第一篇：電商客服規范

客服管理制度

為了維護公司形象,提高服務標準,增長公司效益,特制定網絡客服績效評分標準如下：

第一條 人員素質

1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，樹立辦法總比困難多，顧客的問題就是我們的責任的 服務宗旨，維護本企業形象，全心全意為客戶服務。

2、精通本崗位的業務及相關業務流程。熟練掌握產品知識、銷售服務和售后問題處理程序和方法。

3、了解本企業的企業文化，明確服務至上理念，做到服務態度始終如一。

4、不斷提高業務素質，虛心向比自己能力強的人學習，始終把工作放在第一位。

5、嚴格執行規范的服務用語，態度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴。

7、客服在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即： 三要：要專業，要熱情，要靈活。三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。

客服工作重 第二條 客服工作重點

1.2.新進客服人員必須由客服部經理負責培訓，合格后方可上崗。客服部門將每月對客服人員進行產品知識及公司制度的考核，此考核將直接影響客服人員的績 效獎金。客服人員接到超權限訂單、投訴、網絡危機時，應該及時上報并協助處理。客服人員必須服從公司的管理及調配。公司下達的任務必須按時保質的完成，通過績效考核的 方式考核其在工作中的表現。客戶資料為公司重要無形資產，嚴格保密客戶信息，不得擅自將客戶資料透露給任何人或私自 挪作他用；不得擅自復印，未經特許，不得帶出公司。妥善建檔管理并建立電子文檔，禁止非 客服部工作人員使用本部門電腦，以免重要客戶資料流失。應自覺遵守公司的排班制度，任何類別的請假都需要經過客服部主管事前批準。如有緊急情況，應在 1 小時內電話通知上級主管。客服除了完成自己的工作之外還應當準確填寫客服管理的相關表格（周報表格、月報表格、問

3.4.5.6.7.題記錄、銷售統計），并準時上交客服管理表格，逾期不交應承擔相應責任。注意事項 為了規范提高客戶服務質量和顧客滿意度, 客服在線, 顧客咨詢時應遵守以下內容:

1、建立自動歡迎語、快捷回復語設置：客服人員在上線之前，需認真檢查登陸號的統一規范歡迎、建立自動歡迎語、快捷回復語設置： 自動歡迎語 語、快捷回復語的設置。包括活動期間變動的信息、售前、售后常用語言。

2、主動詢問：顧客上線咨詢時，客服系統會自動彈出公司設定好的歡迎訪問語；此時，在線客服、主動詢問：應第一時間響應，主動打招呼歡迎顧客。

3、客服響應顧客詢問時間：顧客在咨詢過程中，如遇線上人數低于 4 人在線咨詢的，響應顧客問、客服響應顧客詢問時間： 題時間，不能超過 20 秒； 顧客在咨詢過程中，如遇繁忙時段人員超過 5～6 人以上，同時在線咨 詢時，響應時段最長不得超過 60 秒。

4、售后跟蹤、催單、聯系處理、售后跟蹤、催單、跟蹤 客服須及時對客戶進行專人專責維護、跟蹤、聯系。“未確認未付款訂單”客服須進行催單核實、跟蹤聯系，提高轉化率。并在 ERP 軟件中詳細備 注跟蹤情況及處理結果。售后人員對顧客分別以旺旺在線、電話回訪不同方式進行有效維護。促進顧客二次銷售。對已經建立名片的顧客，再來咨詢問題、反饋情況效果等信息，采用網站訂單“客戶聯絡”進 行記錄查詢。

6、實施每月一考、客服周報表、月報表的形式統計客服工作效率、實施每月一考、客服周報表、每月一考，按公司規章、每月新生問題及常見問題、銷售常識、產品知識、售后管理、活動促 銷、操作系統等進行排題

考試，檢查客服人員對公司制度及日常工作情況。實行周報制度，統一制定表格，由客服人員對一周工作內容、結果進行自我統計。每周日前以 電子檔形式發給客服組長，組長負責檢查客服每周工作情況。客服人員可在周報、月服表中體現，每周、月成交量統計，組長將以客服周報表進行業績統計。

第三條日常考核標準 日常考核標準

（一）考核標準說明

1、每名員工連續工作時間不得超過 8 個小時，每兩小時左右時間可以適當的休息 10 分鐘左右，以 保證更高的工作效率。

2、每月日常考核基礎積分為 80 分，主要考核接單、售后、日常工作三個方面，主要包括服務質量，協作溝通，日常工作量化等各個方面，由主管根據以下扣加分標準打分。

3、每月考核滿分為 80 分。當月總分在 100 分以上，仍按照滿分 100 分計算。

4、客服考核采用督查考核、隨機抽查、定期考察、事后追查進行。

5、為了考核大家對工作技巧的了解程度，定期對所有的客服人員進行有關工作技巧的考核（包括 接單、售后、日常工作），原則上每個月進行一次有關工作技巧的考試。

6、此考核直接與 KPI 薪資掛鉤，日常考核以板報形式實時公布，對于考核分數不服，可在考核分 公布之后 1 天之內提出復核申請。

7、在每月評定的時候，主管可以根據各客服本月工作整體表現給與額外的獎懲，分數浮動在-5 至 5 之間，必須說明額外獎懲理由。每月記過達 2 次及以上的公司可以直接辭退。

9、考核積分基礎分為 80，根據每月考核分數的多少對個人薪資做上下浮動。

10、考核積分在-20 到+20 分之間浮動，每扣 1 分等于 10 元，每增加 5 分薪資增加一級。

11、員工從加入公司的第二個月起，開始實行績效工資浮動。前一個月只評考核分，不浮動工資。

12、公司根據以上規定擬定相應 KPI 指標，對員工進行績效考核評分制，每月一次（參見附件 2： KPI 指標表格）。

第四條實施細則

（一）處罰細則 扣分標準： 扣分標準： A 輕度違規 1.2.3.4.5.6.7.8.9.客服的操作錯誤產生的損失大于操作失誤損失限額 工作時間瀏覽無關網頁 交接班信息不完整 當班值班態度消極 遲到早退 視情節 未能認真記錄填寫交接班記錄及相關表單 當班時間未能及時回復顧客申訴，回復申訴不耐心，不友好 當班時間離開工作崗位超過 5 分鐘，未告知上級 未能及時有效的執行客服日常工作 2 分/10 元 2 分/次 2 分/次 2 分/次 2-5 分/次 2 分/次 5 分/次 5 分/次 2-5 分/次 1-2 分/次 2 分/次 5 分/次 1-5 分/次

10.上班時間與本職工作無關的網絡聊天 11.在辦公區域大聲喧嘩，影響他人工作 12.未在流程控制時間內處理突發事件，30 分鐘內 13.主管隨機抽查錯誤

14.在法定工作時間內請假（視情節）B 中度違規：.中度違規： 1.2.3.4.5.6.7.8.工作時間內觀看在線播放電影、玩游戲 表單數據記錄與實際工作量嚴重不符，虛報工作量 當班時間突發事件未能及時反映，或者知情不報 未經主管批準，私自在工作機器中下載、安裝軟件 私自跳過未處理的問題或其他工作記錄 未請假缺席部門例會 客服考試，得分在 60 以下 未在流程控制時間內處理突發事件，超過 30 分鐘到 2 小時內

1-2 分/天分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次

C 重度違規 ： 1.2.3.4.5.6.7.曠工 當班時間與客戶發生爭執或沖突態度惡劣（有效投訴）將非公司人員帶入工作區域 未經允許，不按照規定私自答應客戶改價格，需照價賠償，并記過一次 未在流程控制時間內處理突發事件，超過 2 小時以上，并記過一次 工作時間內睡覺，特別是夜班客服，并記過一次 上班時間兼職其他店鋪客服的 10 分/次 10 分/次 10 分/次 10 分/次 10 分/次 10 分/次 直接辭退

（二）激勵制度： 激勵制度： 加分標準： 加分標準：

1、當月每完成一項非客服本質工作（額外工作一工作單為標準）。

2、客服考試分數為滿分

3、突發情況或者活動期間在人手

不夠的情況下，能隨叫隨到來公司主動頂班

4、在客戶滿意的情況下，處理售后問題能做到 0 成本付出

5、在完成本職工作情況下，能夠完成上級提出的額外工作

6、客戶滿意度，經核實客戶滿意度在滿意及以上在 90%以上的。

7、對于整個客服團隊的管理，能夠提出合理化建議。經試行后效果理想的

8、對難纏客戶、難以回復的問題提出處理意見的，經采納效果明顯改善的 1-5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/月 10 分/次 5 分/次

9、無遲到早退全勤

10、能在銷售中發現的產品、銷售、售后等各個流程錯誤并提出改進的

11、在工作中出現的緊急情況能夠及時、妥善處理

12、受客戶的主觀表揚（留言、書面、來電）

13、當月接待客戶數量最多客服

14、當月成單率最高客服分/月 2-5 分/次 2-5 分/次 1-2 分/次 2-5 分/月 5 分/月

第五條

其 他

1、本制度不與公司其它制度相抵，員工仍可參加公司的《激勵制度》的評選。

2、本制度上報項目主管審批后執行，并交行政人事部備案。

3、本制度可能增減內容，請參照最新版本，增減內容于增減公告當日起執行。

第六條 注意事項

1、每名員工在合同期內辭職，當月績效獎金為零。

2、當月績效獎金的發放跟隨當月工資發放。

3、試用期內表現優異，考核分優秀者，可以申請提前轉正。

4、此制度作為客服崗位績效薪資評定的重要標準敬請重視。

附件 1：

銷售客服流程圖

了解庫存情況 安全庫存通知 產品屬性熟知 郵費情況熟知 活動情況熟知 銷售政策熟知 特價申請與回復

客戶咨詢

售后事件查詢

客服應答

庫存情況確認

客服解答

成交失敗

問題記錄提交 訂單達成訂單確認

后臺備注 銷售客服工作 銷售報表備份

發貨單和快遞單 倉庫按單工作 配貨打包

物流配送

售后查件

回款結賬

附件 2：

KPI 指標 詳細描述

KPI 指標考核表

標準 ＞=100% 100%＞---＞=90% 90%＞---＞=80% 分值 100 85 70 55 40 25 10 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 4% 5% 5% 4% 8% 22% 22% 權重 打分

指標完成率

實際銷售額/計劃銷售額 1w/人

80%＞---＞=70% 70%＞---＞=60% 60%＞---＞=50% 50%＞---＞=40% ＜40% ＞=50%

咨詢轉化率

最終下單人數/咨詢人數

50%＞---＞=45% 45%＞---＞=40% ＜40% ＞=95%

下單成功率

最終付款人數/下單人數

95%＞---＞=90% 90%＞---＞=85% ＜85%

IM 落實且最終付款： 客單價 銷售額/下單付款人數（有效客 單價）

＞=200 200＞---＞=180 180＞---＞=160 ＜160 ＞=98%

IM 回復率

回復過的客戶數/總接待客戶數

98%＞---＞=95% 95%＞---＞=92% ＜92% ＜=25

IM 響應時間

平均響應時間（秒）

25＜---＜=30 30＜---=40 ＞40 ＞=300

協助跟進服務

客戶下單后的跟進服務金額（催款或者售后）

300＞---＞=200% 200%＞---＞=100% ＜100

執行力

日常考核

考核得分

60 0

30%

客服等級 高級客服 中級客服 初級客服

分值 90＜=--＜=100 80＜=--＜90 70＜=--＜80

計算公式：績效獎金總額 x 所得分數/百分比 得分低于 70 分的不計入績效考核 連續低于 70 分三次的淘汰 績效獎金目前為總額 300，以后依據公司業績不斷提高。客服提成 客服提成指標考核表

KPI 評分 >95 分 85-95 分 70-85 分 70 以下 提成比例 3% 2% 1% 無 提成獎金 個人總營業額*3% 個人總營業額*2% 個人總營業額*1% 無

備注：個人總營業額指通過 IM 工具及電話下單，產生交易的總和，不包含退款，退換貨，及客戶 自主下單，促銷活動期間，提成比例下降一半。

第二篇：電商客服崗位職責

篇一：電子商務客服崗位職責

解決客人的疑問（關于商品、快遞、售后、價格、網站活動、支付方式等疑問）、處理交易中的糾紛、售后服務以及訂單出現異常或者無貨等情況時與客戶進行溝通協調。

了解客戶的實際需求：

1．哪些是明示需求；

2．哪些是暗示需求；

3．了解客戶是否滿意；

4、了解客戶的期望值（我們的服務是否超過客戶的期望？）；

5、跟進回訪，服務升級（如何提升個性服務，下一步的服務可做哪些改進？）。

篇二：電子商務客服職責

1、網店日常銷售工作，為顧客導購，問題解答；負責解答客戶咨詢,促使買賣的成交；

2、接單、打單查單等處理訂單及顧客的售后服務；

3、網店銷售數據和資料整理。

4、與客戶在線交流,了解客戶需求,妥善處理客戶投訴,保證客戶滿意；

5、日常促銷活動維護、平臺網站（淘寶等）頁面維護。

篇三：電商客服崗位職責

1．負責電子商務渠道客戶網絡信息維護和更新；

2．負責電子商務渠道客戶訂單的處理、分配和跟蹤；

3.負責電子商務各渠道網站消費者溝通咨詢；

4.負責電子商務網絡營銷推廣。

篇四：電子商務客服崗位職責

1、負責淘寶等店鋪在線網絡交易平臺的在線客服，引導客戶達成商品交易，熟悉淘寶等店鋪的運作和管理，確保客服工作的有序有效進行；

2、負責售前、售中、售后客服團隊日常運營工作，完善客服工作規范及制度；

3、負責在線客服，針對客戶服務中出現的問題，及時解決并落實培訓；

4、根據客戶需求，妥善處理客戶投訴及建議，不斷提升客戶滿意度；

5、負責售前、售后數據匯總、分析，努力提升各項網絡指標；

6、負責與其他營運團隊之間的溝通與協調

篇五：電子商務客服工作職責 1.接聽客戶來電；

2.處理未接來電；

3.處理客戶投訴，做好與相關部門的銜接；

4.做好跟蹤售后記錄；

5.完成領導交給的其他任務。

第三篇：電商客服管理制度

客服管理制度

第一則 總則

為加強公司的規范化經營管理，為明確客服人員崗位職責，優化工作內容，規范工作流程，特訂立本制度。

適用范圍：公司里的所有客服部人員，均依本辦法制度參考開展工作。

第二則 工作守則和行為準則

員工工作守則包括：

（1）每位員工都要有高度的責任心和事業心,以公司的利益為重, 為公司和個人的發展努力工作。

（2）牢記“用戶第一”的原則，主動、熱情、周到的為顧客服務，努力讓顧客滿意，維護好公司和店鋪品牌形象。

（3）要具備愛學習勇于創新，通過培養和學習新知識使專業知識和個人素質與公司發展保持同步。

（4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業的生命。

（5）要有敬業和奉獻精神，滿負荷、快節奏、高效率、高責任感是對所有員工提出的敬業要求。（6）具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰勝困難、挫折。

（7）要善于協調，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感，分工不分家。

（8）要注意培養良好的職業道德和正直無私的個人品質。（9）明確公司的奮斗目標和個人工作目標。

（10）遵守勞動紀律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。

（11）精益求精，不斷提高工作績效 員工遵守的行為準則包括：（1）嚴格遵守公司的工作守則；

（2）服從公司的組織領導與管理，對未經明示事項的處理，應及時請示，遵照指示辦理；

（3）盡職盡責、精誠合作、敬業愛崗、積極進取；（4）應嚴格保守公司的經營、財務、人事、技術等機密；（5）服從上級要求，有令即行。如有正當意見或要求，應在事前陳述；

（6）勤奮好學精通本職工作，并通過學習提高自身的素質；（7）嚴禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內容；

第三則 日常工作規范

全體客服按照釘釘排班表按時打卡上下班。上班時間：白班8:30-17:30，晚班17:00-凌晨1:00，下班時間到如還有客戶正在咨詢，接待工作自動延長。

遲到（早退）10分鐘以內的，內部群發10元5個拼手氣紅包。遲到（早退）10分鐘以上的，發20元拼手氣紅。遲到（早退）20分鐘以上的發紅包50元5個。遲到（早退）超過30分鐘，當曠工半天處理。

每星期一將在內部群公布上周考勤情況。漏發紅包者補發雙倍紅包，發紅包者自己不能搶。（注：以釘釘打卡時間為準）

每月休假兩天，至少提前兩天通過釘釘跟部門主管申請。無休假者，可以補發日工資。（日工資=基本工資/當月日數）

請假需提前一天釘釘申請，主管審批后方可休假。緊急突發情況須電話通知直接主管，辦理補申請請假手續。未經批準的均按曠工處理；請假的扣掉請假天數的工資。

當月請假超過3天的，下月無休假。全年事假累計不得超過30天，超過天數按曠工處理。

因特殊原因漏卡者可在部門主管證明下補卡，部門主管對此事承擔全部責任。

每月超過三次漏卡者（不含三次）。上班按實際打卡予以處罰（例：上班時間超過10分鐘才補卡，按遲到10分鐘處罰）。下班補卡內部群發10元5個拼手氣紅包。

曠工半天者，扣發3工資，每月累計曠工1天者，扣發5天工資、每月累計曠工2天者，扣發10天工資，并在全公司通報批評。累計曠工3天者，扣發當月工資，并予以辭退。

全月除休假外沒遲到、沒早退、沒請假、沒曠工，即為全勤，將頒發全勤獎200。

上班時間不得看電視看電影和玩游戲以及其它大量占用精力資源的娛樂行為，嚴禁私自下載安裝游戲軟件，違者將予以記過。可以適當娛樂比如聽音樂、看新聞，但聲音不能太大，防止溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調小，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環境的行為。

暫無接待顧客的時候，要更進一步加深了解專業知識，基本要求做到看到店鋪商品要知道在產品參數。相反也要有了參數要知道是什么規格類型產品。另一方面要多查閱店鋪內容，要做到客戶描述出類型價格等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優化產品資料。同時也要多查閱同行的店鋪學習他們經驗，完善我們的不足。

接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，熱情服務。不得影響店鋪品牌形象，如果因服務原因收到買家投訴，視實際情況予以考核。

保持桌面整潔，保持辦公室衛生，每天上班前要清潔辦公室。記錄將做為工作能力的參考，在工作過程中，每遇到任何尚不明白的問題當天都應記錄下來，待明白答案后也應記錄下來。另外不能立即處理完畢的訂單需要記下旺旺名字、訂單編號、購買日期、描述所出現的問題、買家的要求等信息及時按要求處理事后再回復客戶。每天的記錄排版工整，交組長匯總處理。

鼓勵員工利用空余時間自學培訓, 自身的能力。

第四則崗位職責

部門組織結構

客服部設立崗位有：客服主管、客服副主管、組長、售前客服、售后客服。

目前揚州客服團隊負責海盜船、億果與億境的客服工作，海豐客服團隊負責魔甲人、即將上線的樂泰思的客服工作與配合時不時開車等。售前售后客服崗位以訂單顯示的發貨狀態[已發貨]為界線劃分，從接待開始到已發貨為止的客戶由售前客服負責，已發貨后的客戶由售后負責。

客服主管崗位職責

客服主管負責客服團隊的日常管理和工作調配，帶領客服團隊做好網絡營銷及客戶服務工作，處理日常客戶咨詢、解答及投訴，配合店鋪活動做針對性客服輔助計劃，并進行分析和總結，及時反饋結果。負責客服團隊的培訓指導工作，不斷提高客服人員的業務技能，定期就客服遇到的問題召集客服開會，統一標準。負責投訴處理的督辦及結果反饋，維護店鋪品牌形象和信譽度。匯總店鋪活動信息，傳遞給顧客，并將客戶的意見、交易過程中發現的問題即時反饋給運營完善。負責以提升客戶體驗，提升部門業績為目的，管理和完善客服崗位的工作流程、服務規范，建立并推行服務流程體系，優化績效考核方案，優化人員結構。

客服組長崗位職責

因工作需要客服需要上兩個不同班次，故每個班次安排一位客服組長負責輔助管理。客服組長負責本組客服人員日常工作指導，提高所管各崗位人員的工作能力、責任心以及效率，及時處理接待銷售、售后服務等作業環節過程中所出現的各種問題。負責匯總當日的工作情況，包括售前售后遇到的疑難問題，總結的未成交原因，售后數據核實等。負責本組客服規章制度的執行，起到監督職能，并致力于推動和監督制度的良好執行。

售前客服崗位職責

售前客服是跟客戶接觸的最前線，售前客服的素質和水準，往往可以左右成交及客單價。細致化的考核，才更有利于客服提高銷售動力，更有利于店鋪的發展。作為售前客服，主要的工作內容有消費者產品相關咨詢、物流、服務等詢單解答，以銷售為核心。售前客服的職責分為以下幾個方面：

接待客戶咨詢：售前客服必須熟悉賣家中心操作、天貓規則、產品知識、庫存情況、快遞情況、活動情況、銷售政策等情況，隨時準備回答客戶的咨詢，引導顧客進行購買，促成交易。

產品知識：作為售前客服，要了解產品了解品牌，其實作為客服不單單要了解店鋪產品的表面，也要知道一些更全面的知識，比如品牌歷史、品牌定位人群、產品周邊搭配等等。對多數產品的歷史淵源丶定價情況了若指掌，掌握淘寶同類產品的價格，熟悉同類線下品牌的特點丶價格。只有了解的越全面，才能在消費者咨詢回復中表現的越專業，越能夠打動消費者。

產品推銷：了解產品的知識后，還要了解消費者的需求，才能夠在產品與消費者需求之間做“連連看”即將合適的產品推薦給有需求的人，推銷成功關聯或者客戶感興趣的產品，從而提高客單價。盲目的推薦都是不精準的，成交的概率也是很低的。要提高自身的話術技巧，引導顧客進行購買，促成交易；要進一步提高主動性，多去了解消費者為什么要購買這件產品，在意什么東西，該用什么方法打動他。未達成交易的要多問自己為什么，多問自己是否在和客戶的對話中哪里沒有做到最好，為何沒能抓住客戶需求之類的問題，這樣才能提高成交轉化率。

處理客戶特殊要求：會有心急的客戶催發貨等情況發生,售前客服需要熟悉并了解物流的基本知識，對多數的省市物流情況能夠準確判斷，對限制運輸的地區及時了解。隨時關注并了解倉庫的庫存狀況和發貨流程，對何時能發貨有自己的判斷。如客戶有特殊要求，例如答應退優惠券、寫祝福語等，及時插紅旗備注，格式為“物流方式，禮品，其他特殊要求，備注人，備注日期時間”。

催拍催付：主動咨詢未拍原因，后續追蹤催拍；確認未付款的原因，例如不熟悉操作的客戶進行教學；付款過程中出現問題的客戶旺旺積極指導；猶豫不決的客戶利用技巧催付；總之有要一定銷售技巧，能夠把握好催單的尺度，合理有效催單，促進成交，提高自身轉化率。

應急能力：有足夠的耐心與熱情，面對刁難、騷擾、不講理的客戶，端正心態積極應付，不能與客戶發生言語沖突，嚴禁發生罵人、拉黑等情況；疑難問題積極與同事討論或匯報。必要時打電話與客戶進行溝通等手段。

日常工作處理：不斷提升自我銷售技巧，經常總結客戶提問，形成話術文檔與全員共享；要不斷地去學習消費者購物心理，這樣才能在面對消費者時，迅速判斷消費者的需求和痛點。得到了消費者的類型，再結合跟消費者溝通時消費者所表達的需求，這時候就可以適時向消費者推薦產品了，推薦產品時，要根據之前對消費者信息的收集，去推薦消費者最感興趣的并且符合消費者需求的產品。最后，備注要及時、準確等。

售后客服崗位職責

售后客服有區別于售前客服，沒有銷售目標，主要處理的是購買商品后的一系列服務，包物流跟蹤、產品答疑、退換貨和評價處理等工作。

產品售后：售后客服更多的要承擔產品在具體使用情況中遇到的疑難雜癥,所以要更深入的學習產品知識，同時需要秉承“客戶第一、服務第一”的原則，盡力為咨詢客戶解決完善的產品保養、使用上的問題。

訂單查詢：當消費者訂單中物流出現異常如遲遲不顯示物流信息，那么客服就要幫助消費者去查找原因，可以通過物流網站、物流交流群或者物流電話去查詢。也有一些快遞包裹可能出現丟件的現象，那么這時候，售后客服應該首先確認包裹丟失的事實，然后選擇先給消費者補發或者退款，然后再聯系倉庫找物流公司進行索賠。如果出現少發漏發的現象，應該先跟倉庫核實，如果系訂單備注沒做好，接待客服承擔補發運費；如果確實是倉庫的原因少發漏發，應該馬上給消費者補發缺失部分。客服對自己的單應及時跟蹤是否按時發貨，如未按約定時間發貨，客服有責任。遇到這種情況需追問倉庫，有追問環節則可以免責。尤其對于時間上要求較緊的買家應及時跟進發貨和物流的進度。

處理糾紛：作為售后客服，遇到對店鋪有影響的退款原因要及時主動去了解情況，積極解決，遇到糾紛時能預判結果。責任在我們則盡可能的通過私下協商取消糾紛，想辦法安撫客戶。如果雙方溝通不成功，那么客服就要準備申訴材料，如消費者認為是假貨，那么客服應該提交進貨憑證或者品牌授權許可等資質證明，填寫申訴理由，上傳與消費者之間一些有利的聊天記錄等。

退換貨：如果有客戶要求退貨，了解情況，客服要盡量安挽回客戶，引導客戶將退改為換，或者是補差處理，將會大大節省店鋪的退換貨開支；如需退貨指導退貨，質量問題根據客戶圖片舉證判斷，折價（不高于換貨成本）退款，退貨退款的審核。(開通權限)評價維護：每天關注評論中出現的負面評價，及時做出解釋。日常工作處理：對出現的售后問題進行總結歸納，提出避免和改進的可行性方案從而節約成本。尋找售前客服出現的問題，提高訪客尋單轉化率。和售前客服一樣要有足夠的耐心與熱情，面對刁難、騷擾、不講理的客戶，端正心態積極應付，不能與客戶發生言語沖突，嚴禁發生罵人、拉黑等情況；疑難問題積極與同事討論或匯報。必要時打電話與客戶進行溝通等手段。

售后服務代表著一次交易的最后過程，換個角度，實際也是下一次訂單的開始。因為售后服務做得到位，消費者的問題解決了，購物體驗會更好，也更容易記住商家，當再次有購物需求時，也會再次光臨商家。良好的售后服務是消費者對品牌及店鋪價值認可的重要因素，某些商家很注重銷售產品時的服務和態度，但是當消費者出現售后退換貨或糾紛時，商家往往不理會，造成消費者對店鋪對產品的認可蕩然無存。一個商家或一個品牌，若想贏得消費者的心，必然要重視售后服務。

優質的售后服務可以提升消費者購物體驗，反之如果消費者不滿意，直接影響的就是DSR評分的降低，店鋪的負面評價增加，以及投訴糾紛率等。如果售后綜合指標低于營銷規則要求的指標，是不能報名參加天貓官方活動的。

優質的售后服務可以提升企業形象，在同質化產品日益嚴重的市場下，企業之間除了比誰的產品好，更多的是看誰對消費者更好，從細節著手，從消費者需求出發，誰能更有服務精神，誰就有可能贏得消費者的心。

售后工作不僅僅是針對消費者，同時也在為整個企業的提升在做支持，售后部門通過對售后信息數據的整合，比如消費者評價中反饋出某款產品掉色嚴重，那么售后部門就應該把信息反饋到產品部門，產品部門就應該采取相應的措施改善此情況。所以售后也是整個店鋪的監督者，利用數據反饋出來的不足，提升整個店鋪的業務水平。

客人有售前或者售后問題需要咨詢的，無論找到哪一位客服，無論當班與否，旺旺在線的客服需在最快的時間應答，自動回復不作為應答，嚴禁空掛旺旺，不能因為這個單不是自己接的就不理客人，要第一時間解決或轉接。如有事外出不在電腦前值守，請務必關閉旺旺。

不管是售前客服還是售后客服，都應該具備以下6種能力素質要求：

1、良好的語言表達能力

中國文字博大精深，同樣的意思不同的表達方式會造成不同的效果，售前客服怎樣的賣點推薦能讓消費者買單，售后客服怎樣的安撫能夠讓消費者轉怒為和，這都是需要語言表達技巧，也是每一位客服要努力的方向。

2、專業的產品知識

無論是售前還是售后客服，專業的產品知識都能夠讓消費者相信自己，因為信賴所以選擇。

3、熟練掌握并使用各種淘寶工具

客服在接待消費者和處理訂單操作時，都要用到后臺工具或者一些插件，熟練掌握各種工具，無疑會提高工作效率，所以，一般新客服上崗前的一項考核標準就是掌握各種工具使用。

4、換位思考、將心比心

無論是售前客服還是售后客服，在與消費者溝通時，更多的應該要有一顆同理心，售前客服不要總想著我怎么才能賣給消費者東西，而是該多想想消費者遇到了什么解決不了的問題，我有哪些產品是可以幫他解決的，如果我是消費者，我會在意價格還是效果，我會怎么辦這樣的問題，思路轉變，往往結果也會變得不一樣。而售后客服也是一樣，不要總覺得消費者都是來找麻煩的，也應該換位思考下，如果你是消費者，收到了這樣的產品或者碰到了同樣的問題，會不會也像消費者那樣著急生氣，從對方角度多出發想想，那么對消費者的態度也會發生不同的變化，處理方式也會更柔和一些。

5、良好的傾聽能力，一顆洞察細節的心

很多客服人員從業久了，就會產生一種習慣，總覺得消費者還沒說我都知道他要說什么了，所以經常不耐煩的打斷消費者，斷章取義，最后訂單流失或者矛盾升級。

6、不輕易承諾，說了就要做到

作為一名專業的客服，應具備誠信的職業素養，不會為了銷售產品而夸大產品功效，也不會承諾做不到的事情或者服務，只有對消費者誠信，對自己誠實，店鋪的消費者回頭客才會越來越多，大家的業績也越來越好。第五則薪資計算

客服的工資由底薪+績效+獎金構成。采用月工資制，于下月10日前發放。保險費用由公司承擔70%、個人承擔30%。底薪：2200 績效：按考核方案考核（附件2），數據由赤兔名品提供。

獎勵：滿勤獎200元+突出業績獎

處分：公司員工有下列行為之一者，將視情節輕重、后果大小、認識態度等予以處分，造成損失的要給予賠償。

1.沒有落實顧客要求：在溝通過程中，已明確承諾滿足客戶提出的要求，卻無法做到的；

2.服務怠慢等工作態度問題致使客戶給退貨信譽評價的中差評；

3.影響工作秩序，在工作場所或工作時間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它個人的行為足以妨礙他人正常工作或影響公司聲譽利益的。

處分和考核不是目的，但客服是一個嚴謹的工作，客服的一個小疏忽可能給公司帶來巨大的損失，所以希望大家以集體利益為重，化壓力為動力，認真嚴謹對待工作。

第四篇：電商客服工作總結

電商客服工作總結7篇

電商客服工作總結1

在過去的一年中很有幸加入到XXX公司來，在領導的悉心關懷下，在同事們的幫助下，通過自身的努力，各方面都取得了一定的進步，較好地完成了自己的本職工作。現將工作情況作簡要總結：

一、不斷加強學習，素質進一步提高。

具備良好的'產品知識和業務素質是做好本職工作的前提和必要條件。一年以來，始終把學習放在重要位置，努力在提高自身綜合素質上下功夫。一是重點學習了產品知識；二是學習了與電子商務部門相關的規章制度；三是在前輩指導下聯系實際學習電子商務的工作技巧，注意收集相關信息。對公司領導各次會議中的講話總是認真聆聽，汲取養分，收獲頗豐；四是盡可能地向周圍理論水平高、業務能力強的同事學習，努力豐富自己、充實自己、提高自己。可以說在這一年中，由起初的憑借興趣入門逐漸過渡到現在能獨立處理部分事物并對這項工作始終持有濃厚興趣。

二、踏實肯干、做好本質工作

我的主要工作內容是客戶服務，完整的工作流程可以體現為熟悉店鋪情況了解上架產品信息—客戶接待—訂單處理—售后處理和評價管理。前期在淘寶平臺運用，收集商品網絡信息做得比較充分。客戶接待可以說是比較重要的一個環節，是我們產品信息輸出的直接窗口，在這一年的是實際操作里，我秉持著巨細靡遺的態度，在不斷總結日常工作提升交流技巧的同時，參看一些優秀的實例和經驗分享，逐步形成了日常工作體系，對工作技巧進行不斷的更新和查漏補缺。訂單的達成以及售后處理過程，現階段已經掌握比較高效的訂單處理、統計的方法，在售后問題中，能有效解決普遍問題，對于少有的復雜的難以處理的問題，做到第一次看、問，看前輩同事怎么處理，問與之相關的生產、銷售等各環節明細，再次遇到同類問題可以獨立解決。

三、不足待改進之處

我在學習和工作中逐步成長、成熟，但我清楚自身還有很多不足，也將成為新年伊始需要完善的重點。

1、善于溝通交流，強于協助協調，逐步提高自己的理論水平和業務能力。

2、克服年輕氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性、提高時間利用率，不怕多做事，不怕做小事，在點滴實踐中提高自己。3、精于專業技能，勤于觀察總結，盡量將工作總結規范化、數據化、直觀化。

電商客服工作總結2

我做售前客服的一個工作，在售前工作里面我也是掌握了和客戶線上去進行溝通的技巧，對公司的產品也是很熟悉了，同時也是認真的去把售前工作做好了，而今試用期也是結束了，我也是要對自己的一個售前工作來做個總結。

剛來我們電商公司做售前的時候，我是沒有什么銷售工作的經驗，之前雖然也是做過一些的事情，但是都是比較簡單，而且沒有什么技術含量的，而想要做好客服的工作，其實也是不那么的容易，不過我也是愿意學習，所以無論是培訓，模擬或者下到崗位去實操，我都是認真的去學，去做好了本職該做的事情，也是得到了帶我的同事肯定，也樂意的教我，我明白我學習的效率可能不是那么的高，那么就多花一些時間用在這學習上面。無論是在公司，或者是在下班之后的時間里面，我都是認真的去思考，去學習，該背該記憶的東西，都是認真的去記好，該努力的方面，我也是清楚，如果自己不付出，其實想要有收獲哪有那么的容易。通過學習，我也是感受到，要做好售前，不簡單，但是也是容易的，只要自己愿意去溝通，積極一些，其實想要有成績也是能做到的。

在崗位上，我也是積極的去和客戶溝通，盡量的的多回訪，明白客戶的需求，去推薦我們的產品，通過溝通我也是漸漸的掌握了技巧，明白如何的來做售前才能真的有所收獲，同時也是通過自己的努力，我的銷售成績也是得到了肯定，并且也是在和客戶的線上溝通里面找到了如何去做，自己的售前工作效率會更高一些，做售前，最終的一個目的也是去把自己的產品推銷出去，去讓客戶買單，而想要做好，其實也是簡單的，重要的是自己肯努力，多去思考，怎么樣的客戶該用什么樣的方法，不同的策略也是會取到不一樣的'效果。做好了客服的工作，我也是收獲了很多的經驗，對于今后的工作，我也是更加的有信心去做好。

試用期即將結束了，我也是看到了自己的成績，同時也是發現了自己以前沒察覺到的一些不足之處，要去改進，要不斷的努力，讓自己的短板變長，更好的去完成售前客服的工作，而且我也是相信，憑借我的努力，我也是可以做得更加的出色，更優秀的。并且試用期雖然結束了，但是我覺得這是一個新的開始，要去做的，要去提升的還有很多，我也是不能松懈，要繼續的拼搏，繼續的把售前工作做好。

電商客服工作總結3

1、選擇產品

對于電子商務來說，選擇一款具有優勢的產品尤為重要，當然在網站上你會看到同樣一個產品有很多網站在營銷，可能你會記得網絡上流傳的一句話，別人能夠盈利的項目無論有多么成熟，你一樣會營利。這句話斟酌一下來看，完全錯誤。電子商務并非地面的實體店鋪，他們之間的差別很大，而對于電子商務來說，同樣一款產品的營銷要用網站來說明，而對于已經成型的網絡產品來收，先做與后做的差別很大，網站排名問題當然是其中最大的問題，如果你不是一個seo的高手，那么請選擇一個具有競爭性的產品進行營銷要比選擇一款成熟的產品進行營銷要簡單的多。

2、網站營銷

找好了產品則完成了最基本的營銷步驟，怎樣將產品營銷出去則是最重要的部分。網站營銷可通過多種方式，例如：增加網站反鏈接、創造搜索引擎關鍵詞、針對性極強的論壇及針對性極強的郵件群發、廣告聯盟的介入及百度推廣等。只有將網站推廣出去才會讓網民看到這樣一款產品，才能促使他們進行消費。

3、軟文營銷

做好一款產品軟文尤為重要，軟文水平的'好壞也直接營銷到營銷的業績。對于一篇成功的軟文來說可能在側面評價的與你競爭的同類產品的同時提高的自身產品身價。

4、電話營銷

客服的必要性不用我說大家也應該有所了解，一個營銷性的網站如果少了客服就好像網站沒有了靈魂，盡管有再多的客戶來瀏覽你的網站，成交量確實微乎其微。不要覺得網站上留下了你的聯系電話就萬無一失，畢竟有些客戶會很吝嗇自己的電話費，但擁有了在線客服的服務會增加網站的銷售業績。

5、回答客戶問題

對于自己所做的產品首選要了解它的優勢和劣勢，對于自身產品和其他產品的區別也需要精通，如果一個客戶咨詢了你一些關于產品的問題，三個問題你一個沒有回答上，那么客戶會如何想？如果你是客戶的話你會在這個網站上進行消費嗎？當然不會，所以營銷網站的同時要大量的搜集產品的資料以及其他產品的資料，從不通角度進行對比后才能對產品及工藝有一個全面的了解，回答問題時也不會卡主。

6、物流問題

對于即將成為本站用戶的客戶來說最后關心的就是物流的問題，除非你做的是一家非常大的知名公司，否則這樣的客戶不會直接打款到你的帳戶進行消費，所以對于一般公司來說貨到付款是整個消費中又一重要環節，可能以上的五步你都做的很好，但是物流方面少了貨到付款，這樣的案例多的是，所以貨到付款是一個大問題。

如果想做好電子商務，最基本的6條要遵循，這是本人的一些拙見，如有新思路可與我探討。

電商客服工作總結4

在繁忙的工作中不知不覺又過去了半年，回顧這半年的工作歷程，也讓我收獲很多，還記得剛剛離開學校步入社會的時候，懷著無比激動與些許忐忑的心情走出我人生的第一步。這一步往往也是最重要的一步，像許多人一樣，我們在職場中摸索著前進，讓自己充實讓自己去學習，沒有任何經驗的我們比別人更多了一份艱難，但是路往往是自己走出來的，憑著自己對生活的熱情與對工作的向往最后成為濟南凱諾新型建材有限公司的一名新員工。

這半年可能是我步入社會最艱難的半年，因為不管人生閱歷與工作經驗，可以說我幾乎是零，但是公司對我始終不放棄，而是給予更多的鼓勵與支持，讓我自己學會前進，剛出學校，立馬出入公司與社會也有很多的不適應，這份不適應最主要的是不知道自己的工作應該從哪里著手，整天過著令人擔憂的生活，但是經過公司對我的幫助慢慢學會了從哪里著手，怎么去做好電子商務，對于怎么做，如何做也有了全新的解釋，下面把這一年的工作做出總結：

一：（產品化）熟悉公司的企業文化，人文文化，最重要的是慢慢熟悉要銷售的產品，基本的業務流程，明白公司主要是做什么的？市場定位在何處？我們的市場目標應該投向哪里？針對的市場個體與群體是誰？這些都是我需要學習的，了解公司的產品價格、每一個產品型號、各個產品的大類、產品的組成成分與產品的性能，產品的優勢，了解墻體保溫與我們所做產品的關聯性。對產品的從底到面是怎么做成的，如何施工，等等一系列的問題經過公司的培訓與同事們的幫助慢慢的做到心里有數。慢慢的懂得如何更有效的去了解產品知識，通過EXCEL對公司的產品全面做出一個梳理，產品的價格，類別，型號，企業文化，型號對應的產品，各個型號的英文描述，公司的產品的英文翻譯，等做出這一系列的歸檔之后對產品又有了全新的認識，這樣為以后去各個網站發布信息就奠定了基礎，節省了時間。

二：（產品報價的靈活性）等熟悉了產品本身的性能之后，其實報價看似簡單，其實里面學問很多，剛開始我完全不知道怎么去報價格，一下子就被客戶問住了，不了解價格怎么構成，也與自己的`業務不熟悉有關系，這樣子總感覺與客戶之間找不到話說，經過公司的技術人員指導，懂得怎么去報價，怎么去分析價格的組成，懂得關于價格的問題怎么與客戶去溝通，價格怎么波動，施工費怎么算包含哪些東西，怎么根據EXCEL做一個很正式的報價。

三：（網絡與市場）作為電子商務，網絡銷售，如何去找客戶，如何通過互聯網打開公司的市場卻是令人頭疼的一件事情，現在是個信息化的時代，如何通過這個平臺去尋找潛在的客戶卻是一門頗深的學問，要下一門苦功夫才行，運氣好的話就另當別論，這個工作本來考驗的就是個人的耐力與毅力問題，工作開始都是一個由淺入深的過程，首先談談自己如何通過網絡去尋找我們的潛在市場與客戶：

（1）通過注冊行業網站，什么叫行業網站呢，行業網站就是與我們行業產品為之有關的網站，比如國內知名的很多網站，上面的人氣都很旺，像xx，xxxx，xxx，xxx，xxxx，xxx，xxx等等人氣網站，通過每一個網站找到自己產品所屬行業，建立自己的商品的商鋪，把自己的產品與樣品公司的信息一一上傳，注意產品的信息盡可能全面詳細，這樣子發布的信息質量才可能更高，在同類的產品所搜之間才會更靠前，慢慢的通過網站的的相關鏈接發現其他更多的商務網站，自己注冊會員，發布信息，慢慢的注冊網站多了，也學會了怎么去鑒別哪些網站的實效性大，尤其對我們靠完全免費獲取買家信息的來說就顯得尤為重要了，以后就會針對性地經常管理某些網站，判斷網站的好壞的一個重要標準就看能否得到詢盤了，判斷網站好壞的標準，理論上說注冊網站越多越好，但是有的效果也很不明顯，要懂得擇優處理網站，需要從瀏覽量，搜索排名，網站更新速度，服務項目等多個角度分析。有的人說做這個很累，一天要注冊幾十個網站，發布幾千幾萬個信息，很枯燥，很乏味，天天還要更新每天的信息，的確是很辛苦，看似這工作很簡單似的，其實很辛苦，它鍛煉的是人的耐力與個人的毅力，每一天更新我們的產品排名就靠前，被人搜到的機會就更大，能接到詢盤機會就會更多，注冊網站多了，公司的產品名氣就上去了，你想你去搜索引擎一搜這個關鍵詞語出來全是本公司的信息，這樣子公司的宣傳效果就更好，因為我們做的都是免費的，查詢買家信息時看不到聯系信息，對于普通會員來說可以網上直接詢盤的算不錯了，可是效果很差，所以在買家市場條件下供應商主動尋找買家才能獲得更多的機會。注冊免費的網站，就應該勤快更新，否則很快發布的信息就會被淹沒。

（2）通過搜索引擎找客戶，具體的操作方法，產品的關鍵詞語+經銷商/買家。產品的名稱+產品的價格。產品名稱+行業里面著名買家的公司的簡稱或者全稱。尋找行業展覽網站。觀察搜索引擎右側的廣告。尋找有鏈接到大客戶的網站的網頁。

（3）論壇法，去有關的商業論壇，那些里面有很多談論關于有關類似產品的提問，去那里介紹公司，從而推銷自己的公司，通過自己的博客，聊天工具去宣傳自己的公司。

（4）逆向法，我們是做建材市場的，想想用我們這個產品的行業，與他們建立關系，也是邁向市場的一步，像一些保溫公司，房地產公司，建筑公司，或者施工的個人，都是我們產品的適用對象，從這里著手，從而有機會尋找我們的經銷商，像他們推銷應該也是個不錯的選擇。

（5）通過信息平臺，有很多工程的網站，我們可以從中獲得很多項目的信息，根據提供的信息，我們去核實項目的真實性，讓業務員去跟進。

（6）建立自己的網站也是個很重要的工作，怎么合理規劃自己的網站，怎么去合理布局都是我應該學習的，經過一年的努力，也獲得很多的項目信息，做了些工程，像xxx，山xxxxx院，xxx廠房等。但是事情總有好有壞，確實這一年的有用的信息還是很多的，不知道怎么回事，后期交給技術或者業務員去跟進的同時，成交的幾率是很小的，這樣下去提供再好的信息也是問題，怎樣突破這個障礙下面再仔細談論。

四：工作中處理客戶的條理性：網上找業務，我自認為我的工作上手還比較快，有條理，我制定了圖片說明的報價文檔，這樣子發給客戶的時候比較方便，對于客戶，我把聯系過的客戶集中歸納在EXCEL文檔，作為客戶管理系統，對產品的分析，不同的報價，客戶的類型與需求，客戶的來歷與電話，項目的情況等做出登記，因為我們是做工程的不同于別的行業，說不定這次打過電話之后很久就不聯系了，也說不定突然那一天再聯系，這樣子也算對客戶的尊重，等再打電話的時候自己知道這是哪個客戶等，我想對于客戶歸檔是件很重要的事情，就像一些代理商的檔案也一樣，對于代理商的協議價格等，每個代理商出貨的情況，出貨的價格，運費，匯款情況都要做好檔案登記，做到心中有數。

五：與公司內部人員合作的重要性，怎么樣與工廠的員工配合與工地上的施工員配合都是件很重要的事情，從合同—備貨單—生產單—出庫單—物流—收貨人收貨，等等這些環節都要注意鏈接，注意出貨的數量，生產出貨的型號，按時按質按量把貨送到收貨人手里，出過多少貨，每個項目用過多少貨，每種產品用過多少，都應該建立檔案歸檔，做到心中有數。對于山西那個客戶就是因為彼此之間的銜接出現了問題，最后弄的大家都挺不愉快，所以過程與流程配合都是需要我們注意的。

六：產品的市場分析：（1）市場需求分析，現在做我們這個行業這個產品的也不是一家兩家了，但是對于市場還是沒有飽和，從原來的瓷磚到現在的仿磚應該是市場的一個重大轉變因為瓷磚劣勢的出現，保溫的興起，國家節能的倡導，為我們的產品提供了較好的市場競爭機會，所以市場的力量還是很大的，怎么樣去開拓這個市場，我們全體員工不管從自己的自身問題與公司的問題都應該全面著手。（2）競爭對手與價格分析，現在市場上做這個東西一般人們熟知的也就是xxx、xxx、xxx、xxx、xxx等等，所以市場的競爭是相當激烈的，可能別人的工藝不如咱們成熟，但是競爭的條件是很多面的，我們有我們的優勢，但是我們也有劣勢，像我們的價格可能比別人家的高，市場關系不如別人成熟，人脈沒有別人廣闊，隊伍不全，技術人員缺乏，其實技術人員不光要技術上很精通，對待每一個客戶怎么走進他們的圈子，怎么去交談，怎么去建立關系都是我們應該學習的，我想都是我們要考慮的問題。所以怎么用我們的優勢去抵抗別人的劣勢，去捕捉市場這很重要。

七：20xx年區域工作瞎想以及個人與公司出現的問題：總結半年年來的工作，自己的工作中也存在不少的問題，可能時間長了也會出現懶惰的習慣，有的信息沒有及時更新，有的項目沒有更好的去跟進，對待某些客戶態度說話方面也有少些問題，這些都是有待于向其他的業務員或同行學習，xx年計劃在去年的工作基礎上取長補短，重點做好以下幾個方面（1）依據區域銷售情況與市場的情況，自己將計劃主要放在了北方與沿海的沿邊城市（2）怎么通過網絡找些我們產品相關的項目信息，有質量的信息，怎么去拓展網絡，為公司提供更多的質量好的項目信息，這是我的責任。

（3）積極配合代理商銷售，服務好代理商的各項工作，與他們建立良好的合作關系。（4）自己在搞好業務的同時認真學習業務知識、技能及銷售實戰來完善自己的理論知識，力求不斷提高自己的綜合素質，為企業的再發展奠定人力資源基礎。（5）為確保完成公司的任務，自己平時積極搜集信息并及時匯總，爭取明年的市場我們能做好。（6）由于同行競爭激烈價格下滑，xxx年領導應該認真考察并綜合市場行情及業務員的信息反饋，制定出合乎行情，市場行情的出廠價格。

以上是我對這上半年年對自己工作的總結，既有對自己工作的肯定也有對自己工作的批評，希望在下半年的工作中能有好的表現，和大家一起服務于公司，也祝濟南凱諾新型建材有限公司的明天會更好！！

電商客服工作總結5

光陰似箭，日月如梭，轉眼間20xx年已經過去，在領導的帶領下，我學到了不少知識和社會經驗，讓我在工作中基本上能獨立完成各項工作，首先感謝領導對我的指導和栽培，在以后的工作中我會刻苦學習；不畏困難；更好的工作來回報上級。

20xx年在領導的帶領下，圍繞商場的總體目標，認真貫徹“安全第一、預防為主”和“內緊外松”的工作方針，始終堅持“群防群治”和“人防技防相結合”的工作路線，積極做好商場的消防安全防范工作，維護商場的治安秩序，工作總結：

一、工作的職責

疏導后院進出貨物的車輛，保持后院消防通道的暢通等，登記工作：登記外來人員進入商場施工的檢查；巡視工作：白天巡視商場內有無可疑人員；消防通道是否暢通；消防設施是否被占用等；晚上巡視施工區域是否有消防器材，施工證件，施工安全隱患是否存在等等；

二、消防知識

九月份消防局舉行了關于消防安全知識宣傳教育四個能力演講活動，我們去聽了別的.商場的演講深受感動，在此之前我們還是“三個能力”“三懂、三會”從那以后實行貫徹消防局的意見，從“三個能力”“三懂、三會”發展到“四個能力，四懂，四會”讓我們又學到了好多，緊接著每天的出操、消防演習，從中又學了好多知識和問題，在一次消防局的領導來檢查我們的工作，我們在商場消防演習了，演習分兩組：一組是組織滅火另一組是組織疏散逃生，消防局的領導看了之后很贊同認可！

三、存在的不足和今后的努力方向

回顧大半年來的工作，在取得成績的同時，我們也清楚地看到自身存在的差距和不足。突出表現在：一是由于隊員來自四面八方，綜合素質參差不齊；二是我們的工作方法還有待進一步的創新和改進；三是工作上還存在一些不如人意的地方。所有這些，我們將在今后的工作中痛下決心，加以克服和改進，全力以赴把今后的工作做得更好、更出色。

今后的工作要求將會更高，難度將會更大，這就對我們的工作提出了新的更高的要求。我們一定正視現實，承認困難，但不畏困難。我們將迎難而上，做好工作。具體講，要做到“三個再創新”，“兩個大提升”，最后實現“三個方面的滿意”。即：在思想觀念上再創新，在工作質量上再創新，在工作方法上再創新；在工作成績上再大提升，在自身形象上大提升；最后達到讓公司領導滿意！

以上是我來一年的工作總結，不到、不妥、不對之外，懇請領導批評指正。

電商客服工作總結6

時光荏苒，歲月如梭，一轉眼三個月客服的實習期已經過去了。回首這三個月以來作為一名電商客服來到公司進行工作的這段日子，有很多的成長和進步，也有很多有待加強的地方。為了讓自己好好的整理一下我在實習期的工作，也為了能讓我更好的迎接下一階段的工作，我做了如下實習期工作總結。

一、專業知識的培養

作為一名客服，當然是要對自家公司里的產品掌握的非常了解和熟悉，才能夠做好這個崗位。所以在實習期的第一個月，我就一直在熟悉產品，和參加客服的專業培訓。在培訓里，我不僅了解到了我們公司電商后臺的'基本操作，還提升了關于客服崗位的專業知識。除此之外，我還在空閑的時間里，做了很多功夫和準備。沒事的時候就喜歡研究有關客服的各種職業技巧與我們公司電商運營的拓展知識。

二、服務意識的培養

作為一名客服，不僅要求自己的專業知識過硬，還要擁有一個良好的服務意識。有很多客戶，其實他們在看產品的同時，也是在看我們客服人員的一個服務和態度。如果我們家的產品好，有客戶過來咨詢問題，卻遇上了我們客服工作人員的愛答不理，態度惡劣這種情況，那很大的可能就不會下單了。甚至還有可能會產生投訴等一系列的問題。所以，客服人員的服務態度其實是非常重要的。而在我實習期的時候，就十分的注重這個問題。無論是面對有很多問題的客戶，還是面對很麻煩的客戶，我都做到了耐心服務，貼心服務。

三、有待加強的地方

在過去的實習期里，我覺得我在和同事關系這件事情的處理上做的還不夠好。因為在過去的這段日子里，我已經和不少同事鬧過了矛盾，和同事之間相處的也并不怎么愉快。于是，我反思了一下自己，覺得有很多問題都是出在我自己身上，所以在以后工作的日子里，我一定要好好的改正一下自己的脾性，盡量的多去理解和包容同事，友好的和同事進行相處，和同事之間多加強溝通和聯系。

實習期已經過去了，面對我以后未來的職業發展，我也已經有了一個清晰的方向，也已經做好了在公司里長期做下去的準備，相信我能夠越來越優秀，越來越努力。

電商客服工作總結7

進入斯凱萊特其實還沒到一年的時間，但卻要總結這一年的所得所獲，感覺還是不知如何憶起。往事重現，發覺一些美好的事物還是在歷歷在目，不管它是曾困擾著我亦或是阻止我前進的一些障礙。

在這份工作之前，我曾經接觸過淘寶店鋪，它讓我對發布產品信息不是很陌生。可以說電子商務是我真正的第一份工作，從剛踏入社會至今，很慶幸自己選擇了電子商務。一開始就能遇到自己喜歡的職業是非常難得的一件事情。

剛開始涉及這個領域什么都不懂，只覺得一切都是枯燥乏味，每天都重演著幾件相同的事情，不停得做，反復得做，不間斷得做，感覺生活已經像是被定制好了，所以做起事來根本已經沒有所謂的沖勁與干勁。而且當初對斯凱萊特的產品一直不夠了解，覺得放到網上銷售真得是一件不容易的事情。直到自己無緣無故接到了第一個單子，雖然說出來可能會被同行恥笑，100元的訂單，可以說是忽略不計，但是卻帶給我前所未有的信心。以前一直覺得這個行業在網上做交易實在是一件難事，不僅價格高而且組裝完的成品在專業問題上更是讓我打了退堂鼓。我想這100元的訂單不僅僅是100元，也是對我工作的一個肯定。從這次開始我明白自己應該要往哪方面去重點突破。既然對成品沒有十足的把握那就先從型材開始做起，簡單的管材不僅容易跟客戶介紹也可以減少發貨期限，降低工人所耗廢時間。

如果僅僅靠自己去學習電子商務，我想可能到現在都不能正常得看待這份工作。這中間不僅得到韓總幫助，通過參加上海商盟的學習，電子商務的培訓以及阿里巴巴課程的教授。。。起初對電子商務的印象只有“簡單”二字可以形容，但是現在不再是單純的發布產品信息，而是包括了許多深層意義的網絡因素，有些專業問題甚至我到現在都不能完全掌握。

我覺得做電子商務最重要的前提即是對產品有一個足夠的了解，如果當面對客人不能解釋專業的問題，有可能面對潛在客人的流失。用自信而權威的口吻來談論產品，相信有優勢的產品一定能夠吸引到客戶。推銷產品也就是推銷自己，推銷自己遠比推銷產品更為重要。面對你所要推銷的對象要分清它是不是真的決策人，要清楚它是不是真得想買你的產品，或是競爭對手想套價格還是僅僅想讓我們給他畫設計圖等等。

第二合理按排8小時工作時間也是一個非常關鍵的步驟，雖然現在我常常會覺得時間不夠用并且遺漏的東西可能還不少，但是每天都感覺非常充實。每天雖然有些詢盤是跟我們行業是無關的，但是每個客戶我都認真對待，并且每個旺旺上都會介紹我們的氟碳木紋產品，因為我覺得現在對于我們這個領域的產品知識，還是鮮有客戶知道的。我覺得電子商務真的是一個循序漸進的過程，可能剛進接觸網站后，沒有相關的詢盤，甚至于沒有其它領域的詢盤，但是長久以往，踏實認真的走好每一步，我相信每一個都可以接到屬于自己的訂單。

第三做擁有樂觀開朗，積極向上的心態，心態決定行為，這是營銷的前提。做一件事情如果把它當成自己熱愛的一項事業來看待，而不是覺得自己被逼迫著做不喜歡的事情。帶著愉悅的心情做事真得可以事半功倍，全身心的投入。電子商務是一個長期見成效的過程，短期的努力和堅持并不可能達到預期的目標。只有堅定自己的目標，一步一個腳印，每一天完成自己須要完成的任務，那么即使真得沒有得到實際的成效，內心也不會感到枯燥乏味，充實的滿足感即會油然而升。

最后一點，不停的電子商務學習和知識的累積也是非常重要。從踏入斯凱萊特開始，我就跟著韓總進行電子商務培訓和學習，從上海商盟的活動中得到了很多平時在辦公室所學不到的知識。在商盟學習中認識了許多在電子商務領域非常成功的名人，包括張有為老師的網絡推廣及b2b的營銷途徑。b2b免費會員地毯式轟炸為我在發布產品信息上提供了很多幫助；論壇博客及社區，多注意品牌口啤的線上線下傳播讓我又多了一個方法與途徑宣傳自己公司產品；關鍵詞的密度分布同樣讓我在產品描述中注重了些技巧性的.地方。黃偉老師的搜索引擎優化也讓我對網絡更多了些興趣。除了這些課程學習還參加了上海千人網商大會的召開，這算是20xx年發生的一件大事了。很榮幸能夠參加如此盛大的會議。除了借助外力進行學習，自己也會經常去阿里巴巴論壇，博客，阿里旺旺群進行各方面的學習，雖然這些工作比較花費時間，但是每天能得到一些可以為己所用的知識也算是非常值得了。比如百度的一些功能就是從群里面的商友開課中，論壇文章中以及自己進行百度的搜索中才明白了解。

斯凱萊特銷售部進駐上海尚石景觀也有好幾月的時間了，這里的生活雖然與以前大不相同，但是學習還是正常進行了。主要學習了網站鏈接這一方面的知識

電子商務真得沒有太多技術性的東西，只要多加嘗試多加學習，所有的難題都不再是問題。明年的計劃還會是跟今年一樣不斷把看似簡單的事情重復做用心做。把原本潛在客戶慢慢都轉化為實際的訂單。所有的努力即是為了最終的成交量而做的基礎。總而言之一句話：看似微小的東西要做的細致做至極致也會有它發光發熱的那一天。

第五篇：電商客服辭職報告[范文模版]

尊敬的xx總：

您好！

像我這樣的小人物根本就沒有資格寫一封辭職書給您，因為，一個小小的客服人員的工作都做不好，是一件非常諷刺的事情，記得第一天來到公司您讓我登陸xx網，當時我什么都不懂的時候到現在，我學到了很多東西。如果沒有您，可能我與這些東西永遠都是那么的陌生，也許我在這里學到的東西有一天我會派上用場。但是，到現在為止，我也沒有達到應該達到的要求，我完不成我應該完成的任務。完全是個人能力不足，所以我大可以一走了之，最后頂多背上個不負責任的聲譽。當然，責任是另一碼事。

我想說在這段時間里面我發現了很多問題，也切身經歷了很多參加工作之前完全沒有想象到的事情，我的經歷告訴我這樣的責任我是負擔不起的。

所以我選擇辭職，我想這對我個人來說是非常明智的。

我為我能在四方渠道工作感到自豪、為脈維做出微薄的貢獻，看到xx的成長是我的驕傲。我是這樣的，相信很多人都是這樣的，作為這樣的公司的員工本來就應該有很強的責任感和榮譽感。

此致

敬禮！

辭職人：

20xx年xx月xx日

尊敬的領導：

我很遺憾自己在這個時候向公司正式寫出。

來到本移動客服中心僅僅十多天，正是在這里我開始踏上了社會，完成了自己從一個學生到社會人的轉變。這里緊張的工作和不和諧的人跡關系，讓我認識了許多也讓我知道了什么叫‘社會’。但也正是因為如此，在加上公司可能本來就不缺人，來到這里我無法作一個正常的有工作的人，再說人的最基本的需求就是生理了需求了，而我在這里連最基本的需求都沒有保障，作為一個正常人，我實在沒辦法堅持下去，也無法更好的進行工作。正是考慮到這些因素，我鄭重向公司提出辭職，希望領導能夠批準，另外離開前我也會認真做好現有的工作，把未完成的`工作做一下整理，以保證在職人員工作的順利的進行。或許我寫這份辭職報告是多余，因為我本來就不是這兒的工作人員，但是我是一個有分寸直言不諱的人，該做的我會做到，那我就多此一舉的再家一句：望領導批準。

我仍然真心的感謝公司領導，感謝身邊同事讓我學會了如何在社會這個大家庭里生活的最基本的東西，很很榮幸自己來過這里，我確信在這里十幾天的工作和學習的經歷與經驗將成為我一生寶貴的財富。

祝公司業務蒸蒸日上，取得更大的成功！

此致

敬禮！

辭職人：

20xx年xx月xx日

尊敬的XX經理：

您好！

經過一段時間的慎重考慮，我決定向公司提出辭職。本人已決定辭去客服代表的職位。

首先，我要感謝XX公司幾個月來對我的培養，各級領導和同事給我的幫助，給我的舞臺，才使我有一個鍛煉的機會。

我在XX公司工作已經整整一年了，一年來，三班倒的工作時間已經嚴重打亂了我的生活規律，長期坐在電腦前面不停的接電話使我患上了咽喉炎和脊椎疼痛。在這樣的環境下，我已經無法正常工作，自己最喜歡的職業變成了一種痛苦。

今后，無論我將怎樣生活、工作，我都會永遠感激公司對我的培養，倘若以后有機會希望能為公司繼續效力。希望我的走開不會給公司帶來不便。

再次感謝XX公司，感謝各位經理。請接受我的辭職請求。祝公司業務飛速上升！

此致

敬禮！

辭職人：

20xx年xx月xx日

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