第一篇：客服中心客服先進(jìn)事跡

自進(jìn)入××××客服中心工作，到如今已經(jīng)五個(gè)年頭。風(fēng)風(fēng)雨雨都走過，一路下來，有坎坷、有辛酸、有付出、有獲得。“人活著都有各自的理想，而我現(xiàn)在只有一個(gè)目標(biāo)，就是本著讓客戶滿足的信念為用戶專心服務(wù)”，這就是××的心聲。

××客服中心由最初的幾人發(fā)展到現(xiàn)在的幾十人，由過去單一的咨詢熱線發(fā)展成為集多重服務(wù)、營銷功能為一體的“空中營

業(yè)廳”。隊(duì)伍不斷龐大、業(yè)務(wù)不斷增多，這無形間給負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作的她增加了壓力，而她憑著一股子不服輸?shù)捻g勁勇挑重?fù)?dān)，迎難而上。為了解決話務(wù)員流動(dòng)性大，不利于培訓(xùn)的問題，她匯編了《××××》學(xué)習(xí)手冊，不僅為工作人員提供了一套具體完整的業(yè)務(wù)材料，也為提高話務(wù)員的綜合素質(zhì)起到了非常重要的作用。同時(shí)，她在日常工作中積累素材，集思廣義，結(jié)合實(shí)例，整理出經(jīng)典的案例分析，理論結(jié)合實(shí)際，展開豐富生動(dòng)的培訓(xùn)；善于總結(jié)創(chuàng)新，廣泛搜集各種知識(shí)，以拓寬大家的知識(shí)面；作為架設(shè)××公司和客戶之間的橋梁，××××服務(wù)窗口面對客戶提出的各種各樣的問題，現(xiàn)有的知識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)（更多出色文章來自“秘書不求人”）不夠。為此，她專門開設(shè)了《××××》一欄，對疑難問題進(jìn)行匯總，并利用休息時(shí)間有針對性地培訓(xùn)，引導(dǎo)大家活學(xué)活用；在新話務(wù)員培訓(xùn)中，由于底子薄，接觸少，往往一個(gè)課時(shí)的培訓(xùn)下來，仍不清楚。她就加班加點(diǎn)為她們單獨(dú)開小灶，直至學(xué)會(huì)為止；為了解決實(shí)際操作的難題，她引導(dǎo)大家親自動(dòng)手，分別在不同型號(hào)的手機(jī)設(shè)置×××上網(wǎng)參數(shù)并上網(wǎng)使用，開展知識(shí)競賽來激發(fā)大家學(xué)習(xí)的積極性，同事間由此形成一股你超我趕的良好學(xué)習(xí)氛圍，并為解決應(yīng)知應(yīng)會(huì)類培訓(xùn)難題開辟了一條捷徑。

經(jīng)過全面細(xì)致的培訓(xùn)工作，××××中心代表整體素質(zhì)上了一個(gè)臺(tái)階，2004年12月、2005年1月份取得了全省業(yè)務(wù)抽查第×名，2005年2月份全省業(yè)務(wù)抽查第×名的好成績。

打江山輕易，守江山難。她深知這來之不易的成績絕不是靠機(jī)遇和僥幸獲得，要靠大家的共同努力和知識(shí)的累積。同時(shí)，她深諳“服務(wù)以人為本”的道理，積極做好同事的思想工作，使×××的80余人團(tuán)結(jié)一致，勁往一處使，克服重重困難，一切以大局為重，為客服工作的有序開展奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。

今年春節(jié)前夕，她的父親因心臟病突發(fā)，搶救無效去世。這突如其來的噩耗讓她悲痛萬分，并深深自責(zé)。平日工作緊張，沒有時(shí)間盡孝，真正應(yīng)了中國那句古話“樹欲靜而風(fēng)不止，子欲養(yǎng)而親不待。”守在父親的靈前，她兩天沒有合眼，白天，又拖著疲憊的身體忙著料理父親的后事，此時(shí)，她要比任何時(shí)候都要勇敢和堅(jiān)強(qiáng)。父親一直對她寄予很大的期望，并對她的工作給予積極的支持。處理好一切，第四天，她立即投入到緊張的工作中去。強(qiáng)忍這巨大的痛苦，她克制自己的情感，化悲痛為動(dòng)力，傾注了更多的心血和精力在工作中，以工作中取得的成績向父親交上滿足的答卷，讓父親為她感到自豪和驕傲。時(shí)值春節(jié)，連日來的勞累和精神緊張的雙重壓力下，她病倒了，高燒伴著咳嗽，盡管如此，她沒有退縮，仍和同事們一起堅(jiān)守崗位。除夕夜，正是合家歡聚的日子，為了及時(shí)完成工作任務(wù)，她甚至沒來得及趕回家吃團(tuán)年飯，一直加班到晚上七點(diǎn)多才回家。五年以來的每個(gè)春節(jié)，她都是在用戶的祝福中度過，假如曾有過抱怨，那么此刻更多的是欣慰。當(dāng)千千萬萬個(gè)不同的聲音通過電波傳遞同一聲祝福，感受到用戶的理解和支持，所有的辛勞和不悅都不翼而飛。追求客戶滿足不僅是唱高調(diào)，更是對社會(huì)對用戶的一種承諾，一種責(zé)任的傳遞。而客戶滿足就是她的快樂！正是這種舍小我為大家，不計(jì)得失、積極敬業(yè)的態(tài)度帶動(dòng)了全體員工，每一位客服代表都把與客戶溝通的情感深深傾入平凡的崗位，把服務(wù)提高至企業(yè)“生命線”的境界！

幾分耕耘，幾分收獲。××以自己的辛勤工作贏得了客戶滿足，為企業(yè)樹立了良好的形象，也以自己優(yōu)異的成績贏得了公司上下的一致好評。2003年在×公司“服務(wù)與技能”大賽中榮獲個(gè)人優(yōu)勝獎(jiǎng)，2004年在××省“新業(yè)務(wù)知識(shí)競賽”中，獲二等獎(jiǎng)，同年，被評為×公司“先進(jìn)人個(gè)”，×公司“先進(jìn)個(gè)人”。

回顧幾年的工作經(jīng)歷，××有一種非凡充實(shí)的感覺。她說，自己所做的一切不是為了刺眼的光環(huán)，而是為了提升自身生命的質(zhì)量，為了實(shí)現(xiàn)生命的價(jià)值。但是，個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)不是孤立的，一定是與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷、團(tuán)隊(duì)的奮力拼搏緊緊聯(lián)系在一起的。她將不斷努力，以期繼續(xù)得到領(lǐng)導(dǎo)的肯定、同事的認(rèn)可，做一名平凡工作崗位中杰出的人。

第二篇：客服中心工作總結(jié)

客服中心工作總結(jié)

一、醫(yī)聯(lián)體建設(shè)

全年共組織義診108次，涉及 12個(gè)社區(qū)。14個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)96個(gè)村屯，派出醫(yī)務(wù)人員759人，義診10231人次，收住院1525人，手術(shù)1017人。通過義診進(jìn)一步展示了我院醫(yī)務(wù)人員心系百姓健康，無私奉獻(xiàn)的志愿者精神。

二、醫(yī)改宣傳，精準(zhǔn)扶貧、婚育保健、防盲治盲全面聯(lián)動(dòng)

我院全年收治健康扶貧人員住院361人。門診診療763人次，全面認(rèn)真貫徹先診療后付費(fèi)的政策，而且我院客服中心有專人24小時(shí)為醫(yī)聯(lián)體轉(zhuǎn)診及精準(zhǔn)扶貧患者提供從門診診療到入院、出院一條龍服務(wù)，為扶貧患者墊付住院押金150余萬元。切實(shí)解決了貧困病人看病難看病貴的問題。我院客服中心因?yàn)橘N心細(xì)致的服務(wù)，多次受到精準(zhǔn)扶貧人員及上級領(lǐng)導(dǎo)的好評。并收到精準(zhǔn)扶貧患者劉培成送來的“精準(zhǔn)扶貧政策好、百姓受益身安康”錦旗一面。

為百姓能健健康康過大年，我院醫(yī)聯(lián)體于2018年1月4日去時(shí)家店衛(wèi)生院進(jìn)行了巡回醫(yī)療，進(jìn)一步宣傳健康扶貧政策、防盲治盲、婚育保健等，讓百姓平安健康過好新春佳節(jié)。

三、雙向轉(zhuǎn)診得到全面落實(shí)

2017年全年完成醫(yī)聯(lián)體轉(zhuǎn)診1973人次，其中鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院上轉(zhuǎn)1451人，我們向下轉(zhuǎn)診522人，向下轉(zhuǎn)診的前5種疾病分別是：腦梗死198人，待產(chǎn) 112人，冠心病 95人，骨折 90人；慢阻肺27人。

四、幫助下級醫(yī)院提高技術(shù)能力，使醫(yī)療資源得到有效下沉。

在巡回醫(yī)療中我們把業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技術(shù)指導(dǎo)始終作為主要工作，重點(diǎn)抓，全面提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的技術(shù)能力與業(yè)務(wù)水平。

（1）兒科開展的項(xiàng)目有：霧化吸入治療哮喘的用藥指導(dǎo)、小兒頭皮靜脈輸液的固定方法的改進(jìn)3項(xiàng)。

（2）心內(nèi)科開展的項(xiàng)目：規(guī)范了冠心病支架術(shù)后的用藥及常規(guī)檢查指導(dǎo)。

（3）內(nèi)分泌科開展的項(xiàng)目：規(guī)范了2型糖尿病健康教育和2型糖尿病早期使用胰島素強(qiáng)化治療方案。

五、復(fù)明工程穩(wěn)步推進(jìn)

全年開展白內(nèi)障手術(shù)450例，每人補(bǔ)助治療費(fèi)1000元，專家手術(shù)費(fèi)600元，達(dá)到患者自己花不到1500元就可重見光明，晶體均為進(jìn)口，手術(shù)醫(yī)生均為省級醫(yī)院專家。

2018年1月11日

第三篇：客服中心年終工作總結(jié)

服務(wù)中心年工作總結(jié)

光陰荏苒，悄悄的2015已經(jīng)到了我們面前，回首2014，我們市場從前期的緊張籌備到盛大開業(yè)，這近一年來在商場領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下，各部門齊心協(xié)力商場平穩(wěn)過渡，工作業(yè)績斐然。服務(wù)中心各項(xiàng)工作都是新入手，現(xiàn)就做以下總結(jié)。

一、為顧客排憂解難

商場服務(wù)中心是可以對外展示出我們商場的服務(wù)水平最直接的窗口，服務(wù)中心急顧客之所急提供給顧客諸多服務(wù)，在顧客咨詢上詢問商品位置的最多，工作人員盡快熟悉各樓層商品位置，發(fā)揮了商品導(dǎo)購的積極作用，并在導(dǎo)購的過程中盡量做好顧客分流，間接促進(jìn)了銷售和客流分散。使顧客及業(yè)戶都滿意，充分利用廣播系統(tǒng)為丟失物品及兒童走失的顧客及時(shí)提供服務(wù)，大大提升了我們的服務(wù)質(zhì)量，樹立了商場的形象。

二、接待投訴發(fā)揮商場管理及監(jiān)督作用。

服務(wù)中心的設(shè)立貼近了與顧客的距離，直接處理完成投訴或預(yù)處理投訴后交給樓層運(yùn)營管理人員進(jìn)行解決。圓滿地處理了各類問題，既通過處理投訴改變了業(yè)戶的老舊習(xí)慣，又在顧客心目中樹立了商場形象。

三、行使招商中心職能，處理前期招商剩余工作。

服務(wù)中心從商場開業(yè)后開始接手招商剩余部分的工作，統(tǒng)計(jì)剩余商鋪，接待咨詢工作，認(rèn)真、詳細(xì)、統(tǒng)一的解答有關(guān)剩余商鋪的租賃問題，盡力促使商鋪順利出租。通知長期簽訂租鋪合同商戶前來登記領(lǐng)取利息，并做好登記工作。解答業(yè)戶提出的問題并使之滿意。

四、配合各部門協(xié)調(diào)發(fā)起工作

直面業(yè)戶及顧客的場內(nèi)工作人員只有運(yùn)營部及客服部，全面配合

運(yùn)營部在《六一端午雙節(jié)慶》活動(dòng)中負(fù)責(zé)向商戶發(fā)放獎(jiǎng)券、收取費(fèi)用、統(tǒng)計(jì)信息、收取顧客獎(jiǎng)券、廣播宣傳活動(dòng)、抽獎(jiǎng)現(xiàn)場主持等。周末花車促銷廣播及時(shí)，活動(dòng)持續(xù)穩(wěn)定，協(xié)助運(yùn)營部為業(yè)戶辦理營業(yè)執(zhí)照，商場設(shè)施的維護(hù)維修及時(shí)通知維修部門。

五、充值業(yè)務(wù)

及時(shí)給業(yè)戶電費(fèi),藍(lán)牙充值,幫助外部停泊車輛辦理藍(lán)牙,為周圍群眾提供方便.復(fù)印及開發(fā)票為廣大業(yè)戶及顧客提供了便利.六、做好商場日常廣播及大屏幕維護(hù).商場日常廣播包括：清場開業(yè)廣播、迎賓語、溫馨提示、失物招領(lǐng)、人員尋找、協(xié)助外圍廣播違規(guī)車輛。及時(shí)按照要求更換戶外大屏幕圖片、文字、視頻，發(fā)現(xiàn)設(shè)備問題及時(shí)聯(lián)系廠家處理。

七、為方便顧客和商戶、設(shè)立冷飲柜

為方便顧客和商戶，服務(wù)中心在服務(wù)臺(tái)內(nèi)設(shè)立冷飲柜和一號(hào)門西側(cè)開設(shè)《水果樂吧》，派專人學(xué)習(xí)冷飲的調(diào)配制作，口味獨(dú)特，深受大家的喜愛，同時(shí)增加了接地氣的小吃關(guān)東煮，烤腸，天氣轉(zhuǎn)冷又增加了煮玉米，方便大家的同時(shí)取得了良好的效益。好多人都說又找回了老市場的感覺，到目前為止水果樂吧及關(guān)東煮收益穩(wěn)定。

2015年我們要深入學(xué)習(xí)，規(guī)范服務(wù)，做好商場各項(xiàng)工作的發(fā)起工作，提升服務(wù)中心的服務(wù)職能作用。既然服務(wù)中心是商場服務(wù)的窗口，那么工作人員就是商場的形象代言人，我們不但要注重自身形象素質(zhì)，還應(yīng)全面熟悉商場商品和品牌位置，了解商品相關(guān)知識(shí)，熟悉售后服務(wù)，提高業(yè)務(wù)水平，學(xué)會(huì)運(yùn)用正確接待投訴與處理技巧、和顧客溝通能力及親和力，更大發(fā)揮現(xiàn)場服務(wù)管理作用，提高責(zé)任感，為商場的各項(xiàng)發(fā)展發(fā)揮更大的作用。

第四篇：客服中心管理制度

某購物廣場客服中心管理制度

2007-10-10 17:57:47 來源：

1.目的

1.1 規(guī)范廣場客服中心職責(zé)和工作流程

1.2 確保廣場客服中心服務(wù)質(zhì)量，樹立廣場服務(wù)品牌形象

2.范圍

本制度適用于某購物廣場客服中心管理和客服中心業(yè)務(wù)開展工作。

3.定義

無

4.職責(zé)

4.1 營銷策劃部負(fù)責(zé)廣場客服中心全面管理工作。

4.2 人力資源部、行政部負(fù)責(zé)廣場客服中心環(huán)境、人員儀表的監(jiān)督協(xié)管工作。

4.3 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)廣場客服中心發(fā)票開具和現(xiàn)金收支項(xiàng)目的監(jiān)督協(xié)管工作。

5.程序

5.1 客服中心的工作職責(zé)

5.1.1 日常工作

分管區(qū)域及周邊衛(wèi)生整理

早迎晚送顧客工作

背景音樂和廣播的播音工作

廣場客戶咨詢熱線的接聽工作

積分卡（POINT CARD）會(huì)籍管理工作

收集顧客意見和建議并定期進(jìn)行匯總

代發(fā)店內(nèi)各種刊物及商品宣傳單

按客服中心工作流程標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)完成的其他工作

按部門協(xié)調(diào)函或部門領(lǐng)導(dǎo)交待配合廣場完成各類大型活動(dòng)并提供相應(yīng)服務(wù)

按部門協(xié)調(diào)函或部門領(lǐng)導(dǎo)交待配合廣場完成廣場需要配合其他的工作任務(wù)

5.1.2 服務(wù)工作

5.1.2.1 基礎(chǔ)服務(wù)工作（無償服務(wù)）

顧客咨詢及店內(nèi)導(dǎo)引工作

積分卡（POINT CARD）卡友接待服務(wù)

代開發(fā)票服務(wù)

免費(fèi)童車服務(wù)

免費(fèi)提供愛心雨傘服務(wù)

免費(fèi)提供應(yīng)急藥品服務(wù)

尋人、尋物廣播服務(wù)

失物登記認(rèn)領(lǐng)服務(wù)

5.1.2.2 商務(wù)服務(wù)（有償服務(wù)）

有償禮品包裝服務(wù)

有償收發(fā)傳真服務(wù)

有償復(fù)印打字服務(wù)

其他有償商務(wù)服務(wù)

5.1.3 非常規(guī)工作項(xiàng)目

報(bào)刊信件傳遞工作

根據(jù)商鋪需要發(fā)放廣播宣傳稿

內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單傳遞及回執(zhí)情況匯總

定制新開商鋪鮮花禮儀工作

各部門及供應(yīng)商物品代保管

注：非常規(guī)工作項(xiàng)目并非客服中心基本工作，在與客服中心日常工作項(xiàng)目或服務(wù)工作沖突時(shí)客服中心可以暫緩執(zhí)行或拒絕執(zhí)行。

5.2 客服中心工作流程及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

5.2.1 分管區(qū)域及周邊衛(wèi)生執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)臺(tái)（含周邊5米范圍內(nèi)）及廣播室環(huán)境衛(wèi)生整潔規(guī)范，地面無塵土、雜物、水漬。辦公物品擺放整齊、清潔，庫房及儲(chǔ)物柜物品堆放、擺放整齊、規(guī)范，桌面、臺(tái)面、墻壁等衛(wèi)生、清潔無浮灰及污漬。值班人員服裝整潔、規(guī)范，個(gè)人物品按照公司要求統(tǒng)一放置，不得隨意擺放。

5.2.2 早迎、晚送工作規(guī)范

每日客服中心廣播室播音員按照公司規(guī)定按時(shí)播放迎、送賓音樂及迎、送賓辭。總服務(wù)臺(tái)值班人員在迎、送賓音樂響起后，須著裝規(guī)范、面帶微笑、站姿標(biāo)準(zhǔn)。

5.2.3 背景音樂及廣播的播音工作

客服中心廣播員嚴(yán)格按照《某購物廣場背景音樂和廣播管理制度》要求進(jìn)行背景音樂及廣播的播音工作。

5.2.4 客戶咨詢熱線的接聽工作規(guī)范

客戶咨詢熱線鈴響三聲內(nèi)必須接起。超過三聲接聽要向顧客致歉。

接起電話時(shí)首先要說：“您好，這里是某購物廣場客服中心，請問有什么可以幫到您的？”

接聽電話時(shí)要微笑，聲音柔和，語音及語速適中，使用文明用語。事先準(zhǔn)備好紙筆，以備記錄重要的事項(xiàng)。

掛斷前，先禮貌地和顧客說“再見，歡迎您到廣場來做客！”，待對方掛斷后再放下電話。

5.2.5 積分卡會(huì)籍管理工作規(guī)范

積分卡的辦理：顧客持購物小票和身份證件來審辦積分卡。核查顧客符合申辦條件后指導(dǎo)顧客填寫積分卡申請表，審核顧客填寫項(xiàng)目清楚、全面后，建卡，將積分卡、積分卡使用指南、顧客的購物小票和身份證件等交給顧客，并提醒顧

客檢查。顧客走后，在系統(tǒng)中補(bǔ)錄基本信息。

妥善保存顧客申請時(shí)填寫的積分卡申請表。

配合會(huì)籍管理專員管理總服務(wù)臺(tái)的積分卡、積分卡申請表、積分卡使用指南等硬件設(shè)施。保證總服務(wù)臺(tái)物資充足無缺、斷現(xiàn)象。

5.2.6 顧客意見收集工作規(guī)范

顧客意見收集分口頭意見和書面意見兩個(gè)部分。

顧客口頭意見客服中心工作人員須耐心傾聽，詢問詳情后進(jìn)行記錄。并將顧客意見第一時(shí)間反饋上級主管領(lǐng)導(dǎo)。

顧客書面意見客服中心工作人員須為顧客提供公司專用的寫字筆、意見簿或意見筏，并妥善保管顧客填好的意見。

顧客提供意見時(shí)，須禮貌微笑地表示感謝：“您好，感謝您對我們廣場工作的重視，歡迎您為我們提供您的寶貴意見和建議。”

收到顧客提供的意見后，要禮貌微笑地表示感謝：“謝謝您對我們廣場工作的支持，我會(huì)盡快把您的意見轉(zhuǎn)達(dá)給公司的主管領(lǐng)導(dǎo)，謝謝您的寶貴意見/建議。”

5.2.7 顧客咨詢和店內(nèi)導(dǎo)引工作規(guī)范

客服中心工作人員應(yīng)積極接待及解答顧客咨詢。

接待顧客應(yīng)保持微笑，儀態(tài)得體，使用禮貌用語。接待過程中注意傾聽，盡量了解顧客的需求。能夠解答的盡量回答清楚，禁忌不懂裝懂、隨意捏造或亂承諾及給予錯(cuò)誤的解答，必要的情況可以聯(lián)系其他職能部門的人員給予解答。

客服中心工作人員應(yīng)積極熟悉廣場布局及設(shè)施，了解品牌商鋪文化及產(chǎn)品特征、風(fēng)格，了解廣場附近的各服務(wù)場所及設(shè)施等。

5.2.8 積分卡（POINT CARD）卡友接待服務(wù)工作規(guī)范

客服中心工作人員日常負(fù)責(zé)積分卡（POINT CARD）卡友的掛失、補(bǔ)辦，后臺(tái)補(bǔ)錄積分以及FAQ（常見問題）解答。

根據(jù)公司要求執(zhí)行卡友活動(dòng)的接待服務(wù)工作。

5.2.9 代開發(fā)票服務(wù)工作規(guī)范

客服中心工作人員應(yīng)保證開發(fā)票所需物資充足，能滿足日常工作需要。

客服中心人員入職三個(gè)工作日內(nèi)，客服中心領(lǐng)班須對其進(jìn)行全面細(xì)致的代開發(fā)票業(yè)務(wù)培訓(xùn)直至其掌握并能夠獨(dú)立操作代開發(fā)票業(yè)務(wù)。

客服中心工作人員須嚴(yán)格按照公司規(guī)定開具發(fā)票和作廢發(fā)票，操作過程中須細(xì)心核對注意事項(xiàng)避免因操作失誤造成損失。

5.2.10 免費(fèi)童車服務(wù)規(guī)范

帶小孩的顧客來廣場時(shí)，可以免費(fèi)使用廣場準(zhǔn)備的愛心童車。客服中心工作人員須提示顧客：“您好，此愛心童車僅限在廣場內(nèi)使用，您要離開廣場時(shí)，請先到總服務(wù)臺(tái)辦理歸還童車手續(xù)。”

流程：登記臺(tái)賬，將童車交給顧客，顧客歸還童車，在臺(tái)賬中標(biāo)注“已還”。

5.2.11 免費(fèi)提供愛心雨傘服務(wù)規(guī)范

雨天及特殊需要情況下，顧客到總服務(wù)臺(tái)借用雨傘。客服中心工作人員須提示顧客：“您好，我們的愛心雨傘服務(wù)需要先交納50元押金，在您歸還雨傘時(shí)，押金會(huì)全額返還給您。”流程：登記臺(tái)帳、收押金，發(fā)放押金卡和愛心雨傘。

“您好，這是您借用的愛心雨傘和押金卡，愿您一路順利！”還傘流程：收回雨傘和押金卡，檢查雨傘有無損壞，在臺(tái)帳上標(biāo)注以還并退還顧客雨傘押金。雨傘損壞的按照行政部要求由顧客照價(jià)賠償。|||

5.2.12 免費(fèi)提供應(yīng)急藥品服務(wù)工作規(guī)范

客服中心藥品分為內(nèi)服藥和外用藥兩個(gè)部分。

藥品使用須登記專用臺(tái)賬。

客服中心工作人員應(yīng)注意隨時(shí)整理藥箱，保管好應(yīng)急藥品，注意器械類與藥品分開，內(nèi)服藥與外用藥分開。藥品不足時(shí)應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告及時(shí)補(bǔ)充。

5.2.13 尋人、尋物廣播服務(wù)工作規(guī)范

客服中心廣播員嚴(yán)格按照《某購物廣場背景音樂和廣播管理制度》要求進(jìn)行尋人、尋物廣播的播音工作。

5.2.14 失物登記認(rèn)領(lǐng)工作規(guī)范

廣場員工拾到的遺失物品應(yīng)交由客服中心統(tǒng)一登記保管。

顧客尋找失物時(shí)，仔細(xì)詢問失物數(shù)量、顏色及主要特征。確認(rèn)無誤后請顧客在失物認(rèn)領(lǐng)臺(tái)帳上簽字確認(rèn)。

5.2.15 商務(wù)服務(wù)

客服中心商務(wù)服務(wù)含：有償禮品包裝服務(wù)、有償收發(fā)傳真服務(wù)、有償復(fù)印打字服務(wù)和其他有償商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目。客服中心全體成員須熟練掌握商務(wù)服務(wù)技能。

商務(wù)服務(wù)接待前先向顧客說明：“您好，我們廣場的××服務(wù)項(xiàng)目是收費(fèi)的，根據(jù)您的需要，本次服務(wù)您應(yīng)支付××元的服務(wù)費(fèi)用。”

服務(wù)過程中，接待人員應(yīng)禮貌、熱情，保證商務(wù)服務(wù)的質(zhì)量及效率，認(rèn)真為顧客開具收據(jù)。

商務(wù)服務(wù)的收據(jù)存根及收入款項(xiàng)由客服中心領(lǐng)班按財(cái)務(wù)部要求匯總上交。

5.2.16 非常規(guī)工作項(xiàng)目

非常規(guī)工作項(xiàng)目按照公司需求部門與客服中心主管部門協(xié)調(diào)結(jié)果執(zhí)行，但客服中心有權(quán)視常規(guī)工作安排暫緩執(zhí)行或拒絕執(zhí)行非常規(guī)性工作項(xiàng)目。

5.3 客服中心員工日常行為規(guī)范

5.3.1 外表與修飾

5.3.1.1 客服中心員工的外表形象標(biāo)準(zhǔn)：

發(fā)型整齊，長發(fā)應(yīng)盤起，化淡雅的職業(yè)妝；

保持頭部的干凈，無頭屑，不染發(fā)（黑色除外）；

面部清潔，保持個(gè)人衛(wèi)生，身體不帶有異味；

上班期間，不吃產(chǎn)生口腔異味的食品；

牙齒潔凈，口氣清新（無異味）；

指甲干凈，不留長指甲，不涂有色指甲油。

5.3.1.2 客服中心員工禁止的外表形象：

濃妝艷抹、染色彩艷麗的頭發(fā)，涂顏色夸張的口紅和指甲油；

佩戴過耳的耳墜，佩戴奇異、夸張的首飾；

衣冠不整，頭發(fā)蓬亂，留長指甲；

手指不停地敲東西，玩弄手指或咬指甲；

當(dāng)眾梳頭、化裝、照鏡子；

不停的擺弄筆、鑰匙鏈等小物件；

嚼口香糖。

5.3.2 著裝

5.3.2.1 客服中心員工的著裝標(biāo)準(zhǔn)：

上班期間，必須穿著公司規(guī)定的統(tǒng)一工裝；

保持工裝整潔，熨燙平整，無異味、無污點(diǎn)、無線頭，領(lǐng)口、袖口無磨損、鈕扣齊全；

在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清潔、端正，不被遮擋；

按公司要求系好領(lǐng)結(jié)、方巾、頭花等；

穿低跟黑顏色的皮鞋，保持干凈、光亮，鞋跟和鞋底完好；每日上班前檢查皮鞋是否擦亮。

5.3.2.2 客服中心員工禁止的著裝行為

工作時(shí)間禁止穿著牛仔褲、運(yùn)動(dòng)裝、過分暴露的服裝、超短裙、低胸衫、其他有礙觀瞻的奇裝異服或不穿襪子；

首飾僅限于優(yōu)質(zhì)手表、項(xiàng)鏈、每只手只戴一枚戒指，禁止佩戴叮當(dāng)作響、耀眼或分散他人注意力的首飾；

禁止在工作區(qū)域以外（班中正常外出就餐除外）著工裝。

5.3.3 行走站立

5.3.3.1 客服中心員工的行走站立標(biāo)準(zhǔn)

行走步伐穩(wěn)健、輕快、有目的；

兩臂自然下垂，雙手自然交叉于體前；

不倚不靠，不東張西望；

身體站直，抬頭挺胸，腳保持安靜。

5.3.3.2 客服中心員工禁止的行走站立行為

站立時(shí)來回移動(dòng)腳，低頭、晃動(dòng)身體，兩臂抱胸；

行走時(shí)腳步拖拉，聲音太大，步履沉重，遲緩。

5.3.4 行為表情

5.3.4.1 客服中心員工的行為表情標(biāo)準(zhǔn)

待客時(shí)面帶微笑，直視對方，眼神關(guān)注；

恰當(dāng)運(yùn)用手勢，不使用禁忌手勢；

恰當(dāng)運(yùn)用形體語言（點(diǎn)頭、招手、鞠躬等）表達(dá)服務(wù)精神。

5.3.4.2 客服中心員工禁止的行為表情

行走站立時(shí)雙手背在后面或插入口袋里；

交談時(shí)表情呆板，張大嘴打哈欠，或手勢過多，目光游離不定；

手指著別人說話。

5.3.5 客服中心的營業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)

客服中心設(shè)備工具使用后，要清理整齊，物歸原位；

下班后員工須整理物品并關(guān)閉電燈、電器設(shè)備，鎖好文件柜和抽屜；

在規(guī)定時(shí)間就餐，就餐后及時(shí)返回崗位

接待顧客時(shí)，應(yīng)禮貌、熱情接待并快速反應(yīng)、妥善處理。

5.3.6 客服中心禁忌行為

無視公司規(guī)定將衣物等個(gè)人物品隨意擺放

工作時(shí)間、工作區(qū)域內(nèi)吃零食、喧嘩、嬉鬧；

隨意損壞公物和花木；

隨地吐痰，亂扔紙屑雜物；

未經(jīng)公司允許接受媒體的采訪。

5.3.7 客服中心員工工作行為規(guī)范

工作時(shí)間應(yīng)穿著統(tǒng)一的工裝，并在胸前佩戴胸牌；

按時(shí)上下班，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；

嚴(yán)禁工作時(shí)間倚靠墻壁、桌椅等或?qū)⑹址旁谝路目诖鼉?nèi)；

嚴(yán)禁工作時(shí)間閑聊、吃零食及做其他與工作無關(guān)的事；

嚴(yán)禁在工作時(shí)間擅離崗位；

嚴(yán)禁有意破壞團(tuán)結(jié)、煽動(dòng)怠工或罷工行為；

設(shè)備及物品使用完畢后要及時(shí)放還到指定位置；

設(shè)備及物品不得擅自挪離指定位置；

不得私自配制門櫥鑰匙，如鑰匙丟失應(yīng)及時(shí)通報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)；

移動(dòng)設(shè)備及物品過程中造成物品損壞或員工損傷的，必須立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)事人及目擊者若知情不報(bào)，一經(jīng)查實(shí)，除賠償損失外，按公司規(guī)定予以相應(yīng)處分；

當(dāng)通道內(nèi)沒有顧客也暫時(shí)沒有其他工作時(shí)，反復(fù)清理所負(fù)責(zé)區(qū)域的物品、桌椅以及地面上的雜物；

休息、飲水或用餐時(shí)，應(yīng)到公司指定位置；

遵守時(shí)間，按時(shí)用餐、休息后，準(zhǔn)時(shí)返回工作崗位。

5.3.8 客服中心員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語：

客服中心主管、專員、領(lǐng)班、文員等須統(tǒng)一使用規(guī)范的服務(wù)用語。

顧客距客服中心員工三米時(shí)，要對顧客說：“歡迎光臨”或“您好”。

服務(wù)中，對顧客要使用文明禮貌用語如：“請；您好；對不起，請您稍等；這是您的××；對不起，讓您久等了”。

在顧客離開時(shí)，對顧客說：“再見，歡迎您再來”或“您慢走，歡迎您再來”。

有顧客到來時(shí)，應(yīng)馬上停止其它工作進(jìn)行接待，并說：“您好，歡迎光臨”。

當(dāng)顧客較多，接待不過來時(shí)：“對不起，請稍等，我馬上就來”。

當(dāng)顧客在附近猶疑時(shí)：“先生（小姐），我能幫您做些什么嗎？”

無法解釋顧客詢問時(shí)：“對不起，您稍等，我請其他人來給您回答，請?jiān)彙?當(dāng)顧客所要服務(wù)不能兌現(xiàn)時(shí)：“對不起，您要的××?xí)簳r(shí)沒有，請您…”。

顧客來提意見或建議時(shí)：“謝謝您提出的寶貴建議（意見）”“我會(huì)把您的建議（意見）登記下來轉(zhuǎn)給公司的領(lǐng)導(dǎo)，謝謝您對某購物廣場的支持”。

當(dāng)顧客辦理業(yè)務(wù)時(shí)：“先生（小姐）請稍等，我馬上為您辦理…”。

辦好業(yè)務(wù)后：“讓您久等了，這是您的××，請拿好，謝謝！”

當(dāng)聽到顧客的批語或意見時(shí)：“謝謝您對我們的關(guān)心，您說的很對，我們今后一定注意改正。”

受到顧客稱贊或表揚(yáng)時(shí)：“不用謝（或不客氣），這是我們應(yīng)該做的！”

5.3.9 客服中心員工服務(wù)禁用語，例如：

“你自己看吧”。

“這肯定不是我們的原因”。

“這么簡單的問題你也不明白”。

“我不知道/我不會(huì)”。

“這種事不關(guān)我的事，你去找店鋪好了，我只負(fù)責(zé)…，不負(fù)責(zé)…”。

“東西都差不多，沒什么可挑的，需要就趕緊”或“想好沒有，好了就趕緊吧”。

“沒看我正忙著嗎？等會(huì)兒”。

“這是廣場的規(guī)定……”。

5.3.10 客服中心員工接聽咨詢電話標(biāo)準(zhǔn)

客服中心主管、專員、領(lǐng)班、文員等須統(tǒng)一遵守接聽咨詢電話標(biāo)準(zhǔn)。

必須熱情禮貌，聲音甜美、柔和，使用標(biāo)準(zhǔn)招呼語。切忌語調(diào)冷淡，嚴(yán)禁使用不禮貌語言。

電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽。

接聽咨詢電話第一句話應(yīng)為：“您好！某購物廣場”。

對于咨詢電話，應(yīng)明確答復(fù)顧客。例如：顧客詢問促銷活動(dòng)，須在電話里向顧客說明促銷活動(dòng)內(nèi)容，不得遺漏條款。最后向顧客說“歡迎您光臨選購”。

結(jié)束通話時(shí)要和顧客禮貌道別，等對方掛上電話后在放下聽筒，表示尊重。

6.記錄

臺(tái)賬紀(jì)錄按公司規(guī)定由客服中心保存一年。

積分卡申請表按照公司規(guī)定由客服中心保管，不得遺失、損壞。

發(fā)票、收據(jù)等根據(jù)公司財(cái)務(wù)規(guī)定保管留存。

第五篇：客服中心年底總結(jié)

轉(zhuǎn)眼又到了年底，在客服中心副主管這個(gè)位置上已經(jīng)一年了，回顧起來，感受頗多。副主管的位置代表自己不能再像當(dāng)培訓(xùn)師時(shí),只做局部管理，而是要做全面的管理。作副主管壓力最大時(shí)是楊主管離開客服中心的時(shí)候，我感覺客服中心的重?fù)?dān)一下子壓了下來，面對發(fā)展中且存在問題的客服中心，當(dāng)時(shí)真有種無所適從的感覺。但我馬上告誡自己，一定要冷靜下來，找出問題，一個(gè)一個(gè)去解決。十一之前公司會(huì)議結(jié)束后，易總談話：“遇到問題不要害怕，勇敢面對，要去想解決問題的方法這才是關(guān)鍵”給了我很大的鼓勵(lì)，更堅(jiān)定我要管理好客服中心的決心。

十月中旬，王經(jīng)理對我們的工作及時(shí)跟蹤和指導(dǎo)，客服中心的每位管理人員都回答了王經(jīng)理提出的五個(gè)針對性問題，并得到了及時(shí)回復(fù)，給我的回復(fù)中讓我印象最深的是：“作好一個(gè)客服管理人員，是一件不容易，卻又非常有成就感的事情，快速執(zhí)行、快速反應(yīng)、抓細(xì)節(jié)這些都是關(guān)鍵的地方。”這句簡單卻非常貼切的話,時(shí)刻伴隨著我，使我把工作的壓力轉(zhuǎn)化為動(dòng)力。

感謝領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)和指導(dǎo)，也非常感謝各位同事的支持。站在這個(gè)位置上，一定要把這個(gè)客服管理好，才是對大家最好的回報(bào)。以下是我一年來工作的總結(jié)。

在管理整個(gè)客服上，貫穿“讓所有優(yōu)秀的人的力量凝聚到一起，打造一個(gè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)”的思想。在管理中根據(jù)每個(gè)客服管理人員的優(yōu)勢,明確分工。根據(jù)所分工作做及時(shí)跟蹤督促。在整個(gè)客服中心的管理上，根據(jù)客服現(xiàn)狀，從業(yè)務(wù)提高和人員思想出發(fā)，列出階段性目標(biāo)和長期目標(biāo)。從而達(dá)到客服整體面貌的改觀。

一、提高業(yè)務(wù)技能方面

1、讓每個(gè)座席人員從基本功練起，打字過關(guān)。

2、客服培訓(xùn)手冊應(yīng)用新員培訓(xùn)，使培訓(xùn)更進(jìn)一步走入正規(guī)化。

3、客服內(nèi)部資料庫的建立。新活動(dòng)及群發(fā)內(nèi)容及時(shí)更新，供座席人員查閱學(xué)習(xí)。

4、試行“首問負(fù)責(zé)制”。簡單投訴問題不再依賴班長，認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)后，能做到獨(dú)立解決。

二、服務(wù)質(zhì)量方面

在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測上實(shí)施獎(jiǎng)罰分明的機(jī)制。設(shè)立服務(wù)標(biāo)兵崗位，對服務(wù)優(yōu)秀人員授予“服務(wù)之星”榮譽(yù)稱號(hào)，在精神上給予鼓勵(lì)。加大扣罰力度，出現(xiàn)問題者，以過失單形式扣罰。并要求質(zhì)檢人員和班長找其談話，使座席人員從根本上認(rèn)識(shí)自己的不足,最終達(dá)到提高其服務(wù)質(zhì)量。

三、針對客服中心由史以來的一大難題，在人員有限的基礎(chǔ)上，提高一次接通率

1、提出技術(shù)需求，將選擇性接聽改為直接接聽，在一定程度上提高了一次接通率。

2、在話務(wù)量高峰期，人員不足的情況下，實(shí)施新的補(bǔ)班計(jì)劃，思想工作同步開展，將一次接通率和每位員工結(jié)合起來，用團(tuán)隊(duì)的力量共同達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。以至于現(xiàn)在每個(gè)員工都養(yǎng)成了習(xí)慣，都會(huì)隨時(shí)關(guān)注一次接通率，從被動(dòng)關(guān)注到現(xiàn)在的主動(dòng)關(guān)注。從而達(dá)到提高客戶的感知。

4月份月均一次接通率：

12581：87%

12582：88%

彩鈴：47%

11月份月均一次接通率：

12581：92%

12582：97%

彩鈴：84%

以上的數(shù)據(jù)，告訴我，任何事情都是：沒有做不到的，只有想不到的。

四、創(chuàng)造了客服中心一個(gè)全面溝通的文化環(huán)境客服中心是客戶的中心，是人的中心。客服中心的管理，必須是以人為本的管理。這是袁道唯博士負(fù)有哲理的話。結(jié)合客服現(xiàn)狀，讓每位員工從內(nèi)心上服從管理，除了一些完善制度的約束外，另外一個(gè)主要使命就是溝通。溝通可以隨時(shí)進(jìn)行，但溝通文化卻是需要逐漸培育的，作為客服中心的主管，我有責(zé)任給客服中心的員工營造一個(gè)全面的溝通文化環(huán)境。綜合考慮，我選擇了電子郵箱，沒有時(shí)間和地域的限制，是一個(gè)非常有效的溝通方式。當(dāng)然，郵箱剛建立時(shí)，兩天沒有任何反映，因?yàn)榇蠹疫€對它還不信任。當(dāng)?shù)谌斓臅r(shí)候，收到了第一封信，根據(jù)所反映的問題在最短的時(shí)間內(nèi)給予解決，為以后起到很好的帶頭作用。郵件是接踵而來。收到的信件里，難免因前期無順暢的溝通渠道造成一些不理解而出現(xiàn)一些偏激的語言，我在回信時(shí)針對提出的問題，若有執(zhí)行可能性，立即讓其它部門配合，馬上實(shí)施，讓事實(shí)說話。若暫無法實(shí)現(xiàn)或無法解決的，會(huì)告訴其原因。如果思想有偏差的，我會(huì)給其指引一個(gè)正確的方向。

創(chuàng)造客服中心溝通文化環(huán)境時(shí)，鼓勵(lì)并給大家創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓所有客服員工把自己的想法表達(dá)出來，讓大家感覺到溝通的正面效果。最終使大家以更好的心態(tài)投入到工作中去。從10月份以來，客服人員情緒較穩(wěn)定，人員流動(dòng)量降低到0.02%,并且對客服團(tuán)隊(duì)有了信任,以前的意見箱，現(xiàn)在變成了建議箱。好的建議更利于客服的發(fā)展，讓我體會(huì)了溝通的重要性。

五、文化建設(shè)方面1、7月份益智大比拼，使員工從緊張的晉級考試中得已緩解。提高員工團(tuán)隊(duì)協(xié)作，豐富了員工課余生活。

2、客服主辦的“中秋晚會(huì)”圓滿成功，在這個(gè)全家團(tuán)聚的特殊節(jié)日里，讓員工感到公司對大家的關(guān)心和照顧。從而能更踏實(shí)的投入到工作中去。

3、積極鼓勵(lì)客服員工參與公司舉辦的“我行我秀”文化建設(shè)活動(dòng)中，綜合大家的想法，客服部在這次活動(dòng)中，拿下了“整體效果獎(jiǎng)”“團(tuán)隊(duì)協(xié)作獎(jiǎng)”“最佳創(chuàng)意獎(jiǎng)”三項(xiàng)大獎(jiǎng)，讓我也再次體會(huì)到了團(tuán)隊(duì)凝聚力是不估量的。

六、制度完善方面

根據(jù)新進(jìn)同事建議，引進(jìn)其它優(yōu)秀客服的好的制度并運(yùn)用到客服中心。

1、示忙制度更規(guī)范。

2、班長工作流程的規(guī)范。

3、客服考勤制度的完善和運(yùn)用。

通過以上六個(gè)方面的努力，使客服中心整體面貌有了一定的提高，讓我深深體會(huì)了王經(jīng)理曾對我說過的話“作好一個(gè)客服管理人員，是一件不容易，卻又非常有成就感的事情。”一年來收獲最大的，也是體會(huì)最深的：一個(gè)人的優(yōu)秀不叫優(yōu)秀，一個(gè)團(tuán)隊(duì)的優(yōu)秀才是真正的優(yōu)秀。作為客服中心的主管，一定要有能力把所有人優(yōu)秀的力量綜合起來，打造一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)的凝聚力是不可估量的。以此體會(huì)來作為我XX的總結(jié)。