第一篇：電話外呼現場綜合管理辦法1.0

第一章 信息安全管理

第一條：為確保信息和計算機資源安全，計算機登錄域名、系統內容、平臺管理將由XX方承擔管理。

1.1計算機登入域名將由XX方統一設臵管理，外包公司不得擅自更改和設臵；

1.2生產過程中涉及到的平臺內容（外呼平臺、報表系統）外包方不得通過其他渠道進行修改、盜用任何信息，1.3外包員工不得利用計算機和平臺資源進行與工作無關的活動，不得瀏覽網站信息；

第二條：外包方需對生產過程中涉及的XX相關商業信息做好信息安全管理，確保XX方的商業信息不得外泄，XX方的商業信息包括但不限于下列信息： 2.1XX方的管理流程、業務流程相關文件；

2.2系統平臺中用戶的姓名、手機號碼、身份證號碼、通信地址、聯系電話等； 2.3用戶投訴與其它涉訴事宜；

2.4對外呼中涉及的特殊項目開展的計劃、實施的進度以及實際成效；

2.5外包公司員工離職時，應當移交其擁有的全部與XX方相關文件和資料，并經各公司管理人員認可后，可方繼續辦理其他手續；

2.6外包公司在XX方工作現場，要求無紙化管理辦公，防止XX方相關資料信息外泄。

第三條：外包公司在員工入職培訓中必須加入職業道德培訓和信息安全教育；同時與所有員工簽署保密協議，確保信息安全。

第四條：XX方將根據《BJ外呼中心現場綜合管理辦法》對計算機平臺進行定期檢查，對使用人和相關信息安全進行不定期抽查。對違反情況，除要求立即糾正外，將根據簽署的相關規定進行處理。

第二章 安全消防和現場管理

第五條：為確保消防安全管理并使其在工作中有章可循，杜絕各類事故的發生，對安全消防

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作相關條例規定。

5.1在安全消防管理中，各外包公司負責人作為第一責任人，管理工作將接受XX方的監督和指導；

5.2各辦公區域嚴禁使用相關不合格設備（如電磁爐等）、對老化、松動、漏電的設備及時進行處理；

5.3室內的電器設施下班前要關閉電源，要經常檢查插座接觸是否良好；

5.4XX方配備的消防器材，在沒有事故情況下，任何人不得動用、不得損壞和丟失；同時各外包公司對器材須建立臺帳進行登記，并由專人統一管理；

5.5各公司要確保通道暢通，保證消防設施和器材使用性能完好、警示標志明顯及完整；，禁止存放易燃、易爆和劇毒物品；

第六條：各外包公司新員工上崗前單位必須對其進行安全三級教育（即公司教育、部分或班組教育以及崗位教育），并將培訓考核結果進行登記備案，不合格者不得上崗。

第七條：為創造一個良好的工作環境，給客戶提供更加優質的服務，XX方將根據5S標準對現場管理條例作相關要求。7.15S目的：

整理：騰出空間、空間活用，防止誤用、誤送，塑造清爽的工作場所；

整頓：使工作場所一目了然、干凈整齊、消除找尋物品的時間、消除過多的積壓物品； 清掃：消除贓污，保持職場內干凈、明亮、穩定品質； 清潔：維持3S的成果

素養：提升人的品質，使員工對任何工作都講究認真。

7.2員工進入公司大門時，應積極配合出示工作證件，如外來訪客或證件未帶的應主動做進出人登記；非現場人員未獲允許不得進入現場，如需要參觀需經得XX方批準才能進入； 7.3員工進入工作現場要求統一穿著布鞋（自購鞋需一致），長發員工要求將頭發夾起或盤起。無工作服人員要求著裝整齊，請勿穿著吊帶無袖衣裙及較短的褲裙；同時要保持良好的精神狀態，坐席端正；

7.4進入現場從現場兩邊靠墻（窗）處進入，避免在現場中間過道進出逗留較長時間；座席桌面需放臵整齊，資料統一臵于文件夾內，水杯等物品按5S要求擺放；

7.5請勿將與工作無關的物品帶入現場（如食品），手機進入現場應設臵為關機，因工作需要使用手機，應將手機設臵為震動。工作現場不能大聲喧嘩、講粗話、臟話，不要奔跑，不

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要長時間離開座席站立；

7.6工作現場，管理人員請勿站立與座席內員工進行交流，交流時間超過5分鐘建議改在其它場所進行；

7.7離開座席時，需將鍵盤復位，并將椅子推入電腦桌下面，下班后及時退出平臺，耳機掛在電腦右側或小掛鉤上。無人接班時需將電腦關閉，無特殊情況不要長時間滯留現場。

第八條：各公共場所使用中各外包公司也需嚴格要求員工做好相關規范。

8.1員工在小休室內應注意保持室內清潔衛生，請勿在室內吸煙、存放私人物品，離開后請將桌椅恢復整齊狀態，報紙雜志放回報架；

8.2更衣室內請勿吸煙、吃零食，同時，在更衣柜外請勿放臵私人物品，離開后將更衣柜上鎖，避免在更衣室內存放貴重物品；

8.3抽煙需到指定的吸煙區，不得在生產樓層（如衛生間、樓道）內吸煙。

第九條：各家公司在生產運營過程中生產現場區域坐席、上墻文化等板塊將由XX方進行統一劃分，各生產公司不得擅自使用和更換；XX方將對現場部分板塊進行統一的上墻布臵，對其余劃分的板塊設計將由各生產公司自行設計和安排；

第十條：各生產公司之間如涉及到要使用其他公司的空余坐席必須經XX方協商同意后方可使用，避免出現未經商量直接使用其他公司的空余坐席，坐席的管理和分配權由XX所有。

第三章 IT資產管理

第十一條：IT資產管理中各外包公司承擔負責制，資產涉及損壞、丟失將由外包公司照價賠償；同時為確保合作方之間的有效溝通，各外包公司需設立一個和XX方接洽的辦事員負責IT資產等相關綜合事務的辦理。

第十二條：IT資產管理制度。

12.1IT資產月損耗率確保低于1%，人員損壞率確保為0；

12.2各外包公司每日必須對負責的區域進行檢查，如坐席有故障、IT資產有損失等情況需

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要第一時間向XX方進行反饋；當出現ＩＴ資產人為損壞情況時，必須確認最后使用人，立即填寫人為損壞（丟失）處理表，并進行賠付確認； 12.3XX方將不定期對現場IT資產進行檢查和清點。

第十三條：固定資產管理制度 13.1確保固定資產損壞率為０％；

13.2XX方將負責固定資產的日常維護與檢修、送修：同時會做定期的固定資產月清點、以及處理申領和報廢工作；

第十四條：工號及OA權限管理

14.1工號權限的發放使用將嚴格執行《客服中心系統工號權限管理辦法》;14.2各家公司新員工在培訓期一律使用培訓工號，進入上崗試崗期后各家公司需提前一周向XX方提交話務員工號申請表，而涉及工號技能調整、權限調整及工號更改或刪除需提前三天提交工號申請表；

14.3工號及OA權限必須與使用人職權對等，不能超越使用人權責范圍，若使用人從高崗位向低崗位調整，需要以文件申報批復，BOOS等非客服系統平臺工號的使用也必須符合SOX的要求；

14.4工號權限只限本人使用，由本人負責工號的密碼保管及定期修改，同時承擔個人信息安全的責任；

14.5外包公司OA將全部采用“簡易版”，各家公司OA申請人將由XX方作名額限制。

第十五條：系統報障流程

15.1坐席使用人發現故障后，第一時間向各公司管理人員匯報，禁止只更換座席但不進行報障；

15.2當系統產生故障時，各家公司需收集故障信息并填寫報障單提交XX負責人，XX方將對故障處理進度、處理情況做整體跟蹤；

15.3現場的所有IT設備、包括但不僅限于：生產和辦公使用的電腦、服務器、打印機、復印機、傳真機、掃描儀、投影儀、等離子屏等將有XX方負責維護；XX方也將對使用不當、估計損壞等形式按照相關規定進行處理。

第十六條：資產申請分配

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16.1XX方將對電腦、工號、耳麥等物品集中發放到各家外包公司，外包公司經核對數量、質量等情況后進行簽字確認，并將簽字確認表由各家公司蓋章后再提交到XX方備案； 16.2物品的收回將以發放時雙方簽字確認的表單為依據，如涉及損壞、遺失等情況進行相應的賠償。

第四章 考勤管理

第十七條：為加強外呼中心內部管理，強化勞動紀律，結合呼叫中心實際情況，對外包團隊考勤條例作具體規定： 17.1病事假：

(1)請病事假需事先提出申請，病事假一天由外包主管審批，二至三天交由運營經理審批；三天以上報XX方知曉，并在兩個工作日內將醫院證明交相關部門,否則視為曠工；（2）請事假的，當月事假天數累計7天以下的（不含），按實際請假天數扣本人日標準獎金、日標準基薪。當月事假天數7天以上的，停發全月獎金，按實際天數扣日標準基薪；（3）員工當月病假累計7天以下的（不含），按實際天數扣除日標準基薪；當月病假累計7天以上，15天以下（不含）的按實際請假天數扣標準基薪并見半獎；當月病假累計超過15天的（含），按實際請假天數扣標準基薪并停發全月獎金；

（4）如病假天數滿一個月，停發薪酬，按當地政府最低工資收入標準的80%發放病假工資； 17.2曠工：

（1）曠工一天的，取消當月月獎；

（2）當月累計曠工三天以上，取消三個月月獎；

（3）經常曠工，經教育無效，當年連續曠工五天或累計曠工超過十天的，直接開除；（4）在規定的工作時間內，遲到、早退、無故缺勤或擅離崗位30分鐘以上的按照曠工處理； 17.3遲到早退：

（1）當月遲到、早退累計3次（含）以下(30分鐘以內)，每次扣減績效獎25元；（2）當月遲到、早退累積3次以上(30分鐘以內)，每次扣減當月績效獎150元(第四次起)；

第十八：考勤要求

18.1各外包公司必須建立完整的日常考勤記錄，要求有專人管理；

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18.2各外包公司必須編制《員工考勤登記表》，并要求在月底和員工確認簽字；

第6頁省客服中心 2011年3月

第二篇：電話外呼話術

電話外呼話術

? 1．電話接通

? “您好！請問是XX學生家嗎？/是XX家長吧？” ? “請問，是XX同學嗎？” ? 2.自我介紹

? “XX爸爸/媽媽，您好！我是贛州新概念教育的XX老師。” ? “XX你好！我是贛州新概念教育的XX老師”

? 語氣鎮定，語速平緩；清晰報出姓名和品牌名稱；停頓片刻，等待家長反應； ? 3．開場白(邀約電話15秒開場白，道明來意)我們正在做一個有關中小學生學習情況的調查，打擾您幾分鐘，請問家長您現在說話方便么？

（1）方便：謝謝，某某爸爸，現在您孩子，在某某學校上某某年級是么？那他有沒有注意力不集中、粗心馬虎（小學階段）/厭學，偏科，考試憂慮（高年級的）的問題呢？（他最近的這次考試怎么樣呢？）

如果家長回答有：家長您剛剛說您孩子的情況其實在您孩子的年齡段是一個正常現象（針對厭學、注意力不集中、逆反心理……詳細分解），其實像你孩子這樣的情況我見的太多了，只要適當的疏導、溝通就可以有明顯的改善。

注意力不集中：

1、孩子注意力不集中可能是孩子營養不良引起；

2、周圍的學習環境；（環境很差、或者想在看電視之類其他東西，分散了孩子的注意力。）

3、大部分還是孩子的學習習慣沒有養成；（是不是從小就會有一般玩，一邊做作業，容易磨蹭。）

4、故意放慢做題的速度，耗時間。等等等

比如：是周圍環境的影響，一個是孩子做作業的環境裝飾品不要過多；給孩子一個安靜的學習環境，至少別讓電視的聲音吸引了孩子的注意力。

厭學：有時候厭學只是暫時的情緒。家長要注意引導孩子。

要搞清楚孩子厭學是什么原因

是家長自身還是學校原因等等

可以嘗試和孩子溝通找出深層次的原因

千萬不要讓孩子的情緒發展成長期的情感體驗。如果自己辦不來可以嘗試找專業的心理機構。

厭學解決辦法：

對待孩子，首先給他一個公平的身份，現在孩子基本都很早熟，你要以朋友的身份去和他談問題，尊重他們。

其次了解孩子厭學情緒產生的原因：如果你平日很嚴厲，他感覺到壓力，可能通過不學習的行為與你對抗；有可能因為他不喜歡某個老師而產生偏科行為；有可能是學校的教學方式讓他不能接受；還有可能孩子談戀愛了呢 建議你采取以下方式幫助孩子：

1.經常鼓勵他，關心他，比如他的成績總是后幾名，但是分數較上次有進步，你就可以夸獎他，讓他明白自己是有進步的，你要給孩子樹立信心；

2.和他聊天，看看他的學校、班級環境是否存在讓他不舒服的因素，開導他； 3.了解孩子的興趣，并表現出同樣的熱情，如果他有課外喜歡的項目，那他文化課做的好的話，不反對甚至支持他做喜歡的事情；

其實，我剛才講的只是從一個側面來說的，要想全面的了解您的孩子，還必須通過一定的能力及學習測試，這樣結合孩子的問題，并適當的引導才能真正改善孩子的一些不足，和學習成績。近期，我們贛州新概念教育有一個個性化的測試，您帶您的孩子過來，我幫你安排并預約我們的咨詢師為你的孩子免費做一個測評！測評后，老師會出一份報告，您看到報告了，就能進一步了解您的孩子……

（2）不好意思，不方便，下次再說：好的，那家長您先忙，那您什么時間段比較方便呢？我再給你回個電話。簡要介紹電話目的和緣由；語氣肯定，語速中速流利；停頓片刻，等待家長的回應。

請問您的孩子平時成績如何，是好、一般還是較差呢？”（1）根據家長反映，不同的話術導向 A.反映一般或比較差

? 進而詢問“孩子的學習比較差，我們家長是否想到了一些幫助孩子來提高學習的方法呢?比如英語培訓班等？” ? 家長說沒有，進而邀約：“是這樣的，我們贛州新概念教育有一個針對中小學生如何提高學習成績的記憶法體驗課，由資深專家講說中小學學習新思維記憶術方法和技巧，現場針對您的孩子情況進行指導，邀請您到時帶孩子參加。”

家長回答“好”——除了少數有天賦的孩子，可以鼓勵家長送孩子來繼續深造外，大部分是很難勸說家長送孩子來參加培訓的。

第三篇：外呼現場紀律制度

公司規章制度

公司員工紀律守則

為了嚴肅勞動紀律，提高辦事效率和服務質量，確保各項工作任務完成，制定本制度。

第一條、工作人員必須端正自己的態度，無故在上班期間躺著、走動、說話等狀態打客戶電話，否則扣1分。

第二條、不得在機房用餐、吃零食等，一經發現扣1分。第三條、上班時間不得用營銷電話打私人電話，一經發現扣1分。

第四條、上班時間不得在電腦上瀏覽網頁、聊QQ、玩游戲等與

工作無關的事情，一經發現扣1分。

第五條、上班時間不得交頭接耳，影響他人工作，否則扣1分。第六條、上班時間不得大聲喧嘩，影響他人工作，否則扣1分。第七條、休息時間不得過長，特殊情況則特殊對待。第八條、不得到別人的坐席上走動，影響別人工作。第九條、不能成群結隊上廁所，時間不能太久，如有特殊情況向值班長說明。

第四篇：精確營銷電話外呼營銷腳本

精確營銷電話外呼營銷腳本

您好！我是無錫移動客服代表，感謝您接聽我們的免費電話,請問您是13*******的機主嗎？ ——用戶：是的

您好，今天來電是為了邀請您參加一項免費體驗活動，免費體驗一個月的手機報業務，我們這里現在有（語速放慢）生活、娛樂、體育、新聞、財經 五大類手機報，您看哪方面的信息您比較感興趣呢？ ——用戶：XXX（例：新聞）接Q1 ——用戶：不同意/猶豫 接Q2

——這樣，“新聞”方面有“內蒙古新華手機報” 欄目，它是通過彩信方式為您發送，您可以免費試用1個月，免費期后包月5元，那請您先體驗一下這個欄目，好嗎？ ——用戶：好的

您已同意開通“XXX”手機報，并參加我們截止到12月份的免費體驗活動。稍后將有工作人員為您開通業務，并為您發送提示短信。用于優惠的x元話費我們將在次月為您存入，也會有短信提示。使用過程中有問題可隨時致電10086，好嗎？ 感謝您的支持，祝您愉快，再見！Q2 如果您拿不定主意，我們向您推薦用戶使用最多的掌握生活，可以讓您及時的了生活方面的信息，內容非常實用，您可以免費試用1個月，免費期后包月5元，您不妨來體驗一下，好嗎？

——用戶：好的

您已同意開通，我們會盡快為您辦理，開通后您將收到短信提示，優惠的5元話費將在次月為您存入，同時也會有短信提示，在使用過程中有問題可隨時致電10086，好嗎？ ——用戶：好的

感謝您的支持，祝您愉快，再見！——用戶：不同意：

抱歉打擾您了，以后有適合您的活動再向您介紹，感謝您的接聽，祝您心情愉快。再見！

注：次推欄目可根據用戶的情況來推薦適合他們的欄目。

第五篇：移動外呼中心電話營銷技能提升

移動外呼中心電話營銷技能提升

課程背景：

伴隨全業務運營的深入發展和競爭白熱化，在“成本中心向利潤中心的轉型”戰略指導下，外呼人員需要掌握更多的電話溝通技巧、客戶辨別與分類技巧、說服技巧與成交技巧等才能在工作中游刃有余，保質保量地完成各項績效指標。與此同時，為了應對外呼中心的工作壓力，他們還需要掌握一定的壓力與情緒管理技巧。本課程能夠幫助學員：

1、樹立良好的工作心態，掌握緩解工作壓力的方法；

2、提升外呼素養，打造優質的聲音表情；

3、掌握應對客戶掛機、客戶拒絕、客戶拖延和客戶敷衍等情況的溝通與說服能力；

4、提高外呼人員的成交能力。課程時間：2天 培訓師：盧璐老師 課程大綱：

第一部分、鍛造外呼人員的優秀素養 第一章、外呼人員該具備怎樣的性格？

一、勇氣

二、企圖心

三、自信力

四、快樂力

五、抗挫力

六、精進力

七、堅持力

八、總結：頂尖話務和業績不好的話務12個經典差異 第二章、外呼人員該如何塑造美好的聲音？

一、語速

二、吐詞清晰度

三、語氣

四、音調

五、節奏

六、音量

七、熱情度

八、帶笑的聲音

九、自信

第二部分、打造優質的電話溝通質量

第三章、如何在黃金開場時間吸引客戶注意力？

一、黃金開場15秒

思考：客戶為什么會掛斷電話？ 1.從雙方能夠達成共識的話題談起 2.從對方關切的利益切入

3.最佳表達方式就是“自信積極”

二、黃金開場45秒一定要表達什么 1.我是誰/我代表哪家公司？ 2.我找你有什么目的？

3.我的產品和服務對你有什么好處？ 思考：升級資費套餐對客戶有什么益處？ ? 客戶的福利 ? 節省話費 ? 高端客戶權益

案例：找別扭之不同開場白 演練：重塑你的開場白 ? 升級套餐 ?平遷套餐 ? 流量包

四、黃金開場90秒三件事 1.建立信任 2.拉近關系 3.挖掘需求

第四章、外呼人員的魅力溝通藝術

一、電話溝通中的傾聽藝術

二、外呼人員介紹產品的六大原則

第五章、外呼人員如何對客戶進行分類？

一、7種常見的客戶溝通模式 1.滔滔不絕的客戶 2.沉默的客戶

3.忙碌或性急的客戶 4.從容不迫的客戶 5.雞蛋里挑骨頭的客戶 6.傲慢冷淡的客戶 7.圓滑難纏的客戶

二、根據年齡分類

三、根據客戶語速進行分類 1.視覺型 2.聽覺型 3.感覺型

第三部分、外呼人員的超級成交技巧 第六章、外呼人員的強力說服力

一、“反面訴求”力量大

二、活用疑問句

三、創造優勢問題

1.業務層面的4種提問角度 ? 信息層提問 ? 問題層提問 ? 影響層提問 ? 解決層提問

四、數字魔法術

1.單純數字化的運用 2.“對比化”、“數字化除法”與“數字化乘法”

3.善用數字魔法術：說服夫人同意購買汽車的數字應用 4.數字魔法術范例

5.數字的顯性說法與隱性說法 6.數字是特別有說服力的“形容詞”

五、具體化描繪

1.具體化描繪的說服效果 2.具象化描繪能產生“畫面”

3.6大原則，強化具象化描繪的能力

第七章、外呼人員該如何化解抗拒？ 思考：遇到客戶說不需要應該怎么辦？

一、問比說好

二、故事大于道理

三、太極勝過直拳

四、創造優于破壞

五、化解異議的5個基礎動作 案例集錦：

顧客說：我要考慮一下 顧客說：太貴了

顧客說：這個號我很少用 顧客說：以后再說吧

顧客說：我用不了那么多流量 顧客說：我這里有wifi 顧客說：你騙人

顧客說：取消會很麻煩

顧客說：之前的遺留問題沒有解決 顧客說：你又想讓我多交錢

顧客說：你們太煩了，給我打這么多次電話

第四部分、外呼人員如何進行壓力與情緒管理？ 第八章、外呼人員的壓力識別與管理

一、壓力、壓力的表現與后果

二、測試你的心理壓力 1.看圖測試

三、找到壓力產生的原因 1.壓力產生的常見原因 2.繪圖游戲：雨中人

四、如何緩解你的壓力 1.正確認識外呼工作

? 客戶的很多拒絕都與你無關

? 不必害怕通次要求，等待從量變到質變 ? 關注那個令你興奮的目標 2.外在調節技巧

? 創造良好的工作環節

? 當突發事件來了，你該怎么辦？ 3.面對內在原因的技巧 ? 調整心態的技巧 ? 改善習慣的技巧 ? 階段目標的技巧 ? 判斷與取舍的技巧 ? 休息的技巧

? 保持工作與生活關系的技巧 ? 保持健康的技巧

第九章、外呼人員的情緒調整

一、認知不同的情緒 ? 恐懼

? 憂慮 ? 悲傷 ? 討厭 ? 憤怒

二、情緒調節的方法 ? 理智調節法 ? 詞語暗示法 ? 活動釋放法 ? 注意轉移法 ? 交往調節法

? 行為補償法/升華法 ? 運動緩解法 ? 幽默法