第一篇：電話外呼員的個(gè)人簡(jiǎn)歷范例

個(gè)人基本簡(jiǎn)歷--國(guó)籍：中國(guó)目前所在地：廣州民族：漢族戶口所在地：廣州身材：170 cmkg婚姻狀況：未婚年齡：26 歲培訓(xùn)認(rèn)證：誠(chéng)信徽章：　求職意向及工作經(jīng)歷人才類型：普通求職　應(yīng)聘職位：系統(tǒng)管理員/網(wǎng)絡(luò)管理員：網(wǎng)絡(luò)管理員、通信技術(shù)工程師/技術(shù)員：技術(shù)員、售前/售后技術(shù)支持工程師：技術(shù)員工作年限：6職稱：無職稱求職類型：全職可到職-隨時(shí)月薪要求：1500--XX希望工作地區(qū)：廣州個(gè)人工作經(jīng)歷：公司名稱：廣東發(fā)展銀行起止年月：XX-04 ～ XX-06公司性質(zhì)：股份制企業(yè)所屬行業(yè)：金融，保險(xiǎn)擔(dān)任職務(wù)：電話外呼員工作描述：主要負(fù)責(zé)講信用卡的新業(yè)務(wù)向在用的客人提供電話登記的服務(wù)離職原因：個(gè)人學(xué)習(xí)原因公司名稱：中國(guó)電信廣東省廣州市荔灣分公司起止年月：XX-09 ～ XX-04公司性質(zhì)：國(guó)有企業(yè)所屬行業(yè)：郵政，電信擔(dān)任職務(wù)：測(cè)量員、社區(qū)經(jīng)理工作描述：主要負(fù)責(zé)維護(hù)和安裝局端到客戶端的電話線路以及寬帶線路離職原因：想尋找新的工作環(huán)境以挑戰(zhàn)自己　教育背景 www.tmdps.cn畢業(yè)院校：廣州市廣播電視大學(xué) 最高學(xué)歷：大專畢業(yè)-XX-07-01所學(xué)專業(yè)一：法律所學(xué)專業(yè)二：受教育培訓(xùn)經(jīng)歷：起始年月終止年月學(xué)校（機(jī)構(gòu)）專　業(yè)獲得證書證書編號(hào)1999-09XX-01廣東省勞動(dòng)廳中級(jí)軟件工職業(yè)資格證0019XX21106XX-06XX-09廣州市靈通新技術(shù)有限公司微軟系統(tǒng)安全工程師結(jié)業(yè)證　語言能力外語：英語　一般國(guó)語水平：一般粵語水平：優(yōu)秀　工作能力及其他專長(zhǎng)有多年的固定電話網(wǎng)絡(luò)與寬帶網(wǎng)的維護(hù)和安裝經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)計(jì)算機(jī)辦公軟件操作較為熟練，能自行安裝與維護(hù)計(jì)算機(jī)硬件與系統(tǒng)的日常維護(hù)。對(duì)處理客戶售后投訴經(jīng)驗(yàn)豐富。詳細(xì)個(gè)人自傳本人對(duì)計(jì)算機(jī)技術(shù)有著濃厚的愛好與興趣，一直以來希望可以從事與本專業(yè)相關(guān)的行業(yè)工作；本人對(duì)工作態(tài)度認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)并有多年的電話網(wǎng)絡(luò)維護(hù)與安裝的工作經(jīng)驗(yàn)；希望能從事計(jì)算機(jī)相關(guān)的工作并取得人生的發(fā)展的新高度

第二篇：電話外呼話術(shù)

電話外呼話術(shù)

? 1．電話接通

? “您好！請(qǐng)問是XX學(xué)生家嗎？/是XX家長(zhǎng)吧？” ? “請(qǐng)問，是XX同學(xué)嗎？” ? 2.自我介紹

? “XX爸爸/媽媽，您好！我是贛州新概念教育的XX老師。” ? “XX你好！我是贛州新概念教育的XX老師”

? 語氣鎮(zhèn)定，語速平緩；清晰報(bào)出姓名和品牌名稱；停頓片刻，等待家長(zhǎng)反應(yīng)； ? 3．開場(chǎng)白(邀約電話15秒開場(chǎng)白，道明來意)我們正在做一個(gè)有關(guān)中小學(xué)生學(xué)習(xí)情況的調(diào)查，打擾您幾分鐘，請(qǐng)問家長(zhǎng)您現(xiàn)在說話方便么？

（1）方便：謝謝，某某爸爸，現(xiàn)在您孩子，在某某學(xué)校上某某年級(jí)是么？那他有沒有注意力不集中、粗心馬虎（小學(xué)階段）/厭學(xué)，偏科，考試憂慮（高年級(jí)的）的問題呢？（他最近的這次考試怎么樣呢？）

如果家長(zhǎng)回答有：家長(zhǎng)您剛剛說您孩子的情況其實(shí)在您孩子的年齡段是一個(gè)正常現(xiàn)象（針對(duì)厭學(xué)、注意力不集中、逆反心理……詳細(xì)分解），其實(shí)像你孩子這樣的情況我見的太多了，只要適當(dāng)?shù)氖鑼?dǎo)、溝通就可以有明顯的改善。

注意力不集中：

1、孩子注意力不集中可能是孩子營(yíng)養(yǎng)不良引起；

2、周圍的學(xué)習(xí)環(huán)境；（環(huán)境很差、或者想在看電視之類其他東西，分散了孩子的注意力。）

3、大部分還是孩子的學(xué)習(xí)習(xí)慣沒有養(yǎng)成；（是不是從小就會(huì)有一般玩，一邊做作業(yè)，容易磨蹭。）

4、故意放慢做題的速度，耗時(shí)間。等等等

比如：是周圍環(huán)境的影響，一個(gè)是孩子做作業(yè)的環(huán)境裝飾品不要過多；給孩子一個(gè)安靜的學(xué)習(xí)環(huán)境，至少別讓電視的聲音吸引了孩子的注意力。

厭學(xué)：有時(shí)候厭學(xué)只是暫時(shí)的情緒。家長(zhǎng)要注意引導(dǎo)孩子。

要搞清楚孩子厭學(xué)是什么原因

是家長(zhǎng)自身還是學(xué)校原因等等

可以嘗試和孩子溝通找出深層次的原因

千萬不要讓孩子的情緒發(fā)展成長(zhǎng)期的情感體驗(yàn)。如果自己辦不來可以嘗試找專業(yè)的心理機(jī)構(gòu)。

厭學(xué)解決辦法：

對(duì)待孩子，首先給他一個(gè)公平的身份，現(xiàn)在孩子基本都很早熟，你要以朋友的身份去和他談問題，尊重他們。

其次了解孩子厭學(xué)情緒產(chǎn)生的原因：如果你平日很嚴(yán)厲，他感覺到壓力，可能通過不學(xué)習(xí)的行為與你對(duì)抗；有可能因?yàn)樗幌矚g某個(gè)老師而產(chǎn)生偏科行為；有可能是學(xué)校的教學(xué)方式讓他不能接受；還有可能孩子談戀愛了呢 建議你采取以下方式幫助孩子：

1.經(jīng)常鼓勵(lì)他，關(guān)心他，比如他的成績(jī)總是后幾名，但是分?jǐn)?shù)較上次有進(jìn)步，你就可以夸獎(jiǎng)他，讓他明白自己是有進(jìn)步的，你要給孩子樹立信心；

2.和他聊天，看看他的學(xué)校、班級(jí)環(huán)境是否存在讓他不舒服的因素，開導(dǎo)他； 3.了解孩子的興趣，并表現(xiàn)出同樣的熱情，如果他有課外喜歡的項(xiàng)目，那他文化課做的好的話，不反對(duì)甚至支持他做喜歡的事情；

其實(shí)，我剛才講的只是從一個(gè)側(cè)面來說的，要想全面的了解您的孩子，還必須通過一定的能力及學(xué)習(xí)測(cè)試，這樣結(jié)合孩子的問題，并適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)才能真正改善孩子的一些不足，和學(xué)習(xí)成績(jī)。近期，我們贛州新概念教育有一個(gè)個(gè)性化的測(cè)試，您帶您的孩子過來，我?guī)湍惆才挪㈩A(yù)約我們的咨詢師為你的孩子免費(fèi)做一個(gè)測(cè)評(píng)！測(cè)評(píng)后，老師會(huì)出一份報(bào)告，您看到報(bào)告了，就能進(jìn)一步了解您的孩子……

（2）不好意思，不方便，下次再說：好的，那家長(zhǎng)您先忙，那您什么時(shí)間段比較方便呢？我再給你回個(gè)電話。簡(jiǎn)要介紹電話目的和緣由；語氣肯定，語速中速流利；停頓片刻，等待家長(zhǎng)的回應(yīng)。

請(qǐng)問您的孩子平時(shí)成績(jī)?nèi)绾危呛谩⒁话氵€是較差呢？”（1）根據(jù)家長(zhǎng)反映，不同的話術(shù)導(dǎo)向 A.反映一般或比較差

? 進(jìn)而詢問“孩子的學(xué)習(xí)比較差，我們家長(zhǎng)是否想到了一些幫助孩子來提高學(xué)習(xí)的方法呢?比如英語培訓(xùn)班等？” ? 家長(zhǎng)說沒有，進(jìn)而邀約：“是這樣的，我們贛州新概念教育有一個(gè)針對(duì)中小學(xué)生如何提高學(xué)習(xí)成績(jī)的記憶法體驗(yàn)課，由資深專家講說中小學(xué)學(xué)習(xí)新思維記憶術(shù)方法和技巧，現(xiàn)場(chǎng)針對(duì)您的孩子情況進(jìn)行指導(dǎo)，邀請(qǐng)您到時(shí)帶孩子參加。”

家長(zhǎng)回答“好”——除了少數(shù)有天賦的孩子，可以鼓勵(lì)家長(zhǎng)送孩子來繼續(xù)深造外，大部分是很難勸說家長(zhǎng)送孩子來參加培訓(xùn)的。

第三篇：精確營(yíng)銷電話外呼營(yíng)銷腳本

精確營(yíng)銷電話外呼營(yíng)銷腳本

您好！我是無錫移動(dòng)客服代表，感謝您接聽我們的免費(fèi)電話,請(qǐng)問您是13*******的機(jī)主嗎？ ——用戶：是的

您好，今天來電是為了邀請(qǐng)您參加一項(xiàng)免費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)，免費(fèi)體驗(yàn)一個(gè)月的手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)，我們這里現(xiàn)在有（語速放慢）生活、娛樂、體育、新聞、財(cái)經(jīng) 五大類手機(jī)報(bào)，您看哪方面的信息您比較感興趣呢？ ——用戶：XXX（例：新聞）接Q1 ——用戶：不同意/猶豫 接Q2

——這樣，“新聞”方面有“內(nèi)蒙古新華手機(jī)報(bào)” 欄目，它是通過彩信方式為您發(fā)送，您可以免費(fèi)試用1個(gè)月，免費(fèi)期后包月5元，那請(qǐng)您先體驗(yàn)一下這個(gè)欄目，好嗎？ ——用戶：好的

您已同意開通“XXX”手機(jī)報(bào)，并參加我們截止到12月份的免費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)。稍后將有工作人員為您開通業(yè)務(wù)，并為您發(fā)送提示短信。用于優(yōu)惠的x元話費(fèi)我們將在次月為您存入，也會(huì)有短信提示。使用過程中有問題可隨時(shí)致電10086，好嗎？ 感謝您的支持，祝您愉快，再見！Q2 如果您拿不定主意，我們向您推薦用戶使用最多的掌握生活，可以讓您及時(shí)的了生活方面的信息，內(nèi)容非常實(shí)用，您可以免費(fèi)試用1個(gè)月，免費(fèi)期后包月5元，您不妨來體驗(yàn)一下，好嗎？

——用戶：好的

您已同意開通，我們會(huì)盡快為您辦理，開通后您將收到短信提示，優(yōu)惠的5元話費(fèi)將在次月為您存入，同時(shí)也會(huì)有短信提示，在使用過程中有問題可隨時(shí)致電10086，好嗎？ ——用戶：好的

感謝您的支持，祝您愉快，再見！——用戶：不同意：

抱歉打擾您了，以后有適合您的活動(dòng)再向您介紹，感謝您的接聽，祝您心情愉快。再見！

注：次推欄目可根據(jù)用戶的情況來推薦適合他們的欄目。

第四篇：電話外呼現(xiàn)場(chǎng)綜合管理辦法1.0

第一章 信息安全管理

第一條：為確保信息和計(jì)算機(jī)資源安全，計(jì)算機(jī)登錄域名、系統(tǒng)內(nèi)容、平臺(tái)管理將由XX方承擔(dān)管理。

1.1計(jì)算機(jī)登入域名將由XX方統(tǒng)一設(shè)臵管理，外包公司不得擅自更改和設(shè)臵；

1.2生產(chǎn)過程中涉及到的平臺(tái)內(nèi)容（外呼平臺(tái)、報(bào)表系統(tǒng)）外包方不得通過其他渠道進(jìn)行修改、盜用任何信息，1.3外包員工不得利用計(jì)算機(jī)和平臺(tái)資源進(jìn)行與工作無關(guān)的活動(dòng)，不得瀏覽網(wǎng)站信息；

第二條：外包方需對(duì)生產(chǎn)過程中涉及的XX相關(guān)商業(yè)信息做好信息安全管理，確保XX方的商業(yè)信息不得外泄，XX方的商業(yè)信息包括但不限于下列信息： 2.1XX方的管理流程、業(yè)務(wù)流程相關(guān)文件；

2.2系統(tǒng)平臺(tái)中用戶的姓名、手機(jī)號(hào)碼、身份證號(hào)碼、通信地址、聯(lián)系電話等； 2.3用戶投訴與其它涉訴事宜；

2.4對(duì)外呼中涉及的特殊項(xiàng)目開展的計(jì)劃、實(shí)施的進(jìn)度以及實(shí)際成效；

2.5外包公司員工離職時(shí)，應(yīng)當(dāng)移交其擁有的全部與XX方相關(guān)文件和資料，并經(jīng)各公司管理人員認(rèn)可后，可方繼續(xù)辦理其他手續(xù)；

2.6外包公司在XX方工作現(xiàn)場(chǎng)，要求無紙化管理辦公，防止XX方相關(guān)資料信息外泄。

第三條：外包公司在員工入職培訓(xùn)中必須加入職業(yè)道德培訓(xùn)和信息安全教育；同時(shí)與所有員工簽署保密協(xié)議，確保信息安全。

第四條：XX方將根據(jù)《BJ外呼中心現(xiàn)場(chǎng)綜合管理辦法》對(duì)計(jì)算機(jī)平臺(tái)進(jìn)行定期檢查，對(duì)使用人和相關(guān)信息安全進(jìn)行不定期抽查。對(duì)違反情況，除要求立即糾正外，將根據(jù)簽署的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

第二章 安全消防和現(xiàn)場(chǎng)管理

第五條：為確保消防安全管理并使其在工作中有章可循，杜絕各類事故的發(fā)生，對(duì)安全消防

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作相關(guān)條例規(guī)定。

5.1在安全消防管理中，各外包公司負(fù)責(zé)人作為第一責(zé)任人，管理工作將接受XX方的監(jiān)督和指導(dǎo)；

5.2各辦公區(qū)域嚴(yán)禁使用相關(guān)不合格設(shè)備（如電磁爐等）、對(duì)老化、松動(dòng)、漏電的設(shè)備及時(shí)進(jìn)行處理；

5.3室內(nèi)的電器設(shè)施下班前要關(guān)閉電源，要經(jīng)常檢查插座接觸是否良好；

5.4XX方配備的消防器材，在沒有事故情況下，任何人不得動(dòng)用、不得損壞和丟失；同時(shí)各外包公司對(duì)器材須建立臺(tái)帳進(jìn)行登記，并由專人統(tǒng)一管理；

5.5各公司要確保通道暢通，保證消防設(shè)施和器材使用性能完好、警示標(biāo)志明顯及完整；，禁止存放易燃、易爆和劇毒物品；

第六條：各外包公司新員工上崗前單位必須對(duì)其進(jìn)行安全三級(jí)教育（即公司教育、部分或班組教育以及崗位教育），并將培訓(xùn)考核結(jié)果進(jìn)行登記備案，不合格者不得上崗。

第七條：為創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，給客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，XX方將根據(jù)5S標(biāo)準(zhǔn)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理?xiàng)l例作相關(guān)要求。7.15S目的：

整理：騰出空間、空間活用，防止誤用、誤送，塑造清爽的工作場(chǎng)所；

整頓：使工作場(chǎng)所一目了然、干凈整齊、消除找尋物品的時(shí)間、消除過多的積壓物品； 清掃：消除贓污，保持職場(chǎng)內(nèi)干凈、明亮、穩(wěn)定品質(zhì)； 清潔：維持3S的成果

素養(yǎng)：提升人的品質(zhì)，使員工對(duì)任何工作都講究認(rèn)真。

7.2員工進(jìn)入公司大門時(shí)，應(yīng)積極配合出示工作證件，如外來訪客或證件未帶的應(yīng)主動(dòng)做進(jìn)出人登記；非現(xiàn)場(chǎng)人員未獲允許不得進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，如需要參觀需經(jīng)得XX方批準(zhǔn)才能進(jìn)入； 7.3員工進(jìn)入工作現(xiàn)場(chǎng)要求統(tǒng)一穿著布鞋（自購(gòu)鞋需一致），長(zhǎng)發(fā)員工要求將頭發(fā)夾起或盤起。無工作服人員要求著裝整齊，請(qǐng)勿穿著吊帶無袖衣裙及較短的褲裙；同時(shí)要保持良好的精神狀態(tài)，坐席端正；

7.4進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)從現(xiàn)場(chǎng)兩邊靠墻（窗）處進(jìn)入，避免在現(xiàn)場(chǎng)中間過道進(jìn)出逗留較長(zhǎng)時(shí)間；座席桌面需放臵整齊，資料統(tǒng)一臵于文件夾內(nèi)，水杯等物品按5S要求擺放；

7.5請(qǐng)勿將與工作無關(guān)的物品帶入現(xiàn)場(chǎng)（如食品），手機(jī)進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)設(shè)臵為關(guān)機(jī)，因工作需要使用手機(jī)，應(yīng)將手機(jī)設(shè)臵為震動(dòng)。工作現(xiàn)場(chǎng)不能大聲喧嘩、講粗話、臟話，不要奔跑，不

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要長(zhǎng)時(shí)間離開座席站立；

7.6工作現(xiàn)場(chǎng)，管理人員請(qǐng)勿站立與座席內(nèi)員工進(jìn)行交流，交流時(shí)間超過5分鐘建議改在其它場(chǎng)所進(jìn)行；

7.7離開座席時(shí)，需將鍵盤復(fù)位，并將椅子推入電腦桌下面，下班后及時(shí)退出平臺(tái)，耳機(jī)掛在電腦右側(cè)或小掛鉤上。無人接班時(shí)需將電腦關(guān)閉，無特殊情況不要長(zhǎng)時(shí)間滯留現(xiàn)場(chǎng)。

第八條：各公共場(chǎng)所使用中各外包公司也需嚴(yán)格要求員工做好相關(guān)規(guī)范。

8.1員工在小休室內(nèi)應(yīng)注意保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生，請(qǐng)勿在室內(nèi)吸煙、存放私人物品，離開后請(qǐng)將桌椅恢復(fù)整齊狀態(tài)，報(bào)紙雜志放回報(bào)架；

8.2更衣室內(nèi)請(qǐng)勿吸煙、吃零食，同時(shí)，在更衣柜外請(qǐng)勿放臵私人物品，離開后將更衣柜上鎖，避免在更衣室內(nèi)存放貴重物品；

8.3抽煙需到指定的吸煙區(qū)，不得在生產(chǎn)樓層（如衛(wèi)生間、樓道）內(nèi)吸煙。

第九條：各家公司在生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)過程中生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)區(qū)域坐席、上墻文化等板塊將由XX方進(jìn)行統(tǒng)一劃分，各生產(chǎn)公司不得擅自使用和更換；XX方將對(duì)現(xiàn)場(chǎng)部分板塊進(jìn)行統(tǒng)一的上墻布臵，對(duì)其余劃分的板塊設(shè)計(jì)將由各生產(chǎn)公司自行設(shè)計(jì)和安排；

第十條：各生產(chǎn)公司之間如涉及到要使用其他公司的空余坐席必須經(jīng)XX方協(xié)商同意后方可使用，避免出現(xiàn)未經(jīng)商量直接使用其他公司的空余坐席，坐席的管理和分配權(quán)由XX所有。

第三章 IT資產(chǎn)管理

第十一條：IT資產(chǎn)管理中各外包公司承擔(dān)負(fù)責(zé)制，資產(chǎn)涉及損壞、丟失將由外包公司照價(jià)賠償；同時(shí)為確保合作方之間的有效溝通，各外包公司需設(shè)立一個(gè)和XX方接洽的辦事員負(fù)責(zé)IT資產(chǎn)等相關(guān)綜合事務(wù)的辦理。

第十二條：IT資產(chǎn)管理制度。

12.1IT資產(chǎn)月?lián)p耗率確保低于1%，人員損壞率確保為0；

12.2各外包公司每日必須對(duì)負(fù)責(zé)的區(qū)域進(jìn)行檢查，如坐席有故障、IT資產(chǎn)有損失等情況需

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要第一時(shí)間向XX方進(jìn)行反饋；當(dāng)出現(xiàn)ＩＴ資產(chǎn)人為損壞情況時(shí)，必須確認(rèn)最后使用人，立即填寫人為損壞（丟失）處理表，并進(jìn)行賠付確認(rèn)； 12.3XX方將不定期對(duì)現(xiàn)場(chǎng)IT資產(chǎn)進(jìn)行檢查和清點(diǎn)。

第十三條：固定資產(chǎn)管理制度 13.1確保固定資產(chǎn)損壞率為０％；

13.2XX方將負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)的日常維護(hù)與檢修、送修：同時(shí)會(huì)做定期的固定資產(chǎn)月清點(diǎn)、以及處理申領(lǐng)和報(bào)廢工作；

第十四條：工號(hào)及OA權(quán)限管理

14.1工號(hào)權(quán)限的發(fā)放使用將嚴(yán)格執(zhí)行《客服中心系統(tǒng)工號(hào)權(quán)限管理辦法》;14.2各家公司新員工在培訓(xùn)期一律使用培訓(xùn)工號(hào)，進(jìn)入上崗試崗期后各家公司需提前一周向XX方提交話務(wù)員工號(hào)申請(qǐng)表，而涉及工號(hào)技能調(diào)整、權(quán)限調(diào)整及工號(hào)更改或刪除需提前三天提交工號(hào)申請(qǐng)表；

14.3工號(hào)及OA權(quán)限必須與使用人職權(quán)對(duì)等，不能超越使用人權(quán)責(zé)范圍，若使用人從高崗位向低崗位調(diào)整，需要以文件申報(bào)批復(fù)，BOOS等非客服系統(tǒng)平臺(tái)工號(hào)的使用也必須符合SOX的要求；

14.4工號(hào)權(quán)限只限本人使用，由本人負(fù)責(zé)工號(hào)的密碼保管及定期修改，同時(shí)承擔(dān)個(gè)人信息安全的責(zé)任；

14.5外包公司OA將全部采用“簡(jiǎn)易版”，各家公司OA申請(qǐng)人將由XX方作名額限制。

第十五條：系統(tǒng)報(bào)障流程

15.1坐席使用人發(fā)現(xiàn)故障后，第一時(shí)間向各公司管理人員匯報(bào)，禁止只更換座席但不進(jìn)行報(bào)障；

15.2當(dāng)系統(tǒng)產(chǎn)生故障時(shí)，各家公司需收集故障信息并填寫報(bào)障單提交XX負(fù)責(zé)人，XX方將對(duì)故障處理進(jìn)度、處理情況做整體跟蹤；

15.3現(xiàn)場(chǎng)的所有IT設(shè)備、包括但不僅限于：生產(chǎn)和辦公使用的電腦、服務(wù)器、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、掃描儀、投影儀、等離子屏等將有XX方負(fù)責(zé)維護(hù)；XX方也將對(duì)使用不當(dāng)、估計(jì)損壞等形式按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

第十六條：資產(chǎn)申請(qǐng)分配

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16.1XX方將對(duì)電腦、工號(hào)、耳麥等物品集中發(fā)放到各家外包公司，外包公司經(jīng)核對(duì)數(shù)量、質(zhì)量等情況后進(jìn)行簽字確認(rèn)，并將簽字確認(rèn)表由各家公司蓋章后再提交到XX方備案； 16.2物品的收回將以發(fā)放時(shí)雙方簽字確認(rèn)的表單為依據(jù)，如涉及損壞、遺失等情況進(jìn)行相應(yīng)的賠償。

第四章 考勤管理

第十七條：為加強(qiáng)外呼中心內(nèi)部管理，強(qiáng)化勞動(dòng)紀(jì)律，結(jié)合呼叫中心實(shí)際情況，對(duì)外包團(tuán)隊(duì)考勤條例作具體規(guī)定： 17.1病事假：

(1)請(qǐng)病事假需事先提出申請(qǐng)，病事假一天由外包主管審批，二至三天交由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理審批；三天以上報(bào)XX方知曉，并在兩個(gè)工作日內(nèi)將醫(yī)院證明交相關(guān)部門,否則視為曠工；（2）請(qǐng)事假的，當(dāng)月事假天數(shù)累計(jì)7天以下的（不含），按實(shí)際請(qǐng)假天數(shù)扣本人日標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)金、日標(biāo)準(zhǔn)基薪。當(dāng)月事假天數(shù)7天以上的，停發(fā)全月獎(jiǎng)金，按實(shí)際天數(shù)扣日標(biāo)準(zhǔn)基薪；（3）員工當(dāng)月病假累計(jì)7天以下的（不含），按實(shí)際天數(shù)扣除日標(biāo)準(zhǔn)基薪；當(dāng)月病假累計(jì)7天以上，15天以下（不含）的按實(shí)際請(qǐng)假天數(shù)扣標(biāo)準(zhǔn)基薪并見半獎(jiǎng)；當(dāng)月病假累計(jì)超過15天的（含），按實(shí)際請(qǐng)假天數(shù)扣標(biāo)準(zhǔn)基薪并停發(fā)全月獎(jiǎng)金；

（4）如病假天數(shù)滿一個(gè)月，停發(fā)薪酬，按當(dāng)?shù)卣畹凸べY收入標(biāo)準(zhǔn)的80%發(fā)放病假工資； 17.2曠工：

（1）曠工一天的，取消當(dāng)月月獎(jiǎng)；

（2）當(dāng)月累計(jì)曠工三天以上，取消三個(gè)月月獎(jiǎng)；

（3）經(jīng)常曠工，經(jīng)教育無效，當(dāng)年連續(xù)曠工五天或累計(jì)曠工超過十天的，直接開除；（4）在規(guī)定的工作時(shí)間內(nèi)，遲到、早退、無故缺勤或擅離崗位30分鐘以上的按照曠工處理； 17.3遲到早退：

（1）當(dāng)月遲到、早退累計(jì)3次（含）以下(30分鐘以內(nèi))，每次扣減績(jī)效獎(jiǎng)25元；（2）當(dāng)月遲到、早退累積3次以上(30分鐘以內(nèi))，每次扣減當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)150元(第四次起)；

第十八：考勤要求

18.1各外包公司必須建立完整的日常考勤記錄，要求有專人管理；

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18.2各外包公司必須編制《員工考勤登記表》，并要求在月底和員工確認(rèn)簽字；

第6頁(yè)省客服中心 2011年3月

第五篇：外呼潛規(guī)則

外呼潛規(guī)則

外呼要想打出有質(zhì)量的電話，乃至打出業(yè)績(jī)，必須遵循其中的規(guī)律。

1、三七原則

電話里不可說的太細(xì)太全，說七分，留三分，設(shè)置懸念，這樣才能邀約到家長(zhǎng)。否則電話溝通很徹底詳細(xì)，家長(zhǎng)就覺得沒有上門的必要了。賣關(guān)子的話術(shù)如下：我在電話里跟您分析的不是很具體，您看您有時(shí)間帶孩子到我們這邊來做個(gè)免費(fèi)的學(xué)科分析……或者給家長(zhǎng)其他來訪的理由，下列供參考：失分統(tǒng)計(jì)、青春期成長(zhǎng)、家庭教育分析、心理測(cè)評(píng)等

2、目標(biāo)核心原則

外呼目標(biāo)就是約訪，所有的溝通必須圍繞這個(gè)目標(biāo)展開。溝在環(huán)節(jié)中，利用

各種契機(jī)，不停約訪。約訪手法要多樣，各種手法家約訪理由。如果只是在最后進(jìn)行一次邀約，家長(zhǎng)印象不深。

3、回避價(jià)格原則

切忌在電話里報(bào)價(jià)。一旦電話里報(bào)出準(zhǔn)確價(jià)格，必死無疑。除非真的是想燒錢的家長(zhǎng)。價(jià)格是電話里唯一的數(shù)字，家長(zhǎng)的印象會(huì)很深。如果家長(zhǎng)實(shí)在逼問，在做好價(jià)格鋪墊（家長(zhǎng)已經(jīng)清楚產(chǎn)品價(jià)值的情況下）也只能給個(gè)大概的數(shù)目，一個(gè)月一千多。一般情況下： 寧愿放過這個(gè)客戶，電話里也不要報(bào)價(jià)。

電話咨詢中一般要盡量回避價(jià)格問題，因?yàn)闆]有一個(gè)人在沒看到產(chǎn)品價(jià)值之前，會(huì)同意價(jià)格。如果家長(zhǎng)實(shí)在揪著價(jià)格不放，要盡量淡化價(jià)格，給一個(gè)大概的數(shù)目，并且給予心理安慰：“您放心，我們這兒的價(jià)格是一般工薪階層都能接受的。

如果是談單過程中家長(zhǎng)問到價(jià)格問題，要實(shí)話實(shí)說，但是前面的鋪墊工作要做好--把產(chǎn)品的價(jià)值完全凸顯出來。

如果家長(zhǎng)信任你，覺得物有所值，甚至對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值印象甚過價(jià)格印象，就不會(huì)糾結(jié)了。其實(shí)很多時(shí)候，表面是價(jià)格問題，其實(shí)不是，是我們其他細(xì)節(jié)沒有做好。

問題不在于價(jià)格高不高，貴不貴，而在于家長(zhǎng)覺得值與不值。

4、專業(yè)打動(dòng)原則

外呼里，必須有足夠的專業(yè)知識(shí)，讓家長(zhǎng)信服；能給到家長(zhǎng)建設(shè)性意見，讓家長(zhǎng)受那么點(diǎn)益，才能建立起足夠的信任。為此，咨詢師必須多背學(xué)科分析知識(shí)，以及家長(zhǎng)常問問題等話術(shù)。只有熟記于心，對(duì)答如流，隨機(jī)應(yīng)變。

5、針對(duì)詢問原則

陌拜的詢問必然是從外圍到核心的原則，即從套近乎切入孩子的詳細(xì)情況。溝通過程中，提問要有針對(duì)性，必須在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候問清楚三類問題：

基本問題：孩子的學(xué)校、年級(jí)、各科成績(jī)

深入了解：孩子的學(xué)科薄弱點(diǎn)、學(xué)習(xí)習(xí)慣、學(xué)習(xí)興趣、學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)方法

發(fā)散了解：家庭教育、學(xué)校教育等其他問題。

總之要問到點(diǎn)子上，有效問題，不是閑聊。問題的表達(dá)方式要根據(jù)家長(zhǎng)的文化程度，深淺度把握好。

6、多呼原則

不要怕打外呼，多呼才是硬道理。每一分私下的努力都會(huì)有倍增的回報(bào)

7、靜心原則

拿起電話，空閑不停打，少說廢話，要埋下頭來打。

8、胡蘿卜加大棒原則

外呼溝通中首先要塑造家長(zhǎng)的危機(jī)意識(shí)，從而刺激需求----大棒，然后再推薦我們的產(chǎn)品，給出他們希望---胡蘿卜。倆者缺一不可。

9、細(xì)節(jié)原則

很多咨詢師打外呼，往往開場(chǎng)白做的很好，收尾卻沒收好。收尾不能過于匆忙，再次確認(rèn)地點(diǎn)，時(shí)間，交代事項(xiàng)，有禮貌的掛電話，良好的收尾。