第一篇：如何做好呼叫中心質檢工作

一、呼叫中心質檢崗位描述

1、創建和維護呼叫中心服務品質標準，建立呼叫中心的質量控制體系

2、規劃監控方式，制定監聽評分標準;

3、按規定完成抽樣監聽及評分工作;

4、監控座席人員工作，必要時對座席人員進行在線指導;

5、收集監聽中的問題，及時反饋，并形成監聽質量分析報告;

6、根據座席組長提供的資料和通過監聽收集的素材，匯總、整理、編寫案例分析;

7、收集并提出培訓需求和信息資料改進意見;

8、協助培訓專員檢查培訓的效果，必要時可協助進行培訓工作;

9、依據相關資料，對質量趨勢做出判斷;

10、提出質量提升的建議及措施，提高呼叫中心業務水平;

二、呼叫中心質檢主管崗位職責

1、制定質檢組規章制度、服務質量監控標準、服務質量獎懲條例，不斷完善各項標準制度。

2、定期進行服務質量監控校準，保證質檢員對監控標準理解的一致性。

3、選拔及培訓質檢員，指導并監督質檢員完成日常工作。

4、每天抽查錄音，將出現的問題進行整改、通報，確保服務質量。

5、負責工作現場服務品質管理和系統運行情況的監控。

6、制作月報，制定有效的改進措施，并跟蹤改進措施的實施效果，完善質量監控評估體系。

7、每月挑選優秀錄音以及不合格的錄音針對每個客戶服務代表的服務質量進行點評，提高服務質量。

8、負責對新進員工進行服務品質、服務流程培訓及加強現場話務監控，以保證接通率的達標。

9、判定客戶服務代表服務質量被表揚或者被投訴是否成立，并根據獎懲條例予以相應的處理。

10、每月對質檢員的工作進行考評。

11、領導安排的其他工作任務和臨時性的工作。

三、呼叫中心質檢日常行為規范（日常管理制度）

1.遵紀守法，遵守公司各項規章制度；

2.按時上下班，不得出現遲到、早退、曠工等現象；

3.上班時精神飽滿，保持積極的工作面貌；

4.真誠待人，尊敬領導，團結同事，耐心處理坐席問題；

5.愛護公物，節約水電，珍惜公司財產；

6.談吐文明，不說臟話粗話，保持室內安靜；

7.不亂扔垃圾，不得將水倒入垃圾筐；

8.上班下班按時打卡，出入佩帶工牌；

9.有事提前請假，因病請假，事后出示病假條，不得私自換班；

10.上班時間不得做與工作無關的事，不得用辦公電話撥打與工作無關的電話；

10.離開坐席，凳子歸位，下班之后清潔好桌面，正確退出系統，關閉電腦，最后一個離開人員檢查好呼叫中心的門.窗.電源等。

四、呼叫中心質檢流程說明

1質檢專員通過抽測錄音、即席抽測等抽測方式對座席進行監控，發現問題，并判斷是否為共性問題

2質檢專員根據相應監控標準將錄音內容，將問題填寫客戶代表監督記錄表

3根據座席在電話中出現的問題進行單獨的指導

4質檢專員進行輔導并制定改進辦法

5質檢專員針對改進辦法進行跟蹤，得到反饋結果

6質檢專員針對共性的業務知識問題進行匯總

7質檢專員將業務知識培訓需求提交給培訓師

8在相關業務培訓結束后進行跟蹤得到反饋結果

五、呼叫中心質檢監聽標準及評分標準

一、產品業務知識

二、服務用語

三、服務態度

四、表達能力及溝通技巧

五、營銷意識

六、訂單流程

七、其他

具體如下：

一、產品業務知識方面

1、產品信息內容準確無誤——為用戶提供的信息內容及回答問題準確無誤；

2、有無夸張、亂承諾——為用戶提供產品信息流程等與事實不符或偏差過大；

3、產品信息內容全面——為用戶提供的產品介紹及其它信息內容全面完整；

4、是否核實訂單信息——溝通過程中，有互動的內容并與用戶核實信息。

二、服務用語方面

1、吐字清晰——語句清晰明了，發音標準；

2、語調語速適當——音調要恰當的起伏，語言速度適當，合理停頓；

3、是否拖音——接電過程中不能出現聲音拉長及拖音現象；

4、普通話——普通話標準，無方言現象；

5、禮貌用語恰當——恰當運用“您”“請”等禮貌用語；

6、致謝語——對用戶所提意見及其他，及時感謝用戶；

7、致歉語——出現問題，或是用戶不滿時，及時表示歉意；

8、開頭語、結束語——開頭語及結束語適時、完整、全面；

9、語言隨意——語言組織不好，過于白話，隨意，不專業或亂開玩笑；

10、服務禁語——出現直呼客戶“喂”，“不清楚”，“不明白”，“不知道”“那你想好了再打來吧”“你這話什么意思”等服務禁語；

11、口頭禪——出現“啊”“呀”“這個”等其它口語；

12、侮辱攻擊諷刺語言----出現“你去死”“神經病”等侮辱攻擊諷刺的語言。

三、服務態度方面

1、微笑服務——微笑服務，語氣輕松愉快；

2、服務熱情——精神飽滿，服務狀態積極，服務熱情親切；

3、服務耐心——服務心態平和，細心聆聽引導，不打斷、不先掛客戶電話；

4、是否推諉——正確理解用戶詢問內容，不得隨意推脫隱瞞。

四、溝通技巧方面

1、控制節奏——用戶意圖不明確時，進行引導性提問和溝通，避免沉默尷尬；

2、合理的描圖畫，二選一-----結合實際生活進行舉例說明并讓客戶二選一；

3、互動性的感情溝通----能夠用認同、贊美的溝通方式引起客戶共鳴；

4、注意打破底線及時結束---探究、挖掘客戶潛在意圖和疑慮，控制進程；

5、正確理解用戶意圖——正確理解、明白用戶表達的意圖、方向、內容；

6、用語靈活——服務過程中，靈活應答，且語句組織靈活易于理解，與顧客溝通中不得詆毀或否認售前人員話術。

7、語句婉轉——語言真誠，表達婉轉；

8、表達流暢條理清晰——服務中思路清晰明了，有針對性；

9、快速理解及時回答——及時迅速理解用戶表達的意思、意愿給予合理答復。

五、營銷意識方面

1、推薦合適產品——主動并有針對性的為用戶推薦其適合的產品；

2、突出產品賣點——是否能夠突出產品的特點、優點及方便用戶使用之處；

3、進行有效對比-----對產品價格服務質量方面進行有效對比獲得客戶認同；

5、超賣搭銷-----客戶已經同意訂購后推薦其他合適產品；

4、消除客戶顧慮——迅速察覺用戶疑慮并深入探究挖掘及時徹底消除疑慮；

六、訂單流程方面

1.響兩聲；

2.開頭語（不得出現“喂”等字樣。您好，**公司，請問有什么可以幫助您/請問您需要訂購什么產品？）；

3.要訂購；

4.三要素（您貴姓/您怎么稱呼？不得說“你姓什么”）；

5.說賣點；

6.聽需求；

7.描圖畫（打比方，做比較，二選一）；

8.下訂單(核對三要素)；

9.超賣搭銷；

10.結束語（送貨流程，客服電話，工號）；

11.祝福語；

七、其他

1、不得用公司電話撥打私人電話；

2、不得有惡意引導客戶進行搶單拉單等惡劣言行

3、不得有攻擊，詆毀公司同事等言行

4、其他注意內容

六、呼叫中心質檢監聽的方法

質檢人員不可能對每一通電話做監聽分析，絕對沒有足夠的人力時間，所以這涉及到質檢監聽方法問題：

首先，質檢工作要順利展開，必須第一時間制定質檢監控標準，確定考核的詳細清楚的項目給出分值，進行打分，只有這樣，客服人員才有章可循，質檢人員才有法可依。其次，監聽數量的確定根據現場每天的通話量找出平均值，根據電話時長的平均值和質檢人員數量按照有效工作時長確定每日監聽量，質檢主管應該根據統計學的抽樣分析方法選擇合適的樣本，具體有隨機抽樣，分層抽樣等方法；

再次，監聽方式的選擇，質檢監聽不是沒有目的針對性的監聽，應該根據現場情況比如新產品投放，新員工加入，新業務開展等新情況作出有所側重的分析，比方說當投入新產品時候，應該考慮監聽新產品的熟悉程度，所以應該把大部分監聽量放在新產品錄音

上，又如新員工加入，則要考慮新員工的技能水平應該側重新員工錄音的監聽，監聽方式應該在不同階段不同情況下作出調整。確定了監聽方式后再按照第二點確定樣本容量！最后：借用數據組，售后，物流等報表進行倒查分析，針對報表問題分析監聽重點！另外，也是最容易忘記的，就是注意進行培訓跟進，對與共性問題培訓后問題有沒有得到控制所以需要定期抽查監控，對于個性問題也要定期進行監控！

七、呼叫中心質檢報表和報告編寫方法

首先，要清楚你的報告來源包括哪些內容有哪些數據，只有基于數據分析才能得出一個完整有效的報告！

其次，要確定報告給誰：是給培訓部門的還是上級主管部門再確定報告內容范圍。再次，你要確定報告的目的，質檢的職責是提高整個呼叫中心的服務質量，所以報告的重點應該是哪些人哪些服務需要提高，如何提高。

所以你的報告該怎么寫歸根到底是看你的監聽考核標準和監聽方法及監聽明細來寫，基于上述數據分析確定報告內容！

總的來說，一套完整的呼叫中心質檢報告應該包括：1.每日監聽明細2.每周/每月質量報告，3.每周/每月案例分析報告4.階段培訓計劃報告5.質量趨勢預測報告等幾大方面。所有的報告都是基于每日監聽明細匯總分析出來的。

舉個例子最普通的月報，具體內容大致可分為：

橫向單獨指標：監聽總量，ACD組監聽量，ACD組合格率，監聽ABC問題量，進而得出總體合格率，突出問題----普遍性/個性分析，普遍案例，個性案例，培訓意見ABC項，個人提高ABC項；

縱向對比指標：ACD組合格率對比，ACD組與前一月合格率對比，總體與前一月對比，ABC問題與前一月升降對比，共性/個性問題改進情況（與上月對比），與下月指標作出質量趨勢預測分析，培訓新要點等

如果完全按照上述指標可能會很麻煩，所以可以制定大致框架：每日明細-----匯總監聽量----確定ACD組及團隊合格率------查找共性個性問題-----作出個性指導分析及共性培訓要求計劃-----跟蹤前一階段培訓效果----預測后一階段培訓質量（就是一個流程）

八、質檢主管管理方法

作為一個優秀的主管首先是一個領導，所以必須有一定的管理能力。何為管理，如何管理？則是管理能力的體現。

管理定義：簡單來說，管理就是對現有資源進行相關組織、利用、優化配置以完成特定的目標。管理是一個過程。而管理的主要內容是：管什么？怎么管。所以作為質檢主管首先要明確自己的崗位職責：就是通過系列監聽方式進行監控，從而達到發現問題，改善服務質量和提高銷售技能的目的。

所以從以上我們可以找出管理的方法：

首先是管什么？質檢主管既要管人，更要管事。但是前提是必須有管理的依據----------這個依據就是制度，每個新任主管第一件事都是制定管理制度，這樣才會讓下屬信服！管人-----包括管理質檢組員，這是理所當然的，但是還要管話務員，是不是越權？不是！看你怎么管。對于重大問題你可以提交話務員主管協助管理，但是對于個別問題影響不大的問題則可以私下管理溝通。如果小問題你找話務員主管去管會有2個不好的地方：一是話務主管覺得你多事，一是話務員會覺得你打小報告！管理最高的境界就是在溝通協調中完成的。所以，作為一個質檢主管要學會如何管人，也就是如

何處理人際關系。管理并不是頤指氣使更不是命令指責！一個好的管理者首先是一個配合者和服務者！管理組員則要合理安排工作，合理指導，同時要帶領下屬不斷學習并指明方向，則樣才能很好的完成工作。

管事-----------就是要完成任務目標。而完成任務目標是必須根據管理流程執行的，可以從以下幾方面進行：

1.分析現有資源：組員（姓名，人數，性格特點，愛好等等）；通話錄音（數量，所屬，通話內容，通話時長等等）；相關部門支持（上級部門，客服人員配置，客服主管，培訓部門等流程部門，組織架構等）

2.分析所要完成的任務和達到的目標：根據崗位職責列出所要做的事情，所要完成的職責目標。質檢最主要的工作目標是監控服務銷售過程，協助相關部門考核，提出提高現場質量的建議。只有明確了以上任務目標工作才會有方向，才會有主次，而對于方向性的東西是每個領導必須把握好的。一切工作當以任務目標為基準。

3.利用目標導向分析管理方法：現場監控-----根據現有資源制定監控內容標準，監控方式，監控力度，監控流程；協助部門考核-------根據監控內容標準制定KPI標準，做好相關報表統計工作；提出提高質量建議----------根據報表分析問題，查找原因，總結歸納得出問題解決方法并提交相關部門培訓改進。

第二篇：看我如何做好呼叫中心質檢工作

看我如何做好呼叫中心質檢工作

質檢員的定位：質檢員是一個擁有復雜的工作職責的群體。首先他是一個幫助者。也就是說。質檢員對于員工而言，是處于平等的“幫助提高”的地位，他不是高高在上的，更不是對立的。質檢員負責發現員工在服務上存在的問題，加以匯總，提交給當事人或者管理者，提出合理的改進建議，并跟進其完善服務。幫助員工不斷向上，這是他主要的目標。員工在服務方面取得的成績，也就是質檢員的成績。員工在服務方面存在的問題，也就是質檢員所關心的頭等大事。

其次，質檢員是一個監督者。作為獨立于熱線的小組，他們肩負著觀察客服服務動態、把握客服服務水平、反映客服服務情況、提升客服服務質量的責任。在一個大家認可的質量監控體系下，運用合適的質檢工具和方法，監督員工個體的服務，控制客服整體的服務。

再次，質檢員是一個信息家。他有責任收集整理得到的信息，匯總后分析對客服整體服務質量的影響。對于有利的方面，加以提煉推廣。對于不利的方面，予以督促改正。同時，對客服成立以后的服務質量進行跟蹤分析，以形成客服的歷史服務資料。這是客服的歷史不可缺少的組成部分。他們還應該和其他兄弟部門、分公司的質檢部門加強聯系、交流經驗、互通有無、取長補短，用好的方法、好的措施來促進客服服務水平的提高。

質檢員應該具有的素質：

1、公正的個人素質。

2、敏感的質量意識。

3、靈活的溝通能力。

4、主動的服務意識。

5、良好的業務水平。

6、清晰的大局觀念。

質檢員是法官，在評價員工時必須公正，運用的評價體系必須公平，得到的質檢結果必須公開。質檢員是一面鏡子，他應該如實地反映出員工個人及客服整體的服務水平。質檢員是一座橋梁，他連接溝通客服領導和普通員工，將員工的情況如實地反映，又將領導的服務方面的指示如實地下達。他要靈活的采用可用的方法來促進員工的進步。質檢員是優秀的服務明星，他要有主動為員工服務的意識，要熱情的為員工服務。質檢員是優秀的教師，他必須掌握基本的業務原理和最新的業務知識，這是完成質檢工作的基本保證。質檢員應該是舵手，客服服務質量的方向應該掌握在質檢員的手中。

質檢員在上崗前，首先應該進行質量管理方面的基礎培訓，了解客服基本組織架構，熟悉質檢體系及質量監控考核辦法，學習常用的質檢方法和工具。現在的質檢人員對于客服內部的情況比較熟悉，但是對于質量管理的理論還比較陌生。這是需要學習以改進的。質檢員的工作：現階段客服質檢工作主要分為幾個部分。

1、抽檢話務員的錄音、工單。采用歷史質檢、實時質檢、旁聽質檢、多人質檢、質檢答疑、參加班前會、班后會等各種方式，對話務員的服務水平進行監控和評價，以此作為話務員考核的質檢方面的依據，并形成一定的數據，從中反映客服整體服務水平。

2、對于發現的個人的問題，進行單獨交流，提出改進意見，并跟進其完善服務。

3、對于發現的普遍的問題，加以匯總，上報至管理層，并輔助熱線予以改進。

4、對于發現的好的經驗，予以總結推廣，以推動客服整體的服務提高。現存的問題：按照現行的質檢檢查方法，現在質檢員每天的工作時間都很緊張，經常加班。即使如此，也還是存在一些問題。

1、與員工交流不夠。現在的交流很大程度上是被動的和零散的。發現問題后雖然能夠及時通知到當事人，但是沒有時間去主動地加以跟進，督促其改進。

2、對客服整體的服務水平沒有足夠的感知。雖然可以在監聽中發現問題，但是多忙于個人的監聽，只見樹木，不見森林。對客服整理的質量控制目標不清楚，對達成此目標缺乏明確有效的計劃。

3、質檢內部交流時間過少。至少應該保證每周有一次質檢例會。

4、對新員工關注不夠。一般是從上崗后才開始監聽。

我對質檢員每天的工作做個分析：一天工作8小時，一個月工作23天。現階段平均每個質檢員負責120人的監聽。每個月平均監聽1100-1200條錄音。取平均數1150，每天為1150/23=50條。這需要花約5個小時。另外1小時查看公告、處理OA、學習業務。1小時與員工、值班長的交流。0.5小時匯總小結、報告。0.5小時臨時性的質檢工作，如配合熱線匯總質量成績等。可以看出：

1、與員工、值班長的交流的時間每天平均只有1個小時。這包括了一對一的人員交流、班前會、班后會、旁聽質檢。其中一對一的人員交流每天只有40分鐘左右。即使每個團隊只對存在較多問題的員工進行交流（6-8人），平均每人也只有5、6分鐘左右。這是遠遠不夠的。

2、對某些普遍存在的服務問題有感知，但沒有時間做整體的調查取數、匯總分析并跟進改善。

3、質檢內部每周應該有一次的例會，總結近期的情況，統一質檢員的認識。做一定數量的共同質檢，以保證評分的統一性。現在有例會，但是時間不能保證。

4、對新員工應及早進行跟進。在正式上崗前，新員工主要是學習業務，很少能接觸到服務質量方面的熏陶。提出的解決方法：

1、減少考核用的監聽量。每人每月保證700條的監聽量。將節約的時間用來作專題分析和人員交流。

2、增加專題質檢的數量和頻率。每月對兩個左右的專題開展質檢工作，（不需要打分，只需要對某一方面進行評價），收集相關數據，提出改進建議。并且督促改進。每人每月約300條的監聽量。

3、保證質檢內部至少每周一次的例會，以加強質檢員之間的聯系，統一質檢考核方法，以使得到的考核結果不會用大的偏差。

4、加強對新員工的跟進。在崗前培訓階段，從一開始就要參與服務質量標準及服務技巧的培訓。調整后的每日工作：3小時監聽（減少2小時）。1小時查看公告、處理OA、學習業務。2小時與員工、值班長的交流（增加1小時）。0.5小時質檢內部交流（增加0.5小時）。1小時作專題質檢（增加1小時）。0.5小時匯總小結、報告。如果有臨時性的工作，可以從專題質檢中抽出一定的時間。但是每個專題的數據量至少要保證在1000條以上。

此方案是增加了與員工交流的時間，保證了質檢內部的交流，并且將質檢工作從對單個員工的關注轉移到對熱線整體的服務水平的關注上，以能夠對普遍存在的問題進行跟蹤。

即使是這樣，也還是缺少質檢員自身培訓的時間。需要大家擠出時間來自我提高。當然，也希望中心領導能夠適當的安排質檢員的培訓機會，以提高質檢員的素質。

那么，減少考核用的監聽量會不會對員工的服務評價有影響呢？現在即使是普通隊列員工，每月的監聽量也只有12條，即使按平均5100的話務量算，也只抽查了千分之二。即每1000條錄音才能聽到2條。這實際上已經不能反映單個員工的業務能力了。同時，對員工個人的服務態度、服務技巧，已經有客戶滿意度調查來評價。所以我們可以轉為對客服整體質量的控制上來。方法就是做專題質檢。

不管質檢的形式方法如何，為員工服務、為中心服務的特點是不會改變的。所以，如果我能夠競聘上質檢員，將會一如既往地做好份內的工作。在現有的基礎上，更加注重對整體質量的把握。同時學習質量管理方面的知識，加強與員工的交流，培養信息收集、分析的能力，參與建立、完善中心的質檢體系，努力將現有的質檢工作提高到一個新的高度。

個人在該崗位上的優勢：我是從前臺轉到質檢崗位的，所以對員工的心理狀態比較了解，交流時比較順暢。同時也做過值班長，所以與值班長、助理交流時比較容易產生認同感，而且可以在管理的某些方面互相交流。由于本身的學習、工作經歷，對工作也比較有責任心，愿意花時間和精力去做好工作。

質檢工作的意義：在任何一家呼叫中心，質檢工作都應該處于重要的地位。它肩負著監督服務、發現問題、總結經驗、提出建議、督促改進的責任。對于客服中心，它是保證熱線整體服務水平的不可或缺的一環。對于前臺、后臺員工，它是提高個人服務能力的堅強的支撐。

第三篇：呼叫中心質檢工作心得范文

呼叫中心質檢的一些心得

作為億倫呼叫中心的質檢主管，經過大家2年來的努力，目前所有業務已經步入正軌，以運營商SP業務為例：

一、成單率：座席每天的成單率比初期提升了3倍。話務員的語言日漸規范，在線靈活度提高，準確并針對性的回答用戶每一個問題，在線語速處理比較平穩，特別是資費方面，能讓用戶清楚明白，大大降低了客戶投訴率。

二、合規率：質量合格率也一路飆升，從最初的全檢，到半檢，到抽檢，再到現在的免檢！值得祝賀的是8月份質檢成功率幾乎都是百分之百的，質檢報表錯誤率幾乎也是零，反饋及時且準確。

通過以上指標說明現場主管對新人的培訓和管理方案還是很到位的，繼續保持！另外特別注意的是，近期系統投訴單比較多。針對這一問題，質檢部門歸納了幾點原因：

1、資費問題。用戶表示之前運營商客服告知是免費的，并未告知收費情況；

2、非本人開通。用戶表示并未接到相關營銷電話，告知有此項業務，手機卻在不知情的情況下莫名其妙的開通了，經查是一開多的原因造成。

質檢部門給大家提2點建議：

1、在客戶問及資費時，請明確告知收費日期和收費情況，不要以現在是免費期一帶而過，一定要告知清楚。

2、遇到一開多的情況，手機負責人只能對自己手機做主，開通其他人的手機會引起后期的投訴。

3、語言一定要規范，客戶問啥答啥，不要答非所問或者畫蛇添足，正確把握什么情況下追加，什么情況要挽留，線上不要出現低級錯誤，既然提交上來是成功件，那就要有足夠把握，不要因為一點瑕疵轉為拒絕件，那樣就太可惜了。

每個業務都是慢慢成長起來的，這個過程必然坎坷，就像億倫公司發展的這兩年，但相信先苦后甜，讓我們一起努力，攜手共創美好未來！

第四篇：呼叫中心質檢競聘

呼叫中心質檢競聘

第一部分 自我介紹目 錄第三部分 對質檢崗位的認識 第四部分 分析錄音提出見解第二部分 我的優勢個人簡介 努力、認真、細心、嚴謹 堅強、執著、誠懇、友愛工作態度個性特征業務愛好 閱讀，競走我的優勢優勢邏輯思維能力強——思維嚴謹的工作態度——態度扎實的公司業務——業務豐富的客服經驗——經驗我的認識 質檢員不僅是簡單的對坐席考核,判分.要通過這些錄音找到呼叫中心的問題所在.包括公司業務有哪些定義不清晰影響坐席效率.坐席常用語述不標準,以引起用戶投訴等問題,總結出來反映給主管為呼叫中心制定培訓計劃或是優化方案提出意見或建議。10月總失分、加分項我的見解錄音分析是質檢日常工作中一個重要的環節，我認為做好錄音要從以下幾個方面入手 1.養成收集錄音的習慣：在每天的質檢監聽中會遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進行收集 2.錄音分析的目的：針對監聽中員工存在的問題，經常安排時間為服務質量及業績較落后的員工進行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進行一次案例分析點評，通過借鑒優秀員工的錄音，讓員工從中取長補短，不斷提高自身溝通技巧，最終提高整體員工的服務水平。3.首先要告訴員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚長避短，同時點評錄音應該從錄音的優點和缺點相結合進行評價 作為一名質檢掌握員工狀態也是一項重要的任務 在項目開展初期三天內應對現場每個員工的服務質量進行分析和總結，可按監聽評分結果將員工服務質量進行分類，可分為：優、中等、差；然后有針對性監聽，對服務質量保持較好的員工，我們可以少監聽不但能提高工作效率，同時也能全面保證好服務質量。首先在新員工上線撥測時主要采取實時監聽和旁聽，由于新員工無接續經驗且對業務技能方面未能完全熟悉，因此實時監聽和旁聽能夠及時發現員工存在問題，可做及時補救工作； 對老員工而言，在新項目開展初期，由于員工對業務還未完全掌握，可先采用實時監聽，當員工對業務基本掌握和熟悉后，可采取抽查監聽，這樣可以提高監聽效率，加大監聽的力度，全方位監控服務質量。只為成功找方法，不為失敗找借口 引言演講主要環節做自我簡要介紹，并引出下一張PPT，工作經歷與個人榮譽分析，引出下一張PPT，總結介紹崗位認識情況，引出下一張PPT，自己競聘的優勢

第五篇：呼叫中心質檢心得

億倫呼叫中心一名質檢員的心得

作為億倫呼叫中心的質檢員，每天查聽錄音數百個，以質檢角度總結以下幾點銷售技巧： 1.充滿自信

在撥打外呼電話時，自信心是非常關鍵的。任何一個想要購買你的產品和服務的人都希望，想當然地認為，你一定是對你的產品或服務充滿了信心，最起碼也應該表現的是。但很多時候，客戶還是可以從銷售人員的聲音中聽出恐懼和猶豫，這會直接導致客戶對銷售人員本身以及產品或服務留下不好的第一印象。

為了充滿自信，首先你應該對你所銷售的產品或服務信息了如指掌，然后才有可能在電話中表現的胸有成竹。否則，在客戶的懷疑與追問下，你會逐漸喪失對話的控制權，甚至會跟著客戶的思路，對自己的產品信心也逐漸開始喪失。2.聲音自然

即使有腳本，也不要照念腳本。要花足夠的時間，使腳本語言變成你自己的語言，并把你的情感因素植入其中。要充分了解你所銷售的產品的相關信息和知識，并對客戶可能問到的問題以及如何應答都熟記于心。

一旦你做好了充分的準備，并在腳本的基礎上加入了你自己的語氣和聲調，你就可以聽上去更像一個自然的“活人”，而不是一臺照本宣科的“機器”，在跟客戶交流。客戶當然希望能夠跟“人”進行自然的溝通交流，而不是冷漠的“機器”。3.注意傾聽

“聽見”與“傾聽”絕對是兩個概念。真正的傾聽不僅要通過一些語氣詞給予客戶適當的回應，表明你的思想并沒有開小差，并針對客戶所提出的問題回答，而不是一直跟客戶繞，不正面回答客戶問題。4.不要事先做出假設

這是銷售過程中經常遇到的問題，有很多人認為他們“知道”客戶要說什么，而迫不及待地打斷、回應或轉移話題。結果帶來的是客戶感到你不耐煩、不尊重他們，是在敷衍他們。于是他們會不高興、憤怒、甚至掛斷電話，這可不是你想要的結果。在任何情況下，如果你迫不及待地想替客戶把話說完，客戶就會對你開始有戒備心理，這對銷售意向的達成起著相反的作用。5.認真對待每通電話

已經快到下班時間了，你已經打了150多個電話，重復了100多次腳本，試圖說服60多位客戶了，好累呀！你的激情已經消耗殆盡，你的聲音開始疲倦不堪，你的耐心程度已經在急劇下降。但是，電話還沒有打完。如果你是這種無精打采的狀況，對于下面的客戶是不公平的。應該認真對待每一通電話。