第一篇：客服中心工作人員服務規范

客服中心工作人員服務規范

為規范客服中心服務人員的服務工作，樹立良好的服務形象，為客戶提供優質服務，特制定本規范.一、禮節、禮貌規范的具體要求

1、儀表

①．著裝清潔整齊，上班時必須穿著工裝，佩戴工號牌；

②．工裝必須經過整燙，整齊干凈，紐扣齊全完好，工號牌戴在規定的位置；

③．女士穿裙子時，須穿肉色襪子，禁止穿比裙子下擺短的短被襪； ④．男士上班時應系領帶，須將衣服下擺扎在褲子里，著黑色、咖啡色皮鞋，皮鞋須保持光亮；禁止穿運動鞋、拖鞋。禁止敞胸露懷，衣冠不整潔，禁止將衣袖褲子卷起。

2、儀容儀表要大方

①．女士上班必須化淡妝，始終保持手的清潔。禁止留長指甲，禁止涂有色指甲油，禁止濃妝艷抹。

②．禁止將頭發染成彩色，應保持頭發整潔，梳理整齊。女士要盤成發髻扎在腦后，不得披頭散發，不準披肩。男士嚴禁留長頭發、留胡須，定期理發，頭發不要遮臉。

③．保持個人衛生。早晚要刷牙，飯后要漱口，勤洗澡防汗臭。④．男士禁止戴首飾；女士可帶深色頭飾，禁止戴耳環、項鏈、手鐲、手鏈、腳鏈。

3、上班要做到

①．精神飽滿，熱情投入工作。切記面孔冷漠，表情呆板。

②．客戶詢問，要聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重之感；切忌無精打采，漫不經心。

③．不卑不亢，坦誠待客；切記唯唯諾諾，過分熱情。

④．神色坦蕩、輕松、自然切記雙眉緊鎖，滿面愁容。

二、儀態規范的具體要求

1、站姿：站立端正、挺胸收腹、面帶微笑，雙手在身體前交叉或采用背手式；站立時腳呈“V”字形，腳跟分開，距離限8厘米內，雙腳與肩同寬；手禁止叉腰、插兜、抱胸。

2、坐姿：就座時姿態要端正，人要坐輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶微笑。就座時禁止以下幾種姿勢;

①．坐在椅上前俯后仰，搖腿蹺腳。

②．雙手抱胸前。

③．蹺二郎腿或半躺半坐。

④．趴在工作臺上。

⑤．晃動桌椅發生聲音。

3、行姿：行走輕穩，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直；女士走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男士雙腳走兩條線；禁止搖晃身體、搖頭晃腦，禁止與他人拉手，摟腰搭背、奔跑、跳躍。

4、手勢：為客戶指引方位時，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節為軸，指向目標；同時眼睛看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標。

5、舉止：舉止要端正得體，迎客時走在前，送客時走在后，客過讓路，同行不搶道。

6、點頭鞠躬：當客戶走到面前時，應主動起立點頭問好，點頭時目光要看著客戶的面部，當客戶離去時，應起身，身體要微微向前傾（鞠躬狀），用敬語告別。

三、基本禮貌用語

1、常用禮貌詞：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、別客氣、您早、您好、再見。

2、稱呼語：小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生。

3、歡迎語：您來了、歡迎光臨。

4、問候語：您好！早上好！早安！晚安！下午好！晚上好！

5、祝賀語：節日愉快！圣誕快樂！新年快樂！生日快樂！

6、道歉語：對不起、請原諒、打擾了、失禮了

7、告別語：再見、歡迎下次光臨、！晚安！明天見！

8、應答語：是的、好的，我明白了、謝謝您的好意、不客氣、沒關系、這是我應該的9、征詢語：我能為您做什么嗎？您喜歡。。。請您。。。好嗎？您喜歡（需要、能夠）。。。？

10、電話敬語：您、您好、請、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、效勞、拜托、謝謝、請稍后、對不起、再見。

四、對客戶服務用語的要求

1、遇到客戶要面帶微笑，站立服務。當距離客戶3米，應先開口主動問候；稱呼要得當，問候語要簡單、親切、熱情。對于熟悉的客戶，要

稱呼客戶姓氏。

2、與客戶對話時宜保持1米左右的距離，要使用禮貌用語。

3、對客戶談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對方，面帶笑容，要有反應。不要心不在焉，左顧右盼、漫不經心、不理不睬，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客戶重復一遍。與客戶對話，態度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、音量要適中，答話要迅速明確。

4、對客戶的詢問應圓滿回答，若遇到自己不清楚或不知道的事，應查找有關資料或請求上級，盡量答復客戶；絕不以“不知道”、“不清楚”作答?；卮饐栴}要負責，不能不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。

5、當客戶需要提供服務時，要從語言中體現出樂意為客戶服務的態度，不要表現出厭煩、無關痛癢的神態；應說：“好的，我馬上就來辦?！鼻f不能說：“你沒看見我忙著嗎？”

6、當客戶提出的某項服務要求一進滿足不了時，應主動向客戶講清原因，并向客戶表示歉意，同時要給客戶一個解決問題的建議或主動聯系解決。要讓客戶感到：雖然問題一時未能解決，但受到了重視，得到了應有的幫助。

7、在原則性、較敏感的問題上，態度要明確，但說話方式要婉轉靈活，既不違反公司規定，也要維護客戶的自尊心。切忌使用質問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式，杜絕蔑視、嘲笑、否定、斗氣等語言，要用詢問、請求、商量、解釋的說話方式。如

①．詢問式：“請問。。?！?/p>

②．請求式：“請您協助我們。。?！?/p>

③．商量式：“。。。您看這樣好不好？”

④．解釋式：“這種情況有關規定是這樣的。。。”

8、打擾客戶或請求客戶協助時，首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了?！睂蛻舻膸椭騾f助（如交錢后、登記后、配合管理工作后）要表示感謝。接過客戶的任何東西（如錢、卡、證件等）都要表示感謝?？蛻魧T工表示感謝時，一定要回答：“對不起，請別客氣?！?/p>

9、與客戶對話時，如遇另一客戶來訪，應點頭示意打招呼，或請新來客戶稍候，不能視而不見，無所表示，冷落新來客戶；同時盡快結束談話，招呼新來客戶。如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”不能一聲不吭的就開始工作。

五、接待與送別規范的具體要求

1、接待客戶：

①．服務中心人員按工作要求做好接待準備工作。

②．當看見客戶進入服務中心時，所有暫時無工作的人員都應起立，向客戶致意；有工作的人員則可點頭微笑致意。

③．客戶走向誰的工作臺前，就由誰來負責接待該客戶；要主動詢問有何服務需求，并按服務程序和規定辦理。

2、送別客戶

①．當服務完畢，客戶要離開時，負責該客戶的人員要禮貌道別，在該客戶走出大門后方可坐下。

②．所有暫無工作的人員都應起立相送客戶，有工作人員則可點頭微笑送別。

第二篇：中心工作人員服務規范

中心工作人員服務規范

一、規范化服務的內容

（一）服務語言

1、與服務對象交談時，提倡講普通話，應口齒清楚，條理清晰，言簡意賅，用語文明。

2、接聽服務對象電話時，應說“您好，高州市行政服務中心××窗口，請講”，“請問您有什么事”，“我能轉達嗎”，“請稍等一下”，“請您再說一遍”。中斷或掛止電話應先征得對方同意。

3、接待服務對象時，應說：“您好，您要辦什么業務”或“請您找××窗口”，并指明準確位置。接待服務對象時，要使用“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”十字文明用語。

4、辦理有關審批手續、證件時，要使用“請稍候，我馬上給您辦手續”、“對不起，您還缺少××材料，我現在把補辦件的清單給您”、“對不起，根據××規定，您的××不能辦理，請原諒”、“我這里辦好后，下一個是××窗口”、“對不起，如果我工作中有失誤，請您指正”、“歡迎您多提寶貴意見”、“您慢走，再見”等文明用語。

5、服務對象辦完業務離開時，應說“請慢走或再見”，尚未辦妥的，應說“對不起，請補全手續再來辦理”，“謝謝您的合作”等等。

6、禁用語

接待服務對象或接聽電話時，禁止使用“不知道”，“你去問別人”，“有牌子，自己看”，“上面不是寫著嗎”，“我還沒上班，等會再說”，1

“我要下班了，你快點”，“我剛才已經說過，你怎么還問”，“你這人真笨”，“你的記性真差”，“我就是這態度，你能把我怎么樣”，“你去投訴好了”等不規范、不文明用語。禁止使用傷害感情，激化矛盾的語言。如：“我不管，問別人去”、“我還沒上班，等會再說”、“我要下班了，你快點”、“我剛才已經說過，你怎么還問”、“你這人真笨”、“我就是這樣的，你能把我怎么樣”、“你去投訴好了”、“不知道”等。

（二）服務態度

1、接聽電話時，要首先講“您好”；對待服務對象，必須做到“三個一樣”：領導與群眾一個樣、生人與熟人一個樣、本地人與外地人一個樣。接待時做到“三聲”，即：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

2、服務對象來咨詢有關問題時，要主動熱情、耐心周到、百問不厭、百查不煩、解釋全面，不準冷落、刁難、訓斥和歧視。

3、服務對象提出意見、建議、和批評時，要耐心聽講，不予爭辯，做到有則改之、無則加勉。

4、服務對象出現誤解，出言不遜時，要做好政策的宣傳和解釋工作，不要與其爭吵，也不要與其爭辯，及時向窗口負責人匯報，予以解決，重大問題要及時報告中心督查處。

（三）服務儀表

一、儀容儀表

1、穿戴整潔，儀表端莊，按規定亮牌上崗。有統一制服的按規定著裝。

2、工作時，儀表舉止要端莊、大方、文明、自然，站、坐的姿勢要端正。女工作人員可淡妝，不得涂濃指甲油。男工作人員不得留

長發，不得蓄胡須。男女工作人員不得染黑色以外的頭發。工作時間不準在大廳吸煙，不準在服務臺內外穿拖鞋和后跟無攀的涼鞋。

3、窗口服務臺、電話、電腦、報紙、檔案材料等物品要按規定擺放整齊。

4、不得隨意吐痰、亂扔雜物，保持窗口衛生。

（三）服務行為

1、言語溫和、謙恭，舉止莊重、得體。

2、面對服務對象時,起立相迎，站立回答，面帶微笑，目視對方，自然真誠。

3、接待服務對象時，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

4、受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。

5、不在服務對象面前整理服飾、梳理頭發、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲等。

6、不在服務大廳吸煙。

7、不在工作場所大聲喧嘩、嬉鬧。

8、不在工作時間收聽音樂，不占用辦公電話聊天。

9、不在工作時間上網聊天和進行電腦游戲等娛樂活動。

10、不在工作時間接待與工作業務無關的人員。

11、不在工作時間帶小孩在大廳戲耍、游玩。

12、遵守考勤制度，不擅自離崗、缺崗、串崗。

（四）服務設施

1、窗口備有與事項有關的法律、規章、政策、文本等，以利做好宣傳與解答。

2、窗口《辦事須知》不斷檔，根據本人在崗情況及時調轉工作牌。

3、服務臺面、辦公桌面、地面、電腦等保持清潔，辦公用品資料擺放整齊。

（五）服務質量

1、應一次性以書面形式告之服務對象其申辦事項所需的全部材料，并主動介紹下一步應在哪個窗口辦理。

2、主動向服務對象提供申報資料的范本與樣本。表述完整、字跡清楚、準確無誤。

3、盡可能做到早辦件、快辦件，縮短承諾時限，提高辦事效率，方便企業和群眾。

二、規范化服務的管理

規范化服務工作在中心的統一領導下進行，主要以中心日常督查的形式，對規范化服務進行檢查和監督。檢查采用自查、抽查、互查、暗訪等方式。對在檢查中發現的問題，依據中心的有關制度，及時采取措施加以解決。中心科室和各窗口要切實做好工作，做到嚴格要求、嚴格管理。在規范化服務同時，關心工作人員的學習、工作和生活，充分調動積極性和創造性，使工作人員有行動動力。

第三篇：客服中心服務規范用語

客服中心服務規范用語

(一)、服務用語詞匯

您好、請問、請講、請稍等、很抱歉、對不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請您再說一遍、感謝您 的耐心等待.(二)、服務忌語

喂、打錯了、不知道、大聲點、我問你貴姓、你聽清楚沒、你快點講啦、喂,你出聲啦、你問我,我問誰、慢慢講,急什么、有本事就投訴我、你怎么不早說、你到底有沒有聽我講、聽不見,再講一次、剛才不是告訴你了嗎、你為何不提前準備、我問你手機號碼、你電話太吵我怎么聽、有沒有搞錯,說那么大聲、你知不知道、你剛才不是已查過了嗎、我不知道、我沒辦法、我不清楚、我沒有空、我要下班了、你

明天再打來、你自己去看、你著急什么、我正忙著呢、這事不歸我管、這事與我無關、你說得不對、你真羅嗦、你為何不問清楚、你怎么這樣煩、喂,有沒有聲音,說吧、你聽我說、什么?聽不清,重講等.(三)、基本規范服務用語

1.: 您好,**客服中心，***號為您服務,請問您需要什么幫助? 2.: 請問您還需要其它幫助嗎? 3.: 感謝您的來電,請掛機,再見!4.: 請您提供手機號碼:(可重復)5.: 我幫您重復一下:您的帳號是********(客服代表應重復一次用戶的帳號,避免出現查詢錯誤

現象)6.,: 請您稍等,我幫您查詢.聽不到我的聲音,請不要掛機!操作:(等待鍵)7.(,): 很抱歉,請您稍等一下,我幫您核實.(注:不能對客戶說我不知道或我不清楚,要及時詢問組長, 知道正確答案后及時告訴客戶,期間要按等待鍵)8.: “感謝您的耐心等待.您咨詢的問題是......” 9.: 請您不要著急,我會盡力幫您解決.10.,(): 很抱歉,我不太明白您的意思,請您再重復一遍,好嗎? 11.,: 很抱歉,您所提到的問題,由于*****原因,我需要進一步核實,請您留下聯系電話,我們會將結

果及時回復給您.12.: 很抱歉,為了維護用戶的利益,我無法為您提供用戶個人信息,請您諒解.13.,: 電腦正在查找,請您稍等.或:我們的系統正在執行指令,請您稍等.14.XXX:(1)您可以把問題告訴我,我也可以幫您處理.(2)用戶堅持要找原客服代表,可讓客戶在其上班時間內撥打(注:實際上客服代表只要語言

各方面運用得當,用戶是不會堅持找原客服代表的.而且作為客服代表應盡全力解決好每

一個來電.)15.XX:(1)您可以把問題告訴我,我也可以幫您處理.(2)用戶堅持找原客服代表, A.原客服代表空閑:“現在我為您轉接電話,請稍等”;

B.原客服代表正在通話時:“很抱歉,XX號正在通話中,您可以將問題告訴我,我會盡全

力來幫您解決的”

C.原客服代表不請假不上班，可讓客戶在其上班時間內撥打 16.: 很抱歉,您咨詢的問題不是我公司業務,請您撥打其它服務熱線.17.,(): 很抱歉,我們不提供此項服務,感謝您的來電,請掛機,再見 18.:(1)您的建議很重要,我們會及時轉給相關部門,謝謝您的支持!或:非常感謝您向我們提出這

個建議,謝謝您的支持!(2)如果用戶建議未被采納，十分抱歉,您在建議中提到的內容要求,我們暫時無法向您提供, 請諒解!同時,也感謝您對我們公司的信任,我們會考慮您的建議.希望您以后能夠繼續關

注我們,支持我們.19 請您文明用語陳述您問題，如果您還辱罵客服人員，我將掛斷您的電話，接聽 下一位玩家的電話。說三次之后玩家還辱罵，可以掛掉電話(四)、特殊情況的規范用語

1.節假日電話呼入時,“節日好!(周末好!新年好!)×××號為您服務，請問您需要什么幫助?”

電話結束時“再次祝您節日快樂!感謝您的來電,再見!”

2.用戶聲音太小時,“很抱歉,我聽不到您講話,請您聲音大一點好嗎?” 3.用戶語速太快或使用方言,“很抱歉,我沒有聽清您的問題,請您重復一遍好嗎?” 4.用戶聲音時斷時續,聽不清時,“很抱歉,您講話的聲音時斷時續,請您再重復一下,好嗎?”如用

戶電話仍時斷時續,可告知:“很抱歉!我確實無法聽清楚您的講話內容,請您稍后再撥或換一

部電話再打,好嗎?”征得用戶同意后,主動掛機.5.用戶不講話時,“您好,您的電話已接通,請講話.”(重復兩次后):“很抱歉,您的電話沒有聲音,請

稍后再撥,再見!”

6.用戶中途與他人講話時或停頓時間較長時,“很抱歉,我聽不到您的聲音,請講話(停頓3秒).您好,請講話(停頓3秒)!很抱歉,由于線路原因我聽不到您講話,請稍后再撥,再見”!7.當用戶對客服代表進行表揚時,“不客氣,這是我應該做的, 請問您還需要其它幫助嗎?”

8.用戶撥錯電話時,“您好,這里是**游戲客戶服務中心,請問您有什么問題需要咨詢?”“請您查

正后再撥”,如用戶說很抱歉,打錯了,應講:“沒關系,再見!”

9.因系統故障(網絡問題)引發的投訴或大量用戶咨詢時,“很抱歉,因系統臨時做調整,相關技

術人員正在處理,請您（關注我們官方網站和游戲論壇）稍后再試一下好嗎?”分情況處理

(五)、用戶投訴時的規范用語

1.能直接答復用戶的,平息用戶怒氣,了解投訴內容: 先生 /女士,我首先對此問題給您帶來的不便表示歉意,請您詳細講一下您要反映的情況,我

們會幫您解決的.2.需要外呼,不能直接答復的: 您的(投訴/反映)內容我們已做好了詳細記錄,會很快轉發到相關部門解決,處理完畢后我們

會將結果立即通知到您.3.當用戶投訴我公司的服務質量時: 可以讓玩家把詳細的情況和投訴的問題發到我們投訴信箱，并要對玩家說歡迎您繼續監督

我們的服務，4.用戶投訴你或其他客服代表服務態度不好或業務不熟練時(聽完用戶的陳述后): 對不起,非常歡迎您監督我們的服務,我們會在以后的工作中注意改進,謝謝您的建議!(注意: 處理此類問題時應盡量平息用戶的怒氣,避免升級投訴)5.如用戶要求再次將結果回復時: 您好!請留下您的聯系方式,我們會將處理結果盡快通知到您!1.咨詢:“您好!請問您是**游戲的玩家嗎?我是****的客服代表,您現在方便接聽電話嗎?關于您上次

咨詢的問題?(交流完畢后)如有需要,請及時與我們聯系,再見!” 2.投訴:“您好，請問您是**游戲的玩家嗎?我是****的客服代表,關于您上次投訴的——問題?(交流

完畢后)感謝您的理解與支持,再見!”

3.調查回訪:“您好,請問您是**游戲的玩家嗎?我是****的客服代表,想就幾個簡單的問題與您進行一

下溝通,不知您現在是否方便?(回訪結束后)非常感謝您的理解與支持,再見!” 2007-3-2

第四篇：客服中心服務規范用語

客服中心服務規范用語

一.開頭語以及問候語

1、問候語：“您好，歡迎致電。。，很高興為您服務,請問有什么可以幫助您！” 不可以說：“喂，說話呀！”

2、客戶問候客戶經理：“小姐（先生），您好?！睍r，客戶經理應禮貌回應：“您好，請問有什么可以幫助您？” 不可以說：“喂，說吧！”

3、當已經了解了客戶的姓名的時候，客戶經理應在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應稱呼：“某先生/小姐，請問有什么可以幫助您？” 不可以無動于衷，無視客戶的姓名

4、遇到無聲電話時：客戶經理：“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停2秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您？”稍停2秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停2秒，掛機。不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了??！”

二.無法聽清

4、（因用戶使用免提而）無法聽清楚時：客戶經理：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”

不可以說：“喂，大聲一點兒！”

5、遇到客戶音小聽不清楚時：客戶經理保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清楚，客戶經理：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎？”，然后掛機。不可以直接掛機

6、遇到電話雜音太大聽不清楚時：客戶經理：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”掛機。不可以直接掛機

7、遇到客戶講方言客戶經理卻聽不懂時：客戶經理：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當客戶繼續講方言，不講普通話時，客戶經理：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。不可以直接掛機

9、遇到客戶抱怨客戶經理聲音小或聽不清楚時：客戶經理：“對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？” 不可以直接掛機

三.溝通內容

11、若沒有聽清楚客戶所述內容要求客戶配合重復時：客戶經理：“對不起，麻煩您將剛才反映的問題再復述一遍，好嗎？” 不可以說：“喂，什么？！你說什么？”

12、提供的信息較長，需要客戶記錄下相關內容時：客戶經理：“麻煩您記錄一下，好嗎？” 不可以語速過快而沒有提示

13、遇到客戶掛錯電話：客戶經理：“對不起，這里是XX客戶服務中心，請您查證后再撥。”(若有可能請根據客戶的需求，引導客戶撥打其它號碼。)不可以說：“喂，打錯電話了！請看清楚后再撥?！?/p>

14、遇客戶想直接撥打本公司內部其它部門電話時：客戶經理：“對不起，您能否將具體情況和聯系電話告訴我，我幫您聯系好嗎？ 不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了?。　?/p>

四.抱怨與投訴

15、遇到客戶投訴熱線難撥通、應答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：客戶經理：“對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？” 不可以說：“喂，我也沒辦法，剛才線路忙??！”

16、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客戶經理：“對不起，先生/小姐,請問有什么可以幫助您？”同時客戶經理應調整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應馬上報告現場業務主管。

不可以說：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯呀！”

17、遇到客戶責怪客戶經理動作慢，不熟練：客戶經理：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理?！?/p>

不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦！”

18、遇到客戶投訴客戶經理態度不好時：客戶經理：“對不起，由于我們服務不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細情況告訴我？”認真記錄客戶的投訴內容，并請客戶留下聯系方式，提交組長或主管處理。

不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”

19、客戶投訴客戶經理工作出差錯：客戶經理：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報主管,并盡快核實處理,給您帶來的不便請您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復述投訴內容，如客戶仍不接受道歉，客戶經理：“對不起，您是否可以留下您的聯系電話，由我們的主管與您聯系處理，好嗎？”迅速將此情況轉告現場業務主管，現場業務主管應馬上與客戶聯系并妥善處理。

不可以說：“喂，這不關我的事，我不清楚，您掛××電話吧?！?/p>

20、遇到無法當場答復的客戶投訴：客戶經理：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在2小時之內(簡單投訴)/24小時之內(復雜投訴)給您明確的答復,再見！”

不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧?！?/p>

21、對于客戶投訴，在受理結束時：客戶經理：“很抱歉，XX先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在XX小時(根據投訴的類別和客戶類別的不同而不同,見服務時限標準)內,給您明確的答復,再見?！?不可以說：“喂，沒事了吧，您掛××電話吧?！?/p>

五.軟硬件故障

22、遇到操作界面反應較慢或進行相關資料查詢時或需要客戶等待時應先征求客戶的意見：客戶經理：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶經理：“對不起，讓您久等了。” 不可以沒有抱歉和感謝！

23、遇到設備故障不能操作時：客戶經理：“對不起，線路正在調整，請您稍后再來電，好嗎？”或請客戶留下聯系方式，等設備正常后及時與客戶聯系。不可以沒有抱歉以及后續工作！

24、遇到客戶詢問客戶經理個人信息超出話術標準時：客戶經理：“對不起，我的工號是×××號?！比艨蛻魣猿忠?，可告訴客戶公司規定只能通報工號。不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

25、遇到客戶提出建議時：客戶經理：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關負責人員，再次感謝您對我們工作的關心和支持。” 不可以沒有感謝或贊揚！

26、需請求客戶諒解時：客戶經理：“對不起，請您原諒。”或：“對不起，很抱歉?！?不可以沒有抱歉口氣！

27、遇到客戶向客戶經理致歉時：客戶經理：“沒關系，請不必介意。” 不可以沒有回應！

28、遇到騷擾電話時：客戶經理：“對不起，您的要求不在我們的服務范圍內,請您掛機。”若客戶仍糾纏不休不肯掛線,客戶經理應將來話轉接到自動臺或報告現場業務主管。不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

30、遇到客戶提出的要求無法做到時：客戶經理：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務范圍，恐怕我不能幫助您?！?不可以說：“喂，不可能的吧?！被颉安豢梢裕耆豢梢裕　?/p>

31、遇到客戶向客戶經理表示感謝時：客戶經理必須回應：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進一步表揚，客戶經理：“請不必客氣，這是我們應該做的”或“這是我們的工作職責，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再來電?！?不可以以生活化的詞語口氣回答

32、遇到無法當場答復的客戶咨詢：客戶經理：“對不起，請您留下您的聯系電話我們查詢后將盡快與您聯系，好嗎？”客戶：“??”?？蛻艚浝恚骸跋壬?女士：請問您貴姓？”客戶：“??”?？蛻艚浝恚骸爸x謝您的合作，再見！” 不可以隨意回答或自以為是的回答

六.結束語

33、向客戶解釋完畢后，應向客戶確認是否明了：客戶經理：“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。

不可以說：“喂，聽懂了吧？”

34、通話終了時，應詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：客戶經理：“請問還有什么可以幫助您？”在確保客戶沒有其它方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，若有問題請再次來電，謝謝再見！”

不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧。”

35、遇客戶通話完畢仍未掛機：客戶經理：“請問還有什么可以幫助您？”若客戶仍未有回應，客戶經理：“對不起，我掛線了?！?然后過2秒掛機。不可以直接掛機。

第五篇：物業公司客服中心服務規范

物業公司客服中心服務規范

1.0 執行公司傳真、打字、復印、國內國際長途服務職責；

1.1 必須按時上、下班，禮貌待客，準時完成當天所要求完成的服務項目。

1.2 積極地學習并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得物業設施設備日常維護、保養基本知識。

1.3 定期對本工作臺的機器設備進行維護，做到每日一清查每月大檢查。

1.4 按時保質、保量完成上級所賦予的工作任務。

1.5 培養得體的言行舉止，樹立良好的企業形象。

2.0 電子郵件收發職責

2.1 辦理信件，明信片，印刷品收寄服務，電子郵件收遞要與有關管理機關協商妥當，以便郵局在服務上有良好協作。

2.2 及時地將電子郵件送至客戶，對于包裹、掛號信、匯款應及時發單通知客戶。

2.3 必須有高度的責任感和事業心。

2.4 必須懂得電子郵件收發業務程序、流程。

2.5 每日需按時上、下班，接收來往電子郵件簽收。

2.6 對于遺失電子郵件或字跡不清楚等特殊事項應妥善處理，并及時上報。

3.0 報修服務

緊急事故處理是業主安全的保證，是接待臺工作人員的職責，適當地培訓員工基本的緊急事故處理應急知識，隨時保持與相關單位的聯系，隨時應付突發事件。

4.0 服務接待中注意事項

4.1 應答顧客和客戶的詢問時要站立說話，不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側身目視它處。說話時應面帶笑容，親切熱情。

4.2 如果顧客的語速過快或含糊不清，可以親切地說：“對不起，請您說慢一點?！被颉皩Σ黄?，請您再說一遍，好嗎？”

4.3 對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向客戶致歉，待查詢或請示后再作答。凡是答應顧客隨后答復的事，屆時一定要守信。

4.4 回答客戶問題時要做到語氣婉轉，口齒清晰，聲音大小適合，同時還要停下手中的工作。

4.5 對客戶的合理要求，要盡量迅速做出答復。對客戶的過分或無理的要求要沉住氣。

4.6 如果客戶稱贊你的良好服務，也不要沾沾自喜，應謙遜的回答，謝謝你的夸獎，這是我應該做的事情。

5.0 工作要求

5.1 前臺辦工作面保持整潔，不得擺放個人用品。辦公椅擺放整齊，離開時將辦公椅推回辦公臺內。

5.2 保持業主（用戶）等候區域整潔，并及時補充缺少的免費取閱資料、閱覽雜志、插筆、名片夾等。

5.3 業主（用戶）到訪時馬上起立，面帶微笑，主動與業主（用戶）打招呼。與業主（用戶）交談時應熱情友好，仔細傾聽，耐心解答。特殊情況處理后要作書面記錄，投訴事項記錄要在業主（用戶）投訴記錄薄上。

5.4 前臺人員應相應相互協作，人員外出時要有其他人員補崗，前臺不行無人當值。

5.5 客服中心要保持安靜，工作期間不得交頭接耳、大聲喧嘩或打鬧嬉戲，當值期間不得吃零食、看報紙或作其他與工作無關的事。

5.6 電話鈴聲響3聲內必須接聽，并說“您好！客服中心”。

5.7 前臺人員的形象要求：

5.7.1 提前5分鐘到崗，在工衣統一位置佩戴員工證，精神飽滿的投入工作。

5.7.2 儀容儀表端莊大方，女員工化淡妝，以親切、自然、整潔的面貌面對客人。

5.7.3 不得在前臺當眾化妝、梳頭等。

5.7.4 坐姿端正，不得托腮、爬臺或做其他不雅動作。

5.8 熟練掌握各項管理制度及對客服務程序。