)，進行互動式溝通。各級領導也可以通過互聯(lián)網(wǎng)，了解社情民意，監(jiān)督和查詢服務受理情況,在第一時間解決問題。數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)功能簡介：

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 來電受理功能：支持來電自動彈出受理界面，規(guī)范受理信息填寫提示。

留言處理功能：支持熱線繁忙時自動錄音。

互聯(lián)網(wǎng)受理功能：拓展受理渠道。

自由填單功能：靈活錄入受理數(shù)據(jù)。

重復案件查詢功能：多條件自定義查詢，節(jié)約行政成本。

督辦功能：加強統(tǒng)一調(diào)度作用。

提醒功能：自定義提醒內(nèi)容及時間，避免遺漏。

流程跟蹤功能：單據(jù)處理進度全程實時跟蹤匯報。

熱線支持信息庫：統(tǒng)一受理口徑，提升城管形象，提高工作效率。

考核功能：自定義考核指標、支持各類數(shù)據(jù)分析、支持各類報表自動生成。

權(quán)限管理功能：靈活添加、修改機構(gòu)部門或用戶的業(yè)務權(quán)限。

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三、博域通訊12319數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)特點

1．技術(shù)先進，聯(lián)絡方式多樣

博域通訊12319數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)以電話為中心，并附以互聯(lián)網(wǎng)（wed）、短消息、傳真（FAX）、電子郵件(E-mail)等多種現(xiàn)代化信息手段，并利用世界先進的呼叫中心（Call Ceanter）技術(shù)、信息訪問和網(wǎng)絡技術(shù)，利用計算機強大的數(shù)據(jù)處理和存儲能力，加強信息接收和處理。同時該系統(tǒng)具有大容量存儲、處理速度快捷、功能強大等特點，是利用國內(nèi)較為先進的通信、計算機網(wǎng)絡信息以及計算機集成等先進技術(shù)，結(jié)合政府城建服務工作業(yè)務特點，通過多媒體方式，如語音、傳真、互連網(wǎng)等形式，完成與廣大市民及政府城建系統(tǒng)各級網(wǎng)絡單位的互連互通。

博域通訊12319呼叫中心系統(tǒng)是城市數(shù)字化管理（數(shù)字城管）的重要組成部分，通過整合12319城管服務熱線，實現(xiàn)與城市管理監(jiān)督員的聯(lián)絡通信、數(shù)據(jù)傳輸、工作調(diào)度；同時受理市民關(guān)于城市管理問題的舉報、投訴以及建議等。

博域通訊12319數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)結(jié)合現(xiàn)實需求，政務VPN專網(wǎng)的現(xiàn)狀，建設集中+分布式的12319數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)，其中市受理中心配置X個人工坐席，下轄Y個區(qū)設受理分中心，每個分中心配置Z個人工坐席。即公眾電話呼入?yún)R聚進入到市中心語音交換接入平臺，然后由市中心根據(jù)來電業(yè)務將來電轉(zhuǎn)接到當?shù)厥芾矸种行?，完成群眾相關(guān)業(yè)務的受理。

2．面向市民，以服務為主

12319數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)作為面向全社會的服務系統(tǒng)，將把政府城建系統(tǒng)各級單位的職能統(tǒng)一到一個服務平臺上，其內(nèi)容涉及城市供水、供氣、供暖、市政、市容、城市交通、園林綠化、城市規(guī)劃、城市執(zhí)法、房管、環(huán)衛(wèi)、路燈、建筑市場、建筑工程質(zhì)量和安全監(jiān)理等多種與市民生活關(guān)系密切的行業(yè)，同時涵蓋市建委、規(guī)劃局、城建局、交通局、房產(chǎn)局、行政執(zhí)法局、人防辦、路燈局等8個建設系統(tǒng)政府職能部門及市自來水總公司和市煤氣總公司。

系統(tǒng)面向普通市民，關(guān)注市民對城建工作的各項要求和呼聲,充分利用政府城建系統(tǒng)各級部門形成的網(wǎng)絡，解決城建工作各方面出現(xiàn)的問題，為廣大市民了解相關(guān)城建系統(tǒng)各方面政策和各部門服務職能；處理城建工作中存在的偏差和不足；接受合理、可行的建議，為解決市民日常生活中的困難提供幫助,使12319數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)成為涵蓋業(yè)務范圍大、涉及地區(qū)廣、手段先進、功能齊全的體系，成為面向市民的城市立體服務網(wǎng)絡。

3．設計合理，方便快捷，作用突出

通過12319數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng),廣大市民可以查詢到與城建工作相關(guān)的法律法規(guī),各級政府、業(yè)務部門的職能和責任,業(yè)務辦理流程等信息,也可以方便迅速地將對政府城建系統(tǒng)的工作效率、工作質(zhì)量、工作作風、執(zhí)法問題的批評、意見和建議，通過服務熱線直接反映到政府相關(guān)業(yè)務部門,市政府主要領導在第一時間就能了解市民的意見、建議和投訴等情況。通過12319數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng),各級政府、部門也可以將其服務及投訴處理等情況,通過服務熱線中心直接反饋市民。各級政府部門也可以通過12319網(wǎng)絡系統(tǒng),隨時了解本行業(yè)、部門及其下屬單位所有服務的分派、處理情況以及各種統(tǒng)計數(shù)據(jù)，供各級政府、業(yè)務部門更好地完成監(jiān)管、服務職能。同時城建主管領導在第一時間還能了解和掌握其有關(guān)部門、人員的工作效率、工作質(zhì)量、工作作風以及市民對他們工作的批評、建議和求助等,為政府管理、決策提供依據(jù)。

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四、博域通訊12319數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)功能

１．受理市民對城市建設系統(tǒng)和各有關(guān)部門、窗口單位的工作效率、工作質(zhì)量、工作作風以及執(zhí)法等問題的批評、意見和建議及表揚。

２．受理市民對城市建設系統(tǒng)相關(guān)的政策、法規(guī)、信息等的咨詢和答疑。

３．受理市民對政府城市建設系統(tǒng)各單位違反政務公開、行政機關(guān)公示制及社會服務承諾制問題的批評、意見和建議及表揚。

４．負責向上級機關(guān)提供市民反映的重要信息，做好相關(guān)批示的轉(zhuǎn)辦、督辦、報告工作。

５．落實、轉(zhuǎn)達市民對建設系統(tǒng)各部門的批評、建議和求助。

６．指導各級網(wǎng)絡單位處理各類市民投訴、組織協(xié)調(diào)政府城市建設系統(tǒng)相關(guān)部門處理、解決市民的各類投訴和反映，并對相關(guān)事項的整改落實進行監(jiān)督、檢查。

７．負責對建設系統(tǒng)熱線網(wǎng)絡體系的設立、檢查、協(xié)調(diào)、指導、監(jiān)督等工作。

８．向投訴人及轉(zhuǎn)件單位反饋解決情況。

９．總結(jié)市民投訴的受理、處理情況，及時以《市長專報》和《信息動態(tài)》等形式匯報市民投訴難點、熱點問題，并做好情況調(diào)研工作，做好領導指示的轉(zhuǎn)辦、反饋工作。

五、博域通訊12319數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)工作流程

對于一般的信息，市民通過12319電話、傳真、網(wǎng)絡將其需要的服務、投訴、建議接入到熱線中心，中心受理人員根據(jù)本中心儲存的有效信息，直接與市民溝通，解決處理市民來電。

對于需進一步落實的信息，熱線中心接入市民相關(guān)信息后，根據(jù)實際情況,經(jīng)服務中心加工處理后，直接通過熱線服務網(wǎng)絡將此信息傳遞至相關(guān)責任單位的二級網(wǎng)絡平臺（包括主管部門）及有關(guān)的責任單位或主管部門。在規(guī)定期限內(nèi)，由二級或三級網(wǎng)絡責任單位落實解決,同時通過12319城建熱線服務工作網(wǎng)絡反饋熱線中心,隨后由熱線服務中心回訪市民，保證服務工作到位。

12319熱線服務中心接受市民的咨詢建議，批評和投訴等信息后，將此信息經(jīng)過加工處理并傳遞給二級工作網(wǎng)絡單位，同時傳遞給所屬具體服務單位，具體服務單位根據(jù)信息情況按照本單位承諾服務時限直接答復市民，同時將信息結(jié)果反饋給熱線服務中心。在整個工作流程過程市政府有關(guān)職能部門以及中心監(jiān)察部門通過互聯(lián)網(wǎng)都能觀察到信息傳遞及結(jié)果反饋的過程。

六、博域通訊12319數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)的物理結(jié)構(gòu)

系統(tǒng)網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)圖如下：

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硬件組成: 一體化交換機(集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/數(shù)字錄音/語音信箱/VOIP/TTS/傳真/人工座席軟件/短信/統(tǒng)計報表軟件/維護管理工具軟件/易學易用的二次開發(fā)環(huán)境等核心的呼叫中心功能模塊)；

人工座席使用的普通PC機若干臺；

話務員耳機以及話務盒（或標準電話機）若干只；

局域網(wǎng)和配件以及通信線路（中繼線路以及分機線路）；

數(shù)據(jù)庫服務器(對于中小型系統(tǒng)，可以使用一體化交換機兼作為數(shù)據(jù)庫服務器)；

WEB/EMAIL服務器（可選）；

短信息網(wǎng)關(guān)服務器以及GPRS短信貓（可選）

軟件組成: 底層支撐平臺軟件BYUNICCSS2.0；

自動語音流程（IVR/IFR）應用軟件BYUNICCIVR2.0，可定制[可以利用產(chǎn)品內(nèi)置的可視化的IVR流程圖形編輯環(huán)境進行編輯定制]；

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人工座席軟件BYUNICCAgent2.0，可定制；

統(tǒng)計報表軟件BYUNICCReport2.0，可定制；

業(yè)務應用網(wǎng)關(guān)軟件BYUNICCGateWay2.0（可選），可定制；

同步錄音管理軟件BYUNICCRecMan2.0（可選）；

系統(tǒng)維護管理軟件BYUNICCManager2.0；

TTS語音合成引擎軟件BYUNICCTTS2.0（可選）；

自動傳真收發(fā)軟件BYUNICCFAX2.0（可選）；

系統(tǒng)通信實時監(jiān)控軟件 BYUNICCMONITOR2.0；

短信平臺軟件BYUNICCSMS2.0（可選）

第三篇：呼叫中心服務系統(tǒng)解決方案

銀河呼叫中心服務系統(tǒng)解決方案 可行性報告

1.項目背景....................................................................................................................................3 1.1.1.2.1.3.1.4.呼叫中心分布情況..........................................................................................................3 呼叫中心業(yè)務量基本情況..............................................................................................3 呼叫中心應用情況..........................................................................................................4 現(xiàn)狀分析..........................................................................................................................5

2.行業(yè)內(nèi)呼叫中心的應用經(jīng)驗....................................................................................................6 2.1.2.2.華為INtess呼叫中心系統(tǒng)行業(yè)應用案例.......................................................................6 中國國旅總社客戶服務中心系統(tǒng)應用案例...................................................................9

3.4.項目建設目標..........................................................................................................................10 關(guān)于銀河..................................................................................................................................11 4.1.4.2.4.2.1.4.2.2.4.2.3.銀河的優(yōu)勢....................................................................................................................11 銀河的產(chǎn)品及服務........................................................................................................14

企業(yè)客服外包服務..................................................................................................................14 其他涉及到呼叫中心的產(chǎn)品及服務......................................................................................16 其他產(chǎn)品服務..........................................................................................................................17

5.銀河成功案例..........................................................................................................................19 5.1.5.2.企業(yè)版呼叫中心系統(tǒng)....................................................................................................19 多媒體呼叫中心系統(tǒng)....................................................................................................20

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1.項目背景

1.1.呼叫中心分布情況

清遠市作為廣東省占地面積最廣的一個城市，呼叫中心的分布并不廣，總體來看，呼叫中心的應用范圍比較狹小，主要集中在政府企業(yè)和公共事業(yè)企業(yè)，且這些企業(yè)的呼叫中心的總部并不是設在清遠，只是服務的范圍覆蓋到了清遠市而已，而在清遠其他私營企業(yè)中幾乎都沒有屬于自己的呼叫中心，所以，綜合來看不管是政府企業(yè)還是公共事業(yè)企業(yè)，在企業(yè)自主呼叫中心的建設上是空白的，這主要是因為企業(yè)要建立一個自己的呼叫中心需要許多相配套的硬件設施、機房配備以及專業(yè)的客服人員等等，人力物力的花費都相當大，因此不少需要通過呼叫中心這個媒介來進行產(chǎn)品推銷、售后服務的企業(yè)想要把呼叫中心的業(yè)務外包出去，這就為我公司的發(fā)展提供了巨大的市場前景。

1.2.呼叫中心業(yè)務量基本情況

因為呼叫中心可以應用在各種不同的領域，所以業(yè)務量的基本情況也是根據(jù)行業(yè)的不同而不同，以清遠供電局95588客服服務中心的業(yè)務量為例，該客服熱線覆蓋了清遠市一區(qū)七縣129萬用電客戶，是清遠地區(qū)最大的企業(yè)客服服務中心。2010年受理客戶來電304714宗，同比增長28.45%，客戶回訪率100%，一次性解決率96.5%,應用情況很好，而在其他的領域應用時間不長，技術(shù)平臺并不嫻熟，情況欠佳。

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1.3.呼叫中心應用情況

目前，清遠地區(qū)最大的企業(yè)客戶服務中心是清遠供電局

95588客服服務中心，此客戶服務中心的終端是廣東電網(wǎng)公司，該公司的客戶服務以廣州為中心，輻射到整個廣東省其他各大縣市，原名為清遠供電局客戶服務呼叫中心，于2003年5月在清遠市正式開通，2010年8月，根據(jù)廣東電網(wǎng)公司機構(gòu)規(guī)范設置，更名為清遠供電局95598客戶服務中心。該呼叫中心在95598運營效率創(chuàng)建活動中對受理的每一項業(yè)務實現(xiàn)全過程的閉環(huán)管理，并以客戶代表制、客戶首問制、客戶服務調(diào)度制、客戶回訪制四大制度來保證服務的質(zhì)量，獲“廣東省服務滿意明星班組”稱號，呼叫中心的應用較為成熟。

另外，2010年8月下旬清遠市12333勞動和社會保障電話服務中心建成，該系統(tǒng)主要可以實現(xiàn)如下功能：

1、自助語音服務(IVR)；

2、人工座席服務；

3、勞動就業(yè)、社會保險、勞動保障權(quán)益維護、辦事指南等方面勞動保障政策法規(guī)咨詢；

4、養(yǎng)老保險/醫(yī)療保險等帳戶查詢；

5、政策法規(guī)庫、問題資料庫、語音信息庫等基本信息資源庫；

6、文件傳真服務；

7、舉報投訴及業(yè)務受理；

8、閉環(huán)工作流與派工單流轉(zhuǎn)管理；

9、客戶回訪與滿意度調(diào)查；

－ 4 －

10、與社保綜合管理系統(tǒng)等業(yè)務系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口與整合；

11、業(yè)務受理統(tǒng)計報表；

12、業(yè)務知識庫功能：為座席提供方便的業(yè)務知識維護功能；全文檢索、關(guān)鍵字檢索等功能，能協(xié)助座席人員更快捷地解決問題，標準化地統(tǒng)一回答客戶問題。

此外，呼叫中心系統(tǒng)也于2011年4月被應用于清遠市自來水有限公司，該系統(tǒng)采用16中繼，8座席，主要實現(xiàn)以下功能：

1、水費、用水量信息查詢；

2、人工座席服務：座席來電彈屏、電話轉(zhuǎn)接、三方通話，強插，強拆，自動錄音。

3、供水政策、法規(guī)等業(yè)務咨詢；

4、新裝申請、報修、投訴等業(yè)務受理；

5、閉環(huán)工作流與派工單流轉(zhuǎn)管理；

6、客戶回訪；

7、停水通知、水費欠費催繳；

8、與營業(yè)系統(tǒng)的整合；

9、業(yè)務受理統(tǒng)計報表；

這兩個呼叫中心系統(tǒng)的運用從時間上來看，都比較晚，因而應用技術(shù)都不算成熟。

1.4.現(xiàn)狀分析

目前，呼叫中心應用較多的是電信和銀行行業(yè)，普及率非常高，平均單點建 － 5 －

設規(guī)模和投資規(guī)模也是最大的，電信業(yè)仍然是清遠市呼叫中心應用的主流行業(yè)，如114的電話號碼查詢、故障報告、長途區(qū)號查詢等都屬于電信領域的呼叫中心業(yè)務范疇，而金融業(yè)由于面臨日益激烈的競爭壓力，企業(yè)需要極大程度地改進服務以增加利潤，因此電信和金融行業(yè)對呼叫中心的市場需求依然旺盛，占據(jù)了市場超過半數(shù)的份額。此外在能源等行業(yè)，由于客戶服務呼叫中心能夠顯著提升用戶的業(yè)務能力和競爭能力，因而受到企業(yè)的高度重視。清遠市供電局已經(jīng)建立了95588客服熱線，其他的一些客服熱線如清遠市勞動和社會保障電話服務熱線12333也已建成，呼叫中心的應用在清遠市的政府企業(yè)以及公用事業(yè)企業(yè)得到了廣泛的重視，但由于企業(yè)母體的業(yè)務結(jié)構(gòu)和運營機制還處在大規(guī)模的復雜的轉(zhuǎn)型期，呼叫中心能承載的業(yè)務和所需的配套環(huán)境沒有到位，大多數(shù)已建的呼叫中心存在開工不足、產(chǎn)能不足、應用層次低的狀況，遠遠沒能體現(xiàn)出呼叫中心在這些行業(yè)的戰(zhàn)略意義。

2.行業(yè)內(nèi)呼叫中心的應用經(jīng)驗

行業(yè)內(nèi)，最早推出的呼叫中心系統(tǒng)服務在各個領域的應用案例如下所示：

2.1.華為INtess呼叫中心系統(tǒng)行業(yè)應用案例

深圳市華為技術(shù)有限公司，自90年代初即以較大的投入，耕耘于CTI技術(shù)領域。從C&C08-Q多功能數(shù)字排隊機、INtess-114號碼查詢系統(tǒng)到與濟南電信局合作開發(fā)的INtess-112集中測量系統(tǒng)，華為公司在電信增值、特服業(yè)務應用方面奠定了強大的技術(shù)基礎。

在呼叫中心應用方面，華為公司更是一馬當先，最早推出符合中國電信網(wǎng)絡

－ 6 －

特點的INtess呼叫中心產(chǎn)品，自97年以來，相繼在北京、上海、廣州、深圳、南京、合肥等大中城市積累了大量的成功應用案例，得到眾多用戶、業(yè)務開發(fā)商的贊賞和響應。現(xiàn)在，華為INtess呼叫中心產(chǎn)品已經(jīng)廣泛應用于有線通信、移動通信、金融、郵政以及大型商業(yè)服務和公眾信息服務領域，有800多套INtess呼叫中心平臺產(chǎn)品在通信網(wǎng)上使用，累積超過30000個座席。

廣州電信采用INtess系統(tǒng)組建電信呼叫中心，在系統(tǒng)容量和規(guī)模上位于國內(nèi)運行的同類設備前列。整個工程分為兩期建設，首期工程主要為基本電信業(yè)務，提供中繼線為1800DT，300個話務員座席、208個普通話路、1000個語音通道、90路傳真話路。在首期工程完工并穩(wěn)定運行后，廣州市電信客戶服務中心系統(tǒng)將進行擴容，增加更為豐富的增值業(yè)務和商業(yè)業(yè)務，最終建設成為一個先進的綜合電信客戶服務中心。終期將提供3000條中繼，1000個話務員座席、208個普通話路、1500個語音通道、300路傳真話路、300個Internet通道。

以合肥“一號通”、南京“1000號”以及鄭州綜合業(yè)務平臺為代表的綜合電信呼叫中心系統(tǒng)，更從INtess呼叫中心平臺系統(tǒng)的拓展性強、掛接業(yè)務方便靈活等方面充分體現(xiàn)了一體化設計的強大優(yōu)勢。合肥電信呼叫中心系統(tǒng)配備了360路數(shù)字中繼，其中300路市話中繼用于市話114，113，170，180，189，1000號的接入，60路長途中繼用于114長途接入和113長途自動接續(xù)；為支持113人工接續(xù)，還配備了48路4線載波模擬中繼。

在南京電信1000號呼叫中心的業(yè)務系統(tǒng)中，目前包括了112集中測量系統(tǒng)、170話費查詢系統(tǒng)、189業(yè)務受理系統(tǒng)和113人工長途業(yè)務系統(tǒng)。這兩套系統(tǒng)均于1999年5月正式開通并順利投入運營。鄭州電信在利用INtess呼叫中心平臺實現(xiàn)“一號通”的同時，還采用遠端模塊掛接遠端營業(yè)廳座席的方式滿足靈活組網(wǎng) － 7 － 的需求。

而在北京長話局和上海電信局華為則進一步拓展了INtess呼叫中心平臺的系統(tǒng)優(yōu)勢，組建商業(yè)呼叫中心。通過統(tǒng)一的規(guī)范和業(yè)務形象，利用系統(tǒng)強大的業(yè)務生成能力，按照經(jīng)營者和客戶的需求生成業(yè)務、修改業(yè)務和調(diào)整業(yè)務，以多種形式大大拓展了經(jīng)營領域，在面向普遍服務，開拓增值空間方面邁出了堅實的一步。

由于優(yōu)越的性能，華為INtess呼叫中心平臺系統(tǒng)還廣泛應用于移動客戶服務中心、短消息中心建設中，同時系統(tǒng)還提供移動客服、短消息中心的合建方案。這其中濟南移動客戶服務中心、江蘇移動短消息中心、天津移動客戶服務中心/短消息中心、大連聯(lián)通客戶服務中心/短消息中心、云南麗江移動客戶服務中心/短消息中心、深圳移動短消息信息資訊平臺等都是十分典型的應用。華為公司與眾多行業(yè)都進行了許多成功的合作。

在深圳，INtess系統(tǒng)組建了招商銀行金融呼叫中心，系統(tǒng)容量為540條中繼、30個話務員座席。整個工程首先將現(xiàn)有的電話銀行、網(wǎng)絡銀行、長話通服務、繳費通等自動業(yè)務轉(zhuǎn)移到INtess呼叫中心平臺上，第二步是開發(fā)業(yè)務咨詢、投訴申告、帳戶查詢、政策咨詢等非交易性人工業(yè)務，之后則完善開發(fā)各種人工和自動業(yè)務，提供廣泛的增值服務，提供有效的決策支持，最終使該呼叫中心成為客戶的真正理財中心，成為銀行與客戶溝通的橋梁。

上海氣象局采用了INtess系統(tǒng)組建氣象呼叫中心，提供自動服務、普通人工服務及專家人工服務，通過把未來天氣信息向相關(guān)單位或個人主動預告，使用戶能夠提前做好準備。

廈門郵政呼叫中心的建設規(guī)模則達到了2000條中繼，采用多模塊的組網(wǎng)方 － 8 －

式，通過七號信令或30B+D接入PSTN（采用30B+D方式可以節(jié)約七號信令點）。覆蓋郵儲、EMS、發(fā)行、匯兌等郵政業(yè)務。

這些系統(tǒng)的建成，不但使企業(yè)獲得了可觀的經(jīng)濟效益，同時也產(chǎn)生了巨大的社會效益。

2.2.中國國旅總社客戶服務中心系統(tǒng)應用案例

在業(yè)內(nèi)，以提供卓越的“一站式”呼叫中心解決方案而聞名的HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司是國內(nèi)最早致力于呼叫中心系統(tǒng)研發(fā)的公司之一，憑借近10年的研發(fā)和項目經(jīng)驗積累，在深諳國旅需求基礎上，為其進行了從呼叫中心戰(zhàn)略、客服業(yè)務流程、系統(tǒng)實施和運營管理等的呼叫中心整體規(guī)劃，并采用自主知識產(chǎn)權(quán)的HollyC6呼叫中心解決方案為其部署客戶服務平臺。

改造后的國旅客服中心從以往的簡單的熱線電話形式全線升級到多媒體呼叫中心，支持語音、傳真、短信、互聯(lián)網(wǎng)等多種接入方式。由于HollyC6呼叫中心解決方案實現(xiàn)了CTI技術(shù)與CRM的完美融合，這種意義上的呼叫中心也將不再僅僅是一個客戶服務部門，而是通過 Call Center的多媒體互動渠道，形成 “服務請求, 業(yè)務處理, 主動服務”的閉環(huán)CRM流程管理。同時，HollyC6具有強大的業(yè)務整合能力，使國旅其它信息系統(tǒng)與呼叫中心接口及工作流進行信息整合，HOLLYCRM通過給國旅建立呼叫中心，將給其客戶體系帶來高穩(wěn)定、可靠性的系統(tǒng)平臺、方便的工作流管理、功能強大的知識庫系統(tǒng)、豐富的模塊化的應用軟件及使用簡便的座席軟件，從而可使國旅總社通過良好的服務來提升客戶和自身的價值、打造強勢品牌、增強企業(yè)的核心競爭力、降低運營成本。

HollyC6呼叫中心的解決方案上有以下的技術(shù)或應用突破：

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1、高效的業(yè)務處理流程：HollyC6呼叫中心系統(tǒng)整合了訂單處理的流程，通過先進的技術(shù)和管理理念，變革了以往國旅客戶訂單通過眾人口口相傳來完成的工作方式，使得所有的業(yè)務流程均在系統(tǒng)中得以實現(xiàn)，并對每一次服務均留有詳細記錄，充分的體現(xiàn)了“客戶關(guān)系管理”的思想；

2、統(tǒng)一的服務窗口：通過電話、傳真、電子郵件、語音留言等多種渠道均可以為客人提供統(tǒng)一的服務，大大拓展了服務范圍，通過一站式的服務與支持真正加強國旅總社呼叫中心的銷售能力。

3、先進的呼叫中心應用：友好的語音導航服務提高了服務質(zhì)量；電話接入后系統(tǒng)可自動定位客戶，并實現(xiàn)了客戶數(shù)據(jù)與電話的同步轉(zhuǎn)移，大大提高了座席的工作效率和服務水平；可實現(xiàn)客戶發(fā)送傳真的自動接收，支持人工在線派發(fā)和處理，同時座席可將一定格式的電子文件通過呼叫中心系統(tǒng)在線發(fā)送傳真，從而實現(xiàn)傳真電子化，提高了效率、降低了運營成本；

4、完善的后臺業(yè)務整合功能：與國旅在線業(yè)務系統(tǒng)的集成，實現(xiàn)了前、后臺的數(shù)據(jù)共享，使得前臺呼叫中心接入與后臺業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理形成了客戶、知識庫、訂單等數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)，組成了完整的信息流轉(zhuǎn)體系，從而保障國旅總社內(nèi)部信息的高度的一致性和高效性；

5、堅實的CRM數(shù)據(jù)基礎：呼叫中心系統(tǒng)完整保留了“客戶信息”和“服務記錄”，以CRM理念業(yè)務建模的方式提供給國旅總社豐富的統(tǒng)計報表數(shù)據(jù)支持運營管理，并可以支持企業(yè)以此為基礎建設CRM經(jīng)營分析系統(tǒng)。

3.項目建設目標

我公司旨在打造全清遠最頂尖的呼叫中心服務系統(tǒng)，為企業(yè)提供最優(yōu)質(zhì)最高 － 10 －

效的服務，企業(yè)需要一個高效率、以顧客為本，提供高效能、高滿意度服務的呼叫中心來幫助企業(yè)有效地管理資源，提高員工整體的工作效率和服務水平來實現(xiàn)商業(yè)目標。我公司完全基于VOIP數(shù)字語音技術(shù)的下一代IP呼叫中心平臺已經(jīng)進入測試運行階段，該系統(tǒng)將傳統(tǒng)的基于電信線路的呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)緊密結(jié)合，全部實現(xiàn)數(shù)字話語音處理、用戶可以通過網(wǎng)頁的WebCall、NetMeeting和傳統(tǒng)的電話等多種手段接入呼叫中心，為企業(yè)構(gòu)建客服中心、銷售中心提供更加全面完善的解決方案。

4.關(guān)于銀河 4.1.銀河的優(yōu)勢

銀河的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

1、本土化優(yōu)勢明顯

呼叫中心作為聯(lián)系企業(yè)與客戶關(guān)系的平臺和工具，其技術(shù)和產(chǎn)品的定位必須面對特定的市場需求和人文環(huán)境。清遠電信網(wǎng)絡的特點、電子商務發(fā)展水平、企業(yè)客戶關(guān)系的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢、不同企業(yè)的市場定位、信息技術(shù)和產(chǎn)品的普及程度、大眾的文化心理和習慣等諸多因素，是呼叫中心建設中必須考慮并予以高度重視的。因此，我公司在充分理解清遠市場特點，堅持在“本土化”的前提下，利用先進的信息、通信和網(wǎng)絡技術(shù)不斷提高呼叫中心的功能和技術(shù)水平，在激烈的市場競爭中確立了本土化的優(yōu)勢地位，為清遠的各大政府機關(guān)、企業(yè)服務，打造全清遠最頂尖的呼叫中心服務系統(tǒng)。

2、對客戶服務請求的快速反應與處理

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如果客戶的服務請求遇到需要進入隊列排隊等候，而且要等很長時間的話，客戶就會變得很不滿意，而且隨著時間的不斷延續(xù)，還會導致某些客戶的更激烈的反應。在我們現(xiàn)在這個快節(jié)奏的社會中，客戶很自然地期望得到一個快速的響應、回復或解決方案。有多項指標可以衡量呼叫中心在反應和處理速度方面的績效，其中包括：服務水平、平均應答速度、處理時長、員工利用率、一次解決率等。平均應答速度（ASA）衡量一個客戶的聯(lián)絡請求在被服務人員接通之前在隊列中的平均等待時間。這項指標可以用來衡量電話、電子郵件、傳真以及其它各種形式的客戶聯(lián)絡。我公司十分注重對平均應答速度的改善，通過對呼叫中心客服的專業(yè)培訓，提高了排班準確率、減少處理時長和轉(zhuǎn)移，減少了話務量。對客戶的服務請求能夠做出最快速的反應和處理。

3、我公司與清遠市電信局結(jié)為了戰(zhàn)略合作伙伴

作為現(xiàn)代信息技術(shù)最直接用戶和推動者的電信業(yè)，憑借其對現(xiàn)代信息技術(shù)的深刻理解，在用戶數(shù)量持續(xù)高速增長、用戶結(jié)構(gòu)趨于多元化的現(xiàn)實下，對呼叫中心的需求日趨強烈和迫切，而我公司為滿足電信市場對靈活擴展性、低成本、高可靠性、業(yè)務二次開發(fā)能力、優(yōu)質(zhì)服務和友好的操作性的特殊需求，銀河呼叫中心采用電信級系統(tǒng)設計，提供高可靠性和強大處理能力和呼叫接入、業(yè)務處理、服務資源的一體化平臺解決方案，并且適應中國電信網(wǎng)絡，能為清遠電信提供靈活的呼叫中心組網(wǎng)方式，支持多種媒體接入，適應通信網(wǎng)不斷融合的發(fā)展趨勢，提供集成語音、傳真、IP、Web、E-mail、視頻等多種媒體接入的全面方案，全面提升清遠電信的綜合競爭能力，同時有效地利用電信資源，建立客戶服務中心，在客戶心中塑造一個服務周到、工作高效的企業(yè)形象，為客戶與公司的交流創(chuàng)造高效的通道。

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4、公司具有內(nèi)外部雙向支撐的良好發(fā)展環(huán)境

從內(nèi)部來講，清遠市政府十分重視我公司的發(fā)展項目，我公司會取得更多的政策優(yōu)惠與支持，清遠市政府領導在“加快轉(zhuǎn)型升級，建設幸福清遠”十二五信息化戰(zhàn)略合作框架協(xié)議簽約儀式上指出要加快建設智能信息網(wǎng)絡體系，提升清遠信息化水平；推進“兩化”深度融合，加快產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整；加大信息技術(shù)應用推廣力度，促進綠色低碳發(fā)展；縮小地區(qū)信息化水平差距，促進區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展；著力提升電子政務支撐能力，推動服務型政府建設；大力發(fā)展“物聯(lián)網(wǎng)” 應用，致力智慧清遠建設；加快“云計算”研發(fā)部署，助推創(chuàng)新型清遠建設。這些內(nèi)容的提出也正是我公司今后的發(fā)展方向，我公司的經(jīng)營理念“一切以客戶價值為依歸，共建科技創(chuàng)新智慧星球”也正與此項吻合，所以會得到很多政策上的傾斜和扶持。

從外部來講，我公司與許多政府企業(yè)都有合作關(guān)系，如清遠市旅游局、清遠市農(nóng)業(yè)局等等，幫助它們推廣旅游門票、相關(guān)政策、綠色環(huán)保產(chǎn)品等等，與這些客戶穩(wěn)定、良好的合作關(guān)系幫助我們在相關(guān)業(yè)務領域范圍內(nèi)研究的更廣，從而更好地為今后其他同領域的客戶服務。

5、銀河團隊的高技術(shù)以及高服務水平

公司凝聚了一批“高、精、尖”的全方位人才，擁有本科及以上學歷的人員100多人，占員工總數(shù)的90%，員工多出自于武漢大學、中山大學等知名學府，形成了一支具有高素質(zhì)的產(chǎn)品研發(fā)和技術(shù)服務的團隊，此外，銀河呼叫中心為客戶提供每天24小時、每周7天的全程不間斷服務，滿足全球時差的需要；服務語種包括普通話、粵語、英語、日語、各地方言等。銀河呼叫中心占地面積達1000平方米，擁有400多個專業(yè)的呼叫中心外包服務坐席，500多名專業(yè)的客戶 － 13 －

服務代表服務于不同行業(yè)，在硬件配置、系統(tǒng)軟件、人員素質(zhì)上都能滿足各行各業(yè)的需求，銀河也正在進一步積累運作跨境業(yè)務的經(jīng)驗，面向國際市場的戰(zhàn)略視野、一批成長中的跨境業(yè)務運作管理人員和多語種的話務員隊伍，使得銀河在跨境業(yè)務服務領域擁有更堅實的基礎。

4.2.銀河的產(chǎn)品及服務

4.2.1.企業(yè)客服外包服務

4.2.1.1.服務形式

1、服務外包代理：呼叫中心提供 7×24 小時的服務，包括號碼資源、通信線路、系統(tǒng)軟硬件設備、工作場地、座席代表的人員安排和管理，以及系統(tǒng)的日常維護工作。

2、座席外包代理：考慮到部分企業(yè)用戶所處行業(yè)的專業(yè)性，座席代表由客戶自行安排，座席外包服務的優(yōu)勢在于租賃固定的座席，專職用于公司業(yè)務的處理，非常適用于專業(yè)性較強的企業(yè)。

4.2.1.2.服務內(nèi)容

1、查詢類業(yè)務：查詢公司簡介、企業(yè)業(yè)務、產(chǎn)品類別、產(chǎn)品功能、產(chǎn)品價格、企業(yè)的服務承諾(保換、保修)；以及進行銷售網(wǎng)點查詢、售后服務網(wǎng)點查詢等；

2、咨詢類業(yè)務：提供售前咨詢、產(chǎn)品使用方法咨詢等以及售后服務支持。

3、受理類業(yè)務：①用戶投訴的受理：接受用戶的投訴，并及時轉(zhuǎn)交給企業(yè) － 14 － 的處理部門處理，同時可根據(jù)處理的情況及時反饋給用戶；②售后服務需求的受理：該業(yè)務可方便地處理用戶的售后服務需求，具備專家解答、上門服務的預約和確認、遠程技術(shù)支持等功能；③業(yè)務受理：通過受理功能，企業(yè)客戶可完成用戶的網(wǎng)上產(chǎn)品訂購、銷售、支付等一系列功能。

4.2.1.3.服務收費方式：

產(chǎn)品定價

外包式呼叫中心的收費方式通?？煞譃椋喊醋?、按話務量以及按照銷售盈余提取傭金等幾種方式。大致的形式如下：

1、呼入服務

①按座席計算(月包形式，設最低座席數(shù)目)②月包基本收費(包某數(shù)量)+額外每個電話收費 ③按每個電話計算(設基本收費)④花紅／傭金機制(按成功率計算)．

2、呼出服務

①按每個電話計算(設最低收費)②傭金機制(按成功率計算)⑧數(shù)據(jù)庫營銷服務按小時、月包或項目形式計算

4.2.1.4.關(guān)鍵資源需求

對坐席人員進行相關(guān)培訓，并需企業(yè)進行配合實施。

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4.2.2.其他涉及到呼叫中心的產(chǎn)品及服務

4.2.2.1.市場信息類產(chǎn)品服務

4.2.2.1.1 專業(yè)委托調(diào)研服務

1、產(chǎn)品描述：可以根據(jù)企業(yè)不同的調(diào)研目的，從消費者數(shù)據(jù)庫中選擇合適的調(diào)研對象（例如選擇曾經(jīng)進行過同類產(chǎn)品查驗的消費者），對企業(yè)產(chǎn)品的各項信息做調(diào)研。通過調(diào)研得出來的數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)正確地進行產(chǎn)品定位、細分市場、劃分客戶群、制定價格、控制質(zhì)量等，為企業(yè)提供經(jīng)營決策的第一手資料。

2、服務內(nèi)容：可以為企業(yè)提供以下幾個方面的調(diào)研：①對產(chǎn)品質(zhì)量、價格和服務進行調(diào)研；②對客戶在產(chǎn)品價格、功能、服務方面的需求和建議進行調(diào)研；③新產(chǎn)品上市前進行消費者意向調(diào)研；④調(diào)研完成后，為企業(yè)提供每個調(diào)研樣本的調(diào)研樣本的調(diào)研問卷結(jié)果以及最終的綜合分析報告。

4.2.2.2.客戶關(guān)系管理類產(chǎn)品服務

4.2.2.2.1 客戶關(guān)懷

通過在特定的日子，如：節(jié)日、用戶生日、特殊紀念日等，派送紀念品、郵送電子賀卡等手段向用戶致意，增強企業(yè)對客戶的吸引力。

在客戶購買產(chǎn)品一段時間后進行電話回訪，詢問客戶的使用情況、滿意度等。如果客戶進行了投訴，在完成投訴處理后，對客戶進行電話回訪，詢問客戶對于投訴處理情況的意見和滿意度。

4.2.2.2.2 服務質(zhì)量跟蹤

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根據(jù)企業(yè)不同需求，單次或者定期從數(shù)據(jù)庫中選擇曾經(jīng)進行過該企業(yè)產(chǎn)品查驗的消費者，進行售后服務調(diào)查、客戶滿意度調(diào)查等。

4.2.3.其他產(chǎn)品服務

4.2.3.1.電話營銷

根據(jù)數(shù)據(jù)庫中的消費者檔案，選擇企業(yè)的目標客戶群，對客戶實施電話營銷，進行新產(chǎn)品推廣、產(chǎn)品促銷等，及時將企業(yè)新產(chǎn)品信息、優(yōu)惠服務信息推介給客戶?？蛻艨梢酝ㄟ^呼叫中心進行訂單處理，完成其業(yè)務處理過程。

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電話營銷服務審批、簽約業(yè)務分類傳播通知電話秘書代辦委托新業(yè)務商家廣告臺席出租其他編輯數(shù)據(jù)，建庫呼出服務自動撥號呼出至下一個序號置久叫不應標志Y久叫不應N交互式服務完成指定任務服務結(jié)果備案Y繼續(xù)呼叫N結(jié) 束

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5.銀河成功案例

5.1.企業(yè)版呼叫中心系統(tǒng)

銀河企業(yè)版呼叫中心系統(tǒng)是銀河借鑒了呼叫中心領域產(chǎn)品研發(fā)與實施經(jīng)驗，采用國際上最先進的呼叫中心技術(shù)，從多個角度為各行業(yè)的呼叫中心應用提供整合的一體化最佳解決方案，為企業(yè)在進行客戶挖掘、客戶服務、客戶維系以及銷售支持、技術(shù)支持、電子商務執(zhí)行等方面提供一個有力的多媒體呼叫中心支撐平臺。

1、完全自主研發(fā)

銀河公司擁有一支強悍的技術(shù)研發(fā)團隊，對于訊呼呼叫中心系統(tǒng)任何細微之處都了如指掌，完全自主研發(fā)，擁有知識產(chǎn)權(quán)。可滿足不同客戶的不同需求。在系統(tǒng)的二次開發(fā)及與其他系統(tǒng)的無縫對接等方面，擁有醇厚技術(shù)實力。

2、性能安全穩(wěn)定，操作分權(quán)限

銀河呼叫中心系統(tǒng)是采用PSTN電話線路，安全穩(wěn)定，音質(zhì)清晰，溝通客戶無阻礙。數(shù)據(jù)權(quán)限分級別，默認分為部門—班組—坐席三級別，用戶也可根據(jù)自身組織架構(gòu)模式自定義靈活配置。另有多種數(shù)據(jù)訪問策略供用戶選擇（如：不同級別的操作員擁有不同范圍的通話信息即客戶信息的查詢權(quán)限），操作系統(tǒng)可進行密碼設置，以確保數(shù)據(jù)安全不易丟失或盜竊。

3、數(shù)據(jù)容量大，自動雙備份

銀河呼叫中心系統(tǒng)采用的是SQL SERVER數(shù)據(jù)庫作為后臺數(shù)據(jù)服務，可容納幾十年的電話數(shù)據(jù)量。具有自動備份功能，保證數(shù)據(jù)的安全性和穩(wěn)定性。

4、兼容性好，具有自動升級功能

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系統(tǒng)擴展容量大，話路可支持達1000路，單機在很低的配置上可以支持三千路在多路并發(fā)時，在對線路同時進行錄音，放音時這個優(yōu)點尤為突出。

兼容模擬線路、數(shù)字中繼、IP線路，同時支持ISDN、SS7、SS1，SIP等高端通訊協(xié)議。系統(tǒng)可提供自動升級功能，更新服務器提交補丁，客戶端登陸后自動下載更新。

5、功能強大且完備，界面簡潔易操作，溝通方式多樣化

銀河呼叫中心是利用電話通訊與計算機技術(shù)，如IVR（交互式語音應答系統(tǒng)）、ACD（自動呼叫分配系統(tǒng)）、REC（電話錄音）、FAX(傳真)等，可自動靈活地處理大量電話呼入呼出等工作。同時系統(tǒng)還支持語音、IP電話、電子郵件、傳真、IP傳真、文字交談等多種通信方式，供客戶選擇。

5.2.多媒體呼叫中心系統(tǒng)

銀河多媒體呼叫中心是集計算機（軟硬件）技術(shù)、Internet技術(shù)、計算機電話集成技術(shù)（CTI）、數(shù)據(jù)倉庫（商業(yè)智能BI）技術(shù)、客戶關(guān)系管理（CRM）技

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術(shù)、交換機(PBX)通訊技術(shù)等多方面結(jié)合的成熟、統(tǒng)一、高效的服務工作平臺，它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，采用統(tǒng)一的標準服務界面，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個性化、人性化的服務。

系統(tǒng)采用東進多媒體交換機，具有高性能、高穩(wěn)定，多功能等多方面優(yōu)勢。系統(tǒng)界面采用C/S、B/S兩種架構(gòu)，供客戶選擇。完全自主研發(fā)，自主知識產(chǎn)權(quán)，可利于二次開發(fā)，融合各類業(yè)務系統(tǒng)、辦公軟件等。

訊呼多媒體呼叫中心系統(tǒng)主要用于處理客戶投訴、產(chǎn)品售后服務、招商咨詢、物流業(yè)務受理等，后期會進入電話營銷、目錄營銷、客戶關(guān)懷、業(yè)務回復等工作。

1、幫助企業(yè)系統(tǒng)解決了因迅速膨脹而帶來的管理混亂的問題，優(yōu)化企業(yè)工作流程，提高工作效率。

銀河多媒體呼叫中心系統(tǒng)將管理任務和各地的資源都集中在統(tǒng)一的信息平臺上，使信息傳達和更改是統(tǒng)一和實時的，消除了混亂的溝通狀態(tài)。對公司的運作產(chǎn)生了重要的影響，并為公司帶來了巨大的經(jīng)濟效益。

2、客戶中心的建立，為企業(yè)塑造“服務周到，工作高效，負責任的大企業(yè)”形象。為客戶與企業(yè)創(chuàng)造更高效、更緊密的溝通通道，對穩(wěn)定客源，提高客戶忠誠度發(fā)揮巨大作用。

隨著電信市場的發(fā)展與擴大，以及電話資費的調(diào)整，固定電話、移動電話及互聯(lián)網(wǎng)得到了越來越廣泛的應用。充分利用電信資源，拓寬服務范圍，全面滿足客戶需求，為公司帶來更大的利潤，是當前企業(yè)的發(fā)展方向。有效地利用電信資源，建立客戶服務中心，在客戶心中塑造一個服務周到、工作高效的企業(yè)形象，－ 21 －

是企業(yè)所追求的目標，為客戶與公司的交流創(chuàng)造了高效的通道。

3、訊呼多媒體呼叫中心系統(tǒng)可提供7X24小時不間斷客戶服務，自動語音播報關(guān)于公司情況、產(chǎn)品種類、產(chǎn)品售后等相關(guān)服務信息供客戶了解。

客戶服務中心可提供24小時服務，自動語音播報系統(tǒng)為客戶提供全天候服務。撥入客戶服務中心的客戶，首先由自動語音應答導航：“您好，歡迎您使用……”客戶聽到的是專業(yè)播音員的錄音，語音清晰、親切。可以避免由于業(yè)務員情緒不佳等因素造成對客戶情緒的影響，有利于減少投訴，提高公司形象?？蛻艨砂醋约旱囊庠高x擇自動語音播報及人工座席應答。新客戶可以通過選擇自動語音播報來了解公司情況、產(chǎn)品種類、價格等與客戶有關(guān)的信息；如需人工座席應答，可轉(zhuǎn)入相關(guān)座席。

4、多種智能呼叫分配機制、多種條件選擇路由，VIP機制，掌控客戶信息，拉近客戶距離。

呼叫中心智能化呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD），有多種條件選擇路由，如業(yè)務員的忙閑統(tǒng)計、業(yè)務員的服務能力、每天不同時段呼叫統(tǒng)計、主叫客戶的號碼、該客戶曾聯(lián)絡過的業(yè)務員、業(yè)務員的專業(yè)技能等級等信息。以及來電彈屏，客戶電話一接入，系統(tǒng)自動彈出相關(guān)客戶信息供話務人員了解，拉近客戶距離。

5、三方通話，提升團隊業(yè)務素養(yǎng)，提高服務質(zhì)量。優(yōu)良考核機制，精準的業(yè)務報表，團隊管理有力度。

班長座席可管理與監(jiān)聽其他座席，監(jiān)聽過程不會被客戶發(fā)現(xiàn)；也可加入到客戶與座席的談話，對新座席進行培訓，或為客戶提供更專業(yè)的服務。

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第四篇：呼叫中心解決方案

Maixin 12345呼叫中心解決方案

一、方案價值

成熟方案：成熟呼叫中心解決方案，成功案例多，行業(yè)經(jīng)驗豐富； 快速上線：專業(yè)實施經(jīng)驗，建設周期短，部署快速簡單，上線快； 穩(wěn)定安全：系統(tǒng)穩(wěn)定，設計可靠安全，多級權(quán)限設計，嚴格管控； 監(jiān)控統(tǒng)計：系統(tǒng)運行狀況的數(shù)據(jù)，監(jiān)控實時統(tǒng)計可達到秒級刷新； 展現(xiàn)多樣：監(jiān)控、報表提供多種圖形化效果，并支持多屏、大屏； 豐富管理：全方位秒級監(jiān)控，百多種報表模板，全程圖形化管理； 接口全面：標準、多形式的接口，與業(yè)務系統(tǒng)全面無縫對接集成； 技術(shù)領先：SOA架構(gòu)、秒級監(jiān)控、大屏監(jiān)控、多媒體等先進技術(shù)； 售后無憂：專屬售后服務，享受專屬管家式服務。

二、方案背景

信息化大潮席卷全球，新經(jīng)濟時代已經(jīng)到來。信息技術(shù)正在深刻改變著我們的生活和工作方式，這種改變，使政府的管理和服務面臨著新的機遇和挑戰(zhàn)。政府熱線電話不僅解決老百姓關(guān)心的米袋子、菜籃子、市政建設、反腐倡廉等問題，而且通過政府熱線電話，有效監(jiān)督政府各部門的工作，促使政府各部門轉(zhuǎn)變工作作風，有利于廉政建設，使各級干部切實做到全心全意為人民服務，真正架起公仆走向市民的橋梁。為了方便與市民的聯(lián)系和溝通，使政府及時了解人民群眾的疾苦，解決市民生活中的實際困難，各地政府大都開通了政府便民服務電話“12345”，并且在此Maixin呼叫中心提供全方位的12345呼叫中心解決方案，由于原有的系統(tǒng)普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，先如今架設Maixin智能呼叫中心從實際的角度出發(fā)，由復雜到簡化，由低質(zhì)量到高效率的工作化，從而使得12345熱線平臺數(shù)據(jù)信息穩(wěn)定，通過對信息的儲存、匯總、分析，可有效地幫助領導對群眾反映熱點和難點問題進行量化的總結(jié)和分析，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并且能有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風，提高民眾對政府工作的滿意率，對維護黨和政府形象，能起到積極的作用。

三、方案特點

1、操作性簡單，實用性極強

2、使用IVR自動語音功能

3、呼入呼出量大，并發(fā)高

4、安全性高，數(shù)據(jù)有保障

5、可實時數(shù)據(jù)查詢，方便管理

6、擴展性高，易于CRM、ERP集成

四、方案功能

1、信息選擇：當用戶撥通12345電話并選擇自動服務時，聲訊臺自動播放引導語“選擇市長信箱留言請按1，自動投訴舉報請按2，投訴查詢請按3，服務咨詢請按4，民意調(diào)查請按5。

2、數(shù)據(jù)循環(huán)：12345呼叫中心提供無人值守的24小時自動語音服務。聲訊臺使用樹型結(jié)構(gòu)，讓每一語音通道按照設定的流程進行循環(huán)、分支或跳轉(zhuǎn)，自動語音逐步引導來話者選擇電話按鍵，實現(xiàn)信箱留言、投訴舉報錄音、投訴處理結(jié)果查詢、自動咨詢、民意調(diào)查等。

3、市長信箱留言：通過設立市長信箱，廣開言路，了解民意，增進市民和政府的溝通，給市民提供發(fā)表批評和建議的渠道，自動接受市民的監(jiān)督。

4、自動投訴舉報錄音：群眾通過自動臺按照語音提示進行投訴、舉報選擇錄音。

5、自動投訴處理結(jié)果查詢：通過自動臺，輸入自己的投訴序號查詢投訴處理結(jié)果。

6、自動咨詢服務：系統(tǒng)根據(jù)咨詢者的要求自動播放有關(guān)政策法規(guī)、城市指南、辦事指南、投資指南、有關(guān)部門職能、市政新聞及其它市民關(guān)心的問題。系統(tǒng)還可根據(jù)咨詢者要求，以自動傳真、電子郵件等方式自動發(fā)送有關(guān)查詢結(jié)果資料。

7、民意調(diào)查：利用12345熱線系統(tǒng)與市民廣泛溝通的特點，可針對某項政策法規(guī)的制定和實施、各智能部門社會形象等進行民意調(diào)查，提高市民參政議政的積極性和決策的科學性。

8、人工及業(yè)務處理功能：業(yè)務臺分為投訴舉報臺、咨詢臺、調(diào)度臺、錄入臺、管理臺、統(tǒng)計臺，能實現(xiàn)投訴受理、舉報受理、咨詢、執(zhí)法調(diào)度、統(tǒng)計報表、軟電話等功能。

9、電話投訴及舉報的受理：投訴及舉報受理臺主要解決群眾投訴和舉報電話的人工受理及投訴舉報查詢服務。受理時首先登記投訴及舉報信息，將受理過程形成投訴及舉報單，投訴及舉報單的處理在管理臺完成。提供工作語音引導、投訴或舉報查詢、顯示處理結(jié)果及軟電話操作等功能，適合實時性操作。錄入來話內(nèi)容時，可錄入摘要信息，也可選擇性質(zhì)類別錄入。在用戶查詢投訴處理結(jié)果時，點擊查詢按鈕彈出查詢窗口，輸入查詢條件，顯示處理結(jié)果。

10、電話咨詢的受理：受理電話咨詢時，首先登記咨詢信息，將受理過程形成咨詢單。提供工作語音引導、分類選擇原有事例作為參考答案、答復情況可按規(guī)定填入答復框（統(tǒng)計用）、軟電話操作等功能。話務員無法答復時，可從界面咨詢轉(zhuǎn)移欄中提取智能部門受理辦公號碼，撥打智能部門電話。話務員認為暫時不能答復的問題，可點擊不能當時答復復選框后，答復框變?yōu)樽稍內(nèi)诵畔⒌匿浫肟?，記錄下咨詢?nèi)诵畔⒑吐?lián)系方式以便后期答復。

11、執(zhí)法調(diào)度臺：呼叫中心接受到舉報電話后，登記投訴舉報詳細內(nèi)容，選擇轉(zhuǎn)交處理單位，通過內(nèi)部辦公系統(tǒng)轉(zhuǎn)交到相關(guān)的智能部門和負責人進行處理?？衫孟到y(tǒng)的三方通話或內(nèi)部交換功能接通主管領導電話，在主管領導調(diào)閱投訴舉報內(nèi)容相關(guān)信息后，部署相應執(zhí)法調(diào)度程序。

12、錄入臺包括：投訴錄入、舉報錄入、咨詢錄入三部分。完成來信來函、傳真、電子郵件、自動投訴錄音等信息的錄入及整理收集。

13、投訴、舉報、咨詢的受理后處理：受理后處理涉及到的內(nèi)容非常廣泛，其中投訴/舉報管理包括：投訴/舉報內(nèi)容整理與查詢、定時催辦、投訴受理與調(diào)解、舉報受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢修改等。咨詢管理包括：咨詢整理與查詢、咨詢查詢修改、后期回答等。

14、投訴舉報后處理的定時催辦：操作員自行設定催辦時間。超過這段時間沒有處理的投訴、舉報、咨詢等，在進入管理臺時立即顯示，操作員可通過電話或電腦督促加緊解決。咨詢后期回答可在管理臺直接答復，操作窗口除設有智能部門受理電話撥號功能外，增加了直接撥通來話者電話的撥號功能，告知答復內(nèi)容。

15、系統(tǒng)維護包括：系統(tǒng)設置、數(shù)據(jù)管理、綜合信息、投訴舉報信息、通信錄音管理、參考資料管理等。投訴、舉報、咨詢、調(diào)度業(yè)務統(tǒng)計及報表、投訴、舉報、咨詢、調(diào)度業(yè)務統(tǒng)計是指業(yè)務量、工作量、話務量可進行自動全庫（按受理日期、工號對來話、投訴、舉報、咨詢、調(diào)度等各項的小計和總計）、條件查詢（按受理日期、投訴類別等進行條件查詢并打印）、業(yè)務量報表及同期比（輸入時間段及選擇年、月、任意時段比）的統(tǒng)計。

16、軟電話應用：業(yè)務代表座席軟電話應用：來話應答、來話轉(zhuǎn)接、電話會議、座席轉(zhuǎn)接、臨時閉席/返回、呼叫班長、人工轉(zhuǎn)自動、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動報工號、話務員狀態(tài)指示等。

17、班長席軟電話應用：呼叫話務員、應答話務員、來話應答、監(jiān)聽/強插、臨時閉席/返回、人工轉(zhuǎn)自動、呼叫終止，以及查看當前的服務座席數(shù)、空閑數(shù)和關(guān)閉數(shù)等ACD隊列統(tǒng)計分析等。

18、內(nèi)部電話交換：電腦話務員、傳真檢測、日服/夜服、三方通話、熱線分機、記帳電話、呼出限制、功能等級、呼叫分配、密碼控制、縮位撥號、插入/強拆、用戶連選、會議電話。

第五篇：呼叫中心解決方案

酒店呼叫中心解決方案

隨著競爭的日益激烈，連鎖酒店對于以下兩個需求提出更高要求：

1.連鎖酒店，尤其是商務酒店需要向提供豐富智能化服務方向轉(zhuǎn)變。為越來越多的商務客人、跨國公司、企業(yè)集團、律師、證券、保險機構(gòu)、新聞、電視中心、信息服務公司和商業(yè)銀行提供高檔酒店、高檔寫字間出租及商業(yè)、高檔公寓等服務。除為客戶提供舒適、方便的環(huán)境條件外，還應該向入住的商家、企業(yè)、公司、個人提供先進的通信條件，各種先進的通信業(yè)務和多媒體信息服務（如語音、數(shù)據(jù)、視像）等。

2．連鎖酒店自身加強交流，提高競爭力。

通過先進的通信方式，增加總部與分店日常交流，信息統(tǒng)一共享和管理，目前連鎖酒店通過Internet互聯(lián)的數(shù)據(jù)網(wǎng)，為建立融合通信系統(tǒng)提供條件，通過建立“可管理，可運營”融合通信系統(tǒng)，不斷降低連鎖酒店的運營成本，增加運營效益，為連鎖酒店之間提供方便，更為客戶提供豐富的溝通方式。【設備部署】

1、酒店總部部署IP軟交換平臺，通過中繼模塊與電信運營商互聯(lián)；通過部署電話會議，短信平臺，座席等模塊提供豐富的增值功能。

2、各分部所用模擬電話接入FV8010網(wǎng)關(guān)，將網(wǎng)關(guān)通過Internet與總部互聯(lián)。與PSTN互通的中繼網(wǎng)關(guān)FV8010直接連接運營商提供的設備或線路，實現(xiàn)本地落地。

3、系統(tǒng)內(nèi)所有電話，同時綁定內(nèi)部短號和PSTN外線號兩個號碼?！竟δ芴攸c】 降低通信成本

內(nèi)部撥打短號實現(xiàn)“零”話費通信和傳真，呼叫分支機構(gòu)所在城市的電話只需付當?shù)厥性捹M。通過注冊虛擬運營商平臺，大大降低長途費用。組網(wǎng)方式靈活

支持靜態(tài)、動態(tài)IP組網(wǎng)。

安全性高

采用LINUX操作系統(tǒng)，防止病毒攻擊，確保系統(tǒng)穩(wěn)定。保護投資

一機雙號，綁定內(nèi)部短號和PSTN電信號碼，保護用戶原有電話投資。

不改變撥打習慣

仍然保留原來撥號習慣。

豐富的增值功能

通過增加電話會議、短信模塊，實現(xiàn)電話會議、短信提示等增值業(yè)務，方便日常交流。網(wǎng)站點擊通信，方便組建客服中心，提高酒店形象和客戶滿意度。集中管理，維護方便

通過計費系統(tǒng)，方便的調(diào)整費率，通過的管理工具，可以很容易的進行維護管理。