第一篇：電商客服管理制度

電商客服管理制度

1、上班時間：白班8：30-17：00，晚班16:30-24:00,每周單休，做六休一，休息時間由主管輪流安排，晚班客服下班時間原則上以24點為準，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前填寫好交接事項。

客服部每周例會，討論常見問題以及解決方案，每天由各組主管組織例會，調動員工激情，確定當天目標。

每周一下午13：50召開例會，每位客服都需要匯報自己上周的工作，及接下來需要修改的地方。

在工作中要記錄，空閑的時候可以記錄自己的客戶成交率，查找沒成交的原因在哪里，思考才會有進步。

客服必須了解會員制度及公司所有產品屬性，茶油的作用與功效，適合人群等。

接待好每一位咨詢的顧客，文明用語，禮貌待客，不得爆粗口，不得對客戶不耐煩、不尊重，不得影響公司形象，如果一個自然月內因服務原因收到買家投訴，一次罰款50元，第二次翻倍，三次以上自動離職。

沒成交一位會員，都要到該筆交易訂單里面備注自己的姓名，客戶姓名電話地址郵箱等資料，如因自己失誤，少得提成自己承擔損失，如果客戶有特殊要求的，或有任何建議，都要備注，并及時解決。、如遇客戶介紹客戶，必需填寫好應填寫資料，還需填寫客戶轉介表。上班時間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，并填寫好外出申請單，如需請假，事先聯系部門經理，并填寫好請假申請單，部門經理簽字才可生效。

上班時間不得做與工作無關的事情，不得看電視小說，不得玩游戲，聽音樂請帶上耳機，工作時只能掛與工作必須的聊天軟件，如被發現與客戶之外的人聊天，一經發現罰款20元每次。2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、上班時間，不許穿拖鞋夾板，及穿著過于暴露的服裝。

沒顧客咨詢時，多查看公司網頁或電商平臺，了解公司產品及制度，發現問題及時上報。

保持桌面整潔，保持辦公場所衛生，每天上班前要清潔辦公區域，輪流值日。

每位客服必須準備一個工作備忘本，在工作過程中，遇到任何問題都應及時記錄，并及時解決，或請教上司與同事。

嚴格恪守公司秘密，不得將上司及同事聯系方式隨意透露給他人，違者重罰100元。

所有罰款存入部門基金箱，作為部門活動經費。13、14、15、16、

第二篇：電商客服管理制度

客服管理制度

第一則 總則

為加強公司的規范化經營管理，為明確客服人員崗位職責，優化工作內容，規范工作流程，特訂立本制度。

適用范圍：公司里的所有客服部人員，均依本辦法制度參考開展工作。

第二則 工作守則和行為準則

員工工作守則包括：

（1）每位員工都要有高度的責任心和事業心,以公司的利益為重, 為公司和個人的發展努力工作。

（2）牢記“用戶第一”的原則，主動、熱情、周到的為顧客服務，努力讓顧客滿意，維護好公司和店鋪品牌形象。

（3）要具備愛學習勇于創新，通過培養和學習新知識使專業知識和個人素質與公司發展保持同步。

（4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業的生命。

（5）要有敬業和奉獻精神，滿負荷、快節奏、高效率、高責任感是對所有員工提出的敬業要求。（6）具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰勝困難、挫折。

（7）要善于協調，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感，分工不分家。

（8）要注意培養良好的職業道德和正直無私的個人品質。（9）明確公司的奮斗目標和個人工作目標。

（10）遵守勞動紀律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。

（11）精益求精，不斷提高工作績效 員工遵守的行為準則包括：（1）嚴格遵守公司的工作守則；

（2）服從公司的組織領導與管理，對未經明示事項的處理，應及時請示，遵照指示辦理；

（3）盡職盡責、精誠合作、敬業愛崗、積極進取；（4）應嚴格保守公司的經營、財務、人事、技術等機密；（5）服從上級要求，有令即行。如有正當意見或要求，應在事前陳述；

（6）勤奮好學精通本職工作，并通過學習提高自身的素質；（7）嚴禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內容；

第三則 日常工作規范

全體客服按照釘釘排班表按時打卡上下班。上班時間：白班8:30-17:30，晚班17:00-凌晨1:00，下班時間到如還有客戶正在咨詢，接待工作自動延長。

遲到（早退）10分鐘以內的，內部群發10元5個拼手氣紅包。遲到（早退）10分鐘以上的，發20元拼手氣紅。遲到（早退）20分鐘以上的發紅包50元5個。遲到（早退）超過30分鐘，當曠工半天處理。

每星期一將在內部群公布上周考勤情況。漏發紅包者補發雙倍紅包，發紅包者自己不能搶。（注：以釘釘打卡時間為準）

每月休假兩天，至少提前兩天通過釘釘跟部門主管申請。無休假者，可以補發日工資。（日工資=基本工資/當月日數）

請假需提前一天釘釘申請，主管審批后方可休假。緊急突發情況須電話通知直接主管，辦理補申請請假手續。未經批準的均按曠工處理；請假的扣掉請假天數的工資。

當月請假超過3天的，下月無休假。全年事假累計不得超過30天，超過天數按曠工處理。

因特殊原因漏卡者可在部門主管證明下補卡，部門主管對此事承擔全部責任。

每月超過三次漏卡者（不含三次）。上班按實際打卡予以處罰（例：上班時間超過10分鐘才補卡，按遲到10分鐘處罰）。下班補卡內部群發10元5個拼手氣紅包。

曠工半天者，扣發3工資，每月累計曠工1天者，扣發5天工資、每月累計曠工2天者，扣發10天工資，并在全公司通報批評。累計曠工3天者，扣發當月工資，并予以辭退。

全月除休假外沒遲到、沒早退、沒請假、沒曠工，即為全勤，將頒發全勤獎200。

上班時間不得看電視看電影和玩游戲以及其它大量占用精力資源的娛樂行為，嚴禁私自下載安裝游戲軟件，違者將予以記過。可以適當娛樂比如聽音樂、看新聞，但聲音不能太大，防止溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調小，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環境的行為。

暫無接待顧客的時候，要更進一步加深了解專業知識，基本要求做到看到店鋪商品要知道在產品參數。相反也要有了參數要知道是什么規格類型產品。另一方面要多查閱店鋪內容，要做到客戶描述出類型價格等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優化產品資料。同時也要多查閱同行的店鋪學習他們經驗，完善我們的不足。

接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，熱情服務。不得影響店鋪品牌形象，如果因服務原因收到買家投訴，視實際情況予以考核。

保持桌面整潔，保持辦公室衛生，每天上班前要清潔辦公室。記錄將做為工作能力的參考，在工作過程中，每遇到任何尚不明白的問題當天都應記錄下來，待明白答案后也應記錄下來。另外不能立即處理完畢的訂單需要記下旺旺名字、訂單編號、購買日期、描述所出現的問題、買家的要求等信息及時按要求處理事后再回復客戶。每天的記錄排版工整，交組長匯總處理。

鼓勵員工利用空余時間自學培訓, 自身的能力。

第四則崗位職責

部門組織結構

客服部設立崗位有：客服主管、客服副主管、組長、售前客服、售后客服。

目前揚州客服團隊負責海盜船、億果與億境的客服工作，海豐客服團隊負責魔甲人、即將上線的樂泰思的客服工作與配合時不時開車等。售前售后客服崗位以訂單顯示的發貨狀態[已發貨]為界線劃分，從接待開始到已發貨為止的客戶由售前客服負責，已發貨后的客戶由售后負責。

客服主管崗位職責

客服主管負責客服團隊的日常管理和工作調配，帶領客服團隊做好網絡營銷及客戶服務工作，處理日常客戶咨詢、解答及投訴，配合店鋪活動做針對性客服輔助計劃，并進行分析和總結，及時反饋結果。負責客服團隊的培訓指導工作，不斷提高客服人員的業務技能，定期就客服遇到的問題召集客服開會，統一標準。負責投訴處理的督辦及結果反饋，維護店鋪品牌形象和信譽度。匯總店鋪活動信息，傳遞給顧客，并將客戶的意見、交易過程中發現的問題即時反饋給運營完善。負責以提升客戶體驗，提升部門業績為目的，管理和完善客服崗位的工作流程、服務規范，建立并推行服務流程體系，優化績效考核方案，優化人員結構。

客服組長崗位職責

因工作需要客服需要上兩個不同班次，故每個班次安排一位客服組長負責輔助管理。客服組長負責本組客服人員日常工作指導，提高所管各崗位人員的工作能力、責任心以及效率，及時處理接待銷售、售后服務等作業環節過程中所出現的各種問題。負責匯總當日的工作情況，包括售前售后遇到的疑難問題，總結的未成交原因，售后數據核實等。負責本組客服規章制度的執行，起到監督職能，并致力于推動和監督制度的良好執行。

售前客服崗位職責

售前客服是跟客戶接觸的最前線，售前客服的素質和水準，往往可以左右成交及客單價。細致化的考核，才更有利于客服提高銷售動力，更有利于店鋪的發展。作為售前客服，主要的工作內容有消費者產品相關咨詢、物流、服務等詢單解答，以銷售為核心。售前客服的職責分為以下幾個方面：

接待客戶咨詢：售前客服必須熟悉賣家中心操作、天貓規則、產品知識、庫存情況、快遞情況、活動情況、銷售政策等情況，隨時準備回答客戶的咨詢，引導顧客進行購買，促成交易。

產品知識：作為售前客服，要了解產品了解品牌，其實作為客服不單單要了解店鋪產品的表面，也要知道一些更全面的知識，比如品牌歷史、品牌定位人群、產品周邊搭配等等。對多數產品的歷史淵源丶定價情況了若指掌，掌握淘寶同類產品的價格，熟悉同類線下品牌的特點丶價格。只有了解的越全面，才能在消費者咨詢回復中表現的越專業，越能夠打動消費者。

產品推銷：了解產品的知識后，還要了解消費者的需求，才能夠在產品與消費者需求之間做“連連看”即將合適的產品推薦給有需求的人，推銷成功關聯或者客戶感興趣的產品，從而提高客單價。盲目的推薦都是不精準的，成交的概率也是很低的。要提高自身的話術技巧，引導顧客進行購買，促成交易；要進一步提高主動性，多去了解消費者為什么要購買這件產品，在意什么東西，該用什么方法打動他。未達成交易的要多問自己為什么，多問自己是否在和客戶的對話中哪里沒有做到最好，為何沒能抓住客戶需求之類的問題，這樣才能提高成交轉化率。

處理客戶特殊要求：會有心急的客戶催發貨等情況發生,售前客服需要熟悉并了解物流的基本知識，對多數的省市物流情況能夠準確判斷，對限制運輸的地區及時了解。隨時關注并了解倉庫的庫存狀況和發貨流程，對何時能發貨有自己的判斷。如客戶有特殊要求，例如答應退優惠券、寫祝福語等，及時插紅旗備注，格式為“物流方式，禮品，其他特殊要求，備注人，備注日期時間”。

催拍催付：主動咨詢未拍原因，后續追蹤催拍；確認未付款的原因，例如不熟悉操作的客戶進行教學；付款過程中出現問題的客戶旺旺積極指導；猶豫不決的客戶利用技巧催付；總之有要一定銷售技巧，能夠把握好催單的尺度，合理有效催單，促進成交，提高自身轉化率。

應急能力：有足夠的耐心與熱情，面對刁難、騷擾、不講理的客戶，端正心態積極應付，不能與客戶發生言語沖突，嚴禁發生罵人、拉黑等情況；疑難問題積極與同事討論或匯報。必要時打電話與客戶進行溝通等手段。

日常工作處理：不斷提升自我銷售技巧，經常總結客戶提問，形成話術文檔與全員共享；要不斷地去學習消費者購物心理，這樣才能在面對消費者時，迅速判斷消費者的需求和痛點。得到了消費者的類型，再結合跟消費者溝通時消費者所表達的需求，這時候就可以適時向消費者推薦產品了，推薦產品時，要根據之前對消費者信息的收集，去推薦消費者最感興趣的并且符合消費者需求的產品。最后，備注要及時、準確等。

售后客服崗位職責

售后客服有區別于售前客服，沒有銷售目標，主要處理的是購買商品后的一系列服務，包物流跟蹤、產品答疑、退換貨和評價處理等工作。

產品售后：售后客服更多的要承擔產品在具體使用情況中遇到的疑難雜癥,所以要更深入的學習產品知識，同時需要秉承“客戶第一、服務第一”的原則，盡力為咨詢客戶解決完善的產品保養、使用上的問題。

訂單查詢：當消費者訂單中物流出現異常如遲遲不顯示物流信息，那么客服就要幫助消費者去查找原因，可以通過物流網站、物流交流群或者物流電話去查詢。也有一些快遞包裹可能出現丟件的現象，那么這時候，售后客服應該首先確認包裹丟失的事實，然后選擇先給消費者補發或者退款，然后再聯系倉庫找物流公司進行索賠。如果出現少發漏發的現象，應該先跟倉庫核實，如果系訂單備注沒做好，接待客服承擔補發運費；如果確實是倉庫的原因少發漏發，應該馬上給消費者補發缺失部分。客服對自己的單應及時跟蹤是否按時發貨，如未按約定時間發貨，客服有責任。遇到這種情況需追問倉庫，有追問環節則可以免責。尤其對于時間上要求較緊的買家應及時跟進發貨和物流的進度。

處理糾紛：作為售后客服，遇到對店鋪有影響的退款原因要及時主動去了解情況，積極解決，遇到糾紛時能預判結果。責任在我們則盡可能的通過私下協商取消糾紛，想辦法安撫客戶。如果雙方溝通不成功，那么客服就要準備申訴材料，如消費者認為是假貨，那么客服應該提交進貨憑證或者品牌授權許可等資質證明，填寫申訴理由，上傳與消費者之間一些有利的聊天記錄等。

退換貨：如果有客戶要求退貨，了解情況，客服要盡量安挽回客戶，引導客戶將退改為換，或者是補差處理，將會大大節省店鋪的退換貨開支；如需退貨指導退貨，質量問題根據客戶圖片舉證判斷，折價（不高于換貨成本）退款，退貨退款的審核。(開通權限)評價維護：每天關注評論中出現的負面評價，及時做出解釋。日常工作處理：對出現的售后問題進行總結歸納，提出避免和改進的可行性方案從而節約成本。尋找售前客服出現的問題，提高訪客尋單轉化率。和售前客服一樣要有足夠的耐心與熱情，面對刁難、騷擾、不講理的客戶，端正心態積極應付，不能與客戶發生言語沖突，嚴禁發生罵人、拉黑等情況；疑難問題積極與同事討論或匯報。必要時打電話與客戶進行溝通等手段。

售后服務代表著一次交易的最后過程，換個角度，實際也是下一次訂單的開始。因為售后服務做得到位，消費者的問題解決了，購物體驗會更好，也更容易記住商家，當再次有購物需求時，也會再次光臨商家。良好的售后服務是消費者對品牌及店鋪價值認可的重要因素，某些商家很注重銷售產品時的服務和態度，但是當消費者出現售后退換貨或糾紛時，商家往往不理會，造成消費者對店鋪對產品的認可蕩然無存。一個商家或一個品牌，若想贏得消費者的心，必然要重視售后服務。

優質的售后服務可以提升消費者購物體驗，反之如果消費者不滿意，直接影響的就是DSR評分的降低，店鋪的負面評價增加，以及投訴糾紛率等。如果售后綜合指標低于營銷規則要求的指標，是不能報名參加天貓官方活動的。

優質的售后服務可以提升企業形象，在同質化產品日益嚴重的市場下，企業之間除了比誰的產品好，更多的是看誰對消費者更好，從細節著手，從消費者需求出發，誰能更有服務精神，誰就有可能贏得消費者的心。

售后工作不僅僅是針對消費者，同時也在為整個企業的提升在做支持，售后部門通過對售后信息數據的整合，比如消費者評價中反饋出某款產品掉色嚴重，那么售后部門就應該把信息反饋到產品部門，產品部門就應該采取相應的措施改善此情況。所以售后也是整個店鋪的監督者，利用數據反饋出來的不足，提升整個店鋪的業務水平。

客人有售前或者售后問題需要咨詢的，無論找到哪一位客服，無論當班與否，旺旺在線的客服需在最快的時間應答，自動回復不作為應答，嚴禁空掛旺旺，不能因為這個單不是自己接的就不理客人，要第一時間解決或轉接。如有事外出不在電腦前值守，請務必關閉旺旺。

不管是售前客服還是售后客服，都應該具備以下6種能力素質要求：

1、良好的語言表達能力

中國文字博大精深，同樣的意思不同的表達方式會造成不同的效果，售前客服怎樣的賣點推薦能讓消費者買單，售后客服怎樣的安撫能夠讓消費者轉怒為和，這都是需要語言表達技巧，也是每一位客服要努力的方向。

2、專業的產品知識

無論是售前還是售后客服，專業的產品知識都能夠讓消費者相信自己，因為信賴所以選擇。

3、熟練掌握并使用各種淘寶工具

客服在接待消費者和處理訂單操作時，都要用到后臺工具或者一些插件，熟練掌握各種工具，無疑會提高工作效率，所以，一般新客服上崗前的一項考核標準就是掌握各種工具使用。

4、換位思考、將心比心

無論是售前客服還是售后客服，在與消費者溝通時，更多的應該要有一顆同理心，售前客服不要總想著我怎么才能賣給消費者東西，而是該多想想消費者遇到了什么解決不了的問題，我有哪些產品是可以幫他解決的，如果我是消費者，我會在意價格還是效果，我會怎么辦這樣的問題，思路轉變，往往結果也會變得不一樣。而售后客服也是一樣，不要總覺得消費者都是來找麻煩的，也應該換位思考下，如果你是消費者，收到了這樣的產品或者碰到了同樣的問題，會不會也像消費者那樣著急生氣，從對方角度多出發想想，那么對消費者的態度也會發生不同的變化，處理方式也會更柔和一些。

5、良好的傾聽能力，一顆洞察細節的心

很多客服人員從業久了，就會產生一種習慣，總覺得消費者還沒說我都知道他要說什么了，所以經常不耐煩的打斷消費者，斷章取義，最后訂單流失或者矛盾升級。

6、不輕易承諾，說了就要做到

作為一名專業的客服，應具備誠信的職業素養，不會為了銷售產品而夸大產品功效，也不會承諾做不到的事情或者服務，只有對消費者誠信，對自己誠實，店鋪的消費者回頭客才會越來越多，大家的業績也越來越好。第五則薪資計算

客服的工資由底薪+績效+獎金構成。采用月工資制，于下月10日前發放。保險費用由公司承擔70%、個人承擔30%。底薪：2200 績效：按考核方案考核（附件2），數據由赤兔名品提供。

獎勵：滿勤獎200元+突出業績獎

處分：公司員工有下列行為之一者，將視情節輕重、后果大小、認識態度等予以處分，造成損失的要給予賠償。

1.沒有落實顧客要求：在溝通過程中，已明確承諾滿足客戶提出的要求，卻無法做到的；

2.服務怠慢等工作態度問題致使客戶給退貨信譽評價的中差評；

3.影響工作秩序，在工作場所或工作時間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它個人的行為足以妨礙他人正常工作或影響公司聲譽利益的。

處分和考核不是目的，但客服是一個嚴謹的工作，客服的一個小疏忽可能給公司帶來巨大的損失，所以希望大家以集體利益為重，化壓力為動力，認真嚴謹對待工作。

第三篇：電商平臺客服中心管理制度

電商平臺客服中心管理制度

第一章 總 則

一 目的

為明確電商平臺客服中心崗位職責，優化工作內容，規范工作流程，特訂立本制度。二 服務理念

以效率求效益，解客戶之憂，樹立公司品牌形象。三 服務信念

熱情：以飽滿熱情，對待工作，對待客戶和同事。

效益：以最小成本，換取客戶和公司的互利共贏。

敬業：對工作要恪盡職守，是敬業成為職業習慣。

勤勉：對待本職工作應該積極勤懇、努力、負責。

創新：不斷優化和創新工作思路以提高工作效率。

服從：服從上級安排和指示，按時完成本職工作。四 服務對象

已存在的、即將成為的和潛在的客戶。五 總體職能

1、客戶調查與開發管理：根據企業經營的需要，通過組織開展客戶調查活動了解企業各類客戶的各方面情況，為企業開發潛在客戶，提供滿足客戶需要的產品以及服務等提供依據。

2、客戶關系管理：通過建立和完善客戶服務系統，不斷改進客戶服務方式，為企業贏得良好的口碑，進而鞏固和加強企業與客戶間的關系，為企業的銷售工作提供支持。

3、大客戶管理：成立專門的大客戶服務小組，為企業的大客戶量身打造個性化的服務模式，提供有針對性的全方位服務，進而保證與大客戶穩定的合作關系，提高企業經營利潤。

4、售后服務管理：建立售后服務管理制度及規范，組織實施企業售后服務的各項工作，履行承諾，解決客戶問題，提高客戶的滿意度和忠誠度。

5、客戶投訴管理：制定和完善客戶投訴管理規范，運用合理的投訴處理技巧消除客戶的不滿，避免企業與客戶間發生誤會，為企業的經營和銷售活動營造最佳的外部環境。

6、客戶信息管理：建立客戶資料管理系統，對客戶的各方面資料進行及時的收集、匯總，分類建檔并針對特殊客戶進行分析，為銷售策略的制定、客戶服務策略的完善提供依據。

7、呼叫中心管理：通過建立先進的呼叫中心系統及合適的業務模式有效地為客戶提供高質量、高效率、全方位的服務，提高客戶服務工作效率，同時，進一步協調企業的內部管理，協助企業市場營銷和銷售工作的開展。

第二章 客服中心組織架構

第三章 崗位職責

一、客服部經理工作職責

分管領導下達的客服務任務，有效管理客戶服務中心人員；

分管領導的指示下，和各部門密切配合，圓滿完成客服任務；

負責深入分析行業市場競爭情況，分析同類運營商的客服情況并形成相關報告

負責公司售后服務和維護管理 負責定期召開部門會議及總結

抽查部門員工的服務客戶的滿意度作為績效考核 有對下屬的人士推薦權和考核、評價權

負責客戶服務中心人員的培訓、激勵、評價和考核。負責客服業績的考察評估。

負責審核客戶經理提交的客戶拜訪計劃并提出合理建議，經分管領導審核通過后安排拜訪。

負責匯總客戶情況并提出合理意見，對客戶有關運營服務質量投訴與意見處理結果的反饋，按照分級管理的規定，定期訪問所服務的客戶 負責客戶的二次合作開發。

溝通和合作關系。

負責嚴格控制客戶服務費用，節省企業運營成本。負責完成分管領導交辦的其它任務。

二、客服專員工作職責，提出客戶投訴問題改善意見；，圓滿完成客服任務；

負責制定統一的客戶投訴案件處理程序和方法。

。

負責投訴處理過程中的跟進和協調，將客戶投訴處理中反映的意見和跟蹤處理結果提交有關部門

負責對客訴處理結果進行確認，對企業投訴處理政策的最終解釋。負責定期向部門經理匯報客戶投訴管理工作情況。負責對客戶投訴進行回訪，形成客戶評價單并存檔。負責整理分析客戶投訴信息，改善客戶投訴處理方案。負責完成部門經理交辦的其它任務。

負責建立和管理客戶檔案，組織客戶滿意度調查工作。，和其他客服人員團結協作，圓滿完成客服任務。

負責組織客戶信息調研及時匯總調研信息與情況分析，并提出合理化建議。

負責收集客戶信息資料，建立客戶檔案，挖掘客戶潛在需求。負責對客戶資料的存檔管理、保管、使用及檔案保密工作提出要求。負責客戶信用調查及信用度評估。負責客戶信息統計分析、客戶流失分析。負責完成部門經理交辦的其它任務。

完成客服任務。

負責部門共享資料的整理及分享。負責協助客服經理處理客戶接待工作。負責完成部門經理交辦的其它任務。

第四章 工作內容及規范

一 崗位規范

1、客服人員應保持良好的狀態和儀容儀表，工作認真熱情，有耐心責任心強。

2、接聽客戶電話要熱情，運用專業術語，認真解答客戶提出的疑問同時對自己的企業要有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾。

3、熟練掌握公司運營流程和服務項目，斌全面了解客戶的情況，嚴格按照公司規定進行客訴處理工作。

4、明確客戶投訴的真正原因以及想要的解決方案，處理客訴時要注意溝通技巧不得和客戶發生爭執，不得做有損公司利益的事情。

5、在接收客訴時應主動致歉并妥善處理，并視情節輕重上報上級領導。

6、每天的工作情況以及在處理客訴過程中值得學習的經驗，應及時寫在工作日志里面，以便分享學習，特殊客戶情況應及時向部門匯報并每月上報工作總結。

7、嚴格遵守公司和職場各項制度，按時出勤不得在上班時間從事與工作不相關的事情。二 電話客服

1、工作內容: 負責接聽或者撥打客戶電話分析客戶運營情況，反饋意見協調相關部門為客戶及時提供優質的服務，同時對工作過程提供改進意見。

2、(1)、詳細記錄并核實客戶的疑問。

(2)、分析并及時給予答復，處理后作相應行、信息記錄。(3)、若無法及時答復，需收集客戶的詳細資料為其建立個案，包括時間、地點、人物、事件、聯系方式或 QQ、Email將客戶資料給公司相關負責人，待獲取方案后第一時間給客戶聯系。

(4)、若客戶對提供的方案表示接受則禮貌結束通話，否則應盡可能取得客戶理解，委婉答復，同時尋找領導及相關負責人支持。

3、接入電話流程

4、撥出電話流程 三 來賓客服

1、工作內容

2、工作細則

1、熱情問好并耐心回答客戶疑問。

2、根據來著身份確定講解策略。

3、負責公司最新惠利制度的宣傳。

4、負責宣傳企業文化和企業理念的宣傳，以便增進客戶對公司的認同。

5、根據上級安排和公司相關規定，安排接待工作。

6、嚴格遵守來并客戶接待規范。

7、及時匯報來賓客戶情況并形成總結匯報。

8、詳細如實記錄招待客戶表內容。四 外出客服

1、工作內容

負責現場處理客訴問題，收集相關信息資料，維護客戶關系。

2、工作細則

1、提前制定外出路線，電話約定時間。

2、現場行為舉止要得當。

3、接受客戶的反饋意見要誠懇并詳細記錄。

4、進一步了解客戶運營情況和二次開發可行性預估。

5、交換名片要有禮貌。

6、預約下次會見時間。

7、及時總結外出工作情況并上報相關負責人。第五章 客服禮儀 一 辦公室禮儀 1、2、言行舉止要得當。

3、辦公室工作區域要整潔、大方、美觀。

4、在和其他人溝通時音量要控制得當，避免影響他人。

5、禁止在辦公區域進餐，保持辦公區域空氣新鮮。

6、禮貌對待員工同事及客戶，構造和諧氛圍。

7、同事之間互助友愛，熱心主動幫助員工以及同事，鑄造團隊意識。

8、部門之間積極配合，共同完成公司安排任務，培養團隊協同意識。

9、服從公司管理，積極溝通養成服從習慣。二 電話禮儀

1、電話鈴響，迅速接聽并“自報家門”。

2、及時給出答案，回答、拒絕或者轉接其他同事。

3、適當記錄細節。

4、撥電話前細化講話內容及策略。

5、電話時間不宜過長。

6、等對方掛斷后，自己再掛電話。

7、同事不在幫接電話時，要有留言。注：詳見附件一 電話禮儀規范范本 三 溝通禮儀

有效的溝通是增進理解的手段是建立和諧工作環境的重要方法使減少矛盾，增進友情的有效渠道，是企業信息靈敏反應迅速的前提

之一，加強與同事客戶的聯絡溝通，可使企業經濟效益取得事半功倍的效果。1、2、3、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂等。4、5、6、7、做的等。

8、請問您有什么事？請問我能為您做什么嗎？請問需要我。

。。

。

幫您做什么嗎？請問您還有別的事嗎？等。9、10、基本禮貌用語1011、四 行為舉止規范

1、簡短回答完畢后待對方先掛機。

2、雙手為他人遞送物品。

3、交談時打噴嚏、咳嗽應將頭轉開或低下并說對不起。

4、袖、伸懶腰、哼小調、打哈欠。第六章 客戶管理

一 客戶檔案的管理

1、客戶信息資料的收集整理

并匯總到客服中心。

2、客戶檔案的建立與管理

1、客戶檔案應包括以下內容：

運營合同評審和管理、往來函件、付款申請單、客戶滿意度調查表、客戶投訴單、客戶回訪表等。

1、客戶公司營業執照、稅務登記等法人資質資料。

2、客戶聯系方式：包括聯系人、電話、地址等。

3、客戶信用狀況描述。

4、客戶生產工藝、生產規模、使用原料、企業生產投資等信息。

5、客戶以往交易記錄等。

2、時更新。

3、客戶檔案的使用與保密

1、客戶檔案是客服中心合同評審與對運營項目管理的重要參考內。

2管好檔案。二 VIP客戶管理

1、ABC2、3、1 A、B、C

2萬噸以上規模或具品牌推廣度的客戶。

1-2萬噸的規模。

回訪一次。234

4、A、B類客戶需分管領導每三個月回訪一次。A類客戶還需總裁每年回訪一次。

(如客戶知識講座、客戶聯誼會等)

1、對于A類客戶需做到環保政策等信息的通報、企業信息的傳遞和

并組織策劃重要政策的講座、考察等活動。

2、對于B、C類客戶需做到環保政策等信息的通報,企業信息的傳遞和內刊的郵寄。

附件六 客戶檔案模板

三 服務效果評估

1、平，另一方面讓客戶積極參與公司管理工作有效搭建客戶——公司溝通橋梁，在溝通中樹立企業品牌形象。

2、1、定期寄發和回收客戶滿意度調查表

2、信函調查

3、登門拜訪

4、分析客戶投訴案件 附件一 電話禮儀規范范本

1、接聽電話禮儀規范

2、接聽電話，振鈴聲不應超過三次。

3、接聽電話第一句語言必須講“您好****”最后一句，必須講“謝謝您的來電”。4、5、6、7、調查或派人解決，落實處理結果，給客戶滿意的答復。

8、特殊情況的處理

電話故障無法接聽或接聽不正常 a、聯系公司職能部門及時處理。b1、接聽電話時用戶情緒激動甚至說臟話罵人 a、要克制自己的情緒溫和地說“平氣和地交談，將問題盡快解決。” b、將話題轉到具體問題上來。

2、接聽電話時用戶說方言，您又聽不明白

a、委婉地提出讓用戶用普通話講或者盡量講慢點。b、讓能聽懂方言的人員接聽。

c、記錄用戶的電話讓能聽懂方言的人員復電話

3、接聽電話時用戶提出的問題超出您的解析能力，而當時又沒有人來幫您

a、征求意見“對不起，您提的問題我馬上給您查一下，請您留下電話號碼我查清楚后馬上給您復電話，b、禁止盲目解答或承諾用戶 c、確定方案后給用戶回電話

2、電話回訪語言規范

(1)您好，我是****客服中心回訪員，我姓*能了解一下貴司對我司

(2)貴司的污水運營是否正常

(3)(4)

(5)對不起，給您添麻煩了，請不要著急，我馬上為您聯系，盡快為您解決問題

(6)如果有問題請再打電話***********，我們將及時為您服務。(7)感謝您對我們的工作提出寶貴意見。謝謝，再見！

3、客戶信息的收集及時收集及更新客戶信息并登錄公司OA信息系統包括聯系人、電話、地址、各網點售后服務情況等。

1、電話接通后，2、使用敬語，將要找的人的姓名及要做的事交待清楚。

3、通話完畢時應說“謝謝您了(麻煩您了)再見”。附件七 接待來賓客戶服務規范(一)對待客戶的服務態度

1、親切感，與客戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重之感，應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感，應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感，應沉著穩重，給人以鎮定感。

2、對客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶有事相求時，對一客戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客戶。

3、嚴禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號。

4、客戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動

5、對容貌體態奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手畫腳，不許背后議論、模仿、譏笑客戶

6、當客戶提出不屬于自己職責范圍內的服務要求時，應盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關”之類的話。

7、隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌的請對方重復一遍。

8、對客戶的問詢應盡量圓滿答復，若遇“不清楚、不知道”的事，應請示有關領導，盡量答復對方，不許以“不清楚、不知道”作回答。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

9、或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結束談話招呼客戶。如時間，讓您久等了”。

10、與客戶交談，態度和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

11、需要客戶協助工作時，首先要表示歉意，并說“對不起，打攪您了”。應對客戶幫助或協助表示感謝。

12、對于客戶的困難要表示充分的關心、同情和理解并盡力想辦法解決。

13、當發覺自己和對方有誤解時，應說“不好意思，我想我們可能是誤會了”。

14、當發覺自己有失誤時，應立即說“不好意思，我想我們可能是誤會了”。15、1、對熟悉的客戶應稱呼其姓氏，如某某先生、某某小姐。

2、與客戶對話時宜保持1米左右的距離。應使用禮貌用語。

3、與客戶談話時，應專心傾聽其意見。眼神應集中、不浮游，不應中途隨意打斷客戶的講話。

4、應在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復客戶的問題，若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客戶，不可不懂裝懂。

5、。

6、在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。

7、與住客戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩重的原則

8、任何時候都不得對客戶有不雅的行為或言語。

1、對來訪人員應主動問詢說“您好，2、訴對方被訪人馬上來請來訪人先坐一下

3、如果要找的人不在或不想見時，應禮貌地回答來訪人“對不，您能留下名片或口訊嗎”如果有需要，可將來訪人帶到接待室等候，并送上茶水，當來訪人員離開時應說“請慢走，再

告

第四篇：電商客服崗位職責

電商客服崗位職責

1、負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案

2、負責進行有效的客戶管理和溝通

3、負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

4、定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況

5、負責發展維護良好的客戶關系

6、負責組織公司產品的售后服務工作

7、按照要求每天填寫《網絡部客戶咨詢表》和《網絡部成交記錄表》

8、熟悉公司的產品和深入理解公司相應的銷售政策，并且把它變成自己的語言，流利地把它表達出來。

9、不斷提高自己的銷售能力(銷售語言，銷售技巧)

10、工作責任心

11、每月底都要制定出自己下月的工作計劃和銷售目標，以便在推廣的同時，穩定老市場，穩定基礎銷量。

崗位職責2：電商客服崗位職責

進入后臺，查看前一日的所有訂單，是否有異常的訂單(含申請退款的訂單)

查看工作臺的留言，有客戶留言的話，不管對方是否在線，一定要及時回復，以便客戶上線后可以看到。客戶留言的問題要及時的解決。

售后問題做好簡單記錄，并發給售后服務做好存檔記錄，以便后期查詢

客戶拍下之后，___小時之內沒有付款的，應該及時和客戶聯系，適當的催單。

崗位職責3：電商客服崗位職責

1、配合電子商務部門流程梳理以及系統建立;

2、配合電子商務部門經理的工作;

3、采用郵件推廣、發帖推廣、博客推廣、軟文推廣、論壇推廣、QQ群推廣等推廣方式進行網站推廣或者產品網絡推廣;

4、負責產品電子商務相關數據搜集和維護;

5、負責并每天出具電子商務報告;

6、負責期貨信息搜索和更新，以及交易的實施。

7.在各個知名商業網站發布供應信息。

8.淘寶網店經營和管理。

9.網站后臺管理與維護。

10.客服洽談、跟單與訂單處理。

11.找客戶資料和電話營銷。

12.找大學生開網店代理公司產品，擴大公司產品市場。

___對代理商進行指導和管理。

崗位職責4：電商客服崗位職責

1、網店日常銷售工作，為顧客導購，問題解答;負責解答客戶咨詢,促使買賣的成交;

2、接單、打單查單等處理訂單及顧客的售后服務;

3、網店銷售數據和資料整理。

4、與客戶在線交流,了解客戶需求,妥善處理客戶投訴,保證客戶滿意;

5、日常促銷活動維護、平臺網站(淘寶等)頁面維護。

第五篇：電商客服年終總結

一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。這里是一篇電商客服年終總結，讓我們一起來看看具體內容吧!20XX年，在公司各位領導的正確指導下，在同事們的鼓勵和幫助下，我能夠嚴格要求自己，較好地融入崗位并增強服務意識，總結起來收獲頗多!作為客服的我們，服務意識是公司的關鍵之一。回顧即將過去的這一年，昨日工作的情景還歷歷在目，不僅僅要能做的到工作時能夠一心一意的為客戶解決問題，安撫客戶的心情，還要能在回過頭的時候，對工作的每一個細節進行檢查核對，對工作的經驗進行總結分析，從怎樣節約時間答疑問題，如何提高回答客戶效率，如何給客戶提供全面的解決方案，盡快使工作程序化，系統化，條理化。從而在百尺竿頭，更進一步，達到新的層次，進入新境界，開創新篇章。為了更好地做好今后的工作，總結經驗、吸取教訓，必將有利于自己的前行。

很多人都寫過總結，也許聽到“總結”兩個字，很多人都會想到曾經做過多少工作，可是作為一個客服人員，我覺得更多的時候是要不斷的去總結你的“情緒”。

說實話，感覺總結就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。

對于一個客服人員來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。這個“辣”有來自用戶的，有來自公司內部其他部門的。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。作為一個專職的客服人員，在工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融因用戶和公司其他部門所產生的這種“辣”味，這就是客服情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。

在每一個新員工進來之后，我會告訴她們，一個優秀的客服人員，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，還要不斷地完善作為一個客服人員的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時首先要認真傾聽用戶的問題而不是首先就去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。對于公司其他部門產生的矛盾，我們采取的是溝通，向部門領導請求協調，實在是溝通不了的就告誡自己：做自己應該做的2017最新電商客服年終總結2017最新電商客服年終總結。

一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與同事的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩定同事情緒及保持良好的服務態度。

細細回憶工作過程及目前客服中心的整個狀態，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離公司與行業的要求還存在很大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試。充滿激情和活力的團隊才能讓每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設，希望每個在客服團隊的同事能夠保持學習的心態，在客服行業中做的更有活力，更具創意和更加從容。