第一篇：呼叫中心如何進行客戶滿意度調(diào)查

一、客戶滿意度調(diào)查的方法

根據(jù)Prosci最近所做的呼叫中心最佳實踐調(diào)查顯示，獨立的第三方調(diào)查仍是很多呼叫中心首選的客戶滿意度調(diào)查方式，有將近35％的調(diào)查參與者選擇了這種方式。但同時，也要很多呼叫中心在自主進行客戶滿意度的調(diào)查，或者兩者并舉。

第三方獨立的客戶滿意度調(diào)查可以得到客戶的直接反饋，從而避免了通過內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)控或者對其它數(shù)據(jù)的分析所測算或“翻譯”出的客戶滿意程度的偏差。很多客戶并不直接向我們的一線員工抱怨，二是轉(zhuǎn)而告訴同事、朋友或家人，甚至利用互聯(lián)網(wǎng)進行更大范圍的抱怨傳播。通過給客戶提供一個獨立的調(diào)查渠道，讓他們真實地評價他們得到的服務經(jīng)歷，并對客戶所支出的問題進行承諾和及時改進，可以有效地保持和提升客戶滿意度，避免客戶轉(zhuǎn)向競爭對手。

二、如何測量客戶滿意度

以下是進行客戶滿意度調(diào)查應該遵循的一些基本原則：

選取有效的調(diào)查樣本：調(diào)查的樣本數(shù)量首先要滿足統(tǒng)計學上的有效樣本要求，同時還要有效代表不同類型的客戶群體（產(chǎn)品或服務種類、地域、貢獻價值、聯(lián)絡頻率、新老客戶等等）。

仔細設計每一個問題，避免出現(xiàn)以下類似問題：

? 一個問題問兩件或多件事情，如：您的問題是否得到了及時、有效的解決？

? 使用專業(yè)術語，如：您對CRNP滿意嗎？

? 問題量過大，占用客戶太多時間

? 問題跟本次調(diào)查的目的相關性不大

? 問題容易產(chǎn)生歧義，不同的人會有不同的解釋

在讓客戶對問題所涉及到的方面進行滿意度評價時，還應該讓客戶評價每個問題對他們來講的重要程度。這樣可以幫助呼叫中心明確界定那些重要并緊急的問題，從而立刻采取改進行動。

在進行大規(guī)模調(diào)查前，先進行小范圍測試，根據(jù)測試效果對問卷及調(diào)查方式進行微調(diào)。

調(diào)查盡量簡短、明確，并給客戶留出建議或直言的機會。

三、呼叫中心客戶滿意度調(diào)查應包含哪些方面的問題？

呼叫中心應該根據(jù)調(diào)查的目的以及針對人群來決定調(diào)查問卷所包含的主要內(nèi)容。一般來講，既要包含一些對服務整體評價的一般性問題，也要含有針對所服務的企業(yè)產(chǎn)品或服務特點的具體性問題。對于一般性的呼叫中心服務滿意度調(diào)查來說，應該包含以下這些問題：

? 對服務的整體質(zhì)量滿意程度？

? 對等待時長的滿意程度？

? 對客戶服務代表專業(yè)知識與技能水平的滿意程度？

? 對解決問題的效率或時效性的滿意程度？

? 對所建議的解決方案的針對性及有效性的滿意程度？

? 對客戶服務代表整體的語音、語調(diào)、禮貌及態(tài)度的滿意程度？

? 對呼叫中心整體服務的評價或建議（開放性問題）。

四、客戶滿意度調(diào)查報告的撰寫

客戶滿意度調(diào)查報告可以為呼叫中心提供績效改進的關鍵依據(jù)，是一個客戶滿意度調(diào)查項目的關鍵組成部分，也是評價調(diào)查是否取得了應有的效果，達成了調(diào)查目的的關鍵手段。當呼叫中心總結(jié)、分析、撰寫客戶滿意度調(diào)查報告時，所有的數(shù)據(jù)信息應該被歸為三個主要方面給予呈現(xiàn)：

1.2.3.通過調(diào)查所顯示的當前的績效水平

績效發(fā)展趨勢（跟上一年、上一季度、上一月相比情況如何）

當前績效與所設定的基準或績效目標想比較的情況

客戶滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)及分析結(jié)果應該以一種易讀易解的方式呈現(xiàn)。圖表的形式總是比單純、枯燥的EXCEL表格和長篇大論更容易被人理解并留下深刻印象。

只是對調(diào)查結(jié)果進行了一般概括性的分析，在實際的操作過程中，呼叫中心還應具備更具針對性的具體分析手段，如因果分析、散點分析、控制分析、離散分析、方差分析以及其它各種適用的分析手段，以幫助更快、更準確地鎖定問題的根源，采取改進行動。

另外，在數(shù)據(jù)分析的過程中，如果有必要，還應改根據(jù)客戶類型、地域、價值、產(chǎn)品或服務類別、年齡、致電原因、致電頻率等進行分別的專項分析及關聯(lián)分析，以使服務的改進做到精細化、個性化。

五、客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的溝通

客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果應該與全體員工分享，包括呼叫中心管理層、班組長、一線員工甚至其它的相關部門。另外，要把調(diào)查結(jié)果與相關的主管領導進行充分溝通，以爭取到采取改進措施所必須的資源。在進行滿意度調(diào)查結(jié)果的溝通時，應注意以下幾點：

分清溝通對象：與市場、運維等部門溝通時的重點應該與跟主管副總裁溝通的重點有所區(qū)別。跟呼叫中心管理層溝通的重點也應該區(qū)別于跟一線員工溝通的重點。在呼叫中心內(nèi)部進行溝通時，要注重更多的細節(jié)上的數(shù)據(jù)或信息，以幫助大家了解根源，提高改進行動的針對性。

把調(diào)查結(jié)果的總結(jié)或相關圖表通過墻報、局域網(wǎng)、電子公告牌等方式進行公布，并在相關的會議上進行討論，讓每一位員工都了解客戶的評價。

要確保呼叫中心的領導團隊以及每一位一線員工理解他們的日常工作是如何影響呼叫中心以及整個企業(yè)的客戶滿意度的。

第二篇：客戶滿意度調(diào)查

顧客滿意度測量控制程序 目的

掌握顧客滿意的信息作為測量質(zhì)量管理體系的業(yè)績。范圍

運用于與顧客溝通和對顧客滿意程度的測量。職責

銷售部負責記錄、接受處理顧客信息，并在日常富足中注意收集客戶對工作的意見； 銷售部負責將客戶反映問題轉(zhuǎn)給相關單位； 銷售部負責定期匯總并分析顧客滿意度。程序

4.1 顧客滿意度指顧客對其要求已被滿足的程度感受，是一個具有相對性的心理范疇概念，是企業(yè)發(fā)展改進的重要信息之一。4.2 顧客信息的收集

4.2.1銷售部提供出《客戶滿意度調(diào)查表》，在日常的銷售中，利用此表格隨時進行客戶滿意度調(diào)查；

4.2.2銷售部每個月對當月的《客戶滿意度調(diào)查表》并將調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計、匯總在《顧客調(diào)查匯總表》。

4.2.3銷售部負責定期將客戶滿意度調(diào)查結(jié)果匯報給房地產(chǎn)事業(yè)部，由其做出集團房地產(chǎn)板塊的客戶滿意度分析。4.2.4 顧客信息處理

對顧客的面談、信函、電話、傳真等方式進行的投訴和建議銷售部負責按照客戶投訴流程進行執(zhí)行，暫不能解決的問題分有關部門協(xié)商給予解決，必要時進行專訪，專門信函答復或道歉。

4.3 顧客滿意程度測量

銷售部對來自于《顧客調(diào)查匯總表》、房地產(chǎn)事業(yè)部反饋信息以及其他方面相關信息進行統(tǒng)計分析，確定顧客對企業(yè)產(chǎn)品的滿意程度的定性和定量信息，并確定是否執(zhí)行《不合格品控制程度》及與《改進控制程序》的有關規(guī)定。相關文件

5.1 《不合格品控制程序》 5.2 《改進控制程序》 記錄 6.1 《客戶滿意度調(diào)查表》 6.2 《顧客調(diào)查匯總表》

第三篇：如何利用呼叫中心提升客戶滿意度

如何利用呼叫中心提升客戶滿意度

客戶主導的經(jīng)濟市場制度下，企業(yè)的綜合競爭力已經(jīng)是由產(chǎn)品質(zhì)量、市場推廣和客戶滿意度三分天下，客戶滿意度比重越來越高，而如何提高客戶滿意度，是此時代每個企業(yè)必須考慮的事情。當下傳統(tǒng)熱線電話已經(jīng)無法適應企業(yè)在服務業(yè)的發(fā)展和延伸，為了可以處理更多的詢問和請求，提供客戶一個良好的體驗環(huán)境，呼叫中心綜合前沿技術，提供一個提高客戶滿意度的電話呼叫中心解決方案。

根據(jù)CTI、IVR和CRM等前沿技術，深圳AOFAX呼叫中心技術公司總結(jié)了影響呼叫中心滿意度的一些因素，具體包括如下五個方面：

1、系統(tǒng)優(yōu)劣

呼叫中心系統(tǒng)優(yōu)劣往往體現(xiàn)在語音導航、語音外呼、來電等待和知名度等，而這些操作和應用需要穩(wěn)定強大的系統(tǒng)支撐。呼叫中心系統(tǒng)支持企業(yè)總機（對外公布一個總機號碼）、IVR多級語音導航、自動撥號模塊、坐席外呼功能、ACD智能轉(zhuǎn)接系統(tǒng)、掛機短信、網(wǎng)站客服、隊列功能等功能，進而提升呼叫中心系統(tǒng)的形象和穩(wěn)定性。

2、服務質(zhì)量

感知質(zhì)量又稱服務服務質(zhì)量，包括準確理解用戶訴求的能力、專業(yè)知識水平、解決問題的能力、速度及效果等。呼叫中心攜帶知識庫功能，將常見問題分別入庫，當客戶有相應問題可以對號入座，迅速找到解決的方法，此外支持問題流程化、銷售流程化，調(diào)度流程化等讓服務更加合理和快捷，提高工作人員的辦事效率，讓客戶的問題更多更好的得到處理和解決，給客戶留一個好印象，滿意度自然節(jié)節(jié)攀升。

3、客戶良好體驗

用戶體驗是對呼叫中心保障性的評價，包括是否讓用戶充滿信心、座席是否在承諾的時間完成服務的交付及給客戶的安全感方面。呼叫中心為了讓客戶有良好的體驗和服務效果，增設電話錄音系統(tǒng)，當電話接通后會記錄每一通電話內(nèi)容，并告知客戶，讓客戶感覺得到重視和優(yōu)待。

電話錄音可保存企業(yè)通話軌跡，記錄每個來電，為日后業(yè)務打下基礎。在業(yè)務發(fā)生糾紛時可做法律證據(jù)，全面考察企業(yè)員工的工作能力、業(yè)務水平、電話禮儀規(guī)范同時能迅速發(fā)現(xiàn)及杜絕有損害企業(yè)利益行為。REC提供基本的錄音、監(jiān)聽、查詢、回放、管理等功能。

4、客戶期望

客戶對將要接受的呼叫中心服務的預期，包括座席人員的服務態(tài)度、對用戶訴求的專注與耐心程度及解決問題的主動性等。為了調(diào)動坐席的主動性和耐心，呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)嵌人員管理系統(tǒng)和客戶管理系統(tǒng)，實施獎懲制度。

其中，人員管理系統(tǒng)是統(tǒng)計坐席的客戶滿意度評分、工效統(tǒng)計、出勤情況、業(yè)務狀況等，支持排名和數(shù)據(jù)分析功能，用獎勵來激勵坐席向客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務。

而客戶管理系統(tǒng)是來電彈屏和CRM分析的集合，呼叫中心提供來電彈屏功能，讓客戶的咨詢信息和基本信息保存下來，CRM則客戶通過話務分析，統(tǒng)計客戶類型和一些消費習慣、興趣愛好等，讓坐席更加了解客戶信息，讓客戶能夠獲得坐席的主動服務，提升滿意度。

5、投訴處理

一個呼叫中心不可能十全十美，當發(fā)生了不愉快的事情時，為了挽留客戶，必須設置一個客戶投訴平臺，包括客戶對投訴處理的時效性、合理性及公正性等。呼叫中心系統(tǒng)設置了投訴工單系統(tǒng)，當有客戶投訴時，專有坐席通過填寫投訴工單，將投訴問題和處理方式實現(xiàn)一站式解決，讓投訴工單自動運作，及時處理投訴問題，盡可能消除客戶的不滿情緒。

綜合上述的技術解決問題，AOFAX呼叫中心可以幫助企業(yè)提升客戶滿意度。

第四篇：客戶滿意度調(diào)查問卷

客戶滿意度調(diào)查問卷

尊敬的客戶：

您好！感謝您長期以來對金地偉業(yè)的支持，有機會為您和您的家人服務，我們深表榮幸。滿足客戶需求，追求客戶滿意是金地偉業(yè)的一貫目標。為了深入了解您的需求，在今后進一步完善我們的產(chǎn)品和提高我們的服務水平，我們特別安排了此次調(diào)查，請您抽出寶貴的時間認真填寫下面的客戶調(diào)查表，再次感謝您對我們的支持！

1.您對本公司置業(yè)顧問服務態(tài)度是否滿意？

□滿意□基本滿意□不滿意

2.您對本公司工作效率是否滿意？

□滿意□基本滿意□不滿意

3.您的意見或建議？

______________________________________________________________________________

客戶房號：總房款：客戶姓名：

2012年____月_____日

客戶滿意度調(diào)查問卷

尊敬的客戶：

您好！感謝您長期以來對金地偉業(yè)的支持，有機會為您和您的家人服務，我們深表榮幸。滿足客戶需求，追求客戶滿意是金地偉業(yè)的一貫目標。為了深入了解您的需求，在今后進一步完善我們的產(chǎn)品和提高我們的服務水平，我們特別安排了此次調(diào)查，請您抽出寶貴的時間認真填寫下面的客戶調(diào)查表，再次感謝您對我們的支持！

4.您對本公司置業(yè)顧問服務態(tài)度是否滿意？

□滿意□基本滿意□不滿意

5.您對本公司工作效率是否滿意？

□滿意□基本滿意□不滿意

6.您的意見或建議？

_______________________________________________________________________________

客戶房號：總房款：客戶姓名：

2012年____月_____日

第五篇：客戶滿意度調(diào)查方案

調(diào)查方案的設計 項目二

順鑫綠色物流公司配送業(yè)務客戶滿意度調(diào)查方案

一、調(diào)查背景

北京順鑫綠色物流有限公司成立于2003年9月，是北京順鑫農(nóng)業(yè)股份有限公司的控股子公司。公司位于北京市順義區(qū)空港經(jīng)濟開發(fā)區(qū)金馬園，注冊資本8000萬元，總投資2.2億元，建有21340平方米的貨架式倉儲配送中心和14000平方米的生鮮加工配送中心，常溫商品日配送能力3.9萬箱，公司已通過ISO9001質(zhì)量管理和ISO14001環(huán)境管理體系認證。

順鑫綠色物流公司以現(xiàn)代供應鏈管理與物流管理為理念，以優(yōu)化客戶業(yè)務流程、降低客戶總成本為宗旨，開發(fā)了具有國際水準的供應鏈管理（SCM）和倉庫管理（WMS）信息系統(tǒng)，物流作業(yè)的效率和準確度。多種規(guī)格的運輸車輛，可提供常溫、冷藏、冷凍多溫層配送；高耐磨防塵地面，保證了庫區(qū)的清潔衛(wèi)生；高1.2米的出入庫升降平臺，確保出入庫商品的便捷和安全。完善的物流配套實施，為公司的整個配送活動提供堅強有力的支持。

北京順鑫綠色物流有限公司在完成總公司內(nèi)部物流配送業(yè)務的同時，充分利用毗鄰國際機場貨運區(qū)和空港物流園區(qū)的優(yōu)勢，積極開拓連鎖超市配送大戶。2006年公司洽談成功華普超市在北京、河北等地18家超市的商品配送業(yè)務，年配送額2.8億元，日配送額超過萬箱。2009年與中石化集團北京分公司開展便利店配送350家的商品配送業(yè)務，年配送額3億元，日配送額超過萬箱。同時，公司還承擔著百旺達、意大利客來超市、八喜冰激凌奶粉、區(qū)民政局物流機構等物流配送業(yè)務。

物流行業(yè)的競爭主流是服務競爭。如果沒有客戶的支持，就會在激烈的競爭中被淘汰，而客戶的支持是以滿意為前提的，只有把客戶的滿意放在第一位，才能取得真正的成功。順鑫綠色物流公司清楚地認識到，要想大力發(fā)展第三物流，就必須要準確掌握客戶對公司物流服務的真實感受，客戶本身的感受是不能忽視的。配送業(yè)務是公司的主營業(yè)務，更是公司直接與客戶進行面對面交流的窗口業(yè)務，配送業(yè)務的好壞直接關系到公司的生存和發(fā)展。為此，順鑫綠色物流公司聯(lián)合我們開展本此配送業(yè)務客戶滿意度調(diào)查。通過客戶滿意度調(diào)查，全面地了解客戶對公司配送業(yè)務服務質(zhì)量滿意度，使公司有針對地做出服務質(zhì)量改進，為客戶提供高品質(zhì)的物流服務，力爭成為客戶最可信賴的物流服務商。

二、調(diào)查目的本次“北京順鑫綠色物流公司配送業(yè)務客戶滿意度市場調(diào)查”是基于美國顧客滿意度指數(shù)體系（American Customer Satisfaction Index, ACSI）,從感知質(zhì)量、感知價值、顧客期望、顧客抱怨、顧客忠誠5方面的影響因素進行綜合調(diào)查，最終測評“順鑫綠色物流公司配送業(yè)務客戶滿意度指數(shù)”，進而為提升和完善順鑫綠色物流的配送業(yè)務服務水平，提供真實的市場信息依據(jù)和建議。

本次調(diào)查的目的有：

（一）調(diào)查客戶對順鑫綠色物流的質(zhì)量感知

質(zhì)量感知（Perceived Quality）是指客戶在使用產(chǎn)品或服務后對其質(zhì)量的實際感受，主

要包括對產(chǎn)品或服務的客戶化即符合客戶特定需求的感受、產(chǎn)品可靠性的感受和對產(chǎn)品質(zhì)量總體的感受。本息調(diào)查主要包括客戶對順鑫綠色物流配送人員服務質(zhì)量、貨物完好情況、配送準時情況等方面服務的滿意情況調(diào)查

（二）調(diào)查客戶對順鑫綠色物流的價值感知

價值感知（Perceived Value）體現(xiàn)了客戶在綜合產(chǎn)品或服務的質(zhì)量和價格以后對他們所得利益的主觀感受。客戶在給定評價下對質(zhì)量的感受，是指客戶已得到某種產(chǎn)品或服務所支付的價格為基準，通過評價該產(chǎn)品或服務質(zhì)量的高低來判斷其感知價值。本次調(diào)查主要包括客戶對順鑫綠色物流配送服務價格的滿意情況等方面的調(diào)查。

（三）調(diào)查顧客對順鑫綠色物流的期望

客戶的期望（Customer Expectations）是指客戶利用過去經(jīng)驗性或非經(jīng)驗性的信息對企業(yè)未來所提供產(chǎn)品或服務的質(zhì)量進行的判斷與預測。決定客戶期望的觀察變量主要包括：產(chǎn)品客戶化（產(chǎn)品符合客戶特定需要）預期、產(chǎn)品可靠性預期和對產(chǎn)品質(zhì)量的總體預期等。本次調(diào)查主要通過客戶對順鑫綠色物流未來發(fā)展期望和建議等調(diào)查來衡量客戶的預期情況。

（四）調(diào)查客戶對順鑫綠色物流的抱怨情況

客戶抱怨（Customer Complaints）是指客戶對企業(yè)不滿的一種表達，希望以此使企業(yè)改變經(jīng)營方式、提高產(chǎn)品及服務質(zhì)量，并且尋求獲得某種形式的補償，本質(zhì)上是一種希望改變的意愿。本次調(diào)查主要包括客戶對順鑫綠色物流服務是否滿意及不滿意的原因說明等方面的調(diào)查。

（五）調(diào)查顧客對順鑫綠色物流的忠誠情況

客戶忠誠（Customer Loyalty）是指客戶對某種品牌的產(chǎn)品持有肯定態(tài)度的程度、承諾的程序以及愿意在未來繼續(xù)購買的程度。本次調(diào)查主要包括對客戶是否愿意成為順鑫綠色物流長期合作客戶以及是否愿意推薦給其他企業(yè)等方面的調(diào)查。

三、調(diào)查的范圍和對象

（一）調(diào)查范圍

北京市18個區(qū)縣。

（二）調(diào)查對象

北京順鑫綠色物流公司配送業(yè)務客戶，主要包括易捷超市、華普超市等。

四、調(diào)查方式和方法

（一）調(diào)查方式

本次調(diào)查采取抽樣調(diào)查方式，計劃調(diào)查樣本為110家順鑫綠色物流客戶，主要采取配額抽樣方法選擇樣本。在被調(diào)查客戶中，易捷超市105家，華普超市5家。

（二）調(diào)查方法

1.文獻調(diào)查法

利用有關部門、機構的現(xiàn)存資料的收集、整理與分析。

2.網(wǎng)絡調(diào)查法

通過互聯(lián)網(wǎng)上針對調(diào)查問題進行調(diào)查設計、收集資料及分析咨詢等活動。

3.街頭攔截調(diào)查法

街頭攔截調(diào)查是最常用的實地調(diào)查方法之一，即調(diào)查人員事先選定若干地點，對被調(diào)查客戶進行問卷調(diào)查的方法。

（三）分析研究方法

在對調(diào)查數(shù)據(jù)進行審核、統(tǒng)計匯總處理的基礎上，可對數(shù)據(jù)進行下面的分析：頻數(shù)分析、專家分析、指數(shù)分析等。

五、調(diào)查項目時間進度計劃安排

完成本次調(diào)查項目共需約兩個月，具體時間安排如下：

（一）第一階段（2010年7月19日～7月25日）：初步市場調(diào)查

此階段主要進行可行性研究與探索性研究，搜集一些必須的二手資料。同時，與順鑫綠色物流有關人士交流，確定調(diào)查的目的、內(nèi)容、方法等，簽訂調(diào)查協(xié)議，確定雙方的聯(lián)絡人員，并確定本調(diào)查項目的調(diào)查小組成員及項目的負責人。

（二）第二階段（2010年7月26日～8月1日）：調(diào)查方案撰寫階段

此階段主要制定調(diào)查項目的整體計劃，即撰寫市場調(diào)查方案，并進行審定、修改和完善。

（三）第三階段（2010年8月2日～8月8日）：調(diào)查問卷設計階段

此階段主要進行調(diào)查問卷的設計、修改完善以及印制工作。

（四）第四階段（2010年8月9日～8月15日）：實地調(diào)查階段

此階段主要進行實地調(diào)查，包括對調(diào)查員的培訓、調(diào)查員實地發(fā)放、回收調(diào)查問卷，收集第一手資料等。

（五）第五階段（2010年8月16日～8月30日）：分析研究階段

此階段主要是對第一手資料的輸入處理和第二手資料的歸類整理，并在此基礎上，進行數(shù)據(jù)的分析研究。

（六）第六階段（2010年8月31日～9月12日）：調(diào)查報告撰寫階段

此階段主要進行調(diào)查報告撰寫、修改完善、打印以及匯報工作。

六、調(diào)查項目小組成員介紹

本調(diào)查項目主要包括以下人員：公司經(jīng)理、市場調(diào)查部項目經(jīng)理、調(diào)查指導老師、學生等。

七、經(jīng)費預算

本次調(diào)查項目總的計劃預算經(jīng)費為20000元。

1．前期規(guī)劃、咨詢費1500元

2．調(diào)查問卷設計、制作及打印費1000元

3．調(diào)查人員培訓費500元

4．實地調(diào)查組織實施費2000元

5．交通費1000元

6．調(diào)查數(shù)據(jù)資料的編碼、錄入1000元

7．調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計處理、資料分析5000元

8．調(diào)查報告撰寫、打印費5000元

9．禮品費1000元

10．學生管理費（企業(yè)管理費）2000元

合計20000元

八、附錄

1．文獻綜述——參考資料（略）

2．問卷（略）

3．實地調(diào)查實施方案（略）