第一篇：淘寶客服管理制度

XXX客服管理制度

第一章 總則

一、目的：

為了明確XXX客服的崗位職責，規范和優化工作內容，從而達到為顧客提供優質服務的目的，特制訂本制度。

二、服務信念：

1.樹立端正、積極的工作態度。2.要有足夠的耐心與熱情。3.工作認真，恪盡職守，愛崗敬業。4.對待工作勤懇、努力、負責。

5.不斷優化和創新工作思路，提高工作效率。6.服從上級安排的指示，按時完成本職工作。

三、本制度包括總則、組織構架、工作職責、服務規范、資料管理、vip客戶管理。

四、適用范圍：本制度適用于XXX客服管理工作。

五、崗位職責：做好淘寶千牛、在線微信，接待和處理客戶問題，高質量服務完成在線客服售前、售中、售后服務工作。同時客戶問題的收集整理，配合其他人員完善網店運營，提高銷售量、服務質量。

第二章 客服部組織架構

客戶服務部

售前客服 售后客服 查件客服 投訴處理

第三章 客服工作流程

第三章 崗位職責

一、售前客服

崗位概要：通過千牛、微信，隨時接受客戶咨詢做好與客戶的溝通，熱情耐心處理客戶問答、為客戶做好詢單、引導購買、促成訂單、完成銷售，售后跟蹤、問題處理、反饋登記。

崗位職責：

? 每天工作開始之前，做好售前各項準備工作（寶貝介紹流程、旺旺回復流程、顧客分類、信息收集、打消顧客購買疑問流程、討價還價的回復流程、顧客產品改善意見登記、顧客常問問題整理。）

? 做好每天的工作記錄，記錄每天的客戶問題，成交情況，總結經驗教訓，不斷提醒自己，提高自身的業務水平，成為一個銷售高手。

? 在領導的帶領下，和其他客戶人員團結協作，圓滿完成銷售業績。

? 負責在線接受客戶咨詢做好網上交流，以熱情的服務態度和專業的溝通，逐步塑造店鋪的良好形象。

? 豐富的專業知識和良好的銷售技巧，幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買，提高成交率與客戶回頭率。

? 負責針對客戶拍下商品，沒有及時付款的訂單，做好及時跟進，通過向買家詢問（詢問付款方式或是否在付款中遇到什么問題了？）等方式，督促買家及時付款。? 負責不同買家不同備注，做好買家群體特征分類，主動全面了解買家情況。? 發展潛在的買家，定期給買家發送有針對性的、買家感興趣的微信推送消息、手機信息和旺旺消息。

? 把忠實買家設為你的VIP買家群體，提出相應的優惠政策信息，負責活動通知客戶。? 負責做好銷售后的訂單備注。? 做好個人每天的銷售報表。

? 負責完成部門經理交辦的其他任務。

二、售后客服

崗位概要：熱情耐心處理客戶的所有售后問題，登記售后問題，提出改善建議。對顧客反應關于產品的問題及建議，以文檔登記半月一次發給部門主管。總結經驗優化服務。

崗位職責：

? 通過淘寶旺旺等聊天工具為已經購買的買家提供售后服務 ? 負責訂單管理、發貨進度的跟進。? 收集與反饋顧客的意見；協助售前銷售。

? 退換貨、客戶快件物流信息的查詢聯系工作、中差評的處理等相關售后問題 ? 店鋪后臺的評論、回評、站內信、投訴、留言等后臺信息，查看并處理信息 ? 每天工作開始之前，做好售后各項準備事項。

?（處理中、差評的流程、延伸客戶服務的流程、退換貨的操作流程）

? 做好每天的工作記錄，記錄每天的問題，以及自己是如何解決，總結經驗教訓，? 不斷提醒自己，提升自己處理問題能力，成為一個專業的售后客服。

? 定期回訪顧客，用打電話、旺旺或者微信的方式關心客戶，與他們建立起良好的客戶關系，同時

? 搜集買家們好的意見和建議。

? 建立買家的資料庫，記錄每個成交交易的買家的各種聯系方式。

二、投訴處理：

崗位概要：積極處理客戶投訴，提出客戶投訴問題，改善意見。

崗位職責：在領導的帶領下，和其他客戶人員團結協作，圓滿完成客服任務。

? 負責制定統一的客戶投訴案件處理程序和方法。

? 負責受理客戶投訴并記錄投訴內容，檢查審核（投訴處理登記表）。

? 負責確定具體的投訴事件，協作調查客訴原因。

? 負責投訴處理過程中的跟進和協調，將客戶投訴處理中反映的意見和跟蹤處理結果提交上級。

? 負責對客訴處理結果進行確認，做好資料歸檔，進一步的總結分析和考核工作。

? 負責定期向部門經理匯報客戶投訴管理工作情況。? 負責對客戶投訴進行回訪，形成客戶評價單并存檔。? 負責整理分析客戶投訴信息，改善客戶投訴處理方案。? 負責完成部門經理交辦的其他任務。

第四章 工作制度與崗位規范

一、1.上班時間：前期4人

早班：8：00-12:00 12:00-17:30 晚班：15:00-18:00 18:00:00-24:00（每周調休，月休3天。具體按組長排班表輪班、輪休）

2.注意事項：上下班時，必須做好交接工作、交接本記錄、及時查看工作。

3.嚴格遵守公司和職場各項制度，按時出勤，不得在上班時間從事工作不相關的事情。4.上班時間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯系部門經理。5.每周日下午14:30開部門例會，由部門經理主持會議，每位客服都需要匯報一下自己上一周的完成目標情況，工作中遇到的問題及接下來需要改進的地方。

6.新產品上線前，由商品部給客服上課（不確定），介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性。

7.保持桌面整潔，保持辦公室衛生，每天上班前要清潔辦公室，每人一天，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班。

8.嚴格恪守公司秘密，不得將同事聯系方式隨意透露給他人。9.其他未盡事項由部門經理決定。

二、崗位規范：

1.客服人員應保持良好的狀態和儀容儀表，工作認真，熱情，有耐心，責任心強。2.接待客戶咨詢，要熱情，運用專業術語，認真解答客戶提出的疑問，工作制度 3.熟練掌握本職工作流程和服務項目，全面了解客戶的情況，嚴格按照公司規定的進行客戶服務工作。

4.接待好咨詢客戶，文明用語，禮貌待客，不影響公司形象，一個月內因服務原因收到買家投訴，罰款20，被二次投訴，罰款金額按雙倍逐漸遞增。

5.每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，相關辦公文件到行政部登記領取，并每周上報工作總結與計劃。

6.每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面備注自己的名字，插上小藍旗，以便計算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔損失。7.沒顧客的時候，多瀏覽詳情頁，對售中的產品加強熟悉和專業。巡視淘寶后臺，推薦櫥窗位，發現上架的寶貝數量低于10件的，第一時間查看庫存，然后將該寶貝的實際庫存通知其他同事注意。在接受客戶投訴時應主動致歉并妥善處理，并視情節輕重上報上級領導。

第五章 客服禮儀

一、辦公禮儀

1、注意儀容儀表，遵守公司相關規定

2、言行舉止要得當

3、辦公室工作區域要整潔，大方，美觀。

4、在和其他人溝通時音量要得當，避免影響他人。不得大聲喧嘩，當同事在和顧客通過電話聯系時，盡量降低說話的音量。

5、禮貌對待員工同事及客戶，構建和諧氛圍。

6、同事之間互助友愛，熱心主動幫助員工以及同事，鑄造團隊意識。

7、部門之間積極配合，共同完成公司安排的任務，培養團隊協同意識。

8、服從公司管理，積極溝通養成服從習慣。

二、在線客服溝通禮儀

1問候語：您好、早上好、下午好、晚上好、您回來了等。

2.祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、小魚也和親親一樣期待早日見到寶寶、親親辛苦了、月子里的媽媽多注意休息、早點休息晚安等關候用語。

3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您天天開心、祝寶寶健健康康等。

4、道歉語：對不起、請原諒、打擾了、非常抱歉等

5、道謝語：謝謝、非常感謝您、謝謝親愛噠、等

6、應答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關系、這是我應該做的等

7、征詢語：請問您有什么需要幫助？請問我能為您做什么嗎？請問需要我幫您做什么嗎？請問您還有其他需要幫助嗎？等

8、解釋語：很抱歉，這種情況，是公司統一的規定等

10、基本禮貌10字用語：您好、請、謝謝、對不起、再見

11、商量語：、、、您看這樣可以嗎，您看這樣好不好等

12、避免使用負面語言：我不能、我不會、我不愿意、我不可以、但是等；

第二篇：淘寶客服管理制度

客服管理制度

1.上班時間：早班8:00-17:30，晚班16:00-1:00，每月休息3天，休息時間由主管輪流安排，晚班客服下班時間原則上以0點為準，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。早班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事宜記錄在網店通事物追蹤內，一次不錄入罰款30，2次不錄入罰款50，三次不錄入罰款80，四次不錄入扣發1月工資，5次不錄入自動離職。

2.每位客服電腦上必備記事本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，相關辦公文件到行政部登記領取，如有遺失，自己補足。

3.每周六下午17:00點前將工作總結用釘釘發送給主管，每位客服都需要匯報一下自己上一周的工作及接下來需要改進的地方。工作總結不低于200字，1次不交扣50元，2次不交扣100，三次不交扣200，四次不交扣發當月工資，5次不交自動離職。

4.在工作中要學會記錄，空閑的時候可以記錄自己服務的客戶上的咨詢轉化率，看看沒成交的原因在哪里，學會計算，才會想要進步。

5.新產品上線前，由運營同事負責給客服上課，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性。

6.接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個自然月內因服務原因收到買家投訴，一次罰款100元，第二次翻倍，三次以上自動離職。

7.上班時間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯系主管，參考員工薪資管理制度。

8.上班時間不得做與工作無關的事情，除阿里旺旺外，釘釘、一律不準使用個人QQ閑聊、看電視和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件，違者罰款50元一次。

9.上班時間可以聽音樂，但聲音不能太大，不能帶耳機聽，防止同事之間溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調小，不得大聲喧嘩。

10.沒顧客上門的時候，主動查看自己沒有成交的客人，查明原因，催付促進成交，提高轉化。

13.保持桌面整潔，保持辦公室衛生，早班上班前要清潔辦公室，晚班下班前清潔辦公室，每人一天按排班表執行，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班，違者罰款50元一次。

14.公司新員工入職后，輔助主管對新員工進行上機操作培訓工作，對新同事要熱情幫助。

15.嚴格恪守公司秘密，不得將公司客戶信息隨意透露給他人，違者罰款150元一次。嚴重者追究刑事責任。

16.所有罰款存入部門基金箱，透明操作，作為部門活動經費。

第三篇：淘寶客服管理制度表

客服部管理制度表

一、目的

為明確客服的崗位職責，優化工作內容，規范工作流程

二、工休時間管理

1、白班 8：30-18：00 晚班15：30-12：00

2、休息制度，每月休息2天，3、每周周一下午例會，總結上周工作及總結

4、請假與休息，必須上報客服主管，協商其它客服補班，如無故不到，按曠工處理

5、客服上下班必須在公司打卡機上打卡，月底結算工資按每日實際打卡時間與出勤天數來和核算，如有事請假需提前一天申請上報，無上報按遲到或礦工處理，上班時間禁止長時間打電話，聊天，玩游戲或者看電視，不要影響工作，下班放好個人物品跟辦公用品，關閉電腦，電源。凳子放進桌子下。結算工資時按公司相關規定扣除全勤獎金和相應罰款、6、離職需提早一個月遞交辭職報告，如臨時辭職不予通報影響公司正常員工編制，按公司相關規定處罰

三、售前管理

1、對公司產品及型號、顏色、規格必須熟練掌握，仔細閱讀公司產品詳情和店鋪活動內容

2、售前接待

客戶咨詢做到及時回復，咨詢用語要熱情情切，語氣不要太過生硬，接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不要影響公司形象，旺旺上面的留言一定要回復，禁止不回復或者單字回復，及時處理客戶反映的售后問題，遇到蠻不講理的客戶有罵人現象，可以不搭理他但不能出現和客戶對罵現象，做到本職工作即可。

因服務原因收到買家投訴，予以實情根據公司相關規定進行處罰

3、工作對接

每天登號值班第一件事：查件有無客戶留言與需要追蹤問題

4、催付事項

每天下午16.00對未付款訂單進行催付，每天安排一位客服人員催付，并標旗備注，以免對客戶造成騷擾

四、售后管理

1、售后咨詢

（1）與想象不符：首先對買家做出道歉，詳細介紹產品性能與性價，以上無效后，轉入現金補償，退貨及換貨流程

（2）服務不滿意：首先查詢客戶聊天記錄，記錄服務所在問題，掌握買家真實想法，如買家找理由退貨，切勿指出，轉入現金補償，退換貨流程即可。

（3）少發貨缺貨：首先賠禮道歉，然后核查聊天記錄，訂單數量，是否有分包單號，員工是否失誤。如責任在我，則第一時間進行登記補發，另發放店鋪低門檻優惠卷補償買家，如完全正確，要求買家拍照，再做出道歉并補發

（4）到貨延遲：員工發貨延遲，客戶地址及聯系方式不詳細，快遞問題。先把客戶訂單詳細物流信息調出，分不同情況進行快遞催單，道歉及靈活解釋。一定第一時間告訴買家，主動跟進，決不允許買家再三催促，忘記查詢等現象發生。

（5）運輸破損：如買家簽收，值班客服需讓客戶拍照取證，并酌情轉入現金補償、退換貨流程。如沒有簽收，與客戶協商處理補發，并聯系快遞求證、退回

（6）質量問題：買家需要提供照片及質量問題所在，當班客服做好判斷，確認后給買家道歉并轉入現金補償，退換貨流程

（7）以上所有問題，值班客服必須進行詳情記錄，并與周日提交與客服主管，作為周一例會內容。

2、中差評處理

（1）售后客服每日定時查詢好評助手。建議中差評記錄表格。表格內容：時間，旺旺ID，聯系電話，購買物品，評價內容，嚴重程度，處理狀態，進展情況。

（2）評價嚴重的優先處理，查詢聊天記錄，了解客戶交易細節，留言旺旺并短信發送，如48小時內無響應，進行電話溝通。

（3）記錄好處理流程及結果，作為周一例會主要內容，對已有的售后處理流程、留言規范、話術技巧及溝通技巧進行完善更新。

五、嚴禁事項

1、不要強硬的拒絕客戶。

2、不要與客戶激烈的爭吵

3、不要諷刺客戶與指出客戶錯誤

4、不要堅決不承認錯誤

5、嚴禁使用以下詞語

（1）這不是我們的問題，我們不負責任

（2）一但出現缺貨，不要說我們不補貨了，要說：工廠不生產了

（3）嚴禁不使用敬語，要使用：您，親，美女等

6、嚴禁出現以下形為（1）長時間離開旺旺不掛起（2）旺旺隱身（3）電腦設置密碼

六、獎勵制度(1)整工作月 無遲到/早退/曠工/請假，即可追加100元全勤獎

(2)(3)當月銷售業績第一的客服發放獎金100元予以鼓勵 當月各項考核根據接單轉換率，成交付款率，回復響應速度以及接待客戶語氣服務的綜合評分最高的客服予以100元獎勵

(4)獎項分銷售額最高和轉化率最高，獎項各100元，如同時達到，獎項給于疊加（各種獎項會持續列出，希望各位給出有利建議）

七、懲罰制度

（1）工作期間長時間打電話，玩游戲，看電視影響正常工作50元/次。第二次翻倍，以此類推

（2）一個月內因服務原因收到買家投訴，予以實情進行處罰50/次，第二次翻倍，以此類推

（3）及時處理客戶反映的售后問題，遇到蠻不講理的客戶有罵人現象，可以不搭理他但不能出現和客戶對罵現象，做到本職工作即可，如有查到聊天內容50/次

第四篇：淘寶電子商務客服管理制度

東耀客服管理制度

一、目的

為明確客服人員崗位職責，優化工作內容，規范工作流程，特訂立本制度。

二、工休管理

1、休息制度：每周單休，做六休一，節假日實行輪休，客服主管人員進行協調，確保休息日白天、晚上有人值班。

2、白班：08:30-17:30 晚班：10：00-14：00 17:30-23:00 換班節點：17:30-23:00，晚班客服下班時間以23:00為準，如還有客戶在咨詢，工作時間自動延長，如有漏班現象(以后臺子賬戶聊天記錄為準)追究當班客服責任。

3、每周六、日為換班節點，三周為一個循環，參照下表：

（該表為暫行輪班制度，隨著人員的增減進行及時調整）

4、每周一下午13:30-14:00為客服部門（暫包含倉儲）周例會，每位客服總結上周工作及與倉儲人員溝通對接。

5、如有請假，必須上報客服主管，協商其他客服補班、但有漏班現象（以后臺子賬戶聊天記錄為準），追究客服主管責任。

三、售前管理

1、對公司產品型號、顏色、規格必須熟練掌握，仔細閱讀公司產品詳情頁和店鋪活動內容。

2、售前接待

① 接待好每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司店鋪形象，如果一個自然月內因服務原因收到買家投訴，一次罰款50元，第二次100元，三次以上自動離職。

② 每周例會結束后，根據各種反饋問題，對快捷短語進行更新。③ 每款新品上架前，客服必須完成對產品知識、賣點熟練掌握，并對同行不少于10家店鋪產品評價進行整理，建立起對應的快捷回復短語。

④ 阿里旺旺必須設置自動回復，晚班值班人員的響應時間不得超過1分鐘，只要前來咨詢客戶（廣告旺旺除外）都必須添加好友、并進行分組和備注。

⑤ 接待過程中不得擅自將客戶轉給其他客服，以免給客戶造成不良印象

⑥ 客戶下單后，一定同客戶核對收貨地址，如有特殊要求必須插旗備注買家要求。一律采用小紅旗，備注內容格式： 內容+值班客服姓名（如：發郵政快遞 _ 慧蘭）

3、工作對接

每天登號值班第一件事：查看前一位值班客服和買家留言。下班退號最后一件事：留言給下位值班人員主要訂單信息。

4、催付事項

每天下午16:00對未付款訂單進行旺旺催單，旺旺催付完成之后，統一標注藍旗，避免多次催單騷擾買家。

5、記錄內容

① 個人記錄每天接待買家數量+買家旺旺ID ② 個人記錄每天各自接待買家成交人數+成交金額

③ 個人記錄每天接待過程中遇到的產品問題、物流問題、服務問題

④ 制單客服根據電子面單整理記錄當日發貨及退換貨品類、數量提交至客服主管。

⑤ 以上記錄文檔在每周五11點提交至客服主管，客服主管進行整理后當日下午下班前提交運營部。

6、制單及發貨管理

① 電子面單和手寫面單，應根據每天真實訂單發貨量，至少提前2天通知快遞補充。

② 每天打單前檢查：客服備注、買家收貨地址；買家有要求他日發貨或者收貨地址不在簽約快遞優惠區域者采用相對措施。③ 電子面單打印，除指定的制單客服外，其他客服也必須熟練掌握，確保電子面單工整、物品規格、數量字跡清晰。④ 審單流程，制單客服在將發貨單據提交至倉庫前，必須對每個訂單進行審單、統計，如需備注，務求字體工整清晰。⑤ 每日17:00停止打單，如快遞員未走自動延后，力求最大發貨量，以免產生售后問題。

四、售后管理

1、售后咨詢

① 與想象不符：首先對買家做出道歉，詳細介紹出產品的性價和性能，以上無效后，轉入現金補償、換貨、退貨流程。

② 服務不滿意：首先查詢客戶聊天記錄，記錄服務所在問題，掌握買家真實想法，如買家找理由退換貨，切勿指出，轉入現金補償、退換貨流程即可。

③ 少發貨、缺貨：首先賠禮道歉，然后核查聊天記錄，后天訂單，是否有分包單號，員工是否失誤，如責任在我，第一時間手寫面單進行補發，另外發放店鋪優惠劵補償買家。如果后臺所有信息完全正確，要求買家拍照，再次做出道歉給予補發。

④ 到貨延遲：員工發貨延遲，客戶地址聯系方式不詳，快遞公司問題 先把客戶訂單物流信息調出，分不同情況進行快遞催單，道歉和靈活解釋。一定第一時間告訴買家，主動跟進，決不允許買家再三催促、忘記查詢等現象發生。

⑤ 運輸破損：如買家已簽收，值班客服需讓用戶拍照取證，酌情轉入現金補償、退換貨流程。

⑥ 質量問題：買家需提供照片和質量問題所在，當班客服做出判斷，確認后給買家致歉轉入現金補償，退換貨流程。

⑦ 以上所有問題，值班客服必須進行詳實記錄，分清責任方提交至客服主管，作為周一例會主要內容。

2、中差評處理

① 售后客服每日定時查詢“好評助手”，建立中差評記錄表格。表格內容包含：時間、旺旺ID，聯系電話、購買物品，評價內容、嚴重程度、處理狀態（已旺旺留言、已發送短信、已電話溝通）、進展狀況（已刪除/修改、答應XX時間修改、拒絕修改、等待補償后修改）。② 評價嚴重的優先處理，查看聊天記錄，了解客戶交易細節，留言旺旺（帶刪除鏈接），進而短信發送，如48小時無響應，進行電話溝通（上午10點左右，下午16點后）。

③ 記錄每次處理流程、結果，作為周一例會主要內容，對已有的售后處理流程、留言規范、話術技巧進行完善更新。

3、財務制度

① 售后過程產生的任何資金出入，不論金額大小必須填寫清單、簽字上交財務（暫由國雪代理）。

② 給買家返款時間由客服部靈活制定，每筆返款必須做好支付寶備注信息：內容+客服姓名（如：刪除中評_慧蘭）。

五、嚴禁事項1、2、3、4、5、不要強硬的拒絕客戶。不要與客戶激烈爭吵。

不要諷刺客戶及說出客戶的錯誤。不要堅決不承認錯誤。嚴禁使用以下詞語：

① 這不是我們的問題，我們不負責哦

② 一旦缺貨情況下，嚴禁說我們不補貨了，要說：工廠不再生產了。③ 嚴禁不使用敬語，必須使用您、親、美女等。

6、嚴禁出現以下行為：

① 長時間離開旺旺不掛起。② 旺旺隱身。③ 電腦設置密碼。

六、附則1、2、3、本制度由運營部起草，公司領導審核批準，運營部監督，客服部執行。凡之前口頭條令與本制度相沖突，以本制度為準。本制度公布之日起開始執行。

七、附表1、2、白/晚班循環表 中差評記錄表

第五篇：淘寶客服管理制度+獎金

淘寶客服管理制度+獎金

（一）總則

第一條 在確認獎金資格時，必須依據基于考核標準表的考評結果。第二條 考核標準表分為以下三種：

1．態度考核標準表。

包括四項要素，即服從性、協作性、積極性和責任感。評分方式分兩種情況，2．能力考核標準表。

包括四項評價要素，即各種綜合能力、知識（業務知識和基本常識）、體力、技能。3．業績考核標準表。

由考核標準表具體規定細則和要求。

第三條 考核標準（評價要素）與評分示范

（二）態度考核標準

1．服從性

（1）是否理解并遵守公司內部的各項規章制度；（2）有無遲到、早退、無故缺勤的情況；（3）發型、服飾等儀表是否干凈整潔；（4）與他人的言談舉止是否富有禮節；（5）是否注意收拾和挺理工作場所；（6）工作是否有效益；

（7）有無因其言行，破壞了現場的風氣和紀律以及擾亂秩序的情況； 2．協作性

（1）是否能夠立足全局，把握各部門（各職務）之間的關系，并且根據情況進行積極而妥善合作；（2）是否能夠立足本職工作，并跨越本職工作的范圍，求得上司、同事及其他部門的通力協作；（3）是否能夠幫助領導改善工作環境，創造便于工作的場所；（4）是否能夠上下溝通，在提高團隊士氣中發揮作用；（5）是否能夠幫助上司、同事和他人完成工作；（6）能否與上司及同事和睦共事；

3．積極性

（1）是否具有不滿足于現狀、積極奮進的精神；（2）是否具有改進和改善工作的熱情；

（3）是否具有增加工作量、提高工作質量的愿望；（4）是否具有排除萬難、爭取成功的干勁；（5）是否具有在集會和會議上爭取發言的勇氣； 4．責任性

（1）是否明確自己有責任經常檢驗下屬的工作情況和工作的結果；（2）對于下屬的失誤是否能夠從中找出自己應負的責任；（3）是否能夠善始善終地完成本職工作；

（4）遇到工作中的失誤時，是否向其他部門推卸責任；

（5）在接受上司全權委托交辦的工作任務時能否讓上司放心。

第五條 態度考核評分標準 【“+”為加分，“—”為減分。】 1．服從性

（1）+ 遵守規章制度，并能規勸他人，作好表率；

— 不理解且不打算理解規章制度，甚至有違反制度的行為；（2）+ 考核觀察期內全勤，1年以上為全勤；

— 一月缺勤3次以上，考核觀察期內15次以上，無故缺勤1次以上；（3）+ 注意儀表，保持服飾整潔和辦公場所干凈； — 蓬頭垢面，不修邊幅；

（4）+ 說話辦事干脆利落，言談舉止大方；

— 說話吞吞吐吐，辦事拖拖拉拉，令人不快，出言不遜，說話草率；

（5）+ 踏實，有始有終； — 馬虎，吊兒郎當；

（6）+ 工作井然有序、有條不紊，深得要領，緊湊，不窩工、不浪費； — 懶懶散散，窩工、閑聊、打瞌睡，磨磨蹭蹭；

（7）+ 彌補他人疏忽不周之處，在異常情況下善于提出忠告； — 感情用事，妨礙他人正常工作；

2．協作性

（1）+ 利用工作之余，幫助別人趕上進度； — 只考慮本職工作，對其他部門工作不聞不問；

（2）+ 充分理解上司的意圖，主動為上司分擔責任，積極彌補人際關系或工作方面的缺陷； — 消極排他，牢騷滿腹，不安于輔助性工作；

（3）+ 充分理解群體目標，樂意為群體目標的實現做貢獻；擅長與他人合作共事； — 以自我為中心；

（4）+ 不惜犧牲自我，通力合作； — 不推不動，但求自己方便、舒適； 3．積極性

（1）+ 不知疲倦，一往無前； — 安于現狀，維持現狀；

（2）+ 不求一步登天達到目標，但求持之以恒，孜孜不倦，不斷進取，積少成多，積小成大；改進和改善工作的提案，每月1次以上；

— 一遇到問題和困難，就垂頭喪氣，不出成果；長時間內也拿不出一份提案；

（3）+ 求知欲極強，并能把得到的知識用于實踐，彌補自己工作中的短處；永不滿足，努力提高自身素質； — 沉湎于過去的成績，以至于在某種程度上影響工作；（4）+ 勇于挑戰，不畏困難，為實現目標竭盡全力；

— 不管怎樣督促，也不上進工作，工作挑挑揀揀，避難就易；（5）+ 言談舉止充滿熱情，言簡意賅，發人深省； — 只聽不說，不提問，不發表意見； 4．責任性

（1）+ 清楚了解下屬的工作質量，并對下屬的能力和工作情況作出適當的評價與指示； — 不了解下屬的工作質量，對下屬的工作能力和情況不能做出適當評價；（2）+ 能夠找出失誤和失敗的客觀原因； — 不能找出失誤和失敗的客觀原因；

（3）+ 在工作進行過程中，明白工作的結果和結束狀態、明確果斷把握工作的階段性； — 在工作進行中，不能明白工作的結果和結束狀態，把握不了工作的階段性。

（三）業績考核標準

第六條 本公司業績考核須依據職務標準表進行，各部門須根據自身情況制作合理的職務標準表，其具體內容和格式如以下范例所示：

第七條 能力考核所包括的主要考核項目有：知識、技能、表達能力、理解能力、創造能力、判斷能力、策劃能力、協調能力、領導能力等，其考核標準應按不同崗位、不同職務的具體要求而訂立。

客服工作考核標準

公司為了提高客服人員福利 ,規范和加強客服管理,優化薪資結構，現將客服人員薪資制度調整如下： 一、客服分級：

分為初級客服、中級客服、高級客服、資深客服四個類別。

二、工資及考核標準

（一）基本工資以客服職稱劃分，分為初級客服、中級客服、高級客服、資深客服四個類別。1.初級客服要求:（1）了解關于電子商務禮儀,對電子商務銷售有一定基礎.（2）能夠有效的利用電子商務平臺和顧客進行有效的溝通.（3）了解公司下單流程和貨品基本常識,熟悉商品規格和參數（4）能夠有效的指導顧客完成下單.（5）在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳.（6）很好的配合好公司的各項(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求.（7）服從公司的管理,切實維護公司利益.2.中級客服要求:

（1）熟悉電子商務禮儀,對電子商務銷售有良好基礎.（2）能夠很好的利用電子商務平臺和顧客進行有效的溝通.（3）熟悉公司下單流程和貨品基本常識,熟悉商品規格和參數（4）能夠有效的指導顧客完成下單 引導顧客消費（5）在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳.（6）很好的配合好公司的各項(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求.（7）服從公司的管理,切實維護公司利益.（8）必須在初級客服上干滿3個月以上.高級客服要求:（1）熟悉電子商務禮儀,對電子商務銷售有很好的基礎.（2）能夠有效的利用電子商務平臺和顧客進行有效的溝通.（3）熟悉公司下單流程和貨品基本常識,熟悉商品規格和參數（4）能夠有效的指導顧客完成下單，引導顧客消費（5）在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳.（6）很好的配合好公司的各項(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求.（7）服從公司的管理,切實維護公司利益.（8）必須在初級客服上干滿1年以上（9）協助主管完成部門的管理工作（10）具備新進員工的培訓管理的能力（11）對每月的顧客情況的反潰和統計工作（12）協調各個部門處理有關問題

4． 資深客服要求:（1）熟悉電子商務禮儀,對電子商務銷售有很好的基礎.（2）能夠很好的利用電子商務平臺和顧客進行溝通.（3）熟悉公司下單流程和貨品業務知識悉商品規格和參數（4）能夠有效的指導顧客完成下單引導顧客消費（5）在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳.（6）很好的配合好公司的各項(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求.（7）服從公司的管理的,切實維護公司利益.（8）必須在客服上干滿2年以上（9）協助主管完成部門的管理工作（10）具備新進員工的培訓管理的能力（11）對每月的顧客情況的反潰和統計工作（12）協調各個部門處理有關問題

（13）能夠獨立帶領客服團隊 出色完成主管安排下的任務

（二）工資包含：基本工資、績效獎金

所有客服人員實行核算月保底制度：即全核算，首保底2000元∕月、第二保底2200元∕月、第三保底2500元∕月。新入職客服試用期一個月，工資1600元/月，無獎金。績效獎金通過業績考評*綜合考評兩部分考核評分進行獎勵。（1）客服部門績效提成表：

注明：每一個階段為一個基點。每超過一個階段，前一階段原有提成以前一階段核算方式照常核算。超出基點范圍的以其所在階段績效進行核算，依次類推。

（2）綜合考評（總分100）

（a）客服人員協助本小組出色完成本月任務,有運管負責人 和客服主管對工作情況進行評估.（30 分）（b）客服平時工作交接及其工作完成情況.（20分）（c）客戶回訪滿意度（30分）（d）業務素質和能力(20 分)

(e)連續3個月被評為“部門優秀員工”，綜合業績第一的當月獎勵100元。連續6個月獲得考核分獲得第一，獎勵200元。如此類推。

考核分不達60分扣100元/月

連續2個月綜合考評不及格或連續3次警告處分按辭退處理。（f）客服部門整體績效提成的分比：

（g）客服個人業績獎金額度=總業績提成獎金/所有客服人員總考評總分額*個人評分分值（含加減分）。

（h）附：客服人員考評細則——考核項目 日常管理細則——加分、扣分標準

日常管理細則—加分標準:

1、當月工作量,質量為全客服之首,并且無違規事件.5 分

2、客服考試分數為滿分 5 分

3、突發情況或者活動期間在人手不夠的情況下,能隨叫隨到來公司主動頂班 5 分/次

4、在完成本職工作情況下,能夠完成上級提出的額外工作 5 分/次

5、當月有效投訴率為零 5 分/次

6、對于整個客服團隊的管理,能夠提出合理化建議.經試行后效果理想的 5 分/次

——扣分標準 輕度違規

1、工作時間未使用普通話 2 分/次

2、交接班后本人辦公桌面凌亂 2 分/次

3、當班值日人員下班后未完成打掃衛生工作 2 分/次

4、遲到、早退 2-5 分/次

5、未能認真記錄填寫交接班記錄及相關表單 5 分/次

6、當班時間未能及時回復顧客申訴,回復申訴不耐心,不友好 5 分/次

7、當班時間離開工作崗位超過 5 分鐘,未告知上級 4 分/次

8、未能及時有效的執行客服的工作 2-5 分/次

9、上班時間談論與本職工作無關的事情 1-2 分/次

10、在辦公區域大聲喧嘩,影響他人工作 2 分/次

11、在辦公區域抽煙或就餐或吃膨化食品,瓜子等 5 分/次

12、客服信息錄入錯誤 2 分/次

13、主管隨機抽查 2-5 分/一次錯誤

14、不按時下班，無故“加班” 4 分/次

中度違規:

1、工作時間內觀看在線播放電影、玩游戲或掛淘寶/拍拍私人賬號等 10 分/次

2、晚班下班離開辦公室前沒有關窗、空調、燈等 10 分/次

3、表單數據記錄與實際工作量嚴重不符,虛報工作量 10 分/次

4、當班時間異常情況未能及時反映,或者知情不報 10 分/次

5、私自跳過未處理的問題或其他工作記錄 10 分/次

6、未請假缺席部門例會 10 分/次

7、客服考試,得分在 60 以下 10 分/次

8、未在流程控制時間內處理突發事件,超過 11~30 分鐘 10 分/次

重度違規

1、曠工 20 分/次

2、當班時間與客戶發生口角爭執或沖突(有效投訴)20 分/次

3、將非公司人員帶入工作區域 10 分/次

4、未經允許私自拆卸公司的設備帶出公司 20 分/次,同時照價賠償

5、當月未良好履行客服人員的工作職責(違反中度違規中的兩條或以上, 違反輕度違規四條或 以上),追加扣分 20 分/次

6、未在流程控制時間內處理突發事件,超過 30 分鐘以上 20 分/次

客服人員協助小組出色完成本月任務，有運管負責人和客服主管對工作情況進行評估。

獎勵規則

連續3個月考核分獲得第一，額外獎勵100元。連續6個月獲得考核分獲得第一，獎勵200元。如此類推。