第一篇：呼叫中心現場管理的方法與措施

呼叫中心現場管理的方法與措施

在呼叫中心的服務范圍、業務范圍、人員數量等方面成倍增長的同時，呼叫中心的管理變得越來越重要，管理的難度越來越大。本文米領通信主要就呼叫中心的現場管理方面提出一些管理方法和措施，解決現場管理工作的難點問題。

一、以數據化管理為基石，進行精細性分析

呼叫中心現場管理主要由班組長、主管等現場負責，實施管理。如何在日復一日的現場管理中評價和提升，必須依靠一些指標、數據，采用規范統一、準確可靠的數據指標來分析，找出階段性的現場重點問題。經過探索，目前我省10000號呼叫中心在現場管理方面重點從四個緯度進行管理，關注了以下四個指標，分別為出勤率、通話利用率、示忙時長和平均處理時長。

為何關注四個指標？因為這四個指標是環環相扣、缺一不可的，如單純關注其中某一個指標，會造成對現場管理一個方面的缺失，通過對這四個指標的四緯關注、對數據反映出的深層問題進行挖掘與分析，對數據的關系聯性進行研究和挖掘，大幅提高現場管理效率，提高服務水平，起到事半功倍的效果。

二、以制度化管理為標桿，進行自我管理

由于呼叫中心的現場管理面對的是正在工作中的客服代表，僅用簡單的命令式施加壓力及剛性業績指標考核并不能產生最佳效果，必須通過日積月累的習慣形成自覺的管理模式才是正途。如何形成自覺性的習慣呢，必須在從事此項工作之初，就清楚明白哪些事情應該怎么做、業務流程應該如何走、突發情況應該怎樣處理，為此省10000號在總結前期現場管理經驗的基礎上，特意根據各崗位的工作要求和特點，擬定了現場管理制度。此次撰寫的現場管理制度分為臺（班）長篇和普通員工篇，通過對日常工作的具體規定（如細化到如何上衛生間），對員工而言現場管理制度應該說是一本操作手冊，只要按操作手冊實施，就能成為現場表現良好的員工，通過讓員工養成自我管理、主動工作的習慣，達到現場管理的最佳狀態。

三、以人性化管理為輔助，進行情緒管理

在呼叫中心的現場管理中，如果說數據是呼叫中心的心跳，那么情緒就是呼叫中心的脈搏，員工情緒的變化不僅影響著客戶的感知，也帶動著呼叫中心KPI指標的變化，直接關系到服務質量的優劣，因此情緒管理在呼叫中心的現場管理中，顯得十分重要。呼叫中心工作的單一性和有限的發展空間、重復的工作內容，造成客服代表在話務現場情緒容易失控，導致工作現場氣氛緊張、壓抑。為保證話務現場積極、健康、和諧的氣氛，在現場管理中必須實施及時有效的情緒管理，重點做法：一是在現場以激勵為主，給予適時的關注和全方位個性化的溝通，強化員工的正向情緒。激勵和溝通作為情緒管理的“主旋律”，應體現在現場管理的各個環節。我們通過在班前班后會上分享員工好的服務案例、在巡場的過程中通過一個鼓勵的手勢、一個贊許的微笑、甚至一句簡單的問候傳達對員工的關愛，強化員工正向的情緒;同時由于難纏的客戶導致員工的負面情緒產生，我們會在第一時間讓情緒失常的員工進行休息，通過現場安撫等適時的支撐，降低團隊負面情緒的影響;二是團隊建設是實施情緒管理的有效方法。團隊建設是呼叫中心管理中最為重要的環節之一，也是員工情緒管理的重要手段。在團隊活動中，圍繞團隊既定的目標，不僅可以讓團隊成員感受和分享奮斗和成功的喜悅，也可是對消極和負面情緒進行引導和調控。

四、以IT支撐為手段，提升管理效率

呼叫中心是利用互聯網和電腦技術才蓬勃發展起來的，在現場管理方面也需要借助大量的IT手段進行支撐和保障。小到現場座席座位的安排、LED屏幕展現的激勵語言，大至現場排班、調度都由系統進行統一的管控就能有效提升管理效率。下一步省10000號中心將對現場示忙、整理時長進行IT手段管控，提升通話利用率。

總之，現場管理是客戶服務中心質量管理的一個重要環節，呼叫中心沒有有效的現場管理，就如沒有陣法的作戰隊伍。這是一個循序漸進、長做長新的工作，在每個時期都有全新的內容和詮釋。省10000號呼叫中心將在榮獲“中國最佳呼叫中心”光榮稱號的基礎上，不斷完善各項管理工作，向專業化和品牌化的既定目標邁進。

第二篇：呼叫中心現場紀律

話務現場管理辦法

為了更好地優化業務代表隊伍的整體工作環境與工作效率，規范業務代表崗位管理，提升客戶服務感知能力，使話務現場工作環境管理更加規范化、制度化，特制定本管理辦法，具體如下：

1、每個座席的杯架、減壓球、鏡子和電腦主機架需整齊擺放于左邊，文件袋架子擺放于右邊，并不得隨意調整。

2、客服代表著裝干凈、整潔、端莊、大方，在工作場所不能穿超短褲、背心或低胸、袒背衣裙、超短裙（膝蓋以上20厘米）、吊帶背心等過于暴露的服裝，保持著裝整齊。

3、發型必須大方、自然、整齊。如有染發的發色不能過于夸張搶眼，不留怪異發型和剃光頭；長發應扎起，額前頭發不能遮住眼睛。應注意保持面部整潔，男員工不留胡須，女員工可淡妝上崗，但不得濃妝艷抹。

4、在工作崗位不準戴深色眼鏡或太陽眼鏡，禁止使用香味過濃的香水。佩戴首飾應簡單、自然、健康，不能佩戴夸張的飾物。應保持個人指甲清潔，不能留長指甲或涂怪異顏色指甲油。

5、客服代表坐姿應文雅、穩重、大方，胸部自然挺直，肩平頭正，目光平視，雙腿并攏平直放入桌下，不前仰后靠，不左搖右擺，不得將雙臂交叉倚臥在座椅上或趴在工作臺上。站姿應兩臂自然下垂，挺胸收腹，不要趴在工作臺，不要三五成堆。

6、態度端正、不亢不卑、精神飽滿，以良好的精神面貌接班上崗。

7、在機房內、培訓室、休息室、茶水間、機房外走廊、電梯口等公共場所應行為典雅，注意集體形象，不宜追逐、打鬧、摟抱、大聲喧嘩等行為。

8、不得隨意調整話務現場的空調溫度以及綠色植物、消防設備等的擺放位置。如有特殊需要，由指定的專人負責調整現場的空調溫度。

9、在機房內的宣傳張貼僅能在指定位置，且只能張貼與工作有關的內容或宣傳企業文化的內容。

10、不準在工作時間、工作場所做與工作無關的事，如睡覺、玩撲克牌、看報紙（雜志）等；不要帶與工作無關的個人物品（如報紙書刊、食品等）進入機房，手機不得擺放在桌面。

11、不得在工作場所的電腦打開與工作無關的電腦界面（因工作需要除外），包括各電信網頁等。

12、不要隨意移動坐席終端設備和增刪改電腦的圖標、程序、文件等；正確使用和愛護各種設備和公物，發現設備有問題要立即報告班長或主管；不得擅自拆卸、挪用或停用、損壞各種設備、公物，以確保系統正常運行。值機業務代表負有看護所坐座席的電腦等設備責任，當值主管負有看護設備的管理責任。

13、保持機房整齊、清潔，業務代表有責任保持公共環境衛生，發現機臺和主機板上有垃圾要及時清理，在培訓室和休息室不能亂丟、亂擺、亂放雜物。離開座位要把椅子擺正，放整齊。班長要負責檢查本班所在坐席范圍的衛生，當值主管負責安全和衛生檢查監督。

14、不準在機房吸煙，吃零食；不準亂丟紙巾、紙屑等物品。只能在休息室進食，進食完后要及時把物品清走并把位置清理干凈，不得把雜物、剩余食物等留在休息室的桌面上。機房內統一不配置紙簍，垃圾雜物等請扔到洗手間或休息室的垃圾桶。

15、攜帶手機、小靈通等非工作用品進入話務現場，需設為關機或振動狀態；不得在話務現場使用手機、小靈通撥打電話、發送短信，不得利用坐席接打與工作無關的電話，不得利用平臺發與工作無關的短信或利用系統做其它事情。

16、工作中嚴禁交頭接耳、聚集聊天，喧嘩嬉鬧，做與工作無關的事，不得無故離崗、竄崗；除離開坐席外，客服代表在當班情況下必須佩帶耳機，隨時準備應答用戶；工作完成后，盡快離開工作場所，不許逗留。

17、業務代表在工作中遇情緒波動、心情差時，請到休息室休息，以平伏心情；嚴禁在生產場所發牢騷、講禁語。不得在值機機房內直接表示自己不滿，特別是掛線后等待下一電話接入間隙。

18、禁止在機房內、走廊、通道和窗口附近堆放雜物，各消防通道、緊急疏散通道應確保暢通。

19、進入機房人員不得攜帶任何易燃、易爆、腐蝕性、強電磁、輻射性等對設備正常運行構成威脅的物品。

20、任何人員進入機房，未經準許不得翻看、抄錄、復制、下載有關設備、網絡組織與配置、電路開放、配線記錄、軟件數據等機密資料及技術、用戶文檔（包括電子文檔）；未經批準嚴禁任何人將上述資料帶出機房；未經許可，不得在機房內攝影、攝像。

21、機房實行封閉式管理，非因工作需要不得進入。非該話務間的員工進入話務間需填寫《機房登記薄》，現場值班人員有權要求進入人員進行登記和核對身份。

22、進入話務間的員工需憑門禁進入，無門禁的憑工作牌進入，并隨手將門關好。進入機房需佩戴工作牌。

23、未經維護部門批準，任何部門和人員不得將用電設備擅自接入供電系統。

24、嚴禁在中心生產網絡內下載/復制/傳播/安裝/使用非生產需要的軟件或者文件。嚴禁在中心生產網絡內以任何形式下載/復制/傳播/安裝/使用蠕蟲、木馬等病毒或者其他危害信息安全的軟件和代碼。

25、為加強信息安全管理，保障中心生產業務的正常開展，嚴禁任何非常規或者非生產必須的USB設備接入使用；嚴禁任何非生產必須的外網電子郵件收發；嚴禁私自在生產座席安裝非生產軟件。工作需要，相關主管或經理可通過正常申請渠道開通此權限。

26、如遇上級領導到話務現場視察，請及時通知部門主管。相關部門主管須及時安排相應接待工作。

第三篇：呼叫中心現場管理制度

呼叫中心現場管理制度

1.發揚團隊合作精神，與同事之間的關系和諧融洽，互幫互助，關心同事，關心

集體，營造一個良好的工作氛圍。

2.呼叫中心工作現場實行封閉式管理，員工進入工作現場須著工作裝戴工作牌。

3.非工作人員不得擅自進入呼叫中心工作現場，發現有非工作人員進出工作區域，應及時詢問并阻止。

4.嚴格執行保密制度，不得將客戶信息內容泄露出去，嚴禁將公司資料帶出呼叫

中心，呼叫中心內部不得隨意拍照。工作區域外，不得談論與公司業務相關的內容，更不得將客戶資料外泄。

5.保持工作區域安靜，不可隨意大聲喧嘩，嬉笑打罵；保持工作環境的整潔，工

作區域內不得吃零食。

6.主動配合現場座席代表的工作，保證呼叫中心環境的安靜，一進入呼叫中心工

作區域，任何人的個人通訊設備必須置于無聲狀態。

7.正確使用及維護辦公設備（耳機、硬話機、整套電腦設備等），如有人為損壞，按原價賠償。

8.嚴格按照排班表執行工作時間及用餐時間。準時上下班。

9.必須將客戶視為最尊貴的對待，不要將個人情緒帶到公司或發泄到客戶身上，永遠先站在客戶的立場著想。

10.盡心盡責完成本職工作，不得無故推托責任或是對客戶言而無信；不得對客戶

使用不禮貌用語，或顯現出不耐煩的態度。

客服部

2010-6-16

第四篇：呼叫中心現場情緒管理范文

呼叫中心現場情緒管理

呼叫中心現場管理是一個動態的管理過程，需要管理人員根據現場發現或發生的實際情況，及時對問題進行預測，并采取必要的措施，解決現有問題同時避免潛在問題的發生，提供業務支持，保證服務和質量的連續性。在億倫呼叫中心從事主管工作一年以來，個人認為現場管理中最為關鍵的是現場的情緒管理。

情緒管理的好壞將直接影響業務產能，從而直接影響到業務績效。所以現場情緒管理將尤為關鍵和重要。在江蘇億倫從事現場主管一年多來對于現場情緒管理也積累了一定的方式和方法 一，從人為關懷方面 觀察情緒

最簡單的觀察情緒的方法和時間就是每日晨會，細致的看每個員工的表情，也讓每位員工互看表情，從每日的第一印象入手。在工作當中，通過集體的交流感知每位員工的心理狀態，通過現場巡視獲悉員工的精神面貌，必要的情況下可適時打斷員工工作，進行心理疏導。

團隊較成熟時候，管理人員應該從每位員工的角度出發，通過考察業績時段、日期原因、個人問題等方面因素，努力發現員工的“情緒周期”，并及時做好預防工作。例如，周一的早晨勢必較匆忙，那么就可以適當的延長晨會時間，看似耽誤了工作，其實有效的緩解了員工情緒，同時也變相的緩解了電話客戶的情緒。鼓勵情緒

只有正面的情緒才可以被鼓勵，優秀的管理者不要吝惜自己的表揚。本著多數榜樣的心態衡量員工，當一個代表顯示出優秀的銷售或服務表現時，管理者可以當面表揚，甚至可以召集大家暫時性的鼓掌等鼓勵性措施，充分調動所有人的積極性。制定內部微笑鼓勵方法，有效的實現微笑效益。組內會議形式多樣化，調動員工參與的積極性，充分體現員工的主人翁地位。經常性的組織團隊建設活動，長遠性調控情緒。引導情緒

和鼓勵情緒相反，引導主要是為了疏導負面情緒的影響： 首先要清晰負面情緒產生的原因：工作不受重視、難度大、任務多、員工間的不正確比較、客戶問題、領導問題等等，這些也是壓力產生的明顯原因，應該區別對待。

其次要讓你的員工知道，這樣的情緒既影響自己也影響別人：控制自己的情緒到一定分寸，比如可以一聲嘆息但不應該開罵；不能控制時立即走到無人處去發作；主管需要“單獨輔導”其他人時，實行“1對1”方式（表揚實行“1對多”）。其次當一個小組或團隊連續多次達不到目標，或經常被組織變化所困擾時，負面情緒自然而生。但是盡管如此，管理者的精神面貌仍舊決定了整個隊伍的士氣。如果大家一起怨天尤人，整個團隊的負面集體積壓后果難以想象，所以，主管應該有更好的心理承受能力，要帶領大家更正面的看問題。通過員工內部互相疏導實現情緒緩解，也就是采用的“一幫一，對碰對”形式。舉辦或申請對應的能力培訓，以期通過心理成熟來抵消負面情緒的壓力。

江蘇億倫作為國內呼叫中心外包行業的一線公司不僅在在人為關懷上對員工情緒進行管理，并在行政管理上也表有體現。

從行政角度

將情緒表現明朗化：

并不是鼓勵大家發脾氣，而是通過展板、展臺展覽或展放實際案例等形式，讓運營人員清晰情緒帶來的極大的影響，實行優秀情緒管理誘導。設計部分團隊可調研情緒組圖，并向員工開放，同樣實行優秀情緒管理誘導。營造良好的工作氛圍：

現在執行并使用的健身房、比賽等都是很好的展現形式，不過為了全面的發揮其作用應該鼓勵全員參加人性化的職場布置，職場進行個性化美化、節假日時節代表性裝飾、鼓勵員工設計自己的工位并建立相應的獎項、員工留言板、員工心情記錄板等。鼓勵優秀的工作習慣：

優秀的工作習慣會改變一個人的情緒，例如問好制度，建議大家早上互相打招呼，既然每個人在電話中都可以實現優秀的陌拜，為什么在團隊成員中就吝惜了自己的熱情呢？組織專門的會議，由主要領導參加，分享每個人的成功的心得和方式等。

在呼叫中心管理中，對人員的管理是最重要的也是最復雜的。但是通過對員工心理情緒的調控，可以實現產能的最大化，所以它也是擺在每個呼叫中心管理者面前的不可逾越的一道關。

第五篇：呼叫中心服務質量保障措施

呼叫中心服務指標和服務質量保障措施

一、呼叫中心服務指標

呼叫中心作為客戶服務的重要載體，開通運營后最關鍵的一個問題就是――如何保障服務指標達到設定的要求，以及跨越指標的標桿達至成本效益的最佳。呼叫中心運營系統往往通過建立“主要表現指針(Key Performance Indicator)”系統來衡量Call Center運行的實時狀況。KPI的建立，對外主要是面向服務水平和客戶滿意度；對內則主要衡量Call Center運營的成本效益。

1.1運營指標詳解

1、接通率：在某一周期內，坐席人員實際接聽量與該周期內來電話總量的比值，再乘以100%，中心要求月度接通率不低于90%。

2、一次性解決率：對于客戶的服務請求及時解決的熟練占總服務請求總量的百分比，要求一次性解決率不得低于95%。

3、客戶滿意率：指在一定數量的目標顧客中表示滿意的顧客所占的百分比，是用來測評顧客滿意程度的一種方法，中心運營要求客戶月度滿意率不得低于97%；

4、話后處理時長：指接聽完電話后，坐席代表完成與此次呼叫有關的整理工作所需要的時間，一般要求在30秒和60秒之間；

5、平均通話時長：是指談話時長和事后處理時間的總和。；

6、平均排隊時間：指呼叫中心ACD列入名單后等待客戶代表回答的時間；

7、服務水平：指回答時間少于規定時間的電話數除以所接入電話總數乘以100%；

8、平均放棄時間：