第一篇：客服中心管理制度

某購物廣場客服中心管理制度

2007-10-10 17:57:47 來源：

1.目的

1.1 規范廣場客服中心職責和工作流程

1.2 確保廣場客服中心服務質量，樹立廣場服務品牌形象

2.范圍

本制度適用于某購物廣場客服中心管理和客服中心業務開展工作。

3.定義

無

4.職責

4.1 營銷策劃部負責廣場客服中心全面管理工作。

4.2 人力資源部、行政部負責廣場客服中心環境、人員儀表的監督協管工作。

4.3 財務部負責廣場客服中心發票開具和現金收支項目的監督協管工作。

5.程序

5.1 客服中心的工作職責

5.1.1 日常工作

分管區域及周邊衛生整理

早迎晚送顧客工作

背景音樂和廣播的播音工作

廣場客戶咨詢熱線的接聽工作

積分卡（POINT CARD）會籍管理工作

收集顧客意見和建議并定期進行匯總

代發店內各種刊物及商品宣傳單

按客服中心工作流程標準應完成的其他工作

按部門協調函或部門領導交待配合廣場完成各類大型活動并提供相應服務

按部門協調函或部門領導交待配合廣場完成廣場需要配合其他的工作任務

5.1.2 服務工作

5.1.2.1 基礎服務工作（無償服務）

顧客咨詢及店內導引工作

積分卡（POINT CARD）卡友接待服務

代開發票服務

免費童車服務

免費提供愛心雨傘服務

免費提供應急藥品服務

尋人、尋物廣播服務

失物登記認領服務

5.1.2.2 商務服務（有償服務）

有償禮品包裝服務

有償收發傳真服務

有償復印打字服務

其他有償商務服務

5.1.3 非常規工作項目

報刊信件傳遞工作

根據商鋪需要發放廣播宣傳稿

內部聯絡單傳遞及回執情況匯總

定制新開商鋪鮮花禮儀工作

各部門及供應商物品代保管

注：非常規工作項目并非客服中心基本工作，在與客服中心日常工作項目或服務工作沖突時客服中心可以暫緩執行或拒絕執行。

5.2 客服中心工作流程及執行標準

5.2.1 分管區域及周邊衛生執行標準

服務臺（含周邊5米范圍內）及廣播室環境衛生整潔規范，地面無塵土、雜物、水漬。辦公物品擺放整齊、清潔，庫房及儲物柜物品堆放、擺放整齊、規范，桌面、臺面、墻壁等衛生、清潔無浮灰及污漬。值班人員服裝整潔、規范，個人物品按照公司要求統一放置，不得隨意擺放。

5.2.2 早迎、晚送工作規范

每日客服中心廣播室播音員按照公司規定按時播放迎、送賓音樂及迎、送賓辭。總服務臺值班人員在迎、送賓音樂響起后，須著裝規范、面帶微笑、站姿標準。

5.2.3 背景音樂及廣播的播音工作

客服中心廣播員嚴格按照《某購物廣場背景音樂和廣播管理制度》要求進行背景音樂及廣播的播音工作。

5.2.4 客戶咨詢熱線的接聽工作規范

客戶咨詢熱線鈴響三聲內必須接起。超過三聲接聽要向顧客致歉。

接起電話時首先要說：“您好，這里是某購物廣場客服中心，請問有什么可以幫到您的？”

接聽電話時要微笑，聲音柔和，語音及語速適中，使用文明用語。事先準備好紙筆，以備記錄重要的事項。

掛斷前，先禮貌地和顧客說“再見，歡迎您到廣場來做客！”，待對方掛斷后再放下電話。

5.2.5 積分卡會籍管理工作規范

積分卡的辦理：顧客持購物小票和身份證件來審辦積分卡。核查顧客符合申辦條件后指導顧客填寫積分卡申請表，審核顧客填寫項目清楚、全面后，建卡，將積分卡、積分卡使用指南、顧客的購物小票和身份證件等交給顧客，并提醒顧

客檢查。顧客走后，在系統中補錄基本信息。

妥善保存顧客申請時填寫的積分卡申請表。

配合會籍管理專員管理總服務臺的積分卡、積分卡申請表、積分卡使用指南等硬件設施。保證總服務臺物資充足無缺、斷現象。

5.2.6 顧客意見收集工作規范

顧客意見收集分口頭意見和書面意見兩個部分。

顧客口頭意見客服中心工作人員須耐心傾聽，詢問詳情后進行記錄。并將顧客意見第一時間反饋上級主管領導。

顧客書面意見客服中心工作人員須為顧客提供公司專用的寫字筆、意見簿或意見筏，并妥善保管顧客填好的意見。

顧客提供意見時，須禮貌微笑地表示感謝：“您好，感謝您對我們廣場工作的重視，歡迎您為我們提供您的寶貴意見和建議。”

收到顧客提供的意見后，要禮貌微笑地表示感謝：“謝謝您對我們廣場工作的支持，我會盡快把您的意見轉達給公司的主管領導，謝謝您的寶貴意見/建議。”

5.2.7 顧客咨詢和店內導引工作規范

客服中心工作人員應積極接待及解答顧客咨詢。

接待顧客應保持微笑，儀態得體，使用禮貌用語。接待過程中注意傾聽，盡量了解顧客的需求。能夠解答的盡量回答清楚，禁忌不懂裝懂、隨意捏造或亂承諾及給予錯誤的解答，必要的情況可以聯系其他職能部門的人員給予解答。

客服中心工作人員應積極熟悉廣場布局及設施，了解品牌商鋪文化及產品特征、風格，了解廣場附近的各服務場所及設施等。

5.2.8 積分卡（POINT CARD）卡友接待服務工作規范

客服中心工作人員日常負責積分卡（POINT CARD）卡友的掛失、補辦，后臺補錄積分以及FAQ（常見問題）解答。

根據公司要求執行卡友活動的接待服務工作。

5.2.9 代開發票服務工作規范

客服中心工作人員應保證開發票所需物資充足，能滿足日常工作需要。

客服中心人員入職三個工作日內，客服中心領班須對其進行全面細致的代開發票業務培訓直至其掌握并能夠獨立操作代開發票業務。

客服中心工作人員須嚴格按照公司規定開具發票和作廢發票，操作過程中須細心核對注意事項避免因操作失誤造成損失。

5.2.10 免費童車服務規范

帶小孩的顧客來廣場時，可以免費使用廣場準備的愛心童車。客服中心工作人員須提示顧客：“您好，此愛心童車僅限在廣場內使用，您要離開廣場時，請先到總服務臺辦理歸還童車手續。”

流程：登記臺賬，將童車交給顧客，顧客歸還童車，在臺賬中標注“已還”。

5.2.11 免費提供愛心雨傘服務規范

雨天及特殊需要情況下，顧客到總服務臺借用雨傘。客服中心工作人員須提示顧客：“您好，我們的愛心雨傘服務需要先交納50元押金，在您歸還雨傘時，押金會全額返還給您。”流程：登記臺帳、收押金，發放押金卡和愛心雨傘。

“您好，這是您借用的愛心雨傘和押金卡，愿您一路順利！”還傘流程：收回雨傘和押金卡，檢查雨傘有無損壞，在臺帳上標注以還并退還顧客雨傘押金。雨傘損壞的按照行政部要求由顧客照價賠償。|||

5.2.12 免費提供應急藥品服務工作規范

客服中心藥品分為內服藥和外用藥兩個部分。

藥品使用須登記專用臺賬。

客服中心工作人員應注意隨時整理藥箱，保管好應急藥品，注意器械類與藥品分開，內服藥與外用藥分開。藥品不足時應向主管領導報告及時補充。

5.2.13 尋人、尋物廣播服務工作規范

客服中心廣播員嚴格按照《某購物廣場背景音樂和廣播管理制度》要求進行尋人、尋物廣播的播音工作。

5.2.14 失物登記認領工作規范

廣場員工拾到的遺失物品應交由客服中心統一登記保管。

顧客尋找失物時，仔細詢問失物數量、顏色及主要特征。確認無誤后請顧客在失物認領臺帳上簽字確認。

5.2.15 商務服務

客服中心商務服務含：有償禮品包裝服務、有償收發傳真服務、有償復印打字服務和其他有償商務服務項目。客服中心全體成員須熟練掌握商務服務技能。

商務服務接待前先向顧客說明：“您好，我們廣場的××服務項目是收費的，根據您的需要，本次服務您應支付××元的服務費用。”

服務過程中，接待人員應禮貌、熱情，保證商務服務的質量及效率，認真為顧客開具收據。

商務服務的收據存根及收入款項由客服中心領班按財務部要求匯總上交。

5.2.16 非常規工作項目

非常規工作項目按照公司需求部門與客服中心主管部門協調結果執行，但客服中心有權視常規工作安排暫緩執行或拒絕執行非常規性工作項目。

5.3 客服中心員工日常行為規范

5.3.1 外表與修飾

5.3.1.1 客服中心員工的外表形象標準：

發型整齊，長發應盤起，化淡雅的職業妝；

保持頭部的干凈，無頭屑，不染發（黑色除外）；

面部清潔，保持個人衛生，身體不帶有異味；

上班期間，不吃產生口腔異味的食品；

牙齒潔凈，口氣清新（無異味）；

指甲干凈，不留長指甲，不涂有色指甲油。

5.3.1.2 客服中心員工禁止的外表形象：

濃妝艷抹、染色彩艷麗的頭發，涂顏色夸張的口紅和指甲油；

佩戴過耳的耳墜，佩戴奇異、夸張的首飾；

衣冠不整，頭發蓬亂，留長指甲；

手指不停地敲東西，玩弄手指或咬指甲；

當眾梳頭、化裝、照鏡子；

不停的擺弄筆、鑰匙鏈等小物件；

嚼口香糖。

5.3.2 著裝

5.3.2.1 客服中心員工的著裝標準：

上班期間，必須穿著公司規定的統一工裝；

保持工裝整潔，熨燙平整，無異味、無污點、無線頭，領口、袖口無磨損、鈕扣齊全；

在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清潔、端正，不被遮擋；

按公司要求系好領結、方巾、頭花等；

穿低跟黑顏色的皮鞋，保持干凈、光亮，鞋跟和鞋底完好；每日上班前檢查皮鞋是否擦亮。

5.3.2.2 客服中心員工禁止的著裝行為

工作時間禁止穿著牛仔褲、運動裝、過分暴露的服裝、超短裙、低胸衫、其他有礙觀瞻的奇裝異服或不穿襪子；

首飾僅限于優質手表、項鏈、每只手只戴一枚戒指，禁止佩戴叮當作響、耀眼或分散他人注意力的首飾；

禁止在工作區域以外（班中正常外出就餐除外）著工裝。

5.3.3 行走站立

5.3.3.1 客服中心員工的行走站立標準

行走步伐穩健、輕快、有目的；

兩臂自然下垂，雙手自然交叉于體前；

不倚不靠，不東張西望；

身體站直，抬頭挺胸，腳保持安靜。

5.3.3.2 客服中心員工禁止的行走站立行為

站立時來回移動腳，低頭、晃動身體，兩臂抱胸；

行走時腳步拖拉，聲音太大，步履沉重，遲緩。

5.3.4 行為表情

5.3.4.1 客服中心員工的行為表情標準

待客時面帶微笑，直視對方，眼神關注；

恰當運用手勢，不使用禁忌手勢；

恰當運用形體語言（點頭、招手、鞠躬等）表達服務精神。

5.3.4.2 客服中心員工禁止的行為表情

行走站立時雙手背在后面或插入口袋里；

交談時表情呆板，張大嘴打哈欠，或手勢過多，目光游離不定；

手指著別人說話。

5.3.5 客服中心的營業工作標準

客服中心設備工具使用后，要清理整齊，物歸原位；

下班后員工須整理物品并關閉電燈、電器設備，鎖好文件柜和抽屜；

在規定時間就餐，就餐后及時返回崗位

接待顧客時，應禮貌、熱情接待并快速反應、妥善處理。

5.3.6 客服中心禁忌行為

無視公司規定將衣物等個人物品隨意擺放

工作時間、工作區域內吃零食、喧嘩、嬉鬧；

隨意損壞公物和花木；

隨地吐痰，亂扔紙屑雜物；

未經公司允許接受媒體的采訪。

5.3.7 客服中心員工工作行為規范

工作時間應穿著統一的工裝，并在胸前佩戴胸牌；

按時上下班，遵守公司的各項規章制度；

嚴禁工作時間倚靠墻壁、桌椅等或將手放在衣服的口袋內；

嚴禁工作時間閑聊、吃零食及做其他與工作無關的事；

嚴禁在工作時間擅離崗位；

嚴禁有意破壞團結、煽動怠工或罷工行為；

設備及物品使用完畢后要及時放還到指定位置；

設備及物品不得擅自挪離指定位置；

不得私自配制門櫥鑰匙，如鑰匙丟失應及時通報主管領導；

移動設備及物品過程中造成物品損壞或員工損傷的，必須立即報告主管領導，當事人及目擊者若知情不報，一經查實，除賠償損失外，按公司規定予以相應處分；

當通道內沒有顧客也暫時沒有其他工作時，反復清理所負責區域的物品、桌椅以及地面上的雜物；

休息、飲水或用餐時，應到公司指定位置；

遵守時間，按時用餐、休息后，準時返回工作崗位。

5.3.8 客服中心員工服務標準用語：

客服中心主管、專員、領班、文員等須統一使用規范的服務用語。

顧客距客服中心員工三米時，要對顧客說：“歡迎光臨”或“您好”。

服務中，對顧客要使用文明禮貌用語如：“請；您好；對不起，請您稍等；這是您的××；對不起，讓您久等了”。

在顧客離開時，對顧客說：“再見，歡迎您再來”或“您慢走，歡迎您再來”。

有顧客到來時，應馬上停止其它工作進行接待，并說：“您好，歡迎光臨”。

當顧客較多，接待不過來時：“對不起，請稍等，我馬上就來”。

當顧客在附近猶疑時：“先生（小姐），我能幫您做些什么嗎？”

無法解釋顧客詢問時：“對不起，您稍等，我請其他人來給您回答，請原諒”.當顧客所要服務不能兌現時：“對不起，您要的××暫時沒有，請您…”。

顧客來提意見或建議時：“謝謝您提出的寶貴建議（意見）”“我會把您的建議（意見）登記下來轉給公司的領導，謝謝您對某購物廣場的支持”。

當顧客辦理業務時：“先生（小姐）請稍等，我馬上為您辦理…”。

辦好業務后：“讓您久等了，這是您的××，請拿好，謝謝！”

當聽到顧客的批語或意見時：“謝謝您對我們的關心，您說的很對，我們今后一定注意改正。”

受到顧客稱贊或表揚時：“不用謝（或不客氣），這是我們應該做的！”

5.3.9 客服中心員工服務禁用語，例如：

“你自己看吧”。

“這肯定不是我們的原因”。

“這么簡單的問題你也不明白”。

“我不知道/我不會”。

“這種事不關我的事，你去找店鋪好了，我只負責…，不負責…”。

“東西都差不多，沒什么可挑的，需要就趕緊”或“想好沒有，好了就趕緊吧”。

“沒看我正忙著嗎？等會兒”。

“這是廣場的規定……”。

5.3.10 客服中心員工接聽咨詢電話標準

客服中心主管、專員、領班、文員等須統一遵守接聽咨詢電話標準。

必須熱情禮貌，聲音甜美、柔和，使用標準招呼語。切忌語調冷淡，嚴禁使用不禮貌語言。

電話鈴響三聲之內必須接聽。

接聽咨詢電話第一句話應為：“您好！某購物廣場”。

對于咨詢電話，應明確答復顧客。例如：顧客詢問促銷活動，須在電話里向顧客說明促銷活動內容，不得遺漏條款。最后向顧客說“歡迎您光臨選購”。

結束通話時要和顧客禮貌道別，等對方掛上電話后在放下聽筒，表示尊重。

6.記錄

臺賬紀錄按公司規定由客服中心保存一年。

積分卡申請表按照公司規定由客服中心保管，不得遺失、損壞。

發票、收據等根據公司財務規定保管留存。

第二篇：客服中心考勤管理制度

客服中心考勤管理制度

客服中心考勤管理制度

1．目的

? 建立公司良好的勞動紀律。

? 提高公司整體工作效率；提高考勤準確度。? 對員工工作期間工作狀態的量化與考評。

2．適用范圍

? 本制度適用于客服中心全體員工，包括：

1)正式員工（含總監級、經理級、主管級、主管級以下的所有合同制員工）。2)實習生、勞務派遣員工。3．基本原則

（1）公司實行上、下班打卡制度，全體員工都必須自覺遵守，按時打卡。（2）打卡次數：即每天上、下班各打卡一次。

（3）打卡時間：打卡時間為上班到崗時間和下班離崗時間。

（4）公司要求因公外出不能打卡：公司原則上要求須先到公司打卡報到后，方能外出辦理各項業務。因公外出應填寫《考勤異常登記表》，注明外出日期、事由、外出起止時間，經匯報二級簽字批準后，交至人力資源部備案。如因特殊情況不能事先申請，需電話請示領導說明情況，在事畢到崗當日完成申請、審批手續，否則按曠工處理。外出返回公司后需打卡。（5）漏打卡的處理：

? 如當月此類情況未達到3次，且其部門主管或職務代理人確認該員工當日出勤正常，按考勤正常處理；

? 如當月此類情況達到或超過3次，且其部門主管或職務代理人確認該員工當日出勤，自第4次未打卡記錄起，直接按照曠工一天處理；

客服中心考勤管理制度

? 出現此類情況，而無有力證據確認該員工當日出勤正常的，按曠工處理； ? 每周五17:00前部門提交上周六至本周五的漏打卡信息，報人力資源審核備案（6）在每月統計考勤時，既沒有主管領導簽字審批也沒有打卡記錄者，以曠工處理。（7）部門或崗位發生變動后，未按照調入部門規定時間要求出勤打卡者視為曠工。（8）考勤例外處罰標準：

? 當月遲到或早退累計超過10分鐘，將按相應時數扣除工資； ? 遲到或早退超過半小時的，按照曠工一天處理；

? 連續曠工3天以上（含3天），或3個月內累計曠工6 日（含）以上除扣除曠工應扣的工資外同時視為違反公司行為準則，將被公司立即解除勞動合同；

? 嚴禁代他人打考勤卡，如發現有代他人打卡的弄虛作假行為，代打卡人和委托代打卡人都將按曠工處理； 同時公司保留與其解除勞動合同的權利。

（9）遲到、早退、曠工等違反勞動紀律的行為，將在個人績效評估中反映。（10）請員工妥善保管考勤卡,如有損壞或遺失，請至前臺補辦，并支付工本費；

（11）離職人員需在辦理離職手續時將考勤卡交還至前臺，未歸還考勤卡，將在工資中做成本抵扣。4.考勤管理流程（1）部門審核

? 人力資源部每周一將上周考勤及工時匯總發至部門主管及部門長處。

? 部門主管發至員工自查同時，同當周排班核對。重點關注員工漏打卡、遲到早退、曠工等考勤異常情況。對于當周員工發生異動，由調入部門向調出部門核對員工調入前情況。各部門于每周四下班前，提交上周部門員工考勤異常表和員工請假單至前臺。? 考勤異常表填寫要求：按照項目，如實填寫，需要部門直屬上級簽字。

請假單填寫要求：根據天數不同，符合相應審批權限。

? 前臺在周五下班前，將收集的上周各部門考勤異常表和請假單，交至人力資源部。（2）人力資源部復核

? 工時復核方法：針對漏打卡和周工時不足40小時員工，檢查是否已提交考勤異常表或請假單。? 代打卡核查方法：隨機根據實際出勤情況、考勤機導出考勤表、部門排班，核查是否存在代打卡。

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（3）公司對于曠工的相關規定

因個人原因未提前履行請假手續而晚于規定時間到達公司或早于規定時間離開公司的，將按照遲到或早退處理，并按相應時數扣除工資。如下情形將被視為曠工，曠工期間按相應時數扣除工資：

? 未按規定履行正常請假手續，擅自不到崗上班或假期期滿后未經批準不按時到崗上班； ? 拒不接受公司分配的工作，不在規定時間內到指定崗位（或地點）工作的； ? 有意將實際情況隱瞞公司不上班者； ? 未按規定履行正常請假手續遲到、早退的； ? 不按公司規定進行考勤記錄的； ? 公司規定的其他情形。5.加班管理流程

（1）

加班工時需滿足的條件

? 排班為休息，且周出勤大于40小時的工作時間。? 部門兩級均認為確屬工作需要，并予以簽批。（2）加班單部門提報流程

? 每月21號下班前，部門提交上月21號至本月20號，員工加班單至前臺。前臺收集齊后交至HR。

? 加班單填寫標準：加班工時需符合條件、加班單需兩級簽字（員工簽字確認處不得代簽）、加班工時不允許重復提報、不得補報、工號無誤。

? 特別提示：對于三薪加班期間，如出現漏打卡，則必須在漏打卡當時，填寫考勤異常登記表，由兩級簽字后，交至人力資源部。否則，當日加班無三薪工時。

（3）人力資源部復核

復核方法：根據排班、實際工時、打卡，核查加班工時是否提報準確。6.請假管理流程（1）請假流程

? 員工請假需提前申請，并填寫《請假單》，經批準后生效： ? 請假在1 個工作日（含）以內，由直屬上級批準；

? 請假在3 個工作日（含）以內，由部門兩級（職位最低為經理級別）批準；

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? 請假在3 個工作日以上，由部門長（職位最低為總監級別）批準。

? 因突發事件不能提前填寫《請假單》者，需與直屬上級聯系，口頭請假，并于上班后第一天補填《請假單》。

? 年假、婚假、產假、喪假、公假及其它連續休假超過10 天的，需報人力資源部審核、備案。? 所有假單統計以考勤周期為準。

? 所有假單以紙質版為準，不得使用電子版代替紙質版。

（2）

病假

? 員工申請病假，需提交公立醫院的病假條和病歷復印件。

? 病假單填寫標準，從請假日起，根據日歷日填寫，無需剔除公休和法定節假日。? 病假期間工資支付：按工資標準發放相應病假時數40%的工資。

（3）

事假

? 事假期間按工資標準扣除相應時數100%的工資。? 事假最長不得超過兩周。

? 事假單填寫標準：依據排班工作日填寫。

（4）

年假

?

員工通過試用期即可享受年假，最低計算單位為0.5 個工作日（4 小時）。

? 員工主管經理級別員工在職一年內5天年假，在職滿一年后10天年假，15天封頂。? 總監級員工在在職一年內10天年假，在職滿一年后10天年假，15天封頂。?

正常休假：年休假期間，工資100％支付。?

年假單填寫標準：依據排班工作日填寫。

（5）

婚假

? 登記結婚日已在公司任職且已轉正的員工可享受婚假。

? 員工結婚時達到法定結婚年齡，享受3個工作日婚假；符合晚婚條件享受10天婚假。? 員工申請婚假，需出具結婚證復印件，并提前申請。

? 婚假自登記結婚日起半年內有效，半年尚未享受婚假，視為自動放棄。? 婚假單填寫標準：從請假日起，根據日歷日填寫，無需剔除公休和法定節假日。

（6）

產假與計劃生育假

客服中心考勤管理制度

? 以下假別，必須符合國家計劃生育政策的員工方可享受，且需提供相關證明。? 假單填寫標準：從請假日起，根據日歷日填寫，無需剔除公休和法定節假日。

產前檢查假：

? 懷孕女員工依照醫務部門要求，在工作時間內進行規定的產前檢查。? 時間，一次產前檢查假，半天為宜。

產假：

?

女員工懷孕生產，享受90 天的產假（包括產前15 天）； ?

晚育增加產假30 天；難產增加產假15 天。

?

多胎的情況下，每多生育一個嬰兒，增加產假15 天。

? 產假天數包括法定節假日和休息日； 產假不得分段享受，未休完視為自動放棄。

哺乳假：

? 女員工在子女一周歲前，每天可以申請1小時的哺乳時間，并選擇每天1小時的固定使用時間（推遲1小時上班、增加1小時午休、提前1小時下班）。

（7）

陪產假

? 男員工在第一胎生育后一周內，可享受3天的陪產假（北京市政策）? 超過一周不可再申請，未休不予補休，也不支付加班費。

? 陪產假單填寫標準：從請假日起，根據日歷日填寫，無需剔除公休和法定節假日。并附子女出生證明復印件。

（8）

喪假

? 員工的直系親屬（父母、配偶父母、配偶、子女）去世，享受3天的喪假。? 員工的非直系親屬（祖父母、外祖父母）去世，享受1天的喪假。

? 陪產假單填寫標準：從請假日起，根據日歷日填寫，無需剔除公休和法定節假日。并附死亡證明復印件。

第三篇：客服中心前臺值班管理制度

客服中心前臺值班管理制度 前臺值班人員由客戶服務中心物業助理按照《值班表》進行。值班時間為：8：30—18：00，值班人員必須監守崗位，不得擅離。

一、前臺值班人員著裝要整齊，穿著統一制服、戴工牌上崗；制服要求干凈整潔，外衣和襯衣領口不得顯露個人衣物及佩飾，不留怪異發型、不蓄須，指甲應常修剪，不得涂指甲油。

二、值班期間坐姿應端正，不得東倒西歪，不得玩弄其他物品，不得哼歌曲、談笑及大聲喊叫，不得在前臺吃零食、抽煙及喝工夫茶。

三、在為業主服務時不得顯露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張與恐懼表情，不得扭捏作態、做鬼臉、吐舌與眨眼。

四、在服務、工作、打電話或與其他業主交談時，如有業主走進，應立即示意，以表示注意其來臨，不得無所表示等業主先開口。

五、與業主交談時應使用普通話，多用敬語，如“請”、“您好”、“對不起”、“謝謝”等。說話聲音要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，音量不要過高也不要過低，以免業主聽不清楚。不準講粗話，使用污蔑和侮辱性語言。

六、前臺值班人員在電話鈴響三聲之內接聽，語氣柔和向對方介紹“您好！江南春天管理處”，主動詢問業主有何需求并及時處理，如遇重大問題及時登記，并匯報上級領導處理。

七、值班人員應注意前臺辦公環境，保持前臺工作區域整潔美觀，桌椅擺放整齊無雜物。

八、上班時間不得打傳、私人電話，私人來電通話時間不超過三分鐘；他人接聽，只帶為記錄。值班人員應加強辦公電話管理，不得擅自將公司電話借于他人使用。

九、值班人員認真填寫《信息記錄表》，并按事情輕重緩急及時通知相關人員妥善處理。值班記錄僅供內部員工翻閱使用，工作人員必須為記錄的資料保密。

十、交接班時，交班值班員應將處理結果及遺留問題告之移交接班值班員，并作好移交工作記錄。一般情況下不得把本班未解決的問題移交下班。

十一、接班人逾時未到崗接班，值班人不得離崗。當值接班人有權向當值人提出咨詢，交接班時需查看記錄，跟進未完成事項。

十二、值班人員應隨時跟蹤與業主有關的重大事項，并將涉及同一時間內頻繁發生的同類事宜以書面形式呈交上級主管。

十三、客戶主管每日檢查當日值班記錄和跟蹤有關事件的處理情況，并作好相關記錄，同時跟進未完成的工作。

十四、前臺值班人員有事請假或調休時，值班人員須提前一天向客戶主管說明并得到批準，經批準的缺值由客戶服務主管安排替值或換值。任何值班人員不得擅自安排替值或換值班。

十五、逾時接班或不接班的，按遲到或曠工處理。

第四篇：客服中心辦公環境管理制度

為保持客服中心良好的辦公環境，提高工作效率、服務品質、服務形象，特制定客服中心管理制度。

1.客服中心員工在辦公區須衣著得體，男女員工均不得穿奇裝異服；

2.保持個人辦公桌整潔，僅擺放與工作有關的物品；

3.愛護公用資產，注意愛護辦公桌椅、電腦及電器設備以保證正常使用，出現問題及時匯報以便及時調換；

4.私人手機在上班接聽電話期間另行集中放置；

5.在辦公區域內不得吃東西，就餐一律在非辦公區進行；

6.禁止將非工作人員帶入辦公區。

第五篇：客服中心熱線管理制度

客服管理制度

一、客服中心代表的是自來水公司企業形象，是用水服務的窗口，所有工作人員言行必須從公司利益出發，熱忱服務、耐心疏導，周到細致的為用戶提供解答。

二、所有員工必須嚴格遵守《大慶市自來水有限公司工作人員行為準則》及《客戶服務中心工作人員行為規范》的要求；嚴格按客服中心值班表上崗，不允許遲到早退，上崗離崗進行簽到考勤管理；串班必須經業務領導同意，因串班導致空崗，責任由小組全員承擔。

三、所有員工要做到“首問責任制”，對自己解決不了的問題，要聯系相關部門或請示上級領導，直到用戶滿意為止。不屬于本單位管轄單位內的事情，應主動幫助用戶聯系相關單位，不允許出現推諉現象，與基層單位進行信息協調時，要準確快捷。

四、遵守勞動紀律，服從分配，聽從指揮，認真履行工作職責，遵守工作程序；使用文明用語，遵守服務公約，做到態度和藹、有問必答、耐心解釋、不與客戶發生爭執、謾罵；24小時接聽用戶來電，認真做好接聽記錄，記錄要求：字跡工整、填寫規范、信息準確、描述清晰不漏項；未回復反饋的記錄、多次來電的反映問題、新聞媒體上級部門及市長熱線來電，要重點跟蹤處理進展，并在日小結中上報業務領導。

五、工作期間員工一律不允許飲酒（工作接待需要除外）；工作場所保持秩序安靜，禁止大聲喧嘩打鬧；禁止上班時間打撲克、下棋、化妝、做小動作、打麻將、上網等與工作無關的娛樂活動。

六、所有員工上崗要求;上班統一著裝，統一發式、佩戴胸牌、妝容整潔、樸素大方，不允許濃妝艷抹、佩戴飾品；工作平臺，整潔明了，不許擺放私人物品；離崗前進行崗位整理；并負責所在工作區域的安全保障。

七、所有員工耐心解答用戶來電，細心了解用戶需求，熱心解決用戶疑問，忠心維護公司利益形象;工作中遵守《客服“23426”行為準則》。

八、按公司及基層業務單位要求及時統計報送各類報表，數據必須準確、翔實、快捷；自覺接受公司各級領導及部門的審查與考核，積極改正工作中的不足；認真學習，不斷提高業務技能。

九、客服行為管理“十不準”；（1）不準離崗、串崗、空崗。（2）不準閑談、打鬧、大聲喧嘩。（3）不準上網聊天、玩游戲。（4）不準怠慢、頂撞或刁難客戶。

（5）不準打私人電話（如有急事應簡明扼要）。（6）不準在辦公場所吸煙、吃零食或酒后上崗。

（7）不準發生不利于自來水公司及客服中心形象的言行。（8）不準在崗上伸懶腰、挖耳朵、剪指甲。（9）工作場所不準容留外來人員。（10）不準在崗上從事與工作無關的事情。

十、安全管理制度

1、非本單位人員不允許在客服中心逗留，值班期間不允許容留外來人員。

2、值班期間負責客服中心各個崗位的電器維護及防火防盜安全。

3、正確掌握滅火器的使用方法。

4、熱線工作人員負責單位公共財產的使用及維護，每日進行安全自檢。

5、每周一、周四數據備份：任何人不得私自刪除熱線記錄。

十一、日常工作安排：

1、白班時間 早8：30--下午4：30 夜班時間 下午4：30--次日早8：30

2、每周五下午3點召開周例會，上報本周工作存在問題及各類情況小結，全員業務學習。

3、每日早晨8：00—8：30，崗位衛生整理。

4、業務領導負責熱線員的日常學習與常規業務輔導，主任負責培訓、業務協調及重點問題跟蹤解決。