第一篇：呼叫中心管理流程doc

呼叫中心管理關(guān)鍵三步驟

作者：許乃威 | 來源：客戶世界 | 2008-01-29 10:09:58 我想把之前講過的呼叫中心管理關(guān)鍵三步驟，在拿出來講講：

以前談過幾次這個管理三步驟，但都是埋在一堆理論里面，很少單獨拿出來說.這個管理三步驟其實是我每次到客戶現(xiàn)場做咨詢培訓時，固定使用的技巧，而我每次都發(fā)現(xiàn)對客戶的幫助很大，它的步驟很簡單，也很容易了解，對于不同行業(yè)的呼叫中心適用性都強，更重要的是，我發(fā)現(xiàn)大家在管理上都很容易在這三步驟上犯錯，所以常讓我很容易找到問題，所以我就把這三步驟固定下來，變成我每次都做的檢查動作。

步驟一

我們先確保座席員的通話利用率有達到69％到74％（如果你的員工是很任勞任怨的話，我也見過不少呼叫中心的通話利用率甚至達到了75、76％，而它的員工基本上還活著）,這個標竿數(shù)字雖然沒有科學根據(jù)，卻是很多呼叫中心實證的結(jié)果。

這數(shù)字跟你在那個產(chǎn)業(yè)沒有關(guān)系，這是講一個座席員在強大壓力下工作時，她個人心理和生理的極限。

通話利用率是什么？就是客服代表講電話的時間，除以她上班的時間。

一個客服代表一天上班，那個工作對她生理上造成最大的心理壓力和生理勞累？我想大家都會同意，就是講電話吧。我有一次到一個呼叫中心，他們真的是人員嚴重不足，我當時覺得話后處理時長太長了，想要改短，他們班長私底下跟我說，許老師，話后處理是我們同事唯一可以休息的時候了，不要在改短了吧。

我聽到這句話，就完全明白了，一點建議沒做，只跟公司的老板說，請加人吧，人真的不夠。

當你一直講話，一直講話，一直講話時，連話后處理都變成了休息。

我常說考核排班師和現(xiàn)場管理者不能用平均值來考核，也就是服務水平到達了多少，這個數(shù)字跟排班師的努力是沒有關(guān)系的，只要人多，排班師躺著都能讓服務水平的平均值很高，只要人不夠，排班師怎么做都沒法讓服務水平的平均值達到公司要求。

排班師和現(xiàn)場管理者的任務，其實是讓座席員達到她的工作極限，也就是讓通話利用率達到上面談到的標竿數(shù)字69％到74％之間。

我經(jīng)常被問到呼叫中心的人力要怎么計算，標準答案是使用二郎公式來計算，但我根本不用二郎公式在計算人力，因為二郎公式有一個著名的問題，就是它會高估人力。

我都是看通話利用率，如果低于標竿數(shù)字69％到74％之間，不管怎么說，我都覺得這呼叫中心還有很大的潛能可以發(fā)揮，如果已經(jīng)高于這數(shù)字，就一定要趕緊加人了。

請小心，這里的通話利用率是通話時間除以上班時間，而不是登陸時間，我一直主張只要在公司里面，除了去吃飯，就應該要登陸在系統(tǒng)里，這樣才能做好管控。還有，請注意不要只管整體的通話利用率是否達到標竿數(shù)字69％到74％之間，更重要的是比較每個班組之間的數(shù)字，同時要管平均數(shù)，也要管離散系數(shù)。

步驟二

你讓員工的利用率達到她心理和生理的可承受限度之后，要小心的安排你的小休率。

這里講的小休率，就是客服代表把自己狀態(tài)更改為示忙，還簽入在系統(tǒng)里面，但不接電話。所以有的呼叫中心稱小休率為未就緒率。

戴明理論最核心部分是談到要讓企業(yè)的管理進入控制狀態(tài)，就要首先控制特殊原因，一旦特殊原因被識別、被管控，下一步就是要改善共同原因，我認為呼叫中心的特殊原因最大元兇就是小休率！

特殊原因是少數(shù)人引發(fā)的少數(shù)事件，但卻是管理上的最大敵人，因為它是少數(shù)人引起的，它躲藏在我們管理的各種陰暗角落中，而小休率衡量的就是座席員是否違反了呼叫中心最讓人頭痛的問題：二郎原則，二郎原則講的是現(xiàn)場人員變動不能有集體行為，不能過份劇烈，少數(shù)的差異會產(chǎn)生巨大的影響，座席員被安排到值機臺值機，但卻沒有發(fā)揮生產(chǎn)力，這就是人為的特殊原因，而小休率的考核就是在衡量這個特殊因素。

小休率到底應該要安排多少，其實要看候機等待的情況，候機等待就是在值機臺上等電話，但電話沒有來，就坐在那里枯等的時間比率。我看到不少呼叫中心座席員的小休率很低，不到5％，但候機等待率就高達25％，這代表座席員每天只被允許不到0.4小時（8小時＊5％）可以站起來離席，但卻高達2小時的時間（8小時＊25％）是坐在那里枯等沒事干拍蚊子。如果有這么多時間沒事干，為何不干脆讓座席員輕輕松松的去喝杯咖啡呢？公司落個人性化的好名義，員工感覺也很棒。

從人的心理和生理承受力來看，候機等待加上小休加上培訓、開會，應該要做到25％左右。單從小休率本身來看，應該要在8％到9％之間，這是很多呼叫中心經(jīng)驗數(shù)據(jù)實證的結(jié)果。

也就是一個小時應該要休息5分鐘左右。大家可以到小學去看看他們上課是怎么休息的，反過來想想呼叫中心客服代表應該要有的休息就明白了。

小休率一定要單獨考核，因為二郎原則是呼叫中心最大的特殊原因制造者，小休率的考核重點，不是它的平均值，而是它的離散系數(shù)，也就是它震蕩的是否劇烈，特別在黃金時段，每個座席員的小休率是否有巨大差異，如果有，代表這呼叫中心出現(xiàn)了黃金時段一來，少數(shù)人就往廁所跑的特殊事件。

大家可以做一個很簡單的實驗，隨便調(diào)出來三個班組的在你話務高峰那一天的小休率，把每一個客服代表的情況計算一下，看有沒有任何一個班組的小休率是在控制狀態(tài)（就是你把該班組每個組員的小休率列出來，計算一下平均值，在算一下標準差，最后算出離散系數(shù)，離散系數(shù)必須小于0.16），我敢保證，至少有一個班組的小休率是在失控狀態(tài)，根據(jù)我的經(jīng)驗，其實大部分班組的小休率都是在失控狀態(tài)，班長沒有管理工具在手上，她根本無法得知哪些組員已經(jīng)去過廁所好幾趟了，而哪些組員決心為國犧牲，為民族盡孝，連站起來都不站。大家如果還是不相信，可以再做一個實驗，在你話務高峰的那一天，你挑話務高峰的那個時段，然后你到現(xiàn)場算算看有多少人在小休狀態(tài)，然后你除以現(xiàn)場登入系統(tǒng)的人數(shù)，按照我的經(jīng)驗，至少有6分之1的人是在小休狀態(tài)！

當你被轟炸的時候，你不趕緊找地方進行掩蔽，還撐在第一線做浴血奮戰(zhàn)，這樣的員工就會被認為是士兵突擊里面的那個許三多了。

座席員的小休率如果被良好的控管，整體效率就會提升，而這個控制動作最主要的是要比較班組之間的情況，有哪些班組控管的比較好，哪些又控管的比較松散。

步驟三

一旦小休率做好了控管，特殊原因被充分識別和管控，這時就應該要來關(guān)注共同原因了。

我認為呼叫中心的共同原因就是流程，而體現(xiàn)流程好壞的就是平均處理時長。一旦小休率受到了控管，下一步要提升效率，就是要嚴密觀察平均處理時長。

平均處理時長包括兩部分，是平均通話時長加上平均話后處理時間。

我在很多呼叫中心上課時，常常觀察到大家每天平均通話時長會出現(xiàn)戴明或六西格碼說的6、9、12法則，也就是會出現(xiàn)特殊原因影響，常常平均通話時長出現(xiàn)了下降的趨勢，但自己并不知道為什么，如果你不知道為何會下降，甚至連有下降這件事都不知道，那效率在這段時間的提升，很容易就會再次喪失。

上面這三步驟講起來很簡單，其實就是讓通話利用率達到公司滿意、客服代表開心、小休率受到控管、最后不斷改善平均通話時長的效能。

在這三個指標的基礎(chǔ)上，不斷縮小差異、改善均值、持續(xù)進步，這就是呼叫中心管理的秘訣

第二篇：呼叫中心制度及管理流程

一、呼叫中心主管崗位職責

1、管理客服（座席）專員電話接聽工作，對疑難問題予以指導；

2、主持征期內(nèi)的客服專員每日一會，進行及時的培訓、答疑；

3、統(tǒng)計客服專員每月的考核，提供工資、獎金依據(jù)；

4、實時關(guān)注CRM，安排錄單工作，對CRM 中變更信息及時修改；

5、客服平時出現(xiàn)請假、缺席情況的，及時安排并調(diào)配人員；

6、安排客服專員的回訪工作，向客服分發(fā)回訪名單，并定時回收； 匯總回訪情況，進行總結(jié)，處理回訪過程中企業(yè)的需求。；

7、負責跟進及處理客戶投訴等問題；

8、協(xié)調(diào)、跟進與區(qū)域之間相關(guān)服務問題的處理；

9、負責統(tǒng)計呼叫中心相關(guān)數(shù)據(jù)。

二、呼叫中心員工崗位職責

1、負責所有客戶的電話咨詢、問題解答；

2、負責電話回訪（協(xié)議、上門、返卡、電話留言及網(wǎng)站留言）；

3、負責做好日報、月報，及時反饋信息的統(tǒng)計、分析和匯報；

4、負責有服務需求客戶的電話營銷工作；

5、完成上級安排的其他工作。

三、呼叫中心服務標準

（一）電話接聽服務態(tài)度

1、接通電話時，應說：“您好，中國××（工號）為您服務！”

2、客戶不出聲時，應說：“您好，請問有什么可以幫您？”

3、用戶仍不出聲，應說：“對不起，聽不到您的聲音，請稍后再撥！”

4、用戶等待超過10秒，應說：“對不起，請稍等！”

5、聽不懂用戶方言，應說：“您好，請講普通話好嗎？”

6、聽不清用戶問題，應說：“對不起，請您大聲一點好嗎？”“對不起，請您講慢一點好嗎？”“對不起，請您重復一遍好嗎？”

7、取消“靜音”恢復通話，應說：“對不起，讓您久等了！”

8、解答完畢，應說：“請問您還有什么問題嗎？”

9、不能當場解答疑難問題，應說：“請稍等，您的問題正在記錄……請講！”“您的問題我復述一遍好嗎？”“您的問題稍后我們會盡快回復您。”

10.回復疑難問題時，應說：“您好，這里是湖北哲科服務熱線。您上次（*月*日）咨詢的關(guān)于***問題，現(xiàn)在給您回復。” 11.需要用戶記錄時，應說：“請您記錄……”

12.電話結(jié)束，用戶表示感謝時，應說：“不用謝/不客氣，歡迎您再次來電！” 13.用戶打錯電話，應說：“您好！對不起，這里是湖北哲科服務熱線，您打錯電話了！”并盡可能地告知 正確的去電方向。

14.用戶態(tài)度不友好，應說：“謝謝您的寶貴意見！我們會及時向領(lǐng)導反映。”“我們的工作還需要改進，感 謝您的支持！”

（二）電話接聽崗位規(guī)范

1、主管崗位規(guī)范：

1、隨時保持清晰的頭腦，嚴謹認真的工作態(tài)度，有耐心、責任心強；

2、建立并完善本崗位工作流程、規(guī)范績效考核方案，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)；

3、處理突發(fā)情況，制定預警機制和處理方法；

4、隨時監(jiān)督及跟進電話接聽率及客戶滿意度的情況；

5、負責客服專員的培訓、激勵、管理和考核，全方位優(yōu)化客戶服務質(zhì)量。

2、員工崗位規(guī)范：

1、客服專員要時刻保持良好的精神狀態(tài)，工作認真、有耐心、責任心強；

2、接聽客戶電話要熱情，運用專業(yè)術(shù)語，認真解答客戶提出的疑問；

3、熟練掌握公司服務項目，嚴格按公司相關(guān)規(guī)定及時為客戶解決問題；

4、客服專員代表公司的形象，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得損害公司利益；

5、客服專員接到客戶的投訴或抱怨時，要主動向客戶致歉并妥善處理；

6、客服專員根據(jù)每天的工作情況做好相應記錄，每月上報工作總結(jié)；

7、嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，按時出勤；

8、工作時間不得從事任何與工作無關(guān)的事情。

（三）電話接聽要求

1、呼叫中心員工應做到以下：

（1）一律使用普通話回復，問題回復專業(yè)化。

（2）接聽客戶電話，并記錄客戶所有信息。

（3）快速使用客戶資料，迅速處理相關(guān)的咨詢、查詢、投訴等業(yè)務。（4）熟悉各項業(yè)務知識，回答各類企業(yè)申報問題。

（5）如不能立即答復，可讓客戶稍稍等待，或轉(zhuǎn)接到別處，或給客戶打回。（6）告訴客戶服務工號，并希望能再次為其服務，針對本次服務做個滿意度評價。（7）以積極的語言結(jié)束，結(jié)束時讓客戶先掛電話。

2．呼叫中心座席員不應該有以下行為：（1）回復客戶問題時表達含糊不清。

（2）接聽電話言辭粗魯或是對客戶大聲嚷嚷。（3）使用自己習慣的語言、俚語和行話等。（4）突然轉(zhuǎn)移電話或在沒有征得客戶許可的情況下讓客戶等待。

（5）在客戶不知情的情況下，離開電話，讓客戶等待的時間超過一分鐘。

（四）電話回訪要求：

根據(jù)回訪計劃，以電話的形式進行回訪，了解客戶對我公司的服務質(zhì)量及相關(guān)建議和意見。

1、純上門服務回訪

回訪內(nèi)容：

1）自我介紹，確認客戶公司，聯(lián)系人；

2）陳述回訪目的（上門時間，上門人員）是否有工作人員上門服務，問題是否解決； 3）對我公司還有其他的相關(guān)意見和建議的記錄，有問題可以聯(lián)系客服咨詢

2、服務協(xié)議回訪

回訪內(nèi)容：

1）自我介紹，確認客戶公司，聯(lián)系人；

2）陳述回訪目的，針對當時辦理業(yè)務的工作人員服務態(tài)度服務質(zhì)量，是否滿意； 3）對公司還有其他的相關(guān)意見和建議的記錄，有問題可以聯(lián)系客服咨詢。

（五）電話營銷流程：

1、尋找潛在客戶

電話營銷的第一個動作就是尋找潛在客戶，這包含兩個方面的內(nèi)容：一時找出有購買可能的客戶群，即確定待撥打電話名單；二是電話里找出有權(quán)決定購買的客戶群。

2、需求利益

需求分為兩類：明確需求和隱含需求。如何有效的讓客戶的潛在需求變成明確需求，這個是關(guān)鍵。高 超的提問技巧能使銷售人員更快的贏得客戶的信任，從而有機會能在電話中進一步了解客戶需求，從 而推動電話營銷的下一步開展。

3、協(xié)商

當與顧客就他的需求進行討論，并告知顧客將要獲得的利益后，電話營銷已經(jīng)向前推進的一大步。接 下來就會碰到客戶的異議。需要與客戶進行進一步的協(xié)商和討論。

4、成交

在電話中，營銷人員一步步激發(fā)了客戶的興趣，呈現(xiàn)了產(chǎn)品的價值，解決了客戶的大部分疑問，最后 的關(guān)鍵階段，電話營銷人員應抓住火候，盡快要求成交產(chǎn)品或是服務。

（六）投訴處理流程

‘投訴預警方案’中投訴預警分級

根據(jù)公司系統(tǒng)及服務中因故障或失誤造成服務缺陷、程度及后果，而導致投訴，特將投訴預警分為三 個級別。一級預警 投訴到公司（呼叫中心）響應時間：第一時間響應

處理辦法：在接到投訴后第一時間由呼叫中心主管及時受理，了解投訴事件起因經(jīng)過，確認矛盾根源。

1、首先平復企業(yè)情緒，解決用戶的問題。如問題不能當天解決，了解后由當事人和區(qū)域服務經(jīng)理共同跟進，在最快時間內(nèi)解決用戶問題。

2、完后內(nèi)部針對該投訴事件分清責任，如確是我處人員態(tài)度問題，處理不當?shù)葐栴}，依據(jù)情況針對當事人進行相應處罰，當事人的直接上級（服務經(jīng)理）管理失職，擔負連帶責任，視情況一并處罰（如有需要： 一并上門致歉），并在議事廳公示。完結(jié)該事件。

二級預警 投訴到集團 響應時間：第一時間響應

處理辦法：在接到投訴后第一時間由區(qū)域服務經(jīng)理及時受理，向集團或是當事人直接了解具體投訴事件的 起因。

1、首先平復企業(yè)情緒，解決用戶的問題。如問題不能當天解決，了解后由當事人和服務經(jīng)理共同跟進，在最快時間內(nèi)解決用戶問題。

2、完后內(nèi)部針對該投訴事件分清責任，如確是我處人員態(tài)度問題，處理不當?shù)葐栴}，依據(jù)情況針對當事人進行相應處罰，當事人的直接上級管理失職，擔負連帶責任，視情況一并處罰（如有需要：一并上門致歉），并在議事廳公示。

3、最后將該投訴事件處理結(jié)果以書面形式向國稅相關(guān)領(lǐng)導進行匯報。完結(jié)該事件。三級預警 投訴到市局，省局 12366 或是相關(guān)媒體 響應時間：第一時間響應

處理辦法：在接到投訴后第一時間由區(qū)域服務經(jīng)理或公司服務部經(jīng)理及時受理（或接到該投訴事件的直接 領(lǐng)導協(xié)調(diào)處理）。

1、首先通過市局或省局的領(lǐng)導了解該投訴事情詳細起因，獲取了解企業(yè)稅號及公司名稱、聯(lián)系方式，了解后第一時間與客戶取得聯(lián)系，通過客戶再次了解事情經(jīng)過，確定起因當事人，事情完整經(jīng)過，了解客戶的 問題所在，盡力在第一時間妥善處理好客戶的問題。

2、如確是我公司服務人員態(tài)度或是處事問題，處理完企業(yè)問題后，內(nèi)部對當事人進行一定處罰，當事人直接上級（服務經(jīng)理）管理失職，擔負連帶責任，視情況一并處罰（如有需要一并上門致歉），并在議事廳公示

3、最后將該投訴事件處理結(jié)果以書面形式向相關(guān)市局、省局領(lǐng)導進行匯報。完結(jié)該事件。

投訴方式：電話、現(xiàn)場、信函及媒體網(wǎng)絡(luò)等。

有效投訴的標準：違反公司規(guī)范的相關(guān)服務規(guī)范要求。投訴處理時效要求：投訴處理不超過2個工作日。工作流程： a）投訴受理

指在受理企業(yè)投訴時，受理人必須把企業(yè)反映的問題如實記錄在《企業(yè)投訴記錄表》中。b）核實情況

核實人調(diào)查企業(yè)投訴的內(nèi)容，如實填寫調(diào)查情況。c)投訴處理

指服務部依據(jù)內(nèi)容判定投訴是否有效，并給出處理意見。無效投訴的處理

服務員處理無效投訴時，應耐心向企業(yè)做好相應解釋工作，消除企業(yè)報怨，使企業(yè)滿意，并及時填寫 《顧客投訴記錄表》。有效投訴處理

針對有效投訴，處理應做到以下幾點：

1、相關(guān)責任區(qū)域應第一時間向企業(yè)致歉，爭取企業(yè)的諒解；

2、根據(jù)企業(yè)要求和公司相關(guān)規(guī)定確定合理的解決方案，并及時解決問題；

3、投訴問題解決后，應對相關(guān)責任人進行處理；

4、對企業(yè)進行電話或上門回訪，確保企業(yè)滿意

5、在有效投訴處理過程中，認真填寫《顧客投訴記錄表》。改正：

1、相關(guān)責任區(qū)域應根據(jù)投訴情況制定改正措施并實施

2、服務監(jiān)督改進措施的實施并驗證其結(jié)果

3、服務部應階段性地分析投訴原因，形成分析報告，在公司內(nèi)部進行通報。

（七）業(yè)務流程圖

（八）呼叫中心管理制度

1）考勤制度

1、遵守公司各項管理制度。按時上下班，請假先向部門負責人和綜合人事請假、備案。

2、每月征期按照值班表進行值班（征期內(nèi)周末2天予以值班）。座席值班人員如需要臨時更換須提前 一天向部門負責人提交申請，并在綜合人事處備案。

3、每月征期午休時間不得拒接電話。征期內(nèi)中午至少安排2-3 人值班（根據(jù)電話量情況進行協(xié)調(diào)，目的是：保證電話接通率，并更好的服務與企業(yè)）。

4、一般情況下，征期不得請假

2）辦公制度

1、真誠熱情的對待客戶，盡最大努力讓客戶滿意，不得與客戶在電話接聽或是回訪中發(fā)生爭執(zhí)。

2、對待工作認真負責，尊重自己的職業(yè)和事業(yè)。

3、工作中出現(xiàn)疑難問題應通過合理的渠道及時、準確地反應給上級領(lǐng)導，以便問題及時解決。

4、接聽電話結(jié)束后，做好記錄，應當避免交頭接耳、抱怨等預期，以及相互交流上一個電話的接聽情況。

5、嚴禁在工作時間（包括上班和加班時間）大聲喧嘩，舉止不雅觀、嬉鬧、串崗、聊天，影響他人的行為。

6、上班時間不允許看報紙和上網(wǎng)（與工作有關(guān)的除外）、玩游戲、聊天、吃零食。

7、全天保持座席區(qū)域的安靜與整潔。下午下班（5：30）之前，不得將電腦借與他人使用，保證工作時間的電話接聽；不得與公司其他部門人員在座席區(qū)域聊天、喧嘩等做與工作無關(guān)的事情。

8、日常服務協(xié)議及反卡銷售回訪按照規(guī)定的話術(shù)進行回訪工作。武漢市用戶：每日安排回訪，做好記錄并反饋到議事廳要求區(qū)域針對回訪存在的問題及時進行回復（回訪明細及數(shù)據(jù)匯總情況）。省 內(nèi)用戶：每月征期后第一個工作日安排回訪，規(guī)定四個工作日回訪完畢。（為盡量保證回訪的接通 率，針對無人接聽的和關(guān)機的在最后一個回訪工作日統(tǒng)一進行）。

9、日常純服務上門按照規(guī)定的話術(shù)進行日回訪。武漢市和省內(nèi)用戶均根據(jù)每日議事廳服務部回訪區(qū)各區(qū)域上傳的名單進行日回訪工作。

10、日常開通刷新及報表刷新工作。CRM 錄入開通刷新工作分別在以下---當日上午10 點，當日上午 10 點—當日下午四點。QQ 群的開通刷新工作：每月制定一位坐席 及時根據(jù)群消息進行刷新（包括：續(xù)費開通，報表刷新等）。每月征期結(jié)束后的第一個工作日上報 本月征期擔保開通（已開通，未續(xù)費，核實 CRM）名單（內(nèi)容包括：稅號，開通事由，擔保人，發(fā)送時間）給相關(guān)負責人核實。

3）其他制度

1、時刻保持辦公室環(huán)境的整潔、衛(wèi)生、條理。桌面上只允許有電腦、筆記本、筆和水杯，且整齊擺放，不得隨意堆放或丟棄物品。每天下班后座席電話整齊放回原位，不得隨意丟在一旁。

2、尊重他人，與同事友好、和睦相處，注意團結(jié)，不做不利于團結(jié)和有損公司形象的事情。

3、下班后電腦要關(guān)機，掛號電話，座椅應推回辦公桌內(nèi)。

4、愛護公司財產(chǎn)，特別注意維護電話，辦公桌椅，辦公電腦及電器系統(tǒng)的正常使用，出現(xiàn)問題應及時匯報以便及時調(diào)換。如因個人原因損壞的，需由個人進行賠償。

5、員工在辦公時間內(nèi)，衣著應得體，女員工不穿奇裝異服或者暴露的服裝，男員工不穿短褲和拖鞋上班。

（九）綜合管理方案

我們的服務目標“一提二快三增四減”：提高服務電話接聽率、加快上門服務響應速度、增強服務人 員服務質(zhì)量、減少服務投訴量。服務宗旨：“客戶至上、服務第一”，服務與質(zhì)量并存，解客戶之憂，樹公 司誠信品牌。

服務部通過制定客戶服務原則和客戶服務標準，來規(guī)范服務。擬定標準的服務工作流程，協(xié)調(diào)服務部 各類工作，維護公司在服務中與客戶的良好關(guān)系，發(fā)揮良好的窗口和橋梁作用，為公司所擁有的客戶提供 優(yōu)質(zhì)服務。提升客戶對公司的美譽和忠誠度。與公司其他部門協(xié)同合作，共同推動公司的良性運作和持續(xù) 發(fā)展。目標實施方案：

（1）提高電話接聽效率。具體要求: A.日接聽量：70 個/人/天（每人每天達到70 個電話接聽）B.接聽效率：以常見問題和非常見問題來劃分：

常見問題：5 分鐘/個（接聽時間要求控制在5 分鐘以內(nèi)）

非常見問題：超過5 分鐘以上，直接將電話轉(zhuǎn)入問題專線進行解決。C.監(jiān)管辦法：每月定期針對已解決問題的電話按照人員進行抽樣回訪工作。（2）提示客戶服務滿意度。針對回訪工作中存在的(無法聯(lián)系、有意見等)部分企業(yè)進行跟進分析。

無法聯(lián) 系：加強區(qū)域客戶代表簽單時的數(shù)據(jù)準確性、加強服務意識。

有意見：及時回訪了解企業(yè)有意見的原因（硬 件、軟件），盡可能將平均滿意度得以提升。

（3）加快服務響應速度，服務質(zhì)量。加快服務響應的速度及服務人員解決問題的質(zhì)量。從而將上門服務滿 意度更進一步提升。通過錄單，派單，接單，完成直至最后審核反饋嚴格管理上門服務響應速度，并通過 回訪保證服務質(zhì)量。響應速度，協(xié)議用戶24 小時（VI 小時），非協(xié)議用戶48小時。

第三篇：呼叫中心流程

呼叫中心流程管理主要是對企業(yè)內(nèi)部改革，改變企業(yè)職能管理機構(gòu)重疊、中間層次多、流程不閉環(huán)等，使每個流程可從頭至尾由一個職能機構(gòu)管理，做到機構(gòu)不重疊、業(yè)務不重復，達到縮短流程周期、節(jié)約運作資本的作用。[編輯本段]企業(yè)流程管理項目宗旨1.通過精細化管理提高受控程度

2.通過流程的優(yōu)化提高工作效率

3.通過制度或規(guī)范使隱性知識顯性化

4.通過流程化管理提高資源合理配置程度 [編輯本段]企業(yè)流程管理的三種不同層次

1.流程梳理

整理企業(yè)流程，界定流程各環(huán)節(jié)內(nèi)容及各環(huán)節(jié)間交接關(guān)系，形成業(yè)務的無縫銜接，適合所有企業(yè)的正常運營時期。

2.流程優(yōu)化

適合企業(yè)任何時期，流程的持續(xù)優(yōu)化過程，持續(xù)審視企業(yè)的流程和優(yōu)化流程，不斷自我完善和強化企業(yè)的流程體系。

3.流程再造

重新審視企業(yè)的流程和再設(shè)計。適合于企業(yè)的變革時期與企業(yè)的變革階段：治理結(jié)構(gòu)的變化、購并、企業(yè)戰(zhàn)略的改變、商業(yè)模式發(fā)生變化、新技術(shù)、新工藝、新產(chǎn)品的出現(xiàn)、新市場的出現(xiàn)等等。[編輯本段]流程管理的基本特征Yintl（鷹騰咨 詢）“管理上市”系列叢書之《上市·策》中指出：

企業(yè)的流程按其功能可以區(qū)分為業(yè)務流程與管理流程兩大類別。

1、業(yè)務流程是指以面向顧客直接產(chǎn)生價值增值的流程；

2、管理流程是指為了控制風險、降低成本、提高服務質(zhì)量、提高工作效率、提高對市場的反應速度，最終提高顧客滿意度和企業(yè)市場競爭能力并達到利潤最大化和提高經(jīng)營效益的目的的流程。

企業(yè)內(nèi)的一切流程都應以企業(yè)目標為根本依據(jù)，尤其是管理流程：

對外，面向客戶，提高業(yè)務流程的效率

對內(nèi)，面向企業(yè)目標，提高管理流程的效率，平衡企業(yè)各方資源（生產(chǎn)線平衡），控制總體效率的平衡，實現(xiàn)企業(yè)總體績效。[編輯本段]流程管理的目的1.保證業(yè)務流程面向客戶；

2.保證管理流程面向企業(yè)目標；

3.流程中的活動都是增值的活動；

4.員工的每一個活動都是實現(xiàn)企業(yè)目標的一部分；

5.流程持續(xù)改進，永不過時。[編輯本段]流程管理的目標流程管理最終希望提高顧客滿意度和公司的市場競爭能力并達到提高企業(yè)績效的目的。

依據(jù)企業(yè)的發(fā)展時期來決定流程改善的總體目標。在總體目標的指導下，再制定每類業(yè)務或單位流程的改善目標。[編輯本段]流程管理原則

1、面向企業(yè)目標原則。

2、工作流程設(shè)計體現(xiàn)全流程觀念。

3、業(yè)務流程形成閉環(huán)管理。

4、面向客戶的原則。

第四篇：呼叫中心相關(guān)流程

呼叫中心相關(guān)流程

一.呼叫中心流程: 1.請假流程:

1)坐席提前一天給組長請假,填寫請假單一天以內(nèi)組長批準即可,同時上報經(jīng)理 2)請假超過1天的,坐席提前一天給組長請假,填寫請假單,組長把請假單上報給呼叫中心經(jīng)理, 3)呼叫中心經(jīng)理批準后,上報人力部門

請假流程請假審核經(jīng)理2天內(nèi)經(jīng)理審核報人力坐席坐席請假天數(shù)判斷報經(jīng)理組長一天內(nèi)組長審核人力人力備份 2.交接班流程

1)上班組長把組員組織到培訓教室集合等待交班,熟悉產(chǎn)品知識 2)下班組長填寫交接本,登記相關(guān)信息,并簽字

3)下班組長檢查相關(guān)辦公用品是否完好,組織自己組員在座位上安坐,不要大聲喧嘩,組長檢查完畢后,讓上班組長確認,確認無誤后再交接本上簽字確認.然后讓自己組員下班.保持安靜

4)上班組長察看交接本,確認沒有疑義后,并簽字確認

5)當上班組長都確認無誤后,下班組長再下班.上班組長讓自己的組員有序進入工作現(xiàn)場,開始工作.交接班流程下班組員下班組長上班組長上班組員工位上等待組織上班人員開會和培訓組織培訓考核等待組長檢查寫交接班記錄并簽字培訓教室熟悉產(chǎn)品知識和考核檢查檢查檢查設(shè)備是否完好齊全檢查設(shè)備是否完好組長通知上班簽字簽字組員下班雙方組長簽字確認下班組長讓組員下班上班組長安靜進入工位,開始工作組長下班 3.培訓流程: A.入職-上崗培訓(15天)

1)人力部門負責人給新員工進行企業(yè)文化等入職培訓,培訓完成后通知培訓主管 2)培訓主管組織新員工參加呼叫中心經(jīng)理做的呼叫中心專業(yè)技能培訓,培訓完成后組織考核,并進行備案 3)培訓主管給新員工進行產(chǎn)品,話述和打字等基本技能培訓,并組織模擬演練 4)培訓完成后進行綜合考核,考核合格的上崗,不合格的淘汰.入職上崗培訓坐席參加培訓參加考核淘汰去人力辦理入職上線結(jié)果匯總經(jīng)理處去人力人力進行入職培訓對員工考核考核通過經(jīng)理人力培訓完進行呼叫中心專業(yè)培訓對員工進行考核查看考核結(jié)果考核不通過培訓主管經(jīng)歷培訓完進行產(chǎn)品,系統(tǒng)等培訓培訓主管培訓完 B.公司內(nèi)訓流程:

1)組長向培訓主管提出培訓申請

2)培訓主管設(shè)定培訓計劃和培訓資料,如果需要呼叫中心經(jīng)理培訓的部分則由呼

叫中心經(jīng)理來做

3)坐席和組長參加培訓

4)培訓完成后進行考核,并備份考核結(jié)果上報呼叫中心經(jīng)理備份

5)根據(jù)培訓總結(jié)出來的問題,呼叫中心經(jīng)理進行補充說明或?qū)ふ蚁鄳藛T進行培訓.內(nèi)部培訓流程組長/坐席提出培訓要求參加培訓參加考核參加培訓培訓主管確認培訓確認培訓內(nèi)容主管培訓準備資料,確定培訓時間培訓坐席培訓坐席主管和經(jīng)理備份考核結(jié)果并分析培訓主管和經(jīng)理針對問題再培訓經(jīng)理需要經(jīng)理培訓的準備資料,確定培訓時間

C.跨部門培訓流程:

1)培訓主管收集整理好后,上報給呼叫中心經(jīng)理

2)呼叫中心經(jīng)理確認后,提交給分公司總經(jīng)理確認

3)分公司總經(jīng)理確認后,提交給相應部門負責人.4)相應部門負責人和呼叫中心經(jīng)理確認培訓計劃和資料

5)坐席參加培訓

6)培訓主管對培訓效果進行考核,并上報備案

7)呼叫中心經(jīng)理針對問題進行加強培訓并備案

跨部門培訓流程坐席 參加培訓參加考核參加培訓培訓主管提交產(chǎn)品培訓要求記錄考核結(jié)果提交相關(guān)部門培訓反饋結(jié)果加強培訓經(jīng)理確認要求,備份結(jié)果并分析問題經(jīng)理和相關(guān)部門負責人確定培訓計劃和內(nèi)容反饋結(jié)果相關(guān)部門提交確認培訓要求制定計劃收集備份結(jié)果總經(jīng)理確認要求,協(xié)調(diào)解決協(xié)調(diào)確認

D.外訓流程:

1)培訓主管提交外訓申請

2)呼叫中心經(jīng)理確認外訓內(nèi)容,做出外訓計劃和培訓預算

3)呼叫中心經(jīng)理上報分公司總經(jīng)理審查

4)審查通過后,和相應培訓公司進行溝通,由培訓公司進行培訓計劃完善并和呼叫中心經(jīng)理,培訓主管和分公司總經(jīng)理進行培訓方案確認

5)最終確認方案后由培訓公司派專人培訓

6)培訓主管進行培訓效果考核,并上報呼叫中心經(jīng)理和分公司總經(jīng)理備份

7)呼叫中心經(jīng)理針對問題進行針對性的培訓.外訓流程培訓主管提交外訓申請組織全體人員參加培訓開始培訓經(jīng)理確認申請并制定外訓計劃和預算尋找外訓公司提交確認培訓設(shè)計培訓結(jié)果備份并進行培訓總結(jié)問題加強再培訓外訓公司確認外訓提交總經(jīng)理與培訓公司溝通溝通確認培訓需求制定培訓方案和課程設(shè)計三方確認培訓計劃確定最終培訓計劃提交報告總經(jīng)理確認外尋申請,提交確認培訓設(shè)計確認培訓效果并備份信息 4.報表流程:

1)組長每小時統(tǒng)計一次目前組員的電話進線成單情況.2)下班的時候整理好本組的報表,放在指定的共享文件夾里,上班組長確認報表已經(jīng)上傳完并準確無誤后,才可以下班

3)下班的時候填寫好交接本,并把本組最終情況告知現(xiàn)場經(jīng)理 4)夜班組長做完整天(24小時)的報表發(fā)郵件給現(xiàn)場經(jīng)理

報表流程下班組長每小時統(tǒng)計本組內(nèi)坐席員情況整理本班次報表,放到指定位置確認完畢和上班組長確認填寫交接本上班組長確認報表已經(jīng)準確無誤放進指定位置匯報情況經(jīng)理今天本組情況并備份呢 5.問題升級流程:

1)坐席遇到問題,按照標準話述告訴客戶等待,然后通知本組組長

2)組長走到坐席身邊了解和解決問題.解決不了的問題上報現(xiàn)場經(jīng)理解決.3)問題解決后,組長把問題和解決方案記錄備份,下班時候記錄到交接本上,并通知本組坐席知道,避免問題重復出現(xiàn)

問題升級流程客戶咨詢問題解答完畢客戶滿意解答完畢坐席解答問題參加培訓升級針對問題培訓組長解答問題記錄記錄問題在交接本上,通知全體升級經(jīng)理解答問題記錄解答完畢 6.電話轉(zhuǎn)接流程:

1)客戶要求解決不了,準備轉(zhuǎn)接電話

2)坐席按照標準話述告訴客戶,并且轉(zhuǎn)接電話

3)轉(zhuǎn)接成功,則準備接下一個電話

4)轉(zhuǎn)接不成功,坐席按照標準話述告之客戶可以稍后再打或者記錄相應電話號碼,提交給相應部門人員處理.電話轉(zhuǎn)接流程客戶來電咨詢安撫客戶客戶滿意坐席非業(yè)務內(nèi)容或解決不了按照轉(zhuǎn)接電話標準話述解答轉(zhuǎn)接判斷未轉(zhuǎn)通按照轉(zhuǎn)接不成功的標準話述解答轉(zhuǎn)通相關(guān)部門處理客戶咨詢給客戶解答備份信息并把結(jié)果發(fā)送給呼叫中心 7.尋求幫助流程: 1)客戶來電咨詢,坐席解決不了

2)坐席按照標準話述告訴客戶,按HOLD鍵,并找組長解決

3)能解答的組長給解答,不能解答的告訴呼叫中心經(jīng)理,由呼叫中心經(jīng)理處理 4)呼叫中心經(jīng)理處理完后,并把問題作為一個特例進行全體通知并備份信息.尋求幫助流程客戶來電咨詢解答完畢 客戶滿意坐席解答問題組長HOLD求助解答問題解答完畢求助針對問題培訓經(jīng)理解答問題解答完畢 8.上班流程:

1)每天提前30分鐘到崗,在培訓教室集合

2)組長開早班會

3)坐席登陸系統(tǒng)簽到 4)準備好資料開始工作

上班流程坐席提前40分鐘到培訓教室參加上班會和培訓現(xiàn)場登路系統(tǒng)開始工作組長查看交接本清點人數(shù) 9.下班流程: 1)整理好個人報表放到指定位置,然后去培訓教師集合 2)組長檢查完坐席情況后交接給下個上班組長 3)交接完成后去培訓教室給組員開晚班會

4)開會完畢后,組員下班,組長統(tǒng)計完報表再下班

下班流程坐席整理好個人報表和資料放到指定位置培訓教室集合開會參加下班會開完下班去開會開完組長檢查設(shè)備和報表是否齊全開下班會交接給上班組長做好報表上報經(jīng)理 下班上班組長確認交班無誤 10.會議流程

A

呼叫中心內(nèi)部會議: 1)呼叫中心經(jīng)理每周四發(fā)送周五會議通知

2)周五下午四點全體組長,培訓主管,呼叫中心經(jīng)理開會討論本周情況 3)組長坐會議記錄,并發(fā)送給參會人員 4)培訓主管針對產(chǎn)生的問題進行培訓 5)呼叫中心經(jīng)理針對產(chǎn)生的問題進行處理

呼叫中心內(nèi)部會議流程經(jīng)理發(fā)起會議通知其它解決出現(xiàn)的問題解決完問題通告全體備份會議記錄培訓主管發(fā)送會議記錄培訓針對問題培訓參加會議組長會議記錄備份會議記錄

B 跨部門會議流程: 1)呼叫中心經(jīng)理周四發(fā)出會議通知,通知人力行政部門,物流部門,培訓部門,分公司總經(jīng)理

2)全體人員周5下午5點半開會

3)人力行政部門做會議記錄

4)人力部門把會議記錄整理完畢后,發(fā)送給各個部門負責人 5)各個部門負責人針對會議問題進行管理和培訓并進行備案 跨部門會議流程呼叫中心經(jīng)理發(fā)起會議通知根據(jù)會議記錄內(nèi)容進行改進處理結(jié)果備份培訓主管參加會議根據(jù)會議記錄內(nèi)容進行培訓培訓結(jié)果備份人力部門參加會議會議記錄物流部門參加會議 11.針對產(chǎn)品話述流程

1)培訓主管制定出營銷話述并上報呼叫中心經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理

2)產(chǎn)品經(jīng)理和呼叫中心經(jīng)理確定話述無誤后,讓培訓主管進行培訓 3)坐席參加培訓

4)培訓主管和呼叫中心經(jīng)理針對培訓結(jié)果進行考核并公布考核結(jié)果 5)考核合格的坐席上線,不合格的坐席繼續(xù)培訓.合格上線.針對產(chǎn)品話述流程坐席參加培訓上線合格合格培訓主管制定產(chǎn)品話述組織話述培訓經(jīng)理和培訓主管不合格再培訓通知培訓考核坐席呼叫中心經(jīng)理提交確認產(chǎn)品話述產(chǎn)品經(jīng)理 12.錄音質(zhì)檢流程: 1)呼叫中心經(jīng)理,培訓主管和組長每天聽取相應的錄音文件并記錄相關(guān)質(zhì)檢結(jié)果

2)組長把本組質(zhì)檢結(jié)果上報給培訓主管,培訓主管整理后上報給呼叫中心經(jīng)理 3)呼叫中心經(jīng)理把質(zhì)檢結(jié)果整理后備份 4)培訓主管針對出現(xiàn)的問題進行培訓

5)坐席參加培訓

6)培訓完畢后,培訓主管進行考核同時把考核結(jié)果上報給呼叫中心經(jīng)理 聽錄音流程聽錄音階段培訓呼叫中心經(jīng)理抽查部分錄音填寫質(zhì)檢表整理質(zhì)檢表查看質(zhì)檢表并備份做備份并維護知識庫上報經(jīng)理培訓主管抽查部分錄音填寫質(zhì)檢表匯總質(zhì)檢表根據(jù)問題制定培訓時間和內(nèi)容匯總培訓結(jié)果并上報經(jīng)理組長聽本組錄音,每人10條填寫質(zhì)檢表給班長提交質(zhì)檢結(jié)果組織大家聽錄音培訓坐席坐席參加培訓

13.C-B流程: 1)呼叫中心經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)場來電情況來確定是否進行C-B 2)被指定進行C-B的小組按照C-B話述進行工作 3)當電話高峰結(jié)束后,C-B小組給客戶回電,完成訂單

C-B 流程呼叫中心經(jīng)理現(xiàn)場查看進線情況是否C-B非高峰一切按照原樣高峰組長組織組員進行C-B服務按照標準話述進行C-B服務度過高峰后恢復正常工作 14.補充地址流程: 1)坐席下訂單時如果發(fā)現(xiàn)沒有地址,也把客戶信息,訂購產(chǎn)品,需要添加的地址詳細記錄下來,提交給組長,同時繼續(xù)接下一個電話(嚴禁拔電話線)2)組長拿到坐席提交的補充地址單后,在后臺系統(tǒng)補充進相應地址,完成后通知坐席進行補充訂單 3)坐席把建立新訂單,填寫相關(guān)信息,把補充地址的訂單完成.補充地址流程坐席下訂單發(fā)現(xiàn)沒有客戶地址不封線繼續(xù)接聽電話補全訂單通知組長組長補充訂購客戶所在地址通知坐席已經(jīng)補充完成通知坐席補單

二.與物流部門流程: 1.拒收流程:

1)客戶拒收產(chǎn)品

2)物流部門負責人把拒收訂單信息每天早上10點集中反饋給呼叫中心經(jīng)理

3)呼叫中心經(jīng)理按照組長進行回訪,客戶說明原因 4)組長回訪完畢后,把結(jié)果反饋給呼叫中心經(jīng)理

5)呼叫中心經(jīng)理把信息反饋給物流部門,并相互郵件確認信息.拒收流程客戶客戶告知原因物流客戶拒收,匯總拒收信息表物流原因接收反饋信息呼叫中心每天接收拒收訂單信息安排專人回訪記錄原因其它原因轉(zhuǎn)給其它部門 2.糾錯流程: 1)物流部門檢查每天提交的訂單,把有錯訂單的訂單號,坐席和錯誤情況統(tǒng)計起來,發(fā)送郵件給呼叫中心經(jīng)理

2)呼叫中心經(jīng)理核查問題情況并安排專人處理和培訓

3)呼叫中心經(jīng)理把處理結(jié)果和培訓結(jié)果反饋給物流部門相關(guān)負責人

訂單糾錯流程物流核查訂單,統(tǒng)計錯誤信息處理修改后的訂單呼叫中心經(jīng)理接到物流發(fā)送的錯誤信息核對相關(guān)信息提交組長處理錯誤定單找到下單人員進行培訓溝通 3.借貨流程:

1)呼叫中心經(jīng)理寫借貨申請,上報分公司總經(jīng)理簽字

2)分公司總經(jīng)理簽字后提交給庫房負責人

3)庫房負責人提供相應產(chǎn)品并和呼叫中心經(jīng)理辦理交接手續(xù),簽字確認

4)呼叫中心經(jīng)理拿回產(chǎn)品做培訓

5)培訓完成后,呼叫中心經(jīng)理把產(chǎn)品還回庫房,并和庫房負責人辦理還貨手續(xù)并簽字確認.借貨流程呼叫中心填寫借貨申請辦理借貨手續(xù)進行產(chǎn)品實物培訓總經(jīng)理確認批示借貨申請庫房接收借貨申請準備貨物,提供給呼叫中心辦理還貨手續(xù)并雙方簽字確認

三.與客服部門流程: 1.投訴處理流程:

1)呼叫中心坐席記錄客戶投訴的相關(guān)信息,并安撫客戶,同時告知處理原則,并匯總后按組發(fā)給客服部門相關(guān)人員

2)客服部門負責人接到郵件后要回復確認已經(jīng)收到信息

3)客服部門按照相關(guān)規(guī)定來進行客戶投訴處理并記錄處理原因

4)處理完畢后,客服部門負責人把處理結(jié)果明細以郵件形式發(fā)送給呼叫中心經(jīng)理 5)呼叫中心經(jīng)理回郵件確認信息,并雙方備份

投訴處理流程客戶來電投訴客戶滿意呼叫中心記錄客戶信息和相關(guān)投訴內(nèi)容接受客戶中心反饋信息信息備案客服中心接受確認投訴內(nèi)容安排專人處理記錄處理結(jié)果 2.取消訂單流程:

1)呼叫中心坐席記錄客戶取消訂單的相關(guān)信息,能取消的呼叫中心坐席直接取消訂單,如果不能取消,則匯總后按組發(fā)給客服部門相關(guān)人員 2)客服部門負責人接到郵件后要回復確認已經(jīng)收到信息

3)客服部門按照相關(guān)規(guī)定來進行訂單取消處理并記錄處理原因

4)處理完畢后,客服部門負責人把處理結(jié)果明細以郵件形式發(fā)送給呼叫中心經(jīng)理 5)呼叫中心經(jīng)理回郵件確認信息,并雙方備份

取消訂單流程客戶客戶訂單取消客服客服取消記錄原因不能取消呼叫中心呼叫中心取消能取消訂單并注明原因取消原因匯總備注

四.與商品部門流程: 1.新產(chǎn)品信息傳遞流程: 1)產(chǎn)品部門發(fā)送新產(chǎn)品上線通知和產(chǎn)品資料給呼叫中心經(jīng)理

2)呼叫中心經(jīng)理把新產(chǎn)品上線通知和資料發(fā)送給每個坐席和培訓主管

3)培訓主管組織坐席進行新產(chǎn)品培訓,并總結(jié)問題

4)呼叫中心經(jīng)理把培訓產(chǎn)生的產(chǎn)品問題和確認信息發(fā)送給產(chǎn)品部門負責人 5)產(chǎn)品部門負責人進行備份并安排新產(chǎn)品提高培訓

新產(chǎn)品上線通知流程商品部新產(chǎn)品上線問題解答呼叫中心接收通知和相應產(chǎn)品資料對坐席進行培訓參加培訓考核上線 2.新產(chǎn)品培訓流程: 1)產(chǎn)品部門安排培訓計劃并通知呼叫中心經(jīng)理

2)呼叫中心經(jīng)理組織呼叫中心坐席人員和培訓主管參加培訓

3)產(chǎn)品部門相關(guān)人員對新產(chǎn)品進行培訓

4)培訓主管對員工進行新產(chǎn)品的考核,考核合格坐席上線 5)呼叫中心經(jīng)理和產(chǎn)品部門對培訓成果進行記錄備案

新產(chǎn)品培訓流程商品部確認培訓需求制定培訓計劃收集培訓效果呼叫中心提出產(chǎn)品培訓申請和要求參加培訓培訓考核考核結(jié)果備份并加強培訓

五.與人力部門流程: 1.人員招聘流程: 6)呼叫中心經(jīng)理根據(jù)實際情況提前半個月到一個月向人力部門負責人提出人員要求, 7)人力部門負責人把用人要求提交給人力資源公司,并約定人員數(shù)量,招聘時間 8)人力部門負責人把簡歷提交給呼叫中心經(jīng)理篩選, 9)呼叫中心經(jīng)理把需要面試的人員名單提交給人力部門負責人,人力負責人通知面試時間,地點和注意事項 10)呼叫中心經(jīng)理進行面試,確定參加培訓的人員.并把名單告知人力部門負責人

人員招聘流程呼叫中心提前半個月提出人員需求簡歷篩選面試新員工人力部門收集需求人員簡歷收集通知面試通知面試合格的人來參加培訓人力資源公司接收需求推薦人員 2.人員入職培訓流程:

1)呼叫中心經(jīng)理確定入職培訓時間,并告知人力部門負責人 2)人力部門負責人通知相關(guān)人員來參加培訓

3)人力部門負責人給新員工進行入職培訓(企業(yè)文化,工資待遇,行政規(guī)章制度等)4)呼叫中心經(jīng)理給新員工進行行業(yè)培訓和專業(yè)技能知識培訓 5)呼叫中心培訓主管給新員工進行系統(tǒng)和產(chǎn)品知識培訓

6)培訓完畢后,培訓主管對新員工進行第一次考核,并把結(jié)果報給呼叫中心經(jīng)理 7)呼叫中心經(jīng)理對新員工進行第二次考核,然后兩次考核結(jié)果進行綜合評定,然后確定入職人員名單.并通知人力備案 8)人力通知入職人員來辦理入職并開始試用期 新員工入職培訓流程新員工參加培訓參加考核人力部門入職培訓:公司政策,企業(yè)文化等通知新員工入職培訓主管產(chǎn)品知識,打字,話述等統(tǒng)計考核結(jié)果呼叫中心經(jīng)理呼叫中心介紹以及相關(guān)專業(yè)知識根據(jù)結(jié)果確認錄用人員 3.人員離職流程

1)離職坐席向本組組長提出離職申請

2)組長和離職坐席談話并協(xié)助離職坐席填寫相關(guān)離職談話表,然后把結(jié)果上報給呼叫中心經(jīng)理

3)呼叫中心經(jīng)理和離職坐席再次進行談話,并填寫離職談話表,寫出最終結(jié)論,然后把離職談話表提交給人力部門負責人

4)人力部門負責人找離職坐席進行最終的離職談話,并記錄談話內(nèi)容.5)談話完畢后,人力部門負責人給離職坐席辦理相關(guān)離職手續(xù),并進行備案, 6)人力部門負責人通知人力資源公司員工離職情況并備案.人員離職流程坐席提出離職辦理離職手續(xù)并交接相關(guān)工作物品組長進行離職談話和填寫離職表呼叫中心經(jīng)理進行離職談話和填寫離職表人力部門進行離職談話和填寫離職表確認離職交接完成,正是離職

六.與行政部門流程: 1.辦公產(chǎn)品領(lǐng)取流程

1)組長把本組需要的辦公產(chǎn)品品種,數(shù)量上報給呼叫中心主管 2)呼叫中心主管去行政部門負責人那去領(lǐng)取

3)行政部門負責人發(fā)放相關(guān)辦公用品,并由領(lǐng)取人簽字備份

辦公用品領(lǐng)取流程呼叫中心統(tǒng)計需要領(lǐng)取的辦公用品提交申請領(lǐng)取辦公用品行政部門確認申請準備辦公用品簽字確認 2.相關(guān)物品采購流程

1)呼叫中心主管每月25號對辦公用品采購進行統(tǒng)計,填寫申請表,提交給呼叫中心經(jīng)理

2)呼叫中心經(jīng)理簽字確認,提交給行政部門

3)行政部門負責人接到申請后,經(jīng)確認無誤后,提交給分公司總經(jīng)理簽字 4)分公司總經(jīng)理簽字后,由行政部門負責人進行統(tǒng)一采購

相關(guān)物品采購流程呼叫中心提交需要購買的物品并做出預算和購買申請領(lǐng)取需要的物品行政部門確認購買采購產(chǎn)品簽字確認總經(jīng)理批準購買

七.與IT部門流程: 1.IT系統(tǒng)問題解決流程: 1)坐席在使用IT產(chǎn)品(包括系統(tǒng))遇到問題,提交給呼叫中心主管進行解決 2)呼叫中心主管解決不了的,提交給IT部門負責人來進行解決

3)IT部門負責人解決完問題后,做相應記錄并由呼叫中心主管簽字確認

IT 系統(tǒng)解決問題組長發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)問題呼叫中心經(jīng)理 確認問題填寫工作通知單確認問題解決信息部門接到通知單后解決問題 2.相關(guān)產(chǎn)品采購流程

1)呼叫中心經(jīng)理把需要采購的產(chǎn)品提前半個月寫申請遞交給IT部門負責人

2)IT部門負責人確認需求后,提交給分公司總經(jīng)理來確認, 3)經(jīng)過分公司總經(jīng)理確認后,由IT部門負責人來進行按時地統(tǒng)一采購 4)產(chǎn)品采購來后,IT部門負責人提交給呼叫中心經(jīng)理,并雙方簽字確認備份

相關(guān)IT產(chǎn)品采購流程呼叫中心提交需要購買的物品并做出預算和購買申請領(lǐng)取需要的物品信息中心確認購買采購產(chǎn)品簽字確認總經(jīng)理批準購買

第五篇：呼叫中心管理心得

員工管理心得

隨著85后，甚至90后的一代人逐步成熟，進入呼叫中心的職場，關(guān)于這部分人群的管理問題越發(fā)顯得突出。我看過一個統(tǒng)計，在中國，85和90后這代人的人口數(shù)量已經(jīng)超過了3個億。

那么，作為就業(yè)人口眾多的呼叫中心，我作為一個管理者應該如何來對待這些新新人類呢？

我們一提到85和90后，不能總是覺得他們都是毛病，一無是處。我曾經(jīng)也和很多呼叫中心的管理者同事談論過他們，他們提到85和90后都直搖頭：“叛逆，沒有責任感，缺乏基本的企業(yè)倫理常識，個性突出，情緒激動”這是常見的評價。可另外一方面，我常說到用人都是秉持一個原則，用人所長，避人所短。我同時也要看到85和90后的優(yōu)點。例如“創(chuàng)新性強，易受感染，有活力和沖勁”，那么，我如何在實際工作中管理他們呢？以下是我個人的一些管理心得。第一：創(chuàng)造有利的工作環(huán)境

85和90后的人比較看重工作的場所及相關(guān)環(huán)境設(shè)施，通常第一眼的印象會讓他們記憶深刻。因此，無論是工作大環(huán)境，團隊小環(huán)境，甚至相關(guān)的配套設(shè)施，例如餐廳，休息室，宿舍，包括主管的形象他們都會比較主觀的評價。所以在環(huán)境上我們要努力震撼85和90后的心靈。

第二：從“單向要求”到“彼此認同”

85和90后的人比較個性化，不喜歡束縛，而且壓力對他們來講，可以輕易說不，但卻不愿意主動承受。所以傳統(tǒng)的單向的壓迫式管理對他們來說受效甚微，其實物質(zhì)對喜歡新鮮刺激的85和90后來說并不是非常重要，而被大家認可，友善寬松的氛圍對他們來說尤其重要。所以，對他們的管理，一定要從“要我做”，向“我們一起做”來轉(zhuǎn)變。先通過鼓勵，象老師一樣循循善誘一樣引導他們認可組織的工作目標，然后大家一切努力，在工作中時刻幫助他們，并及時給予反饋，不足的地方給予改善，足夠的地方給予認可。

第三：創(chuàng)新個性化的培養(yǎng)方式

85和90后的員工普遍對能幫助了解自己心理，性格的工具感興趣，這就不難解釋為什么星座文化那么地在他們中流行。可廣泛利用這點好奇心，借助有針對性的性向測試工具讓85和90后認識到自己的長處與劣勢。然后根據(jù)他們的個性，結(jié)合能力與意愿程度的強弱，制定個性化的培養(yǎng)方式。如喜歡刺激，好奇心強的員工，可以在工作中引入一些有趣味的激勵游戲。例如，讓兩個人同時撥打一個電話，你打完后然后讓其他人接著撥打，比賽看誰一天下來打的電話多；在每日的團隊中進入抽獎機制，對每天達到規(guī)定指標的員工可以抽獎，達標的次數(shù)越多，抽獎的次數(shù)就越多，獲獎的機會就越大等等。這些都是非常好的選擇。

至于在能力培訓方式上，我一直提倡“實訓”的模式為我們公司，也為我們的客戶提供合格的電話銷售或客戶服務人員。我覺得大部分人的知識或能力都是在和主管或同事一起工作時候?qū)W到并掌握到的。所以，在戰(zhàn)爭中學習戰(zhàn)爭，這是一個基本的培訓原則。在學習方式上，由于85和90后普遍接觸了電子化的學習工作和方式，所以引進一些網(wǎng)絡(luò)或多媒體的教育方式是非常重要的，包括視頻學習，遠程會議這些新興的溝通方式也同樣會引起他們對于業(yè)務學習和工作的興趣。第四：實行人性化的人力資源制度

如實行彈性工時制、壓縮工作周、輪班制等新興工作模式，請假時間賬戶管理，鼓勵員工獲得個性發(fā)展空間的休假管理、社團活動、運動與健康指導，引導員工成長的職業(yè)生涯咨詢、員工協(xié)助計劃、企業(yè)社會責任教育等，這些都將會是受到“85和90后”員工歡迎且令他們感受到被尊重和理解的管理政策。

總之，隨著85和90后逐步成為呼叫中心的中流砥柱，對他們的管理將顯得很重要。