客服管理制度

第一條

為了不斷加深對客戶需求的認識，實現以“客戶為中心”的營銷理念，通過“”公眾號小程序客服中心收集客戶信息、拓展線上渠道、提高客戶滿意度、改善客戶關系、提升企業的競爭力，特制定本管理制度。

第二條

管理職責

一、負責協助運管部制定高質量的業務運作方案，審查與優化管理客戶檔案信息，及時處理客戶投訴等保證客戶滿意度．

二、有效、科學地組織客戶信息統計及檔案管理工作，進行客戶調查資料的統計分析，保證客戶信息的準確性與及時性．

三、建立完善的客戶信息庫管理規程，以提高信息庫利用效率，與本企業業務伙伴建立長期穩定的業務聯系．

四、及時處理項目投訴。

深入調查投訴內容、發生原因，按制度要求對相關責任人進行問責處理，同時將整改措施和處理結果反饋給客戶，持續跟蹤項目服務質量。

五、對客戶信息分類收集、加工、檢索，實現信息資源共享，為運管部的業務開展提供依據。

第三條

客服管理內容

一、業務咨詢用語規范：客服專員收到客戶單位做電話咨詢時，應說“您好！我是公司客戶服務中心客服專員，您是否想要咨詢本集團的業務內容，如感興趣，咨詢業務需求，介紹產品及整合方案，進一步了解相關業務/不感興趣，如有不滿意，請您反饋（詢問原因），我們將及時為您服務。

”

二、客戶單位反饋滿意，客服專員應說：“好的，感謝您對我們工作的支持，祝您生活愉快，謝謝。

再見！”

三、客戶單位反饋需改進的問題，客服專員應說：“好的，非常抱歉，我們的服務給您帶來不便，您提出的問題我已經記錄下來。

我們會立即與相關部門聯系，作出整改方案，進行整改。感謝您對我們工作的支持，祝您生活愉快，謝謝。再見！”

四、回訪記錄：電話回訪后做好記錄工作，如客戶表示滿意的做好歸檔；

如需整改的，針對整改問題于每周五將上周電話回訪異常情況匯總，及時反饋給運營管理中心，運營管理中心每周一反饋整改意見，安排第二次回訪或上門拜訪，做好單位閉環工作。

第四條

投訴處理

一、客戶投訴方式：信函、電話、微信、上門面談等；

客戶專員為一般投訴事項的處理負責人。

二、投訴處理原則：以實事求是、公平合理、處理及時為原則。

遇到單位反饋客戶投訴的情況，應當及時穩定客戶情緒，耐心聽取意見，做到及時、專業、禮貌，體現良好。的職業道德和服務意識，堅持“冷處理”原則，做好相關記錄并報告主管領導。

三、處理投訴程序：

第一步：接受投訴客戶服務部專業、禮貌的接受客戶投

訴，做好客戶投訴記錄，向客戶承諾在5個工作日內給與相應處理。

第二步：調查投訴內容，確定責任部門。客服專員根據客戶投訴內容，進行調查并填寫客戶投訴處理記錄表。如果投訴情況屬實，投訴成立，分析確定責任部門及大隊；如果投訴不屬實，向客戶反饋調查意見。

第三步：傳遞處理情況呈批對于情況屬實的投訴，對投訴對象作出獎罰呈批，通報各部門，要求責任部門作出解決方案。

第四步：與客戶溝通客戶專員就責任部門的處理方案與客戶溝通協商。

第五步：實施解決方案，客戶接受解決方案后，由責任部門組織實施方案，客服專員作出監督管理落實跟蹤。

第五條

工作細要

一、負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案。

二、負責進行有效的客戶管理和溝通。

三、負責拓展主營業務、業務開發、意見收集及投訴受理，提升企業的競爭力。

四、定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況。

五、負責發展維護良好的客戶關系。

六、負責組織產品的售后服務工作。

七、建立客戶檔案、信息收集記錄等售后服務信息管理系統。

第六條

語言規范

一、具有良好的職業道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業形象，全心全意為客戶服務。

二、精通本崗位的業務及相關業務流程。

熟練掌握本業務的咨詢、反饋、回訪服務等處理程序和方法。

三、了解本企業已開辦的各項業務(包括系統功能、使用方法、業務流程，客戶回訪流程，服務標準)。

四、普通話標準、流利，能聽懂本地方言。

五、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執行規范的服務用語，態度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴;

六、客服代表在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。

即:

1、三要:要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾。

2、三不:不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。

3、四個一樣:生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。