第一篇：大型商場管理制度--信息部

宿遷國泰百貨大樓股份有限公司管理手冊

信息部

信息部工作職責

一、信息部工作內容

負責商場收銀系統日常維護及數據整理工作，保證系統及數據的安全穩定。維護辦公區域電腦及各項設備的正常運行。

二、信息部工作主要崗位職能

1、安裝、保養、維護和檢修商場收銀POS系統和收銀臺收銀機；

2、商場網絡系統的使用授權管理工作；

3、編制、分配、管理商場網絡IP地址；

4、監控商場網絡安全，維護商場網站，提供相關技術支持；

5、維護與保養辦公場所電腦硬件和網絡系統；

6、參與監督錄入的更新與維護商品資料、供應商信息、合同信息、大客戶檔案、商品損溢記錄等；

7、電腦設備、配件的采買與使用管理；

8、生成帳面庫存，配合盤點工作，提供相關報表。

三、信息部各崗位職能說明

（一）信息部主管

1、組織本部門日常工作，確保商場收銀電腦設備、POS系統正常運行；

2、合理安排部門各崗位工作任務，與相關部門保持良好溝通；

3、依據總經理指令提供網絡系統使用授權；

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信息部

4、主持部門例會，組織必要的技能培訓；

5、電腦設備、配件的采買和使用的核實審批；

6、解決重大、突發性系統故障和設備故障；

7、定期評估商場網絡安全，向總經理報告。

（二）維護員

1、維護保養商場POS系統和收款機，提供技術支持；

2、分配、記錄、管理商場IP地址；

3、備份系統數據，檢測電腦病毒；

4、監控網絡安全，定期提交網絡運行報告；

5、處理一般性系統故障和設備故障。

超市信息部錄入員崗位職責：

1． 嚴格按收貨程序接收供應商貨物

2． 配合電腦錄入員查詢商品數量

3． 按條碼規則在商品正確位置貼條形碼

4． 負責送貨到樓面相應的位置

5． 負責整理周轉倉的貨物，按劃分的區域堆放貨物

6． 合理使用叉車及叉車的保養

7． 負責收貨區域的衛生清潔工作

8． 指導或幫助供應商卸貨

9． 執行退貨工作

10． 指揮車輛停放，指導貨物碼放

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信息部

主要工作：

1． 確保收貨商品名稱與訂單一致

2． 確保收貨數量、重量準確無誤

3． 嚴格把好收貨商品的質量關

4． 優先驗收易化、易腐的生鮮商品及食品

5． 優先驗收快訊商品

6． 保證條形碼與商品準確無誤

7． 按條形碼規則在相應商品正確位置貼平、貼牢條形碼

8． 嚴格按商品碼放原則碼放商品

9． 保證送貨車及叉車運送工作的暢通

10． 嚴格執行叉車及卡板的管理規定

11． 保證周轉倉內商品碼放有序，通道順暢

12． 所有收貨單據的保存、整理、分類、歸檔

13． 善對供應商，保持和其良好的合作關系

14． 收貨區域、收貨辦公室、周轉倉庫的清潔衛生工作

15． 收貨設備的維護工作（叉車、卡板、電腦、打印機等）

輔助工作：

1． 協助做好顧客服務工作

2． 協助做好庫存盤點工作

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信息部

3． 協助保安在收貨區域內的防范工作

4． 防止閑雜人員在收貨區域隨意進出

5． 防火、防盜工作

6． 協助空紙皮的整理工作

第二篇：大型商場管理制度--信息部

宿遷國泰百貨大樓股份有限公司管理手冊信息部

信息部工作職責

一、信息部工作內容

負責商場收銀系統日常維護及數據整理工作，保證系統及數據的安全穩定。維護辦公區域電腦及各項設備的正常運行。

二、信息部工作主要崗位職能

1、安裝、保養、維護和檢修商場收銀POS系統和收銀臺收銀機；

2、商場網絡系統的使用授權管理工作；

3、編制、分配、管理商場網絡IP地址；

4、監控商場網絡安全，維護商場網站，提供相關技術支持；

5、維護與保養辦公場所電腦硬件和網絡系統；

6、參與監督錄入的更新與維護商品資料、供應商信息、合同信息、大客戶檔案、商品損溢記錄等；

7、電腦設備、配件的采買與使用管理；

8、生成帳面庫存，配合盤點工作，提供相關報表。

三、信息部各崗位職能說明

（一）信息部主管

1、組織本部門日常工作，確保商場收銀電腦設備、POS系統正常運行；

2、合理安排部門各崗位工作任務，與相關部門保持良好溝通；

3、依據總經理指令提供網絡系統使用授權；

宿遷國泰百貨大樓股份有限公司管理手冊信息部

4、主持部門例會，組織必要的技能培訓；

5、電腦設備、配件的采買和使用的核實審批；

6、解決重大、突發性系統故障和設備故障；

7、定期評估商場網絡安全，向總經理報告。

（二）維護員

1、維護保養商場POS系統和收款機，提供技術支持；

2、分配、記錄、管理商場IP地址；

3、備份系統數據，檢測電腦病毒；

4、監控網絡安全，定期提交網絡運行報告；

5、處理一般性系統故障和設備故障。

第三篇：大型商場管理制度--信息部

宿遷國泰百貨大樓股份有限公司管理手冊信息部

信息部工作職責

一、信息部工作內容

負責商場收銀系統日常維護及數據整理工作，保證系統及數據的安全穩定。維護辦公區域電腦及各項設備的正常運行。

二、信息部工作主要崗位職能

1、安裝、保養、維護和檢修商場收銀POS系統和收銀臺收銀機；

2、商場網絡系統的使用授權管理工作；

3、編制、分配、管理商場網絡IP地址；

4、監控商場網絡安全，維護商場網站，提供相關技術支持；

5、維護與保養辦公場所電腦硬件和網絡系統；

6、參與監督錄入的更新與維護商品資料、供應商信息、合同信息、大客戶檔案、商品損溢記錄等；

7、電腦設備、配件的采買與使用管理；

8、生成帳面庫存，配合盤點工作，提供相關報表。

三、信息部各崗位職能說明

（一）信息部主管

1、組織本部門日常工作，確保商場收銀電腦設備、POS系統正常運行；

2、合理安排部門各崗位工作任務，與相關部門保持良好溝通；

3、依據總經理指令提供網絡系統使用授權；

4、主持部門例會，組織必要的技能培訓；

5、電腦設備、配件的采買和使用的核實審批；

6、解決重大、突發性系統故障和設備故障；

7、定期評估商場網絡安全，向總經理報告。

（二）維護員

1、維護保養商場POS系統和收款機，提供技術支持；

2、分配、記錄、管理商場IP地址；

3、備份系統數據，檢測電腦病毒；

4、監控網絡安全，定期提交網絡運行報告；

5、處理一般性系統故障和設備故障。

超市信息部錄入員崗位職責：

1． 嚴格按收貨程序接收供應商貨物

2． 配合電腦錄入員查詢商品數量

3． 按條碼規則在商品正確位置貼條形碼

4． 負責送貨到樓面相應的位置

5． 負責整理周轉倉的貨物，按劃分的區域堆放貨物

6． 合理使用叉車及叉車的保養

7． 負責收貨區域的衛生清潔工作

8． 指導或幫助供應商卸貨

9． 執行退貨工作

10． 指揮車輛停放，指導貨物碼放

主要工作：

1． 確保收貨商品名稱與訂單一致

2． 確保收貨數量、重量準確無誤

3． 嚴格把好收貨商品的質量關

4． 優先驗收易化、易腐的生鮮商品及食品

5． 優先驗收快訊商品

6． 保證條形碼與商品準確無誤

7． 按條形碼規則在相應商品正確位置貼平、貼牢條形碼

8． 嚴格按商品碼放原則碼放商品

9． 保證送貨車及叉車運送工作的暢通

10． 嚴格執行叉車及卡板的管理規定

11． 保證周轉倉內商品碼放有序，通道順暢

12． 所有收貨單據的保存、整理、分類、歸檔

13． 善對供應商，保持和其良好的合作關系

14． 收貨區域、收貨辦公室、周轉倉庫的清潔衛生工作

15． 收貨設備的維護工作（叉車、卡板、電腦、打印機等）

輔助工作：

1． 協助做好顧客服務工作

2． 協助做好庫存盤點工作

3． 協助保安在收貨區域內的防范工作

4． 防止閑雜人員在收貨區域隨意進出

5． 防火、防盜工作

6． 協助空紙皮的整理工作

第四篇：大型商場管理制度

商場管理制度

一、企業發展的三步驟：

第一步，營造企業文化和理念

1、企業內部的禮儀、上層與下層的禮儀、同事之間的禮儀、老板與員工的禮儀、商戶與商場管理者之間的禮儀。（具體內容尚在制作中。。。。。。。）

2、企業的長遠發展計劃和短期計劃（如未來十年的發展計劃，五年發展計劃，三年，一年。。。）

3、營造員工對于海納百川的歸屬感、自豪感、危機感、認知感、創新感和責任感。

第二步，全新激勵用人理念

有德有才，破格重用

有德無才，培養使用

無德有才，限制使用

無德無才，堅決不用

1、將每個職位劃分為星級等級制度。（具體細節事宜尚在制作之中。。。。。。）

每個星級的職位一樣，薪資不等，星級越高，薪資越高，當星級達到最高星級的時候，可上升為高一層的管理者，如商場主管上升為商場經理，保安升級為保安隊長。。。等。讓每一位員工在海納百川都擁有一個奮斗的目標和希望。

如保安、商管、前臺。。。等任何一個職位，可將這些職位劃分為一星、二星、三星、四星、五星。要達到每一星級的標準，所要做到的事情都不相同，星級越高，要求就越高，每一星級的升級標準都可從以下方面來完成：自己的工作職責、和其他部門的工作配合、領導和同事的評價、為商場所作出的明顯貢獻等。

一星標準：。。。。。

二星標準：。。。。。

三星標準：。。。。。

四星標準：。。。。。

五星標準：。。。。。

2、建議以及意見激勵制度化

雙眸難敵群眼，每一個人看到的問題都是有限的，而每一個人都會發現一些別人不容易發現的問題，為了能夠吸納更多的意見和建議，可設出意見箱。

每一個人都有投意見和建議的權利，如果有人提出建議并且有合理化的解決方案的時候一定要給予不同程度的獎勵，根據所提出的建議和提供的解決方案，給公司帶來利益越大，獎勵越多。（最少獎勵5元，最高不封頂，具體細則正在制作中。。。。。）

第三步，打破傳統的營銷模式

一般的傳統營銷模式都是等待式的，已經不符合這個激烈競爭的年代了。我們應該走出這個模式，被動變為主動（鎖定客戶群體、邀約客戶群體、傳統節日宣傳活動），營建臨汾市建材人脈關系網絡，達到互相共享的狀態。（如在這個人脈關系網絡里面經營其他建材的都可以和我們共享他們的客戶，達到共贏的目的。）

二、運營部樓層主管的崗位職責1、2、3、4、5、6、絕對執行運營部經理的所下放的各項任務。負責所轄樓層日常管理工作，確保營業現場工作有序。負責組織商場導購每天的晨會，傳達公司的相關規章制度并且負責所轄樓層各柜組導購員的考核和評估工作。負責商場進出貨物《出門證》的簽發，嚴格按照公司進出貨管協助物業部門做好商場的后勤和治安工作。監督執行。理規定執行。7、8、9、負責所轄樓層的清潔衛生和公共設施（如：消火栓、滅火器、負責所轄樓層的顧客投訴和突發事件（吵架、打架等情況）的按照《商戶裝修手冊》中的規定對施工裝修單位進行監督。長交椅、飲水機等）的完好情況。處理。

（1）裝修審核未批準前，任何單位均不得私自施工。

（2）要求施工現場必須采用彩條布等物品遮攔并在遮攔物上貼

上告示標志。

（3）營業時間內禁止進行噪音大、污染大的作業。

（4）禁止在施工現場吸煙，禁止將裝修垃圾堆放到公共區域。

10、負責每月商戶的租金催繳工作。

三、商場現場管理制度

管理目標：商場內部各柜組員工的行為規范以及現場的所有事宜。管理手段：以人性化的管理方式為主要措施，制度化的管理為輔助，商場為商戶服務的理念來做管理。

管理目的：打造海納百川家居商場的企業文化和經營理念，為每一個

商戶創造出最大的利潤。

1、早晨9:00開業前，由商場經理召集所有樓層主管參加晨會，晨會內容包括：在海納百川門口集體跳操、點名、唱企業歌、喊口號、晨訓。

2、9:20分，前臺廣播員負責播放迎賓曲，所有導購人員都必須按照標準的迎賓姿勢參加迎賓儀式并站立于各自的崗位區域，樓層主管負責檢查監督各個柜組導購人員的儀容儀表。3、4、5、迎賓結束后導購員開始打掃衛生準備營業，商場主管則按照廣播員每天定時播放商場規定的播音稿。導購員每天中午的用餐和休息時間設定為11:30~~14:30，休息《樓層主管的崗位職責》來進行一天的工作。

時間內，導購員不得躺在任何商品上睡覺。

注：中午休息時間巡場力度可以減緩一點，但是絕對不允許躺在商品上睡覺、串崗聊天、在柜組內吃飯。

6、18:30分（雙休日為19:00分），廣播員開始播放送賓曲，各個柜組內的所有導購員（如正接待顧客可不參加送賓）站立于柜組門口進行送賓，直至送賓曲播放完后，店內無顧客的情況下，關閉店內電源，檢查確定無安全隱患后，才可離開商場。

7、每周一早晨商場內所有的員工都必須參加周例會，總結本周的工作情況，部署下周安排。

四、導購員的管理制度

目的：為了打造海納百川的企業形象，確保海納百川家居商場的統一管理制度和提高導購員的各方面個人素質。1、2、3、由運營部人事部經理統籌負責，建立導購員人才庫，統一管理人事部有向商戶推薦導購員的義務，經商戶審核接受后，商戶導購員正式上崗之后，在人事部登記入導購員人才庫中，發放導購員檔案資料，以便更方面給各個柜組提供導購。便可與導購員達成雇用協議，商戶也可自行招聘導購。工牌和笑臉牌，由商戶給導購購買商場內統一定制的工服，人事部負責對新來的導購進行培訓。

4、5、導購員在商場工作期間，由運營部經理統籌組織，各樓層的樓商場主管要按照導購員的日常行為規范來做考勤，每月10日層主管親自負責，開展導購員的日常管理。之前將800元底薪交予財務部，再按照樓層主管所核算出來的獎罰表核算出每一位導購員的獎罰情況，交由財務室待到15日發放。

6、導購員在商場工作期間，如有異動現象，則提前一個星期向樓層主管匯報，樓層主管和商場經理以及人事經理簽字后才可調動。

五、現場管理的獎罰條例：

獎勵：1、2、3、4、5、流動紅旗連續三次得到的柜組獎勵現金50元。委屈獎：營業中遇到罵不還口、打不還手，維護企業形象者獎提出建議以及意見并且提出合理化的解決方案者獎勵5做到拾金不昧者，受到顧客或者領導或者同事表揚者，可按實在晨會期間為大家做出貢獻者獎勵10元。。。以上。（按實勵50元。元。。。以上（不封頂）。際情況給予獎勵10元~100元。際情況而定，如給大家培訓銷售知識，每次10元。）

罰款：

出現以下情況罰款5元。1、2、3、4、5、6、7、1、2、3、4、不迎賓、送賓或迎賓和送賓的時候未規范站立而嘻嘻哈哈聊天不按要求佩戴工牌，未按要求著工裝。（統一工裝和黑色皮鞋、營業時間躺在商品上睡覺者。不參見晨會者。營業時間在公共通道內安裝、拆卸商品長期占用公共通道，導在商場內吃飯以及零食者。在商場內串崗聊天者。營業期間私自離開商場一個小時以內，沒有請假者。詆毀商場內其他柜組的產品，貶低其他商戶以及產品者。一個月內接到顧客兩次投訴者，經查證屬實者。在客戶面前態度冷漠、扔摔商品等令顧客不滿者。者。布鞋）購員不加以制止者。出現以下情況罰款10元5、6、1、2、3、4、1、2、3、故意損壞商場內的公共物品，如故意損壞照價賠償。在商場內使用非照明大功率電器者。內部員工在商場吵架以及打架者。上班無故不打卡，礦工、早退累計不足三天者。和商場管理人員發生沖突，辱罵管理人員者，如果管理人員開詆毀海納百川名譽者。偷盜商場商品以及公物者。貪污公款者。遲到、早退累計達三天以上者。出現以下情況罰款50元 口罵者，同時處罰。出現以下情況直接開除

第五篇：大型商場管理制度--客服

宿遷國泰百貨大樓股份有限公司管理手冊客服中心

客服中心崗位職責

一、客服中心工作內容

樹立商場對外公眾形象，全面負責會員招募以及售后服務、增值服務工作，獨立開展團購推廣。

二、客服中心工作主要工作崗位職能

注重部門禮儀禮貌，樹立公司良好的外部形象；維持良好的服務秩序，提供優質的顧客服務；提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。

三、客服中心各崗位職能說明

（一）客服中心主管崗位職責：

1、每日檢查員工禮儀服飾；

2、檢查員工的客服工作流程，確保服務質量；

3、做好顧客投訴和接待工作；

4、以身作則倡導“顧客至上”的經營理念，杜絕員工與顧客爭執現象；

5、與消協等職能部門協調、聯系，保證商場良好的外部環境；

6、做好會員的招募和大宗顧客的拜訪；

7、指導贈品發放、顧客存包和退/換貨工作標準化作業；

8、制定客服員工排班表；

9、負責安排本部員工專業知識的培訓及員工的業績考核；

10、負責安排商場會刊的發放與追蹤，確保執行商場的各種促銷活動；

11、完成上級領導安排的其他各項臨時性工作。

（二）客服中心領班崗位職責：

1、對部門主管負責，分管售后服務部門的全面工作；

2、確保公司的各類規章制度在所管理區域內得到落實；

3、指導和督促服務中心人員做好對顧客的服務工作；

4、合理分配本區域各崗位人員的工作；

5、接受和處理顧客的投訴并及時向相關部門反饋；

6、跟蹤售后信息反饋，負責抱怨顧客的回訪工作；

7、指導服務中心人員處理顧客退換貨、開具發票、物品寄存、招領等工作；

8、負責顧客電話預約定貨，團體購物的接待；

9、監督賣場各部門員工的顧客服務情況；

10、完成上級交辦的其它任務。

（三）客服中心客服專員崗位職責：

1、接受顧客咨詢,收集記錄顧客意見建議；

2、受理顧客投訴,辦理退換貨手續；

3、整理VIP顧客檔案,辦理VIP卡；

4、客戶回訪及滿意度調查；

5、負責市場調研,收集信息數據，總結問題，優化流程。

（四）客服中心播音員崗位職責：

1、通過廣播為顧客營造輕松的購物環境；

2、通過推介特優商品對顧客進行導購；

3、配合商場的促銷活動，做好宣傳工作；

4、樹立公司良好形象，發揮廣播室的“窗口”作用，讓顧客了解商場，讓

員工貼近顧客。

5、保證背景音樂在不間斷的情況下按規定播稿；

6、做好對新稿件的備稿工作，同時對現有稿件進行分析、理解，對斷句、重點字句等處作出標記，力求稿件原意表達準確；

7、協助各項促銷工作的開展；

8、協助組織公司各種娛樂活動、集體活動。

（五）客服中心團購推廣專員崗位職責：

1、負責公司團購項目開發及渠道維護；

2、負責商場VIP卡推廣工作，尋找區域內最佳的戰略合作伙伴；

3、尋找市場空白點，提出合理化建議完善商場增值服務體系；

4、完成上級領導交辦的其他工作。