第一篇：大型商場(chǎng)管理制度--客服

宿遷國(guó)泰百貨大樓股份有限公司管理手冊(cè)客服中心

客服中心崗位職責(zé)

一、客服中心工作內(nèi)容

樹(shù)立商場(chǎng)對(duì)外公眾形象，全面負(fù)責(zé)會(huì)員招募以及售后服務(wù)、增值服務(wù)工作，獨(dú)立開(kāi)展團(tuán)購(gòu)?fù)茝V。

二、客服中心工作主要工作崗位職能

注重部門(mén)禮儀禮貌，樹(shù)立公司良好的外部形象；維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)；提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。

三、客服中心各崗位職能說(shuō)明

（一）客服中心主管崗位職責(zé)：

1、每日檢查員工禮儀服飾；

2、檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量；

3、做好顧客投訴和接待工作；

4、以身作則倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營(yíng)理念，杜絕員工與顧客爭(zhēng)執(zhí)現(xiàn)象；

5、與消協(xié)等職能部門(mén)協(xié)調(diào)、聯(lián)系，保證商場(chǎng)良好的外部環(huán)境；

6、做好會(huì)員的招募和大宗顧客的拜訪(fǎng)；

7、指導(dǎo)贈(zèng)品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)；

8、制定客服員工排班表；

9、負(fù)責(zé)安排本部員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)及員工的業(yè)績(jī)考核；

10、負(fù)責(zé)安排商場(chǎng)會(huì)刊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行商場(chǎng)的各種促銷(xiāo)活動(dòng)；

11、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他各項(xiàng)臨時(shí)性工作。

（二）客服中心領(lǐng)班崗位職責(zé)：

1、對(duì)部門(mén)主管負(fù)責(zé)，分管售后服務(wù)部門(mén)的全面工作；

2、確保公司的各類(lèi)規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實(shí)；

3、指導(dǎo)和督促服務(wù)中心人員做好對(duì)顧客的服務(wù)工作；

4、合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作；

5、接受和處理顧客的投訴并及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反饋；

6、跟蹤售后信息反饋，負(fù)責(zé)抱怨顧客的回訪(fǎng)工作；

7、指導(dǎo)服務(wù)中心人員處理顧客退換貨、開(kāi)具發(fā)票、物品寄存、招領(lǐng)等工作；

8、負(fù)責(zé)顧客電話(huà)預(yù)約定貨，團(tuán)體購(gòu)物的接待；

9、監(jiān)督賣(mài)場(chǎng)各部門(mén)員工的顧客服務(wù)情況；

10、完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

（三）客服中心客服專(zhuān)員崗位職責(zé)：

1、接受顧客咨詢(xún),收集記錄顧客意見(jiàn)建議；

2、受理顧客投訴,辦理退換貨手續(xù)；

3、整理VIP顧客檔案,辦理VIP卡；

4、客戶(hù)回訪(fǎng)及滿(mǎn)意度調(diào)查；

5、負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研,收集信息數(shù)據(jù)，總結(jié)問(wèn)題，優(yōu)化流程。

（四）客服中心播音員崗位職責(zé)：

1、通過(guò)廣播為顧客營(yíng)造輕松的購(gòu)物環(huán)境；

2、通過(guò)推介特優(yōu)商品對(duì)顧客進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)；

3、配合商場(chǎng)的促銷(xiāo)活動(dòng)，做好宣傳工作；

4、樹(shù)立公司良好形象，發(fā)揮廣播室的“窗口”作用，讓顧客了解商場(chǎng)，讓

員工貼近顧客。

5、保證背景音樂(lè)在不間斷的情況下按規(guī)定播稿；

6、做好對(duì)新稿件的備稿工作，同時(shí)對(duì)現(xiàn)有稿件進(jìn)行分析、理解，對(duì)斷句、重點(diǎn)字句等處作出標(biāo)記，力求稿件原意表達(dá)準(zhǔn)確；

7、協(xié)助各項(xiàng)促銷(xiāo)工作的開(kāi)展；

8、協(xié)助組織公司各種娛樂(lè)活動(dòng)、集體活動(dòng)。

（五）客服中心團(tuán)購(gòu)?fù)茝V專(zhuān)員崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)公司團(tuán)購(gòu)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)及渠道維護(hù)；

2、負(fù)責(zé)商場(chǎng)VIP卡推廣工作，尋找區(qū)域內(nèi)最佳的戰(zhàn)略合作伙伴；

3、尋找市場(chǎng)空白點(diǎn)，提出合理化建議完善商場(chǎng)增值服務(wù)體系；

4、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

第二篇：大型商場(chǎng)管理制度

商場(chǎng)管理制度

一、企業(yè)發(fā)展的三步驟：

第一步，營(yíng)造企業(yè)文化和理念

1、企業(yè)內(nèi)部的禮儀、上層與下層的禮儀、同事之間的禮儀、老板與員工的禮儀、商戶(hù)與商場(chǎng)管理者之間的禮儀。（具體內(nèi)容尚在制作中。。。。。。。）

2、企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展計(jì)劃和短期計(jì)劃（如未來(lái)十年的發(fā)展計(jì)劃，五年發(fā)展計(jì)劃，三年，一年。。。）

3、營(yíng)造員工對(duì)于海納百川的歸屬感、自豪感、危機(jī)感、認(rèn)知感、創(chuàng)新感和責(zé)任感。

第二步，全新激勵(lì)用人理念

有德有才，破格重用

有德無(wú)才，培養(yǎng)使用

無(wú)德有才，限制使用

無(wú)德無(wú)才，堅(jiān)決不用

1、將每個(gè)職位劃分為星級(jí)等級(jí)制度。（具體細(xì)節(jié)事宜尚在制作之中。。。。。。）

每個(gè)星級(jí)的職位一樣，薪資不等，星級(jí)越高，薪資越高，當(dāng)星級(jí)達(dá)到最高星級(jí)的時(shí)候，可上升為高一層的管理者，如商場(chǎng)主管上升為商場(chǎng)經(jīng)理，保安升級(jí)為保安隊(duì)長(zhǎng)。。。等。讓每一位員工在海納百川都擁有一個(gè)奮斗的目標(biāo)和希望。

如保安、商管、前臺(tái)。。。等任何一個(gè)職位，可將這些職位劃分為一星、二星、三星、四星、五星。要達(dá)到每一星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)，所要做到的事情都不相同，星級(jí)越高，要求就越高，每一星級(jí)的升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)都可從以下方面來(lái)完成：自己的工作職責(zé)、和其他部門(mén)的工作配合、領(lǐng)導(dǎo)和同事的評(píng)價(jià)、為商場(chǎng)所作出的明顯貢獻(xiàn)等。

一星標(biāo)準(zhǔn)：。。。。。

二星標(biāo)準(zhǔn)：。。。。。

三星標(biāo)準(zhǔn)：。。。。。

四星標(biāo)準(zhǔn)：。。。。。

五星標(biāo)準(zhǔn)：。。。。。

2、建議以及意見(jiàn)激勵(lì)制度化

雙眸難敵群眼，每一個(gè)人看到的問(wèn)題都是有限的，而每一個(gè)人都會(huì)發(fā)現(xiàn)一些別人不容易發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，為了能夠吸納更多的意見(jiàn)和建議，可設(shè)出意見(jiàn)箱。

每一個(gè)人都有投意見(jiàn)和建議的權(quán)利，如果有人提出建議并且有合理化的解決方案的時(shí)候一定要給予不同程度的獎(jiǎng)勵(lì)，根據(jù)所提出的建議和提供的解決方案，給公司帶來(lái)利益越大，獎(jiǎng)勵(lì)越多。（最少獎(jiǎng)勵(lì)5元，最高不封頂，具體細(xì)則正在制作中。。。。。）

第三步，打破傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式

一般的傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式都是等待式的，已經(jīng)不符合這個(gè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的年代了。我們應(yīng)該走出這個(gè)模式，被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)（鎖定客戶(hù)群體、邀約客戶(hù)群體、傳統(tǒng)節(jié)日宣傳活動(dòng)），營(yíng)建臨汾市建材人脈關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，達(dá)到互相共享的狀態(tài)。（如在這個(gè)人脈關(guān)系網(wǎng)絡(luò)里面經(jīng)營(yíng)其他建材的都可以和我們共享他們的客戶(hù)，達(dá)到共贏的目的。）

二、運(yùn)營(yíng)部樓層主管的崗位職責(zé)1、2、3、4、5、6、絕對(duì)執(zhí)行運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理的所下放的各項(xiàng)任務(wù)。負(fù)責(zé)所轄樓層日常管理工作，確保營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)工作有序。負(fù)責(zé)組織商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)每天的晨會(huì)，傳達(dá)公司的相關(guān)規(guī)章制度并且負(fù)責(zé)所轄樓層各柜組導(dǎo)購(gòu)員的考核和評(píng)估工作。負(fù)責(zé)商場(chǎng)進(jìn)出貨物《出門(mén)證》的簽發(fā)，嚴(yán)格按照公司進(jìn)出貨管協(xié)助物業(yè)部門(mén)做好商場(chǎng)的后勤和治安工作。監(jiān)督執(zhí)行。理規(guī)定執(zhí)行。7、8、9、負(fù)責(zé)所轄樓層的清潔衛(wèi)生和公共設(shè)施（如：消火栓、滅火器、負(fù)責(zé)所轄樓層的顧客投訴和突發(fā)事件（吵架、打架等情況）的按照《商戶(hù)裝修手冊(cè)》中的規(guī)定對(duì)施工裝修單位進(jìn)行監(jiān)督。長(zhǎng)交椅、飲水機(jī)等）的完好情況。處理。

（1）裝修審核未批準(zhǔn)前，任何單位均不得私自施工。

（2）要求施工現(xiàn)場(chǎng)必須采用彩條布等物品遮攔并在遮攔物上貼

上告示標(biāo)志。

（3）營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)禁止進(jìn)行噪音大、污染大的作業(yè)。

（4）禁止在施工現(xiàn)場(chǎng)吸煙，禁止將裝修垃圾堆放到公共區(qū)域。

10、負(fù)責(zé)每月商戶(hù)的租金催繳工作。

三、商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理制度

管理目標(biāo)：商場(chǎng)內(nèi)部各柜組員工的行為規(guī)范以及現(xiàn)場(chǎng)的所有事宜。管理手段：以人性化的管理方式為主要措施，制度化的管理為輔助，商場(chǎng)為商戶(hù)服務(wù)的理念來(lái)做管理。

管理目的：打造海納百川家居商場(chǎng)的企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念，為每一個(gè)

商戶(hù)創(chuàng)造出最大的利潤(rùn)。

1、早晨9:00開(kāi)業(yè)前，由商場(chǎng)經(jīng)理召集所有樓層主管參加晨會(huì)，晨會(huì)內(nèi)容包括：在海納百川門(mén)口集體跳操、點(diǎn)名、唱企業(yè)歌、喊口號(hào)、晨訓(xùn)。

2、9:20分，前臺(tái)廣播員負(fù)責(zé)播放迎賓曲，所有導(dǎo)購(gòu)人員都必須按照標(biāo)準(zhǔn)的迎賓姿勢(shì)參加迎賓儀式并站立于各自的崗位區(qū)域，樓層主管負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督各個(gè)柜組導(dǎo)購(gòu)人員的儀容儀表。3、4、5、迎賓結(jié)束后導(dǎo)購(gòu)員開(kāi)始打掃衛(wèi)生準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)，商場(chǎng)主管則按照廣播員每天定時(shí)播放商場(chǎng)規(guī)定的播音稿。導(dǎo)購(gòu)員每天中午的用餐和休息時(shí)間設(shè)定為11:30~~14:30，休息《樓層主管的崗位職責(zé)》來(lái)進(jìn)行一天的工作。

時(shí)間內(nèi)，導(dǎo)購(gòu)員不得躺在任何商品上睡覺(jué)。

注：中午休息時(shí)間巡場(chǎng)力度可以減緩一點(diǎn)，但是絕對(duì)不允許躺在商品上睡覺(jué)、串崗聊天、在柜組內(nèi)吃飯。

6、18:30分（雙休日為19:00分），廣播員開(kāi)始播放送賓曲，各個(gè)柜組內(nèi)的所有導(dǎo)購(gòu)員（如正接待顧客可不參加送賓）站立于柜組門(mén)口進(jìn)行送賓，直至送賓曲播放完后，店內(nèi)無(wú)顧客的情況下，關(guān)閉店內(nèi)電源，檢查確定無(wú)安全隱患后，才可離開(kāi)商場(chǎng)。

7、每周一早晨商場(chǎng)內(nèi)所有的員工都必須參加周例會(huì)，總結(jié)本周的工作情況，部署下周安排。

四、導(dǎo)購(gòu)員的管理制度

目的：為了打造海納百川的企業(yè)形象，確保海納百川家居商場(chǎng)的統(tǒng)一管理制度和提高導(dǎo)購(gòu)員的各方面?zhèn)€人素質(zhì)。1、2、3、由運(yùn)營(yíng)部人事部經(jīng)理統(tǒng)籌負(fù)責(zé)，建立導(dǎo)購(gòu)員人才庫(kù)，統(tǒng)一管理人事部有向商戶(hù)推薦導(dǎo)購(gòu)員的義務(wù)，經(jīng)商戶(hù)審核接受后，商戶(hù)導(dǎo)購(gòu)員正式上崗之后，在人事部登記入導(dǎo)購(gòu)員人才庫(kù)中，發(fā)放導(dǎo)購(gòu)員檔案資料，以便更方面給各個(gè)柜組提供導(dǎo)購(gòu)。便可與導(dǎo)購(gòu)員達(dá)成雇用協(xié)議，商戶(hù)也可自行招聘導(dǎo)購(gòu)。工牌和笑臉牌，由商戶(hù)給導(dǎo)購(gòu)購(gòu)買(mǎi)商場(chǎng)內(nèi)統(tǒng)一定制的工服，人事部負(fù)責(zé)對(duì)新來(lái)的導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)。

4、5、導(dǎo)購(gòu)員在商場(chǎng)工作期間，由運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理統(tǒng)籌組織，各樓層的樓商場(chǎng)主管要按照導(dǎo)購(gòu)員的日常行為規(guī)范來(lái)做考勤，每月10日層主管親自負(fù)責(zé)，開(kāi)展導(dǎo)購(gòu)員的日常管理。之前將800元底薪交予財(cái)務(wù)部，再按照樓層主管所核算出來(lái)的獎(jiǎng)罰表核算出每一位導(dǎo)購(gòu)員的獎(jiǎng)罰情況，交由財(cái)務(wù)室待到15日發(fā)放。

6、導(dǎo)購(gòu)員在商場(chǎng)工作期間，如有異動(dòng)現(xiàn)象，則提前一個(gè)星期向樓層主管匯報(bào)，樓層主管和商場(chǎng)經(jīng)理以及人事經(jīng)理簽字后才可調(diào)動(dòng)。

五、現(xiàn)場(chǎng)管理的獎(jiǎng)罰條例：

獎(jiǎng)勵(lì)：1、2、3、4、5、流動(dòng)紅旗連續(xù)三次得到的柜組獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金50元。委屈獎(jiǎng)：營(yíng)業(yè)中遇到罵不還口、打不還手，維護(hù)企業(yè)形象者獎(jiǎng)提出建議以及意見(jiàn)并且提出合理化的解決方案者獎(jiǎng)勵(lì)5做到拾金不昧者，受到顧客或者領(lǐng)導(dǎo)或者同事表?yè)P(yáng)者，可按實(shí)在晨會(huì)期間為大家做出貢獻(xiàn)者獎(jiǎng)勵(lì)10元。。。以上。（按實(shí)勵(lì)50元。元。。。以上（不封頂）。際情況給予獎(jiǎng)勵(lì)10元~100元。際情況而定，如給大家培訓(xùn)銷(xiāo)售知識(shí)，每次10元。）

罰款：

出現(xiàn)以下情況罰款5元。1、2、3、4、5、6、7、1、2、3、4、不迎賓、送賓或迎賓和送賓的時(shí)候未規(guī)范站立而嘻嘻哈哈聊天不按要求佩戴工牌，未按要求著工裝。（統(tǒng)一工裝和黑色皮鞋、營(yíng)業(yè)時(shí)間躺在商品上睡覺(jué)者。不參見(jiàn)晨會(huì)者。營(yíng)業(yè)時(shí)間在公共通道內(nèi)安裝、拆卸商品長(zhǎng)期占用公共通道，導(dǎo)在商場(chǎng)內(nèi)吃飯以及零食者。在商場(chǎng)內(nèi)串崗聊天者。營(yíng)業(yè)期間私自離開(kāi)商場(chǎng)一個(gè)小時(shí)以?xún)?nèi)，沒(méi)有請(qǐng)假者。詆毀商場(chǎng)內(nèi)其他柜組的產(chǎn)品，貶低其他商戶(hù)以及產(chǎn)品者。一個(gè)月內(nèi)接到顧客兩次投訴者，經(jīng)查證屬實(shí)者。在客戶(hù)面前態(tài)度冷漠、扔摔商品等令顧客不滿(mǎn)者。者。布鞋）購(gòu)員不加以制止者。出現(xiàn)以下情況罰款10元5、6、1、2、3、4、1、2、3、故意損壞商場(chǎng)內(nèi)的公共物品，如故意損壞照價(jià)賠償。在商場(chǎng)內(nèi)使用非照明大功率電器者。內(nèi)部員工在商場(chǎng)吵架以及打架者。上班無(wú)故不打卡，礦工、早退累計(jì)不足三天者。和商場(chǎng)管理人員發(fā)生沖突，辱罵管理人員者，如果管理人員開(kāi)詆毀海納百川名譽(yù)者。偷盜商場(chǎng)商品以及公物者。貪污公款者。遲到、早退累計(jì)達(dá)三天以上者。出現(xiàn)以下情況罰款50元 口罵者，同時(shí)處罰。出現(xiàn)以下情況直接開(kāi)除

第三篇：大型商場(chǎng)管理制度--總務(wù)部

宿遷國(guó)泰百貨大樓股份有限公司管理手冊(cè)總務(wù)部

總務(wù)部崗位職責(zé)

一、總務(wù)部工作內(nèi)容：

全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)保安、保潔工作及各項(xiàng)設(shè)施、用電設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)，保障商場(chǎng)的正常經(jīng)營(yíng)持秩序，維護(hù)良好的賣(mài)場(chǎng)環(huán)境。

二、總務(wù)部工作主要崗位職能：

1、保障商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序不受干擾；

2、維護(hù)良好的賣(mài)場(chǎng)環(huán)境；

3、保證商場(chǎng)各項(xiàng)設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

4、維護(hù)公安、消防等職能部門(mén)關(guān)系；

5、做好物資采購(gòu)及成本控制工作。

三、總務(wù)部各崗位主要職能說(shuō)明：

（一）總務(wù)部經(jīng)理

1、認(rèn)真學(xué)習(xí)國(guó)家及地方政府各項(xiàng)法律法規(guī)，提升自身及部門(mén)人員法制觀念；

2、做好商場(chǎng)的保安、保潔工作，為運(yùn)營(yíng)的正常開(kāi)展提供后勤保障；

3、負(fù)責(zé)指導(dǎo)監(jiān)督市場(chǎng)范圍內(nèi)的安全防范工作，協(xié)調(diào)公安機(jī)關(guān)處理相關(guān)的事件；

4、負(fù)責(zé)制定保安、保潔的工作目標(biāo)、工作計(jì)劃和實(shí)施方案，并監(jiān)督檢查落實(shí) ；

5、負(fù)責(zé)主持本部門(mén)例會(huì)，總結(jié)本部門(mén)工作，傳達(dá)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)主管部門(mén)的指示、指

導(dǎo)和布置具體落實(shí)措施；

6、負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督各區(qū)域保安、保潔工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題向區(qū)域提出整改意見(jiàn)，并檢查落實(shí)

情況；

7、負(fù)責(zé)每月會(huì)同相關(guān)部門(mén)對(duì)各區(qū)域?qū)嵤┫腊踩珯z查；

8、負(fù)責(zé)做好保安、消防、保潔用品的采購(gòu)、驗(yàn)證、監(jiān)督管理，并對(duì)需要維修物品提出

申請(qǐng)；

9、負(fù)責(zé)商場(chǎng)各項(xiàng)物資采購(gòu)的招標(biāo)、比價(jià)工作；

9、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。

（二）防損主管

1、根據(jù)有關(guān)規(guī)定、規(guī)章制度負(fù)責(zé)做好防火、防盜、防爆、防破壞、防事故，保證責(zé)任

區(qū)的安全；

2、保證制度執(zhí)行，防止未經(jīng)許可的人員、車(chē)輛、物資擅自進(jìn)入責(zé)任區(qū)，維護(hù)責(zé)任區(qū)的治安秩序；

3、堅(jiān)守崗位，認(rèn)真做好巡邏、檢查、護(hù)衛(wèi)、守夜等工作，預(yù)防責(zé)任區(qū)發(fā)生刑事和治安

案件以及治安災(zāi)害事故；

4、處理責(zé)任區(qū)內(nèi)發(fā)生的有關(guān)保安事件，并及時(shí)報(bào)告主管；

5、服從命令、聽(tīng)從指揮、積極完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)。

（三）防損領(lǐng)班

1、維護(hù)本公司或委托公司所屬人員生命及財(cái)產(chǎn)安全；

2、照顧與關(guān)懷下屬，使其對(duì)公司有向心力；

3、輔導(dǎo)、監(jiān)督及教育下屬，使其做好份內(nèi)工作；

4、切實(shí)督導(dǎo)部屬工作，考核必須公正，獎(jiǎng)懲必須兌現(xiàn)；

5、合理使用人力資源，不可隨意核準(zhǔn)不必要的加班；

6、發(fā)生重大事故時(shí)，應(yīng)妥善處理，且迅速反映報(bào)告上級(jí)主管，不得延誤；

7、發(fā)生重大災(zāi)害時(shí)，無(wú)論班次或休假，皆應(yīng)立即返回工作崗位，且于事后迅速以

口頭或書(shū)面報(bào)告緣由、過(guò)程及處理結(jié)果；

8、每日填寫(xiě)工作日志；

9、以專(zhuān)業(yè)化、組織化、企業(yè)化的保全理念，塑造公司形象，建立保全的優(yōu)良楷模。

（四）防損員

1、在領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作，并對(duì)領(lǐng)班負(fù)責(zé)；

2、在公司規(guī)章制度的范圍內(nèi)，行使授予的權(quán)力以維護(hù)公司的安全和利益；

3、規(guī)范執(zhí)行公司的規(guī)章制度，并以此影響他人；

4、努力學(xué)習(xí)，克已奉公，不徇私、不貪小，做模范員工；

5、接受領(lǐng)導(dǎo)督導(dǎo)，不斷改進(jìn)工作，使之日臻完善；

6、系統(tǒng)接受保衛(wèi)、消防培訓(xùn)，成為業(yè)務(wù)工作排頭兵；

7、發(fā)揮主觀能動(dòng)性，臨機(jī)妥善處理突發(fā)事件，并于事后主動(dòng)報(bào)告；

8、忍辱負(fù)重，顧全大局，做到“打不還手，罵不還口”；

9、具體負(fù)責(zé)一定數(shù)量的消火箱、消火栓、管道間、倉(cāng)庫(kù)的保養(yǎng)管理任務(wù)，做到管的妥、養(yǎng)的好、拉的出、用的上，無(wú)后顧之憂(yōu)；

10、儀表端莊、注重風(fēng)度，體現(xiàn)防損員的風(fēng)范；

11、認(rèn)真完成上級(jí)臨時(shí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。

（五）保潔主管

1、對(duì)部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行管理經(jīng)理布置的各項(xiàng)工作；

2、負(fù)責(zé)商場(chǎng)整體的清潔衛(wèi)生工作的安排，做好每日檢查記錄工作并向上級(jí)主管匯

報(bào)；

4、負(fù)責(zé)清潔用品的使用、保管，并定制合理使用方案，協(xié)助倉(cāng)管員合理儲(chǔ)存保管；

7、負(fù)責(zé)定期對(duì)保潔員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)和考核，不斷提高員工的服務(wù)質(zhì)量；

8、嚴(yán)格本部門(mén)考勤制度、工作檢查制度，確保保潔工作有條不紊地進(jìn)行；

9、嚴(yán)格執(zhí)行公司其他規(guī)章制度，協(xié)助其他部門(mén)的日常工作；

10、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作。

（六）保潔領(lǐng)班

1、在部門(mén)主管的領(lǐng)導(dǎo)下獨(dú)立負(fù)責(zé)分管人員管理及片區(qū)保潔工作；

2、堅(jiān)持高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)。以身作則，帶頭工作，調(diào)動(dòng)保潔員工積極性，保質(zhì)、保

量完成各項(xiàng)工作；

3、巡視賣(mài)場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)保潔工作；

4、負(fù)責(zé)保潔員工作的檢查，糾正日常工作中發(fā)生的不合格的服務(wù)；

5、合理控制保潔耗材的使用；

6、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他各項(xiàng)工作。

（七）保潔員

1、嚴(yán)格執(zhí)行商場(chǎng)管理制度，服從統(tǒng)一管理；

2、營(yíng)業(yè)前做好商場(chǎng)清潔工作，營(yíng)業(yè)中隨時(shí)保潔，營(yíng)業(yè)后要求清潔；

3、清潔時(shí)應(yīng)注意商品和設(shè)備安全，損壞必須賠償；

4、清潔完畢及時(shí)把柜臺(tái)、貨架等設(shè)施還原；

5、垃圾清出商場(chǎng)時(shí)必須經(jīng)防損員檢查。

（八）總務(wù)部工程維護(hù)人員工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)商場(chǎng)各項(xiàng)設(shè)備維修、保養(yǎng)工作；

2、負(fù)責(zé)供配電設(shè)備運(yùn)行的操作、監(jiān)控、記錄；

3、熟練掌握機(jī)電設(shè)備的操作規(guī)程和技術(shù)性能，優(yōu)質(zhì)、高效地完成維修任務(wù)；

4、供配電等設(shè)備發(fā)生異常時(shí)，及時(shí)報(bào)告主管并在供貨方協(xié)助下排除異常；

5、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他各項(xiàng)工作。

第四篇：大型商場(chǎng)裝修管理制度范本

大型商場(chǎng)裝修管理制度范本

為嚴(yán)格裝修管理，保證此次裝修工程保質(zhì)、保量、按期、安全完成，特制定以下規(guī)章制度：

一、安全保衛(wèi)制度

1.所有人員進(jìn)場(chǎng)必須出示施工證。裝修人員要有裝修資質(zhì)證。

2.裝修人員按商場(chǎng)統(tǒng)一規(guī)定時(shí)間進(jìn)場(chǎng)，退場(chǎng)。裝修人員必須服從商場(chǎng)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)與安排。

3.禁止在商場(chǎng)內(nèi)抽煙和使用明火，否則一次罰款100元。

4.禁止私拉亂扯、亂插電線(xiàn)、電源，須用正規(guī)插頭接用電，用電必須經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)的專(zhuān)職電工同意，統(tǒng)一安排。不得用短線(xiàn)頭接電，否則一次罰款100元。

5.用電設(shè)備工具必須有漏電保護(hù)裝置，工具、電鋸類(lèi)必須符合安全規(guī)定。

6.施工人員不得穿拖鞋進(jìn)場(chǎng)，空中作業(yè)要有保護(hù)裝置。

7.需電焊和切割東西，必須將場(chǎng)地清理干凈，并配備滅火器。電焊工必須持證上崗，違者罰款200元。

8.施工人員夜間不得私自進(jìn)入規(guī)定裝修以外商場(chǎng)，否則一次罰款300元。

9.頂部安裝燈具，必須經(jīng)百貨大樓設(shè)備科核定用電量，確認(rèn)具體安裝方案后方可施工，由于挖錯(cuò)孔造成的問(wèn)題由裝修方修補(bǔ)。

10.施工期間，因施工方的責(zé)任造成責(zé)任事故或人身、財(cái)產(chǎn)損失的，由施工方負(fù)全面負(fù)責(zé)。造成第三防損失的也由施工方負(fù)責(zé)。

二、材料管理制度

1.所有材料由施工方組織，由公司監(jiān)理人員按指定品牌驗(yàn)收后進(jìn)場(chǎng)，所有材料只許進(jìn)場(chǎng)，不許出場(chǎng)。特殊情況必須由公司監(jiān)理人員簽字認(rèn)可。

2.裝修材料須經(jīng)公司設(shè)備科、保衛(wèi)科認(rèn)定，符合消防規(guī)定及商場(chǎng)和監(jiān)理人員規(guī)定的裝修標(biāo)準(zhǔn)，做到裝修材料、規(guī)格等符合要求。

3.施工人員不得隨意破壞場(chǎng)內(nèi)設(shè)施，否則，照價(jià)賠償。

三、衛(wèi)生管理制度

1.施工方不得在施工場(chǎng)地生火作飯，亂扔垃圾，施工和拆頂清理后，日常衛(wèi)生由施工方負(fù)責(zé)清理。

2.施工人員不得在場(chǎng)地亂涂、亂畫(huà)，隨地便溺，否則一次罰款50元。

3.施工期間，施工人員使用廁所由商場(chǎng)指定。工方安排人管理，手紙扔入紙簍，不可將廢紙、雜物扔入便池，便后沖水。否則，造成堵塞，施工方負(fù)責(zé)疏通，一次罰款50元，惡意損壞沖水裝置一次罰款200元。

4.施工結(jié)束后，裝修垃圾由裝修方指定時(shí)間、地點(diǎn)統(tǒng)一清理。

四、協(xié)調(diào)管理

裝修期間，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，必須服從公司監(jiān)理人員的統(tǒng)一協(xié)調(diào)與管理。不服從管理者取消裝修的資格。

第五篇：大型商場(chǎng)管理制度--財(cái)務(wù)部

宿遷國(guó)泰百貨大樓股份有限公司管理手冊(cè)財(cái)務(wù)部

財(cái)務(wù)部崗位職責(zé)

一、財(cái)務(wù)部的工作職責(zé)

負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)基礎(chǔ)管理工作和各項(xiàng)財(cái)務(wù)收支的計(jì)劃、控制、核算、分析和考核工作，合理籌集、使用資金，有效利用公司的各項(xiàng)資產(chǎn)，實(shí)施成本控制，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

二、財(cái)務(wù)部工作主要崗位職能

1、制定公司財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度及內(nèi)部控制制度并組織實(shí)施；

2、編制公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃；

3、監(jiān)控公司各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的有效運(yùn)作；

4、根據(jù)公司財(cái)務(wù)管理要求，建立會(huì)計(jì)核算體系；

5、對(duì)公司各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和財(cái)務(wù)收支進(jìn)行核算；

6、對(duì)公司的現(xiàn)金流量進(jìn)行分析，向決策層客觀反映公司的財(cái)務(wù)狀況；

7、定期分析公司經(jīng)營(yíng)成果及財(cái)務(wù)狀況，為公司經(jīng)營(yíng)決策提供信息；

8、掌握和執(zhí)行國(guó)家稅務(wù)政策，依法納稅；

9、建立公司資產(chǎn)管理體系，確保資產(chǎn)安全；

10、對(duì)公司各項(xiàng)資產(chǎn)的使用狀況進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，促進(jìn)資產(chǎn)的有效使用；

11、參與制定存貨管理方面的業(yè)務(wù)流程，監(jiān)督存貨管理的執(zhí)行情況；

12、負(fù)責(zé)對(duì)公司的投資項(xiàng)目做好成本、盈利的預(yù)測(cè)工作，參與公司投資項(xiàng)目的決

策；

13、為公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)提供財(cái)務(wù)支持；

14、解決商場(chǎng)在營(yíng)運(yùn)過(guò)程中出現(xiàn)的財(cái)務(wù)問(wèn)題；

15、定期組織各項(xiàng)財(cái)務(wù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。

三、財(cái)務(wù)部各崗位主要職能說(shuō)明

（一）財(cái)務(wù)部經(jīng)理工作職責(zé)

1、全面負(fù)責(zé)公司的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)工作；

2、負(fù)責(zé)制定并完成公司的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度、規(guī)定和辦法；

3、解釋、解答與公司的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)有關(guān)的法規(guī)和制度；

4、分析檢查公司財(cái)務(wù)收支和預(yù)算的執(zhí)行情況；

5、審核公司的原始單據(jù)和辦理日常的會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)；

6、編制公司業(yè)務(wù)部門(mén)的記帳憑證，登記會(huì)計(jì)帳簿；

7、編制公司的會(huì)計(jì)報(bào)表，編制“國(guó)泰百貨”的合并會(huì)計(jì)報(bào)表；

8、編制、核算每月的財(cái)務(wù)預(yù)算；

9、定期檢查銷(xiāo)售公司庫(kù)存現(xiàn)金和銀行存款是否帳實(shí)相符；

10、不定期自營(yíng)商品是否帳實(shí)相符；

11、承辦上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

（二）財(cái)務(wù)部商品會(huì)計(jì)工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)自營(yíng)、聯(lián)營(yíng)商品進(jìn)貨成本、費(fèi)用核算及賬簿登記工作；

2、負(fù)責(zé)分管區(qū)域各項(xiàng)會(huì)計(jì)憑證的填制工作；

3、負(fù)責(zé)分管區(qū)域往來(lái)賬、稅金賬等賬簿的記賬工作；

4、監(jiān)督分管區(qū)域商品盤(pán)點(diǎn)工作；

5、負(fù)責(zé)分管區(qū)域各專(zhuān)柜扣款、結(jié)款工作，并向?qū)?yīng)供應(yīng)商做好解釋說(shuō)明；

6、負(fù)責(zé)分管區(qū)域內(nèi)促銷(xiāo)活動(dòng)臨時(shí)扣率調(diào)整及促銷(xiāo)費(fèi)收取；

7、負(fù)責(zé)自營(yíng)商品員工及聯(lián)營(yíng)商品代發(fā)工資員工薪資核算工作；

8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他各項(xiàng)工作。

（三）財(cái)務(wù)部出納工作職責(zé)

1、嚴(yán)格按照現(xiàn)金管理規(guī)定和程序，根據(jù)手續(xù)完備的原始憑證進(jìn)行現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)；

2、設(shè)置并登記“現(xiàn)金日記帳”，結(jié)出每日余額，盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存現(xiàn)金，做到日清月結(jié)；

3、整理、登記經(jīng)辦收付的原始憑證，定期移交相關(guān)財(cái)務(wù)人員；

4、負(fù)責(zé)按照開(kāi)票通知單開(kāi)具供應(yīng)商扣款憑證；

5、協(xié)助會(huì)計(jì)整理、裝訂審核無(wú)誤并登帳完畢的記帳憑證；

6、嚴(yán)格按照銀行結(jié)算制度的規(guī)定，根據(jù)手續(xù)完備的原始憑證辦理銀行結(jié)算業(yè)務(wù)；

7、嚴(yán)格保存及管理空白支票，辦理支票的領(lǐng)用、注銷(xiāo)的備查登記工作；

8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他各項(xiàng)工作。

（四）財(cái)務(wù)部收銀主管工作職責(zé)

1、掌握收銀的全套操作流程，熟悉廠商編號(hào)、收銀機(jī)的使用及對(duì)真假鈔的識(shí)別；

2、熟悉商場(chǎng)關(guān)于貨幣現(xiàn)金管理制度，掌握商場(chǎng)的有關(guān)單據(jù)、發(fā)票、表格的使用

和填報(bào)；

3、掌握簡(jiǎn)單的人事管理知識(shí)以及排解收銀員與顧客發(fā)生矛盾的技巧；

4、做好商場(chǎng)有關(guān)收銀方面的工作，督促收銀員遵守服務(wù)守則，指導(dǎo)收銀員的日

常操作；

5、定期對(duì)收銀員機(jī)位的現(xiàn)金進(jìn)行抽查，堵塞漏洞，并做好收銀員的工作安排及

輪班編排；

6、按商場(chǎng)貨幣現(xiàn)金管理制度做好現(xiàn)金的交接管理，協(xié)助防損做好商場(chǎng)對(duì)內(nèi)對(duì)外的安全工作；

7、根據(jù)營(yíng)業(yè)需要到各專(zhuān)業(yè)銀行兌換零鈔，并做好商場(chǎng)零鈔的準(zhǔn)備工作；

8、嚴(yán)守本店商業(yè)秘密，防止其它企業(yè)的暗察；

9、負(fù)責(zé)收取各款臺(tái)每日上交的營(yíng)業(yè)款，包括現(xiàn)金、支票、優(yōu)惠券、信用卡等，并履行相應(yīng)的手續(xù)；

10、收取的現(xiàn)金核對(duì)無(wú)誤后應(yīng)及時(shí)送存銀行；

11、收取的支票應(yīng)到付款銀行辦理轉(zhuǎn)帳手續(xù)，以免造成不必要的損失；

12、對(duì)商場(chǎng)收取的信用卡要進(jìn)行詳細(xì)記錄，并與各專(zhuān)業(yè)銀行轉(zhuǎn)來(lái)的信用卡進(jìn)帳單

進(jìn)行核對(duì)，產(chǎn)生的未達(dá)帳項(xiàng)要及時(shí)查找；

13、及時(shí)將優(yōu)惠券、已入帳的各種銀行票據(jù)連同銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表傳遞給相關(guān)財(cái)務(wù)人員；

14、對(duì)商場(chǎng)收銀員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，及時(shí)解釋、解決商場(chǎng)收銀員提出的各種問(wèn)題。

（五）財(cái)務(wù)部收銀員崗位職責(zé)

1、具備基本的電腦知識(shí)和財(cái)務(wù)知識(shí)，對(duì)數(shù)字敏感，反應(yīng)較快，接受能力強(qiáng)；

2、具有識(shí)別假鈔和鑒別支票的能力；

3、熟練掌握收銀機(jī)和相關(guān)設(shè)備的使用方法；

4、熟悉公司財(cái)務(wù)及收銀監(jiān)察制度的運(yùn)作；

5、嚴(yán)格按照收銀要求規(guī)范操作；；

6、熟練掌握收銀機(jī)及鍵盤(pán)操作，愛(ài)護(hù)收銀設(shè)備，保持設(shè)備清潔及完整；

7、每月請(qǐng)信息部對(duì)設(shè)備進(jìn)行一次清潔維修；

8、熟悉各類(lèi)銀行卡的操作方法。