第一篇：客服管理制度

客服管理制度

第一章 總則

一、目的：

為了明確客服的崗位職責，規范和優化工作內容，從而達到為顧客提供優質服務的目的，特制訂本制度。

二、服務信念：

1.樹立端正、積極的工作態度 2.要有足夠的耐心與熱情 3.工作認真，恪盡職守，愛崗敬業 4.對待工作勤懇、努力、負責

5.不斷優化和創新工作思路，提高工作效率 6.服從上級安排的指示，按時完成本職工作

三、本制度包括總則、組織構架、工作職責、服務規范、資料管理、vip客戶管理

四、適用范圍：本制度適用于淘騰電商客服管理工作

五、崗位職責：做好淘寶阿里旺旺、工作QQ在線咨詢，接待和處理客戶問題，高質量服務完成在線客服售前、售中、售后服務工作。同時客戶問題的收集整理，配合其他人員完善網店運營，提高銷售量、服務質量

第二章 客戶組織架構

客戶服務部

售前客服 售后客服 查件客服 投訴處理

第三章 崗位職責

一、售前客服

崗位概要：通過聊天工具（在線阿里旺旺、QQ），隨時接受客戶咨詢做好與客戶的溝通，熱情耐心處理客戶問答、為客戶做好導購、促成訂單、完成銷售。

崗位職責：

* 每天工作開始之前，做好售前各項準備工作（寶貝介紹流程、旺旺回復流程、顧客分類、信息收集、打消顧客購買疑問流程、討價還價的回復流程）

* 做好每天的工作記錄，記錄每天的客戶問題，成交情況，總結經驗教訓，不斷提醒自己，提高自身的業務水平，成為一個銷售高手。

* 在領導的帶領下，和其他客戶人員團結協作，圓滿完成銷售業績。

* 負責在線接受客戶咨詢做好網上交流，以熱情的服務態度，和專業的溝通中逐步塑造店鋪的良好形象。

* 豐富的專業知識和良好的銷售技巧，幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買，提高成交率與客戶回頭率。

* 負責針對客戶拍下商品，沒有及時付款的訂單，做好及時跟進，通過向買家詢問（詢問付款方式或是否在付款中遇到什么問題了？）等方式，督促買家及時付款。* 負責不同買家不同備注，做好買家群體特征分類，主動全面了解買家情況 * 發展潛在的買家，定期給買家發送有針對性的、買家感興趣的郵件和旺旺消息 * 把忠實買家設為你的VIP買家群體，提出相應的優惠政策信息，負責活動通知客戶。* 負責做好銷售后的訂單備注。* 做好個人每天的銷售報表。

* 負責完成部門經理交辦的其他任務

二、售后客服

崗位概要：熱情耐心處理客戶的所有售后問題，提出售后問題的改善建議，總結經驗優化服務。崗位職責：* 通過淘寶旺旺等聊天工具為已經購買的買家提供售后服務

* 負責訂單管理、發貨進度的跟進。

* 收集與反饋顧客的意見；協助售前銷售。

* 退換貨、客戶快件物流信息的查詢聯系工作、中差評的處理等相關售后問題

* 店鋪后臺的評論、回評、站內信、投訴、留言等后臺信息，查看并處理信息

* 每天工作開始之前，做好售后各項準備事項

（處理中、差評的流程、延伸客戶服務的流程、退換貨的操作流程）

* 做好每天的工作記錄，記錄每天的問題，以及自己是如何解決，總結經驗教訓，不斷提醒自己，提升自己處理問題能力，成為一個專業的售后客服。

* 定期回訪顧客，用打電話、旺旺或者email的方式關心客戶，與他們建立起良好 的客戶關系，同時搜集買家們好的意見和建議

* 建立買家的資料庫，記錄每個成交交易的買家的各種聯系方式

三、投訴處理：

崗位概要：積極處理客戶投訴，提出客戶投訴問題，改善意見

崗位職責：在領導的帶領下，和其他客戶人員團結協作，圓滿完成客服任務。

* 負責制定統一的客戶投訴案件處理程序和方法

* 負責受理客戶投訴并記錄投訴內容，檢查審核（投訴處理登記表）

* 負責確定具體的投訴事件，協作調查客訴原因

* 負責投訴處理過程中的跟進和協調，將客戶投訴處理中反映的意見和跟蹤處理結果提交上級

* 負責對客訴處理結果進行確認，做好資料歸檔，進一步的總結分析和考核工作 * 負責定期向部門經理匯報客戶投訴管理工作情況 * 負責對客戶投訴進行回訪，形成客戶評價單并存檔 * 負責整理分析客戶投訴信息，改善客戶投訴處理方案 * 負責完成部門經理交辦的其他任務

第四章 工作制度與崗位規范

一、工作制度

1.上班時間

早班：9：00-18:00

晚班：16:00-00:00(暫時未實行倒班制)

（8個小時上班時間，每周單休，具體按組長排班表輪班、輪休）

注意事項：上下班時，必須做好交接工作、交接本記錄、及時查看工作。

2.嚴格遵守公司和職場各項制度，按時出勤，不得在上班時間從事工作不相關的事情。3.上班時間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯系部門經理。

4.每周一下午14:30開部門例會，由部門經理主持會議，每位客服都需要匯報一下自己上一周的完成目標情況，工作中遇到的問題及接下來需要改進的地方。

5.新產品上線前，由商品部給客服上課（不確定），介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性。

6.保持桌面整潔，保持辦公室衛生，每天上班前要清潔辦公室，每人一天，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班。

7.嚴格恪守公司秘密，不得將同事聯系方式隨意透露給他人。

8.其他未盡事項由部門經理決定。

二、崗位規范：

1、客服人員應保持良好的狀態和儀容 儀表，工作認真，熱情，有耐心，責任心強。

2、接待客戶咨詢，要熱情，運用專業術語，認真解答客戶提出的疑問，3、熟練掌握公司運營流程和服務項目，全面了解客戶的情況，嚴格按照公司規定的進行客戶服務工作

4、接待好咨詢客戶，文明用語，禮貌待客，不影響公司形象，一個月內因服務原因收到買家投訴，罰款20，被二次投訴，罰款金額按雙倍逐漸遞增。

5、每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，相關辦公文件到行政部登記領取，并每周上報工作總結與計劃。

7.每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面備注自己的工號，插上小紅旗，以便計算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔損失。8.沒顧客的時候，多巡視網店后臺，推薦櫥窗位，發現上架的寶貝數量低于10件的，第一時間到網店管家中查看庫存，然后將該寶貝的實際庫存通知其他同事注意。9.在接受客訴時應主動致歉并妥善處理，并視情節輕重上報上級領導。

第五章 客服禮儀

一、辦公禮儀

1、注意儀容儀表，遵守公司相關規定

2、言行舉止要得當

3、辦公室工作區域要整潔，大方，美觀

4、在和其他人溝通時音量要得當，避免影響他人

5、禮貌對待員工同事及客戶，構建和諧氛圍

6、同事之間互助友愛，熱心主動幫助員工以及同事，鑄造團隊意識

7、部門之間積極配合，共同完成公司安排的任務，培養團隊協同意識

8、服從公司管理，積極溝通養成服從習慣

二、在線客服溝通禮儀

1問候語：您好、早上好、下午好、晚上好、你回來了等

2.祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂等

3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您愉快等

4、道歉語：對不起、請原諒、打擾了等

5、道謝語;謝謝、非常感謝您等

6、應答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關系、這是我應該做的等

7、征詢語：請問您有什么需要幫助？請問我能為您做什么嗎？請問需要我幫您做什么嗎？請問您

還有其他需要幫助嗎？等

8、解釋語：很抱歉，這種情況，是公司統一的規定等

10、基本禮貌10字用語：您好、請、謝謝、對不起、再見

11、商量語：、、、您看這樣可以嗎，您看這樣好不好等

12、避免使用負面語言：我不能、我不會、我不愿意、我不可以、但是等；

第二篇：客服管理制度

作為一名合格的客服工作人員，首先要對企業的相關業務非常熟悉，以在最短的時間內解答客戶的問題、辦理客戶需要的業務；其次，要有豐富的溝通技巧，雖然客服人員不用面對面與客戶交流，但是僅憑聲音就要取得客戶的信任，更需要與人溝通的技巧，以及得體的禮數；最后，還要有良好的業務素質。業務和溝通技巧都是可以逐漸學習的，但是豐富的客服經驗、客服素質只能通過豐富的實踐逐漸熏陶。

目前，隨著呼叫中心發展的需要，客服人員的素質已經逐漸過渡到高水平階段，客服的一舉一動往往代表的是公司的形象。隨著各類國際性賽事以及展會，諸如奧運會世博會之類在中國的開辦，很多企業都加強了外語人才的引進，特別是我國的世博會正在開放當中，訂票中心不僅需要英語客服人員，小語種人員也是必不可少的。這都說明了客服人員的業務素質是過硬的，是高水平的。客服中心作為新時代企業的新業態，衍生出來的新行業是需要公平、正確的對待的。然而，由于人們的不了解，導致了其身份、社會地位等方面都得不到認同，進而使這一行業的流失率非常大。事實上，尤其是對于企業運營來說，培養一個合格的客服人員是耗費很多人力物力的。從某種方面來講，企業客服人員的作用、技能，已經相當于柜面，甚至已經超越了柜面。畢竟柜面所面對的客戶較為固定，時空上都有一定的局限性；而對于客服人員來說，他面對的是全國各地的客戶，面對的是24小時各個時段的問題，他的業務覆蓋面更為廣泛。

現如今各個行業差不多已轉向為以客戶為中心的時代，怎樣留住客戶，需要的就是優質的服務，而提供服務的不是銀行的管理者，不是客服中心的負責人，而是千千萬萬的客服人員。客戶提出一個問題，正確的解答就留住了客戶，而含混其辭不知所云，損失的不僅僅是這一個客戶，還有更多的潛在客戶。因此，客服人員的工作表現是直接關系到企業形象的，是加分還是減分，都在一線之間。因此，只有客服人員保持良好的工作狀態，才能使企業形象加分，只有使員工滿意，才能使客戶滿意。

怎樣服務客戶，怎樣協調好客服人員的各方面關系都是管理者不能忽視的問題。因此關于客服人員的遠景規劃也是企業運營管理部門重視的一個環節。客服接觸到的人多、事多，受到的企業相關知識熏陶也更多，客戶服務中心完全可以成為一個培養和輸送人員的基地。在企業招聘、選拔人才的時候，可以優先考慮公司內部人員，從這部分人員中選拔人才，利用其以往的從業經驗為更需要的崗位服務，從內部選拔既能夠保障企業文化的一致性，又能夠保障相關業務的延續性，這是行之有效又事半功倍的新途徑。另外，還有部分管理者建議，在校園招聘中，可以與高校合作，進行點對點的人才培養。目前，在我國高校還沒有設置客戶服務中心專業，但在國外是有的。經過實踐證明，客戶服務這一職業有一定的特質，并不是人人都能勝任的。據北京吉亞通信調查，這一市場雖然是巨大的，卻是空白稀缺的。如果能夠有專門的人員進行專門的培訓，填補這一缺口，使企業在招聘后只需進行本企業個性的培訓就可以上崗，這將減輕呼叫中心的后顧之憂，同時也建立了一個客服服務中心人才儲備庫。

所以，怎樣把企業辛苦培養出的人才留住，怎樣讓他們更好地為企業服務，是一個企業發展的重要前提。在事業留人、待遇留人的基礎上，更重要的是對企業的歸屬感，用企業的核心文化慰留他們，讓他們感受到尊重，感受到管理人員對這個崗位的認同，一步步從邊緣化過渡到主流化，穩固這一群體，以他們的價值為企業創造出更多的利潤。

一、人員素質

1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業形象，全心全意為客戶服務。

2、精通本崗位的業務及相關業務流程。熟練掌握本業務的預訂、反饋、回訪服務等處理程序和方法。

3、了解本企業已開辦的各項業務（包括系統功能、使用方法、合作處理流程，會員回訪流程，服務標準）。

4、普通話標準、流利，能聽懂本地方言。

5、計算機操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達80字/分。

6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執行規范的服務用語，態度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；

7、客服代表在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：

三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾。

三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。

四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。

二、值班制度

1、值班人員值班在崗，堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

2、值班人員要服從指揮調度，認真按各項業務流程、服務規范及操作規范的要求去做。

3、值班時必須使用規范服務用語，從語氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。

4、樹立以“客戶”為中心的服務理念，牢記“客戶永遠是對的”服務原則，做到反應快、應答及時。

5、自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在工作場所內大聲喧嘩，未經經理批準不得擅離職守。

6、嚴格交接班手續，認真遵守交接班制度。

三、交接班制度

做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進入工作狀態。

接班人未到崗，交班人不得離臺。

仔細閱讀主網站最新業務資訊、后臺系統客服公告，及時了解業務變更及優惠政策，并做好推薦工作。

交接日志要對設備情況、疑難問題、人員調班等情況，記錄清楚明了。

四、現場紀律制度

辦公區內不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關的事。

電腦顯示器位于臺面右側，耳機懸掛于機臺左側。

工作臺面整潔，記事本統一放置同位。

座椅整齊，離座后桌椅、物品應及時歸位。

出入辦公區不得超過規定時限，如有特殊情況需請示值班經理。

五、現場管理制度

1、聽從管理人員的指揮調度。

2、規范使用服務用語，快速解答客戶問題。

3、坐姿端正，臺面要整潔衛生，桌面上不得擺放與工作無關的物品。

4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設備處亂涂亂畫。

5、上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊（業務交流除外）、不能私掛用戶電話；手機鈴聲調為振動。

上班時間不準上與工作無關的q、玩網絡游戲或在線看電影；除眾品網網頁外不能上其他無關網站。

接打電話時不能吃東西，上連班吃飯需離開客服部工作范圍。

不得隨便使用客服部固定電話長時間撥打私人電話。

第三篇：客服管理制度

客服部管理制度與崗位職責

請示報告制度

遇有下列問題應及時請示報告：

1、工作中發現的政治問題和失泄密問題；

2、發現重大差錯、事故，嚴重違反通信紀律問題；

3、危及通信設備人身安全問題；

4、超出本職范圍以外需解決的問題；

5、工作中遇有用戶故意刁難，向班長請示，由班長解決；

6、請示報告應逐級進行，遇有緊急情況可越級進行，但事后應向上級匯報。

7、請示報告要及時、準確，并根據情況提出處理意見，對上級指示要詳細記載，認真執行。如有不同意見可提出建議，當上級堅持原意應先執行，然后按組織原則向上反映。安全保密制度

1、嚴守通信機密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料。

2、嚴格遵守公司通信紀律，（防火、防毒、防泄密、防盜、防事故）做好安全工作。

3、嚴禁與客戶閑聊，不準帶非工作人員進入機房，凡外部人員因公進入機房，須經上級批準，并履行登記手續。（客服系統正常運行以后執行）

4、正確使用通信設備，愛護機房設施，嚴禁把水杯等易損壞設備的物品放在機臺上，以免發生故障。

5、嚴禁在通信現場使用明火，因工作確需動用明火，應由公司保衛部門同意后采取必要安全的措施，方可動用。

6、加強對安全、保密工作的領導，堅持定期檢查（電源，插座，明火隱患，文件控制執行），消防器材專人保管發現問題及時解決。

7、保管好工作必需物品，在更衣柜內放錢及貴重物品丟失者責任自負。

8、通信現場嚴禁使用自購的電熱設備煮飯、熱水。

客服部會議制度

1、交接會唔時，對業務增加變動情況，上級批示精神，客戶建議投訴及流程、設備變動情況及時與下一班交待清楚，且記錄清楚。

2、班務會每周一次。由各班班長參加，客服部主任主持，就服務、安全、作風、培訓、考勤等講評本周工作，通報業務處理情況，并針對特殊疑難問題的解決進行案例分析，并總結出統一的答復口徑，傳達到每位業務代表。

3、全客服部的業務代表會議每月25日前周五召開，由客服部主任主持，中心主任參加。會議內容通報月工作任務完成情況，根據質檢檢查情況獎優罰劣。由各班組匯報當月工作，并指出工作中現存的問題。業務培訓及疑難問題解答。通報下月工作計劃及工作目標。

4、及時提交半年和工作總結，并提出改進工作意見和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。客服部值班制度

1、值班人員值班在崗，首先要著裝統一、堅守崗位、佩戴上崗證，其次要坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

2、值班人員要服從指揮調度，認真按各項業務規程、服務規范及操作規范的要求去做。

3、值班時必須使用規范服務用語，從語氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。

4、樹立以“客戶”為中心的服務理念，牢記“客戶永遠是對的”服務原則，做到反應快、應答好日清日高。

5、自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在機房內大聲喧嘩，未經值班長批準不得擅離職守。

6、嚴格執行規章制度和安全保密制度，確保客戶的信息和機主資料不被泄露。

7、嚴格交接班手續，認真遵守交接班制度。

客服部現場規范化標準

1、著裝統一，禮貌待人，坐姿端正。

2、機房內不得大聲喧嘩，不做與工作無關的事。

3、顯示器位于臺面右側，耳機懸掛于機臺右側。

4、工作臺面整潔，記事本統一放置同位。

5、座椅整齊，離座后應及時歸位。

6、機房物品要求橫豎一條線。

7、出入機房不得超過規定時限，如有特殊情況需請示班長。

場管現理制度

1、聽從班長的指揮調度。

2、規范使用服務用語，耐心解答用戶所提問題，認真受理用戶的業務登記，業務咨詢，申告建議。

3、嚴格按規定進行操作，不能自行其事。

4、遵守通信紀律、勞動紀律、保密制度。

5、進機房著裝整齊化

一、工牌佩戴統一位置。

6、坐姿端正，臺面要整潔衛生，與業務無關物品不能帶入機房。

7、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設備處亂涂亂畫。

8、未經班長同意，不能隨意離臺。

9、上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊、不能私掛電話；傳呼機、手機不能帶入機房。

10、客服中心所有微機未經批準不準上網玩游戲。

11、不在崗人員，不得在機房內逗留，不得隨便使用 機房內的固定電話。

12、機房內不得出現瓜果皮核。客戶服務中心衛生管理制度

一、工作環境機房重地

1、機房內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；

2、門窗明亮，地面整潔；

3、員工上機著裝整潔、衛生，長發要束發。

4、保持大屏幕前宣傳欄及設施整齊干凈。

二、更衣室的管理

1、保持更衣室內安靜，輕關門、輕聲講；

2、進入工作間必須更換衣物放入自己的更衣柜內，不得放在柜外及柜頂；

3、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；

4、個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖柜，否則后果自負。

5、更衣室清潔每周一由當天的班長負責組織實施。

三、對機房內花草的管理

1、倒班的日班負責澆水。

2、每周五倒班的日班負責清潔葉面。客服部交接班制度

1、提前10分鐘到崗，認真聽取班長點名點評。

2、點名點評完畢列隊進入機房。

3、做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進入工作狀態。

4、接班人未到機臺，交班人不得離臺。

5、仔細閱讀最新通告，及時了解業務變更及優惠政策。

6、交接日志要對設備情況、疑難問題、人員調班情況，記錄清楚明了。

客服部請假制度匯編

一、認真執行請銷假制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗。

二、遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時提出；如不能提前請假需經管理人員批準后方可生效。否則，按曠工處理。

三、請事假要逐級辦理，不允許越級請假和交叉請假。假期審批權限：一天由客服部主任批準；一天以上由客服中心主任批準。

四、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。

五、病假滿一天，必須持醫療單位證明方可生效（急診除外），急診必須在班前電話通知（可委托他人）班長。病假證明時間必需連續，假條必須在病假到期后第一天交給班長。

六、原則上夜班不允許請假，如遇特殊情況必須在當日十二點之前提出，經管理人員批準后方可生效。

七、節假日不允許請假，除極特殊情況需提前二天提出，經管理人員批準后方可生效。

八、班前未請假，遲到二十分鐘及以上者；擅離值守脫崗二十分鐘及以上者按違紀處理。

九、因公事及外出學習，需經客服中心主任批準 客服部換班制度

一、員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內親自處理事情可允許換班。

二、換班必須經雙方班長同意，填寫換班登記表方可。

三、每人每月換班不得超過2次。不允許連續換班，換班者、還班者不允許連班。

四、換班必須堅持同工種和技術業務水平相當的原則。

五、換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責任大小考核雙方當事人。

六、換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。

七、班長必須掌握人員情況，不得隨意批準。

八、換班還班必須遵守客服中心各項制度。

九、節假日當班人員不允許換班或請假。客服部主任工作職責

1、協助客服中心主任抓管理，建立建全各項規章制度，完善業務流程，貫徹執行電信服務的各項方針政策，及時傳達公司的最新精神及業務通知，執行上級關于電信業務知識的各類文件，及各項業務的實施管理，維持客戶服務中心正常的工作秩序。

2、負責客服部人員的調度及安排，負責對班長的管理、指導與監督，負責客服部日常工作的組織管理，并按時提交客戶安全服務等情況分析報告。

3、落實各項業務的開展，監控管理辦法熟練掌握操作系統，出現問題及時處理并做好登記。

4、負責與各相關部門的協調工作，及時處理客服中 心突發事件與重要投訴。

5、負責客服部業務知識的定期培訓和考核，并存檔

以促使業務代表的業務素質不斷提高，以盡快滿

足客戶的需求。

6、負責匯總統計每周受理督辦、反饋、回訪情況，并將結果及時上報。

客服部班長責任制

1、負責對業務代表的業務管理與指導；檢查、監督員工崗位職責執行情況；處理在工作中的疑難問題、重要事件及突發事件，并及時上報客服部主任。

2、認真執行各項規章制度，正確執行各項業務資費政策，嚴格業務流程及處理時限，確保客服部及考核指標的完成。

3、嚴格現場管理，認真填寫值班日志，每月匯總形成服務質量分析報告，22日前交客服部主任。

4、每天日班值班長負責統計當天工作情況（系統問題、疑難匯總，咨詢、查詢、主動服務工作量日報、周報）交由客服部主任。

5、各組值班長負責業務代表思想動態，發現問題及時上報，負責組織業務代表學習新業務，定期培訓，確保每位員工熟悉業務知識，熟練掌握操作系統。

6、掌握各班忙閑情況，及時提交客服部主任，合理安排座席。對違反各項制度、業務規程、勞動紀律，有權責令停止工作，掌握現場情況并向主任提出建議及處理意見。

7、每班提前10分鐘到崗，進行點名點評，內容簡捷有針對性。

8、及時了解系統運轉情況，掌握工單滯留及各工位回單情況，及時催促完工。客服部質檢員的職責

1、負責客服系統服務質量檢查，發現問題立即糾正，遇突發事件及時上報主任。

2、認真學習電信業務知識，檢查中發現問題要耐心幫助解答。

3、每月每人監聽不少于1-5次，內容包括：服務用語、服務態度、語氣語調、客戶需求的歸納能力，接待客戶應變能力等。

4、把每人每次檢查情況，詳細填寫在服務質量綜合考評表上，并詳記內容，每月匯總上交考核。

5、每周小結一次，根據檢查結果制定出培訓計劃，可全員培訓，也可單獨培訓。并交客服部主任。并提交一份質檢分析報告及培訓計劃。

6、在點名、點評時將檢查中發現的帶有普遍性的服務質量問題向業務代表（由客服部主任指定）做詳細講評。

客服部業務代表職責

1、對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規范要求。

2、熟悉并掌握電信業務知識，及各項業務操作技能和相關業務流程。

3、熟練受理客戶的各種業務服務需求，對于自己不能處理的及時反饋班長。

4、向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。

5、熟練掌握微機操作技能，發現機器和設備運行異常及時上報。

6、樹立以“客戶為中心的服務理念”，牢記“用戶永遠是對的”服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。

7、努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。

8、遵守有關的規章制度，關心集體。

9、對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議。

10、總結系統運行問題，及時提交班長。

11、完成領導交辦的事宜。

12、對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規范要求。

13、熟悉并掌握電信業務知識，及各項業務操作技能，及相關業務流程。

14、熟練受理客戶的各種業務服務需求，對于自己不能處理的及時反饋班長。

15、向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。

16、熟練掌握微機操作技能，發現機器和設備運行異常及時上報班長。

17、樹立以“客戶為中心的服務理念”，牢記“用戶永遠是對的”服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。

18、努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。

19、遵守有關的規章制度，關心集體。

20、對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議。

21、總結系統運行問題，及時提交班長。

22、完成領導交辦的事宜。員工級別劃分規則

一、初級工（189）：

能夠掌握基本的電信業務知識，并在實際工作中正確運用。了解微機的基本原理，能簡單操作使用。

熟悉受理業務流程，在時限內可準確輸入用戶需求，并及時派發。掌握系統業務查詢功能，靈活運用操作系統，準確號/名查詢及九七系統業務資料的查詢，為用戶提供滿意的服務。在每月考核中漢字錄入每分鐘30字，業務考試合格。

二、中級工（180）：

掌握電信業務知識，了解電信基本資費政策，實際工作中能正確處理用戶咨詢、查詢、投訴及一般資費爭議問題。掌握微機原理，熟悉業務受理流程。能及時、準確解答、歸納客戶需求，能夠靈活運用九

七、計費系統準確為客戶提供正確的核查數據； 對用戶的障礙申告、客戶建議及投訴能按流程進行受理、錄入。在每月考核中漢字錄入每分鐘50字。

三、高級工（班長及96123）

充分掌握電信資費政策及業務知識，了解公司工位的職能。在受理及接待客戶的過程中，及時解決初、中級座席所遇到的本工位解答不了的疑難問題；對當場無法答復或涉及公司政策（將會引起升級）的投訴；對公司設備運轉或系統運行問題引起的投訴；對電纜及線路引起客戶的大面積投訴；對突發事件或觸及公司利益的事件，要認真分析，及時歸納，并在最短時間內將信息上報值班經理或主管領導。各工位受理的投訴單要確保在60分鐘內派發。

質檢工位，了解業務代表的座席分配情況的同時，對業務代表進行座席的服務跟蹤，能夠了解、歸納出業務代表的業務需求、服務用語及語音語氣的規范程度，并提出培訓需求；將客戶對我部服務不滿意的批評建議及時分析匯總并納入考核。另外，熟悉禮儀服務規范、專業用語。對微機原理、系統維護、九七查詢、資費投訴能夠熟練掌握并靈活運用。能歸納總結咨詢、投訴中市場及客戶的需求，并對每月服務質量進行小結分析，及時向業務主管部門反饋。

日班班長及時匯總當天咨詢、投拆的重點、難點問題，和設備運行情況，總結工作日志報客服部主任。

工作中要了解員工思想動態、出勤情況，并具備一定的組織能力和現場管理能力。

四、回訪、采編組

回訪工位及時將各責任部門的處理結果在72小時內回訪至用戶，回訪率達100%（根據ISO9000規定：如聯系信息有誤或3—5次聯系不上的可做結案）。如問題仍未解決或引起對公司服務等升級投訴的，應書面形成反饋信息后向客服部主任反饋。

回訪工位要及時將社會建議、客戶需求、焦點問題及員工信息、公司調查結果進行歸納總結（交綜合業務分析組）。

回訪工位每周一18：00前將回訪客戶的滿意度情況進行分析匯總并上報客服主任一份，中心服務分析例會六份。

業務采編工位要嚴格按照采編流程辦事，及時卸載、增刪上級部門的各類政策、通知、文件及信息、業務、資費的調整精神。并在接到傳真及通知單后，采編小組要組織學習，吃透文件精神，根據客戶理解能力，做出一份簡明扼要的統一宣傳口徑，并經下發文件部門確認后采編至信息庫中，供業務代表對客戶咨詢時參照答復。知識庫維護流程如下： 接收相關部門業務通知單 報中心主任閱

學習文件精神理解業務內容 搜集相關業務信息

錄入知識庫 下發文件部門確認

依客戶理解能力簡明扼要統一口徑

采編組要記錄好增刪的起止時間，保留好信息原件，做好目錄管理。采編組在建立建全信息庫、業務知識庫、百科知識庫的同時，建立匯集文學、繪畫、手工等業務代表特長為一體的生活專欄。

歸納總結業務代表對客服系統的需求，建立健全客服中心各類業務報表，并對系統工能及時進行維護。

完成領導交辦的事宜，客服部業務代表職責。為客戶提供滿意服務，客服部服務的標準。

第四篇：客服管理制度

客服管理制度

第一條

為了不斷加深對客戶需求的認識，實現以“客戶為中心”的營銷理念，通過“”公眾號小程序客服中心收集客戶信息、拓展線上渠道、提高客戶滿意度、改善客戶關系、提升企業的競爭力，特制定本管理制度。

第二條

管理職責

一、負責協助運管部制定高質量的業務運作方案，審查與優化管理客戶檔案信息，及時處理客戶投訴等保證客戶滿意度．

二、有效、科學地組織客戶信息統計及檔案管理工作，進行客戶調查資料的統計分析，保證客戶信息的準確性與及時性．

三、建立完善的客戶信息庫管理規程，以提高信息庫利用效率，與本企業業務伙伴建立長期穩定的業務聯系．

四、及時處理項目投訴。

深入調查投訴內容、發生原因，按制度要求對相關責任人進行問責處理，同時將整改措施和處理結果反饋給客戶，持續跟蹤項目服務質量。

五、對客戶信息分類收集、加工、檢索，實現信息資源共享，為運管部的業務開展提供依據。

第三條

客服管理內容

一、業務咨詢用語規范：客服專員收到客戶單位做電話咨詢時，應說“您好！我是公司客戶服務中心客服專員，您是否想要咨詢本集團的業務內容，如感興趣，咨詢業務需求，介紹產品及整合方案，進一步了解相關業務/不感興趣，如有不滿意，請您反饋（詢問原因），我們將及時為您服務。

”

二、客戶單位反饋滿意，客服專員應說：“好的，感謝您對我們工作的支持，祝您生活愉快，謝謝。

再見！”

三、客戶單位反饋需改進的問題，客服專員應說：“好的，非常抱歉，我們的服務給您帶來不便，您提出的問題我已經記錄下來。

我們會立即與相關部門聯系，作出整改方案，進行整改。感謝您對我們工作的支持，祝您生活愉快，謝謝。再見！”

四、回訪記錄：電話回訪后做好記錄工作，如客戶表示滿意的做好歸檔；

如需整改的，針對整改問題于每周五將上周電話回訪異常情況匯總，及時反饋給運營管理中心，運營管理中心每周一反饋整改意見，安排第二次回訪或上門拜訪，做好單位閉環工作。

第四條

投訴處理

一、客戶投訴方式：信函、電話、微信、上門面談等；

客戶專員為一般投訴事項的處理負責人。

二、投訴處理原則：以實事求是、公平合理、處理及時為原則。

遇到單位反饋客戶投訴的情況，應當及時穩定客戶情緒，耐心聽取意見，做到及時、專業、禮貌，體現良好。的職業道德和服務意識，堅持“冷處理”原則，做好相關記錄并報告主管領導。

三、處理投訴程序：

第一步：接受投訴客戶服務部專業、禮貌的接受客戶投

訴，做好客戶投訴記錄，向客戶承諾在5個工作日內給與相應處理。

第二步：調查投訴內容，確定責任部門。客服專員根據客戶投訴內容，進行調查并填寫客戶投訴處理記錄表。如果投訴情況屬實，投訴成立，分析確定責任部門及大隊；如果投訴不屬實，向客戶反饋調查意見。

第三步：傳遞處理情況呈批對于情況屬實的投訴，對投訴對象作出獎罰呈批，通報各部門，要求責任部門作出解決方案。

第四步：與客戶溝通客戶專員就責任部門的處理方案與客戶溝通協商。

第五步：實施解決方案，客戶接受解決方案后，由責任部門組織實施方案，客服專員作出監督管理落實跟蹤。

第五條

工作細要

一、負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案。

二、負責進行有效的客戶管理和溝通。

三、負責拓展主營業務、業務開發、意見收集及投訴受理，提升企業的競爭力。

四、定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況。

五、負責發展維護良好的客戶關系。

六、負責組織產品的售后服務工作。

七、建立客戶檔案、信息收集記錄等售后服務信息管理系統。

第六條

語言規范

一、具有良好的職業道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業形象，全心全意為客戶服務。

二、精通本崗位的業務及相關業務流程。

熟練掌握本業務的咨詢、反饋、回訪服務等處理程序和方法。

三、了解本企業已開辦的各項業務(包括系統功能、使用方法、業務流程，客戶回訪流程，服務標準)。

四、普通話標準、流利，能聽懂本地方言。

五、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執行規范的服務用語，態度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴;

六、客服代表在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。

即:

1、三要:要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾。

2、三不:不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。

3、四個一樣:生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。

第五篇：客服管理制度（2021版）

客服管理制度

第一則

總則

為加強公司的規范化經營管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進雙贏特制定本辦法。

適用范圍：本規定適用在公司里的所有在職人員，均依本辦法規定參考辦理。

第二則

工作守則和行為準則

客服工作守則包括：

（1）每位員工都要有高度的責任心和事業心,處處以公司的利益為重,?為公司和個人的發展努力工作。

（2）牢記“用戶第一”的原則，主動、熱情、周到的為顧客服務，努力讓顧客滿意，維護好公司和網店品牌形象。

（3）要具備愛學習勇于創新，通過培養和學習新知識使專業知識和個人素質與公司發展保持同步。

（4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業的生命。

（5）要有敬業和奉獻精神，滿負荷、快節奏、高效率、高責任感是對所有員工提出的敬業要求。

（6）具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰勝困難、挫折。

（7）要善于協調，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感，分工不分家。

（8）要注意培養良好的職業道德和正直無私的個人品質。

（9）明確公司的奮斗目標和個人工作目標。

（10）遵守勞動紀律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗。

（11）精益求精，不斷提高工作績效。

員工遵守的行為準則包括：

（1）必須嚴格遵守公司的工作守則；

（2）必須服從公司的組織領導與管理，對未經明示事項的處理，應及時請示，遵照指示辦理；

（3）必須盡職盡責、精誠合作、敬業愛崗、積極進取；

（4）應嚴格保守公司的經營、財務、人事、技術等機密；

（5）必須服從上級要求，有令即行。如有正當意見或要求，應在事前陳述。

（6）必須勤奮好學精通本職工作，并通過學習提高自身的素質。

（7）嚴禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內容。

（12）不得自營與公司的職務上有關的業務，或兼任其他企業的職務。

第三則

獎懲

為規范工作行為，創造良好的工作環境和工作氣氛，提高工作積極性保證工作質量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過失行為發生，制定本辦法。

一、獎勵

1、公司員工有下列情況的予以獎勵：業績突出為公司創造顯著經濟效益；挽回重大經濟損失；取得重大社會榮譽，表現突出足為公司楷模者。

2、獎勵分為業績獎、特別獎。獎勵方式授予獎金獎勵。

（1）業績獎：詢單轉化率低于70%的按照銷售額1%發放提成，轉化率超過70的%按照1.5%發放提成。

（2）特別獎：客服組當月業績第一名獎勵50元，連續兩個月第一名獎勵100元，連續三個月及以上每月獎勵200元。

二、處分

公司員工有下列行為之一者，將視情節輕重、后果大小、認識態度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有：開除、記大過、記小過、警告、通報批評、賠償等。獎懲記錄，將納入個人考核依據決定薪金和去留。

公司對以下情況之一者，予以記過或賠償：（包括但不僅限于以下行為）

一、工作失誤所帶來的損失。

1．計價失誤。

2．沒有落實顧客要求：在溝通過程中已明確客戶需求，或同意承諾滿足客戶提出的附加要求。

3．定單內容與實際不符：沒有履行或不正確履行職責。

4．服務怠慢等工作態度問題致使客戶給退貨信譽評價的中差評---負責解決該中差評。

5．當班客服對于未付款訂單沒有及時催單的，拍下后一小時內沒催付的，抽查一次扣5元。

二、工作態度不認真。

造成一定后果或影響到本職工作至使客戶大量流失或工作失誤。

1．影響工作秩序，在工作場所或工作時間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它行為足以妨礙他人正常工作或影響公司聲譽利益的。

2．不履行合理的工作分配，影響工作。

3．貪圖玩樂占用大量時間或資源進行娛樂行為。

4．故意或失誤填報不正確的信息資料；擅自篡改記錄或偽造各類資料。

日常工作規范

1．上班時間：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨24:00，每周單休，做六休一，休息時間由組長輪流安排，晚班客服下班時間以12點為準，如還有客戶在咨詢，接待客服工作掛起后結束手上接待為止。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。

2．上班時間不得做與工作無關的事情，不準看電視看電影和玩游戲，以及其它大量占用資源的娛樂行為，嚴禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過。

3．沒顧客的時候，要更進一步加深了專業知識，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產地。相反也要看到牌子版本產地要知道里面有什么類型風格花形的產品。另一方面要多巡視網店精通分類要做到客戶描述出類型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優化分類和商品關健字。同時也要多巡視同行的店鋪學習他們完善我們的不足。

4．接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，熱情服務。不得影響公司網店品牌形象，如果因服務原因收到買家投訴，視實際情況予以記過。

5．上班空閑時間可以適當娛樂比如聽音樂、看新聞、玩農場，但聲音不能太大，不能帶耳機聽，防止溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調小，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環境的行為。

6．保持桌面整潔，保持辦公室居住宅樓衛生，每天上班前要清潔辦公室，輪流清理。

7．記錄將做為工作的一部分工作能力的參考，在工作過程中，每遇到任何上不明白的問題當天都應記錄下來，待明白答案后也應記錄下來，并且要書記工整。另外處理問題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號、購買日期、找出快遞單留存聯夾在一起、描述所出現的問題、買家的要求、都應該記錄下來及時按要求處理事后再回復客戶。

8．不允許從事第二職業或對外兼職活動,但鼓勵員工利用空余時間自學培訓,?自身的能力。

日常工作過程

設備開啟后打開必備軟件，與進入店鋪后臺檢查交易狀態。

1．旺旺如有留言首先處理與回復旺旺離線時買家的留言。

2．后臺交易狀態為“等待買家付款”的，首先檢查買家是否有已付款訂單，如沒有其他訂單需要及時催付。

3．后臺交易狀態為“買家已付款”應檢查買家是否有留言需要備注，然后發送核對訂單信息并說明收藏店鋪和寶貝話語。

4．買家旺旺咨詢用語應該熱情親切，拒絕要婉轉，不能用生硬的語句。（比如熱情親切的語句“?您、您好、親”?語句結尾加上“?嗎、吧、哦、呀”?婉轉的拒絕比如“您再對比考慮下吧”“對不起作為客服沒有權限更改價格哦”）

5．對產品必須熟悉包括圖片的色差程度，產品的發貨時間。當買家對顏色要求比較高時就務必讓他明白圖片和實物是客觀存在一定色差，不同顯示器設置也存在著色差網上的圖片顏色僅供參考，買家決定購買后必須強調以上色差的兩點。當買家要求優惠的意圖時表示現在已經是最優惠價格了，必要時給予贈送贈品。優惠價不宜一口咬到底要以互動的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對方感到砍價的成就感，更有利于成交。

6．在和買家溝通過程中買家要求比較高時，承諾和問題語言不能肯定的回答要留用余地：比如應該?快遞正常**天會到?材料厚度**mm左右?差不多?相近?我們顯示器和實物對比顏色相差不會很大?我們盡量以最快時間給您發貨等。

7．溝通中要記住聊天內容，有聊天跨度較長時間的要主動查看聊天記錄。在客戶拍下后備注好（比如?**改成**?要星期五送件?送前電話聯系?一定要用中通快遞?修改了地址等必須備注并落實），若遇到咨詢量較大暫時無法備注請款下要先標星，待空閑時檢查并備注好。

8．當有買家用旺旺來催件時，要復制下旺旺ID?如果是電話咨詢的要問對方交易的定單編號，然后到已賣出的寶貝里查尋物流狀態，然后根據實物情況與其溝通。致電物流公司咨詢處理。

9．當有買家說商品少發了時要先了解是哪個商品少了根據商品性質與其溝通，如有買家說商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會盡快為其處理，如已簽收的轉接聯系我們的售后處理。

10．如果遇到確實需要退換貨時。要各自的負責人做好記錄。包括退換貨物流狀態、退貨材料完整程度，退換貨后的資費差價等都應跟蹤落實到實處。

11．日常工作之余要多少對商店進行優化這是必須的唯有對商品和店鋪的熟悉才能做好銷售工作，熟悉的程度也直接影響到銷售業績。優化包括店鋪裝修美化?商品分類?商品標題關健字優化商品屬性描述等。

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END

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