第一篇：客服中心質檢規范及細則

客服中心質檢細則

為了使客服代表擁有扎實的業務能力，良好的服務態度以及專業的服務技巧，讓客戶服務有效的提升，同時提高客戶滿意度以及信任度。制定客服中心質檢規范及細則。

一、質檢團隊工作職責

1、對質檢內容進行分析，找出目前存在服務、業務以及流程方面問題。并針對問題提出整改措施；梳理相應的流程，制定出引導流程，制作業務應答腳本。

2、對客服中心各類投訴工單進行總結分析，找出客服中心業務執行、答復腳本中不規范問題，進行整改。

3、定期召開服務質量分析會，建立個人服務質量檔案，針對個人存在問題，提出幫扶計劃，提升服務質量。

4、通過分析查找共性問題，針對具體的問題提出整改通知，由組長加強培訓。整改后對效果進行評估。如果無改善。以中心組織對班組或各別班員進行培訓。

5、每月抽測客服的電話質檢，查找問題，幫助客服提高應答時限，設計具有符合各類服務形式的服務應答語言，規范而不呆板。

6、根據中心周報員工反映工作問題內容，制做腳本，明確培訓以及撥測工作方向及內容。

7、每周一質檢報告由主管確認后，進行公示。內容為質檢錄音存在問題的分析，正確處理方法以及考核扣分情況。以供客服人員規范使用。

8、按月度制訂客服中心質檢計劃，分配至質檢員、各主管及各組長按計劃完成，檢查各質檢員、主管、組長質檢質量，是否按計劃完成質檢條數。

二、質檢規范

（一）質檢分類：質檢專項、錄音專項、撥測專項、專項培訓

1、質檢專項

配合績效考核每月對電話做專項檢查；對客服代表簽入簽出情況做專項抽查。

2、撥測專項

(1)經質檢團隊收集用戶問題后，進行分析整理，制訂規范、標準應答腳本，發至各組進行培訓，質檢團隊進行專題撥測，鞏固培訓效果，統一答復口徑。

(2)根據中心組織的業務學習做好效果評估工作，對學習內容進行撥測，結果公示，督促客服代表掌握新業務知識。

(3)階段性撥測。制訂專項撥測，掌握中心整體業務水平。

3、錄音專項

（1）配合技術支撐提出重復來電的錄音聽取分析工作。（2）評選優秀錄音，引導客服使用規范、優質服務。

4、專項培訓

(1)、開展服務培訓工作，提高客服中心服務水平。(2)、配合各組長開展各班專題培訓。

(二)質檢方式：按實施時間的不同，質檢方式分為實時質檢和事后質檢。

1、按每個客服代表上月接續話單總量為依據，當月抽取1%的電話進行抽樣。對于實時質檢量為30%（直接雙通電話跟聽），事后質檢量為70%

2、對30秒接通率未達標時段質檢通話時長超過300秒電話，分析是否為客服業務處理能力問題，或流程問題，提出幫助意見。

3、對通話低于20秒的話單進行抽查質檢。

4、質檢過程中發現服務問題，應對該錄音前后錄音依次聽取錄音。

5、依據客服代表上月服務得分情況，增加或減少質檢錄音條數；連續兩個月服務質量滿分的客服代表從第三個月起只抽取5條錄音，免檢期限為一個月，第四個月起質檢錄音條數恢復正常。

三、建立個人質檢檔案。

1、質檢團隊做出的質檢內容按各組各人分類進行整理存檔。

2、建立客服中心各類業務標準、規范的優秀錄音，以及優秀案例錄音。被抽出的錄音可以以績效加分的方式進行獎勵。

四、QA考核

五：KPI考核

第二篇：客服中心服務規范用語

客服中心服務規范用語

(一)、服務用語詞匯

您好、請問、請講、請稍等、很抱歉、對不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請您再說一遍、感謝您 的耐心等待.(二)、服務忌語

喂、打錯了、不知道、大聲點、我問你貴姓、你聽清楚沒、你快點講啦、喂,你出聲啦、你問我,我問誰、慢慢講,急什么、有本事就投訴我、你怎么不早說、你到底有沒有聽我講、聽不見,再講一次、剛才不是告訴你了嗎、你為何不提前準備、我問你手機號碼、你電話太吵我怎么聽、有沒有搞錯,說那么大聲、你知不知道、你剛才不是已查過了嗎、我不知道、我沒辦法、我不清楚、我沒有空、我要下班了、你

明天再打來、你自己去看、你著急什么、我正忙著呢、這事不歸我管、這事與我無關、你說得不對、你真羅嗦、你為何不問清楚、你怎么這樣煩、喂,有沒有聲音,說吧、你聽我說、什么?聽不清,重講等.(三)、基本規范服務用語

1.: 您好,**客服中心，***號為您服務,請問您需要什么幫助? 2.: 請問您還需要其它幫助嗎? 3.: 感謝您的來電,請掛機,再見!4.: 請您提供手機號碼:(可重復)5.: 我幫您重復一下:您的帳號是********(客服代表應重復一次用戶的帳號,避免出現查詢錯誤

現象)6.,: 請您稍等,我幫您查詢.聽不到我的聲音,請不要掛機!操作:(等待鍵)7.(,): 很抱歉,請您稍等一下,我幫您核實.(注:不能對客戶說我不知道或我不清楚,要及時詢問組長, 知道正確答案后及時告訴客戶,期間要按等待鍵)8.: “感謝您的耐心等待.您咨詢的問題是......” 9.: 請您不要著急,我會盡力幫您解決.10.,(): 很抱歉,我不太明白您的意思,請您再重復一遍,好嗎? 11.,: 很抱歉,您所提到的問題,由于*****原因,我需要進一步核實,請您留下聯系電話,我們會將結

果及時回復給您.12.: 很抱歉,為了維護用戶的利益,我無法為您提供用戶個人信息,請您諒解.13.,: 電腦正在查找,請您稍等.或:我們的系統正在執行指令,請您稍等.14.XXX:(1)您可以把問題告訴我,我也可以幫您處理.(2)用戶堅持要找原客服代表,可讓客戶在其上班時間內撥打(注:實際上客服代表只要語言

各方面運用得當,用戶是不會堅持找原客服代表的.而且作為客服代表應盡全力解決好每

一個來電.)15.XX:(1)您可以把問題告訴我,我也可以幫您處理.(2)用戶堅持找原客服代表, A.原客服代表空閑:“現在我為您轉接電話,請稍等”;

B.原客服代表正在通話時:“很抱歉,XX號正在通話中,您可以將問題告訴我,我會盡全

力來幫您解決的”

C.原客服代表不請假不上班，可讓客戶在其上班時間內撥打 16.: 很抱歉,您咨詢的問題不是我公司業務,請您撥打其它服務熱線.17.,(): 很抱歉,我們不提供此項服務,感謝您的來電,請掛機,再見 18.:(1)您的建議很重要,我們會及時轉給相關部門,謝謝您的支持!或:非常感謝您向我們提出這

個建議,謝謝您的支持!(2)如果用戶建議未被采納，十分抱歉,您在建議中提到的內容要求,我們暫時無法向您提供, 請諒解!同時,也感謝您對我們公司的信任,我們會考慮您的建議.希望您以后能夠繼續關

注我們,支持我們.19 請您文明用語陳述您問題，如果您還辱罵客服人員，我將掛斷您的電話，接聽 下一位玩家的電話。說三次之后玩家還辱罵，可以掛掉電話(四)、特殊情況的規范用語

1.節假日電話呼入時,“節日好!(周末好!新年好!)×××號為您服務，請問您需要什么幫助?”

電話結束時“再次祝您節日快樂!感謝您的來電,再見!”

2.用戶聲音太小時,“很抱歉,我聽不到您講話,請您聲音大一點好嗎?” 3.用戶語速太快或使用方言,“很抱歉,我沒有聽清您的問題,請您重復一遍好嗎?” 4.用戶聲音時斷時續,聽不清時,“很抱歉,您講話的聲音時斷時續,請您再重復一下,好嗎?”如用

戶電話仍時斷時續,可告知:“很抱歉!我確實無法聽清楚您的講話內容,請您稍后再撥或換一

部電話再打,好嗎?”征得用戶同意后,主動掛機.5.用戶不講話時,“您好,您的電話已接通,請講話.”(重復兩次后):“很抱歉,您的電話沒有聲音,請

稍后再撥,再見!”

6.用戶中途與他人講話時或停頓時間較長時,“很抱歉,我聽不到您的聲音,請講話(停頓3秒).您好,請講話(停頓3秒)!很抱歉,由于線路原因我聽不到您講話,請稍后再撥,再見”!7.當用戶對客服代表進行表揚時,“不客氣,這是我應該做的, 請問您還需要其它幫助嗎?”

8.用戶撥錯電話時,“您好,這里是**游戲客戶服務中心,請問您有什么問題需要咨詢?”“請您查

正后再撥”,如用戶說很抱歉,打錯了,應講:“沒關系,再見!”

9.因系統故障(網絡問題)引發的投訴或大量用戶咨詢時,“很抱歉,因系統臨時做調整,相關技

術人員正在處理,請您（關注我們官方網站和游戲論壇）稍后再試一下好嗎?”分情況處理

(五)、用戶投訴時的規范用語

1.能直接答復用戶的,平息用戶怒氣,了解投訴內容: 先生 /女士,我首先對此問題給您帶來的不便表示歉意,請您詳細講一下您要反映的情況,我

們會幫您解決的.2.需要外呼,不能直接答復的: 您的(投訴/反映)內容我們已做好了詳細記錄,會很快轉發到相關部門解決,處理完畢后我們

會將結果立即通知到您.3.當用戶投訴我公司的服務質量時: 可以讓玩家把詳細的情況和投訴的問題發到我們投訴信箱，并要對玩家說歡迎您繼續監督

我們的服務，4.用戶投訴你或其他客服代表服務態度不好或業務不熟練時(聽完用戶的陳述后): 對不起,非常歡迎您監督我們的服務,我們會在以后的工作中注意改進,謝謝您的建議!(注意: 處理此類問題時應盡量平息用戶的怒氣,避免升級投訴)5.如用戶要求再次將結果回復時: 您好!請留下您的聯系方式,我們會將處理結果盡快通知到您!1.咨詢:“您好!請問您是**游戲的玩家嗎?我是****的客服代表,您現在方便接聽電話嗎?關于您上次

咨詢的問題?(交流完畢后)如有需要,請及時與我們聯系,再見!” 2.投訴:“您好，請問您是**游戲的玩家嗎?我是****的客服代表,關于您上次投訴的——問題?(交流

完畢后)感謝您的理解與支持,再見!”

3.調查回訪:“您好,請問您是**游戲的玩家嗎?我是****的客服代表,想就幾個簡單的問題與您進行一

下溝通,不知您現在是否方便?(回訪結束后)非常感謝您的理解與支持,再見!” 2007-3-2

第三篇：客服中心人員工作規范

客服中心人員工作規范

1.0 基本職業道德規范與責任

1.1 客服中心人員必須身著統一工裝上崗，為顧客和商戶服務和指引。

1.2 嚴格遵守公司各項管理規定，嚴格按照公司相關制度辦理各類服務及業務流程，對各種服務必須及時處理，給予客戶滿意答復。杜絕一切不必要的投訴，并把影響降到最低，確保公司整體形象。

1.3 客服中心人員在提供咨詢服務時，需做到認真、細致、及時。1.4 不得對外透露事項：

（1）涉及公司內部事物；（2）商業機密；（3）其他客戶的個人信息等。1.5 積極配合各類活動的開展，配合公司對業務流程的審查工作。

2.0 基本工作權利

2.1 對辦理相關服務過程中察覺的問題，有向上級領導及相關部門主管級領導報告問題的權利。

2.2 對投訴處理過程中出現的責任推諉現象或辦理拖沓問題，有向相關經辦人員質詢、了解、調查的權利。

2.3 對違背各項業務流程的服務有權利拒絕辦理。

2.4 對突發事件，在第一時間有調配相關部門人員進行緊急處理的權利。

3.0 基本工作項目

（1）接聽電話；（2）接待咨詢求助；（3）商品售賣；（4）費用收繳；（5）失物招領；（6）投訴受理；

（7）及時有效的完成上級交辦的各項任務。

4.0 工作細則

4.1 接聽電話

4.1.1 所有來電必須在電話響鈴三聲之內接答，接起話筒后，以：“您好，青島陽光高爾 夫”應答。

4.1.2 客服中心人員對所有來電都要仔細傾聽、詳細詢問和了解相關信息（如來訪人身份、聯系方式、咨詢或投訴內容等），并及時把各種信息反饋至相關部門處理。

4.2 接待咨詢求助

4.2.1 客服中心人員對所有咨詢、來訪、求助的客戶都要熱情接待，微笑服務、主動詢問，對其提出反映的各項問題耐心細致的傾聽，及時做好解釋。

4.2.2 若不能通過解釋解決的，在規定時限交相關部門進行調查、核實處理，對重大問題及時上報主管部門經理或公司領導。

4.3 商品售賣

4.3.1 客服中心早班人員應在到崗后清點前日剩余貨品，確保數量與金額相符。4.3.2 貨量不足時及時訂貨，避免斷貨及貨架空貨情況出現。4.3.3 客服中心的商品展示架上商品豐滿，陳列漂亮。4.3.4 收費標準醒目、明確。4.3.5 款項及時上交財務，月底盤點。

4.4 費用收繳

4.4.1 客戶繳費前，應提前將pos機、相關協議、相應卡片及所需其他用品準備妥當。4.4.3 款項及時上交財務，月底盤點。

4.5 失物招領

4.5.1 客戶、員工交來遺失物品，在《遺留物品登記表》做好記錄，將物品保管好。有失主來認領時，認真核對物品的特征、數量、確認失主身份無誤后，讓其簽字認領。

4.5.2 無人認領的物品，過半個月后上交人事行政部，由人事行政部進行保管或處理。

4.6 投訴受理 4.6.1 投訴界定

4.6.1.1 客服中心人員接到投訴后，首先識別該投訴屬于責任投訴、無責任投訴或是協助處理投訴，三類投訴的界定分別為：

（1）責任投訴：投訴情況經調查屬實，并確實屬于服務范圍或職責范圍內的問題；（2）無責任投訴：對責任范圍內的投訴經查實與事實不符，或超出服務范圍（包括相關法規、合同、方案規定內容）；

（3）協助處理投訴：對外部環境及服務范圍以外的公共配套設施等而產生的對客戶的不良因 素，希望由我司協助處理的投訴。

4.6.1.2 如投訴受理人對投訴情況無法界定時，應與客戶約定時間，聯系相關人員按時到現場進行界定；投訴受理人根據相關人員的界定意見，再對投訴的性質和情況進行確定。

4.6.2 責任投訴分類及處理權限 4.6.2.1 一般投訴：

一般投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。4.6.2.2 重大投訴： 重大投訴是指：

（1）公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯，經客戶多次提出而得不到解決的投訴；

（2）由于公司責任給客戶造成重大經濟損失或人身傷害的；（3）責任投訴在一個月內得不到合理解決的投訴；

（4）政府部門受理或在新聞媒體曝光致使公司形象受到損害的投訴；

（5）集體投訴指同一范圍內5位（或以上）的客戶針對同一事項同時提出的投訴。4.6.2.3 責任投訴的處理權限

（1）總經理負責處理超出管理者代表權限和有重大影響的投訴，協助處理涉及政府部門、新聞媒體等的投訴，并負責追究引起責任投訴的部門（人員）責任。

（2）客服部負責處理客戶直接向本公司、上級公司或政府有關部門的投訴并予答復，并協助總經理處理重大投訴。

（3）銷售部、教練部及市場部負責處理管轄范圍內的各種投訴。4.6.3 投訴處理 4.6.3.1 責任投訴的處理

（1）首先向投訴人道歉，并表示一定會重視并及時處理投訴事件；（2）盡量請投訴人清楚描述投訴內容，填寫《客戶建議受理單》；（3）與投訴人確定回復時間或詢問投訴人要求回復時間及回復方式；

（4）受理投訴后10分鐘內啟動投訴處理程序，完成信息傳達，若因信息不能及時傳遞造成處理拖延，受理人要為此承擔責任；

（5）確認投訴內容后，使用《客戶建議受理單》，及時傳遞到責任部門；

（6）投訴責任部門接到《客戶建議受理單》后10分鐘內做出反應，由負責人安排有關人員對投訴進行調查處理；

（7）一般責任投訴2小時內形成處理結果，重大投訴2個工作日內形成處理結果；（8）確認相關方對于投訴處理結果的接受情況；（9）投訴處理部門將投訴處理結果反饋客服中心；

（10）客服中心人員在投訴處理完畢后2個工作日內完成回訪，一般投訴以電話形式或與商戶 約定的形式回訪，重大投訴以上門形式回訪或商戶要求的形式回訪，回訪率達100%；

（11）如果投訴人對處理結果不滿意，客服中心人員須將投訴人意見轉達至投訴責任部門；

（12）投訴責任部門修改處理方案，直到投訴人滿意為止。

（13）客服部受理的投訴可指派專人負責回訪；回訪情況應記錄在《客戶建議受理單》上。（14）如果投訴人不透露本人資料或拒絕回訪，要將此情況在《客戶建議受理單》上注明。4.6.3.2 無責任投訴的處理（1）向投訴人解釋事件性質；

（2）必要時，協助投訴人處理投訴事件，聯系責任人、協調雙方共同處理投訴問題；（3）隨時關注問題處理進度，直至問題解決。4.6.3.3 協助處理投訴的處理

（1）供水、供電、供熱、供氣、有線電視、電話等市政配套方面的投訴，應將市政相關部門投訴電話提供給投訴人,并隨時關注處理結果；

（2）投訴處理完畢后，應由商戶在《客戶建議受理單》上簽字確認；

（3）客服中心人員按投訴情況進行抽樣回訪，回訪在投訴處理完畢后3天內完成，回訪率不低于30%；

（4）有關部門委托進行調查處理和答復的投訴，各部門要按委托要求進行處理和答復。4.6.4 投訴統計分析

4.6.4.1 客戶的投訴內容和處理情況由客服部作為重要信息，每月在公司例會上公布； 4.6.4.2 客服中心每月末對當月處理的投訴進行整理、統計和分析，內容包括但不限于：投訴類別、數量、處理情況、回訪情況、投訴原因分析及整改措施等；

4.6.4.3 每月投訴匯總分析報告，交總經理審核審閱后，于次月5日前上報人事行政部備案。

4.6.5 投訴記錄保管

4.6.5.1 客服中心人員負責整理投訴記錄，每月5日前交公司檔案室存檔。4.6.5.2 由客服部、總經理直接處理的投訴記錄由客服部按規定存檔。

4.7及時有效的完成上級交辦的各項任務

4.7.1 客服中心人員應在完成本崗位工作的同時，協助好上級及配合其他部門，完成相關工作。

5.0 客服中心人員日常規范用語

“謝謝”“非常感謝” “對不起”“沒關系”

“再見，請走好”

“早上好”“您早”“下午好”“歡迎您” “需要我幫助嗎？”

“請問您貴姓”“請問怎么稱呼您？”

“對不起，讓您久等了”“對不起，耽誤您時間了” “不好意思，打擾您了”“對不起，給您添麻煩了” “對不起，我沒聽清楚，請您再說一遍好嗎？”

“對不起，我是新員工，如介紹的情況不夠周詳，請您原諒” “不好意思，讓您多跑一趟”

“對不起，這個問題我落實以下，稍候再向您解釋好嗎？” “您說得對，是我們的服務沒有做好，向您道歉” “是這樣的，您說的對”

“您這樣說，我很高興”“謝謝您的合作”“很高興與您合作”“您過獎了”“多謝您的獎勵（支持）”

“這是我們應該做的”“相信我們一定會做的很好” “多謝您的指點（教）”

“再見”“歡迎再來”“周末愉快”“合作愉快”“請您走好”“這是您的物品，請帶好”

陽光高爾夫俱樂部

第四篇：客服中心服務規范用語

客服中心服務規范用語

一.開頭語以及問候語

1、問候語：“您好，歡迎致電。。，很高興為您服務,請問有什么可以幫助您！” 不可以說：“喂，說話呀！”

2、客戶問候客戶經理：“小姐（先生），您好。”時，客戶經理應禮貌回應：“您好，請問有什么可以幫助您？” 不可以說：“喂，說吧！”

3、當已經了解了客戶的姓名的時候，客戶經理應在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應稱呼：“某先生/小姐，請問有什么可以幫助您？” 不可以無動于衷，無視客戶的姓名

4、遇到無聲電話時：客戶經理：“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停2秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您？”稍停2秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停2秒，掛機。不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！”

二.無法聽清

4、（因用戶使用免提而）無法聽清楚時：客戶經理：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”

不可以說：“喂，大聲一點兒！”

5、遇到客戶音小聽不清楚時：客戶經理保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清楚，客戶經理：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎？”，然后掛機。不可以直接掛機

6、遇到電話雜音太大聽不清楚時：客戶經理：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”掛機。不可以直接掛機

7、遇到客戶講方言客戶經理卻聽不懂時：客戶經理：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當客戶繼續講方言，不講普通話時，客戶經理：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。不可以直接掛機

9、遇到客戶抱怨客戶經理聲音小或聽不清楚時：客戶經理：“對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？” 不可以直接掛機

三.溝通內容

11、若沒有聽清楚客戶所述內容要求客戶配合重復時：客戶經理：“對不起，麻煩您將剛才反映的問題再復述一遍，好嗎？” 不可以說：“喂，什么？！你說什么？”

12、提供的信息較長，需要客戶記錄下相關內容時：客戶經理：“麻煩您記錄一下，好嗎？” 不可以語速過快而沒有提示

13、遇到客戶掛錯電話：客戶經理：“對不起，這里是XX客戶服務中心，請您查證后再撥。”(若有可能請根據客戶的需求，引導客戶撥打其它號碼。)不可以說：“喂，打錯電話了！請看清楚后再撥。”

14、遇客戶想直接撥打本公司內部其它部門電話時：客戶經理：“對不起，您能否將具體情況和聯系電話告訴我，我幫您聯系好嗎？ 不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！”

四.抱怨與投訴

15、遇到客戶投訴熱線難撥通、應答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：客戶經理：“對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？” 不可以說：“喂，我也沒辦法，剛才線路忙啊！”

16、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客戶經理：“對不起，先生/小姐,請問有什么可以幫助您？”同時客戶經理應調整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應馬上報告現場業務主管。

不可以說：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯呀！”

17、遇到客戶責怪客戶經理動作慢，不熟練：客戶經理：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。”

不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦！”

18、遇到客戶投訴客戶經理態度不好時：客戶經理：“對不起，由于我們服務不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細情況告訴我？”認真記錄客戶的投訴內容，并請客戶留下聯系方式，提交組長或主管處理。

不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”

19、客戶投訴客戶經理工作出差錯：客戶經理：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報主管,并盡快核實處理,給您帶來的不便請您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復述投訴內容，如客戶仍不接受道歉，客戶經理：“對不起，您是否可以留下您的聯系電話，由我們的主管與您聯系處理，好嗎？”迅速將此情況轉告現場業務主管，現場業務主管應馬上與客戶聯系并妥善處理。

不可以說：“喂，這不關我的事，我不清楚，您掛××電話吧。”

20、遇到無法當場答復的客戶投訴：客戶經理：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在2小時之內(簡單投訴)/24小時之內(復雜投訴)給您明確的答復,再見！”

不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧。”

21、對于客戶投訴，在受理結束時：客戶經理：“很抱歉，XX先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在XX小時(根據投訴的類別和客戶類別的不同而不同,見服務時限標準)內,給您明確的答復,再見。” 不可以說：“喂，沒事了吧，您掛××電話吧。”

五.軟硬件故障

22、遇到操作界面反應較慢或進行相關資料查詢時或需要客戶等待時應先征求客戶的意見：客戶經理：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶經理：“對不起，讓您久等了。” 不可以沒有抱歉和感謝！

23、遇到設備故障不能操作時：客戶經理：“對不起，線路正在調整，請您稍后再來電，好嗎？”或請客戶留下聯系方式，等設備正常后及時與客戶聯系。不可以沒有抱歉以及后續工作！

24、遇到客戶詢問客戶經理個人信息超出話術標準時：客戶經理：“對不起，我的工號是×××號。”若客戶堅持要求，可告訴客戶公司規定只能通報工號。不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

25、遇到客戶提出建議時：客戶經理：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關負責人員，再次感謝您對我們工作的關心和支持。” 不可以沒有感謝或贊揚！

26、需請求客戶諒解時：客戶經理：“對不起，請您原諒。”或：“對不起，很抱歉。” 不可以沒有抱歉口氣！

27、遇到客戶向客戶經理致歉時：客戶經理：“沒關系，請不必介意。” 不可以沒有回應！

28、遇到騷擾電話時：客戶經理：“對不起，您的要求不在我們的服務范圍內,請您掛機。”若客戶仍糾纏不休不肯掛線,客戶經理應將來話轉接到自動臺或報告現場業務主管。不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

30、遇到客戶提出的要求無法做到時：客戶經理：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務范圍，恐怕我不能幫助您。” 不可以說：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”

31、遇到客戶向客戶經理表示感謝時：客戶經理必須回應：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進一步表揚，客戶經理：“請不必客氣，這是我們應該做的”或“這是我們的工作職責，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再來電。” 不可以以生活化的詞語口氣回答

32、遇到無法當場答復的客戶咨詢：客戶經理：“對不起，請您留下您的聯系電話我們查詢后將盡快與您聯系，好嗎？”客戶：“??”。客戶經理：“先生/女士：請問您貴姓？”客戶：“??”。客戶經理：“謝謝您的合作，再見！” 不可以隨意回答或自以為是的回答

六.結束語

33、向客戶解釋完畢后，應向客戶確認是否明了：客戶經理：“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。

不可以說：“喂，聽懂了吧？”

34、通話終了時，應詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：客戶經理：“請問還有什么可以幫助您？”在確保客戶沒有其它方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，若有問題請再次來電，謝謝再見！”

不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧。”

35、遇客戶通話完畢仍未掛機：客戶經理：“請問還有什么可以幫助您？”若客戶仍未有回應，客戶經理：“對不起，我掛線了。” 然后過2秒掛機。不可以直接掛機。

第五篇：物業公司客服中心服務規范

物業公司客服中心服務規范

1.0 執行公司傳真、打字、復印、國內國際長途服務職責；

1.1 必須按時上、下班，禮貌待客，準時完成當天所要求完成的服務項目。

1.2 積極地學習并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得物業設施設備日常維護、保養基本知識。

1.3 定期對本工作臺的機器設備進行維護，做到每日一清查每月大檢查。

1.4 按時保質、保量完成上級所賦予的工作任務。

1.5 培養得體的言行舉止，樹立良好的企業形象。

2.0 電子郵件收發職責

2.1 辦理信件，明信片，印刷品收寄服務，電子郵件收遞要與有關管理機關協商妥當，以便郵局在服務上有良好協作。

2.2 及時地將電子郵件送至客戶，對于包裹、掛號信、匯款應及時發單通知客戶。

2.3 必須有高度的責任感和事業心。

2.4 必須懂得電子郵件收發業務程序、流程。

2.5 每日需按時上、下班，接收來往電子郵件簽收。

2.6 對于遺失電子郵件或字跡不清楚等特殊事項應妥善處理，并及時上報。

3.0 報修服務

緊急事故處理是業主安全的保證，是接待臺工作人員的職責，適當地培訓員工基本的緊急事故處理應急知識，隨時保持與相關單位的聯系，隨時應付突發事件。

4.0 服務接待中注意事項

4.1 應答顧客和客戶的詢問時要站立說話，不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側身目視它處。說話時應面帶笑容，親切熱情。

4.2 如果顧客的語速過快或含糊不清，可以親切地說：“對不起，請您說慢一點。”或“對不起，請您再說一遍，好嗎？”

4.3 對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向客戶致歉，待查詢或請示后再作答。凡是答應顧客隨后答復的事，屆時一定要守信。

4.4 回答客戶問題時要做到語氣婉轉，口齒清晰，聲音大小適合，同時還要停下手中的工作。

4.5 對客戶的合理要求，要盡量迅速做出答復。對客戶的過分或無理的要求要沉住氣。

4.6 如果客戶稱贊你的良好服務，也不要沾沾自喜，應謙遜的回答，謝謝你的夸獎，這是我應該做的事情。

5.0 工作要求

5.1 前臺辦工作面保持整潔，不得擺放個人用品。辦公椅擺放整齊，離開時將辦公椅推回辦公臺內。

5.2 保持業主（用戶）等候區域整潔，并及時補充缺少的免費取閱資料、閱覽雜志、插筆、名片夾等。

5.3 業主（用戶）到訪時馬上起立，面帶微笑，主動與業主（用戶）打招呼。與業主（用戶）交談時應熱情友好，仔細傾聽，耐心解答。特殊情況處理后要作書面記錄，投訴事項記錄要在業主（用戶）投訴記錄薄上。

5.4 前臺人員應相應相互協作，人員外出時要有其他人員補崗，前臺不行無人當值。

5.5 客服中心要保持安靜，工作期間不得交頭接耳、大聲喧嘩或打鬧嬉戲，當值期間不得吃零食、看報紙或作其他與工作無關的事。

5.6 電話鈴聲響3聲內必須接聽，并說“您好！客服中心”。

5.7 前臺人員的形象要求：

5.7.1 提前5分鐘到崗，在工衣統一位置佩戴員工證，精神飽滿的投入工作。

5.7.2 儀容儀表端莊大方，女員工化淡妝，以親切、自然、整潔的面貌面對客人。

5.7.3 不得在前臺當眾化妝、梳頭等。

5.7.4 坐姿端正，不得托腮、爬臺或做其他不雅動作。

5.8 熟練掌握各項管理制度及對客服務程序。