第一篇：電商客服管理制度

客服管理制度

第一則 總則

為加強公司的規范化經營管理，為明確客服人員崗位職責，優化工作內容，規范工作流程，特訂立本制度。

適用范圍：公司里的所有客服部人員，均依本辦法制度參考開展工作。

第二則 工作守則和行為準則

員工工作守則包括：

（1）每位員工都要有高度的責任心和事業心,以公司的利益為重, 為公司和個人的發展努力工作。

（2）牢記“用戶第一”的原則，主動、熱情、周到的為顧客服務，努力讓顧客滿意，維護好公司和店鋪品牌形象。

（3）要具備愛學習勇于創新，通過培養和學習新知識使專業知識和個人素質與公司發展保持同步。

（4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業的生命。

（5）要有敬業和奉獻精神，滿負荷、快節奏、高效率、高責任感是對所有員工提出的敬業要求。（6）具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰勝困難、挫折。

（7）要善于協調，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感，分工不分家。

（8）要注意培養良好的職業道德和正直無私的個人品質。（9）明確公司的奮斗目標和個人工作目標。

（10）遵守勞動紀律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。

（11）精益求精，不斷提高工作績效 員工遵守的行為準則包括：（1）嚴格遵守公司的工作守則；

（2）服從公司的組織領導與管理，對未經明示事項的處理，應及時請示，遵照指示辦理；

（3）盡職盡責、精誠合作、敬業愛崗、積極進取；（4）應嚴格保守公司的經營、財務、人事、技術等機密；（5）服從上級要求，有令即行。如有正當意見或要求，應在事前陳述；

（6）勤奮好學精通本職工作，并通過學習提高自身的素質；（7）嚴禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內容；

第三則 日常工作規范

全體客服按照釘釘排班表按時打卡上下班。上班時間：白班8:30-17:30，晚班17:00-凌晨1:00，下班時間到如還有客戶正在咨詢，接待工作自動延長。

遲到（早退）10分鐘以內的，內部群發10元5個拼手氣紅包。遲到（早退）10分鐘以上的，發20元拼手氣紅。遲到（早退）20分鐘以上的發紅包50元5個。遲到（早退）超過30分鐘，當曠工半天處理。

每星期一將在內部群公布上周考勤情況。漏發紅包者補發雙倍紅包，發紅包者自己不能搶。（注：以釘釘打卡時間為準）

每月休假兩天，至少提前兩天通過釘釘跟部門主管申請。無休假者，可以補發日工資。（日工資=基本工資/當月日數）

請假需提前一天釘釘申請，主管審批后方可休假。緊急突發情況須電話通知直接主管，辦理補申請請假手續。未經批準的均按曠工處理；請假的扣掉請假天數的工資。

當月請假超過3天的，下月無休假。全年事假累計不得超過30天，超過天數按曠工處理。

因特殊原因漏卡者可在部門主管證明下補卡，部門主管對此事承擔全部責任。

每月超過三次漏卡者（不含三次）。上班按實際打卡予以處罰（例：上班時間超過10分鐘才補卡，按遲到10分鐘處罰）。下班補卡內部群發10元5個拼手氣紅包。

曠工半天者，扣發3工資，每月累計曠工1天者，扣發5天工資、每月累計曠工2天者，扣發10天工資，并在全公司通報批評。累計曠工3天者，扣發當月工資，并予以辭退。

全月除休假外沒遲到、沒早退、沒請假、沒曠工，即為全勤，將頒發全勤獎200。

上班時間不得看電視看電影和玩游戲以及其它大量占用精力資源的娛樂行為，嚴禁私自下載安裝游戲軟件，違者將予以記過。可以適當娛樂比如聽音樂、看新聞，但聲音不能太大，防止溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調小，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環境的行為。

暫無接待顧客的時候，要更進一步加深了解專業知識，基本要求做到看到店鋪商品要知道在產品參數。相反也要有了參數要知道是什么規格類型產品。另一方面要多查閱店鋪內容，要做到客戶描述出類型價格等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優化產品資料。同時也要多查閱同行的店鋪學習他們經驗，完善我們的不足。

接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，熱情服務。不得影響店鋪品牌形象，如果因服務原因收到買家投訴，視實際情況予以考核。

保持桌面整潔，保持辦公室衛生，每天上班前要清潔辦公室。記錄將做為工作能力的參考，在工作過程中，每遇到任何尚不明白的問題當天都應記錄下來，待明白答案后也應記錄下來。另外不能立即處理完畢的訂單需要記下旺旺名字、訂單編號、購買日期、描述所出現的問題、買家的要求等信息及時按要求處理事后再回復客戶。每天的記錄排版工整，交組長匯總處理。

鼓勵員工利用空余時間自學培訓, 自身的能力。

第四則崗位職責

部門組織結構

客服部設立崗位有：客服主管、客服副主管、組長、售前客服、售后客服。

目前揚州客服團隊負責海盜船、億果與億境的客服工作，海豐客服團隊負責魔甲人、即將上線的樂泰思的客服工作與配合時不時開車等。售前售后客服崗位以訂單顯示的發貨狀態[已發貨]為界線劃分，從接待開始到已發貨為止的客戶由售前客服負責，已發貨后的客戶由售后負責。

客服主管崗位職責

客服主管負責客服團隊的日常管理和工作調配，帶領客服團隊做好網絡營銷及客戶服務工作，處理日常客戶咨詢、解答及投訴，配合店鋪活動做針對性客服輔助計劃，并進行分析和總結，及時反饋結果。負責客服團隊的培訓指導工作，不斷提高客服人員的業務技能，定期就客服遇到的問題召集客服開會，統一標準。負責投訴處理的督辦及結果反饋，維護店鋪品牌形象和信譽度。匯總店鋪活動信息，傳遞給顧客，并將客戶的意見、交易過程中發現的問題即時反饋給運營完善。負責以提升客戶體驗，提升部門業績為目的，管理和完善客服崗位的工作流程、服務規范，建立并推行服務流程體系，優化績效考核方案，優化人員結構。

客服組長崗位職責

因工作需要客服需要上兩個不同班次，故每個班次安排一位客服組長負責輔助管理。客服組長負責本組客服人員日常工作指導，提高所管各崗位人員的工作能力、責任心以及效率，及時處理接待銷售、售后服務等作業環節過程中所出現的各種問題。負責匯總當日的工作情況，包括售前售后遇到的疑難問題，總結的未成交原因，售后數據核實等。負責本組客服規章制度的執行，起到監督職能，并致力于推動和監督制度的良好執行。

售前客服崗位職責

售前客服是跟客戶接觸的最前線，售前客服的素質和水準，往往可以左右成交及客單價。細致化的考核，才更有利于客服提高銷售動力，更有利于店鋪的發展。作為售前客服，主要的工作內容有消費者產品相關咨詢、物流、服務等詢單解答，以銷售為核心。售前客服的職責分為以下幾個方面：

接待客戶咨詢：售前客服必須熟悉賣家中心操作、天貓規則、產品知識、庫存情況、快遞情況、活動情況、銷售政策等情況，隨時準備回答客戶的咨詢，引導顧客進行購買，促成交易。

產品知識：作為售前客服，要了解產品了解品牌，其實作為客服不單單要了解店鋪產品的表面，也要知道一些更全面的知識，比如品牌歷史、品牌定位人群、產品周邊搭配等等。對多數產品的歷史淵源丶定價情況了若指掌，掌握淘寶同類產品的價格，熟悉同類線下品牌的特點丶價格。只有了解的越全面，才能在消費者咨詢回復中表現的越專業，越能夠打動消費者。

產品推銷：了解產品的知識后，還要了解消費者的需求，才能夠在產品與消費者需求之間做“連連看”即將合適的產品推薦給有需求的人，推銷成功關聯或者客戶感興趣的產品，從而提高客單價。盲目的推薦都是不精準的，成交的概率也是很低的。要提高自身的話術技巧，引導顧客進行購買，促成交易；要進一步提高主動性，多去了解消費者為什么要購買這件產品，在意什么東西，該用什么方法打動他。未達成交易的要多問自己為什么，多問自己是否在和客戶的對話中哪里沒有做到最好，為何沒能抓住客戶需求之類的問題，這樣才能提高成交轉化率。

處理客戶特殊要求：會有心急的客戶催發貨等情況發生,售前客服需要熟悉并了解物流的基本知識，對多數的省市物流情況能夠準確判斷，對限制運輸的地區及時了解。隨時關注并了解倉庫的庫存狀況和發貨流程，對何時能發貨有自己的判斷。如客戶有特殊要求，例如答應退優惠券、寫祝福語等，及時插紅旗備注，格式為“物流方式，禮品，其他特殊要求，備注人，備注日期時間”。

催拍催付：主動咨詢未拍原因，后續追蹤催拍；確認未付款的原因，例如不熟悉操作的客戶進行教學；付款過程中出現問題的客戶旺旺積極指導；猶豫不決的客戶利用技巧催付；總之有要一定銷售技巧，能夠把握好催單的尺度，合理有效催單，促進成交，提高自身轉化率。

應急能力：有足夠的耐心與熱情，面對刁難、騷擾、不講理的客戶，端正心態積極應付，不能與客戶發生言語沖突，嚴禁發生罵人、拉黑等情況；疑難問題積極與同事討論或匯報。必要時打電話與客戶進行溝通等手段。

日常工作處理：不斷提升自我銷售技巧，經常總結客戶提問，形成話術文檔與全員共享；要不斷地去學習消費者購物心理，這樣才能在面對消費者時，迅速判斷消費者的需求和痛點。得到了消費者的類型，再結合跟消費者溝通時消費者所表達的需求，這時候就可以適時向消費者推薦產品了，推薦產品時，要根據之前對消費者信息的收集，去推薦消費者最感興趣的并且符合消費者需求的產品。最后，備注要及時、準確等。

售后客服崗位職責

售后客服有區別于售前客服，沒有銷售目標，主要處理的是購買商品后的一系列服務，包物流跟蹤、產品答疑、退換貨和評價處理等工作。

產品售后：售后客服更多的要承擔產品在具體使用情況中遇到的疑難雜癥,所以要更深入的學習產品知識，同時需要秉承“客戶第一、服務第一”的原則，盡力為咨詢客戶解決完善的產品保養、使用上的問題。

訂單查詢：當消費者訂單中物流出現異常如遲遲不顯示物流信息，那么客服就要幫助消費者去查找原因，可以通過物流網站、物流交流群或者物流電話去查詢。也有一些快遞包裹可能出現丟件的現象，那么這時候，售后客服應該首先確認包裹丟失的事實，然后選擇先給消費者補發或者退款，然后再聯系倉庫找物流公司進行索賠。如果出現少發漏發的現象，應該先跟倉庫核實，如果系訂單備注沒做好，接待客服承擔補發運費；如果確實是倉庫的原因少發漏發，應該馬上給消費者補發缺失部分。客服對自己的單應及時跟蹤是否按時發貨，如未按約定時間發貨，客服有責任。遇到這種情況需追問倉庫，有追問環節則可以免責。尤其對于時間上要求較緊的買家應及時跟進發貨和物流的進度。

處理糾紛：作為售后客服，遇到對店鋪有影響的退款原因要及時主動去了解情況，積極解決，遇到糾紛時能預判結果。責任在我們則盡可能的通過私下協商取消糾紛，想辦法安撫客戶。如果雙方溝通不成功，那么客服就要準備申訴材料，如消費者認為是假貨，那么客服應該提交進貨憑證或者品牌授權許可等資質證明，填寫申訴理由，上傳與消費者之間一些有利的聊天記錄等。

退換貨：如果有客戶要求退貨，了解情況，客服要盡量安挽回客戶，引導客戶將退改為換，或者是補差處理，將會大大節省店鋪的退換貨開支；如需退貨指導退貨，質量問題根據客戶圖片舉證判斷，折價（不高于換貨成本）退款，退貨退款的審核。(開通權限)評價維護：每天關注評論中出現的負面評價，及時做出解釋。日常工作處理：對出現的售后問題進行總結歸納，提出避免和改進的可行性方案從而節約成本。尋找售前客服出現的問題，提高訪客尋單轉化率。和售前客服一樣要有足夠的耐心與熱情，面對刁難、騷擾、不講理的客戶，端正心態積極應付，不能與客戶發生言語沖突，嚴禁發生罵人、拉黑等情況；疑難問題積極與同事討論或匯報。必要時打電話與客戶進行溝通等手段。

售后服務代表著一次交易的最后過程，換個角度，實際也是下一次訂單的開始。因為售后服務做得到位，消費者的問題解決了，購物體驗會更好，也更容易記住商家，當再次有購物需求時，也會再次光臨商家。良好的售后服務是消費者對品牌及店鋪價值認可的重要因素，某些商家很注重銷售產品時的服務和態度，但是當消費者出現售后退換貨或糾紛時，商家往往不理會，造成消費者對店鋪對產品的認可蕩然無存。一個商家或一個品牌，若想贏得消費者的心，必然要重視售后服務。

優質的售后服務可以提升消費者購物體驗，反之如果消費者不滿意，直接影響的就是DSR評分的降低，店鋪的負面評價增加，以及投訴糾紛率等。如果售后綜合指標低于營銷規則要求的指標，是不能報名參加天貓官方活動的。

優質的售后服務可以提升企業形象，在同質化產品日益嚴重的市場下，企業之間除了比誰的產品好，更多的是看誰對消費者更好，從細節著手，從消費者需求出發，誰能更有服務精神，誰就有可能贏得消費者的心。

售后工作不僅僅是針對消費者，同時也在為整個企業的提升在做支持，售后部門通過對售后信息數據的整合，比如消費者評價中反饋出某款產品掉色嚴重，那么售后部門就應該把信息反饋到產品部門，產品部門就應該采取相應的措施改善此情況。所以售后也是整個店鋪的監督者，利用數據反饋出來的不足，提升整個店鋪的業務水平。

客人有售前或者售后問題需要咨詢的，無論找到哪一位客服，無論當班與否，旺旺在線的客服需在最快的時間應答，自動回復不作為應答，嚴禁空掛旺旺，不能因為這個單不是自己接的就不理客人，要第一時間解決或轉接。如有事外出不在電腦前值守，請務必關閉旺旺。

不管是售前客服還是售后客服，都應該具備以下6種能力素質要求：

1、良好的語言表達能力

中國文字博大精深，同樣的意思不同的表達方式會造成不同的效果，售前客服怎樣的賣點推薦能讓消費者買單，售后客服怎樣的安撫能夠讓消費者轉怒為和，這都是需要語言表達技巧，也是每一位客服要努力的方向。

2、專業的產品知識

無論是售前還是售后客服，專業的產品知識都能夠讓消費者相信自己，因為信賴所以選擇。

3、熟練掌握并使用各種淘寶工具

客服在接待消費者和處理訂單操作時，都要用到后臺工具或者一些插件，熟練掌握各種工具，無疑會提高工作效率，所以，一般新客服上崗前的一項考核標準就是掌握各種工具使用。

4、換位思考、將心比心

無論是售前客服還是售后客服，在與消費者溝通時，更多的應該要有一顆同理心，售前客服不要總想著我怎么才能賣給消費者東西，而是該多想想消費者遇到了什么解決不了的問題，我有哪些產品是可以幫他解決的，如果我是消費者，我會在意價格還是效果，我會怎么辦這樣的問題，思路轉變，往往結果也會變得不一樣。而售后客服也是一樣，不要總覺得消費者都是來找麻煩的，也應該換位思考下，如果你是消費者，收到了這樣的產品或者碰到了同樣的問題，會不會也像消費者那樣著急生氣，從對方角度多出發想想，那么對消費者的態度也會發生不同的變化，處理方式也會更柔和一些。

5、良好的傾聽能力，一顆洞察細節的心

很多客服人員從業久了，就會產生一種習慣，總覺得消費者還沒說我都知道他要說什么了，所以經常不耐煩的打斷消費者，斷章取義，最后訂單流失或者矛盾升級。

6、不輕易承諾，說了就要做到

作為一名專業的客服，應具備誠信的職業素養，不會為了銷售產品而夸大產品功效，也不會承諾做不到的事情或者服務，只有對消費者誠信，對自己誠實，店鋪的消費者回頭客才會越來越多，大家的業績也越來越好。第五則薪資計算

客服的工資由底薪+績效+獎金構成。采用月工資制，于下月10日前發放。保險費用由公司承擔70%、個人承擔30%。底薪：2200 績效：按考核方案考核（附件2），數據由赤兔名品提供。

獎勵：滿勤獎200元+突出業績獎

處分：公司員工有下列行為之一者，將視情節輕重、后果大小、認識態度等予以處分，造成損失的要給予賠償。

1.沒有落實顧客要求：在溝通過程中，已明確承諾滿足客戶提出的要求，卻無法做到的；

2.服務怠慢等工作態度問題致使客戶給退貨信譽評價的中差評；

3.影響工作秩序，在工作場所或工作時間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它個人的行為足以妨礙他人正常工作或影響公司聲譽利益的。

處分和考核不是目的，但客服是一個嚴謹的工作，客服的一個小疏忽可能給公司帶來巨大的損失，所以希望大家以集體利益為重，化壓力為動力，認真嚴謹對待工作。

第二篇：電商客服管理制度

電商客服管理制度

1、上班時間：白班8：30-17：00，晚班16:30-24:00,每周單休，做六休一，休息時間由主管輪流安排，晚班客服下班時間原則上以24點為準，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前填寫好交接事項。

客服部每周例會，討論常見問題以及解決方案，每天由各組主管組織例會，調動員工激情，確定當天目標。

每周一下午13：50召開例會，每位客服都需要匯報自己上周的工作，及接下來需要修改的地方。

在工作中要記錄，空閑的時候可以記錄自己的客戶成交率，查找沒成交的原因在哪里，思考才會有進步。

客服必須了解會員制度及公司所有產品屬性，茶油的作用與功效，適合人群等。

接待好每一位咨詢的顧客，文明用語，禮貌待客，不得爆粗口，不得對客戶不耐煩、不尊重，不得影響公司形象，如果一個自然月內因服務原因收到買家投訴，一次罰款50元，第二次翻倍，三次以上自動離職。

沒成交一位會員，都要到該筆交易訂單里面備注自己的姓名，客戶姓名電話地址郵箱等資料，如因自己失誤，少得提成自己承擔損失，如果客戶有特殊要求的，或有任何建議，都要備注，并及時解決。、如遇客戶介紹客戶，必需填寫好應填寫資料，還需填寫客戶轉介表。上班時間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，并填寫好外出申請單，如需請假，事先聯系部門經理，并填寫好請假申請單，部門經理簽字才可生效。

上班時間不得做與工作無關的事情，不得看電視小說，不得玩游戲，聽音樂請帶上耳機，工作時只能掛與工作必須的聊天軟件，如被發現與客戶之外的人聊天，一經發現罰款20元每次。2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、上班時間，不許穿拖鞋夾板，及穿著過于暴露的服裝。

沒顧客咨詢時，多查看公司網頁或電商平臺，了解公司產品及制度，發現問題及時上報。

保持桌面整潔，保持辦公場所衛生，每天上班前要清潔辦公區域，輪流值日。

每位客服必須準備一個工作備忘本，在工作過程中，遇到任何問題都應及時記錄，并及時解決，或請教上司與同事。

嚴格恪守公司秘密，不得將上司及同事聯系方式隨意透露給他人，違者重罰100元。

所有罰款存入部門基金箱，作為部門活動經費。13、14、15、16、

第三篇：電商平臺客服中心管理制度

電商平臺客服中心管理制度

第一章 總 則

一 目的

為明確電商平臺客服中心崗位職責，優化工作內容，規范工作流程，特訂立本制度。二 服務理念

以效率求效益，解客戶之憂，樹立公司品牌形象。三 服務信念

熱情：以飽滿熱情，對待工作，對待客戶和同事。

效益：以最小成本，換取客戶和公司的互利共贏。

敬業：對工作要恪盡職守，是敬業成為職業習慣。

勤勉：對待本職工作應該積極勤懇、努力、負責。

創新：不斷優化和創新工作思路以提高工作效率。

服從：服從上級安排和指示，按時完成本職工作。四 服務對象

已存在的、即將成為的和潛在的客戶。五 總體職能

1、客戶調查與開發管理：根據企業經營的需要，通過組織開展客戶調查活動了解企業各類客戶的各方面情況，為企業開發潛在客戶，提供滿足客戶需要的產品以及服務等提供依據。

2、客戶關系管理：通過建立和完善客戶服務系統，不斷改進客戶服務方式，為企業贏得良好的口碑，進而鞏固和加強企業與客戶間的關系，為企業的銷售工作提供支持。

3、大客戶管理：成立專門的大客戶服務小組，為企業的大客戶量身打造個性化的服務模式，提供有針對性的全方位服務，進而保證與大客戶穩定的合作關系，提高企業經營利潤。

4、售后服務管理：建立售后服務管理制度及規范，組織實施企業售后服務的各項工作，履行承諾，解決客戶問題，提高客戶的滿意度和忠誠度。

5、客戶投訴管理：制定和完善客戶投訴管理規范，運用合理的投訴處理技巧消除客戶的不滿，避免企業與客戶間發生誤會，為企業的經營和銷售活動營造最佳的外部環境。

6、客戶信息管理：建立客戶資料管理系統，對客戶的各方面資料進行及時的收集、匯總，分類建檔并針對特殊客戶進行分析，為銷售策略的制定、客戶服務策略的完善提供依據。

7、呼叫中心管理：通過建立先進的呼叫中心系統及合適的業務模式有效地為客戶提供高質量、高效率、全方位的服務，提高客戶服務工作效率，同時，進一步協調企業的內部管理，協助企業市場營銷和銷售工作的開展。

第二章 客服中心組織架構

第三章 崗位職責

一、客服部經理工作職責

分管領導下達的客服務任務，有效管理客戶服務中心人員；

分管領導的指示下，和各部門密切配合，圓滿完成客服任務；

負責深入分析行業市場競爭情況，分析同類運營商的客服情況并形成相關報告

負責公司售后服務和維護管理 負責定期召開部門會議及總結

抽查部門員工的服務客戶的滿意度作為績效考核 有對下屬的人士推薦權和考核、評價權

負責客戶服務中心人員的培訓、激勵、評價和考核。負責客服業績的考察評估。

負責審核客戶經理提交的客戶拜訪計劃并提出合理建議，經分管領導審核通過后安排拜訪。

負責匯總客戶情況并提出合理意見，對客戶有關運營服務質量投訴與意見處理結果的反饋，按照分級管理的規定，定期訪問所服務的客戶 負責客戶的二次合作開發。

溝通和合作關系。

負責嚴格控制客戶服務費用，節省企業運營成本。負責完成分管領導交辦的其它任務。

二、客服專員工作職責，提出客戶投訴問題改善意見；，圓滿完成客服任務；

負責制定統一的客戶投訴案件處理程序和方法。

。

負責投訴處理過程中的跟進和協調，將客戶投訴處理中反映的意見和跟蹤處理結果提交有關部門

負責對客訴處理結果進行確認，對企業投訴處理政策的最終解釋。負責定期向部門經理匯報客戶投訴管理工作情況。負責對客戶投訴進行回訪，形成客戶評價單并存檔。負責整理分析客戶投訴信息，改善客戶投訴處理方案。負責完成部門經理交辦的其它任務。

負責建立和管理客戶檔案，組織客戶滿意度調查工作。，和其他客服人員團結協作，圓滿完成客服任務。

負責組織客戶信息調研及時匯總調研信息與情況分析，并提出合理化建議。

負責收集客戶信息資料，建立客戶檔案，挖掘客戶潛在需求。負責對客戶資料的存檔管理、保管、使用及檔案保密工作提出要求。負責客戶信用調查及信用度評估。負責客戶信息統計分析、客戶流失分析。負責完成部門經理交辦的其它任務。

完成客服任務。

負責部門共享資料的整理及分享。負責協助客服經理處理客戶接待工作。負責完成部門經理交辦的其它任務。

第四章 工作內容及規范

一 崗位規范

1、客服人員應保持良好的狀態和儀容儀表，工作認真熱情，有耐心責任心強。

2、接聽客戶電話要熱情，運用專業術語，認真解答客戶提出的疑問同時對自己的企業要有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾。

3、熟練掌握公司運營流程和服務項目，斌全面了解客戶的情況，嚴格按照公司規定進行客訴處理工作。

4、明確客戶投訴的真正原因以及想要的解決方案，處理客訴時要注意溝通技巧不得和客戶發生爭執，不得做有損公司利益的事情。

5、在接收客訴時應主動致歉并妥善處理，并視情節輕重上報上級領導。

6、每天的工作情況以及在處理客訴過程中值得學習的經驗，應及時寫在工作日志里面，以便分享學習，特殊客戶情況應及時向部門匯報并每月上報工作總結。

7、嚴格遵守公司和職場各項制度，按時出勤不得在上班時間從事與工作不相關的事情。二 電話客服

1、工作內容: 負責接聽或者撥打客戶電話分析客戶運營情況，反饋意見協調相關部門為客戶及時提供優質的服務，同時對工作過程提供改進意見。

2、(1)、詳細記錄并核實客戶的疑問。

(2)、分析并及時給予答復，處理后作相應行、信息記錄。(3)、若無法及時答復，需收集客戶的詳細資料為其建立個案，包括時間、地點、人物、事件、聯系方式或 QQ、Email將客戶資料給公司相關負責人，待獲取方案后第一時間給客戶聯系。

(4)、若客戶對提供的方案表示接受則禮貌結束通話，否則應盡可能取得客戶理解，委婉答復，同時尋找領導及相關負責人支持。

3、接入電話流程

4、撥出電話流程 三 來賓客服

1、工作內容

2、工作細則

1、熱情問好并耐心回答客戶疑問。

2、根據來著身份確定講解策略。

3、負責公司最新惠利制度的宣傳。

4、負責宣傳企業文化和企業理念的宣傳，以便增進客戶對公司的認同。

5、根據上級安排和公司相關規定，安排接待工作。

6、嚴格遵守來并客戶接待規范。

7、及時匯報來賓客戶情況并形成總結匯報。

8、詳細如實記錄招待客戶表內容。四 外出客服

1、工作內容

負責現場處理客訴問題，收集相關信息資料，維護客戶關系。

2、工作細則

1、提前制定外出路線，電話約定時間。

2、現場行為舉止要得當。

3、接受客戶的反饋意見要誠懇并詳細記錄。

4、進一步了解客戶運營情況和二次開發可行性預估。

5、交換名片要有禮貌。

6、預約下次會見時間。

7、及時總結外出工作情況并上報相關負責人。第五章 客服禮儀 一 辦公室禮儀 1、2、言行舉止要得當。

3、辦公室工作區域要整潔、大方、美觀。

4、在和其他人溝通時音量要控制得當，避免影響他人。

5、禁止在辦公區域進餐，保持辦公區域空氣新鮮。

6、禮貌對待員工同事及客戶，構造和諧氛圍。

7、同事之間互助友愛，熱心主動幫助員工以及同事，鑄造團隊意識。

8、部門之間積極配合，共同完成公司安排任務，培養團隊協同意識。

9、服從公司管理，積極溝通養成服從習慣。二 電話禮儀

1、電話鈴響，迅速接聽并“自報家門”。

2、及時給出答案，回答、拒絕或者轉接其他同事。

3、適當記錄細節。

4、撥電話前細化講話內容及策略。

5、電話時間不宜過長。

6、等對方掛斷后，自己再掛電話。

7、同事不在幫接電話時，要有留言。注：詳見附件一 電話禮儀規范范本 三 溝通禮儀

有效的溝通是增進理解的手段是建立和諧工作環境的重要方法使減少矛盾，增進友情的有效渠道，是企業信息靈敏反應迅速的前提

之一，加強與同事客戶的聯絡溝通，可使企業經濟效益取得事半功倍的效果。1、2、3、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂等。4、5、6、7、做的等。

8、請問您有什么事？請問我能為您做什么嗎？請問需要我。

。。

。

幫您做什么嗎？請問您還有別的事嗎？等。9、10、基本禮貌用語1011、四 行為舉止規范

1、簡短回答完畢后待對方先掛機。

2、雙手為他人遞送物品。

3、交談時打噴嚏、咳嗽應將頭轉開或低下并說對不起。

4、袖、伸懶腰、哼小調、打哈欠。第六章 客戶管理

一 客戶檔案的管理

1、客戶信息資料的收集整理

并匯總到客服中心。

2、客戶檔案的建立與管理

1、客戶檔案應包括以下內容：

運營合同評審和管理、往來函件、付款申請單、客戶滿意度調查表、客戶投訴單、客戶回訪表等。

1、客戶公司營業執照、稅務登記等法人資質資料。

2、客戶聯系方式：包括聯系人、電話、地址等。

3、客戶信用狀況描述。

4、客戶生產工藝、生產規模、使用原料、企業生產投資等信息。

5、客戶以往交易記錄等。

2、時更新。

3、客戶檔案的使用與保密

1、客戶檔案是客服中心合同評審與對運營項目管理的重要參考內。

2管好檔案。二 VIP客戶管理

1、ABC2、3、1 A、B、C

2萬噸以上規模或具品牌推廣度的客戶。

1-2萬噸的規模。

回訪一次。234

4、A、B類客戶需分管領導每三個月回訪一次。A類客戶還需總裁每年回訪一次。

(如客戶知識講座、客戶聯誼會等)

1、對于A類客戶需做到環保政策等信息的通報、企業信息的傳遞和

并組織策劃重要政策的講座、考察等活動。

2、對于B、C類客戶需做到環保政策等信息的通報,企業信息的傳遞和內刊的郵寄。

附件六 客戶檔案模板

三 服務效果評估

1、平，另一方面讓客戶積極參與公司管理工作有效搭建客戶——公司溝通橋梁，在溝通中樹立企業品牌形象。

2、1、定期寄發和回收客戶滿意度調查表

2、信函調查

3、登門拜訪

4、分析客戶投訴案件 附件一 電話禮儀規范范本

1、接聽電話禮儀規范

2、接聽電話，振鈴聲不應超過三次。

3、接聽電話第一句語言必須講“您好****”最后一句，必須講“謝謝您的來電”。4、5、6、7、調查或派人解決，落實處理結果，給客戶滿意的答復。

8、特殊情況的處理

電話故障無法接聽或接聽不正常 a、聯系公司職能部門及時處理。b1、接聽電話時用戶情緒激動甚至說臟話罵人 a、要克制自己的情緒溫和地說“平氣和地交談，將問題盡快解決。” b、將話題轉到具體問題上來。

2、接聽電話時用戶說方言，您又聽不明白

a、委婉地提出讓用戶用普通話講或者盡量講慢點。b、讓能聽懂方言的人員接聽。

c、記錄用戶的電話讓能聽懂方言的人員復電話

3、接聽電話時用戶提出的問題超出您的解析能力，而當時又沒有人來幫您

a、征求意見“對不起，您提的問題我馬上給您查一下，請您留下電話號碼我查清楚后馬上給您復電話，b、禁止盲目解答或承諾用戶 c、確定方案后給用戶回電話

2、電話回訪語言規范

(1)您好，我是****客服中心回訪員，我姓*能了解一下貴司對我司

(2)貴司的污水運營是否正常

(3)(4)

(5)對不起，給您添麻煩了，請不要著急，我馬上為您聯系，盡快為您解決問題

(6)如果有問題請再打電話***********，我們將及時為您服務。(7)感謝您對我們的工作提出寶貴意見。謝謝，再見！

3、客戶信息的收集及時收集及更新客戶信息并登錄公司OA信息系統包括聯系人、電話、地址、各網點售后服務情況等。

1、電話接通后，2、使用敬語，將要找的人的姓名及要做的事交待清楚。

3、通話完畢時應說“謝謝您了(麻煩您了)再見”。附件七 接待來賓客戶服務規范(一)對待客戶的服務態度

1、親切感，與客戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重之感，應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感，應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感，應沉著穩重，給人以鎮定感。

2、對客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶有事相求時，對一客戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客戶。

3、嚴禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號。

4、客戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動

5、對容貌體態奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手畫腳，不許背后議論、模仿、譏笑客戶

6、當客戶提出不屬于自己職責范圍內的服務要求時，應盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關”之類的話。

7、隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌的請對方重復一遍。

8、對客戶的問詢應盡量圓滿答復，若遇“不清楚、不知道”的事，應請示有關領導，盡量答復對方，不許以“不清楚、不知道”作回答。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

9、或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結束談話招呼客戶。如時間，讓您久等了”。

10、與客戶交談，態度和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

11、需要客戶協助工作時，首先要表示歉意，并說“對不起，打攪您了”。應對客戶幫助或協助表示感謝。

12、對于客戶的困難要表示充分的關心、同情和理解并盡力想辦法解決。

13、當發覺自己和對方有誤解時，應說“不好意思，我想我們可能是誤會了”。

14、當發覺自己有失誤時，應立即說“不好意思，我想我們可能是誤會了”。15、1、對熟悉的客戶應稱呼其姓氏，如某某先生、某某小姐。

2、與客戶對話時宜保持1米左右的距離。應使用禮貌用語。

3、與客戶談話時，應專心傾聽其意見。眼神應集中、不浮游，不應中途隨意打斷客戶的講話。

4、應在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復客戶的問題，若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客戶，不可不懂裝懂。

5、。

6、在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。

7、與住客戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩重的原則

8、任何時候都不得對客戶有不雅的行為或言語。

1、對來訪人員應主動問詢說“您好，2、訴對方被訪人馬上來請來訪人先坐一下

3、如果要找的人不在或不想見時，應禮貌地回答來訪人“對不，您能留下名片或口訊嗎”如果有需要，可將來訪人帶到接待室等候，并送上茶水，當來訪人員離開時應說“請慢走，再

告

第四篇：電商客服崗位職責

篇一：電子商務客服崗位職責

解決客人的疑問（關于商品、快遞、售后、價格、網站活動、支付方式等疑問）、處理交易中的糾紛、售后服務以及訂單出現異常或者無貨等情況時與客戶進行溝通協調。

了解客戶的實際需求：

1．哪些是明示需求；

2．哪些是暗示需求；

3．了解客戶是否滿意；

4、了解客戶的期望值（我們的服務是否超過客戶的期望？）；

5、跟進回訪，服務升級（如何提升個性服務，下一步的服務可做哪些改進？）。

篇二：電子商務客服職責

1、網店日常銷售工作，為顧客導購，問題解答；負責解答客戶咨詢,促使買賣的成交；

2、接單、打單查單等處理訂單及顧客的售后服務；

3、網店銷售數據和資料整理。

4、與客戶在線交流,了解客戶需求,妥善處理客戶投訴,保證客戶滿意；

5、日常促銷活動維護、平臺網站（淘寶等）頁面維護。

篇三：電商客服崗位職責

1．負責電子商務渠道客戶網絡信息維護和更新；

2．負責電子商務渠道客戶訂單的處理、分配和跟蹤；

3.負責電子商務各渠道網站消費者溝通咨詢；

4.負責電子商務網絡營銷推廣。

篇四：電子商務客服崗位職責

1、負責淘寶等店鋪在線網絡交易平臺的在線客服，引導客戶達成商品交易，熟悉淘寶等店鋪的運作和管理，確保客服工作的有序有效進行；

2、負責售前、售中、售后客服團隊日常運營工作，完善客服工作規范及制度；

3、負責在線客服，針對客戶服務中出現的問題，及時解決并落實培訓；

4、根據客戶需求，妥善處理客戶投訴及建議，不斷提升客戶滿意度；

5、負責售前、售后數據匯總、分析，努力提升各項網絡指標；

6、負責與其他營運團隊之間的溝通與協調

篇五：電子商務客服工作職責 1.接聽客戶來電；

2.處理未接來電；

3.處理客戶投訴，做好與相關部門的銜接；

4.做好跟蹤售后記錄；

5.完成領導交給的其他任務。

第五篇：電商客服工作總結

電商客服工作總結7篇

電商客服工作總結1

在過去的一年中很有幸加入到XXX公司來，在領導的悉心關懷下，在同事們的幫助下，通過自身的努力，各方面都取得了一定的進步，較好地完成了自己的本職工作。現將工作情況作簡要總結：

一、不斷加強學習，素質進一步提高。

具備良好的'產品知識和業務素質是做好本職工作的前提和必要條件。一年以來，始終把學習放在重要位置，努力在提高自身綜合素質上下功夫。一是重點學習了產品知識；二是學習了與電子商務部門相關的規章制度；三是在前輩指導下聯系實際學習電子商務的工作技巧，注意收集相關信息。對公司領導各次會議中的講話總是認真聆聽，汲取養分，收獲頗豐；四是盡可能地向周圍理論水平高、業務能力強的同事學習，努力豐富自己、充實自己、提高自己。可以說在這一年中，由起初的憑借興趣入門逐漸過渡到現在能獨立處理部分事物并對這項工作始終持有濃厚興趣。

二、踏實肯干、做好本質工作

我的主要工作內容是客戶服務，完整的工作流程可以體現為熟悉店鋪情況了解上架產品信息—客戶接待—訂單處理—售后處理和評價管理。前期在淘寶平臺運用，收集商品網絡信息做得比較充分。客戶接待可以說是比較重要的一個環節，是我們產品信息輸出的直接窗口，在這一年的是實際操作里，我秉持著巨細靡遺的態度，在不斷總結日常工作提升交流技巧的同時，參看一些優秀的實例和經驗分享，逐步形成了日常工作體系，對工作技巧進行不斷的更新和查漏補缺。訂單的達成以及售后處理過程，現階段已經掌握比較高效的訂單處理、統計的方法，在售后問題中，能有效解決普遍問題，對于少有的復雜的難以處理的問題，做到第一次看、問，看前輩同事怎么處理，問與之相關的生產、銷售等各環節明細，再次遇到同類問題可以獨立解決。

三、不足待改進之處

我在學習和工作中逐步成長、成熟，但我清楚自身還有很多不足，也將成為新年伊始需要完善的重點。

1、善于溝通交流，強于協助協調，逐步提高自己的理論水平和業務能力。

2、克服年輕氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性、提高時間利用率，不怕多做事，不怕做小事，在點滴實踐中提高自己。3、精于專業技能，勤于觀察總結，盡量將工作總結規范化、數據化、直觀化。

電商客服工作總結2

我做售前客服的一個工作，在售前工作里面我也是掌握了和客戶線上去進行溝通的技巧，對公司的產品也是很熟悉了，同時也是認真的去把售前工作做好了，而今試用期也是結束了，我也是要對自己的一個售前工作來做個總結。

剛來我們電商公司做售前的時候，我是沒有什么銷售工作的經驗，之前雖然也是做過一些的事情，但是都是比較簡單，而且沒有什么技術含量的，而想要做好客服的工作，其實也是不那么的容易，不過我也是愿意學習，所以無論是培訓，模擬或者下到崗位去實操，我都是認真的去學，去做好了本職該做的事情，也是得到了帶我的同事肯定，也樂意的教我，我明白我學習的效率可能不是那么的高，那么就多花一些時間用在這學習上面。無論是在公司，或者是在下班之后的時間里面，我都是認真的去思考，去學習，該背該記憶的東西，都是認真的去記好，該努力的方面，我也是清楚，如果自己不付出，其實想要有收獲哪有那么的容易。通過學習，我也是感受到，要做好售前，不簡單，但是也是容易的，只要自己愿意去溝通，積極一些，其實想要有成績也是能做到的。

在崗位上，我也是積極的去和客戶溝通，盡量的的多回訪，明白客戶的需求，去推薦我們的產品，通過溝通我也是漸漸的掌握了技巧，明白如何的來做售前才能真的有所收獲，同時也是通過自己的努力，我的銷售成績也是得到了肯定，并且也是在和客戶的線上溝通里面找到了如何去做，自己的售前工作效率會更高一些，做售前，最終的一個目的也是去把自己的產品推銷出去，去讓客戶買單，而想要做好，其實也是簡單的，重要的是自己肯努力，多去思考，怎么樣的客戶該用什么樣的方法，不同的策略也是會取到不一樣的'效果。做好了客服的工作，我也是收獲了很多的經驗，對于今后的工作，我也是更加的有信心去做好。

試用期即將結束了，我也是看到了自己的成績，同時也是發現了自己以前沒察覺到的一些不足之處，要去改進，要不斷的努力，讓自己的短板變長，更好的去完成售前客服的工作，而且我也是相信，憑借我的努力，我也是可以做得更加的出色，更優秀的。并且試用期雖然結束了，但是我覺得這是一個新的開始，要去做的，要去提升的還有很多，我也是不能松懈，要繼續的拼搏，繼續的把售前工作做好。

電商客服工作總結3

1、選擇產品

對于電子商務來說，選擇一款具有優勢的產品尤為重要，當然在網站上你會看到同樣一個產品有很多網站在營銷，可能你會記得網絡上流傳的一句話，別人能夠盈利的項目無論有多么成熟，你一樣會營利。這句話斟酌一下來看，完全錯誤。電子商務并非地面的實體店鋪，他們之間的差別很大，而對于電子商務來說，同樣一款產品的營銷要用網站來說明，而對于已經成型的網絡產品來收，先做與后做的差別很大，網站排名問題當然是其中最大的問題，如果你不是一個seo的高手，那么請選擇一個具有競爭性的產品進行營銷要比選擇一款成熟的產品進行營銷要簡單的多。

2、網站營銷

找好了產品則完成了最基本的營銷步驟，怎樣將產品營銷出去則是最重要的部分。網站營銷可通過多種方式，例如：增加網站反鏈接、創造搜索引擎關鍵詞、針對性極強的論壇及針對性極強的郵件群發、廣告聯盟的介入及百度推廣等。只有將網站推廣出去才會讓網民看到這樣一款產品，才能促使他們進行消費。

3、軟文營銷

做好一款產品軟文尤為重要，軟文水平的'好壞也直接營銷到營銷的業績。對于一篇成功的軟文來說可能在側面評價的與你競爭的同類產品的同時提高的自身產品身價。

4、電話營銷

客服的必要性不用我說大家也應該有所了解，一個營銷性的網站如果少了客服就好像網站沒有了靈魂，盡管有再多的客戶來瀏覽你的網站，成交量確實微乎其微。不要覺得網站上留下了你的聯系電話就萬無一失，畢竟有些客戶會很吝嗇自己的電話費，但擁有了在線客服的服務會增加網站的銷售業績。

5、回答客戶問題

對于自己所做的產品首選要了解它的優勢和劣勢，對于自身產品和其他產品的區別也需要精通，如果一個客戶咨詢了你一些關于產品的問題，三個問題你一個沒有回答上，那么客戶會如何想？如果你是客戶的話你會在這個網站上進行消費嗎？當然不會，所以營銷網站的同時要大量的搜集產品的資料以及其他產品的資料，從不通角度進行對比后才能對產品及工藝有一個全面的了解，回答問題時也不會卡主。

6、物流問題

對于即將成為本站用戶的客戶來說最后關心的就是物流的問題，除非你做的是一家非常大的知名公司，否則這樣的客戶不會直接打款到你的帳戶進行消費，所以對于一般公司來說貨到付款是整個消費中又一重要環節，可能以上的五步你都做的很好，但是物流方面少了貨到付款，這樣的案例多的是，所以貨到付款是一個大問題。

如果想做好電子商務，最基本的6條要遵循，這是本人的一些拙見，如有新思路可與我探討。

電商客服工作總結4

在繁忙的工作中不知不覺又過去了半年，回顧這半年的工作歷程，也讓我收獲很多，還記得剛剛離開學校步入社會的時候，懷著無比激動與些許忐忑的心情走出我人生的第一步。這一步往往也是最重要的一步，像許多人一樣，我們在職場中摸索著前進，讓自己充實讓自己去學習，沒有任何經驗的我們比別人更多了一份艱難，但是路往往是自己走出來的，憑著自己對生活的熱情與對工作的向往最后成為濟南凱諾新型建材有限公司的一名新員工。

這半年可能是我步入社會最艱難的半年，因為不管人生閱歷與工作經驗，可以說我幾乎是零，但是公司對我始終不放棄，而是給予更多的鼓勵與支持，讓我自己學會前進，剛出學校，立馬出入公司與社會也有很多的不適應，這份不適應最主要的是不知道自己的工作應該從哪里著手，整天過著令人擔憂的生活，但是經過公司對我的幫助慢慢學會了從哪里著手，怎么去做好電子商務，對于怎么做，如何做也有了全新的解釋，下面把這一年的工作做出總結：

一：（產品化）熟悉公司的企業文化，人文文化，最重要的是慢慢熟悉要銷售的產品，基本的業務流程，明白公司主要是做什么的？市場定位在何處？我們的市場目標應該投向哪里？針對的市場個體與群體是誰？這些都是我需要學習的，了解公司的產品價格、每一個產品型號、各個產品的大類、產品的組成成分與產品的性能，產品的優勢，了解墻體保溫與我們所做產品的關聯性。對產品的從底到面是怎么做成的，如何施工，等等一系列的問題經過公司的培訓與同事們的幫助慢慢的做到心里有數。慢慢的懂得如何更有效的去了解產品知識，通過EXCEL對公司的產品全面做出一個梳理，產品的價格，類別，型號，企業文化，型號對應的產品，各個型號的英文描述，公司的產品的英文翻譯，等做出這一系列的歸檔之后對產品又有了全新的認識，這樣為以后去各個網站發布信息就奠定了基礎，節省了時間。

二：（產品報價的靈活性）等熟悉了產品本身的性能之后，其實報價看似簡單，其實里面學問很多，剛開始我完全不知道怎么去報價格，一下子就被客戶問住了，不了解價格怎么構成，也與自己的`業務不熟悉有關系，這樣子總感覺與客戶之間找不到話說，經過公司的技術人員指導，懂得怎么去報價，怎么去分析價格的組成，懂得關于價格的問題怎么與客戶去溝通，價格怎么波動，施工費怎么算包含哪些東西，怎么根據EXCEL做一個很正式的報價。

三：（網絡與市場）作為電子商務，網絡銷售，如何去找客戶，如何通過互聯網打開公司的市場卻是令人頭疼的一件事情，現在是個信息化的時代，如何通過這個平臺去尋找潛在的客戶卻是一門頗深的學問，要下一門苦功夫才行，運氣好的話就另當別論，這個工作本來考驗的就是個人的耐力與毅力問題，工作開始都是一個由淺入深的過程，首先談談自己如何通過網絡去尋找我們的潛在市場與客戶：

（1）通過注冊行業網站，什么叫行業網站呢，行業網站就是與我們行業產品為之有關的網站，比如國內知名的很多網站，上面的人氣都很旺，像xx，xxxx，xxx，xxx，xxxx，xxx，xxx等等人氣網站，通過每一個網站找到自己產品所屬行業，建立自己的商品的商鋪，把自己的產品與樣品公司的信息一一上傳，注意產品的信息盡可能全面詳細，這樣子發布的信息質量才可能更高，在同類的產品所搜之間才會更靠前，慢慢的通過網站的的相關鏈接發現其他更多的商務網站，自己注冊會員，發布信息，慢慢的注冊網站多了，也學會了怎么去鑒別哪些網站的實效性大，尤其對我們靠完全免費獲取買家信息的來說就顯得尤為重要了，以后就會針對性地經常管理某些網站，判斷網站的好壞的一個重要標準就看能否得到詢盤了，判斷網站好壞的標準，理論上說注冊網站越多越好，但是有的效果也很不明顯，要懂得擇優處理網站，需要從瀏覽量，搜索排名，網站更新速度，服務項目等多個角度分析。有的人說做這個很累，一天要注冊幾十個網站，發布幾千幾萬個信息，很枯燥，很乏味，天天還要更新每天的信息，的確是很辛苦，看似這工作很簡單似的，其實很辛苦，它鍛煉的是人的耐力與個人的毅力，每一天更新我們的產品排名就靠前，被人搜到的機會就更大，能接到詢盤機會就會更多，注冊網站多了，公司的產品名氣就上去了，你想你去搜索引擎一搜這個關鍵詞語出來全是本公司的信息，這樣子公司的宣傳效果就更好，因為我們做的都是免費的，查詢買家信息時看不到聯系信息，對于普通會員來說可以網上直接詢盤的算不錯了，可是效果很差，所以在買家市場條件下供應商主動尋找買家才能獲得更多的機會。注冊免費的網站，就應該勤快更新，否則很快發布的信息就會被淹沒。

（2）通過搜索引擎找客戶，具體的操作方法，產品的關鍵詞語+經銷商/買家。產品的名稱+產品的價格。產品名稱+行業里面著名買家的公司的簡稱或者全稱。尋找行業展覽網站。觀察搜索引擎右側的廣告。尋找有鏈接到大客戶的網站的網頁。

（3）論壇法，去有關的商業論壇，那些里面有很多談論關于有關類似產品的提問，去那里介紹公司，從而推銷自己的公司，通過自己的博客，聊天工具去宣傳自己的公司。

（4）逆向法，我們是做建材市場的，想想用我們這個產品的行業，與他們建立關系，也是邁向市場的一步，像一些保溫公司，房地產公司，建筑公司，或者施工的個人，都是我們產品的適用對象，從這里著手，從而有機會尋找我們的經銷商，像他們推銷應該也是個不錯的選擇。

（5）通過信息平臺，有很多工程的網站，我們可以從中獲得很多項目的信息，根據提供的信息，我們去核實項目的真實性，讓業務員去跟進。

（6）建立自己的網站也是個很重要的工作，怎么合理規劃自己的網站，怎么去合理布局都是我應該學習的，經過一年的努力，也獲得很多的項目信息，做了些工程，像xxx，山xxxxx院，xxx廠房等。但是事情總有好有壞，確實這一年的有用的信息還是很多的，不知道怎么回事，后期交給技術或者業務員去跟進的同時，成交的幾率是很小的，這樣下去提供再好的信息也是問題，怎樣突破這個障礙下面再仔細談論。

四：工作中處理客戶的條理性：網上找業務，我自認為我的工作上手還比較快，有條理，我制定了圖片說明的報價文檔，這樣子發給客戶的時候比較方便，對于客戶，我把聯系過的客戶集中歸納在EXCEL文檔，作為客戶管理系統，對產品的分析，不同的報價，客戶的類型與需求，客戶的來歷與電話，項目的情況等做出登記，因為我們是做工程的不同于別的行業，說不定這次打過電話之后很久就不聯系了，也說不定突然那一天再聯系，這樣子也算對客戶的尊重，等再打電話的時候自己知道這是哪個客戶等，我想對于客戶歸檔是件很重要的事情，就像一些代理商的檔案也一樣，對于代理商的協議價格等，每個代理商出貨的情況，出貨的價格，運費，匯款情況都要做好檔案登記，做到心中有數。

五：與公司內部人員合作的重要性，怎么樣與工廠的員工配合與工地上的施工員配合都是件很重要的事情，從合同—備貨單—生產單—出庫單—物流—收貨人收貨，等等這些環節都要注意鏈接，注意出貨的數量，生產出貨的型號，按時按質按量把貨送到收貨人手里，出過多少貨，每個項目用過多少貨，每種產品用過多少，都應該建立檔案歸檔，做到心中有數。對于山西那個客戶就是因為彼此之間的銜接出現了問題，最后弄的大家都挺不愉快，所以過程與流程配合都是需要我們注意的。

六：產品的市場分析：（1）市場需求分析，現在做我們這個行業這個產品的也不是一家兩家了，但是對于市場還是沒有飽和，從原來的瓷磚到現在的仿磚應該是市場的一個重大轉變因為瓷磚劣勢的出現，保溫的興起，國家節能的倡導，為我們的產品提供了較好的市場競爭機會，所以市場的力量還是很大的，怎么樣去開拓這個市場，我們全體員工不管從自己的自身問題與公司的問題都應該全面著手。（2）競爭對手與價格分析，現在市場上做這個東西一般人們熟知的也就是xxx、xxx、xxx、xxx、xxx等等，所以市場的競爭是相當激烈的，可能別人的工藝不如咱們成熟，但是競爭的條件是很多面的，我們有我們的優勢，但是我們也有劣勢，像我們的價格可能比別人家的高，市場關系不如別人成熟，人脈沒有別人廣闊，隊伍不全，技術人員缺乏，其實技術人員不光要技術上很精通，對待每一個客戶怎么走進他們的圈子，怎么去交談，怎么去建立關系都是我們應該學習的，我想都是我們要考慮的問題。所以怎么用我們的優勢去抵抗別人的劣勢，去捕捉市場這很重要。

七：20xx年區域工作瞎想以及個人與公司出現的問題：總結半年年來的工作，自己的工作中也存在不少的問題，可能時間長了也會出現懶惰的習慣，有的信息沒有及時更新，有的項目沒有更好的去跟進，對待某些客戶態度說話方面也有少些問題，這些都是有待于向其他的業務員或同行學習，xx年計劃在去年的工作基礎上取長補短，重點做好以下幾個方面（1）依據區域銷售情況與市場的情況，自己將計劃主要放在了北方與沿海的沿邊城市（2）怎么通過網絡找些我們產品相關的項目信息，有質量的信息，怎么去拓展網絡，為公司提供更多的質量好的項目信息，這是我的責任。

（3）積極配合代理商銷售，服務好代理商的各項工作，與他們建立良好的合作關系。（4）自己在搞好業務的同時認真學習業務知識、技能及銷售實戰來完善自己的理論知識，力求不斷提高自己的綜合素質，為企業的再發展奠定人力資源基礎。（5）為確保完成公司的任務，自己平時積極搜集信息并及時匯總，爭取明年的市場我們能做好。（6）由于同行競爭激烈價格下滑，xxx年領導應該認真考察并綜合市場行情及業務員的信息反饋，制定出合乎行情，市場行情的出廠價格。

以上是我對這上半年年對自己工作的總結，既有對自己工作的肯定也有對自己工作的批評，希望在下半年的工作中能有好的表現，和大家一起服務于公司，也祝濟南凱諾新型建材有限公司的明天會更好！！

電商客服工作總結5

光陰似箭，日月如梭，轉眼間20xx年已經過去，在領導的帶領下，我學到了不少知識和社會經驗，讓我在工作中基本上能獨立完成各項工作，首先感謝領導對我的指導和栽培，在以后的工作中我會刻苦學習；不畏困難；更好的工作來回報上級。

20xx年在領導的帶領下，圍繞商場的總體目標，認真貫徹“安全第一、預防為主”和“內緊外松”的工作方針，始終堅持“群防群治”和“人防技防相結合”的工作路線，積極做好商場的消防安全防范工作，維護商場的治安秩序，工作總結：

一、工作的職責

疏導后院進出貨物的車輛，保持后院消防通道的暢通等，登記工作：登記外來人員進入商場施工的檢查；巡視工作：白天巡視商場內有無可疑人員；消防通道是否暢通；消防設施是否被占用等；晚上巡視施工區域是否有消防器材，施工證件，施工安全隱患是否存在等等；

二、消防知識

九月份消防局舉行了關于消防安全知識宣傳教育四個能力演講活動，我們去聽了別的.商場的演講深受感動，在此之前我們還是“三個能力”“三懂、三會”從那以后實行貫徹消防局的意見，從“三個能力”“三懂、三會”發展到“四個能力，四懂，四會”讓我們又學到了好多，緊接著每天的出操、消防演習，從中又學了好多知識和問題，在一次消防局的領導來檢查我們的工作，我們在商場消防演習了，演習分兩組：一組是組織滅火另一組是組織疏散逃生，消防局的領導看了之后很贊同認可！

三、存在的不足和今后的努力方向

回顧大半年來的工作，在取得成績的同時，我們也清楚地看到自身存在的差距和不足。突出表現在：一是由于隊員來自四面八方，綜合素質參差不齊；二是我們的工作方法還有待進一步的創新和改進；三是工作上還存在一些不如人意的地方。所有這些，我們將在今后的工作中痛下決心，加以克服和改進，全力以赴把今后的工作做得更好、更出色。

今后的工作要求將會更高，難度將會更大，這就對我們的工作提出了新的更高的要求。我們一定正視現實，承認困難，但不畏困難。我們將迎難而上，做好工作。具體講，要做到“三個再創新”，“兩個大提升”，最后實現“三個方面的滿意”。即：在思想觀念上再創新，在工作質量上再創新，在工作方法上再創新；在工作成績上再大提升，在自身形象上大提升；最后達到讓公司領導滿意！

以上是我來一年的工作總結，不到、不妥、不對之外，懇請領導批評指正。

電商客服工作總結6

時光荏苒，歲月如梭，一轉眼三個月客服的實習期已經過去了。回首這三個月以來作為一名電商客服來到公司進行工作的這段日子，有很多的成長和進步，也有很多有待加強的地方。為了讓自己好好的整理一下我在實習期的工作，也為了能讓我更好的迎接下一階段的工作，我做了如下實習期工作總結。

一、專業知識的培養

作為一名客服，當然是要對自家公司里的產品掌握的非常了解和熟悉，才能夠做好這個崗位。所以在實習期的第一個月，我就一直在熟悉產品，和參加客服的專業培訓。在培訓里，我不僅了解到了我們公司電商后臺的'基本操作，還提升了關于客服崗位的專業知識。除此之外，我還在空閑的時間里，做了很多功夫和準備。沒事的時候就喜歡研究有關客服的各種職業技巧與我們公司電商運營的拓展知識。

二、服務意識的培養

作為一名客服，不僅要求自己的專業知識過硬，還要擁有一個良好的服務意識。有很多客戶，其實他們在看產品的同時，也是在看我們客服人員的一個服務和態度。如果我們家的產品好，有客戶過來咨詢問題，卻遇上了我們客服工作人員的愛答不理，態度惡劣這種情況，那很大的可能就不會下單了。甚至還有可能會產生投訴等一系列的問題。所以，客服人員的服務態度其實是非常重要的。而在我實習期的時候，就十分的注重這個問題。無論是面對有很多問題的客戶，還是面對很麻煩的客戶，我都做到了耐心服務，貼心服務。

三、有待加強的地方

在過去的實習期里，我覺得我在和同事關系這件事情的處理上做的還不夠好。因為在過去的這段日子里，我已經和不少同事鬧過了矛盾，和同事之間相處的也并不怎么愉快。于是，我反思了一下自己，覺得有很多問題都是出在我自己身上，所以在以后工作的日子里，我一定要好好的改正一下自己的脾性，盡量的多去理解和包容同事，友好的和同事進行相處，和同事之間多加強溝通和聯系。

實習期已經過去了，面對我以后未來的職業發展，我也已經有了一個清晰的方向，也已經做好了在公司里長期做下去的準備，相信我能夠越來越優秀，越來越努力。

電商客服工作總結7

進入斯凱萊特其實還沒到一年的時間，但卻要總結這一年的所得所獲，感覺還是不知如何憶起。往事重現，發覺一些美好的事物還是在歷歷在目，不管它是曾困擾著我亦或是阻止我前進的一些障礙。

在這份工作之前，我曾經接觸過淘寶店鋪，它讓我對發布產品信息不是很陌生。可以說電子商務是我真正的第一份工作，從剛踏入社會至今，很慶幸自己選擇了電子商務。一開始就能遇到自己喜歡的職業是非常難得的一件事情。

剛開始涉及這個領域什么都不懂，只覺得一切都是枯燥乏味，每天都重演著幾件相同的事情，不停得做，反復得做，不間斷得做，感覺生活已經像是被定制好了，所以做起事來根本已經沒有所謂的沖勁與干勁。而且當初對斯凱萊特的產品一直不夠了解，覺得放到網上銷售真得是一件不容易的事情。直到自己無緣無故接到了第一個單子，雖然說出來可能會被同行恥笑，100元的訂單，可以說是忽略不計，但是卻帶給我前所未有的信心。以前一直覺得這個行業在網上做交易實在是一件難事，不僅價格高而且組裝完的成品在專業問題上更是讓我打了退堂鼓。我想這100元的訂單不僅僅是100元，也是對我工作的一個肯定。從這次開始我明白自己應該要往哪方面去重點突破。既然對成品沒有十足的把握那就先從型材開始做起，簡單的管材不僅容易跟客戶介紹也可以減少發貨期限，降低工人所耗廢時間。

如果僅僅靠自己去學習電子商務，我想可能到現在都不能正常得看待這份工作。這中間不僅得到韓總幫助，通過參加上海商盟的學習，電子商務的培訓以及阿里巴巴課程的教授。。。起初對電子商務的印象只有“簡單”二字可以形容，但是現在不再是單純的發布產品信息，而是包括了許多深層意義的網絡因素，有些專業問題甚至我到現在都不能完全掌握。

我覺得做電子商務最重要的前提即是對產品有一個足夠的了解，如果當面對客人不能解釋專業的問題，有可能面對潛在客人的流失。用自信而權威的口吻來談論產品，相信有優勢的產品一定能夠吸引到客戶。推銷產品也就是推銷自己，推銷自己遠比推銷產品更為重要。面對你所要推銷的對象要分清它是不是真的決策人，要清楚它是不是真得想買你的產品，或是競爭對手想套價格還是僅僅想讓我們給他畫設計圖等等。

第二合理按排8小時工作時間也是一個非常關鍵的步驟，雖然現在我常常會覺得時間不夠用并且遺漏的東西可能還不少，但是每天都感覺非常充實。每天雖然有些詢盤是跟我們行業是無關的，但是每個客戶我都認真對待，并且每個旺旺上都會介紹我們的氟碳木紋產品，因為我覺得現在對于我們這個領域的產品知識，還是鮮有客戶知道的。我覺得電子商務真的是一個循序漸進的過程，可能剛進接觸網站后，沒有相關的詢盤，甚至于沒有其它領域的詢盤，但是長久以往，踏實認真的走好每一步，我相信每一個都可以接到屬于自己的訂單。

第三做擁有樂觀開朗，積極向上的心態，心態決定行為，這是營銷的前提。做一件事情如果把它當成自己熱愛的一項事業來看待，而不是覺得自己被逼迫著做不喜歡的事情。帶著愉悅的心情做事真得可以事半功倍，全身心的投入。電子商務是一個長期見成效的過程，短期的努力和堅持并不可能達到預期的目標。只有堅定自己的目標，一步一個腳印，每一天完成自己須要完成的任務，那么即使真得沒有得到實際的成效，內心也不會感到枯燥乏味，充實的滿足感即會油然而升。

最后一點，不停的電子商務學習和知識的累積也是非常重要。從踏入斯凱萊特開始，我就跟著韓總進行電子商務培訓和學習，從上海商盟的活動中得到了很多平時在辦公室所學不到的知識。在商盟學習中認識了許多在電子商務領域非常成功的名人，包括張有為老師的網絡推廣及b2b的營銷途徑。b2b免費會員地毯式轟炸為我在發布產品信息上提供了很多幫助；論壇博客及社區，多注意品牌口啤的線上線下傳播讓我又多了一個方法與途徑宣傳自己公司產品；關鍵詞的密度分布同樣讓我在產品描述中注重了些技巧性的.地方。黃偉老師的搜索引擎優化也讓我對網絡更多了些興趣。除了這些課程學習還參加了上海千人網商大會的召開，這算是20xx年發生的一件大事了。很榮幸能夠參加如此盛大的會議。除了借助外力進行學習，自己也會經常去阿里巴巴論壇，博客，阿里旺旺群進行各方面的學習，雖然這些工作比較花費時間，但是每天能得到一些可以為己所用的知識也算是非常值得了。比如百度的一些功能就是從群里面的商友開課中，論壇文章中以及自己進行百度的搜索中才明白了解。

斯凱萊特銷售部進駐上海尚石景觀也有好幾月的時間了，這里的生活雖然與以前大不相同，但是學習還是正常進行了。主要學習了網站鏈接這一方面的知識

電子商務真得沒有太多技術性的東西，只要多加嘗試多加學習，所有的難題都不再是問題。明年的計劃還會是跟今年一樣不斷把看似簡單的事情重復做用心做。把原本潛在客戶慢慢都轉化為實際的訂單。所有的努力即是為了最終的成交量而做的基礎。總而言之一句話：看似微小的東西要做的細致做至極致也會有它發光發熱的那一天。