第一篇：客服專(zhuān)員崗位職責(zé)

客服專(zhuān)員崗位職責(zé)

一、負(fù)責(zé)小區(qū)各住戶(hù)走訪工作，及時(shí)提交月度走訪計(jì)劃并按計(jì)劃進(jìn)行走訪，做好業(yè)主走訪記錄并對(duì)走訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)處理，不能 及時(shí)處理的應(yīng)立即發(fā)單并協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)處理；并于每月底按時(shí)提交業(yè)主走訪記錄進(jìn)行歸檔；

二、負(fù)責(zé)小區(qū)各樓宇日常巡視工作，對(duì)巡視所發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)處理，不能及時(shí)處理的立即發(fā)單并協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理；負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)清潔、綠化及消殺工作進(jìn)行監(jiān)管；

三、負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)主各類(lèi)業(yè)務(wù)手續(xù)的辦理，包括業(yè)主入伙手續(xù)、業(yè)主及用 戶(hù)更名手續(xù)、裝修手續(xù)的辦理；

四、負(fù)責(zé)小區(qū)裝修現(xiàn)場(chǎng)的管理及日常巡視工作，對(duì)違章裝修及裝修投訴 進(jìn)行處理；組織并參與裝修驗(yàn)收工作；

五、熟悉小區(qū)各樓宇、樓層、單元及業(yè)主基本情況，收集業(yè)主更新的信.息并及時(shí)反饋到服務(wù)中心要求更新；

六、跟進(jìn)各類(lèi)費(fèi)用的催繳工作，并保證小區(qū)收繳率達(dá)到98%以上；

七、負(fù)責(zé)檢查小區(qū)內(nèi)的標(biāo)識(shí)及宣傳欄是否完好無(wú)破損、雜亂，協(xié)調(diào)相關(guān) 部門(mén)對(duì)已破損、雜亂的標(biāo)識(shí)及宣傳欄進(jìn)行處理；

八、負(fù)責(zé)分公司品質(zhì)檢查管理工作，及時(shí)制定各類(lèi)品質(zhì)檢查計(jì)劃，負(fù)責(zé) 組織及實(shí)施分公司級(jí)品質(zhì)檢查；

九、負(fù)責(zé)小區(qū)各樓宇空置房的日常巡視與管理，完善空置房鑰匙管理制 度；

十、負(fù)責(zé)對(duì)走訪過(guò)程中有問(wèn)題的業(yè)主進(jìn)行回訪，并請(qǐng)業(yè)主對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行評(píng)分。

第二篇：客服專(zhuān)員崗位職責(zé)

客服專(zhuān)員崗位職責(zé)全覽

客服專(zhuān)員崗位職責(zé)是很多想應(yīng)聘這類(lèi)工作的朋友們都在關(guān)注的問(wèn)題，或許你的猜測(cè)和招聘公司的崗位職責(zé)要求并不一樣，為了能夠打有準(zhǔn)備的仗，今天大家不妨來(lái)了解一下各個(gè)行業(yè)的客服專(zhuān)員崗位職責(zé)。

一、某金融行業(yè)公司的客服專(zhuān)員崗位職責(zé)：

1、接受客戶(hù)咨詢(xún)，記錄客戶(hù)咨詢(xún)、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶(hù)反饋;

2、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來(lái)電客戶(hù)的需求及意見(jiàn)，并記錄整理及匯報(bào)。

2、為客戶(hù)提供完整準(zhǔn)確的方案及信息，解決客戶(hù)問(wèn)題，提供高質(zhì)量服務(wù);

3、良好的工作執(zhí)行力，嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作;

4、與同事或主管共享信息，進(jìn)行知識(shí)積累，提供流程改善依據(jù);

5、一站式解決客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供全套咨詢(xún)和購(gòu)卡服務(wù)。

二、某網(wǎng)絡(luò)公司的客服專(zhuān)員崗位職責(zé)：

1、通過(guò)Internet聊天工具與客戶(hù)進(jìn)行溝通并推進(jìn)銷(xiāo)售;

2、回復(fù)電話咨詢(xún)和網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún);

3、接受電話訂單和網(wǎng)絡(luò)訂單，處理訂單;

4、回訪和維護(hù)客戶(hù)，服務(wù)訂單。

5、記錄匯總咨詢(xún)事件，及時(shí)分析并反饋給上級(jí)主管職責(zé)。

三、某電子商務(wù)公司的客服專(zhuān)員崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)公司與銀行客戶(hù)間的溝通，處理銀行客戶(hù)所提出的需求

2、負(fù)責(zé)銀行訂單管理;

3、負(fù)責(zé)與公司產(chǎn)品部的溝通;

4、配合部門(mén)經(jīng)理完成相應(yīng)的工作。

四、某導(dǎo)航公司的客服專(zhuān)員崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)監(jiān)控管理平臺(tái)日常監(jiān)控管理。

2、車(chē)載設(shè)備ID等相關(guān)信息資料錄入，SIM卡等管理。

3、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控系統(tǒng)、硬件設(shè)備培訓(xùn)支持工作。

4、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控平臺(tái)日常運(yùn)營(yíng)管理技術(shù)支持、在線答疑、培訓(xùn)。

5、負(fù)責(zé)公司新客戶(hù)GPS車(chē)載設(shè)備、監(jiān)控系統(tǒng)平臺(tái)日常測(cè)試技術(shù)跟蹤支持。

6、負(fù)責(zé)公司客戶(hù)服務(wù)電話接聽(tīng)處理、技術(shù)答疑。

7、負(fù)責(zé)公司系統(tǒng)平臺(tái)系統(tǒng)定期管理(數(shù)據(jù)庫(kù)備份、服務(wù)期日常升級(jí)維護(hù))

8、負(fù)責(zé)調(diào)度工程安裝人員、項(xiàng)目施工管理、協(xié)調(diào)

五、某網(wǎng)店的客服專(zhuān)員崗位職責(zé)：

1、公司在線網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的在線客服;

2、售前支持：產(chǎn)品介紹，引導(dǎo)說(shuō)服客戶(hù)達(dá)成交易;

3、售中跟蹤：客戶(hù)訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進(jìn);

4、售后服務(wù)：客戶(hù)反饋問(wèn)題處理，退換貨、投訴處理等;一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)專(zhuān)員的任職條件如下所示：

1、有客服和電話銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先，勤奮敬業(yè)、責(zé)任心強(qiáng)，思路清晰;

2、普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒伶俐，懂得消費(fèi)者心理，語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，擅于溝通;

3、頭腦清晰，思維敏捷，有良好的銷(xiāo)售服務(wù)意識(shí)，工作耐心細(xì)致;

4、性格好，有耐心及責(zé)任心，身體健康，能夠長(zhǎng)期穩(wěn)定的干好工作;

5、有團(tuán)隊(duì)合作精神，具有基本電腦使用能力，有網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售或電話銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;

6、電腦使用熟練，打字速度每分鐘50字以上，熟悉辦公軟件和網(wǎng)絡(luò)工具;

7、化妝品及基礎(chǔ)營(yíng)養(yǎng)保健品常識(shí)或有此行業(yè)工作背景者優(yōu)先考慮。

不同的行業(yè)，不同的公司對(duì)客戶(hù)專(zhuān)員的崗位職責(zé)要求都不一樣，朋友們應(yīng)該根據(jù)行業(yè)、公司的要求，盡快擔(dān)負(fù)起這些職責(zé)，這樣才能夠取得優(yōu)秀的工作成績(jī)。

第三篇：客服專(zhuān)員崗位職責(zé)范文

客服專(zhuān)員崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)與合作伙伴的溝通協(xié)調(diào)工作； 維護(hù)客戶(hù)關(guān)系與跟蹤服務(wù)，2、負(fù)責(zé)保證公司內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行通暢；

及時(shí)溝通技術(shù)部傳達(dá)客戶(hù)要求，對(duì)簽訂客戶(hù)做好服務(wù)交接。

3、主動(dòng)溝通和回訪客戶(hù)，總結(jié)、完善流程及延伸服務(wù)；

定期進(jìn)行電話回訪，拜會(huì)潛力客戶(hù)發(fā)覺(jué)客戶(hù)潛力，進(jìn)行業(yè)務(wù)加項(xiàng)。

4、負(fù)責(zé)資訊發(fā)布和日常溝通等服務(wù)工作；

對(duì)公司市場(chǎng)活動(dòng)力度參與要求進(jìn)行傳達(dá)，對(duì)客戶(hù)反饋及時(shí)上報(bào)。

5、負(fù)責(zé)各類(lèi)客戶(hù)意見(jiàn)及建議的處理和轉(zhuǎn)遞、跟蹤工作；

日常回訪拜會(huì)過(guò)程，對(duì)客戶(hù)提出的建議與投訴進(jìn)行整理上報(bào)，對(duì)解決和改善意見(jiàn)及時(shí)回傳客戶(hù)。

6、能夠充分利用現(xiàn)有資源，完成業(yè)務(wù)的更新、服務(wù)的提升和整理 對(duì)服務(wù)到期客戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)提醒續(xù)交費(fèi)用，對(duì)暢銷(xiāo)銷(xiāo)售型客戶(hù)，展示型客戶(hù)維護(hù)升級(jí)為銷(xiāo)售型客戶(hù)。

7.對(duì)入駐商家的產(chǎn)品進(jìn)行審核.上報(bào).等待回執(zhí)后再進(jìn)行客戶(hù)回訪。

第四篇：客服專(zhuān)員崗位職責(zé)

客服專(zhuān)員崗位職責(zé)

篇一：公司客服部的崗位職責(zé) 公司客服部的崗位職責(zé)

一、客戶(hù)資料管理 1.資料收集。在公司的日常營(yíng)銷(xiāo)工作中，收集客戶(hù)資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專(zhuān)員每日認(rèn)真提取客戶(hù)信息檔案，以便關(guān)注這些客戶(hù)的發(fā)展動(dòng)態(tài)。2.資料整理。客服專(zhuān)員提取的客戶(hù)信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類(lèi)，分派專(zhuān)人管理各類(lèi)資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。3.資料處理。客服主管按照負(fù)責(zé)客戶(hù)數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專(zhuān)員。客服專(zhuān)員負(fù)責(zé)的客戶(hù)，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。

二、對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行不定期回訪 客戶(hù)的需求不斷變化，通過(guò)回訪不但了解不同客戶(hù)的需求、市場(chǎng)咨詢(xún)，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等 回訪流程 從客戶(hù)檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶(hù)資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專(zhuān)員，通過(guò)電話（或電郵等方式）與客戶(hù)進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶(hù)回訪結(jié)果填寫(xiě)《回訪記錄表》（此表為回訪活動(dòng)的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫(xiě)《回訪總結(jié)報(bào)告》，進(jìn)行最終資料歸檔。回訪內(nèi)容： 1.詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn)； 2.特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷(xiāo)活動(dòng)期）3.友情提醒客戶(hù)續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡 注意：回訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過(guò)多。回訪規(guī)范及用語(yǔ) 回訪規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即 避免在客戶(hù)休息時(shí)打擾客戶(hù)； 必須保證會(huì)員客戶(hù)的100%的回訪；

必須保證回訪信息的完整記錄； 必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶(hù)在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間）。開(kāi)始：您好我是××，請(qǐng)問(wèn)您是××先生/小姐嗎？ 打擾您了。交流：感謝您在××?xí)r間接受了我們××的××服務(wù)項(xiàng)目，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)××服務(wù)項(xiàng)目滿(mǎn)意嗎？ 【滿(mǎn)意】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？ 【不滿(mǎn)意/一般】：（能否告訴我您對(duì)哪方面不滿(mǎn)意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作 結(jié)束： 【滿(mǎn)意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開(kāi)車(chē)愉快/節(jié)日快樂(lè)），再見(jiàn)！【不滿(mǎn)意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開(kāi)車(chē)愉快/節(jié)日快樂(lè)），再見(jiàn)！

二、高效的投訴處理 完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶(hù)投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶(hù)投訴得到高效和圓滿(mǎn)的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個(gè)方面： 1.為顧客投訴提供便利的渠道； 2.對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理； 3.對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。投訴解決宗旨：挽回不滿(mǎn)意顧客 投訴解決策略：短—渠道短平—代價(jià)平快—速度快 認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系

顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的；顧客是商品的購(gòu)買(mǎi)者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛(ài)好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。投訴處理流程：

1、投訴受理 即初步填寫(xiě)《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。

2、投訴判斷 了解客戶(hù)投訴的內(nèi)容后，要判定客戶(hù)投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶(hù)，取得客戶(hù)的諒解，消除誤會(huì)；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門(mén)，并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間展開(kāi)調(diào)查。

3、展開(kāi)調(diào)查，分析投訴原因 要查明客戶(hù)投訴的具體原因，具體造成客戶(hù)投訴的責(zé)任人，如屬修理質(zhì)量問(wèn)題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問(wèn)題，則服務(wù)專(zhuān)員/主管處理。

4、提出處理方案。根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門(mén)研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示。

5、實(shí)施處理方案 對(duì)直接責(zé)任者和部門(mén)主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決方案后請(qǐng)顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見(jiàn)。

6、總結(jié)批價(jià)。對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，由客服主管填寫(xiě)《顧客投訴分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。投訴處理準(zhǔn)則 首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。與顧客不發(fā)生沖突的技巧： 1.不爭(zhēng)論；不惡言；不動(dòng)怒； 2.不輕易承諾，不失言；

3.不推卸責(zé)任； 4.不提高說(shuō)話音調(diào)。5.杜絕跟顧客說(shuō)“不行、不知道、不可以等” 6.不懷疑顧客的誠(chéng)實(shí)品格； 須注意： 尊重顧客的人格，專(zhuān)心對(duì)待顧客，用心傾聽(tīng)，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問(wèn)題，給顧客一定的自主權(quán)。請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺(jué)到他的意見(jiàn)得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

三、與各部門(mén)密切溝通，參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷(xiāo)售。企業(yè)實(shí)施電話營(yíng)銷(xiāo)對(duì)銷(xiāo)售成功與否起著重要作用，這就要求客服專(zhuān)員具有一定的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。電話營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧：

一、掌握客戶(hù)的心理

二、聲音技巧

1、恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速，最好與客戶(hù)的語(yǔ)速相一致；

2、有感情；

3、熱誠(chéng)的態(tài)度。

三、開(kāi)場(chǎng)白的技巧

1、要引起客戶(hù)的注意的興趣；

2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；

3、不要總是問(wèn)客戶(hù)是否有興趣，要幫助客戶(hù)決定，引導(dǎo)客戶(hù)的思維； 面對(duì)客戶(hù)的拒絕不要立刻退縮，放棄；

4、在電話里說(shuō)話的聲音要比平時(shí)大些，營(yíng)造出很好的通話氣氛；

5、簡(jiǎn)單明了，不要引起顧客的反感。

四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧

1、面對(duì)“碰壁”的心態(tài)要好；

2、接受、贊美、認(rèn)同客戶(hù)的意見(jiàn)；

3、要學(xué)會(huì)回避問(wèn)題；

4、轉(zhuǎn)客戶(hù)的反對(duì)問(wèn)題為我們的賣(mài)點(diǎn)。

五、激發(fā)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望的技巧

1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力；

2、用他的觀點(diǎn)；

3、在乎客戶(hù)的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒體及社會(huì)輿論對(duì)公司的影響力；

篇二：客服部崗位職責(zé) 客戶(hù)服務(wù)部各崗位職責(zé) 客戶(hù)服務(wù)部的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)處理所有與業(yè)主相關(guān)的問(wèn)題以及物業(yè)費(fèi)的催 繳，接待業(yè)主報(bào)修，收集并反饋業(yè)主的意見(jiàn)，處理業(yè)主的投訴，監(jiān)督相關(guān)部門(mén)的 服務(wù)質(zhì)量等工作，具體職責(zé)如下： 一．客服部主管職責(zé) 1．對(duì)客戶(hù)服務(wù)部的日常管理工作，并對(duì)本部門(mén)人員進(jìn)行有效管理； 2．依據(jù)公司的管理制度，完善部門(mén)工作規(guī)范流程，使職責(zé)清晰化、表格規(guī) 范化管理，確保部門(mén)工作有序進(jìn)行； 3．做好橫向工作協(xié)調(diào)，與相關(guān)部門(mén)密切配合，及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作情 況，確保公司內(nèi)部信息的溝通； 4．不斷地調(diào)研市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)者，確保服務(wù)質(zhì)量不下降； 5．解決下屬人員匯報(bào)的疑難問(wèn)題，協(xié)調(diào)各部門(mén)處理緊急重大投訴； 6．主持本部門(mén)例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)，督查工作進(jìn)展，解決工作中的疑難問(wèn)題； 7．?dāng)M定本部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃和工作計(jì)劃，并監(jiān)督有效實(shí)施； 8．建立良好的公共關(guān)系，熟悉和掌握重要業(yè)主的情況并與商業(yè)客戶(hù)保持良 好的工作聯(lián)系。二．客服前臺(tái)職責(zé) 2．收取物業(yè)各種費(fèi)項(xiàng)的相關(guān)費(fèi)用。3.負(fù)責(zé)接待當(dāng)日業(yè)主的報(bào)修、投訴等相關(guān)事務(wù)，并及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén)，1．辦理肯彤名邸小區(qū)、瀚科大廈的交房手續(xù)、裝修手續(xù)，制作相關(guān)證照。負(fù)責(zé)跟蹤追進(jìn)； 4.接到特殊情況和險(xiǎn)情報(bào)告應(yīng)立即向有關(guān)部門(mén)或領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)； 5．及時(shí)向上級(jí)主管提供有關(guān)信息，協(xié)助主管協(xié)調(diào)與其他部門(mén)及業(yè)主的溝通 工作； 6．熟悉掌握社區(qū)基本情況及客戶(hù)服務(wù)的工作流程、標(biāo)準(zhǔn)； 7．負(fù)責(zé)與其他部門(mén)配合制作各種證件及攜物出門(mén)證； 8．閱讀并填寫(xiě)交接班本，下班時(shí)做好交接工作；

9．接聽(tīng)日常電話和接待客戶(hù)來(lái)訪等工作，并負(fù)責(zé)對(duì)維修單的下發(fā)、回訪工作； 10．定期統(tǒng)計(jì)上報(bào)投訴、入住、裝修、維修單等工作的基本情況并及時(shí)上報(bào) 主管； 11．重大投訴及重大事件及時(shí)上報(bào)各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人。三．房管專(zhuān)員職責(zé) 1．在客服主管的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)業(yè)主進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)； 2．熟悉國(guó)家及省、市相關(guān)法律法規(guī)及社區(qū)各項(xiàng)規(guī)章制度，并向業(yè)主積極宣 傳社區(qū)的各項(xiàng)規(guī)章制度； 3．負(fù)責(zé)安排處理業(yè)主提出的要求、意見(jiàn)，確保處理及時(shí)，定期進(jìn)行回訪征 詢(xún)意見(jiàn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量； 4．能夠熟悉掌握業(yè)主情況(姓名、性別、職務(wù)、車(chē)號(hào)、性格、習(xí)慣等)； 5．協(xié)助業(yè)主辦理入住、裝修等手續(xù)，發(fā)放各種材料，處理好各種突發(fā)事件； 6．負(fù)責(zé)每日巡查自己的管轄區(qū)域，并將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)報(bào)告給部門(mén)主管； 7．協(xié)助綜合維修部完成裝修巡查與裝修驗(yàn)收工作： 8．負(fù)責(zé)定期更新業(yè)主信息； 9．負(fù)責(zé)物業(yè)費(fèi)的催繳工作，按期完成各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)； 10．對(duì)業(yè)主提出的各種遲交或不交費(fèi)用的理由及時(shí)反饋給部門(mén)主管，督促及 時(shí)解決： 11．不定期走訪客戶(hù)，了解情況，聯(lián)絡(luò)感情。并定期做好回訪工作。篇三：客服部工作職責(zé)及崗位操作細(xì)則 客服部崗位職責(zé)和崗位操作細(xì)則

一、吧臺(tái)崗客服員崗位職責(zé)及崗位操作細(xì)則

1、吧臺(tái)崗客服員崗位職責(zé) 1)做好班前準(zhǔn)備工作,確保接待區(qū)域細(xì)節(jié)整理，清潔衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備，硬質(zhì)鋪裝，綠植符合環(huán)境接待標(biāo)準(zhǔn)，接待物料準(zhǔn)備充足并擺放有序整齊。2)儀容儀表，言行舉止嚴(yán)格按照《員工行為規(guī)范》執(zhí)行。3)關(guān)注客戶(hù)動(dòng)向，及時(shí)為來(lái)訪客戶(hù)奉上茶水飲料并添加，了解客戶(hù)基礎(chǔ)信息（姓氏，身高，體型，明顯特征，愛(ài)好，喜好的飲品和常坐的位置等），熟記二次及以上到訪客戶(hù)信息，并在接待中進(jìn)行尊稱(chēng)傳遞。4)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和接待流程嚴(yán)格按照可視標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。5)做好接待區(qū)域巡視檢查工作，確保接待區(qū)域細(xì)節(jié)整理，清潔衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備，硬質(zhì)鋪裝，綠植符合環(huán)境接待標(biāo)準(zhǔn)。6)認(rèn)真做好班后部門(mén)內(nèi)部及部門(mén)與部門(mén)之間交接工作。附《值班記錄表》、《內(nèi)部值班記錄表》。

2、吧臺(tái)崗客服員崗位操作細(xì)則 班前準(zhǔn)備工作 1)著裝干凈無(wú)皺褶。女員工上班需化淡妝、不能留指甲及涂帶顏色的指甲油、頭發(fā)按照公司標(biāo)準(zhǔn)盤(pán)起；男士不能有胡須、頭發(fā)不宜過(guò)耳。2)坐姿、站姿、走姿嚴(yán)格按照可視標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，注意個(gè)人嚴(yán)謹(jǐn)性。3)準(zhǔn)備吧臺(tái)接待所需物品；接待物品備量需滿(mǎn)足兩天使用，如有缺貨，需及時(shí)通知領(lǐng)班補(bǔ)充。4)保持操作臺(tái)面干凈整潔，不能將個(gè)人物品（如：化妝品，水杯，鏡子，食物等）放置在操作臺(tái)面上。5)定時(shí)開(kāi)啟沙盤(pán)燈，根據(jù)天氣情況適當(dāng)開(kāi)啟接待區(qū)域燈飾； 6)保持飲水機(jī)清潔，飲水機(jī)上桶裝水的商標(biāo)（例“全興”字樣）應(yīng)正對(duì)會(huì)客區(qū) 域，并且擺放在正中，水槽里的水滿(mǎn)時(shí)應(yīng)及時(shí)清理。7)確保接待區(qū)域沙發(fā)、桌椅擺放整齊，桌上物品擺放統(tǒng)一并且擺放在一條線上，鮮花無(wú)枯葉枯枝，花瓶干凈無(wú)雜物。8)確保壁畫(huà)端正，無(wú)歪斜。9)窗戶(hù)窗簾褶皺及小裙高度應(yīng)保持一致，百葉窗葉片朝向統(tǒng)一 10)毛巾的清洗,確保毛巾干凈無(wú)污跡,無(wú)異味，無(wú)明顯線頭，清洗后按照標(biāo)準(zhǔn)折疊放入毛巾機(jī)內(nèi)。11)定時(shí)開(kāi)啟背景音樂(lè)、電視及空調(diào)、整理會(huì)議室使其能達(dá)到會(huì)議接待標(biāo)準(zhǔn)。12)檢查垃圾桶沙盤(pán)印章、售樓部綠植及周邊環(huán)境是否達(dá)到接待標(biāo)準(zhǔn)。13)檢查接待區(qū)域及周邊環(huán)境清潔衛(wèi)生、硬質(zhì)鋪裝、設(shè)施設(shè)備是否達(dá)到接待標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)流程及接待標(biāo)準(zhǔn)

1)有客戶(hù)到訪時(shí)吧臺(tái)客服員立即迎上兩步，鞠躬30度微笑問(wèn)好，并保持站立 式微笑服務(wù)、隨時(shí)關(guān)注客戶(hù)的動(dòng)向。2)沒(méi)有客戶(hù)時(shí)，吧臺(tái)客服員按照標(biāo)準(zhǔn)坐姿就坐，就坐時(shí)雙眼應(yīng)目視前方，隨時(shí) 觀察周邊的動(dòng)向。3)接到前廳崗有客戶(hù)到訪信息時(shí)，吧臺(tái)客服員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)為客戶(hù)奉上熱毛 巾及所點(diǎn)的飲品。4)接到前廳崗客戶(hù)飲品需續(xù)杯信息時(shí)，吧臺(tái)客服員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)為客戶(hù)續(xù) 杯；接到前廳崗更換煙缸信息時(shí)，吧臺(tái)客服員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)為客戶(hù)更換煙缸。5)吧臺(tái)客服員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注洽談區(qū)客戶(hù)的動(dòng)向，及時(shí)提供服務(wù)。6)根據(jù)前廳客服員及停車(chē)場(chǎng)管理員提供的信息記錄客戶(hù)的基本情況：客戶(hù)姓 氏，身高，體型，明顯特征，電話號(hào)碼，車(chē)牌號(hào)碼，所點(diǎn)飲品，坐的位置等。7)吧臺(tái)為固定崗，吧臺(tái)客服員當(dāng)班期間不能離開(kāi)工作崗位，如有特殊情況需要 離開(kāi)崗位，需請(qǐng)示現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人及以上并通知巡視崗客服員替崗。8)吧臺(tái)客服員應(yīng)隨身攜帶對(duì)講機(jī)，隨時(shí)檢查對(duì)講機(jī)通信是否暢通，頻道是否無(wú) 誤，音量是否適中。9)做好接待區(qū)域巡視檢查工作，確保接待區(qū)域細(xì)節(jié)整理，清潔衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備，硬質(zhì)鋪裝，綠植符合接待標(biāo)準(zhǔn)。10)非吧臺(tái)崗位工作人員不能在吧臺(tái)停留及動(dòng)用吧臺(tái)飲品，如有發(fā)現(xiàn)吧臺(tái)客服員 應(yīng)立即讓其離開(kāi)及阻止。

二、前廳崗位職責(zé)及崗位操作細(xì)則

1、前廳崗客服員崗位職責(zé) 1）做好班前準(zhǔn)備工作, 整齊有序擺放好工作所需物品，確保接待區(qū)域細(xì)節(jié) 整理，清潔衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備，硬質(zhì)鋪裝，綠植符合環(huán)境接待標(biāo)準(zhǔn)。2）儀容儀表，言行舉止嚴(yán)格按照《員工行為規(guī)范》執(zhí)行。3）為來(lái)訪客戶(hù)提供引導(dǎo)服務(wù)和幫助。4）關(guān)注客戶(hù)動(dòng)向，及時(shí)通知吧臺(tái)崗客服員為客戶(hù)提供及時(shí)貼心服務(wù)。5）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和接待流程嚴(yán)格按照可視標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。6）隨時(shí)關(guān)注接待區(qū)域的細(xì)節(jié)整理、清潔衛(wèi)生情況，及時(shí)通知咖啡廳崗客服員恢復(fù)環(huán)境接待標(biāo)準(zhǔn)。換崗時(shí)，應(yīng)及時(shí)交接在崗期間客戶(hù)情況及注意事項(xiàng)。

2、前廳崗客服員崗位操作細(xì)則 班前準(zhǔn)備工作 1）著裝干凈無(wú)皺褶。女員工上班需化淡妝、不能留指甲及涂帶顏色的指甲 油、頭發(fā)按照公司標(biāo)準(zhǔn)盤(pán)起；男士不能有胡須、頭發(fā)不宜過(guò)耳。2）坐姿、站姿、走姿嚴(yán)格按照可視標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，注意個(gè)人嚴(yán)謹(jǐn)性。3）確保洽談區(qū)桌椅擺放整齊，桌上物品擺放統(tǒng)一并且擺放在一條線上，鮮 花無(wú)枯葉枯枝，花瓶干凈無(wú)雜物。4）確保陳列雕塑小品，裝飾物品、資質(zhì)證書(shū)，壁畫(huà)擺放整齊有序，無(wú)歪斜。5）確保復(fù)印機(jī)區(qū)域整理有序，及時(shí)清理廢棄紙質(zhì)文檔，規(guī)整復(fù)印機(jī)機(jī)柜里 存放的A3A4B5紙。6）根據(jù)天氣情況適當(dāng)開(kāi)啟燈飾； 7）窗戶(hù)窗簾褶皺及小裙高度應(yīng)保持一致。8）檢查接待區(qū)域及周邊環(huán)境清潔衛(wèi)生、硬質(zhì)鋪裝、設(shè)施設(shè)備、綠植是否達(dá) 到環(huán)境接待標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)流程及接待標(biāo)準(zhǔn) 1）早上08:28必須到崗，執(zhí)行站立式微笑服務(wù)。2）在崗期間需以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立于銷(xiāo)售接待臺(tái)前方，隨時(shí)關(guān)注來(lái)訪客戶(hù)，嚴(yán) 禁與其他工作人員嬉笑聊天（如銷(xiāo)售人員、門(mén)童等），注意個(gè)人行為規(guī)范，嚴(yán)禁小動(dòng)作（如撓耳朵、抓頭發(fā)、東張西望等）。3）有客戶(hù)到訪時(shí)應(yīng)立即至少迎上兩步，鞠躬30度問(wèn)好，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的需求，引導(dǎo)客戶(hù)，按照客戶(hù)需求提供所需服務(wù)。4）客戶(hù)落座時(shí)，為客戶(hù)拉椅。5）客戶(hù)落座后，立即上前詢(xún)問(wèn)客戶(hù)所需飲品,并通知前廳崗客服員準(zhǔn)備熱 毛巾、飲品并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)奉上。6）獲取客戶(hù)基本信息及告知吧臺(tái)崗客服員做好貴賓信息登記，并及時(shí)對(duì)客 戶(hù)所在區(qū)域工作人員進(jìn)行尊稱(chēng)傳遞。7）站崗期間應(yīng)隨時(shí)關(guān)注來(lái)訪客戶(hù)情況及落座客戶(hù)動(dòng)向，及時(shí)通知吧臺(tái)崗客 服員添加飲品、更換煙缸及午時(shí)提供小點(diǎn)等貼心服務(wù)。8）站崗期間應(yīng)隨時(shí)關(guān)注接待區(qū)域細(xì)節(jié)整理，清潔衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備，硬質(zhì)鋪 裝，綠植符合環(huán)境接待標(biāo)準(zhǔn)。9）客戶(hù)離開(kāi)后立即至少迎上兩步，鞠躬30度，微笑致歡送詞，隨后及時(shí) 通知咖啡廳崗客服員（或通知巡邏崗客服員）對(duì)桌面水杯及沙發(fā)桌椅進(jìn)行整理（或通知巡邏崗客服員）。10）客戶(hù)需要乘坐觀光車(chē)時(shí)，應(yīng)立即聯(lián)系觀光車(chē)駕駛員到達(dá)觀光車(chē)等候區(qū) 處并引導(dǎo)客戶(hù)到觀光車(chē)等候區(qū)與觀光車(chē)駕駛員形成雙迎雙送，并告知觀光車(chē)駕駛員客戶(hù)姓氏，以便觀光車(chē)駕駛員可以直接稱(chēng)呼客戶(hù)姓氏。11）嚴(yán)禁脫崗及串崗，如有特殊情況，須請(qǐng)示現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，找人替崗后方 可離開(kāi)。12）換崗時(shí)，應(yīng)及時(shí)交接在崗期間客戶(hù)情況及注意事項(xiàng)。

三、會(huì)議接待客服員崗位職責(zé)及崗位操作細(xì)則

1、會(huì)議接待客服員崗位職責(zé) 1)做好會(huì)議前的準(zhǔn)備工作。2)做好會(huì)議中的接待工作。3)做好會(huì)議后的整理工作。

2、會(huì)議接待客服員崗位操作細(xì)則 會(huì)議前的準(zhǔn)備工作 1)接到會(huì)議通知單后應(yīng)提前三個(gè)小時(shí)到會(huì)議室檢查會(huì)議室是否達(dá)到會(huì)議接待 標(biāo)準(zhǔn)：檢查會(huì)議室是否干凈，有無(wú)異味，櫈子擺放整齊有序，櫈子數(shù)量是否 足夠開(kāi)會(huì)人員使用，把桌椅調(diào)整到一條線上，并檢查手柄是否干凈（如需處理，立即找保潔員進(jìn)行清理）。2)提前半小時(shí)做好會(huì)議前的準(zhǔn)備工作。a)開(kāi)啟空調(diào)（空調(diào)溫度夏天為23度至25度），準(zhǔn)備白板筆、白板刷、檢 查白板是否干凈。b)如需用電腦，先拉緊窗簾再把投影儀的數(shù)據(jù)線連接到電腦上，規(guī)整地面 電源線，并開(kāi)啟投影幕布，進(jìn)行調(diào)試直到能正常使用（把電腦屏幕轉(zhuǎn)換到投影機(jī)上需同時(shí)按FN+F3鍵）。c)需在會(huì)議桌上擺放紙、筆、煙灰缸、紙巾和特殊要求所需物品（如鮮花、音響等）。d)準(zhǔn)備茶水：準(zhǔn)備杯具、飲品、燒水壺、加水壺并放置到操作臺(tái)（注：重 要領(lǐng)導(dǎo)到訪時(shí)準(zhǔn)備專(zhuān)屬杯具，駐場(chǎng)工作人員開(kāi)會(huì)時(shí)，都用自己的杯子沖泡飲品，客服員需提前到駐場(chǎng)工作人員辦公室把杯子拿到會(huì)議室，并詢(xún)問(wèn)喝什么飲品后再泡上，如是內(nèi)部接待，無(wú)特殊要求，只需倒檸檬水）。會(huì)議中的接待工作 1)與會(huì)人員到會(huì)議室后，奉上茶水，上茶水時(shí)先檢查杯子是否干凈，杯身的水 跡擦拭干凈。2)奉茶遞水順序：女士?jī)?yōu)先、先賓后主、先老后幼、先職位高者后職位低者。3)熱飲溫度控制在70℃，不宜過(guò)燙也不宜過(guò)冷，冷飲根據(jù)客戶(hù)喜好添加冰塊，并及時(shí)將客戶(hù)喜好告知交接人和現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人。4)接待過(guò)程中，原則上第一次加水的時(shí)間為上完所有茶水后2分鐘，第二次為 3分鐘，接下來(lái)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)飲品的飲用情況進(jìn)行服務(wù)，茶水不足三分之一時(shí)進(jìn)行添加，飲品添加至七分滿(mǎn)即可，5)原則上煙缸內(nèi)有一個(gè)煙頭須更換。6)呈奉飲品時(shí)應(yīng)關(guān)注客戶(hù)動(dòng)向，如果客戶(hù)較為激動(dòng)，待客戶(hù)平靜后呈奉飲品。7)客戶(hù)與會(huì)時(shí)神情專(zhuān)注，客服員在呈奉和添加飲品時(shí)可以無(wú)需問(wèn)詢(xún)，在不打擾 客戶(hù)的前提下進(jìn)行。8)整個(gè)的會(huì)議接待過(guò)程，客服員添加茶水時(shí)無(wú)需敲門(mén)，整個(gè)過(guò)程在不打擾到與 會(huì)人員的情況下進(jìn)行（開(kāi)門(mén)時(shí)輕開(kāi)輕關(guān)，若是在開(kāi)會(huì)人員較多的情況下需兩名客服員協(xié)助上茶水）。會(huì)議后的整理工作 1)會(huì)議結(jié)束后，首先關(guān)掉空調(diào)、電腦、投影儀，并拉開(kāi)窗簾、打開(kāi)窗戶(hù)通風(fēng)透 氣。2)規(guī)整椅子，對(duì)會(huì)議室進(jìn)行全面檢查，檢查客戶(hù)有無(wú)遺留物品，如果有及時(shí)交 至現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人處。3)收拾桌面上所有的杯子，并收揀至咖啡廳操作間清洗，切斷會(huì)議室所有電源，把會(huì)議室恢復(fù)到會(huì)前接待環(huán)境。4)再次檢查會(huì)議室、辦公區(qū)操作臺(tái)接待用品有無(wú)遺漏。

四、營(yíng)銷(xiāo)中心巡檢崗客服員崗位職責(zé)及崗位操作細(xì)則

1、營(yíng)銷(xiāo)中心巡檢崗客服員崗位職責(zé) 1)確保營(yíng)銷(xiāo)大廳及周邊細(xì)節(jié)整理，清潔衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備，硬質(zhì)鋪裝，綠植符合 環(huán)境接待標(biāo)準(zhǔn)，并詳細(xì)記錄在《日常巡視記錄表》上。2)監(jiān)督營(yíng)銷(xiāo)中心所有客服員儀容儀表，言行舉止符合《員工行為規(guī)范》。3)其他崗位客服員如遇特殊情況需要離開(kāi)工作崗位，巡視崗客服員應(yīng)替崗。

2、營(yíng)銷(xiāo)中心巡檢崗客服員崗位操作細(xì)則 1)桌子與沙發(fā)之間的距離應(yīng)保持相對(duì)相等（以地面木地板線，地板磚線為標(biāo) 準(zhǔn)），沙發(fā)與桌子之間距離以坐下后桌子不碰到膝蓋距離為最佳，凳子與凳子之間的距離應(yīng)在同一水平線上保持相對(duì)一致。2)沙發(fā)靠墊按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)擺放整齊，將沙發(fā)整理平整，靠墊在整理后統(tǒng)一按照一 定順序擺放，且靠墊有拉鏈的部位不能顯露在外，應(yīng)朝后擺放。3)桌上物品，諸如花瓶，煙灰缸，計(jì)價(jià)單應(yīng)按統(tǒng)一順序、同一方向擺放，并且 擺放在一條水平線上，桌幔放在桌子的中間，桌布垂掉部分需保持相對(duì)一致，鮮花無(wú)枯葉枯枝，花瓶干凈無(wú)雜物。4)墻面懸掛的壁燈，相框，資質(zhì)證書(shū)等端正無(wú)歪斜。5)陳列雕塑小品，裝飾物品、資質(zhì)證書(shū)，壁畫(huà)擺放整齊有序。6)桌椅板凳有序擺放，排列在一條水平線上，凳子與凳子之間的距離應(yīng)保持相 對(duì)一致。7)保持飲水機(jī)清潔，要將飲水機(jī)上桶裝水的商標(biāo)擺放在正中（“全興”字樣），水槽里的水滿(mǎn)時(shí)要及時(shí)清理。8)窗戶(hù)窗簾褶皺及小裙高度應(yīng)保持一致。9)確保復(fù)印機(jī)區(qū)域整理有序，及時(shí)清理廢棄紙質(zhì)文檔，規(guī)整復(fù)印機(jī)機(jī)柜里存放 的A3A4B5紙。10)檢查保潔工作，包括日常衛(wèi)生檢查，衛(wèi)生間物品紙巾、洗手液、擦手紙、女 性用品、香水、針線包等物資是否達(dá)到當(dāng)日所用標(biāo)準(zhǔn)。11)看房通道路面是否干凈，無(wú)泥土、無(wú)落葉、設(shè)施設(shè)備是否完好、綠化展示是 否達(dá)到展示效果、施工單位是否按要求施工、硬質(zhì)鋪裝是否完好。12)電視、背景音樂(lè)是否按要求播放，空調(diào)、燈飾是否按要求開(kāi)啟。13)檢查營(yíng)銷(xiāo)中心及周邊環(huán)境清潔衛(wèi)生、硬質(zhì)鋪裝、設(shè)施設(shè)備、綠植是否達(dá)到環(huán) 境接待標(biāo)準(zhǔn)。14)如發(fā)現(xiàn)其她客服員工作中有不雅行為及高聲喧嘩，應(yīng)立即提醒并糾正，做到 相互監(jiān)督。15)其他崗位客服員如遇特殊情況需要離開(kāi)工作崗位，巡視崗客服員應(yīng)替崗，直 到該客服員回崗，方可離開(kāi)。

第五篇：客服專(zhuān)員崗位職責(zé)[定稿]

崗位名稱(chēng)：客服專(zhuān)員

崗位職責(zé)：對(duì)客戶(hù)認(rèn)購(gòu)以后服務(wù)工作的具體執(zhí)行

? 按照公司擬定的服務(wù)規(guī)范，負(fù)責(zé)與已簽訂《認(rèn)購(gòu)書(shū)》的客戶(hù)完成網(wǎng)上簽約、《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》簽約手續(xù)，并將簽約情況及時(shí)、詳細(xì)登記在明源銷(xiāo)售軟件中。

? 解釋簽約現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)提出的有關(guān)網(wǎng)上簽約、按揭、抵押備案、產(chǎn)權(quán)證辦理、《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》條款等咨詢(xún)與疑問(wèn)。

? 受理、跟進(jìn)、處理、反饋客戶(hù)投訴。

? 收集整理相關(guān)網(wǎng)上簽約、按揭、抵押備案、產(chǎn)權(quán)證辦證、《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》等法規(guī)信息，并及時(shí)向部門(mén)相關(guān)人員溝通學(xué)習(xí)，更好地做好客服工作。

? 協(xié)助客服文員，做好客戶(hù)檔案資料的收集與整理工作。? 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

工作內(nèi)容：

? 遵守作息時(shí)間，工作時(shí)間認(rèn)真對(duì)待，不大聲喧嘩，不吃零食，上班時(shí)間佩帶工牌，衣著工裝。

? 注重自己的言談舉止、服裝，以大方得體的儀態(tài)、積極的工作熱情做好合同簽定工作。

? 使用簡(jiǎn)練、禮貌的電話語(yǔ)言與客戶(hù)溝通，以最快速、最有效的方式解決工作中與客戶(hù)之間存在的購(gòu)房簽約問(wèn)題。

? 提前提醒客戶(hù)簽約時(shí)間，認(rèn)真接待每一位購(gòu)房客戶(hù)，按時(shí)有效的簽定完畢購(gòu)房合同。

? 每月兩次的樓盤(pán)調(diào)查報(bào)告，報(bào)告中包含金陽(yáng)周邊項(xiàng)目的銷(xiāo)售狀態(tài)、活動(dòng)優(yōu)惠、項(xiàng)目進(jìn)度及現(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪問(wèn)客戶(hù)情況記錄。

客服專(zhuān)員洪開(kāi)誠(chéng)指定工作內(nèi)容：

? 協(xié)助客服主管在15個(gè)工作日內(nèi)完成合同簽定到合同備案程序，以加快銀行審批放貸時(shí)間；

? 工程部發(fā)放到客服部的施工藍(lán)圖的接收、整理、編錄及查閱工作； ? 對(duì)新預(yù)售證照中樓棟房號(hào)的核對(duì)及面積核算；

? 每月4次培訓(xùn)課程的時(shí)間及培訓(xùn)科目的月前安排，月底將培訓(xùn)課程做成電子版與文本版交于客服經(jīng)理留檔；

客服專(zhuān)員宋國(guó)翠指定工作內(nèi)容：

? 負(fù)責(zé)水吧日常管理工作；

? 監(jiān)督審核水吧服務(wù)人員管理事項(xiàng)；

? 負(fù)責(zé)水吧服務(wù)人員考評(píng)及培訓(xùn)工作；

? 負(fù)責(zé)水吧月報(bào)統(tǒng)計(jì)及月度申購(gòu)工作；

? 負(fù)責(zé)水吧與其他部門(mén)的溝通及協(xié)調(diào)工作；

? 負(fù)責(zé)每日房地產(chǎn)時(shí)事報(bào)紙內(nèi)容的收集剪貼及月末時(shí)事報(bào)的培訓(xùn)工作；

? 負(fù)責(zé)新生活會(huì)業(yè)主積分管理、錄入、統(tǒng)計(jì)、核對(duì)工作；

簽約前臵工作標(biāo)準(zhǔn)

? 客戶(hù)簽約最長(zhǎng)時(shí)限為7天，至客戶(hù)認(rèn)購(gòu)三日后，客戶(hù)若未達(dá)現(xiàn)場(chǎng)辦理簽約手續(xù)的，客戶(hù)中心向銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)接待的臵業(yè)顧問(wèn)詢(xún)問(wèn)是否了解情況，并將情況記錄在“客戶(hù)簽約情況”表內(nèi)；

? 至客戶(hù)認(rèn)購(gòu)第四日，客戶(hù)若未達(dá)現(xiàn)場(chǎng)辦理簽約手續(xù)的，客服中心由每日負(fù)責(zé)催辦的人員去電詢(xún)問(wèn)客戶(hù)具體簽約時(shí)間（若遇銷(xiāo)售熱季，可根據(jù)客戶(hù)量或選擇短信通知方式），并善意忠告若未如期辦理對(duì)客戶(hù)的影響情況，去電人員將了解到的情況詳細(xì)記錄在“客戶(hù)簽約情況”表內(nèi)；

? 至客戶(hù)認(rèn)購(gòu)第六日，客戶(hù)若未達(dá)現(xiàn)場(chǎng)辦理簽約手續(xù)的，將去電告知客戶(hù)，并說(shuō)明若客戶(hù)次日內(nèi)再不前往辦理簽約手續(xù)，我公司將按認(rèn)購(gòu)協(xié)議相關(guān)條款處理，并將去電情況詳細(xì)記錄到“客戶(hù)簽約情況”表內(nèi)；

? 至客戶(hù)認(rèn)購(gòu)日的第七日，客戶(hù)若未達(dá)現(xiàn)場(chǎng)辦理簽約手續(xù)的，根據(jù)前兩次的去電詢(xún)問(wèn)記錄，對(duì)未做出承諾或辦理延期簽約申請(qǐng)手續(xù)的客戶(hù)，將該客戶(hù)的信息統(tǒng)計(jì)出，進(jìn)行第一次發(fā)函通知，并將發(fā)函情況記錄客戶(hù)簽約情況表；

? 至發(fā)函日第四日，客戶(hù)若未達(dá)現(xiàn)場(chǎng)辦理簽約手續(xù)的，去電查詢(xún)并告知客戶(hù)，對(duì)其延期未辦理簽約的情況公司已作了正試發(fā)函通知，請(qǐng)客戶(hù)誤必盡快辦理簽約手續(xù)，并將去電情況記錄到“客戶(hù)簽約情況”表內(nèi)；

? 至首次發(fā)函日后第八日，若客戶(hù)未達(dá)現(xiàn)場(chǎng)辦理簽約手續(xù)的，去電詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否收到我公司簽約通知信函，并了解去電查詢(xún)客戶(hù)具體情況后記錄到“客戶(hù)簽約情況”表內(nèi)，對(duì)未有何特殊申請(qǐng)的客戶(hù)進(jìn)行第二次發(fā)函通知；

? 至第二次發(fā)函之日起第四日，若客戶(hù)未達(dá)現(xiàn)場(chǎng)辦理簽約手續(xù)的，去電詢(xún)問(wèn)并告知客戶(hù)若第二次發(fā)函日后七日內(nèi)未辦理簽約手續(xù)的客戶(hù)，公司將依照認(rèn)購(gòu)協(xié)議條款，單方解除協(xié)議，并不退還定金的處理方式；

? 至第二次發(fā)函之日起第八日，若客戶(hù)未達(dá)現(xiàn)場(chǎng)辦理簽約手續(xù)的，將撻定通知下達(dá)銷(xiāo)售部，若銷(xiāo)售部就該客戶(hù)無(wú)特殊情況說(shuō)明，將辦理正規(guī)撻定手續(xù)。

現(xiàn)場(chǎng)簽約工作標(biāo)準(zhǔn)

? 熱情接待客戶(hù)就坐，通知水吧送招待茶水。

? 收集并審核客戶(hù)簽約所需資料，錄入并打印樣本合同給客戶(hù)閱看。? 解釋合同，若客戶(hù)無(wú)異意，引領(lǐng)客戶(hù)到財(cái)務(wù)交納首期款。

? 陪同客戶(hù)交納首期房款后回到客服中心打印正式合同并指引客戶(hù)簽署。

? 客戶(hù)簽署完正式合同，告知客戶(hù)網(wǎng)上查閱方式及領(lǐng)取合同時(shí)間，向客戶(hù)道喜，恭喜客戶(hù)成為新世界真正的業(yè)主，若客戶(hù)為按揭客戶(hù)的，引領(lǐng)客戶(hù)到銀行辦理按揭手續(xù)，并提前準(zhǔn)備銀行辦理所需資料。若客戶(hù)不辦理按揭手續(xù)的，向客戶(hù)致送別語(yǔ)。

? 再次審核客戶(hù)所簽合同，整理合同資料，并在明源系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)認(rèn)購(gòu)信息做簽約錄入。

?將整理好的合同及客戶(hù)資料移交客服文員審核歸檔。