第一篇：醫院客服管理制度及流程

客服部

管理 制 度 與 規2017年01月01日

范

目

錄

儀態

1、優美的站姿

標準：抬頭、目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖呈 V 字型，雙手合起，右手在上，左手在下，放在腹前。

2、文雅端莊的坐姿

標準：輕入座，坐滿椅子的 2/3，女士兩膝蓋并起來，腿放中間或兩邊，男士可略分開，長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意腿向后回收。

3、流暢穩健的行走

標準：抬頭肩部放正，步調不能太快，身體保持協調。帶領客戶參觀時要注意正確的引領方式。引領客戶時，應五指并攏，手心微斜，指出方向，走在客戶的左前方一兩步，讓客戶走在中央或走廊的右側。如果是手拉門，站在門旁，開門引導，客人先進，自己后進，如果是手推門，先進門，握住門把手后，招呼客戶進來。

4、美觀大方的蹲姿

標準：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，彎下膝蓋合并起來，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下，上身保持直線。

5、手勢

標準：1.雙手接物，不方便雙手時，也要采用右手，左手通常視為無禮。2.將有文字的物品遞交他人時，正面面對對方。3.將帶尖、帶刃或其他易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。

6、表情

美國心理學家艾伯特·梅拉比安把人的感情表達效果總結成一個公式：感情的表達=語言 7%+聲音 38%+表情 55%。

所以在與客戶交談一定要面帶微笑，眼神柔和，一般談話，將視線停留在客戶整個面部或嘴、鼻附近較好。做到“散點柔視”，將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。

問候禮儀

1、問候要主動

做到：看到客戶主動問：您好！

看到需要幫助的客戶主動詢問：我能幫助您嗎？ 普通話，語氣溫柔大方，問候聲音清晰、響亮。

2、問候要注視對方

做到：讓客戶知道是在和他打招呼，得到存在感，尊重感。

3、問候的稱呼、方式要符合對方的情況 做到：尊稱“您”，或先生、女士、老人家。

4、問候時的姿勢

做到：每一位客戶都要平等對待，起立接受詢問，客戶不坐，客服就不能坐。全程微笑回答每一個問題。客戶離開要送到門口。謹記以下原則：

文明十字：您好！請！謝謝！對不起！再見！三個主動：主動問候，主動招呼，主動服務。四個一樣：客戶態度好壞，我們都要一樣友好；

無論男女老少，我們都要一樣有耐心；

認識的不認識的，我們都要平等對待；

什么樣的著裝長相，我們都要一視同仁。

四、與老人相處的方式方法

在接待過程中，客服人員會接觸到各種類型的老人，有社會經驗和閱歷豐富的老年人，有脾氣暴躁，倚老賣老的老人，不管什么樣的老年人在經歷了大半人生后，形成了固定的審美觀和生活習慣，有的老人積極接觸新鮮事物，有些老人會排斥新事物和新觀念，所以在接待老人的過程中，我們尤其要注意處事方法。

進了以美國的308準分子激光機、595-1064脈沖染料激光機、755紫翠寶石激光機、歐洲之星點陣激光機為代表的全套皮膚科激光設備，以及德國311窄譜UVB系列光療設備、德國百康生物共振診療系統的過敏檢測與治療系統，其中大部分設備目前在河南省內中都皮膚病醫院獨家擁有，并且填補了河南省多項治療領域的空白。醫院還立足于祖國傳統中醫藥優勢，開展中藥藥浴、中藥熏蒸、中藥面膜等中醫藥療法，技術的完善與先進性，為高療效的診療方案提供了強有力的保障。

歷經數年發展，醫院得到了各級政府部門的關懷和支持，批準成為河南省醫保、鄭州市醫保、河南省新農合、鄭州市新農合、鄭東新區新農合定點醫院，河南范圍內所有的醫保、農合均可報銷，更成為省內唯一一家白癜風住院可報銷的專科醫院，有效緩解了廣大皮膚病患者特別是農村患者目前存在的“看病難、看病貴”等窘迫處境，尤其對于那些長期以來深受頑固性、疑難性皮膚疾病折磨的諸多貧困患者來說，不僅為他們找到了理想的治療平臺，更為他們解決了經濟上的后顧之憂。

醫院還擁有全國最多的皮膚病床位，全智能自動化病房監控系統，實行全方位24小時醫護監控，縮短了患者的康復時間；實行有“分類定期訪問”制度，護士、醫生將根據病情對患者進行分類隨訪，并對患者的用藥、病情的發展做詳細的記錄，同時給予溫馨的指導與提醒。

河南中都皮膚病醫院堅持“以中醫為基礎、以西醫為先導、以患者為中心、以專業塑品牌”的發展觀，在不斷引進高素質人才、高科技設備，提供高標準服務的基礎上，打造全國一流皮膚病連鎖醫院，竭誠為中原地區廣大群眾的皮膚健康保駕護航。

7、組織每周一次的小組例會，總結工作，提出工作中存在的問題(例如與各科室是否配合工作)和解決不了的問題進行整理并提出可行性方案，如有解決不了移交肛腸科主任及時處理應對(例：病人經常提出的問題和對醫院的合理化建議及指示牌是否醒目等)，及時反映并督促加以整改；

8、客服部現已安排兩個組長：雷婷婷、鄭瑜。首先我希望你們能夠公正、公平，嚴格要求自己。部門人員無條件服從客服部主任級組長安排，不得有異議。

四、就診患者的接待全程服務流程

患者就診→導醫→分診→掛號→醫生（初步處理）

↓ 計價收費 ↓ 輔助檢查 ↓

醫生（確診處理）

↓

治療室←計價收費取藥→輸液

↓ 住院 ↓ 出院

五、接待患者服務流程及技巧要求

① 主動熱情，文明禮貌，如：您好！請問需要我幫助嗎？你哪兒不舒服？掛號登記，簡明扼要，重點突出，詢問病史，正確判斷，準確分診。

② 熟練引導患者到相關科室就診，介紹專家，陪同檢查，計價收費等各環節。一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通．患者由陌生逐漸感到熟悉醫院的情況。

③ 注意觀察候診，待診患者的病情變化，遇到病情突變，與醫生及時聯系，妥善處理，必要時送急診科處理。

④ 不失時機的向患者提供開水服藥飲用，從細節開始，細節決定成敗。服務從心開始，面對患者要善解人意，做好心理護理，盡可能的滿足病人的需求。

⑤ 對老弱病殘重癥患者及時主動給予必要的幫助，如有樓層導醫，導引至樓層導醫出交接情況。

⑥ 接受患者的各種咨詢，耐心解答問題，認真聽取患者的傾訴，了解患者的心理狀態，做好心理護理，對不能解答的問題要轉有關科室解決。

⑦ 如需住院治療，協作辦理住院手續，根據病情把病人送到相關科室。⑧ 將患者送到相關科室時，向患者介紹接診醫師，護士的姓名，職稱，專特長，如有特殊注意事項，應交代清楚。

⑨ 對所有的患者應該做到：來院有人接，住院有人問，出院有人送，體現出人性化的服務。

對咨詢者的接待 ① 主動熱情微笑服務。② 認真聽來者述說或詢問。③ 根據需要耐心答復指導。

④ 對不能解答的問題轉送到相關科室，請求專家，專科協作解決。⑤ 禁止說不知道，不認識，信口開河，不負責任亂講話．或不理不睬，冷漠處之。

對離院（出院）患者的送別

① 患者離院前給予相應的教育和健康指導，耐心回答提問。② 介紹醫院的診療時間，咨詢電話，急診電話，便民優惠措施。③ 征求患者對醫院的診療水平，服務態度，醫療收費，就醫環境，服務理念，推介程度等有何意見和建議，并向有關部門匯報。

④ 患者有意見、誤解、抱怨應立即給予耐心解釋采取補救措施，消除不良影響。

二、處理客戶投訴的流程和原則

1、投訴處理流程

2、處理客戶投訴的基本原則

（1）先處理心情，再處理事情。（2）不回避，2、對待投訴客戶我們應該怎么做

（1）耐心傾聽客戶的抱怨，做個微笑有耳朵的“聾子”。（2）換位思考，表示歉意、同情和理解。（3）快速了解問題的關鍵。

3、應對方法

（1）轉移法：不做正面的答復，以反問的方式提醒客戶雙方的責任。（2）延時法：以請示領導等借口為由，爭取時間。

（3）否認法：對所陳述的事有明顯的差異時，應采取否認法。（4）預防法：在預估事情可能將要發生變化時給予提醒。

第二篇：醫院庫房管理制度及流程

庫房管理制度及流程

一、目的? 通過制定庫房的管理制度及操作流程規定，指導和規范庫房人員的日常工作行為，對有效提高工作效率起到激勵作用。

二、適用范圍

? 庫房的所用工作人員

三、職責

? 庫房管理人員每月查看庫房中物資，協調科室需求，將缺少的物資報給采購員，采購員將采購申請給予領導簽字批準，即可采購。

? 庫房管理人員負責物料的收料、入庫、發料、儲存、單據追查、保管、入帳、盤點、防護工作。

四、倉儲管理規定

1、貨品收貨及入庫

? 需嚴格按照 “收貨入庫單”的流程進行作業。

? 采購員將“客戶送貨單”給到庫房后，庫房負責清點完貨物的貨品名稱、數量。

? 庫房收貨時需要求采購人員給到“客戶送貨單”，沒有時需追查，直到拿到單據為止，庫房人員有追查和保管單據的責任。

? 庫房人員與采購共同確認送貨單的數量和實物，如不符由采購人員聯系供貨商處理，并由采購人員在送貨單簽字確認實收數量。

? 庫房人員對已驗收的貨品，開出“物料入庫單”，標明貨品種類，并簽字確認。? 將入庫貨品按照類別分類存放。

2、貨品出庫

? 每周各科室按照實際科室需求上報需領物資。

? 庫房管理人員按照科室上報物資取出貨品，并按照貨品的品名、規格、數量填好“物料領料單”后，由科室相關人員簽字確認，并由領料科室負責人簽名確認后方可讓貨品出庫。

? 庫房任何人員都無權給沒有辦理相關手續的貨品出庫。

3、貨品報廢

? 嚴格執行 “報廢單”進行操作

? 發現庫房庫存物料不良時及時處理或通知上級領導處理。

? 經過領導確認后，填寫報廢單，寫清報廢物品名稱及報廢原因，由各級領導簽字確認，才可以提交報廢單至上級主管部門。

五、貨物管理

? 貨物的品質維護：物料在收貨、點數、入庫、搬運、擺放、歸位、存放、儲存過程中遵守安全原則，做

到防損、防水、防蛀、防曬等安全措施。

? 每天檢查貨物信息，如發現儲位不對、帳物不符、品質問題及時反饋和處理。

? 保持貨物的正確標示，由倉管負責，對于錯誤標示及時更正。

? 貨物的單據、報表、盤點表由庫房管理人員把電子檔和手工單據一同交到財務。每月的單據、報表、盤

點表需由采購員、庫房管理員、庫房采購分管領導及一把手領導簽字確認。

六、貨物的盤點

? 庫房貨物盤點由財務、庫房以及主管部門每月擬定盤點計劃時間表和盤點流程。

? 盤點時保證做到盤點數量的準確性、公正性，嚴禁弄虛作假、虛報數據。盤點過程中嚴禁更換不同的盤

點人員，以免少盤、多盤、漏盤等。

? 所有的盤點數據都需盤點人員簽名確認。

七、庫房的安全、衛生管理

? 庫房每天都對庫房區域進行清潔整理工作，清理掉不要、不用的東西和壞的東西，并將庫房內的物料整

理到提定的區域內，達到整潔、整齊、干凈、衛生、合理的擺放要求。

? 對庫房內貨物擺放做出合理的擺放和規劃。

? 庫房衛生可以在庫房空閑的時間進行。

? 上下班關閉窗戶及鎖上庫房門。

? 做好及時檢查物貨，如有異常或者安全隱患及時處理和上報。

八、庫房人員的工作態度及作風

? 庫房工作人員應該培養良好的工作態度和作風，形成良好的工作習慣。

? 庫房工作人員要求做事細心，認真，負責，誠實，有良好的團隊意識及職業道德。

? 對于上級下達的任務要按時按質完成。

第三篇：醫院信訪投訴管理制度及流程

醫院信訪投訴管理制度及流程

第一章 總 則

第一條 為加強醫院信訪投訴管理，方便群眾信訪投訴，規范信訪投訴處置，提高工作效率，維護群眾合法權益，建立醫療服務社會監督機制，不斷提高醫療服務質量和水平，提升醫院形象，依據國務院《信訪條例》、《醫療事故處理條例》和衛生部《投訴管理辦法(試行)》等規定，結合本院實際情況，制定本制度。

第二條 本制度所稱信訪投訴，主要是指患者及其家屬等有關人員(以下簡稱投訴人)對醫院提供的醫療、護理服務及環境設施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫院反映問題，提出意見和要求的行為。

第三條 醫院信訪投訴管理工作堅持依法、公正、及時、便民的原則，以及“誰主管，誰負責”與疏導教育相結合的原則。

第四條 醫院堅持“以病人為中心”的服務理念，加強醫務人員的職業道德管理教育，增強醫務人員服務意識和法律意識，不斷提高醫療管理水平和醫療服務質量，努力構建和諧的醫患關系。

第五條 醫院設立醫患關系協調辦公室（投訴科），負責醫院信訪投訴管理工作。醫院設置信訪投訴專用接待場所，配足必要的辦公和安保設施設備，保障工作正常開展。信訪投訴管理工作實行“對口受理，集中接待，內部流轉，歸口辦理”工作模式，以方便群眾，提高工作效率。

第六條 各科室負責人為信訪投訴管理工作的第一責任人，配合醫患關系協調辦公室（投訴科）履行職能范圍內的信訪投訴調查處理工作。

第七條 醫院在顯著位置向社會公示醫患關系協調辦公室（投訴科）接待場所的地點、接待時間及聯系電話等；同時在醫院門戶網站設立院長信箱、投訴舉報、在線咨詢等版塊和醫療服務監督電話，以暢通信訪投訴渠道。

第二章 預 防 第八條 各科室應當牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，改進服務態度，改善服務條件，簡化服務流程，規范服務行為，提高服務質量，確保醫療服務安全，提高群眾滿意度，避免和減少不良事件的發生。

第九條 醫務人員應當尊重患者依法享有的隱私、知情和選擇等權利，根據患者病情、預后不同和實際需求，采取適當方式進行溝通。溝通情況應當及時、完整、準確地記入病歷，并由患者或其家屬簽字確認。

第十條 醫院制訂《醫療糾紛防范預案》和《醫療糾紛處置預案》等制度，并定期組織學習、培訓、演練和考核，各科室(部門)應當建立常見糾紛矛盾應急處置小預案，全體工作人員應當認真貫徹執行，履行相應職責，加強糾紛防范，規范處置行為，提高處置能力和效率，努力把糾紛矛盾解決在本科室本部門。

第十一條 醫院適時組織開展醫療服務爭優創先和“零差錯，零投訴”等競賽活動，并將經驗和做法，轉化為常態化管理手段，建立醫療服務長效管理機制，以提高群眾對醫院醫療服務的滿意度，從源頭上減少信訪投訴問題的發生。

第十二條 醫院建立重大決策和重大項目等的信訪風險評估的長效工作機制，認真征求全院職工和群眾意見，充分吸納職工和群眾合理的意見建議，確保決策的科學性和合理性。

第十三條 醫院建立信訪投訴管理責任追究制度、糾紛矛盾定期排查制度、安全預警制度、部門聯動工作制度、定期溝通和通報等制度，確保信訪投訴管理工作的順利開展。

第三章 職責

第十四條 各部門職責

投訴科：對口受理信訪投訴，承辦上級行政部門轉辦交辦的信訪投訴事項；負責信訪投訴事項的調查、核實，及時答復投訴人，并向醫院辦公會議提出處理意見及建議；負責業務性信訪投訴事項的轉交辦工作；督促職能科室(部門)限期調查、辦理和反饋。組織、協調、指導全院的信訪投訴處理工作；定期匯總、分析和通報信訪投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。

黨 辦：負責醫德醫風、行風建設、違紀違規等信訪投訴的調查處理工作。辦公室：負責重大信訪投訴事件的組織協調工作；發生重大醫療糾紛時，負責與投訴人所在地政府和單位的通報銜接和接待工作；發現新聞媒體介入重大信訪投訴事件，應當熱情規范接待，在充分準備的基礎上，做好情況介紹和問題答復工作。

醫務部：負責醫療糾紛調處工作，組織專家會診、醫療事故技術鑒定和訴訟工作；負責與醫療糾紛理賠處理中心、醫療糾紛人民調解委員會和衛生行政部門做好醫療糾紛理賠、調解工作；負責醫療糾紛涉及的醫療業務安全評估工作，必要時組織專家會診并提出會診意見；負責因醫療過失引起的病人救治工作，防止損害進一步擴大；負責做好醫療事故技術鑒定的相關工作；負責按有關規定做好重大醫療過失行為和醫療事故報告的工作；做好醫療糾紛責任追究及整改工作。

護理部：負責護理信訪投訴和糾紛的調查、解釋和處理等工作。

門診辦：負責門診信訪投訴的調查處理工作。

稽核科：負責物價和收費等信訪投訴的調查處理工作。財務科：負責醫療事故(爭議)賠付和理賠核算工作。

總務科：負責重大信訪投訴事件處置工作中的后勤供應和保障工作，負責后勤服務方面投訴的調查處理工作。

保衛科：負責重大信訪投訴事件處置工作中安全保衛工作，發現投訴人違法行為應當采取有力措施予以阻止，并負責向公安機關報警；負責醫療糾紛現場的證據保全工作，包括接待場所視頻攝像和錄音裝置的維護和整理存檔工作。

第四章 接待與處理

第十五條 分類

按信訪投訴事項內容和辦理方式進行如下分類：

(一)簡單事項：是指來訪、來信、來電信訪投訴，醫患關系協調辦公室（投訴科）工作人員能夠口頭解釋答復和協調解決的，或有規范書面答復模版的信訪投訴事項。

(二)重要事項：是指上級轉送、交辦的各級領導有明確批示意見的信訪投訴事項；有關重大政策重要意見和建議；工作人員違法亂紀等行為的重大舉報；重大、復雜、疑難、集體和越級上訪等信訪投訴事項。

(三)一般事項：是指簡單和重要信訪事項之外的信訪投訴事項(含上級轉送、交辦的)。(四)應急事項：是指需現場急辦的信訪投訴事項；投訴人拒絕等待，要求急辦或投訴人聚眾鬧事的投訴事項等。

(五)匿名重復事項：是指來信人的姓名(名稱)及地址不清、反映問題不清和一信多投的重復信件；多個上級部門交辦的同一內容的信件，可合并辦理，并告知來信人多個部門轉來信件的事實。

第十六條

信訪投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關科室(部門)信訪投訴的，工作人員都應當予以熱情接待，對于能夠當場協調處理的，應當盡量當場協調解決；對于無法當場協調處理的，接待科室(部門)應當主動引導投訴人到醫患關系協調辦公室（投訴科）信訪投訴。

第十七條 工作人員應當耐心細致地做好解釋工作，穩定投訴人情緒，避免矛盾激化，并進行相關政策宣傳教育，引導投訴人依法規范處理矛盾糾紛。

第十八條 醫患關系協調辦公室（投訴科）工作人員應當認真聽取投訴人意見，核實相關信息，并如實填寫《醫院投訴登記表》，記錄投訴人反映的情況，并經投訴人簽字(或蓋章)確認。匿名投訴按照國家有關規定辦理。

第十九條 醫患關系協調辦公室接到信訪投訴后，應當及時組織調查了解，核實情況，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并反饋投訴人。涉及業務性信訪投訴事項按“歸口辦理”的原則，轉交職能科室(部門)調查核實和處理反饋。

第二十條 各科室(部門)接到醫患關系協調辦公室（投訴科）轉交辦通知后，應及時行調查，并在規定的時間內將調查處理意見書面反饋給醫患關系協調辦公室（投訴科）。醫患關系協調辦公室（投訴科）會同相關人員，綜合分析投訴信息，組織開展調查研究，提出解決問題的建議，并在規定時間內答復投訴人。

第二十一條

對于涉及醫療質量安全、可能危及患者健康的信訪投訴事項，醫務科應當立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發生。

對于涉及收費和價格等能夠當場核查處理的信訪投訴事項，應當及時查明情況，立即糾正。

對于情況較復雜，需調查、核實的信訪投訴事項，一般應當于5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。對于涉及多個科室，需組織、協調相關部門共同研究的信訪投訴事項，應當于l0個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。

發生重大醫療糾紛，發生重大醫療糾紛事件，按《重大醫療糾紛事件應急處置預案》處理，各相關職能科室各司其職，緊密配合。當投訴人索賠要求超過一萬元時，應及時向醫療糾紛理賠處理中心報案，并積極引導投訴人依法規范處理醫療糾紛。

第二十二條 各科室(部門)各按職能履行投訴工作職責，對轉送、交辦職能范圍內的投訴事項及時進行辦理、答復和反饋，不得無故推諉、敷衍、拖延；對轉送、交辦的信訪投訴事項有異議的應當說明理由，并由科室領導簽名后及時返回；需各科室直接接待的信訪投訴事項，應通知相關科室派人參與接待。

第二十三條 信訪投訴事項涉及醫療事故爭議的，應當全面告知投訴人醫療糾紛爭議處理的相關途徑、辦法、程序和投訴人的義務權利，耐心做好教育引導工作。

第二十四條 信訪投訴書面答回復按以下規定辦理：

(一)簡單事項的書面答復由醫患關系協調辦公室（投訴科）接待人擬稿，負責人審核后直接發出。

(二)一般事項的報告和答復由承辦科室(部門)擬稿，醫患關系協調辦公室（投訴科）校稿，分管院領導審簽后發出。

(三)重要事項的報告和答復由承辦科室及其職能科室擬稿，醫患關系協調辦公室（投訴科）校稿，院辦核稿后，報分管院領導審批后發出。

第二十五條 對信訪投訴人反映的問題已經核查清楚，依法依規作出妥善處理，來訪人對處理結果表示滿意或基本滿意的可以結案，信訪投訴人長期無理取鬧的，醫院有書面答復的，可以認作結案。

第二十六條 屬于下列情形之一的投訴，應當向投訴人說明情況，告知相關處理規定：

(一)投訴人已就信訪投訴事項向人民法院起訴的；

(二)投訴人已就信訪投訴事項向上級信訪部門反映并作出處理的；

(三)沒有明確的信訪投訴對象和具體事實的；(四)已經依法立案偵查的治安案件、刑事案件；(五)其他不屬于信訪投訴管理部門職權范圍的投訴。

第二十七條

投訴人向醫院提起投訴時，如采取違法或過激行為，醫院安保部門應當及時采取相應措施并依法向公安機關報告。

第二十八條 醫院職工對于發現的藥品、醫療器械、水、電、氣等醫療質量安全保障方面的問題，有責任向醫患關系協調辦公室（投訴科）或者有關職能部門反映，醫患關系協調辦公室（投訴科）等有關部門應當及時處理和反饋。

第五章 質量改進與檔案管理

第二十九條 醫院將信訪投訴管理納入醫院質量安全管理體系，逐步建立信訪投訴信息上報系統及處理反饋機制：

(一)醫患關系協調辦公室（投訴科）應當定期對信訪投訴情況進行歸納分類和分析研究，發現醫院管理、醫療質量的薄弱環節，提出改進意見或建議，督促相關(科室)部門及時整改。

(二)醫院定期(每季度)召開投訴信訪分析會議，分析原因，提出對策和改進方案，并督促落實。

第三十條 醫院建立健全信訪投訴檔案管理制度，下列材料立卷歸檔，留檔備查：

(一)信訪投訴人基本信息、信訪投訴事項及相關證明材料。(二)對信訪投訴事項的調查、處理及反饋情況；(三)信訪投訴事項結案證明書(各類協議書等)；

(四)其他與信訪投訴事項有關的材料。

第六章 監督與獎懲

第三十一條 醫院內信訪投訴事項的辦理情況，由醫患關系協調辦公室（投訴科）負責督查督辦。

第三十二條 信訪投訴管理工作納入先進科室和醫務人員考評內容，并與年終考核、醫師定期考核、醫德考評、評優評先相掛鉤。對在信訪投訴管理工作中表現突出，成績顯著的科室和個人給予表彰和獎勵；對違反信訪投訴管理工作制度和并造成嚴重后果和影響的，依照有關規定追究責任。第三十三條 各部門接到重大信訪投訴事件報告后，未及時組織調查導致重大群體性事件的，按醫院有關規定給予處理。

第三十四條 建立有效信訪投訴責任追究制度，對有效信訪投訴(科室或工作人員有過失和差錯的并造成后果的)，醫院將對當事科室和工作人員作出相應的責任追究和經濟處罰。

第三十五條 以下情形院內通報批評：

(一)無正當理由未按要求和規定期限辦結信訪投訴事項的；

(二)未按規定及時告知信訪投訴處理意見或反饋信訪投訴事項辦理結果的；(三)無正當理由推托或拒絕接收職責范圍內信訪投訴事項的；(四)未按時完成領導督辦件處理的；(五)未按規定程序辦理信訪投訴事項的；(六)其他違反信訪投訴工作有關規定的情形。

第四篇：醫院重點部門管理制度及流程

各行各業各公司都要給員工制定相應的績效考核制度，醫院也是一樣。根據醫院的實情，制定出合理的，有激勵性和約束力的績效考核制度。以下是某醫院績效考核制度相關資料，僅供參考。

xx醫院作為全國第一家按現代企業制度運營和管理的民營股份制醫療機構，建立了完善的法人治理結構和新型的醫院管理模式，即施行董事長領導下的總經理、院長負責制。總經理、院長由董事會任命。總經理負責醫院的整體經營、市場動作、成本核算、效益評估。院長負責醫療質量控制、人才梯隊建設和學科建設與發展。管理體制實行行政與醫療管理各負其責、強強聯合;行政與醫療管理相互滲透、相互監督;行政為醫療管理服務，醫療管理為患者服務;一切以患者為中心，在醫院設置市場部，變被動接受患者為主動服務于患者。在醫院獨具特色的管理模式中，經營績效考核是其中一個重要的環節，甚至可以說，考核是醫院一切管理落實的一個主要措施。

一、做法

在實施經營績效考核時，由于醫療行業的特殊性，醫院績效評估經常遇到的一個很實際的問題就是，很難確定客觀、量化的績效指標。其實，對所有的績效指標進行量化并不現實，也沒有必要這么做。通過實踐、探索，醫院自2002年起采用關鍵業績指標(KPI，KeyProcessIndication)考核辦法對員工進行績效考核，設計建立一個包括醫德操守、醫療服務質量、醫療技術、醫療成本和經濟效益綜合考核指標。KPI考核體系是醫院在總結幾年來進行計算機信息化管理基礎上建立起來的。醫院將各項工作都納入到計算機管理系統中，并依托這個系統，建立起了全院的績效管理系統，給職工一個及時的、實在的回報。這種回報，既有精神的，也有物質的。物質回報分成兩個:一是以基本薪金加獎金作為員工的生活保障，資金與績效掛鉤;二是逐步推行內部員工持股制度，采用與整個醫院未來發展掛鉤的期權方式，實現醫院發展與員工個人價值取向的統一，取得了比較滿意的效果。

所謂關鍵業績指標(KPI)是通過對醫院內部流程中的關鍵參數進行設置、取樣、計算、分析、衡量流程績效的一種目標式量化管理指標，是把醫院的戰略目標分解為可操作的工作目標的工具，是醫院績效管理的基礎。KPI可以使部門主管明確主要責任，以及部門人員的業績衡量指標。KPI是做好績效管理的關鍵，因此應遵循SMART原則，即S(Specific)代表具體，指績效考核中具體的目標，不能含糊不清或模棱兩可;M(Measurable)代表可度量，指績效指標是數量化或者行為化的，驗證這些績效指標的數據或信息是可獲得的;A(Attainable)代表可實現，指績效指標大多數人付出努力后是可以實現的;R(Realistic)代表現實性，指績效指標可以被證明和觀察;T(Timebound)代表有時限，注重完成績效指標的特定期限。

建立KPI指標的要點在于流程性、計劃性和系統性。首先明確醫院的戰略目標，并找出醫院的業務重點，也就是醫院價值評估的重點。然后，再找出這些關鍵業務領域的KPI，即企業級KPI。然后，各部門的主管需要依據企業級KPI建立部門級KPI，并對相應部門的KPI進行分解，確定相關的要素目標，分析績效驅動因素(技術、組織、人)，確定實現目標的工作流程，分解出各部門級的KPI，以便確定評價指標體系。最后，各部門的主管和部門的KPI人員一起再將KPI進

一步細分，分解為更細的KPI及各職位的業績衡量指標。這些業績衡量指標就是員工考核的要素和依據。

從上圖可知，KPI體系的建立和測評過程本身，就是統一全院員工朝著醫院戰略目標努力的過程，對各科室和部門管理者的績效管理也起到了很大的促進作用。

下面是醫院在某一內KPI的抽取與分解示例:

1、KPI抽取

初步確定企業業務重點及企業級KPI內容(見表1)。

2、KPI分解(以人員配備為例)

KPI分解(見表2)可以看到，醫院的總體目標變成了員工的個人目標。在個人目標確立了以后，又確定了相應的評價標準。一般來說，指標指的是從哪些方面衡量或評價工作，解決“評價什么”的問題;而標準指的是在各個指標上分別應該達到什么樣的水平，解決“被評價者怎樣做，做多少”的問題。以下列舉醫院不同科室和個人的KPI標準:

(1)科室的KPI。①工作數量指標:科接診病人數、病床使用率、周轉率、科室手術臺數等達到醫院預算保本點的數量。②工作質量指標:并發癥的發生率、院內感染發生率、醫療差錯及糾紛例數、糾紛賠償金額(不超過全科業務總收入的1%)。③人才梯隊的培養:重點培養的人才要達到的實際水平。④發展與創新:科室在院刊發表的文章在6篇以上，省級以上論文發表數不少于8篇，其中國家級不少于3篇。⑤成本控制:科室成本在醫院預算范圍內，單病種費用標準超標數比率、機器設備使用率、沉沒資產比率等。⑥各項常規醫療指標、合并癥比率、診斷符合率、優質服務指標全部達ISO標準。

對科室業績的評估，由行政經理提出議案并報總辦與相關部門會簽批準，由部門行政經理、質控組、人力資源部按職能條塊進行歸集，最后由財務部對其綜合評定并與經濟獎勵掛鉤。

(2)醫生KPI。①工作數量指標:臨床工作時間、收治病人數、診治疑難危重病人數、手術例數(并按醫院規定的分類標準)。②工作質量指標:診斷符合率、治愈好轉率、搶救成功率、外科手術切口甲級愈合率、甲級病案率、醫療缺陷發生率、病人平均住院日等。③參與科室的帶教給予合格評分，參與繼續教育的各類培訓得分。④成本控制:管轄病人費用水平在標準范圍內，病種成本與目標成本的差異數低于10%、設備返修率、沉沒資產比率等。⑤就醫患者滿意度不低于90%。⑥發表創新指標:包括科研成果、論文發表、新治療新技術的運用與開展。

在醫療專業技術人員的考核上堅持拉開收入分配的檔次，對各類KPI賦予分值，記錄“平衡記分卡”，卡內分值的多少決定報酬的多少，由科室行政助理完成統計，經科室行政經理審核后交財務部門存檔并作為個人經濟獎勵的依據。

(3)護士KPI。①工作數量指標:護理病人數量、參與手術臺次數、備班藥療數。②品德合格(無違紀違章和病人投訴現象)。③出勤率在90%以上。④護理理論考試、技能考核達標。⑤患者評價滿意度不低于90%。⑥同事對其協作精神滿意度不低于90%。

(4)行政部門經理KPI。①品德合格(無違紀違章行為、員工及就醫和顧客投訴現象)。②無違反院保密紀律及損害醫院聲譽行為。③工作按時完成率100%。④院級領導對其履行職責滿意率在85%以上。⑤臨床對行政后勤工作的滿意度不低于90%。⑥完成與本部門工作密切相關的論文兩篇以上，其中至少應有一篇論文發表。⑦部門工作計劃完成比率高于95%。

二、體會

由于績效考核的重要性和復雜性，醫院在推行KPI過程中，也應具體情況具體處理，例如，醫生的醫療質量以及與考核相關的有些指標的實現，其能動性并不完全掌握在醫生這一方。因此，在實施績效考核時，醫院各部門必須參與配合，才能使績效考核的推行順利。在實施績效考核時要把握以下幾點:

1、經濟績效考核應需配套推進

經濟績效考核是一項系統工程，是牽一發動全身的，因此考核必須與醫院的戰略策略、經營管理方式、成本效益管理模式等相互適應;必須同財務部門、人力資源部門、業務部門和各科室共同配合;必須與培訓、晉升以及薪酬分配掛鉤，配套推進才能起到應有的作用。

2、把握考核指標的適用性

在確定考核指標時，要簡便、易操作，指標不宜過多，并非越復雜越好，以3-5個指標/人較合適。一般來說，應針對基本的績效方面(如收入、成本)及最薄弱環節(最短的木板)來設立目標。針對崗位特點突出要點，起到控制流程成本、改善員工行為，達到提高工作質量與效率的目的就可以了。

3、發揮計算機網絡作用

考核各類指標應建在醫院HIS管理系統及OA辦公自動化管理系統的控制下，以保證各項數據統計取數的準確性，也讓量化指標滲透到日常工作中。

4、注重雙向溝通

由科室的行政經理對獎勵辦法進行實施并溝通，充分考慮員工對考核方式與結果的認可程度和可能引起的申訴，對合理的部分提請給予接納，不能接納時即進行疏通，讓員工認可其價值取向。

5、注重考核體系方案的可持續改進

好的體系與方案必須設計預留空間，以利根據醫院管理重點的變化、醫院資源的整合、經濟效益的高低、社會經濟水平的增長等不斷修訂與完善。

總之，醫院經營績效考核的模式不是唯一的，醫院的考核管理是隨著醫院發展而不斷優化的。因此，任何一個醫院，只有將績效考核的方面與各醫院、崗位以及員工的實際與特點相結合，才有可能從實踐中探索出一條適合于自己的路來，才能真正發揮出績效考核在醫院管理中的作用。

第五篇：醫院投訴管理制度及處理流程

醫院病人投訴管理制度及處理流程

為進一步加強醫院管理，強化內部監督制約機制，充分尊重病人知情權和選擇權，構建和諧的醫患關系，現結合我院的工作實際，制定病人投訴管理制度。

一、凡有患者或家屬采用書信、電話、直訪等形式向我院提出投訴意見的，均屬投訴處理范圍。辦理投訴的工作人員與投訴事項或被投訴人有直接利害關系的，應當回避。

二、醫院大廳設有投訴信箱，投訴電話。

三、醫院大廳導醫咨詢臺設有病人投訴點，隨時接待病人投訴，并負責將病人帶到院辦、醫務科、護理部。

四、院辦、醫務科、護理部、財務部、總務處負責受理和辦理本院的病人或家屬投訴處理事項，其主要工作是：

1.一般投訴情況，交由所在科室先作處理，若病人對處理意見仍不滿意的由院辦、醫務科、護理部與所在科室一道處理，并將調查核實處理結果和處理意見上報醫院領導研究決議。

2.屬于醫師診療過程中的投訴和糾紛由醫患溝通辦公室解決，必要時匯報醫

務科，由醫務科進行協調解決。

3.屬于護理工作中的投訴由護理部統一解決。

4.屬于收費管理方面的投訴由財務處配合病案室負責人一同受理、處置。

5.屬于總務后勤方面的問題由總務處解決。

6.屬行風建設方面的投訴及服務態度和工作作風問題由各黨支部調查核實配合院辦和處理。

7.院辦全面負責處理醫院各種糾紛和患者投訴，減少患者或家屬投訴的環節和渠道，加快投訴的處理速度，設立病人投訴處理登記本。

8.各部門熱情接待來訪者,耐心聽取來訪者反映的問題、意見、建議和要求，認真做好記錄，細心解釋，并及時向院長、院辦主任反饋情況,按規定的投訴處理程序辦理。

9.及時受理、處理投訴事項，發現問題，堅決整改。

五、院辦、醫務科、護理部要認真做好投訴意見的信息收集、分析、整理和綜合工作。凡有信訪投訴，來信要及時拆閱，并按信訪內容分類登記，注明來源、內容摘要、承辦去向和辦理結果等，并對存在的突出問題，要提出意見和建議。

六、對上級部門和領導批示需要調查的重要投訴信訪件，院辦、醫務科、護理部要及時組織、協調、協助有關部門認真調查核實，并將調查核實結果和處理意見上報醫院領導集體研究。

七、凡有患者直接向科室或職能部門投訴，受理投訴的部門應將投訴意見、建議完整收集，并將各種意見、建議上交院辦，重要問題交院長辦公會議審議。

八、各部門在接到接待處以及院辦轉來的投訴意見后，應嚴肅認真的負責調查核實，并按照醫院有關規定提出處理意見，一般性投訴處理不超過三個工作日，牽涉到多科室、多部門的難度較大的投訴處理不超過一周，必要時通過院長辦公會討論決定。醫療糾紛的處理應按照《醫療事故處理條例》等法規要求，規范處理程序，按程序處理匯報。

八、投訴處理落實后應由各部門負責人及時向投訴者進行反饋，同時將處理結果記錄于相應記錄本上。對上級交辦的投訴事項，應當按要求時限辦結，并及時將辦理結果送報。不能按期辦結的，應當以文字情況予以說明。

九、投訴意見辦理完畢后，調查報告、約談記錄、函詢答復等投訴意見的辦理結果記錄要在15個工作日內立卷歸檔。