第一篇：客戶關系管理與呼叫中心

客戶關系管理與呼叫中心

由于社會市場經濟水平的發展速度突飛猛進，市場競爭的越來越激烈，使得一些企業的發展舉步維艱。市場上出現了僧多粥少的現象。在這種情況下，客戶關系管理就顯得尤為重要。特別是要真正的面向客戶，了解客戶的需求，要投其所好。但是，一個企業要想做到這樣是很不容易的。所以，企業建立一套完善的呼叫中心系統就迫在眉睫了。

呼叫中心是客戶關系管理系統中的一個技術，它最早出現在20世紀70年代的民航業，相當于現如今所說的熱線電話，其最初目的就是為了更好的向乘客提供咨詢服務，并受理乘客的投訴。但是，我們都知道，世界上的萬事萬物都是在不斷變化發展的，呼叫中心也是一樣。經過幾代的發展，呼叫中心現如今被定義為，呼叫中心是企業利用現代通信手段集中處理與客戶的交互過程的機構。包括：客戶服務中心、客戶關懷中心、客戶聯系中心、客戶接觸中心、客戶支持中心、多媒體接入中心、客戶關系中心、電話營銷中心等等。

客戶管理管理簡稱CRM，涵蓋了銷售、市場營銷和客戶服務等方面的企業活動，而客戶服務屬于是CRM系統中最重要、最關鍵的部分。企業要能夠提供優質的客戶服務，從而有利于保留滿意的忠誠客戶。

CRM建設中所面臨的挑戰之一是，企業必須從深入收集客戶數據并加以分類著手，針對客戶的需求將信息分類，從而設計出能滿足客戶需求的產品和服務。

呼叫中心作為企業提供與客戶聯絡、交流的工具，將發揮數據搜集、分析、傳遞等的作用，利用有效的技術和設備來完成企業對客戶信息的集成管理。呼叫中心直接與客戶聯系，從而可以很好的拉近企業與客戶的距離。

1、能夠主動聯系客戶，搜集客戶資料。

無論哪個企業都不可能在一開始就擁有客戶，所以，企業就必須要創造自己的客戶。這個環節就需要呼叫中心來發揮作用了。我們都知道CRM系統按照功能來劃分可以分為三大類，即運營型CRM、協作型CRM、分析型CRM。運營型CRM也被稱為“前臺”CRM，它直接與客戶接觸，并且包括與客戶接觸的各個方面，同時還將企業 的市場、銷售、咨詢、服務 等全部集成起來，從而，形成一個以市場為導向、以客戶服務為中心的行銷環境。在這個環節中，呼叫中心發揮了很大的作用。

就自己來說，經常和朋友出去購物，選擇的超市實行會員制，當我到超市服務臺辦理會員卡時，超市的工作人員面帶微笑的說：“請出示一下您的身份證?！苯舆^身份證以后，會拿著身份證對著電腦一陣狂敲，一張小小的會員卡就記載了我的許多信息。當我再來這超市消費時，在結賬時，出示一下會員卡，超市營業員通過掃描條行碼，就把我的所有消費信息掃進了數據庫，從而掌握了我的消費類型和消費種類，再根據我的消費頻率，從而確定是不是超市的忠誠客戶，然后，通過呼叫中心聯系客戶，讓我得到額外的價值滿足，如贈送優惠券等等，吸引我再次光臨超市。

2、能夠更進一步的了解客戶需求，從而投其所好。

在運營型CRM中，通過與客戶的全面接觸，企業必然會搜集到一些客戶的信息，也必然會建立統一的客戶信息中心，也就是說一個企業必然會有自己的數據庫。在協作型CRM中，企業的技術人員會與客戶進行協作，共同解決問題。在這個過程中，企業會更加深入的了解客戶真正的需求，進一步的完善客戶信息系統。客戶購買了某一產品，我們都知道，沒有哪一件商品能夠完全滿足客戶的需求，所以，客戶會通過客服電話向企業提出需求或者是抱怨、不滿，特別是有一定的技術知識的客戶，在與企業的技術人員交流時，會提出自己的想法。這時，企業對客戶的需求得到了更進一步的認識，所以，企業通過實行定制化營銷，從而滿足客戶需求。

3、能夠維護客戶的忠誠度。

我們都知道，尋求并獲得一個新客戶所需的成本遠遠高于留住一個老客戶所需的成本。通過前面的兩個環節，企業基本上已經掌握了客戶的信息。而分析型CRM也被稱為“后臺”CRM，會理解前臺發生的客戶關系，并且，會對客戶的消費情況進行分析和總結，從而歸類。在這個過程中，企業通過數據倉庫技術，對客戶的信息進行數據挖掘，掌握客戶的消費規律，從而利用呼叫中心與客戶進行互動，留住老客戶，維護客戶的忠誠度。

還拿自己來說，因為我經常在這個超市消費，并且是有周期的進行消費，超市通過數據倉庫，掌握了這條規律，從而為我制定了一系列相應的優惠策略，超出了我的價值需求，這讓我很自愿的選擇一直在這家超市消費，并且，我還會將這家超市介紹給我的同學朋友知道，為他們增加了新客戶。

4、能夠促使企業內部的協調統一。

企業要想達到最大盈利的目的就必須要保證企業內部的信息傳遞要統一、各部門的工作要協調，所以，這就要求企業內部要有一套能有效傳遞上述信息和要求的工具，呼叫中心最能滿足這一要求。并且，還能夠減少企業運行成本，提高企業運行效率。

我個人的觀點是企業具有雙重的身份，既是供應商，又是客戶。所以，在實行CRM系統時，企業務必要有一套完善的呼叫中心系統。首先，“前臺”操作，捕獲數據，搜集客戶信息，從而建立一套完整的數據庫，同時，提高企業內部的管理，提高客戶服務水平。其次，“后臺”分析，通過數據挖掘發現潛在客戶，留住老客戶，提高客戶的忠誠度。

在現實中，每一家企業都知道“顧客至上”“顧客是上帝”的觀念，但是真正能夠落實的并沒有很多，在我身邊有很多公司企業并沒有維持很長時間的例子，我曾到過一家企業消費，從他們所雇用的服務員的態度來看，這家公司的倒閉是必然的，換句話說，一個企業的維持需要依靠顧客，需要忠實的為顧客服務，忠誠的為顧客著想，從顧客的角度去了解從而吸引新顧客，留住老顧客，達到公司的最大盈利。

第二篇：三招做好呼叫中心客戶關系滿意度管理

三招做好呼叫中心客戶關系滿意度管理

客戶關系管理由客戶需求管理、客戶知識管理、客戶關系維護的管理以及客戶滿意度的評估等組成，客戶關系管理能力的提升一方面取決于企業的后端系統，一方面取決于前端系統即呼叫中心和CRM?，F在說來，做好呼叫中心客戶關系管理就需要做好事前管理、事中管理和事后管理。

一、事前管理的支撐

呼叫中心應利用自身座席優勢配合市場部門做好客戶需求調研工作，具體支撐工作內容包括調研問卷的設計、外呼客戶需求調研項目的執行、外呼需求調研問卷的統計并撰寫調研分析報告。呼叫中心掌握著海量的客戶服務信息，應擔負起客戶需求的深度挖掘、提供專業分析報告的工作職責。為此呼叫中心需要優化系統層面和接觸點層面客戶需求信息收集、整合功能，構建系統化的內部客戶需求信息管理相關工具、模板和機制，建立企業客戶需求信息數據分析、整合和細分、挖掘模型，促進客戶潛在需求信息挖掘和管理。

二、事中管理的支撐

面對激烈的3G市場競爭，呼叫中心作為重要的服務窗口必須擔負起支撐客戶保有的職責，呼叫中心通過自身客戶接觸點做好主被動客戶的挽留工作。呼叫中心有著“最廣泛的接觸機會”、“客戶主動接觸”、“低打擾”等優勢，是保有客戶的重要 防線。呼叫中心可以利用自身服務營銷體系開展在線價值比較、在線關懷提醒、在線業務推薦和在線預警挽留來延長客戶生命周期。為此必須建立起配套的中高端客戶預警機制，強化中高端客戶預警的系統支撐，做好中高端客戶離網預警與挽留工作?？蛻絷P系管理是“守”的保障，也是“攻”的基礎，基于移動客戶“易出難回的”特點以及由移動業務拓展全業務的需求，需要加強客戶生命周期管理。呼叫中心應利用多種接觸手段主動培訓客戶、培養客戶習慣、預先消化客戶需求，可以開展呼叫中心整合營銷和在線挽留，增加客戶價值，延長客戶生命周期。

三、事后管理的支撐

客戶滿意度評估是服務能力提升的驅動力，也是事后客戶關系管理工作的重點。無論運電信企業如何進行服務能力的提升，采取何種措施管理客戶關系，最終目的都是提高客戶的滿意度，從而提高客戶忠誠度，所以呼叫中心對客戶滿意度的支撐就顯得非常重要了。

呼叫中心對外部客戶滿意度的支撐作用主要體現在做好客戶滿意度的調查與評估，對滿意度評估結果進行分析，了解客戶對服務的期望值以及目前存在的差距，為其它部門改進服務質量提供支撐。具體工作包括外部客戶滿意度的外呼撥測、外部客戶滿意度調查項目的設計與執行、外部客戶滿意度信息的收集以及提供外部客戶滿意度分析報告還有呼叫中心客戶服務投訴管理等相關客服服務滿意度指標。

呼叫中心作為客戶服務信息的重要流轉接觸點，同時與后臺支撐部門有著千絲萬縷的聯系，應擔負起支撐內部客戶滿意度管理的重要職責，其具體工作內容為負責內部滿意度調查，內部滿意度考評的執行，內部滿意度信息的收集并出具內部滿意度專項分析報告。

第三篇：企業呼叫中心的主要任務是客戶關系管理

企業呼叫中心的主要任務是客戶關系管理(CRM)。因特網的出現使語音和基于Web的通信走向融合，技術的快速發展將CRM推進到一個新的階段：采用因特網技術的新型客戶關系管理系統eCRM。

呼叫中心怎樣跟上CRM的發展步伐？從傳統的客戶關系管理轉移到eCRM需要考慮那些問題？一些咨詢公司和系統供應商在大力宣傳eCRM的好處，也有人說企業應該在行動前看看再做決定。如何實施CRM是很多呼叫中心關心的問題。

企業應該制定自己的整體CRM策略，確定他們需要處理的客戶聯系點。eCRM能夠集成多種基于因特網的通信到呼叫中心的通信系統中。呼叫中心的客戶可以使用email，文本交談和語音通信與同一個業務代表聯系，呼叫處理過程在一個集成的eCRM環境中完成。一些銷售高價格產品的零售商已經開始通過Web提供文本交談和語音交談實時客戶服務。

eCRM市場的高速增長對正在使用傳統CRM的呼叫中心管理者帶來了很大壓力。根據最近IT咨詢服務公司AMR做的一項預測，CRM供應商的年收入在2002年將激增到$75億-從1997年開始復合增長率接近60%。再看看歐洲采用eCRM的情況，市場分析國際數據公司（IDC）發現1997年到1998年的增長率為47%，并將以此速度持續增長到2003年。

盡管有如此快速的增長，呼叫中心如何接納eCRM仍然存在很多困惑。公司在開始購買軟件，或與咨詢公司討論是采用定制還是外包解決方案之前，他們需要一個清晰的遷移策略。有三件事呼叫中心必須考慮。首先是大量的培訓問題，主要目的是使業務代表掌握與eCRM和因特網相關的基本技能。通過培訓學會處理新的客戶接觸聯系方法。第二個問題是管理并將這些新的聯系點結合到一起，涉及到eCRM應用，咨詢公司和服務供應商。第三是采用eCRM技術解決很多呼叫中心面臨的雇員問題。呼叫中心從中心化發展到網絡化解決方案，采用分布式呼叫中心技術，擴展服務時間，將呼叫中心從失業率低的地方轉移到待業人口多的地方，可以解決雇員不足的問題。因此有機會獲得更多的合格員工。以eCRM作為動力的呼叫中心支持多址呼叫中心和在家辦公。

在呼叫中心遷移過程中，企業應該考慮怎樣做才能為他們的客戶提供最好的服務。有些公司主要以電話服務為主，在開始階段只是簡單建立一個處理e-mail小組，在e-mail達到一定處理量時才會考慮將兩套系統結合。建立eCRM系統應分析客戶基礎，如果客戶主要來自傳統渠道，就應該將重心放在傳統服務中。

每個公司都應該尋找自己的遷移之道，并沒有一個適合所有人的答案。呼叫中心必須選擇他們需要的聯系方式并將這些方式結合到一起。

呼叫中心中的CRM是企業整體戰略的一個組成部分，對企業來說，單獨分析呼叫中心是否贏利并沒有意義。一個以客戶為中心的企業最重要部分是客戶數據和客戶關系。呼叫中心能夠幫助企業收集客戶數據，與客戶建立長期的關系，為客戶提供個性化的服務，是客戶與企業聯系的門戶。呼叫中心通過CRM/eCRM與企業的整體戰略結合到一起，成為企業長期發展和獲取利潤的基礎和保障

思創ECRM2.0是奧汀軟件推出的一款基于B/S（瀏覽器端/服務器端）架構的CRM軟件產品，它打破傳統CRM管理理念，以客戶資源管理為核心，將“潛在客戶”和“客戶”分開管理，通過自定義客戶管理策略實現客戶資源管理自動化，充分利用客戶資源，降低管理成本，提高企業效益。

思創ECRM2.0為企業提供客戶管理、機會管理、報價管理、銷售管理、合同管理、商品管理、采購管理、服務管理、競爭對手管理、費用管理等日常業務流程管理的全面解決方案并將繼續致力于為國內中小企業提供最具性價比的軟件產品，思創ECRM2.0目前推出三個版本，全面滿足企業不同發展階段的不同功能需求，分別是：思創ECRM2.0精簡版、標準版和增強版。

產品利益

全新架構 全新應用

思創ECRM 2.0采用全新B/S架構，客戶端無需安裝任何軟件，無需任何維護，只需對服務器端進行維護，有效降低企業時間、人力及物力成本；基于瀏覽器的界面操作更加簡單、方便，輕松上手，隨時隨地，只要能夠上網，就可以登陸使用ECRM系統；

靈活自主 省心實用

靈活的自定義功能，滿足企業不斷發展的需要，節省二次開發費用。針對于不同的使用者，定義自己習慣常用的軟件功能模塊；，工作臺的界面讓使用者從登陸系統開始就能夠很清晰地看到本人本日需要處理的事務和重點關注的內容，即時獲取公司新聞、公告等信息；

劃分更細 策略管理

全新客戶池的管理方式，將潛在客戶與客戶分開管理，配合不同的客戶管理策略，定義不同的客戶狀態，實現客戶管理自動化，迅速識別對于企業來說有價值的客戶和無效的客戶，降低經營成本、縮短客戶開發周期，更快發掘出更多有價值的客戶；

圍繞客戶 把握需求

更強大的客戶管理功能，快速檢索到與客戶相關的聯系記錄、銷售記錄、付款記錄和服務記錄等信息，加入了競爭對手管理和服務管理，更加準確地把握市場和客戶需求。完善的客戶分析功能可隨時獲取實時圖表數據，為下一步決策提供可靠依據；

銷售管理 全盤掌握

記錄對于銷售成交過程的每個商機，隨時掌握業務進展狀況和當前客戶所處的狀態變更過程，從而分析出對于業務提升有幫助的關鍵數據，總結成交客戶共性，真正從策略上提高銷售業績并實現對“銷售機會”、“報價單”、“銷售單”、“收款單”、“合同”等企業主要業務相關信息的統一管理；

實時數據 實時分析

客戶分布在哪些區域和行業？最有價值的客戶有什么共同的特性？本季度的銷售冠軍是誰？哪種產品或服務最受市場青睞？銷售分析功能能夠隨時獲取最準確最詳細的銷售數據，為提高業績提供了數據依據；

實時處理 合理控制

費用管理能夠實現企業內部費用申請審批流程，對于發生的費用進行實時數據分析，合理安排和控制各項費用，縮小企業費用開支；

即時通訊 強化溝通

強大的通訊中心能夠隨時保持與客戶的溝通，通過電子郵件、短信、傳真多種方式隨時提供高質量的服務和人性化的關注，始終保持與客戶的接觸，真正提高客戶關系；

權限嚴密 數據安全

完善的權限隔離機制，普通業務人員只能看到自己的客戶資料且不可刪除資料，部門主管可以看到部門客戶的資料并有一定的修改權限，總經理能夠看到企業所有員工的客戶資料，并有分配客戶的權力。權限可自由定義分配。

時間管理 提高效率

文檔中心能夠實現企業重要文檔的統一管理，方便獲取所需資料，查找方便的同時，保證了文件的安全性。日程安排功能讓每個員工合理分配時間，系統自動提醒近期重要事宜；工作更有計劃性，目標更加明確；

實時監控 穩定運行

特有的系統監控功能，掌握上線操作者的每步操作，了解當時登陸系統用戶相關信息，系統管理員具有讓用戶強制下線的權限和隨時查看服務器狀況，更加保障系統穩定運行。

第四篇：分享呼叫中心班組建設與管理

百家爭鳴之分享呼叫中心班組建設與管理目錄

百家爭鳴之分享呼叫中心班組建設與管理

（一）................................................................................2

分享人之一：《團伙似的班組管理》

太平人壽 吳洋........................................................2

分享人之二：《戰友似的班組建設與管理》

太平人壽 姚俊..................................................2

分享人之三：《一線TSR心目中能HOLD住自己的班組長形象》

郝一楠..........................4

百家爭鳴之分享呼叫中心班組建設與管理

（二）................................................................................5

分享人之四：《用心微笑》 中國電信 閔婕................................................................................5 分享人之五：《你也來玩 PRP 》 太平人壽 彭麗瑾...................................................................5

百家爭鳴之分享呼叫中心班組建設與管理

（三）................................................................................7 分享人之六：《呼叫中心令我找到方向》 太平人壽 梁欣爵 Matthew_Leung............................7

分享人之七：《我的 TL 成長之路》 太平人壽 李琪..................................................................8

百家爭鳴之分享呼叫中心班組建設與管理

（四）................................................................................9

分享人之八：《做一名輕松的呼叫中心Team Leader

（一）》 曹一丹........................................9

百家爭鳴之分享呼叫中心班組建設與管理

（五）..............................................................................11

分享人之九：《做一名輕松的呼叫中心Team Leader

（二）》 曹一丹......................................11 分享人之十：《一 一 攻破式的班組管理》 亞馬遜 向鋰........................................................12

百家爭鳴之分享呼叫中心班組建設與管理

（六）..............................................................................13

分享人之十一：《呼叫中心Team Leader的小小柔性影響力成就問題小孩》 曹一丹...............13

百家爭鳴之分享呼叫中心班組建設與管理

（一）關鍵詞：班組

建設

管理

分享人之一：《團伙似的班組管理》

太平人壽 吳洋

作為一個新團隊長管理經驗實在談不上，能做到的也只是和整個團隊以最快速度的融合，穩定人心，快速提升技能，增加產能，逐步穩定下來。帶領一批人物組合成一個隊伍，首先它看來必須像一伙的。所以作為一個正常的年輕人，在日常生活中和他們交成朋友是非常必須的。你可以通過一些方式去了解他們，并讓他們覺得你在某方面和他們也是一樣的。生活當中要有足夠的親切感。工作上可要有明顯的變化，你必須成為團隊的靈魂，很有必要成為他們的偶像，無時不刻引領他們前進。其實一個團隊的穩定性無非取決于氛圍和業績兩方面。氛圍的源頭是大家的思想，業績的本質來源于大家的技能技巧。作為一個新團隊，我覺得思想把控是非常重要且特別為難的地方。我的做法就是和每一個伙伴分別產生一個羈絆。能讓我們聯系在一起，每一個終端都會是我。你要特別留意做一些打動人心的事，這些事情可以是關于工作，可以關于生活，但是必須具有專享性和特別性。這樣每個人都會從心里深深地記住你的好。技能技巧的提升每個人的進度不可能是一致的，這是事實。但是一定要在團隊中時刻強調進步的一致性，讓大家覺得公平。所以先解決大家共性問題。而且最開始要頻繁地解決。對于輔導采取針對性策略，先構架團隊支柱，以點帶面慢慢展開。樹立模范效應，建立團隊旗幟。其他人員可從生活上，心態上給予關懷。把工作時間和生活時間充分利用，合理關照到每個人。這樣不至于在時間上沖突產生冷落某個人。然后隨著時間的推移逐步把每個人技能夯實。作為一個中間角色，就必須要扛得住壓力，化批評為動力。壓力再大你不能全部宣泄到TSR身上，從一線過來，深知一個好的心情對于出單多么重要。你要的是團隊的業績，是結果。為什么要在溫室里養花？因為它賣得貴！所以你必須給他們營造合適的環境。當領導宣導政策時，要合理轉換方式。做為公司的員工執行力是不允許打折的，但這不代表方式必須一致。領導要的是效果。我們的成長是從批評和自我批評獲取的，但對待TSR就要以號召入手。就像長征一樣，領導人從來都沒說過你給我走兩萬五千里。先從思想入手，把大家思想凝聚一起，把大家綁在一起，一起去完成目標，一起去進步去奮斗效果會好很多。讓他們心甘情愿的去付出，讓他們明白這樣做是非常驕傲和榮耀的。

以上是我個人的經歷與一些拙見，跟大家稍作分享。

分享人之二：《戰友似的班組建設與管理》

太平人壽 姚俊

我所在的呼叫中心是保險銷售開發的，目前是TL。對于一家保險的呼叫中心來講，其實最能反映出來的特點就是保費和人均產能，也就是通常我們所算的成本和利潤。由于在大型企業從事過過3年多電話客服工作及從事過3年多保險銷售工作，所以對呼叫中心這種電話銷售保險的環境算是能很快接受和進入狀態的。經過越來越系統的電話銷售保險的學習和認知，使我了解到，這個行業的魅力和今后的發展前景，固然我很期待。呼叫中心尤其是保險的電銷中心，是通過這種新的方式來進行保險的銷售，當然這種方式可能以前有些保險團隊也使用過，但我覺得或許使用的并不專業，電話銷售之所以有魅力，其魅力所在就是它的專

業和不可替代性。今天保險呼叫中心要想業績和人力都上去，所關注的就不僅僅是以前的幾點了，而更應該著手于的是對于一個電銷團隊最初的班組建設和管理。任何一家公司都有自己的企業文化，更有甚者一家大型的企業，它當中的一個銷售部門或者其他部門也都有他們自己的口號和文化，這種文化的建立主要是為了使團隊有一種向心力和凝聚力，使之能夠在日常的工作中產生更大的生產力，所以這種建設絕對是必不可少的。對于如何來進行班組建設我覺得首先要確認的是我想把這個團隊打造成一支什么樣的隊伍？明確了這一點并圍繞著這一點去進行開發應該會事半功倍，后續的問題就是我有多少專業技能和管理能力了。也是為了節省時間減少篇幅，我把建設和管理就放在一起了，其實建設和管理也是不能分家的。當我知道我想要一支什么樣的團隊后，我就會著手去尋找能幫我實現我建立團隊和達成目標的同仁了，人力標準為10—15人。把大家集結在一起或許容易，但如何能讓大家把目標統一方向一致就不容易了，最初我就是把這件事情想得太簡單了。當一支10人以上的團隊成立后，很多繁瑣的事情就來了，團隊文化、目標、口號都是之前已經做好準備的內容了，下面要做的就是灌輸這種思想，并讓員工跟著我想要的這種結果，來迎合團隊要求，創造良好氛圍。這時肯定有人會說，孩子們也有自己的想法和目標，每個人和每個人都不一樣的啊，怎么辦？其實，最開始我也這樣想，不過慢慢的我們會發現，他們之所以沒有我這樣的想法主要是因為時候未到，我想了想自己在孩子們那個年齡段的時候我腦子里想得是什么？偷懶？叛逆？調皮？搗蛋？等等很多我想都是我們曾經歷過得，那個時候目中無人，除非我得偶像，不然老天都不管用。這樣想的話工作就好開展了。我沒想去改變一個人，但我就只想著如何讓我和他們能更加近些、近些、再近些，不管是哪方面都一樣，因為只有這樣，孩子們的終極目標才會離我得目標更近些。最初做的團隊建設構想這個時候就用到了，我把人分成3部分，不把他們當員工當孩子看，我把他們當我得合作伙伴，親人，朋友。距離近了，我就可以擴大他們的想法控制他們的思想并延伸他們的夢想和目標，一直延伸到我現在的想法里，這樣我們就是一群有著共同目標和理想的人了，我們就可以為了共同的夢想去努力奮斗了。

選對了一群愿意和我打仗的人，我下面就是分武器給大家，以及去做指揮官了。肯定都覺得指揮者要不就用腦子多，要不就用手多，當然那應該是指揮家。其實一支有戰斗能力的隊伍每個人充當的角色都是不一樣的。對于一支10人以上的團隊來講首先我會先分成2個以上的小組，小組每天進行三會經營，業績追蹤，技能學習，和相互間的PK，這樣做也能提升他們的斗志。每天節點的追蹤，通時次的要求都可以直接從小組長那里獲取，對于人員的新老交替、傳幫帶也都有很好的效果。

建設，在實際運用中就是先設后建。設立設定目標目的，然后去籌建，也可以理解為先建立某種團隊的核心，當然指的就是團隊的管理者，然后在幫助團隊的每一個人去設定他們自己的目標，把大家的目標綜合在一起，最后引出的就是團隊管理者要達到的目標。管理呢，我認為就是得先管得住，才能去理清思路，再做進一步的發展。日常的管理工作中，如果和團隊的孩子只有上下級關心而忽略了其他必然存在的關系，那么我想很多孩子都會有叛逆的心理。我得做法就更簡單了，就是逐個了解一一攻破。私下里建立良師益友式的關系，當然，不能每一個都有這樣的關系，了解他們的生活，家庭，需求，夢想，幫助他們完成這些或者在工作中讓他們感覺到你是真的很用心的在幫助他們成長和為他們去爭取很多利益，大家就會慢慢地去達成工作中的某種共識，從而給日常的管理帶來利大于弊的效果。不過最最關鍵的是，在最初的時候先要確定這些都是我們要打造的TOP嗎？他們都適合從事這份工作嗎？他們都有很強的抗壓能力嗎？他們是我們要找的那些可以和我們“同生共死”共同創造未來的合作伙伴嗎？如果只把他們當成我們完成工作要必須管理的下屬，那么一切意義不大了。

在短短的時間內，要找一些真正志同道合的伙伴不容易，我也遇到過很多很多的困難，人員的大量流失，大家相互間的不信任，這種不信任會有很多種接口和理由，當然前提是他們想離開了，孩子們賺不到錢了。但如果只讓大家賺到錢而不開心我估計也不會有太多孩子愿意留下。

最后想表達的一點點心得就是，從事了這個行業后，還要不斷的從工作中總結經驗和教訓，并時時的學習一些新鮮的管理方法和技巧。前段時間的學習又讓我懂得了“三段式管理”“星座管理工具”的運用，有對于管理者的，有對孩子們在線上應用于客戶身上的，等等許多的東西都值得我們去學習去應用，再次也真的希望所有從事電銷工作的朋友同仁們能夠在這個以概率決定結果的行業鑒定的走下去，不斷的成長和學習。同時我更相信，在中國電銷行業能走的更遠，發展的越來越壯大。

時間短，我個人的工作也比較繁重，一些實際工作中得細節等有時間了，我會針對這次的心得做詳盡的補充并把實際的案例附加上去供各位同仁點評。

分享人之三：《一線TSR心目中能HOLD住自己的班組長形象》

郝一楠

在呼叫中心電銷團隊建設和管理中，每一個團隊當中的人員性格都迥異，能力也有大小，優點和短處各不相同，作為一個團隊的領導者要善于發現每一個人的優點和劣勢，并能很好的利用這些讓大家做到最大程度的融合，相互互補，相互學習，共同進步，完成整個團隊的業績。做好團隊管理就要有一個團隊精神，這種精神是每一個人都能夠去認可的，就像信仰一樣，能在最大危急的時刻把大家召集起來共同面對困難，有時候團隊的領導者就是團隊的精神，大家認同的精神其實就是領導者的領導風格，管理者應該不斷的充實自己，無論是從文化素養層面，豐富自己的內涵，強化自身的人格魅力，還是職業道德和操守方面，在工作上給予員工業務能力的指導，耐心的指出不足，對做出成績適當的嘉獎，還有生活中，都要及時的和員工做出有效的溝通，做一個大朋友，時刻做到關懷和關注，這樣的管理者才是團隊的精神領袖。作為精神領袖管理者要對團隊當中比較極端的兩類人給予關注，一類是精神消極的人，這樣的員工總是游離在團隊的邊緣，對工作沒有熱情，有時候的言行會影響到其他的人，及時的與之談話，找出消極的原因，并最大程度的幫助解決，可以適當的給他放假，讓其冷靜的思考，讓其他的組員多和他接觸表示關心，使之盡快的回到團隊中來，感受到團隊的溫暖。另一類就是銷售業績一直遙遙領先的人，這樣的員工不用領導的督促自己就能夠努力的工作，出色的完成目標，但是對于其他的員工無形中造成極大的壓力，也容易被人排擠，這個時候最好將他的經驗和方法拿出來和他人共同討論，幫助他在人群中樹立榜樣，讓他人知道自己的不足并向之學習。平時的時候可以多組織員工出去集體活動，唱歌，吃飯，游戲，拓展活動通過這樣的方式使員工對彼此都有了解，像一家人兄弟姐妹一樣對待工作上的事情，因為家庭的目標都是一致的，集體的利益永遠大于個人的利益，形成了這樣的一種觀念后誰也不愿意去拖后腿?？傊?，團隊的每一個人都是主人翁，相互的討論，相互的交流，相互的學習，相互的照顧，不僅僅停留在工作上，生活中的互敬互愛同樣可以促進工作的完成，統一的理想，統一的規則，統一的思想，統一的聲音，才會有統一的目標。

百家爭鳴之分享呼叫中心班組建設與管理

（二）關鍵詞：班組

建設

管理

分享人之四：《用心微笑》 中國電信 閔婕

在呼叫中心這個大家庭中，我擔任班長已有兩年時間。比起經驗豐富、工作多年的班長，兩年的時間是很短暫，但正是這短暫的兩年，讓我成長了很多 ??.從以前只會管好自己到現在要管理 60 人左右，其中有開心、處理好棘手事情的喜悅，同時也有辛酸。

呼叫中心班長一職，看似簡單，其實包含了為人處事的道理和很多瑣碎的工作。每當踏入呼叫中心現場，聽著大家接聽電話、敲擊鍵盤的聲音，我就在心里告訴自己，新的一天開始了，馬上調整好工作情緒，要帶給大家有朝氣的微笑。前幾天看了一篇文章“淺談呼叫中心員工的壓力”，感觸很深。呼叫中心的工作確實很枯燥，話務員每天有接不完的電話，重復又重復地說著規范的服務用語，一些用戶的無理，嚴格的考核指標 ?? 壓的大家喘不過氣。這個時候，班長一句安慰的話，一個理解的笑容，甚至簡單的拍拍他們的肩膀，都會帶給大家大大的鼓勵。但作為班長，能隨時做到這些也是很不容易。面對各項指標和性格迥異的組員，壓力隨之而來，需要我們調整好自我的心態，以大局出發，冷靜處理問題。有時候與組員發生爭執，強壓著自己的怒火，我的心里真不是滋味，滿是委屈，覺得班長就是夾在中間又不討好的那一個。事后我又會問自己是不是處理問題不夠冷靜，沒有站在他們的角度看問題，并且給他們的信任太少了，微笑也太少了。經過與大家一次又一次的磨合，在堅持自己原則的前提下，我慢慢學會站在多個角度看問題，用心與性格迥異的組員進行溝通，抵制他們的歪風邪氣，同時也包容他們的小孩子脾氣。面對組員給予的支持，我更是滿心喜悅，一直相信用心對待別人，別人也會用心待你。不斷完善自己的管理方式，帶著微笑面對工作、面對大家，營造服務、現場皆優的班組，是我努力的方向。

多給組員一個笑容，事情會變得簡單很多。用心微笑是我們工作必不可少的鼓勵，鼓勵他人，同時也鼓勵自己。

分享人之五：《你也來玩 PRP 》 太平人壽 彭麗瑾

有這樣的一個案例：入職已有半年多的 TSR 突然有 2 個星期一件單子都沒出，在給她做一對一 PRP 時，發現此 TSR 每日的工作標準都完不成，而且通話拒絕率特別高。通過溝通，了解到此 TSR 心態受到很大的影響，首先是因為年后身邊同事很多都離開，自己內心也有點彷徨，不知道是否繼續，其次是覺得拒絕率太高，久久不能出單，自己失去了原有的自信開始懷疑自己，懷疑客戶，懷疑這份工作，很多時候看到電話就煩，不想打電話。了解到這些信息后，我也是跟 TSR 做了一次深刻的思想洗腦，幫助她堅定了自己的想法，繼續在公司為電銷事業奮斗，同時，為幫助她找回自信，找了她以前出單的優秀錄音，讓她自己與現在的錄音對比聽，從中發現自己的優點。一周過去了，從工作標準上來看，她的態度已經轉變過來，每日的工作標準都能完成，但是依然沒有出單，后面抽聽錄音才發現此 TSR 自信度還不夠，怕促成，而且對于客戶反復的一些拒絕問題，一點都不堅持處理，再次溝通時，此 TSR 自身也充分認識到這問題，就是在線

不敢促成，總覺得客戶反復拒絕幾次就沒有購買意愿了，所以不愿意再堅持促，此時的她就是太過自我設限了，針對這樣的情況，我也是給她針對性的找了 2 通堅持促成成交的錄音給她學習，并且讓她演練，在我這還通過一次關，過了后才上線，但是上線了到客戶那她依然還是出現這樣的問題，還是懷疑覺得堅持促成可能是強硬的把流程帶下來了，后面客戶依然不會要！此種心理障礙老是過不去。說了很多，我覺得作用都不大，因此我就想以實際行動來說服她，就從她數據庫中找到一個溝通了 7 次但還沒成交的客戶，首先問了她這客戶的情況，她說拿不下來，于是我直接撥打過去，讓她在旁邊聽我打，雖然中途遇到了很多問題，客戶也反復說不要，但最終還是解決下來成交了，2 日后就承?；貋砹恕３斜；貋砟翘?TSR 原有的心理障礙被徹底擊破了，她自我反省了很多，后面再次 PRP 時，發現原有的問題都解決了，也開始漸漸有單出了。

通過此次案例，我覺得作為管理者，口傳得再好，說得再精辟都還不如身教更實在，更具有說服力。當然要想身教，那前提是得不斷擴充自己的知識面，修煉自己的內功，只有自己足夠強大，組員才有更明確，清晰的方向及目標。

百家爭鳴之分享呼叫中心班組建設與管理

（三）關鍵詞：班組

建設

管理

分享人之六：《呼叫中心令我找到方向》 太平人壽 梁欣爵 Matthew_Leung

光陰似箭，日月如梭，一眨眼時間就過去了，回想自己踏入呼叫中心這個行業已經開始第 6 個年頭了，在 2007 年 2 月，一個剛滿 17 歲的懵懂少年剛剛從學校走向社會，沒有出眾的學歷；沒有任何的社會經驗；沒有任何的競爭力。我當時和很多同學都很彷徨，究竟找一份什么的工作好呢？(或者這樣說，究竟有什么工作會聘請我呢？)正當這個懵懂少年彷徨無助的時候，通過一位朋友的介紹，這名少年以一名實習生的身份成功進入一間大型的外資保險公司電銷中心里工作，讓我第一次接觸電話銷售這個工作，也讓我找到了事業的方向。

經過兩周的培訓后，對電銷和保險有了一定認識的我正正式式需要上線了，真真正正通過電話向客戶進行保險銷售。但從撥打起第一個客戶電話開始，我對這個行業就產生了非常非常強烈的興趣，為什么？因為這個客戶拒絕了我，一個月的上線時間過去了。我獲得了該期新人的狀元。自信心頓時強大了，但后來我發現這一切也只是個開始。因為對比起很多師兄師姐，在業績上我還差得遠。正當我在找方法的時候，有一位前輩跟我說了一句話：這個世界最快的捷徑就是“偷”。那時候我就開始每天聽錄音回放和勇于跟別人溝通關于銷售上的一些問題。而且我還會跟自己說：為什么別人能做到的事自己不能？別人通時 4 個小時我就 5 個小時；別人工作 5 天我就工作 6 天，不到黃河心不死，所以憑著這個話，我一直堅持再堅持去做好這個工作 。

兩年半時間過去了，我由電銷坐席晉升成為一名電銷管理人員。能夠晉升既是榮幸也是壓力.剛開始的時候這個 懵懂少年一臉稚氣，橫沖直撞，成績自然是不理想。直到當自己靜下心，細心地去想解決辦法，問題是總會解決的，因為我認同一句說話“有頭發就有辦法”。一直都 會有很多人問我，作為電銷管理人員，是否需要很強的銷售技巧？我的答案是否定的。銷售技巧是要有但不是最重要的，因為我認為作為管理者，需要的是人與人之間的溝通能力(這對團隊的業績達成占據很重要的因素哦)，和對報表的分析能力.一個團隊可能有 5 個人或者 10 人、20 人。每個人都有自己獨特的思維，每個人都有自己心里的一套想法，如何能把每個人的思維想法統一成為目標一致的團隊？團隊長只是上層與基層中間的一道橋梁，只是負責傳遞信息的，但如何能讓隊員完成你傳達的信息，這就需要團隊長與隊員之間的溝通，從而建立一種我們經常說的團隊文化和底蘊。

功夫不負有心人，現在我在這個行業上得到我現在和未來事業的一個方向。當然我知道人是需要進步的，因為我相信沒有最好，只有更好?；叵脒@幾個年頭，真的有淚有汗，所以借著這個機會我希望所有正在從事或者將來從事電銷中心工作的你，能夠從這個行業找到你自己的方向，這個行業是需要大家的堅持、大家的進步，使它在國內發展的蓬勃的。最后，希望本人這小小的分享能夠令你帶來一定的幫助。以后有機會 , 一定再和大家多交流。

祝大家工作節節上升！

分享人之七：《我的 TL 成長之路》 太平人壽 李琪

我畢業后就從事銷售的工作，一點一點的學，做過面對面的銷售，當時做得還好。從 2010 年春節過后，我開始從事電銷工作，在電銷工作中我學會了好多電銷的知識，從一個 TSR 慢慢的開始做，通過我得努力工作，我做到了 TOP, 然后走上做管理的道路，做到了 TL, 我一開始覺得做 TL 好輕松，不就管理幾個人嗎？

等我做了 TL 以后，才發現做個好的 TL 不是那么簡單的。每天要看組員的通時、看業績、要開會等等好多事。最關鍵的在于我剛開始的時候，手底下沒有一個人，開始第一步就是我得招人，我找了好多方法：剛開始通過免費網站找，發現速度沒我想的那么快，后又想到找一些學校，找渠道，都以失敗告終；再后來，我就專一的用第一種方法招聘，通過我的努力，我招到了一些人，公司也給了一些人，這些組員通過培訓、考核后，他們都可以上線了，我的工作又更加忙了。

每天的工作再苦、再難我都堅持下來了。現在的情況雖然好了許多，可是我有一段時間，每天都在要求我們組員的通時，業績。現在壓了一段時間，我發現他們，有的人就不想做了。當我發現后，我就開始一個一個的問我的組員們，他們有好多人，都有這樣的想法，我總結的是，組員們沒有和我一條心。在當時，我也不知道怎么辦了。

后來，我想了好久才我知道了：剛開始，我就沒做好團隊文化建設。后來，我制定了一些我們組員感興趣的活動，跟大家一起，找到大家的興趣，我們一起 High，讓大家把我當成朋友。慢慢地，我和組員他們距離也慢慢地近?，F在，每天都主動找我聽他們的錄音，當公司做出激勵方案時，組員們都跟我說我們組必須要得到。這是我們組的榮譽，我真的好高興。從我跟我的組員們打成一片開始，我就不用再定通時、業績了。每個月公司下的指標，組員們會主動分了指標，大家齊心合力一起努力達標。我實實在在的看在眼睛里的是：大家分工協作，大家都工作得很開心，我的 TL 之路也是越做越順手。

我祝在這個行業的前輩和朋友們每天開心就好，我們都會做到更好！

百家爭鳴之分享呼叫中心班組建設與管理

（四）關鍵詞：班組

建設

管理

2012-04-24 16:04:12 來源:呼叫中國網 作者:admin

分享人之八：《做一名輕松的呼叫中心Team Leader

（一）》 曹一丹

呼叫中心Team Leader在呼叫中心的建設與管理中起到了兵頭將尾的作用，如何做一名輕松的呼叫中心Team Leader呢？

對于現在很多的成長型的呼叫中心來說，由于快速的擴大、成長，大多數的呼叫中心Team Leader多數是從一線的TSR（或CSR）憑借自己的業績快速生長起來的。當然，多數人的專業技能、技巧肯定是算TOP的，可是，當上了呼叫中心Team Leader，就要從原先的一線工作轉變為10多個人的小團隊的團隊長，要擔負起日常管理；這個看似簡單的轉變，可是對于新成長的呼叫中心Team Leader在自己的小團隊中來說，該如何管理好自己的10多個孩子呢？目前成為了很多呼叫中心Team Leader新手們的困擾，成為一個輕松的呼叫中心Team Leader更是難上加難了。雖然是難，但是如果呼叫中心Team Leader新手們能做到如下五項，就可以做一名輕松的呼叫中心Team Leader了。

一、正確的定位好自己

首先，呼叫中心Team Leader要認識到自己不是一線的TSR（或CSR）——孩子們的保姆、兼職父母，不是高管們的傳聲筒，而是企業、高管們與孩子們的溝通橋梁，是孩子們的領袖，是孩子們工作上的良師、生活上的益友。所以正確定位好自己非常重要。

其次，呼叫中心Team Leader要有從自身散發的領導力，領導力如何體現呢？就是做到：

1、時時刻刻都是積極主動地；

2、要事一定是放在第一位的；

3、要有雙贏的思維。實際上也是說呼叫中心Team Leader要成為小團隊的精神領袖，這樣孩子們才會跟著你一起走，一起成長，一起奮斗，一起進取。

最后，呼叫中心Team Leader要從心底里愛你的孩子們，要讓孩子們感受到你的愛無處不在、無微不至，孩子們也會愛你，為你“拼命”。

二、呼叫中心Team Leader要開好班前會、班后會。

如何開好班前會，讓一線的TSR（或CSR）——孩子們愛上班前會、班后會呢？

首先要認識到開班前會、班后會的目的。

1、開班前會的目的是：班前會是有效激發一線TSR（或CSR）的積極心態；創造一線的TSR（或CSR）的快樂的心情，使其更愿意、樂意的去工作；提升一線的TSR（或CSR）的業務知識與專業技能，使其事半功倍。班前會最好的效果，就是引導員工每天都想去上班，而不是害怕上班。

2、開班后會的目的：幫助一線TSR（或CSR）疏導積壓了數個小時的郁悶和煩躁的心情，使其第二天還愿意來工作，把自己的團隊當成家去經營、努力奮斗。

其次要知道如何去開好班前會、班后會？

1、開班前會：

? 要有明確的目標為導向；

? 班前會一定是提出可執行的內容：

? 及時就新出現的共性困擾問題提出如何解決

? 分享企業或部門新的利好消息

? 讓每個孩子給今天的自己設定一個目標

? 分享呼叫中心領域內的新動向或對工作有幫助的技巧方法等 ? 班前會一定是安排好孩子們去執行提出的目標與執行的內容； ? 關注孩子們執行的點點滴滴、關注孩子們的成長與進步。

2、開班后會：

? 分享今天在監聽中發現的很好的營銷（或服務）技巧；

? 分享今天整個團隊受到了哪些鼓勵和表揚，樹立大家的團隊精神；

? 分享當天監聽中有趣的客戶交流，大家一起八卦一起開心：

不是呼叫中心Team Leader一個人講，而是大家都可以把有趣的事拿出來分享，呼叫中心Team Leader注意時間就可。這樣，不僅可以讓孩子們勞累了一天的身心放松一下，呼叫中心Team Leader還可以很好的融入到孩子們中去，把角色從領導轉換到朋友。

? 班后會的點睛與添足：上了數個小時的班，孩子們都很辛苦，建議班后會上不要講過多繁重的話題，否則不如不開，而且盡量控制在10至20分鐘內，畢竟下班后孩子們最想做的事就是回家。

最后呼叫中心Team Leader如何讓孩子們愛上班前會、班后會？

把握以下幾個要點：

? 對目標的理解

? 對目標周期的掌控

? 對孩子們的了解

? 請愛你的孩子們

? 成為團隊的精神領袖

? 團隊管理的瓶頸在于現場管理中的輔導

三、呼叫中心Team Leader現場管理中的輔導的關鍵在于一線的TSR(或CSR)——孩子們的情緒輔導。

由于呼叫中心是一個高壓、高強度的工作，孩子們在平時的工作中肯定會有情緒低落、不開心、沮喪的時候；當這種情況出現的時候要是及時的鼓勵、就算是小小的進步也要具體的表揚。有這樣一個公式：及時的鼓勵+具體的表揚 = 積極的團隊氛圍；積極的團隊氛圍可以使孩子們：工作充滿激情；出錯率降低；客戶體驗良好等。

? 呼叫中心Team Leader要敏感，平時多從細微之處觀察孩子們，發覺孩子們情緒不對的苗頭時，應馬上處理：要注意傾聽一線的TSR（或CSR）——孩子們的心聲，尤其是遇到挫折時。

? 呼叫中心Team Leader要關注到一線的TSR（或CSR）——孩子們最細微的需求，比如生病、有原因的情緒低落等：創造一個全面溝通的環境，讓孩子們暢所欲言；呼叫中心Team Leader要起到表率作用。

? 呼叫中心Team Lead定期抽出時間與一線的TSR（或CSR）——孩子們談職業生涯規劃，給出建議。

? 呼叫中心Team Lead如果在孩子們心目中沒有地位，表揚、鼓勵就沒分量；所以Team Lead一定要真心的愛你的孩子們。

今天先跟大家分享做一名輕松的呼叫中心Team Leader中的前三項內容。

敬請大家期待：《做一名輕松的呼叫中心Team Leader

（二）》，將與大家分享呼叫中心Team Leader在現場管理中的幾種常用的輔導方法。

百家爭鳴之分享呼叫中心班組建設與管理

（五）關鍵詞：班組

建設

管理

2012-04-26 15:26:30 來源:呼叫中國網 作者:admin

分享人之九：《做一名輕松的呼叫中心Team Leader

（二）》 曹一丹

在《做一名輕松的呼叫中心Team Leader

（一）》中，與大家分享了呼叫中心Team Leader如何定位好自己的位置；呼叫中心Team Leader如何開好班前會、班后會；以及呼叫中心Team Leader在現場管理中的情緒輔導。那么今天就接著《做一名輕松的呼叫中心Team Leader

（一）》之后，跟大家再接著分享呼叫中心Team Leader在現場管理中的幾種常用的輔導方法。

一、呼叫中心Team Leader現場管理中的特色輔導——“三段式”輔導。? 引導式的管理——面對領頭羊

領頭羊

占比：20%-30%

特質：有培養潛質；有信任基礎

策略：樹標桿

? 巧妙分解，事半功倍——堅實力量的中間梯隊

中堅力量

占比：60%-70% 特質：從眾；不求最好，不要最差 策略：帶動

? 事必躬親——第三梯隊

最具提升潛質

占比：10%

特質：想進步，無方法

策略：扶持，鼓勵

二、呼叫中心Team Leader現場管理中最簡單、有效的輔導——PRP輔導。

PRP輔導就是通常所說的一對一輔導。

如何進行一對一輔導呢？

? 呼叫中心Team Leader幫助孩子們掌握輔導表中的條目；

? 呼叫中心Team Leader放錄音，讓孩子們共享值得學習的地方；

? 呼叫中心Team Leader放錄音，讓孩子們找出可以提高改進的地方；

? 呼叫中心Team Leader讓孩子們頭腦風暴、群策群力、提出優化的方法；

? 呼叫中心Team Leader給出有效的建議；

? 一對一輔導時多贊賞孩子們：

? 感覺孩子表現好時，就當場贊揚他

? 利用具體的事實，給孩子贊許

? 告訴孩子你會再協助他，鼓勵孩子繼續努力

? 在眾人面前贊揚孩子

? 可藉由他人來間接贊揚孩子

? 一對一輔導時幫助孩子們的方法：

? 發現錯誤時，當場指正

? 指正需具體詳細

? 指出所糾正的事情有多重要

? 簡要說出如果是我會怎么做

? 對指正后的結果達成一致

? 親自示范

讓孩子清楚：我們永遠是在一起的！

? 一對一輔導的準則：

? 呼叫中心Team Leader首先是積極的心態、行為、語言

? 呼叫中心Team Leader幫助孩子，而不是批評孩子

最后，如何做一名輕松的呼叫中心Team Leader，請關注如下幾點：

1、不要直接取代部屬，幫助孩子們解決問題；要給孩子們成長的空間與機會；

2、賦予自己不斷學習和提升的能力，讓自己成為孩子們心中的榜樣；

3、賦予孩子們自我學習和解決問題的能力，那樣整個團隊才會共同進步；

4、重視不間斷地“教育”，只有不間斷地學習才能不斷地進步；

5、不同方式地“教育，因為孩子們的個性化，所以每個孩子的輔導方式要有針對性；

6、優質循環，優點要不斷地持續下去，不足要不斷地改進，這樣團隊才能有更大地進步與提升。

以上的內容只是我個人的一些拙見與工作經歷的分享，希望能跟大家多多的交流。

分享人之十：《一 一 攻破式的班組管理》 亞馬遜 向鋰

雖然剛剛競聘來到一個新的公司，不過工作的內容還是不變的，都是呼叫中心行業。新公司給我的第一感覺就是：個性化的室內設計和人性化的坐席安排，這樣的設計讓原本枯燥的客服公司，多了一些閃光點，也讓坐席們也感覺到了溫馨。

由于在大型國有企業從事過過7年多電話客服工作及生產運營工作，所以對呼叫中心這種的環境算是能很快接受和進入狀態的。

作為一個新團隊長，管理經驗實在是談不上，能做到的也只是和整個團隊以最快速度的融合，穩定人心，快速提升技能，增加產能，逐步穩定下來。管理呢，我認為就是得先管得住人心，才能去理清思路，再做進一步的發展。日常的管理工作中，如果和團隊的孩子只有上下級關心，而忽略了其他必然存在的關系，那么，我想很多孩子都會有叛逆的心理。我的做法就更簡單了，就是逐個了解一一攻破。私下里建立良師益友式的關系，當然，不能每一個都有這樣的關系。了解孩子們的生活、家庭、需求、夢想，幫助他們完成這些；或者在工作中，讓孩子們感覺到你是真的很用心的在幫助他們成長和為他們去爭取很多利益，大家就會慢慢地去達成工作中的某種共識，從而給日常的管理帶來利大于弊的效果。

以上是我個人的經歷與一些拙見，跟大家稍作分享。

百家爭鳴之分享呼叫中心班組建設與管理

（六）關鍵詞：班組

建設

管理

2012-04-28 17:14:51 來源:呼叫中國網 作者:admin

分享人之十一：《呼叫中心Team Leader的小小柔性影響力成就問題小孩》 曹一丹

在呼叫中心行業工作的時間并不長，可是呼叫中心行業內的管理、運營藝術深深地吸引著我，我真的是學習到了很多的東西。下邊跟大家稍稍分享我的所見、所感、所悟。

首先，我要跟呼叫中心Team Leader們分享這樣一段話。在帕特森和格雷尼的《影響力2》中總結說：要發揮影響力，有一個關鍵理念，這個理念就是：如果你要改變一個人，你不必浪費時間改變這個人的大部分行為，你只要專注在影響這個人的少數關鍵行為上，就能夠給這個人帶來巨大的變化。

在日常的管理中，針對自己團隊的孩子們，肯定會有

一、兩個叛逆小孩的；小孩屢教不改，你說什么都不管用，你越是說他的不是、不好，他越是不該、不上進，拖團隊的后腿，這該怎么辦呢？解決這個問題的關鍵點是在于呼叫中心Team Leader該如何發揮自己的影響力呢？針對這個問題，在《影響力2》中，我看到了有趣的答案：你要改變一個人或是一個團隊，你不必去改變一個人的所有行為，這是勞心勞力又極不可能的事，你只要發現并改變少數關鍵行為，不論多大的問題都會像紙房子一吹就倒。

其次，在日常的管理中，我要建議一下呼叫中心的Team Leader們要轉變一下自己的思維模式，賦予自身獨特的影響力；不要萬事都要去抓，要把握重點、關鍵點；從小孩的個性入手，把握住你想改變某個孩子的少數關鍵點行為，隨著時間的推移，你的孩子會按照你想要的結果，慢慢的形成習慣，慢慢跟上團隊的腳步；呼叫中心Team Leader們一定要牢記：發揮你的影響力，改變你孩子的少數幾個關鍵行為，使其達到你想塑造的樣子。

聽一位呼叫中心的朋友講述了一個她親身經歷的事情?，F在，她是多么的感激她曾經的Team Leader。一位非常善良的Team Leader。朋友剛進到這位善良的Team Leader的團隊時，這位Team Leader已經懷孕7個多月了，由于當時的呼叫中心的運營壓力，這位善良的Team Leader還在堅持上班，完成上級下達的指標。這位朋友之前在某個呼叫中心做CSR，她本身家境就非常的好，學歷并不高，但是不曉得怎么混就混進了這個呼叫中心，令所有的同輩們都羨慕不已，人家擠破頭都未必進得去，朋友卻輕輕松松地開始了自己的呼叫中心的工作了，真的是算的上是端上了鐵飯碗?？墒桥笥褜@份工作并不看好，打算玩玩，爸媽就讓她回去了。因為朋友的平時工作表現并不好：天天遲到，不參加早會，每天的KPI根本不達標。在這位善良的Team Leader眼里，朋友就是一個不求上進的壞小孩，可是想動卻動不了，說了N遍都不帶聽的，繼續我行我素的；日子一久，別的小孩也出現了遲到的現象，這位善良的Team Leader那叫一個愁?。号笥炎约翰宦犜?，盤你就叛逆，不好就不好吧，還影響整個團隊的日常管理。日子一天天過的很快，這位善良的Team Leader每天都對朋友嘮叨，后來朋友都習慣這位Team Leader的嘮叨，朋友都能背出善良的Team Leader下句要說的話?？墒?，某個周五，朋友感到很奇怪，發現她的Team Leader已經3天沒再她跟前嘮叨了，朋友心里開心不已，難道她的Team Leader終于知道要放棄嘮叨了么？朋友正開心呢，這位善良的Team Leader又找到她，說下周一開始，會在早上7：30準時到朋友家樓下接接她一起上班。一開始，朋友以為這位善良的、快做媽媽的Team Leader只是說說的而已，并沒有放在心上。周一一早，7:25分已經在家樓下看到了她的這位

善良的Team Leader，Team Leader主動叫上她打上一輛出租車，早早的來到了呼叫中心的工作現場。3天過去了，朋友以為她的這位善良的Team Leader第三天不會出現在她家樓下；5天過去了，這位善良的Team Leader依然挺著不方便的大肚子在朋友家樓下，接她打車上班；15天過去了，這位善良的Team Leader仍然挺著大肚子在朋友家樓下，接她打車上班；整整30天過去了，風雨無阻，每天這位善良的Team Leader都會準時出現在朋友家的樓下。一個月的時間說長也不長，說短也不短，整整一個，這位善良的Team Leader天天接朋友上班，而且這位善良的Team Leader還懷著身孕，隨時都伴著有可能生小孩的危險；一天，朋友早早的來到家樓下，等著這位善良的Team Leader來接她上班；可是到了7:30，這位善良的Team Leader沒有出現，朋友等到的是這位善良的Team Leader的電話，她告訴朋友，在來朋友家的路上開始出現陣痛，已經趕往醫院了，孩子要提前出生了，讓朋友自己趕緊上班，別遲到了。當時，朋友的眼淚就掉下了。后來朋友知道這位善良的Team Leader的早產是因為每天坐車的顛簸，操勞；朋友打這以后就重來沒有遲到過了，而且成了團隊的Top1，再后來也成為了一位Team Leader，再后來就是UM，現在已然成為某個呼叫中心行業的運營經理了。

以上的小事件的分享，讓我們知道，其實，影響力并不是需要那么的偉大，也并不是大家想象中那么難的一件事情。上邊的小事件，在很多人眼里看著并不算什么，可是現在的呼叫中心的Team Leader們，還有哪幾個可以做的到呢？可能大家會覺得，這么小的一件事情也算的上影響力？事實上，它就是影響力，而且是最質樸的影響力，通過這位Team Leader的小小的行為，改好了我朋友的壞習慣，使其成為在呼叫中心領域的一員猛將；只是一個小小的舉動，就影響了一個小孩人生，讓她變得更加成熟，更加有能力，更加有用武之地。

最后，呼吁我們呼叫中心的Team Leader們，讓我們從身邊的點點滴滴做起，從小事做起，慢慢用我們的柔性影響力來感化我們的問題小孩，同化我們團隊中性格各異的小孩們。在呼叫中心的日常管理中，不要你成就什么大事，不要你有多大的影響力；只要我們用我們自己獨有的、最質樸的、小小的柔性影響力，就可以成就你的孩子們。

第五篇：呼叫中心管理心得

員工管理心得

隨著85后，甚至90后的一代人逐步成熟，進入呼叫中心的職場，關于這部分人群的管理問題越發顯得突出。我看過一個統計，在中國，85和90后這代人的人口數量已經超過了3個億。

那么，作為就業人口眾多的呼叫中心，我作為一個管理者應該如何來對待這些新新人類呢？

我們一提到85和90后，不能總是覺得他們都是毛病，一無是處。我曾經也和很多呼叫中心的管理者同事談論過他們，他們提到85和90后都直搖頭：“叛逆，沒有責任感，缺乏基本的企業倫理常識，個性突出，情緒激動”這是常見的評價?？闪硗庖环矫?，我常說到用人都是秉持一個原則，用人所長，避人所短。我同時也要看到85和90后的優點。例如“創新性強，易受感染，有活力和沖勁”，那么，我如何在實際工作中管理他們呢？以下是我個人的一些管理心得。第一：創造有利的工作環境

85和90后的人比較看重工作的場所及相關環境設施，通常第一眼的印象會讓他們記憶深刻。因此，無論是工作大環境，團隊小環境，甚至相關的配套設施，例如餐廳，休息室，宿舍，包括主管的形象他們都會比較主觀的評價。所以在環境上我們要努力震撼85和90后的心靈。

第二：從“單向要求”到“彼此認同”

85和90后的人比較個性化，不喜歡束縛，而且壓力對他們來講，可以輕易說不，但卻不愿意主動承受。所以傳統的單向的壓迫式管理對他們來說受效甚微，其實物質對喜歡新鮮刺激的85和90后來說并不是非常重要，而被大家認可，友善寬松的氛圍對他們來說尤其重要。所以，對他們的管理，一定要從“要我做”，向“我們一起做”來轉變。先通過鼓勵，象老師一樣循循善誘一樣引導他們認可組織的工作目標，然后大家一切努力，在工作中時刻幫助他們，并及時給予反饋，不足的地方給予改善，足夠的地方給予認可。

第三：創新個性化的培養方式

85和90后的員工普遍對能幫助了解自己心理，性格的工具感興趣，這就不難解釋為什么星座文化那么地在他們中流行?？蓮V泛利用這點好奇心，借助有針對性的性向測試工具讓85和90后認識到自己的長處與劣勢。然后根據他們的個性，結合能力與意愿程度的強弱，制定個性化的培養方式。如喜歡刺激，好奇心強的員工，可以在工作中引入一些有趣味的激勵游戲。例如，讓兩個人同時撥打一個電話，你打完后然后讓其他人接著撥打，比賽看誰一天下來打的電話多；在每日的團隊中進入抽獎機制，對每天達到規定指標的員工可以抽獎，達標的次數越多，抽獎的次數就越多，獲獎的機會就越大等等。這些都是非常好的選擇。

至于在能力培訓方式上，我一直提倡“實訓”的模式為我們公司，也為我們的客戶提供合格的電話銷售或客戶服務人員。我覺得大部分人的知識或能力都是在和主管或同事一起工作時候學到并掌握到的。所以，在戰爭中學習戰爭，這是一個基本的培訓原則。在學習方式上，由于85和90后普遍接觸了電子化的學習工作和方式，所以引進一些網絡或多媒體的教育方式是非常重要的，包括視頻學習，遠程會議這些新興的溝通方式也同樣會引起他們對于業務學習和工作的興趣。第四：實行人性化的人力資源制度

如實行彈性工時制、壓縮工作周、輪班制等新興工作模式，請假時間賬戶管理，鼓勵員工獲得個性發展空間的休假管理、社團活動、運動與健康指導，引導員工成長的職業生涯咨詢、員工協助計劃、企業社會責任教育等，這些都將會是受到“85和90后”員工歡迎且令他們感受到被尊重和理解的管理政策。

總之，隨著85和90后逐步成為呼叫中心的中流砥柱，對他們的管理將顯得很重要。