第一篇：淘寶客服崗位職責

電子商務部網絡客服崗位職責

崗位職責：

1、完成店鋪內售前、售中、售后的客服接待，負責產品價格修改，客服咨詢，物流跟進、少量售后等具體工作；

2、了解客戶需求，向客戶推薦產品，為其提供專業咨詢，耐心回答顧客問題，提高客單價，引導顧客進行購買，促成交易。

3、通過旺旺或電話以優質服務提升顧客滿意度；

4、及時正確的完成各項報表，客戶相關信息的錄入管理，建立客戶檔案；

5、若有退款和退換貨等問題需要跟客戶溝通，了解退換貨的原因，并耐心解決；

6、快遞問題的查詢處理，評價管理。任職要求： 1、18--30歲，女士優先；

2、高中及中專以上學歷，熟悉淘寶交易流程，有淘寶客服工作經驗者優先；

3、有一定的營銷技巧，熟悉計算機基本操作，打字速度較快，每分鐘60字以上；

4、吃苦耐勞，有較好的服務意識及溝通能力，團隊協作能力強；

5、全職，能夠接受調休，包括白班和晚班等。

第二篇：淘寶客服崗位職責

淘寶客服崗位職責范文

1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案

(2)負責進行有效的客戶管理和溝通

(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況

(5)負責發展維護良好的客戶關系

(6)負責組織公司產品的售后服務工作

(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統

2、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案

(2)負責進行有效的客戶管理和溝通

(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況

(5)負責發展維護良好的客戶關系

(6)負責組織公司產品的售后服務工作

(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統

4、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

淘寶客服崗位職責范文

1、全面負責淘寶店/商城的銷售與管理工作，熟悉淘寶網網店各個運營流程.;

2、策劃網店營銷活動方案，提升網店成交額。同時能進行店鋪日常維護：及時準確地跟進訂單，接受顧客咨詢，回復顧客留言，保證網店的正常運作;

3、負責公司淘寶商城及店鋪裝修，推廣，提高店鋪點擊率、瀏覽量和轉化率，完成在公司制定的目標;

4、熟悉淘寶直通車和淘寶客等淘寶宣傳工具，并善于總結經驗，為達到銷售業績提供計策;

5.、熱愛淘寶，強烈的客戶服務意識，具備突發事件處理能力;工作耐心細致，能吃苦，較強的親和力、應變能力和文字及語言溝通能力;(中山促銷專員招聘)

6.、為人誠實守信，專心敬業，思維敏捷，有創新思想;

7、有相關網店工作經驗者優先(LED燈具產品)。

淘寶客服崗位職責范文

1.負責收集回頭客客信息(售后客服需要加線上購物的所有客戶旺旺為好友)，了解并分析客戶需求，規劃回頭客服務方案

___對前一天的遺留售后問題進行跟蹤，負責進行有效的客戶管理和溝通

3.負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

4.定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況

5.負責發展維護良好的客戶關系

6.建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統，對老客戶進行分門別類。

7.配合售前進行店內VIP的折上折

8.財務/快遞公司/倉管員客服、主管聯系人進行相應溝通

9.配合售前進行掌柜說、微博等的運營推廣

___對刷交易/實際交易

產品件數每周進行相應統計，及時核對產品信息。

第三篇：淘寶客服崗位職責（模版）

今天想著要給自己店里的幾名客服培訓一下，就靜下心來寫了這些淘寶客服崗位職責，順便發到這里給新手們參考一下，大家一起來討論，總結，才會有進步！

淘寶客服崗位職責

1、語言能力

這是一個淘寶客服應該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶是一個虛擬的網購平臺，所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進行溝通，這種溝通的方式不是面對面的，具有一定的難度，不能準確的表達實際情況，文字在這個過程中起到關健作用，所以，一個合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達能力，能通過文字讓對方正確的理解和掌握商品信息，同時也讓買家了解賣家的服務態度和服務水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協商，再到售后服務，最后到評價都離不開良好的溝通，任何一個環節都不能留給買家不好的印象，更不能得罪買家，任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語，適當的情況下可以引用淘寶規則來處理。

例如：任何一個買家進入店鋪詢問時，第一句話應該是“（微笑圖片）您好！東方巴黎歡迎您，很高興為您效勞！”

當買家遇到問題時，可以說“您好！請不要著急！我們會幫您解決處理好的！”

當買家要求改價付款時，可以說“請稍等。我馬上幫您改！”

當價格改好通知買家付款時，可以說“讓您久等了，價格已改好，付款后我們會盡快安排發貨！”

當買家完成付款時，可以發送（合作愉快圖片）和（再見圖片）

當買家還未收到貨來詢問物流情況時，可以說“您好！我馬上幫您查詢”，然后再告訴查詢結果，并說“（慚愧圖片）不好意思，還請您再耐心等侍一下！我們會立即與快遞公司聯系，盡快將商品送達您手中”

當買家收到貨來反映商品有問題時，可以說“（微笑圖片）您好！先不要著急！

當買家給予中差評時，如果買家在線，就可以說“您好！剛看過您給我們的評價，真的很抱謙！（然后再了解具體情況給出合理解釋和處理辦法）

（整個聊天過程，語氣不宜生硬，要多用親和力較強的語句，同時要顯得專業性較強，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用

極力營造一個溫馨的購物環境。

淘寶客服崗位職責

2、專業能力

一個合格的淘寶客服，必須對店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來才更有說服力，而不是當買家咨詢一些專業的知識時，回答的牛頭不對馬嘴，這不盡會讓買家笑話，更有可能直接導致退貨或中差評。但這種專業的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結，遇到問題多上百度搜一下答案，同樣的錯誤不允許重復！從與買家的交流中是可以學到很多知識的，淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請教買家，這樣不僅自己學了東西也會更容量搞好與買家的關系。本文來自淘巧

淘寶客服崗位職責

3、心理素質

在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發生，沒有一個良好的心理素質是很難勝任的，這里的心理素質不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領，隨時抓住買家的心，了解買家的想法和動機，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導交易成功，比如說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當然可以還價！這已經是買家的一種習貫，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價的”了之！

淘寶客服崗位職責

4、服務態度 態度可以決定一切，這一點都不夸張，作為一名客服，態度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進行，其中客服的態度會給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關健因素，不管什么情況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失，應該主動向買家道謙，對于買家的過錯，應該積極引導。

淘寶客服崗位職責

5、應變能力

一個淘寶客服綜合素質是否過硬，應變能力相當重要，對于買家所提出的問題，除了要真實克觀地進行回答外，有時候也需要客服靈活應對，思路清晰，在長期與買家的對話中，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經驗，在實際中靈活運用。淘巧好，好淘巧

淘寶客服崗位職責

6、交際能力

雖然淘寶是一個虛擬的購物環境，但同樣是人與人之間的交際活動，所以，如何處理好這個關系同樣值得重視，特別是對于一些老客戶，不要一開口就是“價格”“數量”等與生意有關的東西，這樣會讓他覺得你不把他當朋友，沒有人情味，所以，對于經常光顧的買家，應該以朋友式的語氣與其交談，適當的時候可以聊聊與生意不相關的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個長期的客戶，對于價格方面，應當主動對其進行優惠，而不是等到他開口后，對于個別的問題，可以靈活的應對，適當的寬松一點，不要因為一點點利益上的損失而損失一個長期的客戶，當然，那種不值得長期交往的客戶除外。

淘寶客服崗位職責

7、規則制度

任何事情都有一個規則，但是規則是死的，人是活的，除了要熟悉規則外，更應該做的是如何靈活的運用這些規則，首先，客服自己心里必須很清楚這些規則，在處理問題的時候才會沉著，思路清晰，不然，就很容易中惡意買家設下的埋伏，要學會抓對自己有利的證據，引導買家說出對自己有利的話語，比如買家說東西少了或損壞了，這種情況是絕對不能隨便承認的，就應該以規則處理，買家在快遞單上簽字即表示對商品的型號/數量/完好程度是無異議的，如果買家以此為依據來中差評也是無效的，特別是對于一些想利用中差評來敲詐的買家，要想辦法在聊天記錄中套出他的原話，比如：您是說不退貨要我直接退款給你嗎？您是說如果我退款給你就不給我中差評嗎？等等，以此作為證據。

淘寶客服崗位職責

8、中差評處理

首先要本著合理/合算的原則進行處理，合理就是能讓買賣雙方都能接受的范圍內，按照實際情況，站在中間的立場來處理，合算就是我們作為賣家，在處理中差評退讓是肯定的，但必須有一個度，絕對不能一味的用錢來買評價，這樣損失的不僅僅是我們的利益，而且更進一步滋長了這種垃圾的成在，更有可能下次換個馬甲又來買我們的商品。其實很多中差評處理中出現的問題，我看都是可以解決的，除了那些故意敲詐的以外，很多都是一口氣的問題，這種情況，你只要真誠的給他一個道謙，然后加以委婉的語氣，總會打動他的，不要一味的糾纏在誰對誰錯上，就算是買家錯了，如果我們一句道謙就能解決，那何樂而不為呢？在這一點上，客服必須放下所謂的面子，只要不是很過份的行為，客服都應該在買家面前低頭，而不是高高在上，畢竟只是一個表面的東西，又不會對你造成實質上的傷害，更何況還是看不見摸不著的網絡虛擬空間呢！

第四篇：淘寶售前客服崗位職責

淘寶售前客服專員崗位職責

1、熟悉了解全店商品詳細信息，掌握大部分商品專業知識。

2、通過阿里旺旺和客戶溝通，培養良好的語言組織能力和表達能力，通過文字讓對方正確的理解和掌握商品信息，耐心專業地解答客戶提出的各種問題，達成交易。

（1）負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，為客戶提供專業導購意見（2）負責進行有效的客戶管理和溝通，維護良好的客戶關系

3、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

4、推動團隊業績增長，完成店鋪銷售目標，提升公司品牌。

5、早班客服，每天10點前，查看每個店鋪的情況(如：前一班客服的交接留言、預定貨的買家到貨時間、是否有漏發訂單并反饋給主管)

6、檢查京東、亞馬遜上的訂單，及時錄入并在商品包裝完成后在頁面上進行發貨點擊處理。

7、了解分析上一次咨詢未購買的潛在客戶需求，并進行聯系維護，不在線可留言，爭取每位到店客戶的訂單。

8、每日在評價管理中，回復客人的評論。

9、收集處理返現客戶工作

10、耐心接待聽取存在售后問題的客人反饋情況，根據需要及時轉給售后客服進行處理。

第五篇：淘寶客服崗位職責標準模板

淘寶客服崗位職責標準模板

1、登錄店鋪旺旺，解答客戶咨詢的問題;

2、處理各平臺日常問題，接聽客戶來電;

3、掌握產品知識，推薦促銷活動，完成銷售目標;

4、積極響應上級分配各項任務;

5、與相關部門做好溝通工作，解決實際問題。

6.熟練使用電腦及office辦公軟件、旺旺等聊天工具;

有較強的導購技巧、文字組織表達能力、理解溝通及應變能力，有良好的團隊服務意識及較高的責任心

淘寶客服崗位職責(二)

1、操作淘寶和阿里巴巴后臺，與客戶溝通，明確客戶要求，并發貨。

2、與客戶保持聯系，及時解答客戶疑問，做好售后工作，進一步保持客戶下單。

3、拓寬網絡銷售渠道，開發新客戶。

淘寶客服崗位職責(三)

1.根據公司發展目標，制定客服工作目標與業務標準流程;

2.為客服團隊進行產品知識、服務能力及電商平臺規則等培訓;

3.制定部門業績目標，并對目標進行分解，落地實施，確保目標的完成;

4.負責與各部門保持良好的溝通與協作，為公司提供有力的決策參考與建議;

5.做好客服聊天記錄監控、抽查，針對客戶常見及共性問題給出調整方案;

6.建立品牌獨有的服務準則，提高客戶體驗，提高粘性，并能推動及監督團隊執行。

淘寶客服崗位職責(四)

1、通過淘寶旺旺聊天工具，為客戶解答各類售后問題;

2、對淘寶評價進行跟蹤，及時處理，必要時與客戶電話溝通，修改退款原因等;

3、及時有效且妥善的處理突發事件，竭力保證客戶的滿意度;

4、對商品的換貨、退貨、退款、補發等售后問題條理性的進行登記;

5、定期分析網上客戶對服務感受需求的關鍵點，通過有效的客戶服務管理，提升客戶滿意度及企業品牌價值。

6、協助店長，配合團隊完成每日的銷量計劃訂單量;

7、執行營銷計劃和方案，按時完成上級部署的各項工作任務與指標等。

8、協助店長進行直播;

淘寶客服崗位職責(五)

1.通過聊天工具的方式，負責銷售平臺在線和顧客售后問題的解答，受理客戶投訴，安撫客戶遇到的問題，不將投訴升級，保證客戶投訴得到妥善解決;

2.負責處理客戶退款等工作，維護好店鋪的售后指標;

3.負責售前客服訂單準確性的審核工作;

4.負責客戶查件工作，同時將訂單具體的物流狀態反饋給客戶，對客戶的不滿情緒進行安撫;

5.負責與快遞、倉庫等第三方溝通關于訂單和客戶反饋的問題;

6.負責客戶發票的安排和郵寄工作;

7.完成領導交辦的各項工作任務。