第一篇：callcenter聯(lián)絡(luò)中心質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)

呼叫中心質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)

評(píng)分細(xì)則

一

信息內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

1.信息內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤（8分）——為客戶提供的信息內(nèi)容及回復(fù)的問(wèn)題準(zhǔn)確 2.信息內(nèi)容全面（5分）——為客戶提供的業(yè)務(wù)活動(dòng)及其他內(nèi)容信息全面 3.是否與客戶核實(shí)（4分）——與客戶溝通過(guò)程中是否與客戶核實(shí)必要信息 4.是否夸張（3分）——為客戶提供信息不符或與事實(shí)偏差過(guò)大

說(shuō)明：此類(lèi)項(xiàng)滿分20分。達(dá)到1、2、3項(xiàng)規(guī)定，得其小項(xiàng)得分。

若出現(xiàn)解釋錯(cuò)誤 后又及時(shí)更正，不影響客戶感受的，客戶滿意的第1項(xiàng)為4分 業(yè)務(wù)解釋不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?項(xiàng)為4分

二

語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速

1.吐字清晰（2分）——語(yǔ)句清晰明了

2.語(yǔ)調(diào)適當(dāng)起伏（2分）——語(yǔ)調(diào)恰當(dāng)起伏

不能過(guò)高過(guò)低 3.聲音修飾（1分）——語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)要聽(tīng)起來(lái)自然專(zhuān)業(yè)

4.是否拖音（2分）——不能出現(xiàn)聲音拉長(zhǎng)或拖音的現(xiàn)象 5.語(yǔ)速適中（2分）——語(yǔ)速適當(dāng)，不能出現(xiàn)語(yǔ)速過(guò)慢過(guò)快 6.停頓適當(dāng)（1分)——不能一氣講完，對(duì)話中有適當(dāng)停頓 說(shuō)明：此類(lèi)項(xiàng)滿分10分，達(dá)到其小項(xiàng)規(guī)定得其分?jǐn)?shù)。

三 服務(wù)用語(yǔ)

1.普通話（3分）——無(wú)方言及口音。

2.禮貌用語(yǔ)恰當(dāng)（2分）——合理使用“您、請(qǐng)”等用語(yǔ) 3.致謝語(yǔ)（1分）——及時(shí)合理回應(yīng)

4.致歉語(yǔ)（1分）——客戶出現(xiàn)問(wèn)題及不滿及時(shí)合理回應(yīng)

5.開(kāi)頭語(yǔ)結(jié)束語(yǔ)（3分）適時(shí)、完整、全面

6.服務(wù)禁語(yǔ)(-2分）——出現(xiàn)直呼客戶 喂、不知道、不清楚、不明白等服務(wù)禁語(yǔ) 7.用語(yǔ)隨意（-2分）——語(yǔ)言組織不好

過(guò)于白話

不專(zhuān)業(yè) 8.口語(yǔ)（-2分）——出現(xiàn) 啊 呀等口語(yǔ)

說(shuō)明：此類(lèi)項(xiàng)滿分10分，第5項(xiàng) 其中有任意一項(xiàng)不符合規(guī)定，扣2分 6、7、8項(xiàng)中任意一項(xiàng)出現(xiàn)，扣2分

四 服務(wù)態(tài)度

1.服務(wù)熱情（9分）——精神飽滿

狀態(tài)積極

服務(wù)熱情親切

2.服務(wù)耐心（6分）——服務(wù)狀態(tài)平穩(wěn) 不急不躁 心態(tài)平穩(wěn) 不打斷客戶 3.微笑服務(wù)（4分）——語(yǔ)調(diào)把握恰當(dāng)，能給到客戶聽(tīng)覺(jué)享受 4.是否推諉（4分）——正確理解客戶詢問(wèn)內(nèi)容

不推脫 說(shuō)明：此類(lèi)項(xiàng)滿分20分

服務(wù)狀態(tài)較好

精神較好

情緒一般者服務(wù)熱情項(xiàng)得5分 服務(wù)熱情度一般，精神不飽滿者服務(wù)熱情項(xiàng)得0分

急于結(jié)束通話，但不影響通話質(zhì)量者，服務(wù)耐心項(xiàng)得3分

五

理解能力

1.引導(dǎo)性提問(wèn)（5分）——當(dāng)客戶意圖不明確 不清晰時(shí) 能提供合理的引導(dǎo)性提問(wèn) 2.正確理解客戶意圖（2分）——能夠確準(zhǔn)適時(shí)的理解客戶意圖方向 說(shuō)明：此類(lèi)項(xiàng)滿分7分

六

應(yīng)答技巧

1.用語(yǔ)靈活（2分）——語(yǔ)句組織易于理解 2.語(yǔ)句婉轉(zhuǎn)（3分）——語(yǔ)言真誠(chéng)表達(dá)婉轉(zhuǎn)

3.調(diào)理清晰（3分）——服務(wù)中思路清晰明了，有針對(duì)性 4.易于接受（2分）——表達(dá)直白易懂

5.快速理解客戶意圖（4分）——無(wú)反復(fù)詢問(wèn)客戶及浪費(fèi)時(shí)間 6.操作迅速（3分）——業(yè)務(wù)操作迅速及時(shí) 7.及時(shí)回答客戶問(wèn)題（3分）—— 說(shuō)明：此類(lèi)項(xiàng)滿分20分

七

主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

1.推薦合適的業(yè)務(wù)（4分）——主動(dòng)有針對(duì)性推薦業(yè)務(wù)或活動(dòng) 2.突出業(yè)務(wù)買(mǎi)點(diǎn)（4分）——

3.消除客戶顧慮（2分）——推薦時(shí)是否能察覺(jué)客戶疑慮并能及時(shí)為客戶消除

第二篇：標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心名詞(callcenter專(zhuān)用)

標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心名詞大全

Abandon Rate － 電話放棄率

系統(tǒng)已經(jīng)接通，但在座席應(yīng)答之前就掛機(jī)或下線的電話呼叫占全部接通電話呼叫的比率。

Abandoned call － 放棄的呼叫

系統(tǒng)已經(jīng)接通，但是在座席應(yīng)答之前被來(lái)電者終止的電話呼叫。通常情況下，來(lái)電者放棄是由于等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。（但也有其他的原因）一般來(lái)說(shuō)，系統(tǒng)可以追蹤到以下兩個(gè)數(shù)據(jù)，來(lái)電者在掛斷電話前等待時(shí)長(zhǎng)和放棄率。當(dāng)呼叫中心設(shè)定它的服務(wù)水平或創(chuàng)建持線等待

時(shí)的公告信息時(shí)，以上數(shù)據(jù)都是非常有價(jià)值的。因?yàn)椋艚兄行乃O(shè)定的服務(wù)水平應(yīng)使絕大部分電話在來(lái)電者掛斷電話前的平均等待時(shí)長(zhǎng)內(nèi)被接聽(tīng)。當(dāng)來(lái)電被接通后，進(jìn)入隊(duì)列播放公告信息時(shí)，公告信息的長(zhǎng)度應(yīng)基于來(lái)電者在掛斷電話前等待時(shí)長(zhǎng)的數(shù)據(jù)，一般而言，應(yīng)長(zhǎng)于平均等待時(shí)長(zhǎng)，這樣由于來(lái)電者有公告信息可聽(tīng)，就可以減少放棄電話的數(shù)量。

Abandoned call cost － 放棄呼叫成本

由于放棄的呼叫而造成收入的損失。理論上來(lái)說(shuō)，計(jì)算這一成本應(yīng)基于以下數(shù)據(jù)：來(lái)電數(shù)量、放棄率、預(yù)估的單呼價(jià)值。而這一成本其實(shí)是不容易準(zhǔn)確計(jì)算出來(lái)的，因?yàn)楹芏鄟?lái)電者會(huì)再打過(guò)來(lái)，并在隨后的來(lái)電當(dāng)中下訂單。

Above hold time － 超長(zhǎng)在線時(shí)間

指一個(gè)來(lái)電的在線時(shí)間超過(guò)了這個(gè)呼叫中心或機(jī)構(gòu)的平均電話在線時(shí)間。

ACD（Automatic Call Distributor）－ 自動(dòng)呼叫分配

指呼叫中心采用的電話呼叫設(shè)備，它按先后順序?qū)?lái)電均勻地分配給座席。這一系統(tǒng)可以是單機(jī)，也可以是較大規(guī)模通信系統(tǒng)中的一部分，通常可以將來(lái)電者排人等候的隊(duì)列中、播放通知、公告等信息，并儲(chǔ)存呼叫數(shù)據(jù)以供報(bào)告之用。

ACD Application Bridge － ACD 應(yīng)用鏈接

指自動(dòng)呼叫分配與用戶數(shù)據(jù)庫(kù)之間的鏈接。它可以使自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)與數(shù)據(jù)系統(tǒng)之間進(jìn)行交換，并獲準(zhǔn) ACD 進(jìn)入呼叫處理信息數(shù)據(jù)庫(kù)。

ACD Application-based Call Routing － ACD 基于應(yīng)用的呼叫路由

除了使用中繼和座席組來(lái)傳輸并跟蹤呼叫的傳統(tǒng)方法外，最新的 ACD 通過(guò)應(yīng)用來(lái)傳輸和跟蹤呼叫。應(yīng)用是一種呼叫，例如銷(xiāo)售與服務(wù)。采用這種方法的跟蹤呼叫能夠精確報(bào)告呼叫，尤其是當(dāng)呼叫被分配到不同座席組時(shí)。

ACD Call Back Messaging － ACD回叫信息

該ACD功能允許呼叫者給座席留下信息而不是等待一個(gè)空閑座席。通過(guò)這種方法可以在話務(wù)量的波峰和非波峰時(shí)段對(duì)座席工作量進(jìn)行平衡。在特殊的應(yīng)用中，該功能還可以為呼叫者提供持機(jī)等待選項(xiàng)。有一個(gè)很好的例子：某人僅僅希望收到一條目錄。他將自己的姓名和地址作為一則信息留下以便于座席稍候跟蹤而不是在其他人大量下訂單時(shí)單純的等待。這樣做使得事情變得更加簡(jiǎn)單，為那些等待下訂單的人提高服務(wù)效率。

ACD Caller Directed Call Routing － ACD呼叫者直接呼叫路由

在電信業(yè)中，有時(shí)指自動(dòng)話務(wù)員功能。該ACD功能使呼叫者在沒(méi)有話務(wù)員的干涉下直接進(jìn)入適當(dāng)?shù)淖M。呼叫者根據(jù)提示進(jìn)行應(yīng)答（銷(xiāo)售請(qǐng)按1，服務(wù)請(qǐng)按2），并且自動(dòng)被分配到座席組。

ACD Conditional RoutingACD數(shù)據(jù)直接呼叫路由

ACD在信息數(shù)據(jù)庫(kù)提供的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上處理呼叫的能力。該數(shù)據(jù)庫(kù)位于一個(gè)獨(dú)立的數(shù)據(jù)系統(tǒng)之中。例如，呼叫者通過(guò)按鍵電話輸入一個(gè)賬戶號(hào)碼。該號(hào)碼被發(fā)送到一個(gè)擁有客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)系統(tǒng)之中。系統(tǒng)對(duì)號(hào)碼進(jìn)行識(shí)別并鑒定有效，然后呼叫在特殊賬戶類(lèi)型（例如VIP相對(duì)于規(guī)則的商業(yè)用戶）的基礎(chǔ)上被自動(dòng)分配。

ACD Intelligent Call Processing － ACD 智能呼叫處理

最新的ACD功能。能夠根據(jù)呼叫者提供的信息來(lái)智能的發(fā)送呼叫。ACD中關(guān)于呼叫者的數(shù)據(jù)庫(kù)及系統(tǒng)參數(shù)有座席組的呼叫數(shù)以及可用座席數(shù)。

ACIS（Automatic Customer/Caller Identification）－ 自動(dòng)客戶/呼叫者識(shí)別

自動(dòng)客戶/呼叫者識(shí)別，是許多復(fù)雜的ACD系統(tǒng)特征之一。ACIS能夠捕捉入網(wǎng)識(shí)別數(shù)字如DID或DNIS并且將其進(jìn)行翻譯以識(shí)別呼叫類(lèi)型或呼叫者。若提供的信息量更大（如ANI提供的信息），入網(wǎng)識(shí)別數(shù)據(jù)可以識(shí)別呼叫用戶號(hào)碼。你還可以使用話音應(yīng)答設(shè)備捕捉呼叫者身份從而要求入站呼叫者使用一個(gè)獨(dú)一無(wú)二的代碼來(lái)識(shí)別自己的身份。這個(gè)代碼可以是電話號(hào)碼、用戶號(hào)碼或某些其他可識(shí)別的號(hào)碼。入網(wǎng)識(shí)別數(shù)據(jù)可以發(fā)送呼叫，告知坐席該呼叫的類(lèi)型，甚至自動(dòng)將與該呼叫類(lèi)型相關(guān)的第一數(shù)據(jù)屏幕前置。參見(jiàn)ANI, Caller ID

和Skills-Based Routing。

ACM（Automatic Call Manager）－ 自動(dòng)呼叫管理

這一術(shù)語(yǔ)使用在綜合電話呼入分配和自動(dòng)外撥系統(tǒng)中。電話營(yíng)銷(xiāo)、帳務(wù)催收等業(yè)務(wù)適用于這一系統(tǒng)。

Activity codes － 活動(dòng)代碼

為了獲取座席在接聽(tīng)客戶來(lái)電時(shí)，和結(jié)束客戶來(lái)電后的準(zhǔn)確信息，座席所使用的軟件可以將其所有活動(dòng)按類(lèi)型進(jìn)行細(xì)分。有時(shí)，可以自動(dòng)進(jìn)行，例如，當(dāng)一個(gè)來(lái)電結(jié)束后，系統(tǒng)就會(huì)記錄下該座席由一種狀態(tài)轉(zhuǎn)換成另一種狀態(tài)。但也有時(shí)，座席人員需要輸入一個(gè)活動(dòng)代碼，告知系統(tǒng)他目前正在做什么。因此，活動(dòng)代碼是出具座席人員和小組工作績(jī)效報(bào)表之用的。

ACW – After Call Work/After Call Wrap-up事后處理工作

是指由座席在結(jié)束與客戶通話后完成的一項(xiàng)任務(wù)或工作。這項(xiàng)工作可能是填寫(xiě)一個(gè)訂單，或者客戶投訴單，完成填寫(xiě)并發(fā)送給相關(guān)的部門(mén)；也可能是完成郵寄任務(wù)，如將客戶需要的產(chǎn)品目錄封好，填上地址并放到郵寄室；也可能是與企業(yè)其他相關(guān)人員協(xié)商來(lái)確認(rèn)一件事情。總之，事后處理工作通常是指在客戶來(lái)電結(jié)束后立刻要做的事情。當(dāng)呼叫中心來(lái)電量很高時(shí)，有時(shí)這項(xiàng)工作也被推遲到來(lái)電高峰后進(jìn)行。有的自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)和預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)都能設(shè)定并獲取事后處理時(shí)長(zhǎng)這一指標(biāo)。同時(shí)，下一通來(lái)電只有在超過(guò)平均事后處理時(shí)長(zhǎng)的情況下才能被接入進(jìn)來(lái)。

ADA（average delay to abandon）–平均放棄延遲時(shí)長(zhǎng)

來(lái)電者在掛斷電話之前，在隊(duì)列中等待時(shí)長(zhǎng)的平均值。ACD中可獲取到這一數(shù)據(jù)。

ADAD – 自動(dòng)撥號(hào)與播報(bào)系統(tǒng)

這一系統(tǒng)可以自動(dòng)進(jìn)行電話的呼出撥號(hào)，接通到一個(gè)座席，或一個(gè)錄音系統(tǒng)。

ADH（average delay to handle）–平均應(yīng)答延遲時(shí)長(zhǎng)

指來(lái)電被座席接聽(tīng)前，來(lái)電者平均等待時(shí)長(zhǎng)。ACD中可獲取到這一數(shù)據(jù)。

Adherence – 人員班次遵守程度

您呼叫中心的員工是否遵照所排的班次工作？如果他們能遵守的話，就叫做“人員班次遵守程度高”，如果不能，就是“人員班次遵守程度低”。而造成這一現(xiàn)象的原因，可能是有員工生病了；也可能是有的員工用餐回來(lái)晚了，或是去晚了；還有可能有的員工想晚些再休息等等。他們沒(méi)想到這么做會(huì)將原來(lái)排好的班次搞的一團(tuán)糟。因此，呼叫中心排班管理軟件的最重要一項(xiàng)功能就是測(cè)算人員班 次遵守程度，不斷地追蹤非正常班次人員的信息。

Adherence monitoring – 人員班次遵守的監(jiān)控

人員班次遵守的監(jiān)控意味著將實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)與預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，特別是在座席人員層次上。了解實(shí)際情況與預(yù)測(cè)誤差將有助于提高未來(lái)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率。使用相關(guān)的管理軟件可以在人員班次遵守程度低的情況下，起到警示作用。如果不用排班管理軟件，則很難實(shí)現(xiàn)對(duì)人員班次遵守的監(jiān)控，尤其是那些大規(guī)模的呼叫中心。這樣的軟件能實(shí)時(shí)跟蹤誰(shuí)正在通話，誰(shuí)沒(méi)有，誰(shuí)用餐回來(lái)晚了，誰(shuí)推遲了用餐等等。它可以提供非常有價(jià)值的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，來(lái)反映呼叫中心的狀況，尤其是當(dāng)來(lái)電排隊(duì)數(shù)據(jù)惡化的時(shí)候。此外，人員班次遵守監(jiān)控作為該軟件的一項(xiàng)關(guān)鍵功能，能管理來(lái)自虛擬呼叫中心，以及聯(lián)網(wǎng)的，并使用基于技能路由的多個(gè)呼叫中心的信息。

Agent

指呼叫中心接聽(tīng)客戶來(lái)電人員的總稱(chēng)，譯為：座席或座席人員。還有對(duì)類(lèi)似工作人員的稱(chēng)謂，但他們都不是通稱(chēng)。如：

Operator －（電話）接線員

Attendant － 話務(wù)員

Representative － 業(yè)務(wù)代表或?qū)T（通稱(chēng)）

Customer service representative（CSR）－ 客戶服務(wù)代表或?qū)T

Customer support representative（CSR）－ 客戶支持代表或?qū)T

Telephone sales representative（TSR）－ 電話銷(xiāo)售代表專(zhuān)員

Technical support representative（TSR）－ 技術(shù)支持代表或?qū)T

Telemarketer － 電話營(yíng)銷(xiāo)代表或?qū)T

Agent callback button － 呼叫座席按鈕

指一項(xiàng)基于互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的功能，該功能可以使客戶在瀏覽一個(gè)公司的網(wǎng)站時(shí)，如果他希望與該公司人員進(jìn)行交流就可以按這個(gè)按鈕來(lái)實(shí)現(xiàn)在線語(yǔ)音對(duì)話。

Agent logon/logoff － 座席登入或登出

指一項(xiàng)程序，來(lái)警示 ACD 系統(tǒng)座席人員的可用度。座席開(kāi)始上班，他們就會(huì)登入系統(tǒng)，下班就會(huì)登出系統(tǒng)。有的系統(tǒng)，座席只操作一個(gè)功能鍵可能實(shí)現(xiàn)登入或登出，但有的系統(tǒng)則需要輸入代碼。

Automatic dialing recorded message player － 自動(dòng)撥號(hào)錄音信息播放器 發(fā)表評(píng)論

指一種設(shè)備能撥出多個(gè)電話號(hào)碼，接通后播放錄音信息。它是自動(dòng)撥號(hào)系統(tǒng)中最原始的設(shè)備。

Average delay －平均延遲時(shí)間

發(fā)表評(píng)論

指來(lái)電由 ACD 接入后到座席應(yīng)答之間的延遲，其中包括最初接入后的錄音通知播放時(shí)間和在隊(duì)列中等候的時(shí)間。這一數(shù)據(jù)可以被用于服務(wù)質(zhì)量的粗略衡量。

Average holding time － 具有兩個(gè)意思： 1 指平均通話時(shí)長(zhǎng)； 2 指平均持線時(shí)長(zhǎng)；

發(fā)表評(píng)論 指線路占用時(shí)間的總長(zhǎng)除以來(lái)電總量。又叫平均通話時(shí)長(zhǎng)（average speaking time）。

指來(lái)電的平均持線等候時(shí)長(zhǎng)（非通話）。

Average wait time（AWT）－平均等待時(shí)長(zhǎng)

發(fā)表評(píng)論

來(lái)電者在放棄電話前，或座席接聽(tīng)前的平均持線等待時(shí)長(zhǎng)。也稱(chēng)為平均持線時(shí)長(zhǎng)。這一數(shù)據(jù)可從ACD中獲取。很顯然，這一數(shù)據(jù)越短越好，特別是公司支付客戶來(lái)電費(fèi)用的時(shí)候。如果呼叫中心需要增加人手來(lái)降低這一指標(biāo)時(shí)，就應(yīng)當(dāng)在以下兩個(gè)成本之間找到平衡點(diǎn)

：增加的人員成本/客戶來(lái)電的費(fèi)用成本+放棄電話的成本。

Average work time（AWT）－平均工作時(shí)長(zhǎng)

發(fā)表評(píng)論

有時(shí)也稱(chēng)為平均事后處理時(shí)長(zhǎng)或綜述時(shí)長(zhǎng)，可從 ACD 中獲取。有些呼叫中心管理者一味地縮短這一指標(biāo)，使得座席人員在進(jìn)行事后處理的時(shí)候?yàn)樽非笏俣榷鲆曎|(zhì)量，造成很多信息錄入錯(cuò)誤。客戶來(lái)電的事后處理工作是客戶來(lái)電處理過(guò)程中非常重要的一部分。

Average ring time －平均振鈴時(shí)長(zhǎng)

發(fā)表評(píng)論

指某時(shí)段內(nèi)，來(lái)電者聽(tīng)到 IVR 或座席直接接起電話之前的電話振鈴平均時(shí)長(zhǎng)。該數(shù)據(jù)可從 ACD 中獲取。平均振鈴時(shí)長(zhǎng)是影響客戶滿意度的重要指標(biāo)，如果振鈴時(shí)間太長(zhǎng)的話，客戶會(huì)失去耐心而抱怨，也會(huì)造成放棄率上升。

Average queue time －平均排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)

發(fā)表評(píng)論

指在某時(shí)段內(nèi)，來(lái)電者被 ACD 接入并排入隊(duì)列后直到座席應(yīng)答前的平均等待時(shí)長(zhǎng)。該數(shù)據(jù)可 ACD 中獲取。平均排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)是影響客戶滿意度的重要指標(biāo)，如果客戶排隊(duì)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，就會(huì)放棄本次呼叫，并再次進(jìn)行撥打。因此，會(huì)使客戶產(chǎn)生不滿，也增加了交換機(jī)的負(fù)擔(dān)。直接影響平均排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)的因素主要有座席人員數(shù)量和呼叫量的匹配、平均處理時(shí)長(zhǎng)等。

第三篇：呼叫中心質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)

叫中心質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)

評(píng)分細(xì)則：

一、信息內(nèi)容準(zhǔn)確，產(chǎn)品知識(shí)、表達(dá)能力（30分）

1、信息內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤（10分）——為用戶提供的信息內(nèi)容及回答用戶問(wèn)題準(zhǔn)確

2、信息內(nèi)容全面（10分）——為用戶提供的業(yè)務(wù)活動(dòng)及其它的信息內(nèi)容全面完整

3、是否與用戶核實(shí)（5分）——與用戶進(jìn)行溝通過(guò)程中，互動(dòng)的內(nèi)容和用戶核實(shí)

4、有無(wú)夸張（5分）——為用戶提供信息與事實(shí)不符或偏差過(guò)大

說(shuō)明：此類(lèi)項(xiàng)滿分30分，達(dá)到1、2、3項(xiàng)目規(guī)定，得其小項(xiàng)相應(yīng)分值。

如出現(xiàn)解釋錯(cuò)誤，后又及時(shí)糾正，不影響用戶理解，且達(dá)到用戶滿意，1項(xiàng)為8分

業(yè)務(wù)解釋不嚴(yán)謹(jǐn)，1項(xiàng)為8分

出現(xiàn)當(dāng)中第4項(xiàng)錯(cuò)誤者，其小項(xiàng)分為0。

二、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速（15分）

1、吐字清晰（3分）——語(yǔ)句清晰明了

2、語(yǔ)調(diào)適當(dāng)起伏（2分）——音調(diào)要恰當(dāng)?shù)钠鸱坏眠^(guò)高或過(guò)低

3、聲音修飾（3分）——語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)要適當(dāng)修飾，聽(tīng)起來(lái)自然專(zhuān)業(yè)

4、是否拖音（2分）——接電過(guò)程中不能出現(xiàn)聲音拉長(zhǎng)及拖音現(xiàn)象

5、語(yǔ)速適中（3分）——語(yǔ)言速度適當(dāng)，不要過(guò)快或過(guò)慢

6、停頓適當(dāng)（2分）——不要一氣講完，當(dāng)中恰當(dāng)停頓

說(shuō)明：此類(lèi)項(xiàng)滿分15分，達(dá)到其項(xiàng)目規(guī)定，得其小項(xiàng)相應(yīng)分值。

三、服務(wù)用語(yǔ)（10分）

1、普通話（2分）——普通話標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)方言現(xiàn)象

2、禮貌用語(yǔ)恰當(dāng)（2分）——恰當(dāng)運(yùn)用“您” “請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)

3、致謝語(yǔ)（2分）——對(duì)用戶所提意見(jiàn)及其他，及時(shí)感謝用戶；當(dāng)用戶向致謝時(shí)，及時(shí)合理回應(yīng)

4、致歉語(yǔ)（2分）——出現(xiàn)問(wèn)題，或是用戶不滿時(shí)，及時(shí)表示歉意

5、開(kāi)頭語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)（2分）——開(kāi)頭語(yǔ)及結(jié)束語(yǔ)適時(shí)、完整、全面

6、服務(wù)禁語(yǔ)（得-2分）——出現(xiàn)直呼客戶“喂”，“不清楚”“不明白”等服務(wù)禁語(yǔ)

7、語(yǔ)言隨意（得-2分）——語(yǔ)言組織不好，過(guò)于白話，隨意，不專(zhuān)業(yè)

8、口語(yǔ)（-2分）——出現(xiàn)“啊”“呀”等其它口語(yǔ)

說(shuō)明：此類(lèi)項(xiàng)滿分10分，達(dá)到1、2、3、4、5項(xiàng)目規(guī)定，得其小項(xiàng)相應(yīng)分值；

開(kāi)頭語(yǔ)或結(jié)束語(yǔ)中，當(dāng)中有一項(xiàng)不符合標(biāo)準(zhǔn)者扣2分；6、7、8項(xiàng)在此類(lèi)項(xiàng)1、2、3、4的總分中扣2分；

四、服務(wù)態(tài)度觀念精神狀態(tài)（15分）

1、服務(wù)熱情（4分）——精神飽滿，服務(wù)狀態(tài)積極，服務(wù)熱情親切

2、服務(wù)耐心（4分）——服務(wù)狀態(tài)平穩(wěn)，不急不躁，心態(tài)平和，不打斷用戶

3、微笑服務(wù)（3分）——微笑服務(wù)，但不要笑出聲

4、是否推諉（4分）——正確理解用戶詢問(wèn)內(nèi)容，不得隨意推脫

說(shuō)明：此類(lèi)項(xiàng)滿分15分，達(dá)到2、3、4項(xiàng)目規(guī)定，得其小項(xiàng)相應(yīng)分值。

服務(wù)狀態(tài)熱情，狀態(tài)積極，精神飽滿者服務(wù)熱情項(xiàng)目4分；

服務(wù)狀態(tài)較好，精神較好者，情緒一般者服務(wù)熱情項(xiàng)目4分；

服務(wù)熱情度一般，精神不飽滿者服務(wù)熱情項(xiàng)目0分。

在用戶掛機(jī)前，急于結(jié)束通話，但不影響整體服務(wù)質(zhì)量者，服務(wù)耐心項(xiàng)得3分。

五、理解能力（10分）

1、引導(dǎo)性提問(wèn)（5分）——當(dāng)用戶意圖不明確、不清晰時(shí)，合理用戶進(jìn)行引導(dǎo)性提問(wèn)

2、正確理解用戶意圖（5分）——正確理解明白用戶表達(dá)的意圖方向

說(shuō)明：此類(lèi)項(xiàng)滿分10，達(dá)到1、2項(xiàng)目規(guī)定，得其小項(xiàng)相應(yīng)分值。

六、應(yīng)答技巧（問(wèn)題處理）（20分）

1、用語(yǔ)靈活（2分）——服務(wù)過(guò)程中，語(yǔ)句組織靈活易于理解

2、語(yǔ)句婉轉(zhuǎn)（3分）——語(yǔ)言真誠(chéng)，表達(dá)婉轉(zhuǎn)

3、條理清晰（3分）——服務(wù)中思路清晰明了，有針對(duì)性

4、易于接受（2分）——語(yǔ)言表達(dá)便于用戶接受，使用戶理解

5、快速理解用戶意圖（4分）——及時(shí)迅速的理解用戶表達(dá)的意思、意愿

6、操作迅速（3分）——為用戶辦理或進(jìn)行操作服務(wù)迅速及時(shí)

7、及時(shí)回答用戶問(wèn)題（3分）——對(duì)用戶提出的問(wèn)題，快速及時(shí)回答

說(shuō)明：此類(lèi)項(xiàng)滿分20，達(dá)到其項(xiàng)目規(guī)定，得其小項(xiàng)相應(yīng)分值。

第四篇：2011下半學(xué)年聯(lián)絡(luò)中心工作總結(jié)

2011下半學(xué)年聯(lián)絡(luò)中心工作總結(jié)

時(shí)間飛逝，這一學(xué)期又要結(jié)束了，而這一學(xué)期在外聯(lián)的工作也接近尾聲了。這一學(xué)期，因?yàn)橛辛诵鲁蓡T的加入，我們的部門(mén)更加活躍與強(qiáng)大。作為一名老干事，在這個(gè)部門(mén)也有三個(gè)學(xué)期了，和新干事一起工作也很愉快，當(dāng)然有機(jī)會(huì)也想晉升主任或者副主任。

本學(xué)期我主要負(fù)責(zé)內(nèi)聯(lián)的事務(wù)。

我負(fù)責(zé)與2010級(jí)和2011級(jí)各班的組織委員聯(lián)系。我加了他們的飛信，如果我們部門(mén)有什么活動(dòng)需要各個(gè)班級(jí)配合參與的，我會(huì)及時(shí)地通知到他們。

某個(gè)星期三的下午，我和部門(mén)里的一些人去珠江路的“好吉利”借了服裝。這是一次很難得的經(jīng)歷，對(duì)我今后的工作也很有幫助。最基本的，我學(xué)會(huì)了租借服裝的流程，以后再有借服裝的事宜可以由我去做。其次，還有和部門(mén)里的人合作的經(jīng)驗(yàn)以及和人交流與人討價(jià)還價(jià)的經(jīng)驗(yàn)。

還有拉到了一筆贊助。是繽麗美容醫(yī)院的。雖然只是幫他們貼海報(bào)，也只有200塊錢(qián)。但也算是拉到了一筆贊助。這次贊助的經(jīng)驗(yàn)讓我學(xué)到了要跟公司里的人商量好贊助的內(nèi)容并協(xié)調(diào)好，告知其我們部門(mén)能做的一些事和不能做的一些事。

另外，還有一些大家都做了的事。

有每周都開(kāi)的部門(mén)例會(huì)，我也每次都參加了，并在會(huì)議上認(rèn)真做好會(huì)議筆記。

有去法學(xué)院交換學(xué)生會(huì)各中心主任的聯(lián)系方式，并且讓他們送了迎新晚會(huì)的賀報(bào)。還有寫(xiě)了學(xué)生會(huì)成員檔案記錄表，和與外院聯(lián)誼的策劃。

還有參加了一次學(xué)生會(huì)的素質(zhì)拓展，增加了和學(xué)生會(huì)成員之間的認(rèn)識(shí)和友誼。

還有讓幾個(gè)班核對(duì)了一下他們班同學(xué)的個(gè)人信息和填寫(xiě)過(guò)四六情況和計(jì)算機(jī)等級(jí)。

總之，這一個(gè)學(xué)期，做了一些干事應(yīng)該做的事，對(duì)部門(mén)的活動(dòng)也認(rèn)真對(duì)待，積極參與中心的活動(dòng)。我覺(jué)得我們中心已經(jīng)成了一個(gè)大家庭，雖然有新成員的加入，但是大家也都很容易凝聚在一起，而我對(duì)我們中心也有了感情，畢竟在這里認(rèn)識(shí)了很多人，熟悉了很多關(guān)于學(xué)生會(huì)的事。雖然我工作能力也有限，但仍希望被評(píng)為優(yōu)秀干事。

我希望下學(xué)期如果有機(jī)會(huì)的話，我可以晉升為副主任，將我的能力更好地突出。也希望盡自己最大的努力，將我們中心建設(shè)地更好更強(qiáng)大。

第五篇：質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)

逐鹿雷諾質(zhì)檢手冊(cè)

質(zhì)檢的內(nèi)容及流程 質(zhì)量檢查項(xiàng)目

質(zhì)檢針對(duì)所有車(chē)輛的維修項(xiàng)目由質(zhì)檢管理員檢驗(yàn)合格簽字方可交車(chē)，鈑金油漆車(chē)輛維修項(xiàng)目由班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)。質(zhì)檢員負(fù)責(zé)檢查車(chē)輛油水，燈光，輪胎氣壓，車(chē)輛衛(wèi)生，外觀，按單核對(duì)更換的配件。

質(zhì)量檢驗(yàn)的分類(lèi)

質(zhì)檢分為自檢 班組長(zhǎng)檢驗(yàn) 質(zhì)檢 自檢：維修人員的檢查

班組長(zhǎng)檢驗(yàn)：本組維修車(chē)輛的檢驗(yàn) 質(zhì)檢：所有車(chē)輛的檢查。

質(zhì)檢的流程

1.將完工的車(chē)輛停在維修工位或質(zhì)檢工位，班組將工單交給質(zhì)檢：

維修完工的車(chē)輛由組長(zhǎng)交單，組長(zhǎng)休息由代理組長(zhǎng)交單。2.質(zhì)檢接到派工單檢查：

1.檢查是否有主修人或班組長(zhǎng)簽字 2.檢查維修時(shí)間與完工交車(chē)是否一致 3.檢查引擎室及車(chē)上是否有漏的工具和碎布

4.確定工單上面項(xiàng)目是否完工，是否處理好客戶反應(yīng)的問(wèn)題。5.檢查車(chē)輛是否有新添的劃痕。6.異響車(chē)輛有客戶試車(chē)認(rèn)可方可簽字

7.質(zhì)檢員分析有不合格項(xiàng)后，直接將工交給班組長(zhǎng)，責(zé)任人必需第一時(shí)間處理該車(chē)問(wèn)題項(xiàng)目。

試車(chē)

1.除異響以外由質(zhì)檢員試車(chē)：

2.異響車(chē)輛由主修人與客戶試車(chē)，維修完工后必須由主修人同客戶確認(rèn)異響解除，質(zhì)檢方可簽字認(rèn)可交車(chē)。當(dāng)主修人與客戶之間對(duì)異響問(wèn)題發(fā)現(xiàn)疑問(wèn)時(shí)，由質(zhì)檢客理員同客戶試車(chē)確認(rèn)。

路試項(xiàng)目

二級(jí)維護(hù).轉(zhuǎn)向系統(tǒng).加速不良.車(chē)身振動(dòng).制動(dòng)系統(tǒng)。確定的內(nèi)容：所有維修的項(xiàng)目，整車(chē)的性能。衡量標(biāo)準(zhǔn)：

質(zhì)量跟蹤回訪并確認(rèn)問(wèn)題是否解決，有無(wú)投訴及返工。

質(zhì)檢員對(duì)班組的實(shí)施方案

1.客戶有較投訴：50元一次

2.因操作疏忽、粗心導(dǎo)致的返修：100元一次 3.工作方法不正確的：50元一次

對(duì)質(zhì)檢員的考核

1.質(zhì)檢員必須秉著公正、嚴(yán)格的工作態(tài)度來(lái)進(jìn)行班組的考核。2.對(duì)于質(zhì)檢范圍內(nèi)的投訴，質(zhì)檢員同班組同樣的責(zé)任。3.內(nèi)返的鑒定由質(zhì)檢和組長(zhǎng)確定，若有疑問(wèn)由維修主管確認(rèn)；外返由維修主管、質(zhì)檢員、班組長(zhǎng)一起確認(rèn)。