第一篇：呼叫中心服務(wù)規(guī)范

呼叫中心服務(wù)規(guī)范 第一章 用語規(guī)范

第一條 目的

為保障規(guī)范、統(tǒng)一、專業(yè)的服務(wù)，提高呼叫中心服務(wù)熱線的整體服務(wù)水平及客戶滿意度，樹立良好的服務(wù)形象，特制定本規(guī)范。

第二條 標(biāo)準(zhǔn)用語

1.開篇語

開篇語：先生/女士，您好！我是嘉定東方有線網(wǎng)絡(luò)有限公司XX號(hào)業(yè)務(wù)受理專員，請(qǐng)問有什么可以幫您？ 節(jié)日首問語：先生/女士，您好!節(jié)日快樂，請(qǐng)問有什么可以幫您？

2.等待用語

等待前用語：先生/女士，請(qǐng)您稍等，我?guī)湍藢?shí)一下好嗎？ 等待后用語：先生/女士，感謝您的耐心等待……

3.空話用語

您好請(qǐng)講、您好請(qǐng)講，非常抱歉，聽不見您的聲音，無法為您服務(wù)，謝謝您，再見！

4.結(jié)束語

結(jié)束語：感謝您的來電/祝您愉快/祝您晚安，再見！

第三條 相關(guān)用于用語

1.禮貌用語

在任何時(shí)候均使用表示禮貌的語言，如您、請(qǐng)、不客氣、謝謝、非常抱歉等，禮貌稱呼對(duì)方。

2.對(duì)方聲音小時(shí)用語

非常抱歉，我聽不清楚，請(qǐng)您講話大聲點(diǎn)兒好嗎？若仍聽不清，需要重復(fù)一遍，如果仍然聽不清楚：非常抱歉，電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話再撥，好嗎？停頓兩秒后掛機(jī)。

3.對(duì)方語速太快時(shí)用語

非常抱歉，我不太明白您的意思，請(qǐng)您說慢一點(diǎn)兒好嗎？

4.回答客戶聲音小時(shí)用語

適當(dāng)提高音量：XX先生/女士，請(qǐng)問您現(xiàn)在可以聽到我的聲音嗎？如果對(duì)方仍然聽不到：XX先生/女士，建議您換一個(gè)安靜的地方再撥打過來，好嗎？或者：XX先生/女士，請(qǐng)換一部電話撥打過來，好嗎？

5.未聽清對(duì)方內(nèi)容時(shí)用語

非常抱歉，我沒聽清您的講話，您再重復(fù)一遍，好嗎？

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6.客戶對(duì)客服單表的解釋不清楚時(shí)用語

XX先生/女士，請(qǐng)問您還有什么不清楚的地方，需要我再幫您解釋一遍嗎？

7.對(duì)方咨詢公司領(lǐng)導(dǎo)私人或辦公電話時(shí)用語

（1）作為客戶代表，我的職責(zé)是幫助客戶解決問題，請(qǐng)您相信我，我一定會(huì)盡力幫助您解決的。（2）非常抱歉，您咨詢的問題超出了我們的服務(wù)范圍，請(qǐng)您通過其他方式查詢，好嗎？

8.對(duì)客服代表進(jìn)行表揚(yáng)時(shí)用語

不客氣，這是我們應(yīng)該做的。

9.反映客服代表服務(wù)態(tài)度不好或業(yè)務(wù)不熟悉時(shí)用語

非常抱歉，給您帶來了不便，我們會(huì)在以后的工作中改進(jìn)，感謝您并希望您繼續(xù)監(jiān)督我們的服務(wù)！

10.對(duì)方報(bào)的手機(jī)號(hào)碼有誤時(shí)用語

（1）非常抱歉，請(qǐng)問您的手機(jī)號(hào)碼是XXX嗎

（2）如果對(duì)方確認(rèn)：很抱歉，您報(bào)的號(hào)碼有誤，請(qǐng)您再核對(duì)一下，好嗎？

11.投訴后不提供聯(lián)系電話時(shí)用語

非常抱歉，若您不提供聯(lián)系電話，我們將無法與您取得聯(lián)系，您反映的問題我們將無法為您處理。

12.對(duì)方情緒激動(dòng)，一味抱怨時(shí)用語。

您的心情我非常理解，為了更有效地幫助您，請(qǐng)問您……

13.來電表示，問題反映多次都未處理時(shí)用語

非常抱歉！您所反映的問題我們正在緊張地處理，因?yàn)闋砍稁讉€(gè)部門的協(xié)調(diào)，所以時(shí)間比較長(zhǎng)，我們會(huì)在問題解決后的第一時(shí)間與您聯(lián)系。

14.回答錯(cuò)誤或不完全需要糾正時(shí)用語

非常抱歉，剛才我的解釋有些欠缺，應(yīng)該是……

15.來電表示很難撥通熱線時(shí)用語

非常抱歉！由于咨詢量大量增加，造成系統(tǒng)繁忙，技術(shù)部門正在研究解決，給您造成的不便，我們深表歉意！

16.來電表示熱線等待時(shí)間過長(zhǎng)時(shí)用語

非常抱歉！讓您久等了！請(qǐng)問有什么可以幫您嗎？

17.來電責(zé)怪話務(wù)員操作太慢時(shí)用語

非常抱歉！現(xiàn)在系統(tǒng)比較繁忙，我會(huì)盡快幫您處理，請(qǐng)您稍等！謝謝！

18.轉(zhuǎn)接來電時(shí)用語

（1）請(qǐng)稍等，正在未您轉(zhuǎn)接，請(qǐng)不要掛機(jī)，好嗎?

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（2）轉(zhuǎn)接不成功時(shí)，非常抱歉，由于話務(wù)正忙，暫時(shí)不能幫您轉(zhuǎn)接。您的問題我會(huì)做詳細(xì)的記錄，稍后會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理，您看好嗎？

19.屬于受理范圍，單知識(shí)庫(kù)無相關(guān)說明時(shí)用語

非常抱歉，您所反映的問題我們暫時(shí)無詳細(xì)資料，需進(jìn)一步核實(shí)，我們會(huì)在24小時(shí)與您聯(lián)系，好嗎? 20.聽不懂方言時(shí)用語

非常抱歉，先生/女士，打斷您一下，您方便講普通話嗎？謝謝！

21.回?fù)茈娫挄r(shí)用語

您好，我是嘉定東方有線網(wǎng)絡(luò)有限公司XX號(hào)業(yè)務(wù)受理專員，請(qǐng)問剛才是您撥打XXX咨詢問題嗎？如果是：對(duì)于您剛才的問題我還有一些內(nèi)容需要補(bǔ)充……如果不是：剛才有一位先生/女士撥打過我們的客服電話，請(qǐng)問他/她在嗎？

第四條 特殊處理用語

1.來電罵人或說臟話

（1）（2）不反映任何問題，只是罵人或說臟話：請(qǐng)問您需要幫助嗎？（停頓1秒）再見！在電話結(jié)束時(shí)，無緣無故罵人或說臟話并糾纏不休：感謝您的來電，若沒有其他業(yè)務(wù)咨詢，再見！（3）（4）（5）來電使用侮辱性的語言：如果沒有業(yè)務(wù)需要咨詢，再見！

來電不出聲：您好，請(qǐng)講，您好，請(qǐng)講，聽不見您的聲音，無法為您服務(wù)，再見！來電咨詢與業(yè)務(wù)無關(guān)的問題：請(qǐng)問您有業(yè)務(wù)需要咨詢嗎？如果沒有業(yè)務(wù)需要咨詢，謝謝您，再見！（6）處理類似特殊電話時(shí)，應(yīng)注意通話語氣和態(tài)度。

第二章 行為準(zhǔn)則

第一條 目的

為規(guī)范員工行為及工作態(tài)度，特制定以下行為準(zhǔn)則。

第二條 工作目標(biāo)

以積極、熱情的工作態(tài)度，規(guī)范接聽每個(gè)來電，完成每一個(gè)呼出電話。

第三條 使用積極、熱情的聲音和言語通話。

（1）接打電話時(shí)專心致志，不做與工作無關(guān)的其他事情、親切悅耳、口齒清新、音量適中，語速與對(duì)方相符。

（2）使用禮貌用語稱呼對(duì)方。

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（3）通話時(shí)保持坐姿挺直、面帶微笑、聲音自然、親切悅耳、口齒清晰、音量適中，語速與對(duì)方相符。（4）使用積極、肯定的語氣和詞匯。

第四條 有效控制個(gè)人情緒。

（1）認(rèn)真聆聽，適時(shí)地從客戶的角度概括并復(fù)述對(duì)方的需求。

（2）對(duì)于對(duì)方的情境和心情表示充分的理解，并積極尋找最佳的解決途徑。（3）對(duì)方情緒激動(dòng)時(shí)，不使用貶低或輕視的語言和語調(diào)，耐心地與對(duì)方溝通。（4）不否認(rèn)問題，積極、主動(dòng)地提出問題的解決方案。

第五條 行為規(guī)范

1.接聽電話

（1）在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，在撥打電話連續(xù)六聲忙音仍無人接聽才可掛斷電話。（2）使用早上好/下午好/晚上好等問候語,并進(jìn)行個(gè)人介紹。

（3）通過電話進(jìn)行查詢時(shí)，應(yīng)請(qǐng)求對(duì)方同意，時(shí)間稍長(zhǎng)的每15秒通報(bào)一次查詢情況，時(shí)間較長(zhǎng)的應(yīng)告知對(duì)方掛斷電話以及回復(fù)的時(shí)間。

（4）掛電話前回顧關(guān)鍵的細(xì)節(jié)和達(dá)成的共識(shí)，感謝對(duì)方來電，待對(duì)方掛斷電話后，才可掛斷電話。（5）使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話和規(guī)范用語。2.積極聆聽，認(rèn)真了解客戶的問題和要求

（1）聆聽時(shí)可有意識(shí)地加入一些語氣詞，以示正在聆聽。（2）不要急于表達(dá)觀點(diǎn)，避免過早下結(jié)論。

（3）使用不同的詢問方法，了解客戶的情況，以獲取充分信息。

（4）準(zhǔn)確概括和復(fù)述客戶的問題和要求，求得認(rèn)同并確認(rèn)已完全理解后，對(duì)時(shí)間的關(guān)鍵細(xì)節(jié)做好記錄。3.及時(shí)形成解決方案

（1）在全面了解客戶的要求后，及時(shí)分析并確定解決問題的途徑或方法。

（2）耐心向客戶解釋解決的途徑、方法及相關(guān)信息，避免過多地使用行業(yè)術(shù)語，并就此達(dá)成共識(shí)。（3）對(duì)于客戶不明白的地方用不同的方式進(jìn)行解釋；如果客戶不滿意，及時(shí)將情況告知管理人員，并在時(shí)限內(nèi)確定其他解決辦法，以獲取客戶的最終認(rèn)同。

（4）委婉地尋求對(duì)方的反饋意見。

（5）在無法使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的情況下，如遇客戶查詢，必須做好記錄，不得以計(jì)算機(jī)關(guān)機(jī)或電腦故障等理由敷衍客戶。

第六條 工作紀(jì)律

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（1）每班次提前15分鐘上崗，與上班的員工進(jìn)行工作交接，不允許遲到或早退。

（2）若遇病假，需打電話直接通知指定的管理人員。不得由其他員工代轉(zhuǎn)，并在假后第一個(gè)工作日的上班時(shí)間內(nèi)將病假單交給管理人員。

（3）上班時(shí)間將手機(jī)調(diào)成振動(dòng)狀態(tài)。

（4）離開座位時(shí)，自覺將耳機(jī)放置在指定的區(qū)域，自動(dòng)將座位及鍵盤歸位。（5）暫離工作區(qū)，應(yīng)退出電話系統(tǒng)，并請(qǐng)示管理人員，經(jīng)同意后才可離開。（6）員工務(wù)必牢記登陸賬號(hào)、密碼，不能相互替代。

（7）在工作中，如遇無法解決的問題時(shí)，請(qǐng)示當(dāng)班負(fù)責(zé)人或記錄好客戶的聯(lián)系方式后，交給管理人員處理，不得打擾鄰座員工。

（8）當(dāng)天工作結(jié)束后，將桌面整理干凈。

第三章 呼叫中心交接班管理制度

第一條

候班員應(yīng)保持安靜，不得在辦公范圍內(nèi)大聲談笑喧嘩。

第二條

嚴(yán)格執(zhí)行逐個(gè)員工交接制度，交接完畢后，交班員工迅速離開辦公范圍。

第三條

交班員工有遺留問題時(shí)，應(yīng)由交班員工負(fù)責(zé)處理完畢，再由接班員工上機(jī)繼續(xù)操作。

第四條

在交接過程中發(fā)生的問題由交班員工負(fù)責(zé)，若不能在短時(shí)間內(nèi)解決，應(yīng)向接班員工交代清楚，交接班員工共同確認(rèn)后，才可離開。

第五條

凡因錯(cuò)交、漏交事項(xiàng)造成差錯(cuò)的，應(yīng)由交班員工負(fù)責(zé)；接班時(shí)未發(fā)現(xiàn)的差錯(cuò)，由接班員工負(fù)責(zé)。

第六條

交接班時(shí)應(yīng)對(duì)本坐席范圍內(nèi)所有設(shè)施及環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行交接，并在工作日志上做好記錄，如出現(xiàn)問題，應(yīng)立即上報(bào)，如未上報(bào)，一律由接班員工自行負(fù)責(zé)。

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第七條

交班員工應(yīng)服從指揮調(diào)度，交班時(shí)間到，接班員工未到，不得擅自簽出離崗，必須以當(dāng)班負(fù)責(zé)人的下線通知為準(zhǔn)。

第八條

各班次工作時(shí)間。

1.早班8:00~16:00

午餐時(shí)間30分鐘（午餐時(shí)間有交接班）2.中班15:00~22:30

晚餐時(shí)間30分鐘

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第二篇：呼叫中心服務(wù)用語規(guī)范(草擬)

呼叫中心 服務(wù)用語規(guī)范

1.開頭語

話務(wù)代表：“您好，政府熱線，請(qǐng)問有什么可以幫到您？” 實(shí)習(xí)生開口語：“您好，實(shí)習(xí)生為您服務(wù)”（獨(dú)立執(zhí)臺(tái)3個(gè)月之內(nèi)）備注：如遇市民問候時(shí)：“先生/小姐，您好！”（女士、老先生、老太太、小朋友、同學(xué)）”

2.結(jié)束前語

請(qǐng)問您還需要什么幫助嗎？(停頓2秒)。

3.結(jié)束語

“請(qǐng)您稍后掛機(jī)，并進(jìn)行評(píng)價(jià)，謝謝！”

4.回訪市民

話務(wù)代表：“**先生/女士，您好,我是12345政府服務(wù)熱線××號(hào)話務(wù)員，您××?xí)r候反映的××問題??，向您做個(gè)了解，請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？

市民可以接聽時(shí)，“關(guān)于??”

市民不方便接聽時(shí)，“抱歉，我們會(huì)再與您聯(lián)系，打擾了，再見！”

5.遇到無聲電話 話務(wù)代表：“您好,政府熱線，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”(等待3秒左右)“您好，您的電話已接通，請(qǐng)講！”（繼續(xù)等待3秒左右）“對(duì)不起，聽不到您的聲音，請(qǐng)您換一部話機(jī)再撥，謝謝?！保⊕鞕C(jī)）

6.市民咨詢時(shí)電話雜音較大時(shí)

話務(wù)代表：“對(duì)不起，我聽不清您的聲音，麻煩您聲音大一點(diǎn)，好嗎？” 如果仍聽不清，再重復(fù)一遍，重復(fù)時(shí)語氣要保持輕柔委婉：“對(duì)不起，我聽不清您的聲音，麻煩您聲音大一點(diǎn)，好嗎？” 如確實(shí)無法聽清，則請(qǐng)求市民諒解：

“對(duì)不起！您的電話雜音太大，麻煩您換一部電話撥打，謝謝您”（稍停2秒，掛機(jī)。）

7.信號(hào)不好，無法聽清市民所講內(nèi)容時(shí)

參考標(biāo)準(zhǔn)用語：“對(duì)不起，請(qǐng)問您的意思是??嗎？”或“您是說??，對(duì)嗎？”或“對(duì)不起，我沒聽清您的講話，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？謝謝！”

或?qū)σ苿?dòng)終端：“對(duì)不起，我聽不清您的聲音，請(qǐng)您換個(gè)方向，好嗎？”（停頓2秒后再重復(fù)一遍，后2秒掛機(jī)）

或?qū)潭娫捊K端：“對(duì)不起，我聽不清您的聲音，請(qǐng)您換一部話機(jī)再撥好嗎？謝謝！”（停頓2秒后再重復(fù)一遍，后2秒掛機(jī)）

8.市民聲音太小無法聽清時(shí) 話務(wù)代表：“對(duì)不起，我聽不清您的聲音，麻煩您聲音大一點(diǎn)可以嗎？” 如果仍聽不清，再重復(fù)一遍，重復(fù)時(shí)語氣要保持輕柔委婉：“對(duì)不起，我聽不清您的聲音，麻煩您聲音大一點(diǎn)，好嗎？”

如確實(shí)無法聽清，則請(qǐng)求市民諒解：“對(duì)不起，我聽不清您的聲音，麻煩您換一部話機(jī)再撥好嗎？謝謝！”（停頓2秒后掛機(jī)）

9.市民個(gè)別字表述不清晰時(shí)

話務(wù)代表：“對(duì)不起，請(qǐng)問您的意思是??嗎？”或者“您是說??，對(duì)嗎？”

如果完全聽不清，用征詢的語氣詢問：“對(duì)不起，我沒聽清您的講話，麻煩您重復(fù)一遍好嗎？”

10.市民表示話務(wù)代表聲音小聽不清時(shí)

話務(wù)代表：(調(diào)整話筒距離，同時(shí)檢查音量是否調(diào)至最大)“音量已調(diào)至最大，請(qǐng)問現(xiàn)在可以聽清嗎？” 如果能聽清，繼續(xù)為市民服務(wù)。

如果市民反映仍無法聽清時(shí)：“很抱歉，可能您話機(jī)有問題，麻煩您換一部話機(jī)再撥好嗎？感謝配合！”

備注：此時(shí)而不宜再提高音量，影響其他同事工作。

11.市民要找其他正在上班的話務(wù)代表時(shí) 第一步：先確認(rèn)市民找其他同事的目的。

話務(wù)代表：“您好，請(qǐng)問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您提供幫助?！?/p>

如果是咨詢政策業(yè)務(wù)，你可以熱情地告訴市民：“先生/女士，您方便把問題告訴我嗎？我同樣可以為您幫助?！?/p>

如市民堅(jiān)持找之前的話務(wù)代表。如市民強(qiáng)烈表示一定要找到這位同事聽電話，可以再解釋為：“我們每一個(gè)同事都受過專業(yè)的培訓(xùn)，同樣可以為您提供專業(yè)的服務(wù)，請(qǐng)問您有什么問題需要幫助的呢？” 如按上述解釋后，市民仍不愿意，并表明只有該同事才能處理他的問題時(shí)，可以建議市民留下聯(lián)系電話及回復(fù)時(shí)間（建議根據(jù)實(shí)際情況預(yù)留長(zhǎng)一點(diǎn)的時(shí)間，避免由于輪班、休息等員工該同事無法按時(shí)回復(fù)）。第二步：如市民表示是由于私人原因要找這位同事，話務(wù)代表可婉轉(zhuǎn)拒絕：“非常抱歉，工作期間不方便幫您轉(zhuǎn)告，請(qǐng)您拔打他的私人電話聯(lián)系他（她），謝謝您對(duì)我們工作的配合和理解，再見！”稍停2秒，市民同意后可掛機(jī)。如市民不同意，需重復(fù)解釋一次，并稍停2秒后再掛機(jī)。

注：嚴(yán)禁直轉(zhuǎn)接或生硬地說“中心規(guī)定上班不能聽電話”就直接掛機(jī)。

12.市民抱怨熱線難撥通時(shí)

話務(wù)代表：“非常抱歉，今天需要幫助的市民比較多，非常感謝您的耐心等候，請(qǐng)問有什么可以幫到您？” 13.聽不懂市民所講方言時(shí)

話務(wù)代表：“很抱歉，我沒能聽明白，麻煩您講普通話，好嗎？ 如果仍舊聽不懂：“對(duì)不起，先生/女士，我沒能聽明白，麻煩您慢慢講，好嗎？”

如果實(shí)在聽不懂：對(duì)不起，先生/女士，我很抱歉沒能聽明白您的意思，麻煩您再慢點(diǎn)說，我仔細(xì)聽，謝謝您！

14.若沒有聽清楚市民所述內(nèi)容，要求市民配合復(fù)述時(shí) 話務(wù)代表：“對(duì)不起，我沒有聽清，請(qǐng)您在重復(fù)一遍好嗎？”

15.進(jìn)行相關(guān)資料查詢時(shí)需要市民等待時(shí)

話務(wù)代表：“請(qǐng)您稍等，我為您查詢。”（切換等待音）

查詢結(jié)束后：“很抱歉，讓您久等了！”或者“感謝您的耐心等待！” 查詢線路等待的應(yīng)答規(guī)范：

為市民查詢業(yè)務(wù)，查詢時(shí)間較短，與市民雙方在線等待應(yīng)答方式： √ 如果查詢時(shí)間比較短暫（時(shí)間以不超過10-30秒為準(zhǔn)），為了保持與市民的互動(dòng)，市民服務(wù)員應(yīng)向解釋：“您的問題我正在核實(shí)（處理），請(qǐng)您稍等一會(huì)”或“我?guī)湍樵円幌?，?qǐng)您稍等”或“正在查詢中，請(qǐng)您稍等?！?/p>

注意：核實(shí)完畢后再重新與市民通話前，應(yīng)客氣稱呼：“X先生/女士，您好，經(jīng)核實(shí)XXX問題的情況??”

× 不可以只顧自己操作，把市民涼在一邊，雙方出現(xiàn)冷場(chǎng)現(xiàn)象。為市民查詢業(yè)務(wù)，查詢時(shí)間較長(zhǎng)，讓市民靜音或播放音樂在線等待： √ 如果查詢時(shí)間比較長(zhǎng)，需要靜音或播放音樂讓市民等候的，則應(yīng)在靜音/播放音樂前提醒市民：“我正在為您核實(shí)/查詢/確認(rèn)相關(guān)問題，請(qǐng)您稍等一會(huì)，不要掛線，謝謝！”（注意取得市民認(rèn)可后再按靜音鍵或播放音樂鍵）；

√ 取消靜音或播放音樂鍵后，應(yīng)感謝市民等待：“X先生/女士，非常感謝您耐心等候，關(guān)于您咨詢的問題??”（禁語：不好意思，讓您久等）

× 不可以取消靜音或播放音樂鍵后就直接說查詢情況，讓市民感覺比較唐突。

16.設(shè)備、系統(tǒng)故障緩慢或不能操作時(shí) 系統(tǒng)緩慢

話務(wù)代表：“很抱歉，線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”在得到市民的同意后按靜音鍵，取消靜音后，如市民等候超出2分鐘，市民服務(wù)員需向市民致歉：“X先生/女士，感謝您的耐心等候”。不能操作時(shí)

話務(wù)代表：“對(duì)不起，系統(tǒng)正在調(diào)整，暫時(shí)不能為您查詢相關(guān)信息，麻煩您稍后打來，好嗎？”或視情況請(qǐng)市民留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常及時(shí)與市民聯(lián)系。

17.受到市民表揚(yáng)時(shí) 話務(wù)代表：“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的?！被颉安豢蜌猓芨吲d能為您服務(wù)”或“很高興聽到您的認(rèn)可，我們會(huì)繼續(xù)努力的，謝謝您”，若市民進(jìn)一步表揚(yáng)，市民服務(wù)員：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的，感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎您隨時(shí)再致電政府服務(wù)熱線。”

18.遇到市民提出非服務(wù)范圍的要求，我們無法提供服務(wù)時(shí)： 話務(wù)代表：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾我無法幫助到您，建議您??(根據(jù)市民的需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh)?！被颉胺浅１?，XX暫時(shí)沒有這項(xiàng)服務(wù)，建議您??(根據(jù)市民需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh)”。

19.市民撥錯(cuò)服務(wù)電話時(shí)

話務(wù)代表：“對(duì)不起，這里是12345政府服務(wù)熱線，請(qǐng)問有什么問題可以幫到您嗎？”并根據(jù)市民的需求，引導(dǎo)市民撥打到其他服務(wù)臺(tái)。

20.市民投訴話務(wù)代表

市民責(zé)備話務(wù)代表動(dòng)作慢，不熟練時(shí)

話務(wù)代表：“很抱歉給您帶來不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您處理。”

市民投訴自己工作出差錯(cuò)：

話務(wù)代表：“非常感謝您指出我的不足，請(qǐng)您再給我一次為您服務(wù)的機(jī)會(huì)，好嗎？關(guān)于您剛才反映的??” 市民要求轉(zhuǎn)其他管理人員接聽并投訴自己工作出差錯(cuò)：

話務(wù)代表：“很抱歉讓您失望了，我誠(chéng)懇地向您道歉，請(qǐng)問您是否方便留下聯(lián)系電話，我們的管理人員稍后回復(fù)您，好嗎？”如市民愿意留下聯(lián)系電話，則一定要緊記即時(shí)向班長(zhǎng)或質(zhì)檢員匯報(bào)，班長(zhǎng)或質(zhì)檢員在知悉該情況后應(yīng)即爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)回復(fù)市民。（市民如有明確要求回復(fù)時(shí)間的則以市民要求為準(zhǔn)）

話務(wù)代表：“很抱歉我的服務(wù)給您帶來不好的體驗(yàn)，感謝您的及時(shí)提醒，我現(xiàn)在將您的電話轉(zhuǎn)給管理人員，請(qǐng)您稍等并不要掛斷電話?！?/p>

21.市民詢問話務(wù)代表工號(hào)時(shí)

如果市民堅(jiān)持：“很抱歉，我的工號(hào)是??，如我的服務(wù)有不周到的地方，歡迎您隨時(shí)批評(píng)指正，我會(huì)不斷改進(jìn)的?！?/p>

遇到市民詢問個(gè)人信息時(shí)，如：姓氏、名字，QQ號(hào)等（非工號(hào)）： 話務(wù)代表：“您好，我的工號(hào)是??，有什么問題您可以拔打12345政府服務(wù)熱線聯(lián)系我們。”，若市民堅(jiān)持要求知道其它信息，可告訴市民“您好，因工作需要，我們?cè)诠ぷ髌陂g規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)，您記下我的工號(hào)后可以隨時(shí)根據(jù)我的工號(hào)聯(lián)系到我的，請(qǐng)您放心！”

22．市民投訴其他話務(wù)代表工作出差錯(cuò)時(shí)

話務(wù)代表：“很抱歉給您添麻煩了，您反映的問題我會(huì)記錄下來并盡快核實(shí)處理，如有給您帶來不便，請(qǐng)您諒解！再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心與支持！”并記錄下市民姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如市民仍不接受道歉，話務(wù)代表：“請(qǐng)問您是否方便留下您的聯(lián)系電話，稍后我們的管理人員與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場(chǎng)管理人員，管理人員應(yīng)馬上與市民聯(lián)系并妥善處理。

備注：話務(wù)代表切忌對(duì)市民說：“不是我受理的，我不清楚，您撥**電話?！?/p>

23.需請(qǐng)求市民諒解時(shí)

話務(wù)代表：“非常抱歉，請(qǐng)您諒解。”或：“非常抱歉，讓您失望了?！被颉昂鼙附o您帶來不愉快”

注意：嚴(yán)禁對(duì)出現(xiàn)的問題不致歉或語氣生硬地說：“我們也沒有辦法”或“這是規(guī)定”等。

24.市民善意的約會(huì)

話務(wù)代表：“非常感謝！我現(xiàn)在正在工作，很多市民在等待我的服務(wù)，非常抱歉不能接受您的邀請(qǐng)，再次謝謝您！”

25.市民向話務(wù)代表表示感謝時(shí)

話務(wù)代表：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的?！?/p>

26.無法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的市民咨詢時(shí)

話務(wù)代表：“先生/女士，您的這個(gè)問題我需要進(jìn)一步查詢后才能回復(fù)您，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話，我們會(huì)在X小時(shí)/天內(nèi)有專人和您聯(lián)系。好嗎？”（注意，需嚴(yán)格按照承諾時(shí)間回復(fù)市民，即使在指定時(shí)間內(nèi)未有處理結(jié)果，也需回復(fù)市民，并盡量取得市民的諒解）我們核實(shí)后將盡快給您回電，好嗎？”

備注：回電時(shí)注意時(shí)間，原則上早上七點(diǎn)半之前、下午十二點(diǎn)半到兩點(diǎn)、晚上九點(diǎn)之后不回電，以免打擾市民休息。受理完市民投訴后的應(yīng)答：

話務(wù)代表：“XX先生/女士，非常感謝您反映的意見，我們已經(jīng)受理下來，會(huì)盡快給您回電，再次感謝您的來電，再見?！?/p>

27.市民情緒激動(dòng)，破口大罵時(shí)

首先，保持平和的心態(tài)安撫市民：“先生/女士，我非常希望能為您解決問題，請(qǐng)您將情況告訴我，讓我?guī)湍鉀Q，好嗎？”

如市民仍然情緒激動(dòng)，無法正常溝通、破口大罵時(shí)，可以委婉地說“假如我們的工作給您帶來不便，請(qǐng)您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們聯(lián)系相關(guān)部門及時(shí)改進(jìn)、處理?！保◤?fù)述兩遍）備注：若實(shí)在無法處理，應(yīng)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)管理人員。

28．當(dāng)市民表明是新聞媒體，要了解某些情況時(shí)

話務(wù)代表：“您好，您反映的情況,我會(huì)盡快反映到相關(guān)部門,會(huì)有專人與您聯(lián)系,請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，好嗎？”

29.提供的信息較長(zhǎng)，需要善意提醒市民記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí) 話務(wù)代表：“內(nèi)容比較多，您需要記錄嗎?！比缡忻癖硎拘枰涗?，需耐心等候市民取筆和紙。

市民記錄完相關(guān)內(nèi)容確認(rèn)顧客記錄內(nèi)容正確與否：

“請(qǐng)問我剛給您提供的信息您能明白嗎？我現(xiàn)在再給您重復(fù)一遍可以嗎？”

30.遇到市民提出建議時(shí)

話務(wù)代表：“非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來并會(huì)反饋給有關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對(duì)政府工作的關(guān)心和支持?！?/p>

31．遇到市民致歉時(shí)

話務(wù)代表：“沒關(guān)系，請(qǐng)您不必介意，如有疑問，歡迎您隨時(shí)再來電咨詢。”

32.遇到市民惡意的騷擾電話

話務(wù)代表：“您好，這里是政府服務(wù)熱線12345，如您有關(guān)于政府服務(wù)的問題，我很樂意為您解答。如您沒有服務(wù)及政策方面的問題，請(qǐng)您掛機(jī)以便其他市民打進(jìn)來，好嗎？”若市民仍糾纏不休不肯掛線,話務(wù)代表可以再重復(fù)一次后，再次向市民強(qiáng)調(diào)：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾無法幫助到您。還有很多市民需要我們提供服務(wù)，我要掛機(jī)了，感謝您的來電，再見?！睆?qiáng)調(diào)后稍停2秒就可以掛機(jī)。

第三篇：呼叫中心 移動(dòng) 服務(wù)用語 規(guī)范參考

第五章 服務(wù)用語規(guī)范

電話服務(wù)的特性是用聲音與客戶進(jìn)行交流與溝通，為了能將熱情、周到、真誠(chéng)的服務(wù)提供給客戶，員工在電話溝通時(shí)的音量、語氣措辭、語速等方面的技巧掌握顯得尤為重要。

一、聲音運(yùn)用

1、聲音：運(yùn)用帶微笑、富人情味、輕松愉快的聲音與客戶交流。

2、音量：話筒保持在距嘴唇2－3厘米左右的位置，音量適中、悅耳，以客戶聽清為宜。

3、語氣：語氣輕柔委婉，態(tài)度自然誠(chéng)懇，措辭精煉恰當(dāng)。

4、語速：語速適中，每分鐘吐字100-120個(gè)左右，并根據(jù)客戶語速適當(dāng)調(diào)整。

5、聲調(diào)：自然、清晰、柔和、親切，給人以愉悅之感。

6、發(fā)音：清楚、易懂，使用標(biāo)準(zhǔn)普通話發(fā)音。

7、語調(diào)：優(yōu)美、熱情、奔放、富表達(dá)力。

二、語言選擇

1、根據(jù)客戶的語言習(xí)慣，正確使用普通話或方言。

2、在解答客戶疑難問題時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。

三、稱呼客戶的服務(wù)用語

1、男士一般稱先生，未婚女性稱小姐，當(dāng)無法確認(rèn)女性客戶婚姻狀況時(shí)，年輕者可稱為“小姐”，年紀(jì)稍長(zhǎng)者可稱為“女士”；

2、知道客戶的職位時(shí)，盡量帶職位稱呼客戶以示尊重。

四、禮貌用語

1、十字禮貌用語：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見；

2、問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。Good morining /afternoon/ evening；

3、祝福語：祝您生日快樂/祝您節(jié)日快樂。Happy birthday/ ** festival

4、道別語：再見。Good-bye/Welcome again ；

5、征詢語：需要我的幫助嗎？請(qǐng)問您，有什么需要？/我可以幫忙嗎？/請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？/我的解釋您滿意嗎？May I help you?/What can I do for you?；

6、應(yīng)答語：好的/是的/馬上就好/很高興能為您服務(wù)/我會(huì)盡量按照您的要求去做/這是我們應(yīng)該做的/不要緊/沒有關(guān)系。Ok/Right now/ It's my pleasure /You are welcome；

7、魔術(shù)語（致歉語）：對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您諒解/這是我們的工作疏忽。I am sorry/ By your leave ；

8、答謝語：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作。Thank you for your cooperation/advice ；

9、常用語：

? ? ? ? ? ? ? ? ? 請(qǐng)問您是*先生/小姐嗎？Excuse me, is that **？

對(duì)不起，不知道您現(xiàn)在接聽是否方便？Excuse me, is it convenient for you to answer my call? 麻煩您，請(qǐng)幫我叫一下**先生/小姐好嗎？May I speak to **? *總經(jīng)理您好，很久沒同您聯(lián)絡(luò)，最近好嗎？ Hello, Mr.*.Long time no see.How are you going? 請(qǐng)問還有什么能幫您嗎？Is there anything else I can do for you? 謝謝您的來電，我會(huì)按照您的要求盡快給您處理。Thank you for your call, we'll get it settled according to your request as soon as possible.不好意思，耽誤您這么長(zhǎng)的時(shí)間，我們下次再聯(lián)系，再見！I'm sorry to bother you so long.We'll contact you next time, goodbye!*先生/小姐，對(duì)不起，我沒有聽清楚您的問題，請(qǐng)您再?gòu)?fù)述一遍好嗎？I beg your pardon? 打擾您了，改時(shí)再與您聯(lián)系，再見！Sorry, I'll contact you next time, goodbye!? ? 感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持，您提出的寶貴意見我會(huì)盡快向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋！Thank you for your concern and support, we'll report your advice to the supervisor as soon as possible.“對(duì)不起/很抱歉！我們會(huì)盡快處理的?！盜 am sorry.we will take care of it as soon as possible；

五、服務(wù)忌語

1、直呼客戶：喂！喂！

2、責(zé)問、訓(xùn)斥或反問客戶：剛才不是和您說過了嗎，怎么還問。

3、態(tài)度傲慢、厭煩： ◆ 不行、不知道。◆ 不行就是不行！◆ 你問我，我問誰？ ◆ 我就這個(gè)態(tài)度！◆ 沒法查！沒辦法！◆ 有意見找領(lǐng)導(dǎo)去！◆ 用不起就別用！◆ 有什么了不起！◆ 你到底想怎么樣嘛！

◆ 現(xiàn)在才說，剛才干嘛不說？！◆ 明明就是你不對(duì)！◆ 你有完沒完？！

◆ 沒有這項(xiàng)業(yè)務(wù)就是沒有！

◆ 移動(dòng)公司不是為你家開的，說怎樣就怎樣。◆ 只知道用電話，就不知道交電話費(fèi)。◆ 電腦/系統(tǒng)壞了，我有什么辦法?！?不會(huì)用就別用。

◆ 你買的時(shí)候怎么不挑好?！?你懂不懂，不知道就別說了。

◆ 這是規(guī)定，就不行/不能退就不能退，沒有什么，這是規(guī)矩?！?有意見，告去/你可以投訴，盡管去投訴他們好了?！?我們一向都是這樣的。

4、命令客戶：

◆ 你小聲一點(diǎn)行不行！◆ 叫你旁邊的人別說話！◆ 大聲點(diǎn)，我聽不清！

5、推諉客戶：

◆ 我不清楚，你找**地方問去！◆ 不關(guān)我的事！◆ 這個(gè)沒辦法！

◆ 辦不了，誰叫你沒有（不記?。┟艽a/身份證號(hào)碼！◆ 這問題我們不清楚，要咨詢，你打10086好了。第六章 電話服務(wù)規(guī)范

電話是電話經(jīng)理與客戶進(jìn)行溝通的主要工具，是與客戶進(jìn)行聯(lián)系的主要紐帶。由于電話溝通是一種特殊的溝通方式，溝通雙方不見面，不能給對(duì)方形成一個(gè)直觀的知覺，只能憑話筒里傳來的聲音去想象，因此，電話經(jīng)理在撥打電話時(shí)要加倍注意，要給客戶留下良好的第一印象，以增進(jìn)彼此之間的信任、了解和加深友誼，為以后的工作良好開展奠定基礎(chǔ)。

一、基本要求

1、外拔電話的通話時(shí)間一般不超過5分鐘（除電話中客戶主動(dòng)進(jìn)行咨詢、查詢、辦理業(yè)務(wù)或投訴外）；

2、在與客戶通話時(shí)應(yīng)該首先進(jìn)行自我介紹，并詢問客戶接聽是否方便。

3、與客戶通話時(shí)不能同時(shí)做其他與通話無關(guān)的事情，要專心一致，避免產(chǎn)生溝通障礙；

4、通話結(jié)束時(shí)，必須有禮貌地向客戶道別，原則上等對(duì)方掛機(jī)之后再掛機(jī)；

5、電話拔出，如客戶那邊沒有人接聽，大約電話鈴響七聲后約30秒內(nèi)，即可掛機(jī)。

二、服務(wù)程序

1、電話撥出前的準(zhǔn)備工作

1）登陸系統(tǒng)平臺(tái)：BBOSS（電話外呼模塊）和BOSS； 2）明確撥打電話的目的，避免浪費(fèi)不必要的時(shí)間；

3）根據(jù)外呼目的，了解目標(biāo)客戶的相關(guān)信息，做好與客戶溝通前的準(zhǔn)備；

4）事先擬定此次致電的要點(diǎn)，列出客戶可能會(huì)提出的問題，并為預(yù)設(shè)的客戶問題準(zhǔn)備好回答的重點(diǎn)； 5）選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間，避免在客戶不方便時(shí)打擾客戶；

6）座席上準(zhǔn)備好筆和通話的備忘錄，以便及時(shí)把握客戶的談話要點(diǎn)。

2、電話接通時(shí)

1）當(dāng)電話接通后，禮貌地向客戶問候并進(jìn)行自我介紹—— “您好!我是中國(guó)移動(dòng)**公司電話經(jīng)理***。”

注：**公司暫統(tǒng)一以市公司為單位介紹，如“我是中國(guó)移動(dòng)杭州公司電話經(jīng)理***”，屆時(shí)根據(jù)有限公司的統(tǒng)一要求再進(jìn)行調(diào)整。

2）確定客戶是否本機(jī)機(jī)主—— “請(qǐng)問您是***先生/小姐嗎？”

3）如第一次致電客戶，應(yīng)首先詢問客戶是否為實(shí)際使用人—— “請(qǐng)問13*********的手機(jī)號(hào)碼一直是您本人在使用嗎？”

4）告知客戶來電目的和通話大概所需時(shí)間，同時(shí)詢問客戶是否方便接聽電話—— “**先生/小姐，本次致電給您是因?yàn)??請(qǐng)問能否占用您*分鐘的時(shí)間嗎？”

3、通話過程中

1）話筒不要拿得太遠(yuǎn)或太近，應(yīng)該將受話器一端置于離唇部大約2—3厘米的位置。2）音量應(yīng)保持適中，通話時(shí)面帶微笑，讓聲音顯得親切自然； 3）通話時(shí)不能打斷客戶。

4）通話過程中，如對(duì)客戶的問題表示認(rèn)可，須回應(yīng)“對(duì)、是的、可以、好”此類肯定的回答，避免用“嗯”“哦”表示。

4、通話結(jié)束

1）禮貌地結(jié)束談話，并同客戶道別，建議道別語可采用這樣的語句——

“非常感謝**先生/小姐，如果今后有任何疑問歡迎致電10086?！被颉爸x謝**先生/小姐，希望我的服務(wù)能夠讓您滿意”等等。

2）掛電話時(shí)，應(yīng)在客戶同意后再掛機(jī)。

3）掛機(jī)后，及時(shí)在BBOSS中做好相應(yīng)的工作日志，記錄本次通話的相關(guān)情況、客戶需求和建議等。注：電話經(jīng)理與VIP銀卡客戶溝通時(shí)可以將966109作為對(duì)外聯(lián)系方式。

三、各種語音環(huán)境

1、電話接通客戶無聲音時(shí)

電話經(jīng)理：“您好！我是中國(guó)移動(dòng)**公司電話經(jīng)理***。請(qǐng)問您是***先生/小姐嗎？” 中間間隔3－5秒：“您好！請(qǐng)問您能聽見我的聲音嗎？”

仍聽不到客戶回應(yīng)時(shí)：“對(duì)不起！這邊聽不見您的聲音，請(qǐng)問我稍后再致電給您好嗎？”等待2秒后掛機(jī)。

2、客戶聲音太小，聽不清楚時(shí)

電話經(jīng)理：“對(duì)不起！我聽不清您的聲音，麻煩您大聲一點(diǎn)，好嗎？” 仍聽不清，再重復(fù)一遍。

還是聽不清：“對(duì)不起，電話聲音太小，我稍后再與您聯(lián)系，好嗎？” 停頓2秒，掛機(jī)。

3、雜音太大時(shí)

電話經(jīng)理：“對(duì)不起！電話雜音太大，我稍后再與您聯(lián)系，好嗎？” 停頓2秒，掛機(jī)。

4、客戶提出電話經(jīng)理聲音太小時(shí)

電話經(jīng)理：“對(duì)不起?。ㄉ晕⑻岣咭袅浚?qǐng)問現(xiàn)在您能聽清楚嗎？”

5、客戶使用免提時(shí)

電話經(jīng)理：“對(duì)不起！我聽不清您的聲音，請(qǐng)您使用電話聽筒說話，好嗎？

6、不確定對(duì)方身份時(shí)

電話經(jīng)理：“請(qǐng)問您是××先生/小姐嗎？”

7、接聽者非目標(biāo)客戶時(shí) 電話經(jīng)理：“對(duì)不起，請(qǐng)您幫我叫一下張總/經(jīng)理好嗎？”

8、目標(biāo)客戶不在時(shí)

當(dāng)目標(biāo)客戶不在時(shí)，切勿毫無回音地就將電話掛斷，建議電話經(jīng)理可以說： “謝謝你，打擾了?！?/p>

“謝謝，我過一會(huì)兒再打過來！”

“請(qǐng)問我什么時(shí)候打過來可以聯(lián)系到**先生/小姐？”

9、客戶不方便接聽電話時(shí)

如果客戶在接聽電話時(shí)傳來的聲音較小或較嘈雜時(shí)，應(yīng)該迅速判斷客戶是否接聽方便，也許客戶正在乘車、睡覺或用餐，遇到這種情況您首先應(yīng)該征詢客戶現(xiàn)在是否接聽電話方便，建議征詢語可采用：

“對(duì)不起，請(qǐng)問您現(xiàn)在接聽是否方便呢？”

“對(duì)不起，您現(xiàn)在接聽電話不方便，請(qǐng)問什么時(shí)間再打給您方便呢？”預(yù)約客戶方便接聽電話時(shí)再打過去。

10、客戶不理解電話經(jīng)理的話語時(shí)

電話經(jīng)理：“對(duì)不起！可能我剛才解釋的不清楚。我的意思是??（可換種表達(dá)方式）”

11、解答過程中客戶無任何回應(yīng)時(shí)

電話經(jīng)理應(yīng)時(shí)刻留意客戶的反應(yīng)：“*先生/小姐，請(qǐng)問您聽得見我說話嗎？”

12、向客戶解答完畢后

電話經(jīng)理可通過詢問的方式確認(rèn)客戶清楚與否：“*先生/小姐，我的解答您滿意嗎？” 如客戶表示滿意，則說：“還有什么需要我?guī)椭鷨?？?/p>

如客戶表示尚未完全理解，則作進(jìn)一步解釋，直到客戶徹底弄懂為止。

13、客戶表示還有其它問題，但沒有立即開始講話時(shí) 電話經(jīng)理：“*先生/小姐，我在聽，您請(qǐng)講！謝謝！”

14、客戶在講解過程中不能確定電話經(jīng)理是否在傾聽，以“喂”提示時(shí) 電話經(jīng)理：“*先生/小姐，我正在聽您講話，請(qǐng)您繼續(xù)！謝謝！”

15、靜音前

電話經(jīng)理應(yīng)講明原委并征詢客戶意見：“對(duì)不起，*先生/小姐，我?guī)湍樵円幌?，?qǐng)別掛機(jī)，稍等片刻，好嗎？謝謝！”

客戶同意后按下靜音鍵，并迅速處理問題，不可用命令語氣。

16、靜音后

電話經(jīng)理應(yīng)在處理后立即進(jìn)入與客戶通話狀態(tài)，并向客戶致歉：“感謝您的耐心等候！”

17、需要客戶提供身份證明/資料時(shí)

電話經(jīng)理：“*先生/小姐，請(qǐng)您幫我核對(duì)一下您的身份證號(hào)碼好嗎？” 注：若感覺客戶稍有遲疑或其它任何不解的反應(yīng)，電話經(jīng)理應(yīng)立即解釋：“哦，是這樣，我們需要??謝謝您！”

18、請(qǐng)客戶留電話之后回復(fù)時(shí)

電話經(jīng)理應(yīng)耐心解釋原因，并征求客戶意見：“*先生/小姐，您的問題我們需要到相關(guān)部門查詢，恐怕會(huì)耽誤您較長(zhǎng)時(shí)間，請(qǐng)問我查詢后立即回復(fù)您，好嗎？謝謝！”

19、電話經(jīng)理完全沒聽懂客戶所提的問題時(shí)

電話經(jīng)理：“對(duì)不起，*先生/小姐，您的意思是??？” 20、電話經(jīng)理需要確認(rèn)客戶所提的問題時(shí)

電話經(jīng)理：“對(duì)不起，*先生/小姐，如果我沒理解錯(cuò)的話，您的意思是??？”

21、客戶的要求超出電話經(jīng)理的工作權(quán)限時(shí)

電話經(jīng)理應(yīng)向客戶致歉，并提供其他解決方法：“對(duì)不起，*先生/小姐，這超出了我的權(quán)限范圍，雖然我?guī)筒坏侥?，我?huì)立即將問題反映給上級(jí)部門處理，您看這樣好嗎？”

22、客戶提出無理要求時(shí)

電話經(jīng)理應(yīng)耐心向客戶解釋，尋求客戶的諒解：“對(duì)不起，*先生/小姐，我很難幫到您，您的要求已經(jīng)超出了移動(dòng)公司的服務(wù)范圍，請(qǐng)您諒解！”

23、客戶咨詢完業(yè)務(wù)卻又不想掛機(jī)時(shí) 電話經(jīng)理應(yīng)婉言提醒客戶：“對(duì)不起，*先生/小姐，如果您沒有其他問題的話，歡迎您下次致電10086，謝謝合作！再見！”

24、客戶騷擾電話經(jīng)理時(shí)

電話經(jīng)理應(yīng)冷靜地提醒客戶：“對(duì)不起，如果沒有業(yè)務(wù)上的問題，請(qǐng)您掛機(jī)，再見！”

25、客戶善意的約會(huì)時(shí)

電話經(jīng)理應(yīng)先表示感謝，并請(qǐng)求客戶諒解：“非常感謝您的誠(chéng)意，但因本人原因無法參加，請(qǐng)您原諒！”

26、請(qǐng)客戶諒解時(shí)

電話經(jīng)理應(yīng)真誠(chéng)地向客戶表示歉意：“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?很抱歉！”

27、發(fā)現(xiàn)自己回答錯(cuò)誤/不完全，需要糾正時(shí)

電話經(jīng)理應(yīng)立即向客戶致歉，誠(chéng)懇接受客戶的批評(píng)，不得強(qiáng)詞奪理：“實(shí)在抱歉，剛才我的解釋有些欠缺，應(yīng)該是??”或：“非常抱歉，剛才的問題請(qǐng)容許我再補(bǔ)充幾點(diǎn)??”

28、客戶要求直接與領(lǐng)導(dǎo)講話時(shí)

電話經(jīng)理應(yīng)根據(jù)事情的輕重緩急靈活選擇處理方式。

處理方式一：“您別著急，把您的事情告訴我，我會(huì)盡量幫您解決，好嗎？”

處理方式二：“您可以把事情大概講一下，我會(huì)記錄下來，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)稍后回復(fù)您，好嗎？” 處理方式三：“請(qǐng)您稍等，我請(qǐng)班長(zhǎng)過來聽電話，您不要掛機(jī)，謝謝！”

29、客戶要求提供領(lǐng)導(dǎo)的電話或地址時(shí)

電話經(jīng)理：“*先生/小姐，很高興您能為我們公司提出寶貴的意見，有什么需求請(qǐng)告訴我，我將如實(shí)轉(zhuǎn)告我們的領(lǐng)導(dǎo)，好嗎？”

30、客戶查詢的資料，系統(tǒng)無記錄時(shí) 電話經(jīng)理應(yīng)立即向客戶致歉：“*先生/小姐，很抱歉，系統(tǒng)暫無記錄，我稍后回復(fù)您可以嗎？請(qǐng)您諒解，謝謝！”

31、客戶焦急時(shí)

電話經(jīng)理應(yīng)首先安撫客戶的情緒：“*先生/小姐，我理解您的心情，您別急，我馬上幫您處理，好嗎？”

32、遇到短時(shí)間內(nèi)無法向客戶解釋清楚的業(yè)務(wù)時(shí)

當(dāng)客戶咨詢某項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，如果無法在短時(shí)間內(nèi)解答清楚，建議將業(yè)務(wù)資料傳真或郵寄給客戶。建議電話經(jīng)理對(duì)客戶說：“*先生/小姐，關(guān)于這項(xiàng)新業(yè)務(wù)我們公司已印制了非常詳細(xì)的宣傳資料，不知道您是否有傳真機(jī)？我現(xiàn)在就把資料傳真給您好嗎？”

33、電話講到中途斷線時(shí)

如果電話講到中途斷線，應(yīng)立即重?fù)茈娫?，等再次接通后，禮貌地向客戶致歉，此時(shí)可以說：“很抱歉，剛才中途斷線。請(qǐng)您諒解，謝謝。”

34、與客戶預(yù)約了下次通電時(shí)

電話中，如果與客戶約好了下次的通話時(shí)間，那么在向客戶告別時(shí)，需要與客戶再次確認(rèn)，建議采用這樣的說話方式：“謝謝您對(duì)我工作的支持，我**時(shí)間再和您聯(lián)系??，好嗎？”等。

四、服務(wù)禁忌

1、客戶講話時(shí)輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題

2、客戶掛機(jī)前主動(dòng)掛機(jī)

3、客戶尚未掛機(jī)便與同事交談

4、解答過程中使用過多專業(yè)術(shù)語

5、精神萎靡，態(tài)度懶散

6、與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)

7、責(zé)問、反問、訓(xùn)斥或謾罵客戶

8、與客戶交談時(shí)態(tài)度傲慢

9、與客戶閑聊或開玩笑

10、不懂裝懂，搪塞、推諉客戶

11、頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞（如：嘍、嘛等）

12、拖腔、語氣生硬、頂撞客戶

13、通話時(shí)打呵欠、吃東西或嚼口香糖

第四篇：呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

呼叫中心座席員行為標(biāo)準(zhǔn)

1、呼叫中心座席員應(yīng)該做到：

（1）專業(yè)化；

（2）具備有線電視基本知識(shí)；

（3）工作時(shí)，要積極、專注；

（4）注意放松自己的情緒；

（5）記錄所有信息，更改拼寫和資料數(shù)據(jù)；

（6）快速使用客戶資料，迅速處理相關(guān)的投訴、查詢業(yè)務(wù)；

（7）使用客戶的語言（廣東話和普通話）；

（8）熟悉有線電視、數(shù)字電視和寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)，回答各類問題；

（9）清楚何時(shí)結(jié)束（電腦限時(shí)3分鐘通話時(shí)間，盡量完成業(yè)務(wù)）；

（10）避免使用可能會(huì)產(chǎn)生歧義的表達(dá)；

（11）避免延長(zhǎng)沉默的時(shí)間；

（12）讓客戶稍稍等待，或轉(zhuǎn)接到別處，或打回給客戶；

（13）如讓客戶等待，則應(yīng)表示感謝；

（14）把你的服務(wù)工號(hào)告訴客戶，并希望能再次為他服務(wù)；

（15）感謝客戶與我公司的合作；

（16）以積極的語言結(jié)束；

（17）讓客戶先掛電話。

2、呼叫中心座席員不應(yīng)該做：

（1）表達(dá)含糊不清；

（2）過于敏感；

（3）打電話時(shí)抽煙或吃東西；

（4）使用自己習(xí)慣的語言、俚語和行話等；

（5）使用陳詞濫調(diào)；

（6）假裝明白所有的事情；

（7）打斷或挑戰(zhàn)客戶；

（8）非人性化的語氣（公事公辦的語氣）；

（9）大聲嚷嚷；

（10）語氣粗魯；

（11）表現(xiàn)得過分謙卑；

（12）靠記憶而不作必要的記錄；

（13）突然轉(zhuǎn)移電話或沒有征得客戶許可讓客戶在電話另一方等待；

（14）離開電話，讓客戶在電話另一方等待的時(shí)間超過1分鐘。

呼叫中心用語規(guī)范

1、使用規(guī)范服務(wù)用語，建立有線電視專業(yè)、有禮的職業(yè)服務(wù)形象，常使用文明服務(wù)用語：“您好、有線電視”“請(qǐng)問？有

什么幫到您？”“謝謝、對(duì)不起、OK，再見！”。禁止使用服務(wù)忌語。

2、語速適中，語音甜美、語調(diào)柔和。忌說話沒有激情，語調(diào)平淡，過于拖拉或速度太快。咬字清晰，避免出現(xiàn)方言過濃的普通話。

3、耐心解釋、熱情周到。嚴(yán)禁與客戶通話時(shí)出現(xiàn)反問、質(zhì)問的口氣。

4、應(yīng)答過程中遇客戶咨詢自己不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶，不得無故打斷客戶說話，不要急于對(duì)客戶做出解釋，應(yīng)請(qǐng)客戶將問題表述完后再答復(fù)。

5、嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范用語應(yīng)答。

呼叫中心服務(wù)態(tài)度規(guī)范

1、服務(wù)人員要以良好的精神狀態(tài)為客戶服務(wù)，做到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到。

2、對(duì)客戶提出的問題有問必答、耐心解釋，對(duì)客戶不懂的地方不教訓(xùn)、不責(zé)備。

3、對(duì)待疑難問題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請(qǐng)相關(guān)人員解答客戶。

4、對(duì)有特殊需要的服務(wù)對(duì)象（殘疾人士、行動(dòng)不便的老年人等），應(yīng)更有耐心，盡量給予幫助并提供服務(wù)；需要時(shí)請(qǐng)相關(guān)后臺(tái)人員處理。

5、尊重客戶，不與客戶開玩笑，嚴(yán)禁譏笑客戶的缺陷。

6、對(duì)個(gè)別客戶的一些失禮言行，要盡量克制忍耐，得理讓人，不與客戶爭(zhēng)辯頂撞；必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理、主管協(xié)助共同解決問題。

7、服務(wù)過程中，有工作差錯(cuò)，應(yīng)立即向客戶致歉，并即時(shí)糾正差錯(cuò)，誠(chéng)懇接受客戶的批評(píng)。

8、客戶提出表揚(yáng)道謝時(shí)，要謙虛致詞，不驕不躁。

呼叫中心受理客戶直接投訴準(zhǔn)則

1、在電話鈴聲響三聲前必須接電話。

2、聲音要清楚洪亮，談吐清晰，具有親切感。

3、清楚地報(bào)上自己的身份和工號(hào)，以防客戶打錯(cuò)投訴電話。

4、在“電話記錄”上詳細(xì)記下通話要點(diǎn)。

5、盡量用和緩的語氣消除客戶的怒氣。

6、要友好地、默默地、耐心地聽取客戶訴說。

7、不要打斷對(duì)方說話。

8、直接滿足客戶，不要轉(zhuǎn)電話，將電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去會(huì)使客戶倍感挫折厭煩。當(dāng)你必須將這個(gè)電話轉(zhuǎn)給其他人處理時(shí)，請(qǐng)按照以下準(zhǔn)則：

---簡(jiǎn)短地把事情向?qū)⒁与娫挼娜私淮宄?，這樣就避免客戶再重復(fù)一遍自己心中的憤怒，因?yàn)槊空f一遍自己的遭遇就增添一份抱怨；

---如果處理此類問題的工作人員不在，詢問客戶是否愿意稍后再打或等待該工作人員迅速回話。

9、迅速回電話。如果客戶在你不在的時(shí)候打來電話，盡量當(dāng)天回話；如果沒空，請(qǐng)找其他人在 24小時(shí)內(nèi)回話，傳遞給客戶你很在意他的信息。

10、總結(jié)客戶觀點(diǎn)，復(fù)述一遍給客戶聽，詢問他是否是這樣的要求。

11、對(duì)傳真來的投訴，作好記錄歸檔，及時(shí)回復(fù)傳遞工作。

第五篇：95598客戶服務(wù)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范

江西省電力公司

95598客戶服務(wù)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范 總 則

第一條 為貫徹落實(shí)“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的供電服務(wù)方針，保證95598客戶服務(wù)呼叫中心（簡(jiǎn)稱?呼叫中心?）規(guī)范、高效、可靠地運(yùn)行，依據(jù)國(guó)家電網(wǎng)公司《供電服務(wù)規(guī)范》和《95598客戶服務(wù)系統(tǒng)實(shí)用化評(píng)價(jià)辦法》，制定本規(guī)范。

第二條 呼叫中心為客戶提供了全天侯、便捷服務(wù)的條件，是供電營(yíng)業(yè)窗口的重要組成部分；各地市供電公司在開展95598客戶服務(wù)過程中，必須按本規(guī)范要求為客戶提供全天24小時(shí)服務(wù)。

第三條 95598客戶服務(wù)內(nèi)容包括：采用人工接聽、自動(dòng)語音、傳真、短信等方式，提供停電信息公告、電力故障報(bào)修、服務(wù)質(zhì)量投訴、用電信息查詢、咨詢、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)。

第四條 呼叫中心設(shè)主管、值班長(zhǎng)、客服代表等崗位。呼叫中心歸口各地市供電公司市場(chǎng)營(yíng)銷部（或客戶服務(wù)中心）管理。省公司市場(chǎng)營(yíng)銷部對(duì)呼叫中心行使監(jiān)管職能。

管理職責(zé)

第五條 省公司市場(chǎng)營(yíng)銷部的管理職責(zé)：

4.組織公司各呼叫中心貫徹執(zhí)行國(guó)家、省有關(guān)電力方針、政策、法律、法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，貫徹執(zhí)行公司供電服務(wù)承諾；

5.監(jiān)督、檢查、考核各呼叫中心的客戶服務(wù)工作質(zhì)量，并對(duì)影響較大的投訴舉報(bào)事件處理情況進(jìn)行跟蹤管理； 6.受理呼叫中心轉(zhuǎn)來的客戶咨詢、投訴舉報(bào)等服務(wù)業(yè)務(wù)，處理客戶來信、來電。組織協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)部門或單位處理有關(guān)問題，并跟蹤處理結(jié)果，及時(shí)回復(fù)客戶和相關(guān)人員；

7.建立客戶服務(wù)信息情況呈報(bào)制度。統(tǒng)計(jì)各呼叫中心客戶服務(wù)信息受理情況，對(duì)客戶咨詢、投訴等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，提出處理意見和建議，定期編寫客戶服務(wù)信息分析報(bào)告，為省公司領(lǐng)導(dǎo)提供決策依據(jù)；

8.負(fù)責(zé)組織全省呼叫中心人員的專業(yè)培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)交流，推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。

第六條 各地市公司市場(chǎng)營(yíng)銷部（或客戶服務(wù)中心）對(duì)呼叫中心的管理職責(zé)：

4.根據(jù)省公司的有關(guān)規(guī)范，結(jié)合本單位呼叫中心的實(shí)際情況，制訂相應(yīng)的管理制度和實(shí)施細(xì)則，并負(fù)責(zé)進(jìn)行監(jiān)督和考核；

5.根據(jù)工作需要下達(dá)有關(guān)服務(wù)任務(wù)，指導(dǎo)呼叫中心制訂相應(yīng)的實(shí)施方案；

6.協(xié)調(diào)和督促有關(guān)部門處理呼叫中心提交的各類業(yè)務(wù)，并對(duì)承辦部門的辦理情況提出考核報(bào)告；

7.對(duì)呼叫中心受理的各類服務(wù)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對(duì)服務(wù)過程中出現(xiàn)的情況和投訴的熱點(diǎn)問題提出應(yīng)對(duì)措施和解決方案，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)和省公司市場(chǎng)營(yíng)銷部。

第七條 主管崗位職責(zé)

2.負(fù)責(zé)呼叫中心的日常管理，完成上級(jí)部門交辦的任務(wù)； 3.負(fù)責(zé)呼叫中心人員的管理和績(jī)效考核；

呼叫中心崗位職責(zé) 4.根據(jù)實(shí)際需要合理排班，保證呼叫中心為客戶提供及時(shí)、高效的服務(wù)；

5.在市場(chǎng)營(yíng)銷部的指導(dǎo)下制訂新業(yè)務(wù)的實(shí)施方案，并組織項(xiàng)目的實(shí)施；

6.組織呼叫中心員工日常業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，負(fù)責(zé)對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)； 7.負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，定期編寫95598客戶服務(wù)簡(jiǎn)報(bào)和工作總結(jié)，提出改善客戶服務(wù)工作意見和建議。

第八條 值班長(zhǎng)崗位職責(zé)

1.組織全體值班人員開展正常的客戶服2.務(wù)工作； 3.負(fù)責(zé)制定本班的回訪計(jì)劃；

4.指5.導(dǎo)本班客服6.代表業(yè)務(wù)工作，7.處理重要事件和客戶服8.務(wù)代表難以處理的問題；

9.檢查本班客服10.代表的日常工作，11.協(xié)助中心主管做好考核工作；

12.整理本班次運(yùn)行資料，13.做好交接班。第九條 客服代表崗位職責(zé)

5.通過電話、傳真、短信等方式，為用電客戶提供各類服務(wù)，主要包括用電咨詢、業(yè)務(wù)查詢、投訴舉報(bào)，業(yè)務(wù)申請(qǐng)、故障報(bào)修等；

6.負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴舉報(bào)、咨詢查詢，故障報(bào)修、受理業(yè)務(wù)等服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行回復(fù)，并完成客戶滿意程度調(diào)查；

7.認(rèn)真做好受理業(yè)務(wù)的有關(guān)記錄，按照業(yè)務(wù)受理的步驟及要求進(jìn)行作業(yè)，正確形成有關(guān)工作單并及時(shí)傳送給相關(guān)部門；

8.使用規(guī)范的服務(wù)用語，熱情服務(wù)、禮貌待人，嚴(yán)禁與客戶爭(zhēng)吵或使用不文明的語言；遇到難以解決的問題，及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)。

第十條 員工基本素質(zhì)要求

職業(yè)規(guī)范

4.嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)，誠(chéng)實(shí)守信、愛崗敬業(yè)，樂于奉獻(xiàn)，秉公辦事；

5.真心實(shí)意為客戶著想，滿足客戶的合理要求。對(duì)客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時(shí)、耐心、準(zhǔn)確地給予解答和幫助；

6.遵守國(guó)家保密法規(guī)，不泄露客戶的保密資料；

7.熟悉電力營(yíng)銷的有關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)和政策法規(guī)，了解電量電費(fèi)計(jì)算方法，熟悉業(yè)擴(kuò)變更業(yè)務(wù)流程以及各種相關(guān)業(yè)務(wù)的處理方法；

8.嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不遲到、早退，工作時(shí)不交頭接耳，不得在工作場(chǎng)所大聲喧嘩，空閑時(shí)不得串崗聊天，嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所上網(wǎng)玩游戲或從事其他與工作無關(guān)的活動(dòng)。

第十一條 服務(wù)行為要求 2.服務(wù)開場(chǎng)語：

??系統(tǒng)自動(dòng)播報(bào)語音：?您好，?? 歡迎使用XX供電客戶服??務(wù)熱線，??自動(dòng)語音服??務(wù)請(qǐng)按?1?, … ,人工服??務(wù)請(qǐng)??人工接聽：?早上（中午、晚上）好！我是XXX號(hào)客服??代表，??請(qǐng)問需要什么幫助？?；

??人工呼出：?早上（中午、晚上）好！我是XX供電XX號(hào)客服??代表，??為您提供XXXX（如：報(bào)修回訪）服??務(wù)?； ??自動(dòng)呼出：?您好！XX供電95598服??務(wù)熱線為您提供XXXX（如：電費(fèi)通知）服??務(wù)?。按?0??； 3.服務(wù)結(jié)束：

??人工接聽：?請(qǐng)問還需要什么幫助嗎？… 再見?。ɑ颍赫?qǐng)您為本次服??務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)）?

??人工呼出：?打擾了，??謝謝?。ɑ颍赫?qǐng)您為本次服??務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)）?

4.進(jìn)行操作必須使用本人工號(hào)登入系統(tǒng)，下班或因特殊原因離崗，要進(jìn)行簽出操作，退出系統(tǒng)。因故離開臺(tái)席片刻，應(yīng)將系統(tǒng)設(shè)臵為?離開?狀態(tài)，避免客戶打電話時(shí)因無人接聽而引起不滿；

5.客服代表在接聽電話的過程中應(yīng)精神飽滿，全神貫注。使用計(jì)算機(jī)時(shí)胳膊彎曲90度,肩膀放松,上臂自然下垂,手腕要直,頭部直立,眼睛略向下看,背部偏下部分要有支撐物,大腿放松,與軀干成110o度角，腳完全接觸地面或踏板?？头碓诮勇犽娫挄r(shí)口離送話器5厘米左右，不要太近；

6.時(shí)刻保持電話暢通，電話鈴響4聲內(nèi)接聽，超過4聲應(yīng)道歉。應(yīng)答時(shí)要首先問候，然后報(bào)出單位名稱和工號(hào)；

7.接聽電話時(shí)，應(yīng)該使用普通話（客戶需要時(shí)可使用地方話）。做到語言親切、語氣誠(chéng)懇、語音清晰、語速適中、語調(diào)平和。主動(dòng)、自如地使用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”等文明服務(wù)用語。傾聽客戶陳述時(shí)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)說“是”、“對(duì)”等，以示在專心聆聽。重要內(nèi)容要注意重復(fù)、確認(rèn)。通話結(jié)束，須等客戶先掛斷電話后再掛電話，不可強(qiáng)行掛斷；

8.核對(duì)客戶資料時(shí)(姓名、地址等)，對(duì)于多音字應(yīng)選擇中性詞或褒義詞，避免使用貶義詞；

9.客服代表應(yīng)在客戶表述后對(duì)客戶敘述的主要問題再?gòu)?fù)述一遍，得到客戶確認(rèn)后方可保存和提交下一個(gè)環(huán)節(jié)處理；

10.接聽客戶來電話過程中，如果確實(shí)需要其他人員配合處理或與其他臺(tái)席的客服代表交談時(shí)，應(yīng)先告知客戶等待，然后使用靜音；

11.在服務(wù)工作中發(fā)生差錯(cuò)應(yīng)及時(shí)糾正并誠(chéng)懇接受客戶批評(píng)，主動(dòng)向客戶道歉，不得強(qiáng)詞奪理；

12.在解答客戶問題時(shí)，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)向客戶致歉，應(yīng)請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話，盡快尋求答案，主動(dòng)呼出答復(fù)客戶；

13.遇到客戶態(tài)度偏激時(shí)，要耐心傾聽并做記錄，進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕忉專绺械诫y以處理時(shí)，應(yīng)適時(shí)地將電話轉(zhuǎn)給值班長(zhǎng)或主管，避免與客戶發(fā)生正面沖突；

14.對(duì)帶有惡意的騷擾電話，可用恰當(dāng)?shù)难哉Z警告后先行掛斷電話并向值班長(zhǎng)或主管報(bào)告。

第十一條 服務(wù)忌語 ??喂，??喂;??你找誰？ ??你叫什么？ ??說大點(diǎn)聲;??什么事呀？ ??在聽嗎？ ??這我怎么知道？

??不??可能，??絕對(duì)不??可能;??這是我們的規(guī)定，??我也沒辦法;??你說的這個(gè)問題我不??知道;??我們做不??了;??沒辦法;??這個(gè)您不??懂;??別再來電話了;??快點(diǎn)兒。

第十二條 故障申報(bào)

4.客服代表接到客戶故障申報(bào)時(shí)，記錄客戶姓名、用電地點(diǎn)、聯(lián)系電話。詳細(xì)詢問并記錄故障現(xiàn)象；

5.判斷故障是否屬客戶產(chǎn)權(quán)的內(nèi)部故障，確屬客戶內(nèi)部故障者，應(yīng)向客戶說明此類故障不屬于供電部門的服務(wù)范圍，請(qǐng)客戶聯(lián)系社區(qū)電工排除故障；如有物價(jià)部門核準(zhǔn)的相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，也可應(yīng)客戶要求提供搶修服務(wù)，但要事先向客戶說明該項(xiàng)服務(wù)是有償服務(wù)，并告知相關(guān)收費(fèi)；

6.如屬于本供電公司產(chǎn)權(quán)的輸配電設(shè)備事故、檢修引起停電等，應(yīng)告知客戶停電原因，并主動(dòng)致歉；

7.搶修部門的值班負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)故障信息進(jìn)行判斷，確定后根據(jù)實(shí)際情況盡快派工；并將派工信息及時(shí)反饋呼叫中心，反饋信息應(yīng)包括：搶修工作負(fù)責(zé)人、聯(lián)系電話、出發(fā)時(shí)間等；

8.呼叫中心在得到派工信息后，可通過短信方式向相關(guān)客戶發(fā)出致歉信息及簡(jiǎn)要的搶修安排信息；

9.現(xiàn)場(chǎng)搶修人員應(yīng)按照《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》的有關(guān)要求及本公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾，按時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并將故障現(xiàn)象及預(yù)計(jì)搶修時(shí)間反饋給呼叫中心；如有變化及時(shí)告知呼叫中心，呼叫中心予以詳細(xì)記錄；

業(yè)務(wù)規(guī)范 10.故障排除后，搶修人員應(yīng)及時(shí)向搶修值班負(fù)責(zé)人報(bào)告，搶修值班負(fù)責(zé)人將搶修結(jié)果向呼叫中心反饋，反饋信息應(yīng)包括：主要故障、搶修結(jié)果、送電時(shí)間等。

第十三條 業(yè)務(wù)查詢

1.業(yè)務(wù)查詢包括：電費(fèi)抄算、電費(fèi)收繳、業(yè)務(wù)處理情況、客戶資料等；

2.用電業(yè)務(wù)查詢內(nèi)容關(guān)系客戶的商業(yè)秘密和個(gè)人隱私，應(yīng)采取身份確認(rèn)措施（如：由客戶輸入密碼、客戶使用綁定的電話號(hào)等）；

3.受理客戶用電業(yè)務(wù)查詢時(shí)，應(yīng)先記錄客戶的查詢要求，然后解答。當(dāng)客服代表沒有把握解答問題時(shí)，應(yīng)連接相關(guān)專家?guī)椭獯穑蛐纬?查詢單?傳遞至相關(guān)部門；

4.有關(guān)部門在接到?查詢單?后，應(yīng)及時(shí)安排人員進(jìn)行書面解答。在2個(gè)工作日內(nèi)將答案返回呼叫中心，呼叫中心在1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶。

第十四條 用電咨詢

4.用電咨詢包括：電力法律法規(guī)、業(yè)務(wù)辦理指南、線路檢修計(jì)劃、用電常識(shí)、供電服務(wù)承諾、服務(wù)規(guī)范、有關(guān)價(jià)格等；

5.受理客戶用電咨詢時(shí)，應(yīng)先記錄客戶的咨詢要求，然后解答。當(dāng)客服代表沒有把握解答問題時(shí)，應(yīng)連接相關(guān)專家解答，或形成?咨詢單?傳遞至相關(guān)部門，由相關(guān)部門協(xié)助答復(fù)；

6.有關(guān)部門在接到?咨詢單?后，應(yīng)及時(shí)安排人員進(jìn)行書面解答。并在2個(gè)工作日內(nèi)將答案返回呼叫中心，呼叫中心在1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶；

7.對(duì)線路檢修引起的停電咨詢，應(yīng)主動(dòng)向客戶致歉，并告知客戶預(yù)計(jì)恢復(fù)供電的時(shí)間。

第十五條 投訴、舉報(bào)

6.受理客戶投訴、舉報(bào)時(shí)，應(yīng)向客戶致謝，并詳細(xì)記錄投訴、舉報(bào)的內(nèi)容，形成投訴或舉報(bào)單，傳遞至相關(guān)部門或指定人員；

7.客戶投訴的問題一般歸口業(yè)務(wù)部門處理。如：抄表收費(fèi)問題、電價(jià)問題、供電質(zhì)量問題、停電問題、員工服務(wù)態(tài)度等；

8.客戶舉報(bào)的問題一般歸口紀(jì)檢監(jiān)察部門處理。主要指員工利用職權(quán)謀取私利的違規(guī)違法行為，包括：協(xié)助竊電或查處竊電時(shí)處理不公正、受賄、敲詐等；

9.接到客戶投訴或舉報(bào)時(shí)，應(yīng)向客戶致謝，詳細(xì)記錄具體情況后，立即轉(zhuǎn)遞相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)；

10.相關(guān)部門和人員必須按時(shí)限將處理結(jié)果返回客戶中心，投訴為2日內(nèi)，舉報(bào)為9日內(nèi)；

11.呼叫中心在收到處理結(jié)果后，1個(gè)工作日內(nèi)將處理意見回復(fù)客戶；

12.嚴(yán)格保密制度，尊重客戶意愿，允許客戶匿名投訴舉報(bào)，為投訴舉報(bào)人做好保密工作；

13.對(duì)隱瞞投訴舉報(bào)情況或銷毀投訴舉報(bào)信息者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。

第十六條 用電申請(qǐng)

2.申請(qǐng)項(xiàng)目有：新裝、增容、減容、暫停、暫換、遷址、移表、暫拆、更名或過戶、分戶、并戶、銷戶、改壓、改類等；

3.受理用電申請(qǐng)時(shí)，首先審查該業(yè)務(wù)申請(qǐng)是否符合《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》中?新裝、增容與變更用電? 的有關(guān)條款和本公司有關(guān)規(guī)定，不滿足條件的應(yīng)向客戶解釋清楚；

4.對(duì)滿足條件的，客服代表應(yīng)填寫相應(yīng)的電子業(yè)務(wù)傳單，核對(duì)后傳遞到下一環(huán)節(jié)；并告知客戶辦理該項(xiàng)業(yè)務(wù)的基本流程、需提供的書面資料、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等；

5.需客戶提交的書面資料是：?jiǎn)挝簧暾?qǐng)，需出具申請(qǐng)書并加蓋公章；個(gè)人申請(qǐng)需提供身份證復(fù)印件及房產(chǎn)證復(fù)印件，個(gè)體工商戶申請(qǐng)需提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件；上述資料可由業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)查勘時(shí)收取，也可由客戶提交到附近的供電營(yíng)業(yè)廳；

6.業(yè)務(wù)部門應(yīng)按照《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》及《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》的要求，按時(shí)完成業(yè)務(wù)流程。呼叫中心按照業(yè)務(wù)流程時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行督辦。

第十七條 電費(fèi)通知

2.電費(fèi)管理中心負(fù)責(zé)將次日要發(fā)出的電費(fèi)通知數(shù)據(jù)提交呼叫中心，呼叫中心在1個(gè)工作日內(nèi)發(fā)出電費(fèi)通知；

3.呼叫中心可選擇短信、外撥電話、自動(dòng)電話或傳真等方式通知客戶。其中短信、自動(dòng)電話通知的內(nèi)容應(yīng)包括抄表日期、表碼、電量、電費(fèi)、上次余額、應(yīng)繳金額；傳真方式電費(fèi)通知的內(nèi)容與書面電費(fèi)通知單一致；

4.呼叫中心應(yīng)將三次外呼不成功的客戶名單發(fā)送電費(fèi)管理中心，由電費(fèi)管理中心安排書面通知。

第十八條 欠費(fèi)催交

2.電費(fèi)管理中心負(fù)責(zé)將本次要發(fā)出的欠費(fèi)催交數(shù)據(jù)提交呼叫中心，內(nèi)容應(yīng)包括：電費(fèi)發(fā)生年月、欠費(fèi)金額、截止當(dāng)天違約金并說明其計(jì)算方法、總欠費(fèi)額、交費(fèi)地點(diǎn)等； 3.呼叫中心采用短信、外撥電話方式在一個(gè)工作日內(nèi)發(fā)出欠費(fèi)催交通知，并記錄催交情況；

4.對(duì)于三次外呼不成功的客戶，呼叫中心將名單發(fā)送電費(fèi)管理中心，由有關(guān)部門采取其他方式進(jìn)行催交。

第十九條 停電告知

4.呼叫中心在得到停電信息后，應(yīng)立即編制完成外呼計(jì)劃，確保不遺漏重要客戶；

5.重要客戶：采用短信、電話或傳真等方式優(yōu)先通知，確保通知到位，并有記錄；

6.其他客戶：優(yōu)先采用短信方式。第二十條 業(yè)務(wù)催辦

5.對(duì)于已進(jìn)入工作流程的業(yè)務(wù)，呼叫中心有權(quán)按照有關(guān)規(guī)定，對(duì)各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的處理時(shí)限進(jìn)行督促，已經(jīng)到（超）時(shí)限的業(yè)務(wù)，呼叫中心可通過電話、短信等方式催辦；

6.對(duì)于需客戶協(xié)辦或辦理的業(yè)務(wù)事項(xiàng)，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門提出計(jì)劃，呼叫中心通過電話將催辦的業(yè)務(wù)通知客戶，并將與客戶溝通的結(jié)果反饋回相關(guān)業(yè)務(wù)部門。

第二十一條 業(yè)務(wù)回訪

7.故障搶修：呼叫中心接到故障搶修完成并恢復(fù)送電的報(bào)告后，值班長(zhǎng)應(yīng)從該故障申報(bào)電話中，篩選出不少于5%的客戶編制回訪計(jì)劃；同一故障的回訪對(duì)象要盡量分散，照顧到停電區(qū)域的覆蓋面；

8.投訴舉報(bào)：呼叫中心在得到有關(guān)部門反饋的投訴、舉報(bào)辦結(jié)信息后，1個(gè)工作日內(nèi)回訪客戶，并如實(shí)記錄客戶意見。投訴舉報(bào)回訪率必須達(dá)到100%；

9.查詢與咨詢：呼叫中心在得到有關(guān)部門答案后，由客服代表或業(yè)務(wù)人員在1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶，如需要可以采用傳真方式，回訪率必須達(dá)到100%；

10.用電申請(qǐng)：用電業(yè)務(wù)辦結(jié)后，有關(guān)業(yè)務(wù)部門將已辦結(jié)的業(yè)務(wù)信息反饋呼叫中心，呼叫中心在1個(gè)工作日內(nèi)回訪客戶，并如實(shí)記錄客戶意見；

11.回訪應(yīng)采用人工電話方式。單位客戶應(yīng)安排在上班時(shí)間，居民客戶可安排在下班時(shí)間，盡量避開客戶休息時(shí)間。故障搶修完畢已超過晚10點(diǎn)，可將回訪時(shí)間安排在次日。

第二十二條 交接班

3.客服代表應(yīng)在交班前對(duì)本人當(dāng)班工作進(jìn)行小結(jié)并向值班長(zhǎng)匯報(bào)，值班長(zhǎng)在交接班前整理好本班需要交接的內(nèi)容；

4.交接內(nèi)容包括：未辦結(jié)的業(yè)務(wù)信息，如未辦結(jié)的咨詢、報(bào)修、投訴、舉報(bào)等；需要催辦的業(yè)務(wù)；突發(fā)事件；客戶服務(wù)系統(tǒng)和設(shè)備運(yùn)行情況；計(jì)劃停電、臨時(shí)停電、故障停電情況等；

5.交班值班長(zhǎng)和客服代表必須在接班值班長(zhǎng)和客服代表登錄系統(tǒng)后，方可退出座席應(yīng)用系統(tǒng)；

6.接班值班長(zhǎng)接班后，應(yīng)向本班客服代表交待值班注意事項(xiàng)，分配工作任務(wù)。

第二十三條 作業(yè)指標(biāo)要求

4.事后處理時(shí)間：指一次呼叫電話接聽完后，客服代表整理本次呼叫相關(guān)事項(xiàng)所使用的時(shí)間。平均事后處理時(shí)間≤60秒；

5.振鈴次數(shù)：指接聽電話之前電話振鈴次數(shù)。振鈴次數(shù)≤4次或振鈴時(shí)間≤12秒；

6.平均交談時(shí)長(zhǎng)：指客戶與客服代表電話接通后交談的時(shí)間長(zhǎng)度。平均交談時(shí)長(zhǎng)≤150秒；

7.轉(zhuǎn)接呼叫率：指由客服代表轉(zhuǎn)給其他人員接聽的電話數(shù)與總接聽電話數(shù)的百分比。轉(zhuǎn)接呼叫率≤3%；

8.受理工單的正確率：指內(nèi)容填寫正確的受理工單數(shù)與受理工單總數(shù)的百分比。除咨詢查詢以外的受理工單正確率≥99%。咨詢查詢工單關(guān)鍵字段（呼入號(hào)碼、呼叫時(shí)間、類別、姓名、呼叫內(nèi)容）正確率≥95%；

9.停電信息發(fā)布的正確率：指內(nèi)容填寫正確的停電信息發(fā)布數(shù)占發(fā)布的停電信息總數(shù)的百分比（以停電區(qū)域數(shù)進(jìn)行計(jì)算）。正確率≥98%。

部門間配合

第二十四條 對(duì)生產(chǎn)技術(shù)部門的要求

在審批通過的任何臨時(shí)檢修和計(jì)劃?rùn)z修文件，應(yīng)該在1個(gè)工作日內(nèi)抄送呼叫中心。

第二十五條 對(duì)搶修部門有關(guān)要求

6.搶修班接到報(bào)修任務(wù)單后，要立即安排搶修人員赴現(xiàn)場(chǎng)處理。處理城區(qū)電力故障到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不超過45分鐘，郊區(qū)現(xiàn)場(chǎng)到達(dá)時(shí)間不超過90分鐘,邊遠(yuǎn)地區(qū)2小時(shí)，特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)根據(jù)實(shí)際情況合理確定。

7.搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，30分鐘內(nèi)將故障原因、搶修人員所在地點(diǎn)、搶修所需大約時(shí)間等情況反饋給呼叫中心。短時(shí)間內(nèi)難以修復(fù)的故障，應(yīng)與呼叫中心保持聯(lián)系，隨時(shí)說明情況。第二十六條 對(duì)調(diào)度部門的要求

通過媒體（電視臺(tái)、報(bào)刊）提前7天公告計(jì)劃停電信息，同時(shí)通知呼叫中心。如遇臨時(shí)停電、突發(fā)性故障停電、限電等情況，應(yīng)及時(shí)將故障原因、故障地點(diǎn)、停電范圍、大約恢復(fù)送電的時(shí)間等相關(guān)信息告知呼叫中心，以便客戶查詢時(shí)做好解釋工作。

第二十七條 對(duì)專家咨詢小組的要求

各單位應(yīng)成立業(yè)務(wù)專家咨詢小組，小組成員應(yīng)盡可能覆蓋多工種。專家小組在收到客服代表發(fā)來的客戶咨詢問題時(shí)，如果是自己工作范圍內(nèi)的事情，在2個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。

第二十八條 對(duì)紀(jì)檢部門的要求

紀(jì)檢部門在收到客服代表發(fā)來的投訴舉報(bào)電子傳單后，必須按時(shí)將辦結(jié)信息通過應(yīng)用系統(tǒng)的電子傳單形式回復(fù)給呼叫中心。其中投訴受理必須在4個(gè)工作內(nèi)完成；舉報(bào)受理必須在9個(gè)工作日內(nèi)完成。如果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無法完成調(diào)查處理的，仍須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)用電子傳單形式回復(fù)至呼叫中心。

第二十九條 對(duì)用電業(yè)務(wù)辦理時(shí)限的要求

8.已受理的用電報(bào)裝，供電方案答復(fù)時(shí)限：低壓電力客戶最長(zhǎng)不超過10天；高壓?jiǎn)坞娫纯蛻糇铋L(zhǎng)不超過1個(gè)月；高壓雙電源客戶最長(zhǎng)不超過2個(gè)月。若不能如期確定供電方案時(shí)，有關(guān)方應(yīng)向呼叫中心說明原因；

9.對(duì)客戶送審的受電工程設(shè)計(jì)文件和有關(guān)資料答復(fù)時(shí)限：高壓供電的最長(zhǎng)不超過1個(gè)月；低壓供電的最長(zhǎng)不超過10天；

10.受理居民客戶申請(qǐng)用電后，5個(gè)工作日內(nèi)送電；其他客戶在受電裝臵驗(yàn)收合格并簽訂供用電合同后，5個(gè)工作日內(nèi)送電。附 則

第三十條 本規(guī)范所涉及的工作要求和指標(biāo)均納入各單位工作質(zhì)量考核體系。

第三十一條 本規(guī)范由省公司市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)解釋和修改。