第一篇：呼叫中心質檢標準

叫中心質檢標準

評分細則：

一、信息內容準確，產品知識、表達能力（30分）

1、信息內容準確無誤（10分）——為用戶提供的信息內容及回答用戶問題準確

2、信息內容全面（10分）——為用戶提供的業務活動及其它的信息內容全面完整

3、是否與用戶核實（5分）——與用戶進行溝通過程中，互動的內容和用戶核實

4、有無夸張（5分）——為用戶提供信息與事實不符或偏差過大

說明：此類項滿分30分，達到1、2、3項目規定，得其小項相應分值。

如出現解釋錯誤，后又及時糾正，不影響用戶理解，且達到用戶滿意，1項為8分

業務解釋不嚴謹，1項為8分

出現當中第4項錯誤者，其小項分為0。

二、語音語調語速（15分）

1、吐字清晰（3分）——語句清晰明了

2、語調適當起伏（2分）——音調要恰當的起伏，不得過高或過低

3、聲音修飾（3分）——語音語調要適當修飾，聽起來自然專業

4、是否拖音（2分）——接電過程中不能出現聲音拉長及拖音現象

5、語速適中（3分）——語言速度適當，不要過快或過慢

6、停頓適當（2分）——不要一氣講完，當中恰當停頓

說明：此類項滿分15分，達到其項目規定，得其小項相應分值。

三、服務用語（10分）

1、普通話（2分）——普通話標準，無方言現象

2、禮貌用語恰當（2分）——恰當運用“您” “請”等禮貌用語

3、致謝語（2分）——對用戶所提意見及其他，及時感謝用戶；當用戶向致謝時，及時合理回應

4、致歉語（2分）——出現問題，或是用戶不滿時，及時表示歉意

5、開頭語、結束語（2分）——開頭語及結束語適時、完整、全面

6、服務禁語（得-2分）——出現直呼客戶“喂”，“不清楚”“不明白”等服務禁語

7、語言隨意（得-2分）——語言組織不好，過于白話，隨意，不專業

8、口語（-2分）——出現“啊”“呀”等其它口語

說明：此類項滿分10分，達到1、2、3、4、5項目規定，得其小項相應分值；

開頭語或結束語中，當中有一項不符合標準者扣2分；6、7、8項在此類項1、2、3、4的總分中扣2分；

四、服務態度觀念精神狀態（15分）

1、服務熱情（4分）——精神飽滿，服務狀態積極，服務熱情親切

2、服務耐心（4分）——服務狀態平穩，不急不躁，心態平和，不打斷用戶

3、微笑服務（3分）——微笑服務，但不要笑出聲

4、是否推諉（4分）——正確理解用戶詢問內容，不得隨意推脫

說明：此類項滿分15分，達到2、3、4項目規定，得其小項相應分值。

服務狀態熱情，狀態積極，精神飽滿者服務熱情項目4分；

服務狀態較好，精神較好者，情緒一般者服務熱情項目4分；

服務熱情度一般，精神不飽滿者服務熱情項目0分。

在用戶掛機前，急于結束通話，但不影響整體服務質量者，服務耐心項得3分。

五、理解能力（10分）

1、引導性提問（5分）——當用戶意圖不明確、不清晰時，合理用戶進行引導性提問

2、正確理解用戶意圖（5分）——正確理解明白用戶表達的意圖方向

說明：此類項滿分10，達到1、2項目規定，得其小項相應分值。

六、應答技巧（問題處理）（20分）

1、用語靈活（2分）——服務過程中，語句組織靈活易于理解

2、語句婉轉（3分）——語言真誠，表達婉轉

3、條理清晰（3分）——服務中思路清晰明了，有針對性

4、易于接受（2分）——語言表達便于用戶接受，使用戶理解

5、快速理解用戶意圖（4分）——及時迅速的理解用戶表達的意思、意愿

6、操作迅速（3分）——為用戶辦理或進行操作服務迅速及時

7、及時回答用戶問題（3分）——對用戶提出的問題，快速及時回答

說明：此類項滿分20，達到其項目規定，得其小項相應分值。

第二篇：呼叫中心質檢競聘

呼叫中心質檢競聘

第一部分 自我介紹目 錄第三部分 對質檢崗位的認識 第四部分 分析錄音提出見解第二部分 我的優勢個人簡介 努力、認真、細心、嚴謹 堅強、執著、誠懇、友愛工作態度個性特征業務愛好 閱讀，競走我的優勢優勢邏輯思維能力強——思維嚴謹的工作態度——態度扎實的公司業務——業務豐富的客服經驗——經驗我的認識 質檢員不僅是簡單的對坐席考核,判分.要通過這些錄音找到呼叫中心的問題所在.包括公司業務有哪些定義不清晰影響坐席效率.坐席常用語述不標準,以引起用戶投訴等問題,總結出來反映給主管為呼叫中心制定培訓計劃或是優化方案提出意見或建議。10月總失分、加分項我的見解錄音分析是質檢日常工作中一個重要的環節，我認為做好錄音要從以下幾個方面入手 1.養成收集錄音的習慣：在每天的質檢監聽中會遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進行收集 2.錄音分析的目的：針對監聽中員工存在的問題，經常安排時間為服務質量及業績較落后的員工進行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進行一次案例分析點評，通過借鑒優秀員工的錄音，讓員工從中取長補短，不斷提高自身溝通技巧，最終提高整體員工的服務水平。3.首先要告訴員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚長避短，同時點評錄音應該從錄音的優點和缺點相結合進行評價 作為一名質檢掌握員工狀態也是一項重要的任務 在項目開展初期三天內應對現場每個員工的服務質量進行分析和總結，可按監聽評分結果將員工服務質量進行分類，可分為：優、中等、差；然后有針對性監聽，對服務質量保持較好的員工，我們可以少監聽不但能提高工作效率，同時也能全面保證好服務質量。首先在新員工上線撥測時主要采取實時監聽和旁聽，由于新員工無接續經驗且對業務技能方面未能完全熟悉，因此實時監聽和旁聽能夠及時發現員工存在問題，可做及時補救工作； 對老員工而言，在新項目開展初期，由于員工對業務還未完全掌握，可先采用實時監聽，當員工對業務基本掌握和熟悉后，可采取抽查監聽，這樣可以提高監聽效率，加大監聽的力度，全方位監控服務質量。只為成功找方法，不為失敗找借口 引言演講主要環節做自我簡要介紹，并引出下一張PPT，工作經歷與個人榮譽分析，引出下一張PPT，總結介紹崗位認識情況，引出下一張PPT，自己競聘的優勢

第三篇：呼叫中心質檢心得

億倫呼叫中心一名質檢員的心得

作為億倫呼叫中心的質檢員，每天查聽錄音數百個，以質檢角度總結以下幾點銷售技巧： 1.充滿自信

在撥打外呼電話時，自信心是非常關鍵的。任何一個想要購買你的產品和服務的人都希望，想當然地認為，你一定是對你的產品或服務充滿了信心，最起碼也應該表現的是。但很多時候，客戶還是可以從銷售人員的聲音中聽出恐懼和猶豫，這會直接導致客戶對銷售人員本身以及產品或服務留下不好的第一印象。

為了充滿自信，首先你應該對你所銷售的產品或服務信息了如指掌，然后才有可能在電話中表現的胸有成竹。否則，在客戶的懷疑與追問下，你會逐漸喪失對話的控制權，甚至會跟著客戶的思路，對自己的產品信心也逐漸開始喪失。2.聲音自然

即使有腳本，也不要照念腳本。要花足夠的時間，使腳本語言變成你自己的語言，并把你的情感因素植入其中。要充分了解你所銷售的產品的相關信息和知識，并對客戶可能問到的問題以及如何應答都熟記于心。

一旦你做好了充分的準備，并在腳本的基礎上加入了你自己的語氣和聲調，你就可以聽上去更像一個自然的“活人”，而不是一臺照本宣科的“機器”，在跟客戶交流。客戶當然希望能夠跟“人”進行自然的溝通交流，而不是冷漠的“機器”。3.注意傾聽

“聽見”與“傾聽”絕對是兩個概念。真正的傾聽不僅要通過一些語氣詞給予客戶適當的回應，表明你的思想并沒有開小差，并針對客戶所提出的問題回答，而不是一直跟客戶繞，不正面回答客戶問題。4.不要事先做出假設

這是銷售過程中經常遇到的問題，有很多人認為他們“知道”客戶要說什么，而迫不及待地打斷、回應或轉移話題。結果帶來的是客戶感到你不耐煩、不尊重他們，是在敷衍他們。于是他們會不高興、憤怒、甚至掛斷電話，這可不是你想要的結果。在任何情況下，如果你迫不及待地想替客戶把話說完，客戶就會對你開始有戒備心理，這對銷售意向的達成起著相反的作用。5.認真對待每通電話

已經快到下班時間了，你已經打了150多個電話，重復了100多次腳本，試圖說服60多位客戶了，好累呀！你的激情已經消耗殆盡，你的聲音開始疲倦不堪，你的耐心程度已經在急劇下降。但是，電話還沒有打完。如果你是這種無精打采的狀況，對于下面的客戶是不公平的。應該認真對待每一通電話。

第四篇：呼叫中心質檢心得

呼叫中心質檢心得

以下是本人從事質檢期間的一些工作心得：

一、掌握員工狀態：

作為一名質檢，首先要了解每個員工的姓名、工號和服務質量等情況。

1、準確的叫出每個員工的工號、姓名或妮稱，可讓員工感覺到被尊重與重視，可拉進彼此 之間的距離，便于日后開展工作，做為管理人員，別忽略這一點。

2、在項目開展初期三天內應對現場每個員工的服務質量進行分析和總結，可按監聽評分結果將員工服務質量進行分類，可分為：優、中等、差；然后有針對性監聽，對服務質量保持較好的員工，我們可以少監聽不但能提高工作效率，同時也能全面保證好服務質量。

二、質檢監控的方式：

實時監聽、抽查錄音監聽、成功單復核和旁聽。

1、對新員工而言以上四種方式都適用，首先在新員工上線撥測時主要采取實時監聽和旁聽，由于新員工無外呼經驗且對業務技能方面未能完全熟悉，因此實時監聽和旁聽能夠及時發現員工存在問題，可做及時補救工作；同時采取提查錄音和成功單復核能確認員工的保存狀態是否正確，因為新員工對保存狀態容易混淆。

2、對老員工而言，在新項目開展初期，由于員工對業務還未完全掌握，可先采用實時監聽，當員工對業務基本掌握和熟悉后，可采取抽查監聽或成功單復核，這樣可以提高監聽效率，加大監聽的力度，全方位監控服務質量。

三、學會分析報表：作為一名聰明的質檢應該學會分析報表，結合報表進行監聽工作。許多時候很多新上任的質檢或綜援只是單一性的從錄音系統中隨機抽查錄音進行監聽，這是一種較盲目和片面的方式，很難發現員工存在問題。

1、話務員工作統計表：通過話務員工作統計報表可以一目了然掌握每個員工撥打量、接通量、成功訪問量、成功辦理量、拒訪率、工作時長、工作時效等，從報表中可以體現一

個員工的積極性及所存在的問題。例如某個員工某天的的業績起伏過大，那么我們應該例為重頭監聽對象，不可忽視。

2）、撥打明細表：通過撥打明細表，可以清楚知道每個電話號碼的通話時長，撥打次數及保存狀態等，對于通話時間過長或過短的錄音，往往容易存在問題，所以應加以留意。在進行成功單復核，主要通過明細報表進行核對。因此在進行時我們可以先導出一分話務員工作統計表和撥打明細表，然后結合報表對員工進行針對性監聽，這樣不但能更直接、及時發現員工存在問題，同時可以提高質檢質量和工作效率。

四、錄音分析的技巧：

錄音分析是質檢日常工作中一個重要的環節，我認為做好錄音要從以下幾個方面入手：

1、養成收集錄音的習慣：在每天的質檢監聽中會遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進行收集，可建立一個文件夾對錄音進行分類儲存，比如建立一個存放好的錄音夾，一個存放差的錄音夾，便于隨時使用，而不是到了要做錄音分析時才，匆忙找幾條錄音，這樣的錄音往往沒有什么代表性。

3、錄音分析的目的：針對監聽中員工存在的問題，經常安排時間為服務質量及業績較落后的員工進行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進行一次案例分析點評，通過借鑒優秀員工的錄音，讓員工從中取長補短，不斷提高自身溝通和銷售技巧，最終提高整體員工的服務水平。

4、錄音分析的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚長避短，同時點評錄音應該從錄音的優點和缺點相結合進行評價，如果把一個錄音評得一無是處，可能會傷了員工的自尊心，同時會影響你跟員工的溝通；同時做錄音分析時要有層次的進行，對于過長的錄音，我們要分步進行點評。比如錄音中某個地方存在著不足或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進行點評，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個錄音全部播放完后再進行點評，這樣員工往往只能記住其中的部分，難以全面的分析，效果不太明顯。

五、質檢扣罰種類與技巧：質檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、質檢提醒單、下崗培訓、經濟扣罰，嚴重的給予辭退。

1、質檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特別是對一些新上任的質檢或綜援，往往顯得很棘手，經常碰壁，首先怕得罪員工，其次會遇到員工不接受處罰，自己變得措手無策。通常對于員工監聽中存在的服務質量問題，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告，如問

題較嚴重但又未造成太大影響的，可以讓員工簽質檢提醒單，如下次再犯同樣錯誤，則直接進行扣罰。在扣罰時不要馬上就拿出扣罰單，且不要一味的進行指責，可先讓員工聽回當時錄音，讓他自己找出問題，如他找不出，你再誠墾的給予指出，要讓他心服口服的簽單，同時要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓，在以后的工作加以改善，避免犯同樣錯誤，取得更大的進步。

2、密切留意受扣罰員工的工作心態，通常員工在接受處罰后，會出現情緒低落，我們要對其進行開導和談心，當發現員工有進步時要及時給予肯定，讓他找回自信。

六、質檢間交換監聽對象：由于目前現場項目較多，且規模較大，會分成幾個區進行監聽，質檢或綜援不要固定的對某個區域進行監聽，時間長了會覺得都是老問題，因此可以輪換區域和監聽對象，這樣可以發現更多的問題，最大程度的保證好服務質量。

七、端正工作心態：

作為一名質檢，不是機械和應付式的完成每天60條的錄音監聽和質檢日志，同時我們的主要任務不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去幫助員工服務認識到自己存在的不足，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷售技巧，提高整體員工的服務水平，從而保證好整體的服務質量，最大程度減少投訴的發生；同時要堅定自己的立場，不要過于在乎員工對你的評價，而影響了工作狀態。如果有10員工對你進行評價，假如10個全說你好，那你可能是過于偏向員工，而不太敢于管事；假如10個員工都說你很差，那么你應好好的反省和檢討一下自己，是哪方面做得不足，及時改進；假如10個員工有一半說你好，一半說你差，那是很正常的，因為人無完人，塾能無錯。

八、多向其他管理人員學習：

每個質檢或綜援都有自己不同的經歷和經驗，常言說“三個臭皮匠勝過一個諸葛亮，三人同行必有我師”。在平時我們可以多向身邊的其他同事請教和學習，取長補短，經常性對自己的工作進行總結和改進，在以后的工作中加以運用。同時可以買一些有關如何管理現場和員工的書籍進行學習，這樣不但可以充實和豐富自己的知識和經驗，利用到工作中進行舉一反三，這樣在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成為一名合格而優秀的管理人員。

首先，要清楚你的報告來源包括哪些內容有哪些數據，只有基于數據分析才能得出一個完整有效的報告！

其次，要確定報告給誰：是給培訓部門的還是上級主管部門再確定報告內容范圍。

再次，你要確定報告的目的，質檢的職責是提高整個呼叫中心的服務質量，所以報告的重點應該是哪些人哪些服務需要提高，如何提高。

所以你的報告該怎么寫歸根到底是看你的監聽考核標準和監聽方法及監聽明細來寫，基于上述數據分析確定報告內容！

總的來說，一套完整的呼叫中心質檢報告應該包括：1.每日監聽明細 2.每周/每月質量報告，3.每周/每月案例分析報告4.階段培訓計劃報告5.質量趨勢預測報告等幾大方面。所有的報告都是基于每日監聽明細匯總分析出來的。

舉個例子最普通的月報，交給上級主管的，具體內容大致可分為：

橫向單獨指標：監聽總量，ACD組監聽量，ACD組合格率，監聽ABC問題量，進而得出總體合格率，突出問題----普遍性/個性分析，普遍案例，個性案例，培訓意見ABC項，個人提高ABC項；

縱向對比指標：ACD組合格率對比，ACD組與前一月合格率對比，總體與前一月對比，ABC問題與前一月升降對比，共性/個性問題改進情況（與上月對比），與下月指標作出質量趨勢預測分析，培訓新要點等

如果完全按照上述指標可能會很麻煩，所以可以制定大致框架：每日明細-----匯總監聽量----確定ACD組及團隊合格率------查找共性個性問題-----作出個性指導分析及共性培訓要求計劃-----跟蹤前一階段培訓效果----預測后一階段培訓質量（就是一個流程）

質檢人員不可能對每一通電話做監聽分析，絕對沒有足夠的人力時間，所以這涉及到質檢監聽方法問題：

首先，質檢工作要順利展開，必須第一時間制定質檢監控標準，確定考核的詳細清楚的項目給出分值，進行打分，只有這樣，客服人員才有章可循，質檢人員才有法可依。

其次，監聽數量的確定根據現場每天的通話量找出平均值，根據電話時長的平均值和質檢人員數量按照有效工作時長確定每日監聽量，質檢主管應該根據統計學的抽樣分析方法選擇合適的樣本，具體有隨機抽樣，分層抽樣等方法；

再次，監聽方式的選擇，質檢監聽不是沒有目的針對性的監聽，應該根據現場情況比如新產品投放，新員工加入，新業務開展等新情況作出有所側重的分析，比方說當投入新產品時候，應該考慮監聽新產品的熟悉程度，所以應該把大部分監聽量放在新產品錄音上，又如新員工加入，則要考慮新員工的技能水平應該側重新員工錄音的監聽，監聽方式應該在不同階段不同情況下作出調整。確定了監聽方式后再按照第二點確定樣本容量！

第四點：借用數據組，售后，物流等報表進行倒查分析，針對報表問題分析監聽重點！

最后，也是最容易忘記的，就是注意進行培訓跟進，對與共性問題培訓后問題有沒有得到控制所以需要定期抽查監控，對于個性問題也要定期進行監控！

第五篇：呼叫中心質檢錄音的管理和標準

呼叫中心質檢錄音的管理和標準

說到呼叫中心質檢，就想到錄音，確實，錄音是我們的服務也是產品之一，更是我們反思的起點。下面我從錄音的管理和標準兩方面，談談我的看法：

一、錄音管理的原則

1)錄音需求和準備階段，質檢部門應該起到有效輔助作用，從專業角度給出運營和業務部門關于項目錄音需求和標準的建議，以備項目協商和運營準備；

2)錄音質檢執行階段的工作是按照項目、時段的不同而進行，并不按照一次性下載抽測完成，應該體現出質檢部門關于提出問題，幫助解決問題從而提升運營質量的作用；

3)錄音完成和反饋階段，質檢首先要積極配合運營部門解決客戶后期錄音問題，然后要做好內審和外審記錄，積累相關的工作經驗；

4)在整個錄音管理流程中，質檢的主要工作對象是錄音的下載，主要接洽對象為項目管理人員，主要的工作方法是錄音的抽聽和評測，主要的表現形式是有效的報告和總結。

二、錄音抽測標準

1、質檢抽聽比例

數據庫建立類、數據庫清洗類、客戶信息管理類、訂單處理類業務，呼入型質檢比率至少在1%，至多不超過30%，呼出型質檢比率至少在2%至多不超過50%； 潛在客戶挖掘類、會議邀請類、客戶增值類質檢比率至多不超過10%；

客戶挽留類、客戶服務類、問候提示類呼入型抽聽比例不超過10%，呼出型抽聽比例不超過30%；市場類項目抽聽比例至少20%； 技術服務類項目原則上不設置錄音質檢抽聽，只設置錄音分類下載提交。

2、質檢抽聽標準

客戶挖掘業務首先關注的是結果的真實性，其次關注過程的嚴謹性，最后是客服態度表現，主要項目涉及數據庫建立類、客戶信息管理、訂單處理類、潛在客戶挖掘類、會議邀請類、客戶增值類；

客戶關懷業務首先關注的是客服態度表現，其次關注過程的正確性，最后是結果的真實性，主要項目涉及客戶挽留類、客戶服務類、問候提示類；

市場類的項目首先關注的是結果的真實性，其次是客服態度的表現，最后是電話中客戶跟進性問題，主要項目涉及市場調研類、滿意度調查類、績效調研、神秘客戶調查類、品牌知名度調查類、客戶價值分類。

3、測評指標明細

重大問題部分：虛假信息、誘導客戶、增加或遺漏、詆毀同事同行、投訴事由等； 客戶服務部分：開場白、結束語、語音語調、服務態度、敬忌語、等待和轉接流程； 溝通部分：協作能力、表達能力、傾聽能力、引導能力； 填寫和操作部分：正確格式、嚴謹表現、熟悉操作； 業務部分：業務熟練、FAQ運用、話術運用。