第一篇：呼叫中心在電話外呼的銷售過程中

呼叫中心在電話外呼的銷售過程中，常常會遇到各種各樣的客戶，而根據不同的客戶采取不同的溝通技巧，往往能取得事半功倍的效果．在具體營銷過程中，最常見的客戶分為以下四類:

第一類：恩客 優質客戶

心理特征：

1、熱情、善良、待人和氣、有一定的求知欲和進取心。

2、有明確的投資意識。

3、接受新鮮事物比較快。

4、沒有特別重的防范心理。

行為方式：

1、容易被新主意打動。

2、敢于冒險。

3、想象力豐富。

4、有一定的智慧但不狡猾。

5、態度積極。

6、容易有頭腦發熱的情形。

對策：

1、順應客戶的心理，用積極樂觀的心態給予客戶愉悅的心情。

2、展示產品的優越性。

3、讓她體會到你的親切。

4、照顧她的感受和切身利益，他會把你當親人一樣來對待。

實際運用：

1、最容易成交的客戶，應采取速戰速決的成交方式。

2、在談判中突出重點，不要過于引導其他的事情。

3、客戶了解的越少，成交的越快。

4、時間拖的越長，越不容易成交。

第二類：VIP客戶 準優質客戶

心理特征：

1、身處高位或優越的經濟社會地位，有個自我優越感。

2、資金量一般都比較龐大。

行為方式：

1、一定程度上不太在乎金錢，只要是真正對他有利的事情。

2、不會太過排斥，但同時也必須是在認可你本人的前提下。

3、會愿意給你一個機會，屬于理智投資型。

4、喜歡誠實真誠的人、討厭虛偽。

對策：

1、事先做好充分的準備，順應客戶的心理，坦率承認自己的經驗不足，表現出一種低姿態，獲取對方的信任和好感，同時要誠懇，不卑不亢表達公司的實力。

2、語言要簡潔明了，切中要點，不可拖沓。

3、適當進行感情投資，讓客戶認為你就是他的朋友或者子侄，在客戶認同你和公司的基礎上，會很爽快的同意。

實際運用：

1、在有新的信息或者對客戶有用的信息時，給客戶通報一聲。

2、每個節假日前，提前打電話問候客戶及家人。

3、保持不間斷但是不頻繁的聯系。

4、往往在某一時刻，客戶就會突然同意簽約。

5、這類型客戶不成交則已，成交必是大單。

第三類：牛客 劣質客戶

心理特征：

堅決、強硬、經常提出很多額外上的要求，喜歡引用竟爭對手作比較。

行為方式：

1、在別人主動和他溝通的時候，總是會擺上一種高姿態，來滿足自己的心理。

2、善于挑剔，有的還很粗魯或輕浮。

對策：

1、對于這類客戶無理的價格要求，不要輕易做出讓步。在這方面我們有很多的教訓。

2、如果客戶引用競爭對手做比較，就要向他闡明自己的優勢所在，讓他購買我們的產品。

實際運用：

1、如果在三通電話之內，發現客戶是典型的牛客，直接pass掉。

2、等到空閑時間可以偶爾去個電話，告之我們客戶操作的收益情況。

3、或許有一天，他會改變想法。

4、但不宜在這樣的客戶身上浪費過多的時間。

第四類：磨客 大眾型客戶

一、可惡的謝絕型

心理特征：

傳統保守，智能低，缺乏自信，不敢冒險，缺乏想像力，被常規所束縛，態度消極。

行為方式：

1、不容易被新主意所打動，關心細節，對一些小事非常關心，因此會提出許多小疑問；

2、總是不斷地引用過去；

3、呆板的購買方式，很難被新機會所打動。

對策：

1、這類客戶并不可怕，對付這類人的有效辦法就是始終積極的態度。

2、舉出成功的案例，確保有很多證據來證明你的新主意。

3、對其所提出的異議要順從；

二、友善的外在型

這種客戶非常好相處，但也許是最沒有用的客戶。

心理特征：

自信、熱心、對人友善、不懷疑人、無紀律、不粗心、幽默。

行為方式：

1、愛多嘴，說一些無關重要的話；

2、好客，很少談正事，這要求我們技巧性地把他引入正題；

3、不喜歡能力強的人，就喜歡老實人，我們在他面前要表現得誠懇一些；

4、喜歡被別人視為好好先生，所以要學會贊頌他；

5、不守時，沒有預定的時間和計劃。

對策：

1、強迫他回答“是”與“不是”。

2、當他談論一些無關緊要的話題時，要技巧地引入正題，不要被他引入歧途。

實際運用：

1、在實際的營銷過程中，此類型的客戶所占的比例最大。

2、在溝通過程中，需要足夠的耐心和技巧，針對不同的客戶，采取不同的方法，因人而異，逐個擊破。

3、可惡的

第二篇：呼叫中心電話銷售培訓

呼叫中心電話銷售培訓

2010年12月24-25日 上海

【主辦單位】百喬羅管理咨詢（上海）有限公司

【培訓對象】呼叫中心電話銷售代表、團隊長、質檢師、培訓師，企業銷售經理及主管、銷售代表等。

【培訓費用】1800元（含資料費、午餐費、專家演講費）；住宿統一安排，費用自理；

【咨詢報名】閆老師

【溫馨提示】本課程可為企業提供內訓，歡迎來電咨詢！

課程背景：

電話銷售業績要做大做強絕不是僅通過“人海戰”就可以，也并不是需要每個人都有著出眾的電銷天賦，更多是需要去科學的引導和訓練。

很多電銷代表總是在業績的“疲態”中徘徊，推一把，其就會邁向優秀和卓越，而退一步則可能在困惑和工作的倦怠感中徘徊、離職，損失的不僅僅是其自己，對電銷團隊的士氣和成本也都有很大的負面影響。

高產能的電話銷售是有方法的，不僅需要好的流程、好的團隊配合和支持，更需要電銷代表“人的技術”的提升。

課程收益：

培訓師本人有著多年的大型呼叫中心的管理經驗，并帶領團隊創造過行業人均產能的標桿。加上專業的培訓技巧，將深入總結的電銷實戰經驗用生動、有效的方式展現，使您的電銷技能在直接的收益中快速提升。課程中配有實戰的錄音分享和“大家來找茬”的練習，注重實務導向，使培訓中學員的“心動”、“激動”能有效轉化為“行動”。

課程內容：

模塊

一、電話銷售的思考拓展

1.你在電銷中的主要困惑和需解決的問題有哪些

2.電銷中的感性、理性、積極性

3.變革中電銷代表的角色與職責

模塊

二、電銷客戶需求分析及客戶分類

1.客戶需求及服務層次

2.3.模塊

三、電銷溝通中“人的技術”

1.2.3.4.5.6.7.8.模塊

四、電銷話術策略中的“中西合璧”

1.2.3.?

?

?

4.?

? 話書、話述和話術 “西式”：傳統電話溝通及話術管理（QA管理）方法 “中式”：語言行為分析方法 兩個語言類型、九個語言行為、兩個關鍵質量點 “按規范、但績效淡”的錄音“軟故障”分析 高超的電銷代表如何拿捏通話中的程序面和個人面 “中西合璧”：話術及溝通策略管理的新方法 ? 服務營銷語言行為的策略應用 ? 電話溝通話術管理中的“中西合璧”方法舉例 高超電銷代表的“武備庫” 電銷代表的語匯、語氣及發聲方法 針對對不同類型的客戶，電話聯系前的準備 電銷中的 “聽”“問”技巧 FAB技巧等相結合的話術制定方法 其他各類在線銷售技巧薈萃 客戶的性格色彩維度及溝通風格 大家來找茬：電銷模擬演練及對話分析 多維的客戶細分 電銷中的“以客戶為中心”內涵及行為解析

模塊

五、電銷代表職業動力與情緒的自我管理

1.2.3.4.5.? 學會積極、學會思考 ? 向職業球員學習，做職業電銷代表 ? 讓晨會、夕會更多彩和高效 ? 張弛有道——職場工間操 ? 適度的壓力，做最好的自己

講師介紹

周力之 百喬羅高級顧問

客戶服務及呼叫中心資深培訓師

背景介紹：

具有十余年大型上市公司客戶服務管理、呼叫中心運營、電話銷售管理、培訓等方面的實踐經驗，曾任東方航空總部服務質量主管，太平洋財產保險總公司服務運營處長、呼叫中心管理處

長兼電銷中心運營負責人等職，推動建立了業內領先的服務運營管理體系，并帶領團隊創造了電銷人均產能的行業標桿，其所在企業也獲得了行業滿意度測評第一名、全國用戶滿意企業、中國金融業最佳呼叫中心獎、中國最佳客戶服務獎等多項殊榮。

周老師為南開大學經濟學碩士，COPC注冊協調員，并受聘為中國呼叫中心及業務流程外包產業聯盟（CNCBA）高級顧問、《客戶世界》雜志編委。周老師的培訓與咨詢主要專注在客戶服務、電話營銷等領域。

授課風格：

課程內容新穎、案例鮮活，授課專業、風趣，課程注重實戰性，充分考慮客戶化需求，能將培訓和咨詢有機結合，引導學員在課堂內產生非常直接的有益成果，培訓反饋好評如潮。主要課程：

《平衡制勝的高超客戶服務管理》《呼叫中心電話銷售技巧》《內容精準傳播高效——結構為王的PPT》

服務客戶：

建設銀行信用卡中心、交通銀行上海分行、招商銀行上海分行、華安基金、中美大都會人壽保險、中英人壽保險、中新大東方人壽保險、太平洋財產保險、大地財產保險、雅培中國、廣西移動、東方航空、東航武漢分公司、東風汽車客服中心、復旦大學附屬上海第五人民醫院、深圳勝意科技、三住（MISUMI）精密機械、荷蘭海沃機械（揚州）公司、易居（中國）控股、武漢珞珈航空服務公司、中青旅江蘇商旅服務公司、溫州萊特航空服務公司、貴州今日航空服務公司、中華禮儀培訓師訓練營、中國呼叫中心與業務流程外包產業聯盟機構、康佛倫斯國際會議機構等知名企業和國內外機構。

第三篇：淺談呼叫中心的外呼業務開展

淺談呼叫中心的外呼業務開展

Lucie 2004/04/22

一、呼叫中心目前現狀分析

Call Center(呼叫中心)在當今信息服務領域已經成為一個耳熟能詳的詞語，呼叫中心作為集客戶服務、市場營銷、企業管理于一體的服務窗口，構成了企業與客戶之間聯系的橋梁。對于越來越多的服務型企業，呼叫中心已經成為企業生存的一個基本要素，成為商業服務機構在市場立足的一個必要條件。各種規模和類型的公司開始意識到，提供多元化服務的呼叫中心，將使他們超越競爭對手，得到最好的競爭優勢。

然而，在客戶的理解中，很多企業的呼叫中心僅是一個“咨詢電話”或“熱線電話”，即客戶若有問題要咨詢時或有投訴事件需申告時才會撥打該熱線電話，僅此而已。也就是說，企業內部的呼叫中心基本的服務方式還停留在初建階段，與已存在多年的尋呼臺、信息臺、長途電話接續臺以及目前很多行業的客服熱線一樣，它僅僅是一部熱線電話而已，它所提供的服務只是一種被動式的服務。顯然，這樣的呼叫中心增加了企業成本的投入，成了企業純粹的消費中心，無利潤產生。其實，建設這種類型的呼叫中心，其服務觀念在本質上就發生了錯誤。企業建立呼叫中心的最終目的，是在服務客戶的同時，為企業創效增收。企業要想扭轉呼叫中心目前的運營方式，必須轉變經營理念，將服務方式進行延伸，主動開拓服務領域，尋找新的增效服務。那么作為服務型企業的呼叫中心到底應該向哪個方向發展，從根本上實現質的突破，真正從“成本中心”轉向“利潤中心”，發揮呼叫中心的核心競爭力呢？

二、外呼業務在國外的發展

讓我們將視線轉向國外，在國外，呼叫中心的外呼業務一般占客服業務量的20％。而在國內，呼出業務只占客服業務總量的5%，可見外呼業務在國內的發展潛力巨大。再從贏利的角度來看外呼業務，根據直銷協會的數據統計，1996年通過呼叫中心直接銷售和營銷產品的總額達到2440億美元，占全部銷售額的45%，可見外呼業務對于企業來說不僅僅是一種服務方式的改變，更是企業減少成本、增加收入的一個有力舉措。企業利用外呼服務來改進客戶關系，一方面體現企業對客戶的關懷，從而提高保留客戶的能力；另一方面又通過改變銷售的邊際機會，來增加企業的收入。可見在呼叫中心開展外呼業務不啻為呼叫中心改變現狀、走出困境指明了方向。

那么，做為服務型企業的企業，如果開展外呼業務，其前景又會怎樣呢？

三、外呼業務的發展預測及其戰略意義

1、外呼業務對企業的戰略意義日益重要

越來越多的企業認識到，要想改變呼叫中心高成本、低收益的現狀，必須將服務的被動型向主動型進行轉變，即在呼叫中心開展主動服務與營銷--外呼業務。也就是說，呼叫中心未來的發展道路必將是從單一功能、后臺功能走向與其他營銷渠道有機整合的發展道路，企業將更多的業務功能與應用通過呼叫中心的整合來實現，通過呼叫通路實現營銷、銷售、服務、內部支持和渠道管理等多功能有機整合。呼叫中心最終成為一個多功能、綜合性的呼叫中心和客戶互動中心。

就目前企業服務客戶的方式來看，歸納起來大致共有三種，一是營業網點為客戶提供的服務，一是服務熱線為客戶提供的服務，一是客戶代表為貴賓客戶提供的上門式服務。可是就客戶組成的份額來看，高端客戶雖然對企業的貢獻度高，但畢竟數量有限，而中、低端客戶群體數量的猛增，又為企業提供了較大的利潤收益。因此，企業在進行戰略布署時，當然也必須將中、低端客戶做為主要消費群體而納入其中。而呼叫中心則恰恰可以完成企業與中、低端客戶的重要接觸，并承擔起企業服務營銷策略的核心任務：客戶信息采集、客戶需求分析、客戶價值分級、客戶需求滿足等。那么，如何在低成本投入狀態下實現這些功能呢？外呼業務顯然是目前的最佳選擇。

2、少投入、高收益，為企業創造無限價值

眾所周知，呼叫中心既是企業的信息中心也是資源中心。如何更好的利用這些資源，并依靠這些資源產生出新的資源，新資源再被重新利用，形成一個周而復始、永不間斷的物質運動過程，最終促進企業各項工作的全面發展，外呼業務則是一條簡便而有效的途徑。

例如，曾有一家某通信服務公司做過一項客戶調查，該公司對2493名客戶進行了電話回訪，然而在回訪的過程中卻發現，只有1190名客戶是真正的機主，其中絕大部分客戶資料不真實。這不僅會給企業造成高額欠費無法追繳，而且會導致大量的客戶離網。針對這一現象，該通信公司利用進行開展呼叫中心外呼業務，及時對客戶資料進行修改與核實，為企業減少成本投入、創造客戶價值提供了有利的幫助。

3、真正從“成本中心”向“利潤中心”演進

要想使呼叫中心真正從“成本中心”轉變成“利潤中心”，就必須改變呼叫中心的業務模式，由被動提供服務到充分發掘客戶價值，主動出擊為企業創造利潤。而對于擁有龐大的客戶資料數據庫及大量與客戶接觸的話務員的呼叫中心，企業只要充分利用這一平臺，提供主動服務，就能夠較好地開展各項營銷活動；此外，企業如果能夠依據CRM理念，將呼叫中心采集到的客戶信息進行分析和挖掘，并將客戶信息與企業的內部/外部資源進行有效整合，在通過呼叫中心等通道滿足客戶的需求，實現客戶價值，從而將呼叫中心逐漸演變互動式的服務營銷中心；只有這樣才能將呼叫中心由成本中心轉化為利潤中心。這也必將是呼叫中心發展的必然趨勢

4、全方位服務的結合體

未來呼叫中心應是服務中心、營銷中心、信息中心的結合體。首先，呼叫中心作為客戶關系管理（CRM）的統一對外信息平臺，它主要的功能應是服務中心：通過企業與客戶的交流和互動不斷了解客戶需求，為客戶提供個性化服務，為企業培育大量的忠誠客戶和穩定客戶，從而實現企業價值和利潤的最大化。其次，它應該是一個多功能全方位的電話服務廳，即營銷中心。隨著現代生活節奏的加快，越來越多的人樂于接受電話購物或網上購物的方式，他們希望一切在窗口辦理的業務和查詢都可以通過呼叫中心實現：比如想購買以往經常買的商品，一個電話打到服務熱線，就會很快有人將客戶想要的商品送到客戶指定的地點。而且利用外呼，可以配合每次營銷活動的推出，做事前和事后調查，使得營銷策略更具有針對性。

四、外呼業務的服務應用

呼叫中心是企業與客戶之間的溝通樞紐，也是維系客戶關系和實現客戶業務要求的服務渠道，隨著客戶對服務要求的不斷提高，呼叫中心可以擴充現有的服務手段和服務渠道，來改善和提高客服中心的服務水平和服務質量，為客戶提供個性化、差異化和多樣化的服務。

1、外呼渠道

1)Telephone（電話服務）

2)MSM（點對點信息）

3)EDM（電子信函）

4)DM（信函）

5)FAX（傳真）

2、外呼業務種類

1)客戶回訪

2)客戶需求調查

3)客戶滿意度調查

4)新產品推廣前期調查

5)客戶忠誠度調查

6)客戶關懷

7)市場營銷

8)客戶賬務處理

9)各類信息通知等。

五、外呼業務發展成功的關鍵因素

1、領導的高度重視

任何一項新舉措的推廣，必然面臨重重的坎坷。要能夠持之以恒、堅持不懈地進行下去，首先必須得到公司的重視。有了高層領導的關心，才具備了保證改進措施得以實施的重要力量，也才能將外呼業務在呼叫中心全面推開。

2、調查數據動態分析

外呼業務的順利開展還有賴于嚴密的數據分析。呼叫中心針對不同客戶群體、不同業務種類、在不同市場環境下，都必須及時對各項外呼數據進行動態分析。它需要以下幾方面的數據做導向：

1)鎖定目標客戶群的基礎數據；

2)企業成本投入與利潤回收數據對比；

3)外呼頻率數據分析；

4)客戶回應率數據分析；

5)成功率數據分析；

6)不同業務調查結果數據分析。

3、規范化質量管理

俗話說“磨刀不誤砍柴功”，提供給外呼人員可操作的工具能夠有效控制外呼業務的質量，從而提高外呼的成功率。因此，企業要上馬外呼業務，必須事先為外呼人員提供支撐服務，如外呼業務實施管理辦法、外呼工作流程、單項外呼業務流程、外呼的語言規范與技巧文字腳本、外呼業務主管及座席人員的培訓、特殊情況的判斷及處理等全面、詳細的舉措，為外呼業務的成功開展奠定基礎。

4、跨部門攜手配合

呼叫中心的員工大都是由話務員組成，在市場營銷和數據分析方面的能力呈現弱勢，外呼業務開展的順利與否還有賴于公司其他部門的配合與指導。外呼人員一方面收集各項訪問的原始數據，為決策者進行決策提供依據，另一方面，決策者還應該給外呼人員進行合理外呼提供指導。在這種閉環狀態的配合下，才能減少外呼的盲目性，提高成功的幾率。

5、配備一支具有應變、創新能力的團隊

這個團隊的每個人都應當能不斷貢獻新的想法，同時不斷接受新的改變和新的挑戰。面對來自客戶、上級和其他部門的要求和壓力，團隊中人能迅速響應、不斷變革，同時又不輕易氣餒和喪失信心。一個不穩定的團隊最終會導致一個不穩定的客戶關系。因此一個好的呼叫中心應該具備一支具有應變、創新能力的高素質的團隊。

第四篇：呼叫中心外呼營銷數字化管理體系

呼叫中心外呼營銷數字化管理體系

最近幾年，呼叫中心事業呈規模化發展，電子渠道外呼途徑不斷增加，隨著市場需求的增多，加之行業內執行流程日漸成熟、管理規范更加專業高效，熱線運營進入了發展黃金期。即便如此，如同任何事物的發展都是一個漫長的過程一樣，呼叫中心的成長也經歷著四個階段，即：作業型、自動化型、精細化型和策略型，目前正值呼叫中心從自動化向精細化轉型的關鍵時期，數字化管理則是實現這一轉型的關鍵催化。

一、數字化管理體系建立的重要性

早期的呼叫中心，由于系統功能相對簡單而使團隊糾纏于大量重復性工作中，導致員工實現個人價值的空間相對狹窄，公司成本投入與產出比率失調，客服中心提出數字化管理工作設想，通過提升系統的智能運用水平來客觀提高外呼項目的質量和效率，實現團隊管理的動態化與精細化，進而擴大中心的生產規模和客戶規模。

二、數字化管理體系建立的必要性

目前，通信行業服務標準的不斷提高，使得呼叫中心采用外呼形式維系和增進客戶關系的方式越來越受到考驗；加之從服務向營銷轉型等發展新要求的提出，呼叫中心自身發展觀念的轉變直接影響著團隊的未來，這也使得電話經理外呼運營采用數字化管理體系成為業務發展的必需。實現電話經理外呼運營的數字化管理，不僅有助于提升項目呼叫量、縮短人工成本投入，同時也有助于外呼團隊考核目標的向精細科學的方向發展。

三、具體內容：

數字化管理體系具體通過細分和規整各項指標，進而提升團隊在管理中的客觀性和可控性，體系指標詳細應用范圍為：

1、運營規模的宏觀把控；

2、員工管理的實時調整；

3、項目管理的科學細致；

4、質量監控的動態精確。

1、運營規模的宏觀把控

運營規模作為承接呼出工作量的重要參考值，主要用來考核呼叫中心的系統、人員規模，以測算呼叫中心實際運營能力。目前主要通過座席數及人員數兩方面的綜合參照來精確計算呼叫中心終端數量和可承擔的人工話務量及團隊的整體呼出能力。1）座席數。是指專用于人工外呼服務的終端座席數。

2）客戶代表數。是指在職且正式呼出的客戶代表人數，分為：雙技能、單呼出、單呼入、各技能層等。

2、員工管理的適時調整

忠誠度、考勤、效率，這三個維度在員工管理中起著至關重要的作用。客戶代表的流失即表示員工忠誠度偏低。

1）流失率。是指統計時間段內離職人數與平均客戶代表人數的比例。流失率=離職員工數/（(月初員工數＋月末員工數）/2）*100% 考勤包含：出勤率、排班工時、工時吻合率、損耗時長等；其中出勤率的監控是員工士氣的表現，可減少企業生存壓力和降低人員流動率。

1）員工出勤率。是指正常出勤的人數與排班應出勤人數的比例。出勤率=實際出勤人數/排班應出勤人數 *100%。

2）排班工時。是指除休息及國家或中心規定節假日（如產/哺乳/年/喪/婚假）的工作時長。月排班工時=每日理論排班工 作時長*出勤天數

3）工時吻合率。是指在職員工實際簽入系統工作時長與排班工時的比例。工時吻合率=實際簽入系統工作時長/排班工時

通過最小投入獲得最大產出，企業才能創造更大的經濟價值，數字化管理提升員工工作效率，包含通話時長、通話均長、前后處理時長、工作有效時長、工時效率、內部呼叫時長、放音時長、空閑時長、內部求助次數、示忙次數、系統簽入簽出次數等19個指標維度的游有效監控，其中以下3個指標為重中之重。

1）工時效率。是指通話到掛機的時長與實際簽入系統時長的比例。工時效率=通話時長/簽入系統時長

2）示忙率。是指簽入系統后示忙時長與實際簽入系統時長的比例。（時段）示忙時長/（時段）簽入系統工時*100%。

3）空閑率。是指簽入系統后未進行任何呼出及系統操作的時長與實際簽入系統時長的比例。（時段）空閑時長總和/（時段）簽入系統工時*100%。

3、項目管理的科學細致

呼叫中心的外呼工作內容由各個不同類型的項目組成，包含電話營銷、客戶滿意度調查、客戶回訪、數據核實、問卷調查、會議邀請等業務，每個項目的管控都會直接影響呼叫中心人力利用、成本資源的高低，所以項目管理的重要性不容小視。

執行結果將是最終判斷效率的有力說明，16個指標注能全方面管理和展示項目及人員情況。該類指標數據直接體現了項目管理者對項目整理的把控及數據篩選能力，對呼出的有效性有直接影響。以下是重點：

1）客戶數據總量。是指為滿足各類項目而提取的客戶數據總量。

2）外呼有效號碼率。是指無客觀限制的客戶號碼數量（客觀限制是指：停機、空號、已開通互斥業務、數據卡、本月營銷次數已達最大值等無法進行呼出的情況）與客戶數據總量的比例。外呼有效號碼率=外呼有效號碼量/客戶數據總量*100％ 3）人工呼出通話量。是指呼出且通話時長大于0秒的量。

4)外呼成功聯系率。是指呼出成功通話量與呼出客戶數據總量的比例。外呼成功聯系率=人工呼出通話量/呼出客戶數據總量*100% 5）項目呼出均長。是指呼出接通后與用戶通話到掛機的通話時長。呼出平均通話時長=客戶代表呼出總時長/成功通話次數

6）每小時呼叫次數。是指每小時呼出的平均次數。關注每小時的波動系數可以更好地制定外呼時間。每小時呼叫次數=呼出總次數/呼出時長

7）外呼在線成功量。是指中正常完成問卷（非營銷項目）或銷售成功（營銷項目）的數量。8）外呼在線成功率。是指外呼在線成功量與人工呼出通話量的比例。成功率=成功量/人工呼出通話量*100%

4、質量監控的動態精確

呼叫中心的服務質量管理，作為對以考核結果為主的外呼工作的重要補充，為項目的優化、客戶代表技能的提升提供了有力的數據支撐，它主要包含外呼質檢、呼出客戶滿意度、外呼投訴三大方面，是團隊質量考核的重要補充條件。

1）短信滿意率。是指短信滿意客戶量與參與掛機滿意度評價的客戶比例。短信滿意度=短信滿意量/參與短信滿意平價總量*100% 2）外呼投訴率。是指因電話外呼引發的客戶投訴比例。外呼投訴率=外呼投訴量/外呼成功接通量*100% 3）員工外呼質量。是指質量監控表現優秀的通話數與全月質檢總數的比例。外呼質檢優秀率=質檢優秀錄音條數/質檢總數*100%

四、指標組合的作用和意義

外呼指標各有不同作用和特性，在實際運用過程中，我們會進行組合使用。通過指標的組合應用來降低管理風險，起到雙重保險和科學管控的作用。下面我們是組合應用的個別舉例。

1）工時效率+空閑率+示忙率。該組合其實就是員工持續內容的主要維度，關注員工是否賣力生產，或在生產操作方面存在哪些問題。組合要求：工時效率高、空閑/示忙率低，將所有員工此3項數據排列即可看出員工差距和不足。例X天工作接續：

A員工工效高，表示員工持續在呼出，而B員工空閑率及示忙率較高，該員工存在停止呼出、后續處理或休息，是怠工還是項目復雜造成的影響，對項目管理的基礎數據、項目流程、腳本提供了優化和指導意義。

2）項目呼出均長+每小時呼叫次數。在工作時間段內，通話均長可了解員工處理能力及與客戶溝通的控制能力，最佳狀態是均長短、次數多。例X營銷項目：

均長長、次數少，說明B員工技巧溝通方面需要提升和提煉；而均長短、次數并不多的C員工，可關注其工時效率指標是否太低，即效率低的現象。這兩項指標的結合可有效監控員工效率和產量的保證。

3）在線成功量+在線成功率。兩項考核指標相乘得到一個“成功值“，即解決了撒網式外呼，忽略營銷和溝通技巧，引發的員工浪費數據源，又解決了達到“成功率”考核即停止呼出，造成人力工時的浪費。例X營銷項目：

C員工兩個維度均衡且較好，成功值最高。通過該組合保證項目精確執行和高效、高量、高工時的呼出，實現與”從生產中心到利潤中心“的無縫接軌。

數字化體系在呼叫中心外呼營銷工作中的具體特點表現在：

1、簡單+智能：數字化最容易學習、接受、掌握；

2、顯性+客觀：直觀、公正地反映出外呼項目執行效率、質量結果以及規律；

3、傻瓜+順暢：區別與文字，各國各界都能看懂，使溝通更便捷；

4、效率+實效：高效提升統計、分析速度，項目效果快速反饋。

專業的考核制度是呼叫中心管理的首要條件，將一個個常見的呼叫中心的復雜運作簡化為標準指標及規范，這些規范一定要能長久地測評、記錄和跟蹤，同時將它們有機地結合起來，形成具有行動指導意義的報告，以便制定出一套可行、堅實的管理體系，使管理者可以做到實時、有重點、有針對性地對系統中的各種變化進行測評，這樣才能合理調配管理外呼資源，實現資源配置的最優化，實現外呼利益的最大化，構建完整的外呼數字化管理體系，明確各項考核目的，確定準確的考核標準，是實現呼叫中心高效運營的前提和關鍵。

注：每小時呼叫次數、人工呼出通話量、人均呼出通話量、外呼成功聯系率、外呼在線成功量、客戶數據總量、無效數據總量、無效數據比率、外呼有效號碼量、外呼有效號碼率、外呼問卷完成進度、外呼完成問卷率、項目呼出均長、營銷成功量、營銷成功率、外呼在線成功率.

第五篇：電話外呼話術

電話外呼話術

? 1．電話接通

? “您好！請問是XX學生家嗎？/是XX家長吧？” ? “請問，是XX同學嗎？” ? 2.自我介紹

? “XX爸爸/媽媽，您好！我是贛州新概念教育的XX老師。” ? “XX你好！我是贛州新概念教育的XX老師”

? 語氣鎮定，語速平緩；清晰報出姓名和品牌名稱；停頓片刻，等待家長反應； ? 3．開場白(邀約電話15秒開場白，道明來意)我們正在做一個有關中小學生學習情況的調查，打擾您幾分鐘，請問家長您現在說話方便么？

（1）方便：謝謝，某某爸爸，現在您孩子，在某某學校上某某年級是么？那他有沒有注意力不集中、粗心馬虎（小學階段）/厭學，偏科，考試憂慮（高年級的）的問題呢？（他最近的這次考試怎么樣呢？）

如果家長回答有：家長您剛剛說您孩子的情況其實在您孩子的年齡段是一個正常現象（針對厭學、注意力不集中、逆反心理……詳細分解），其實像你孩子這樣的情況我見的太多了，只要適當的疏導、溝通就可以有明顯的改善。

注意力不集中：

1、孩子注意力不集中可能是孩子營養不良引起；

2、周圍的學習環境；（環境很差、或者想在看電視之類其他東西，分散了孩子的注意力。）

3、大部分還是孩子的學習習慣沒有養成；（是不是從小就會有一般玩，一邊做作業，容易磨蹭。）

4、故意放慢做題的速度，耗時間。等等等

比如：是周圍環境的影響，一個是孩子做作業的環境裝飾品不要過多；給孩子一個安靜的學習環境，至少別讓電視的聲音吸引了孩子的注意力。

厭學：有時候厭學只是暫時的情緒。家長要注意引導孩子。

要搞清楚孩子厭學是什么原因

是家長自身還是學校原因等等

可以嘗試和孩子溝通找出深層次的原因

千萬不要讓孩子的情緒發展成長期的情感體驗。如果自己辦不來可以嘗試找專業的心理機構。

厭學解決辦法：

對待孩子，首先給他一個公平的身份，現在孩子基本都很早熟，你要以朋友的身份去和他談問題，尊重他們。

其次了解孩子厭學情緒產生的原因：如果你平日很嚴厲，他感覺到壓力，可能通過不學習的行為與你對抗；有可能因為他不喜歡某個老師而產生偏科行為；有可能是學校的教學方式讓他不能接受；還有可能孩子談戀愛了呢 建議你采取以下方式幫助孩子：

1.經常鼓勵他，關心他，比如他的成績總是后幾名，但是分數較上次有進步，你就可以夸獎他，讓他明白自己是有進步的，你要給孩子樹立信心；

2.和他聊天，看看他的學校、班級環境是否存在讓他不舒服的因素，開導他； 3.了解孩子的興趣，并表現出同樣的熱情，如果他有課外喜歡的項目，那他文化課做的好的話，不反對甚至支持他做喜歡的事情；

其實，我剛才講的只是從一個側面來說的，要想全面的了解您的孩子，還必須通過一定的能力及學習測試，這樣結合孩子的問題，并適當的引導才能真正改善孩子的一些不足，和學習成績。近期，我們贛州新概念教育有一個個性化的測試，您帶您的孩子過來，我幫你安排并預約我們的咨詢師為你的孩子免費做一個測評！測評后，老師會出一份報告，您看到報告了，就能進一步了解您的孩子……

（2）不好意思，不方便，下次再說：好的，那家長您先忙，那您什么時間段比較方便呢？我再給你回個電話。簡要介紹電話目的和緣由；語氣肯定，語速中速流利；停頓片刻，等待家長的回應。

請問您的孩子平時成績如何，是好、一般還是較差呢？”（1）根據家長反映，不同的話術導向 A.反映一般或比較差

? 進而詢問“孩子的學習比較差，我們家長是否想到了一些幫助孩子來提高學習的方法呢?比如英語培訓班等？” ? 家長說沒有，進而邀約：“是這樣的，我們贛州新概念教育有一個針對中小學生如何提高學習成績的記憶法體驗課，由資深專家講說中小學學習新思維記憶術方法和技巧，現場針對您的孩子情況進行指導，邀請您到時帶孩子參加。”

家長回答“好”——除了少數有天賦的孩子，可以鼓勵家長送孩子來繼續深造外，大部分是很難勸說家長送孩子來參加培訓的。