第一篇：呼叫中心工作計劃

2012年工作計劃及目標

一、組內工作計劃與重點

1、為了使員工達到中級以上的水平，從2月14日開始，組內員工分成兩個人一組，對知識庫業務模塊分塊加強學習，讓員工制定學習業務的進度，然后根據員工的學習內容進行每周測試。

2、轉接率及滿意率方面，安排效率較低的員工在空閑或上下班前后的時間跟聽優秀員

工的處理方法及技巧，實行“經驗校仿、問題指正”的學習方法。

3、在通話時長方面，首先根據數據報表總結通話時長較長員工通話較長的業務方面，然后匯總進行業務細節的輔導，并根據員工的掌握情況制定相應的話術，跟聽優秀員工的處理技巧。

4、在員工入組前及入組后每隔兩個月進行公司規章制度的宣講，使員工心里牢記公司的紀律，把員工打造成一個有紀律的團隊。

5、工作重點是對員工進行分類互助，制定組內年底工作目標，然后根據員工的具體情

況進行制定相應的月目標。

二、組內具體工作目標

1、首先提升組內員工的業務水平，在3月份有一半以上的員工達到中級以上水平；到

9月份，除了入職不到一年的員工外都達到中級以上水平。

2、組內轉接率各月平均達到86。5%以上，滿意率達到98。8%以上；在入職一年以上的老員工中實現全年“零投訴”。

3、入職一年以上的老員工在振鈴、后處理及通話時長三個效率指標方面達到中心的要

求，特別是通話時長方面爭取每月達到150秒以內；入職不到一年的新員工除了振鈴和后處理兩個指標達到公司要求外，在通話時長方面也要達到170秒以內。

4、在公司的規章制度方面，員工在嚴格執行，如工作日著正裝等，向員工進行積極引

導爭取使員工在心里正確認識此規定的重要性。

三、降低流失率的具體措施

1、了解離職員工的離職真實原因，并進行匯總，針對部分員工離職前提出的一些意見

進行歸納，總結大部分員工離職的真實原因，然后進行有針對性的該進。

2、對于員工關心的績效及工資構成體系等及時進行公開，在績效方面每個月結束后及

時進行張貼，使員工及時了解自已的績效成績，使員工在下月能夠及時注意不達標項，對于因節假日或系統原因無法及時張貼績效的情況，及時向員工說明原因并承諾公布的具體時間。

3、針對中心的活動，根據員工的需求每三個月安排一次活動或每三個月實現一次小組

全體員工的團隊活動，豐富員工工作外的業余生活，提升員工對公司的歸屬感。

4、中心的其他部要讓員工真實的感受到真正是支援一線員工工作的，而不是完全監督

員工工作，讓員工感受到中心各部間團結奮斗的氛圍。

四、個人發展規劃

1、首先在業務水平方面要成為一個方面的專家，并且在職級方面達到高級及以上的級

別，提升自身的業務水平，從而很好的輔導員工業務，并能夠很好的解決員工平時碰到的疑難問題。

2、在管理方面，加強學習團隊管理方面的一些管理方法及經驗，拓展學習管理方面的知識，如深層次的學習績效管理方法及時間管理方法等，在提升自身管理水平的同時，把小組打造成中心優秀的團隊。

第二篇：呼叫中心工作計劃

2012年工作計劃及目標

一、組內工作計劃與重點

1、為了使員工達到中級以上的水平，從2月14日開始，組內員工分成兩個人一組，對知識庫業務模塊分塊加強學習，讓員工制定學習業務的進度，然后根據員工的學習內容進行每周測試。

2、轉接率及滿意率方面，安排效率較低的員工在空閑或上下班前后的時間跟聽優秀員工的處理方法及技巧，實行“經驗校仿、問題指正”的學習方法。

3、在通話時長方面，首先根據數據報表總結通話時長較長員工通話較長的業務方面，然后匯總進行業務細節的輔導，并根據員工的掌握情況制定相應的話術，跟聽優秀員工的處理技巧。

4、在員工入組前及入組后每隔兩個月進行公司規章制度的宣講，使員工心里牢記公司的紀律，把員工打造成一個有紀律的團隊。

5、工作重點是對員工進行分類互助，制定組內年底工作目標，然后根據員工的具體情況進行制定相應的月目標。

二、組內具體工作目標

1、首先提升組內員工的業務水平，在3月份有一半以上的員工達到中級以上水平；到9月份，除了入職不到一年的員工外都達到中級以上水平。

2、組內轉接率各月平均達到86。5%以上，滿意率達到98。8%以上；在入職一年以上的老員工中實現全年“零投訴”。

3、入職一年以上的老員工在振鈴、后處理及通話時長三個效率指標方面達到中心的要求，特別是通話時長方面爭取每月達到150秒以內；入職不到一年的新員工除了振鈴和后處理兩個指標達到公司要求外，在通話時長方面也要達到170秒以內。

4、在公司的規章制度方面，員工在嚴格執行，如工作日著正裝等，向員工進行積極引導爭取使員工在心里正確認識此規定的重要性。

三、降低流失率的具體措施

1、了解離職員工的離職真實原因，并進行匯總，針對部分員工離職前提出的一些意見進行歸納，總結大部分員工離職的真實原因，然后進行有針對性的該進。

2、對于員工關心的績效及工資構成體系等及時進行公開，在績效方面每個月結束后及時進行張貼，使員工及時了解自已的績效成績，使員工在下月能夠及時注意不達標項，對于因節假日或系統原因無法及時張貼績效的情況，及時向員工說明原因并承諾公布的具體時間。

3、針對中心的活動，根據員工的需求每三個月安排一次活動或每三個月實現一次小組全體員工的團隊活動，豐富員工工作外的業余生活，提升員工對公司的歸屬感。

4、中心的其他部要讓員工真實的感受到真正是支援一線員工工作的，而不是完全監督員工工作，讓員工感受到中心各部間團結奮斗的氛圍。

四、個人發展規劃

1、首先在業務水平方面要成為一個方面的專家，并且在職級方面達到高級及以上的級

別，提升自身的業務水平，從而很好的輔導員工業務，并能夠很好的解決員工平時碰到的疑難問題。

2、在管理方面，加強學習團隊管理方面的一些管理方法及經驗，拓展學習管理方面的知識，如深層次的學習績效管理方法及時間管理方法等，在提升自身管理水平的同時，把小組打造成中心優秀的團隊。

第三篇：呼叫中心工作計劃

有著規范制度和優秀文化的呼叫中心不是一朝一夕能夠建成的，必須有一個系統、可行的工作計劃來逐步實施和實現，呼叫中心工作計劃。

詳實的呼叫中心工作計劃需要整個呼叫中心團隊的一致性努力工作來實現，因此呼叫中心的團隊建設非常重要，在制定呼叫中心的變革執行計劃時，不僅要考慮整體層面，還必須將整個管理團隊、甚至是一線員工納入到計劃的制定過程中，只要采取尊重、民主、以事實為基礎的態度，就一定能夠制定出可行的工作計劃。

與此同時還必須注重對整個計劃的分解，將具體的目標分解到呼叫中心內部各個部門，形成具體的實施方案，確立執行的具體步驟，便于監控與考核；與此同時，必須定期對計劃的執行狀況進行總結、分析和調整，要不斷檢討呼叫中心整體及各部門的執行狀況。在計劃的執行過程中必須抓住了這幾個關鍵點，以確保整個呼叫中心對計劃的執行力度。

在這里，需要特別強調呼叫中心計劃執行過程中對管理人員的授權和信任問題，我曾經在幾個項目執行變革計劃時遇原有項目文化及部分員工的巨大阻力；如果沒有上級領導和客戶方領導給予的極大信任和授權，也就沒有這幾個項目的成功整改；同樣，對于呼叫中心的其他管理人員，在計劃的執行過程中呼叫中心經理也需要給予必要的信任和足夠的授權，工作計劃《呼叫中心工作計劃》。說到這里，我要感謝以前給予我極大信任的楊繼東老師和劉華總裁。

呼叫中心是否建立了完善的業務流程

呼叫中心的業務流程是指圍繞呼叫中心目標有序地進行的一系列活動以產生服務水準協議所規定的業績目標的過程。對于呼叫中心來講，這個結果可以既是一種有形產品，也可能是無形的服務，但主要為后者。在一個設計完整的流程中，每一個活動都是建立在前一個活動結果之上并對整體結果產生作用。管理流程要求連續性與可重復性，呼叫中心管理者和整個實施團隊不僅需要關注各項業務流程的界定與開發，同時還要關注流程的控制、流程的監控、流程的審查及流程的改進。

針對不同的業務流程，應有一整套的操作規范來配合，只有這樣，流程才不是一個空架子，才能達到實際的效果。

說道這里就不得不就流程與規范的作用進行一些說明，如ISO、COpC等規范認證與流程管理有著一定的區別，前者重在“規范”，后者重在“優化”。呼叫中心流程管理的根本思路在于通過對整個客戶服務環節中的活動進行清除、簡化、整合、自動化來提高流程效率，使得流程更加合理與容易操作。而ISO、COpC等認證規范則要求“做了的一定要寫，寫了的一定要做”，確保流程得到落實。

那么如何在呼叫中心的管理過程中將兩者有效結合起來呢，從長期來看，ISO、COpC與流程管理可以在呼叫中心內部相輔相成地持續發展, 兩者構成了呼叫中心“臺階式發展”的圖景：

通過不斷地對呼叫中心管理、業務流程在垂直方向的優化與提升，推動ISO、COpC體系在更有效率的層次進行“規范”；

通過ISO、COpC在水平方面的“規范”，促使目標業務流程落到實處，為再一次的“優化”鞏固基礎。

如果呼叫中心的管理者能夠有效將二者結合起來運用，改善呼叫中心的績效將會有一條其實可行的道路，但必須結合不同呼叫中心的實際采取循序漸進的方式。

同時呼叫中心經理也應加強與上級的溝通，確保呼叫中心與企業內部其他部門之間的協作與信息溝通，這一點對于電信行業的呼叫中心尤為重要。信息流暢了，溝通及時了，理解加深了，呼叫中心也就會有一個嶄新的開始，服務水準也就有了一個嶄新的起點。

第四篇：呼叫中心知識庫

1.知識庫概念

中文詞條名：知識庫

呼叫中心-知識庫

英文詞條名：Knowledge Base 名詞解釋

一種商業應用軟件，也稱為專家系統，可以幫助客戶分析和解決基于邏輯樹或已知問題的事件。它包含了諸如問題分析和解決等功能。計算公式：無

應用范圍：知識庫作為呼叫中心重要的業務支撐平臺，其主要作用為提高來電處理效率、統一業務處理流程、保持信息界面一致性、與業務培訓形成互補并有效縮短培訓周期等。一個知識庫通常包含以下的模塊：

搜索和瀏覽——利用各種搜索方式如標題、關鍵字等迅速找到正確的答案，是知識管理的關鍵模塊。

信息管理——維護知識庫的內容，如產品信息、常見問題（FAQ）、業務流程等具體信息。

操作員管理——管理知識庫的使用者（操作員），設置用戶帳號、密碼、訪問權限等。統計分析——統計知識庫的訪問情況，如最常訪問的問題、答案有效性等，以便客服代表更有效地找到相應內容，也為企業提供產品、服務改進的方向。

廣義上的知識庫還可以和CRM系統集成，及時顯示客戶的分類、習慣及價值信息，以方便地進行客戶關懷和交叉銷售。

歷史與發展早期的知識庫系統只是簡單的樹形結構的FAQ文件系統，客服代表在樹形目錄下尋找合適文件，最多有簡單的內容搜索功能。

隨著數據庫技術的發展以及知識管理的理念為越來越多的企業所接受，現代化的知識庫采用了信息采集、自動分類、數據挖掘、智能分析、多維展示等先進技術。知識庫可以同時為外部客戶（最終用戶）和內部客戶（客服代表）服務，提供多樣化的搜索方式，快速響應用戶需求，實現知識共享和知識沉淀。參考詞條：知識管理（Knowledge Management）

2.知識庫內容

第五篇：呼叫中心背景

呼叫中心背景

2007年8月，某市燃氣客戶服務有限公司擬建設一個功能先進的燃氣服務平臺，提供先進的語音好網絡服務，以卓越的運營服務水平，滿足客戶各種燃氣服務的要求。我所在的公司接受委托作為“燃氣呼叫中心指揮調度系統”的總承建商，我被任命為這個項目的項目經理，項目必須在2008年7月正式運營，工期短，任務重，我通過加強項目的進度管理，確保項目按時間、按計劃圓滿完成。

一、采用PERT計劃評審技術，識別關鍵任務

在標識關鍵任務的同時，根據PERT 圖，允許部分任務并行。在概要設計階段完成并通過評審后，允許各子系統在詳細設計階段及實現階段并行進行。在呼叫中心項目中，通過PERT標識關鍵任務后，我發現電話接入管理、電話呼出（電話回訪）、指揮調度系統這幾個系統是可以并行進行的，我將開發人員分成三個組，分別進行上述三個子系統的詳細設計和實現，實現在這兩個階段的任務的并行，確保了項目的如期完工。

三、每周舉行例會，隨時了解項目進度，必要時調整進度表

在確定項目開發計劃的時候，我制定了詳細的項目進度表，在確定每一項任務是都確定任務的工作量，開始時間、持續時間、結束時間。讓項目組的成員知道自己所承擔任務的時間表，根據自己的任務制定自己的詳細工作計劃。在本呼叫中心項目中，為確保項目的如期完成，在項目開始后，我確定例會制度，每周召開項目例會，讓項目組成員報告各自的進展情況及遇到的問題，通過交流開發過程中遇到的問題，共同探討解決辦法。我對照項目進度計劃，跟蹤項目的實際執行情況。在本項目中的某次例會中，我對照項目進度計劃，發現工商用戶的同時，我在項目進度計劃中根據項目設計定義了相關的里程碑，在每個里程碑我們都采取會議的形式對本階段的工作進行確認、總結，對本階段的進展情況做出結論，并決定是否調整下一階段的進度計劃。比如說在本項目中呼叫中心設備的選型和采購就是一個重要的里程碑，我也邀請了某某公司相關領導出席，匯報項目進度，獲取相關領導的認可和支持。

在本項目的開發過程中，由于采用了以上的技術和方法，加強了項目的進度控制，在很大的程度上確保項目的如期交付。