第一篇：2010.6.10聯絡中心學期總結

2010.6.10聯絡中心學期總結

時間飛逝，白駒過隙，2010年在不知不覺中已過半。在我進青協的這段時間里，我盡自己最大的努力去做好我應盡的每一件事。盡管不能事事盡如人意，在很多地方沒有做到盡善盡美，但是盡力去探索、學習，積累了經驗。這一學期有心酸、不滿，但也是充滿了歡樂。聯絡中心的事情并不多，但卻讓我覺得壓力很大，不過我是不會氣餒的。我知道堅持就是勝利！現對這一學期的工作進行具體的總結，希望在下一學期能夠共同進步，再接再厲。這一學期，聯絡中心的工作總結如下： ①某年某日

部門交流以及干事熟悉聯絡的工作階段，部門關系氣氛融洽，部長干事團結一心，為以后的工作打下堅實的基礎。在不斷的鍛煉、學習中，我深有體會，并總結出經驗教訓，希望在來年里可以更好的工作，做到青出于藍而勝于藍。②某年某日

開會應該說是家常便飯，但我這個有點不稱職的部長不太喜歡開會。但還是開了第一次會議，會議討論了關于新干事的禮貌問題，還有如何做好一名學生干部，還有如何建立一種團結精神進行了簡單訴說。對于一個剛上任的部長有些力不從心，但還是勉強把會議開完。通過這次開會，讓我明白了作為一個部長，學習一種表達能力也是非常重要的！③某年某日

青協第一次干部培訓，由書記主持。并簡單明了的講述怎樣當好一名學生干部，怎樣樹立學生干部的優良。雖然這種會議是經常聽的到的，但還是感到受益匪淺！

在剛結束的校園文化藝術節上，知識與技能的完美結合展現了全校師生的風采與魅力，這不僅歸功于臺前眾多的表演者，也歸功于幕后那些默默無聞的青年志愿者，聯絡中心成員堅守崗位，為文化藝術節執勤，這是我們的職責所在，我們為自己的付出感到高興，因為我們知道付出與得到永遠成正比。學校就如一個小社會，雖然相對于社會的格局顯得十分稚嫩，但已經足夠有去鍛煉的價值。

總結這一學期的工作，聯絡仍然存在許多的問題，比如由于種種原因，直到現在，聯絡和各大學校仍舊沒有很好的合作；聯絡現在做事情的程序不是很清楚；聯絡中心現在沒有凝聚成一個整體，各干事顯得很獨立等。但這只是開始，要走的路還很長，要學的東西實在是太多太多。不過我相信，在團委老師的指導下，通過大家的不懈努力，我們聯絡中心一定會總結經驗教訓，隨時發現問題，并正確的處理問題，成為一支招之能來，來之能戰，戰則必勝的隊伍，讓聯絡的這片陽光更明媚，青年志愿者的天空更晴朗。

第二篇：2011下半學年聯絡中心工作總結

2011下半學年聯絡中心工作總結

時間飛逝，這一學期又要結束了，而這一學期在外聯的工作也接近尾聲了。這一學期，因為有了新成員的加入，我們的部門更加活躍與強大。作為一名老干事，在這個部門也有三個學期了，和新干事一起工作也很愉快，當然有機會也想晉升主任或者副主任。

本學期我主要負責內聯的事務。

我負責與2010級和2011級各班的組織委員聯系。我加了他們的飛信，如果我們部門有什么活動需要各個班級配合參與的，我會及時地通知到他們。

某個星期三的下午，我和部門里的一些人去珠江路的“好吉利”借了服裝。這是一次很難得的經歷，對我今后的工作也很有幫助。最基本的，我學會了租借服裝的流程，以后再有借服裝的事宜可以由我去做。其次，還有和部門里的人合作的經驗以及和人交流與人討價還價的經驗。

還有拉到了一筆贊助。是繽麗美容醫院的。雖然只是幫他們貼海報，也只有200塊錢。但也算是拉到了一筆贊助。這次贊助的經驗讓我學到了要跟公司里的人商量好贊助的內容并協調好，告知其我們部門能做的一些事和不能做的一些事。

另外，還有一些大家都做了的事。

有每周都開的部門例會，我也每次都參加了，并在會議上認真做好會議筆記。

有去法學院交換學生會各中心主任的聯系方式，并且讓他們送了迎新晚會的賀報。還有寫了學生會成員檔案記錄表，和與外院聯誼的策劃。

還有參加了一次學生會的素質拓展，增加了和學生會成員之間的認識和友誼。

還有讓幾個班核對了一下他們班同學的個人信息和填寫過四六情況和計算機等級。

總之，這一個學期，做了一些干事應該做的事，對部門的活動也認真對待，積極參與中心的活動。我覺得我們中心已經成了一個大家庭，雖然有新成員的加入，但是大家也都很容易凝聚在一起，而我對我們中心也有了感情，畢竟在這里認識了很多人，熟悉了很多關于學生會的事。雖然我工作能力也有限，但仍希望被評為優秀干事。

我希望下學期如果有機會的話，我可以晉升為副主任，將我的能力更好地突出。也希望盡自己最大的努力，將我們中心建設地更好更強大。

第三篇：callcenter聯絡中心質檢標準

呼叫中心質檢標準

評分細則

一

信息內容標準

1.信息內容準確無誤（8分）——為客戶提供的信息內容及回復的問題準確 2.信息內容全面（5分）——為客戶提供的業務活動及其他內容信息全面 3.是否與客戶核實（4分）——與客戶溝通過程中是否與客戶核實必要信息 4.是否夸張（3分）——為客戶提供信息不符或與事實偏差過大

說明：此類項滿分20分。達到1、2、3項規定，得其小項得分。

若出現解釋錯誤 后又及時更正，不影響客戶感受的，客戶滿意的第1項為4分 業務解釋不嚴謹第1項為4分

二

語音語調語速

1.吐字清晰（2分）——語句清晰明了

2.語調適當起伏（2分）——語調恰當起伏

不能過高過低 3.聲音修飾（1分）——語音語調要聽起來自然專業

4.是否拖音（2分）——不能出現聲音拉長或拖音的現象 5.語速適中（2分）——語速適當，不能出現語速過慢過快 6.停頓適當（1分)——不能一氣講完，對話中有適當停頓 說明：此類項滿分10分，達到其小項規定得其分數。

三 服務用語

1.普通話（3分）——無方言及口音。

2.禮貌用語恰當（2分）——合理使用“您、請”等用語 3.致謝語（1分）——及時合理回應

4.致歉語（1分）——客戶出現問題及不滿及時合理回應

5.開頭語結束語（3分）適時、完整、全面

6.服務禁語(-2分）——出現直呼客戶 喂、不知道、不清楚、不明白等服務禁語 7.用語隨意（-2分）——語言組織不好

過于白話

不專業 8.口語（-2分）——出現 啊 呀等口語

說明：此類項滿分10分，第5項 其中有任意一項不符合規定，扣2分 6、7、8項中任意一項出現，扣2分

四 服務態度

1.服務熱情（9分）——精神飽滿

狀態積極

服務熱情親切

2.服務耐心（6分）——服務狀態平穩 不急不躁 心態平穩 不打斷客戶 3.微笑服務（4分）——語調把握恰當，能給到客戶聽覺享受 4.是否推諉（4分）——正確理解客戶詢問內容

不推脫 說明：此類項滿分20分

服務狀態較好

精神較好

情緒一般者服務熱情項得5分 服務熱情度一般，精神不飽滿者服務熱情項得0分

急于結束通話，但不影響通話質量者，服務耐心項得3分

五

理解能力

1.引導性提問（5分）——當客戶意圖不明確 不清晰時 能提供合理的引導性提問 2.正確理解客戶意圖（2分）——能夠確準適時的理解客戶意圖方向 說明：此類項滿分7分

六

應答技巧

1.用語靈活（2分）——語句組織易于理解 2.語句婉轉（3分）——語言真誠表達婉轉

3.調理清晰（3分）——服務中思路清晰明了，有針對性 4.易于接受（2分）——表達直白易懂

5.快速理解客戶意圖（4分）——無反復詢問客戶及浪費時間 6.操作迅速（3分）——業務操作迅速及時 7.及時回答客戶問題（3分）—— 說明：此類項滿分20分

七

主動服務意識

1.推薦合適的業務（4分）——主動有針對性推薦業務或活動 2.突出業務買點（4分）——

3.消除客戶顧慮（2分）——推薦時是否能察覺客戶疑慮并能及時為客戶消除

第四篇：聯絡督察總結

某縣煤焦及礦產領域

反腐敗專項斗爭集中整治階段聯絡督查

工 作 總 結

根據省市安排部署，2009年初，我縣在完成專項斗爭自查自糾階段“回頭看”工作后，于5月25日召開了全縣專項斗爭集中整治工作會議，拉開了全縣專項斗爭集中整治階段工作的序幕。集中整治工作中，我們緊緊圍繞省市的總體部署和各單項工作的工作方案，結合縣情和工作實際，創造性開展聯絡督查工作，在很短的時間里集中整治工作鋪開了場子，打開了局面，取得了成效。特別是省委九屆十次會議及全省紀委書記座談會議后，我們以會議精神為指導，結合工作現狀，及時調整工作重點，改進工作方法，在集中整治后期做到了思想認識不松勁，工作熱情不減少，措施執行不打折，確保集中整治工作協調有力，聯絡及時，督查到位，推動各項工作全面完成。現將工作開展情況總結如下：

1、發揮職能作用，加大督查力度。一是突出督出重點，在集中整治階段，對國土、安監、環保、發改、財政、工商等重點部門單位和非煤礦產領域立項審批、環境評價批復和排污檢測及排污費征收、資源價款評估和征收、安全生產監管、稅收征管等風險環節的突出問題進行了重點督查，對工作責任不落實、措施不得力、不抓不管、敷衍應付的單位和個人，嚴格責任追究。通過督查，發出監察建議書15份，發現問題并移送案件管理組立案10起，處理相關責任人10人。

2、圍繞中心工作，搞活督查方法。具體工作中，我們采取了 “三路并進”的督查機制：一是充分利用各職能部門紀檢組、監察室的作用，實行單位內部自查，并定期向縣專項辦匯報工作進展情況；二是發揮縣專項辦的關鍵作用，對各部門工作情況進行巡回檢查、重點抽查和進駐督辦。我們從專項辦指定專人入駐專項斗爭重點單位和部門，實行包點負責制，包點人員負責對所包單位集中整治工作進行業務指導和進度督導。我們加大對已出臺制度執行的協調和監督，起到規范非煤礦山企業經營秩序、堵塞腐敗漏洞的作用，通過監督落實非煤礦山企業安全生產等13項制度，全縣安全生產形勢明顯好轉，為專項斗爭的深入開展和全縣經濟的復蘇提供了安全生產環境；通過督促執行火工品監管制度，各類證照不全的小采石、小采礦廠非法生產、私挖亂采現象得到遏制，為全縣礦產資源整合創建了良好環境；通過加大稅費監管制度的執行力度，使各類稅費價款的追繳工作在自查自糾基礎上又取得了重大突破，集中整治階段又清繳各類稅費、價款40余萬元，共計達到222.15萬元。三是積極配合省市專項辦的各項檢查，借省市檢查之機促進工作。工作中，我們全力配合市專項辦副主任的檢查指導工作，把握機會破解工作中遇到的難點，同時認真聽取每次檢查組提出的意見和建議，改進督查工作。

3、堅持求實創新，強化督查手段。我們采取集中查與經常查、普查和抽查、明查和暗訪、集體約談和個別談話等形式，全面深入的開展督查工作，通過督查，發出監察建議書15份，發現問題并移送案件管理組立案10起，處理相關責任人10人。

明年工作重點：

一是圍繞涉煤涉礦企業展開工作，通過聯絡督查，實現對涉煤涉礦企業的動態監控。要通過各職能部門的巡回檢查、專項辦的不定期抽查和各種信訪渠道的舉報，重點監控停產整頓和關閉取締企業的動向，對手續齊全的復產企業，繼續跟蹤解剖，使集中整治工作做到無遺漏，同時堅決打擊和杜絕非法企業的死灰復燃。

二是圍繞案件查辦工作展開工作，通過聯絡督查，保持對違紀違規人員的高壓態勢。要再接再厲，使摸排出的案件線索做到件件有落實；要把案件查辦工作延伸到第三階段，嚴厲懲處有令不行、有禁不止、制度流于形式等違法違紀行為。

三是圍繞建章立制展開工作，通過聯絡督查，健全和完善非煤礦山領域監管體制機制。要加大已出臺制度執行情況的監管力度，及時反饋制度執行中遇到的問題，責成有關部門及時修改完善；要著手建立非煤礦產企業準入和淘汰機制，以礦產資源整合為手段，提高市場準入門檻，合理規劃企業布局，加大淘汰取締力度，實現資源的集中開采，形成企業規模效應，提高資源利用率；要健全非煤礦產企業證照辦理集中審批制度，公開審批流程，規范程序，通過建立各部門間相互告知和制約機制，消除倒置審批等違規現象；要健全非煤礦產企業產量監控與稅費征收關聯機制，防止稅費價款的流失，實現應收盡收；要建全中介服務體系監管機制，加大社會中介服務機構的扶持力度，為企業咨詢和業務辦理提供便捷服務，同時促進政府部門職能轉變，形成部門指導中介、中介服務企業的新型管理摸式。

某縣煤焦及礦產領域反腐敗

專項斗爭領導組辦公室

二○○九年十二月二十一日

第五篇：客服中心突發事件聯絡應急預案

客戶服務中心突發事件聯絡應急預案

隨著廣大電力客戶對生活水平和用電質量要求的不斷提高，客戶服務中心正在對社會和居民客戶用電發揮著重要作用，為了保證在電網系統出現緊急情況時，做到信息暢通、指揮統一、協調暢通、反映迅速、處理及時，針對當前的供電形勢和分公司實際情況，特制定《客戶服務中心應急預案》。

一、應急小組人員構成

二、應急小組主要職能：當電網出現緊急情況時，能夠各就各位，各有分工，各負其責。

客戶服務中心副主任：客服應急的副總指揮，協助總指揮負責與有關單位的聯系、協調，保證應急工作有序進行。

供電局副局長：搶修現場的副總指揮，協助總指揮負責與有關單位的聯系、協調，保證應急工作有序進行。

營銷處專工：負責與用電各部門的聯系、協調，向應急小組匯報事故及搶險有關信息。

供電分局生產專責：負責與生產調度部門、各供電所的聯系、協調，向應急小組匯報事故及搶險有關信息。

各線路班班長、各供電所所長：負責啟動本供電區域內的應急預案，是現場搶修的總指揮。

客戶服務中心專責：是客服值班現場的指揮負責人、負責中心內部人員的調配、指揮和系統運行保障，負責應急后的總結工作。負責向新聞媒體發布事故及處理情況及與紀檢宣傳部門的聯系。

三、基本要求：

1、由值班人員向客服主任匯報客服非正常運行情況（包括電網的異常情況）。2、95598 值班室必須具有小組成員的手機、辦公室、住宅電話號碼表、小組成員在應急情況下必須24小時開機，重大情況下要親臨現場。

3、全體客服人員必須服從應急小組的調遣，服從命令，聽從指揮。

四、應急方案

1、一般應急方案：當10KV線路停電超過兩條（計劃停電除外），啟動一般應急方案、由客服副主任安排增加1名坐席代表上坐席，并延長當班代表的下班時間，提前安排下一班坐席代表接班時間。并將情況及時向中心主任匯報。

2、重大應急方案當10KV線路停電超過3條，應啟動重大應急方案，由客服副主任調動2名坐席代表及專責上坐席，并延長當班代表的下班時間，做好坐席代表交接班時間的總體安排。現場情況隨時向小組領導匯報。