第一篇：大型商場管理制度--總務部

宿遷國泰百貨大樓股份有限公司管理手冊總務部

總務部崗位職責

一、總務部工作內容：

全面負責商場保安、保潔工作及各項設施、用電設備的維修養護，保障商場的正常經營持秩序，維護良好的賣場環境。

二、總務部工作主要崗位職能：

1、保障商場經營秩序不受干擾；

2、維護良好的賣場環境；

3、保證商場各項設施的正常運轉；

4、維護公安、消防等職能部門關系；

5、做好物資采購及成本控制工作。

三、總務部各崗位主要職能說明：

（一）總務部經理

1、認真學習國家及地方政府各項法律法規，提升自身及部門人員法制觀念；

2、做好商場的保安、保潔工作，為運營的正常開展提供后勤保障；

3、負責指導監督市場范圍內的安全防范工作，協調公安機關處理相關的事件；

4、負責制定保安、保潔的工作目標、工作計劃和實施方案，并監督檢查落實 ；

5、負責主持本部門例會，總結本部門工作，傳達上級領導及有關主管部門的指示、指

導和布置具體落實措施；

6、負責檢查監督各區域保安、保潔工作，發現問題向區域提出整改意見，并檢查落實

情況；

7、負責每月會同相關部門對各區域實施消防安全檢查；

8、負責做好保安、消防、保潔用品的采購、驗證、監督管理，并對需要維修物品提出

申請；

9、負責商場各項物資采購的招標、比價工作；

9、完成上級領導交辦的其他事項。

（二）防損主管

1、根據有關規定、規章制度負責做好防火、防盜、防爆、防破壞、防事故，保證責任

區的安全；

2、保證制度執行，防止未經許可的人員、車輛、物資擅自進入責任區，維護責任區的治安秩序；

3、堅守崗位，認真做好巡邏、檢查、護衛、守夜等工作，預防責任區發生刑事和治安

案件以及治安災害事故；

4、處理責任區內發生的有關保安事件，并及時報告主管；

5、服從命令、聽從指揮、積極完成上級領導交給的任務。

（三）防損領班

1、維護本公司或委托公司所屬人員生命及財產安全；

2、照顧與關懷下屬，使其對公司有向心力；

3、輔導、監督及教育下屬，使其做好份內工作；

4、切實督導部屬工作，考核必須公正，獎懲必須兌現；

5、合理使用人力資源，不可隨意核準不必要的加班；

6、發生重大事故時，應妥善處理，且迅速反映報告上級主管，不得延誤；

7、發生重大災害時，無論班次或休假，皆應立即返回工作崗位，且于事后迅速以

口頭或書面報告緣由、過程及處理結果；

8、每日填寫工作日志；

9、以專業化、組織化、企業化的保全理念，塑造公司形象，建立保全的優良楷模。

（四）防損員

1、在領班的領導下進行工作，并對領班負責；

2、在公司規章制度的范圍內，行使授予的權力以維護公司的安全和利益；

3、規范執行公司的規章制度，并以此影響他人；

4、努力學習，克已奉公，不徇私、不貪小，做模范員工；

5、接受領導督導，不斷改進工作，使之日臻完善；

6、系統接受保衛、消防培訓，成為業務工作排頭兵；

7、發揮主觀能動性，臨機妥善處理突發事件，并于事后主動報告；

8、忍辱負重，顧全大局，做到“打不還手，罵不還口”；

9、具體負責一定數量的消火箱、消火栓、管道間、倉庫的保養管理任務，做到管的妥、養的好、拉的出、用的上，無后顧之憂；

10、儀表端莊、注重風度，體現防損員的風范；

11、認真完成上級臨時交辦的各項任務。

（五）保潔主管

1、對部門經理負責，認真執行管理經理布置的各項工作；

2、負責商場整體的清潔衛生工作的安排，做好每日檢查記錄工作并向上級主管匯

報；

4、負責清潔用品的使用、保管，并定制合理使用方案，協助倉管員合理儲存保管；

7、負責定期對保潔員工進行崗位培訓和考核，不斷提高員工的服務質量；

8、嚴格本部門考勤制度、工作檢查制度，確保保潔工作有條不紊地進行；

9、嚴格執行公司其他規章制度，協助其他部門的日常工作；

10、完成上級領導布置的其他工作。

（六）保潔領班

1、在部門主管的領導下獨立負責分管人員管理及片區保潔工作；

2、堅持高質量、高標準。以身作則，帶頭工作，調動保潔員工積極性，保質、保

量完成各項工作；

3、巡視賣場，現場督導保潔工作；

4、負責保潔員工作的檢查，糾正日常工作中發生的不合格的服務；

5、合理控制保潔耗材的使用；

6、完成上級領導安排的其他各項工作。

（七）保潔員

1、嚴格執行商場管理制度，服從統一管理；

2、營業前做好商場清潔工作，營業中隨時保潔，營業后要求清潔；

3、清潔時應注意商品和設備安全，損壞必須賠償；

4、清潔完畢及時把柜臺、貨架等設施還原；

5、垃圾清出商場時必須經防損員檢查。

（八）總務部工程維護人員工作職責

1、負責商場各項設備維修、保養工作；

2、負責供配電設備運行的操作、監控、記錄；

3、熟練掌握機電設備的操作規程和技術性能，優質、高效地完成維修任務；

4、供配電等設備發生異常時，及時報告主管并在供貨方協助下排除異常；

5、完成上級領導交辦的其他各項工作。

第二篇：大型商場管理制度

商場管理制度

一、企業發展的三步驟：

第一步，營造企業文化和理念

1、企業內部的禮儀、上層與下層的禮儀、同事之間的禮儀、老板與員工的禮儀、商戶與商場管理者之間的禮儀。（具體內容尚在制作中。。。。。。。）

2、企業的長遠發展計劃和短期計劃（如未來十年的發展計劃，五年發展計劃，三年，一年。。。）

3、營造員工對于海納百川的歸屬感、自豪感、危機感、認知感、創新感和責任感。

第二步，全新激勵用人理念

有德有才，破格重用

有德無才，培養使用

無德有才，限制使用

無德無才，堅決不用

1、將每個職位劃分為星級等級制度。（具體細節事宜尚在制作之中。。。。。。）

每個星級的職位一樣，薪資不等，星級越高，薪資越高，當星級達到最高星級的時候，可上升為高一層的管理者，如商場主管上升為商場經理，保安升級為保安隊長。。。等。讓每一位員工在海納百川都擁有一個奮斗的目標和希望。

如保安、商管、前臺。。。等任何一個職位，可將這些職位劃分為一星、二星、三星、四星、五星。要達到每一星級的標準，所要做到的事情都不相同，星級越高，要求就越高，每一星級的升級標準都可從以下方面來完成：自己的工作職責、和其他部門的工作配合、領導和同事的評價、為商場所作出的明顯貢獻等。

一星標準：。。。。。

二星標準：。。。。。

三星標準：。。。。。

四星標準：。。。。。

五星標準：。。。。。

2、建議以及意見激勵制度化

雙眸難敵群眼，每一個人看到的問題都是有限的，而每一個人都會發現一些別人不容易發現的問題，為了能夠吸納更多的意見和建議，可設出意見箱。

每一個人都有投意見和建議的權利，如果有人提出建議并且有合理化的解決方案的時候一定要給予不同程度的獎勵，根據所提出的建議和提供的解決方案，給公司帶來利益越大，獎勵越多。（最少獎勵5元，最高不封頂，具體細則正在制作中。。。。。）

第三步，打破傳統的營銷模式

一般的傳統營銷模式都是等待式的，已經不符合這個激烈競爭的年代了。我們應該走出這個模式，被動變為主動（鎖定客戶群體、邀約客戶群體、傳統節日宣傳活動），營建臨汾市建材人脈關系網絡，達到互相共享的狀態。（如在這個人脈關系網絡里面經營其他建材的都可以和我們共享他們的客戶，達到共贏的目的。）

二、運營部樓層主管的崗位職責1、2、3、4、5、6、絕對執行運營部經理的所下放的各項任務。負責所轄樓層日常管理工作，確保營業現場工作有序。負責組織商場導購每天的晨會，傳達公司的相關規章制度并且負責所轄樓層各柜組導購員的考核和評估工作。負責商場進出貨物《出門證》的簽發，嚴格按照公司進出貨管協助物業部門做好商場的后勤和治安工作。監督執行。理規定執行。7、8、9、負責所轄樓層的清潔衛生和公共設施（如：消火栓、滅火器、負責所轄樓層的顧客投訴和突發事件（吵架、打架等情況）的按照《商戶裝修手冊》中的規定對施工裝修單位進行監督。長交椅、飲水機等）的完好情況。處理。

（1）裝修審核未批準前，任何單位均不得私自施工。

（2）要求施工現場必須采用彩條布等物品遮攔并在遮攔物上貼

上告示標志。

（3）營業時間內禁止進行噪音大、污染大的作業。

（4）禁止在施工現場吸煙，禁止將裝修垃圾堆放到公共區域。

10、負責每月商戶的租金催繳工作。

三、商場現場管理制度

管理目標：商場內部各柜組員工的行為規范以及現場的所有事宜。管理手段：以人性化的管理方式為主要措施，制度化的管理為輔助，商場為商戶服務的理念來做管理。

管理目的：打造海納百川家居商場的企業文化和經營理念，為每一個

商戶創造出最大的利潤。

1、早晨9:00開業前，由商場經理召集所有樓層主管參加晨會，晨會內容包括：在海納百川門口集體跳操、點名、唱企業歌、喊口號、晨訓。

2、9:20分，前臺廣播員負責播放迎賓曲，所有導購人員都必須按照標準的迎賓姿勢參加迎賓儀式并站立于各自的崗位區域，樓層主管負責檢查監督各個柜組導購人員的儀容儀表。3、4、5、迎賓結束后導購員開始打掃衛生準備營業，商場主管則按照廣播員每天定時播放商場規定的播音稿。導購員每天中午的用餐和休息時間設定為11:30~~14:30，休息《樓層主管的崗位職責》來進行一天的工作。

時間內，導購員不得躺在任何商品上睡覺。

注：中午休息時間巡場力度可以減緩一點，但是絕對不允許躺在商品上睡覺、串崗聊天、在柜組內吃飯。

6、18:30分（雙休日為19:00分），廣播員開始播放送賓曲，各個柜組內的所有導購員（如正接待顧客可不參加送賓）站立于柜組門口進行送賓，直至送賓曲播放完后，店內無顧客的情況下，關閉店內電源，檢查確定無安全隱患后，才可離開商場。

7、每周一早晨商場內所有的員工都必須參加周例會，總結本周的工作情況，部署下周安排。

四、導購員的管理制度

目的：為了打造海納百川的企業形象，確保海納百川家居商場的統一管理制度和提高導購員的各方面個人素質。1、2、3、由運營部人事部經理統籌負責，建立導購員人才庫，統一管理人事部有向商戶推薦導購員的義務，經商戶審核接受后，商戶導購員正式上崗之后，在人事部登記入導購員人才庫中，發放導購員檔案資料，以便更方面給各個柜組提供導購。便可與導購員達成雇用協議，商戶也可自行招聘導購。工牌和笑臉牌，由商戶給導購購買商場內統一定制的工服，人事部負責對新來的導購進行培訓。

4、5、導購員在商場工作期間，由運營部經理統籌組織，各樓層的樓商場主管要按照導購員的日常行為規范來做考勤，每月10日層主管親自負責，開展導購員的日常管理。之前將800元底薪交予財務部，再按照樓層主管所核算出來的獎罰表核算出每一位導購員的獎罰情況，交由財務室待到15日發放。

6、導購員在商場工作期間，如有異動現象，則提前一個星期向樓層主管匯報，樓層主管和商場經理以及人事經理簽字后才可調動。

五、現場管理的獎罰條例：

獎勵：1、2、3、4、5、流動紅旗連續三次得到的柜組獎勵現金50元。委屈獎：營業中遇到罵不還口、打不還手，維護企業形象者獎提出建議以及意見并且提出合理化的解決方案者獎勵5做到拾金不昧者，受到顧客或者領導或者同事表揚者，可按實在晨會期間為大家做出貢獻者獎勵10元。。。以上。（按實勵50元。元。。。以上（不封頂）。際情況給予獎勵10元~100元。際情況而定，如給大家培訓銷售知識，每次10元。）

罰款：

出現以下情況罰款5元。1、2、3、4、5、6、7、1、2、3、4、不迎賓、送賓或迎賓和送賓的時候未規范站立而嘻嘻哈哈聊天不按要求佩戴工牌，未按要求著工裝。（統一工裝和黑色皮鞋、營業時間躺在商品上睡覺者。不參見晨會者。營業時間在公共通道內安裝、拆卸商品長期占用公共通道，導在商場內吃飯以及零食者。在商場內串崗聊天者。營業期間私自離開商場一個小時以內，沒有請假者。詆毀商場內其他柜組的產品，貶低其他商戶以及產品者。一個月內接到顧客兩次投訴者，經查證屬實者。在客戶面前態度冷漠、扔摔商品等令顧客不滿者。者。布鞋）購員不加以制止者。出現以下情況罰款10元5、6、1、2、3、4、1、2、3、故意損壞商場內的公共物品，如故意損壞照價賠償。在商場內使用非照明大功率電器者。內部員工在商場吵架以及打架者。上班無故不打卡，礦工、早退累計不足三天者。和商場管理人員發生沖突，辱罵管理人員者，如果管理人員開詆毀海納百川名譽者。偷盜商場商品以及公物者。貪污公款者。遲到、早退累計達三天以上者。出現以下情況罰款50元 口罵者，同時處罰。出現以下情況直接開除

第三篇：大型商場裝修管理制度范本

大型商場裝修管理制度范本

為嚴格裝修管理，保證此次裝修工程保質、保量、按期、安全完成，特制定以下規章制度：

一、安全保衛制度

1.所有人員進場必須出示施工證。裝修人員要有裝修資質證。

2.裝修人員按商場統一規定時間進場，退場。裝修人員必須服從商場的統一協調與安排。

3.禁止在商場內抽煙和使用明火，否則一次罰款100元。

4.禁止私拉亂扯、亂插電線、電源，須用正規插頭接用電，用電必須經現場的專職電工同意，統一安排。不得用短線頭接電，否則一次罰款100元。

5.用電設備工具必須有漏電保護裝置，工具、電鋸類必須符合安全規定。

6.施工人員不得穿拖鞋進場，空中作業要有保護裝置。

7.需電焊和切割東西，必須將場地清理干凈，并配備滅火器。電焊工必須持證上崗，違者罰款200元。

8.施工人員夜間不得私自進入規定裝修以外商場，否則一次罰款300元。

9.頂部安裝燈具，必須經百貨大樓設備科核定用電量，確認具體安裝方案后方可施工，由于挖錯孔造成的問題由裝修方修補。

10.施工期間，因施工方的責任造成責任事故或人身、財產損失的，由施工方負全面負責。造成第三防損失的也由施工方負責。

二、材料管理制度

1.所有材料由施工方組織，由公司監理人員按指定品牌驗收后進場，所有材料只許進場，不許出場。特殊情況必須由公司監理人員簽字認可。

2.裝修材料須經公司設備科、保衛科認定，符合消防規定及商場和監理人員規定的裝修標準，做到裝修材料、規格等符合要求。

3.施工人員不得隨意破壞場內設施，否則，照價賠償。

三、衛生管理制度

1.施工方不得在施工場地生火作飯，亂扔垃圾，施工和拆頂清理后，日常衛生由施工方負責清理。

2.施工人員不得在場地亂涂、亂畫，隨地便溺，否則一次罰款50元。

3.施工期間，施工人員使用廁所由商場指定。工方安排人管理，手紙扔入紙簍，不可將廢紙、雜物扔入便池，便后沖水。否則，造成堵塞，施工方負責疏通，一次罰款50元，惡意損壞沖水裝置一次罰款200元。

4.施工結束后，裝修垃圾由裝修方指定時間、地點統一清理。

四、協調管理

裝修期間，根據現場情況，必須服從公司監理人員的統一協調與管理。不服從管理者取消裝修的資格。

第四篇：大型商場管理制度--財務部

宿遷國泰百貨大樓股份有限公司管理手冊財務部

財務部崗位職責

一、財務部的工作職責

負責公司財務基礎管理工作和各項財務收支的計劃、控制、核算、分析和考核工作，合理籌集、使用資金，有效利用公司的各項資產，實施成本控制，提高企業經濟效益。

二、財務部工作主要崗位職能

1、制定公司財務會計制度及內部控制制度并組織實施；

2、編制公司經營計劃；

3、監控公司各項經濟活動的有效運作；

4、根據公司財務管理要求，建立會計核算體系；

5、對公司各項經濟活動和財務收支進行核算；

6、對公司的現金流量進行分析，向決策層客觀反映公司的財務狀況；

7、定期分析公司經營成果及財務狀況，為公司經營決策提供信息；

8、掌握和執行國家稅務政策，依法納稅；

9、建立公司資產管理體系，確保資產安全；

10、對公司各項資產的使用狀況進行分析評價，促進資產的有效使用；

11、參與制定存貨管理方面的業務流程，監督存貨管理的執行情況；

12、負責對公司的投資項目做好成本、盈利的預測工作，參與公司投資項目的決

策；

13、為公司各項業務提供財務支持；

14、解決商場在營運過程中出現的財務問題；

15、定期組織各項財務專業知識的培訓。

三、財務部各崗位主要職能說明

（一）財務部經理工作職責

1、全面負責公司的財務會計工作；

2、負責制定并完成公司的財務會計制度、規定和辦法；

3、解釋、解答與公司的財務會計有關的法規和制度；

4、分析檢查公司財務收支和預算的執行情況；

5、審核公司的原始單據和辦理日常的會計業務；

6、編制公司業務部門的記帳憑證，登記會計帳簿；

7、編制公司的會計報表，編制“國泰百貨”的合并會計報表；

8、編制、核算每月的財務預算；

9、定期檢查銷售公司庫存現金和銀行存款是否帳實相符；

10、不定期自營商品是否帳實相符；

11、承辦上級領導交辦的其他工作。

（二）財務部商品會計工作職責

1、負責自營、聯營商品進貨成本、費用核算及賬簿登記工作；

2、負責分管區域各項會計憑證的填制工作；

3、負責分管區域往來賬、稅金賬等賬簿的記賬工作；

4、監督分管區域商品盤點工作；

5、負責分管區域各專柜扣款、結款工作，并向對應供應商做好解釋說明；

6、負責分管區域內促銷活動臨時扣率調整及促銷費收?。?/p>

7、負責自營商品員工及聯營商品代發工資員工薪資核算工作；

8、完成上級領導交辦的其他各項工作。

（三）財務部出納工作職責

1、嚴格按照現金管理規定和程序，根據手續完備的原始憑證進行現金收付業務；

2、設置并登記“現金日記帳”，結出每日余額，盤點庫存現金，做到日清月結；

3、整理、登記經辦收付的原始憑證，定期移交相關財務人員；

4、負責按照開票通知單開具供應商扣款憑證；

5、協助會計整理、裝訂審核無誤并登帳完畢的記帳憑證；

6、嚴格按照銀行結算制度的規定，根據手續完備的原始憑證辦理銀行結算業務；

7、嚴格保存及管理空白支票，辦理支票的領用、注銷的備查登記工作；

8、完成上級領導交辦的其他各項工作。

（四）財務部收銀主管工作職責

1、掌握收銀的全套操作流程，熟悉廠商編號、收銀機的使用及對真假鈔的識別；

2、熟悉商場關于貨幣現金管理制度，掌握商場的有關單據、發票、表格的使用

和填報；

3、掌握簡單的人事管理知識以及排解收銀員與顧客發生矛盾的技巧；

4、做好商場有關收銀方面的工作，督促收銀員遵守服務守則，指導收銀員的日

常操作；

5、定期對收銀員機位的現金進行抽查，堵塞漏洞，并做好收銀員的工作安排及

輪班編排；

6、按商場貨幣現金管理制度做好現金的交接管理，協助防損做好商場對內對外的安全工作；

7、根據營業需要到各專業銀行兌換零鈔，并做好商場零鈔的準備工作；

8、嚴守本店商業秘密，防止其它企業的暗察；

9、負責收取各款臺每日上交的營業款，包括現金、支票、優惠券、信用卡等，并履行相應的手續；

10、收取的現金核對無誤后應及時送存銀行；

11、收取的支票應到付款銀行辦理轉帳手續，以免造成不必要的損失；

12、對商場收取的信用卡要進行詳細記錄，并與各專業銀行轉來的信用卡進帳單

進行核對，產生的未達帳項要及時查找；

13、及時將優惠券、已入帳的各種銀行票據連同銷售日報表傳遞給相關財務人員；

14、對商場收銀員進行業務指導，及時解釋、解決商場收銀員提出的各種問題。

（五）財務部收銀員崗位職責

1、具備基本的電腦知識和財務知識，對數字敏感，反應較快，接受能力強；

2、具有識別假鈔和鑒別支票的能力；

3、熟練掌握收銀機和相關設備的使用方法；

4、熟悉公司財務及收銀監察制度的運作；

5、嚴格按照收銀要求規范操作；；

6、熟練掌握收銀機及鍵盤操作，愛護收銀設備，保持設備清潔及完整；

7、每月請信息部對設備進行一次清潔維修；

8、熟悉各類銀行卡的操作方法。

第五篇：大型商場管理制度--客服

宿遷國泰百貨大樓股份有限公司管理手冊客服中心

客服中心崗位職責

一、客服中心工作內容

樹立商場對外公眾形象，全面負責會員招募以及售后服務、增值服務工作，獨立開展團購推廣。

二、客服中心工作主要工作崗位職能

注重部門禮儀禮貌，樹立公司良好的外部形象；維持良好的服務秩序，提供優質的顧客服務；提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。

三、客服中心各崗位職能說明

（一）客服中心主管崗位職責：

1、每日檢查員工禮儀服飾；

2、檢查員工的客服工作流程，確保服務質量；

3、做好顧客投訴和接待工作；

4、以身作則倡導“顧客至上”的經營理念，杜絕員工與顧客爭執現象；

5、與消協等職能部門協調、聯系，保證商場良好的外部環境；

6、做好會員的招募和大宗顧客的拜訪；

7、指導贈品發放、顧客存包和退/換貨工作標準化作業；

8、制定客服員工排班表；

9、負責安排本部員工專業知識的培訓及員工的業績考核；

10、負責安排商場會刊的發放與追蹤，確保執行商場的各種促銷活動；

11、完成上級領導安排的其他各項臨時性工作。

（二）客服中心領班崗位職責：

1、對部門主管負責，分管售后服務部門的全面工作；

2、確保公司的各類規章制度在所管理區域內得到落實；

3、指導和督促服務中心人員做好對顧客的服務工作；

4、合理分配本區域各崗位人員的工作；

5、接受和處理顧客的投訴并及時向相關部門反饋；

6、跟蹤售后信息反饋，負責抱怨顧客的回訪工作；

7、指導服務中心人員處理顧客退換貨、開具發票、物品寄存、招領等工作；

8、負責顧客電話預約定貨，團體購物的接待；

9、監督賣場各部門員工的顧客服務情況；

10、完成上級交辦的其它任務。

（三）客服中心客服專員崗位職責：

1、接受顧客咨詢,收集記錄顧客意見建議；

2、受理顧客投訴,辦理退換貨手續；

3、整理VIP顧客檔案,辦理VIP卡；

4、客戶回訪及滿意度調查；

5、負責市場調研,收集信息數據，總結問題，優化流程。

（四）客服中心播音員崗位職責：

1、通過廣播為顧客營造輕松的購物環境；

2、通過推介特優商品對顧客進行導購；

3、配合商場的促銷活動，做好宣傳工作；

4、樹立公司良好形象，發揮廣播室的“窗口”作用，讓顧客了解商場，讓

員工貼近顧客。

5、保證背景音樂在不間斷的情況下按規定播稿；

6、做好對新稿件的備稿工作，同時對現有稿件進行分析、理解，對斷句、重點字句等處作出標記，力求稿件原意表達準確；

7、協助各項促銷工作的開展；

8、協助組織公司各種娛樂活動、集體活動。

（五）客服中心團購推廣專員崗位職責：

1、負責公司團購項目開發及渠道維護；

2、負責商場VIP卡推廣工作，尋找區域內最佳的戰略合作伙伴；

3、尋找市場空白點，提出合理化建議完善商場增值服務體系；

4、完成上級領導交辦的其他工作。