第一篇：企業如何選擇呼叫中心系統,提高呼叫中心服務質量

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企業如何選擇呼叫中心系統

提高呼叫中心服務質量

隨著市場經濟發展和市場競爭壓力越來越大，越來越多的企業開始試圖通過一種方式來獲得更多客戶、增進客戶了解、提高服務質量，而此時電話銷售和企業客服的形式就出現。

一、部分公司通過電話銷售使更多的客戶了解、購買企業的產品和服務；

二、較大型的公司通過建立客服呼叫中心，了解客戶需求、解答客戶疑問、提高服務質量，如電信類企業。

而以上兩種溝通方式，最終產生的結果是企業選擇呼叫中心或其他自動辦公系統，來與客戶更加高效進溝通、交流；事實上，企業通過使用呼叫中心也確實為企業事來諸多便利和收益。呼叫中心成功成為新型溝通和客戶管理工具。

那么企業應該如何選擇適合自己的呼叫中心系統呢？什么樣的呼叫中心才能夠使企業更加高效地與客戶溝通、進行客戶管理呢？

根據市場調查發現，企業可根據以下幾個方面選擇呼叫中心：

（1）企業規模和資金。

選擇呼叫中心時應該根據企業規模和資金不同，可選擇的呼叫中心組建方式也不同，一般分為自建型、外包型和租用型。如果企業規模較大且資金充裕可選擇自建型較大型呼叫中心；如果企業規模較小、資金預算不高可選擇外包型和租用型。另外，小公司也可選擇小型呼叫中心，只要服務有保障就行。

（2）呼叫中心接入方式。

呼叫中心接入方式一般分為光纖接入、網絡電話等方式。一般光纖接入費用會高一些，但是通話質量相對穩定；網絡電話費用低、成本低，但是通話質量受網絡影響，穩定性會差一些。

（3）呼叫中心系統開發公司。

選擇呼叫中心系統時一定要選擇在行業中已經有相當經驗的呼叫中心開發公司，并在洽談前弄清楚自己公司的呼叫中心需求。選擇呼叫中心系統供應商時一定要找產品穩定性高、服務信得過的企業。自己公司使用的呼叫中心系統通話質量、使用效果都跟對方公司產品穩定性有很大關系。呼叫中心服務公司售后也很重要，售后服務不好，呼叫中心出現問題時，就不能及時有效地解決。

另外呼叫中心的選擇上羊毛出在羊身上，選擇價格高、效率高、穩定性高、服務好的呼叫中心會比選擇成本低、穩定性差的呼叫中心要明智得多，切記不要因小失大。

總之良好的呼叫中心服務和呼叫中心通話質量來源于好的呼叫中心產品，選擇好的呼叫中心系統就是為企業選擇好的呼叫中心服務，選擇好的呼叫中心系統就是選擇高效的客戶管理和良好的客戶溝通！！北京大旗德訊科技專注于呼叫中心系統開發，已有多年呼叫中心行業經驗，為企業定制專屬中小型呼叫中心解決方案。

第二篇：呼叫中心系統介紹

西安翼凱天呼叫中心系統介紹

西安翼凱天電子科技有限公司是一家專業從事創新型呼叫中心系統搭建的的高新技術企業，亦是行業中呼叫中心系統建設優秀的集成商。公司始終秉承為客戶打造“最合適的呼叫中心，最物美價廉的呼叫中心”為己任的理念，以“銷售即服務的開始”為原則，為現代企業提供個性化、定制化的整體呼叫中心解決方案。

西安凱天呼叫中心廣泛采用國際領先的互聯網與通信技術，加上“系統+優惠電話線路”的運營模式，廣泛應用于電話營銷型企業及個人，不僅為企業和個人節省了設備投資、人力成本和電話費用，并給企業及個人的電銷業績帶來大幅提升、迅速幫助企業做大做強。

西安翼凱天電子科技有限公司核心技術人員在呼叫中心行業經過多年的技術沉淀，逐步形成了對云呼叫中心；托管型呼叫中心；自建型呼叫中心；平臺等系列產品線。在旅游、物流、電子商務、電信、政府、金融、能源等領域有豐富的研發和實施經驗。

西安翼凱天電子科技有限公司在IT、金融保險、電子商務、汽車、消費品等領域有著成功的呼入服務經驗，并且有成熟的技術支撐系統。

翼凱天呼叫中心系統的優勢：

凱天呼叫中心系統平臺：呼入服務對系統平臺要求較高，需要功能強大的呼叫中心平臺作為業務支撐。翼凱天信息系統平臺為企業提供集語音、多媒體、互聯網等信息服務于一體的系統平臺，輕松應對企業日常業務咨詢以及峰涌式電話呼入需求；

技術支持：翼凱天技術信息中心為每個呼入項目配備專項工程師，確保項目的穩定運營和客戶需求的更改；

人員素質：翼凱天培訓部門針對不同行業呼入型項目特點，為員工定制專業化技能培訓，同時由委托方為員工提供針對性業務培訓，選拔出培訓優秀者擔任Team Leader（團隊領導者），進行重點培養，為企業積累項目管理人才；

質量監控：質檢部門依據呼入型項目特點，為項目配備在線監控、錄音監控、系統監控、錄音質檢等多元化監控措施，確保呼入服務的服務質量。

第三篇：呼叫中心管理系統

一套高效的呼叫中心管理系統里最重要的是什么，不同人肯定有不同的答案，但有一點卻可以肯定，那就是管理系統在呼叫中心中起到的作用，往往被大大低估。所以，在當今科技發展的時代，呼叫中心管理系統也因此而產生了，在客戶心中塑造一個服務周到，工作高效的良好企業形象是當今企業追求的目標。深圳市研科軟件系統開發公司致力于提供專業化呼叫中心管理系統和客戶關系管理（CRM）軟件和呼叫中心解決方案，提高企業客服人員的工作效率，優化企業的內部資源，降低管理成本與人力成本。呼叫中心管理系統特點：

1.漂亮、操作性強的用戶界面，采用流行辦公軟件桌面設計，提供鮮明的圖標，簡便易用。

2.清楚的中文菜單，操作易懂易學，管理員可輕松管理整個系統。

3.系統運行穩定性好，為核心軟件提供容錯保護，可對語音數據信息進行備份，安全性、可靠性強。

4.系統采用模塊化設計，用戶可以根據自己的實際情況，對任意功能模塊進行擴充和重組，靈活地滿足企業的個性需求。

5.良好的開放性，完善的業務應用開發接口，同時提供采用國際標準的接口，保證了強大的業務擴展能力及二次開發能力，在用戶投資達到最小限度的情況下，發揮企業資源最大效益，最大程度滿足用戶的業務需求。

6.可以快速實施、靈活配置，輕松實現個性化應用，簡單、低成本維護，簡易管理。

7.CTI技術與Internet技術的完美融合，實現電話、傳真、短信、Email、Web接入的多媒體互動，并可通過電話、傳真、Internet等方式進行查詢、咨詢。

8.靈活性高，系統升級、增加坐席的數量、增加呼叫中心的新功能等都非常靈活方便。

9.自動語音接入，7*24小時不間斷服務，還可根據業務需求靈活設定自動語音信息服務流程。

10.可統一管理，并可實現電話與客戶信息同步轉移功能，提高了企業的整體通信及呼叫中心運作效率。

11.更加細致、全面的數據管理及統計打印功能。

12.詳細的呼叫記錄，方便工作人員統計查詢。

13.應用范圍廣，適用于各行業的客戶服務中心、咨詢熱線，預訂中心、電話營銷中心、企業自建呼叫中心，總部與分支機構的呼叫中心等。呼叫中心系統功能

一，自動語音應答（IVR）：自動語音應答（IVR）實際上是一個自動的“客服代表”。通過IVR模塊，客戶可以利用雙音頻話機，通過電話按鍵從該系統中獲得預先錄制的數字語音信息或系統通過TTS（Text To Speach）技術動態合成的語音信息。本功能可以實現全天候自助式服務，通過系統的交互式應答服務，客戶可以很容易的通過電話機鍵盤輸入他們的選擇，從而得到24小時不間斷的服務

二，智能選擇座席（ACD）：自動呼叫分配系統（ACD）是呼叫中心有別于一般的熱線電話系統的重要部分，在一個呼叫中心中，ACD成批的處理來話呼叫，并將這些來話按指定的轉接方式傳送給具有相關職責或技能的各個客服代表。ACD提高了系統的效率，減少了呼叫中心系統的開銷，并使公司能更好的利用客戶資源。

三，自動傳真功能（IFR）自動傳真：客戶可以通過電話按鍵選擇某一特定的傳真服務，傳真服務器會自動根據客戶的輸入動態生成傳真文件（包括根據數據庫資料動態生成的報表），并自動發送傳真給客戶，而不需要人工的干預。

四，電腦傳真：如果客服代表在與客戶交談時需要立即為客戶發傳真，她可以啟動座席電腦上的桌面傳真，則當前客戶的資料如客戶名、傳真號等就會自動調出，再選擇客戶所需的傳真內容，然后客服代表就可以點擊發送按鈕把傳真發送出去了。

五，人工座席應答：根據客戶的需要，將進行自動語音應答（IVR）的話路轉接到人工座席上，客戶將和客服代表進行一對一的交談，接受客戶預定、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息等。另外，輔導員也可以將查詢的結果采用自動語音播報給客戶。

六，來電號碼的顯示：（如果可以接受到的話）與客戶資料的自動彈出客服代表面對大量的客戶，迅速地獲悉來電客戶的身份、背景資料以及歷史資料在很大程度上決定了其服務質量。通過自動被叫號碼證實及自動主叫號碼證實，呼叫中心將在建立路由的同時檢索與其相連的中心數據庫，將客戶資料同步的顯示在客服代表的計算機上（Pop-Screen）。方便客服代表的輸入，提高了效率與正確率。

七，客戶資料的電腦查詢與錄入：人工座席可以詢問客戶問題，然后運行座席電腦上的專用查詢軟件，到數據庫中查找相應數據，客戶代理可以參考找到的結果，和客戶進行輕松交流，同時也可以將查到的數據轉化成語音，讓客戶自己傾聽所需資料。此部分同時提供數據采集功能，當座席人員和客戶通話時或通話后，根據系統的提示，將必要的通話結果輸入到數據庫中，留作將來的數據挖掘之用。

八，查詢統計：需要有效的測定呼叫中心的數據，因此，呼叫中心需要能夠對呼叫及響應的時間進行實時的存儲、統計、輸出，并且具備生成各種報表的功能。強大的統計分析功能包括對各時期（實時、天、月、年）的話務特征的統計，對各時期、各專項業務特征的統計，對各輔導員的工作特征的實時或歷史的統計，對統計數據的分析。系統可以根據客戶自動查詢時，查詢的內容，查詢的時間生成節點查詢數據表，積累客戶喜好數據；同時可以統計每個客服代表的話務量，通話時長，以此分析客服代表的服務質量等。

九，預留電子商務處理接口：系統開放的WEB接口實現了與因特網服務器交換信息的功能，這就使通過INTERNET瀏覽網頁的客戶能與呼叫中心服務系統進行交互。通過呼叫中心采集生成的數據資料，可以和通過Internet

獲取的客戶資料共享，也即客戶可以通過電話訪問部分因特網信息；客戶也可通過電話提出問題，而通過網絡瀏覽問題的解答。

板卡型呼叫中心硬件研科介紹：

1、語音服務器：

標準4U機箱/400W-ATX電源/4、7、12槽PCI底板；主板FSC-1713VNA(B);CPU P4 2.8；內存2G；硬盤320G；DVD；光電鍵盤鼠標；17寸液晶顯示器。

2、語音通訊卡（據容量選擇一塊或多塊）：

8路PCI模擬語音卡：可任意配置內外線模塊；

16路PCI模擬語音卡(不帶傳真資源)：可任意配置內外線模塊；

16路PCI模擬語音卡（帶傳真資源）：可任意配置內外線模塊；

PCI數字中繼卡：單卡單 E1/T1 的低密度板卡到單卡 16 E1/T1 的超大容量產品，具有完善的功能，能夠靈活配置使用1 號信令、ISDN 信令協議或 7 號信令，可直接與絕大多數主流交換機方便地互聯互通。

Telefine高端24線PCI模擬中繼語音卡：24路語音，專有DSP算法，32方電話會議，可任意配置外線、內線、監聽錄音模塊，（可直接擴展4-20路VOIP/傳真資源）

Telefine高端24線PCI人工座席卡：多達24線人工座席接入，專有鈴流饋電設計，純凈低紋波話路高端專業座席卡

Telefine高端PCI數字中繼語音卡：單卡從單E1數字中繼，到2E1、3E1、4E1到16E1，功能強大，支持SS7（TUP/ISUP）/SS1/DSS1三信令，自帶處理器或CPU，信令、語音、會議并行處理。1200線并行處理占CPU資源不到40%。

3、VOIP語音網關：

2口、4口、8口、16口、E1網關。

4、短信網關或短信貓：

USB或串口短信貓。

5、座席電腦：

無特殊要求，建議使用CPU P4 2.0以上，內存1G，硬盤160G。

6、需自備的軟件：

服務端操作系統Windows 2003 Server；數據庫SQLserver 2000；座席操作系統XP。

技術優勢：

1.真正產品化的研科呼叫中心系統，即買即用；

2.易于快速實施，中小型項目一般在24小時以內實施完畢；

3.流程設計器構思巧妙，可在十分鐘內構建完成流程；

4.通用性高，適用范圍廣，適用不同行業、各類用戶；

5.系統規模容量可平滑擴容，單套系統最大支持16×4路呼入和呼出；

6.基于windows和Linux兩種版本；

7、硬件采用嵌入式體系架構，工業級配置，低功耗、高穩定性；

8、功能齊全，涵蓋了目前流行的各類呼叫中心的典型功能：

9、經過大量高、中、低端用戶使用驗證，系統成熟穩定；

10、其它：語音文件既可錄音也可文本語音自動合成；一鍵恢復功能；預置了近百個各類專業級經典應用流程；可掛接常用數據庫。

聯系人：梁小姐

電話：0755-26441570

公司網址：http://

地址：深圳市南山區南新路大新大廈706室

第四篇：呼叫中心服務質量分析工具

2018-9-18 14:26 呼叫中心服務質量分析工具

目前，呼叫中心業內專業的數據分析人才較為缺乏，統計學和質量控制理論在行業內應用較少。制造業的質量管理控制方法可以被大量引入到呼叫中心質量管理中來，在這里簡單介紹幾種適合呼叫中心服務質量管理的質量分析工具。

一、GAP模型分析質量誤差

差距分析模型，簡稱GAP模型是美國Valarie.A.zeithamal,A Parasuramant和Leonard L.Berry等人在80年代研制的，并曾以“提供質量服務、平衡顧客感受和期望”為名發表。該模型專門用來分析服務質量問題的根源，該模型有助于管理人員理解如何改進服務質量。

此主題相關圖片如下：

圖1 GAP模型

差距分析是一種直接有效的工具，它可以發現服務提供者與顧客在服務觀念上存在的差距。明確這些差距是進行服務設計和制定服務管理策略以及保證顧客期望質量和現實提供的服務質量一致的工作基礎。這會導致顧客給予服務質量以積極評價，提高顧客滿意程度。

二、帕累托圖法

帕累托圖也稱排列圖，是按分類數據大小從多到小排列的柱形圖，以表明各類因素

對最終結果影響大小的工具，在呼叫中心使用此法進行問題原因重要程度分析或是制定KPI，在此以某呼叫中心一年中每天的平均處理時長為樣本空間，計算呼叫中心的平均處理時間KPI，見下圖示： 此主題相關圖片如下：

2018-9-18 14:26

圖2平均處理時長帕累托圖

帕累托圖法在呼叫中心的用途非常廣泛，還可以描述統計的方法測量呼叫中心的各項目KPI的狀態及受控情況。在制作帕累托圖時，要先進行數據分類和確定計量單位，然后確定數據的時間周期，選擇樣本空間，一般地樣本空間要大于100，對所選擇數據進行計算，最后制作成帕累托圖。

三、因果圖法

因果圖是將造成某種結果的眾多原因，以系統的方式圖解之，即以圖來表述結果與原因之間的關系，分析某一質量問題發生原因時所用的定性圖示，其形狀酷似魚骨，也稱魚骨圖。

一個質量問題的產生，是由錯綜復雜的多種原因共同作用的結果，這些原因中有關鍵原因，也有非關鍵原因，魚骨圖可以幫助質量管理從紛繁的原因中查到真正的原因。制作因果圖首先要確定分析的問題，然后進行原因分類，再收集記錄各項原因制成因果圖。因果圖是從產生問題的結果出發，先找到影響質量問題的原因，然后再找到影響大原因質量中的中原因，以此類推，直到找到能直接采取措施的原因為止。

在制作因果圖時，要集思廣益，由表及里、追本溯源，確定主要原因，并到現場作調查，再制定解決措施。因果圖是進行呼叫中心質量管理的一個有效工具，下面以分析呼叫中心的接通率低為例說如何進行因果圖分析。此主題相關圖片如下：

2018-9-18 14:26 圖3 接通率因果圖分析法

四、控制圖法

控制圖是利用統計方法對呼叫中心的服務過程質量特性加以測量、記錄、評估和監察的一種方法。具體使用方法是在圖上進行打點，觀察點子的變化趨勢，在產生不合格前就采取措施，找出不合格的原因，此法主要以預防為主。另外，該數據樣本的取樣要大于100。

舉例說明使用方法：使用控制圖法分析一個呼入項目自今日起前一年周期內每日10：00的接通率的受控趨勢。呼叫中心接通率的質量特性數據的分布服從正態分布，即：x－N（u，），其中x表示均值，表示標準差。接通率的質量特性落在u 范圍內概率約為99.73%，表示處于受控狀態，落在u 以外的概率只有0.27%，表示處于失控狀態。因此作中心線CL＝u，上控制限UCL=u+3，下控制限LCL＝u-3。

首先使用描述統計法計算一年周期接通率的平均值和標準差，得到u=96.13，＝3.88，則制作控制圖如下： 酥魈庀喙贗計縵攏?/FONT>

圖4 接通率控制圖分析法

從上圖可以看出，該呼叫中心的接通率基本上處于受控狀態，但是曾在109-133這個時段內接通率曾一度失控。控制圖是監控系統性因素造成的質量波動，預防不合格情況發生的有效工具，可以判斷呼叫中心服務過程是否穩定，分析呼叫中心某些KPI的質量狀態，及時處理失控現象。

五、系統圖法

系統圖是表示某個質量問題與其組成要素之間的關系，從而明確問題的點，尋求達到目的所應采取的最適當的手段和措施的一種樹枝狀的圖示，可以作為質量保證活動的展開、另一種特性因果圖惱箍箍取Ｖ譜饗低懲際幣熱范緩蠼康模⑾低懲跡魏痛朧┲譜鞒煽ㄆ

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2018-9-18 14:26

圖5 呼出項目成本控制系統圖分析法

系統圖法就是為了達到某種目的而采取某種措施，而這種措施又是下一個措施的目標，就這樣逐層展開，直到能夠實現管理控制的要求為止。

六、關聯圖法

關聯圖也稱為關系圖法，是用箭線表示各項存在問題及其要因以及要因之間、各項目及其手段及手段之間錯綜復雜的相互之間的邏輯關系的圖形。在對呼叫中心服務質量進行分析時，經常使用到關聯圖法，我們在這里介紹一下單向匯集型關聯圖，也就是要將分析的幾個問題放在圖的一側，因素則層層向相反的方向展開。下面以呼叫中心的工作效率過低為主要問題進行層層原因分析建立關聯圖如下所示： 此主題相關圖片如下：

2018-9-18 14:26

圖6 呼叫中心工作效率低關聯圖分析法

呼叫中心使用關聯圖法進行質量管理分析時，最好能組一個由各方面人士參加的小組，針對所需要分析問題，廣泛收集信息，充分發表意見。關聯圖法能夠解決因果圖單一原因分析的缺點，可以處理復雜因素之間的關系。另外關聯圖一般用于呼叫中心質量目標的分解上比較有效。

七、其它方法

可以在呼叫中心應用的質量管理方法還有箭線圖法、PDPC法，親和圖法、直方圖法、關鍵路徑法等等方法，也是呼叫中心的各種質量改進有效工具。

八、數據分析工具

可以在呼叫中心使用的數據分析工具有許多種，SPSS和EXCEL是兩種比較常用的數據分析工具，基本可以滿足呼叫中心數據分析的需求。

第五篇：呼叫中心服務質量保障措施

呼叫中心服務指標和服務質量保障措施

一、呼叫中心服務指標

呼叫中心作為客戶服務的重要載體，開通運營后最關鍵的一個問題就是――如何保障服務指標達到設定的要求，以及跨越指標的標桿達至成本效益的最佳。呼叫中心運營系統往往通過建立“主要表現指針(Key Performance Indicator)”系統來衡量Call Center運行的實時狀況。KPI的建立，對外主要是面向服務水平和客戶滿意度；對內則主要衡量Call Center運營的成本效益。

1.1運營指標詳解

1、接通率：在某一周期內，坐席人員實際接聽量與該周期內來電話總量的比值，再乘以100%，中心要求月度接通率不低于90%。

2、一次性解決率：對于客戶的服務請求及時解決的熟練占總服務請求總量的百分比，要求一次性解決率不得低于95%。

3、客戶滿意率：指在一定數量的目標顧客中表示滿意的顧客所占的百分比，是用來測評顧客滿意程度的一種方法，中心運營要求客戶月度滿意率不得低于97%；

4、話后處理時長：指接聽完電話后，坐席代表完成與此次呼叫有關的整理工作所需要的時間，一般要求在30秒和60秒之間；

5、平均通話時長：是指談話時長和事后處理時間的總和。；

6、平均排隊時間：指呼叫中心ACD列入名單后等待客戶代表回答的時間；

7、服務水平：指回答時間少于規定時間的電話數除以所接入電話總數乘以100%；

8、平均放棄時間：