第一篇：淘寶客服專員崗位職責說明

淘寶客服專員崗位職責說明

1.熟悉產品

了解產品相關信息。對于客服來說，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產品上市之前，都要開展相關的產品培訓，客服是聯系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。對于產品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關于產品的信息。

2.接待客戶

前文如何招聘網店客服已經提過，作為導購客服來說，最好要熱情、活變。一個優秀的客服懂如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：東東的價格都是很低的，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優惠了，也要順水推舟讓客戶覺的這個優惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優惠。在接待客戶這個環節主要有2種途徑實現，一是利用阿里旺旺、QQ等即時通訊工具和客戶進行溝通;另外一種則是接聽客戶打進來的電話。對于電話溝通，要求客戶更具活變性，畢竟你無法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時間進行思考。

3.查看寶貝數量

店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的，所以客服需要到網店管家當中查看寶貝的實際庫存量，這樣才不會出現缺貨發不了訂單的情況。現在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網店奇兵，可以在頁面上同步庫存數據，非常的方便。

4.下單處理

客戶下單付款，跟客戶核對收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點，雖然大部分客戶在購買的時候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發生變動而忘記修改，做為一個買家來說，本人經常幫朋友買東西，有時候也會忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。在核對客戶信息的同時，還要提供店鋪可以發的快遞公司，詢問客戶喜歡發什么快遞，畢竟每個快遞公司在每個城市、每個區域的服務水平都是不一樣的，根據客戶的需求，一切以客戶為中心，如果客戶沒有明確表示的，快遞我們就默認發。

5.修改備注

有時候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來說，你就有義務將變動反饋出來，這樣，制單的同事就知道這個訂單信息有變動，一般情況下，默認用小紅旗來備注，里面寫上變動事由，修改人工號和修改時間，這樣，變動情況就一目了然了，后面用網店管家做單的時候也能直接的抓取出來。

6.發貨通知

貨物發出去之后，用短信貓給客戶發條信息，告訴包裹已經發出，也可以增加客戶對你店鋪的好感度。對于拍下商品未付款的客戶，如果旺旺在線的客戶，可以在下午的時候，給客戶發個信息就說快到截單時間了，如果現在付款的話，今天就可以發貨。這叫做“催單”，對于客戶來說，有些客戶可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話，等于你又多拉了一個客戶。對于那些沒打算購買，只是一時沖動拍下的客戶，可以手動關閉訂單，雖然淘寶系統到時候會自動關閉，方便其他同事工作，重復拍下的訂單類似此法，關鍵要跟客戶聯系一下，問清楚購買意向。

7.貨到付款的訂單處理

淘寶網開通貨到付款功能，對于賣家來說，是一個好事情，但是很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網站上貴一些，于是會認為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶在心里認為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對于客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯系買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點。如果買家同意發貨到付款那就可以通知制單的同事打單發貨了，否則就需要重新下單。這一點本人深有感觸，貨到付款剛出來的時候，發現貨到付款的拒收率很高，于是后來我們就讓客服給客戶打電話確認，雖然電話費是多支出了一些，但是實施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。

8.客戶評價

交易完成之后，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。

9.中差評處理

很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當發現有中差評的時候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導致的呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況，然后再來解決問題，曉之于理，動之于情，一般客戶都會給你修改評價的，對于一些惡意評價來獲得不當利益的買家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據。

10.相關軟件的學習

比如前面說到的網店管家或者淘寶網店版這類的店鋪管理工具，借助輔助工具，提高工作效率。

第二篇：淘寶客服專員崗位職責范本

淘寶客服專員崗位職責范本

1、熟悉電腦操作和常用電腦軟件的使用。

2、利用淘寶旺旺在線聊天工具，熱情并準確回答顧客問題，引導并促進用戶在網上愉快成交。

3、幫助顧客查詢訂單快遞及跟蹤物流信息，并積極處理售后問題，解決中差評。

4、嚴格認真執行公司指定的網店淘寶促銷活動，并反饋顧客信息。

5、嚴格認真執行公司針對淘寶網店的各種推廣。

6、負責在網店上和顧客售前溝通、售中介紹、售后服務，解答顧客對產品和購買服務的疑問。

淘寶客服專員崗位職責(二)

1、負責在線解答客戶的咨詢并進行合理引導，促成銷售訂單的完成;

2、負責確認客戶資料及訂購信息，及時準確回答客戶提出的問題，在解答過程中要文明用語;

3、對公司客戶群進行維護與管理;

4、聯系買家修改中差評;

5、及時有效的做好客戶的回訪工作;

6、在不違反公司制度的前提下讓客戶感受到最大程度的滿意。

淘寶客服專員崗位職責(三)

1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易;

2、做好客戶詢價疑問工作，引導客戶購買我們的產品;

3、負責進行有效的客戶管理和溝通，發展維護良好的客戶關系，;

4、定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況;

5、負責公司產品的售前或售后服務工作;

6、建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統

7、負責及時處理訂單，跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

淘寶客服專員崗位職責(四)

1.運用淘寶店鋪后臺及相關軟件進行店鋪基礎操作，如寶貝上下架;

2.通過旺旺以及QQ與買家解答問題、回復咨詢，引導買家促成銷售;

3.訂單確認處理、跟蹤以及買家在訂單過程中的疑問解答，協調發貨等事宜;

4.做好買家投訴處理、回訪、退換貨處理、買家滿意度調查等售后服務;

5.記錄、整理買家資料并存檔，通過網絡、電話等形式及時定期回訪;

6.上級交辦的其他工作。

淘寶客服專員崗位職責(五)

1、登錄店鋪旺旺，解答客戶咨詢的問題;

2、處理各平臺日常問題，接聽客戶來電;

3、掌握產品知識，推薦促銷活動，完成銷售目標;

4、積極響應上級分配各項任務;

5、與相關部門做好溝通工作，解決實際問題。

第三篇：淘寶客服專員崗位職責

淘寶客服專員崗位職責

時間:2014-02-25 15:34來源: 好詞好句網 作者:好詞好句

篇一：淘寶客服專員崗位職責

1、全面負責淘寶店/商城的銷售與管理工作，熟悉淘寶網網店各個運營流程.；

2、策劃網店營銷活動方案，提升網店成交額。同時能進行店鋪日常維護：及時準確地跟進訂單，接受顧客咨詢，回復顧客留言，保證網店的正常運作；

3、負責公司淘寶商城及店鋪裝修，推廣，提高店鋪點擊率、瀏覽量和轉化率，完成在公司制定的目標；

4、熟悉淘寶直通車和淘寶客等淘寶宣傳工具，并善于總結經驗，為達到銷售業績提供計策；

5.、熱愛淘寶，強烈的客戶服務意識，具備突發事件處理能力；工作耐心細致，能吃苦，較強的親和力、應變能力和文字及語言溝通能力；（中山促銷專員招聘）

6.、為人誠實守信，專心敬業，思維敏捷，有創新思想；

7、有相關網店工作經驗者優先（LED燈具產品）。

篇二：淘寶客服專員崗位職責

1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

（1）負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案

（2）負責進行有效的客戶管理和溝通

（3）負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

（4）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況

（5）負責發展維護良好的客戶關系

（6）負責組織公司產品的售后服務工作

（7）建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統

2、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

（1）負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案

（2）負責進行有效的客戶管理和溝通

（3）負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

（4）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況

（5）負責發展維護良好的客戶關系

（6）負責組織公司產品的售后服務工作

（7）建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統

4、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

篇三：淘寶客服專員崗位職責

1．基本工作是做好客戶詢價疑問工作，引導客戶購買我們的產品，做到這些工作，還不夠，因為這僅僅是一個導購員的工作，尚不具備成為一個專業的銷售人員的能力。因為銷售作為推廣的一種主要方式，應該是主動的，自覺的，而不是被動的等著客戶來議價。因為自己以前就是從事專門的銷售工作，所以做銷售是一件十分辛苦的事情，對每一位銷售人員要求也是非常高的，這不僅僅是簡簡單單地回答顧客的問題，還包括如何向外推廣自家的店鋪，推銷自己的產品以及服務。

2．作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題（想想產生這些問題的原因），以及自己是如何解決的。如果把這些心得體會寫出來，一方面可以作為經驗教訓提醒自己，在以后的工作中，不斷改進自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習中，提高自己的業務能力，成為一個合格的銷售客服人員。

3．主動與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕。以女性為主（因為我們主要是從事關于女性有關方面的產品），推銷我們的店鋪和產品，讓更多顧客知道我們，擴大影響力，如果其他人也有店鋪，請和對方做好相互鏈接工作。雖然這些工作都很瑣碎，然而，作為一個業務員是應該去做的，合格的銷售人員與優秀的銷售人員都體現在這些很細節的方面。常常有銷售人員覺得工作很簡單，不是以為沒人買東西就沒有事情可以做了，要做的事情是相當多的。想想自己做到這些了嗎？有想過這些問題嗎？

4．多寫文章。作為一個銷售人員，遇到的問題是相當多的，而且是非常具有說服力的，并不會沒有。如果沒有問題，只說明自己不是一個合格的銷售人員，僅僅是一個很初級的談單員而已。如果查看每天的工作記錄，應該有相當多的經驗教訓，把它們寫出來，這對自己是很有好處的。

5．一個優秀的銷售人員，是能在了解淘寶的流程和特點的基礎上，能根據實際情況提出適當的營銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網店和品牌知名度。只有不斷擴大網絡市場份額，增加市場占有率，我們公司才能不斷發展壯大，不斷進步，我們的工作才會更加到位。

篇四：淘寶客服專員崗位職責

1、網店銷售產品上架、分類，以及產品信息的及時調整，網店更新，網店促銷策劃及執行，獨立操作店鋪陳列，以增強店鋪吸引力；

2、在線客服及導購，通過在線聊天工具（旺旺、QQ等）與客戶溝通，解答顧客對產品的疑問，能獨立完成網上購物售前、售中、售后工作；

3、處理淘寶網店日常事務，包括網絡留言回復、訂單管理，到貨跟蹤、評價管理、售后服務等工作；

4、善于解決售后問題，知道如何解決客戶的退換貨要求；

5、定期維護客戶關系，促進互動與銷售；

6、推動團隊業績增長，完成店鋪銷售目標，提升公司品牌。

篇五：淘寶客服專員崗位職責

職責

1、語言能力

這是一個淘寶客服應該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶是一個虛擬的網購平臺，所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進行溝通，這種溝通的方式不是面對面的，具有一定的難度，不能準確的表達實際情況，文字在這個過程中起到關健作用，所以，一個合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達能力，能通過文字讓對方正確的理解和掌握商品信息，同時也讓買家了解賣家的服務態度和服務水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協商，再到售后服務，最后到評價都離不開良好的溝通，任何一個環節都不能留給買家不好的印象，更不能得罪買家，任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語，適當的情況下可以引用淘寶規則來處理。

例如：任何一個買家進入店鋪詢問時，第一句話應該是“（微笑圖片）您好！東方巴黎歡迎您，很高興為您效勞！”

當買家遇到問題時，可以說“您好！請不要著急！我們會幫您解決處理好的！”

當買家要求改價付款時，可以說“請稍等。。我馬上幫您改！”

當價格改好通知買家付款時，可以說“讓您久等了，價格已改好，付款后我們會盡快安排發貨！”

當買家完成付款時，可以發送（合作愉快圖片）和（再見圖片）當買家還未收到貨來詢問物流情況時，可以說“您好！我馬上幫您查詢”，然后再告訴查詢結果，并說“（慚愧圖片）不好意思，還請您再耐心等侍一下！我們會立即與快遞公司聯系，盡快將商品送達您手中”當買家收到貨來反映商品有問題時，可以說“（微笑圖片）您好！先不要著急！

當買家給予中差評時，如果買家在線，就可以說“您好！剛看過您給我們的評價，真的很抱謙！（然后再了解具體情況給出合理解釋和處理辦法）

（整個聊天過程，語氣不宜生硬，要多用親和力較強的語句，同時要顯得專業性較強，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用極力營造一個溫馨的購物環境。

職責

2、專業能力

一個合格的淘寶客服，必須對店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來才更有說服力，而不是當買家咨詢一些專業的知識時，回答的牛頭不對馬嘴，這不盡會讓買家笑話，更有可能直接導致退貨或中差評。但這種專業的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結，遇到問題多上百度搜一下答案，同樣的錯誤不允許重復！從與買家的交流中是可以學到很多知識的，淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請教買家，這樣不僅自己學了東西也會更容量搞好與買家的關系。本文來自淘巧

職責

3、心理素質

在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發生，沒有一個良好的心理素質是很難勝任的，這里的心理素質不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領，隨時抓住買家的心，了解買家的想法和動機，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導交易成功，比如說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當然可以還價！這已經是買家的一種習貫，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價的”了之！

職責

4、服務態度

態度可以決定一切，這一點都不夸張，作為一名客服，態度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進行，其中客服的態度會給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關健因素，不管什么情況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失，應該主動向買家道謙，對于買家的過錯，應該積極引導。

職責

5、應變能力

一個淘寶客服綜合素質是否過硬，應變能力相當重要，對于買家所提出的問題，除了要真實克觀地進行回答外，有時候也需要客服靈活應對，思路清晰，在長期與買家的對話中，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經驗，在實際中靈活運用。淘巧好，好淘巧

職責

6、交際能力

雖然淘寶是一個虛擬的購物環境，但同樣是人與人之間的交際活動，所以，如何處理好這個關系同樣值得重視，特別是對于一些老客戶，不要一開口就是“價格”“數量”等與生意有關的東西，這樣會讓他覺得你不把他當朋友，沒有人情味，所以，對于經常光顧的買家，應該以朋友式的語氣與其交談，適當的時候可以聊聊與生意不相關的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個長期的客戶，對于價格方面，應當主動對其進行優惠，而不是等到他開口后，對于個別的問題，可以靈活的應對，適當的寬松一點，不要因為一點點利益上的損失而損失一個長期的客戶，當然，那種不值得長期交往的客戶除外。

職責

7、規則制度

任何事情都有一個規則，但是規則是死的，人是活的，除了要熟悉規則外，更應該做的是如何靈活的運用這些規則，首先，客服自己心里必須很清楚這些規則，在處理問題的時候才會沉著，思路清晰，不然，就很容易中惡意買家設下的埋伏，要學會抓對自己有利的證據，引導買家說出對自己有利的話語，比如買家說東西少了或損壞了，這種情況是絕對不能隨便承認的，就應該以規則處理，買家在快遞單上簽字即表示對商品的型號/數量/完好程度是無異議的，如果買家以此為依據來中差評也是無效的，特別是對于一些想利用中差評來敲詐的買家，要想辦法在聊天記錄中套出他的原話，比如：您是說不退貨要我直接退款給你嗎？您是說如果我退款給你就不給我中差評嗎？等等，以此作為證據。

職責

8、中差評處理

首先要本著合理/合算的原則進行處理，合理就是能讓買賣雙方都能接受的范圍內，按照實際情況，站在中間的立場來處理，合算就是我們作為賣家，在處理中差評退讓是肯定的，但必須有一個度，絕對不能一味的用錢來買評價，這樣損失的不僅僅是我們的利益，而且更進一步滋長了這種垃圾的成在，更有可能下次換個馬甲又來買我們的商品。其實很多中差評處理中出現的問題，我看都是可以解決的，除了那些故意敲詐的以外，很多都是一口氣的問題，這種情況，你只要真誠的給他一個道謙，然后加以委婉的語氣，總會打動他的，不要一味的糾纏在誰對誰錯上，就算是買家錯了，如果我們一句道謙就能解決，那何樂而不為呢？在這一點上，客服必須放下所謂的面子，只要不是很過份的行為，客服都應該在買家面前低頭，而不是高高在上，畢竟只是一個表面的東西，又不會對你造成實質上的傷害，更何況還是看不見摸不著的網絡虛擬空間呢！

第四篇：客服專員崗位職責

客服專員崗位職責全覽

客服專員崗位職責是很多想應聘這類工作的朋友們都在關注的問題，或許你的猜測和招聘公司的崗位職責要求并不一樣，為了能夠打有準備的仗，今天大家不妨來了解一下各個行業的客服專員崗位職責。

一、某金融行業公司的客服專員崗位職責：

1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內容，按照相應流程給予客戶反饋;

2、能及時發現來電客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報。

2、為客戶提供完整準確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質量服務;

3、良好的工作執行力，嚴格按規范及流程進行工作或相關操作;

4、與同事或主管共享信息，進行知識積累，提供流程改善依據;

5、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購卡服務。

二、某網絡公司的客服專員崗位職責：

1、通過Internet聊天工具與客戶進行溝通并推進銷售;

2、回復電話咨詢和網絡咨詢;

3、接受電話訂單和網絡訂單，處理訂單;

4、回訪和維護客戶，服務訂單。

5、記錄匯總咨詢事件，及時分析并反饋給上級主管職責。

三、某電子商務公司的客服專員崗位職責：

1、負責公司與銀行客戶間的溝通，處理銀行客戶所提出的需求

2、負責銀行訂單管理;

3、負責與公司產品部的溝通;

4、配合部門經理完成相應的工作。

四、某導航公司的客服專員崗位職責：

1、負責監控管理平臺日常監控管理。

2、車載設備ID等相關信息資料錄入，SIM卡等管理。

3、負責公司軟件監控系統、硬件設備培訓支持工作。

4、負責公司軟件監控平臺日常運營管理技術支持、在線答疑、培訓。

5、負責公司新客戶GPS車載設備、監控系統平臺日常測試技術跟蹤支持。

6、負責公司客戶服務電話接聽處理、技術答疑。

7、負責公司系統平臺系統定期管理(數據庫備份、服務期日常升級維護)

8、負責調度工程安裝人員、項目施工管理、協調

五、某網店的客服專員崗位職責：

1、公司在線網絡交易平臺的在線客服;

2、售前支持：產品介紹，引導說服客戶達成交易;

3、售中跟蹤：客戶訂單生產、發貨、物流狀態跟進;

4、售后服務：客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等;一般來說，客戶專員的任職條件如下所示：

1、有客服和電話銷售經驗優先，勤奮敬業、責任心強，思路清晰;

2、普通話標準，口齒伶俐，懂得消費者心理，語言表達能力強，擅于溝通;

3、頭腦清晰，思維敏捷，有良好的銷售服務意識，工作耐心細致;

4、性格好，有耐心及責任心，身體健康，能夠長期穩定的干好工作;

5、有團隊合作精神，具有基本電腦使用能力，有網絡銷售或電話銷售經驗者優先;

6、電腦使用熟練，打字速度每分鐘50字以上，熟悉辦公軟件和網絡工具;

7、化妝品及基礎營養保健品常識或有此行業工作背景者優先考慮。

不同的行業，不同的公司對客戶專員的崗位職責要求都不一樣，朋友們應該根據行業、公司的要求，盡快擔負起這些職責，這樣才能夠取得優秀的工作成績。

第五篇：客服專員崗位職責范文

客服專員崗位職責：

1、負責與合作伙伴的溝通協調工作； 維護客戶關系與跟蹤服務，2、負責保證公司內部業務流程的執行通暢；

及時溝通技術部傳達客戶要求，對簽訂客戶做好服務交接。

3、主動溝通和回訪客戶，總結、完善流程及延伸服務；

定期進行電話回訪，拜會潛力客戶發覺客戶潛力，進行業務加項。

4、負責資訊發布和日常溝通等服務工作；

對公司市場活動力度參與要求進行傳達，對客戶反饋及時上報。

5、負責各類客戶意見及建議的處理和轉遞、跟蹤工作；

日常回訪拜會過程，對客戶提出的建議與投訴進行整理上報，對解決和改善意見及時回傳客戶。

6、能夠充分利用現有資源，完成業務的更新、服務的提升和整理 對服務到期客戶進行業務提醒續交費用，對暢銷銷售型客戶，展示型客戶維護升級為銷售型客戶。

7.對入駐商家的產品進行審核.上報.等待回執后再進行客戶回訪。