第一篇：營業(yè)廳工作人員服務(wù)規(guī)范

營業(yè)廳工作人員服務(wù)規(guī)范

營業(yè)廳是公司的窗口部門，是企業(yè)形象、面貌、文明的窗口。工作人員在服務(wù)當(dāng)中的語言、衣著、行為舉止，以及對營業(yè)廳的布置，都會影響用戶對我公司的第一印象和信賴度。為真正做達(dá)到公司“以人為本、熱情服務(wù)、積極拓展”的質(zhì)量方針要求，對營業(yè)廳的服務(wù)做出如下要求：

1)儀表：

衣著干凈整潔、頭發(fā)需疏理整潔，女士長發(fā)需盤起，男士需刮胡須。

2)衣著:

需按公司規(guī)定的著裝要求穿著。

3)工作準(zhǔn)備：

營業(yè)廳工作人員應(yīng)在當(dāng)日下班前把第二天需要使用的票據(jù)、資料準(zhǔn)備齊全妥當(dāng)，桌面物品收拾干凈整潔。

4)接待服務(wù)：

前臺接待：面帶微笑，文明用語。

接聽電話：鈴響不能超過三次；接聽用戶電話應(yīng)禮貌用語，控制好語速語調(diào)，不可在電話中與客戶發(fā)生爭執(zhí)。

5)服務(wù)內(nèi)容：

接受用戶水表資料（報(bào)裝、移表、換表、增容、報(bào)停、改銀行帳號等）、用戶查詢、接受管網(wǎng)維修、爆漏信息、發(fā)出停水通知、收費(fèi)、發(fā)票打印等業(yè)務(wù)。

6)服務(wù)注意事項(xiàng)：

1、工作人員對填表、報(bào)裝、收費(fèi)和安裝等業(yè)務(wù)的講解要專業(yè)、規(guī)范；對用戶提出的疑問或投訴應(yīng)當(dāng)認(rèn)真對待、細(xì)心處理、不能對用戶的詢問不理不睬，態(tài)度隨便甚至惡語傷人。

2、資料輸入電腦：對用戶提交的資料，應(yīng)在當(dāng)天錄入電腦水費(fèi)系統(tǒng)，如報(bào)裝資料過多，可分批錄入。

7）柜臺注意事項(xiàng)：

1、整潔:營業(yè)廳柜臺需定時清理做到干凈、整潔。

2、上班時不得隨意離開崗位。

3、柜臺前不得做業(yè)務(wù)以外事情（例如：閱讀報(bào)紙、吃東西等）

第二篇：第三章 營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范

第三章

營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范

營業(yè)廳是鐵通公司為廣大客戶提供服務(wù)和開展電信業(yè)務(wù)經(jīng)營的場所，是代表公司以面對面的方式與客戶交流最直接的服務(wù)窗口和門面。

營業(yè)廳營業(yè)員應(yīng)當(dāng)牢固樹立“專業(yè)品質(zhì)，卓越服務(wù)”的理念，認(rèn)真遵守營業(yè)員行為規(guī)范，“親切、周到、專業(yè)、高效”地為客戶提供滿意的服務(wù)。

營業(yè)員的業(yè)務(wù)能力、綜合素質(zhì)，體現(xiàn)公司的服務(wù)質(zhì)量水平；整潔舒適的營業(yè)環(huán)境及優(yōu)質(zhì)、高效、方便的服務(wù)，展示公司的品牌形象。

3.1 營業(yè)廳服務(wù)環(huán)境

3.1.1 營業(yè)廳應(yīng)具有鐵通公司視覺識別系統(tǒng)所規(guī)定的統(tǒng)一VI標(biāo)識，營業(yè)廳門側(cè)應(yīng)有門牌公示營業(yè)時間。廳內(nèi)應(yīng)保持光線明亮適中，服務(wù)環(huán)境要做到“三無”（無垃圾、無灰塵、無污垢）“五凈”（墻面凈、臺面凈、門窗凈、地板凈、設(shè)備凈）。

3.1.2 營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)配備電腦、復(fù)印機(jī)或電子掃描儀等辦公設(shè)施，配備空調(diào)，保持室內(nèi)溫度適宜。配備供客戶辦理業(yè)務(wù)所用椅凳和文具，擺放各類業(yè)務(wù)單式，供客戶自主取用。營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)設(shè)置客戶意見簿，有條件的須配備老花鏡、針線包等基本便民設(shè)施。辦公設(shè)施、空調(diào)、便民設(shè)施須完好，擺放整齊，位置恰當(dāng)。

3.1.3 營業(yè)廳不得存放樓梯、通信施工材料等物品，柜臺內(nèi)不得擺放營業(yè)員私人及與營業(yè)無關(guān)的其他物品。廳內(nèi)營銷贈品須在指定區(qū)域擺放整齊、保持清潔完整。此外，營業(yè)廳門前保持3米內(nèi)無紙屑、煙頭等垃圾，至少每半天需清掃一次；營業(yè)廳正門前3米內(nèi)無擺攤小商販及停放車輛。

3.1.4 營業(yè)廳內(nèi)張貼的宣傳畫和宣傳海報(bào)、擺放的各類業(yè)務(wù)宣傳資料，原則上由分公司統(tǒng)一印制，非分公司印制的，其內(nèi)容須由市州分公司市場部審核把關(guān)，并征求客服部門意見。所有對外宣傳資料，包括業(yè)務(wù)宣傳單、服務(wù)牌、名片，須印有公司統(tǒng)一客服號10050，如印有其他聯(lián)系方式的，應(yīng)明確區(qū)分業(yè)務(wù)號和客服號，及時更新，并向客戶免費(fèi)提供。

3.1.5 營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)具備服務(wù)監(jiān)督、服務(wù)熱線、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)理念、服務(wù)時限、服務(wù)公約、首問負(fù)責(zé)制的公示牌，并根據(jù)公司要求統(tǒng)一制作。

資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：詳見本教材第二章。

服務(wù)監(jiān)督牌：營業(yè)員照片及熱線號碼公布。服務(wù)理念：專業(yè)品質(zhì)，卓越服務(wù)。

服務(wù)公約：笑臉相迎，熱情周到，用心服務(wù)，耐心解答；統(tǒng)一著裝，佩戴工號，整潔大方，用語文明；環(huán)境舒適，窗明幾凈，設(shè)施齊全，定置有序；尊重客戶，得理讓人，有問必答，不煩不燥；減少差錯，提高效率

有錯就改，接受監(jiān)督。

首問負(fù)責(zé)制：接待熱情，言行禮貌；傾聽耐心，記錄詳盡；本職范圍，隨即解答；復(fù)雜問題，及時協(xié)調(diào)；受理負(fù)責(zé)，不得推諉；積極處理，務(wù)必回復(fù)。

服務(wù)承諾：

（1）遵守電信條例，誠信依法經(jīng)營，實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，維護(hù)客戶權(quán)益。（2）免費(fèi)提供火警（119）、匪警（110）、醫(yī)療急救（120）、交通事故報(bào)警（122）等公益性電話的接入服務(wù)。

（3）鐵通客戶服務(wù)熱線10050提供24小時全天候服務(wù)，本網(wǎng)用戶免費(fèi)撥打。

（4）電話裝、移機(jī)時限：具備裝機(jī)條件下，自受理之日起城鎮(zhèn)用戶7日內(nèi)；農(nóng)村用戶15日內(nèi)。

（5）電話復(fù)話時限：自受理之時起24小時內(nèi)。（6）電話業(yè)務(wù)變更時限：自受理之時起24小時內(nèi)。

（7）互聯(lián)網(wǎng)裝、移機(jī)時限：具備裝機(jī)條件下，自受理之日起城鎮(zhèn)用戶7日內(nèi)；農(nóng)村用戶15日內(nèi)。

（8）電話、互聯(lián)網(wǎng)障礙修復(fù)時限：自受理之時起城鎮(zhèn)用戶24小時內(nèi)；農(nóng)村用戶48小時內(nèi)。

（9）免費(fèi)向用戶提供電話詳細(xì)清單查詢服務(wù)；對計(jì)費(fèi)錯誤造成的話費(fèi)誤差部分實(shí)行雙倍返還。3.2 營業(yè)廳服務(wù)功能

3.2.1 營業(yè)廳非遇法定節(jié)假日每周營業(yè)7天。除春節(jié)法定假外，節(jié)假日期間不得關(guān)門停止?fàn)I業(yè)，春節(jié)、國慶調(diào)休日可適當(dāng)縮短營業(yè)時間。原則上每天營業(yè)時間不得低于10小時，其中商業(yè)區(qū)內(nèi)設(shè)營業(yè)廳的營業(yè)時間應(yīng)持續(xù)到商業(yè)區(qū)主流營業(yè)活動結(jié)束。不得排除當(dāng)?shù)厣鐣娢缧輹r間。

3.2.2 營業(yè)廳應(yīng)具備鐵通產(chǎn)品的營業(yè)服務(wù)、產(chǎn)品銷售、客戶維系功能。營業(yè)廳可辦理如下業(yè)務(wù)：

（1）電話裝機(jī)、移機(jī)、改名、過戶、改號、開辦長途、開停機(jī)等業(yè)務(wù)受理，以及各項(xiàng)程控新業(yè)務(wù)受理。

（2）互聯(lián)網(wǎng)及各類數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)。（3）各類業(yè)務(wù)繳費(fèi)，電話欠費(fèi)及違章處理。

（4）免費(fèi)提供話費(fèi)查詢、電話長途話費(fèi)清單和市話詳單查詢服務(wù)。（5）提供業(yè)務(wù)咨詢，受理客戶建議、故障申告及投訴。（6）出售充值卡、電話機(jī)、手機(jī)、調(diào)制解調(diào)器等。

3.2.3 營業(yè)廳在提供好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，應(yīng)充分利用直接接觸公眾的優(yōu)勢，按照各級市場營銷管理部門的要求，在營業(yè)廳開展多種形式的業(yè)務(wù)營銷活動。

3.2.4 營業(yè)廳營業(yè)員須無條件執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制及服務(wù)承諾。負(fù)責(zé)離網(wǎng)/不續(xù)費(fèi)客戶的挽留及跟蹤，提供解決方案減少客戶流失。向有關(guān)部門提供離網(wǎng)或潛在流失客戶的原因并提出改進(jìn)建議措施。

3.3 營業(yè)員形象規(guī)范

3.3.1 著裝要求

（1）工作期間須穿公司統(tǒng)一工裝，并保持干凈整潔、無褶皺、無破損、無污跡，衣扣要完好；襯衫下擺應(yīng)束在褲或裙內(nèi)，襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口應(yīng)系上鈕扣。男士穿著西褲時應(yīng)保持褲線筆直，褲扣要扣好；西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜。

（2）上崗時須佩戴公司徽章或工號牌。佩戴徽章的，徽章上應(yīng)有工號顯示，徽章或工號牌的工號與服務(wù)監(jiān)督牌顯示的工號一致。徽章應(yīng)佩戴在工作裝左上胸正中第2與第3粒紐扣之間，工號牌應(yīng)掛在胸前正中的位置。

（3）男士上崗時應(yīng)穿著黑色正裝皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔，不得穿拖鞋或休閑鞋；女士應(yīng)穿著黑色正裝中跟皮鞋，鞋跟高3-6cm，不得穿休閑鞋、布鞋，夏天上崗不得穿露趾露跟的涼鞋。

（4）女士穿裙裝時，應(yīng)選擇連褲肉色絲襪，絲襪不得有挑刺、破損的情況；女士穿褲裝時，秋冬季應(yīng)選擇黑色、深藍(lán)、深灰色襪子，夏季可選擇肉色絲襪。男士襪子要穿深色系，如黑、深藍(lán)、深灰色等。

（5）營業(yè)員上崗時應(yīng)系黑色皮帶，皮帶寬度應(yīng)在2.5-3cm，皮帶上或腰間不可懸掛手機(jī)、鑰匙及其它飾物。

（6）營業(yè)員佩戴的手表不得選擇電子表、卡通表及式樣夸張的款式。男士可佩戴的飾品有領(lǐng)帶夾、手表，不得佩戴其他裝飾品。穿著西裝時領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衣的第3至第4粒鈕扣之間；穿著襯衣時領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衣的第4至第5粒鈕扣之間。女士可佩戴的飾品有金銀色系的項(xiàng)鏈、戒指、手表和耳釘，不得佩戴其他飾品，飾品的數(shù)量為單件且不得夸張。

3.3.2 儀容要求

（1）保持面部干凈、清爽，自然，富有活力，眼角不可留有分泌物，日常注意護(hù)唇，設(shè)法不使自己的唇部開裂或爆皮；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。男士應(yīng)養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣，保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于鼻孔外；女士工作時應(yīng)化淡妝，以示對客戶的尊重，妝容以淡雅、自然莊重為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。不可在崗位上補(bǔ)妝。

（2）保持頭發(fā)干凈，無頭皮屑，且梳理整齊。男士不染發(fā)、不燙發(fā)、不留長發(fā)，不梳奇異發(fā)型，不留大鬢角，不剃光頭，定期修剪，以前不遮額、側(cè)不蓋耳、后不觸領(lǐng)為宜；女士頭發(fā)不宜染鮮艷顏色，長發(fā)應(yīng)盤于腦后并用發(fā)夾、發(fā)結(jié)進(jìn)行裝飾，發(fā)夾、發(fā)結(jié)顏色只能用黑色或深藍(lán)色等深色，短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面，額前劉海不過眉。

（3）保持口腔清潔，早、中餐不得吃蔥、蒜、韭菜、腐乳等有刺激

味的物品，不得飲酒或含有酒精的飲料，不得在工作時間吸煙。牙齒清潔，避免留有食漬。

（4）保持耳廓、耳根及耳孔清潔，應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，男士不得佩戴耳飾。

（5）保持手部清潔，并且要注意保養(yǎng)，不得出現(xiàn)粗糙、皺裂、紅腫等現(xiàn)象；養(yǎng)成勤洗手、勤剪指甲的良好習(xí)慣；男士指甲不得長于1mm，女士指甲長度不得長于2mm，可涂用透明色指甲油。

3.4 營業(yè)員行為規(guī)范

3.4.1 營業(yè)員應(yīng)提前10分鐘到崗，打開辦公設(shè)備預(yù)熱，備足零錢和必需的業(yè)務(wù)用品、用具，做好營業(yè)前準(zhǔn)備工作，保證正點(diǎn)對外營業(yè)。要站立迎接第一批客戶，不得提前結(jié)束營業(yè)，結(jié)束營業(yè)前不得停止接待客戶，并做到起立恭送最后一個客戶。

3.4.2 營業(yè)全過程做到“有聲”服務(wù)：來有迎聲、問有答聲、走有送聲、暫離致歉、唱收唱付、確認(rèn)提醒。

（1）來有迎聲：主動問候每一位客戶，表示對客戶的迎接。（2）問有答聲：在服務(wù)的過程中，對客戶提出的任何問題，都應(yīng)及時、準(zhǔn)確、耐心地為其解答。

（3）走有送聲：在客戶離開時，向客戶道別。

（4）暫離致歉：在進(jìn)行客戶服務(wù)的過程中，如需要暫時離開，應(yīng)向客戶致歉，并說明原因。

（5）唱收唱付：在與客戶有現(xiàn)金、證件、票據(jù)交接時，現(xiàn)金應(yīng)說出收款金額與找還金額，證件、票據(jù)須說出名稱，做到唱收唱付，輕拿輕放。

（6）確認(rèn)提醒：當(dāng)回答完客戶的問題時，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否清楚。在辦理完業(yè)務(wù)時，關(guān)鍵點(diǎn)應(yīng)向客戶進(jìn)行提醒，辦理后要確認(rèn)是否有其他需求。

3.4.3 營業(yè)全程注意微笑服務(wù)，應(yīng)用目光關(guān)注客戶，與客戶對視時，應(yīng)面露微笑。

3.4.4 營業(yè)員做到雙手接遞，在與客戶之間有物品交接時，應(yīng)用雙手接遞，正面向著客戶，表示對客戶的尊重。在接到客戶遞來的物品時，應(yīng)向客戶致謝。

3.4.5 客戶多時要維持秩序、疏導(dǎo)客戶，注意疏導(dǎo)排長隊(duì)和擠在一個柜臺的客戶,并主動向后面的客戶打招呼。對有特殊需要的客戶（如殘疾人、老人等）應(yīng)主動予以幫助，必要時可站立或?qū)ｉT為其服務(wù)。

3.4.6 如有工作差錯，應(yīng)致歉并盡快更正。如客戶提出表揚(yáng)時，要謙虛致詞，不驕不躁。

3.4.7 致禮要領(lǐng)

（1）姿態(tài)端正，注視客戶眼睛，兩腳跟靠攏。（2）挺胸收腹，腰部適度彎下，頭部同時低下。

（3）迎接客戶時，行15度鞠躬禮；感謝或恭送客戶時，行30度鞠躬禮；向客戶表示歉意時，行45度鞠躬禮。

3.4.8 主談要領(lǐng)

（1）表情親切，發(fā)音正確，語調(diào)柔和，語氣正確，速度適中、態(tài)度平和。

（2）微笑著注視客戶說話，對客戶提問應(yīng)解釋清楚。

（3）切實(shí)使用“十字禮貌用語”。即“你好、請、謝謝、對不起、再

見”。

（4）說話應(yīng)通俗易懂，宜講普通話。

（5）禁止出現(xiàn)不冷不熱、傷感情和輕蔑的話語和失望、懷疑的表情。3.4.9 傾聽要領(lǐng)

（1）面對客戶傾聽講話，暫停其他工作，邊點(diǎn)頭或應(yīng)答，以示認(rèn)真。（2）客戶說話時不得插話、打斷或心不在焉。

（3）開始時視線要與客戶眼睛相對，為避免讓對方感到壓力，可用雙眼看著對方的任意一只眼，隨后要以客戶的整個面部為注視區(qū)域，但不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜。

（4）不準(zhǔn)對客戶斜眼或瞪眼以及有其他不禮貌行為。3.4.10 接聽電話要領(lǐng)

（1）鈴響3聲內(nèi)接聽電話。熱情、自信、專業(yè)、禮貌地拿起聽筒后先說“您好”并報(bào)本單位名。

（2）如遇客戶投訴杜絕推諉。接到不希望接到的電話，用溫和、婉轉(zhuǎn)的方式結(jié)束談話。電話需轉(zhuǎn)接時，先告訴對方“請稍候”。接到非公務(wù)電話，在3分鐘內(nèi)結(jié)束通話。

（3）通話時如有客戶接近，應(yīng)向客戶點(diǎn)頭致意并盡快結(jié)束通話。通話過程中，如要與第三人講話時應(yīng)擋住話筒。重要信息應(yīng)口頭重復(fù)確認(rèn)并做筆錄。

（4）通話完畢應(yīng)說“再見”，并注意不要先于對方掛斷電話。3.4.11 站姿要領(lǐng)

（1）胸部和腰部挺直，目視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩自然放松，收腹挺胸，兩腿繃直，腳跟并攏，雙腳分開成30度。

（2）男士雙手在小腹前自然相握，右手輕握于左手腕部，左手握拳，也可以同樣方法自然相握于身后；女士將雙手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。

（3）雙眼平視前方，面帶笑容，表情自然，精神飽滿。3.4.12 坐姿要領(lǐng)

（1）入座時，應(yīng)從椅子的左側(cè)入座，輕穩(wěn)坐下。女士入座時，應(yīng)該用手輕攏裙后。入座后，應(yīng)保持頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；身體端正，雙肩放松，采用中坐姿式，坐時占椅面2/3的面積。

（2）無客戶時，后背約離開椅背一拳左右，身體和桌子應(yīng)有一定距離，不能把身體靠在椅背上或用手托著下腭。

（3）有客戶時，上身微向前傾，用柔和的眼光注視對方。面對客戶操作電腦處理業(yè)務(wù)時，應(yīng)微側(cè)坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧客戶。

（4）起身離開座位時，動作輕緩，不可突然起身離開，離位后要將座位輕推回原處。如座位可旋轉(zhuǎn)，則不得故意轉(zhuǎn)動身體。

（5）禁止翹二郎腿、晃腿、叉開雙腿的坐姿。女性坐時，應(yīng)雙腿并攏偏向一邊。男士坐時，兩腿略微分開，與肩同寬，兩腳應(yīng)盡量平放在地，大腿與小腿成直角。禁止伸懶腰，打哈欠或挖耳、剔牙、剪指甲等其它不雅觀行為。

3.4.13 蹲姿要領(lǐng)

（1）需要從低處拿物品或從地上揀物品時，應(yīng)該走近物品，先蹲后拾。具體要求是：走到物品一側(cè)，單腿下蹲，上身保持正直，略向前傾，重心一起移下去，避免滑倒。應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個角度上，使蹲姿

優(yōu)美。

（2）女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下，展現(xiàn)出優(yōu)美的體態(tài)，顯得典雅大方。切勿采取彎上身、翹臀部的不雅姿勢。

3.4.14 行走要領(lǐng)

（1）雙肩自然下垂，身體重心放在腰部。目視前方，挺胸抬頭，收緊下腭，雙臂前后自然擺。不得將任何物品夾在腋下行走。

（2）保持步伐從容，步幅適中，左右平衡，步速均勻。前行目標(biāo)明確，以直線方式行走。男士應(yīng)步態(tài)穩(wěn)健，女士應(yīng)步姿優(yōu)美。

（3）在營業(yè)廳內(nèi)行走時，應(yīng)避免妨礙客戶的通行或橫穿客戶隊(duì)列。禁止在營業(yè)廳內(nèi)奔跑（緊急情況下除外）。

（4）引領(lǐng)客戶行進(jìn)時，營業(yè)員應(yīng)面向客戶稍許欠身，按照“以右為尊”的原則，位于客戶的左前側(cè)，行進(jìn)的速度應(yīng)與客戶保持協(xié)調(diào)；行進(jìn)過程中如遇拐角或樓梯處，應(yīng)及時提醒客戶，不要將客戶置于身后不顧。

3.4.15 手勢要領(lǐng)

手勢地運(yùn)用應(yīng)當(dāng)注意適度和規(guī)范。營業(yè)廳前臺服務(wù)中經(jīng)常用到的手勢有：

（1）橫擺式手勢。為客戶指示方向時，右（左）手從腹前抬起向右（左）橫擺到身體的側(cè)前方，腕關(guān)節(jié)要高于肘關(guān)節(jié)，頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜，目視客戶，面帶微笑。當(dāng)指明方向后，手應(yīng)暫時停留片刻，回頭確認(rèn)客戶清楚后再將手放下，不要隨便橫揮手臂后就立即放下。

（2）斜臂式手勢。請客戶入座時，右手由前抬起，從上向下擺動到距身體45度處，手臂向下使大小臂成一斜線。

（3）站姿服務(wù)手勢。站立服務(wù)時，男士右手輕握左手的腕部，放在小腹前，或者置于身后；女士將右手放于左手上并自然疊放在小腹前。

（4）坐姿服務(wù)手勢。以坐姿服務(wù)于客戶時，要將上身挺直，身體趨近于柜臺，手臂自然彎曲，將腕至肘部的2/3處搭在桌面或柜臺邊沿，雙手自然疊放在桌面上。

（5）與客戶交談時，除非需要指示客戶行動，否則不得使用手勢。交談過程中，不可用手?jǐn)[弄物品、衣服、頭發(fā)等。不可用手敲桌臺和玻璃提醒客戶。不得使用擺手和搖頭來表達(dá)“不清楚”、“不知道”等意思。除非客戶示意，不可主動與客戶握手。

3.5 營業(yè)員語言規(guī)范

3.5.1對客戶應(yīng)稱呼××先生或××女士/小姐。服務(wù)語言以普通話為主，遇客戶使用方言時，以普通話首問，可根據(jù)情況及時調(diào)整。語速以1分鐘150個字為佳，如客戶表示未聽清楚，則速度可放慢1/3，肯定表達(dá)時要充滿自信。

3.5.2標(biāo)準(zhǔn)工作用語：

（1）客戶臨臺時，營業(yè)員應(yīng)主動招呼，熱情服務(wù)：“您好！請坐。請問需要辦理什么業(yè)務(wù)？”

（2）根據(jù)客戶需要辦理的業(yè)務(wù)，可按不同情況分別處理： 屬本臺辦理的業(yè)務(wù)：“請您在我這里辦理。”

非屬本臺辦理的業(yè)務(wù)：“麻煩您到××號柜臺辦理。”必要時以手勢指導(dǎo)客戶。

（3）當(dāng)客戶對業(yè)務(wù)的要求與現(xiàn)行制度規(guī)定有矛盾時：“對不起。按××制度規(guī)定這是不能辦理的，請?jiān)彙！北匾獣r給客戶以適當(dāng)?shù)慕忉尅?/p>

（4）當(dāng)柜臺客戶擁擠或客戶催促時：“對不起，我盡快給您辦好，請稍等。”

（5）營業(yè)員需暫停辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)列示“暫停服務(wù)”標(biāo)牌，并做相應(yīng)處理：

交接班時：“對不起，我們正在交接班，請您稍等。”

有特殊情況必須離崗時：“對不起，因?yàn)椤痢猎颍译x開一會，請您稍等。”

（6）當(dāng)與客戶有現(xiàn)金、票據(jù)、證件及物品交接時：

現(xiàn)金唱收唱付：“收您××元，謝謝。”或“找您××元，請點(diǎn)一下。” 票據(jù)、證件、物品唱收唱付：“謝謝”、“收您××”、“這是您的××，請收好。”

（7）暫時不能滿足客戶的要求時，用語最好重復(fù)客戶的要求內(nèi)容，如：

“對不起，能否留下您的聯(lián)系電話號碼，屆時我們再通知您。” “您申請裝機(jī)的××地方暫時沒線，一時還不能滿足您的要求，請?jiān)彙！?/p>

“您申請裝機(jī)的××地方我們已納入計(jì)劃，正在施工，預(yù)計(jì)年內(nèi)（或××月后）可望解決您的要求，請您再等一段時間。”

（8）客戶辦理業(yè)務(wù)的手續(xù)不全（缺證件、單據(jù)等）時：“對不起，按規(guī)定您還缺××，請您補(bǔ)齊后再來，我們隨時為您辦理。”

（9）受理業(yè)務(wù)需客戶支持配合時，語氣要誠懇，如： “請問，您有零錢嗎？”

“請您按××帳號，到××銀行辦理××手續(xù)，就可以辦理了。”

“請問，您帶××證了嗎？”

“對不起，××處不清楚（不齊全），麻煩您寫清楚（寫全）。” “對不起，我沒聽清楚，麻煩您再說一遍。”

（10）當(dāng)客戶因所辦業(yè)務(wù)發(fā)生疑問時，應(yīng)先聽客戶講完，并區(qū)別情況處理：

屬客戶搞錯：“對不起，我們這樣做是按××規(guī)定辦理的，請您原諒。” 屬營業(yè)員差錯：“很對不起，剛才由于××原因搞錯了，我馬上為您更正，請您原諒。”

營業(yè)員對客戶的疑問或意見解釋后，客戶仍不滿意而一時難以解決，可能影響其他客戶辦理業(yè)務(wù)時：“請您稍等，我請××來接待您。”

（11）客戶辦理完業(yè)務(wù)離柜時：“謝謝光臨，請走好。”或“請帶齊您的物品，歡迎您下次再來。”或“祝您愉快！”等禮貌結(jié)束語。

3.5.3 服務(wù)忌語： “我不知道，你問別人” “這里不辦，到那邊去問” “你有完沒完” “怎么這么一點(diǎn)話費(fèi)” “多交一點(diǎn)錢，省得每次來交” “急什么，沒看我在忙嗎” “到底辦不辦，想好了沒有” “把證件拿來” “這是規(guī)定，我管不著” “說過了，怎么又問”

“要下班了，你快一點(diǎn)” “不可能”

“瞎叫什么，沒看到交接班嗎” “聽見沒有，喊了你半天” “有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去” “我就這態(tài)度，怎么樣” “現(xiàn)在才說，早不講”

3.6 營業(yè)員業(yè)務(wù)規(guī)范

3.6.1營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程十大模塊：

（1）來有迎聲。客戶臨臺時需遵循“3米8齒”原則，營業(yè)員閑時要起立、微笑迎客；忙時不必起立，但要主動點(diǎn)頭、微笑致意。

（2）請客入座。起身迎接客戶后，應(yīng)盡快采用斜臂式手勢引導(dǎo)客戶入座，避免讓客戶長時間站立。

（3）征詢客戶。客戶入座后應(yīng)主動詢問客戶需要辦理什么業(yè)務(wù)。在服務(wù)的過程中，對客戶提出的任何問題，都應(yīng)及時、準(zhǔn)確、耐心地給予解答。

（4）業(yè)務(wù)預(yù)檢。對客戶所需辦理的業(yè)務(wù)需進(jìn)行事先預(yù)檢，如核實(shí)客戶申請裝機(jī)的地方是否有鐵通纜線資源，客戶是否攜帶有效相關(guān)證件等等。

（5）暫離說明。在服務(wù)客戶的過程中，如需暫時離開，應(yīng)向客戶致歉，并說明原因。有設(shè)備無營業(yè)員服務(wù)的臺席，須在臺面上放置“暫停服務(wù)”提醒桌牌。營業(yè)期間出現(xiàn)設(shè)備或系統(tǒng)故障時，需張貼告示說明故障原

因及恢復(fù)時間，預(yù)計(jì)影響在1小時以內(nèi)的，可不張貼告示但須放置“暫停服務(wù)”提醒桌牌。

（6）唱收唱付。與客戶有現(xiàn)金、證件、票據(jù)等物品交接時，要做到唱收唱付，輕拿輕放。

（7）雙手接遞。在與客戶之間有物品交接時，應(yīng)用雙手接遞，正面向著客戶，表示對客戶的尊重。向客戶遞送物品時，一般握住物品的三分之一處；遞筆時將筆尖側(cè)朝向自己；在接到客戶遞來的物品時，應(yīng)向客戶致謝。

（8）確認(rèn)提醒。回答完客戶的問題時，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否清楚。辦理業(yè)務(wù)時，關(guān)鍵部分應(yīng)向客戶提醒說明；為客戶服務(wù)結(jié)束時，需確認(rèn)客戶是否還有其它需求。

關(guān)鍵信息是指如客戶不知曉，會對客戶利益或?qū)蛻舾兄a(chǎn)生不良影響的信息。

（9）業(yè)務(wù)推薦。在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，營業(yè)員還應(yīng)充分利用直接面向客戶的優(yōu)勢，按照市場營銷管理部門的要求，挖掘客戶潛在需求，在營業(yè)廳開展多種形式的業(yè)務(wù)營銷和業(yè)務(wù)推薦活動。

（10）走有送聲。客戶辦理完業(yè)務(wù)離臺時，營業(yè)員應(yīng)使用規(guī)范結(jié)束語，提醒客戶攜帶好隨身物品，并禮貌送別。

3.6.2 客戶業(yè)務(wù)辦理：

（1）向客戶詳細(xì)說明業(yè)務(wù)辦理程序, 按業(yè)務(wù)規(guī)程要求，需憑有效證件辦理的業(yè)務(wù)，認(rèn)真校驗(yàn)有關(guān)身份證件、單位介紹信等，主動幫用戶進(jìn)行證件復(fù)印或用電子掃描儀進(jìn)行掃描后打印，粘貼在相應(yīng)登記表格中。

有效身份證件：居民身份證、臨時居民身份證、戶口薄（僅用于未成年客戶）、軍人身份證件、武裝警察身份證件、港澳居民往來內(nèi)地通行證、臺灣居民來往大陸通行證或者其他有效旅行證件；外國公民為護(hù)照。

單位有效證件：單位注冊登記證照原件或蓋單位公章的注冊證照復(fù)印件、加蓋公章的單位授權(quán)書及經(jīng)辦人有效身份證件。

（2）辦理業(yè)務(wù)時業(yè)務(wù)登記表相關(guān)欄目須填寫齊全、正確、規(guī)范。填寫完畢后應(yīng)檢查所填表格各項(xiàng)信息是否清楚詳細(xì)，對于客戶姓名、聯(lián)系方式、地址、證件號碼、電話號碼和上網(wǎng)賬號等重要信息尤其要認(rèn)真核實(shí)，并遞交客戶復(fù)核、簽名確認(rèn)，不得代用戶簽名。對填好生效的單據(jù)及時做登記錄入處理并存檔。

（3）嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)處理時限，客戶辦理一項(xiàng)業(yè)務(wù)的等待時間與營業(yè)員處理的時間之和，正常情況下不得超過10分鐘。

（4）對所需業(yè)務(wù)不在本廳辦理的客戶，應(yīng)認(rèn)真解釋客戶的問題并指出正確的辦理地點(diǎn)、方法和程序。

3.6.3 客戶咨詢、建議受理

（1）持誠懇的態(tài)度感謝客戶的支持與關(guān)心,明確客戶問題的確切含義，不要僅僅從字面意思去理解。

（2）及時予以答復(fù)，回答時應(yīng)盡可能詳細(xì)解釋，不要假設(shè)客戶已經(jīng)明白，而是回答后向客戶確認(rèn)明白。

（3）如不能及時答復(fù)的，應(yīng)記錄反映內(nèi)容，主動聯(lián)系相關(guān)業(yè)務(wù)部門獲取準(zhǔn)確信息后及時回復(fù)客戶。

3.6.4 現(xiàn)場故障、投訴受理

（1）對于到營業(yè)廳進(jìn)行申告故障的客戶，營業(yè)員不得直接拒絕，須引導(dǎo)客戶撥打10050進(jìn)行申告，或由營業(yè)員向10050進(jìn)行申告，并同時在營業(yè)廳的故障投訴臺帳上進(jìn)行記錄。

（2）對于到營業(yè)廳進(jìn)行投訴的客戶，嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制原則，須先穩(wěn)定投訴客戶的情緒，耐心傾聽客戶的投訴意見，詢問客戶姓名、地址、聯(lián)系方式等客戶信息，并詳細(xì)在營業(yè)廳投訴意見臺帳及客服工單系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行記錄或申告。做到態(tài)度誠懇、言詞得體，努力降低客戶的不滿情緒，在客戶言語過激時不得針鋒相對，避免態(tài)度生硬而加重客戶的不滿情緒。

（3）對于本廳能處理的投訴/故障，予以及時處理，并及時向由上級部門匯報(bào)處理情況。由客服平臺向客戶進(jìn)行回訪、解釋和答復(fù)。不能及時處理的，應(yīng)更多地運(yùn)用傾聽的技巧并加以勸慰，耐心解釋不能現(xiàn)場處理的原因，及時上報(bào)，并引導(dǎo)客戶今后撥打10050進(jìn)行投訴申告。

3.6.5 挽留客戶

（1）了解業(yè)務(wù)取消、不續(xù)費(fèi)等事項(xiàng)的原因。

（2）用鐵通服務(wù)的便利性、給客戶帶來的價(jià)值、未來可延伸的業(yè)務(wù)及親切、誠懇的態(tài)度來挽留客戶。

（3）向取消業(yè)務(wù)后的客戶道歉和致謝。道歉表達(dá)的是沒有令客戶滿意的含義，致謝是感謝客戶向我們提出建議的含義，并向客戶表達(dá)隨時愿意為其服務(wù)的意愿。

3.7 營業(yè)廳內(nèi)部管理制度

3.7.1班前會與交接班制度

（1）營業(yè)廳須建立班前會制度，班前會時營業(yè)員要列隊(duì)整齊，精神飽滿，檢查自己及同事的儀容儀表，營造溫馨、積極向上的工作氛圍。領(lǐng)班要對營業(yè)廳日常工作進(jìn)行總結(jié)和部署，并對營業(yè)員進(jìn)行微笑訓(xùn)練、服務(wù)

規(guī)范訓(xùn)練、傳達(dá)上級文件精神、組織開展活動等。

（2）營業(yè)員應(yīng)在服務(wù)完當(dāng)前客戶后將“暫停服務(wù)”提示牌放置于臺前再進(jìn)行交接班，禁止在對客戶的服務(wù)過程中交接班。交接過程中如有客戶臨臺時，請客戶稍等，并致歉，不得在交接過程中閑聊。交接班前營業(yè)員應(yīng)將當(dāng)天的各種受理單據(jù)整理、歸檔或統(tǒng)計(jì)匯總上報(bào)，填寫好營業(yè)日志、業(yè)務(wù)受理流水賬、交接班記錄，交接清楚當(dāng)日工作，特別是需要再次答復(fù)客戶的事宜,并快速進(jìn)行交接班。

3.7.2 服務(wù)紀(jì)律

（1）遵守工作紀(jì)律，不做與工作無關(guān)的事情。（2）遵守請假制度，不擅自離崗，不因私事空臺。

（3）禁止邊吃零食或喝水邊接待客戶。禁止當(dāng)著客戶面接打私人電話，空閑時接聽私人電話應(yīng)長話短說。禁止與客戶或其他員工閑聊，禁止在柜臺內(nèi)大聲與熟人打招呼或大聲談業(yè)務(wù)上的問題。禁止以貌取人。

（4）下班前15分鐘須進(jìn)行提示，營業(yè)時間結(jié)束后，如仍有客戶等待，須辦理完所有等待客戶的業(yè)務(wù)。

（5）禁止使用服務(wù)忌語，嚴(yán)禁怠慢、刁難、訓(xùn)斥、報(bào)復(fù)客戶，嚴(yán)禁粗暴對待客戶或與客戶爭執(zhí)。

（6）嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和電信資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不擅自立項(xiàng)收費(fèi)或更改收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

（7）嚴(yán)格遵守通信保密紀(jì)律，不向無關(guān)人員提供客戶檔案、資料、通話詳單，泄露有關(guān)情況；不得利用工作之便查看他人的通話詳單；不許無關(guān)人員進(jìn)入營業(yè)廳柜臺內(nèi)。

（8）嚴(yán)格按財(cái)務(wù)制度處理所收款項(xiàng)，收款后按要求開具發(fā)票，不私

自涂改各種憑據(jù)，不擅自虛假編制、更改客戶數(shù)據(jù)。嚴(yán)禁擅自挪用營業(yè)款。按規(guī)定要求上繳營業(yè)款，不延誤。

（9）不利用工作之便搞不正之風(fēng)，不向客戶“索、拿、卡、要”。（10）按營業(yè)周期做好各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)工作，用戶辦理業(yè)務(wù)的原始登記表應(yīng)按天、月順序裝訂保存，并制作索引目錄，便于查詢。如實(shí)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，不弄虛作假。

（11）營業(yè)廳每日營業(yè)結(jié)束，做好安全、防盜、防火工作。（12）營業(yè)廳須建立學(xué)習(xí)制度，營業(yè)員日常服務(wù)禮儀演練要常態(tài)化，要熟練掌握辦公軟件、營賬系統(tǒng)操作技能，不斷提升普通話水平與打字速度。熟練掌握公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)的含義、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、開通/取消方式、賬單體現(xiàn)、入網(wǎng)開通資料要求等業(yè)務(wù)規(guī)定。

（13）建立健全營業(yè)廳受理的客戶咨詢、建議、故障投訴、服務(wù)投訴臺帳，并及時更新。

（14）營業(yè)員對日常工作中發(fā)現(xiàn)的問題須及時向上級反饋并提出改進(jìn)建議。如超過5位客戶提出某業(yè)務(wù)規(guī)定或流程不合理，應(yīng)進(jìn)行記錄并及時向上級反映。

第三篇：營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范.doc

移動公司營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范

總則

1.目的營業(yè)部門是企業(yè)經(jīng)營各項(xiàng)移動業(yè)務(wù)直接為用戶服務(wù)的窗口。為了保證營業(yè)服務(wù)達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求，向用戶提供滿意規(guī)范的通信服務(wù)，特制定本服務(wù)規(guī)范(試行)。

2.適用范圍

本規(guī)范是各生產(chǎn)營業(yè)部門的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，也是營業(yè)的服務(wù)質(zhì)量驗(yàn)收依據(jù)。本規(guī)范適用于安徽移動有限責(zé)任公司（某某）分公司所有營業(yè)部門。

營業(yè)綜合設(shè)置

一、服務(wù)功能

1、營業(yè)廳是（某某）分公司面對用戶的窗口，是我們企業(yè)向用戶介紹

業(yè)務(wù)，了解用戶需求，進(jìn)行產(chǎn)品銷售并為銷售提供一定服務(wù)的重

要部門，是我們企業(yè)將通信設(shè)施，通信能力和勞動轉(zhuǎn)化為有效的貨

幣收入的中心環(huán)節(jié)，為我們企業(yè)的發(fā)展提供了強(qiáng)大的服務(wù)支撐。

2、各營業(yè)廳對外統(tǒng)一受理開辦的各項(xiàng)移動業(yè)務(wù)，實(shí)行“一臺清”的服務(wù)

方式，方便用戶辦理各種移動業(yè)務(wù)。綜合營業(yè)廳應(yīng)具備以下服務(wù)功

能，受理用戶選號、入網(wǎng)、繳費(fèi)、報(bào)停、開機(jī)、業(yè)務(wù)咨詢、投訴受

理、為省內(nèi)異地全球通辦理相關(guān)業(yè)務(wù)等服務(wù)功能；受理移動開辦的各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的開通和取消工作。

二、業(yè)務(wù)標(biāo)識

1、合營業(yè)廳門口必須按要求設(shè)置有中國移動通信標(biāo)識，廳內(nèi)必須設(shè)有醒

目的業(yè)務(wù)宣傳，張貼（放置）與經(jīng)營業(yè)務(wù)有關(guān)的統(tǒng)一印制或自行制作的業(yè)務(wù)宣傳圖片、招貼、業(yè)務(wù)宣傳資料等，主要宣傳移動各項(xiàng)新業(yè)務(wù)

使用須知、資費(fèi)、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等省公司要求的資料。廳內(nèi)要備有印刷精

美的各種移動新業(yè)務(wù)和品牌的宣傳資料，免費(fèi)提供給用戶。圖片，張

貼畫應(yīng)文字工整、內(nèi)容適時、準(zhǔn)確布局、大方美觀，并有固定的張貼

（放置）位置。有夜間服務(wù)功能的綜合營業(yè)廳（室）要在明顯的位置

設(shè)置夜間服務(wù)燈光顯示裝置。

2、營業(yè)窗口必須設(shè)置醒目的業(yè)務(wù)標(biāo)識（業(yè)務(wù)標(biāo)識牌上應(yīng)有中國移動通信的標(biāo)志），標(biāo)識一般由窗口編號、經(jīng)辦業(yè)務(wù)種類等組成。業(yè)務(wù)標(biāo)識必

須字跡工整，色彩統(tǒng)一，搭配恰當(dāng)。業(yè)務(wù)標(biāo)識必須定期更換，遇有破

損，污損，脫落等，必須及時修補(bǔ)。

3、營業(yè)廳內(nèi)要利用多媒體工具播放移動新業(yè)務(wù)，有條件的營業(yè)廳要設(shè)立

新業(yè)務(wù)展示區(qū)，樹立企業(yè)的良好形象。

4、營業(yè)廳所使用的單冊和用具均應(yīng)符合的要求。

三、服務(wù)設(shè)施

1、綜合營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)張貼服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)、投訴電話號碼等。

2、營業(yè)柜臺

2.1、臺要高低適度，方便用戶辦理移動新業(yè)務(wù)。

2.2、保持柜臺，文件柜等大件家具美觀清潔，式樣統(tǒng)一，色彩協(xié)調(diào)，擺放整齊。

2.3、柜臺及柜臺附屬品（裝飾物，柵欄等）保持外觀和性能完好。

2.4、各類文具，專用物品（章，戳，單冊）等，擺放有序，便利作業(yè)。

2.5、其它物品安放整齊，雜物不外露。

2.6、柜臺內(nèi)禁止擺放與工作無關(guān)的私人物品。

3、綜合營業(yè)廳應(yīng)設(shè)有值班經(jīng)理（或值班主任）臺席，場地條件許可的營業(yè)廳，應(yīng)設(shè)立綜合服務(wù)臺，綜合服務(wù)臺應(yīng)設(shè)業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)員或業(yè)務(wù)引導(dǎo)員，配備相應(yīng)計(jì)算機(jī)查詢系統(tǒng)，負(fù)責(zé)受理新業(yè)務(wù)和資費(fèi)等方面的咨詢、查詢服務(wù)。引導(dǎo)客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，維護(hù)營業(yè)廳內(nèi)持續(xù)，協(xié)助營業(yè)員解決客戶投訴。

4、綜合營業(yè)廳要備有公眾書寫臺和座椅。營業(yè)廳面積小或安放座椅確有困難的，可僅設(shè)置一側(cè)靠墻的公眾書寫臺，座椅，放置書寫工具，按規(guī)定免費(fèi)提供業(yè)務(wù)宣傳單，登記單等。營業(yè)收費(fèi)臺要配備自動點(diǎn)鈔機(jī)，假幣識別器等設(shè)施。

5、營業(yè)廳墻面應(yīng)掛有時鐘和日歷牌。時鐘裝置應(yīng)位置適中醒目。日歷牌為可

更換年、月、日、星期的掛歷牌。

6、在營業(yè)廳醒目處設(shè)置“用戶建議簿”或“用戶建議箱”。“用戶建議簿”應(yīng)按順

序編號，裝訂成冊。“用戶建議箱”應(yīng)標(biāo)明“用戶建議箱”字樣，箱體顏色和字體應(yīng)與營業(yè)廳整體色調(diào)協(xié)調(diào)，箱體尺寸和形狀應(yīng)明顯異于投寄郵件的信箱。

7、為優(yōu)先保證重點(diǎn)用戶和大用戶辦理各類業(yè)務(wù)，有條件的營業(yè)廳應(yīng)設(shè)置大用

戶接待室，大客戶接待室不得使用透明玻璃裝修。

8、各分公司主營業(yè)廳應(yīng)設(shè)立新業(yè)務(wù)演示區(qū)，負(fù)責(zé)各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的對外宣傳，演

示活動。

9、各營業(yè)廳應(yīng)設(shè)立為殘疾人服務(wù)臺席；所有的綜合營業(yè)廳均應(yīng)設(shè)立全球通VIP

專柜或VIP接待室，不得與全球通臺席合設(shè)。

10、衛(wèi)生設(shè)施：

10.1應(yīng)根據(jù)營業(yè)廳面積大小配置相適應(yīng)的痰盂，廢紙箱。

10.2市區(qū)營業(yè)廳應(yīng)在明顯部位設(shè)置禁煙標(biāo)志。

10.3營業(yè)廳應(yīng)配備保潔人員，其職責(zé)規(guī)范如下：

a)上崗時穿工作服，做到服裝整潔。

b)盡職盡責(zé)的做好營業(yè)廳的衛(wèi)生打掃和保持工作，每日早上要提前到崗，在開始營業(yè)之前將衛(wèi)生打掃完畢。

c)隨時清理地面的雜物，每日的上午和下午保證至少各兩次的衛(wèi)生

清掃工作（擦柜臺、門窗、用戶休息座椅和書寫臺，拖地板）。

d)應(yīng)勸阻用戶不要在營業(yè)廳內(nèi)吸煙。

e)有義務(wù)向用戶宣傳各類業(yè)務(wù)和協(xié)助老、弱、病、殘、文盲辦理業(yè)

務(wù)。

f)工作間隙休息時，應(yīng)注意站姿和坐姿，保持良好的個人形象。

g)打掃衛(wèi)生的用具應(yīng)整齊地?cái)[放在不被人注意的地方。

h)營業(yè)廳出現(xiàn)污漬后要及時清理。

11、綠化設(shè)施：

11.1營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)落實(shí)以木本、常綠、耐陰植物為主的綠化設(shè)施。

11.2節(jié)日性短期綠化以草本為主，花草相間，花木已點(diǎn)綴為主，布置與

營業(yè)廳相符，不宜過大、過多喧賓奪主。

11.3無綠化條件的可擺放絹花、塑料花。

四、服務(wù)時間

1、各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的對外服務(wù)時間應(yīng)滿足社會需要和方便用戶。營業(yè)時間內(nèi)不

得以任何理由拒絕辦理業(yè)務(wù)，更不得以下班為接口拒絕辦理業(yè)務(wù)，下班 后如有客戶來辦理業(yè)務(wù)應(yīng)協(xié)助用戶辦理好需要業(yè)務(wù)，方可離開。

2、用戶到營業(yè)廳辦理各類移動新業(yè)務(wù)的等待受理時限最長不超過1０分鐘（不含贈機(jī)、兌獎等特殊業(yè)務(wù)）。

3、各類營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，節(jié)假日均應(yīng)對外開放。

五、服務(wù)環(huán)境：

1、外部環(huán)境：營業(yè)廳（室）外要保持整潔，有條件可以在營業(yè)廳外部適宜進(jìn)行美化和綠化。

2、內(nèi)部環(huán)境：營業(yè)廳（室）應(yīng)保持整潔衛(wèi)生、美觀大方、布局合理、舒適安全。

3、營業(yè)廳應(yīng)配備有足以保障安全的保安人員，其言行舉止和職責(zé)規(guī)范如下：

3.1 保安人員應(yīng)選派政治思想好，熱愛本職工作，身體健康的男性青年

擔(dān)任。

3.2 保安人員上崗應(yīng)著統(tǒng)一的制服，做到衣帽整潔，上班期間要佩帶統(tǒng)一配備的警棍。

3.3 用戶較多時，協(xié)助咨詢員和值班長維持好營業(yè)廳內(nèi)的秩序。

3.4 在發(fā)生歹徒偷竊、搶劫等緊急情況時，要敢于挺身而出為保護(hù)人民的生命和國家財(cái)產(chǎn)安全與歹徒做堅(jiān)決斗爭。

3.5 有義務(wù)勸阻客戶不要在營業(yè)廳內(nèi)吸煙。

3.6 要站立值勤，站姿端正，不背靠他物，注意個人形象。

3.7 有義務(wù)向用戶宣傳各項(xiàng)新業(yè)務(wù)和協(xié)助老、弱、病、殘、文盲辦理

業(yè)務(wù)。

3.8工作時間不會客，不與營業(yè)員聊天，不做與工作無關(guān)的其他事情。

營業(yè)員服務(wù)規(guī)范

一、儀表儀容

1、營業(yè)人員上崗必須統(tǒng)一穿著美觀、大方的標(biāo)志服，標(biāo)志服應(yīng)整潔、合身、紐扣齊全。

2、嚴(yán)禁在上崗時穿拖鞋，或?qū)鲂┏赏闲瑺睿箤㈤L褲卷起；

3、女營業(yè)員頭發(fā)梳理整齊，劉海要適宜，長發(fā)齊肩者使用統(tǒng)一頭飾；男營業(yè)員要刮凈胡子，頭發(fā)整潔。男女營業(yè)員發(fā)型均要求發(fā)型應(yīng)美觀、大方，不得燙染紅色、藍(lán)色等奇形怪狀發(fā)型；

4、女營業(yè)員施淡妝上崗，不得濃妝艷抹，首飾佩戴應(yīng)適中，不得影響業(yè)務(wù)操作。

5、營業(yè)員手指甲要勤修剪，指甲長不得超過指尖二毫米，可以染無色、肉色指甲油；

6、制服要求勤換洗并熨燙整潔，衣服不得有明顯皺紋，褲子熨出褲線；下擺扎入裙內(nèi)（褲內(nèi)），不得敞領(lǐng)口、卷袖口，應(yīng)統(tǒng)一佩帶領(lǐng)帶或領(lǐng)花。每班次所有營業(yè)人員要保持統(tǒng)一，或男女營業(yè)人員分別保持統(tǒng)一。

7營業(yè)人員上崗必須佩帶（放置）工號牌，工號牌上應(yīng)有“中國移動”標(biāo)志，工號牌佩帶左胸前，方便客戶監(jiān)督。

二、行為舉止

1、在崗工作時，不離崗串崗，不交頭接耳、不聚集聊天、不做與工作無關(guān)的事情，不人為中斷營業(yè)工作。

2、嚴(yán)禁酒后上崗，不在營業(yè)廳內(nèi)吃食物或吸煙，不準(zhǔn)在營業(yè)廳柜臺內(nèi)會客。不亂扔紙屑、雜物，保持清潔衛(wèi)生。

3、在業(yè)務(wù)不是很繁忙的時候應(yīng)站立迎送用戶，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

4、遇有貴賓、外賓、殘疾人、年老長者等服務(wù)對象應(yīng)根據(jù)情況給予特殊服務(wù)，以表示尊敬。

5、嚴(yán)禁在營業(yè)時間內(nèi)聊天，打私人電話，接私人電話不得超過二分鐘，不看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書刊，不干與工作無關(guān)事情，不對用戶評頭論足，不為

難用戶。

6、站立姿勢要端正，不叉腰、不抱胸，不背靠他物或趴在營業(yè)柜臺上，站立時男營業(yè)員雙手要背到身后，女營業(yè)員雙手交叉自然下垂，坐姿文雅，行走時雙眼平視，腳步輕、穩(wěn)，不準(zhǔn)邊走邊大聲喧嘩，不準(zhǔn)營業(yè)大廳內(nèi)

奔跑追逐。

7、與用戶錢物交接時注意輕拿輕放，不拋不丟，及時唱對票款。

8、尊重用戶風(fēng)俗習(xí)慣，用戶未表示握手意向時，一般不主動和用戶握手，不與用戶開玩笑。業(yè)務(wù)受理完畢，以語言或微笑點(diǎn)頭向用戶示意告別。

9、語言文明，言辭得當(dāng)。在辦公和公共場所須保持安靜和諧，不可大聲說話、高聲喧嘩。在使用電話辦理業(yè)務(wù)，接受咨詢時語氣溫和，堅(jiān)持使用

文明用語，不頂撞客戶。

三、服務(wù)態(tài)度

1、微笑自然，精神飽滿，舉止文雅，彬彬有禮。

2、與用戶對話心平氣和，語音適中，雙目平視對方。

3、三聲服務(wù)（來有迎聲，問有答聲，走有送聲）言語誠懇，解釋耐心，對

用戶不訓(xùn)斥，不責(zé)備。

4、得禮讓人，不與用戶爭辯、頂撞，必要時可請班（組）長或值班主任出

面協(xié)調(diào)、解決。

5、工作有差錯時，要誠懇接受用戶批評，當(dāng)面向用戶道歉并及時糾正工作

差錯。

6、待用戶投訴要實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，不得推委，扯皮。

7、主動服務(wù)：業(yè)務(wù)不繁忙的狀態(tài)下，營業(yè)員在前臺實(shí)行迎立服務(wù)，用戶走

到1.2米線或從柜臺前走過時，營業(yè)員須站立并主動招呼。

8、微笑服務(wù)：營業(yè)員要以真誠的笑容面向用戶提供服務(wù)，使用戶在接受服 務(wù)過程中體會到親切，建立用戶與營業(yè)員之間的良好人際關(guān)系。用微笑

歡迎用戶的到來，用親切的語言回答用戶的咨詢。

職業(yè)道德規(guī)范

1、精神飽滿，以良好的精神面貌，向社會展示良好的企業(yè)形象。

2、客戶至上，信譽(yù)至上，尊重客戶，不斷提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，為

客戶提供一流的服務(wù)。

3、文明服務(wù)，禮貌待人，自覺使用文明用語，對客戶耐心細(xì)致，在服務(wù)

中講究禮節(jié)禮貌。

4、愛崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)，樹立主人翁責(zé)任感，關(guān)心企業(yè)的前途和發(fā)展，認(rèn)真辦事，忠于職責(zé)，為中國移動的業(yè)務(wù)發(fā)展勇于奉獻(xiàn)。

5、工作中處理好個人與集體的關(guān)系，團(tuán)結(jié)同事，共同協(xié)作，相互理解，關(guān)心同事，樂于助人，嚴(yán)于律己，寬以待人，服從大局。

6、樹立強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)愿望，刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識，熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)技能，不斷提高業(yè)務(wù)水平。

7、公私分明，不貪不占，克己奉公，不謀私利，勤儉節(jié)約，反對浪費(fèi)。

8、樹立“用戶至上”的服務(wù)觀念，要有滿腔熱情的服務(wù)精神，做到熱情主

動，耐心周到。

職業(yè)紀(jì)律要求

1、遵守勞動紀(jì)律，不得擅自離崗，不遲到不早退；不聚眾聊天，不嘻笑打

鬧。工作場所禁止吃零食，干私活，不看與工作無關(guān)的書籍，不占用 電話聊天。

2、遵守業(yè)務(wù)紀(jì)律，嚴(yán)守各項(xiàng)工作紀(jì)律，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)管理制度和業(yè)務(wù)操作規(guī)程；嚴(yán)禁在工作中弄虛作假，營私舞弊。

3、對客戶資料負(fù)責(zé)有保密義務(wù)，不得外泄客戶資料信息。

第四篇：辦公室工作人員服務(wù)規(guī)范

辦公室工作人員服務(wù)規(guī)范

辦公室工作人員的整體形象應(yīng)是穿著端莊，干凈整潔，舉止文明，優(yōu)雅大方，體現(xiàn)機(jī)關(guān)干部良好的修養(yǎng)和素質(zhì)。

一、儀容儀表

1、窗口工作人員應(yīng)服務(wù)整潔，樸素大方，儀表端莊。

2、坐姿要端正，站姿要挺立。

3、提倡工作人員不吸煙，嚴(yán)禁在辦公室吸煙。

二、舉止行為

1、言行舉止要溫和、廉恭、莊重。

2、微笑服務(wù)：面對來人應(yīng)面帶微笑，目視對方，要求自然真誠，給人以親切感。

3、有聲服務(wù)：服務(wù)對象來時有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲。

4、做到五個一樣：受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。

三、接待來人來電辦事工作流程

自覺遵守局里的各項(xiàng)規(guī)章制度，在工作時間不干與工作無關(guān)的事情，不擅離工作崗位。

1、接聽電話實(shí)行首接責(zé)任制。接聽電話時，可以說“您好，我是計(jì)生局辦公室，請講”，中斷或掛止電話，應(yīng)先征得對方同意。對群眾來電咨詢問題的，業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的給予耐心解答，業(yè)務(wù)范圍之外的，告知相關(guān)科室電話號碼，并做好記錄，需上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)或轉(zhuǎn)交有關(guān)科室的，迅速轉(zhuǎn)辦，不拖延。接電話時必須口齒清楚，條理清晰，言簡意賅，用語文明，同時提倡說普通話，與群眾交談時必須使用普通話。

2、來人辦事實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。無論辦理業(yè)務(wù)是否對口，工作人員都要認(rèn)真傾聽，并做好記錄。對業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的，應(yīng)主動向辦事群眾說明該項(xiàng)目辦理時需提供的相關(guān)資料，材料完備的，應(yīng)迅速給與辦理；材料不完備的，應(yīng)一次性告知辦理需提供的材料，并做好耐心解釋，需其他科室配合完成的，做到熱情引導(dǎo)、快速銜接，給辦事群眾滿意答復(fù)和服務(wù)。需要群眾等待辦理的，要請群眾在辦公室就坐，并到茶水。在群眾辦妥業(yè)務(wù)離開時，工作人員可以說“慢慢走”或“再見”，還未辦妥業(yè)務(wù)的，可以說“對不起，請補(bǔ)全手續(xù)再來辦理”等。

3、來人接待。上級或縣內(nèi)部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)來局時，辦公室人員做到熱情接待，局領(lǐng)導(dǎo)有安排的，按照局領(lǐng)導(dǎo)的安排，及時將客人領(lǐng)到指定地點(diǎn)，并做好接待。局領(lǐng)導(dǎo)沒有安排的，先將客人領(lǐng)至局接待室，做好接待工作，并問明客人來局辦理什么業(yè)務(wù)，及時通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，客人指定找某個局領(lǐng)導(dǎo)的，要及時與指定的局領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系。

第五篇：各類工作人員服務(wù)規(guī)范

第二章 各類工作人員服務(wù)規(guī)范

第三條 忠于職守，愛崗敬業(yè)。以救死扶傷，實(shí)行社會主義人道主義為己任，把病人利益放在首位，為病人疾苦而盡心盡責(zé)。

第四條 患者至上，熱情服務(wù)。對待病人一視同仁。

第五條 文明行醫(yī)，禮貌用語，儀表端莊，舉止大方，對待病人有愛心，對待工作有責(zé)任心。

第六條 廉潔奉公，遵紀(jì)守法，樂于奉獻(xiàn)，不謀私利。加強(qiáng)修養(yǎng)，嚴(yán)于律己，在醫(yī)療活動中，堅(jiān)持實(shí)事求是。合理收費(fèi)，自覺維護(hù)國家，集體和病人的利益。

第七條 尊重病人的人格和權(quán)利，為病人保守醫(yī)密，實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療。

第八條 同行同事之間，互遵戶學(xué)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相支持，維護(hù)集體榮譽(yù)，維護(hù)行業(yè)形象。

第九條 開拓進(jìn)取，鉆研，技術(shù)，博采眾長，精益求精。嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)，奮發(fā)進(jìn)取，不斷汲取新的科學(xué)知識，不斷提高醫(yī)療技術(shù)水平。

第十條 按規(guī)定著裝，佩戴工牌，衣著整潔。

第十一條 格盡職守，遵時守責(zé)，準(zhǔn)時到崗服務(wù)。

第十二條 嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和操作周密細(xì)致，愛護(hù)儀器設(shè)備及一切公共財(cái)物。

第十三條 想病人所想，急病人所急，兌現(xiàn)服務(wù)承諾，落實(shí)便民措施，為病人排憂解難。

第四章 護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范

第二十二條 忠于護(hù)理事業(yè)，盡心盡責(zé)地履行護(hù)理職責(zé)，熱情，細(xì)心護(hù)理每一位病人，為病人排憂解難，按照整體護(hù)理的要求，切實(shí)做好基礎(chǔ)護(hù)理，心理護(hù)理和分級護(hù)理。第二十三條 尊重病人的信仰和風(fēng)俗，對病人一視同仁，維護(hù)病人的合法權(quán)益。

第二十四條 刻苦專研業(yè)務(wù)，對技術(shù)精益求精，不斷更新護(hù)理知識，學(xué)習(xí)新技術(shù)，提高護(hù)理業(yè)務(wù)水平。

第二十五條 醫(yī)療密切合作，認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)囑，按時巡視病人，細(xì)致觀察病情。協(xié)助醫(yī)師向病人作必要的解釋，說明工作，消除病人顧慮，使病人配合治療。

第二十六條 遵守各項(xiàng)護(hù)理操作規(guī)程，嚴(yán)格執(zhí)行‘三查七對；制度，防止護(hù)理差錯事故發(fā)生。一旦發(fā)生差錯事故，要按規(guī)定及時報(bào)告。

第二十七條 主動向病人宣傳衛(wèi)生保健科普知識，對病人進(jìn)行健康教育，幫助病人樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。積極維護(hù)良好的醫(yī)療秩序，為病人創(chuàng)造整潔，寧靜，溫馨的診療環(huán)境。第二十八條 在護(hù)理活動中，堅(jiān)持做到儀表端莊，舉止穩(wěn)重，語言文明，熱情耐心。