第一篇：呼叫中心考勤管理制度[定稿]

***中心

——呼叫中心考勤管理制度

考勤制度是本呼叫中心規章制度的重要組成部分，認真執行考勤制度考核員工績效，提高工作效率的重要保障機制，全體員工必須嚴格遵守。

一、工作時間 遵守每月排班表。

二、打卡制度

呼叫中心實行全員打卡制度。所有專職員工必須嚴格遵守呼叫中心考勤制度，員工應親自打卡，幫助他人打卡和接受他人幫助打卡者，無論是否遲到，均按遲到計算，忘記打卡的員工，需要其直接上級領導在漏打卡的卡面上簽字確認。

呼叫中心的考勤周期為月。每天打卡兩次，分別為上班時間打卡和下班時間打卡。根據員工打卡記錄，依據本制度分別記為遲到、早退或曠工，超過五次未打卡的員工，每次扣工資10元。

呼叫中心業務主管每月末統計呼叫中心的考勤情況，員工如有病假、事假請及時填寫《請假單》，未填寫《請假單》，統計考勤時視為曠工，員工可在次月5工作日內查閱本人考勤情況。

三、交接班制度

1.接班人員要提前10-15分鐘到達工作崗位，作好交接班準備。2.交接班人員必須嚴肅認真，交接要詳細、明確，并當面履行交接

手續。

3.交接班人員下班前必須認真填寫交班日記，并簽注交班時間和工號。接班人員要認真查看交班日記并簽字確認。4.交接時應盡量保持安靜，避免影響其他在崗人員。

5.值班過程發生的問題，應在本班中積極想辦法解決并報告相關領導。在交接過程中發生的問題，由交接人員負責處理告一段落后再進行交接。接班人員應積極協助，盡快處理完畢。

6.凡由于漏交錯交所發生的問題均由交班人負責，由于錯接而發生的問題由接班人負責，交接完畢后，應在規定的值班日志中簽注時間、工號以明責任。

7.值班人員換班一定要事先征得相關人員統一后方可換班，若因換班造成脫班現象，雙方均應承擔責任。

四、遲到、早退

員工必須準時上下班。員工在上班時間之后到達呼叫中心的，為遲到；員工在下班時間前擅自離開呼叫中心的，均記為早退。

員工遲到或早退時間在三十分鐘以內，每次扣發薪金10元；遲到或早退時間達三十分鐘，每次扣發薪金20元；遲到或早退時間超過一小時者，必須提前辦理請假手續，否則按曠工處理。當月遲到、早退累計達5次以上（含5次）的，扣除相應薪金后，計曠工一次。曠工一次扣發一天雙倍薪金。

五、請假

1、病假

員工病假須于上班開始的前30分鐘內，致電業務主管。請假一天以上的，病愈上班后須補由醫院出具的休假證明。沒有證明的以事假計，應補辦事假請假手續，否則一律記為曠工。

員工休病假以半天為統計單位，每4小時記為半天病假，每8小時記為1天病假，不足4小時的按半天病假計算；超過4小時、不足8小時的按1天病假計算。

病假期間工資扣除標準為：每日扣除當月薪金的2%。因病必須治療或休養者，可申請無薪假期。病假每年累計以30天為限，住院者以1年為限，兩者合計不得超過1年。病假須憑公立醫院開出的病假單證明，無病假單的以事假或曠工處理。僅限于正式員工在呼叫中心服務滿一年者。

2、事假

員工在1個月內申請事假不超過3個工作日的，應至少提前2個工作日填寫《請假單》，交業務主管批準備案后方可休假。員工1個月內申請事假超過3個工作日的，須提前3天填寫《請假單》交呼叫中心經理批準備案后方可休假。

各呼叫中心管理人員請假，應向其直屬上級領導申請，經批準備案后方可休假。

遇有緊急情況確無法提前請假的，員工須在休假當日的工作時間開始后30分鐘內，向業務主管電話請假，休假結束后應于銷假當日補填《請假單》、補辦審批及備案手續，否則前述休假一律記為曠工。

員工若因本人或家屬有緊急私事待處理者，可申請適當期限的無

薪假期。每年累計不得超過15天，或采取平時休假日調休、替代。但必須提前3天填寫《請假單》交呼叫中心經理批準備案后方可休假。僅限于正式員工在呼叫中心服務滿一年者。

事假期間工資扣除標準如下：

1-7 天（含7 天）每天扣除當月薪金總額 3%。

超過 7 天的，每天扣除當月薪金總額 4.5%，如事假整一個月的，扣除當月薪金 100%。

未經批準擅自休假或超期休假的，均記為曠工。

六、加班

員工法定節日加班可享受申請調休或加班費，以天為單位計算。2008年月平均工作天數為20.83天。本呼叫中心實行月薪制，法定休假節日為有薪假。

法定節日加班工資按以下標準計算：

法定節日工資＝基礎工資/年度月平均工作天數×天數×300％ 加班也可申請調休。調休以小時為單位，調休必須提前三天向行政主管申請經批準備案，方可調休。調休只限本年度使用。調休可沖減相應的病/事假。

七、曠工

1.以下行為為曠工：

（1）提供虛假病假證明騙取休假的；（2）未經主管領導批準，擅自脫崗、離崗的；

（3）因本人違法違紀，被公安司法機關收容、審查、拘留、傳訊

不能執行正常工作的； 2.對曠工的處罰：

（1）曠工期間無工資，應按其曠工時間扣發相應工資。（2）每曠工1天（不足1天的按1天計）需扣發日雙倍薪金；每月曠工累計3天以上（含 3 天）扣發當月工資50%。

（3）員工連續曠工3天以上或累計超過5天，按自動離職處理。

八、福利 1.假期

（1）法定假日：全體員工每年均享有以下 11天帶薪（視為上班）假日：

a.元旦（公歷 1 月 1 日）b.春節（除夕、初

一、初二）c.清明節（公歷4月4日）d.勞動節（公歷 5 月 1 日）e.端午節（農歷五月初五）f.中秋節（農歷八月十五）

g.國事假期間工資扣除標準如下：國慶節（公歷 10 月 1 日、2 日、3 日）

（2）婚假 凡在呼叫中心連續工作滿 12 個月的正式員工結婚時，可憑結婚證書申請婚假，具體規定如下：

按法定結婚年齡(女20周歲，男22周歲)結婚的，可享受3 天婚

假。符合晚婚年齡(女 23周歲，男25周歲)的，可享受晚婚假15天(含3天法定婚假)。結婚時男女雙方不在一地工作的，可視路程遠近，另給予路程假。婚假包括公休假和法定假。再婚的可享受法定婚假，不能享受晚婚假。

（3）產假 凡在呼叫中心連續工作滿 12 個月的正式女員工，持醫院證明書可申請有薪產假

90天（含休息日和法定節假日），晚育的順產120天，難產 135天。男26周歲、女24周歲以上初育為晚育。女職工懷孕不滿4個月流產的，根據醫療機構的意見，給予10到15天

產假；懷孕 4個月（含 4個月）以上流產的，給予30天產假。職工違反計劃生育規定等國家法律法規，不適用本產假規定。（4）男員工護理假7天，晚育者為15天（限在女方產假期間，含休息日和法定節假日）。

（5）慰唁假呼叫中心員工直系親屬（指配偶、子女、父母及配偶的父母）不幸去世的，可申請5天有薪慰唁假。直系親屬在外地的，帶薪路途假另計，路費自理。（6）年休假

簽訂勞動合同滿一年不滿十年的正式員工，從第二年起，每年可享受5天帶薪年假；簽訂勞動合同滿十年不滿二十年的正式員工，從第十一年起，每年可享受10天帶薪年假；簽訂勞動合同滿二十年的正式員工，從第二十一年起，每年可享受15天帶薪年假。國家法定休假日、休息日不計入年休假假期。要求休假者，一定不能影響本職

工作，并應提前一周填寫“休假申請”上報呼叫中心經理簽字批準后方可休假。未經批準強行休假者，按曠工論處。一次申請的年假最低天數為半天，通常情況要求員工在本年度內休完。員工可自行選擇用年假抵病、事假。休假時間，原則上一次使用，不得跨年度或累計使用。未休年假不可折算成日工資或以現金方式兌付。正常解除勞動合同或因違紀而被呼叫中心解除合同的人員，其未休年假不予兌現或補償。呼叫中心根據具體情況，并考慮員工本人意愿，統籌安排員工年休假。休年休假期間工資、獎金照發。有下列情形之一的，不享受當年的年休假：

a.員工請事假累計20天以上且呼叫中心不扣工資的

b.累計工作滿1年不滿10年的員工，請病假累計2個月以上的； c.累計工作滿10年不滿20年的員工，請病假累計3個月以上的； d.累計工作滿20年以上的員工，請病假累計4個月以上的。e.病、事假累計超15天、曠工達2天或工傷超過30天的員工，當年不享受年休假。

（7）工傷假 因公受傷休假視為上班，具體情況按國家法規辦理。治療或休養時間以醫院要求為準，待痊愈后回崗繼續工作。如不能返崗工作，必須服從呼叫中心的另行酌情調劑，否則無正當理由，呼叫中心有權另行處置。

員工請假前，應該先填寫相應的《請假單》，將請假原因、日期等一一注明，履行審批手續。準假后的員工，須將所擔任工作交接臨時職務代理人，以保證工作連貫與正常進行，方可離崗，否則以曠工

論。因突發事件或急病來不及先行請假者，應利用電話等方式，迅速報告直接上級、同事或 他人代請，并于事后補齊請假手續。業務主管接到員工的《請假單》后，應及時給予答復，并做出相應事后工作調配安排。

假期屆滿仍不能到崗工作，應進行補假，假期屆滿不歸又未履行補假手續的視為曠工。請假期限未滿，自動提前上班，需報告部門主管通知行政主管辦理銷假手續，否則視同休假。對長期請假或生病影響本崗位正常工作的，呼叫中心有權按有關規定給予勸退或調崗處理。

2.賀儀與奠儀

（1）正式員工結婚，呼叫中心將致新婚賀儀人民幣200元。（2）正式員工直系親屬去世，呼叫中心將致奠儀人民幣200元。注：特殊情況報請中心批準。

第二篇：呼叫中心考勤管理制度

呼叫中心考勤管理制度

考勤制度是本呼叫中心規章制度的重要組成部分，認真執行考勤制度考核員工績效，提高工作效率的重要保障機制，全體員工必須嚴格遵守。

一、工作時間 遵守每月排班表。

二、打卡制度

呼叫中心實行全員打卡制度。所有專職員工必須嚴格遵守呼叫中心考勤制度，員工應親自打卡，幫助他人打卡和接受他人幫助打卡者，無論是否遲到，均按遲到計算，忘記打卡的員工，需要其直接上級領導在漏打卡的卡面上簽字確認。呼叫中心的考勤周期為月。每天打卡兩次，分別為上班時間打卡和下班時間打卡。根據員工打卡記錄，依據本制度分別記為遲到、早退或曠工，超過五次未打卡的員工，每次扣工資10元。

呼叫中心業務主管每月末統計呼叫中心的考勤情況，員工如有病假、事假請及時填寫《請假單》，未填寫《請假單》，統計考勤時視為曠工，員工可在次月5工作日內查閱本人考勤情況。

三、交接班制度

1.接班人員要提前10-15分鐘到達工作崗位，作好交接班準備。

2.交接班人員必須嚴肅認真，交接要詳細、明確，并當面履行交接手續。

3.交接班人員下班前必須認真填寫交班日記，并簽注交班時間和工號。接班人員要認真查看交班日記并簽字確認。

4.交接時應盡量保持安靜，避免影響其他在崗人員。

5.值班過程發生的問題，應在本班中積極想辦法解決并報告相關領導。在交接過程中發生的問題，由交接人員負責處理告一段落后再進行交接。接班人員應積極協助，盡快處理完畢。

6.凡由于漏交錯交所發生的問題均由交班人負責，由于錯接而發生的問題由接班人負責，交接完畢后，應在規定的值班日志中簽注時間、工號以明責任。

7.值班人員換班一定要事先征得相關人員統一后方可換班，若因換班造成脫班現象，雙方均應承擔責任。

四、遲到、早退

1.員工必須準時上下班。

2.員工在上班時間之后到達呼叫中心的，為遲到；

3.員工在下班時間前擅自離開呼叫中心的，均記為早退。

4.員工遲到或早退時間在三十分鐘以內，每次扣發薪金10元；

5.遲到或早退時間達三十分鐘，每次扣發薪金20元；

6.遲到或早退時間超過一小時者，必須提前辦理請假手續，否則按曠工處理。

7.當月遲到、早退累計達5次以上（含5次）的，扣除相應薪金后，計曠工一

次。

8.曠工一次扣發一天雙倍薪金。

五、請假

1、病假

員工病假須于上班開始的前30分鐘內，致電業務主管。請假一天以上的，病愈上班后須補由醫院出具的休假證明。沒有證明的以事假計，應補辦事假請假手續，否則一律記為曠工。

員工休病假以半天為統計單位，每4小時記為半天病假，每8小時記為1天病假，不足4小時的按半天病假計算；超過4小時、不足8小時的按1天病假計算。病假期間工資扣除標準為：每日扣除當月薪金的2%。因病必須治療或休養者，可申請無薪假期。病假每年累計以30天為限，住院者以1年為限，兩者合計不得超過1年。病假須憑公立醫院開出的病假單證明，無病假單的以事假或曠工處理。僅限于正式員工在呼叫中心服務滿一年者。

2、事假

員工在1個月內申請事假不超過3個工作日的，應至少提前2個工作日填寫《請假單》，交業務主管批準備案后方可休假。員工1個月內申請事假超過3個工作日的，須提前3天填寫《請假單》交呼叫中心經理批準備案后方可休假。

各呼叫中心管理人員請假，應向其直屬上級領導申請，經批準備案后方可休假。遇有緊急情況確無法提前請假的，員工須在休假當日的工作時間開始后30分鐘內，向業務主管電話請假，休假結束后應于銷假當日補填《請假單》、補辦審批及備案手續，否則前述休假一律記為曠工。

員工若因本人或家屬有緊急私事待處理者，可申請適當期限的無薪假期。每年累計不得超過15天，或采取平時休假日調休、替代。但必須提前3天填寫《請假單》交呼叫中心經理批準備案后方可休假。僅限于正式員工在呼叫中心服務滿一

年者。

事假期間工資扣除標準如下：

1-7 天（含7 天）每天扣除當月薪金總額 3%。

超過 7 天的，每天扣除當月薪金總額 4.5%，如事假整一個月的，扣除當月薪金 100%。

未經批準擅自休假或超期休假的，均記為曠工。

六、加班

員工法定節日加班可享受申請調休或加班費，以天為單位計算。2012均工作天數為20.83天。本呼叫中心實行月薪制，法定休假節日為有薪假。

法定節日加班工資按以下標準計算：

法定節日工資＝基礎工資/月平均工作天數×天數×300％加班也可申請調休。調休以小時為單位，調休必須提前三天向行政主管申請經批準備案，方可調休。調休只限本使用。調休可沖減相應的病/事假。

七、曠工

1.以下行為為曠工：

（1）提供虛假病假證明騙取休假的；

（2）未經主管領導批準，擅自脫崗、離崗的；

（3）因本人違法違紀，被公安司法機關收容、審查、拘留、傳訊不能執行正常工作的；

2.對曠工的處罰：

（1）曠工期間無工資，應按其曠工時間扣發相應工資。

（2）每曠工1天（不足1天的按1天計）需扣發日雙倍薪金；每月曠工累計3天以上（含 3 天）扣發當月工資50%。

（3）員工連續曠工3天以上或累計超過5天，按自動離職處理。

八、福利

1.假期

（1）法定假日：全體員工每年均享有以下 11天帶薪（視為上班）假日：a.元旦（公歷 1 月 1 日）

b.春節（除夕、初

一、初二）

c.清明節（公歷4月4日）

d.勞動節（公歷 5 月 1 日）

e.端午節（農歷五月初五）

f.中秋節（農歷八月十五）

g.國事假期間工資扣除標準如下：國慶節（公歷 10 月 1 日、2 日、3 日）

（2）婚假 凡在呼叫中心連續工作滿 12 個月的正式員工結婚時，可憑結婚證書申請婚假，具體規定如下：

按法定結婚年齡(女20周歲，男22周歲)結婚的，可享受3 天婚假。符合晚婚年齡(女 23周歲，男25周歲)的，可享受晚婚假15天(含3天法定婚假)。結婚時男女雙方不在一地工作的，可視路程遠近，另給予路程假。婚假包括公休假和法定假。再婚的可享受法定婚假，不能享受晚婚假。

（3）產假 凡在呼叫中心連續工作滿 12 個月的正式女員工，持醫院證明書可申請有薪產假

90天（含休息日和法定節假日），晚育的順產120天，難產 135天。男26周歲、女24周歲以上初育為晚育。女職工懷孕不滿4個月流產的，根據醫療機構的意見，給予10到15天

產假；懷孕 4個月（含 4個月）以上流產的，給予30天產假。職工違反計劃生育規定等國家法律法規，不適用本產假規定。

（4）男員工護理假7天，晚育者為15天（限在女方產假期間，含休息日和法定節假日）。

（5）慰唁假呼叫中心員工直系親屬（指配偶、子女、父母及配偶的父母）不幸去世的，可申請5天有薪慰唁假。直系親屬在外地的，帶薪路途假另計，路費自理。

（6）年休假

簽訂勞動合同滿一年不滿十年的正式員工，從第二年起，每年可享受5天帶薪年假；簽訂勞動合同滿十年不滿二十年的正式員工，從第十一年起，每年可享受10天帶薪年假；簽訂勞動合同滿二十年的正式員工，從第二十一年起，每年可享受15天帶薪年假。國家法定休假日、休息日不計入年休假假期。要求休假者，一定不能影響本職工作，并應提前一周填寫“休假申請”上報呼叫中心經理簽字批準后方可休假。未經批準強行休假者，按曠工論處。一次申請的年假最低天數為

半天，通常情況要求員工在本內休完。員工可自行選擇用年假抵病、事假。休假時間，原則上一次使用，不得跨或累計使用。未休年假不可折算成日工資或以現金方式兌付。正常解除勞動合同或因違紀而被呼叫中心解除合同的人員，其未休年假不予兌現或補償。呼叫中心根據具體情況，并考慮員工本人意愿，統籌安排員工年休假。休年休假期間工資、獎金照發。有下列情形之一的，不享受當年的年休假：

a.員工請事假累計20天以上且呼叫中心不扣工資的b.累計工作滿1年不滿10年的員工，請病假累計2個月以上的；

c.累計工作滿10年不滿20年的員工，請病假累計3個月以上的；

d.累計工作滿20年以上的員工，請病假累計4個月以上的。

e.病、事假累計超15天、曠工達2天或工傷超過30天的員工，當年不享受年休假。

（7）工傷假 因公受傷休假視為上班，具體情況按國家法規辦理。治療或休養時間以醫院要求為準，待痊愈后回崗繼續工作。如不能返崗工作，必須服從呼叫中心的另行酌情調劑，否則無正當理由，呼叫中心有權另行處置。

員工請假前，應該先填寫相應的《請假單》，將請假原因、日期等一一注明，履行審批手續。準假后的員工，須將所擔任工作交接臨時職務代理人，以保證工作連貫與正常進行，方可離崗，否則以曠工論。因突發事件或急病來不及先行請假者，應利用電話等方式，迅速報告直接上級、同事或 他人代請，并于事后補齊請假手續。業務主管接到員工的《請假單》后，應及時給予答復，并做出相應事后工作調配安排。

假期屆滿仍不能到崗工作，應進行補假，假期屆滿不歸又未履行補假手續的視為曠工。請假期限未滿，自動提前上班，需報告部門主管通知行政主管辦理銷假手續，否則視同休假。對長期請假或生病影響本崗位正常工作的，呼叫中心有權按有關規定給予勸退或調崗處理。

2.賀儀與奠儀

（1）正式員工結婚，呼叫中心將致新婚賀儀人民幣200元。

（2）正式員工直系親屬去世，呼叫中心將致奠儀人民幣200元。

注：特殊情況報請中心批準。

第三篇：呼叫中心管理制度

呼叫中心管理制度

呼叫中心是我公司對外服務的一個平臺，也是對外宣傳的一個窗口。我們一定要以優質的服務來提升公司的對外形象。我們在提高服務質量的同時逐步提升個人的工作效率及個人收益，因此根據呼叫中心的工作特點,制定以下管理制度：

一.每位員工須嚴格遵守公司的勞動紀律，按時上下班，不得遲到早退，如員工臨時有事需要請假或調班時，要提前告知部門領導，并經部門領導批準后方可請假或調班，否則視為曠工。

二.在辦公場所不得大聲喧嘩、嘻戲，員工個人使用的通訊工具，在工作期間一律調為振動，需要接聽或撥打私人電話時，要在辦公區以外。

三.員工在工作期間要保持精神飽滿、注意力集中不做與工作無關的事情，無電話時不得交頭接耳、閑談雜事，辦公區內只能從事與工作相關的事情，辦公電腦上只能安裝和使用與工作相關的程序和軟件。

四.工作期間不得瀏覽與工作無關的網頁及視頻,更嚴禁登陸游戲網站等。工作臺面要保持整潔衛生，員工不得在辦公室內吃零食，工作期間不得外出就餐。

五.話務員在電話鈴響兩聲內必須接起，并以規范用語禮貌地為客戶服務，通話完畢時，要等對方掛掉電話后方可掛斷。

六.工作期間，杜絕使用不文明語言，禁止與客戶爭吵。不得在掛斷電話時，議論客戶或發牢騷。

七.工作記錄一定要詳細記載，送票人員要自備交通工具，送票時不得在外隨意逗留，送完票后要立刻回到公司。非呼叫中心人員不得隨意進入呼叫中心辦公區。

獎罰制度

一.所有員工須按時上下班,遲到.早退一次罰款10元，臨時請假或調班,須經部門經理批準，否則視為曠工處理。

二.值日人員需提前二十分鐘到崗，認真清理規定區域。任何人不得以串休或不知道來拖欠值日，否則一次罰款10元.。

三.工作期間禁止吃零食，禁止看與工作無關的書報網站等,否則每次罰款10元。

四.禁止與客戶爭吵，摔打電話,粗暴掛線,否則罰款50元。

五.訂票員填寫訂單時，一定要填寫詳細,送票地址落實到小區、樓號、單元、門牌號，電話號碼盡量留手機或座機號，任何一條不祥耽誤送票進度時，一次罰款5元

六.訂票時應將客戶信息完整、準確填寫，出票前認真核對，如導致廢票或投訴每張罰款20元。如出現姓名、航程、票價等打錯，造成后果嚴重給予相應處罰。

七.因處理不急時或態度不好而遭到客戶投訴，視情節每次罰款20元。

八.工作期間不允許亂竄崗位，擅自離開工作崗位，做與工作無關的事，否則一次罰款5元。

九.根據銷售業績實行周冠軍、月冠軍制度，連續一周銷售業績名列前茅者（指超額完成銷售業績，無差錯，零投訴）分別獎勵周冠軍及亞軍獎金50-30元，連續一月銷售業績名列前茅者分別獎勵月冠軍及亞軍200-100元。

十.以上規定由經理確認執行，如果出現包庇行為，部門經理必須承擔同樣的罰款金額。

第四篇：呼叫中心坐席管理制度

呼叫中心坐席管理制度 第一章 總則 第一條 為了規范化呼叫中心的管理特制定本制度。第二條 本制度適用公司內所有呼叫中心坐席人員。第三條 呼叫中心坐席包括： 一線坐席：服務工程師坐席、回訪呼出坐席。二線坐席：技術服務坐席、技術領導坐席。各崗位相關職責查閱附件《呼叫中心人員工作職責》。第四條 呼叫中心坐席人員的行為標準應遵守公司發布的各項規章制度；上崗作業流程應嚴格按照《呼叫中心坐席管理制度》中的相關規定進行。第五條 為樹立良好的企業文化，強化服務意識，提高服務質量，確保公司流程有序而高效運作，特制定本公司首問責任制度。查閱附件《首問責任制度》 第六條 本制度自發布之日起生效，最終解釋權歸客戶服務中心所有。第二章 考勤制度 第七條 正常工作日，呼叫中心坐席人員必須按時到崗不得遲到、早退、曠工。第八條 坐席人員正點登陸系統的時間應為8:25, 正點退出系統的時間為17:35。坐席人員8:30以后登錄視為遲到，17:35以前退出視為早退。第九條 遲到或早退時間超過一小時視為曠工。第十條 請假一天，須提前一天請示主管；坐席請假一天應以上須請示服務總監，以便安排其他坐席人員臨時替代。第十一條 坐席人員需要使用自己的考勤號（工號）實名登錄，不得冒名頂替或擅離職守。如發現有此情況，將予以嚴重考核。第十二條 坐席人員的加班制度與依據公司加班制度的相關規定。第三章 工作制度 第十三條 坐席人員必須通過相應的考核，經主管確認備案后才能上崗。第十四條 坐席人員最短的連續服務周期原則上不得少于一周，如有特殊情況，經主管同意可臨時安排其他坐席人員臨時替代。第十五條 坐席人員所在部門應在每月的25日之前，制定下月度的坐席人員值班安排，并報主管備案。第十六條 坐席人員上班時間不得擅離職守，如有因事需要短暫離開，15分鐘之內可以將話務軟件狀態置為“示忙”，超過15分鐘需要報告主管，并由部門經理臨時安排其他坐席人員臨時替代。如坐席人員未請示主管直接將

話務軟件狀態置為“示忙”，將其考核。第十七條 坐席人員換班時，必須做好工作好交接，當日事當日畢，確保客戶服務的連續性及質量穩定性 第十八條 坐席人員必須在操作臺上放置日常工作常用資料如：公司各部門人員通訊錄、責任分工等物品按部門要求擺放，以備客戶提出問題時，可以及時查閱相關資料，為客戶提供滿意的答案。第十九條 坐席人員應認真接聽客戶來電，對客戶信息及問題做好認真記錄，記錄確保做到完整及時規范。第二十條 坐席人員對于可以當場解決的來電應當即答復，對不能當場答復的來電，應在約定的時間內給予回復。本條跟首問責任制掛鉤。第二十一條 若客戶的服務請求，確實超出本崗位的職權范圍，應及時將來電接轉接至相關部門進行辦理。本條需要跟首問責任制掛鉤。第二十二條 坐席人員進行話后處理后應將呼叫系統置為相應狀態，不能因話后處理影響來電接入。第二十三條 通話結束時，應主動提示客戶對本次服務做出滿意度評價，然后掛斷電話。參照熱線服務的流程。第二十四條 對緊急、重大事件來電，采取應急措施迅速報送上級領導處理。第二十五條 坐席人員應按照呼叫中心管理部門的要求按時提交相關工作報告與文檔。

第二十六條 嚴禁利用公司熱線聯系私人事宜，嚴禁在辦公區域內從事與工作無關的事情。第二十七條 坐席人員因故無法按時上崗，應按照公司規定的請假程序報公司批準。第四章 監督與考核 第二十八條 呼叫中心主管負責呼叫中心坐席人員服務過程的監督以及服務結果的考核。第二十九條 呼叫中心主管每月底發布月度坐席績效考核成績，并將成績發送給相關部門負責人及公司人力資源部。第三十條 坐席所在部門負責參考服務管理部發布的月度坐席績效考核成績，對本月涉及的值班人員進行月度績效考評。第三十一條 回訪人員通過熱線監聽、抽樣回訪進行熱線服務監督，原則上一周每個坐席的監聽電話數、抽樣回訪電話均不得少于2個。二零一四年七月五日

第五篇：呼叫中心人員管理制度

呼叫中心管理制度

呼叫中心不僅是展示公司形象的窗口，而且擔負著接聽客戶叫車電話、安排調度車輛的重要責任，為此，特制定本管理制度。

一、上崗制度

1、按時上下班，不遲到、早退。

2、上崗期間須堅守工作崗位，不得離、脫崗，因特殊情況離開崗位不得超10分鐘，并須隨身攜帶手臺。

3、早、中班以及晚班18時至24時不得睡崗，晚班0：00—6：00可適當休息，但有電話打入或車載臺呼叫時，要及時接聽或回復，確保全天候服務。

4、因私事請假，需自行協調呼叫中心內部其她人員頂班。但每月請假天數不得超過三天。

5、早、中班上崗期間不得帶非本單位人員進入呼叫中心，晚班不得將異性帶進本單位。

6、上崗期間不在電話中交談或不做與工作無關的事。

7、上崗期間應將手機設置為振動或靜音狀態。

8、不得擅自將各類工作資料帶離中心，嚴禁對外泄露各種統計匯總數據。

9、不得利用工作之便泄露客戶的個人資料。

10、電話鈴聲響起三聲內，必須摘機接聽。

二、交接班及衛生制度

1、交班員應在交班前10分鐘將當班期間的工作情況以及未處理完畢的問題等整理匯總，并認真填寫交接班日志，整理室內衛生。

2、接班員應提前5分鐘到崗，了解上班次的工作情況及遺留的問題。

3、交接班應嚴格遵守“交清接明”的交接班原則，交、接雙方確認對上班次未完事項清楚明了、工作日志填寫完善、設備運轉正常、衛生符合標準后，履行交接班簽字手續，交班方方可離崗。

4、在接班方未到的情況下，交班方不得擅自離崗。

5、呼叫中心室內玻璃每月30日擦洗一次，由三名話務員共同配合在確保安全的情況下完成；室內床單、被罩、枕巾、枕套每月30日清洗一次，由三名話務員輪流每人每月清洗一次。

三、文明服務規范

話務員在工作中應熱情大方，自然得體、語音甜美、普通話標準，使每個客戶因你良好的服務而留下美好的印象。

1、電話接入立即主動應答,首先說：“您好”、“通達出租公司”或 “馬上給您呼叫”。

2、詢問客戶的姓名，在接聽電話的全過程中適時地使用“**先生”或“**女士”的稱呼與客戶交流。

3、注意力集中，認真聽懂客戶提供的信息，若沒有聽清客戶所說內容時應再次詢問：“**先生/**女士，對不起，我沒聽清楚您所講的，請您再復述一遍好嗎？”

4、不能隨意打斷客戶講話，要讓客戶將話講完后再詢問或答復。

5、在整個接聽電話過程中，話務員必須作到有問必答、耐心細致、謙和有禮、不急不燥、不厭其煩，嚴禁出現拖腔、態度生硬、煩躁甚至訓斥。

6、服務中一律不得使用喝斥、反問、質問、歧視、推卸責任的語言。如：“你不是說**·**嗎？”“不是告訴你了，怎么還不明白？”“大點聲，聽不見！”“不是我辦的，不知道，不清楚”等等。

四、設備安全使用制度

1、話務員必須熟知呼叫設備的基本安全操作和規則。

2、禁止隨意挪動設備或隨意更改設備連線，禁止隨意進行設備復位操作。

3、不得將與工作無關的軟件擅自裝入計算機系統，不準利用系統玩游戲、看電影或聊天，嚴禁無關人員使用系統終端或呼叫設備。

4、禁止在呼叫設備上進行試驗性質的配置操作，如確需對設備進行配置，應在備用機上調試通過并確認可行后，才能對使用的設備進行準確的配置。

5、準確進行設備升級操作，并及時了解、掌握、熟知升級后新功能的使用方法。

6、不得隨意刪除計算機中的程序，因人為原因造成設備損壞或遺失，須照價賠償。

五、罰則

1、遲到或早退一次罰款10元，遲到或早退兩次罰款20元，月內遲到或早退達三次，予以清退。

2、上崗期間無故離脫崗一次或因故離崗超10分鐘一次罰款20元，月內超三次予以清退，離崗不帶手臺導致呼叫無人接聽一次罰款50元。

3、早、中班和晚班18時至24時發現睡崗一次罰款10元。

4、因事請假需按時返崗銷假，不能按時返崗超出天數按曠工處理，曠工一天罰款30元，曠工兩天罰款50元，曠工達三天予以清退。

5、將異性帶入本單位一次罰款100元，第二次予以清退。

6、違反第一項6、7、10款一次罰款5元。

7、違反第一項8、9款酌情予以處罰或清退。

8、違反第二項1—5款一次處罰10元。違反第二項4款兩次予以清退。

9、違反第三項1—5款不按規定用語與客戶交流一次罰款10元，使用第三項6款不禮貌用語一次罰款30元。

10、違反第四項1—6款一次罰款30元，造成設備損壞除照價賠償外，還應承擔相應給公司造成的損失。