第一篇：呼叫中心現(xiàn)場管理制度

呼叫中心現(xiàn)場管理制度

1.發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神，與同事之間的關(guān)系和諧融洽，互幫互助，關(guān)心同事，關(guān)心

集體，營造一個(gè)良好的工作氛圍。

2.呼叫中心工作現(xiàn)場實(shí)行封閉式管理，員工進(jìn)入工作現(xiàn)場須著工作裝戴工作牌。

3.非工作人員不得擅自進(jìn)入呼叫中心工作現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)有非工作人員進(jìn)出工作區(qū)域，應(yīng)及時(shí)詢問并阻止。

4.嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，不得將客戶信息內(nèi)容泄露出去，嚴(yán)禁將公司資料帶出呼叫

中心，呼叫中心內(nèi)部不得隨意拍照。工作區(qū)域外，不得談?wù)撆c公司業(yè)務(wù)相關(guān)的內(nèi)容，更不得將客戶資料外泄。

5.保持工作區(qū)域安靜，不可隨意大聲喧嘩，嬉笑打罵；保持工作環(huán)境的整潔，工

作區(qū)域內(nèi)不得吃零食。

6.主動(dòng)配合現(xiàn)場座席代表的工作，保證呼叫中心環(huán)境的安靜，一進(jìn)入呼叫中心工

作區(qū)域，任何人的個(gè)人通訊設(shè)備必須置于無聲狀態(tài)。

7.正確使用及維護(hù)辦公設(shè)備（耳機(jī)、硬話機(jī)、整套電腦設(shè)備等），如有人為損壞，按原價(jià)賠償。

8.嚴(yán)格按照排班表執(zhí)行工作時(shí)間及用餐時(shí)間。準(zhǔn)時(shí)上下班。

9.必須將客戶視為最尊貴的對(duì)待，不要將個(gè)人情緒帶到公司或發(fā)泄到客戶身上，永遠(yuǎn)先站在客戶的立場著想。

10.盡心盡責(zé)完成本職工作，不得無故推托責(zé)任或是對(duì)客戶言而無信；不得對(duì)客戶

使用不禮貌用語，或顯現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度。

客服部

2010-6-16

第二篇：呼叫中心現(xiàn)場紀(jì)律

話務(wù)現(xiàn)場管理辦法

為了更好地優(yōu)化業(yè)務(wù)代表隊(duì)伍的整體工作環(huán)境與工作效率，規(guī)范業(yè)務(wù)代表崗位管理，提升客戶服務(wù)感知能力，使話務(wù)現(xiàn)場工作環(huán)境管理更加規(guī)范化、制度化，特制定本管理辦法，具體如下：

1、每個(gè)座席的杯架、減壓球、鏡子和電腦主機(jī)架需整齊擺放于左邊，文件袋架子擺放于右邊，并不得隨意調(diào)整。

2、客服代表著裝干凈、整潔、端莊、大方，在工作場所不能穿超短褲、背心或低胸、袒背衣裙、超短裙（膝蓋以上20厘米）、吊帶背心等過于暴露的服裝，保持著裝整齊。

3、發(fā)型必須大方、自然、整齊。如有染發(fā)的發(fā)色不能過于夸張搶眼，不留怪異發(fā)型和剃光頭；長發(fā)應(yīng)扎起，額前頭發(fā)不能遮住眼睛。應(yīng)注意保持面部整潔，男員工不留胡須，女員工可淡妝上崗，但不得濃妝艷抹。

4、在工作崗位不準(zhǔn)戴深色眼鏡或太陽眼鏡，禁止使用香味過濃的香水。佩戴首飾應(yīng)簡單、自然、健康，不能佩戴夸張的飾物。應(yīng)保持個(gè)人指甲清潔，不能留長指甲或涂怪異顏色指甲油。

5、客服代表坐姿應(yīng)文雅、穩(wěn)重、大方，胸部自然挺直，肩平頭正，目光平視，雙腿并攏平直放入桌下，不前仰后靠，不左搖右擺，不得將雙臂交叉倚臥在座椅上或趴在工作臺(tái)上。站姿應(yīng)兩臂自然下垂，挺胸收腹，不要趴在工作臺(tái)，不要三五成堆。

6、態(tài)度端正、不亢不卑、精神飽滿，以良好的精神面貌接班上崗。

7、在機(jī)房內(nèi)、培訓(xùn)室、休息室、茶水間、機(jī)房外走廊、電梯口等公共場所應(yīng)行為典雅，注意集體形象，不宜追逐、打鬧、摟抱、大聲喧嘩等行為。

8、不得隨意調(diào)整話務(wù)現(xiàn)場的空調(diào)溫度以及綠色植物、消防設(shè)備等的擺放位置。如有特殊需要，由指定的專人負(fù)責(zé)調(diào)整現(xiàn)場的空調(diào)溫度。

9、在機(jī)房內(nèi)的宣傳張貼僅能在指定位置，且只能張貼與工作有關(guān)的內(nèi)容或宣傳企業(yè)文化的內(nèi)容。

10、不準(zhǔn)在工作時(shí)間、工作場所做與工作無關(guān)的事，如睡覺、玩撲克牌、看報(bào)紙（雜志）等；不要帶與工作無關(guān)的個(gè)人物品（如報(bào)紙書刊、食品等）進(jìn)入機(jī)房，手機(jī)不得擺放在桌面。

11、不得在工作場所的電腦打開與工作無關(guān)的電腦界面（因工作需要除外），包括各電信網(wǎng)頁等。

12、不要隨意移動(dòng)坐席終端設(shè)備和增刪改電腦的圖標(biāo)、程序、文件等；正確使用和愛護(hù)各種設(shè)備和公物，發(fā)現(xiàn)設(shè)備有問題要立即報(bào)告班長或主管；不得擅自拆卸、挪用或停用、損壞各種設(shè)備、公物，以確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。值機(jī)業(yè)務(wù)代表負(fù)有看護(hù)所坐座席的電腦等設(shè)備責(zé)任，當(dāng)值主管負(fù)有看護(hù)設(shè)備的管理責(zé)任。

13、保持機(jī)房整齊、清潔，業(yè)務(wù)代表有責(zé)任保持公共環(huán)境衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)機(jī)臺(tái)和主機(jī)板上有垃圾要及時(shí)清理，在培訓(xùn)室和休息室不能亂丟、亂擺、亂放雜物。離開座位要把椅子擺正，放整齊。班長要負(fù)責(zé)檢查本班所在坐席范圍的衛(wèi)生，當(dāng)值主管負(fù)責(zé)安全和衛(wèi)生檢查監(jiān)督。

14、不準(zhǔn)在機(jī)房吸煙，吃零食；不準(zhǔn)亂丟紙巾、紙屑等物品。只能在休息室進(jìn)食，進(jìn)食完后要及時(shí)把物品清走并把位置清理干凈，不得把雜物、剩余食物等留在休息室的桌面上。機(jī)房內(nèi)統(tǒng)一不配置紙簍，垃圾雜物等請(qǐng)扔到洗手間或休息室的垃圾桶。

15、攜帶手機(jī)、小靈通等非工作用品進(jìn)入話務(wù)現(xiàn)場，需設(shè)為關(guān)機(jī)或振動(dòng)狀態(tài)；不得在話務(wù)現(xiàn)場使用手機(jī)、小靈通撥打電話、發(fā)送短信，不得利用坐席接打與工作無關(guān)的電話，不得利用平臺(tái)發(fā)與工作無關(guān)的短信或利用系統(tǒng)做其它事情。

16、工作中嚴(yán)禁交頭接耳、聚集聊天，喧嘩嬉鬧，做與工作無關(guān)的事，不得無故離崗、竄崗；除離開坐席外，客服代表在當(dāng)班情況下必須佩帶耳機(jī)，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)答用戶；工作完成后，盡快離開工作場所，不許逗留。

17、業(yè)務(wù)代表在工作中遇情緒波動(dòng)、心情差時(shí)，請(qǐng)到休息室休息，以平伏心情；嚴(yán)禁在生產(chǎn)場所發(fā)牢騷、講禁語。不得在值機(jī)機(jī)房內(nèi)直接表示自己不滿，特別是掛線后等待下一電話接入間隙。

18、禁止在機(jī)房內(nèi)、走廊、通道和窗口附近堆放雜物，各消防通道、緊急疏散通道應(yīng)確保暢通。

19、進(jìn)入機(jī)房人員不得攜帶任何易燃、易爆、腐蝕性、強(qiáng)電磁、輻射性等對(duì)設(shè)備正常運(yùn)行構(gòu)成威脅的物品。

20、任何人員進(jìn)入機(jī)房，未經(jīng)準(zhǔn)許不得翻看、抄錄、復(fù)制、下載有關(guān)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)組織與配置、電路開放、配線記錄、軟件數(shù)據(jù)等機(jī)密資料及技術(shù)、用戶文檔（包括電子文檔）；未經(jīng)批準(zhǔn)嚴(yán)禁任何人將上述資料帶出機(jī)房；未經(jīng)許可，不得在機(jī)房內(nèi)攝影、攝像。

21、機(jī)房實(shí)行封閉式管理，非因工作需要不得進(jìn)入。非該話務(wù)間的員工進(jìn)入話務(wù)間需填寫《機(jī)房登記薄》，現(xiàn)場值班人員有權(quán)要求進(jìn)入人員進(jìn)行登記和核對(duì)身份。

22、進(jìn)入話務(wù)間的員工需憑門禁進(jìn)入，無門禁的憑工作牌進(jìn)入，并隨手將門關(guān)好。進(jìn)入機(jī)房需佩戴工作牌。

23、未經(jīng)維護(hù)部門批準(zhǔn)，任何部門和人員不得將用電設(shè)備擅自接入供電系統(tǒng)。

24、嚴(yán)禁在中心生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)下載/復(fù)制/傳播/安裝/使用非生產(chǎn)需要的軟件或者文件。嚴(yán)禁在中心生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)以任何形式下載/復(fù)制/傳播/安裝/使用蠕蟲、木馬等病毒或者其他危害信息安全的軟件和代碼。

25、為加強(qiáng)信息安全管理，保障中心生產(chǎn)業(yè)務(wù)的正常開展，嚴(yán)禁任何非常規(guī)或者非生產(chǎn)必須的USB設(shè)備接入使用；嚴(yán)禁任何非生產(chǎn)必須的外網(wǎng)電子郵件收發(fā)；嚴(yán)禁私自在生產(chǎn)座席安裝非生產(chǎn)軟件。工作需要，相關(guān)主管或經(jīng)理可通過正常申請(qǐng)渠道開通此權(quán)限。

26、如遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到話務(wù)現(xiàn)場視察，請(qǐng)及時(shí)通知部門主管。相關(guān)部門主管須及時(shí)安排相應(yīng)接待工作。

第三篇：呼叫中心管理制度

呼叫中心管理制度

呼叫中心是我公司對(duì)外服務(wù)的一個(gè)平臺(tái)，也是對(duì)外宣傳的一個(gè)窗口。我們一定要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來提升公司的對(duì)外形象。我們?cè)谔岣叻?wù)質(zhì)量的同時(shí)逐步提升個(gè)人的工作效率及個(gè)人收益，因此根據(jù)呼叫中心的工作特點(diǎn),制定以下管理制度：

一.每位員工須嚴(yán)格遵守公司的勞動(dòng)紀(jì)律，按時(shí)上下班，不得遲到早退，如員工臨時(shí)有事需要請(qǐng)假或調(diào)班時(shí)，要提前告知部門領(lǐng)導(dǎo)，并經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可請(qǐng)假或調(diào)班，否則視為曠工。

二.在辦公場所不得大聲喧嘩、嘻戲，員工個(gè)人使用的通訊工具，在工作期間一律調(diào)為振動(dòng)，需要接聽或撥打私人電話時(shí)，要在辦公區(qū)以外。

三.員工在工作期間要保持精神飽滿、注意力集中不做與工作無關(guān)的事情，無電話時(shí)不得交頭接耳、閑談雜事，辦公區(qū)內(nèi)只能從事與工作相關(guān)的事情，辦公電腦上只能安裝和使用與工作相關(guān)的程序和軟件。

四.工作期間不得瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁及視頻,更嚴(yán)禁登陸游戲網(wǎng)站等。工作臺(tái)面要保持整潔衛(wèi)生，員工不得在辦公室內(nèi)吃零食，工作期間不得外出就餐。

五.話務(wù)員在電話鈴響兩聲內(nèi)必須接起，并以規(guī)范用語禮貌地為客戶服務(wù)，通話完畢時(shí)，要等對(duì)方掛掉電話后方可掛斷。

六.工作期間，杜絕使用不文明語言，禁止與客戶爭吵。不得在掛斷電話時(shí)，議論客戶或發(fā)牢騷。

七.工作記錄一定要詳細(xì)記載，送票人員要自備交通工具，送票時(shí)不得在外隨意逗留，送完票后要立刻回到公司。非呼叫中心人員不得隨意進(jìn)入呼叫中心辦公區(qū)。

獎(jiǎng)罰制度

一.所有員工須按時(shí)上下班,遲到.早退一次罰款10元，臨時(shí)請(qǐng)假或調(diào)班,須經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，否則視為曠工處理。

二.值日人員需提前二十分鐘到崗，認(rèn)真清理規(guī)定區(qū)域。任何人不得以串休或不知道來拖欠值日，否則一次罰款10元.。

三.工作期間禁止吃零食，禁止看與工作無關(guān)的書報(bào)網(wǎng)站等,否則每次罰款10元。

四.禁止與客戶爭吵，摔打電話,粗暴掛線,否則罰款50元。

五.訂票員填寫訂單時(shí)，一定要填寫詳細(xì),送票地址落實(shí)到小區(qū)、樓號(hào)、單元、門牌號(hào)，電話號(hào)碼盡量留手機(jī)或座機(jī)號(hào)，任何一條不祥耽誤送票進(jìn)度時(shí)，一次罰款5元

六.訂票時(shí)應(yīng)將客戶信息完整、準(zhǔn)確填寫，出票前認(rèn)真核對(duì)，如導(dǎo)致廢票或投訴每張罰款20元。如出現(xiàn)姓名、航程、票價(jià)等打錯(cuò)，造成后果嚴(yán)重給予相應(yīng)處罰。

七.因處理不急時(shí)或態(tài)度不好而遭到客戶投訴，視情節(jié)每次罰款20元。

八.工作期間不允許亂竄崗位，擅自離開工作崗位，做與工作無關(guān)的事，否則一次罰款5元。

九.根據(jù)銷售業(yè)績實(shí)行周冠軍、月冠軍制度，連續(xù)一周銷售業(yè)績名列前茅者（指超額完成銷售業(yè)績，無差錯(cuò)，零投訴）分別獎(jiǎng)勵(lì)周冠軍及亞軍獎(jiǎng)金50-30元，連續(xù)一月銷售業(yè)績名列前茅者分別獎(jiǎng)勵(lì)月冠軍及亞軍200-100元。

十.以上規(guī)定由經(jīng)理確認(rèn)執(zhí)行，如果出現(xiàn)包庇行為，部門經(jīng)理必須承擔(dān)同樣的罰款金額。

第四篇：呼叫中心現(xiàn)場情緒管理范文

呼叫中心現(xiàn)場情緒管理

呼叫中心現(xiàn)場管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的管理過程，需要管理人員根據(jù)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的實(shí)際情況，及時(shí)對(duì)問題進(jìn)行預(yù)測，并采取必要的措施，解決現(xiàn)有問題同時(shí)避免潛在問題的發(fā)生，提供業(yè)務(wù)支持，保證服務(wù)和質(zhì)量的連續(xù)性。在億倫呼叫中心從事主管工作一年以來，個(gè)人認(rèn)為現(xiàn)場管理中最為關(guān)鍵的是現(xiàn)場的情緒管理。

情緒管理的好壞將直接影響業(yè)務(wù)產(chǎn)能，從而直接影響到業(yè)務(wù)績效。所以現(xiàn)場情緒管理將尤為關(guān)鍵和重要。在江蘇億倫從事現(xiàn)場主管一年多來對(duì)于現(xiàn)場情緒管理也積累了一定的方式和方法 一，從人為關(guān)懷方面 觀察情緒

最簡單的觀察情緒的方法和時(shí)間就是每日晨會(huì)，細(xì)致的看每個(gè)員工的表情，也讓每位員工互看表情，從每日的第一印象入手。在工作當(dāng)中，通過集體的交流感知每位員工的心理狀態(tài)，通過現(xiàn)場巡視獲悉員工的精神面貌，必要的情況下可適時(shí)打斷員工工作，進(jìn)行心理疏導(dǎo)。

團(tuán)隊(duì)較成熟時(shí)候，管理人員應(yīng)該從每位員工的角度出發(fā)，通過考察業(yè)績時(shí)段、日期原因、個(gè)人問題等方面因素，努力發(fā)現(xiàn)員工的“情緒周期”，并及時(shí)做好預(yù)防工作。例如，周一的早晨勢必較匆忙，那么就可以適當(dāng)?shù)难娱L晨會(huì)時(shí)間，看似耽誤了工作，其實(shí)有效的緩解了員工情緒，同時(shí)也變相的緩解了電話客戶的情緒。鼓勵(lì)情緒

只有正面的情緒才可以被鼓勵(lì)，優(yōu)秀的管理者不要吝惜自己的表揚(yáng)。本著多數(shù)榜樣的心態(tài)衡量員工，當(dāng)一個(gè)代表顯示出優(yōu)秀的銷售或服務(wù)表現(xiàn)時(shí)，管理者可以當(dāng)面表揚(yáng)，甚至可以召集大家暫時(shí)性的鼓掌等鼓勵(lì)性措施，充分調(diào)動(dòng)所有人的積極性。制定內(nèi)部微笑鼓勵(lì)方法，有效的實(shí)現(xiàn)微笑效益。組內(nèi)會(huì)議形式多樣化，調(diào)動(dòng)員工參與的積極性，充分體現(xiàn)員工的主人翁地位。經(jīng)常性的組織團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，長遠(yuǎn)性調(diào)控情緒。引導(dǎo)情緒

和鼓勵(lì)情緒相反，引導(dǎo)主要是為了疏導(dǎo)負(fù)面情緒的影響： 首先要清晰負(fù)面情緒產(chǎn)生的原因：工作不受重視、難度大、任務(wù)多、員工間的不正確比較、客戶問題、領(lǐng)導(dǎo)問題等等，這些也是壓力產(chǎn)生的明顯原因，應(yīng)該區(qū)別對(duì)待。

其次要讓你的員工知道，這樣的情緒既影響自己也影響別人：控制自己的情緒到一定分寸，比如可以一聲嘆息但不應(yīng)該開罵；不能控制時(shí)立即走到無人處去發(fā)作；主管需要“單獨(dú)輔導(dǎo)”其他人時(shí)，實(shí)行“1對(duì)1”方式（表揚(yáng)實(shí)行“1對(duì)多”）。其次當(dāng)一個(gè)小組或團(tuán)隊(duì)連續(xù)多次達(dá)不到目標(biāo)，或經(jīng)常被組織變化所困擾時(shí)，負(fù)面情緒自然而生。但是盡管如此，管理者的精神面貌仍舊決定了整個(gè)隊(duì)伍的士氣。如果大家一起怨天尤人，整個(gè)團(tuán)隊(duì)的負(fù)面集體積壓后果難以想象，所以，主管應(yīng)該有更好的心理承受能力，要帶領(lǐng)大家更正面的看問題。通過員工內(nèi)部互相疏導(dǎo)實(shí)現(xiàn)情緒緩解，也就是采用的“一幫一，對(duì)碰對(duì)”形式。舉辦或申請(qǐng)對(duì)應(yīng)的能力培訓(xùn)，以期通過心理成熟來抵消負(fù)面情緒的壓力。

江蘇億倫作為國內(nèi)呼叫中心外包行業(yè)的一線公司不僅在在人為關(guān)懷上對(duì)員工情緒進(jìn)行管理，并在行政管理上也表有體現(xiàn)。

從行政角度

將情緒表現(xiàn)明朗化：

并不是鼓勵(lì)大家發(fā)脾氣，而是通過展板、展臺(tái)展覽或展放實(shí)際案例等形式，讓運(yùn)營人員清晰情緒帶來的極大的影響，實(shí)行優(yōu)秀情緒管理誘導(dǎo)。設(shè)計(jì)部分團(tuán)隊(duì)可調(diào)研情緒組圖，并向員工開放，同樣實(shí)行優(yōu)秀情緒管理誘導(dǎo)。營造良好的工作氛圍：

現(xiàn)在執(zhí)行并使用的健身房、比賽等都是很好的展現(xiàn)形式，不過為了全面的發(fā)揮其作用應(yīng)該鼓勵(lì)全員參加人性化的職場布置，職場進(jìn)行個(gè)性化美化、節(jié)假日時(shí)節(jié)代表性裝飾、鼓勵(lì)員工設(shè)計(jì)自己的工位并建立相應(yīng)的獎(jiǎng)項(xiàng)、員工留言板、員工心情記錄板等。鼓勵(lì)優(yōu)秀的工作習(xí)慣：

優(yōu)秀的工作習(xí)慣會(huì)改變一個(gè)人的情緒，例如問好制度，建議大家早上互相打招呼，既然每個(gè)人在電話中都可以實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀的陌拜，為什么在團(tuán)隊(duì)成員中就吝惜了自己的熱情呢？組織專門的會(huì)議，由主要領(lǐng)導(dǎo)參加，分享每個(gè)人的成功的心得和方式等。

在呼叫中心管理中，對(duì)人員的管理是最重要的也是最復(fù)雜的。但是通過對(duì)員工心理情緒的調(diào)控，可以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)能的最大化，所以它也是擺在每個(gè)呼叫中心管理者面前的不可逾越的一道關(guān)。

第五篇：呼叫中心坐席管理制度

呼叫中心坐席管理制度 第一章 總則 第一條 為了規(guī)范化呼叫中心的管理特制定本制度。第二條 本制度適用公司內(nèi)所有呼叫中心坐席人員。第三條 呼叫中心坐席包括： 一線坐席：服務(wù)工程師坐席、回訪呼出坐席。二線坐席：技術(shù)服務(wù)坐席、技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)坐席。各崗位相關(guān)職責(zé)查閱附件《呼叫中心人員工作職責(zé)》。第四條 呼叫中心坐席人員的行為標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)遵守公司發(fā)布的各項(xiàng)規(guī)章制度；上崗作業(yè)流程應(yīng)嚴(yán)格按照《呼叫中心坐席管理制度》中的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行。第五條 為樹立良好的企業(yè)文化，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，確保公司流程有序而高效運(yùn)作，特制定本公司首問責(zé)任制度。查閱附件《首問責(zé)任制度》 第六條 本制度自發(fā)布之日起生效，最終解釋權(quán)歸客戶服務(wù)中心所有。第二章 考勤制度 第七條 正常工作日，呼叫中心坐席人員必須按時(shí)到崗不得遲到、早退、曠工。第八條 坐席人員正點(diǎn)登陸系統(tǒng)的時(shí)間應(yīng)為8:25, 正點(diǎn)退出系統(tǒng)的時(shí)間為17:35。坐席人員8:30以后登錄視為遲到，17:35以前退出視為早退。第九條 遲到或早退時(shí)間超過一小時(shí)視為曠工。第十條 請(qǐng)假一天，須提前一天請(qǐng)示主管；坐席請(qǐng)假一天應(yīng)以上須請(qǐng)示服務(wù)總監(jiān)，以便安排其他坐席人員臨時(shí)替代。第十一條 坐席人員需要使用自己的考勤號(hào)（工號(hào)）實(shí)名登錄，不得冒名頂替或擅離職守。如發(fā)現(xiàn)有此情況，將予以嚴(yán)重考核。第十二條 坐席人員的加班制度與依據(jù)公司加班制度的相關(guān)規(guī)定。第三章 工作制度 第十三條 坐席人員必須通過相應(yīng)的考核，經(jīng)主管確認(rèn)備案后才能上崗。第十四條 坐席人員最短的連續(xù)服務(wù)周期原則上不得少于一周，如有特殊情況，經(jīng)主管同意可臨時(shí)安排其他坐席人員臨時(shí)替代。第十五條 坐席人員所在部門應(yīng)在每月的25日之前，制定下月度的坐席人員值班安排，并報(bào)主管備案。第十六條 坐席人員上班時(shí)間不得擅離職守，如有因事需要短暫離開，15分鐘之內(nèi)可以將話務(wù)軟件狀態(tài)置為“示忙”，超過15分鐘需要報(bào)告主管，并由部門經(jīng)理臨時(shí)安排其他坐席人員臨時(shí)替代。如坐席人員未請(qǐng)示主管直接將

話務(wù)軟件狀態(tài)置為“示忙”，將其考核。第十七條 坐席人員換班時(shí)，必須做好工作好交接，當(dāng)日事當(dāng)日畢，確保客戶服務(wù)的連續(xù)性及質(zhì)量穩(wěn)定性 第十八條 坐席人員必須在操作臺(tái)上放置日常工作常用資料如：公司各部門人員通訊錄、責(zé)任分工等物品按部門要求擺放，以備客戶提出問題時(shí)，可以及時(shí)查閱相關(guān)資料，為客戶提供滿意的答案。第十九條 坐席人員應(yīng)認(rèn)真接聽客戶來電，對(duì)客戶信息及問題做好認(rèn)真記錄，記錄確保做到完整及時(shí)規(guī)范。第二十條 坐席人員對(duì)于可以當(dāng)場解決的來電應(yīng)當(dāng)即答復(fù)，對(duì)不能當(dāng)場答復(fù)的來電，應(yīng)在約定的時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)。本條跟首問責(zé)任制掛鉤。第二十一條 若客戶的服務(wù)請(qǐng)求，確實(shí)超出本崗位的職權(quán)范圍，應(yīng)及時(shí)將來電接轉(zhuǎn)接至相關(guān)部門進(jìn)行辦理。本條需要跟首問責(zé)任制掛鉤。第二十二條 坐席人員進(jìn)行話后處理后應(yīng)將呼叫系統(tǒng)置為相應(yīng)狀態(tài)，不能因話后處理影響來電接入。第二十三條 通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提示客戶對(duì)本次服務(wù)做出滿意度評(píng)價(jià)，然后掛斷電話。參照熱線服務(wù)的流程。第二十四條 對(duì)緊急、重大事件來電，采取應(yīng)急措施迅速報(bào)送上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。第二十五條 坐席人員應(yīng)按照呼叫中心管理部門的要求按時(shí)提交相關(guān)工作報(bào)告與文檔。

第二十六條 嚴(yán)禁利用公司熱線聯(lián)系私人事宜，嚴(yán)禁在辦公區(qū)域內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情。第二十七條 坐席人員因故無法按時(shí)上崗，應(yīng)按照公司規(guī)定的請(qǐng)假程序報(bào)公司批準(zhǔn)。第四章 監(jiān)督與考核 第二十八條 呼叫中心主管負(fù)責(zé)呼叫中心坐席人員服務(wù)過程的監(jiān)督以及服務(wù)結(jié)果的考核。第二十九條 呼叫中心主管每月底發(fā)布月度坐席績效考核成績，并將成績發(fā)送給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及公司人力資源部。第三十條 坐席所在部門負(fù)責(zé)參考服務(wù)管理部發(fā)布的月度坐席績效考核成績，對(duì)本月涉及的值班人員進(jìn)行月度績效考評(píng)。第三十一條 回訪人員通過熱線監(jiān)聽、抽樣回訪進(jìn)行熱線服務(wù)監(jiān)督，原則上一周每個(gè)坐席的監(jiān)聽電話數(shù)、抽樣回訪電話均不得少于2個(gè)。二零一四年七月五日