第一篇：呼叫中心班組管理制度

整個管理流程需要具備的管理制度擬定如下:

1、月度溝通會議

2、班前會制度

3、現場紀律

4、服務質量

5、培訓制度

6、溝通制度

7、激勵制度

8、班組活動制度

9、財務制度

一． 月度溝通總結會議

1.每月組織召開一次月例會,全體員工都必須參加,如有特殊情況必須向話務班長請假.2．開展例會的時間、地點、內容話務班長提前2個工作日通知班組成員，一般選擇在月初或月底召開。

3． 月例會的主要內容是針對班組目前氛圍，以及當月所需要的溝通問題點，進行簡單的溝通并總結上月工作概況、本月工作計劃與分析本組存在的問題。月例會形式：

（1）話務班長對本組上月工作及績效進行總結，介紹本月工作重點（時間不超過30分鐘）

（2）每位組員根據上月工作情況制定本月工作計劃及工作目標（AAR工具表）。

（3）組員反饋近期工作熱點、難點（自由發言，每人發言不超過2分鐘）。

﹙4﹚針對本周碰到的個性與突出性問題拿出來討論與交流，以及員工對待目前公司制度及對班組管理及班長的個人看法提出建議，解除成員間的相互不和諧因素，促進班組和諧發展，團結努力目標一致。

4．會議紀律：將手機調為振機或是關機狀態，中途離開需征求主持人允許。

5．例會結束后主持人應及時整理會議紀要，并發布給班組成員。

6．例會組員必須準時到達，遲到以分鐘為單位計算。與班前會遲到制度一樣。

二． 班前會制度

每天的班前會是非常必要的,班會的十五分鐘不僅能即時傳達需要注重的各個業務點,并且能激發員工的工作熱情與激情.并且是全員交流與總結的好機會.為此需要全體成員每天都按時參與.不可有任何一個懈怠。

班會要求如下：

1.每天上班前必須召開班前會，全體員工必須參與（包含與本班組同事調班的同事）

2.班前會地點：公司會議室或休息區域。形式：組員圍圈的形式。

3.4.5.每逢休息后回來上班的，組員必須提前30分鐘回來看公告準備班前會資料。每位同事輪流負責擔任班會主持人,班會主持人及話務班長需提前半小時準備班會資料。班會主持人需要與班組長做好交接與溝通業務重點。其主持人要求：

① 要求帶動大家喊出問候口號：好/很好/非常好。

② 主持人當天需提前半小時過來準備并提取當天班前會重點內容，并整理各類前天及當天會碰到的業務難點做好處理思路與步驟，給到組員傳達。

③ 當天主持人提前準備一個小笑話，或者能帶動各位的小游戲，提高組員工作情緒。

6.班前會制度遲到按分鐘為單位計算，班前會的15分鐘是算工資的,所以任何一次班前會遲到,哪怕

一分鐘都要扣全勤.遲到30分鐘以上算曠工.7.如遇調班的須轉告調班人準時參加班前會，如遲到按本人遲到列入考核計算。

8.下班之后需要到話務班長處登記后方可離開,如有重點事宜需要召開班后會。

三． 現場紀律

⒈必須按時上下班，不可無故簽出，當天所欠工時必須當天補回。遵時率必須達到99.5% ⒉ 交接班時不可以大聲喧嘩，在別人未簽出時不可以打擾別人，站立在左手旁等候接班。⒊ 不可以違規查詢清單，出現者一律開除處理。更不可以隨意泄漏用戶信息。

⒋ 晚班下班后需要關閉電腦電源掛好耳麥，椅子推回原位。

⒌ 不可以在話務間抽煙，可到保衛室去抽。

⒍ 正常工作日必須穿戴整齊，正裝出現在話務間。休息日可自行安排。

⒎ 不可以在話務間吃任何零食，并且也不可以帶進話務間。

⒏ 保持桌面整潔,離席后請帶走隨身物品及垃圾.⒐ 飲水間的杯子,不可以隨意亂丟,保持休息室干凈衛生.⒑ 接線時坐姿要端正大方,不可以東倒西歪。

⒒ 上班時間不可以玩與工作無關的任何東西,包括手機.必須調成振動.⒓ 任何開展有培訓與輔導,不可以在接近話務員接線的位置,可挑選無人區.更不可以在話務員間隨意

喧嘩.四． 服務質量

目的：加強服務意識，提高工作效率。可及時發現問題加以改進，避免考核失分嚴重的情況。全面深入診斷服務質量問題，并采取相應的質量保障與服務改善措施，督導并促進整體服務水平不斷提升，實現客戶滿意與忠誠并重。

1.班長每天定時抽聽錄音,并寫下當天存在的問題點班前會上做到提醒,凡提醒過的仍出錯人員需

要體罰.2.針對每天的錄音發現的優秀錄音作出亮點分析,提供流水號供成員學習.3.每天在個人數據表里，將會用底紋標出連續三天不達標的項目，第一次警告提醒，并要求當事

人自行提供改善方案,班組長做以監督。如小休超時或工時利用率連續2次或以上不達標者，組內進行通報。

4.每月最少一次關于投訴成立分析會,針對成立的原因全班進行提醒,避免下次再犯.五． 培訓制度

目的：為了提高班組成員業務水平，為大家提供一個相互交流的機會。讓小組里每位成員都善于發現自己的優點，讓更多的同事主動自信地走上講臺。提高溝通能力及語言表達能力，也提高了大家的講解和分析能力。讓大家共同進步，共同融洽學習興趣！

1.講師的競選:班組成員都可以參加,挑選三名班組優秀同事作為班組內部的業務講師,可以獲得外聘及其它的業務培訓機會,并且每月評選一次最佳優秀講師,可獲得班組優秀講師貢獻獎.2.計劃培訓：每月25日前組員可以向組長提出培訓需求，班長可根據大家的需求制定培訓計劃，并組織組員參加課程由班組內部講師授課。

3.臨時培訓：我司經常推出新業務，培訓時間可能比較突然，來不及征求大家意見的培訓，此情況由組長根據大家的掌握情況舉辦培訓，也可以由班組內對此業務掌握較好的人員為各位培訓。也可以由班長本人親自授課與輔導.4.有待提升業務培訓：由于我們每位成員接受能力不同，業務水平能力也有所不同，個別同事在某一方面需要提升，比如時CALL或服務質量等。對此班長將根據當事人的個人情況提出培訓方向與方式，由其小組長代為培訓。

5.新同事與小組后進同事的培訓：班組人員已達到二十人，為此將分為三個小組，分別挑選三個小

組長，各自負責自已的小組成員提升，小組長可以提培訓需求，并且可針對班組成員中業務較熟的人員為其它小組培訓與輔導，做到為自已小組努力為班組努力。爭取做到領導小組奪取第一名的獎勵。（納入小組PK總動員的激勵范疇）

6．創新計劃與實施：創新適用對象為班組班組小組長，每位成員都負有創新的使命。為提高班組管理質量與實質性的效果，話務班長提前10天向小組長收集創新建議方案，小組長則需要從組員身上收集也可自行提供）收集完畢后再進行過濾篩選。創新活動目前主要有業務提升創新、管理方式和管理創新活動及其他等。創新無大小，只要是能改善目前工作狀況的，都可以提交。（納入個人卓越貢獻獎（1名/月））

六.溝通制度

建立一個多面的溝通制度,包括組長和員工之間的開放、自由、充分的溝通機制;建立班長與班組、班長與員工、員工與員工等之間的溝通渠道，通過正式或非正式、口頭或短信或者是電話網絡等多種渠道、多種場合無固定內容的交流，打破交流禁錮，營造良好溝通氛圍。

班組內部溝通形式： a)班長與員工：組長與員工之間要建立談心制度，班長每周至少和2名話務員進行一次溝通，并對談話內容與結果以文檔的形式記錄，并跟蹤員工的工作情況，溝通主要以分析員工的進

步與不足，解答疑問與困惑等。

b)員工與員工：對于部分較好或者較差的同事分別構成小團隊，分析她們之間的心得體分，組

織業務分享交流會。此情況最好由小組長安排，以此鍛煉班組成員的組織能力。

c)班長與班組：大家可以通過電子渠道來進行溝通，可以通過短信、搏客、郵箱、飛信等進行溝

通。同樣可利用班前會、小組例會、吃飯時或者在小休室休息時等。溝通的內容：有班組建

議、服務質量、員工素質等有關工作及生活。

七.激勵制度

在“應對競爭，轉變觀念”的大環境下，結合小組重整后的狀況，為助力員工積極投入工作，爭取更優異的成績，H1組擬針對組員開展月度激勵管理項目，以激勵方式提高員工的服務效能，助力小組的業績更上一層樓。現將評選方案草擬如下：

一、評選對象：

A2組全體員工

二、獎項設置

? ☆ 個人風云榜

? ☆小隊PK總動員

? ☆個人卓越貢獻獎

? ☆進步飛躍獎

☆最優講師獎

三、評選規則

1、個人風云榜(前2名/月)

評選方式：根據時CALL、通話均長、首問、短信滿意度、工時利用率的成績加總，通過排名確定

獲獎名單。(按所排名次,獲得不等的禮物作獎品)

后2名/月 評定方式：后三名人員需要為前三名的人員提供獎品發放。前三名的獎品需要由后三名人員提供。需要購買的獎品不低于二十元，購買后統一上交，由班長親自頒發。

評選項周期:一個月為一個周期.評選時間：2010年9月-2010年10月每一個月評選一次

2、小組PK總動員(1組/月)

評選方式：組內三個小團隊（A組:朝陽隊、B組: 飛躍隊、C組:哈哈隊/隊名由小組長自已設想），根據小組成員的時CALL、通話均長、首問、短信滿意度、工時利用率,五方面成績的平均值，另外加上平時的各項現場運營管理，以及各方面執行力上的欠缺扣分與加分制，統計分數。通過排名確定獲獎名單。

落后的小團隊：由組長帶頭,為獲得優勝組員每人貢獻10元以上的小禮物作為學習經費.獲勝小組需要為貢獻給自已禮物的人員提供學習與改善方法,也算是對落后小組的一個小懲罰.評選周期:按整月統計

評選時間：2010年9月-2010年10月每月評選

3、個人卓越貢獻獎（1名/月）

評選方式：從班組三位組長中挑選在當月中為班組或者自已小組后進人員提升較為明顯,以及給班組提供的可行性建議實施效果較明顯的組長給予突出貢獻獎.由班長提供各小組后進人員名單與落后的數據項目，并且提供改善前的數據，月底作統一對比。

評選周期:按整月統計

評選時間：2010年9月-2010年10月每月評選

4、進步飛躍獎（2名）

評選方式：匯總員工上月整月的數據,與本月半月數據作對比,在五類考核指標中,在班組所有成員中進步最大的前兩名同事給予進步飛躍獎.評選周期:1月為一期

評選時間：2010年9月-2010年10月每1月評選一次.5、最優講師獎（1名）

評選方式：每月針對三名講師中為班組開課次數最多，針對性最強，并且效果最為明顯的人員頒發此獎項，由班組所有人員一起參與評比。

授課內容：不限，可針對業務，與素質類。

評選周期：一月為一期

評選時間：定為每月初為上月人員評選。

四、激勵方式

每月由班組長頒發神秘禮品一份（獎勵多樣化，主要從生活日用品上為各位同事提供服務）

五、備注

1、此評選為小隊、個人共同參與。評選所需數據如時CALL、首次問題解決率、短信滿意度、服務質量,工時利用率,將由組長統一提供。

2、組長將通過班組例會（暫定每月16/17日進行）表彰月度的獲獎者。

3、評選所需獎金從班組基金支出。評選最終解釋權歸H1組，如有疑問請聯系胡勛 1358071808

2八． 班組活動制度

⒈ 團隊活動頻率：每月最少組織一次

2． 團隊活動目的：增加團隊凝聚力、加深與組員的溝通與理解、減輕工作壓力等

3． 首先由活動委員根據組員的要求制定活動方案，如意見不能一致時則采取少數服從多數原則

4． 活動委員提前一個星期提交活動計劃給班長

5． 班長根據計劃安排相關負責人。由相關負責人協助活動委員完成整個活動

6．活動結束后活動人員提供活動相片，上傳班組QQ群.7．當月安排活動未參加的人員，其小組扣掉小組競爭中的一分。以此累加。

九．財務制度

一、制定班組財務制度的目的為了使團隊建設、績效管理、人員管理能有效的結合在一起，提高團隊凝聚力，在班組內形成良好的良性競爭，并進一步提高班組預算管理意識，規范班組預算執行行為，特制定班組財務管理制度，以規范班組日常財務工作的運行。

二、財務管理

1、財務累計途徑

① 班組成員每月10號領薪水后員工需每人貢獻10元，班組長50元，統一交由財務管理員統一管理。②為了激勵員工自主學習個性，定期針對擬定的解釋口徑與投訴疑難處理步驟與思路的梳理，未做到良好掌握的人員，在班前會上抽答時無法應答的人員進行處罰，每次一元。

③每月數據班組數據排名倒數第一的同事與被投訴的同事成立的同事每人需貢獻5元作為班組基金做為懲罰。

2、財務管理員在每次的經費支出時需擬定一份清單明細，傳閱大家。做到帳目清晰明了。

(更新日期:10/08/31)

第二篇：呼叫中心管理制度

呼叫中心管理制度

呼叫中心是我公司對外服務的一個平臺，也是對外宣傳的一個窗口。我們一定要以優質的服務來提升公司的對外形象。我們在提高服務質量的同時逐步提升個人的工作效率及個人收益，因此根據呼叫中心的工作特點,制定以下管理制度：

一.每位員工須嚴格遵守公司的勞動紀律，按時上下班，不得遲到早退，如員工臨時有事需要請假或調班時，要提前告知部門領導，并經部門領導批準后方可請假或調班，否則視為曠工。

二.在辦公場所不得大聲喧嘩、嘻戲，員工個人使用的通訊工具，在工作期間一律調為振動，需要接聽或撥打私人電話時，要在辦公區以外。

三.員工在工作期間要保持精神飽滿、注意力集中不做與工作無關的事情，無電話時不得交頭接耳、閑談雜事，辦公區內只能從事與工作相關的事情，辦公電腦上只能安裝和使用與工作相關的程序和軟件。

四.工作期間不得瀏覽與工作無關的網頁及視頻,更嚴禁登陸游戲網站等。工作臺面要保持整潔衛生，員工不得在辦公室內吃零食，工作期間不得外出就餐。

五.話務員在電話鈴響兩聲內必須接起，并以規范用語禮貌地為客戶服務，通話完畢時，要等對方掛掉電話后方可掛斷。

六.工作期間，杜絕使用不文明語言，禁止與客戶爭吵。不得在掛斷電話時，議論客戶或發牢騷。

七.工作記錄一定要詳細記載，送票人員要自備交通工具，送票時不得在外隨意逗留，送完票后要立刻回到公司。非呼叫中心人員不得隨意進入呼叫中心辦公區。

獎罰制度

一.所有員工須按時上下班,遲到.早退一次罰款10元，臨時請假或調班,須經部門經理批準，否則視為曠工處理。

二.值日人員需提前二十分鐘到崗，認真清理規定區域。任何人不得以串休或不知道來拖欠值日，否則一次罰款10元.。

三.工作期間禁止吃零食，禁止看與工作無關的書報網站等,否則每次罰款10元。

四.禁止與客戶爭吵，摔打電話,粗暴掛線,否則罰款50元。

五.訂票員填寫訂單時，一定要填寫詳細,送票地址落實到小區、樓號、單元、門牌號，電話號碼盡量留手機或座機號，任何一條不祥耽誤送票進度時，一次罰款5元

六.訂票時應將客戶信息完整、準確填寫，出票前認真核對，如導致廢票或投訴每張罰款20元。如出現姓名、航程、票價等打錯，造成后果嚴重給予相應處罰。

七.因處理不急時或態度不好而遭到客戶投訴，視情節每次罰款20元。

八.工作期間不允許亂竄崗位，擅自離開工作崗位，做與工作無關的事，否則一次罰款5元。

九.根據銷售業績實行周冠軍、月冠軍制度，連續一周銷售業績名列前茅者（指超額完成銷售業績，無差錯，零投訴）分別獎勵周冠軍及亞軍獎金50-30元，連續一月銷售業績名列前茅者分別獎勵月冠軍及亞軍200-100元。

十.以上規定由經理確認執行，如果出現包庇行為，部門經理必須承擔同樣的罰款金額。

第三篇：呼叫中心坐席管理制度

呼叫中心坐席管理制度 第一章 總則 第一條 為了規范化呼叫中心的管理特制定本制度。第二條 本制度適用公司內所有呼叫中心坐席人員。第三條 呼叫中心坐席包括： 一線坐席：服務工程師坐席、回訪呼出坐席。二線坐席：技術服務坐席、技術領導坐席。各崗位相關職責查閱附件《呼叫中心人員工作職責》。第四條 呼叫中心坐席人員的行為標準應遵守公司發布的各項規章制度；上崗作業流程應嚴格按照《呼叫中心坐席管理制度》中的相關規定進行。第五條 為樹立良好的企業文化，強化服務意識，提高服務質量，確保公司流程有序而高效運作，特制定本公司首問責任制度。查閱附件《首問責任制度》 第六條 本制度自發布之日起生效，最終解釋權歸客戶服務中心所有。第二章 考勤制度 第七條 正常工作日，呼叫中心坐席人員必須按時到崗不得遲到、早退、曠工。第八條 坐席人員正點登陸系統的時間應為8:25, 正點退出系統的時間為17:35。坐席人員8:30以后登錄視為遲到，17:35以前退出視為早退。第九條 遲到或早退時間超過一小時視為曠工。第十條 請假一天，須提前一天請示主管；坐席請假一天應以上須請示服務總監，以便安排其他坐席人員臨時替代。第十一條 坐席人員需要使用自己的考勤號（工號）實名登錄，不得冒名頂替或擅離職守。如發現有此情況，將予以嚴重考核。第十二條 坐席人員的加班制度與依據公司加班制度的相關規定。第三章 工作制度 第十三條 坐席人員必須通過相應的考核，經主管確認備案后才能上崗。第十四條 坐席人員最短的連續服務周期原則上不得少于一周，如有特殊情況，經主管同意可臨時安排其他坐席人員臨時替代。第十五條 坐席人員所在部門應在每月的25日之前，制定下月度的坐席人員值班安排，并報主管備案。第十六條 坐席人員上班時間不得擅離職守，如有因事需要短暫離開，15分鐘之內可以將話務軟件狀態置為“示忙”，超過15分鐘需要報告主管，并由部門經理臨時安排其他坐席人員臨時替代。如坐席人員未請示主管直接將

話務軟件狀態置為“示忙”，將其考核。第十七條 坐席人員換班時，必須做好工作好交接，當日事當日畢，確保客戶服務的連續性及質量穩定性 第十八條 坐席人員必須在操作臺上放置日常工作常用資料如：公司各部門人員通訊錄、責任分工等物品按部門要求擺放，以備客戶提出問題時，可以及時查閱相關資料，為客戶提供滿意的答案。第十九條 坐席人員應認真接聽客戶來電，對客戶信息及問題做好認真記錄，記錄確保做到完整及時規范。第二十條 坐席人員對于可以當場解決的來電應當即答復，對不能當場答復的來電，應在約定的時間內給予回復。本條跟首問責任制掛鉤。第二十一條 若客戶的服務請求，確實超出本崗位的職權范圍，應及時將來電接轉接至相關部門進行辦理。本條需要跟首問責任制掛鉤。第二十二條 坐席人員進行話后處理后應將呼叫系統置為相應狀態，不能因話后處理影響來電接入。第二十三條 通話結束時，應主動提示客戶對本次服務做出滿意度評價，然后掛斷電話。參照熱線服務的流程。第二十四條 對緊急、重大事件來電，采取應急措施迅速報送上級領導處理。第二十五條 坐席人員應按照呼叫中心管理部門的要求按時提交相關工作報告與文檔。

第二十六條 嚴禁利用公司熱線聯系私人事宜，嚴禁在辦公區域內從事與工作無關的事情。第二十七條 坐席人員因故無法按時上崗，應按照公司規定的請假程序報公司批準。第四章 監督與考核 第二十八條 呼叫中心主管負責呼叫中心坐席人員服務過程的監督以及服務結果的考核。第二十九條 呼叫中心主管每月底發布月度坐席績效考核成績，并將成績發送給相關部門負責人及公司人力資源部。第三十條 坐席所在部門負責參考服務管理部發布的月度坐席績效考核成績，對本月涉及的值班人員進行月度績效考評。第三十一條 回訪人員通過熱線監聽、抽樣回訪進行熱線服務監督，原則上一周每個坐席的監聽電話數、抽樣回訪電話均不得少于2個。二零一四年七月五日

第四篇：呼叫中心的管理制度

呼叫中心的管理制度

呼叫中心經營許可證是呼叫中心的必要之一。呼叫中心管理制度的六條定律主要講述的是哪些內容呢？如果您想要了解更多呼叫中心的相關信息通常情況下可以咨詢問道智庫。一個呼叫中心服務的規章制度至少應該包括下列介紹的六個方面：

一、受話管理制度

實施目的：對客服代表在受話過程中的各項操作指標及數量指標進行監控考核，從而督促客服代表保質、保量完成受話工作。

實施方法：從受話系統數據庫中，提取相關指標數據，對于出現的異常情況按照相應的考核標準予以考核。

二、品質管理制度

實施目的：約束客服代表的服務用語、語氣語速、業務水平、耐心程度等服務要素。

實施方法：通過錄音監聽、實時監聽、現場管理的方式，發現問題、指出問題，從而改正問題。

三、外部滿意度測評制度

實施目的：引入外部測評機制，使客服中心的工作不僅受來自內部的各項考評，同時也客觀公正地接受除客服中心以外的所有相關部門的考核評定。實施方法：依據規定對客服代表出現的情況予以考核。

四、考勤管理制度

實施目的：約束客服代表的出勤情況，保證各時段的座席人員分布數量。實施方法：對遲到、早退、請假、換班等各項目做詳細考核規定，并依據規定對客服代表出現的情況予以考核。

五、業務考核制度

每月一次的業務考核成績直接計入績效總成績中。

六、綜合考評制度

實施目的：約束客服代表的日常工作規范，營造良好的工作秩序及工作環境。實施方法：對交接班規范、值機秩序、電腦使用、安全衛生等各項目做詳細考核規定，并依據規定對客服代表出現的情況予以考核。

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第五篇：呼叫中心現場管理制度

呼叫中心現場管理制度

1.發揚團隊合作精神，與同事之間的關系和諧融洽，互幫互助，關心同事，關心

集體，營造一個良好的工作氛圍。

2.呼叫中心工作現場實行封閉式管理，員工進入工作現場須著工作裝戴工作牌。

3.非工作人員不得擅自進入呼叫中心工作現場，發現有非工作人員進出工作區域，應及時詢問并阻止。

4.嚴格執行保密制度，不得將客戶信息內容泄露出去，嚴禁將公司資料帶出呼叫

中心，呼叫中心內部不得隨意拍照。工作區域外，不得談論與公司業務相關的內容，更不得將客戶資料外泄。

5.保持工作區域安靜，不可隨意大聲喧嘩，嬉笑打罵；保持工作環境的整潔，工

作區域內不得吃零食。

6.主動配合現場座席代表的工作，保證呼叫中心環境的安靜，一進入呼叫中心工

作區域，任何人的個人通訊設備必須置于無聲狀態。

7.正確使用及維護辦公設備（耳機、硬話機、整套電腦設備等），如有人為損壞，按原價賠償。

8.嚴格按照排班表執行工作時間及用餐時間。準時上下班。

9.必須將客戶視為最尊貴的對待，不要將個人情緒帶到公司或發泄到客戶身上，永遠先站在客戶的立場著想。

10.盡心盡責完成本職工作，不得無故推托責任或是對客戶言而無信；不得對客戶

使用不禮貌用語，或顯現出不耐煩的態度。

客服部

2010-6-16