第一篇：呼叫中心安全管理制度（共）

呼叫中心安全管理制度

前 言

1、由于本行業(yè)的特殊性,為保證和維護(hù)***、***及用戶三方的利益，信雅達(dá)公司特制訂了信息安全管理制度。

2、為讓信息安全制度能在實(shí)際操作中起到有效約束和監(jiān)督的作用，公司在《行政管理制度》中還專門列出與該安全管理制度相適應(yīng)的考核制度配合落實(shí)。

第一章 設(shè)備安全

第一條 呼叫中心機(jī)房安全工作由呼叫中心運(yùn)營經(jīng)理牽頭，落實(shí)到呼叫中心系統(tǒng)維護(hù)人員進(jìn)行管理，主管及以上管理人員監(jiān)督，要明確防火、防盜等安全責(zé)任，并落實(shí)到個人。

第二條 機(jī)房現(xiàn)場管理人員應(yīng)對機(jī)房電源、電線、插座、插頭進(jìn)行定時和不定時的安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時排除。

第三條 機(jī)房須設(shè)置消防器材，如滅火器等，須有專人專管，并負(fù)責(zé)培訓(xùn)其他員工的消防安全知識。

第四條 外呼人員應(yīng)在下班后對自己使用過的設(shè)備進(jìn)行安全檢查，如發(fā)現(xiàn)存在隱患或問題應(yīng)及時排除，如不能解決應(yīng)立即通知機(jī)房管理人員。

第五條 為保證機(jī)房內(nèi)環(huán)境整潔、防止電源短路，任何人不得攜帶食品及飲品進(jìn)入機(jī)房；嚴(yán)禁在單位吸煙，易燃易爆物品不能帶進(jìn)機(jī)房，做到安全生產(chǎn)，文明生產(chǎn)。

第五條 機(jī)房每天工作結(jié)束后，管理人員應(yīng)將機(jī)房內(nèi)的總電源切斷，確保機(jī)房內(nèi)各用電設(shè)備不帶電，并進(jìn)行例行檢查后方可離開。

第六條 機(jī)房內(nèi)須定期檢查所有門窗安全性及其防盜耐久度，如發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)及時向綜合部報告。

第七條 每天將上下班交接表填寫清楚。

第二章 信息安全

第一條 為保證公司的資料信息不被外來人員盜取及損壞，公司聘請有專業(yè)安全保衛(wèi)人員對外來人員進(jìn)行管理，未經(jīng)公司許可，嚴(yán)禁外來人員入內(nèi)，如確因工作需要需入內(nèi)，必須填寫詳細(xì)來訪登記表及出示有效證件；

第二條 機(jī)房外張貼“外來人員請勿入內(nèi)”的標(biāo)語，給外來到訪人員以警示；

第三條 公司要求管理人員及員工在機(jī)房時，如遇陌生人到機(jī)房，需立即禮貌的將陌生人帶出機(jī)房再詢問陌生人到訪原因；

第四條 除由公司安排的管理人員可帶公司客人到機(jī)房內(nèi)參觀外，公司員工不得將非工作人員帶入機(jī)房；

第六條 公司設(shè)有休息室，可以供外來人員如應(yīng)聘人員面試等，以保證呼叫中心的正常生產(chǎn)運(yùn)作。

第七條 機(jī)房所有電腦禁用主板USB設(shè)備和互聯(lián)網(wǎng)，設(shè)置BIOS密碼。如因工作需要使用，需提出申請，批準(zhǔn)后由電腦維護(hù)人員一人操作，解除禁用后方可使用。杜絕外來磁盤、光盤、U盤、MP3、MP4帶入機(jī)房；機(jī)房所屬磁盤和光盤一經(jīng)借出或拿出，返還時必須先檢查

有無病毒。

第八條 辦公網(wǎng)郵件系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)硬盤使用權(quán)限設(shè)置和密碼由專門的工作人員管理；公司電腦均要求設(shè)置密碼，重要的文件夾也同樣需設(shè)置相應(yīng)密碼。

第九條 公司定期安排工作人員對各管理崗等重要資料進(jìn)行拷貝，以防止數(shù)據(jù)及其他信息丟失。

第十條 采用“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的管理方式，各類信息及密碼都由專人負(fù)責(zé)管理，將信息安全落實(shí)到專人。

第十一條 員工上崗必須與單位簽定《競業(yè)禁止協(xié)議書》即《保密協(xié)議書》。員工必須嚴(yán)格按照《競業(yè)禁止協(xié)議書》來規(guī)范自己的行為，如由此造成的損失由個人承擔(dān)。

第十二條 員工安全保密制度

1、不得泄露單位運(yùn)營狀況及各種統(tǒng)計(jì)資料；

2、不得泄露單位的相關(guān)作業(yè)流程和規(guī)章制度；

3、不得提前泄露單位在市場經(jīng)營策劃中的各種方案；

4、不得將客戶的相關(guān)資料向外泄露，員工須在每日下班前將工作中形成的便箋交由公司統(tǒng)一保存；

5、不得私自將資料的原始件和復(fù)印件帶出工作現(xiàn)場，員工離職后，需交還公司一切相關(guān)資料；

6、不得隨意修改客戶資料。

第十三條 每個工號都應(yīng)由工號管理人員妥善保管，工號只可用于公司正常的業(yè)務(wù)使用。如有特殊情況需要特殊辦理業(yè)務(wù)，須向上級

申請，批準(zhǔn)后才可使用。

第十四條 辭職員工在現(xiàn)場管理人員處歸還的物品包括：一切記錄著單位秘密信息的文件、資料、圖表、筆記、報告、信件、傳真、磁帶、磁盤、儀器以及其他任何形式的載體。

第三章 工號管理

第一條 員工工號由外呼人員各自保管，不得外借或互換，不得利用外呼系統(tǒng)與用戶談與工作無關(guān)的事，不得泄露外呼系統(tǒng)顯示的用戶資料。

第一條 管理人員工號由對應(yīng)的管理人員各自保管，不得外借或互換，不得利用外呼系統(tǒng)與用戶談與工作無關(guān)的事，涉及權(quán)限的外呼工號統(tǒng)一歸口到呼叫中心經(jīng)理，如各部門有特殊需求需通過請示方能使用。

第四章 系統(tǒng)管理

第一條 申請接入外網(wǎng)的員工，經(jīng)部門主管審核，公司領(lǐng)導(dǎo)簽字后，由系統(tǒng)維護(hù)部開放相應(yīng)權(quán)限。

第二條 公司計(jì)算機(jī)的IP地址由維護(hù)部統(tǒng)一規(guī)劃，員工不得擅自更改其IP地址，更不得惡意占用他人的地址。

第三條 嚴(yán)禁在網(wǎng)絡(luò)上傳播非工作的內(nèi)容（如在網(wǎng)絡(luò)上散布、傳播謠言及任何不利于公司的消息等）。

第四條 有使用外網(wǎng)權(quán)限的員工使用電子郵件時，不能打開未知附件。對于陌生的電子郵件，請予直接刪除。

第五條 為了信息安全或其他特別的原因，維護(hù)部有權(quán)隨時關(guān)閉

Internet網(wǎng)，或者直接關(guān)閉上網(wǎng)權(quán)限。

第六條 在上班期間不得瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站。

第七條 員工不得利用公司計(jì)算機(jī)在網(wǎng)上發(fā)送與工作無關(guān)的信息。

第八條 不得利用黑客軟件以任何形式攻擊公司的其它計(jì)算機(jī)或服務(wù)器。

第二篇：呼叫中心管理制度

呼叫中心管理制度

呼叫中心是我公司對外服務(wù)的一個平臺，也是對外宣傳的一個窗口。我們一定要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來提升公司的對外形象。我們在提高服務(wù)質(zhì)量的同時逐步提升個人的工作效率及個人收益，因此根據(jù)呼叫中心的工作特點(diǎn),制定以下管理制度：

一.每位員工須嚴(yán)格遵守公司的勞動紀(jì)律，按時上下班，不得遲到早退，如員工臨時有事需要請假或調(diào)班時，要提前告知部門領(lǐng)導(dǎo)，并經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可請假或調(diào)班，否則視為曠工。

二.在辦公場所不得大聲喧嘩、嘻戲，員工個人使用的通訊工具，在工作期間一律調(diào)為振動，需要接聽或撥打私人電話時，要在辦公區(qū)以外。

三.員工在工作期間要保持精神飽滿、注意力集中不做與工作無關(guān)的事情，無電話時不得交頭接耳、閑談雜事，辦公區(qū)內(nèi)只能從事與工作相關(guān)的事情，辦公電腦上只能安裝和使用與工作相關(guān)的程序和軟件。

四.工作期間不得瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁及視頻,更嚴(yán)禁登陸游戲網(wǎng)站等。工作臺面要保持整潔衛(wèi)生，員工不得在辦公室內(nèi)吃零食，工作期間不得外出就餐。

五.話務(wù)員在電話鈴響兩聲內(nèi)必須接起，并以規(guī)范用語禮貌地為客戶服務(wù)，通話完畢時，要等對方掛掉電話后方可掛斷。

六.工作期間，杜絕使用不文明語言，禁止與客戶爭吵。不得在掛斷電話時，議論客戶或發(fā)牢騷。

七.工作記錄一定要詳細(xì)記載，送票人員要自備交通工具，送票時不得在外隨意逗留，送完票后要立刻回到公司。非呼叫中心人員不得隨意進(jìn)入呼叫中心辦公區(qū)。

獎罰制度

一.所有員工須按時上下班,遲到.早退一次罰款10元，臨時請假或調(diào)班,須經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，否則視為曠工處理。

二.值日人員需提前二十分鐘到崗，認(rèn)真清理規(guī)定區(qū)域。任何人不得以串休或不知道來拖欠值日，否則一次罰款10元.。

三.工作期間禁止吃零食，禁止看與工作無關(guān)的書報網(wǎng)站等,否則每次罰款10元。

四.禁止與客戶爭吵，摔打電話,粗暴掛線,否則罰款50元。

五.訂票員填寫訂單時，一定要填寫詳細(xì),送票地址落實(shí)到小區(qū)、樓號、單元、門牌號，電話號碼盡量留手機(jī)或座機(jī)號，任何一條不祥耽誤送票進(jìn)度時，一次罰款5元

六.訂票時應(yīng)將客戶信息完整、準(zhǔn)確填寫，出票前認(rèn)真核對，如導(dǎo)致廢票或投訴每張罰款20元。如出現(xiàn)姓名、航程、票價等打錯，造成后果嚴(yán)重給予相應(yīng)處罰。

七.因處理不急時或態(tài)度不好而遭到客戶投訴，視情節(jié)每次罰款20元。

八.工作期間不允許亂竄崗位，擅自離開工作崗位，做與工作無關(guān)的事，否則一次罰款5元。

九.根據(jù)銷售業(yè)績實(shí)行周冠軍、月冠軍制度，連續(xù)一周銷售業(yè)績名列前茅者（指超額完成銷售業(yè)績，無差錯，零投訴）分別獎勵周冠軍及亞軍獎金50-30元，連續(xù)一月銷售業(yè)績名列前茅者分別獎勵月冠軍及亞軍200-100元。

十.以上規(guī)定由經(jīng)理確認(rèn)執(zhí)行，如果出現(xiàn)包庇行為，部門經(jīng)理必須承擔(dān)同樣的罰款金額。

第三篇：呼叫中心坐席管理制度

呼叫中心坐席管理制度 第一章 總則 第一條 為了規(guī)范化呼叫中心的管理特制定本制度。第二條 本制度適用公司內(nèi)所有呼叫中心坐席人員。第三條 呼叫中心坐席包括： 一線坐席：服務(wù)工程師坐席、回訪呼出坐席。二線坐席：技術(shù)服務(wù)坐席、技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)坐席。各崗位相關(guān)職責(zé)查閱附件《呼叫中心人員工作職責(zé)》。第四條 呼叫中心坐席人員的行為標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)遵守公司發(fā)布的各項(xiàng)規(guī)章制度；上崗作業(yè)流程應(yīng)嚴(yán)格按照《呼叫中心坐席管理制度》中的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行。第五條 為樹立良好的企業(yè)文化，強(qiáng)化服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量，確保公司流程有序而高效運(yùn)作，特制定本公司首問責(zé)任制度。查閱附件《首問責(zé)任制度》 第六條 本制度自發(fā)布之日起生效，最終解釋權(quán)歸客戶服務(wù)中心所有。第二章 考勤制度 第七條 正常工作日，呼叫中心坐席人員必須按時到崗不得遲到、早退、曠工。第八條 坐席人員正點(diǎn)登陸系統(tǒng)的時間應(yīng)為8:25, 正點(diǎn)退出系統(tǒng)的時間為17:35。坐席人員8:30以后登錄視為遲到，17:35以前退出視為早退。第九條 遲到或早退時間超過一小時視為曠工。第十條 請假一天，須提前一天請示主管；坐席請假一天應(yīng)以上須請示服務(wù)總監(jiān)，以便安排其他坐席人員臨時替代。第十一條 坐席人員需要使用自己的考勤號（工號）實(shí)名登錄，不得冒名頂替或擅離職守。如發(fā)現(xiàn)有此情況，將予以嚴(yán)重考核。第十二條 坐席人員的加班制度與依據(jù)公司加班制度的相關(guān)規(guī)定。第三章 工作制度 第十三條 坐席人員必須通過相應(yīng)的考核，經(jīng)主管確認(rèn)備案后才能上崗。第十四條 坐席人員最短的連續(xù)服務(wù)周期原則上不得少于一周，如有特殊情況，經(jīng)主管同意可臨時安排其他坐席人員臨時替代。第十五條 坐席人員所在部門應(yīng)在每月的25日之前，制定下月度的坐席人員值班安排，并報主管備案。第十六條 坐席人員上班時間不得擅離職守，如有因事需要短暫離開，15分鐘之內(nèi)可以將話務(wù)軟件狀態(tài)置為“示忙”，超過15分鐘需要報告主管，并由部門經(jīng)理臨時安排其他坐席人員臨時替代。如坐席人員未請示主管直接將

話務(wù)軟件狀態(tài)置為“示忙”，將其考核。第十七條 坐席人員換班時，必須做好工作好交接，當(dāng)日事當(dāng)日畢，確保客戶服務(wù)的連續(xù)性及質(zhì)量穩(wěn)定性 第十八條 坐席人員必須在操作臺上放置日常工作常用資料如：公司各部門人員通訊錄、責(zé)任分工等物品按部門要求擺放，以備客戶提出問題時，可以及時查閱相關(guān)資料，為客戶提供滿意的答案。第十九條 坐席人員應(yīng)認(rèn)真接聽客戶來電，對客戶信息及問題做好認(rèn)真記錄，記錄確保做到完整及時規(guī)范。第二十條 坐席人員對于可以當(dāng)場解決的來電應(yīng)當(dāng)即答復(fù)，對不能當(dāng)場答復(fù)的來電，應(yīng)在約定的時間內(nèi)給予回復(fù)。本條跟首問責(zé)任制掛鉤。第二十一條 若客戶的服務(wù)請求，確實(shí)超出本崗位的職權(quán)范圍，應(yīng)及時將來電接轉(zhuǎn)接至相關(guān)部門進(jìn)行辦理。本條需要跟首問責(zé)任制掛鉤。第二十二條 坐席人員進(jìn)行話后處理后應(yīng)將呼叫系統(tǒng)置為相應(yīng)狀態(tài)，不能因話后處理影響來電接入。第二十三條 通話結(jié)束時，應(yīng)主動提示客戶對本次服務(wù)做出滿意度評價，然后掛斷電話。參照熱線服務(wù)的流程。第二十四條 對緊急、重大事件來電，采取應(yīng)急措施迅速報送上級領(lǐng)導(dǎo)處理。第二十五條 坐席人員應(yīng)按照呼叫中心管理部門的要求按時提交相關(guān)工作報告與文檔。

第二十六條 嚴(yán)禁利用公司熱線聯(lián)系私人事宜，嚴(yán)禁在辦公區(qū)域內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情。第二十七條 坐席人員因故無法按時上崗，應(yīng)按照公司規(guī)定的請假程序報公司批準(zhǔn)。第四章 監(jiān)督與考核 第二十八條 呼叫中心主管負(fù)責(zé)呼叫中心坐席人員服務(wù)過程的監(jiān)督以及服務(wù)結(jié)果的考核。第二十九條 呼叫中心主管每月底發(fā)布月度坐席績效考核成績，并將成績發(fā)送給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及公司人力資源部。第三十條 坐席所在部門負(fù)責(zé)參考服務(wù)管理部發(fā)布的月度坐席績效考核成績，對本月涉及的值班人員進(jìn)行月度績效考評。第三十一條 回訪人員通過熱線監(jiān)聽、抽樣回訪進(jìn)行熱線服務(wù)監(jiān)督，原則上一周每個坐席的監(jiān)聽電話數(shù)、抽樣回訪電話均不得少于2個。二零一四年七月五日

第四篇：呼叫中心人員管理制度

呼叫中心管理制度

呼叫中心不僅是展示公司形象的窗口，而且擔(dān)負(fù)著接聽客戶叫車電話、安排調(diào)度車輛的重要責(zé)任，為此，特制定本管理制度。

一、上崗制度

1、按時上下班，不遲到、早退。

2、上崗期間須堅(jiān)守工作崗位，不得離、脫崗，因特殊情況離開崗位不得超10分鐘，并須隨身攜帶手臺。

3、早、中班以及晚班18時至24時不得睡崗，晚班0：00—6：00可適當(dāng)休息，但有電話打入或車載臺呼叫時，要及時接聽或回復(fù)，確保全天候服務(wù)。

4、因私事請假，需自行協(xié)調(diào)呼叫中心內(nèi)部其她人員頂班。但每月請假天數(shù)不得超過三天。

5、早、中班上崗期間不得帶非本單位人員進(jìn)入呼叫中心，晚班不得將異性帶進(jìn)本單位。

6、上崗期間不在電話中交談或不做與工作無關(guān)的事。

7、上崗期間應(yīng)將手機(jī)設(shè)置為振動或靜音狀態(tài)。

8、不得擅自將各類工作資料帶離中心，嚴(yán)禁對外泄露各種統(tǒng)計(jì)匯總數(shù)據(jù)。

9、不得利用工作之便泄露客戶的個人資料。

10、電話鈴聲響起三聲內(nèi)，必須摘機(jī)接聽。

二、交接班及衛(wèi)生制度

1、交班員應(yīng)在交班前10分鐘將當(dāng)班期間的工作情況以及未處理完畢的問題等整理匯總，并認(rèn)真填寫交接班日志，整理室內(nèi)衛(wèi)生。

2、接班員應(yīng)提前5分鐘到崗，了解上班次的工作情況及遺留的問題。

3、交接班應(yīng)嚴(yán)格遵守“交清接明”的交接班原則，交、接雙方確認(rèn)對上班次未完事項(xiàng)清楚明了、工作日志填寫完善、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常、衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)后，履行交接班簽字手續(xù)，交班方方可離崗。

4、在接班方未到的情況下，交班方不得擅自離崗。

5、呼叫中心室內(nèi)玻璃每月30日擦洗一次，由三名話務(wù)員共同配合在確保安全的情況下完成；室內(nèi)床單、被罩、枕巾、枕套每月30日清洗一次，由三名話務(wù)員輪流每人每月清洗一次。

三、文明服務(wù)規(guī)范

話務(wù)員在工作中應(yīng)熱情大方，自然得體、語音甜美、普通話標(biāo)準(zhǔn)，使每個客戶因你良好的服務(wù)而留下美好的印象。

1、電話接入立即主動應(yīng)答,首先說：“您好”、“通達(dá)出租公司”或 “馬上給您呼叫”。

2、詢問客戶的姓名，在接聽電話的全過程中適時地使用“**先生”或“**女士”的稱呼與客戶交流。

3、注意力集中，認(rèn)真聽懂客戶提供的信息，若沒有聽清客戶所說內(nèi)容時應(yīng)再次詢問：“**先生/**女士，對不起，我沒聽清楚您所講的，請您再復(fù)述一遍好嗎？”

4、不能隨意打斷客戶講話，要讓客戶將話講完后再詢問或答復(fù)。

5、在整個接聽電話過程中，話務(wù)員必須作到有問必答、耐心細(xì)致、謙和有禮、不急不燥、不厭其煩，嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、煩躁甚至訓(xùn)斥。

6、服務(wù)中一律不得使用喝斥、反問、質(zhì)問、歧視、推卸責(zé)任的語言。如：“你不是說**·**嗎？”“不是告訴你了，怎么還不明白？”“大點(diǎn)聲，聽不見！”“不是我辦的，不知道，不清楚”等等。

四、設(shè)備安全使用制度

1、話務(wù)員必須熟知呼叫設(shè)備的基本安全操作和規(guī)則。

2、禁止隨意挪動設(shè)備或隨意更改設(shè)備連線，禁止隨意進(jìn)行設(shè)備復(fù)位操作。

3、不得將與工作無關(guān)的軟件擅自裝入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，不準(zhǔn)利用系統(tǒng)玩游戲、看電影或聊天，嚴(yán)禁無關(guān)人員使用系統(tǒng)終端或呼叫設(shè)備。

4、禁止在呼叫設(shè)備上進(jìn)行試驗(yàn)性質(zhì)的配置操作，如確需對設(shè)備進(jìn)行配置，應(yīng)在備用機(jī)上調(diào)試通過并確認(rèn)可行后，才能對使用的設(shè)備進(jìn)行準(zhǔn)確的配置。

5、準(zhǔn)確進(jìn)行設(shè)備升級操作，并及時了解、掌握、熟知升級后新功能的使用方法。

6、不得隨意刪除計(jì)算機(jī)中的程序，因人為原因造成設(shè)備損壞或遺失，須照價賠償。

五、罰則

1、遲到或早退一次罰款10元，遲到或早退兩次罰款20元，月內(nèi)遲到或早退達(dá)三次，予以清退。

2、上崗期間無故離脫崗一次或因故離崗超10分鐘一次罰款20元，月內(nèi)超三次予以清退，離崗不帶手臺導(dǎo)致呼叫無人接聽一次罰款50元。

3、早、中班和晚班18時至24時發(fā)現(xiàn)睡崗一次罰款10元。

4、因事請假需按時返崗銷假，不能按時返崗超出天數(shù)按曠工處理，曠工一天罰款30元，曠工兩天罰款50元，曠工達(dá)三天予以清退。

5、將異性帶入本單位一次罰款100元，第二次予以清退。

6、違反第一項(xiàng)6、7、10款一次罰款5元。

7、違反第一項(xiàng)8、9款酌情予以處罰或清退。

8、違反第二項(xiàng)1—5款一次處罰10元。違反第二項(xiàng)4款兩次予以清退。

9、違反第三項(xiàng)1—5款不按規(guī)定用語與客戶交流一次罰款10元，使用第三項(xiàng)6款不禮貌用語一次罰款30元。

10、違反第四項(xiàng)1—6款一次罰款30元，造成設(shè)備損壞除照價賠償外，還應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)給公司造成的損失。

第五篇：呼叫中心班組管理制度

整個管理流程需要具備的管理制度擬定如下:

1、月度溝通會議

2、班前會制度

3、現(xiàn)場紀(jì)律

4、服務(wù)質(zhì)量

5、培訓(xùn)制度

6、溝通制度

7、激勵制度

8、班組活動制度

9、財(cái)務(wù)制度

一． 月度溝通總結(jié)會議

1.每月組織召開一次月例會,全體員工都必須參加,如有特殊情況必須向話務(wù)班長請假.2．開展例會的時間、地點(diǎn)、內(nèi)容話務(wù)班長提前2個工作日通知班組成員，一般選擇在月初或月底召開。

3． 月例會的主要內(nèi)容是針對班組目前氛圍，以及當(dāng)月所需要的溝通問題點(diǎn)，進(jìn)行簡單的溝通并總結(jié)上月工作概況、本月工作計(jì)劃與分析本組存在的問題。月例會形式：

（1）話務(wù)班長對本組上月工作及績效進(jìn)行總結(jié)，介紹本月工作重點(diǎn)（時間不超過30分鐘）

（2）每位組員根據(jù)上月工作情況制定本月工作計(jì)劃及工作目標(biāo)（AAR工具表）。

（3）組員反饋近期工作熱點(diǎn)、難點(diǎn)（自由發(fā)言，每人發(fā)言不超過2分鐘）。

﹙4﹚針對本周碰到的個性與突出性問題拿出來討論與交流，以及員工對待目前公司制度及對班組管理及班長的個人看法提出建議，解除成員間的相互不和諧因素，促進(jìn)班組和諧發(fā)展，團(tuán)結(jié)努力目標(biāo)一致。

4．會議紀(jì)律：將手機(jī)調(diào)為振機(jī)或是關(guān)機(jī)狀態(tài)，中途離開需征求主持人允許。

5．例會結(jié)束后主持人應(yīng)及時整理會議紀(jì)要，并發(fā)布給班組成員。

6．例會組員必須準(zhǔn)時到達(dá)，遲到以分鐘為單位計(jì)算。與班前會遲到制度一樣。

二． 班前會制度

每天的班前會是非常必要的,班會的十五分鐘不僅能即時傳達(dá)需要注重的各個業(yè)務(wù)點(diǎn),并且能激發(fā)員工的工作熱情與激情.并且是全員交流與總結(jié)的好機(jī)會.為此需要全體成員每天都按時參與.不可有任何一個懈怠。

班會要求如下：

1.每天上班前必須召開班前會，全體員工必須參與（包含與本班組同事調(diào)班的同事）

2.班前會地點(diǎn)：公司會議室或休息區(qū)域。形式：組員圍圈的形式。

3.4.5.每逢休息后回來上班的，組員必須提前30分鐘回來看公告準(zhǔn)備班前會資料。每位同事輪流負(fù)責(zé)擔(dān)任班會主持人,班會主持人及話務(wù)班長需提前半小時準(zhǔn)備班會資料。班會主持人需要與班組長做好交接與溝通業(yè)務(wù)重點(diǎn)。其主持人要求：

① 要求帶動大家喊出問候口號：好/很好/非常好。

② 主持人當(dāng)天需提前半小時過來準(zhǔn)備并提取當(dāng)天班前會重點(diǎn)內(nèi)容，并整理各類前天及當(dāng)天會碰到的業(yè)務(wù)難點(diǎn)做好處理思路與步驟，給到組員傳達(dá)。

③ 當(dāng)天主持人提前準(zhǔn)備一個小笑話，或者能帶動各位的小游戲，提高組員工作情緒。

6.班前會制度遲到按分鐘為單位計(jì)算，班前會的15分鐘是算工資的,所以任何一次班前會遲到,哪怕

一分鐘都要扣全勤.遲到30分鐘以上算曠工.7.如遇調(diào)班的須轉(zhuǎn)告調(diào)班人準(zhǔn)時參加班前會，如遲到按本人遲到列入考核計(jì)算。

8.下班之后需要到話務(wù)班長處登記后方可離開,如有重點(diǎn)事宜需要召開班后會。

三． 現(xiàn)場紀(jì)律

⒈必須按時上下班，不可無故簽出，當(dāng)天所欠工時必須當(dāng)天補(bǔ)回。遵時率必須達(dá)到99.5% ⒉ 交接班時不可以大聲喧嘩，在別人未簽出時不可以打擾別人，站立在左手旁等候接班。⒊ 不可以違規(guī)查詢清單，出現(xiàn)者一律開除處理。更不可以隨意泄漏用戶信息。

⒋ 晚班下班后需要關(guān)閉電腦電源掛好耳麥，椅子推回原位。

⒌ 不可以在話務(wù)間抽煙，可到保衛(wèi)室去抽。

⒍ 正常工作日必須穿戴整齊，正裝出現(xiàn)在話務(wù)間。休息日可自行安排。

⒎ 不可以在話務(wù)間吃任何零食，并且也不可以帶進(jìn)話務(wù)間。

⒏ 保持桌面整潔,離席后請帶走隨身物品及垃圾.⒐ 飲水間的杯子,不可以隨意亂丟,保持休息室干凈衛(wèi)生.⒑ 接線時坐姿要端正大方,不可以東倒西歪。

⒒ 上班時間不可以玩與工作無關(guān)的任何東西,包括手機(jī).必須調(diào)成振動.⒓ 任何開展有培訓(xùn)與輔導(dǎo),不可以在接近話務(wù)員接線的位置,可挑選無人區(qū).更不可以在話務(wù)員間隨意

喧嘩.四． 服務(wù)質(zhì)量

目的：加強(qiáng)服務(wù)意識，提高工作效率。可及時發(fā)現(xiàn)問題加以改進(jìn)，避免考核失分嚴(yán)重的情況。全面深入診斷服務(wù)質(zhì)量問題，并采取相應(yīng)的質(zhì)量保障與服務(wù)改善措施，督導(dǎo)并促進(jìn)整體服務(wù)水平不斷提升，實(shí)現(xiàn)客戶滿意與忠誠并重。

1.班長每天定時抽聽錄音,并寫下當(dāng)天存在的問題點(diǎn)班前會上做到提醒,凡提醒過的仍出錯人員需

要體罰.2.針對每天的錄音發(fā)現(xiàn)的優(yōu)秀錄音作出亮點(diǎn)分析,提供流水號供成員學(xué)習(xí).3.每天在個人數(shù)據(jù)表里，將會用底紋標(biāo)出連續(xù)三天不達(dá)標(biāo)的項(xiàng)目，第一次警告提醒，并要求當(dāng)事

人自行提供改善方案,班組長做以監(jiān)督。如小休超時或工時利用率連續(xù)2次或以上不達(dá)標(biāo)者，組內(nèi)進(jìn)行通報。

4.每月最少一次關(guān)于投訴成立分析會,針對成立的原因全班進(jìn)行提醒,避免下次再犯.五． 培訓(xùn)制度

目的：為了提高班組成員業(yè)務(wù)水平，為大家提供一個相互交流的機(jī)會。讓小組里每位成員都善于發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)點(diǎn)，讓更多的同事主動自信地走上講臺。提高溝通能力及語言表達(dá)能力，也提高了大家的講解和分析能力。讓大家共同進(jìn)步，共同融洽學(xué)習(xí)興趣！

1.講師的競選:班組成員都可以參加,挑選三名班組優(yōu)秀同事作為班組內(nèi)部的業(yè)務(wù)講師,可以獲得外聘及其它的業(yè)務(wù)培訓(xùn)機(jī)會,并且每月評選一次最佳優(yōu)秀講師,可獲得班組優(yōu)秀講師貢獻(xiàn)獎.2.計(jì)劃培訓(xùn)：每月25日前組員可以向組長提出培訓(xùn)需求，班長可根據(jù)大家的需求制定培訓(xùn)計(jì)劃，并組織組員參加課程由班組內(nèi)部講師授課。

3.臨時培訓(xùn)：我司經(jīng)常推出新業(yè)務(wù)，培訓(xùn)時間可能比較突然，來不及征求大家意見的培訓(xùn)，此情況由組長根據(jù)大家的掌握情況舉辦培訓(xùn)，也可以由班組內(nèi)對此業(yè)務(wù)掌握較好的人員為各位培訓(xùn)。也可以由班長本人親自授課與輔導(dǎo).4.有待提升業(yè)務(wù)培訓(xùn)：由于我們每位成員接受能力不同，業(yè)務(wù)水平能力也有所不同，個別同事在某一方面需要提升，比如時CALL或服務(wù)質(zhì)量等。對此班長將根據(jù)當(dāng)事人的個人情況提出培訓(xùn)方向與方式，由其小組長代為培訓(xùn)。

5.新同事與小組后進(jìn)同事的培訓(xùn)：班組人員已達(dá)到二十人，為此將分為三個小組，分別挑選三個小

組長，各自負(fù)責(zé)自已的小組成員提升，小組長可以提培訓(xùn)需求，并且可針對班組成員中業(yè)務(wù)較熟的人員為其它小組培訓(xùn)與輔導(dǎo)，做到為自已小組努力為班組努力。爭取做到領(lǐng)導(dǎo)小組奪取第一名的獎勵。（納入小組PK總動員的激勵范疇）

6．創(chuàng)新計(jì)劃與實(shí)施：創(chuàng)新適用對象為班組班組小組長，每位成員都負(fù)有創(chuàng)新的使命。為提高班組管理質(zhì)量與實(shí)質(zhì)性的效果，話務(wù)班長提前10天向小組長收集創(chuàng)新建議方案，小組長則需要從組員身上收集也可自行提供）收集完畢后再進(jìn)行過濾篩選。創(chuàng)新活動目前主要有業(yè)務(wù)提升創(chuàng)新、管理方式和管理創(chuàng)新活動及其他等。創(chuàng)新無大小，只要是能改善目前工作狀況的，都可以提交。（納入個人卓越貢獻(xiàn)獎（1名/月））

六.溝通制度

建立一個多面的溝通制度,包括組長和員工之間的開放、自由、充分的溝通機(jī)制;建立班長與班組、班長與員工、員工與員工等之間的溝通渠道，通過正式或非正式、口頭或短信或者是電話網(wǎng)絡(luò)等多種渠道、多種場合無固定內(nèi)容的交流，打破交流禁錮，營造良好溝通氛圍。

班組內(nèi)部溝通形式： a)班長與員工：組長與員工之間要建立談心制度，班長每周至少和2名話務(wù)員進(jìn)行一次溝通，并對談話內(nèi)容與結(jié)果以文檔的形式記錄，并跟蹤員工的工作情況，溝通主要以分析員工的進(jìn)

步與不足，解答疑問與困惑等。

b)員工與員工：對于部分較好或者較差的同事分別構(gòu)成小團(tuán)隊(duì)，分析她們之間的心得體分，組

織業(yè)務(wù)分享交流會。此情況最好由小組長安排，以此鍛煉班組成員的組織能力。

c)班長與班組：大家可以通過電子渠道來進(jìn)行溝通，可以通過短信、搏客、郵箱、飛信等進(jìn)行溝

通。同樣可利用班前會、小組例會、吃飯時或者在小休室休息時等。溝通的內(nèi)容：有班組建

議、服務(wù)質(zhì)量、員工素質(zhì)等有關(guān)工作及生活。

七.激勵制度

在“應(yīng)對競爭，轉(zhuǎn)變觀念”的大環(huán)境下，結(jié)合小組重整后的狀況，為助力員工積極投入工作，爭取更優(yōu)異的成績，H1組擬針對組員開展月度激勵管理項(xiàng)目，以激勵方式提高員工的服務(wù)效能，助力小組的業(yè)績更上一層樓。現(xiàn)將評選方案草擬如下：

一、評選對象：

A2組全體員工

二、獎項(xiàng)設(shè)置

? ☆ 個人風(fēng)云榜

? ☆小隊(duì)PK總動員

? ☆個人卓越貢獻(xiàn)獎

? ☆進(jìn)步飛躍獎

☆最優(yōu)講師獎

三、評選規(guī)則

1、個人風(fēng)云榜(前2名/月)

評選方式：根據(jù)時CALL、通話均長、首問、短信滿意度、工時利用率的成績加總，通過排名確定

獲獎名單。(按所排名次,獲得不等的禮物作獎品)

后2名/月 評定方式：后三名人員需要為前三名的人員提供獎品發(fā)放。前三名的獎品需要由后三名人員提供。需要購買的獎品不低于二十元，購買后統(tǒng)一上交，由班長親自頒發(fā)。

評選項(xiàng)周期:一個月為一個周期.評選時間：2010年9月-2010年10月每一個月評選一次

2、小組PK總動員(1組/月)

評選方式：組內(nèi)三個小團(tuán)隊(duì)（A組:朝陽隊(duì)、B組: 飛躍隊(duì)、C組:哈哈隊(duì)/隊(duì)名由小組長自已設(shè)想），根據(jù)小組成員的時CALL、通話均長、首問、短信滿意度、工時利用率,五方面成績的平均值，另外加上平時的各項(xiàng)現(xiàn)場運(yùn)營管理，以及各方面執(zhí)行力上的欠缺扣分與加分制，統(tǒng)計(jì)分?jǐn)?shù)。通過排名確定獲獎名單。

落后的小團(tuán)隊(duì)：由組長帶頭,為獲得優(yōu)勝組員每人貢獻(xiàn)10元以上的小禮物作為學(xué)習(xí)經(jīng)費(fèi).獲勝小組需要為貢獻(xiàn)給自已禮物的人員提供學(xué)習(xí)與改善方法,也算是對落后小組的一個小懲罰.評選周期:按整月統(tǒng)計(jì)

評選時間：2010年9月-2010年10月每月評選

3、個人卓越貢獻(xiàn)獎（1名/月）

評選方式：從班組三位組長中挑選在當(dāng)月中為班組或者自已小組后進(jìn)人員提升較為明顯,以及給班組提供的可行性建議實(shí)施效果較明顯的組長給予突出貢獻(xiàn)獎.由班長提供各小組后進(jìn)人員名單與落后的數(shù)據(jù)項(xiàng)目，并且提供改善前的數(shù)據(jù)，月底作統(tǒng)一對比。

評選周期:按整月統(tǒng)計(jì)

評選時間：2010年9月-2010年10月每月評選

4、進(jìn)步飛躍獎（2名）

評選方式：匯總員工上月整月的數(shù)據(jù),與本月半月數(shù)據(jù)作對比,在五類考核指標(biāo)中,在班組所有成員中進(jìn)步最大的前兩名同事給予進(jìn)步飛躍獎.評選周期:1月為一期

評選時間：2010年9月-2010年10月每1月評選一次.5、最優(yōu)講師獎（1名）

評選方式：每月針對三名講師中為班組開課次數(shù)最多，針對性最強(qiáng)，并且效果最為明顯的人員頒發(fā)此獎項(xiàng)，由班組所有人員一起參與評比。

授課內(nèi)容：不限，可針對業(yè)務(wù)，與素質(zhì)類。

評選周期：一月為一期

評選時間：定為每月初為上月人員評選。

四、激勵方式

每月由班組長頒發(fā)神秘禮品一份（獎勵多樣化，主要從生活日用品上為各位同事提供服務(wù)）

五、備注

1、此評選為小隊(duì)、個人共同參與。評選所需數(shù)據(jù)如時CALL、首次問題解決率、短信滿意度、服務(wù)質(zhì)量,工時利用率,將由組長統(tǒng)一提供。

2、組長將通過班組例會（暫定每月16/17日進(jìn)行）表彰月度的獲獎?wù)摺?/p>

3、評選所需獎金從班組基金支出。評選最終解釋權(quán)歸H1組，如有疑問請聯(lián)系胡勛 1358071808

2八． 班組活動制度

⒈ 團(tuán)隊(duì)活動頻率：每月最少組織一次

2． 團(tuán)隊(duì)活動目的：增加團(tuán)隊(duì)凝聚力、加深與組員的溝通與理解、減輕工作壓力等

3． 首先由活動委員根據(jù)組員的要求制定活動方案，如意見不能一致時則采取少數(shù)服從多數(shù)原則

4． 活動委員提前一個星期提交活動計(jì)劃給班長

5． 班長根據(jù)計(jì)劃安排相關(guān)負(fù)責(zé)人。由相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)助活動委員完成整個活動

6．活動結(jié)束后活動人員提供活動相片，上傳班組QQ群.7．當(dāng)月安排活動未參加的人員，其小組扣掉小組競爭中的一分。以此累加。

九．財(cái)務(wù)制度

一、制定班組財(cái)務(wù)制度的目的為了使團(tuán)隊(duì)建設(shè)、績效管理、人員管理能有效的結(jié)合在一起，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力，在班組內(nèi)形成良好的良性競爭，并進(jìn)一步提高班組預(yù)算管理意識，規(guī)范班組預(yù)算執(zhí)行行為，特制定班組財(cái)務(wù)管理制度，以規(guī)范班組日常財(cái)務(wù)工作的運(yùn)行。

二、財(cái)務(wù)管理

1、財(cái)務(wù)累計(jì)途徑

① 班組成員每月10號領(lǐng)薪水后員工需每人貢獻(xiàn)10元，班組長50元，統(tǒng)一交由財(cái)務(wù)管理員統(tǒng)一管理。②為了激勵員工自主學(xué)習(xí)個性，定期針對擬定的解釋口徑與投訴疑難處理步驟與思路的梳理，未做到良好掌握的人員，在班前會上抽答時無法應(yīng)答的人員進(jìn)行處罰，每次一元。

③每月數(shù)據(jù)班組數(shù)據(jù)排名倒數(shù)第一的同事與被投訴的同事成立的同事每人需貢獻(xiàn)5元作為班組基金做為懲罰。

2、財(cái)務(wù)管理員在每次的經(jīng)費(fèi)支出時需擬定一份清單明細(xì)，傳閱大家。做到帳目清晰明了。

(更新日期:10/08/31)